Đề tài Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt đông giao tiếp của văn phòng tập đoàn FPT

g xuyên giao tiếp và trao đổi với mọi người từ người thân cho tới đồng nghiệp với hàng loạt thông tin, đó có thể là những mẩu chuyện phiếm lúc thanh nhàn, tin tức thời sự hàng ngày mà chúng ta nói cho nhau nghe cho tới những thông tin liên quan tới công việc, số liệu báo cáo về kết quả kinh doanh. Chỉ nhiêu đây thôi ta đã thấy được tầm ảnh hưởng quan trọng của hoạt động giao tiếp với chúng ta là như thế nào. Nếu như trong cuộc sống hàng ngày giao tiếp có thể khiến ta biết nhiều hơn về thế giới xung quanh và hiểu rõ mình hơn, thì trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và trong công tác hoạt động văn phòng nói riêng giao tiếp là một kênh thông tin có ý nghĩa ảnh hưởng tới kết quả của một chiến lược hay nói cách khác nó sẽ quyết định việc doanh nghiệp hay công ty có thể phát triển hay suy yếu trên thương trường kinh doanh. Bộ phận Văn phòng trong các công ty, doanh nghiệp ngoài những chức năng như văn thư, lưu trữ, hậu cần… , còn có chức năng là tham mưu, tổng hợp và được coi là cánh cổng kiểm soát sự ra vào cuả thông tin liên quan tới hoạt động của doanh nghiệp, thế nên việc phát triển và đẩy hoạt động giao tiếp của bộ phận văn phòng càng được chú trọng bao nhiêu thì sẽ đem lại hiệu quả to lớn cho doanh nghiệp bấy nhiêu. Tập đoàn FPT là một trong những tập đoàn về lĩnh vực công nghệ thông tin lớn nhất nước ta và cũng có sức ảnh hưởng lớn với các nước trong khu vực và quốc tế ở phương diện lĩnh vực công nghệ thông tin. Trong những năm qua Tập đoàn FPT không ngừng lớn mạnh và vươn cao trong lĩnh vực kinh doanh của mình, tất cả những thành tựu đó không phải chỉ nhờ vào những cống hiến của đội ngũ cán bộ nhân viên của tập đoàn mà còn phụ thuộc vào một phần là do sự khéo léo xây dựng và phát triển một nền “văn hoá doanh nghiệp” mang đậm đà bản sắc của FPT với những đặc điểm phù hợp với tinh hoa văn hoá dân tộc,nhưng có tiếp thu chọn lọc những gì mới mẻ và khoa học của bạn bè thế giới để phù hợp với xu thế phát triển hiện đại của nền kinh tế thị trường thế giới. Với văn hoá doanh nghiệp đặc thù của mình FPT đã xây dựng lên một hìnhảnhđẹp về một doanh nghiệp có những quy phạm văn hoá trong mắt của giới kinh doanh và xã hội. Không chỉ thế văn hoá doanh nghiệpđã làm thúc đẩy mạnh hoạt động giao tiếp và trao đổi thông tin trong FPT lên một tầm cao mới với những đặc trưng như: khoa học, nhanh chóng, hợp lý, chân thực phục vụ kịp thời cho việcđiều chỉnh và quyết định chiến lược phát triển của tậpđoàn. Nhận thấy tầm quan trọng cũng như những vấn đề còn mắc phải của hoạt động giao tiếp trao đổi thông tin trong công tác văn phòng của tậpđoàn FPT nên em đã chọn đề tài: “ Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt đông giao tiếp của văn phòng tập đoàn FPT” làm đề tài tiểu luận chuyên nghành của mình với mong muốn trước là nâng cao kĩ năng,hiểu biết của mình về hoạt động giao tiếp trong công tác văn phòng, sau là muốn giúp cho tậpđoàn có một cái nhìn khách quan và toàn diện về những thiếu sót và cách xử lý những thiếu sót còn tồn tại trong quá trình xây dựng phát huy văn hoá doanh nghiệp nói chung và trong hoạt động giao tiếp nói riêng. Bài tiểu luận của em gồm 3 phần: CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TẬPĐOÀN FPT CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Do trình độ về khả năng biện luận và dẫn chứng cùng với ngôn ngữ học thuật nghiên cứu khoa học chưa được chuyên sâu lên vẫn còn có một vài thiếu sót, song rất mong các thầy cô giảng viên của nghành Quản Trị Văn Phòng có thể đóng góp ý kiến để bài tiểu luận cũng như chuyên môn của em có thể được nâng cao hơn. Em xin chân thành cảm ơn cô Trương Phương Anh đã hướng dẫn, đồng hành và giúp đỡ em trong suốt khoảng thời gian làm bài tiểu luận nghiêng cứu khoa học này. CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1.1 Khái niệm về giao tiếp Giao tiếp là hoạt động xác lập,vận hành các mối quan hệ giữa con người với con người, nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định. Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố trao đổi như thông tin,xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác và tìm hiểu người khác. Tương ứng với các yếu tố trên thì giao tiếp có ba khía cạnh chính : giao lưu,tác động qua lại và tri giác. Khía cạnh giao lưu của giao tiếp gắn liền với những đặc điểm đặc thù của quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau có tính cả đến mục đích, tâm thế và ý định của nhau. Quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp. Một khía cạnh quan trọng khác của giao tiếp đó là tác động qua lại hai bên. Trong trường hợp này,ngôn ngữ thống nhất và cùng hiểu biết về tình huống,hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết đảm bảo sự tác động qua lại đạt hiệu quả. Khía cạnh tri giác của giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định được các phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó (thông qua các biểu hiện bên ngoài ). Trong khi tri giác người khác cần chú ý tới các hiện tượng như: ấn tượng ban đầu,hiệu ứng cái mới,… 1.2 Vai trò của giao tiếp Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội của con người và cả trong hoạt động kinh doanh. * Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội Về bản chất,con người là tổng hoà các mối quan hệ xã hội. Nhờ có giao tiếp mà mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh các mối quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng thành tài sản riêng của mình. Do đó, giao tiếp là điều kiện để tâm lý,nhân cách cá nhân phát triển bình thường. Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức, được hình thành và phát triển. Trong quá trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thức được các nguyên tắc ứng xử trong xã hội; chúng ta biết được cái gì xấu, cái gì tốt, cái gì đẹp, cái gì không đẹp, cái gì nên làm, cái gì cần làm, cái gì không được làm và từ đó thể hiện thái độ và hành động cho phù hợp. Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người. Những nhu cầu của chúng ta như : như cầu thông tin, nhu cầu được thừa nhận, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, nhu cầu được hoà nhập vào những nhóm xã hội nhất định… chỉ được thoả mãn trong giao tiếp. Chúng ta sẽ cảm thấy thế nào nếu tự giam mình dù chỉ là một ngày trong phòng, không gặp gỡ, tiếp xúc với bất kỳ ai, không liên hệ với ai qua điện thoại, không đọc, không xem truyền hình ? Chắc chắn đó sẽ là một ngày dài lê thê,nặng nề, đó là vì nhu cầu giao tiếp của chúng ta không được thoả mãn. Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển. Xã hội là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau. Chúng ta hãy thử hình dung xem xã hội sẽ thế nào nếu mọi người tồn tại trong đó không có quan hệ gì với nhau, mỗi người chỉ biết mình mà không quan tâm, không có liên hệ gì với những người xung quanh ? Đó không phải là xã hội mà chỉ là một tập hợp rời rạc những cá nhân đơn lẻ. Mối quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển. Ví dụ nền sản xuất hàng hoá phát triển được là nhờ có mối liên hệ chặt chẽ giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng : người sản xuất nắm được nhu cầu của người tiêu dùng, sản xuất ra những loại hàng hoá đáp ứng nhu cầu, nghĩa là được tiêu dùng chấp nhận và điều này thúc đẩy sản xuất phát triển. * Vai trò của gia tiếp trong hoạt động kinh doanh Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng là hoạt động giao tiếp. Trong hoạt động của mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó. Nhiều khi nhà quản trị cũng cần phải xử lý những tình huống giao tiếp tế nhị như: khiển trách, phê bình, giải quyết các xung đột. Nhà quản trị cũng cần thiết lập các mối quan hệ với những cơ quan, đoàn thể, các tổ chức chính quyền nhằm tạo điều kiện cho hoạt động của doanh nghệp có hiệu quả. Nhà kinh doanh phải giao tiếp với khách hàng, với các đối tác khác nhau dưới nhiều hình thức khác nhau: thuyết phục người ta mua, bán hàng, đàm phán một vài điều khoản nào đó trong hợp đồng,… Chính vì vậy, muốn trở thành một nhà kinh doanh giời, bên cạnh việc lắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, chúng ta cần nghiêng cứu khoa học giao tiếp, nắm vững các kỹ năng giao tiếp và thường xuyên rèn luyện những kỹ năng này để thống lĩnh nghệ thuật giao tiếp. 1.3 Chức năng của giao giao tiếp 1.3.1 Nhóm chức năng xã hội -Chức năng thông tin: Chức năng thông tin được biểu hiện ở khía cạnh truyền thông ( trao đổi thông tin) của giao tiếp: qua giao tiếp,con người trao đổi cho nhua những thông tin nhất định. Ví dụ người thư ký báo cáo lại kết quả của buổi làm việc với một đối tác theo uỷ quyền của giám đốc, giám đốc đưa ra những lời yêu cầu chỉ thị đối với người thư ký. -Chức năng tổ chức, phối hợp hành động: Trong một tổ chức một công việc thường do nhiều bộ phận, nhiều người cùng thực hiện. Đề có thể hoàn thành công việc một cách tốt đẹp, những bộ phận, con người này phải thống nhất với nhau, tức là phối hợp một cách nhịp nhàng. Muốn vậy, họ phải tiếp xúc với nhau để trao đổi, bàn bạc, phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận, từng người, phổ biến cách thức thực hiện công việc và trong quá trình thực hiện cũng phải có những “tín hiệu” để mọi người hành động một cách thống nhất. -Chức năng điều khiển: chức năng điều khiển được thể hiện ở khía cạnh ảnh hưởng tác động qua lại của giao tiếp. Trong giao tiếp, chúng ta ảnh hưởng, tác động đến người khác, và ngược lại người khác cũng ảnh hưởng, tác động đến chúng ta bằng nhiều hình thức khác nhau như thuyết phục, ám thị, bắt chước. Đây là một chức năng quan trọng của giao tiếp. Một người có khả năng lãnh đạo chính là người có khả năng ảnh hưởng đến người khác, biết “thu phục lòng người”, lời nói của người đó có “trọng lượng” đối với người khác. -Chức năng phê bình và tự phê bình: Trong xã hội, mỗi con người là một “chiếc gương”. Giao tiếp với họ chính là chúng ta soi mình trong chiếc gương đó. Từ đó chúng ta thấy được những ưu điểm, những thiếu sót của mình và tự sửa chữa, hoàn thiện bản thân. 1.3.2 Nhóm chức năng tâm lý - Chức năng động viên, khích lệ: Chức năng động viên khích lệ của giao tiếp liên quan đến lĩnh vực cảm xúc trong đời sống tâm lý con người. Trong giao tiếp, con người còn khơi dậy nhau những xúc cảm, tình cảm nhất định, chúng kích thích hành động của họ. Một lời khen chân tình đưa ra kịp thời, một sự quan tâm được thể hiện đúng lúc có thể làm người khác tự tin, cảm thấy cần phải cố gắng làm việc tốt hơn. - Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ: Giao tiếp không chỉ là hình thức biểu hiện mối quan hệ giữa con người với con người, mà còn là cách thức để con người thiết lập các mối quan hệ mới, phát triển và củng cố các mối quan hệ đã có. Tiếp xúc, gặp gỡ nhau, đó là khởi đầu của các mối quan hệ, nhưng các mối quan hệ này có phát triển hay không, có trở nên bền chặt hay không, điều này phụ thuộc vào quá trình giao tiếp sau đó. Nếu chỉ tiếp xúc, gặp gỡ một vài lần rồi sau đó sự tiếp xúc bị ngắt quãng trong thời gian dài, thì mối quan hệ cũng khó duy trì. - Chức năng cân bằng cảm xúc: Trong cuộc sống, nhiều khi chúng ta có cảm xúc cần bộc lộ. Những niềm vui hay nỗi buồn, sung sướng hay đau khổ, lạc quan hay bi ai, chúng ta muốn được cùng người khác chi sẻ. Chỉ có giao tiếp, chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải toả được xúc cảm của mình. - Chức năng hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách: Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở lên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan được hình thành, củng cố và phát triển. Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn về đạo đức, cũng như trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, vị tha, tính trung thực… không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành ở chúng ta. Như vậy giao tiếp có nhiều chức năng quan trọng. Trong cuộc sống của mỗi chúng ta, khi các quan hệ giao tiếp cơ bản không thể hiện được đầy đủ các chức năng này thì điều đó không những sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc sống và hoạt động, mà còn để lại những dấu ấn tiêu cực trong phát triển tâm lý, nhân cách của mỗi người. CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN FPT 2.1 Khái quát về FPT 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn FPT Tập đoàn FPT được thành lập ngày 13/09/1988 (tên cũ là Tập đoàn cổ phần phát triển và đầu tư công nghệ FPT) là một tập đoàn kinh tế tại Việt Nam với lĩnh vực kinh doanh chính là cung cấp các dịch vụ liên quan đến công nghệ thông tin. Ban đầu, FPT là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xuất nhập khẩu các lương thực thực phẩm, chế biến lương thực thực phẩm (chữ gốc FPT ban đầu có nghĩa là Food Processing Technology - Chế biến Thực phẩm, sau này vào năm 1990 đã được đổi thành Financing Promoting Technology - Tập đoàn Đầu tư và Phát triển Công nghệ). Tập đoàn có quan hệ xuất nhập khẩu chuối khô, khoai, sắn, ... cho khối Đông Âu -Liên Xô. Ngày 8 tháng 9 năm 2006, Chính phủ Việt Nam ký quyết định thành lập trường Đại học FPT trực thuộc Tập đoàn FPT. Hiệu trưởng của trường làTiến sỹ Lê Trường Tùng, còn Chủ tịch Hội đồng Quản trị là Phó giáo sư, Tiến sỹ Trương Gia Bình. Ngày 24 tháng 10 năm 2006, FPT đã công bố quyết định phát hành thêm cổ phiếu cho hai nhà đầu tư chiến lược là Quỹ đầu tư Texas Pacific Group(TPG) và Intel Capital. FPT nhận được một khoản đầu tư là 36,5 triệu USD thông qua quỹ đầu tư TPG Ventures và Intel Capital. Ngày 18 tháng 11 năm 2006, Tập đoàn Microsoft và tập đoàn FPT ký thoả thuận liên minh chiến lược. Ngày 19 tháng 12 năm 2008, Tập đoàn FPT công bố được chấp thuận đổi tên từ "Tập đoàn Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT" thành "Tập đoàn Cổ phần FPT" viết tắt là "FPT Corporation". Ngày 24 tháng 12 năm 2008, Tập đoàn FPT công bố quyết định bổ nhiệm Tổng Giám đốc mới là ông Nguyễn Thành Nam thay ông Trương Gia Bình. Ông Nam là thành viên sáng lập Tập đoàn FPT, Chủ tịch HĐQT của Tập đoàn Phần mềm FPT (FSOFT). Trong 2 năm giữ chức vụ Tổng giám đốc, sau khi hoàn tất nhiệm vụ lập kế hoạch cho sự phát triển của FPT trong giai đoạn mới, bổ sung nhân sự cấp cao và xây dựng chiến lược thương hiệu mới của Tập đoàn, tháng 2 năm 2011, Hội đồng quản trị Tập đoàn FPT có nghị quyết bổ nhiệm ông Trương Đình Anh làm Tổng giám đốc thay thế cho ông Nguyễn Thành Nam. 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Tập đoàn FPT. - Tập đoàn có nhiệm vụ xây dựng tổ chức thực hiện các kế hoạch ngắn và dài hạn về nghiên cứu thiết kế sản phẩm tin học, chuyển giao công nghệ tin học để đáp ứng nhu cầu ứng dụng công nghệ thông tin trong các ngành theo đúng chức năng đã đăng ký kinh doanh và mục đích hoạt động của Tập đoàn. - Tổ chức nghiên cứu thị trường, tìm hiểu và phát triển các nhu cầu tiềm năng. Xây dựng các phương án kinh doanh và dịch vụ để thực hiện các kế hoạch, mục tiêu chiến lược Tập đoàn đã đề ra. - Bảo toàn và phát triển vốn Nhà nước giao; liên doanh, liên kết với các đơn vị trong và ngoài nước, tổ chức dịch vụ về phát triển và đầu tư công nghệ thông tin. - Hoạt động theo đúng pháp luật và các chế độ, nguyên tắc quản lý Nhà nước. Thực hiện đầy đủ các chính sách kinh tế và nghĩa vụ đối với Ngân sách Nhà nước. - Với các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi thuộc lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông hiện tại FPT đang là tập đoànsố 1 tại Việt Nam trong các lĩnh vực Phần mềm, Tích hợp hệ thống, Dịch vụ CNTT, Phân phối và Sản xuất các sản phẩm CNTT, Bán lẻ sản phẩm CNTT... trong lĩnh vực viễn thông. 2.1.3 Thành tựu đạt được của Tập đoàn FPT. Hiện nay FPT đã cung cấp dịch vụ của mình hầu như là trên khắp 63 tỉnh thành tại Việt Nam, hơn nữa không ngừng mở rộng thị trường ra khắp toàn cầu. FPT đã có mặt tại 14 quốc gia trên thế giới, như: Nhật Bản, Mỹ, Anh, Pháp, Đức, Singapore, Australia, Thái Lan, Philippines, Malaysia, Myanma, Lào, Campuchia. Ngoài ra, FPT còn sở hữu một khối giáo dục đại học và dạy nghề với tổng số hơn 15.000 sinh viên và là một trong những đơn vị đào tạo về CNTT tốt nhất tại Việt Nam. FPT là 1 trong 3 nhà cung cấp dịch vụ Internet lớn nhất Việt Nam cung cấp đa dạng các sản phẩm. Trong lĩnh vực nội dung số, FPT hiện là đơn vị Quảng cáo trực tuyến số 1 tại Việt Nam (chiếm 50% thị phần) và tự hào sở hữu hệ thống báo điện tử có hơn 30 triệu lượt truy cập mỗi ngày, tương đương số người sử dụng Internet tại Việt Nam. Ngoài ra, FPT còn sở hữu một khối giáo dục đại học và dạy nghề với tổng số hơn 15.000 sinh viên và là một trong những đơn vị đào tạo về CNTT tốt nhất tại Việt Nam. Bên cạnhđóFPT Online một tập đoàn thành viên của tập đoàn FPT hiện đang là một trong 3 nhà cung cấp dịch vụ gameonline và thanh toán điện tử lớn nhất trên thị trường Việt Nam. Bảng 1 – Doanh thu của FPT Online (Đơn vị: Tỷ đồng) Đơn vị: Tỉ đồng 2011 2012 So sánh Doanh thu 1.132 1.182 60% Gameonline 318 216 -32% Quảng cáo trực tuyến 225 319 42% Khác 589 1.277 117% Lợi nhuận trước thuế 250 203 -19% Gameonline 96 49 -49% Quảng cáo trực tuyến 122 148 21% Khác 32 6 -82% Lợi nhuận trước thuế/doanh thu 22.1% 11.2% Nguồn:www. gamethu.net.vn 2.2 Đôi nét về bộ máy văn phòng Tập đoàn FPT. 2.2.1 Cơ cấu tổ chức văn phòng của FPT: Văn phòng Tập đoànFPT được tổ chức theo chế độ một thủ trưởng thực hiện theo nguyên tắc phân công và ủy quyền. Chánh văn phòng của Tập đoàn chịu trách nhiệm trước phó Tổng Giám đốc về toàn bộ hoạt động của văn phòng. Phó văn phòng là người giúp Chánh văn phòng chỉ đạo một mặt công tác theo sự phân công của Chánh văn phòng, chịu trách nhiệm trước Chánh văn phòng về nhiệm vụ được phân công. Khi Chánh văn phòng đi vắng, việc điều hành hoạt động của văn phòng sẽ do Phó văn phòng được ủy quyền thực hiện với sự đồng ý của phó Tổng Giám đốc. Văn phòng công ty được chia thành các bộ phận: về chuyên môn, nghiệp vụ có các chức năng không giống nhau. Mỗi một bộ phận phụ trách một công việc riêng biệt để tránh tình trạng giải quyết cùng một công việc chồng chéo hoặc trùng lặp. Hay nói cách khác là tránh trường hợp một người khiêm nhiều việc còn người khác lại không có việc làm. Vì vậy, mỗi nhân viên trong văn phòng được quy định và phân công công việc một cách cụ thể. Văn phòng công ty không có tình trạng một người kiêm nhiệm nhiều công việc khác nhau. Quan hệ giữa các bộ phận trong Công ty là quan hệ ngang cấp trong cùng một hệ thống nên vừa có sự phân định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn rõ ràng vừa có sự phối hợp, hoạt động, hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ của văn phòng. Hầu hết các cán bộ, công chức văn phòng đều có trình độ Đại học hoặc Trung cấp và đều được bố trí công việc đúng với chuyên môn, nghiệp vụ của mình, không có tình trạng nhân viên dư thừa vì không có việc làm. Các bộ phận tại văn phòng luôn bảo đảm hoàn thành tốt nhiệm vụ hỗ trợ cho bộ phận chức năng. Văn phòng đã lập ra bảng miêu tả công việc cụ thể cho mỗi bộ phận khác nhau và mô tả quá trình hành chính quản trị chi tiết để kiểm soát và đảm bảo các điều kiện làm việc cần thiết cho hoạt động của Công ty. Cơ cấu tổ chức của văn phòng tập đoàn được thể hiện trong sơ đồ bao m: PHÓ VĂN PHÒNG Lễ tân tổng đài CHÁNH VĂN PHÒNG Bảo vệ Lái xe Tạp vụ Văn thư – thư viện Cán bộ phụ trách tài sản Cán bộ phục vụ quá trình hành chính 2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của Văn phòng Tập đoàn FPT. Văn phòng của tậpđoàn FPT có chức năng và nhiệm vụ cụ thể như sau: - Văn phòng tập đoàn có chức năng nhiệm vụ giúp đỡ Phó Tổng giám đốc,điều phối các hoạt động của tập đoàn để đảm bảo sự chỉ đạo và điều hành của Tổng tập đoàn tới các tập đoàn thành viên một cách toàn diện,kịp thời và nhanh gọn, đáp ứng được các yêu cầu nhiệm vụ của tập đoàn ban hành. - Phối hợp với các đơn vị phòng ban khác hay tự mình nghiên cứu để đề ra chương trình làm việc cho ban Giám đốc và HĐQT tập đoàn. Đôn đốc thực hiện và kiểm tra tiến độ thực hiện chương trình làm việc cho lãnh đạo. - Phát huy vai trò là cầu nối cho mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới, giữa ban lãnh đạo và toàn thể công nhân viên trong tập đoàn. Là bộ mặt ngoại giao cho tập đoàn trong mảng đối ngoại với các đối tác. - Phụ trách tuyển dụng và chọn lọc nhân sự cho tập đoàn với sự hợp tác của các phòng ban có nhu cầu về nhân sự. - Quản lý thực hiện công tác văn thư – lưu trữ, xử lý công văn đến và công văn đi cho cơ quan,ban hành các văn bản,chỉ thị từ trên xuống dưới của Tập đoàn theo đúng quy định của Nhà nước. - Đảm bảo thông tin liên lạc,đánh máy in ấn sao chụp tài liệu, điều phối nhân viên tạp vụ,điều phối sử dụng ôtô để phục vụ nhu cầu của lãnh đạo và nhân viên các phòng ban trong tập đoàn. - Thực hiện quản lý tài sản cố định,trang thiết bị văn phòng, điều phối kinh phí và báo cáo chi tiêu hàng năm của lĩnh vực hành chính văn phòng của tập đoàn, thực hiện các chế độ chính sách xã hội như : bảo hiểm,thai sản,thăm hỏi… với cán bộ công nhân viên trong tập đoàn. - Quản lý các dịch vụ hậu cần và phân phối văn phòng phẩm tới các phòng ban, thực hiện kiểm tra các công tác phòng cháy,chữa cháy và phòng chống bão lụt,lao động công ích. quản lý các hoạt động và chương trình đóng từ thiện của tập đoàn FPT. - Sắp xếp tổ chức hội họp cho ban Lãnh đạo, thực hiện hoạt động tiếp tân và điều hành các hoạt động hậu cần phục vụ các đoàn khách mời hoặc yếu nhân của tập đoàn một cách chu đáo nhất. - Thu thập và xử lý các loại thông tin: + Thông tin đầu vào: thông tin từ môi trường xã hội bên ngoài như các thông tin về kinh tế, khoa học công nghệ, thị trường giúp cho Tập đoàn có tầm nhìn xa và tổng quan về tình hình thế giới phục vụ cho việc ra quyết định và định hướng chính sách, chiến lược phát triển tập đoàn trong từng thời kỳ và bối cảnh khác nhau. + Thông tin kinh tế trong nước kể cả cạnh tranh thị trường. + Thông tin điều hành của Nhà Nước đối với tập đoàn thông qua các chính sách pháp luật cùng với kiểm tra khảo sát. + Thông tin từ khách hàng và thị hiếu tiêu dùng cùng với mong muốn của họ với tập đoàn, thông tin của các nhà cung ứng và đối tác,thông tin của các cơ sở dịch vụ trong và ngoài nghành liên quan. + Thông tin từ nội bộ: các lĩnh vực sản xuất tiếp thị, tài chính, nhân sự trong tập đoàn, thông tin này hỗ trợ tác nghiệp cho mọi hoạt động được tiến hành trôi chảy. + Ngoài ra còn những thông tin nội bộ trực tiếp do bộ phận văn phòng trực tiếp quản lý như các báo cáo, các biên bản cuộc họp, các mẫu phí, các thư từ giao dịch, các thông tin nói qua điện thoại và mẩu ghi, các tin nhắn. + Thông tin đầu ra từ bên trong tập đoàn: bao gồm những thông tin như chủ trương chính sách đối với khách hàng, với nhà cung cấp, các chương trình và sự kiện mà tập đoàn đang sẽ và đã thực hiện. 2.3 Hoạt động giao tiếp trong tập đoàn FPT 2.3.1 Thực trạng hoạt động giao tiếp trong văn phòng tại tập đoàn FPT Có thể nói so với các tập đoàn lớn khác của nước ta thì văn hoá doanh nghiệp của FPT được cho là có một nét rất riêng và đã trở thành thương hiệu và biểu tượng về văn hoá kinh doanh và văn hoágiao tiếp trong giới doanh nghiệp cũng như trong xã hội hiện nay. Hoạt động giao tiếp với nét đặc trưng và gần như là văn hoá giao tiếp của riêng FPT chính là một yếu tố tạo lên được sự thành công của FPT hiện nay khi mà chính nó được các đối tác và khách hàng đánh giá cao khi làm việc và hợp tác với FPT.Cấu thành sự thành công của hoạt động giao tiếp trong FPT là đặc trưng sau đây hoạt động giao tiếp cũng như trao đổi thông tin trong tập đoàn có nhiều kênh khác nhau tốc độchuyền giao thông tin nhanh và thông suốt với khối lượng lớn. Các kênh thông tin của FPT Kênh thông tin nội bộ: Trong nội bộ một đoàn lớn như FPT các luồng thông tin được di chuyển qua lại liên tục với cường độ lớn được phân ra với các luồng như: luồng thông tin từ văn phòng tập đoàn tới văn phòng các công ty thành viên,và ngược lại thông tin từ văn phòng các công ty thành viên tới bộ phận văn phòng của tập đoàn,thông tin từ lãnh đạo được chuyển tới bộ phận văn phòng rồi phổ biến tới các bộ phận phòng ban khác trong tập đoàn,thông tin từ lãnh đạo tới nhân viên, thông tin giữa các phòng ban với nhau, thông tin giữa các nhân viên với nhau. Các thông tin này được luân chuyển và trao đổi cho nhau bằng nhiều cách khác nhau với những phương tiện như điện thoại, máy tính, mạng chát nội bộ, văn bản được ban hành, các qui định, thông báo được niêm yết. FPT với vị thế mạnh là công nghệ thông tin lên việc đầu tư cho mình một hệ thống thiết bị, máy tính công nghệ cao,cùng với đường truyền mạng băng thông cao lên việc xử lý và trao đổi thông tin từ bộ phận văn phòng tới các bộ phận khác rất nhanh, hệ thống văn phòng điện tử đã tạo ra một kênh giao tiếp tiện lợi. Cùng với đó việc ban hành văn bản quyết định được giải quyết nhanh chóng chưa đầy 1 giờ đồng hồ và tới tận tay những người cần. Bộ phận văn phòng có thể nói chuyện (bàn bạc và trao đổi thông tin ngay khi cần thiết và nhanh nhất) trực tiếp với một hay nhiều lãnh đạo thông qua việc chat và hội thảo truyền hình trực tiếp ngay khi cần. Trong một số trường hợp việc ứng dụng công nghệ này vào hoạt động hành chính - văn phòng đã giúp cho Tập đoàn có được những chiến lược nhanh chóng và hiệu quả. Các công văn và thư từ, văn bản giao dịch mang tính khẩn cấp sẽ được nhanh chóng gửi tới lãnhđạobằng mail dưới hình thưc scan và gửiđi dưới dạng các file ảnh như PNG,PDF,JPEG… Nhân viên của bộ phận văn phòng có thể lập tức gửi kết quả công việc cho người phụ trách ngay sau khi xong phần công việc của mình qua mạng nội bộ, bằng hình thức mail hay fax thành dạng văn bản cụ thể tới máy fax của người phụ trách. Các thư từ, bưu tíncông văn, văn bản, nghịđịnh, báo cáo sẽ được bộ phận văn thư nhận dạng rồi chuyển tới các phòng ban dưới hình thức chuyển tay đối với các thông tin có dạng hiện vật hay dạng văn bản với những thông tin dự liệu số. Các nhân viên trong bộ phận có thể hỗ trợ nhau gián tiếp bằng trao đổi thông tin qua mạng, không phải tới tận nơi để gặp mặt trực tiếp. Nhân viên của các phòng ban ngang cấp với nhau cũng có thể trò chuyện với nhau qua kênh chat nội bộ, ban lãnhđạo và bộ phận phụ trách về lĩnh vực công nghệ thông tin củaFPT còn khéo léo việc xây dựng diễnđàn online cho toàn tậpđoàn và chia ra làm từng diễnđàn con với các box nhỏ hơn cho các phòng ban khác nhau sử dụng để có thể giúp cho nhân viên có thể đặt câu hỏi tham khảo lấyý kiến thông tin hay nhờ giảiđáp các vấn đề khó khăn liên quan đến công việc trong quyền hạn và chuyên môn của mình hay là trong những công việc đòi hỏi phải có sự hợp tác thống nhất giữa nhiều bộ phận khác nhau mỗi khi cần thiết. Diễnđàn còn có chức năng cho các nhân viên đóng gópý kiến của mình với tập đoàn về chiến lược cũng như tình hình hoạt động của ban lãnhđạo và các bộ phận ra sao. Các tài liệu và chủ đề hướng dẫn với những thông tin liên qua tới công việc cũng được đóng góp nhiệt tình trên diễnđàn nhằm hỗ trợ cho những nhân viên mới vào tập đoàn làm việc có thể làm quen với công việc và hiểu rõ hơn về quyền hạn và nhiệm vụ của mình khi làm việc.Diễn đàn là hình thức giao tiếp ngôn ngữ ký tự có nhiều chức năng và mang tính cộng đồng cao phù hợp với những tập đoàn có mạng lưới rộng lớn như FPT. Hoạt động giao tiếp và trao đổi thông tin không chỉ giới hạn trong công việc mà FPT còn khéo léođưa vào những hoạt động ngoại khoá và vui chơi bên ngoài bằng những hoạt động, ngày hội, lễ hội hay những ngày kỷ niệm của đất nướcđược tậpđoàn tổ chức. Những sự kiện thế này thu hút khá nhiều công nhân viên của các công ty thành viên trong tậpđoàn tham gia vàđóng góp sôi nổi, tạođiều kiện cho ban lãnhđạo có thể tiếp xúc và hoà đồng với nhân viên của mình, các nhân viên có dịp thắt chặt tình đồng nghiệp thông qua việc vui chơi đồng đội tăng cường khả năng giao tiếp về ngôn ngữ cơ thể và kỹ năng phối hợp làm việc nhóm. Các cuộc thi viết như STC (Sáng Tạo Company), hay các hội thi diễn kịch, tiểu phẩm trên sân khấu được phát động hàng năm theo từng chủ đề nhấtđịnhđã được nhiều bộ phận phòng ban hưởngứng tham gia, thông qua đó mọi nhân viên có thể thoả sức sáng tạo và nói lên những dòng cảm xúc của mình về công ty, về tập đoàn FPT, qua đó chỉ ra thiếu sót và ước muốn đổi mới vàđóng góp công sức của mình để phát triển FPT. Văn hoá doanh nghiệp của FPT đã được xây dựng một cách khoa học và hợp lý nhưng vẫn chú trọng tới các giá trị tinh thần của nhân viên cũng như ban lãnhđạo là sự kết hợp hoàn hảo giữa công việc và giải trí, đây là một văn hoá doanh nghiệp mang tính dân chủ và ngang hàng. Những dịp như nàyđã tạo lên một dịp thích hợp cho việc thúc đẩy giao tiếp, lắng nghe và hoà nhập giữa mọi người, để họ cóđiều kiện thực hiện quá trình truyền thông hiệu quả. Kênh thông tin bên ngoài: Đây là kênh thông tin có khá nhiều luồng khác nhau và hình thức cũngđa dạng, hơn nữa nó còn là kênh thông tin đóng vai trò mấu chốt quan trọng, là nguyên nhân khách quan quyếtđịnh sự thành bại của chiến lược cũng như kế hoạch đề ra của tậpđoàn. Kênh thông tin này sở hữu 2 luồng là luồng thông tin từ trong tậpđoàn ra ngoài, và luồng thông tin từ bên ngoài chuyểnvào tậpđoàn này được chia ra làm những kênh thông tin nhỏ sau dựa trên những đặc thù và đối tượng cung cấp hay có nhu cầu: Đối với đối tác: Nguồn thông tin đầu vào từ các đối tác là cáccơ quan công ty trong ngành hay liên ngành gửi tới tập đoàn chủ yếu là các thư từ, báo giá, hợp đồng, các báo cáo về tình hình đầu tư, tình hình tài chính của tập đoàn, các văn bản giấy mời thầu. Các thông tin này sẽ được bộ phận văn phòng gửi tới các phòng ban liên quan và được các phòng ban gửi lại phương án giải quyết cho bộ phận văn phòng và chỉ rõ sẽ giải quyết bằng hình thức cử người gặp mặt trực tiếp nói chuyện qua điện thoại hay có thể gửi câu trả lời qua thư điện tử. Đối với khách hàng: Thông tin của khách hàng chủ yếu sựđóng góp và những câu hỏi về chất lượng, giá cả, chất lượng của dịch vụ, cũng như tháiđộ của nhân viên. Toàn bộ khối lượng thông tin này sẽđược bộ phận chăm sóc khách hàng và tiếp tân thu lại và gửi tới văn phòng và từđó chuyển cho những bộ phận hay cá nhân có liên quan để lấyý kiến hay phương án giải quyết rồi gửi lại câu trả lời thoảđáng nhất cho khách hàng. Những thông tin này tưởng chừng như nhỏ nhặt vàítỏi nhưng chính những thông tin này là nhân tố khách quan chỉ ra thiếu sót mà ngay bản thânFPT không thể thấyđược giúp cho tậpđoàn có thể sửa chữa và cải thiện lại những sai sót của mình. Cácthông tin đầu ra và đầu vào với các cơ quan điều hành thuộc Nhà nước: Các thông tin này hoàn toàn là các thông tin mang tính quan trọng trực thuộc cấp Trung ương và mang tính chất phạm vi trực thuộc nghành có tính quyếtđịnh và thay đổi toàn bộ cục diện. Chủ yếu là các thông báo,Nghịđịnh, quyếtđinh, công văn… những loại thông tin nàyđược ưu tiên xử lý trước và nhanh chóng cẩn thận mỗi khi nhận được, bộ phận văn phòng sẽ nhanh chóng báo cáo cho lãnhđạođể xin phương án giải quyết rồi trả lời nhanh cho các cơ quan chức năng thuộc Nhà nước bằng văn bản, thưđiện tử nếu cần thiết. CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.1 Đánh giá * Ưu điểm FPT đã xây dựng được một nền văn hoá doanh nghiệp có sự tương tác rất tốt giữa các mối quan hệ (cấp trên với cấp dưới,nhân viên với ban lãnh đạo,nhân viên với nhau,giữa các nhân viên và khách hàng).Cái lợi của việc xây dựng mô hình văn hoá doanh nghiệp của FPT đầu tiên chính là đã tạo dựng cho mình một thương hiệu, một đặc thù riêng biệt so với các doanh nghiệp và tập đoàn khác trong cùng hay khác nghành cứ mỗi khi đối tác và khách hàng, xã hội nhắc tới FPT thì họ sẽ nghĩ ngay tới một doanh nghiệp có văn hoá “làm và chơi” độc đáo, cá tính cũng như khoa học. Kế tiếp nó còn có tác dụng là tạo thành truyền thống của doanh nghiệp các nhân viên mới vào có thể học và ảnh hưởng theo văn hoá của tập đoàn và bị tác động bởi những người đi trước, nói cách khác những người đi trước sẽ trở thành tấm gương sống,để truyền đạt lại cho nhân viên mới, đây cũng chính là thước đo nhân sự xem nhân viên có thể hoà nhập lại với văn hoá doanh nghiệp để công tác và làm việc không hay bị đào thải vì không hoà nhập nổi với một nền văn hoá doanh nghiệp mang nhiều đặc thù như của FPT. Ban lãnh đạo công ty cũng đã làm và khuyến khích việc giao tiếp mang tính chất văn hoá dân chủ công khai trên mọi phương tiện có thể. Đây chính là tiền đề xây dựng phong cách giao tiếp cho mỗi cá nhân dựa trên nền tảng chính là văn hoá đặc thù của FPT, một phong cách giao tiếp cởi mở, nói thẳng, nói thật, nhưng vẫn mang tính lịch sự và hiện đại thấm nhuần tư tưởng hợp tác cùng nhau phát triển. Việc giao tiếp qua các lễ hội và sự kiện do văn phòng và các bộ phận phòng ban khác phối hợp tổ chức có tác dụng làm gắn kết các bộ phận trong tập đoàn lại với nhau hơn,giúp họ phối hợp nhuần nhuyễn linh hoạt trong công việc khác. Đồng thời cũng tạo được sự cảm thông và thấu hiểu hơn về nhau giữa nhân viên và lãnh đạo,giữa các nhân viên,và giữa các phòng ban với nhau trong tập đoàn. Hoạt động vui chơi giao tiếp ngoại khoá ở đây còn có công dụng chỉ rõ điểm yếu và điểm mạnh của mỗi người, chức năng xây dựng mối quan hệ giữa nhân viên với nhau không chỉ trong công việc mà còn trong cuộc sống bên ngoài. Với hệ thống công nghệ thông tin vượt trội của mình FPT đã xây dựng một mạng lưới giao tiếp rất rộng lớn bằng nhiều hình thức khác nhau như điện thoại, hội thảo truyền hình,giao tiếp bằng chat,messenger qua mạng nội bộ. Các diễn đàn cũng được lập lên để các học viên hay các nhân viên phòng ban trong tập đoàn có thể học tập trao đổi với nhau một cách công khai. Các kênh thông tin được xây dựng và thiết lập với tốc độ cao cũng như lưu lượng trao đổi thông tin qua lại rất lớn. Điều này có vai trò vô cùng quan trọng trong việc truyền tải các nội dung liên quan tớ hành chính như chỉ thị,công văn,báo cáo 1 cách nhanh nhất tới từng bộ phận phòng ban và nhân viên trong tập đoàn. * Nhược điểm Do mô hình của tập đoàn quá rộng lớn gây lên việc lãnh đạo ít khi có thể quan tâm hay giao tiếp với các nhân viên cấp dưới. Nhiều khi nhân viên muốn đóng góp ý kiến nhưng không thể gặp trực tiếp những lãnh đạo hay người có thẩm quyền trực thuộc cấp cao để mạnh dạn đề xuất, hơn nữa thói quan liêu, bảo thủ đã ăn sâu vào một số cá nhân phụ trách đã gây khó khăn cho nhân viên khi muốn đóng góp. Sự bất đồng ngôn ngữ giữa các lãnh đạo,nhân viên người nước ngoài với lãnh đạo,nhân viên của FPT cũng là 1 rào cản lớn trong giao tiếp,đối thoại về công việc và làm việc cùng nhau. Đây cũng là nguyên nhân gây nên tình trạng hiểu sai lệch về thông tin dẫn tới việc truyền đạt đường lối bị sai lệch,chỉ đạo và hành động không khớp với kế hoạch đã đề ra. Việc quá thoải mái trong văn hoá ứng xử và khuyến khích việc sáng tạo,tư duy logic phản biện đã vô tình tạo nên tình trạng cãi nhau và phản bác nhau trong các hội nghị từ cấp chiến lược cho đến các hội nghị cấp chi nhánh của tập đoàn do một số cấp lãnh đạo và nhân viên FPT vẫn chưa thực sự hiểu hết được cái ý nghĩa của việc phản biện và đóng góp ý kiến đã lạc lối sang khái niệm chỉ trích ,phê bình, lên án, dẫn tới nhiều khi đã biến cuộc họp thành một cuộc khẩu chiến giữa các phe phái. Nhiều khi do việc đóng góp và phản biện ý kiến mà không chuẩn bị tìm hiểu kỹ ý kiến của người khác quá nhiều của các nhân viên nên lãnh đạo cũng bị chần chừ khi đề ra quyết định và chiến lược để giải quyết sự việc, dẫn tới nhiều cuộc họp nhưng không giải quyết được vấn đề triệt để. Công nghệ thông tin là điểm mạnh của FPT nhưng nó cũng biến thành một điểm yếu lớn khi mà hàng ngày hầu như mọi hoạt động giao tiếp đều phụ thuộc gần như hoàn toàn vào các thiết bị công nghệ cao, điều này sẽ làm giảm khả năng giao tiếp và xử lý tình huống giao tiếp thật sự khi có những công việc cần phải gặp mặt và giải quyết trực tiếp bằng ngôn ngữ. Hơn nữa nó cũng làm cho việc trò chuyện và thấu hiểu giữa cấp dưới và cấp trên có thể bị sai lệch hiểu lầm vì không diễn tả được những phương tiện phi ngôn ngữ như cảm xúc và cử chỉ,cũng như hiểu hết được ý nghĩa trong lời nói. Việc đóng góp ý kiến và đăng bài trên các diễn đàn quá thoải mái và người quản lý nội dung bài đăng vẫn còn lỏng lẻo lên đôi khi vẫn có các bài đăng mang tính chất rác và đóng góp không hề đúng chân thực được đăng lên khiến mọi người gặp khó chịu khi thấy, các ý kiến đóng góp đôi khi hơi quá đà và xúc phạm quá nhiều đã biến thành cuộc khẩu chiến “bàn phím” gây cho người phụ trách bài đăng không thể thu được kết quả mong muốn vì có quá nhiều chiều ý kiến. Lưu lượng thông tin quá lớn và tập trung lại một mối đã gây ra một áp lực xử lý thông tin phải nhanh với bộ phận hành chính – văn phòng, đôi khi đã gây ra việc chạy theo số lượng mà bỏ quên chất lượng thông tin và tính xác thực,hiệu quả của thông tin gây lên những sai sót nhỏ nhưng tổn thất thì không phải đơn giản. Vì là một tập đoàn nhà nước nên các thông tin của Nhà nước quan trọng thường được xử lý ưu tiên trước,các nguồn thông tin của đối tác thường bị trì trệ và xử lý chậm mỗi khi có thông tin. Nhược điểm nữa của hoạt động giao tiếp trong FPT đó là thực sự vấn đề đồng phục – một loại phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ chưa được chú trọng và thống nhất hoàn toàn, từ nhân viên tới lãnh đạo của các công ty thành viên có thể thoả sức mặc theo ý muốn và chỉ tiêu sáng tạo dân chủ của tập đoàn mà không thống nhất, đây chính là điểm vô lý trong việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp mang tính thống nhất đồng bộ của FPT. * Nguyên nhân Quản lý về mặt giao tiếp giữa lãnh đạo với cấp dưới chưa có mô hình hiệu quả. Văn hoá doanh nghiệp về cơ bản đã được xây dựng khoa học hiệu quả nhưng chỉ là tổng thể chung chứ chưa thực sự đi sâu vào chi tiết và cụ thể quy định là hoạt động giao sẽ ra sao, và như thế nào,cũng như các yếu tố phải chú trọng khi thực hiện giao tiếp với các đối tượng khách nhau như cấp trên đồng nghiệp, khách hàng… vì thế đã gây nhiều khó khăn mỗi khi thực hiện. Một số điểm vẫn mang tính bảo thủ và chưa có ý định đổi mới về mặt hình thức và cách thức thực hiện. Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ như đồng phục, quần áo làm việc vẫn chưa được qui định cụ thể và có ý kiến cụ thể. Việc xây dựng cầu nối ngôn ngữ giữa những người ngoại quốc và nhân viên Việt Nam chưa thực sự được chú trọng. Các nhân viên và lãnh đạo người Việt cũng ít có ý định trau dồi ngôn ngữ nào khách ngoài Tiếng Anh vì do các chuyên gia chủ yếu đến từ nhiều quốc gia Nhật Bản, Ấn Độ… và các nước Châu Á lên ngôn ngữ họ sử dụng có thể khác biệt theo vùng miền và quốc gia rất nhiều, nên ta không thể nào đáp ứng được tất cả các loại ngôn ngữ theo nhu cầu ngôn ngữ bản xứ của họ. Thêm nữa văn hoá FPT là một nền văn hoá khoa học hiện đại nhưng mang đậm tính Việt Nam, điều này dễ gây lạc lõng và cô lập các chuyên gia, lãnh đạo người nước ngoài vì sự khác biệt về văn hoá cũng như lối sống khiến họ không thể phá bỏ rào cản ngôn ngữ. 3.2 Một số kiến nghị Hoạt động giao tiếp trong lĩnh vực văn phòng nói riêng và của cả tập đoàn FPT về cơ bản vẫn còn thiếu sót khá nhiều trong khâu tổ chức, quản lý và quy định hoạt động giao tiếp vào khuôn khổ kỷ luật cho phù hợp với văn hoá doanh nghiệp. Đặc biệt là trong bộ phận văn phòng của một tập đoàn lớn như FPT việc giao tiếp cũng phải được chú trọng đầu tư và định hướng đầy đủ với các chuẩn mực nhất định. Dưới đây là một số kiến nghị của em về hoạt động giao tiếp trong lĩnh vực văn phòng của FPT. * Khi giao tiếp với cấp trên Bất kỳ văn phòng nào cũng có người lãnh đạo, đây là người ra quyết định và quản lý, tạo ra các chuẩn mực. Nhìn chung, tất cả nhân viên đều phải nể và thừa nhận họ. Vì thế khi giao tiếp với cấp trên các nhân viên cấp dưới cần phải noi theo phong cách của cấp trên vì cấp trên chính là chuẩn mực, mẫu hình của tổ chức, họ muốn mọi người trong tổ chức noi theo hình mẫu của mình, FPT đã có lợi thế này dựa trên văn hoá doanh nghiệp của họ,vì thế cần phải phát huy hơn nữa. Cấp dưới phải cư xử khéo léo với cấp trên không được chê bai nói xấu cấp trên ở sau lưng họ. Không được phép nói sau lưng họ những điều mà khi trước mặt họ mà không nói. Khi không đồng tình hay không hiểu cũng đừng lên phản đối trước mặt mà hãy nhẹ nhàng góp ý rồi từ từ chỉ ra cái sai. Cấp dưới phải báo cáo thường xuyên qua hệ thống mạng nội bộ hoặc gặp mặt trực tiếp nếu có điều kiện đề cấp trên có thể cập nhập tin tức nhanh nhất báo cáo lại cho những người trong ban lãnh đạo để họ có thể đề ra chiến lược ứng phó với tình huống đây là phẩm chất cần phải có khi thực hiện giao tiếp trong văn phòng, hơn nữa phải tôn trọng tới cấp bậc trong tổ chức và văn phòng, không được phép báo cáo vượt cấp và quá thẩm quyền tham gia của mình vì như thế là không tôn trọng người lãnh đạo trực tiếp của mình và sẽ làm ảnh hướng tới việc ra quyết định vì thông tin chưa được chọn lọc. Phải luôn luôn tôn trọng và tiếp thu ý kiến phê bình khiển trách của cấp trên, nếu là ý kiến phê bình đúng thì tiếp thu và sửa chữa sẽ rất có lợi, nếu là ý kiến phê bình sai thì cũng lên lắng nghe và tránh phạm phải sai lầm mà ý kiến phê bình sai đề cập tới. Như thế sẽ giúp cho nhân viên cấp dưới có thể thành thạo công việc và có cơ hội thăng tiến. * Khi giao tiếp với cấp dưới Khi đã trở thành lãnh đạo trong tổ chức, cùng với sự thăng tiến ngày càng cao, người quản lý sẽ phải quản lý ngày càng nhiều nhân viên dưới quyền. Là người lãnh đạo phải biết tạo được bầu không khí hiểu biết và tin cậy lẫn nhau, tạo được bầu không khí hài lòng và hăng hái trong những người dưới quyền để cổ vũ cấp dưới hết lòng vì công việc. Thành tích của lãnh đạo phụ thuộc vào nhân viên dưới quyền của họ. Khi giao tiếp với cấp dưới nên sử dụng những nghi thức lịch sự, đơn giản. cấp trên có thể nói với họ là “rất vui lòng”, “cảm ơn” và mỉm cười. Chủ động chào khi họ đến cũng như lúc họ ra về. Cấp trên hãy nghiêm túc thực hiện những nguyên tắc, chuẩn mực của tổ chức. Cấp trên muốn nhân viên đi làm đúng giờ, không sử dụng thiết bị, máy móc, chẳng hạn xe cộ, điện thoại công vào việc riêng thì cấp trên phải thực hiện các nguyên tắc đó trước và thật nghiêm chỉnh. Nhân viên thường học tập lãnh đạo về phong cách. Khi giao tiếp với cấp dưới, cấp trên không được dùng lời lẽ thô lỗ hay bôi bác. Đó là một thói quen dễ lây lan, những người khác thường tự động bắt chước, rồi thành thói quen. Một số cá nhân trong ban lãnh đạo của FPT vẫn thường xuyên có thói quen này mỗi khi có hội nghị cấp phòng ban hay công ty, khiến cho nhân viên dưới quyền học theo một cách vô ý. Hãy để cho cấp dưới biết những thông tin xác đáng khi giao việc cho họ. Cấp dưới cần biết tại sao lại tiến hành công việc như thế này, công việc của họ ảnh hưởng tới nhiệm vụ chung như thế nào. Tuyệt đối không phổ biến kế hoạch của đơn vị mình cho nhân viên của đơn vị khác. Lắng nghe ý kiến đóng góp của cấp dưới cho kế hoạch của tổ chức. Cấp dưới là người trực tiếp thực hiện kế hoạch, họ có nhiều kinh nghiệm thực tiễn và sáng tạo trong công việc. Khi cấp trên có được một thành tích hãy luôn nhớ đã có nhiều cấp dưới đóng góp vào thành tích đó. Và đừng tiết kiệm lời khen và chớ hào phóng lời phê bình. Bản báo cáo được khen hãy nhắc đến người đã giúp cấp trên thực hiện nó. Nhắc đến công lao của cấp dưới, cấp trên sẽ được họ dành cho tình cảm vì cấp trên đã hiểu họ. Khi phê bình cấp dưới, không nên có mặt người thứ ba, chỉ phê bình về công việc chứ không được đánh giá nhân cách của họ. Hãy tin tưởng vào cấp dưới. Giao công việc cho họ càng nhiều càng tốt. Hãy tìm cơ hội cất nhắc họ khi họ có nhiều thành tích. Luôn phải giám sát công việc đã giao cho cấp dưới. Phải bình đẳng với mọi người, chớ thiên vị. Không thân mật quá mức đối với cấp dưới. Nghiêm túc và lịch sự khi giao tiếp với phụ nữ và người trẻ tuổi. Có thể tặng quà, mời cấp dưới ăn trưa khi có điều kiện. * Giao tiếp với đồng nghiệp Trong văn phòng, quan hệ với đồng nghiệp không chỉ là quan hệ mang tính cạnh tranh mà còn là mối quan hệ phối hợp, hợp tác trong công việc. Đó là mối quan hệ vô cùng quan trọng đối với sự thành đạt của mỗi người. Ở trong tổ chức không có công việc nào không cần hợp tác với người khác. Các quan hệ này tồn tại trong nhiều năm, làm phong phú vốn sống và làm chỗ dựa cho nhân viên văn phòng. Nó tạo điều kiện, củng cố mối quan hệ của họ ở nơi làm việc. Trong quan hệ với đồng nghiệp, chung ta cần lưu ý những điểm sau: Luôn học hỏi ở đồng nghiệp. Bất kỳ cá nhân nào cũng có những điểm tốt cho mỗi người khác học tập. Chúng ta học ở đồng nghiệp những bài học thành công, kể cả những bài học thất bại của họ. Luôn chia sẻ thông tin với đồng nghiệp. Hãy vui vẻ, chan hòa với đồng nghiệp, chia sẻ thông tin cùng đồng nghiệp. Chia sẻ thông tin không có nghĩa là gặp gì nói ấy, để lộ cả những thông tin bảo mật. Không nên sống quá khép kín, không giao tiếp để trở thành người bí hiểm, lập dị.Tích cực giúp đỡ các đồng nghiệp. Hãy giúp đỡ đồng nghiệp vô tư trong điều kiện có thể, tạo được ấn tượng tốt từ đồng nghiệp, tỏ ra là người đáng tin cậy, hình thành được niềm tin, từ đó sẽ hình thành được uy tín trong bạn bè, đồng nghiệp. Giúp đỡ các đồng nghiệp không có nghĩa là làm thay họ, che giấu khuyết điểm của họ. Không được đùa cợt những nhược điểm của đồng nghiệp. Không lấy nhược điểm hay dị tật của đồng nghiệp để giễu cợt, nhạo báng. Bởi ai cũng có dị tật, nhược điểm và không muốn người khác động chạm đến. Đừng lấy nỗi đau của người khác làm trò đùa của mình. Hãy tôn trọng cá tính, sự riêng tư của đồng nghiệp. Không thể áp đặt quan điểm, lẽ sống của mình đối với người khác. Hãy tôn trọng các giá trị của người khác, dù các giá trị đó không đúng với bản thân của chúng ta. Đừng can thiệp sâu vào chuyện riêng của đồng nghiệp, không nên hỏi thẳng thừng hay đồn thổi về chuyện riêng của họ. * Giao tiếp với khách hàng (công dân) Chúng ta đã biết rằng “khách hàng là thượng đế” và “ý kiến khách hành luôn đúng”. Theo quy luật cung cầu trong nền kinh tế thị trường thì ở đâu có cầu thì ở đó có cung. Có khách hàng thì mới có tổ chức đáp ứng nhu cầu của họ. Các cuộc giao tiếp với khách hành thường ngắn, nên ấn tượng và phong cách của nhân viên hành chính – văn phòng sẽ góp phần củng cố niềm tin ở họ,củng cố niềm tin vào doanh nghiệp hay tổ chức. Nhân viên văn phòng phải có trách nhiệm đối với khách hàng.Nhân viên văn phòng cần phải tôn trọng hợp đồng, lời hứa với khách hàng để tạo ra uy tín riêng của mình và uy tín chung của tổ văn phòng. Mọi khách hàng (quá khứ, hiện tại, tương lai) đều quan trọng. Họ cần được đối xử ân cần, lịch sự và có trách nhiệm. Giao tiếp với khách hàng là phải đúng hẹn. Thời gian là vàng. Điều này không chỉ đúng với nhân viên văn phòng mà cả với khách hàng hay đối tác của tập đoàn và tổ chức nữa. Cho nên, không nên trễ hẹn trong giao tiếp nói chung và với khách hàng nói riêng. Khi công việc kết thúc, hết thông tin, cần dứt khoát kết thúc cuộc gặp, không nên ngồi nán lại nói chuyện lan man. Hãy tế nhị khéo léo với khách hàng và đối tác. Luôn tôn trọng khách hàng, khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin về sản phẩm và các dịch vụ của tập đoàn, để có thông tin và dự liệu làm điều kiện cải tiến chât lượng hay sản phẩm đó tốt hơn. Không quá tiết kiệm lời “cảm ơn”, “xin lỗi”. Nhân viên văn phòng nên tỏ ra thân thiện với khách hàng, nhưng đừng tỏ ra quá thân mật đối với họ hãy biết chừng mực của mức thân thiện. Hãy lưu trữ hồ sơ của khách hàng, gồm những thông tin cơ bản như sau: Họ tên, địa chỉ, chức danh, hoàn cảnh gia đình, nơi công tác, sở thích, đặc điểm. Nói tóm lại trong khi giao tiếp trong công sở hành chính hay trong bộ phận văn phòng của các công ty doanh nghiệp có quy mô từ lớn tới bé thì mọi nhân viên văn phòng đều phải hết sức chú trọng những điều sau đây trong khi tiến hành thực thi hoạt động giao tiếp và trao đổi thông tin: Đầu tiên là phải luôn luôn nghiêm túc và lịch sự trong giao tiếp với bất cứ ai.Và thận trọng trong giao tiếp sẽ giúp chúng ta tránh được những hiểu lầm đáng tiếc và gây nhầm lẫn về thông tin mình được cung cấp hay thông tin mà người khác cần.Luôn nở nụ cười khi gặp khách hàng, đối tác hay công dân, một nụ cười có thể khiến cho người khác có thiện cảm với nhân viên văn phòng hơn rất nhiều, và nó có thể tạo ra hiệu ứng cảm xúc tốt giúp cho không khí bắt đầu làm việc với đối tác được thoải mái hơn rất nhiều. Phải luôn luôn chú ý thời gian khi trao đổi và bàn bạc xử lý công việc vì khối lượng công việc của nhân viên văn phòng luôn luôn đa dạng và có nhiều hình thức phạm vi khác nhau, thế nên khi tiến hành giao tiếp cần phải làm sao cân bằng được thời gian để tăng hiệu quả công việc của mình và làm cho khách hàng và công dân cảm thấy thoải mái hài lòng về kết quả hay câu trả lời chi tiết ngắn gọn tiết kiệm thời gian của họ.Hãy xây dựng cho mình là người có uy tín, tôn trọng lời hứa và hợp đồng vì nhân viên bộ phận văn phòng gần như là bộ mặt của một doanh nghiệp, cơ quan lên việc tạo ra một hình ảnh uy tín,đúng hẹn, và đáng tin cậy chính là giúp cho công ty có một hình ảnh đẹp đẽ trong mắt các khách hàng và đối tác, đồng thời cũng thể hiện được cái tư tưởng uy tín của lãnh đạo cơ quan đơn vị thu hút được nhiều đối tác để làm ăn và kinh doanh hơn. Luôn ăn mặc trang phục, phụ kiện phù hợp với tác phong của một người làm văn phòng, điều này thể hiện sự tôn trọng với người khác trong quá trình làm việc, đồng thời qua trang phục người ta có thể thấy sự chuyên nghiệp và an tâm khi giải quyết công việc, và sẽ ấn tượng về cơ quan đơn vị này với một hình ảnh đẹp. Thêm nữa ban lãnh đạo và các cấp quản lý của các doanh nghiệp, công ty, hay cơ quan đơn vị hành chính sự nghiệp phải xây dựngnhững quy định, chuẩn mực trong quá trình tổ chức hoạt động giao tiếp cho không chỉ bộ phận văn phòng mà còn cả các bộ phận khác trong đơn vị của mình, các tiểu tiết như trang phục, phong thái và hình thể khi giao tiếp cũng phải được đào tạo và hướng dẫn một cách chi tiết, ngoài ra còn phải khuyến khích mọi nhân viên chú trọng phát huy cái tôi một cách sáng tạo chuyên nghiệp và không bị dập khuôn với người khác để không tạo sự nhàm chán cho đối tác khi làm việc với nhân viên của mình. Nói cách khác trên đây chính là xây dựng một văn hoá doanh nghiệp cho các đơn vị hay cơ quan công ty, việc xây dựng nền văn hoá hợp lý sẽ tạo lên sự đoàn kết trong toàn thể công ty từ lãnh đạo tới nhân viên, tạo nên truyền thống cho công ty và hơn hết sẽ làm nên được thương hiệu của mình trong và ngoài lĩnh vực hoạt động và công tác của doanh nghiệp, công ty đó. Điều này đã được minh chứng qua tập đoàn FPT với những thành tựu của họ, mặc dù đôi khi nó vẫn còn thiếu sót rất lớn nhưng việc cải thiện và sửa đổi những thiếu sót đó còn phải dựa trên nhiều yếu tố khách quan và chủ quan mang tính bền vững.