Đề tài Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty cổ phần du lịch thương mại và đầu tư

nhưng tốc độ phục hồi được dự báo là chậm. Theo công bố của Tổng cục Thống kê, tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2013 tăng 5,42% so 58 với năm 2012. Trong khi đó, chỉ số giá tiêu dùng CPI cả nước năm 2013 tăng 6,04%. Nguyên nhân dẫn đến việc gia tăng chỉ số giá tiêu dùng bao gồm: điều chỉnh giá dịch vụ y tế, thực hiện lộ trình tăng học phí, sự gia tăng giá xăng dầu, giá điện, giá gas... Có thể thấy, sự gia tăng của các nhóm hàng thiết yếu như y tế, giáo dục, xăng dầu đã và đang tạo nên gánh nặng trong chi tiêu của người dân. Các cá nhân và tổ chức vẫn sẽ thận trọng và cân nhắc kỹ lưỡng khi lựa chọn cho mình một chương trình tour chất lượng với giá cả hợp lý. Điều này cũng đặt ra thách thức cho Tracotour trong việc cân bằng giữa chi phí và đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình. Cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt: Trên thực tế, sản phẩm du lịch của các doanh nghiệp lữ hành có tính tương đồng. Du khách luôn dễ dàng tìm được sản phẩm thỏa mãn nhu cầu du lịch từ rất nhiều doanh nghiệp khác nhau. Hiện nay, trên cả nước có 1.383 doanh nghiệp lữ hành quốc tế; các quốc gia trong khu vực cũng liên tục đưa ra những chương trình đặc sắc để quảng bá cho du lịch địa phương. Sự liên kết ngày càng trở nên chặt chẽ giữa các Công ty lữ hành và các nhà hàng, khách sạn, cơ sở lưu trú tại địa phương đã và đang tạo nên thế độc quyền khó phá vỡ. Những doanh nghiệp có thị phần nhỏ dễ bị chèn ép và buộc phải giảm giá để thu hút khách hàng. Trong dài hạn, doanh nghiệp có thể gặp phải khủng hoảng về vốn. Như vậy, Tracotour sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt đến từ các đối thủ trong ngành. Tính riêng ở thị trường trong nước, ta có thể kể đến một vài đối thủ như SaigonTourist, Viettravel những tên tuổi lớn đã và đang được du khách cả trong và ngoài nước biết đến. Khách hàng dễ tiếp cận các nguồn thông tin: Trong sự bùng nổ của thời đại số, khách hàng có thể dễ dàng tra cứu thông tin về doanh nghiệp, đánh giá và so sánh các công ty với nhau. Họ cũng hoàn toàn có thể tìm hiểu thông tin về dịch vụ và điểm đến dựa trên nhiều nguồn thông tin khác nhau từ bạn bè, người thân và các diễn đàn, mạng xã hội trên internet. Khách du lịch ngày càng hiểu biết bơi vậy họ trở nên khắt khe hơn khi lựa chọn công ty du lịch cho mình. Muốn thu hút được khách hàng, Tracotour cần xây dựng được điểm khác biệt cho mình và truyền thông mạnh mẽ hơn nữa. Kết luận: Từ sự phân tích về môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, ta có thể thấy những điểm mạnh mà Tracotou sở hữu nằm ở yếu tố con người cũng như kinh nghiệm có được nhiều năm trong ngành du lịch. Tuy nhiên, trong thời đại hội nhập ngày nay, Công ty lại tỏ ra yếu thế hơn so với các doanh nghiệp khác về mặt thương hiệu và xúc tiến. Trước cuộc đua mạnh mẽ của những doanh nghiệp lữ hành trong và ngoài nước, Tracotour cần có sự đầu tư nhiều hơn nữa để quảng bá thương hiệu cũng như giành lấy thị phần. Bên cạnh đó, Tracotour cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của du khách. Từ đó, Công ty có thể khai thác thế mạnh Thang Long University Library 59 thiên nhiên đất nước, tận dụng cơ hội phát triển kinh doanh, đóng góp cho sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam nói chung. 3.4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư 3.4.1. Đề xuất hoàn thiện chính sách sản phẩm 3.4.1.1 Đề xuất về xây dựng bộ sản phẩm Từ phân tích môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, ta có thể nhận thấy thị trường du lịch Việt Nam vẫn còn rất nhiều tiềm năng có thể khai thác, đặc biệt là thị trường nội địa. Tuy rằng ảnh hưởng của suy thoái kinh tế vẫn còn nhưng nhu cầu đi du lịch của người dân là rất lớn, đặc biệt là nhu cầu đối với những tour du lịch ngắn ngày. Trước cơ hội này, Tracotour cần rà soát và thiết kế lại các chương trình tour, đặt ra tiêu chuẩn chất lượng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời đẩy mạnh đầu tư vào một số sản phẩm du lịch hiện đang được ưa thích. Sản phẩm du lịch MICE: Đây là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, khen thưởng, sự kiện. Tracotour đã và đang triển khai loại hình du lịch này. Khách sử dụng sản phẩm du lịch MICE thường là đối tượng cao cấp, là lãnh đạo của các công ty, tổ chức lớn. Họ có yêu cầu rất cao về cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp trong tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo. Trước và sau sự kiện, khách sử dụng sản phẩm du lịch MICE còn rất ít thời gian để nghỉ ngơi, bởi vậy, những tiện ích ngay chính nơi họ lưu trú như dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, đặc sản, thể thao quý tộc, mua sắm... là điểm cộng tuyệt vời để giữ chân khách hàng và kích thích chi tiêu. Vì thế, bên cạnh việc nâng cao năng lực tổ chức sự kiện, lên kịch bản đối phó với những tình huống bất ngờ xảy ra trong sự kiện, Tracotour cần lựa chọn điểm đến có cơ sở hạ tầng du lịch tốt và gia tăng các dịch vụ hỗ trợ ngay tại điểm đến. Theo đó, địa điểm được lựa chọn nên là những thành phố có hệ thống khách sạn, cơ sở lưu trú sang trọng, có sân khấu, hội trường đạt tiêu chuẩn 3 sao trở lên. Ngoài ra, điểm đến cần có các trung tâm mua sắm, hệ thống siêu thị, dịch vụ spa, resort cao cấp nhằm đáp ứng nhu cầu giải trí và mua sắm. Sản phẩm du lịch Free and Easy: Đây là loạt hình du lịch kết hợp giữa dịch vụ hàng không với các dịch vụ mặt đất nhằm đem tới cho khách hàng những sản phẩm trọn gói và thuận tiện nhất, đồng thời chi phí giảm thấp hơn so với mức giá khi hành khách mua dịch vụ đơn lẻ. Hình thức du lịch này thích hợp với các bạn trẻ năng động, không thích gò bó bởi chương trình sẵn có, muốn tự do đi lại, khám phá, không bị bó buộc bởi các chương trình tour đã xây dựng sẵn và thường dài hơn 3 ngày 2 đêm. Theo đó, gói du lịch Free and Easy chỉ bao gồm các dịch vụ “tối giản” nhất gồm vé máy bay, khách sạn, xe đón – tiễn ở sân bay, còn lại là khách du lịch tự lo. Du khách sẽ 60 được hưởng những lợi ích sau: giá vé máy bay và giá khách sạn khi đặt qua Công ty sẽ được giá ưu đãi hơn khách tự đặt trực tiếp; ăn sáng miễn phí tại khách sạn vì tất cả các khách sạn từ 3 sao trở lên đều có dịch vụ ăn sáng tại khách sạn đã bao gồm trong giá phòng; có xe đưa đón từ sân bay đến khách sạn và từ khách sạn đến sân bay. Với lợi thế sẵn có của mình, việc triển khai loại hình du lịch này là hoàn toàn có thể thực hiện tại Tracotour. Tuy vậy, Tracotour cần đẩy mạnh truyền thông cho loại hình du lịch này, giúp du khách nhìn nhận rõ giá trị mà họ nhận được. Bên cạnh đó, Công ty cần xây dựng và quản lý hệ thống đặt chỗ nhanh, thuận tiện, đáp ứng tốt nhu cầu vào mùa cao điểm. Sản phẩm du lịch kết hợp teambuilding: Ngày nay, rất nhiều tổ chức quan tâm đến việc phát triển và duy trì mối quan hệ tốt trong nội bộ. Đây là nguyên nhân dẫn đến sự hình thành và phát triển của loại hình du lịch kết hợp hoạt động nhóm (teambuilding). Chương trình tour sẽ được kết hợp với những hoạt động tập thể ngoài trời. Khác với loại hình MICE – du lịch kết hợp tổ chức hội nghị, hội thảo, loại hình du lịch kết hợp teambuilding mang lại cảm giác trải nghiệm nhiều hơn và có hiệu quả liên kết gắn kết tình cảm nội bộ, tăng sự nhiệt tình, nhiệt huyết với công ty, từ đó, gián tiếp nâng cao năng suất lao động, giúp nhân viên mới sớm hòa nhập vào tập thể. Để triển khai hình thức du lịch này, Tracotour cần chú trọng việc lên nội dung và công tác hậu cần cho các hoạt động ngoài trời. Trước đó, nhân viên Công ty phải thực hiện công tác nghiên cứu địa bàn và khảo sát địa hình để có thể thiết kế những hoạt động tập thể phù hợp và đảm bảo an toàn cho các thành viên trong đoàn. Sản phẩm du lịch theo mùa hoa: Xu hướng khách du lịch lựa chọn những điểm đến gắn với các mùa hoa đặc trưng, các lễ hội hoa, trang trại ươm trồng hoa đang ngày một gia tăng. Khung cảnh thiên nhiên tươi đẹp cùng những đóa hoa nhiều màu sắc sẽ khiến cho chuyến đi của du khách thêm phần thú vị. Các tour trong nước có thể chọn điểm đến vào mùa hoa tam giác mạch tại Hà Giang, mùa hoa cải trắng tại Mộc Châu, hoa mận, hoa đào trên các tuyến đường Tây Bắc, lễ hội hoa tại Đà Lạt Các tour Quốc tế có lễ hội hoa anh đào ở Nhật Bản, Hàn Quốc, Hoa Kỳ, lễ hội hoa tulip ở Hà Lan, Canada ... Bên cạnh có thể kể đến lễ hội hoa chelsea tại Anh quốc, lễ hội hoa Floride ở Úc.. các trang trại, thiên đường hoa oải hương ở Pháp, Nhật, hoa hướng dương ở Ý, Tây Tạng Để triển khai hình thức du lịch này, Công ty cần dành ít nhất 3 tháng chuẩn bị trước khi mùa hoa, lễ hội hoa diễn ra: đặt phòng, đặt vé máy bay, vé tham quan lễ hội, đàm phán bình ổn giá, theo dõi thời gian lễ hội chính thức diễn ra, chủ đề lễ hội hàng năm và tiến hành các hoạt động truyền thông cung cấp thông tin cho du khách. Thời gian và thời tiết là hai yếu tố mà Tracotour cần lưu ý vì mùa hoa thường diễn ra trong thời gian ngắn. Trong đó, yếu tố thời gian, Công ty có thể kiểm Thang Long University Library 61 soát được thông qua hệ thống đặt vé, đặt phòng và hỗ trợ làm thủ tục cho khách hàng. Yếu tố thời tiết là yếu tố Công ty không thể kiểm soát bởi vậy cần có kịch bản đối phó khi thời tiết không thuận lợi. Sản phẩm du lịch biển đảo: Tình hình bất ổn tại biển Đông trong những tháng đầu năm 2014 vừa là thách thức nhưng cũng là cơ hội cho du lịch biển phát triển. Giờ đây, người dân quan tâm nhiều hơn đến biển đảo Việt Nam, thêm quý và trân trọng những giá trị mà biển mang lại. Nghỉ dưỡng, thư giãn bằng hình thức du lịch biển đảo được dự báo là xu hướng chính của du lịch nội địa trong mùa hè 2014 và 2015. Du khách lựa chọn hình thức du lịch này như là hành động thể hiện lòng yêu nước của mình. Việt Nam có lợi thế về đường biển dài và đẹp, bởi vậy Tracotour hoàn toàn có thể thiết kế và cung cấp những chương trình tour biển đảo hấp dẫn dành cho du khách với hai hình thức: du lịch nghỉ dưỡng và du lịch trải nghiệm. Dịch vụ đăng ký trực tuyến: Bên cạnh việc phát triển những sản phẩm du lịch mới, đa dạng, đáp ứng nhu cầu của du khách trong và ngoài nước, Tracotour nên đầu tư nhiều hơn vào dịch vụ đăng ký trực tuyến thông qua hệ thống 3 trang web tourdulich365.com.vn, khachsan365.com.vn, xedulich365.vn. Phát triển 3 website này thành kênh tra cứu thông tin nhanh chóng, tiện lợi về tour du lịch, khách sạn và đặt xe. Dịch vụ này sẽ hỗ trợ đắc lực cho công tác bán sản phẩm của Công ty. 3.4.1.2 Đề xuất về xây dựng bộ nhận diện thương hiệu Tracotour là một công ty cổ phần với rất nhiều những hạng mục đầu tư khác nhau. Khi xây dựng thương hiệu du lịch, Công ty nên xây dựng nhánh thương hiệu du lịch – lữ hành riêng, tách biệt với cái tên Tracotour. Yêu cầu đặt ra khi xây dựng bộ nhận diện thương hiệu cho Công ty đó là mang tính hiện đại, hấp dẫn và đem lại cảm giác tin cậy, đúng như những gì mà Tracotour mong muốn cung cấp cho khách hàng. Thứ nhất, xây dựng một bộ nhận diện thống nhất. Trong thời điểm hiện nay, Công ty hoàn toàn có thể xây dựng thương hiệu dựa trên bộ ba tên miền sẵn có và chỉ nên sử dụng thống nhất một một bộ; tránh tình trạng nhiều logo, nhiều khẩu hiệu như hiện nay. Bộ nhận diện mới này cần bao gồm cả ba mảng là tour du lịch 365, khách sạn 365 và xe du lịch 365. Có thể thấy bộ ba website của Tracotour có một điểm chung là số 365. Như vậy, Công ty hoàn toàn có thể sử dụng một logo thống nhất cho cả 3 trang online là tourdulich365.com.vn, khachsan365.com.vn, xedulich365.vn với con số 365 được làm nổi bật. Tác giả đề xuất Công ty sử dụng logo hình địa cầu với con số 356 lớn ở giữa và tên của 3 website được bố trí thành vòng tròn bao quanh lấy quả địa cầu. Riêng số 6 được cách điệu với đuôi là hình chiếc ống nhòm mang ý nghĩa “nhìn ra thế giới”. Màu sắc chính được sử dụng là xanh và trắng mang nét trẻ trung, hiện đại. 62 Logo này được sử dụng thống nhất trong toàn bộ giấy tờ liên quan đến giao dịch với khách hàng và trên hệ thống website của Công ty. Hình 3.1. Logo được tác giả đề xuất sử dụng Thứ hai, Công ty nên tập trung nỗ lực truyền thông cho bộ nhận diện mới. Sau khi đã xây dựng được bộ thương hiệu thống nhất cho cả ba mảng dịch vụ, Công ty nên tập trung nỗ lực truyền thông để nhiều người biết đến thương hiệu lữ hành mang trên “Tour du lịch 365”. Thay vì sử dụng nhiều câu khẩu hiện như hiện nay, tác giả đề xuất sử dụng chỉ một câu khẩu hiệu “Trao dịch vụ - Giữ niềm tin”. Câu khẩu hiệu này có thể sử dụng cho cả 3 mảng dịch vụ mà Công ty đang cung cấp như một lời khẳng định về chất lượng và uy tín thương hiệu mang lại. 3.4.2. Đề xuất về chính sách giá Chính sách giá của Công ty là định giá linh hoạt. Như đã phân tích ở chương 2, chính sách này giúp Công ty cân bằng giữa chi phí và lợi ích mang lại cho khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng có thể đặt câu hỏi về việc giá của chương trình tour thiếu tính thống nhất, có sự khác biệt giữa giá trên website và giá báo trong hợp đồng. Một số đề xuất sau nhằm giúp cho chính sách giá của Tracotour được hoàn thiện hơn: Thứ nhất, giá thành cơ bản của mỗi chương trình tour nên được định ở các mức khác nhau tương ứng với khung thời gian khác nhau. Cụ thể, trong một tuần cần có giá cơ bản của ngày thường (từ thứ 2 đến thứ 6) và giá cơ bản ngày cuối tuần (thứ bảy và Chủ nhật). Trong một năm cần có giá cơ bản của ngày thường và ngày lễ (ngày 30/4, 1/5, 2/9). Riêng mùa xuân và mùa hè, mùa cao điểm du lịch cũng có một khung giá riêng. Thông thường, khung giá cơ bản của ngày cuối tuần, ngày lễ và mùa cao điểm du lịch sẽ cao hơn giá ngày thường. Thứ hai, từ việc tính giá cơ bản phân cấp theo khung thời gian, Công ty cần đưa ra một mức trội giá khoảng 10 – 15% để tính vào giá cơ bản của một chương trình tour nhằm đối phó với lạm phát và các tình huống tăng giá bất thường. Thứ ba, hạn chế việc thay đổi giá chào bán cho khách một cách thường xuyên. Chỉ nên thay đổi giá mỗi quý hoặc mỗi 6 tháng một lần, mỗi lần thay đổi giá cần thay đồng bộ trên tất cả các đại lý, trang web cũng như các ấn phẩm in. Thứ tư, cần thông báo giá đến khách hàng một cách công khai, minh bạch và có sự so sánh. Cụ thể, bảng giá cần nêu rõ sự khác biệt về giá giữa ngày trong tuần và Thang Long University Library 63 ngày cuối tuần, ngày thường và ngày lễ - tết. Như vậy, khách hàng có thể lựa chọn lịch trình vào ngày thường để tiết kiệm chi phí. Tương tự, bảng giá cũng cần nêu rõ sự khác biệt giá giữa việc đi lẻ và đi đoàn đông người, đi ghép đoàn. Du khách có thể thấy được lợi ích họ thu được khi đi đoàn đông người và lựa chọn hình thức này. Thứ năm, Công ty cần đàm phán và ký hợp đồng cam kết hàng năm với các cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, nhà hàng tại địa phương để giữ giá ổn định, đảm bảo họ không nâng giá một cách bất hợp lý vào những mùa cao điểm. Thứ sáu, trong tình hình khó khăn hiện nay, Tracotour nên định giá ngang bằng hoặc thấp hơn đối thủ, chấp nhận mức lợi nhuận thấp hơn để giành lấy thị phần. 3.4.3. Đề xuất về các công cụ xúc tiến hỗn hợp Như đã phân tích ở Chương 2, những chiến dịch quảng bá, xúc tiến của Tracotour diễn ra trong ngắn hạn, chưa được đầu tư một cách bài bản, thống nhất bởi vậy hiệu quả chưa cao. Trong thời gian tới, Công ty cần đầu tư nhiều hơn cho nội dung và kế hoạch quảng bá, thống nhất từ bộ nhận diện thương hiệu, thông điệp cho đến những lợi ích mang lại cho khách hàng. Đối với nhóm khách hàng B2B: Công ty cần tập trung hoạt động PR, chăm sóc và duy trì các mối quan hệ sẵn có; tham gia các hội chợ, triển lãm về du lịch, tìm kiếm đối tác và khách hàng mới đồng thời nâng cao nghiệp vụ bán hàng cá nhân. Đối với nhóm khách hàng B2C: Tracotour nên đẩy mạnh truyền thông online; tích cực tìm kiếm khách lẻ và tiếp cận những người trẻ - khách hàng tiềm năng của Công ty. 3.4.3.1 Hoạt động quảng cáo: Quảng cáo là hình thức truyền thông quan trọng và không thể thiếu khi doanh nghiệp muốn quảng bá hình ảnh cũng như giới thiệu dịch vụ của mình. Để gia tăng sự biết đến cho thương hiệu du lịch Tracotour, Công ty cần đầu tư nhiều hơn cho hoạt động quảng cáo của mình. Chiến lược quảng cáo chỉ nên thực hiện khi hoàn thành xong việc xây dựng bộ nhận diện thương hiệu mới. Hiện nay, công chúng cũng phải tiếp xúc với rất nhiều các loại hình quảng cáo khác nhau. Bởi vậy, muốn quảng cáo gây được ấn tượng, Công ty nên tập trung nhấn mạnh vào giá trị mang lại cho khách hàng, giới các sản phẩm, dịch vụ nổi bật (thông tin ưu đãi, giảm giá; dịch vụ đăng ký trực tuyến thuận tiện, nhanh chóng). Mục đích là làm cho đối tượng nhận tin cảm thấy tò mò, thích thú và muốn tìm hiểu thêm về các dịch vụ du lịch của Tracotour. Khi lựa chọn kênh quảng cáo, chi phí và độ phủ sóng là hai yếu tố mà Tracotour cần cân nhắc khi lựa chọn kênh quảng cáo cho mình. Sau đây là số liệu về ngành truyền thông tại Việt Nam năm 2012, được cung cấp bởi Kantar Media – công ty nghiên cứu về ngành truyền thông hiện đang liên kết làm việc với 22.000 công ty, theo sát 3 triệu thương hiệu tại 50 quốc gia. 64 Biểu đồ 3.1. Chi phí bình quân chi cho quảng cáo năm 2012 (Đơn vị tính: Đồng Việt Nam) (Nguồn: Kantar Media Việt Nam, Nghiên cứu quảng cáo năm 2012) Số liệu trên cho thấy chi phí bình quân (tính bằng Việt Nam Đồng) để đưa thông điệp quảng cáo đến 1 khán giả trong độ tuổi 15 – 54 qua kênh truyền hình, báo in và tạp chí in. Khảo sát được thực hiện tại 6 thành phố chính của Việt Nam bao gồm Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, TP. Hồ Chí Minh, Cần Thơ; tính trên 20 kênh truyền hình, 20 tờ báo và 20 tạp chí dẫn đầu thị trường. Từ biểu đồ 3.1, ta có thể thấy truyền hình là kênh có chi phí bình quân nhỏ nhất do độ phủ sóng rộng rãi. Một thông điệp quảng cáo có thể tiếp cận tới đông đảo đối tượng tiếp nhận ở mọi độ tuổi, mọi vùng miền. Cho dù chi phí bỏ ra cho truyền hình thuộc dạng “đắt đỏ” so với các kênh truyền thông khác nhưng ta không thể phủ nhận hiệu quả của kênh này khi xét trên khía cạnh chi phí và hiệu quả phủ sóng. Quảng cáo trên báo in cũng không rẻ hơn so với kênh truyền hình, thậm chí còn đắt hơn 1,2 lần. Trong khi đó, quảng cáo trên tạp chí in lại khá tốn kém khi chi phí bình quân bỏ ra cho kênh này lớn gấp 2,4 lần so với kênh truyền hình. Trong khuôn khổ bài Khóa luận, tác giả đề xuất việc sử dụng kết hợp các kênh quảng cáo là quảng cáo trên truyền hình, tạp trí in, báo mạng, công cụ tìm kiếm Google và phương tiện truyền thông tương tác. Trong đó, quảng cáo trên truyền hình tốn nhiều chi phí nên chỉ thực hiện trong thời gian ngắn từ 3 – 6 tuần đầu của chiến dịch. Quảng cáo trên tạp chí in cũng là một hình thức quảng cáo tốn kém, chỉ nên thực hiện trên 2 – 3 số liên tiếp, tập trung vào số báo đặc biệt của năm. Hình thức quảng cáo trên báo mạng và công cụ tìm kiếm Google được thực hiện với hình thức trả phí cho mỗi lần click (CPC) hoặc mỗi 1000 lượt xem (CPM) với nhiều mức giá khác nhau nên 315 378 756 0 100 200 300 400 500 600 700 800 Truyền hình Báo in Tạp chí in Thang Long University Library 65 Công ty có thể tìm hiểu, so sánh, lựa chọn và cân đối ngân sách của mỗi hình thức sao cho phù hợp với từng giai đoạn. Riêng đối với quảng cáo trên phương tiện truyền thông tương tác, Công ty cần có sự quan tâm đầu tư lâu dài. Do đặc điểm của các phương tiện này đó là truyền thông không mất phí, bởi vậy muốn thu hút người dùng, nội dung và hình ảnh cần tạo được sức hấp dẫn riêng. Làm tốt hoạt động quảng cáo, cái tên Tracotour hay “tour du lịch 365” sẽ được nhiều người quan tâm và biết đến, tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng trong tương lai. Quảng cáo trên truyền hình Hiện nay, Tracotour chưa có bất cứ một hoạt động quảng cáo nào trên truyền hình. Đây là kênh truyền thông có độ phủ sóng cao nên rất thích hợp để đưa thương hiệu “Tour du lịch 365” đến với đông đảo công chúng. Tuy vậy, việc đầu tư cho TVC và phát sóng trên tuyền hình sẽ tốn nhiều chi phí. Tác giả đề xuất Công ty sử dụng hình thức quảng cáo dạng pop – up trên truyền hình. Hình ảnh và thông điệp quảng cáo sẽ hiện lên bên dưới chân màn hình TV với thời lượng 10 giây, đủ để thu hút sự chú ý của người xem. Khung giờ “vàng” để quảng cáo trên truyền hình là buổi trưa từ 12h00 đến 13h00 và buổi tối từ 18h00 đến 22h00. Để nâng cao hiệu quả tiếp nhận quảng cáo, Công ty nên chọn thời điểm chạy quảng cáo là ở giữa các chương trình giải trí, phim truyện, ca nhạc, thời trang, làm đẹp Để giảm thiểu chi phí, Tracotour có thể liên kết với một số kênh truyền hình cáp để thực hiện quảng cáo thay vì tiếp cận với đài truyền hình Trung ương. Tác giả đề xuất việc hợp tác với truyền hình cáp Hà Nội (HCTV) và truyền hình cáp Saigontourist (SCTV). Với truyền hình cáp Hà Nội, chi phí cho quảng cáo pop – up, chạy chữ, logo thời lượng 10 giây dao động từ 100.000 đến 400.000 VND. Còn đối với truyền hình cáp SCTV, mức phí này dao động từ 1.500.000 đến 4.500.000 VND. Tùy theo ngân sách quảng cáo hiện có, Công ty lựa chọn cho mình kênh truyền hình và khung giờ phát sóng phù hợp. Việc quảng cáo trên truyền hình chỉ nên được thực hiện ở giai đoạn đầu của mỗi chiến dịch truyền thông tích hợp. Tần suất xuất hiện cao trong thời gian ngắn từ 3 – 6 tuần nhằm tăng độ nhận biết thương hiệu. Sau thời gian này, Công ty có thể chuyển sang sử dụng các kênh quảng cáo khác có chi phí thấp hơn. Quảng cáo trên tạp chí in Công ty đã và đang có những khoản đầu tư cho quảng cáo trên các ấn phẩm in. Hiện nay, Tracotour chủ yếu đăng tin bài quảng cáo trên các báo và tạp chí du lịch. Tuy vậy, lượng độc giả theo dõi trên các báo này chưa thực sự đa dạng, chủ yếu là những người đam mê du lịch và quan tâm đến du lịch mà thôi. Công ty cần đa dạng kênh báo in, lựa chọn những tờ báo, tạp chí như báo tin tức, giải trí, thời trang, làm 66 đẹp Đặc điểm của những tờ báo này đó là có lượng độc giả lớn và mang nét đặc thù riêng. Như vậy, tùy từng chiến dịch quảng cáo, Công ty có thể lựa chọn cho mình kênh báo in phù hợp với đối tượng mục tiêu khác nhau. Biểu đồ 3.2. Xếp hạng 10 tạp chí dẫn đầu thị trường năm 2012 (Nguồn: Kantar Media Việt Nam, Thói quen sử dụng các phương tiện truyền thông năm 2012) Số liệu cho thấy con số trung bình lượng người đọc trên mỗi tạp chí. Khảo sát thực hiện trên 1000 người tham gia có độ tuổi 15 – 54 tại 6 thành phố chính của Việt Nam bao gồm Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, TP. Hồ Chí Minh, Cần Thơ. Dựa trên bảng số liệu trên, tác giả đề xuất Công ty đăng quảng cáo trên một số tạp chí như “Tiếp Thị và Gia Đình”, “Thế Giới Phụ Nữ”, “Thời Trang Trẻ”. Kênh báo in cũng có lượng độc giả cao nhưng bản in thường là giấy đen trắng, chất lượng hình ảnh không được cao. Công ty nên chọn các tạp chí in màu, chất lượng in tốt, hình ảnh và màu sắc đẹp. Như vậy mới tạo được ấn tượng và sức hấp dẫn đối với người đọc, phù hợp để quảng cáo cho dịch vụ du lịch – lữ hành của Công ty. Quảng cáo trên báo mạng Tương tự như kênh báo in, Tracotour đã có những hoạt động cụ thể như đặt banner quảng cáo trên một số trang web và báo điện tử về du lịch. Hình thức này đang bó hẹp lượng độc giả tiếp cận tới thông điệp quảng cáo. Bởi vậy, Công ty cần chuyển hướng tới các trang web khác có lượng truy cập lớn hơn. Dưới đây là số liệu được thực hiện trên 6 tỉnh, thành phố lớn của Việt Nam là Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, TP. Hồ Chí Minh, Cần Thơ với đối tượng tham gia trong độ tuổi 15 – 54. 74 96 117 136 159 213 216 223 290 884 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 Đẹp Thế Giới Văn Hóa Đất Mũi Cuối Tuần Phụ Nữ Ngày Nay Hạnh Phúc Gia Đình Thời Trang Trẻ Mực tím Thế Giới Phụ Nữ Hoa Học Trò Tiếp thị và Gia đình Lượng người đọc Thang Long University Library 67 Biểu đồ 3.3. Xếp hạng 10 trang web có lượng truy cập cao nhất năm 2012 (Nguồn: Kantar Media Việt Nam, Thói quen sử dụng các phương tiện truyền thông năm 2012) Bảng số liệu trên cho thấy trang web tìm kiếm google có lượng truy cập cao nhất, tiếp đến là báo điện tử dân trí và trang âm nhạc – giải trí – thông tin tổng hợp dành cho giới trẻ zing.vn của Công ty Cổ phần VNG. Như vậy, Tracotour có thể đặt banner quảng cáo ở trang dantri.com.vn, zing.vn, vnexpress.net, vneconomy.vn để có thể tiếp cận tới đông đảo người dùng web. Quảng cáo trên công cụ tìm kiếm Google Ngày nay, trang tìm kiếm google là địa chỉ hàng đầu để người dùng web tra cứu và tìm kiếm thông tin. Theo số liệu từ nghiên cứu của “Google – Consumer Commerce Barometer” ta có 83% người dùng thực hiện tìm kiếm trước khi đưa ra quyết định mua; 75% người dùng tìm kiếm website thông qua công cụ tìm kiếm. Trong khi đó, có 68% người dùng web cho rằng các thương hiệu uy tín nằm ở những trang đầu của kết quả tìm kiếm và 25% hiếm khi hoặc không bao giờ tham khảo quá trang 1 kết quả tìm kiếm. Như vậy, giữa hàng ngàn kết quả tìm kiếm trả về từ google, những kết quả xuất hiện đầu tiêu có khả năng được “click” xem nhiều hơn những trang hiển thị phía sau. Điều này dẫn đến việc các trang web cạnh tranh nhau để được xuất hiện trong những trang kết quả tìm kiếm đầu tiên. Doanh nghiệp có hai cách để đạt được vị trí đó:  Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm cho trang web (Search engine optimization – SEO) nhờ xây dựng nội dung hấp dẫn, có hệ thống links liên kết lớn và được nhiều người dùng web quan tâm tìm kiếm. Một chiến dịch SEO đòi hỏi cần nhiều kỹ thuật, phương án tổ chức, xây dựng nội dung website và phải mất một khoảng thời gian dài để đầu tư. 2 2 2 4 4 4 5 13 18 22 0 5 10 15 20 25 vietnamnet.vn tuoitre.vn facebook.com ngoisao.net youtube.com 24h.com.vn vnexpress.com zing.vn dantri.com.vn google.com % người dùng 68  Sử dụng hình thức quảng cáo Google Adwords. Đây là dịch vụ khai thác quảng cáo nhờ tính ưu việt của hệ thống tìm kiếm Google. Nguyên tắc hoạt động của Google Adword là xác định từ khóa mà mình muốn quảng cáo, đăng ký quảng cáo từ khóa đó với Google và các đại lý của Google, quảng cáo của bạn sẽ hiển thị ngay khi người dùng tìm kiếm từ khóa liên quan tới sản phẩm. Google Adwords hoạt động dựa trên hình thức trả tiền cho mỗi nhấp chuột (CPC) hoặc cho mỗi 1000 lần người khác xem quảng cáo (hay còn gọi là giá thầu CPM). Hình 3.2. Minh họa cho kết quả hiển thị quảng cáo trên Google Như vậy, ngoài việc đầu tư về nội dung và hình ảnh cho website, Tracotour cũng cần lưu ý nhiều hơn đến việc gia tăng lượt người ghé thăm website của mình. Hiện nay có một số công ty hoặc đại lý của Google cung cấp dịch vụ thiết kế, tư vấn quảng cáo Google Adwords. Tracotour có thể tìm hiểu và thuê các công ty này để đưa website lên hiển thị ở các kết quả tìm kiếm đầu tiên liên quan đến du lịch, lữ hành, từ đó tiếp cận được nhiều hơn tới đối tượng khách hàng tiềm năng của mình. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông tương tác Cùng với sự ra đời và phát triển của internet, các kênh truyền thông tương tác chính là phương tiện hữu hiệu để doanh nghiệp tiếp cận đa dạng các đối tượng khách hàng khác nhau, vượt qua được khoảng cách về không gian, thời gian và rào cản địa lý. Đây cũng là phương thức giúp doanh nghiệp dễ dàng đo lường được mức độ quan tâm của nhóm khách hàng mục tiêu với thương hiệu, đánh giá được hiệu quả truyền thông qua lượng người truy cập và theo dõi. Bên cạnh những website sẵn có, Tracotour hoàn toàn có thể xây dựng cho mình kênh riêng hoàn toàn miễn phí trên youtube và facebook. Tuy vậy, để sử dụng hiệu quả kênh này, Công ty cần không Thang Long University Library 69 ngừng gia tăng và duy trì lượng tương tác giữa người dùng với website hoặc trang mạng xã hội. Vì nếu người dùng chỉ ghé thăm trang web hoặc mạng xã hội của Tracotour 1 lần rồi không bao giờ trở lại nữa thì mọi nỗ lực quảng cáo đều khó có thể trở thành sức mua trong tương lai. Thứ nhất, đầu tư cho nội dung. Rất nhiều người dùng web ở thời điểm hiện tại chưa có đủ khả năng chi trả để có thể đi du lịch. Tuy vậy, trong mỗi cá nhân luôn luôn có xu hướng muốn tìm hiểu về những vùng đất mới, những nền văn hóa mới, những nơi mà họ chưa từng được đặt chân đến. Họ dễ dàng bị cuốn hút bởi vẻ đẹp và nét đặc trưng riêng ở các vùng miền. Việc lên mạng và du lịch qua ô cửa sổ máy tính là một trong những cách để người dùng web thỏa mãn nhu cầu muốn tìm hiểu, khám phá của bản thân. Đây cũng là một trong những cách giúp họ giải tỏa căng thẳng sau những ngày làm việc mệt mỏi. Như vậy, Công ty cần tăng lượng tin – bài trên trang web và mạng xã hội ở mức tối thiểu 2 – 3 bài/ tuần thay vì ít như hiện nay. Trên kênh youtube của Công ty nên có ít nhất 5 đoạn video clip giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mà Tracotour cung cấp. Video clip có thể thực hiện dưới hai dạng: dạng phóng sự và dạng video clip thực tế. Trong đó, dạng phóng sự được biên tập và làm thuyết minh, có kịch bản rõ ràng. Nội dung clip tập trung giới thiệu những tour du lịch mới, những điểm đến hấp dẫn. Khác với dạng phóng sự, clip thực tế không cần dàn dựng quá nhiều, không cần kịch bản sẵn, chỉ đơn giản là quay lại những trải nghiệm và cảm nhận của chính du khách trong chuyến đi của mình. Clip được đăng lên kênh youtube của Tracotour và được đính kèm với các bài viết, bài quảng cáo khác của Công ty. Nội dung bài viết chủ yếu chia sẻ vẻ đẹp của những điểm đến, giới thiệu các loại hình du lịch mới, nét đẹp trong ẩm thực các vùng miền Bên cạnh đó, Tracotour có thể viết những bài chia sẻ kinh nghiệm đi du lịch “bụi”, du lịch “tự túc”, nhắm vào đối tượng trẻ muốn tự đi du lịch thay vì đi theo những chương trình tour có sẵn. Họ có thể sử dụng các dịch vụ lẻ như đặt xe hoặc đặt phòng. Trong tương lai, đây chính là đối tượng khách hàng tiềm năng của Tracotour. Thứ hai, đầu tư cho hình ảnh. Theo nghiên cứu của MarketingProfs (nguồn từ có 92,6% người tiêu dùng cho biết hình ảnh là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất tới quyết định mua hàng và doanh số bán hàng có thể tăng tới 58% nếu người dùng tiếp cận được nhiều hình ảnh đa dạng về sản phẩm. Một nghiên cứu khác của Zabisco Digital cũng chỉ ra rằng người dùng có thể nhận thức thông điệp qua hình ảnh nhanh hơn 60.000 lần so với chữ. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và hệ thống các kênh truyền thông đa dạng hiện nay, không khó để người dùng có thể tìm hiểu thông tin về doanh nghiệp hay sản phẩm mà họ có nhu cầu. Những hình ảnh thống nhất và chuyên nghiệp thường sẽ tạo được thiện cảm từ 70 phía người dùng đối với nhãn hiệu, thương hiệu của doanh nghiệp. Với lợi thế làm trong ngành du lịch lữ hành, nguồn ảnh của Tracotour là rất lớn. Công ty hoàn toàn có thể thực hiện những bộ ảnh khai thác vẻ đẹp của thiên nhiên, con người, văn hóa và ẩm thực khắp vùng miền để đưa lên website. Những bức ảnh này có thể sử dụng làm hình minh họa cho các bài viết và đặc biệt là để giới thiệu những tour du lịch của Công ty. Một nhánh nữa mà Công ty có thể khai thác đó là chụp lại khoảnh khắc hạnh phúc tươi vui của du khách trong chuyến đi. Những bức ảnh này như là minh chứng thuyết phục nhất về chất lượng dịch vụ của Tracotour và giá trị mà Công ty mang lại cho khách hàng. 3.4.3.2 Hoạt động quan hệ công chúng Quan hệ công chúng hiện đang đóng vai trò quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Đây là công cụ để doanh nghiệp tạo dựng, duy trì và gia tăng sự ảnh hưởng của mình tới các nhóm công chúng. Đối với một doanh nghiệp lữ hành như Tracotour, nhóm công chúng mà họ cần quan tâm đó là đối tác, khách hàng, chính quyền và thị trường mục tiêu. Hiện nay, mối quan hệ giữa Công ty và chính quyền khá tốt do doanh nghiệp đã hoạt động lâu năm trong ngành và có những đóng góp rất tích cực cho kinh tế địa phương. Trong khi đó, quan hệ với tác đối tác, khách hàng và thị trường mục tiêu vẫn còn có những hạn chế. Tracotour cần đầu tư nhiều hơn cho hoạt động quan hệ công chúng với những nhóm đối tượng này bởi họ là nguồn đem lại doanh thu chính cho Công ty. Nếu những giải pháp quảng cáo với việc tích hợp nhiều phương tiện truyền thông giúp gia tăng sự nhận biết thương hiệu đối với các nhóm công chúng thì hoạt động PR giúp duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với những nhóm này. Trong khuôn khổ bài khóa luận, tác giả xin được đề xuất một vài ý tưởng cho các chương trình PR của Tracotour. Tổ chức cuộc thi trực tuyến Tổ chức các cuộc thi trực tuyến là phương pháp thu hút sự tham gia và chia sẻ rất lớn của các bạn trẻ. Tracotour có thể tổ chức các cuộc thi viết, thi ảnh và làm clip về nét đẹp thiên nhiên, văn hóa, con người Việt Nam ở mọi vùng miền trên Tổ quốc với giải thưởng là những chuyến đi du lịch miễn phí. Một cuộc thi được tổ chức thành công sẽ mang lại nhiều lợi ích cho Công ty. Đầu tiên đó là hiệu quả về quảng bá hình ảnh rộng rãi đến đối tượng các bạn trẻ và cộng đồng yêu du lịch – đối tượng khách hàng tiềm năng của Công ty. Thứ hai đó là nguồn hình ảnh, tư liệu và clip phong phú, chất lượng mà không tốn nhiều chi phí đầu tư, dàn dựng. Thứ ba đó là duy trì lượng tương tác thường xuyên với các kênh youtube, mạng xã hội và website của Công ty thông qua hình thức thi và bình chọn online. Để tiết kiệm chi phí, tác giả đề xuất Công Thang Long University Library 71 ty nên thực hiện những cuộc thi ngắn và mini game với tần xuất một tháng 1 lần thay vì một cuộc thi lớn và kéo dài. Đặc điểm của những cuộc thi này đó là dễ chơi, dễ trúng thưởng, giá trị quà tặng có thể nhỏ nhưng số lượng quà tặng lớn, như vậy mới có thể thu hút nhiều người tham gia. Tổ chức sự kiện offline Ngày nay có rất nhiều loại hình sự kiện khác nhau với quy mô lớn nhỏ phù hợp với từng nhóm công chúng riêng biệt. Với kinh nghiệm tổ chức hội nghị, hội thảo, sự kiện, Tracotour có thể tổ chức những sự kiện thường niên dành riêng cho đối tác và khách hàng lớn. Bữa tiệc cuối năm được tổ chức tại khách sạn như lời tri ân của Công ty gửi đến đối tác và khách hàng của mình. Vào mỗi mùa du lịch, Tracotour có thể tổ chức những chương trình giao lưu văn hóa nhằm giới thiệu sản phẩm du lịch các vùng miền. Khách mời là nhà cung cấp địa phương, đại diện các doanh nghiệp tại địa phương và các khách hàng lớn. Thông qua chương trình, Công ty có thể ký kết thêm các hợp đồng mới với nhà cung cấp; đồng thời giới thiệu sản phẩm du lịch của mình tới nhóm khách hàng doanh nghiệp có trụ sở tại địa phương. Đối với nhóm khách là người trẻ, khách lẻ, khách hộ gia đình, công ty có thể tiếp cận qua hai địa điểm là trường đại học và trung tâm thương mại. Dưới hình thức tuyên truyền và giới thiệu về vẻ đẹp của du lịch Việt Nam, Công ty có thể dựng những gian trưng bày bưu ảnh, thẻ ảnh, sách ảnh và tổ chức trò chơi đố vui, tặng voucher giảm giá cho các bạn trẻ tham dự. Để tiết kiệm chi phí, Tracotour nên thiết kế gian hàng dưới hình thức lưu động. Như vậy, số lượng gian hàng ít nhưng có thể dễ dàng dịch chuyển đến nhiều địa điểm khác nhau. Tại các trường Đại học, gian hàng sẽ mở cửa ban ngày từ 8h00 – 18h00; sau 2 – 3 ngày sẽ chuyển sang địa điểm mới. Nếu địa điểm là trung tâm thương mại thì gian hàng nên mở cửa vào tuổi tối từ 18h00 – 22h00 và vào ngày cuối tuần. Hoạt động tài trợ Tracotour có thể tài trợ cho các chương trình, cuộc thi sinh viên trên địa bàn Hà Nội. Đây vừa là hình thức truyền thông cho thương hiệu “tour du lịch 365” vừa là một kênh giúp Công ty có được mối quan hệ tốt với những cán bộ Đoàn, chủ tịch các Câu lạc bộ và nhóm sinh viên. Đây thường là đối tượng có tiếng nói và có quyền quyết định trong tập thể. Nếu như phải lựa chọn nơi chốn hay hình thức du lịch, đây sẽ là nhóm đối tượng có ảnh hưởng rất lớn. Bởi vậy, việc thiết lập mối quan hệ với nhóm này sẽ tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng cho Công ty. Bên cạnh đó, Tracotour cũng có thể tài trợ cho các cuộc thi sinh viên liên quan đến marketing – truyền thông nhằm tận dụng ý tưởng và sức sáng tạo của các bạn trẻ tham gia. Từ những ý tưởng này, Công ty có thể tham khảo để áp dụng tại doanh nghiệp của mình. 72 3.4.3.3 Hoạt động marketing trực tiếp Hiện nay, Tracotour đã và đang sử dụng email như một công cụ để giao tiếp và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Tuy vậy, hiện tượng email bị gắn mác “thư rác” và bị chặn là thường xuyên diễn ra khiến cho hoạt động này chưa thực sự hiệu quả như mong muốn. Để gia tăng hiệu quả của hoạt động marketing trực tiếp qua email, tác giả đề xuất những phương án sau: Thứ nhất, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Để hoạt động marketing trực tiếp đạt hiệu quả, Công ty cần xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng bao gồm tên, ngày sinh, giới tính, nghề nghiệp, số điện thoại, email liên lạc và một số thông tin khác liên quan đến phong cách sống và sở thích cá nhân của khách hàng. Dữ liệu càng đầy đủ thì càng dễ dàng tiếp cận. Dữ liệu có thể được thu thập từ nhiều nguồn: nguồn khách hàng sẵn có, nguồn của công ty đối tác, nguồn đăng ký trên website, nguồn từ các hội chợ - hội thảo về du lịch và lữ hành Để thông tin đến được với những khách hàng này, email cần nhận được sự cho phép của người dùng khi nhận tin. Tracotour nên đẩy mạnh việc đăng ký nhận tin trên website để có được lượng dữ liệu về khách hàng lớn và sẵn sàng nhận tin tức từ Công ty. Thứ hai, đầu tư cho nội dung của email nhiều hơn. Ngày nay, người tiêu dùng phải tiếp xúc với rất nhiều các loại hình quảng cáo khác nhau. Họ sẽ có ấn tượng xấu nếu nhận được những mail quảng cáo chỉ đơn thuần giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của Công ty. Với những nhóm khách hàng tiềm năng – tức là ở hiện tại họ chưa có nhu cầu tiêu dùng thì việc nhận những email như vậy khiến họ có cảm giác bị làm phiền và sẽ chặn mail gửi đến. Như vậy, bên cạnh những email quảng cáo và email chúc mừng nhân ngày lễ quan trọng, Công ty nên phát triển thêm các mảng nội dung khác như: gửi bản tin ngắn (newsletter) cập nhật thông tin dịch vụ, giá cả, tin tức du lịch; gửi tin, bài, ebook hay video hữu ích dành cho khách hàng. Thứ ba, xây dựng mẫu email chuyên nghiệp; bố cục rõ ràng; hình ảnh đẹp; thông tin ngắn gọn, súc tích. Các mẫu dựng sẵn giúp nhân viên Công ty dễ dàng sử dụng, chỉ cần thay đổi nội dung và hình ảnh là có thể gửi đi. Việc làm này vừa tạo sự thống nhất giữa các email, vừa đem lại ấn tượng về thương hiệu, lại tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên. Thứ tư, tần suất gửi mail chỉ nên ở mức 1 – 2 lần/tháng. Tránh tình trạng gửi mail quá nhiều gây khó chịu cho người nhận. Thứ năm, sử dụng phần mềm hoặc trang web quản lý việc gửi mail. Ngày nay, ta hoàn toàn có thể sử dụng các phần mềm để phục vụ cho công tác gửi mail đến cho khách hàng mà không cần tốn nhiều chi phí để thuê các công ty chuyên về email marketing. Phần mềm này hỗ trợ gửi mail theo những danh sách đã được chọn lọc, báo Thang Long University Library 73 cáo về số lượng mail được gửi thành công, số mail được mở ra đọc và không được đọc. Từ đó, nhân viên phòng Kinh doanh – Marketing có thể thống kê được hiệu quả của việc gửi mail đến khách hàng. Một trong những trang web hỗ trợ hoạt động gửi email mà tác giả đề xuất sử dụng là: 3.4.4. Đề xuất về kênh phân phối Công ty có lợi thế khi vị trí đặt trụ sở chính nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, tuy vậy, các văn phòng, đại lý ở địa phương chủ yếu là của đối tác, số lượng còn ít nên việc khai thác thị trường vẫn còn hạn chế và bị phụ thuộc. Dưới đây là một số giải pháp nâng cao hiệu quả kênh phân phối của Tracotour: Thứ nhất, cắt giảm những đại lý hoạt động kém hiệu quả. Công ty nên rà soát và đánh giá lại hiệu quả của những văn phòng đại diện hiện có và ngừng hợp đồng những nơi hoạt động kém hiệu quả. Thứ hai, nâng cao đầu tư vào những văn phòng hoạt động hiệu quả. Sau quá trình rà soát, đánh giá, Công ty nên có hỗ trợ cho những văn phòng hoạt động hiệu quả. Cụ thể, Công ty có thể đầu tư vào cơ sở vật chất, thiết kế lại mặt tiền văn phòng, mua thêm máy tính, điện thoại và hỗ trợ chi phí đi lại cho nhân viên bán hàng tại đây. Nâng mức chiết khấu, mức thưởng hàng quý, hàng năm cho các đại lý này. Thứ ba, mở thêm văn phòng đại diện do chính Tracotour quản lý, điều hành. Việc mở đại lý thông qua đối tác giúp Công ty cắt giảm được khoản chi phí đầu tư khá lớn. Tuy vậy, hình thức này làm giảm mức độ kiểm soát của Công ty đối với kênh. Nhằm thu hút lượng khách lớn, các đại lý có thể “nói quá” hay hứa hẹn về dịch vụ của Công ty vượt quá mức phục vụ thực tế gây thất vọng cho khách hàng. Đối với nhân viên và khách hàng tại các đại lý, Công ty hầu như không được tiếp xúc và làm việc trực tiếp bởi vậy khi xảy ra những sự cố ngoài kiểm soát, phản hồi của khách hàng không được xử lý kịp thời gây ảnh hưởng đến hình ảnh Công ty. Trong thời điểm hiện tại, Tracotour có thể đánh giá lại thị trường của mình tại các tỉnh, thành phố và lựa chọn địa điểm nhiều tiềm năng để đặt văn phòng đại diện. 3.4.5. Đề xuất về yếu tố con người Con người là yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định sự phát triển thương mại dịch vụ, đặc biệt là trong ngành du lịch, lữ hành. Như đã phân tích ở chương 1, yếu tố con người trong dịch vụ bao gồm cả nhân viên và khách hàng. Trong đó nhân viên là yếu tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được. Hiện nay, Tracotour đã có những hoạt động đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên của mình và đạt được những hiệu quả nhất định. Tuy vậy, để đối mặt với tình hình cạnh tranh hiện nay, Công ty cần đầu tư nhiều hơn nữa cho đội ngũ nhân viên của mình. Đặc biệt là những nhân viên tuyến trước, những người mà khách hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp ngay từ ban 74 đầu và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ như nhân viên bảo vệ, lễ tân, nhân viên trực điện thoại, hướng dẫn viên du lịch, nhân viên phục vụ. Đây là nhóm nhân viên giao tiếp với khách hàng nhiều nhất và gây tác động lớn đến khách hàng. Con người là một thực thể nhiều cảm xúc bởi vậy chỉ một chút sơ xuất trong lời nói, ngôn ngữ cử chỉ hay thái độ của nhân viên cũng có thể khiến khách hàng khó chịu và mức độ hài lòng với dịch vụ giảm đi đáng kể. Cho dù Công ty có cố gắng đến mấy để nâng cao chất lượng dịch vụ thì những sai sót nhỏ của nhân viên cũng có thể phá hỏng mọi nỗ lực. Albert Merhrabian, một nhà nghiên cứu về tâm lý học và ngôn ngữ cơ thể trong những năm 50 của thập niên 20 đã tiến hành nghiên cứu những yếu tố tác động đến hiệu quả của cuộc giao tiếp và đưa ra kết quả như sau: Biểu đồ 3.4. Biểu đồ giao tiếp của Albert Merhrabian Thông qua biểu đồ 3.4, ta có thể thấy yếu tố từ ngữ chỉ chiếm 7% trong khi đó giọng nói, nét mặt, ngôn ngữ cơ thể lại chiếm tỷ trọng rất lớn gây ảnh hưởng lên hiệu quả của cuộc giao tiếp và thông điệp muốn truyền tải. Dựa trên biểu đồ 3.4, tác giả đề xuất phương án giải quyết đó là nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua hình ảnh và giọng nói của nhân viên Công ty Tracotour. Về mặt hình ảnh, nhân viên cần được đào tạo luôn luôn tươi cười và cư xử hòa nhã với khách hàng. Ngôn ngữ cử chỉ cần được luyện tập thường xuyên để tạo thành tác phong chuyên nghiệp; tìm hiểu và có những cử chỉ phù hợp với đặc thù văn hóa các quốc gia, các vùng miền. Về mặt giọng nói, nhân viên cần được đào tạo để có giọng nói rõ ràng, truyền cảm, tốc độ nói khoảng 125 từ/phút, không nói ngọng, không nói giọng địa phương. Các tiêu chí về âm lượng, ngữ điệu, tốc độ nói và chất lượng cần được lượng hóa để đánh giá nhân viên. Những nhân viên không đạt yêu cầu sẽ không để họ làm ở các vị trí phải tiếp xúc nhiều với khách hàng. 7% 38% 55% Từ ngữ Giọng nói Ngôn ngữ cơ thể và nét mặt Thang Long University Library 75 3.4.6. Đề xuất về các yếu tố hữu hình Website Website có thể nói là bộ mặt của cả công ty ở trên mạng internet. Trong thời đại số ngày nay, khách hàng có thể ghé thăm website mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị truy cập internet. Họ có thể nhanh chóng đưa ra những đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như uy tín Công ty thông qua kênh này. Để trang web làm tốt vai trò của mình, Tracotour cần thiết kế lại website sao cho đạt được những yêu cầu sau: Thứ nhất, website cần tạo được ấn tượng tốt cho người xem ngay từ lần đầu tiên nhấp chuột. Ấn tượng này được tạo nên bởi bố cục website, cách trình bày các mục chính – phụ, lớn – nhỏ một cách rõ ràng, không lộn xộn, không phân mảng, không có quá nhiều thông tin trên một trang. Thứ hai, thông tin cần được cập nhật đầy đủ, chính xác, ngắn gọn và hữu ích cho người xem. Những đặc điểm nổi bật của tour nên được đưa lên đầu tiên và trong phần giới thiệu ngắn về tour. Nếu du khách thấy hấp dẫn, họ có thể chọn “xem thêm” để tìm hiểu thông tin cụ thể về tour. Thứ ba, trang web của công ty du lịch – lữ hành cần hiển thị một lượng hình ảnh lớn, chất lượng cao, bởi vậy có thể làm ảnh hưởng đến tốc độ duyệt web. Công ty cần chú ý điều chỉnh để tốc độ hiển thị web được nhanh chóng. Thứ tư, thông tin hỗ trợ khách hàng, số điện thoại, email, tìm kiếm, đặt tour hay biểu mẫu đăng ký nên được để dưới dạng pop – up ở ngay bên dưới góc phải của website. Khi khách hàng có nhu cầu muốn hỏi có thể dễ dàng nhấp chọn cho cửa sổ mở lên. Như vậy, họ không cần mất công quay lại trang chủ mà có thể thực hiện thao tác này ở bất cứ mục nào. Hình thức này cũng giúp tiết kiệm diện tích hiển thị trên cửa sổ hiển thị website, nhường chỗ cho những thông tin và hình ảnh hấp dẫn khác. Một số yếu tố khác Thứ nhất, Công ty nên đầu tư làm mới lại mặt tiền của trụ sở chính theo tông màu xanh – trắng tạo sự mới mẻ, hiện đại và đáng tin cậy. Tác giả đề xuất sử dụng hai màu này do nó có cùng tông màu với logo của “Tour du lịch 365” được đề cập đến trong mục 3.4.2. Các khung cửa trên tường nên được thay mới với diện tích lớn giúp không gian mở, tạo sự thoải mái cho khách hàng khi bước vào. Bố trí nội thất và quầy làm việc của Công ty cũng nên đổi sang tông màu xanh – trắng tạo nên tổng thể thống nhất và hài hòa từ trong ra ngoài. Đây là một trong những yếu tố giúp khách hàng nhận diện thương hiệu du lịch 365. Thứ hai, nhân viên của Công ty mới chỉ có đồng phục ở bộ phận bảo vệ và lễ tân. Tác giả đề xuất sử dụng đồng phục nhân viên dành cho hướng dẫn viên và tổ lái xe của 76 Công ty. Bộ đồng phục bao gồm áo phông ngắn tay, áo khoác gió và mũ lưỡi trai với hai màu chủ đạo là trắng và xanh da trời. Logo “Tour du lịch 365” được in ở ngực áo, câu khẩu hiệu in ở lưng áo và thân mũ. Thứ ba, Công ty có thể tiến hành in móc khóa, mũ lưỡi trai và ô che nắng mang màu sắc là logo “Tour du lịch 365” làm quà tặng cho khách du lịch. Đây vừa là món quà kỷ niệm khiến du khách nhớ đến Công ty, vừa tạo nên tính đồng bộ và chuyên nghiệp cho thương hiệu “Tour du lịch 365”. Kết luận Tracotour đang đứng trước nhiều cơ hội nhưng cũng luôn phải đối diện với những thách thức lớn từ bên ngoài. Từ việc phân tích môi trường bên ngoài và bên trong doanh nghiệp, Chương 3 của Khóa luận đã đưa ra một vài giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty Tracotour. Những đề xuất này vừa đảm bảo tính khoa học do dựa trên lý thuyết về marketing dịch vụ vừa đảm bảo tính thực tế do bám sát vào tình hình hoạt động tại doanh nghiệp. Thang Long University Library 77 KẾT LUẬN Ngành du lịch đã, đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam. Với lợi thế về địa lý, tự nhiên, văn hóa, con người, du lịch Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng có thể khai thác. Đây là cơ hội tốt để các công ty lữ hành trong nước phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Để làm được điều này, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm du lịch, các công ty lữ hành cần chú trọng đến công tác xây dựng và quảng bá thương hiệu nếu muốn thành công. Việc làm này cần có sự đầu tư bài bản, chuyên nghiệp, đảm bảo tính thống nhất và được thực hiện lâu dài thì mới đem lại hiệu quả. Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư đã có hoạt động lâu năm trong ngành du lịch. Tuy vậy, trong bối cảnh hiện nay, thương hiệu du lịch Tracotour hay “Tour du lịch 365” vẫn còn là cái tên khá mới mẻ trên thị trường. Với định hướng tốt và sự nỗ lực của Ban lãnh đạo cũng như cán bộ công nhân viên công ty, Tracotour hoàn toàn có thể tận dụng những điểm mạnh của mình để khắc phục điểm yếu, nắm bắt cơ hội vươn lên, vượt qua khó khăn để tạo được chỗ đứng cho mình. Từ những nghiên cứu lý luận và nghiên cứu thực trạng tại Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư, sự vận dụng linh hoạt các kiến thức được học tại trường, Khóa luận đã trình bày một vài giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư. Do hạn chế về thời gian, kiến thức và kinh nghiệm nên bài Khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy tác giả rất mong nhận được những nhận xét thẳng thắn, chân thành từ các thầy cô để bài viết được hoàn thiện hơn. Lời cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Thạc sỹ Phạm Long Châu đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành Khóa luận này. Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Sinh viên Đào Ngọc Diệu Linh 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Giáo trình Marketing căn bản; NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân; 2009. 2. Giáo trình quản trị marketing; PGS.TS Trương Đình Chiến; NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2012. 3. Marketing căn bản; Philip Kotler; Nhà xuất bản Thống kê; 2000. 4. Marketing dịch vụ; PGS.TS Lưu Văn Thiêm; NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân; 2012 5. Giáo trình marketing dịch vụ; thầy Trương Đức Thao; Đại học Thăng Long; 2013. 6. Giáo trình Truyền thông Marketing tích hợp; ThS Nguyễn Hoàng Sinh; Đại học Mở TP. HCM. 7. Giáo trình Quản trị Bán hàng; TS Trịnh Trọng Hùng; Đại học Thăng Long; 2013. 8. Ngôn ngữ cơ thể; NXB Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh; 2012. 9. Toàn cảnh ngành quảng cáo Việt Nam; NXB Công an Nhân dân; 2013. Tiếng Anh 1. Marketing Management; Philip Kotler (14th edition). 2. Services Marketing Management; Peter Mudie, Angela Pirrie (3rd edition). Trực tuyến 1. 2. 3. 4. www.kantarmedia.com 5. 6. Cùng một số tài liệu tham khảo khác. Thang Long University Library