Đề tài Thực trạng và giải pháp cho việc phát triển của hàng tiện lợi Citimart

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  TIỂU LUẬN KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI CITIMART B&B Giảng viên hướng dẫn: Th.S Vũ Quốc Việt Nam Nhóm thực hiện: Nhóm Saturn – Lớp K08407A TP. HỒ CHÍ MINH - 2011 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  TIỂU LUẬN KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI CITIMART B&B Danh sách thành viên nhóm: 1. Tạ Việt Chương K084071154 2. Trương Văn Cường K084071156 3. Nguyễn Quang Diệu K084071159 4. Ngô Thị Dung K084071161 5. Phạm Hồng Đức K084071169 6. Đinh Xuân Đức K084071171 7. Nguyễn Tú Hậu K084071179 8. Phạm Minh Hoàng K084071182 9. Lê Thị Hồng K084071183 10. Lục Minh Hồng Lĩnh K084071197 11. Nguyễn Thị Lựu K084071200 12. Nguyễn Bình Phương Minh K084071203 13. Đặng Thị Kim Ngọc K084071208 14. Phan Thế Nhân K084071210 15. Lê Tiến Quân K084071221 16. Phan Nhất Quyết K084071224 17.Trần Thị Mỹ Sương K084071228 18. Thái Thị Diễm Trúc K084071256 19. Nguyễn Thành Trung K084071257 20. Lưu Thị Vần K082071256 TP. HỒ CHÍ MINH - 2011 1MỤC LỤC MỞ ĐẦU .............................................................................................................01 Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1. Giới thiệu về siêu thị Citimart....................................................................03 1.2. Phương pháp khảo sát, phân tích và đánh giá .........................................04 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CỬA HÀNG 2.1. Phân khúc thị trường và khách hàng mục tiêu ........................................05 2.1.1. Phân khúc thị trường cửa hàng tiện lợi Citimart.............................05 2.1.2. Xác định khách hàng mục tiêu ..........................................................06 2.2. Bố trí quầy hàng ..........................................................................................07 2.2.1. Đặcđiểmchung...................................................................................07 2.2.2. Đặcđiểmriêng......................................................................................07 2.3. Phân tích SWOT..........................................................................................10 2.4. Chiến lược kinh doanh, tiếp thị .................................................................13 2.4.1. Tối đa hóa sự tiện lợi cho khách hàng ..............................................13 2.4.2. Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng ...........................14 2.4.3. Xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa ........................15 2.4.4.Đa dạng hóa sản phẩm .......................................................................16 Chương 3: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT 3.1. Đánh giá về việc lựa chọn phân khúc thị trường và khách hàng ...........17 3.2. Đánh giá cách bố trí quầy hàng .................................................................18 3.2.1. Điểm tiện lợi .......................................................................................18 3.2.2. Điểm chưa tiện lợi ..............................................................................19 3.2.3. Đề xuất ................................................................................................19 3.3. Đánh giá và đề xuất về chiến lược .............................................................19 3.3.1. Đánh giá .............................................................................................19 3.3.2. Đề xuất ................................................................................................20 23.4. Một số vấn đề khác......................................................................................21 3.4.1. Đánh giá về vị trí cửa hàng................................................................21 3.4.2. Đánh giá về sản phẩm tại các cửa hàng tiện lợi Citimart B&B ......22 KẾT LUẬN .........................................................................................................24 1MỞ ĐẦU Thị trường bán lẻ Việt Nam đang phát triển rất mạnh mẽ trong những năm qua, tính đến tháng 6/2010, Việt Nam xếp thứ 46 trong báo cáo xếp hạng 211 nền kinh tế của Planet Retail, hoạt động phân phối – bán lẻ đóng góp khoảng 14% GDP, sử dụng hơn 5 triệu lao động, cao nhất trong các ngành dịch vụ,1cùng với việc gia nhập WTO, chính thức mở cửa ngành bán lẻ cho các công ty nước ngoài, Việt Nam thực sự trở thành một điểm đến hấp dẫn với nhiều tiềm năng phát triển đối với các nhà đầu tư, tập đoàn bán lẻ, nhà phân phối lớn trên thế giới. Trước hàng loạt các dự án, kế hoạch xâm nhập thị trường của các công ty nước ngoài, ổn định hoạt động kinh doanh, tạo vị thế vững chắc trên thị trường và tâm tưởng khách hàng là việc cần được chú trọng hàng đầu của những nhà phân phối hiện nay nhằm sẵn sàng cạnh tranh với những hệ thống, thương hiệu mới chuẩn bị xuất hiện. Theo nghiên cứu của Taylor Nielsem Sofres Vietnam 2009, 50% số hộ gia đình ở thành thị mua sắm ở siêu thị mỗi tháng, trong đó 30% cho siêu thị, 12% siêu thị bán lẻ, 8% trung tâm thương mại, 2% siêu thị nhỏ. Tuy nhiên, hiện nay do nhu cầu về sản phẩm tươi sống, ăn nhanh hoặc tiện lợi về khoảng cách, gần gũi khu dân cư mô hình cửa hàng tiện lợichiếm nhiều ưu thế hơn so với các siêu thị lớn. Tại Việt Nam, G7 Mart, Circle K, Citimart,… là những công ty dẫn đầu trong việc đầu tư vào loại hình cửa hàng tiện lợi và đã có được những thành công nhất định trong phân khúc thị trường này. Để có cái nhìn sâu sắc hơn về hoạt động của loại hình cửa hàng tiện lợi, những ưu thế cũng như yếu điểm của nó so với các kênh phân phối khác, từ đó đánh giá khả năng phát triển của các hệ thống này trênthị trường hứa hẹn đầy cạnh tranh trong thời gian tới, đề tài đi nghiên cứu hoạt động kinh doanh của hệ thống 1[Thị trường bán lẻ Việt Nam: Đa dạng tiềm năng] vi%E1%BB%87t-nam-%C4%91-d%E1%BA%A1ng-ti%E1%BB%81m-n%C4%83ng/ 2cửa hàng tiện lợi Citimart thuộc Công ty TNHH TM-DV Đông Hưng, từ đó khái quát lên cho các công ty khác đang đầu tư cùng ngành. Cụ thể, nhóm thực hiện sẽ tiến hành khảo sát các cửa hàng của Citimart trong khu vực TP Hồ Chí Minh, thu thập, xử lý thông tin, xây dựng ma trận SWOT, phân tích việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, cách thức bày trí gian hàng, đánh giá các chiến lược kinh doanh cũng như tiếp thị của hệ thống các cửa hàng Citimart. Trên cơ sở đó, đề xuất một số kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện và phát triển hoạt động của chuỗi cửa hàng tiện lợi Citimart trong tương lai. Do những hạn chế về trình độ, kinh nghiệm và thời gian thực hiện, đề tài còn tồn tại nhiều yếu điểm, rất mong sự đóng góp từ phía các thầy cô và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn. 3Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1. Giới thiệu về siêu thị Citimart Citimart được thành lập ngày 28 tháng 01 năm 1994 theo mô hình siêu thị mua sắm tự chọn. Hiện nay, Citimart đã phát triển thành một hệ thống siêu thị với 22 siêu thị thành viên hoạt động trên các tỉnh thành: TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội, Cần Thơ, Kiên Giang, Bình Dương. Thực tế, hệ thống siêu thị này trực thuộc Công ty TNHH TM – DV Đông Hưng (Dong Hung Co. Ltd). Cũng như những hệ thống siêu thị khác, Citimart kết hợp kinh doanh đa ngành như nội thất, thời trang, điện máy,…v.v. Việc kinh doanh đa ngành buộc Citimart phải nỗ lực nhiều trong việc tìm kiếm nguồn hàng hóa. Ngoài những nhà cung ứng trong nước, Citimart cũng hợp tác với những nhà cung ứng nước ngoài tại Mỹ, Singapore… nhằm cung cấp nhiều chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng tới khách hàng. Bên cạnh đó, Citimart cũng đã mang đến cho khách hàng nhiều ưu đãi bằng việc phát hành các loại thẻ thành viên hay thẻ thanh toán quốc tế CitimartVisa Electron. Vì vậy, Citimart luôn được khách hàng tín nhiệm và đạt được những danh hiệu chứng tỏ điều này như chứng nhận siêu thị được hài lòng nhất (2009), cúp sản phẩm/ dịch vụ ưu tú hội nhập WTO (2009). Sau gần 20 năm hoạt động, đến nay hệ thống siêu thị Citimart đã phát triển và hình thành nên một trung tâm bán sỉ, năm trung tâm thương mại, ba siêu thị tự chọn, sáu cửa hàng tiện lợi B&B và bốn trung tâm thương mại Parkson. Nhìn chung, Citimart đã đạt được những thành công nhất định trong quá trình phát triển của mình. Về loại hình cửa hàng tiện lợi, Citimart đã tận dụng được những ưu thế chung của loại hình này để tạo nên chuỗi cửa hàng riêng. Chuỗi cửa hàng này của Citimart đang phát triển và có nhiều triển vọng, tập trung chủ yếu ở quận 1, quận 7và quận Bình Chánh. 41.2. Phương pháp khảo sát, phân tích và đánh giá Với mục đích tìm hiểu học hỏi được các kiến thức thực tế và viết bài báo cáo này. Nhóm chúng tôi tiến hành các bươc sau: Bước 1: Xác định hệ thống siêu thị sẽ nghiên cứu Như đã trình bày bên trên, hệ thống bán lẻ của Citimart rất đa dạng, từ chuỗi các cửa hàng tiện lợi, siêu thị tự chọn đến các trung tâm thương mại cao cấp. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và kiến thức, nên trong phạm vi đề tài này, nhóm nghiên cứu quyết định chỉ phân tích hệ thống các cửa hàng tiện lợi, là đặc trưng cho hệ thống bán lẻ của Citimart. Bước 2: Khảo sát các cửa hàng tiện lợi của Citimart Nhóm nghiên cứu đã thực hiện khảo sát 3 cửa hàng tiện lợi của Citimart tại khu vực quận 1 và quận 7. Quá trình khảo sát được thực hiện bằng phương pháp quan sát và phỏng vấn (Khách hàng và nhân viên của các cửa hàng này). Bước 3: Phân tích hoạt động của chuỗi cửa hàng tiện lợi của Citimart Từ những thông tin thu thập được từ cuộc khảo sát và các nguồn thông tin trên báo chí, các bài viết của chuyên gia trong lĩnh vực phân phối – bán lẻ, nhóm nghiên cứu đi phân tích hoạt động của các chuỗi cửa hàng này. Việc phân tích sẽ tập trung chủ yếu ở các điểm sau: - Phân khúc thị trường và khách hàng mục tiêu. - Cách bố trí quầy hàng. - Điểm yếu, điểm mạnh, cơ hội và thách thức (SWOT). - Các chiến lược kinh doanh. 5Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CỬA HÀNG Ở chương 1, nhóm đã giới thiệu sơ lược về hệ thống phân phối của Citimart, đặc biệt là hệ thống các cửa hàng tiện lợi. Phần này nhóm sẽ trình bày về hoạt động của các cửa hàng này, bao gồm: việc phân khúc thị trường và xác định khách hàng mục tiêu, cách bố trí quầy hàng, xác định SWOT của các cửa hàng này và cuối cùng là các chiến lược mà hệ thống các cửa hàng này đang áp dụng. Trên cơ sở đó, nhóm sẽ tiến hành đánh giá và đề xuất một số kiến nghị để phát triển hệ thống các cửa hàng này. 2.1. Phân khúc thị trường và khách hàng mục tiêu 2.1.1. Phân khúc thị trường cửa hàng tiện lợi Citimart Cửa hàng tiện lợi là một trong những hình thức bản lẻ chủ yếu của thị trường phân phối Việt Nam. Với ưu thế về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, đảm bảo chất lượng sản phẩm,... đã giúp cho các chuỗi cửa hàng tiện lợi phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây. Một số chuyên gia cho rằng hệ thống phân phối- bán lẻ hiện đại tại của Việt Nam như các siêu thị cao cấp hay các cửa hàng tiện lợi,…sẽ có sức tăng trưởng“nóng” trong thời gian tới. Tại hội thảo “Thị trường bán lẻ giờ G và giải pháp”, ông Trần Anh Tuấn, Giám đốc công ty Pathfinder cho rằng: “Loại hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi đang tăng lên rất nhiều. Người tiêu dùng muốn đi mua hàng ở gần nhà vì họ không đủ thời gian”. Đó thực sự là cơ hội cho các cửa hàng tiện lợi phát triển. Nhiều tổ chức bán lẻ trong nước đã lên kế hoạch phát triển hệ thống các cửa hàng tiện lợi trong chuỗi kênh phân phối của mình. Trong đó phải kể đến hệ thống cửa hàng G7 Mart của Trung Nguyên, Co.op Food của Saigon Co.op,... Trong xu hướng đó, Citimart xây dựng hệ thống các cửa hàng tiện lợi bên cạnh chuỗi siêu thị Citimart truyền thống. Những cửa hàng này tập trung ở quận 1 (có 2 cửa hàng), quận 7 (có 3 cửa hàng) và khu vực quận Bình Chánh (có 1 cửa hàng). Qua quá trình khảo sát tại một số cửa hàng tiện lợi này, nhóm nhận thấy việc phân 6khúc của hệ thống các cửa hàng này chủ yếu dựa trên hai tiêu chí là khu vực địa lý và theo thu nhập của khách hàng. Đối với phân khúc theo thu nhập, các cửa hàng này hướng đến đối tượng khách hàng có thu nhập trung – khá trở lên. Đây là những đối tượng có nhu cầu đến mua sắm tại những nơi mang phong cách chuyên nghiệp và tin cậy. Bên cạnh đó, họ cũng bận rộn với công việc, cuộc sống hàng ngày nên họ nảy sinh thêm nhu cầu mua sắm nhanh chóng và tiện lợi. Dựa trên việc xác định phân khúc thị trường, Citimart đã xác định khách hàng mục tiêu cho chuỗi cửa hàng tiện lợi. 2.1.2. Xác định khách hàng mục tiêu Chuỗi cửa hàng tiện lợi Citimart B&B tập trung phục vụ 3 nhóm khách hàng chính như sau: - Đối tượng khách nước ngoài Do nhu cầu mua sắm nhanh chóng, tiện lợi và ít gặp rắc rối về rào cản giao tiếp, ngôn ngữ nên cửa hàng tiện lợi là lựa chọn thích hợp cho khách nước ngoài. Hơn nữa, do đặc điểm cửa hàng nhỏ, khách hàng có sự chọn lọc nên nhân viên có điều kiện chăm sóc khách hàng nhiều hơn, hướng dẫn tận tình hơn và có khả năng ngoại ngữ. Điều này rất thích hợp với khách hàng là người nước ngoài. - Đối tượng khách hàng trong các khu dân cư Đối với những khách hàng này, Citimart đóng vai trò như một cửa hàng tạp hóa cao cấp. Do vị trí của Citimart tọa lạc ngay trong các tòa nhà này nên việc tranh thủ khai thác khách hàng sẵn có này là điều tất yếu. - Đối tượng khách hàng công sở, văn phòng. Đối tượng này là những người không có nhiều thời gian để mua sắm, họ có đánh giá cao về tính tiện lợi. Nắm bắt đặc điểm và nhu cầu của đối tượng này nên sự tiện lợi và nhanh chóng là hai đặc điểm đáp ứng hàng đầu của cửa hàng tiện lợi. 7Đặc điểm chung của các nhóm khách hàng mục tiêu trên là những người có thu nhập khá trở lên, sẵn sàng chi trả cho những hàng hóa có chất lượng cao, sản phẩm nhập khẩu từ nước ngoài. Một điều đặc biệt là cửa hàng tiện lợi Citimart tập trung vào đàn ông, đối tượng chính trong 3 nhóm khách hàng nêu trên, vì giới này thường thích sự nhanh gọn, đơn giản và không dành nhiều thời gian cho mua sắm. 2.2. Bố trí quầy hàng Với những đặc điểm và phân khúc thị trường được trình bày như trên, Citimart đã xây dựng một hệ thống bốtríquầyhàng nhằm đem lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng. Phần này nhóm nghiên cứu sẽ trình bày về đặc điểm của cách bố trí, trưng bày hàng hóa của chuỗi của hàng tiệnlợiCitimart B&B. 2.2.1. Đặcđiểmchung Qua quá trình khảo sát tại một số cửa hàng, nhóm nghiên cứu nhận thấy đặc điểm chung của các cửa hàng tiện lợi của Citimart là: - Tuydiệntíchnhỏnhưngcácquầyhàngđượcbốtríkhágọngàng, rất thuận lợi cho khách hàng khi tìm kiếm hàng hóa mình cần. - Cáchtrangtrícửahàngđẹpmắtvàthânthiện,tạocảmgiácthoảimáichứkhô nglàmkháchhàngngộtngạtvìdiệntíchkhánhỏ. - Cácmặthàngthựcphẩm, đồuốngđượcsắpđặt ở nhữngchỗtiệnlợinhấtchokháchhàngnhưgầncửaravàohoặc ở tầngtrệt. - Cácsảnphẩmcầnthiếtvà hay đượcsửdụngđượcbày ở tầnggiữacủakệhàngngangvớitầmmắtcủangườitiêu dung giúplựachọnnhanhchónghơn. - Tuynhiêndiệntíchkhônglớnnênđôikhikháchhàngvàođôngsẽlàmkhông gianchậthẹpthêmkèmtheođólàđôikhicóhàngmớivềnhânviênphảiđểhàngcả ở lốiđilàmkháchhàngkhóđilại. 82.2.2. Đặcđiểmriêng Hệ thống các cửa hàng tiện lợi của Citimart gồm 7 cửa hàng, tuy nhiên do đối tượng khách hàng ở từng khu vực và quy mô các cửahàngkhác nhaunêncáchbốtríquầyhàng ở mỗicửahàngcũngcó nhưng nét riêng biệt. Cách bố trí quầy hàng ở 3 cửa hàng mà nhóm nghiên cứu đã khảo sát được sơ đồ hóa bằng các sơ đồ dưới đây. a. Đối với chi nhánh Citimart Sommerset 21-23 NguyễnThị Minh Khai, quận 1 Hình 2.1: Sơ đồ bố trí quầy hàng tại cửa hàng Citimart Sommerset b. Đối vớichi nhánh Citimart B&B, NguyễnLương Bằng, quận 7 Tầngtrệt 9Hình 2.2: Sơ đồ bố trí quầy hàng tại cửa hàng Citimart B&B Green View Tầng 1 Hình 2.3: Sơ đồ bố trí quầy hàng tại cửa hàng Citimart B&BGreen View c. Đối với chi nhánh Citimart B&B Nam Long, HàHuyTập, quận 7 Tầng trệt Hình 2.4: Sơ đồ bố trí quầy hàng tại cửa hàng Citimart B&B Nam Long 10 Tầng 1 Hình 2.5: Sơ đồ bố trí quầy hàng tại cửa hàng Citimart B&B Nam Long 2.3. Phân tích SWOT Dựa trên những phân tích bên trên, nhóm nghiên cứu xin trình bày bảng phân tích SWOT của các cửa hàng này. Strengths Weaknesses - Hệ thống các cửa hàng đồng nhất, vị trí thuận lợi cho việc mua sắm của khách hàng, đa số nằm trong các khu dân cư trung và cao cấp như Quận 1, Phú Mỹ Hưng. - Sản phẩm chủ yếu là hàng tiêu dùng, đa dạng và phong phú về chủng loại cũng như thương hiệu. - Diện tích, mặt bằng của phần lớn cửa hàng đều nhỏ hẹp, khó khăn cho khách hàng trong việc tìm kiếm cũng như hạn chế trong trưng bày sản phẩm. - Ngoài hàng tiêu dùng thường ngày, các dòng sản phẩm khác còn rất hạn chế về nhãn hiệu, số lượng,…v.v. 11 Đặc biệt hệ thống cửa hàng tiện lợi của Citimart đa dạng các sản phẩm nước ngoài nhập khẩu từ Châu Âu và một số nước Châu Á phát triển như Nhật, Hàn Quốc,…nhằm hướng đến phục vụ tốt khách hàng nước ngoài. - Sản phẩm có độ tin cậy cao, luôn đảm bảo về chất lượng. - Nguồn cung hàng đảm bảo và không tốn nhiều diện tích nhà kho trữ hàng nhờ sự hỗ trợ từ hệ thống siêu thị Citimart và sự liên kết chặt chẽ với các nhà cung cấp lớn như Unilever, P&G,…v.v. - Một số chi nhánh cung cấp dịch vụ nhận đặt hàng qua điện thoại và giao hàng trực tiếp rất tiện lợi cho khách hàng. - Nguồn tài chính mạnh và ổn định nhờ sự hỗ trợ từ công ty mẹ, Công ty TNHH TM DV ĐÔNG HƯNG - một tập đoàn lớn kinh doanh đa ngành. - Nhân viên có trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ. - Các chương trình ưu đãi đa dạng và - Chưa chú trọng phát triển chất lượng các dịch vụ, như nhân viên giao hàng còn thiếu tính chuyên nghiệp, dịch vụ giữ xe cho khách còn nhiều bất cập,…v.v. - Công tác đào tạo nhân viên bán hàng chưa được chú trọng đúng mức, nhân viên thiếu thân thiện, nhiệt tình trong phục vụ khách hàng. 12 hấp dẫn như giảm giá trực tiếp, thẻ ưu đãi, phiếu quà tặng,…v.v. - Hệ thống siêu thị Citimart giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và mua được đồ nhanh chóng. Opportunities Threats - Mức sống người dân được nâng cao, nhu cầu mua sắm, tiêu thụ sản phẩm ngày càng gia tăng. - Loại hình cửa hàng tiện lợi có nhiều cơ hội phát triển trong cuộc sống hiện đại ngày nay khi mà sự tiện lợi, nhanh chóng được đề cao, chú trọng trong mua sắm, tiêu dùng. - Xu hướng tiêu dùng mới - mua hàng siêu thị nhằm đảm bảo về chất lượng nguồn hàng đang rất phát triển. - Rào cản thương mại giảm, việc nhập khẩu phân phối các sản phẩm nước ngoài trở nên thuận lợi, dễ dàng. - Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp, đặc biệt khi khách hàng của Citimart là những người có thu nhập khá trở lên và khách nước ngoài. - Dao động của tỷ giá USD ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của các cửa hàng do một phần lớn là sản phẩm nhập khẩu thanh toán bằng USD. - Đối thủ cạnh tranh nhiều, tiềm lực mạnh và xu hướng ngày càng gia tăng cả về số lượng và hình thức kinh doanh như hệ thống các siêu thị lớn (Coop mart, BigC, Lotter mart,…), hệ thống các cửa hàng tiện lợi (G7 Mart, Circle K,…), các cửa hàng tạp hóa độc lập, chợ truyền thống,…v.v. - Thói quen tiêu dùng của người việt 13 chưa thích nghi với các của hàng tiện lợi. Mặc dầu của hàng tiện lợi mang lại nhiều lợi ích nhưng thói quen của người tiêu dùng vẫn là đi chợ và đến những cửa hàng nhỏ hay đại lý để mua hàng. 2.4. Chiến lược kinh doanh, tiếp thị Là một hệ thống trong chuỗi hệ thống bán lẻ của Citimart nên những chiến lược chuỗi cửa hàng tiện lợi B&B mang màu sắc những chiến lược của cả hệ thống siêu thị Citimart, nhưng bên cạnh đó, do đặc trưng riêng của hình thức này nên có một số chiến lược khác biệt để tăng tính cạnh tranh, xây dựng hình ảnh trong tâm trí người tiêu dùng… Cụ thể như sau: 2.4.1. Tối đa hóa sự tiện lợi cho khách hàng Khi đời sống vật chất ngày càng phát triển, người tiêu dùng hiện nay có xu hướng mua sắm mới với nhu cầu đa dạng hơn, họ luôn kỳ vọng cao ở chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt yếu tố tiện lợi ngày càng được nhấn mạnh. Nắm bắt được điều này, các nhà quản trị của Citimart đã thiết kế nên chiến lược tối đa hoá sự tiện lợi cho khách hàng thông qua chuỗi các cửa hàng tiện lợi B&B. Với quan điểm gian trưng bày hàng hóa chính là bộ mặt và là ấn tượng ban đầu của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng, Citimart rất chú trọng đến công tác xây dựng một không gian đẹp và tiện nghi cho khách hàng. Mặc dù diện tích không rộng (200-500m2) tuy nhiên chuỗi các cửa hàng tiện lợi B&B có cách bố trí quầy hàng rất khoa học giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm trong thời gian ngắn nhất có thể. Ở đây Citimart gây sự chú ý của người mua bằng cách sắp xếp hài hòa các sản phẩm trong gian trưng bày theo thứ tự ưu tiên của sự tiện lợi từ ngoài vào trong.Đầu tiên là các sản phẩm tiện lợi nhất như là khăn giấy,tăm bông và các sản phẩm vệ sinh…tiếp đến là một số vật dụng trong nhà,thực phẩm đóng họp, thực phẩm đông lạnh… Chính cách sắp xếp gọn gàng, khoa học,đẹp 14 mắt này đã thu hút rất nhiều khách đến với Citimart. Theo khảo sát của nhóm chúng tôi, đa số khách hàng đều rất hài lòng với sự tiện lợi này bởi Citimart giúp họ tiết kiệm được nhiều thời gian khi mua sắm. Sớm nhận ra rằng sự tiện lợi và nhanh chóng là yếu tố lựa chọn hàng đầu khi khách hàng đến với loại hình dịch vụ này nên sự phục vụ nhanh nhẹn của nhân viên cũng rất được chú trọng. Nhân viên ở đây được đào tạo trong suốt quá trình làm việc, họ được đào tạo kỹ trong các khâu phục vụ khách hàng nhanh chóng, công tác nhập hàng, kiểm tra hàng và sắp xếp hàng. Hơn thế nữa, khách hàng nước ngoài chiếm tỉ lệ rất lớn trong nhóm khách hàng mục tiêu của họ nên hầu hết các nhân viên đều có khả năng nói tiếng anh lưu loát. Cuối mỗi tháng doanh nghiệp luôn có chương trình nhận xét, đánh giá quá trình làm việc của nhân viên nhằm tạo điều kiện cho các nhân viên học hỏi, trao dồi kinh nghiệm. Kết quả là nhân viên của Citimart được khách hàng đánh giá khá cao trong cung cách phục vụ chuyên nghiệp và nhanh chóng. 2.4.2. Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng Đây là chiến lược mà Citimart rất chú trọng để thu hút khách hàng mới và giữ chân những khách hàng cũ của mình. Cụ thể, siêu thị phát hành thẻ vàng- thẻ ưu đãi cho khách hàng của mình. Với câu khẩu hiệu “Giá rẻ và nhiều dịch vụ ưu đãi”. Có 3 loại thẻ được phân theo giá trị hàng hóa đã được mua tại siêu thị. Đầu tiên là thẻ tích lũy (Point saving card) khi khách hàng mua hàng có giá trị hóa đơn từ 2 trăm nghìn trở lên. Khi tích lũy đạt 2 triệu đồng thẻ tích lũy sẽ được chuyển thành thẻ đổi hàng ưu đãi (Discount card) với những ưu đãi rất hấp dẫn như: giảm 3% hóa đơn mua hàng, giảm 50% các dịch vụ phí, giảm 10% khi ăn tại nhà hàng Pizza Hut hoặc Lotteria. Và cuối cùng, thẻ ưu đãi sẽ được đổi thành thẻ vàng (Golden Card), hưởng những ưu đãi: giảm 5% trên hóa đơn mua hàng, giảm giá 50% các dịch vụ phí, được giảm 10% khi ăn tại các cửa hàng Pizza Hut hay Lotteria. 15 Không chỉ vậy, tùy vào từng dịp mà siêu thị còn có những chiến lược như: phiếu quà tặng (Gift voucher) “dành cho người thân và bạn” những sản phẩm sẽ được gói theo mệnh giá yêu cầu của khách hàng,…v.v. Để tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng của mình, Citimart thực hiện chương trình “Thẻ tín dụng quốc tế Citimart”, “Mua sắm tiết kiệm hơn”. Siêu thị đã phối hợp với ngân hàng Sacombank để phát hành thẻ Visa cho khách hàng. Hơn nữa, với đại đa số khách hàng ở đây là những người có thu nhập cao, người nước ngoài nên Citimart kết hợp với các ngân hàng để có những chiếc thẻ mua hàng dành cho khách hàng, nhằm làm tăng tiện ích cho khách hàng. Như thẻ đồng thương hiệu Eximbank-Citimart, là thẻ ghi nợ nội địa, được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Eximbank,khách hàng được nhận ưu đãi từ Citimart: được giảm ngay trên 3% trên hóa đơn mua hàng đối với thẻ ưu đãi, giảm trên 5% trên hóa đơn mua hàng đối với thẻ hạng vàng, nhận quà tặng cuối năm khi doanh số mua hàng từ 10 triệu. Citimart có nhiều chính sách hấp dẫn, ưu đãi cho các khách hàng sử dụng thẻ mà Citimart liên kết với các ngân hàng như thẻ tín dụng quốc tế Citimart- mua sắm tiết kiệm hơn, vui cùng thẻ Citimart- Eximbank, ưu đãi đặc biệt dành riêng cho chủ thẻ ACB tại Citimart, Visa cùng Citimart đẩy mạnh mua sắm bằng thẻ. Như những chiến lược đó, các khách hàng của Citimart- đa số là khách thu nhập cao, sẽ cảm thấy tiện lợi hơn. Những khách hàng có tổng giá trị mua hàng trong một năm từ 10 triệu đồng trở lên sẽ được siêu thị tặng quà vào cuối năm. Điều này thể hiện những nỗ lực của siêu thị trong việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. 2.4.3. Xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa Nhận thấy vai trò của những nhà cung ứng hàng hóa đối với nhu cầu hàng hóa phong phú, vòng lưu chuyển hàng hóa nhanh, nên Citimart đã chú trọng xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với những nhà cung ứng lớn như Unilever, P&G,…v.v. Điều này đã giúp cho siêu thị có nguồn cung hàng đảm bảo, đàm phán giá tốt với nhà cung ứng và không tốn nhiều diện tích nhà kho dự trữ hàng. Việc xây dựng 16 mối quan hệ này có thể kể đến chương trình “ TRÚNG LỚN, ĐÃ QUÁ A A A, PEPSI ƠI”với sự phối hợp giữa Citimart và PepsiCo gần đây như là một điển hình. Khi có ít nhất một sản phẩm nước ngọt của công ty PepsiCo trong giỏ hàng mua hàng có hóa đơn từ 100.000đ. Hay mua 30.000đ sản phẩm nước ngọt của công ty PepsiCo tại siêu thị Citimart. Khách hàng sẽ được nhận phiếu rút thăm trúng thưởng với nhiều giải thưởng rất hấp dẫn như: I-phone 4, máy tính bảng Ipad, máy ảnh Cybershot,… tổng giá trị giải thưởng của chương trình này là trên 160 triệu đồng. Ngoài ra Citimart còn liên kết với những cửa hàng ăn nhanh khác như: Pizza Hut, Lotteria,… để cung cấp thêm tiện ích cho khách hàng. 2.4.4. Đa dạng hóa sản phẩm Cung cấp sản phẩm phong phú, đa dạng về chủng loại đặc biệt là hàng tiêu dùng, tiện dụng là một yếu tố quan trọng trong hình thức cửa hàng tiện lợi. Vì lý do đó, tuy với diện tích khá nhỏ chỉ từ 200m2 đến 500m2 nhưng những sản phẩm hàng hóa thiết yếu phục vụ nhu cầu cơ bản của người tiêu dùng như lương thực, thực phẩm,đồ gia dụng, nước giải khát,…trong các cửa hàng Citimart không chỉ được trưng bày hài hòa, hợp lý mà rất đa dạng và phong phú về thương hiệu cũng như đầy đủ kích cỡ, khối lượng… đem lại nhiều cơ hội chọn lựa hơn cho khách hàng. Đặc biệt, Citimart không chỉ kinh doanh các mặt hàng trong nước mà còn đa dạng các sản phẩm nước ngoài nhập khẩu từ Châu Âu và một số nước Châu Á phát triển như Nhật, Hàn Quốc,…nhằm hướng đến phục vụ tốt đối tượng khách hàng là người có thu nhập tương đối cao và người nước ngoài. 17 Chương 3: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT Ở chương 2, nhóm nghiên cứu đã trình bày thực trạng hoạt động tại các cửa hàng tiện lợi của Citimart B&B. Phần này, nhóm sẽ đưa ra đánh giá về những ưu và nhược điểm trong quá trình hoạt động. Qua đó, nhóm xin trình bày một số kiến nghị để phát triển hệ thống các cửa hàng này. 3.1. Đánh giá về việc lựa chọn phân khúc thị trường và khách hàng mục tiêu Dựa vào phân khúc và đối tượng khách hàng mục tiêu của Citimart B&B, cũng như những đặc điểm và quá trình kinh doanh hiện tại, chúng tôi có những nhận xét và đề xuất như sau: Citimart B&B chọn phân khúc khách hàng có thu nhập từ khá trở lên, với cách kinh doanh hiện đại, chuyên nghiệp là một hướng đi lạ trong ngành bán lẻ hiện nay. Đặc biệt là các chuỗi, hệ thống cửa hàng tiện lợi, nơi hầu hết các cửa hàng đều chọn phục vụ đại đa số đối tượng khách hàng, thì việc phân hóa khách hàng của Citimart B&B sẽ làm cho số lượng khách hàng của họ ít đi, tuy nhiên đây lại là những khách hàng có mức chi tiêu cao với tuần suất mua sắm thường xuyên lại là một lợi thế không hề nhỏ của Citimart. Ngoài ra, đối tượng khách hàng này đang ngày một nhiều hơn nên trong tương lai hệ thống có cơ hội phát triển mạnh. Việc chọn vị trí đặt cửa hàng để phục vụ được đối tượng khách hàng mục tiêu của Citimart theo chúng tôi là một chiến lược cực kỳ khôn ngoan. Citimart B&B thường đặt tại các tòa nhà khu chung cư cao cấp, khu dành cho người nước ngoài giúp họ tiếp cận gần nhất với khách hàng của họ, đồng thời loại được sự cạnh tranh từ các cửa hàng bên ngoài do đáp ứng được sự thuận tiện và nhanh chóng hơn hẳn các cửa hàng còn lại. Thêm vào đó, hiện nay có khá nhiều các tòa nhà, chung cư cao cấp loại này nên việc mở rộng hệ thống và nhiều cửa hàng hơn nữa là điều hoàn toàn có thể đối với Citimart. Và chúng tôi cũng hy vọng ngày càng có nhiều cửa hàng tiện lợi của Citimart hơn nữa. Tuy nhiên, có một số cửa 18 hàng hiện tại của Citimart B&B có mặt tiền tương đối khuất, khách hàng khó nhận thấy, đây là điều Citimart cần thay đổi nhằm tiếp cận khách hàng tốt hơn. Citimart B&B kinh doanh rất nhiều sản phẩm ngoại nhập, đặc biệt là những sản phẩm của Châu Âu, Châu Á, Nhật,…để phục vụ đa số khách hàng là người nước ngoài. Tuy nhiên, theo chúng tôi Citimart nên mở rộng đối tượng khách hàng hơn nữa, đặc biệt là giới trẻ do đây là những đối tượng rất yêu thích sự mới lạ, đặc biệt là các sản phẩm mới, ngoại nhập, để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng và thể hiện bản thân của họ. 3.2. Đánh giá cách bố trí quầy hàng 3.2.1. Điểm tiện lợi Với cách bày trí quầy hàng như đã trình bày trên, những ưu điểm mà cách trưng bày hàng hóa như thế này đã đạt được. - Hàng hóa đa dạng, diện tích không lớn nhưng sản phẩm được bố trí theo từng chủng loại làm khách hàng cảm thấy đầy đủ, tiện ích và một số quầy hàng được bày biện khá đẹp mắt gây sự chú ý cho khách hàng. - Diện tích nhỏ nhưng được sắp xếp khá gọn gàng, phân rõ tầng 1 dành cho thực phẩm các loại, tầng hai dành cho các sản phẩm gia dụng, nhu yếu phẩm khác - Hàng hóa được xếp trên các kệ hàng khá gọn gàng, các gian hàng được bố trí một cách ngăn nắp tạo điều kiện cho khách hàng tìm kiếm hàng hóa cần mua một cách nhanh chóng và tiện lợi, có biển chỉ dẫn tên hàng hóa cho từng kệ, tầng dưới cùng của mỗi kệ được thiết kế nhô ra để khách hàng dễ thấy sản phẩm và dễ lấy. - Không khí mát mẻ, có điều hòa, đèn được thiết kế theo kiểu ánh sáng trắng nhưng không quá chói khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu - Quầy tính tiền được đặt ngay gần cửa ra vào rất thuận tiện cho việc thanh toán của khách và cũng là một vị trí tốt cho việc kiểm soát khách hàng, chống thất thoát hàng hóa. 19 3.2.2. Điểm chưa tiện lợi Bên cạnh đó, cách bày trí hàng hóa còn nhiều điểm cần lưu ý như: - Phía trước cửa hàng có đặt giỏ hàng và xe đẩy hơi lộn xộn. - Đặt nhiều thùng hàng gây cảm giác lộn xộn và hơi chật chội. - Hàng hóa trên các kệ đôi khi sắp xếp không đúng so với biển chỉ dẫn, có những mặt hàng có số lượng ít nên được sắp xếp lẫn với các mặt hàng khác dễ gây nhằm lẫn cho khách hàng; Hàng hóa đôi chỗ không được gọn gàng, có thể do khách hàng chọn lựa mà nhân viên chưa kịp sắp xếp. 3.2.3. Đề xuất - Bảng chỉ dẫn sản phẩm rõ ràng, bắt mắt phân loại từng mặt hàng cụ thể như mỹ phẩm, gia dụng,…v.v. - Đề cao trưng bày các mặt hàng thế mạnh của siêu thị nhằm phát huy ưu thế của citimart cũng như tạo ấn tượng cho khách hàng. - Khách hàng đi citimart mua các mặt hàng trở nên quen thuộc với các trưng bày cũ, vì thế nên đổi mới cách trưng bày khác để thu hút khách hàng cũng như đổi mới phong cách - Đảm bảo lối đi dành cho khách hàng mua hàng, đi dạo, đặc biệt vào những giờ cao điểm - Nên đưa ra chỉ dẫn với những sản phẩm dễ vỡ như đồ thủy tinh, đồ sứ hay những sản phẩn hạn chế sờ nhằm tránh xảy ra sự cố không may cho khách hàng hay cho sản phẩm. 3.3. Đánh giá và đề xuất về chiến lược 3.3.1. Đánh giá Qua việc phân tích chiến lược nhóm thấy rằng các chiến lược mà Citimart đưa ra là hợp lý và có hiệu quả trong dài hạn. Việc xây dựng chiến lược mối quan hệ thân thiết với khách hàng qua chương trình phát hành thẻ là cách thức đúng đắn để phát huy và khai thác tối đa hơn nữa sức mua sắm của khách hàng. Rõ ràng việc mua sắm tiện lợi hiện giờ 20 chưa phù hợp với thói quen mua sắm của đại đa số của người tiêu dùng việt nam cho lắm, do đó việc tích lũy điểm phát hành thẻ trước tiên sẽ đem đến 2 lợi ích. Thứ nhất, sẽ thu hút thêm các đối tượng khách hàng tới mua sắm. Thứ hai, đó là xây dựng được mối quan hệ thân thiết với khách hàng mục tiêu của mình, đó là đối những khách hàng mang lại nguồn doanh thu chủ yếu cho siêu thị. Việc xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng là nhằm tăng khả năng đàm phán hợp tác để đưa lại cho người tiêu dùng những sản phẩm với giá cả phù hợp nhất. Qua việc hợp tác này sẽ đảm bảo được nguồn cung ứng hàng hóa, tiết giảm tối đa diện tích lưu trữ hàng hóa. Việc áp dụng thanh toán bằng thẻ không còn mới lạ đối với các siêu thị nữa tuy nhiên cái hay ở cho Citimart là nó đưa ra việc thanh toán có tích chất đồng bộ và đa dạng hơn mà theo đó khách hàng được sử dụng thẻ Visa, thẻ tín dụng, thẻ ATM,… để thanh toán, đó là một cách tạo ra sự thuận tiện nhanh chóng tiết kiệm thời gian cho khách hàng. 3.3.2. Đề xuất Những chiến lược mà Citimart đang áp dụng rõ ràng đang mang lại những tác dụng tích cực và có hiệu quả. Tuy nhiên để hoàn thiện hơn nữa thì nhóm chúng tôi đưa ra một số đề xuất sau khi đã dựa trên các phân tích như sau: Thứ nhất, về mặt dài hạn Citimart nên đẩy mạnh hơn nữa việc xây dựng thương hiệu và định vị trong lòng người tiêu dùng. Trên thị trường bán lẻ hiện náy thì thì khách hàng hầu như đã quá quen thuộc với 2 tên tuổi lớn là Big C và Co.op Mart rồi. Tuy nhiên với thị trường là phân khúc cửa hàng tiện lợi thì vẫn chưa có một thương hiệu đáng tin cậy nào đứng vững được trong lòng người tiêu dùng. Đây rõ ràng là một cơ hội mà Citimart phải nắm bắt lấy để đẩy mạnh hơn nữa việc định vị thương hiệu bằng truyền thông, quảng cáo, PR…vvv. Một khi thương hiệu Citimart đã có ví trí trong lòng người tiêu dùng rồi thì nó có thể áp dụng những hình thức Franchise để mở rộng thị phần và bao phủ thị phần của thị trường bán lẻ. 21 Thứ hai,Citimart nên chú trọng hơn nữa tới yếu tố nhân viên và khách hàng. Đối với loại hình siêu thị tiện lợi nhân viên đóng vai trò rất quan trọng trong việc tiếp xúc và làm hài lòng khách hàng, nhất là đối với khách hàng thân thiết. Hơn nữa phân khúc mà siêu thị hướng tới là những người có thu nhập khá trở lên- là nhóm khách hàng có yêu cầu cao trong phong cách phục vụ . Cho nên Citimart phả thực sự quan tâm đến việc đào tạo, nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên. Ngoài ra đối với chương trình khách hàng thân thiết, nhóm xin đưa ra một ý tưởng riêng cho các cửa hàng tiện lợi này. Thay vì tích lũy số hàng hóa mua hàng thì khách hàng mới được hưởng được quyền lợi, các cửa hàng có thể đưa ra “chương trình quà tặng bất ngờ”. Chương trình này có thể diễn ra không cố định ở một số ngày, điểm mấu chốt là tạo sự bất ngờ cho khách hàng đến mua hàng. Khách hàng đến mua hàng vào những ngày có chương trình quà tặng sẽ nhận được những món quà nhỏ (biểu tượng logo của Citimart, ví da hay túi đựng điện thoại, bánh kẹo,...). Qua đó, kích thích khách hàng đến mua hàng vào những dịp khác, khi họ có nhu cầu mua sắm. 3.4. Một số vấn đề khác 3.4.1. Đánh giá về vị trí cửa hàng Như đã trình bày ở trên, điểm mạnh của hệ thống cửa hàng tiện lợi Citimart chính là lựa chọn được địa điểm thuận lợi để đặt các cửa hàng này. Hầu hết các cửa hàng này đều được đặt ở khu vực có các căn hộ cao cấp hoặc các cao ốc, văn phòng, bên cạnh chuỗi siêu thị truyền thống của Citimart. Nơi tập trung phần đông khách hàng mà hệ thống các cửa hàng này hướng đến. Việc bố trí các cửa hàng của tiện lợi của Citimart rõ ràng là một lựa chọn khôn ngoan. Chuỗi các siêu thị truyền thống sẽ đáp ứng cho những khách hàng có thói quen mua sắm, thư giãn, đặc biệt là vào các thời điểm cuối tuần. Trong khi đó, các cửa hàng tiện lợi lại tập trung vào việc đáp ứng cho khách hàng có nhu cầu tìm kiếm hàng hóa nhanh chóng. Việc sắp xếp các cửa hàng tiện lợi bên cạnh chuỗi siêu thị truyền thống tạo 22 thành một “vành đai Citimart” khép kín, tại đây Citimart có thể đáp ứng tất cả nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Do đó, đối thủ của Citimart sẽ không dễ dàng khi có ý định tấn công vào các phân khúc thị trường này. Tuy nhiên, nhược điểm của cách bố trí cửa hàng như thế này chính là việc mở rộng đối tượng khách hàng. Rõ ràng, Citimart sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong một khu vực cụ thể nhưng xét trên cơ sở các cửa hàng tiện lợi thì cần phải xem xét lại. Đặc điểm của các cửa hàng tiện lợi là đáp ứng nhu cầu cho đối tượng cần mua sắm nhanh. Chính vì thế, đòi hỏi hệ thống các cửa hàng tiện lợi phải rộng, phủ ở nhiều khu vực thì mới đáp ứng được nhu cầu này. Hiện tại Citimart chỉ mới xây dựng được 7 cửa hàng, tập trung chủ yếu ở khu vực quận 1 và quận 7. Do đó, Citimart gần như đã tự giới hạn đối tượng khách hàng của mình lại. Nguyên nhân có thể do việc huy động vốn, chưa tìm được địa điểm phù hợp hay chiến lược hiện tại của Citimart là tập trung vào khu vực này trước và mở rộng dần dần sang các khu vực khác. Nhưng về lâu dài, nhóm cho rằng việc phát triển thêm các cửa hàng này là cần thiết. Đặc biệt là trong thời điểm thị trường bán lẻ mở cửa, nếu không sớm có những bước đi phù hợp sẽ khiến Citimart khó có khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài đang có ý định đầu tư vào Việt Nam. 3.4.2. Đánh giá về sản phẩm tại các cửa hàng tiện lợi Citimart B&B Sản phẩm là yếu tố quan trọng phải kể đến đối với hệ thống các cửa hàng tiện lợi. Khi đến với các cửa hàng này, khách hàng không chỉ yêu cầu được mua hàng một cách nhanh chóng mà còn đòi hỏi phải tìm được đúng sản phẩm, nhãn hiệu mà mình cần. Vì vậy, đa dạng sản phẩm là một chiến lược cần thiết đối với các cửa hàng tiện lợi. Ở điểm này, các cửa hàng tiện lợi của Citimart đã đáp ứng rất tốt. Số lượng các mặt hàng đa dạng,phong phú, có cả các sản phẩm nhập từ các nước là một lợi thế của chuỗi cửa hàng này. Đảm đáp ứng được nhu cầu của tất cả khách hàng, đặc biệt là các khách hàng nước ngoài. 23 Tuy nhiên, đặc điểm của các cửa hàng tiện lợi là có diện tích tương đối nhỏ. Do vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm sẽ gây khó khăn cho việc trữ hàng hóa tại cửa hàng. Số lượng mặt hàng của các cửa hàng tiện lợi của Citimart thì rất nhiều, nhưng số lượng từng mặt hàng thì lại tương đối ít. Do đó, nếu các cửa hàng này không đảm bảo nguồn cung ứng sẽ gây khó khăn trong quá trình hoạt động của cửa hàng. Lấy ví dụ là hệ thống G7 Mart của Trung Nguyên. Một số quản lý cửa hàng cho biết, khi giá trị đơn hàng đạt đến mức 2 triệu đồng thì nhà cung ứng mới vận chuyển xuống cửa hàng. Trong khi đó, các đại lý lại có lợi thế là họ vẫn giao hàng với số lượng ít. Kết quả là phần nhiều các cửa hàng không lấy hàng từ công ty và tự hoạt động. Công ty mất quyền kiểm soát đối với các cửa hàng này. Như vậy, việc đảm bảo nguồn hàng cho hoạt động là cần thiết đối với chuỗi các cửa hàng tiện lợi của Citimart. Ngoài ra, khi khảo sát tại các cửa hàng của Citimart, nhóm thực hiện thấy được các cửa hàng này thường có thiết kế 2 tầng. Tầng trệt bố trí các hàng hóa tiêu dùng nhanh như thức ăn nhanh, bánh trái. Tầng trên thì trưng bày các mặt hàngtiêu dùng trong gia đình như chén bát, hàng điện tử. Nhưng hầu hết các khách hàng đến thì chủ yếu mua hàng ở khu vực tầng trệt. Mặt khác, đối với các đồ dùng trong gia đình thì hầu hết khách hàng đi mua sắm là các bà nội trợ. Và đối tượng này thường có thói quen mua sắm các sản phẩm này ở các siêu thị hơn là các cửa hàng tiện lợi như thế này. Mặc dù, việc thiết kế các mặt hàng hiện tại của các cửa hàng như này đảm bảo đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Nhưng nhóm vẫn đề nghị Citimart nên xem lại hiệu quả kinh doanh của các mặt hàng này. Thay vào đó, có thể gia tăng dự trữ các mặt hàng tiêu dùng nhanh sẽ giải quyết được bài toán cung ứng cho các cửa hàng này. 24 KẾT LUẬN Thị trường bán lẻ Việt Nam những năm trở lại đây ngày càng sôi động với sự tham gia của hàng loạt các công ty trong và ngoài nước, đa dạng từ quy mô đến loại hình kinh doanh, từ các điểm bán lẻ, cửa hàng tiện lợi đến hệ thống các siêu thị, trung tâm mua sắm,…Trong đó, mô hình cửa hàng tiện lợi với những ưu điểm như đảm bảo sự nhanh chóng cho người mua, sản phẩm luôn tươi sống, chất lượng, gần gũi với khu dân cư,…đang rất được ưa chuộng và phát triển vào thời gian gần đây, nhất là tại các thành phố lớn. Với mục đích cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về thực tế hoạt động của loại hình kinh doanh đầy tiềm năng này, có những ý kiến, đề xuất góp phần hoàn thiện, thúc đẩy sự phát triển của mô hình này trong tương lai, đề tài đi nghiên cứu, phân tích hoạt động kinh doanh của hệ thống chuỗi cửa hàng tiện lợi điển hình trên thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay – Citimart B&B. Sau quá trình khảo sát các cửa hàng Citimart khu vực TP Hồ Chí Minh, phỏng vấn, thu thập thông tin từ khách hàng cũng như nhân viên các cửa hàng, nhóm thực hiện tiến hành phân tích, đánh giá một số khía cạnh kinh doanh như cách chọn lựa khách hàng mục tiêu, cách bài trí gian hàng, xây dựng ma trận SWOT, trên cơ sở đó đánh giá hiệu quả các chiến lược Citimart đã và đang thực hiện, có những kiến nghị, đề xuất cho hoạt động kinh doanh của các cửa hàng này trong thời gian sắp tới. Theo như kết quả phân tích, nhìn chung mô hình cửa hàng tiện lợi Citimart B&B đang hoạt động hiệu quả với nhiều thế mạnh cạnh tranh riêng có như sản phẩm đa dạng, đảm bảo chất lượng, vị trí cửa hàng thuận lợi, quan hệ tốt với nhà cung cấp, khả năng tài chính lớn và ổn định,… Về chiến lược kinh doanh và tiếp thị, Citimart cũng đưa ra những chiến lược khá hợp lý, thể hiện được sự nắm bắt thị trường và tâm lý khách hàng như các chiến lược nhằm tối đa hóa sự tiện lợi qua việc bố trí gian hàng, đào tạo nhân viên, đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng quan hệ thân thiết với khách hàng qua việc phát hành các loại thẻ ưu đãi,…Tuy 25 nhiên trong hoạt động của các cửa hàng Citimart vẫn tồn tại những yếu điểm như nhân viên nhìn chung phục vụ chưa chuyên nghiệp, các dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng đúng mức, kết hợp với những cơ hội, thách thức từ môi trường kinh doanh, đề tài đưa ra những đề xuất cho hoạt động của Citimart trong tương lai như đầu tư công tác đào tạo nhân viên, đầu tư các dịch vụ giao hàng,…v.v. Tóm lại, với việc mở cửa nền kinh tế, hội nhập WTO, cùng với tiềm năng sẵn có, thị trường bán lẻ Việt Nam hứa hẹn nhiều cơ hội phát triển và cũng đầy cạnh tranh trong những năm sắp tới. Trong bối cảnh đó, những kênh phân phối, bán lẻ hiện đại như mô hình các cửa hàng tiện lợi sẽ còn nhiều khả năng phát triển nếu các công ty đang hoạt động trong lĩnh vực này như Citimart có những chiến lược đúng đắn, phù hợp với sự thay đổi từng ngày của thị trường cũng như xu hướng của người tiêu dùng hiện đại ngày nay.