Đề tài Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển trong các công ty giao nhận tại Thành phố Hồ Chí Minh

ếp tục tăng cao, kéo theo đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ giao nhận vận chuyển cũng tăng theo. Ngành dịch vụ GNHH XNK sẽ có triển vọng và tiềm năng phát triển mạnh hơn trong tương lai. 2.3. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động GNHH XNK bằng đường biển đối với các công ty giao nhận tại TP. HCM. 2.4.1. Những thuận lợi. - Là nơi mà hoạt động kinh tế diễn ra nhộn nhịp, đặc biệt tỷ lệ kim ngạch XNK luôn đứng đầu cả nước, cùng với vị trí địa lý thuận lợi, có nhiều cảng biển, TP. HCM có rất nhiều tiềm năng để khai thác và phát triển hoạt động dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển. - Sự phát triển của nền kinh tế, sự gia tăng của hoạt động XNK và đầu tư trong những năm gần đây, đặc biệt việc Việt Nam là thành viên chính thức của các tổ chức kinh tế như APEC, ASEAN, WTO đã thúc đẩy XNK phát triển, thu hút nhiều đầu tư nước ngoài là bước giúp dịch vụ GNHH XNK phát triển mạnh mẽ do lượng hàng hóa vận tải tăng nhanh. Hơn nữa việc bước vào sân chơi toàn cầu sẽ giúp các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giao nhận có cơ hội phát triển nhanh. - Cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động giao nhận tuy còn hạn chế nhưng cũng đã được ban lãnh đạo TP. HCM rất quan tâm và đầu tư nâng cấp. - Sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, mạng internet đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp giao nhận trong nước có cơ hội tiếp cận với giao nhận vận tải hiện đại, phạm vi hoạt động vượt ra khỏi lãnh thổ quốc gia. - Nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động GNHH XNK dồi dào. - Tổng cục hải quan đã đầu tư, tận dụng ưu thế của công nghệ thông tin, nâng cấp mạng nội bộ (LAN) và mạng diện rộng (WAN) tạo điều kiện thuận lợi hơn cho doanh nghiệp. Thủ tục khai quan điện tử (EDI) đã được triển khai nhằm mang lại năng suất lao động cao, tiết kiệm chi phí, giảm thiểu tình trạng tiêu cực, gian lận trong thương mại, XNK và hải quan. 2.4.2. Những khó khăn. - Mặc dù cơ sở hạ tầng tại TP. HCM đã được nâng cấp, song vẫn chưa đủ để đáp ứng được nhu cầu GNHH XNK, đặc biệt hệ thống giao thông vận tải là cơ sở hạ tầng quan trọng trong việc phát triển ngành. - Nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động GNHH dồi dào nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu thực sự, phần lớn còn yếu về trình độ ngoại ngữ, tin học cùng các kỹ năng nghề nghiệp và kinh nghiệm thương trường. Số lượng nhân sự chuyên nghiệp có kinh nghiệm chuyên môn cao cho ngành có thể nói thực sự chưa đủ. Sự đào tạo chính quy từ các trường đại học cũng như các khóa đào tạo nghiệp vụ chưa đầy đủ và phổ biến. - Quy mô hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ GNHH XNK là vừa và nhỏ, nguồn lực tài chính còn yếu. Đồng thời cũng chưa tạo được sự liên minh, liên kết giữa các doanh nghiệp trong ngành, chỉ dựa vào năng lực sẵn có nên khả năng cạnh tranh thấp. - Chưa có sự kết hợp thực sự chặt chẽ giữa nhà vận chuyển, công ty giao nhận và bảo hiểm, nên dịch vụ còn cung cấp rời rạc, giá thành cao. - Hoạt động GNHH XNK mang tính chất thời vụ, phụ thuộc nhiều vào hoạt động ngoại thương. - Trong quan hệ thương mại quốc tế, phần lớn các nhà XNK của Việt Nam chủ yếu là xuất theo điều kiện FOB, nhập theo điều kiện CIF nên gây ra thất thu ngoại tệ và ảnh hưởng lớn đến các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực GNHH XNK. CHƯƠNG 3: ĐIỀU TRA THỰC TRẠNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN QUA ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VÀ ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. 3.1. Các hoạt động của quá trình GNHH XNK bằng đường biển. 3.1.1. Các hoạt động về GNHH XNK. Hoạt động của các công ty kinh doanh dịch vụ GNHH XNK có những đặc điểm riêng so với các công ty kinh doanh loại hình dịch vụ khác. Tác nghiệp công việc này như: nhân viên sale, nhân viên chứng từ, bộ phận giao nhận là những người trực tiếp tham gia nghiệp vụ này. Do tính chất của công việc nên họ thường xuyên gặp gỡ, giao tiếp với khách hàng (qua cả điện thoại và trực tiếp). Các nhân viên này chính là người tạo ra đơn hàng, doanh thu và uy tín cho công ty. Ngoài việc thực hiện các khâu nghiệp vụ GNHH XNK, họ còn phải hỗ trợ với phòng Marketing thiết lập các chương trình chăm sóc khách hàng hay tiếp thị và phải luôn luôn thay mặt công ty quan tâm đến khách hàng. Họ phải nắm vững chuyên môn GNHH XNK và các lĩnh vực khác liên quan như ngoại thương, thanh toán quốc tế, vận tải bảo hiểm… Đặc biệt đối với nhân viên sale phải giỏi ngoại ngữ và am tường luật lệ quốc tế, hiểu biết phong tục tập quán, quy định pháp luật ở những thị trường mà công ty đang hoạt động và có nghệ thuật thuyết phục khách hàng cao. Mỗi bộ phận trong công ty đảm nhận các nhiệm vụ khác nhau nhưng phải luôn hỗ trợ thường xuyên với nhau để hiệu quả giao nhận từng đơn hàng đạt kết quả tốt. - Nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận sale là phải tìm kiếm được ngày càng nhiều khách thuê dịch vụ của công ty. Để làm được điều này, họ cần phải thường xuyên liên hệ với khách hàng, cung cấp các thông tin về dịch vụ, bảng giá, những lợi ích của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của công ty, từ đó thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó, các sale còn phải chú trọng đến cả việc chăm sóc khách hàng, sẵn sàng giải quyết các thắc mắc của khách hàng có liên quan đến dịch vụ giao nhận giao nhận và vận tải, áp dụng các biện pháp khuyến mãi, giảm giá mà công ty đưa ra… Đây chính là điều kiện tiên quyết để giữ khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty trở thành khách hàng trung thành. - Nếu bộ phận sale giữ vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty thì bộ phận chứng từ lại giữ một nhiệm vụ quan trọng trong việc tổ chức giao nhận hàng hóa. Nhân viên chứng từ hàng xuất sẽ liên hệ với phòng sale và bộ phận giao nhận hiện trường để lập ra một bộ chứng từ chính xác phục vụ cho việc nhận hàng ở cảng đến, đồng thời cung cấp cho phòng kế toán biết giá cả dịch vụ để phòng kế toán có kế hoạch thu phí từ khách hàng. Nhân viên chứng từ hàng nhập phải liên hệ thường xuyên với các hãng tàu để biết được thông tin về hàng hóa, sau đó thiết lập các chứng từ cần thiết cho việc đưa hàng về kho và phân phối hàng (nếu là hàng lẻ) cho khách hàng. - Đóng một vai trò cũng không kém phần quan trọng là bộ phận giao nhận, tức bộ phận hiện trường. Nhân viên giao nhận có nhiệm vụ chuẩn bị hàng hóa sẵn sàng trước khi ra cảng, chịu trách nhiệm lưu hàng vào kho nếu hàng đóng tại kho và đóng hàng trực tiếp vào container nếu đóng hàng tại bãi, kiểm tra tình hình thực tế hàng hóa về khối lượng và số lượng, kịp thời thông báo những sai lệch để bộ phận chứng từ lập được một bộ chứng từ phù hợp cho việc giao nhận. Hoạt động GNHH XNK vốn mang tính chất thời vụ. Do đó, để hoạt động kinh doanh của công ty trong mùa hàng xuống vẫn ổn định thì công ty thường tổ chức các chương trình hỗ trợ khách hàng như: trích thêm phần hoa hồng cho khách hàng có lượng hàng hóa giao nhận lớn, hoặc cho các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty, quan tâm tới khách hàng vào các dịp đặc biệt,… ngoài ra các công ty giao nhận cũng phải luôn tìm biện pháp đê nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng với giá không đổi. 3.1.2. Quá trình hệ thống trong quản lý công ty. Các loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ GNHH XNK đều có quá trình hệ thống trong quản lý công ty theo các bước cơ bản sau: - Tuyển dụng nhân sự làm công việc GNHH XNK. Số lượng và yêu cầu của vị trí tuyển dụng sẽ xuất phát từ nhu cầu thực tế ở thời điểm hiện tại của doanh nghiệp. Nhưng về cơ bản hầu hết các ứng viên đều phải có sự hiểu biết về ngành GNHH XNK, trình độ tiếng anh giao tiếp từ mức khá trở lên, đặc biệt là phải có tính cẩn thận và mẫn cán trong công việc. - Đào tạo và tái đào tạo cho các nhân viên làm các công việc liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ GNHH XNK. Do yêu cầu đặc thù của ngành GNHH XNK nên các công ty giao nhận phải có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, làm việc với các chuẩn mực và thông lệ quốc tế, kiến thức kỹ năng và các thông tin liên quan phải được cập nhật liên tục. Mặt khác, do nguồn đào tạo nhân lực chính quy ngành giao nhận vận tải còn hạn chế nên các công ty sau khi tuyển dụng nhân viên đều có kế hoạch trang bị kiến thức nghề nghiệp bằng các khóa tự mở trong nội bộ công ty cho các nhân viên mới. - Chỉ đạo, giám sát và hướng dẫn trực tiếp các nhân viên trong quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNK. - Theo dõi và kiểm soát các vấn đề nảy sinh trong lúc thực hiện quy trình GNHH XNK. - Triển khai các hoạt động hỗ trợ và phòng ngừa (như tờ khai hải quan hoặc chứng từ bị sai, rớt hàng, hàng hóa giao nhận bị hư, thiệt hại) trong quá trình thực hiện nghiệp vụ giao nhận. - Đánh giá chất lượng của hệ thống quản lý nội bộ và điều chỉnh những tồn tại trong doanh nghiệp. 3.1.3. Áp dụng các phương pháp đánh giá hiệu quả hoạt động GNHH XNK bằng đường biển trong các công ty giao nhận tại TP. HCM. Trên cơ sở phân tích nghiệp vụ GNHH XNK bằng đường biển, luận văn đã tiến hành điều tra thực tế những ý kiến phản hồi của các nhân viên giao nhận ở các loại hình doanh nghiệp khác nhau hoạt động trong lĩnh vực GNHH XNK. Qua xử lý số liệu điều tra có thể cho biết danh mục ưu tiên trong quá trình thực hiện nghiệp vụ này. Các bước kỹ thuật đánh giá được áp dụng trong quá trình thực hiện theo 4 bước cơ bản: Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Điều chỉnh (Plan – Do – Check - Act). Bảng 3.1. Kỹ thuật áp dụng vào quản lý nghiệp vụ GNHH XNK bằng đường biển. Tiến trình Mục đích Nội dung triển khai Lập kế hoạch - Lập kế hoạch cho các quá trình. - Chuẩn đoán các vấn đề cần điều tra. - Đưa ra các dự án đề nghị. Quá trình tiến hành điều tra thực tế của luận văn: - Viết phiếu điều tra ( Có tham khảo ý kiến của các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực GNHH XNK ). - Lấy ý kiến phản hồi của những người thực hiện công việc giao nhận. - Xử lý số liệu điều tra theo phương pháp chất lượng, trung bình trọng số. - Phân tích kết quả điều tra, đối chiếu với các nguồn thông tin khác. - Xếp danh mục ưu tiên để phân tích. - Đề xuất phương án với các công ty giao nhận. Thực hiện Thực hiện dự án phân tích. Các bước triển khai như sau: 1) Xác định ranh giới cho quá trình nhóm thực hiện GNHH XNK bằng đường biển. 2) Xác định điểm mạnh, yếu của quá trình thực hiện và ghi nhận bằng văn bản. 3) Lựa chọn các quá trình đánh giá cho các nhóm thực hiện hoạt động GNHH XNK bằng đường biển. 4) Đưa ra các thỏa thuận đối với việc đánh giá. Kiểm tra Đối chiếu các việc đã làm được với các việc trong kế hoạch. 5) Phân tích các thông tin và so sánh các hoạt động của nhóm thực hiện GNHH XNK bằng đường biển. 6) Lập kế hoạch hành động và sửa đổi các hoạt động của nhóm thực hiện công việc GNHH XNK. Điều chỉnh - Tiến hành sửa chữa, cải tiến. - Làm PCDA lần 2. 7) Theo dõi quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNK. 8) Điều chỉnh, định cỡ lại nội dung điều tra. Áp dụng việc đánh giá quá trình GNHH XNK bằng đường biển trong luận văn theo các bước như sau: - Xác định về nhu cầu sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển được đặt ra với các hoạt động của nghiệp vụ giao nhận thực tế. - Những kinh nghiệm, các kiến thức và các thông tin về sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển trong việc quản lý quy trình GNHH XNK ít đề cập đến hơn. - Việc lựa chọn hình thức giao nhận phù hợp với tình hình thực tế của khách hàng. - Bảng điều tra được thiết kế theo sự nhận thức và nhu cầu của từng công ty và với những mô hình quản lý khác nhau đòi hỏi sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển. - Vấn đề quan trọng là mỗi loại hình công ty khác nhau thì có lượng đội ngũ nhân sự khác nhau. Do đó, sẽ khác nhau về phương thức cải thiện và đào tạo đội ngũ nhân sự. - Luận văn chỉ tập trung vào các yếu tố nội tại trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ GNHH XNK tại TP. HCM cùng những người trực tiếp thực hiện thực hiện nghiệp vụ giao nhận này, và cố gắng phát họa một cách khách quan những ảnh hưởng đến công tác giao nhận này. - Để đảm bảo độ tin cậy khách quan cao nhất thì số liệu điều tra được các chuyên viên thống kê và tiến hành xử lý. - Các công việc cần tiến hành trung thực sẽ xác định vị trí ưu tiên theo các cấp độ khác nhau. 3.2. Điều tra về thực trạng công tác GNHH XNK bằng đường biển trong các công ty giao nhận tại TP. HCM. 3.2.1. Cách viết phiếu điều tra. Để các ý kiến phản hồi của đối tượng công tác trong lĩnh vực giao nhận được thăm dò ý kiến mang tính khách quan và độ tin cậy có thể bảo đảm được, phiếu điều tra của luận văn được thiết kế ở dạng khuyết danh nhưng có đề cập đến các khía cạnh: chức danh người được thăm dò ý kiến, thời gian công tác trong lĩnh vực giao nhận, loại hình doanh nghiệp đang công tác, đội ngũ nhân sự và thời gian hoạt động của doanh nghiệp. Bước 1: Lựa chọn đối tượng tập trung chủ yếu vào các công ty hoạt động trong lĩnh vực giao nhận. Bước 2: Phân theo thời gian hoạt động của doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, đội ngũ nhân sự, chức danh của người thực hiện phiếu thăm dò và thời gian công tác của họ trong lĩnh vực giao nhận. Chức danh, thời gian làm việc và loại hình doanh nghiệp cũng cho biết cách thức làm việc của những công ty giao nhận có sự khác nhau, đặc biệt là chức danh và thời gian công tác trong lĩnh vực giao nhận nói lên được sự hiểu biết của họ về lĩnh vực chuyên môn GNHH XNK. Đối với những người trực tiếp thực hiện công tác này có thể nói kinh nghiệm và sự mẫn cán trong công việc là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của công ty. Thời gian công tác trong lĩnh vực giao nhận cũng như thời gian hoạt động của doanh nghiệp đóng một vai trò quan trọng trong sự hiểu biết của họ về GNHH XNK bằng đường biển. Trong phiếu thăm dò ý kiến của luận văn được phân thành 5 cấp độ: chức danh, loại hình doanh nghiệp, đội ngũ nhân sự doanh nghiệp, thời gian hoạt động của doanh nghiệp và thời gian công tác trong lĩnh vực giao nhận. Bảng 3.2. Phân loại theo thời gian hoạt động của doanh nghiệp. Thời gian hoạt động Đặc điểm 1 – 3 năm 4 – 6 năm 7 – 20 năm Trên 20 năm Đặc điểm chung - Mới tham gia vào thị trường GNHH XNK. - Rất quan tâm tới sự đánh giá của khách hàng. - Kiểm soát chặt chẽ các hoạt động để nâng cao uy tín với khách hàng. .- Xây dựng được nhiều mối quan hệ trong các dịch vụ cung cấp. - Mở thêm các chi nhánh. - Có tên tuổi trên thị trường. - Nguồn vốn mạnh, đầu tư thêm các dịch vụ kinh doanh khác. Đặc điểm riêng - Các mối quan hệ khách hàng còn giới hạn. - Tăng cường kiểm tra chất lượng các loại hình dịch vụ cung cấp. - Nghiên cứu và điều tra mở rộng thị trường. - Xây dựng các mối quan hệ với nhiều đối tác. - Mở rộng các loại hình dịch vụ GNHH XNK. - Đẩy mạnh các hoạt động về marketing. - Có nhiều mối quan hệ khách hàng. - Đội ngũ nhân sự phần lớn có bề dày kinh nghiệm về nghiệp vụ giao nhận. Bảng 3.3. Phân loại theo chức danh. Chức danh Đặc điểm Điều hành / Quản lý Chuyên viên Nhân viên Khác Đặc điểm chung - Chuyên môn thường không sâu rộng nhưng kỹ năng quản lý tốt. - Giỏi chuyên môn giao nhận và hiểu biết sâu rộng về GNHH XNK. - Làm việc dưới sự chỉ huy của cấp trên. - Thể hiện tính mẫn cán trong khi làm việc. Là những người đang trong thời gian thử việc hoặc thực tập tại công ty giao nhận. - Chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế. Đặc điểm riêng - Nghiêm nghị khi làm việc. - Bình tĩnh tìm phương hướng giải quyết khi gặp vấn đề phức tạp trong công việc. - Thích nghiên cứu và nắm bắt nhanh chóng các thông tin vê thị trường GNHH XNK. - Thích thể hiện bản thân và năng lực cho mọi người thấy để được đánh giá cao nhằm được tăng lương hay thăng tiến. - Muốn tìm hiểu và thử sức trong lĩnh vực giao nhận nhưng chưa có sự kiên quyết gắn bó lâu dài với ngành giao nhận. Bảng 3.4. Phân loại theo thời gian làm việc. Thời gian làm việc Đặc điểm Dưới 2 năm 2 – 5 năm 6 – 10 năm Trên 10 năm Đặc điểm chung - Mới công tác trong lĩnh vực GNHH XNK. - Sự hiểu biết và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế. - Kinh nghiệm và chuyên môn về nghiệp vụ GNHH XNK được nâng cao. - Vững về chuyên môn, tích lũy được nhiều kinh nghiệm thực tế. - Có bề dày kinh nghiệm sâu. - Nhiều mối quan hệ trong lĩnh vực GNHH XNK. Đặc điểm riêng - Rất năng động, nỗ lực hoàn thành các công việc được giao. - Thích tìm hiểu và cố gắng đưa ra các biện pháp giải quyết vấn đề gặp phải khi thực hiện nghiệp vụ. - Cẩn thận, kỹ lưỡng trong khi thực hiện công việc. - Xử lý tốt các tình huống xảy ra trong quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNK. Bước 3: Soạn thảo nội dung câu hỏi: Định vị các khu vực chịu sự ảnh hưởng của việc đánh giá, các câu hỏi của từng phần bao hàm nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố chính tác động đến hiệu quả hoạt động GNHH XNK bằng đường biển. - Uy tín và chính sách của công ty, cơ cấu hàng chủ định và chỉ định. - Tác động của thị trường hiện nay. - Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Các quá trình điều tra trong phiếu thăm dò của luận văn xuất phát từ thực tế của nhu cầu thị trường dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển tại TP. HCM. Nội dung các quá trình liên quan đến nhu cầu cần phải nâng cao hiệu quả hoạt động GNHH XNK trong các công ty giao nhận tại TP. HCM. Bảng 3.5. Nội dung quá trình cải tiến hoạt động GNHH XNK trong các công ty giao nhận tại TP. HCM. STT Nội dung điều tra Vấn đề liên quan Quá trình cần cải tiến Câu hỏi liên quan 1 Mức độ sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển. Sự lựa chọn của khách hàng. Đánh giá hiệu quả trung thực về dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển. 1, 2, 4, 10 2 Các nguyên tắc cần thiết trong quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNK. Cơ sở ra quyết định. Lập thứ tự ưu tiên cho các vấn đề cần phải hoàn thiện. 1, 2, 5, 7, 8 3 Rủi ro đối với hàng hóa giao nhận. Nguyên nhân rủi ro. Những vấn đề ảnh hưởng trực tiếp tới hàng hóa giao nhận. 3, 4 4 Cơ cấu hàng hóa giao nhận. Nguồn hàng hóa giao nhận. Phương pháp tìm kiếm khách hàng. 4, 10 5 Sắp xếp công việc giữa các nhân viên. Năng lực làm việc của nhân viên. Điều phối hợp lý lượng công việc của từng nhân viên. 5, 6 6 Mức độ phúc lợi đối với nhân viên. Sự hài lòng của nhân viên. Chính sách của công ty đối với nhân viên. 5, 6, 7 7 Công tác đào tạo nhân sự. Các khóa học ngắn hạn. Kiến thức và những kỹ năng cần thiết liên quan đến công việc GNHH XNK bằng đường biển. 8, 10 8 Mức độ quan tâm đến đánh giá của khách hàng. Phương thức thu thập thông tin đánh giá. Đánh giá các dịch vụ giao nhận cung cấp cho khách hàng. 5, 6 9 Bộ phận nhân viên thường xuyên làm việc với khách hàng. Tính chuyên nghiệp trong quá trình làm việc với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp, sự hiểu biết và tiếp nhận các thông tin khách hàng cung cấp. 9, 8 10 Mức độ sử dụng các loại hình dịch vụ giao nhận. Các dịch vụ giao nhận được cung cấp. Cơ cấu các loại hình dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển. 4, 10 3.2.2. Thiết kế các câu hỏi trong bản điều tra: Các số liệu được thực hiện trong luận văn được lấy từ các phiếu điều tra thăm dò ý kiến của đối tượng công tác trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ GNHH XNK tại TP. HCM. Để đánh giá thực trạng của việc GNHH XNK bằng đường biển trong các công ty giao nhận tại TP. HCM và chỉ dẫn của quá trình thực hiện GNHH XNK bằng đường biển với 6 loại hình doanh nghiệp thực hiện hoạt động GNHH XNK. Mỗi loại hình doanh nghiệp khác nhau sẽ có sự phản ánh khác nhau được thực hiện trên kết quả điều tra. Phiếu điều tra được xây dựng trên cơ sở 10 câu hỏi lớn, trong mỗi câu có các câu hỏi nhỏ và có sự tham gia đóng góp ý kiến của các nhà quản lý công tác trong các công ty giao nhận trong và ngoài nước. Bản câu hỏi được thiết kế như sau: Nhóm 1: Gồm những câu hỏi 1, 2, 3, 4, 8, 10 dùng để đánh giá dịch vụ giao nhận hàng hàng hóa XNK bằng đường biển của các doanh nghiệp cung cấp dựa trên 6 chỉ tiêu lớn là: Mức độ sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển, các nguyên tắc cần thiết trong quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNK, rủi ro đối với hàng hóa giao nhận, cơ cấu hàng hóa giao nhận, mức độ quan tâm đến đánh giá của khách hàng, mức độ sử dụng các loại hình dịch vụ giao nhận. Nhóm 2: Gồm 4 câu hỏi còn lại (5, 6, 7, 9) được thiết kế để tìm ra các yếu tố thuộc về nhân lực ảnh hưởng tới hiệu quả của hoạt động giao nhận GNHH XNK bằng đường biển. Bốn chỉ tiêu lớn được lựa chọn là: Sắp xếp công việc giữa các nhân viên, mức độ phúc lợi đối với nhân viên, công tác đào tạo nhân sự, bộ phận nhân viên thường xuyên làm việc với khách hàng. Các câu hỏi được đặt ra theo mục đích của đề tài, do vậy không theo thứ tự nhất định. Thang điểm cho các chỉ tiêu nhỏ là: cao nhất là 5 điểm và thấp nhất là 1 điểm. - Ở nhóm 1: Có 6 câu hỏi lớn dùng để đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển, nó bao gồm các chỉ tiêu nhỏ: 5 x 3 + 4 x 3 = 27 (chỉ tiêu nhỏ.) - Ở nhóm 2: Có 4 câu hỏi lớn dùng để tìm ra các yếu tố thuộc về nhân lực ảnh hưởng tới hiệu quả của hoạt động giao nhận GNHH XNK bằng đường biển, nó bao gồm các chỉ tiêu nhỏ 5 x 3 + 4 =19 (chỉ tiêu nhỏ). + Tổng cộng 2 nhóm có: 27 + 19 = 46 chỉ tiêu nhỏ. Câu 1: Điều tra về mức độ sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển. Câu 2: Điều tra về các nguyên tắc cần thiết trong quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNK. Câu 3: Điều tra về những rủi ro xảy ra đối với hàng hóa giao nhận. Câu 4: Điều tra về cơ cấu hàng hóa giao nhận XNK bằng đường biển. Câu 5: Điều tra về sắp xếp công việc giữa các nhân viên. Câu 6: Điều tra về mức độ phúc lợi đối với nhân viên. Câu 7: Điều tra về công tác đào tạo nhân sự. Câu 8: Điều tra về mức độ quan tâm đến đánh giá của khách hàng. Câu 9: Điều tra về những bộ phận nhân viên thường xuyên làm việc với khách hàng. Câu 10: Điều tra về mức độ sử dụng các loại hình dịch vụ giao nhận. Để đảm bảo yếu tố khách quan, tất cả các phiếu điều tra được gửi tới đối tượng hoạt động trong lĩnh vực giao nhận bất kì ở các cảng, đại lý hãng tàu, và các công ty giao nhận tại TP. HCM. Các phiếu điều tra chủ yếu tập trung vào các công ty giao nhận tại TP. HCM và được tiến hành ở các khu vực cảng biển, các đại lý hãng tàu, và các công ty kinh doanh dịch vụ GNHH XNK. 3.2.3. Phương pháp tiến hành và cách tính kết quả. Căn cứ vào số lượng kim ngạch XNK năm 2010, khối lượng hàng hóa XNK vận chuyển bằng đường biển năm 2010. Phiếu điều tra được tiến hành tại khu vực TP. HCM và được phân bổ như sau: Bảng 3.6. Phân bổ phiếu điều tra khu vực TP. HCM. Khu vực Số phiếu điều tra Phân loại Hợp lệ Loại bỏ Thành phố Hồ Chí Minh 200 179 21 Ở bảng trên cho thấy 179 / 200 phiếu điều tra hợp lệ, những phiếu hợp lệ, những phiếu có ý kiến trả lời > 90% câu hỏi. Số phiếu hợp lệ này sẽ đưa vào thống kê. Đặc điểm của phiếu điều tra này cho thấy về nhu cầu sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển ở TP. HCM là một thành phố lớn và nó sẽ hoàn chỉnh cũng như rõ nét hơn so với các khu vực khác. Với 179 phiếu điều tra hợp lệ này, kết quả phân tích sẽ có tính cách đại diện đặc trưng hơn cho toàn bộ kim ngạch XNK cả nước Việt Nam. Bảng 3.7. Phân loại phiếu điều tra theo thời gian hoạt động của doanh nghiệp. Số năm hoạt động Loại hình DN Số lượng 1 - 3 năm 4 – 6 năm 7 – 20 năm Trên 20 năm Doanh nghiệp Nhà nước 23 2 9 11 1 Doanh nghiệp tư nhân 17 11 6 0 0 Công ty cổ phần 24 0 11 13 0 Công ty có vốn nước ngoài 41 3 29 9 0 Công ty TNHH 72 16 46 9 1 Khác 2 1 0 1 0 Tổng cộng 179 33 101 43 2 Tỷ lệ% 18,4% 56,4% 24,0% 1,2% Doanh nghiệp Nhà nước 12,8% 6,1% 8,9% 25,6% 50,0% Doanh nghiệp tư nhân 9,5% 33,3% 5,9% 0% 0% Công ty cổ phần 13,4% 0% 10,9% 30,2% 0% Công ty có vốn nước ngoài 22,9% 9,1% 28,7% 20,9% 0% Công ty TNHH 40,2% 48,5% 45,6% 20,9% 50% Khác 1,2% 3,0% 0% 2,4% 0% Qua bảng 3.7 cho thấy loại hình doanh nghiệp là công ty TNHH được khảo sát nhiều nhất với với tỷ lệ 40,2% (72 phiếu). Kế đến là công ty có vốn nước ngoài với tỷ lệ 22,9% (41 phiếu). Doanh nghiệp được khảo sát có số năm hoạt động từ 4 đến 6 năm chiếm nhiều nhất với tỷ lệ 56,4% (101 phiếu), trong đó công ty TNHH là chiếm nhiều nhất với 45,6% (46 phiếu) và công ty có vốn nước ngoài chiếm 28,7% (29 phiếu). 3.2.4. Xác định độ tin cậy của phiếu điều tra: Thực hiện việc loại bỏ phiếu không hợp lệ ở phần trên (bảng 3.6) và chỉ thống kê những phiếu hợp lệ. Thực tế phát hành 200 phiếu, loại bỏ 21 phiếu (Số loại bỏ này bao gồm thu hồi không được và thu hồi được nhưng không hợp lệ). Số phiếu hợp lệ là 179 phiếu, được lọc ra để thống kê và tính kết quả. Số ý kiến trả lời lý tưởng là 179 x 46 = 8234 ý kiến. Thực tế tổng ý kiến trả lời của 179 phiếu điều tra đạt được 100%. Có thể mức độ hiểu biết của đối tượng công tác trong lĩnh vực GNHH XNK tham gia trong 179 phiếu này có mức trên 90% và có mức độ trả lời khá cao là 100%. Đây là dữ liệu quan trọng để xác định độ tin cậy của phiếu điều tra là cao nhất. Bảng 3.8. Bảng phân bổ ý kiến trả lời cho 10 chỉ tiêu lớn của 179 phiếu điều tra. Chỉ tiêu lớn(số) Số chỉtiêu con Số ý kiếnlý thuyết Số ý kiếnthực tế Tỷ lệ trả lời% 1 5 895 895 100% 2 5 895 895 100% 3 4 716 716 100% 4 4 716 716 100% 5 4 716 716 100% 6 5 895 895 100% 7 5 895 895 100% 8 4 716 716 100% 9 5 895 895 100% 10 5 895 895 100% Tổng số 46 8234 8234 3.2.5. Tính mức chất lượng của từng chỉ tiêu. Tính mức Mq của 46 chỉ tiêu nhỏ được tính theo các bước sau đây: Bước 1: Thống kê tần suất lặp lại của các ý kiến theo mức điểm điều tra, thấp nhất là 1 điểm và cao nhất là 5 điểm cho mỗi chỉ tiêu nhỏ ( Bảng tổng kết chỉ tiêu 179 phiếu điều tra). Bước 2: Nhân số tần suất lặp lại của ý kiến với mức điểm đối tượng được khảo sát chọn. Mỗi chỉ tiêu nhỏ có 5 mức điểm. Cộng 5 mức điểm này của mỗi chỉ tiên nhỏ, ta được tổng của chỉ tiêu nhỏ. Bước 3: Lấy tổng số điểm của mỗi chỉ tiêu nhỏ nhân tổng số điểm chỉ tiêu nhỏ (Tổng số điểm các chi tiêu nhỏ cùng nằm trong chỉ tiêu lớn) được một tỷ lệ % và đây là mức Mq của mỗi chi tiêu nhỏ so với các chi tiêu nhỏ khác trong chỉ tiêu lớn. Bước 4: Dựa vào thứ tự mức Mq của mỗi chi tiêu nhỏ, xếp hạng của mỗi bảng chỉ tiêu này. Bước 5: Gộp tất cả 6 chỉ tiêu lớn trong nhóm 1 dùng để điều tra trực tiếp các chỉ tiêu lớn như là: 1, 2, 3, 4, 8, 10 vào cùng một bảng so sánh xếp hạng theo phương pháp trung bình trọng số. Các chỉ tiêu khác còn lại (4 chỉ tiêu lớn) sẽ được xếp hạng theo sơ đồ và tiến hành phân tích theo nội dung điều tra. Các chỉ tiêu này là phần chỉ dẫn đối với tất cả các loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ GNHH XNK tại TP. HCM. 3.2.6. Phân tích kết quả điều tra các chỉ tiêu thuộc nhóm 1. 6 chỉ tiêu lớn này dùng để đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ GNHH XNK mà các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực giao nhận cung cấp. Bảng 3.9. Đánh giá 6 chỉ tiêu lớn cho tất cả các loại hình doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực GNHH XNK bằng đường biển tại TP. HCM qua 179 phiếu điều tra. Các chỉ tiêu lớn Tổng điểm của từng chỉ tiêu Mq% Hạng Chỉ tiêu 2 3.548 21,5% 1 Chỉ tiêu 1 3.519 21,3% 2 Chỉ tiêu 10 2.861 17,3% 3 Chỉ tiêu 4 2.756 16,7% 4 Chỉ tiêu 8 2.046 12,4% 5 Chỉ tiêu 3 1.773 10,7% 6 Tổng số điểm các chỉ tiêu 16.503 Qua bảng trên cho biết chỉ tiêu 2 (các nguyên tắc cần thiết trong quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNH bằng đường biển) cần được quan tâm nhiều nhất (trung bình trọng số là cao nhất: 21,5%), trong đó sự cẩn thận, chính xác và sự trung thực với khách hàng là cần thiết nhất trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động GNHH XNK của các công ty giao nhận tại TP. HCM. Đứng thứ 2 là chỉ tiêu 1 (mức độ sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển) có trung bình trọng số là 21,3%. Để nâng cao mức độ sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển, thì việc thực hiện công việc hiệu quả và giá cả cạnh tranh là điều các doanh nghiệp cần phải chú trọng trước tiên. Đồng thời để dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì các loại hình doanh nghiệp giao nhận tại TP. HCM cũng cần quan tâm đến việc tìm kiếm nguồn hàng chủ định, tối thiểu hóa lượng hàng hóa bị hư / thiệt hại trong quá trinh vận chuyển, tránh tình trạng nhiều lô hàng bị trễ so với hợp đồng đã nhận. Bảng 3.10. Kết quả điều tra về các nguyên tắc cần thiết trong quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNK. STT Chỉ tiêu 2 Hạng điểm Điểm Mq% 5 4 3 2 1 1 Có kinh nghiệm 52 92 24 5 6 716 20.2% 2 Sự cẩn thận, chính xác 78 80 19 2 0 771 21.7% 3 Sự trung thực với khách hàng 75 57 46 1 0 743 20.9% 4 Kiến thức chuyên môn liên quan nghiệp vụ giao nhận 27 78 48 21 5 638 18.0% 5 Kỹ năng giao tiếp tốt 32 93 43 8 3 680 19.2% Tổng điểm  264 400 180 37 14 3548 STT Chỉ tiêu 2 Mq% 1 Sự cẩn thận, chính xác 21.7% 2 Sự trung thực với khách hàng 20.9% 3 Có kinh nghiệm 20.2% 4 Kỹ năng giao tiếp tốt 19.2% 5 Có kiến thức chuyên môn liên quan nghiệp vụ giao nhận 18.0% Hình 3.1. Biểu đồ đánh giá các nguyên tắc cần thiết trong quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNK dựa vào chỉ tiêu 2. Bảng 3.11. Kết quả điều tra về mức độ sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển. STT Chỉ tiêu 1 Hạng điểm Điểm Mq% 5 4 3 2 1 1 Có tên tuổi trên thị trường 33 75 49 14 8 648 18.4% 2 Thực hiện công việc hiệu quả 68 89 21 1 0 761 21.6% 3 Có khả năng đáp ứng nhu cầu gấp của khách hàng 36 87 49 7 0 689 19.6% 4 Tốc độ phản hồi, giải quyết công việc nhanh chóng 29 100 46 4 0 691 19.6% 5 Giá cả cạnh tranh 53 88 37 1 0 730 20.7% Tổng điểm   219 439 202 27 8 3519 STT Chỉ tiêu 1 Mq% 1 Thực hiện công việc hiệu quả 21.6% 2 Giá cả cạnh tranh 20.7% 3 Tốc độ phản hồi, giải quyết công việc nhanh chóng 19.6% 4 Có khả năng đáp ứng nhu cầu gấp của khách hàng 19.6% 5 Có tên tuổi trên thị trường 18.4% Hình 3.2. Biểu đồ đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển dựa vào chỉ tiêu 1. Bảng 3.12. Kết quả điều tra về mức độ sử dụng các loại hình dịch vụ giao nhận. STT Chỉ tiêu 10 Hạng điểm Điểm Mq% 5 4 3 2 1 1 Giao nhận vận tải nội địa 10 40 24 35 70 422 14.8% 2 Dịch vụ phân loại, đóng gói bao bì hàng hóa 3 19 32 36 89 348 12.2% 3 Dịch vụ vận chuyển quốc tế 81 54 23 18 3 729 25.5% 4 Dịch vụ kho bãi 60 62 29 17 11 680 23.8% 5 Dịch vụ khai thuê hải quan 55 64 39 13 8 682 23.8% Tổng điểm   209 239 147 119 181 2861 STT Chỉ tiêu 10 Mq% 1 Dịch vụ vận chuyển quốc tế 25.5% 2 Dịch vụ kho bãi 23.8% 3 Dịch vụ khai thuê hải quan 23.8% 4 Giao nhận vận tải nội địa 14.8% 5 Dịch vụ phân loại, đóng gói bao bì hàng hóa 12.2% Hình 3.3. Biểu đồ đánh giá mức độ sử dụng các loại hình dịch vụ giao nhận dựa vào chỉ tiêu 10. Bảng 3.13. Kết quả điều tra về cơ cấu hàng hóa giao nhận XNK bằng đường biển. STT Chỉ tiêu 4 Hạng điểm Điểm Mq% 5 4 3 2 1 1 Cơ cấu hàng chủ định chiếm chủ yếu 14 94 61 10 0 649 23.5% 2 Cơ cấu hàng chỉ định chiếm chủ yếu 62 70 45 2 0 729 26.5% 3 Giao nhận hàng nguyên container chiếm chủ yếu 51 67 49 12 0 694 25.2% 4 Giao nhận hàng rời chiếm chủ yếu 42 83 40 8 6 684 24.8% Tổng điểm   169 314 195 32 6 2756 STT Chỉ tiêu 4 Mq% 1 Cơ cấu hàng chỉ định chiếm chủ yếu 26.5% 2 Giao nhận hàng nguyên container chiếm chủ yếu 25.2% 3 Giao nhận hàng rời chiếm chủ yếu 24.8% 4 Cơ cấu hàng chủ định chiếm chủ yếu 23.5% Hình 3.4. Biểu đồ đánh giá cơ cấu hàng hóa giao nhận XNK bằng đường biển dựa vào chỉ tiêu 4. Bảng 3.14. Kết quả điều tra về mức độ quan tâm đến đánh giá của khách hàng. STT Chỉ tiêu 8 Hạng điểm Điểm Mq% 5 4 3 2 1 1 Phỏng vấn trực tiếp khách hàng 21 39 45 48 26 518 25.3% 2 Lập bảng câu hỏi trưng bày ý kiến 13 10 14 46 96 335 16.4% 3 Hộp thư góp ý của khách hàng 20 58 57 38 6 585 28.6% 4 Công ty quan tâm đến nhận xét của khách hàng 32 60 39 43 5 608 29.7% Tổng điểm   86 167 155 175 133 2046 STT Chỉ tiêu 8 Mq% 1 Công ty quan tâm đến nhận xét của khách hàng 29.7% 2 Hộp thư góp ý của khách hàng 28.6% 3 Phỏng vấn trực tiếp khách hàng 25.3% 4 Lập bảng câu hỏi trưng bày ý kiến 16.4% Hình 3.5. Biểu đồ đánh giá mức độ quan tâm đến đánh giá của khách hàng dựa vào chỉ tiêu 8. Bảng 3.15. Kết quả điều tra về những rủi ro xảy ra đối với hàng hóa giao nhận. STT Chỉ tiêu 3 Hạng điểm Điểm Mq% 5 4 3 2 1 1 Chứng từ bị sai 3 38 42 76 20 465 26.2% 2 Rớt hàng 9 35 61 38 36 480 27.1% 3 Hàng hóa bị hư/thiệt hại trong quá trình vận chuyển 9 44 57 37 32 498 28.1% 4 Thanh toán với khách hàng 6 26 15 19 113 330 18.6% Tổng điểm   27 143 175 170 201 1773 STT Chỉ tiêu 3 Mq% 1 Hàng hóa bị hư/thiệt hại trong quá trình vận chuyển 28.1% 2 Rớt hàng 27.1% 3 Chứng từ bị sai 26.2% 4 Thanh toán với khách hàng 18.6% Hình 3.6. Biểu đồ đánh giá những rủi ro xảy ra đối với hàng hóa giao nhận dựa vào chỉ tiêu 3. 3.2.7. Phân tích kết quả điều tra các chỉ tiêu thuộc nhóm 2. Nhóm 2 gồm 4 chỉ tiêu sẽ cho biết về mức độ chấp nhận của nội bộ nhân viên đối với chính sách công ty cho tất cả các loại hình doanh nghiệp. Chỉ tiêu số 6: Điều tra về mức độ phúc lợi đối với nhân viên. Theo bảng chỉ tiêu 6 (hình 3.7), mức độ 1 là 21,9% số ý kiến cho rằng chế độ đãi ngộ của công ty cần sửa đổi lại, mức độ 2 là 20,6% số ý kiến cho rằng đời sống vật chất của nhân viên cần cải thiện, mức độ 3 là 19,7% số ý kiến cho rằng công ty cần quan tâm hơn đến đời sống tinh thần của nhân viên, mức độ 4 là 19,5% số ý kiến cho rằng cần cải thiện lại cơ sở vật chất trong công ty để phục vụ cho công việc tốt hơn, và 18,2% số ý kiến cho rằng cần phải phân chia lại rõ ràng trách nhiệm công việc của các nhân viên. Chỉ tiêu số 9: Điều tra về những bộ phận nhân viên thường xuyên làm việc với khách hàng. Theo bảng chỉ tiêu 9 (hình 3.8), mức độ 1 là 26,3% số ý kiến cho nhân viên chứng từ tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, mức độ 2 là 25,9% số ý kiến cho rằng là nhân viên sale, mức độ 3 là 21,6% số ý kiến cho rằng là bộ phận giao, mức độ 4 chiếm 15,2% số ý kiến cho rằng nhân viên kế toán, và 11% số ý kiến cho rằng khách hàng làm việc với ban lãnh đạo. Chỉ tiêu số 5: Điều tra về tổ chức, phân chia trách nhiệm giữa các nhân viên. Theo bảng chỉ tiêu 5 (hình 3.9) mức độ 1 là 27,9% số ý kiến cho rằng chưa hài lòng việc công ty chưa có quyết định tăng lương hay thăng chức cho nhân viên, mức độ 2 và 3 là 24,8% số ý kiến cho rằng khối lượng công việc quá nhiều và hoạt động trong công ty còn chồng chéo, và mức độ 4 là 22,5% số ý kiến cho rằng năng lực bản thân còn hạn chế sẽ làm ảnh hương đến hoạt động chung của toàn công ty. Chỉ tiêu số 7: Điều tra về công tác đào tạo nhân sự. Theo bảng chỉ tiêu 7 (hình 3.10), mức độ 1 là 27,2% số ý kiến cho rằng nghiệp vụ chuyên môn GNHH XNK được công ty chú trọng và đào tạo nhiều nhất, mức độ 2 là 20,3% số ý kiến cho rằng là ngoại ngữ, mức độ 3 là 19,8 % số ý kiến cho rằng công ty đào tạo giao tiếp và đàm phán cho nhân viên được công ty thực hiện, mức độ 4 là 18,1% số ý kiến cho rằng được đào tạo kiến thức về luật pháp, và 14,5% số ý kiến cho rằng công ty có đào tạo các lĩnh vực khác cho nhân viên. Bảng 3.16. Kết quả điều tra về mức độ phúc lợi đối với nhân viên. STT Chỉ tiêu 6 Hạng điểm Điểm Mq% 5 4 3 2 1 1 Cơ sở vật chất 18 68 74 15 4 618 19.5% 2 Đời sống vật chất của nhân viên 39 65 52 17 6 651 20.6% 3 Đời sống tinh thần của nhân viên 28 57 71 20 3 624 19.7% 4 Phân chia lại rõ ràng trách nhiệm công việc của các nhân viên 22 50 67 25 15 576 18.2% 5 Chế độ đãi ngộ 53 71 40 10 5 694 21.9% Tổng điểm   160 311 304 87 33 3163 STT Chỉ tiêu 6 Mq% 1 Chế độ đãi ngộ 21.9% 2 Đời sống vật chất của nhân viên 20.6% 3 Đời sống tinh thần của nhân viên 19.7% 4 Cơ sở vật chất 19.5% 5 Phân chia lại rõ ràng trách nhiệm công việc của các nhân viên 18.2% Hình 3.7. Biểu đồ đánh giá về mức độ phúc lợi đối với nhân viên dựa vào chỉ tiêu 6. Bảng 3.17. Kết quả điều tra về những bộ phận nhân viên thường xuyên làm việc với khách hàng. STT Chỉ tiêu 9 Hạng điểm Điểm Mq% 5 4 3 2 1 1 Nhân viên sale 113 35 25 5 1 791 25.9% 2 Nhân viên chứng từ 99 73 5 1 1 805 26.3% 3 Bộ phận giao nhận 20 97 51 9 2 661 21.6% 4 Nhân viên kế toán 6 21 65 68 19 464 15.2% 5 Ban lãnh đạo 7 9 5 93 65 337 11.0% Tổng điểm   245 235 151 176 88 3058 STT Chỉ tiêu 9 Mq% 1 Nhân viên chứng từ 26.3% 2 Nhân viên sale 25.9% 3 Bộ phận giao nhận 21.6% 4 Nhân viên kế toán 15.2% 5 Ban lãnh đạo 11.0% Hình 3.8. Biểu đồ đánh giá những bộ phận nhân viên thường xuyên làm việc với khách hàng dựa vào chỉ tiêu 9. Bảng 3.18. Kết quả điều tra về sự sắp xếp công việc giữa các nhân viên. STT Chỉ tiêu 5 Hạng điểm Điểm Mq% 5 4 3 2 1 1 Chưa thấy tăng lương hay thăng chức 24 59 79 15 2 625 27.9% 2 Khối lượng công việc quá nhiều ảnh hưởng đến chất lượng công việc 20 51 51 42 15 556 24.8% 3 Năng lực bản thân hạn chế, sợ ảnh hưởng đến hoạt động chung của công ty 19 23 63 53 21 503 22.5% 4 Hoạt động trong công ty còn chồng chéo 20 59 41 38 21 556 24.8% Tổng điểm   83 192 234 148 59 2240 STT Chỉ tiêu 5 Mq% 1 Chưa thấy tăng lương hay thăng chức 27.9% 2 Khối lượng công việc quá nhiều ảnh hưởng đến chất lượng công việc 24.8% 3 Hoạt động trong công ty còn chồng chéo 24.8% 4 Năng lực bản thân hạn chế, sợ ảnh hưởng đến hoạt động chung của công ty 22.5% Hình 3.9. Biểu đồ đánh giá sự sắp xếp công việc giữa các nhân viên dựa vào chỉ tiêu 5. Bảng 3.19. Kết quả điều tra về công tác đào tạo nhân sự. STT Chỉ tiêu 7 Hạng điểm Điểm Mq% 5 4 3 2 1 1 Nghiệp vụ chuyên môn 15 45 48 54 17 524 27.2% 2 Ngoại ngữ 15 9 32 52 71 382 19.8% 3 Luật pháp 7 16 15 64 77 349 18.1% 4 Giao tiếp, đàm phán 7 16 44 49 63 392 20.3% 5 Các lĩnh vực khác 3 10 5 49 112 280 14.5% Tổng điểm   47 96 144 268 340 1927 STT Chỉ tiêu 7 Mq% 1 Nghiệp vụ chuyên môn 27.2% 2 Ngoại ngữ 20.3% 3 Giao tiếp, đàm phán 19.8% 4 Luật pháp 18.1% 5 Các lĩnh vực khác 14.5% Hình 3.10. Biểu đồ đánh giá công tác đào tạo nhân sự dựa vào chỉ tiêu 7. 3.3. Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động GNHH XNK trong các công ty giao nhận tại TP. HCM. Như phân tích ở trên cho thấy tất cả các loại hình doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực GNHH XNK đều có thể trả lời được những câu hỏi tiến hành hoàn thiện dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển của mình. 3.3.1 Nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ cho khách hàng. Đây là những giải pháp rất thiết thực để thu hút khách hàng. Khi những chính sách này được thực thi tốt các công ty sẽ có thể vừa đảm bảo được các khách hàng quen thuộc, vừa có thể thu hút khách hàng mới. - Phản hồi của các phiếu điều tra cho thấy điều đầu tiên mà các doanh nghiệp giao nhận cần quan tâm là sự cẩn thận, chính xác (chiếm 21,7%) và trung thực với khách hàng (chiếm 20,9%). Để làm được điều đó các công ty giao nhận cần có biện pháp trong việc nâng cao ý thức cho nhân viên như: tuyên truyền tinh thần trách nhiệm, tính mẫn cán trong công việc, đưa ra nội quy chặt chẽ, chính sách thưởng phạt rõ ràng để khuyến khích tinh thần tự giác của nhân viên, hàng ngày mỗi nhân viên phải có báo cáo tiến độ công việc để cấp quản lý nắm được và kiểm soát chặt chẽ. Hơn nữa, các khách hàng đều muốn hàng hoá của mình được an toàn, đến đích chính xác và thường đánh giá cao sự trung thực khi làm việc với một công ty dịch vụ giao nhận. Vì vậy, trong quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNK mà xảy ra bất kì sự thay đổi nào, các công ty cần phải thông báo ngay cho khách hàng biết để tránh trường hợp làm khách hàng mất niềm tin vào công ty. - Các công ty giao nhận cần thực hiện công việc hiệu quả (chiếm 21,6%) với giá cả hết sức cạnh tranh (chiếm 20,7%). Thực hiện công việc hiệu quả có nghĩa là hàng hoá được giao nhận đúng thời gian và hợp lý sẽ đáp ứng kịp thời nhu cầu của cả người gửi lẫn người nhận. Muốn rút ngắn thời gian làm hàng, các công ty giao nhận phải tạo được sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban. Mặc dù trong lĩnh vực GNHH XNK, điều kiện hàng đầu là chất lượng nhưng đối với rất nhiều khách hàng yếu tố giá cả lại mang một tính chất quan trọng quá trình quyết định. Cho nên các công ty giao nhận phải có một cơ cấu giá hợp lý, xây dựng giá cước trên nguyên tắc: thường xuyên tìm kiếm, lựa chọn, tổ chức phối hợp các phương án vận tải để cước phí có lợi nhất, đảm bảo bù đắp giá thành. Đưa ra các chính sách khuyến mãi như trích thêm một phần hoa hồng cho các khách hàng có khối lượng hàng hoá vận chuyển lớn hoặc các khách hàng thường xuyên của công ty. - Kết quả khảo sát cũng cho thấy dịch vụ vận chuyển quốc tế (chiếm 25,5%), kho bãi và khai thuê hải quan (chiếm 23,8%) là chủ yếu trong các loại hình dịch vụ mà các công ty giao nhận tại TP. HCM cung cấp. Tuy nhiên cơ cấu hàng chỉ định lại chiếm nhiếu nhất trong các công ty này (chiếm 26,5%). Nguyên nhân là do đa số các nhà XK Việt Nam thường ít khi thoả thuận được điều kiện bán CIF, CFR mà chủ yếu là điều kiện FOB, nên các công ty giao nhận tại TP. HCM không thể liên hệ với các nhà XK tại Việt Nam đế thuyết phục họ sử dụng dịch vụ giao nhận của công ty mình, vì mọi quyết định đó đều do bên NK lựa chọn. Nếu như được các nhà NK chọn thì những lô hàng được các công ty giao nhận tại TP. HCM thuê chuyên chở sẽ được gọi là “hàng chỉ định”. Để có thể tìm được nguồn hàng chủ định, các công ty kinh doanh dịch vụ GNHH XNK tại TP. HCM phải liên hệ với các nhà NK nước ngoài để thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của công ty, nhưng ở đây lại gặp một khó khăn nữa đó là nhà NK ở nước ngoài, họ không biết rõ thông tin về các công ty GNHH XNK tại TP. HCM nên sẽ khó mà tin tưởng, hơn nữa các công ty GNHH XNK tại TP. HCM cũng khó có thể biết được nhà NK nào đang cần dịch vụ giao nhận. Vì thế cách này chỉ được áp dụng khi nhà NK đã nhiều lần chọn một công ty GNHH XNK tại TP. HCM làm dịch vụ hoặc nếu được các nhà XK tư vấn nhà NK nên chọn dịch vụ giao nhận của một công ty GNHH XNK tại TP. HCM. - Đa số các công ty GNHH XNK tại TP. HCM đều quan tâm đến nhận xét của khách hàng (chiếm 29,7%). Điều này có thể giúp cho các doanh nghiệp tìm ra được những điều mà khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về các dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển và tìm biện pháp khắc phục. Cụ thể để tối thiểu hoá lượng hàng hoá bị hư / thiệt hại trong quá trình vận chuyển (chiếm 28,1%) thì thì các công ty GNHH XNK tại TP. HCM phải đặc biệt chú trọng đến kỹ thuật trong vận chuyển, xếp dỡ, đóng gói hàng hoá. Khâu đóng hàng hoá vào container đóng một vai trò rất quan trọng trong sự vận chuyển an toàn của hàng hoá. Tuỳ thuộc vào tính chất của hàng hoá mà các công ty phải lựa chọn loại container phù hợp như: container lạnh, container đựng hàng rời, container chuyên đựng hàng lỏng hay container hàng bách hoá. Đồng thời, các công ty GNHH XNK tại TP. HCM cần phải đầu tư vào các công cụ làm hàng để hàng hoá được xếp đều, không bị nhàu nát, phải có lịch phân bố làm việc sao cho thật phù hợp đế tránh tình trạng rớt hàng hoặc nhiều lô hàng bị trễ so với hợp đồng đã nhận làm mất uy tín công ty. 3.3.2. Đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và các kỹ năng liên quan đến nghiệp vụ GNHH XNK bằng đường biển cho đội ngũ nhân viên phù hợp với bốn chỉ dẫn của các đối tượng được khảo sát. Chúng ta đều biết con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một tổ chức. Để có thể phát triển và đứng vững trên thị trường, các công ty GNHH XNK tại TP. HCM phải không ngừng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên của mình theo 4 chỉ dẫn của các tiêu chí 6, 9, 5, 7 sau đây: Chỉ dẫn 1: Có 30,4% số ý kiến cho rằng chính sách phúc lợi đối với nhân viên trong công ty chưa được đáp ứng đúng với thực tế công việc của họ được giao. Do đó các công ty GNHH XNK tại TP. HCM cần xây dựng một chính sách đãi ngộ thỏa đáng nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế của các nhân viên. Ngoài ra các công ty cũng nên quan tâm hơn nữa đến đời sống vật chất, tinh thần của từng cán bộ, nhân viên. Vì đó là một nhân tố hết sức quan trọng tác động đến thái độ làm việc tích cực và giữ được mối quan hệ tốt đẹp với nhân viên. Việc đưa ra các chính sách khen thưởng rõ ràng sẽ khuyến khích tinh thần tự giác làm việc. Đãi ngộ tốt đối với nhân viên có sáng kiến cải tiến công việc sẽ tạo động lực cho nhân viên luôn nỗ lực hết mình, phấn đấu hoàn thành tốt công việc và nhất là có ý định gắn bó lâu dài với công ty. Chỉ dẫn 2: Có 29,4% số ý kiến cho rằng, các bộ phận nhân viên thường xuyên làm việc trực tiếp với khách hàng, đặc biệt là nhân viên sale và nhân viên chứng từ là rất quan trọng. Họ chính là người trực tiếp cung cấp cho khách hàng các thông tin về dịch vụ GNHH XNK của công ty. Do đó, ngoài việc đào tào tạo nghiệp vụ chuyên môn, các công ty giao nhận cần phải tổ chức các buổi học đặc biệt như về nghệ thuật giao tiếp, kỹ năng truyền đạt thông tin, kỹ năng đàm phán và thuyết phục khách hàng cho các đối tượng này. Hoặc khuyến khích họ đến học các kỹ năng đó tại các trung tâm có uy tín nhưng cần có chính sách hỗ trợ, phụ cấp các khoản học phí này cho họ. Chỉ dẫn 3: Có 21,6% số ý kiến cho rằng sự sắp xếp công việc giữa các nhân viên trong các công ty GNHHXNK tại TP. HCM cần phải thực hiện mang tính khoa học hơn. Vì khi hoạt động chồng chéo trong công ty sẽ làm cho công việc không đạt kết quả cao. Đôi khi gây ra sự hiểu lầm cho khách hàng, chẳng hạn như một khách hàng lại nhận được đến vài sự giải thích hoàn toàn trái ngược nhau về một vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện nghiệp vụ. Điều đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khó hiểu và dần mất niềm tin vào công ty. Do đó các doanh nghiệp cần phải sắp xếp công việc phù hợp với khả năng và chuyên môn của từng nhân viên, xây dựng được chính sách sử dụng lao động đúng người, đúng việc, và logic hơn. Chỉ dẫn 4: Có 18,6% số ý kiến cho rằng các công ty GNHH XNK tại TP. HCM cần chú trọng đào tạo và bồ dưỡng các kiến thức chuyên môn cũng như những kỹ năng cần thiết liên quan đến nghiệp vụ GNHH XNK bằng đường biển cho đội ngũ nhân viên. - Trước hết là về trình độ nghiệp vụ. Cho dù mỗi nhân viên phải tự trau dồi kiến thức, học hỏi thêm về nghiệp vụ nhưng vai trò của các công ty trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên của mình là không thể phủ nhận. Các công ty kinh doanh dịch vụ GNHH XNK tại TP. HCM cần phải tố chức các khóa học liên quan đến nghiệp vụ GNHH XNK bằng đường biển như: Ngoại thương, ngân hàng, thanh toán quốc tế, giao tiếp, luật lệ quốc tế và luật pháp ở các thị trường công ty đang hoạt động theo hình thức ngắn hạn và dài hạn, để đáp ứng nhu cầu kinh doanh trước mắt và lâu dài. Đồng thời phải kịp thời cập nhật thông tin, tình hình vận tải trên thế giới, sự thay đổi về các điều kiện thương mại quốc tế Incoterms hay thủ tục hải quan để các nhân viên nắm vững. - Các công ty GNHH XNK tại TP. HCM cũng nên thường xuyên tổ chức các buổi sát hạch và kiểm tra về kiến thức của các nhân viên để họ không lơ là trong việc nâng cao kiến thức nghiệp vụ. - Các khóa học tiếng anh và vi tính cũng sẽ giúp nhân viên nâng cao trình độ hiểu biết công nghệ thông tin, khả năng giao tiếp với người nước ngoài và cũng là để thể hiện tính chuyên nghiệp trong công việc. - Cử các nhân viên giỏi, có tiềm năng mang lại lợi ích cho hoạt động GNHH XNK của công ty đi học tập ở nước ngoài. Đây cũng là cơ hội để các nhân viên này có điều kiện tiếp xúc với thị trường quốc tế, có thể tìm thêm được các mối quan hệ đối tác hoặc khách hàng mới cho công ty, phát hiện điểm còn hạn chế của công ty so với các doanh nghiệp ngoài nước và tìm hướng khắc phục cho công ty mình. KẾT LUẬN Qua thời gian 3 tháng thực hiện luận văn tốt nghiệp, với mục đích tìm ra những diều cần hoàn thiện trong lĩnh vực GNHH XNK bằng đường biển tại TP.HCM đã giúp em hiểu sâu sắc hơn về nghiệp vụ, và tiếp cận được với phương pháp mới là điều tra thực tế trên thị trường. Đồng thời cũng thu được kết quả thực tế điều tra đánh giá ý kiến của các đối tượng được công tác trong lĩnh vực GNHH XNK bằng đường biển và đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động GNHH XNK bằng đường biển trong các công ty giao nhận tại TP. HCM. Mặc dù độ tin cậy của luận văn chỉ chiếm khoảng từ 60% – 70% và phiếu điều tra được khảo sát ở khu vực TP. HCM chứ chưa trên diện rộng toàn quốc, nhưng qua đánh giá thực tế của đối tượng được khảo sát là những người trực tiếp công tác trong lĩnh vực GNHH XNK bằng đường biển tại các doanh nghiệp ở TP. HCM cũng có thể giúp cho các doanh nghiệp thấy được hệ thống nội bộ bên trong và ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển. Ngoài việc tiến hành điều tra thực tế, luân văn cũng thu thập các thông tin về thị trường XNK cùng dịch vụ GNHH tại TP. HCM và đã có những chỉ dẫn thị trường nói chung cho lĩnh vực này. Bước triển khai các giải pháp để thực hiện việc nâng cao hiệu quả hoạt động GNHH XNK bằng đường biển xin được tiến hành theo nhu cầu của từng doanh nghiệp riêng biệt. Trong cách phân tích của luận văn sẽ giúp doanh nghiệp nhìn thấy các điểm mạnh và yếu của mình cách khách quan. Đặc biệt với tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để có thể tồn tại và phát triển, thì tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ GNHH XNK phải nhận ra được giá trị thực phản ánh những điểm còn hạn chế và khắc phục nhằm mở rộng thị trường để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đạt được mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp mình. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Luật Thương Mại, 2005. 2. Luật Hàng Hải Việt Nam, 2005. 3. GS.TS. Võ Thanh Thu (2005), “ Kỹ thuật kinh doanh xuất nhập khẩu “, NXB Thống Kê. 4. PGS. TS. Đinh Ngọc Viện (2002), “ Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế ”, NXB Giao Thông Vận Tải. 5. GS.TS. Võ Thanh Thu, PGS.TS. Đặng Thị Hồng Vân (2002), “ Những giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng Incoterm 2000 ”, NXB Thống Kê. 6. ESCAP (2002), “Sổ tay nghiệp vụ giao nhận hàng hóa quốc tế”. 7. Tạp chí Hàng Hải Việt Nam. 8. Tạp chí Biển. 9. www.pso.hochiminhcity.gov.vn 10. www.fiata.com 11. www.VietMarine.net