Đề tài Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của 1 doanh nghiệp - Trần Anh

BÀI TIỂU LUẬN Chủ đề: Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của 1 doanh nghiệp Lịch sử hình thành và phát triển Tên công ty:  CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH ·        Tên giao dịch viết tắt : TRANANH DIGITAL WORLD., JSC ·        Địa chỉ : 1174 Đường Láng, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, Hà Nội ·        Giấy CNĐKKD và mã số doanh nghiệp số: 0101217009 – đăng ký thay đổi lần thứ 3 – do sở Kế hoạch & Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 25/5/2010 Đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp: Ông Trần Xuân Kiên – Chủ tịch HĐQT 1. Quá trình hình thành và phát triển: Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Anh được thành lập theo quyết định số 0102004703 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 11/03/2002. Công ty đã chính thức chuyển đổi từ mô hình công ty TNHH sang mô hình công ty cổ phần với tên gọi mới là: Công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh kể từ ngày 08/08/2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103018927 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp. Ngày đầu thành lập, Trần Anh chỉ có 05 người làm việc trong một cửa hàng diện tích lớn hơn 60m2. Sau 7 năm hoạt động, hiện nay quy mô công ty tăng lên với gần 500 nhân viên và 2 địa điểm kinh doanh có diện tích gần 7000m2. Gắn liền quá trình hoạt động và phát triển của Trần Anh là những sự kiện và chính sách kinh doanh mang tính đột phá, tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy vi tính như: chính sách kinh doanh "bán giá bán buôn đến tận tay người tiêu dùng", chính sách bảo hành "1 đổi 1 trong vòng 6 tháng" & "bảo hành cả trong trường hợp IC bị cháy, nổ", chính sách "cam kết hoàn tiền khi có biến động giá"...Qua đó, Trần Anh luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng cao, toàn diện về mọi mặt một cách bền vững và đáng kinh ngạc so với các công ty kinh danh cùng lĩnh vực. Hiện nay Trần Anh là một trong những công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Khách hàng luôn tin tưởng Trần Anh bởi các chính sách, cam kết, dịch vụ...mà rất nhiều công ty máy tính khác không làm được. Sau một thời gian khẳng định được tên tuổi trên các lĩnh vực kinh doanh Máy tính – linh kiện, Thiết bị giải trí số, Thiết bị văn phòng và Điện thoại di động, ngày 10/10/2009, Trần Anh đã mở rộng sang lĩnh vực Điện tử, Điện lạnh, thiết bị gia dụng với hệ thống Siêu thị Điện máy – IT. Hệ thống siêu thị Điện máy – IT Trần Anh có không gian rộng, phong cách bài trí gian hàng khoa học tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thăm quan và lựa chọn sản phẩm. Công ty Trần Anh có một đội ngũ nhân viên hùng hậu và có trình độ chuyên môn rất cao (hơn 50% đã tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng chuyên ngành Kinh tế, Kỹ thuật), đủ khả năng để có thể đáp ứng mọi yêu cầu dù là khắt khe nhất của quí khách hàng. Không những thế, đội ngũ nhân viên của Trần Anh còn là những người đầy lòng nhiệt tình và có thái độ rất niềm nở trong cung cách phục vụ khách hàng. Tất cả các cán bộ nhân viên trong công ty Trần Anh đều thấu hiểu được một điều đó là: “Khách hàng mới là người quyết định tương lai, sự tồn tại và phát triển của Trần Anh” Vì vậy toàn thể nhân viên công ty Trần Anh đều luôn tâm niệm và làm việc theo suy nghĩ: “Hãy phục vụ khách hàng như chúng ta đang phục vụ cho chính bản thân chúng ta” 2- Tầm nhìn của công ty Trần Anh: - Trở thành công ty có hệ thống Siêu thị Điện máy – IT có qui mô, chuyên nghiệp và lớn nhất Việt Nam. - Xây dựng Trần Anh trở thành một môi trường làm việc chuyên nghiệp nơi mà mọi cá nhân có thể phát huy tối đa sức sáng tạo, khả năng lãnh đạo và cơ hội làm chủ thực sự với một tinh thần dân chủ rất cao. - Xây dựng Trần Anh trở thành một ngôi nhà chung thực sự cho mọi cán bộ nhân viên trong công ty bằng việc cùng nhau chia sẻ quyền lợi, trách nhiệm và nghĩa vụ một cách công bằng và minh bạch nhất. 3- Giá trị cốt lõi của công ty Trần Anh: - Kỷ luật hướng vào tính chuyên nghiệp; - Hoàn thiện tổ chức hướng tới dịch vụ hàng đầu; - Năng động hướng tới tính sáng tạo tập thể; - Cam kết nội bộ và với cộng đồng, xã hội; - Làm việc và hành động trung thực; 4- Triết lý kinh doanh của công ty Trần Anh: - Văn hóa công ty là nền tảng và trụ cột phát triển, tập hợp và tôn vinh tất cả những yếu tố nhân bản trong kinh doanh hướng tới sự phát triển hài hòa và bền vững. - Tích kết vào trong mọi chính sách và dịch vụ mà công ty đưa ra thị trường tất cả các giá trị cơ bản tạo nên hình ảnh về một công ty kinh doanh điện máy, thiết bị số cần phải có: Tiên phong + Tối ưu + Tiêu chuẩn 5. Hệ thống siêu thị: Năm Tên cửa hàng/siêu thị Địa chỉ Diện tích 2002-2007 Cửa hàng máy tính Trần Anh 34 K, Lý Nam Đế, Ba Đình, HN 66 m2 134 Thái Hà – Đống Đa, HN 76 Nguyễn Du – Hoàn Kiếm, HN 185 Giảng Võ – Ba Đình, HN 2007 Siêu thị máy tính Trần Anh 1174 đường Láng, Đống Đa, HN 2.914 m2 2008 Siêu thị Máy tính Trần Anh (số 2) 292 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội 2.815 m2 2009 Hệ thống siêu thị Điện máy – IT Trần Anh Siêu thị số 1 1174 đường Láng, Đống Đa, HN 2.914 m2 Siêu thị số 2 292 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội 2.815 m2 Công ty Trần Anh hy vọng sẽ có cơ hội được đón tiếp và phục vụ quí khách hàng tại các địa chỉ sau: CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH 1- Trụ sở: 1174 đường Láng - Q.Đống Đa - TP.Hà Nội Tel: (84-4) 3766.6666 Fax: (84-4) 3766.7708 2- Chi nhánh 1: 292 Tây Sơn - Q.Đống Đa - TP.Hà Nội Tel: (84-4) 3537. 6666 Fax: (84-4) 3537. 5324 3- Trung tâm Bảo hành : 1174 đường Láng - Q.Đống Đa - TP. Hà Nội Tel: (84-4) 3766.6666 Fax: (84-4) 37 Quan điểm và chính sách kinh doanh I- Quan điểm kinh doanh của Trần Anh: Những quan điểm kinh doanh dưới đây đều đã được các nhân viên của công ty Trần Anh hiểu rõ, thấm nhuần và tuyệt đối tuân thủ theo: * Không bán hàng kém chất lượng, hàng giả, hàng nhái, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ... * Luôn cung cấp cho các khách hàng những sản phẩm tốt với giá cả cạnh tranh nhất đi kèm với những chế độ dịch vụ hoàn hảo nhất. * Luôn đặt chữ tín lên hàng đầu, không vì lợi nhuận mà gian dối, lừa bịp khách hàng... * Luôn đặt mình vào địa vị của khách hàng để có những quyết định, cư xử phải lẽ nhất... * Luôn làm hài lòng mọi khách hàng đến với Trần Anh bằng việc thấu hiểu và thực hiện theo quan điểm: "Khách hàng luôn luôn đúng". II- Chính sách kinh doanh của Trần Anh: Tất cả các cán bộ nhân viên trong công ty Trần Anh đều thấu hiểu được một điều đó là: “Khách hàng mới là người quyết định tương lai, sự tồn tại và phát triển của Trần Anh” Vì vậy toàn thể nhân viên công ty Trần Anh đều luôn tâm niệm và làm việc theo suy nghĩ: “Hãy phục vụ khách hàng như chúng ta đang phục vụ cho chính bản thân chúng ta” Khi mua hàng của Trần Anh, các bạn sẽ cảm thấy hoàn toàn yên tâm và hài lòng về mọi mặt vì Trần Anh luôn cung cấp cho các bạn những điều mà bạn mong muốn và quan tâm: 1- Bán đúng giá cả : bạn sẽ được bảo đảm về giá và Tuyệt đối không sợ bị hớ. 2- Đúng chất lượng : bạn sẽ được đảm bảo về chất lượng hàng hoá bằng Hợp đồng có ghi rõ nguồn gốc xuất xứ sản phẩm và Đúng tính năng kỹ thuật như đã chào hàng. 3- Giá cả cạnh tranh: bạn sẽ được mua số lượng Đơn Lẻ theo giá Bán Buôn. 4- Thái độ phục vụ : các bạn sẽ được Trần Anh phục vụ theo đúng phương châm Khách hàng là thượng đế. 5- Dịch vụ hoàn hảo: bạn sẽ được hưởng các chính sách, chế độ Dịch vụ số 1 tại Việt Nam. 6- Độ bền công ty : với sự đầu tư cơ bản về cơ sở hạ tầng, với một ý thức trách nhiệm cao, chúng tôi muốn mang lại Sự an toàn tuyệt đối cho các khách hàng đã mua hàng tại Trần Anh bằng Những cam kết bảo hành có giá trị pháp lý và giá trị thực tế đúng như những gì chúng tôi đã thỏa thuận với khách hàng. Nếu bạn đã chọn mua hàng và được hưởng các chính sách, chế độ dịch vụ số 1 của Trần Anh dù chỉ một lần, chúng tôi tin và hy vọng là các bạn sẽ hoàn toàn cảm thấy hài lòng về mọi mặt. Với mong muốn được phục vụ các khách hàng ngày càng chu đáo hơn, công ty Trần Anh luôn sẵn sàng tiếp nhận và biết ơn mọi sự góp ý của các quí khách hàng. Vì vậy nếu quí khách có bất cứ điều gì chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ hay cung cách phục vụ của Trần Anh, xin vui lòng phản ánh trực tiếp với Phụ trách chăm sóc khách hàng của công ty Trần Anh: Anh Hoàng Anh Tuấn: 0985.668.668 (Handphone) Vào bất cứ lúc nào. Chúng tôi sẽ nhanh chóng giải quyết và có thông tin phản hồi kịp thời cho mọi vướng mắc hay mọi sự chưa hài lòng nào đó của quí khách hàng. Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng Nhận thấy dịch vụ CSKH đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt giữa các trung tâm bán lẻ, phân phối, làm nên những giá trị gia tăng và xây dựng niềm tin đối với khách hàng, trong suốt chiều dài phát triển của mình, Cty CP Thế giới số Trần Anh đã chú trọng đầu tư và xây dựng dịch vụ này, tạo nên điểm khác biệt của thương hiệu Trần Anh trên thị trường điện máy – máy tính. Quy trình hoàn chỉnh Ông Nghiêm Xuân Thắng – Giám đốc điều hành Cty CP Thế giới số Trần Anh khẳng định: Thị trường cho các sản phẩm điện tử, điện máy ở VN còn rất hấp dẫn, nhưng hiện tại đang có sự bão hòa về nhà cung ứng. Trần Anh coi đây là một cơ hội, lấy những chuẩn mực trong dịch vụ CSKH là một lợi thế cạnh tranh và làm nền tảng cho sự phát triển bền vững. Do vậy, dịch vụ CSKH của Trần Anh được chuẩn hóa và hướng tới quy trình ngày càng chuyên nghiệp ở cả ba khâu: trước, trong và sau bán hàng. Cụ thể, ở khâu trước bán hàng, bộ phận CSKH phối hợp với bộ phận marketing tổ chức các chương trình roadshow, phát tờ rơi, thư giới thiệu, đăng quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, thực hiện các event và phát hành thẻ hội viên, thẻ VIP, thẻ giảm giá nhằm tạo cơ hội cho khách hàng tiếp cận những sản phẩm chính hãng, chất lượng cao với nhiều ưu đãi hấp dẫn. CSKH trong bán hàng được thực hiện chu đáo nhằm đảm bảo mọi quyền lợi của khách hàng thông qua việc phối hợp thực hiện các chương trình khuyến mãi tuần, tháng, phát quà khuyến mãi, giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng liên quan đến các khâu thanh toán, giao hàng, vận chuyển, lắp đặt. Các dịch CSKH sau bán hàng cũng được Trần Anh rất coi trọng để giải quyết kịp thời các vấn đề liên quan đến đổi trả hàng và các chi phí phát sinh nếu có. Thông qua các dịch vụ CSKH sau bán hàng, Trần Anh thực hiện nhiều chương trình ưu đãi riêng dành cho khách hàng thân thiết có thẻ thành viên Bạc – Vàng – Kim cương. Đa dạng hóa gói dịch vụ Nhằm tạo nên sự khác biệt, Trần Anh xây dựng nhiều gói dịch vụ khách hàng ưu việt, lấy sự hài lòng của khách hàng là mục đích cuối cùng. Nhiều khách hàng đánh giá cao chính sách đổi trả hàng ưu việt, đổi mới trong vòng 7 ngày, một đổi một trong vòng 3 tháng mà Trần Anh nghiêm túc thực hiện. Ông Dương Hồng Cơ – Giám đốc TT DVKH của Trần Anh cho biết:“Chương trình này còn có giá trị hơn một lời cam kết về chất lượng sản phẩm bán ra của Trần Anh và giúp khách rất yên tâm về sự lựa chọn của mình”. Với đội ngũ kỹ sư chuyên ngành, Trung tâm Bảo hành (TTBH) làm việc 7 ngày /tuần chuyên nhận sửa chữa, bảo hành miễn phí đối với các sản phẩm IT mua tại hệ thống Trần Anh. Ngoài ra, TTBH còn thực hiện “khám bệnh” miễn phí đối với tất cả những sản phẩm mà khách hàng mua ở những nơi khác khi khách hàng có nhu cầu sửa chữa. Chị Thanh Hương (Xã Đàn, Hà Nội), một khách hàng thường xuyên của Trần Anh cho biết: “Tôi đánh giá cao tay nghề của đội ngũ kỹ sư của Trần Anh. Sự nhiệt tình, chuyên nghiệp trong các dịch vụ CSKH của Trần Anh giúp tôi yên tâm và tin tưởng hơn khi quyết định mua các sản phẩm”. Trong thời gian tới, Trần Anh sẽ tập trung đầu tư hoàn thiện mô hình Quản lý Quan hệ khách hàng (CRM), chăm sóc tốt hơn  khách hàng thân thiết. Với mục tiêu phát triển Trần Anh thành một chuỗi siêu thị bán lẻ điện máy – máy tính với dịch vụ bán hàng tốt nhất, dịch vụ CSKH chuyên nghiệp, tận tâm thì dịch vụ CSKH của Trần Anh thời gian qua đã góp phần đưa DN đến gần hơn với khách hàng, tạo nên sự khác biệt cạnh tranh so với các thương hiệu khác. "Lấy sự Hài lòng của khách hàng làm niềm Hạnh phúc của chúng ta" là những gì mà toàn thể nhân viên công ty Trần Anh đang ngày đêm tâm niệm và phấn đấu ! Doanh thu Tỷ VND 5 15 65 166 297 673 754 656 Ghi chú: Năm 2009 các chỉ tiêu tính đến hết quý 3