Đề tài Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng

Việt nam là một đất nƣớc đa dạng và phong phú về thiên nhiên cũng nhƣ hệ thống động thực vật. Có nhiều cảnh quan đẹp đƣợc thiên nhiên ban tặng nhƣ Vịnh Hạ Long, động Phong Nha... và nhiều vƣờn quốc gia nhƣ: Cúc Phƣơng, Cát Bà, Tam Đảo... + Việt nam là một đất nƣớc giàu truyền thống từ xa xƣa vì vậy tài nguyên du lịch nhân văn cũng rất phong phú, nhiều di sản, đình chùa, làng nghề truyền thống, các lễ hội nổi tiếng và mang đầy dấu ấn lịch sử đã mang lại nét đẹp truyền thống mà đến thế hệ sau cũng cần phải tìm hiểu. Đó là nét đẹp mà đến giờ vẫn còn nguyên giá trị. - Nƣớc ta là một nƣớc đang phát triển về kinh tế, với xu thế hội nhập hiện nay là một điều kiện thuận lợi cho các ngành kinh tế phát triển trong đó có ngành du lịch. Hội nhập ngƣời dân đi lại đƣợc thuận tiện kết hợp giữa làm kinh tế và đi du lịch là xu thế hiện nay. - Kinh tế phát triển mức sống ngƣời dân đƣợc nâng cao nên nhu cầu muốn đƣợc thƣ giãn tìm hiểu thế giới xung quanh ngày càng tăng nên nhu cầu đi du lịch là tất yếu. - Hơn nữa hiện nay nhà nƣớc đầu tƣ cho giao thông phát triển thuận tiện cho việc đi lại, các phƣơng tiện ngày càng phong phú đa dạng về chủng loại nên dễ dàng cho việc đi lại. Con ngƣời Việt Nam năng động sáng tạo, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, định hƣớng phát triển du lịch đã rõ ràng nhất là khi đất nƣớc đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế thế giới nhằm tạo môi trƣờng kinh tế năng động đầu tƣ từ mọi nguồn nhân lực. Dự kiến đến năm 2010 Việt Nam sẽ thu hút 21 triệu lƣợt khách nội địa, 5 triệu lƣợt khách quốc tế, doanh thu xã hội và du lịch đạt 64.000 tỷ đồng. Đến năm 2020 đạt 6 triệu lƣợt khách quốc tế, 25 triệu lƣợt khách nội địa, thu nhập xã hội về du lịch từ 4,5-5 tỷ USD. Lao động trực tiếp là 500 nghìn ngƣời, lao động gián tiếp Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 67 1,2-1,3 triệu ngƣời. ( Trích: Bài du lịch Việt Nam đang cất cánh – trang 9 Tạp chí du lịch Việt Nam số 2/2008 – tác giả: Hƣơng Quỳnh ) * Sự phát triển của du lịch Hải Phòng. Hải Phòng là thành phố lớn thứ 3 của đất nƣớc, có hải cảng quan trọng nhất, cửa ngõ chính ra biển của miền Bắc nƣớc ta. Hải Phòng còn là thành phố công nghiệp có nền kinh tế phát triển mức ssống của ngƣời dân tăng cao, Hải phòng phấn đấu đến năm 2010 thu nhập bình quân của ngƣời dân là 1000USD/ ngƣời/năm. Là thành phố đông dân ( 1,7tr ngƣời ) do cƣờng độ là việc ngày càng căng thẳng nên có nhu cầu nghỉ ngơi vì vậy nhu cầu đi du lịch của ngƣời dân ngày càng tăng. Hơn nữa Hải Phòng là thành phố cửa ngõ cảng biển có giao thông thuận tiện cả về đƣờng không và đƣờng bộ: có sân bay, ga tàu hoả… Hải Phòng là một thành phố công nghiệp phát triển, có cảng biển, đông dân nền kinh tế phát triển thu nhập của ngƣời dân cao. Có mạng lƣới giao thông thuận tiện cho việc đi lại, có sân bay, bến cảng, nhà ga... là đầu mối giao thông nối liền với các tỉnh khác. Những năm qua ngành du lịch Hải Phòng đã không ngừng nỗ lực phấn đấu vƣợt lên chính mình và ngày càng phát triển. Trải qua bao khó khăn thử thách cho đến nay du lịch Hải Phòng đã từng bƣớc phát triển đi lên. Nhiều doanh nghiệp du lịch đã khẳng định đƣợc vị thế của mình trên thị trƣờng. Chậm nhƣng chắc, lấy chất lƣợng phục vụ làm định hƣớng phát triển, đó là một trong những phƣơng châm hoạt động của du lịch Hải Phòng. Qua đây có thể nói du lịch Việt Nam và Hải Phòng đang có tiền đề và điều kiện thuận lợi để phát triển vƣơn xa hơn trong tƣơng lai. Dự kiến số khách đến Hải Phòng: Đơn vị : Nghìn lượt Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2015 Tổng số 4200 4670 7500 Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 68 Khách nội địa 735 1100 2000 Khách quốc tế 3465 3570 5500 3.1.2. Khó khăn. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hải Phòng ngày càng có nhiều đơn vị kinh doanh lữ hành dẫn đến sự cạnh tranh về giá cả, chất lƣợng chƣơng trình rất quyết liệt. Hơn nữa những doanh nghiệp này đôi khi có phƣơng thức cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hƣởng xấu tới tâm lý du khách khi tìm mua chƣơng trình. Đội ngũ cán bộ công nhân viên còn hạn chế về số lƣợng, đôi khi còn làm theo kinh nghiêm chƣa có bài bản, chƣa có chiến lƣợc phát triển rõ ràng. Thị trƣờng khách còn nhỏ, không ổn định, chắp vá và ít du lịch quốc tế. Các chƣơng trình du lịch còn hạn chế chƣa có độ phong phú. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn hạn chế, ảnh hƣởng đến việc đón tiếp khách. Tuy kinh doanh trên lĩnh vực lữ hành nhƣng trung tâm chƣa kinh doanh về vận chuyển, số lƣợng phƣơng tiện còn hạn chế điều này làm khó khăn trong quá trình đón khách đi tham quan. Trong những năm qua công tác tuyên truyền quảng cáo của Trung tâm còn hạn chế. Nguồn vốn hoạt động không có nhiều nên việc tuyên truyền quảng cáo chƣa đƣợc rộng khắp. 3.2 Phƣơng hƣớng mục tiêu sắp tới của Trung tâm. Vấn đề quyết định thành công thì đầu tiên phải làm thế nào để tăng lƣợng khách đến Trung tâm, tạo cho khách thấy đƣợc nét hấp dẫn của chƣơng trình của Trung tâm. Với tài nguyên và sự phát triển du lịch hiện tại, cùng với thực tế của Trung tâm, đứng trƣớc môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, Trung tâm đã đề ra phƣơng hƣớng và mục tiêu phấn đấu cho 2015 nhằm tăng số lƣợng chƣơng trình bán đƣợc và tăng doanh thu cùng lợi nhuận cho Trung tâm. 3.2.1. Phƣơng hƣớng đến năm 2015. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 69 Trung tâm tập trung củng cố, đầu tƣ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nhất là lữ hành nội địa, đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả nâng cao thƣơng hiệu Toserco trên thị trƣờng. Xúc tiến quảng bá thị trƣờng du lịch trong nƣớc và nƣớc ngoài, trọng tâm là chuẩn bị tốt phục vụ mùa du lịch. Mở rộng thị trƣờng khách quốc tế:Thị trƣờng mục tiêu vẫn là khách Trung Quốc ;phát triển thêm thị trƣờng khách Anh ,Pháp, Öc… Triển khai mở tour du lịch xe tự lái, mở rộng tour du lịch, đổi mới cơ chế quản lý. Tăng cƣờng kỷ cƣơng, kỷ luật phù hợp với điều kiện làm việc của Trung tâm nhằm tạo đƣợc một nội bộ đoàn kết hỗ trợ lẫn nhau, đảm bảo đời sống cán bộ nhân viên, thực hiện quản lý kinh doanh có hiệu quả. 3.2.2. Mục tiêu. Mục tiêu của Trung tâm đến năm 2010 tăng trƣởng 10% so với năm 2009 và đến năm 2011 tăng 15% so với năm 2010. Đây là mục tiêu không riêng gì doanh nghiệp nào cũng mong muốn vì vậy Trung tâm cần cố gắng rất nhiều để đạt đƣợc mục tiêu đó. Trong những năm tới Trung tâm tăng ngân sách cho quảng cáo (khoảng 2% doanh thu), đầu tƣ nhiều hơn cho bộ phận thị trƣờng, tiến tới Trung tâm sẽ thành lập phòng thị trƣờng riêng để hoạt động quảng cáo thu hút khách hàng đƣợc chuyên sâu và hiệu quả hơn. Về thị trƣờng khách Trung tâm tập trung vào thị trƣờng khách nội địa là cán bộ công nhân viên vì đây là thị trƣờng khách quen thuộc của công ty, bên cạnh đó mở rộng thêm thị trƣờng khách nội địa là Việt kiều về nƣớc và học sinh sinh viên. Với thị trƣờng khách quốc tế thì Trung tâm vẫn tập trung và khách Trung quốc, ngoài ra mở rộng thêm thị trƣờng khách đến từ một số nƣớc châu Âu. Về thị phần Trung tâm tiếp tục khai thác tốt các tour du lịch trong khu vực Đông Nam Á vì những tour này có doanh thu chiếm tỷ lệ % cao trong tổng số doanh thu lữ hành của Trung tâm.Tập trung phát triển các tour du lịch nội địa vì Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 70 tiềm năng du lịch của Việt Nam rất lớn và mở rộng các tour du lịch đi Châu Âu để đáp ứng nhu cầu của một số khách có khả năng thanh toán cao. Thực hiện việc duy trì thƣờng xuyên và mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ trong và ngoài nƣớc. Liên kết và mở rộng với các công ty và đại lý lữ hành nhận và gửi khách để thuận lợi trong việc đón tiếp khách. Đảm bảo an toàn cho khách trong khi thực hiện chƣơng trình du lịch. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong các chƣơng trình du lịch, đảm bảo cho khách hài lòng khi tham gia chƣơng trình của Trung tâm. Triển khai mở rộng công tác quản lý, xây dựng nội bộ phát triển ổn định, dồi dào nâng cao bồi dƣỡng tốt hơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nhất là đội ngũ hƣớng dẫn viên, gắn bó họ với Trung tâm. Trong những năm tới ban lãnh đạo Trung tâm phấn đấu thu nhập bình quân của nhân viên trung tâm là trên 2.000.000 đồng/ngƣời/tháng. Đảm bảo an toàn cho hƣớng dẫn viên khi tham gia chƣơng trình. 3.3. Những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành nội địa của Trung tâm hƣớng dẫn du lịch. 3.3.1. Mở rộng thị trƣờng khách và xác định thị trƣờng mục tiêu. Mở rộng thị trƣờng khách: - Điều tra tổng thể: đây là công việc quan trọng và cấp thiết yêu cầu Trung tâm phải làm.Cần điều tra thị trƣờng để xây dựng chiến lƣợc thị trƣờng cụ thể và sát với thực tế. + Trung tâm cần xác định đƣợc đối tƣợng khách và thị trƣờng khách. + Xác định đƣợc các nhà cung ứng dịch vụ trong nƣớc và nƣớc ngoài cho mình nhất là các công ty lữ hành gửi khách ở nƣớc ngoài. + Điều tra về tuyến điểm tham quan để từ đó có thể mở rộng thêm pham vi hoạt động của Trung tâm bằng việc xây dựng các chƣơng trình và tour du lịch mới. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 71 Điều tra tổng thể về thị trƣờng nội địa sẽ giúp Trung tâm xác định đƣợc mình có khả năng thực hiện đƣợc chƣơng trình nhƣ thế nào, phát triển chƣơng trình mới ra sao. - Điều tra về nhu cầu của khách du lịch. Đây là một điều khó khăn cho các công ty lữ hành nhƣng lại là điều quan trọng. Khi xác định đƣợc nhu cầu của khách ta có thể xây dựng đƣợc chƣơng trình phù hợp về thời gian, mức chi trả và độ mong muốn của khách khi thực hiện chƣơng trình. Ta nên xác định: nhu cầu về thời gian, mục đích chuyến đi, nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung nhƣ thế nào... Muốn điều tra nhu cầu của khách một cách có hiệu quả Trung tâm nên sử dụng các phƣơng thức nhƣ: hỏi ý kiến khách hàng, tìm hiểu đặc điểm tính cách của từng đối tƣợng khách, tìm hiểu những thay đổi do thời gian và xu thế hiện tại, và cũng là điều quan trọng là dựa vào kinh nghiệm đã phục vụ các đối tƣợng khách của Trung tâm để xác định nhu cầu của khách. Để thực hiện công việc trên cần có điều tra nghiên cứu thị trƣờng. Hiện nay Trung tâm chƣa có bộ phận thị trƣờng riêng vì vậy công tác marketting còn gặp nhiều khó khăn. Cho nên việc thành lập bộ phận thị trƣờng riêng tại Trung tâm hiện nay là điều nên làm bởi vì việc kinh doanh của Trung tâm mà chỉ dựa trên kinh nghiệm không thôi là chƣa đủ. Các sản phẩm du lịch có nhiều đặc thù và yêu cầu của nó là không sai sót không làm thử. Nhƣ vậy nếu dựa trên kinh nghiệm nhiều cũng có thể sai sót, nhất là khi phát hiện ra sai sót khách hàng cũng khó có thể quay lại lần thứ 2, điều quan trọng hơn là làm mất uy tín của Trung tâm. Xác định thị trƣờng mục tiêu. Hiện nay thị trƣờng du lịch Hải Phòng xuất hiện nhiều công ty lữ hành lớn cạnh tranh quyết liệt với nhau. Để kinh doanh có hiệu quả cao thì cần phải xác định thị trƣờng mục tiêu. - Xuất phát từ nguyên lý đơn giản thị trƣờng tổng thể luôn gồm một số lƣợng khách lớn với những nhu cầu đặc tính mua và khả năng thanh toán khác nhau. Sẽ không có một doanh nghiệp nào có thể có đƣợc tất cả các khách hàng tiềm năng. Mặt khác doanh nghiệp không chỉ có một mình trên thị trƣờng họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh với những phƣơng thức khác nhau. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 72 -Thị trƣờng mục tiêu: + Thị trƣờng mục tiêu trƣớc mắt của Trung tâm trong những năm tới vẫn là khách đến từ khối cán bộ công nhân viên. Đây là thị trƣờng quan trọng hỗ trợ cho Trung tâm trong lúc số lƣợng khách có khả năng thanh toán cao và đi với những tuyến điểm mới chƣa nhiều. Đặc biệt khai thác thị trƣờng này vào các lễ hội, nghỉ dài ngày, lễ tết và các ngày cuối tuần không chỉ đi tour nội địa mà cả đối với tour ra nƣớc ngoài (outbaout). + Thị trƣờng khách mục tiêu thứ hai mà Trung tâm cần đi sâu khai thác đó là đối tƣợng khách Việt kiều về nƣớc, cần khai thác đối tƣợng khách này vì họ là những ngƣời có thu nhập cao, có mức chi trả cao, sử dụng các dịch vụ bổ sung nhiều và có thời gian đi tham quan dài hơn. + Ngoài việc thu hút khách nội địa và Việt kiều tham gia các chƣơng trình du lịch Trung tâm còn cần thu hút số lƣợng khách không nhỏ là khách Trung Quốc đang làm việc và cƣ trú tại Việt Nam. Xác định đƣợc thị trƣờng mục tiêu để Trung tâm vững vàng trong việc xác định để xây dựng các chƣơng trình cho phù hợp đem lại hiệu quả kinh tế cao. 3.3.2. Giải pháp kinh tế cụ thể: Trung tâm hƣớng dẫn du lịch là đơn vị chuyên kinh doanh về mảng lữ hành vì vậy Trung tâm cần tập trung nguồn lực của mình vào hoạt động kinh doanh lữ hành nhất là lữ hành nội địa. Nhƣ vậy Trung tâm mới có chiều sâu trong việc tổ chức kinh doanh mang tính chuyên nghiệp ngày càng cao. Trung tâm cần có những giải pháp kinh doanh hợp lý.  Về sản phẩm. Do sự chi phối của đối tƣợng khách của Trung tâm nên sản phẩm của Trung tâm thiếu tính đa dạng hoá, các chƣơng trình du lịch nội địa hiện nay chủ yếu là các tour du lịch sinh thái, các chƣơng trình du lịch phục vụ hội nghị hội thảo, các tour du lịch văn hoá ít đƣợc chú trọng và cũng chỉ dừng ở tham quan thắng cảnh. Các tour du lịch nội địa cũng bị giới hạn, Trung tâm chủ yếu kinh doanh các tuyến Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 73 điểm quen thuộc đã đƣợc thực hiện nhiều lần. Cụ thể là một số điểm du lịch nhƣ: Hà Nội, Hà Tây, Hoà Bình, Lạng Sơn.... Về các chƣơng trình du lịch nội địa hiện nay của Trung tâm cũng nhƣ các công ty khác trong cùng một tuyến điểm thƣờng ít có sự khác biệt. Đây là hạn chế nói chung của các công ty lữ hành. Việc xây dựng các chƣơng trình du lịch của Trung tâm mới sự là sự nối kết các tuyến điểm lại, xác định các dịch vụ có liên quan và đƣa ra mức giá. Các chƣơng trình hầu hết không đặc sắc độc đáo và thƣờng trùng lặp với các công ty lữ hành khác Trong thời gian tới cùng với việc mở rộng thị trƣờng khách, Trung tâm nên đa dạng hoá sản phẩm của mình bằng cách mở rộng nhiều tuyến điểm mới, xây dựng các chƣơng trình mới: - Quan tâm đến loại hình du lịch văn hoá đặc biệt là các lễ hội và các làng nghề truyền thống, đây là loại hình du lịch khá hấp dẫn trong tƣơng lai. - Trung tâm nên mở nhiều tuyến du lịch văn hoá đến các tỉnh xa ở miền Trung và miền Nam... và một số địa phƣơng có dân tộc ít ngƣời. - Mở các tuyến du lịch sinh thái tham quan các miệt vƣờn trong khu vực các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long, các tỉnh miền tây Nam bộ. - Tổ chức các chƣơng trình du lịch tuần trăng mật, hay các chƣơng trình du lịch nghỉ dƣỡng, chữa bệnh, du lịch đƣờng biển… - Trong thời gian tới Trung tâm nên chủ động xây dựng các chƣơng trình du lịch tổng hợp. Đó là sự tổng hợp các loại hình du lịch văn hoá, sinh thái vui chơi giải trí, khám chữa bệnh, thể thao nhƣ vậy sẽ hấp dẫn hơn. Các chƣơng trình cũng cần phải tính đến độ dài thời gian phù hợp với nhu cầu của từng loại khách. Ví dụ: Chƣơng trình du lịch trăng mật tại Phú Quốc Tuần Trăng Mật Phú Quốc (Tour 3 Ngày 2 Đêm): Khám phá nét văn hóa và đặc sản địa phƣơng: Bảo Tàng Cội Nguồn: Tìm hiểu lịch sử hình thành đảo Phú Quốc thông qua các hiện vật, cổ vật đƣợc sƣu tầm từ thời văn hóa Óc Eo Khu nuôi cấy ngọc trai Nhật Bản: Tìm hiểu quy trình sản xuất ngọc trai, khách có thể mua những viên ngọc trai đƣơc nuôi cấy tại đảo để lam quà lƣu niêm Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 74 (chi phí mua sắm tự túc) Di Tích Lịch Sử Lao Phú Quốc: Tìm hiểu tội ác chiến tranh của đế quốc Mỹ Bãi Sao: Đắm mình cùng làn nƣớc trong mát của biển xanh và cát trắng Làng chài Hàm Ninh: Một ngôi làng cổ của đảo vẫn còn tồn tại cho đến ngày nay - khách có thể mua và thƣởng thức hải sản tƣơi sống hay mua sắm qùa lƣu niệm, hải sản khô ( chi phí mua sắm tự túc) Suối Tranh (vào mùa mƣa): Leo núi, tắm suối và tận hƣởng làn nƣớc trong mát của con suối bắt nguồn từ dãy núi Hàm Ninh Vƣờn tiêu suối Đá: tìm hiểu phƣơng pháp trồng tiêu truyền thống để tạo ra một loại tiêu đặc sản của ngƣời dân xứ đảo, khách có thể mua tiêu đặc sản tại vƣờn (chi phí mua sắm tự túc) Nhà thùng sản xuất nƣớc mắm: Tìm hiểu phƣơng pháp ủ cá truyền thống của ngƣời dân Phú Quốc để tạo ra một loại nƣớc mắm thơm ngon nổi tiếng, khách có thể mua nƣớc mắm tại xƣởng. Quần đảo An Thới với 12 hòn đảo nhỏ to khác nhau ở phía Nam hay hòn Móng Tay và Đồi Mồi ở phía Bắc là những hòn đảo còn giữ nguyên nét hoang sơ với bãi cát trắng sẽ là điểm đến lý tƣởng để đôi uyên ƣơng vừa có thể tận hƣởng không gian riêng tƣ vừa có thể khám phá bản thân và trải nghiệm tình yêu đôi lứa cùng trời đất và biển cả. Du lịch mạo hiểm: Chinh phục đỉnh Fansipang (Tour 5 ngày 5 đêm) Khám phá sự huyền bí của Miền Bắc Việt Nam ( Tour 6 ngày 5 đêm) Du lịch quốc tế :Khám phá Disneyland Hồng Kông ( Tour 4 ngày 3 đêm) Tokyo - núi Phú Sĩ – Kyoto - Cố đô Nara- Osaka (Tour 7 ngày 6 đêm )  Về giá cả. - Chính sách giá cả hợp lý đƣợc xây dựng trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng nhƣ: Chất lƣợng dịch vụ, tính độc đáo của chuyến du lịch, tài nguyên Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 75 du lịch, độ dài của tuyến... - Cơ chế hình thành giá cả của Trung tâm hiện nay là phải có lãi trên mặt bằng giá cả thị trƣờng cạnh tranh. Hiện nay giá của Trung tâm là tƣơng đối hợp lý và thấp hơn giá của một số đối thủ cạnh tranh do trung tâm có quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ và có kinh nghiệm hiểu biết về đặc điểm của thị trƣờng khách du lịch, mặt khác trung tâm còn có các chi nhánh của công ty ở các tỉnh nên cũng giảm đƣợc phần nào do sự ép giá của các nhà cung cấp. - Tận dụng lợi thế của mình Trung tâm nên phát huy giá nhƣ hiện nay, bên cạnh đó cũng nên sử dụng các biện pháp tiết kiệm chi phí nhƣ tăng thêm số lƣợng xe trong kinh doanh vận tải để tiết kiệm chi phí trong vận chuyển,xây dựng đội ngũ cộng tác viên hƣớng dẫn viên tại điểm du lịch. - Hiện nay hình thức ƣu đãi giá của Trung tâm là giảm giá cho khách hàng quen, giảm với đoàn khách vƣợt quá lƣợng khách giới hạn nào đó và giảm với các tour du lịch ngoài thời vụ. Áp dụng mức giá linh hoạt giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn và Trung tâm dễ dàng bán đƣợc chƣơng trình hơn. Đối với các chƣơng trình du lịch nội địa điều này càng quan trọng hơn vì ngƣời tiêu dùng đã phần nào biết đƣợc giá cả nên sẽ khắt khe trong việc chọn lựa. Về kênh tiêu thụ sản phẩm. Mục đích và trọng điểm tăng tiêu thụ là nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh tế cho Trung tâm ,qua đó nâng cao uy tín của Trung tâm. Trọng điểm tăng tiêu thụ là tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trƣờng mục tiêu. Để đạt đƣợc điều đó cần xây dựng mạng lƣới tiêu thụ tốt:  Liên kết với các đại lý, công ty lữ hành nhận và gửi khách.  Tăng cƣờng liên kết với các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ: nhƣ các khách sạn nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác tại các tuyến điểm du lịch.  Lập các chi nhánh đại lý tiêu thụ đại diện cho Trung tâm tại các tuyến điểm Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 76 nhƣ ở các tuyến điểm mới mở tại một số tỉnh trong miền Trung và miền Nam.  Thƣờng xuyên đi thăm các công ty khách hàng có liên quan để lắng nghe ý kiến và đề nghị của họ.  Không ngừng nâng cao chất lƣợng chƣơng trình của Trung tâm. 3.3.3. Đẩy mạnh hoạt động marketing: Đây là một hình thức để ngƣời tiêu dùng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình, là một hoạt động quan trọng đầu tiên định xem chƣơng trình có bán đƣợc hay không, khách hàng có chấp nhận hay không. Hiện nay hoạt động giao tiếp khuyếch trƣơng quảng cáo của Trung tâm chƣa đƣợc chú trọng và vẫn do các bộ phận tự làm. Vì vậy kết quả mang lại chƣa cao, các bộ phận làm quảng cáo chƣa đi vào thống nhất, không bám đƣợc mục tiêu của Trung tâm. Trung tâm nên có một chiến lƣợc khuyếch trƣơng tuyên truyền quảng cáo từ đó các bộ phận sẽ bám sát và đó để thực hiện các chiến dịch quảng cáo. Nhƣ vậy sẽ tăng cƣờng hiểu biết của khách hàng về sản phẩm và uy tín của Trung tâm. Trung tâm nên xác định % nhất định của doanh thu giành cho quảng cáo. Hiện nay quảng bá giữ vai trò quan trọng, nó giúp khách hàng biết đƣợc các lĩnh vực kinh doanh lữ hành của Trung tâm, các chƣơng trình du lịch của Trung tâm, biết đặc tính của các chƣơng trình để từ đó để phân biệt với các chƣơng trình của các công ty khác. Hiện tại Trung tâm đang áp dụng các chƣơng trình quảng cáo là sử dụng các file kẹp và thƣ ngỏ đƣợc gửi tới cho khách h àng, Trung tâm có wedside quảng cáo ( trang haiphongtoserco.com.vn ) , nhƣng số lƣợng khách hàng biết đến là rất ít,hầu hết là khách hàng quen thuộc của Trung tâm. Các hình thức trên Trung tâm chỉ giới thiệu và đƣa đến cho khách hàng trong phạm vi hẹp là trên địa bàn Hải Phòng và một số huyện lân cận điều này làm cho sản phẩm của Trung tâm đƣợc ít ngƣời biết đến nên hiệu quả kinh doanh chƣa cao. Ngoài các hình thức quảng cáo trên Trung tâm có thể chọn là tận dụng các dịp tuyên truyền quảng cáo có quy mô lớn của nhà nƣớc. Trung tâm có thể quảng cáo Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 77 trên báo, tạp chí, dự hội trợ, triển lãm du lịch. Nên chọn thời điểm quảng cáo thích hợp thƣờng là trƣớc mùa du lịch. Trung tâm nên thực hiện quảng cáo thông qua các hƣớng dẫn viên, cộng tác viên và các đại diện đại lý của Trung tâm tại các điểm du lịch. Đây là hình thức chủ yếu Trung tâm nên làm và nó mang lại nhiều hiệu quả nhất, là con đƣờng ngắn nhất đến với khách hàng mục tiêu của mình. Cần in nhiều tờ rơi tập gấp giới thiệu về lịch sử hình thành và uy tín của Trung tâm, giới thiệu các chƣơng trình của Trung tâm để khách hàng dễ chọn lựa. Tờ rơi tập gấp cần in đẹp về hình thức, đặc sắc về nội dung để thu hút đƣợc sự chú ý của khách hàng. Bộ phận thị trƣờng cần kết hợp chặt chẽ hơn nữa với hƣớng dẫn viên, vừ tổ chức đón khách vừa làm công tác tiếp thị sẽ có hiệu quả và tránh đƣợc chi phí lớn. Thị trƣờng hiện nay đòi hỏi chúng ta không chỉ bán những gì chúng ta có mà bán những gì khách hàng cần. Hƣớng dẫn viên là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ là ngƣời hiểu rất rõ yêu cầu của khách, những chƣơng trình nào mà khách hài lòng....nên hƣớng dẫn viên là ngƣời tham mƣu rất tốt cho phòng thị trƣờng xem chƣơng trình nào cần thay đổi hay phát triển phù hợp với xu hƣớng của khách để tiêu thụ sản phẩm đƣợc hiệu quả và tăng doanh thu cho Trung tâm. 3.3.4.Giải pháp nhân sự : Thực chất biện pháp nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên là tăng cƣờng công tác quản trị nhân lực. Mục tiêu cơ bản của công tác này là sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm đạt mục tiêu chung là nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Trung tâm. Để đạt đƣợc điều đó Trung tâm cần xây dựng một chƣơng trình kế hoạch cụ thể, khoa học nhằm quan tâm chăm sóc đời sống tinh thần vật chất của nhân viên. Trƣớc tiên giám đốc Trung tâm cần thay đổi cách nhìn nhận đối với nhân viên. Con ngƣời chỉ làm việc nhiệt tình khi có sự quan tâm, động viên giúp đỡ của ngƣời quản lý, khuyến khích về mặt tinh thần đối với ngƣời lao động cần đƣợc chú Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 78 trọng hơn. Du lịch là một ngành dịch vụ nên đòi hỏi quá trình phục vụ khách phải thật mềm dẻo sao cho vừa lòng khách, nhất là đối với khách là ngƣời trong nƣớc vì đối tƣợng này phục vụ vừa dễ và lại vừa khó, đấy cũng là do đặc tính của ngƣời Việt Nam. Do đặc điểm của ngành nghề là dịch vụ nên ấn tƣợng ban đầu luôn để lại trong khách lâu nhất vì thế từ khi tiếp xúc lần đầu đến khi thực hiện chuyến du lịch đòi hỏi nhân viên phải hiểu đƣợc đặc điểm của từng loại khách để phục vụ đƣợc tốt hơn, điều này rất quan trọng với đội ngũ hƣớng dẫn viên. Vì vậy tất cả các nhân viên đều đƣợc học qua tâm lý con ngƣời. Trung tâm tuyển chọn nhân viên theo nhiều nguồn khác nhau nhƣ: qua quảng cáo, tìm ngƣời trong các trƣờng chuyên nghiệp, qua giới thiệu của nhân viên cũ. Đa phần ngƣời từ các nguồn này đều có trình độ cao. Trung tâm nên lựa chọ kỹ càng và qua một thời gian thử việc ( tập nghề ) qua đó mới xác định đƣợc ngƣời đó có phù hợp hay không. Nguồn nhân lực chủ yếu hiện nay của Trung tâm đƣợc tuyển từ những ngƣời tốt nghiệp cao đẳng, đại học chuyên ngành, đây là nguồn có trình độ chuyên môn cao, năng động sáng tạo và nhiệt tình trong công việc. Tuy nhiên do quá trình thành lập Trung tâm chƣa lâu nên bộ máy nhân sự của Trung tâm chƣa đƣợc hoàn thiện và có phần kiêm nhiệm. Do lƣợng nhân viên trong Trung tâm ít vì vậy các bộ phận thƣờng làm các công việc của nhau không đƣợc phân định rõ ràng nên phần nào ảnh hƣởng đến chuyên môn nghiệp vụ và kết quả làm việc không cao. Ví dụ nhƣ hƣớng dẫn viên và những ngày không có khách thƣờng phải đi đƣa chƣơng trình đến cho khách hàng vì bộ phận thị trƣờng của Trung tâm không có. Trong thời gian tới Trung tâm cần làm một số việc sau: - Đối với đội ngũ nhân viên + Trong thời gian tới Trung tâm nên kiện toàn lại cơ cấu lao động, điều chỉnh công việc cho đúng ngƣời đúng việc chuyên môn của nhân viên mới đƣợc phát huy Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 79 một cách chuyên sâu và hiệu quả hơn. + Trong quá trình tuyển lựa nhân viên cần chú đến khả năng giao tiếp của nhân viên nhất là đội ngũ hƣớng dẫn viên. + Đánh giá năng lực của nhân viên phải đúng không nên quá dựa và bằng cấp mà xem kết quả họ mang lại cho Trung tâm là gì và thái độ của họ khi phục vụ khách hàng nhƣ thế nào. + Hàng năm Trung tâm nên cho nhân viên đi học tập kinh nghiệm bồi dƣỡng thêm nghiệp vụ nâng cao tay nghề để nhân viên bắt kịp những cái mới học tập kinh nghiệp của bạn bè trong ngành qua đó tìm hiểu đƣợc những cái thay đổi trong thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Để có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm trong làm việc, yêu nghề gắn bó với Trung tâm thì cán bộ quản lý Trung tâm cần phải có các biện pháp thiết thực nhƣ: khen thƣởng, kỷ luật thích đáng, có các chính sách quan tâm đến đời sống của nhân viên nhƣ tăng thu nhập. Xây dựng không khí thân mật cởi mở giữa các nhân viên, quan tâm giúp đỡ nhau trong công việc, chỉ bảo bổ sung cho nhau những kinh nghiệm trong quá trình làm nghề. Hàng năm Trung tâm nên cho nhân viên của mình đóng vai khách hàng tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm, đây cũng là một dịp để họ thấy cần làm những gì để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả đạt kết quả cao và hài lòng khách nhất. - Đối với đội ngũ cán bộ quản lý. + Hiện nay cán bộ quản lý của Trung tâm đều là những ngƣời có trình độ, kinh nhiệm quản lý lâu năm gắn bó với Trung tâm. Cán bộ Trung tâm phải không ngừng học hỏi trau dồi kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngày một hiệu quả và phát triển. + Bằng những công việc nhƣ gặp gỡ, tìm hiểu nghệ thuật kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm kinh doanh của các nhà kinh doanh giỏi trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài. Trao đổi thông tin tìm hiểu thị trƣờng, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên từ đó tích luỹ vận dụng những kinh nghiệm quý báu làm hạn chế sai lầm trong Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 80 kinh doanh và thúc đẩy những mặt tích cực mà Trung tâm đã làm đƣợc. 3.3.5. Tăng cƣờng liên kết, liên doanh. Bên cạnh những khách hàng quen thuộc đã làm ăn lâu năm với Trung tâm, Trung tâm nên mở rộng thêm những mối quan hệ khác nhau nhƣ với các hãng hàng không, đƣờng thuỷ, đƣờng sắt... và thêm các nhà cung cấp dịch vụ nhƣ khách sạn, nhà hàng... đặc biệt là các đại lý nhận và gửi khách cho Trung tâm. Trong các mối quan hệ nên chú ý mức hoa hồng hợp lý, một mặt đảm bảo cho bạn hàng, một mặt đảm bảo cho lợi ích của Trung tâm. Ngoài ra Trung tâm cũng cũng cần quan tâm chủ động quan hệ với các công ty lữ hành ở các tỉnh thành trong cả nƣớc, có thể tận dụng khai thác nguồn khách từ các công ty này thông qua giới thiệu của họ. Thƣờng xuyên bám sát thị trƣờng cung ứng để lựa chọn bạn hàng uy tín nhằm có đƣợc chƣơng trình tốt nhất và đảm bảo về chất lƣợng. Có thể mở rộng liên doanh với các công ty lữ hành lớn trong nƣớc và nƣớc ngoài để mở rộng thị trƣờng khách nội địa và quốc tế. Kết luận Việt Nam là một đất nƣớc có nền văn hoá lâu đời đậm đà bản sắc dân tộc cùng với những cảnh quan kỳ thú đƣợc thiên nhiên ban tặng, một đất nƣớc có tiềm năng du lịch phong phú. Những năm qua ngành du lịch nƣớc ta có nhiều phát triển đáng Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 81 khích lệ. Nền kinh tế Việt Nam ngày càng đi lên, thu nhập bình quân đầu ngƣời ngày càng tăng, nhu cầu nghỉ ngơi tham quan giải trí cũng tăng theo. Đây là yếu tố quyết định trong việc gia tăng nhu cầu du lịch. Hải Phòng là một thành phố có ƣu thế về phát triển du lịch. Ngành du lịch đã có nhiều đóng góp vào nền kinh tế thành phố nói riêng và cả nƣớc nói chung. Trong đó Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng mà đặc biệt là Trung tâm hƣớng dẫn du lịch thuộc công ty là một bộ phận đóng góp không nhỏ cho sự nghiệp phát triển du lịch của thành phố. Tuy vậy công ty à Trung tâm trong những bƣớc đi tới của mình cũng cấn quan tâm tới những vấn đề lớn vừa thiết yếu vừa cấp bách hiện nay là làm thế nào để nâng cao hiệu quả kinh doanh của Trung tâm. Những vấn đề đó là phải khẩn trƣơng đa dạng hoá các chƣơng trình, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mở rộng thị trƣờng khách, đặc biệt là xác định rõ thị trƣờng mục tiêu .Vấn đề mấu chốt là phải nâng cao tay nghề tinh thần và thái độ làm việc với khách của cán bộ quản lý và nhân viên của Trung tâm. Bài viết nêu lên một số điểm mạnh và điểm yếu ,những gì Trung tâm đã làm đƣợc và kiến nghị những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của Trung tâm .Chắc chắn trong bài viết còn nhiều những khiếm khuyết khó tránh khỏi ,kính mong sự đóng góp của các thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn và đạt đƣợc kết quả cao trong học tập ,vững vàng hơn khi bƣớc vào nghề. Một lần nữa .em xin chân thành cảm ơn các thầy các cô đã dạy dỗ ,dìu dắt em trong suốt những năm tháng học tập và rèn luyện tại trƣờng .Cảm ơn các thầy cô trong bộ môn quản trị kinh doanh ,TS Tạ Duy Trinh,cùng toàn thể ban lãnh đạo công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng ,các anh chị tại Trung tâm hƣớng dẫn du lịch đã quan tâm giúp đỡ,chỉ bảo tận tình để em có điều kiện học tập , làm quen với công việc và hoàn thành bài viết này. Em xin chân thành cảm ơn! Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 82 Phụ lục CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH HẢI PHÒNG - HUẾ - ĐÀ NẴNG - HỘI AN - NHA TRANG - ĐÀ LẠT - BÌNH DƢƠNG - SÀI GÒN - CẦN THƠ - CÀ MAU - HẢI PHÒNG Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 83 THỜI GIAN : 12 Ngày 11 Đêm PHƢƠNG TIỆN : Ô tô + Máy bay Ngày 01 HẢI PHÒNG - HUẾ (Ăn : S, T, C ) 04h00 Xe và HDV của HAIPHONG TOSERCO đón Quý khách tại điểm hẹn khởi hành đi Huế, Quý khách dùng bữa sáng tại Thái Bình, ăn trƣa tại Vinh. Xe đƣa Quý khách vƣợt dãy Hoành Sơn huyền thoại, Quý khách chiêm ngƣỡng những địa danh đã đi vào lịch sử : Cầu Hiền Lƣơng, sông Bến Hải, dốc miếu Cồn Tiên…, tới Huế Quý khách nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi. Ăn tối và nghỉ đêm tại khách sạn ở Huế. Quý khách tự do dạo chơi ngắm cảnh thành phố Huế về đêm. Ngày 02 HUẾ - ĐÀ NẴNG - HỘI AN (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, trả phòng khách sạn. Quý khách lên xe đi tham quan Đại Nội: Ngọ Môn, Thế Miếu, điện Thái Hoà, Cửu Đỉnh. 09h30 Quý khách lên xe đi Đà Nẵng, trên đƣờng Quý khách ngằm nhìn Vịnh Lăng Cô, đèo Hải Vân. Tới Đà Nẵng, Quý khách ăn trƣa, nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi. Chiều xe đƣa Quý khách đi Non Nƣớc Ngũ Hành Sơn, làng chạm khắc đá Hoà Hải, tiếp tục chƣơng trình Quý khách đi tắm biển Cửa Đại ( Hội An ). Ăn tối tại Hội An. Sau bữa tối Quý khách dạo bƣớc thăm “ Phố Cổ về đêm’. Nghỉ đêm tại khách sạn ở Hội An. Ngày 03 HỘI AN - NHA TRANG (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, trả phòng khách sạn, Quý khách lên xe khời hành đi Nha Trang. Đoàn dùng cơm trƣa tại Quy Nhơn Chiều tới Nha Trang Quý khách nhận phòng nghỉ ngơi Ăn tối và nghỉ đêm tại Nha Trang. Quý khách tự do dạo Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 84 chơi, đi chợ đêm Nha Trang. Ngày 04 NHA TRANG (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, Quý khách lên xe đi tham quan Viện Hải Dƣơng Học _ nơi lƣu giữ và nghiên cứu hàng ngàn loài sinh vật biển, tiếp tục chƣơng trình Quý khách đi tham quan Tháp Bà Ponagar – 1 trong những ngôi tháp thiêng và cổ nhất của vƣơng quốc Chăm Pa xƣa. Ăn trƣa, nghỉ ngơi. Chiều xe đƣa Quý khách ra ga cáp treo Phú Quý, Quý khách lên cáp treo vƣợi biển dài nhất thế giới tham quan, vui chơi tại khu du lịch VinPear Land. Quý khách tự do tham gia vào các trò chơi cảm giác mạnh : đu quay, tàu lƣợn siêu tốc, cƣớp biển…xem phim 4 D, nhạc nƣớc. 20h Quý khách lên cáp treo trở về đát liền. Ăn tối và nghỉ đêm tại Nha Trang. Ngày 05 NHA TRANG - ĐÀ LẠT (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, trả phòng khách sạn. Quý khách lên xe khởi hành đi Đà Lạt. Tới Đà Lạt Quý khách nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi. Ăn trƣa. Chiều Quý khách đi tham quan Thiền Viện Trúc Lâm, ngắm cảnh Hồ Tuyền Lâm. Tham quan thác Datana, dinh Bảo Đại. Ăn tối và nghỉ đêm tại Đà Lạt. Quý khách tự do dạo chơi ngắm cảnh Hồ Xuân Hƣơng hoặc Quý khách đi giao lƣu với ngƣời dân tộc Lạch – dân tộc bản địa của Đà Lạt ( Quý khách tự túc chi phí ) Ngày 06 ĐÀ LẠT (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, Quý khách đi tham quan chùa Phƣớc Long, công trình đƣợc trang trí bằng sành, sứ lớn nhất Việt Nam. Tham quan Vƣờn hoa Bích Câu, nhà thờ Domaine de Marie. Ăn trƣa nghỉ ngơi. Chiều Quý khách đi tham quan khu du lịch đồi Mộng Mơ, thung lũng tình yêu XQ sử quán. Ăn tối. Quý khách tự do dạo chơi Đà Lạt về đêm, thƣởng thức không khí Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 85 se lạnh và những món ẩm thực nƣớng đấy hấp dẫn. Ngày 07 ĐÀ LẠT - BÌNH DƢƠNG (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, trả phòng khách sạn. Quý khách lên xe khởi hành đi Bình Dƣơng, trên đƣờng Quý khách dừng chân thƣởng thức café và trà tại Bảo Lộc ( Lâm Đồng ). Quý khách ăn trƣa trên đƣờng. Tới Bình Dƣơng Quý khách nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi. Ăn tối và nghỉ đêm tại Bình Dƣơng. Quý khách tự do dao chơi ngắm cảnh Bình Dƣơng về đêm. Ngày 08 BÌNH DƢƠNG - SÀI GÒN (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, Quý khách tham quan Khu du lịch Đại Nam Văn Hiến : Đại Nam Quốc Tự - ngôi chùa lớn dát vàng 24k, núi Ngũ Hành Sơn, biển Đại Nam, vƣờn thú – nơi lƣu giữ nhiều loài thú quý hiếm trên thế giới. Trả phòng khách sạn. Ăn trƣa. Chiều Quý khách lên xe vè Sài Gòn tham quan Suối Tiên…Ăn tối và nghỉ đêm tại Sài Gòn. Quý khách tự do đi chợ đêm, dạo chơi Sài Gòn về đêm. Ngày 09 SÀI GÒN - CÀ MAU (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, trả phòng khách sạn. Quý khách lên xe đi Cà Mau - cực nam của Tổ quốc. Quý khách ăn trƣa trên đƣờng, trên đƣờng Quý khách ngắm cảnh Cầu Mỹ Thuận, cầu Cần Thơ. Tới Cà Mau Quý khách tham quan công viên văn hoá 19/5 ( sân chim ). Quý khách nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi. Ăn tối và nghỉ đêm tại khách sạn ở Cà Mau. Quý khách tự do dạo chơi Cà Mau về đêm Ngày 10 CÀ MAU - CẦN THƠ (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, Quý khách xuống bến tàu cao tốc lên Cano tham quan đất mũi, trên đƣờng Quý khách chiêm ngƣỡng vẻ đẹp của Rừng đƣớc, rừng tràm và cuộc sống sinh hoạt của ngƣời dân địa phƣơng. Tới đất mũi Quý khách tham quan tháp Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 86 Vọng Hải Đài, cột mốc toạ độ quốc gia, hệ sinh thái rừng ngập mặn... Ăn trƣa. Trả phòng khách sạn. Quý khách lên xe khởi hành về Cần Thơ. Ăn tối và nghỉ đêm tại Cần Thơ. Ngày 11 CẦN THƠ - SÀI GÒN (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, Quý khách Quý khách đi tham quan tìm hiểu chợ nổi Cái Răng - một trong những nét sinh hoạt đậm chất Nam Bộ và đi tham quan nhà vƣờn Mỹ Khánh.Quý khách ăn trƣa tại nhà hàng. Quý khách lên xe về Sài Gòn. Buổi chiều Quý khách đi tham quan và mua sắm tại chợ Bến Thành hoặc tự do đi thăm thân. Ăn tối và nghỉ đêm tại Sài gòn Ngày 12 SÀI GÒN - HẢI PHÕNG (Ăn : S, T ) Ăn sáng, Quý khách lên xe đi tham quan Dinh Độc Lập _Phủ Tổng Thống của chế độ Nguỵ Quyền Sài Gòn trƣớc năm 1975) Nghe giới thiệu về những thời khắc lịch sử hào hùng của dân tộc vào ngày 30/04/1975, tham quan Nhà thờ Đức Bà, Bến Nhà Rồng. Chiều Quý khách ra sân bay đáp máy bay về Hải Phòng, về tới Hải Phòng. HDV chia tay, kết thúc chƣơng trình du lịch. Giá trọn gói dành cho 01 khách:8.886.000 VND ( Dành cho đoàn 15 khách trở lên ) Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 87 Các dịch vụ bao gồm: - ẩn, tiện nghi ( Ngủ 02 khách / P ) - Xe ôtô máy lạnh - Các bữa ăn theo chƣơng trình, ăn tại nhà hàng + Ăn chính: 80.000 đ/ khách/ bữa. + Ăn sáng: 20.000 đ/ khách/ bữa. - Vé thắng cảnh theo chƣơng trình (01 lần vào cửa ) - Thuyền tham quan chợ Nổi Cái Răng, cano tham quan Cà Mau - Vé cáp treo Vinperland và các trò chơi trong khu vui chơi Vinperland - HDV chuyên nghiệp suốt tuyến - Bảo hiểm du lịch tối đa 20.000.0000 đ/ngƣời/vụ. - Nƣớc uống 02 chai/khách/ngày, thuốc ytế trên xe - Mũ du lịch - Ảnh tập thể tại Đà Lạt và Dinh Độc Lập ( 01 ảnh ) Không bao gồm: - : giặt là, điện thoại... - Đồ uống trong các bữa ăn và trong khách sạn. - Thuế VAT 10% - Vé máy bay chặng Sài Gòn - Hải Phòng, các trò chơi tại các khu vui chơi, giải trí - Vé vào khu khách sạn cao cấp Vinperland Lƣu ý: Quý khách ở lại thêm một ngày đóng thêm tiền ăn và tiền nghỉ khách sạn, xe lƣu ngày - Trẻ em < 2 tuổi : đƣợc miễn phí ( tính % theo quy định của Hàng không Việt Nam, ngủ chung với bố mẹ); 2-11 tuổi: 75 % suất (ăn suất riêng và ngủ chung với bố mẹ); 12 tuổi trở lên: tính nhƣ ngƣời lớn. Vui lòng cung cấp danh sách đoàn gồm đầy đủ các chi tiết về: Họ tên, năm sinh, giới tính để chuẩn bị hồ sơ đoàn tham quan, thông tin đón đoàn. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 88 Tài liệu tham khảo 1. Luật du lịch ( năm 2006) - NXB chính trị Quốc gia Hà Nội 2. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành - Nguyễn Văn Đính , Phạm Hồng Chƣơng- NXB Thống kê Hà Nội (năm 1998) 3. Nhập môn khoa học du lịch - trần Đức Thanh - NXB đại học Quốc gia Hà Nội (năm 1999) 4. www.Vietnamtourist.com MỤC LỤC Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 89 Lời cảm ơn ............................................................................................................. 1 Lời mở đầu ............................................................................................................. 2 1.Lý do chọn đề tài: ................................................................................................. 2 2.Mục đích: .............................................................................................................. 3 3. Đối tƣợng nghiên cứu: ........................................................................................ 3 4.Phạm vi nghiên cứu: ............................................................................................. 3 5.Phƣơng pháp nghiên cứu: ..................................................................................... 3 6.Nội dung của khóa luận:....................................................................................... 3 Chƣơng I: Một số vấn đề về du lịch và kinh doanh lữ hành du lịch ................ 4 1.1Một số khái niệm cơ bản về du lịch: ................................................................. 4 1.1.1Khái niệm về du lịch: ............................................................................... 4 1.1.2Các loại hình du lịch chính: ................................................................. 4 1.1.2.1Phân loại theo môi trường tài nguyên: .............................................. 4 1.1.2.2Phân loại theo mục đích chuyến đi: .................................................. 5 1.1.3 Điểm -tuyến du lịch: ................................................................................. 5 1.1.3.1 Khái niệm về điểm du lịch: ............................................................... 5 1.1.3.2 Điều kiện hình thành điểm du lịch .................................................... 5 1.1.3.3 Tuyến du lịch : .................................................................................. 6 1.2Nhu cầu du lịch: ................................................................................................. 6 1.2.1Khái niệm về nhu cầu du lịch: ................................................................... 6 1.2.2. Đặc điểm của nhu cầu du lịch. ................................................................. 6 1.3 Tổng quan về lữ hành và kinh doanh lữ hành: .................................................. 9 1.3.1 Khái niệm về lữ hành: ............................................................................... 9 1.3.2 Khái niệm về kinh doanh lữ hành: ............................................................ 9 1.3.2 Phân loại kinh doanh lữ hành:................................................................... 10 1.3.2.1 Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm : ..................... 10 1.3.2.2.Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động : ............................. 11 1.3.3 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành: .......................................................... 12 1.3.4 Doanh nghiệp lữ hành: .............................................................................. 12 1.3.4.1 Định nghĩa: ...................................................................................... 12 1.3.4.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành: ................................................... 12 1.3.4.3 Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành: ........................ 13 1.3.4.4 Phân loại doanh nghiệp lữ hành: ..................................................... 14 Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 90 1.3.5 Cách tính giá tour: ..................................................................................... 15 1.4 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành: ....................................... 16 1.4.1 Khái niệm hiệu quả kinh tế: ...................................................................... 16 1.4.2 Hiệu quả kinh doanh lữ hành: ................................................................... 16 1.4.2.1 Bản chất của hiệu quả kinh doanh lữ hành: ..................................... 16 1.4.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành: ............... 17 1.4.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu qủa kinh doanh lữ hành: ............. 18 1.5 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành : ............ 22 1.5.1. Doanh thu: ................................................................................................ 23 1.5.2 Lợi nhuận: ................................................................................................. 24 1.5.3 Số lƣợng khách: ........................................................................................ 25 Chƣơng II.Thực trạng kinh doanh lữ hành tại Trung tâm hƣớng dẫn du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng ..................................... 28 2.1 Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của trung tâm hƣớng dẫn du lịch thuộc công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng: ............................................ 27 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng: .......................................................................................................... 27 2.1.1.1 Quá trình hình thành : ..................................................................... 27 2.1.1.2 Tên, địa chỉ giao dịch của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng. .................................................................................................... 29 2.1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty. ........................................ 29 2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty. ............................................................. 30 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm hƣớng dẫn du lịch : .... 33 2.1.2.1Quá trình hình thành : ....................................................................... 33 2.1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của trung tâm: ............................................ 34 2.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của trung tâm: ............................................... 34 2.1.2.4 Chức năng của từng bộ phận: ........................................................... 35 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh của trung tâm: ........................................................ 37 2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty : .............................................................. 39 2.2 Kết quả kinh doanh của trung tâm hƣớng dẫn du lịch : .................................... 42 2.2.1 Kết quả kinh doanh: .................................................................................. 42 2.2.2 Phân tích cơ cấu khách của trung tâm: ..................................................... 46 2.2.3 Phân tích chƣơng trình du lịch của Trung tâm: ........................................ 51 Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 91 2.2.3.1Sản phẩm kinh doanh lữ hành của Trung tâm: ................................. 51 2.2.3.2 Quá trình xây dựng tour trọn gói: .................................................... 53 2.2.3.3 Cách tính giá tour: ........................................................................... 55 2.2.3.4 Tổ chức bán tour:.............................................................................. 56 2.2.3.5 Tổ chức thực hiện chương trình tour: ............................................... 58 2.2.4 Đánh giá đội ngũ lao động: ……………………………………….. 60 2.2.5Đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành tại trung tâm: ............................. 62 Chƣơng III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng ........................................................... 66 3.1. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm. .... 66 3.1.1. Thuận lợi. ................................................................................................. 66 3.1.2. Khó khăn .................................................................................................. 68 3.2 Phƣơng hƣớng mục tiêu sắp tới của Trung tâm. ............................................... 69 3.2.1. Phƣơng hƣớng đến năm 2015. ................................................................. 69 3.2.2. Mục tiêu. .................................................................................................. 69 3.3. Những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành nội địa của Trung tâm hƣớng dẫn du lịch. .......................................................................... 70 3.3.1. Mở rộng thị trƣờng khách và xác định thị trƣờng mục tiêu..................... 70 3.3.2. Giải pháp kinh tế cụ thể: .......................................................................... 72 3.3.3. Đẩy mạnh hoạt động marketing: .............................................................. 76 3.3.4.Giải pháp nhân sự .................................................................................... 77 3.3.5. Tăng cƣờng liên kết, liên doanh. .............................................................. 80 Kết luận .................................................................................................................. 81 Phụ lục .................................................................................................................... 83 Tài liệu tham khảo ................................................................................................. 88