Đề tài Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương techcombank

a làm hai loại “tập đồn” và “doanh nghiệp vừa và nhỏ” (SME). Khái niệm của Techcombank về “SME” là các cơng ty cĩ vốn điều lệ dưới 5 tỉ đồng (khoảng 300.000 đơ la Mỹ), cịn “tập đồn” gồm các cơng ty cĩ vốn điều lệ trên 5 tỉ đồng. Tuy nhiên khơng cĩ sự khác biệt hơn nào về doanh thu, tín 58 dụng hay các quy trình nội bộ trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho các mảng khách hàng này. Việc đề ra định nghĩa về tập đồn hay SME chủ yếu phục vụ mục đích cho ra đời “báo cáo thường niên” hay trình ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Nhờ hoạt động phân đoạn thị trường diễn ra vào tháng 7 năm 2007 nên hiện nay, các báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng đã cụ thể hơn và chia theo từng phân khúc, từng ngành chứ khơng chung chung như các năm trước. Điển hình như báo cáo nhanh về cơ cấu dư nợ tháng 2 năm 200817. Theo phịng Kế hoạch tổng hợp, tổng dư nợ tín dụng của Techcombank là 22.977 tỷ đồng trong đĩ khối bán lẻ chiếm 37%, cịn lại khu vực khách hàng doanh nghiệp chiếm 14.382 tỷ đồng (tỷ trọng xấp xỉ 63%) (hình 7). Hình 7: Cơ cấu dƣ nợ theo 6 ngành rộng Tổng dư nợ khách hàng doanh nghiệp phân bổ theo 6 ngành rộng bao gồm cơng nghiệp, nơng lâm thủy sản, dịch vụ, xây dựng, bất động sản và các ngành khác. Trong 42 ngành cụ thể (hay cịn gọi là tiểu ngành), 9 ngành cĩ 17 Techcombank (2008), Phịng kế hoạch tổng hợp 34% 12% 6% 6% 2% 3% 37% Cơng nghiệp Nơng lâm thủy sản Dịch vụ Xây dựng Bất động sản Ngành nghề khác Cá thể Nguồn: Techcombank (2008), Phịng Kế hoạch tổng hợp 59 dư nợ lớn hơn 500 tỷ đồng, thường chiếm tỉ trọng khoảng 4 hoặc 5%, thậm chí lên tới 26% (hình 8) Hình 8: Cơ cấu dư nợ theo 9 tiểu ngành chủ đạo 17% 4% 4% 5% 5% 9% 7%11% 12% 26% Khác Thiết bị tin học,viễn thơng Hĩa mỹ phẩm, dược phẩm, nhựa, cao su Ơ tơ Phương tiện vận tải khác, đĩng tàu Bơng, vải, sợi, dệt, may mặc Vật liệu xây dựng, xi măng, gạch Điện, điện tử, điện lạnh, gia dụng Thiết bị, sản phẩm cơ khí Sản xuất kinh doanh sắt thép Nguồn: Techcombank (2008), Phịng kế hoạch tổng hợp Đầu năm 2008, tuy kinh tế nước ta chịu tác động đáng kể của lạm phát tồn cầu nhưng với hướng đi đúng đắn của ngân hàng Techcombank, lượng dư nợ tín dụng vẫn khá ổn định. Những ngành chủ chốt trong danh mục tín dụng của Techcombank cũng nằm trong 20 ngành chủ đạo do các chuyên gia đề xuất. Ngành sản xuất kinh doanh thép trong tháng 2 năm 2008 đạt mức dư nợ tín dụng cao nhất, sau đĩ đến ngành thiết bị, tiếp đĩ ngành điện tử - điện lạnh chiếm vị trí số 3. Những ngành như nơng nghiệp, vận tải, xây dựng cũng là khách hàng quan trọng của Techcombank. Ngồi phân khúc tín dụng theo ngành, Techcombank cịn cơ cấu danh mục theo quy mơ doanh nghiệp, một biến rất quan trọng để xác định các phân đoạn thị trường (hình 9). Số liệu hình 9 cho thấy, khơng tính khối ngân hàng bán lẻ thì trong năm phân đoạn khách hàng doanh nghiệp (tập đồn, DN lớn, DN vừa, DN nhỏ và siêu nhỏ) của Techcombank, phân đoạn doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) 60 chiếm dư nợ lớn nhất (41%), tiếp theo là khách hàng DN lớn (21%). DN siêu nhỏ chiếm tỉ trọng tín dụng rất thấp (1%) trong khi đĩ khách hàng của Techcombank khơng cĩ tập đồn nào. Hình 9: Cơ cấu danh mục tín dụng theo quy mơ DN 37% 21% 28% 1%13% Cá nhân DN lớn DN vừa DN nhỏ DN siêu nhỏ Nguồn: Techcombank (2008), Phịng kế hoạch tổng hợp Nếu xét riêng cơ cấu cho vay doanh nghiệp, dư nợ khối SME chiếm tới 65% tổng dư nợ nhĩm KHDN. Con số này hợp lý với bối cảnh tình hình kinh tế nước ta đầu năm 2008 bởi tình hình lạm phát khiến chỉ những doanh nghiệp nào cĩ quy mơ vốn tương đối mới cĩ thể vượt qua cơn “bão giá”. DN siêu nhỏ thường chỉ hoạt động cầm chừng chứ khơng dám mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong khi đĩ, tập đồn thường nhận được sự hỗ trợ của nhà nước và ngay từ đầu, nhĩm khách hàng này cũng khơng nằm trong thị trường mục tiêu của Techcombank. Kết quả dư nợ tín dụng của nhĩm doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp tục khẳng định chiến lược đúng của ngân hàng. Với số liệu thống kê cụ thể theo từng ngành, từng phân khúc thị trường, Techcombank dễ dàng đưa ra các nhận định hay đề xuất nhằm điều chỉnh quyết định và các hướng mục tiêu. Ngân hàng nhận định rằng, trong 9 ngành cĩ dư nợ lớn đứng đầu như sắt thép, nơng – lâm - hải sản chủ yếu do tài trợ xuất khẩu từ cơng đoạn thu mua chế biến. Bên cạnh đĩ, 9 ngành kể trên mới xuất hiện một ngành dịch vụ và tới bốn ngành cĩ mối liên quan gần gũi với 61 nhau là bất động sản – xây dựng - vật liệu xây dựng - sắt thép. Cơ cấu danh mục tín dụng theo ngành dồn nhiều vào 9 ngành kinh tế cĩ dư nợ lớn nhất với tổng dư nợ gần 10.000 tỷ đồng, chiếm 42% tổng dư nợ tại thời điểm trong đĩ cĩ ngành rất nhạy cảm như kinh doanh sắt thép, bất động sản, chế biến nơng – lâm - hải sản, xây dựng, may mặc, đĩng tàu. Những ngành này chắc chắn gặp nhiều rủi ro hơn so với một số ngành kinh tế lớn nhưng chưa được định hướng phát triển để cân bằng danh mục là điện tử - viễn thơng, năng lượng, thực phẩm - đồ uống. Cuối cùng, nhĩm khách hàng lớn quá tập trung với 21% tổng dư nợ nhưng chỉ chiếm 1% lượng khách hàng. Đồng thời với số lượng khách hàng tập trung như vậy, Techcombak vẫn chưa cĩ chính sách tín dụng riêng cho nhĩm đặc thù này. Trên cơ sở các nhận định đĩ, Techcombank đã đề xuất khơng chỉ nhằm giải quyết tình hình trước mắt năm 2008 mà cịn định hướng cho cả chiến lược lâu dài. Trước hết, do doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào thương mại, du lịch, khách sạn, nhà hàng nên ngân hàng cần tiếp tục phát triển mạnh, cĩ chọn lọc, cân đối dần tỷ trọng dư nợ trong danh mục giữa thương mại - dịch vụ - cơng nghiệp. Cụ thể, Techcombank cần duy trì dư nợ đối với chín ngành kinh tế hiện cĩ dư nợ lớn bên cạnh việc phát triển dư nợ sang các ngành khách, đặc biệt chú trọng tới điện tử - viễn thơng, cơng nghiệp năng lượng, thực phẩm - đồ uống, y tế - dược phẩm và cơng nghiệp khai khống. Việc mở rộng số lượng khách hàng doanh nghiệp lớn sẽ giúp ngân hàng phân tán rủi ro. Ngân hàng cũng cần kiểm sốt chặt chẽ quy trình tài trợ đối với SME là khách hàng mới, khơng cho vay đối với doanh nghiệp mới thành lập năm đầu và đánh giá lại chất lượng tín dụng của 100% các khoản vay tài trợ dự án trung hay dài hạn. Đề xuất cho từng ngành cụ thể cũng được Techcombank đưa ra. 62 - Đối với kinh doanh thép: kiểm sốt chặt tín dụng, hạn chế cho vay đối tượng đầu cơ chưa cĩ kế hoạch đầu ra và phương án tiêu thụ sản phẩm khả thi. - Đối với kinh doanh bất động sản: khơng giải ngân tiền cho vay vào kinh doanh đất, hạn chế cho vay, thẩm định thận trọng từng phương án. - Đối với xây dựng: khơng cho vay nếu dự án sử dụng vốn ngân sách mà chưa cĩ kế hoạch vốn hoặc chưa cĩ văn bản chấp thuận về kế hoạch vốn ngân sách của cơ quan nhà nước cĩ thẩm quyền hay trường hợp dự án sử dụng nguồn vốn khác mà chưa cĩ cơ sở chứng minh khả năng huy động nguồn vốn; khơng giải ngân các dự án xây dựng nếu dự tốn hợp lệ chưa được phê duyệt. - Vận tải đĩng tàu: 100% các dự án cần được báo cáo Tổng giám đốc thơng qua khối Tín dụng và quản trị rủi ro, thận trọng khi tài trợ các dự án đĩng mới và mua mới tàu biển, khơng tài trợ mua tàu đã quá 20 tuổi và hết sức thận trọng đối với những tàu trên 15 tuổi. - Nơng sản: thẩm định kỹ phương án thu mua, quản lý hàng hĩa, tổ chức các đơn vị bảo vệ kho hàng, kiểm sốt chất lượng hàng xuất khẩu và phải tính tốn kỹ phương án tỷ giá. Thành tựu quan trọng tiếp theo đĩ là hoạt động phân đoạn thị trường đã giúp Techcombank tiếp cận đúng đối tượng của mình nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp. Với chủ trương xác định thị trường KHDN nhỏ và siêu nhỏ làm mục tiêu, vào tháng 10 năm 2008, Techcombank cho ra đời sản phẩm Tài trợ kinh doanh nhỏ với mục đích tài trợ vốn phục vụ hoạt động sản 63 xuất kinh doanh cho doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ. Tài trợ kinh doanh nhỏ gồm 2 loại18: - Loại 1: sản phẩm cho vay đảm bảo bằng bất động sản, ơ tơ, giấy tờ cĩ giá. - Loại 2: là sản phẩm cho vay khơng cĩ tài sản bảo đảm (cho vay tín chấp) Đây là sản phẩm cho vay tín chấp đối với doanh nghiệp đầu tiên và tính tới thời điểm tháng 10 năm 2008 là duy nhất ở các tổ chức tín dụng tại Việt Nam. Gĩi sản phẩm này giúp doanh nghiệp tiếp cận tới 85% số vốn cần cĩ chỉ trong vịng 48 giờ kể từ khi khách hàng nộp đầy đủ hồ sơ. Do tính chất tiên phong của sản phẩm nên mặc dù trong bối cảnh năm 2008, tình hình thị trường tài chính cĩ nhiều biến động phức tạp cùng với những thay đổi chính sách vĩ mơ của ngân hàng nhà nước, Techcombank đã cĩ một năm thành cơng đối với sản phẩm cho vay tín dụng dành cho doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ. Nếu trong tháng đầu tiên triển khai chương trình, mới chỉ cĩ 171 số hồ sơ được phê duyệt với tổng dư nợ đã giải ngân là 63.549 tỷ đồng, thì chỉ riêng tuần thứ 2 của tháng 11năm 2008, số khách hàng sử dụng sản phẩm lên tới 509 doanh nghiệp19. Số doanh nghiệp này cũng được Techcombank chia theo từng ngành kinh doanh (bảng 13). Tuy khơng thể trùng khớp với 20 ngành do các chuyên gia đề xuất theo phương pháp phân đoạn, nhưng cĩ thể khẳng định đây là một nỗ lực rất lớn của ngân hàng. 18 Techcombank (2008), Phịng Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 19 Techcombank (2008), Phịng Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 64 Bảng 13: Tổng hợp doanh nghiệp theo ngành sử dụng sản phẩm tài trợ kinh doanh nhỏ Mã ngành Tên ngành Loại 1 Loại 2 Tổng 1020 Khai mỏ: than, dầu, khí đốt, quặng 2 0 2 1040 Máy mĩc, thiết bị, sản phẩm cơ khí 33 3 36 1060 Thực phẩm, đồ uống 41 6 47 1080 Bơng, vải, sợi, dệt, may mặc 14 1 15 1100 Giày dép, các sản phẩm thuộc da 4 0 4 1120 Hĩa mỹ phẩm, dược, nhựa, cao su 10 4 14 1140 Điện, điện tử, điện lạnh, đồ gia dụng 19 3 22 1160 Thiết bị tin học, viễn thơng 24 2 26 1180 Vật liệu xây dựng, xi măng, gạch 9 1 10 1200 Sản xuất kinh doanh các loại sắt thép 2 1 3 1220 Giấy, bao bì, văn phịng phẩm 2 0 2 1300 Cung cấp năng lượng: điện, nước, ga 4 0 4 1240 Ơ tơ 1 1 2 1280 Phương tiện vận tải khác, đĩng tàu 5 0 5 1999 Hoạt động cơng nghiệp khác 11 4 15 2020 Trồng trọt, nơng, lâm nghiệp 2 0 2 2060 Kinh doanh chế biến nơng lâm sản 7 1 8 2080 Kinh doanh chế biến thủy sản 5 0 5 2999 Hoạt động nơng, lâm, thủy sản khác 3 2 5 3020 Du lịch, khách sạn nhà hàng, giải trí 8 1 9 3040 Dịch vụ vận tải 8 5 13 3060 Dịch vụ cộng đồng: y tế, giáo dục 0 0 0 3080 Dịch vụ viễn thơng 0 1 1 3100 Tư vấn, mơi giới, kiểm tốn, thuế 4 0 4 3999 Dịch vụ khác 24 4 28 4020 Xây dựng cơng trình giao thơng 7 0 7 4040 Xây dựng nhà dân dụng, nền mĩng 11 2 13 5020 Kinh doanh bất động sản 1 0 1 9600 Chưa khai báo 8 0 8 9999 Các ngành nghề khác 179 19 198 Tổng số 448 61 509 Nguồn: Techcombank (2008), Phịng Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 65 Trên đây là một số thành tựu cơng tác phân đoạn thị trường mang lại cho Techcombank trong việc nhìn nhận, đánh giá thị trường khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên, quá trình phân đoạn khơng thể tránh khỏi một số hạn chế, xuất phát cả từ khách quan lẫn chủ quan. Trong phần 2 tiếp theo, chúng ta sẽ đi sâu tìm hiểu những hạn chế trong khi thực hiện phân khúc. 2. Hạn chế Hai hạn chế chính được nêu ra gồm hạn chế về cơ sở dữ liệu (do nhân tố khách quan) và các tiêu thức sử dụng để phân đoạn (do nhân tố chủ quan). 2.1. Cơ sở dữ liệu: Để phân khúc thị trường, Techcombank sử dụng cơ sở dữ liệu doanh nghiệp năm 2006 do GSO cung cấp. Tuy nhiên, ngân hàng cần lưu ý rằng hiện nay cĩ 3 cơ quan thực hiện chức năng thống kê doanh nghiệp phục vụ cơng tác quản lý nhà nước và đang xây dựng, vận hành cơ sở dữ liệu về doanh nghiệp là cơ quan kế hoạch (Cục phát triển DNVVN – Bộ kế hoạch và đầu tư), cơ quan thuế (Tổng cục thuế - Bộ tài chính) và cơ quan thống kê (Tổng cục thống kê). Nhưng ngay ở ba cơ quan này, khái niệm “doanh nghiệp” sử dụng trong cơng tác thống kê doanh nghiệp cũng khơng hồn tồn giống nhau, mỗi cơ quan tiến hành thu thập và xử lý số liệu về doanh nghiệp theo phương pháp và khái niệm khác nhau để thực hiện nhiệm vụ và chức năng quản lý nhà nước đối với doanh nghiệp của đơn vị mình: - Cơ quan kế hoạch và đầu tư: thống kê theo số lượng doanh nghiệp đăng ký kinh doanh. - Cơ quan tài chính: theo tình trạng đăng ký thuế (mã số thuế) - Cơ quan thống kê: theo số cơ sở trên doanh nghiệp hoạt động 66 Do đĩ, hiện đang tồn tại hệ thống các số liệu rất phân tán và khơng hiệu quả về khu vực doanh nghiệp, đặc biệt là khối doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cơ sở dữ liệu của GSO sẽ khơng thể đầy đủ về số lượng hay các chỉ tiêu kinh doanh của doanh nghiệp khi quy mơ thị trường là quá lớn và khĩ khăn trong việc tiếp cận thơng tin doanh nghiệp. Đặc biệt nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ khơng thể đáp ứng về yêu cầu phải cung cấp báo cáo tài chính chính xác với thực tế, dẫn tới một số số liệu khơng chính xác và khơng phản ánh đúng thực tế năng lực doanh nghiệp. Một hệ quả cĩ thể thấy là số liệu GSO đơi khi bị mâu thuẫn với chính số liệu của khách hàng tại Techcombank. Ví dụ về số liệu tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp ngành thiết bị: 74% khách hàng của Techcombank đạt được mức tăng trưởng dương trong khi tồn bộ khách hàng của GSO khơng báo cáo mức tăng trưởng này (hình 10). Hình 10: So sánh mức tăng trƣởng doanh thu (x) từ hai bộ số liệu GSO và Techcombank (Đơn vị: %) Nguồn: IFC (2007), Suggested Method for Market Segmentation 24% 14% 25% 11% 51% 1% 0% 74% x 100 GSO Techcombank 67 Hạn chế trên xuất phát từ yếu tố khách quan, dẫn tới số liệu đầu vào khơng chính xác một cách tuyệt đối nên khơng thể địi hỏi một kết quả phân đoạn hồn hảo. 2.2. Tiêu thức sử dụng phân đoạn Quy trình phân đoạn cĩ sự gĩp ý, tư vấn của các chuyên gia tập đồn tài chính quốc tế. Mặc dù họ đã nghiên cứu kỹ thị trường Việt Nam, tham khảo so sánh với những thị trường tương đồng trên thế giới và sử dụng phương pháp phân đoạn khoa học, song những ý kiến của họ vẫn khơng tránh khỏi nhận định chủ quan, vì thế cĩ những tiêu thức sử dụng cần phải được xem xét lại trong dài hạn. Với tiêu thức ngành chủ đạo, phương pháp tiếp cận chuyên gia là tập trung vào những ngành đang cĩ tốc độ phát triển nhanh nhất hoặc những ngành sẽ mở rộng nhanh chĩng trong tương lai dựa trên kiến thức thực tế trong nước và so sánh với tình hình quốc tế. Tuy nhiên, lựa chọn này dựa trên giả thuyết cầu thị trường sẽ khơng tiếp tục tăng ở một tốc độ tương tự như hiện tại trong vịng một vài năm tới. Ngân hàng nên hiểu rằng tỷ lệ lạm phát duy trì ở mức cao là một vấn đề lo ngại khi tập trung vào thị trường khách hàng doanh nghiệp và cĩ thể sẽ cĩ một sự suy thối về cầu của thế giới hoặc những tác động từ biến động tín dụng ngân hàng tồn cầu sẽ gây ảnh hưởng tới một số khu vực hoặc khía cạnh thị trường nhất định của mảng kinh doanh doanh nghiệp ở Việt Nam. Trên thực tế, những biến động của nền kinh tế thế giới vào năm 2008 đã khiến 20% doanh nghiệp Việt Nam, chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ đứng trước nguy cơ phá sản, trong đĩ cĩ những ngành nhạy cảm như bất động sản, chứng khốn, sản xuất ơ tơ hay sản xuất thép20. 20 Hiệp hội DNVVN (tháng 10, 2008), Diễn đàn “DN - Ngân hàng - Chứng khốn” 68 Các chuyên gia khi đề cập tới tiêu thức số năm thành lập doanh nghiệp cho rằng ngân hàng nên hạn chế cho vay với những doanh nghiệp mới thành lập. Trong quá trình phân khúc đa cấp độ, Techcombank đã sử dụng tiêu thức này và điều này ảnh hưởng khơng nhỏ đến kết quả cuối cùng, bởi số năm hoạt động tham gia trực tiếp vào cơng đoạn tính điểm ưu tiên (cấp độ 3). Cĩ thể thấy, cơ sở lựa chọn tiêu thức này của các chuyên gia vẫn chủ yếu dựa trên so sánh quốc tế, các kết luận của các nghiên cứu quốc tế hay cảm tính. Nhiều người cho rằng các doanh nghiệp trẻ và nhỏ thường cĩ khả năng tồn tại kém hơn các doanh nghiệp khác. Mối quan hệ này được thể hiện trong mơ hình lý thuyết do Jovanovic (1982) và Ericson & Pakes (1995) phát triển. Các tác giả giải thích rằng những doanh nghiệp mới thành lập thường khơng đánh giá đúng đắn khả năng của mình, vì vậy họ thường phải học hỏi, tích lũy thơng tin từ hoạt động thực tiễn trên thị trường. Từ đĩ, nhà kinh doanh trẻ sẽ dần nhận biết được khả năng thực sự của họ liệu cĩ đáp ứng được với mong đợi ban đầu hay khơng; nếu khơng họ sẽ phải ngừng hoạt động của doanh nghiệp. Kết quả là, các doanh nghiệp làm ăn thật sự hiệu quả sẽ tồn tại và cĩ tăng trưởng; trong khi các doanh nghiệp lúc đầu đánh giá quá cao về năng lực của chính mình cĩ thể sẽ phải đĩng cửa. Càng duy trì được hoạt động lâu hơn trong thị trường, các doanh nghiệp càng tích lũy được nhiều kinh nghiệm và kiến thức, do đĩ càng đánh giá đúng đắn được khả năng của mình. Đây là cơ sở để tồn tại mối quan hệ dương giữa tuổi của doanh nghiệp và khả năng phát triển.21 Kết luận này cũng tương tự như trong điều tra doanh nghiệp vừa và lớn của Indonesia Behrman và Deolalikar (1989). Hai ơng cho rằng doanh nghiệp cao tuổi và doanh nghiệp lớn cĩ xác suất an tồn lớn hơn. Trong số 21 Henrik Hansen, John Rand and Finn Tarp (2003), Tăng trưởng và tồn tại của doanh nghiệp: vai trị hỗ trợ của nhà nước, Khoa kinh tế, Đại học Copenhangen, trang 68. 69 xuất bản mới đây của tạp chí Small Business Economics, một loạt các bài viết xem xét sự đổi mới các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Thái Lan và Indonesia cũng đưa ra nhận xét chung phù hợp với kết luận trên. Tuy nhiên, mối quan hệ âm giữa tuổi doanh nghiệp và khả năng tồn tại và phát triển của doanh nghiệp khơng thực sự rõ ràng. Thậm chí, trong một mơ hình được nghiên cứu tại Việt Nam, cịn cĩ mối quan hệ âm giữa tuổi và xác suất tồn tại của doanh nghiệp. Kết quả này khá mâu thuẫn với các nghiên cứu ở các nước đang phát triển. Khĩ cĩ thể giải thích một cách đơn giản nếu chỉ dựa vào số liệu hiện cĩ mà chỉ cĩ thể cho rằng sức ép cạnh tranh và thể chế luật pháp thay đổi nhanh chĩng trong quá trình đổi mới đã làm cho nhiều doanh nghiệp cĩ tuổi đời lâu năm khơng cĩ khả năng điều chỉnh được sản xuất của họ và buộc phải đĩng cửa (CIEM, 2003). Vì vậy, trong cùng cơ cấu tuổi, các doanh nghiệp nhỏ cĩ xu hướng tăng trưởng tốt hơn trong khi vẫn giữ được khả năng tồn tại như các doanh nghiệp lớn hơn. Tương tự như thế, phù hợp với lý thuyết về vịng đời doanh nghiệp, các doanh nghiệp cĩ năng lực sáng tạo cao hơn thì cĩ khả năng sống sĩt tốt hơn. Nghiên cứu của Ngân hàng thế giới (2006) đưa ra một số lý do giải thích tại sao năng lực sáng tạo của doanh nghiệp lại đĩng vai trị quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp ở Việt Nam. Các doanh nghiệp cĩ năng lực sáng tạo thường được trang bị tốt hơn để thích ứng với sự thay đổi của thị trường và chính sách22. 22 Henrik Hansen, John Rand and Finn Tarp (2003), Tăng trưởng và tồn tại của doanh nghiệp: vai trị hỗ trợ của nhà nước, Khoa kinh tế, Đại học Copenhangen, trang 78. 70 Một hạn chế khác trong quá trình phân đoạn thị trường, đĩ là việc phân khúc chưa đánh giá được mức độ cạnh tranh của đối thủ. Vì vậy, cĩ thể coi đây là lần phân khúc “thơ”và mới chỉ đạt được mục đích đơn giản nhất của phân khúc là chia tổng thể thị trường thành những phân khúc nhỏ rồi xác định đặc điểm của từng phân khúc. II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA TECHCOMBAK. Mục tiêu của Techcombank về phát triển ngân hàng doanh nghiệp trong năm 2009 là phát triển cơ sở khách hàng đạt 50.000 tài khoản khách hàng vừa và nhỏ, 100.000 tài khoản khách hàng siêu nhỏ và hộ kinh doanh nhỏ cĩ giao dịch (active), phát triển 100.000 khách hàng tham gia chương trình tín dụng cho doanh nghiệp siêu nhỏ và hộ kinh doanh nhỏ với tổng dư nợ 10.000 tỉ đồng đến cuối năm. Mục tiêu dài hạn của Techcombank tới năm 2012 là trở thành một trong ba ngân hàng hàng đầu hoạt động xuyên suốt 15 thành phố lớn ở Việt Nam thơng qua tập trung vào mảng kinh doanh bán lẻ và khách hàng doanh nghiệp. Vì vậy, phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp khơng chỉ là bài tốn giải một lần cho Techcombank, mà ngân hàng chỉ nên lấy đĩ làm nền tảng cơ sở cho những lần phân khúc sau, cĩ thể cơ sở dữ liệu ít hơn nhưng lại địi hỏi chính xác và phù hợp với những mục tiêu cụ thể hơn. Trên cơ sở nhìn ra những hạn chế trong lần phân khúc thị trường gồm hơn 64.000 doanh nghiệp và mục tiêu của Techcombank về danh mục khách hàng, tác giả xin đưa ra một số đề xuất tới ban lãnh đạo ngân hàng để những hoạt động phân khúc trong thời gian tới đạt hiệu quả cao hơn. 71 1. Giải pháp về nhân sự Bất kỳ chiến lược marketing của ngân hàng cũng cần bảo đảm rằng các nguồn lực hỗ trợ phải được chuẩn bị chu đáo và hợp lý. Vấn đề con người luơn được đặt làm mối quan tâm hàng đầu. Chính vì vậy, giải pháp đầu tiên mà tác giả đưa ra liên quan tới nhân sự. Mảng thị trường KHDN nhỏ và siêu nhỏ được xác định là thị trường mục tiêu của ngân hàng trong thời gian tới. Chính vì vậy, Techcombank cần thành lập Trung tâm khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ, trực thuộc khối Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Sơ đồ tổ chức được đề xuất như trong hình 10 dưới đây. Theo đĩ, phịng kinh doanh khách hàng siêu nhỏ (hay cịn gọi là Microbanking) sẽ cĩ chức năng cập nhật thơng tin, quản lý danh mục khách hàng tại các đơn vị. Phịng phân tích và kiểm sốt kinh doanh cĩ nhiệm vụ phân tích danh mục khách hàng, kiểm tra hồ sơ khách hàng và đối chiếu với những thơng tin thu thập được qua tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng thường xuyên hoặc đột xuất. Điều này nhằm bảo đảm tính chính xác trong việc khai báo thơng tin của các chuyên viên khách hàng tại các đơn vị. Việc thành lập Trung tâm KHDN siêu nhỏ này sẽ giúp Techcombank chuyên nghiệp hĩa cơng tác phục vụ các mảng thị trường khách hàng chủ đạo, bên cạnh phịng Khách hàng doanh nghiệp lớn, phịng Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Như vậy ba mảng thị trường khách hàng doanh nghiệp lớn, SME và siêu nhỏ đều cĩ những bộ phận chuyên trách. Tuy nhiên, sẽ hiệu quả hơn nếu cĩ một Ban dự án, thay vì tổ dự án được lập ra nhất thời, với nhân sự chủ chốt chọn lọc từ 3 bộ phận của mỗi phịng, được tổ chức chuyên nghiệp và mang tính chất lâu dài. Việc thành lập Ban dự án với Giám đốc, Phĩ giám đốc và các nhân viên phụ trách từng mảng khách hàng riêng biệt sẽ khẳng định chắc chắn hơn tầm quan trọng của cơng tác phân đoạn thị trường. Mệnh lệnh của Ban dự án sẽ được đĩn nhận và thi hành nghiêm túc, kịp thời hơn. 72 Xét về nghiệp vụ, khả năng chuyển khách hàng từ phân khúc này sang phân khúc khác rất cao nên ban dự án cần quan tâm tới định hướng phát triển doanh số hiệu quả của khách hàng qua các năm. Ban dự án này sẽ luơn cập nhật, phân tích thơng tin từ cơ sở dữ liệu sẵn cĩ của mỗi phịng đối với từng mảng khách hàng riêng biệt, qua đĩ phân đoạn thị trường hiệu quả hơn theo mục đích hoặc phương pháp đã được các chuyên gia tư vấn gợi ý. Hình 11 : Sơ đồ tổ chức đề xuất của Trung tâm khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ Cá nhân tác giả cho rằng cơng tác đào tạo Ban dự án, cũng như thành viên các bộ phận trong khối Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp là hết sức cần thiết. Theo một vài phỏng vấn sơ bộ với nhân viên ngân hàng, tác giả nhận thấy khơng nhiều nhân viên am hiểu marketing, đặc biệt về nghiên cứu thị Ban giám đốc Trung tâm khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ và hộ gia đình Phịng phân tích và kiểm sốt kinh doanh Phịng kinh doanh – Micro banking Phịng phát triển sản phẩm Đơn vị kinh doanh Micro banking Unit 73 trường. Đa số nhân viên mới chỉ làm việc theo mệnh lệnh từ cấp trên chứ chưa chủ động, sáng tạo. Ví dụ như việc báo cáo của nhân viên lên ban quản lý mới chỉ gắn vào những nguyên tắc rõ ràng và chi tiết hơn là phân tích cùng với ý kiến chủ quan. Vì vậy, ngân hàng cần phải chú trọng hơn nữa cơng tác đào tạo, nhằm nâng cao chất lượng làm việc, cụ thể hoạt động phân đoạn thị trường. Khơng chỉ cần đào tạo về kiến thức marketing, đội ngũ nhân viên của Techcombank cần được trang bị cơng nghệ hiện đại hơn. Hoạt động phân khúc thị trường doanh nghiệp trên đây mới chỉ dừng lại ở việc xử lý số liệu một cách thủ cơng thành các dạng khác nhau, đồng thời cịn lệ thuộc rất lớn vào bảng tính tin học văn phịng Excel. Điều này tạo rủi ro khi thực hiện cập nhật và sửa đổi bảng số liệu. Vì vậy, để cơng tác phát triển, quản lý danh mục khách hàng được hiệu quả và an tồn, ngân hàng cần sử dụng những hệ thống phần mềm chuyên dụng về quản trị khách hàng. 2. Đề xuất về cải tiến linh hoạt phƣơng pháp phân đoạn thị trƣờng Phương pháp phân đoạn thị trường từ cơ sở dữ liệu của GSO cĩ thể là một phương pháp chuẩn mực cho các lần phân đoạn tiếp theo. Tuy nhiên, phương pháp này cĩ vẻ phù hợp với mục đích tìm kiếm khách hàng tín dụng. Ngày nay, ngân hàng nĩi chung và Techcombank nĩi riêng luơn liên tục phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới. Với những mục tiêu kinh doanh khác nhau, ngân hàng cần nghĩ tới những phương pháp phân đoạn sao cho thật phù hợp. Ví dụ, với mục tiêu phân đoạn thị trường hiện tại để cung cấp cái nhìn về thực trạng sử dụng tài chính của khách hàng, Techcombank cĩ thể phân đoạn theo hai tiêu thức chính là ngành và dịch vụ sử dụng. Tiêu thức ngành cĩ thể dựa trên 20 ngành tiêu chuẩn được lựa chọn bởi các chuyên gia, tiêu 74 thức dịch vụ dễ dàng phân loại theo chính những sản phẩm của ngân hàng như: - Tài khoản giao dịch - Tài khoản tiết kiệm - Dịch vụ chuyển tiền - Đổi tiền - Tài trợ thương mại - Thấu chi - Vay dài hạn cho trụ sở kinh doanh lâu dài - Dịch vụ ngoại hối Kết quả của bảng phân đoạn này sẽ là một đồ thị cho thấy tỉ trọng sử dụng dịch vụ theo từng ngành. Chẳng hạn như các doanh nghiệp theo ngành xuất khẩu sẽ cĩ mức độ sử dụng ngoại hối, thư tín dụng hay thanh tốn quốc tế nhiều hơn so với các ngành khác. Tương tự như vậy, Techcombank sẽ tìm ra ngành chăm sĩc sức khỏe và hỗ trợ kinh doanh sẽ sử dụng dịch vụ tài chính nào nhiều nhất… Đây chính là cơ sở quan trọng giúp ngân hàng cải tiến sản phẩm cho phù hợp với từng loại ngành doanh nghiệp. Trong trường hợp Techcombank muốn đánh giá khách hàng để xét xem cĩ nên cung cấp sản phẩm tín dụng khơng, ngân hàng cĩ thể cải tiến linh hoạt phương pháp phân đoạn đa cấp độ để tìm ra những khách hàng đạt tiêu chuẩn, mục đích cuối cùng là mục tiêu tăng trưởng khách hàng. Các khách hàng cĩ thể được phân theo các tiêu thức như : - Nhĩm ảnh hưởng đến tư cách và uy tín khách hàng: ví dụ thời gian thành lập, tuổi tác kinh nghiệm của chủ doanh nghiệp… - Nhĩm ảnh hưởng đến khả năng tài chính và thu hồi nợ của khách hàng: ví dụ địa điểm kinh doanh (tự cĩ, đi thuê hay thuộc sở hữu của người thân; mặt phố lớn, mặt phố nhỏ hay trong ngõ), chênh lệch tài sản nợ - cĩ… 75 - Nhĩm tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng như thương hiệu của mặt hàng kinh doanh, mức độ tăng trưởng, tỉ lệ vốn tự cĩ… Từ việc phân khách hàng theo các biến như trên, ngân hàng sẽ cĩ căn cứ khoa học để tìm ra những khách hàng tốt nhất, chứ khơng chỉ dựa trên cảm tính và kinh nghiệm tín dụng. Trên đây chỉ là 2 trong số rất nhiều tình huống mà Techcombank phải linh hoạt phương pháp phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp của mình. 3. Giải pháp hồn thiện cơ sở khách hàng Một trong những hạn chế trong quá trình phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp là cơ sở dữ liệu lấy từ GSO cịn nhiều sai sĩt, từ đĩ ảnh hưởng đến kết quả phân đoạn. Giải pháp Techcombank nên hướng tới để cĩ một cơ sở dữ liệu khách hàng cập nhật, hồn chỉnh hơn và cĩ độ chính xác cao hơn chính là cần liên kết với các hiệp hội, các trung tâm xúc tiến thương mại, các sàn giao dịch. Theo GSO (2008), hiện nay ở Việt Nam cĩ khoảng trên 200 hiệp hội doanh nghiệp và câu lạc bộ doanh nghiệp đăng ký chính thức. Techcombank mới chỉ tham gia vào một số tổ chức như Hiệp hội bia rượu Việt Nam, sàn giao dịch cà phê… nhằm mục tiêu tạo dựng mối liên kết giữa ngân hàng và doanh nghiệp. Song muốn hồn thiện cơ sở khách hàng, Techcombank cần tích cực trở thành thành viên một số hiệp hội hoạt động tương đối hiệu quả như hiệp hội doanh nghiệp trẻ Việt Nam, hiệp hội xuất khẩu thủy sản, hiệp hội doanh nghiệp vừa và nhỏ thành phố Hà Nội. Việc tham gia vào các hiệp hội này sẽ giúp Techcombank kịp thời cập nhật được số lượng cũng như thơng tin đáng tin cậy của các doanh nghiệp thành viên. Để đạt được mục tiêu danh mục khách hàng tới năm 2012, Techcombank cần hướng tới đối tượng khách hàng siêu nhỏ và hộ kinh doanh cá thể. Tập trung vào nguồn khách hàng này sẽ giúp ngân hàng tránh 76 được nhiều rủi ro bởi phần lớn khách hàng siêu nhỏ là các hộ gia đình tự làm chủ, đăng ký kinh doanh tại một địa điểm và chịu trách nhiệm bằng tồn bộ tài sản của mình đối với hoạt động kinh doanh. Theo Phịng thương mại và cơng nghiệp Việt Nam (VCCI - 2007), ở Việt Nam cĩ tới hơn ba triệu hộ kinh doanh cá thể, trong đĩ 50% hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, họ thường chỉ thuê tối đa 10 nhân viên và một địa điểm kinh doanh. Điều đáng nĩi là hơn ba triệu hộ kinh doanh cá thể này đĩng gĩp tới 30% tổng sản phẩm quốc nội. Khơng một yếu tố nào trong số đĩ cĩ thể loại trừ họ khỏi khả năng trở thành khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Họ tất nhiên sẽ cĩ các nhu cầu thanh tốn liên quan đến ngành kinh doanh cĩ đăng ký chính thức của nền kinh tế và giống như các doanh nghiệp nhỏ khác, sẽ được cân nhắc cĩ chọn lọc cho các khoản tín dụng. Sự thật là họ cĩ khả năng hồn trả khoản vay tương đương hoặc tốt hơn một cơng ty nhỏ với rủi ro hạn chế hơn vì người thực vay thường là một cá nhân sở hữu hoặc đích thân đứng ra bảo lãnh cho khoản vay. Vì vậy, Techcombank nên nghĩ tới việc mở rộng cơ sở khách hàng doanh nghiệp sang các hộ kinh doanh cá thể. Mảng thị trường hộ kinh doanh cá thể sẽ do Trung tâm khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ phụ trách. Vì các hộ kinh doanh cá thể chắc chắn sẽ khơng thể cĩ đủ số liệu để thực hiện phân khúc theo các tiêu thức cĩ sẵn như phương pháp đã đặt ra ở chương hai, địi hỏi sự nỗ lực rất lớn từ các cán bộ chuyên viên ngân hàng. Họ vừa phải nghĩ ra cách thu hút được lượng lớn khách hàng siêu nhỏ, vừa phải thẩm định năng lực thực tế của doanh nghiệp thơng qua những sổ ghi chép đơn giản của khách hàng. Techcombank nên hướng tới các hộ kinh doanh cá thể tập trung tại các địa bàn là các khu phố buơn bán sầm uất, chuyên bán một mặt hàng (ví dụ như cửa hàng vàng bạc Hà Trung, cửa hàng đồ điện gia dụng ở phố Huế, cửa hàng đỗ gỗ ở Hàm Long, La Thành, cửa hàng rượu ở Hai bà Trưng, cửa hàng 77 văn phịng phẩm ở Hàng Cân, cửa hàng vải quần áo ở các chợ Đồng Xuân, Hơm…), các siêu thị hoặc trung tâm thương mại lớn. Đối tượng khách hàng này tuy nhỏ nhưng lĩnh vực họat động kinh doanh lại cĩ tiềm năng phát triển bởi họ đã kinh doanh mặt hàng cĩ thương hiệu uy tín, hoặc nhiều khách hàng cĩ nhu cầu vay vốn cao do kinh doanh theo mùa vụ, cĩ nhu cầu tích trữ hàng, cĩ nhu cầu mở rộng quy mơ… Giải pháp tiếp theo để tiếp cận tốt hơn đối tượng khách hàng siêu nhỏ là thường xuyên tổ chức tham quan làng nghề, giới thiệu sản phẩm, liên kết với hiệp hội làng nghề Việt Nam. Với quy mơ khoảng 2000 làng nghề tập trung ở các tỉnh thành như Hà Nội, Hà Tây (cũ), Bắc Ninh, Thái Bình, Nam Định, các làng nghề cĩ một hạn chế cố hữu là rất khĩ tiếp cận nguồn vốn. Vì vậy, ngân hàng nên chủ động hướng tới đối tượng này để cĩ cơ hội mở rộng cơ sở dữ liệu khách hàng của mình. Ngồi ra, trong bối cảnh kinh tế như hiện nay, Techcombank cần chú trọng hơn nữa tới khách hàng cơng ty nhà nước, các doanh nghiệp cĩ vốn đầu tư nước ngồi. Đây là những doanh nghiệp cĩ quy mơ mạng lưới rộng, cĩ nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng. 4. Một số đề xuất khác Một trong những hạn chế trong quá trình phân đoạn thị trường xuất phát từ ý kiến chủ quan là việc lựa chọn tiêu thức ngành kinh doanh. Ngân hàng cần hiểu rằng 20 ngành kinh doanh được lựa chọn khơng phải là kết quả cuối cùng và là chuẩn mực trong các lần phân đoạn thị trường tiếp theo. Thậm chí, một số ngành trong cơ sở khách hàng hiện tại của Techcombank cịn khơng nằm trong 20 ngành này. Chính vì vậy, Ban dự án phân đoạn thị trường cần liên tục tìm hiểu xu hướng phát triển của các ngành, tham khảo các đánh giá, nhận xét và dự đốn của các tổ chức và các nhà nghiên cứu cĩ uy tín khác, ví dụ như Phái đồn ủy ban Châu Âu tại Việt Nam, Bộ cơng 78 thương, Bộ kế hoạch và đầu tư. Tuy nhiên, danh mục các ngành ưu tiên cũng phải tương đối ngắn gọn chứ khơng tràn lan. Để khắc phục hạn chế phân đoạn chưa đánh giá được mức độ cạnh tranh của đối thủ, ngân hàng nên cĩ một bản đánh giá các ngân hàng khác trên thị trường để xem những phân đoạn nào là thực sự hiệu quả và đáp ứng được mục tiêu chiến lược của mình. Hiện nay, mảng thị trường khách hàng doanh nghiệp đều là đích ngắm của bất cứ ngân hàng nào. Nếu các ngân hàng khác cũng phân khúc tồn bộ cơ sở dữ liệu của GSO, thì ở một giả định nào đĩ, cũng cĩ thể cho ra một kết quả gần giống như của Techcombank. Vậy Techcombank cần phải thăm dị đối thủ để đổi mới phương pháp phân khúc của mình một cách kịp thời. Các đối thủ chính là ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), Đơng Á (Seabank) và ngân hàng TMCP Quân Đội (Military Bank). Phần trên cũng đề cập tới một hạn chế khi ngân hàng bỏ qua những doanh nghiệp non trẻ. Những doanh nghiệp cĩ số năm thành lập dưới 3 năm, tuy hiện tại khơng nằm trong phân đoạn thị trường cĩ mức độ ưu tiên cao và trung bình của ngân hàng song ngân hàng cần nhận thức rằng, số năm thành lập chưa thể đánh giá hết được tiềm năng phát triển trong tương lai của doanh nghiệp đĩ. Sự bỏ qua một số lượng lớn doanh nghiệp trẻ cĩ thể sẽ dẫn tới sai lầm của ngân hàng. Chính vì vậy, các doanh nghiệp này cần được đưa vào một danh sách riêng để được theo dõi theo các tiêu chí như năng lực sáng tạo (một doanh nghiệp được coi là cĩ năng lực sáng tạo khi trong vịng hai năm nĩ cĩ sự cải tiến đáng kể sản phẩm của nĩ hoặc đưa ra được một sản phẩm mới (theo mã sản phẩm 5 chữ số của VSIC200723), hay các dịch vụ 23 VSIC 2007 là viết tắt của Hệ thống ngành kinh tế quốc dân 2007 của Việt Nam. Đây là một bảng phân ngành kinh tế được phát triển dựa trên nền tảng tài liệu của Liên Hợp Quốc về Phân ngành chuẩn quốc tế (ISIC). Theo VSIC 2007, danh mục hệ thống ngành kinh tế Việt Nam gồm 5 cấp với 21 ngành cấp 1; 88 ngành cấp 2; 242 ngành cấp 3; 437 ngành cấp 4 và 642 ngành cấp 5. 79 ngân hàng mà doanh nghiệp đĩ sử dụng. Giải pháp này sẽ giúp Techcombank khơng bỏ qua những khách hàng hết sức tiềm năng. Giải pháp cuối cùng tác giả muốn đề xuất tới ngân hàng là nhu cầu phải thúc đẩy quá trình cá biệt hĩa trong xây dựng các chính sách kinh doanh, chính sách khách hàng với 3 nhĩm phân khúc thị trường khách hàng doanh nghiệp cụ thể (nhĩm khách hàng doanh nghiệp lớn, trung bình, nhĩm các khách hàng doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ). Mối quan hệ giữa ngân hàng - khách hàng bao giờ cũng là mối quan hệ tương tác hai chiều. Ngân hàng phải tự đi tìm khách hàng, song nếu ngân hàng làm tốt thì sẽ cĩ rất nhiều khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Chính vì vậy, giải pháp này sẽ giúp nâng cao uy tín của Techcombank trên thị trường, tạo niềm tin từ phía khách hàng. Đây là phương pháp quan trọng giúp ngân hàng níu chân các khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp tiềm năng mới. 80 KẾT LUẬN Sau hơn 15 năm xây dựng và phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Techcombank đã đạt được những thành tựu nổi bật, luơn nằm trong danh sách những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam. Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh doanh cĩ nhiều thay đổi nhanh chĩng, cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, nhu cầu và địi hỏi của khách hàng ngày càng cao đặt ra thách thức to lớn cho ngân hàng tiếp tục tìm kiếm, duy trì và phát triển thị trường, thực hiện thành cơng mục tiêu tăng trưởng bền vững. Hoạt động phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp được Techcombank tiến hành vào tháng 7 năm 2007 đã đánh dấu một cột mốc quan trọng trong chiến lược tổng thể nhằm đạt mục tiêu trở thành một trong ba ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất về thị phần đến năm 2012. Với sự hỗ trợ từ các chuyên gia tư vấn quốc tế, các thành viên thực hiện dự án này đã phân đoạn thị trường qua năm bước cơ bản, với phương pháp “đa cấp độ” mang tính chất khoa học cao. Hoạt động phân đoạn này đã giúp Techcombank nhìn ra cơ hội thị trường doanh nghiệp rộng lớn để từ đĩ, ngân hàng sẽ cĩ những chính sách phù hợp với từng khúc và nhĩm nhỏ thị trường. Đây cũng là hoạt động rất cĩ ý nghĩa đối với cơng tác tổng hợp, báo cáo và đặc biệt là phân tích, nhận định thị trường của Techcombank, đặt nền tảng cho những lần phân đoạn tiếp theo. Do phân khúc cả một tổng thể thị trường rộng lớn, hoạt động phân khúc thị trường khách hàng doanh nghiệp đã khơng tránh khỏi những thiếu sĩt. Những thiếu sĩt đĩ cĩ thể xuất phát từ yếu tố khách quan (quy mơ thị trường), hay yếu tố chủ quan (quan điểm của chuyên gia tư vấn). Vì vậy, một số giải pháp đã được tác giả đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phân đoạn thị trường trong những lần tiếp theo, trong đĩ phải kể đến đề xuất thành lập Trung tâm khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ, quản lý hệ thống khách 81 hàng siêu nhỏ (doanh thu dưới 1,6 tỷ đồng) và mở rộng sang cả mảng thị trường hộ kinh doanh cá thể, làng nghề. Một Ban dự án cũng cần được lập ra để hoạt động phân khúc được chuyên nghiệp hơn. Ngồi ra, ngân hàng phải căn cứ vào mục tiêu của mình để cải tiến linh hoạt phương pháp phân đoạn thị trường. Như vậy, với hoạt động phân khúc thị trường trong hiện tại và tương lai, sẽ khơng cĩ nhiều khĩ khăn cho Techcombank trong việc tìm kiếm cho mình những mảng thị trường đầy tiềm năng, những khách hàng trung thành và đạt tới kết quả tối ưu của chiến lược dài hạn đã đề ra, đĩ là cĩ chính sách khách hàng riêng biệt, sản phẩm dịch vụ chủ đạo nổi bật và dẫn đầu trong từng phân khúc khách hàng. 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Đỗ Thị Tú Anh, Nguyễn Bá Lâm, Morten B-Holm, Charles Bodwell, Ivanka Mamic, Chương trình cải tiến doanh nghiệp: Báo cáo tổng kết Chương trình thí điểm tại Việt Nam , Chương trình WMFIP tài trợ bởi Bộ Kinh tế Thụy Sỹ, Bộ Lao động và Bộ Ngoại giao Hoa Kỳ. 2. Bộ tài chính (2006), Hệ thống chuẩn mực kế tốn Việt Nam, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. 3. Bộ kế hoạch và đầu tư (2005), Dự thảo kế hoạch phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ 5 năm 2006-2010. 4. David A.Aaker (2005), Triển khai chiến lược kinh doanh, NXB Trẻ, Tp. Hồ Chí Minh. 5. Frederic S.Mishikin (2001), Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội. 6. Henrik Hansen, John Rand and Finn Tarp (2003), Tăng trưởng và tồn tại của doanh nghiệp: vai trị hỗ trợ của nhà nước, Khoa kinh tế, Đại học Copenhangen. 7. Philip Kotler (2005), Marketing căn bản, NXB Giao thơng Vận tải, thành phố Hồ Chí Minh. 8. Techcombank, Báo cáo thường niên năm 2005, 2006, 2007, 2008 9. Tơn Thất Nguyễn Thiêm (2006), Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu, NXB Trẻ, Tp. Hồ Chí Minh. 10. Tổng cục thống kê (2007), Hệ thống ngành kinh tế Việt Nam – VSIC 2007, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội 83 11. Trường đại học Ngoại thương (2000), Giáo trình Marketing lý thuyết, Nhà xuất bản Giáo dục. 12. Văn phịng chính phủ (2005), Quyết định phê duyệt kế hoạch phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa 5 năm (2006-2010) số 236/2006/QĐ-TTg 13. Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương (2006), Kinh tế Việt Nam 2005, NXB Lý luận chính trị, Hà Nội. Tiếng Anh 14. Auty S. (1995), Using Conjoint Analysis in Industrial Marketing as the Role of Judgment, Industrial Marketing Management, pp.191-206. 15. Beane T.P. & Ennis D.M. 1987, Market Segmentation: A Review, European Journal of Marketing. 16. Bennion M. L. (1987), Segmentation and Positioning in a Basic Industry, Industrial Marketing Management. 17. Charles Wendel (2002), Market Segmentation and Products Selection: A Practical Approach, Financial Institutions Consulting (FIC), India. 18. Day George S. (1981), Strategic Market Analysis and Definition. 19. Dempsey, W.A. (1978), Vendor Selection and the Buying Process. Industrial Marketing Management. 20. Dennis J.Cahill (1999), Lifestyle Market Segmentation 21. Donald W. Eckrich (2006), Benefits or problems as market segmentation bases- a comment. 22. Doyle, P. & J, Saunder (1985), Market Segmentation and Positioning in Specialized Industrial Markets, Journal of Marketing. 84 23. Edward J. Hass, Ph.D. (2006), An Overview of Segmentation: Why You Should Consider It And a Thumbnail of Its Dynamics, International Communications Research (ICR). 24. European Union Economic and Commercial Counsellors (2007), 2007 Report on Vietnam. 25. European Union Economic and Commercial Counsellors (2008), 2008 Report on Vietnam. 26. Green P.E. (1975), Marketing Applications of MDS: Assessment and Outlook, Journal of Marketing. 27. Green Paul E. (1977), A New Approach to Market Segmentation, Business Horizons. 28. Hair J. F., R. E Anderson, & R. L. Tathan (1995), Multivariate Data Analysis, forth edition, Prentice Hall. 29. Hair J. F., R. E Anderson & R. L. Tathan (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice Hall, fifth edition. 30. Hitoshi SAKAI and Nobuaki TAKADA (2000), Developing small and medium scale enterprises in Vietnam, Nomura Research Institute Paper No.13. 31. Hunt, Shelby D, Arnett, Dennis B (2004), Market Segmentation Strategy, Competitive Advantage, and Public Policy: Grounding Segmentation Strategy in Resource-Advantage Theory, Australasian Marketing Journal. 32. IFC (2007), Suggested Method for Market Segmentation. 33. Jerry W. Thomas (2007), Market Segmentation, Decision Analyst, Inc. 85 34. Kauffman, R. G. (1994), Influences on Industrial Buyers' Choice of Products: Effects of Product Application, Product Type, and Buying Environment, International Journal of Purchasing and Materials Management. 35. Kavak B. (2000), The Empirical Evaluation of External and Internal Factors that Affect Industrial Purchasing Decision for Small Sized Industries, Hacettepe University Journal of Faculty of Economic and Administrative Sciences. 36. Kavak B., C. Demirsoy, E. İyigün & Ư. Ưzkan (2003), The Impact of Perceived Risk on Purchasing Criteria of Small Firms in the Industrial Product Purchasing Process, Journal of Marketing and Communication Culture. 37. Kruskal J. B. & Wish M. (1983), Multidimensional Scaling, Sage Publications, Beverly Hills, 10 th edition. 38. Matthyssens P. & Faes W. (1985), OEM Buying Process for New Components: Purchasing and Marketing Implications, Industrial Marketing Management. 39. McDonald Malcom & Dunbar Ian. (2004), Market Segmentation: How to do it, how to profit from it, Butterworth-Heinemann. 40. Morris M.H., Berthon P. & Pitt L.F. (1999), Assessing the Structure of Industrial Buying Centers with Multivariate Tools, Industrial Marketing Management. 41. Newall J. (1977), Industrial Buyer Behavior, European Journal of Marketing. 86 42. Philip Kotler (2003), Marketing Insights from A to Z, 80 Concepts every manager needs to know, John Wiley & Sons, Inc. 43. Rangan, Moriarty, Swartz (1992), Journal of Marketing, vol.56 n.4, October. 44. Smith Wendell R. (1956), Product Differentiation and Market Segmentation as Alternative Marketing Strategies, Journal of Marketing. 45. Stephen A.Ross, Randolph W. Westerfield and Jeffery F. Jaffe, Corporate Finance, Sixth Edition. 46. Wind Yoram (1978), Issues and Advances in Segmentation Research, Journal of Marketing Research. 87 PHỤ LỤC A - 20 ngành mục tiêu của Techcombank cho phân tích cấp độ 1 Stt Ngành Tham chiếu viết tắt GSO Ngành cụ thể 1. Nơng nghiệp & Chế biến thủy sản 3 & 10 03. Khai thác nuơi trồng thủy sản 10. Sản xuất chế biến thực phẩm 2. Dệt & May mặc 13 & 14 13. Dệt 14. Sản xuất trang phục 3. Da & Giày dép 15 15. Sản xuất da và các sản phẩm liên quan 4. Gỗ & Chế biến lâm sản 16 16. Chế biến gỗ và các sản phẩm từ gỗ, tre, nứa (trừ giường tủ bàn ghế) 5. Giấy & In ấn 17 & 18 17. Sản xuất giấy và sản phẩm từ giấy 18. In, sao chép bản ghi các loại 6. Hĩa chất & Phân bĩn 19 & 20 19. Sản xuất than cốc, sản phẩm dầu mỏ tinh chế 20. Sản xuất hĩa chất và sản phẩm hĩa chất 7. Cao su & Nhựa 22 22. Sản xuất sản phẩm từ cao su và plastic 8. Chế tạo, Kim loại & Khai khống 23, 24, 25 23. Sản xuất sản phẩm từ khống phi kim loại 24. Sản xuất kim loại 25. Sản xuất sản phẩm từ kim loại đúc sẵn (trừ máy mĩc thiết bị) 88 9. Điện tử 26 26. Sản xuất sản phẩm điện tử, máy vi tính và thiết bị quang học 1 0. Thiết bị dụng cụ 27 & 28 27. Sản xuất thiết bị điện 28. Sản xuất máy mĩc thiết bị khác 1 1. Xây dựng & Bất động sản 43 & 68 43. Hoạt động xây dựng chuyên dụng 68. Hoạt động kinh doanh bất động sản 1 2. Bán buơn 46 46. Bán buơn (trừ ơtơ, xe máy, xe cĩ động cơ khác) 1 3. Dịch vụ vận chuyển 51 51. Vận tải hàng khơng 1 4. Kho bãi 52 52. Kho bãi và các hoạt động hỗ trợ vận tải 1 5. Thực phẩm, rượu bia & đồ uống 56 56. Dịch vụ ăn uống 1 6. Máy tính, Cơng nghệ thơng tin & viễn thơng 62 62. Lập trình máy tính, dịch vụ tư vấn và các hoạt động khác 1 7. Kiến trúc & thiết kế 71 71. Hoạt động kiến trúc, kiểm tra và phân tích kỹ thuật khác 1 8. Quảng cáo & Truyền thơng 73 73. Quảng cáo và nghiên cứu thị trường 1 9. Du lịch & Tổ chức du lịch 79 79. Hoạt động của đại lý du lịch và các dịch vụ liên quan du lịch 2 0. Hỗ trợ kinh doanh & Dịch vụ chăm sĩc sức khỏe 82 82. Hoạt động hành chính, hỗ trợ văn phịng và hỗ trợ khác 89 Nguồn: IFC (2007), Suggested Method for Market Segmentation. B - Danh sách 10 vùng, địa phƣơng cĩ số lƣợng doanh nghiệp đơng nhất đến ngày 31/12/2006 theo thống kê của GSO CẢ NƢỚC 131.318 100% Đồng bằng sơng Hồng 35.967 27% Hà Nội 21.739 17% Hải Phịng 3.730 3% Đơng Bắc Bộ 7.895 6% Bắc Trung Bộ 8.466 6% Duyên hải Nam Trung Bộ 9.563 7% Tây Nguyên 4.039 3% Đơng Nam Bộ 48.445 37% TP. Hồ Chí Minh 36.855 28% Đồng bằng sơng Cửu Long 15.325 12% Nguồn: Tổng cục thống kê Việt Nam, 2006 C - Kết quả tổng hợp số lƣợng KHDN của 20 ngành theo mức độ ƣu tiên DN Mức ƣu tiên Tập đồn DN lớn DN vừa DN nhỏ DN siêu nhỏ Quảng cáo và truyền thơng Cao 1 3 52 137 67 Trung bình 0 0 4 237 1889 Thấp 0 0 0 1 108 Nơng nghiệp và chế biến thủy sản Cao 8 25 86 115 15 Trung bình 0 4 71 178 268 Thấp 0 0 1 10 56 90 Kỹ sƣ và kiến trúc sƣ Cao 0 1 7 63 36 Trung bình 0 0 11 196 1248 Thấp 0 0 0 4 189 Hỗ trợ kinh doanh và dịch vụ chăm sĩc sức khỏe Cao 0 0 18 64 50 Trung bình 0 0 7 83 722 Thấp 0 0 0 6 127 Hĩa chất và phân bĩn Cao 0 13 73 102 11 Trung bình 0 3 46 181 240 Thấp 0 0 1 8 45 Máy tính, IT và viễn thơng Cao 1 5 21 82 141 Trung bình 0 1 11 58 904 Thấp 0 0 0 4 98 Xây dựng và bất động sản Cao 3 34 271 759 164 Trung bình 0 18 424 4.338 5.310 Thấp 0 0 3 105 683 Điện tử Cao 0 4 20 31 41 Trung bình 0 1 14 74 1.075 Thấp 0 0 0 2 78 Thiết bị Cao 7 19 233 836 62 Trung bình 0 1 111 929 549 Thấp 0 0 2 12 69 Chế tạo, kim loại và khai khống Cao 8 28 127 296 64 Trung bình 2 12 138 993 966 91 Thấp 0 0 1 27 112 Đồ ăn, rƣợu bia và đồ uống Cao 8 18 75 125 66 Trung bình 0 5 83 314 1.178 Thấp 0 0 0 11 220 Da và giày dép Cao 0 3 14 40 13 Trung bình 1 4 46 115 174 Thấp 0 0 1 7 16 Giấy và in ấn Cao 0 7 86 194 48 Trung bình 0 2 82 597 1,169 Thấp 0 0 1 22 84 Cao su và nhựa Cao 4 6 80 124 18 Trung bình 0 6 98 554 220 Thấp 0 0 1 9 44 Dệt và may mặc Cao 1 8 57 162 49 Trung bình 1 7 151 599 861 Thấp 0 0 4 30 122 Vận tải Cao 1 7 191 721 66 Trung bình 0 3 121 1592 1.276 Thấp 0 0 1 29 111 Du lịch Cao 0 1 30 84 138 Trung bình 0 0 9 159 1.034 Thấp 0 0 0 7 98 Kho vận Cao 0 2 20 38 9 92 Trung bình 0 0 5 62 72 Thấp 0 0 0 2 9 Bán buơn Cao 61 237 3.451 8.498 186 Trung bình 4 22 446 6779 2031 Thấp 0 0 0 35 343 Gỗ và chế biến lâm sản Cao 2 6 70 181 59 Trung bình 0 4 98 542 764 Thấp 0 0 1 21 102 Nguồn: Tổng hợp từ IFC (2007), Suggested Method for Market Segmentation D - Số lƣợng khách hàng tính tới 31/12/2006 theo hai bộ cơ sở dữ liệu của GSO và Techcombank Ngành TCB GSO Tỉ lệ TCB/GSO 1. Quảng cáo & Truyền thơng 0 2517 0% 2. Nơng nghiệp & Chế biến hải sản 236 867 86% 3. Kiến trúc sư và kỹ sư 0 1796 0% 4. Hỗ trợ kinh doanh và chăm sĩc sức khỏe 61 1098 5,6% 5. Hĩa chất và phân bĩn 29 731 62,8% 6. Máy tính, IT và viễn thơng 231 1354 80,4% 7. Xây dựng và bất động sản 897 12362 21,2% 8. Đồ ăn, rượu bia và đồ uống 61 1375 70.2% 9. Thiết bị 349 2846 37,2% 10. Da và giày dép 26 2495 9,8% 93 Ngành TCB GSO Tỉ lệ TCB/GSO 11. Cao su và nhựa 3 2130 24% 12. Chế tạo, kim loại và khai khống 97 435 21,4% 13. Dệt và may mặc 153 2302 13,6% 14. Du lịch và ngành du lịch 178 1177 15,1% 15.Giấy và in ấn 105 2076 26,4% 16. Dịch vụ vận tải 391 4142 32,7% 17. Kho bãi 0 1618 49,8% 18. Bán buơn 0 224 0 19. Gỗ và chế biến lâm sản 0 22232 0 20. Điện tử 265 1857 14,3% Tổng số 3082 65.634 16,46% Nguồn: Techcombank (2007), Phịng kế hoạch tổng hợp E - Số lƣợng doanh nghiệp đăng ký kinh doanh mới từ năm 2000 Năm Tổng số DN nhà nƣớc DN ngồi nhà nƣớc 2000 14.457 16 14.441 2001 19.800 27 19.773 2002 21.535 12 21.523 2003 27.771 20 27.751 2004 37.230 6 37.224 Nguồn: Bộ Kế hoạch và đầu tư (2004), Trung tâm thơng tin Doanh nghiệp.