Đề tài Tìm hiểu hoạt động hướng dẫn tại Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội

Đại học quốc gia Hà Nội Trường Đại học khoa học xã hội và nhân văn khoa du lịch ------ báo cáo thực tập tốt nghiệp tìm hiểu hoạt động hướng dẫn tại công ty lữ hành saigontourist Hà Nội báo cáo thực tập tốt nghiệp khoá: Hệ chính quy Mục lục Lời nói đầu Chương I: Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và đội ngũ hướng dẫn viên 1- Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ 1.1 Quá trình hình thành và sơ lược về Công ty Saigontourist Hà Nội 1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của Công ty Saigontourist Hà Nội 2- Nhiệm vụ của các bộ phận 3- Đội ngũ hướng dẫn viên Chương II: Quy trình làm việc 1- Quy trình làm việc của công ty 1.1 Chương trình nối tour Miền Nam/ Miền Trung – Miền Bắc 1.2 Chương trình bán tour tại chỗ 2- Quy trình làm việc tại phòng hướng dẫn 2.1 Trước khi thực hiện chương trình 2.2 Trong và sau khi thực hiện chương trình 3- Quy trình làm việc của một chương trình cụ thể Chương III: Những thu hoạch sau khi thực tập 1- Nhận xét về quy trình, hoạt động điều hành và hướng dẫn của công ty 2- Vận dụng những kiến thức đã học vào trong thực tế của đơn vị thực tập 3- Những kinh nghiệm thu được 4- Kiến nghị Kết luận Tài liệu tham khảo Lời nói đầu Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá xã hội các nước. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trong nhất của nhiều nước trên thế giới, đặc biệt là các nước phát triển trong đó có Việt Nam. Ngành du lịch Việt Nam đã trải qua nhiều khó khăn và đang từng bước trưởng thành. Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tát cả các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân. Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh doanh lữ hành chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng. Để kinh doanh lữ hành có hiệu quả thì các nhà kinh doanh phải có kiến thức du lịch nói chung và kiến thức về kinh doanh lữ hành nói riêng. Do vậy, trong hệ thống kiến thức mà sinh viên du lịch cần được trang bị, kiến thức về kinh doanh lữ hành là không thể thiếu được. Bản báo cáo này là kết quả của đợt thực tập của tác giả tại Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội về việc tìm hiểu hoạt động hướng dẫn của công ty, những kinh nghiệm và bài học được rút ra từ quá trình thực tập hướng dẫn du lịch – một trong những hoạt động quan trọng nhất của kinh doanh du lịch. Nội dung bản báo cáo bao gồm ba chương: Chương I: Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và đội ngũ hướng dẫn viên Chương II: Quy trình làm việc Chương III: Những thu hoạch sau khi thực tập Chương I. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Và đội ngũ hướng dẫn viên của công ty 1 – Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ 1.1 – Quá trình hình thành và sơ lược về công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội. Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội được thành lập vào tháng 1 năm 2003 bởi UBND Thành phố Hồ Chí Minh, sau khi là chi nhánh của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn tại Hà Nội. Sau khi chính thức là một công ty thành viên thì cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của công ty đã thay đổi. Về cơ cấu tổ chức, trước kia khi là chi nhánh thì cơ cấu tổ chức của công ty phụ thuộc theo cả chiều ngang và dọc vào tổng công ty trong Sài Gòn, nhưng giờ thì chỉ phụ thộc theo chiều dọc. Ngoài ra, các bộ phận trong công ty đều độc lập, tài chính của công ty đều được quyết toán riêng không liên quan đến tài chính trong tổng công ty, công ty có mã số thuế và tài khoản riêng. Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội là một trong những thành viên quan trọng nhất của tập đoàn du lịch hàng đầu Việt Nam - Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist Holding Co.) Trong những năm qua, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội đã không ngừng phát triển và lớn mạnh, khẳng định vị thế quan trọng và vững chắc của mình trong ngành du lịch Việt Nam. Ngày nay, với nội lực vốn có của mình cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động và chuyên nghiệp, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội vẫn không ngừng lớn mạnh và hoàn thiện mình để đứng vững trong đội ngũ những hàng du lịch uy tín và đáng tin cậy nhất tại Việt Nam. Phương châm hoạt động của công ty là “Cùng bạn trên mọi nẻo đường”, khẳng định sự có mặt của Saigontourist Hà Nội trên mọi miền đất nước và thế giới. Công ty Lữ hành Saigontouris Hà Nội luôn chào đón quý khách tại: Địa chỉ: 55B Phan Chu Trinh – Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội Điện Thoại: (84-4) 8250923 Fax: (84-4) 8251174 Phòng thị trường: (84-4) 8250923 (ext: 414, 108, 109, 511) – 8248268 Email: Sales@saigontouristhanoi.com/ sale@sgthn.netnam.vn. Website: www.saigontouristhanoi.com. Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số: 215/2003/TCDL – GPLHQT (do tổng cục du lịch cấp) Mã số thuế: 03 006 252 10060 – 1 Tài khoản tiền Việt: 001.1.000. 017.252 Tài khoản tiền USD: 001.1.370.084.011 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam – Vietcombank – Hà Nội 1.2 – Cơ cấu tổ chức và chức năng của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội. Chức năng chính của công ty: Tổ chức các tour: Du lịch trong nước. Du lịch nước ngoài. Hội nghị – Hội thảo – Triển lãm. 1. Sơ đồ tổ chức Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội Phó Giám đốc Giám đốc Phòng Tài chính kế toán Phòng điều hành Phòng tổ chức hành chính Phòng thị trường Phòng vé máy bay Phòng hướng dẫn Phòng vận chuyển out bout in bout tour nội địa Tổ chức chương trình vui chơi, giải trí. Vận chuyển. Đại lý vé máy bay cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam. Dịch vụ khách sạn. Cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội cũng giống như ở các công ty khác bao gồm: Giám đốc, phó giám đốc và các phòng ban. Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công ty bao gồm ba phòng: thị trường (hay còn gọi là Marketing), điều hành, hướng dẫn. Các phòng này đảm nhận phần lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty. Đây là ba bộ phận có mối quan hệ khăng khít, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý. Qui mô của phòng ban phụ thuộc vào qui mô và nội dung tính chất các hoạt động của công ty. Tuy nhiên, dù ở qui mô nào thì nội dung và tính chất của công việc của các phòng ban về cơ bản vẫn như trên đây. Điểm khác biệt chủ yếu là phạm vi, qui mô và hình thức tổ chức của các bộ phận này. Vì vậy, khi nói đến công ty lữ hành là nói đến Marketing, điều hành và hướng dẫn. Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng như đúng tên gọi của chúng bao gồm: phòng tài chính – kế toán, phòng tổ chức hành chính. Ngoài ra, còn có các bộ phận hỗ, trợ và phát triển như: phòng vận chuyển, phòng vé máy bay – được coi như là các phương hướng phát triển của công ty. Các bộ phận này vừa thoả mãn nhu cầu của công ty (về khách sạn, vận chuyển), vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh. Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết ngang của công ty. Dưới đây là sơ đồ về cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội: 2 – Nhiệm vụ của các bộ phận. a – Giám đốc. Là người trực tiếp điều hành công việc thuộc các phòng: hướng dẫn, thị trường, kế toán, tổ chức – hành chính; chịu trách nhiệm trước tổng công ty du lịch Sài Gòn về kết quả kinh doanh của công ty. b – Phó giám đốc. Điều hành trực tiếp các hoạt động của công ty tại các phòng: điều hành, vé máy bay, vận chuyển. c – Phòng tài chính – kế toán. Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời. Theo dõi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của công ty. d – Phòng tổ chức hành chính. Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ đào tạo,… Phòng này còn đảm bảo thực hiện những công việc văn phòng của doanh ngiệp trong những điều kiện nhất định e – Phòng thị trường. Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty. Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty. Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khi thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam và khách du lịch Việt Nam. Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án chi nhánh đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới. Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách. Phòng thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định , phòng thị trường có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty. Phòng thị trường thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị trường và thị trường chủ yếu của công ty lữ hành. Dù được tổ chức theo tiêu thức nào thì phòng thị trường vẫn thực hiện những công việc nói trên. f. Phòng điều hành. Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của Công ty lữ hành, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của Công ty. Phòng điều hành như cầu nối giữa Công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Do vậy, phòng điều hành thường được tổ chức theo các nhóm công việc hoặc theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty, phòng điều hành có nhiệm vụ: Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới. Lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn visa, vận chuyển… đảm bảo các yêu cầu về thời gian, chất lượng. Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch. Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng. Theo dõi qúa trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong qúa trình thực hiện các chương trình du lịch. g. Phòng hướng dẫn. Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên phù hợp cho các chương trình du lịch. Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của Công ty. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ qúa trình đi đoàn, nhiệm vụ theo đúng các quy định của Công ty. Là đại diện trực tiếp của công ty trong qúa trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên. h. Phòng vé. Đại lý cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam, lo vé cho tất cả các chương trình của hệ thống Saigontourist Hà Nội. Bán vé nội địa và quốc tế cho khách lẻ, các công ty và cơ quan khác. i. Phòng vận chuyển.. Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí xe theo yêu cầu của chương trình. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận hướng dẫn trong Công ty để thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất. 3. Đội ngũ hướng dẫn viên Với hơn 97 cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình năng động, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu cao nhất của khách du lịch. Cụ thể như sau: Công ty có 15 hướng dẫn viên chính (có thẻ hướng dẫn viên), trong đó nữ độ tuổi từ 25 - 30; nam độ tuổi từ 25 - 37. Về ngoại ngữ, các hướng dẫn trong công ty được phân đều theo các thứ tiếng phổ biến như: Anh, Pháp, Đức, Nhật, Trung... Ngoài ra, vào thời điểm mùa vụ luôn luôn có đội ngũ đông đảo cộng tác viên có kinh nghiệm, năng lực chuyên môn cao có thể đảm nhận được tốt công việc. Tuy nhiên, hiện nay công ty vẫn còn thiếu những hướng dẫn viên có năng lực và kinh nghiệm tổ chức. Công ty vẫn đang có kế hoạch tuyển dụng hướng dẫn viên hoặc tổ chức các buổi giao lưu học hỏi kinh nghiệm giữa các hướng dẫn viên trong Công ty. Chương II. Quy trình làm việc 1. Quy trình làm việc của Công ty. Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội là một trong những công ty thành viên trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, do vậy nó có quy trình làm việc rất đặc thù và riêng biệt. Cụ thể đó là nguồn khách của Công ty chủ yếu là do Tổng Công ty gửi ra chiếm 70%. Vì thế, hình thức gửi tour được sử dụng là fax chứ không qua mạng như ở các Công ty khác. Sau đây là hai quy trình chủ yếu đặc trưng của công ty. 1.1. Chương trình nối tour Miền Nam/Miền Trung - Miền Bắc. Trước tiên trong Tổng công ty gửi chương trình ra, chương trình Tour nội địa được chuyển từ bản fax tới phòng thị trường, sau khi xem xét các điều khoản của chương trình thì chuyển sang phòng điều hành. Phòng này chịu trách nhiệm nghiên cứu và triển khai chương trình bao gồm như sau: Chuyển tới phòng hướng dẫn để tìm hướng dẫn viên thích hợp cho chương trình. Tiếp là phòng vận chuyển để điều xe theo đúng yêu cầu của chương trình. Sau đó là phòng vé để biết số lượng vé cần xác nhận. Cuối cùng là phòng hành chính và kế toán có nhiệm vụ xem xét chương trình để cấp cho hướng dẫn viên tiền tạm ứng và những vật dụng cần thiết cho tour du lịch đó: nước khoáng, mũ... Sau khi một tour kết thúc thì hướng dẫn viên và lái xe phải viết báo cáo đi đoàn và nhận xét của khách rồi chuyển về phòng điều hành. Kết thúc quy trình làm việc của một chương trình nối tour miền Nam/miền Trung - miền Bắc. Sơ đồ: Chương trình nối tour miền Nam/miền Trung - miền Bắc. Fax Phòng Thị trường Phòng điều hành Tour nội địa Tour Inbout Phòng vé máy bay Phòng vận chuyển Phòng hướng dẫn Phòng hành chính kế toán báo cáo đi đoàn nhận xét 1.2. Chương trình tour được bán tại chỗ. Về quy trình làm việc thì cũng tương tự như quy trình của chương trình nối tour chỉ khác là sau khi khách hàng mua tour thì chương trình sẽ được gửi tới ngày phòng Thị trường còn lại các bước đều được tiến hành như ở chương trình nối tour. 2. Quy trình làm việc tại phòng hướng dẫn. Căn cứ vào đội ngũ và hoạt động của tổng công ty, của công ty tại Hà Nội, công ty đã đề ra quy trình hoạt động tại phòng hướng dẫn như sau: 2.1. Trước khi thực hiện chương trình. Hướng dẫn phải kiểm tra đủ các giấy tờ sau: Chương trình (hướng dẫn + lái xe) + bảng tên khách + Bản đồ tặng khách (Nếu có) + Danh bạ điện thoại, tóm tắt để liên lạc khi cần thiết + Giấy tờ liên quan (Bản nhận xét của khách theo các ngoại ngữ, giấy thăm Lăng Bác, Công văn xin nhập cảnh kèm giấy giới thiệu + CMTND + ...) và các loại vé do Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội mua (Vé máy bay, rối nước, xe lửa, tàu thuỷ...). Đối với các đoàn trong chương trình có tiêu chuẩn nước khoáng và quà tặng phục vụ khách thì hướng dẫn mang “Phiếu nhận nước khoáng/quà tặng/bản đồ” có chữ ký của phòng hướng dẫn xuống phòng Hành chính để nhận. Yêu cầu nhận trước 16h00 hàng ngày. Nếu các đoàn đi vào cuối tuần yêu cầu hướng dẫn lấy vào thứ 6. Khi gặp khách, hướng dẫn phải giải thích rõ cho khách biết tiêu chuẩn nước suối/ngày. Hướng dẫn phải kiểm tra lại giờ hạ cánh qua cửa khẩu Việt Nam số 8320320 hoặc 8840231 theo số hiệu chuyến bay và phải có mặt tại Công ty trước 1giờ 30 phút so với giờ hạ cánh để đi lên sân bay. Trường hợp do trục trặc (tắc đường, tai nạn, các lý do cá nhân khác...) mà không đến kịp giờ qui định thì hướng dẫn phải liên lạc ngay với anh Thắng (0913.229024) hoặc lái xe để giải quyết tiếp. Nếu hướng dẫn gọi ra Hàng không Việt Nam kiểm tra lại giờ hạ cánh mà máy bay bị hạ cánh chậm so với giờ dự kiến thì phải báo ngay cho anh Dũng (Phòng vé miền Bắc) biết và xử lý. + Nếu máy bay hạ cánh chậm chưa đến 1 giờ so với qui định thì hướng dẫn vẫn lên sân bay theo giờ trong máy tính. + Nếu máy bay hạ cánh chậm hơn 1 giờ so với qui định thì hướng dẫn tính toán và lên sân bay trước 1giờ 30 phút như qui định. Ai vi phạm bất kể qui định gì liên quan đến phòng Vé máy bay sẽ bị phạt. Khi nhận được tin nhắn của phòng Hướng dẫn yêu cầu hướng dẫn phải nháy điện thoại xác nhận lại ngay (không cần trả lời hoặc nhắn tin). Trường hợp di động hết tiền đề nghị nhắn tin qua 141 hoặc bằng các cách khác. 2.2. Trong và sau khi thực hiện chương trình. Khi đón được khách hướng dẫn phải thu ngay vé máy bay (nếu vé của hàng không Việt Nam) hoặc bản photocopie (hàng không nước ngoài) và gửi về ngay cho phòng Vé máy bay (Liên hệ với anh Nghĩa bất kể ngày hoặc đêm) để xác nhận. Ngoài giờ làm việc, đặc biệt vào các ngày thứ 7, chủ nhật và ngày lễ thì hướng dẫn giao cho Bảo vệ có xác nhận hai bên. Trường hợp hướng dẫn hoặc khách tự làm cũng phải báo lại cho phòng vé máy bay biết. Hướng dẫn phải lấy lại vé máy bay trước khi tiễn hai ngày để kiểm tra lại và giao cho khách. Các đoàn đi tầu hoả tuyến Hà Nội - Lào Cai và ngược lại (kể cả hướng dẫn đi hoặc không đi cùng khách) xe đều đưa hoặc đón khách tại ga Lê Duẩn, hướng dẫn phải giải thích rõ cho khách biết trong trường hợp hướng dẫn không đi cùng khách. Phòng nội bộ ở các địa phương chỉ dành cho hướng dẫn. Hướng dẫn nhớ mang theo tờ xác nhận đặt phòng nội bộ ở địa phương để đối chiếu với khách sạn. Trường hợp không có phòng thì hướng dẫn báo Điều hành có ý kiến mới chuyển khách sạn khác. Khi các hướng dẫn đổi đoàn cho nhau phải báo lại cho phòng biết và được sự đồng ý mới được đổi để điều hành tiếp. Đồng thời, các hướng dẫn phải bàn giao tình hình đoàn cho nhau và giải thích cho khách rõ lý do thay đổi hướng dẫn. Ai không thực hiện trừ 10% lương. Trường hợp không thấy có khách trên chuyến bay, hướng dẫn phải kiểm tra danh sách khách tại thương vụ sân bay và báo về cho chị Nguyệt xin ý kiến trước khi về Hà Nội. Khi tiễn khách đi Quốc tế, hướng dẫn phải hẹn đón khách tại khách sạn 3 giờ trước khi máy bay cất cánh và đi nội địa là 2 giờ. Khi tiễn mà Saigontourist phải trả lệ phí sân bay quốc tế (14$/khách) cho khách hướng dẫn phải mang theo Giấy xác nhận (mẫu in sẵn) đã đưa tiền cho khách (có chữ ký của khách) để về thanh toán khi kết thúc đoàn. Trong chương trình nếu khách có ăn ở nhà hàng ngoài (hay dọc đường) thì hướng dẫn phải giới thiệu cho khách Phở/Cháo/Chả cá/Cơm/Bún... để khách lựa chọn và kí xác nhận vào chương trình. Trường hợp phải thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt thì hướng dẫn phải nghiên cứu kĩ qui định về: + Nếu nhà hàng có háo đơn giá trị gia tăng: hướng dẫn giữ nguyên tiêu chuẩn ăn theo chương trình. + Nếu nhà hàng không có hoá đơn giá trị gia tăng, hướng dẫn trừ đi 10% của tiêu chuẩn. Các đoàn đi Hạ Long bằng máy bay trực thăng yêu cầu hướng dẫn phải đến đúng giờ cất cánh. Ai đến muộn sẽ bị phạt và chịu trách nhiệm về việc khách không bay được. Các đoàn đi tham quan Cát Bà mà không ghi “thăm rừng” thì hướng dẫn không cho khách đi mà chỉ thăm phố huyện. Nếu khách có nhu cầu thăm rừng thì khách phải tự trả phí vận chuyển và tham quan. Các đoàn đi bằng tầu Phú Thượng ra Cát Bà thì nhà chủ phải trả tiền xe ôm cho khách từ Bến Bèo về khách sạn. Ngược lại, từ khách sạn ra Bến Bèo thì hướng dẫn phải thuê xe cho khách. Các đoàn đi Bát Tràng bằng tầu du lịch sông Hồng (kể cả 2 chiều), hướng dẫn phải cho khách đến đúng giờ theo hợp đồng trong Giấy báo khách. Trường hợp khi đi muộn hơn so với chương trình thì hướng dẫn có trách nhiệm báo lại để phòng điều hành báo cho tầu. Tuyệt đối hướng dẫn không được tự liên hệ với tầu để tự ý thay đổi giờ. Ai đến muộn theo hợp đồng sẽ bị phạt cứ 10 phút = 10.000đ. Các đoàn trong chương trình có cách nhật từ 01 ngày trở lên (Khách không cần hướng dẫn) thì hướng dẫn phải hẹn thời gian và địa điểm xe đón cho những ngày tiếp theo trực tiếp với anh Hoàn, không hẹn với lái xe. Các hướng dẫn đi đoàn có ký hiệu STH 003- phải thu ngay Voucher của khách về và nộp cho chị Vân Anh (Phòng Thị Trường). Ai không thu, không nộp hoặc đánh mất phải đến toàn bộ Tour đó cho công ty. Các đoàn tiếng Việt nếu khách không cần các dịch vụ như trong chương trình mà muốn hoàn lại tiền thì hướng dẫn phải báo phòng điều hành, ký xác nhận cho khách và giải thích cho khách hiểu sẽ bị trừ 10% thuế GTGT. Nếu khách không đồng ý điều kiện trên không giải quyết. Nếu trong đoàn có khách là Việt kiều phải đối chiếu với chương trình . Nếu sai hướng dẫn phải photocopy hộ chiếu gửi ngày về cho phòng điều hành. Khi nộp tiền của khách về cho công ty yêu cầu hướng dẫn phải lấy hoá đơn cho khách và giữ lại 01 liên. Các đoàn đi công tác nước ngoài, hướng dẫn phải ký đủ chữ ký của phòng hướng dẫn và phòng thị trường mới được thanh toán. Khi tiễn khách hướng dẫn phải lấy ý kiến của khách có “giấy nhận xét”. Nếu không có giấy nhận xét hoặc có nhưng không ghi đầy đủ các thông tin trên, hướng dẫn sẽ bị trừ CTP hoặc lương và sau 01 tháng mới được lĩnh. Đối với các đoàn chỉ có đón hoặc tiền sân bay nếu thực hiện đúng theo chương trình, không có vấn đề gì xảy ra với khác thì hướng dẫn không phải lấy ý kiến vào giấy nhận xét của khách, còn nếu có bất kể vấn đề gì xảy ra (không đón/tiễn được khách…) thì hướng dẫn phải lấy ý kiến của khách vào giấy nhận xét. Sau khi kết thúc Tour hướng dẫn phải ghi ngay vào báo cáo đi đoàn những vấn đề xảy ra và trong vòng 24 giờ hướng dẫn phải nộp ngay về cho phòng hướng dẫn. Đồng thời hướng dẫn phải khẩn trương thanh toán đoàn và tạm ứng (nếu có) trong thời gian 3 ngày. (Trừ trường hợp đặc biệt đi liên tục, nhưng tối đa không quá 5 ngày). Nếu quá thời gian qui định trên hướng dẫn sẽ không đủ thanh toán nữa. Chứng từ thanh toán phải đủ và hợp lệ theo qui định. Mọi trường hợp chứng từ bị thiếu thì không hợp lệ… sẽ không được bổ sung. 3. Quy trình làm việc của một chương trình cụ thể. Như đã trình bày ở trên về quy trình làm việc của Công ty song đó mới chỉ là về mặt lý thuyết. Do vậy, để áp dụng chứng minh lý thuyết đó, dưới đây là một chương trình cụ thể cho tour du lịch và quy trình triển khai chương trình đó của các bộ phận trong Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội. Như các bạn thấy, đây là một chương trình nối tour miền Nam/ miền Trung - Miền Bắc. Vì thế, các quy trình của nó cũng đều được tiến hành như đã nói ở trên và công việc sẽ được triển khai xuống từng bộ phận theo một trình tự hợp lý. Thứ nhất là phòng Thị trường: Sau khi nhận Fax trong Tổng Công ty gửi ra thì có nhiệm vụ nghiên cứu mức giá cho các chi phí, dịch vụ cho chương trình này: Thứ hai là phòng Điều hành: có nhiệm vụ đặt đồ ăn theo chương trình, chú ý ở đây khách không ăn gà vịt và có một ly trà đá. Sau đó đặt phòng khách sạn theo chương trình (phòng loại ROH - BUILDING). Thứ ba là phòng Hướng dẫn: cử hướng dẫn theo yêu cầu của chương trình, ở đây cần 2 hướng dẫn tiếng Việt, vì chương trình là ghép 2 đoàn nên 1 hướng dẫn đón đoàn thứ nhất, 1 hướng dẫn đón đoàn thứ hai sau đó ghép 2 đoàn lại, và sẽ cử ra một hướng dẫn đi suốt chương trình. Đối với hướng dẫn suốt chương trình thì có nhiệm vụ sau: + Hướng dẫn phục vụ nước suối: 1 chai/pax/ngày tham quan. ở đây, theo chương trình có 24 pax đi tham quan trong 5 ngày nên 24 x 5 = 120 chai. Có nghĩa là hướng dẫn phải lấy 120 chai nước suối để phục vụ cho khách trong 5 ngày theo chương trình + Hướng dẫn bồi dưỡng lái đò Tam Cốc và Chùa Hương: 10.000đ/pax/điểm. + Hướng dẫn có trách nhiệm báo lại phòng Điều hành chính xác số khách Việt Nam và Việt kiều(Có kèm theo photo hộ chiếu). ở đây theo chương trình là có 18 khách Việt Nam, 2 khách Việt kiều, số còn lại sẽ được báo sau + Hướng dẫn phải có nhiệm vụ liên lạc với lái xe về các giờ đón khách như trong chương trình. Cuối cùng là phòng Vận chuyển: làm nhiệm vụ điều xe theo yêu cầu của chương trình. Do chương trình vào dịp 30/4 nên rất đông khách. Vì vậy phòng vận chuyển phải sử dụng xe của Công ty ngoài - Công ty Minh Việt. Và vào thời gian này cũng không có xe 45 chỗ phục vụ, nên dùng xe 30 chỗ + 1 xe 16 chỗ. Vì vậy phải thêm 1 hướng dẫn nữa, vấn đề này sẽ được báo xuống phòng hướng dẫn, phòng hướng dẫn sẽ có nhiệm vụ điều thêm hướng dẫn khác. Trên đây là quy trình của việc triển khai một chương trình du lịch cụ thể tại Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội. Qua đây, chúng ta có thể hiểu rõ hơn, sâu hơn về các công việc của các bộ phận trong quy trình làm việc tại một Công ty lữ hành lớn. Chương III. Những thu hoạch sau khi thực tập 1. Nhận xét về qui trình, hoạt động điều hành, hướng dẫn của công ty Như đã trình bày ở chương II, do Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội có đặc thù riêng biệt so các Công ty khác. Đó là hầu hết nguồn khách đều được chuyển từ trong tổng công ty ra Hà Nội nên quy trình làm việc của nó cũng rất khác biệt. Do vậy, ta không thể nhận xét hay so sánh một cách chung chung về qui trình làm việc của Saigontourist so với các công ty khác. Tuy nhiên, sau đợt thực tập ở công ty tôi thấy rằng quy trình làm việc này được sắp xếp phù hợp với cơ cấu tổ chức và hoạt động điều hành của công ty. Về cơ cấu tổ chức và hoạt động điều hành của công ty đều mang tính hệ thống giữa các bộ phận trong công ty và có trình tự sắp xếp hợp lý về nhiệm vụ, công việc của các bộ phận đó đưa hiệu quả công việc lên hàng đầu. Nhìn chung, Saigontourist Hà Nội là một trong những công ty lữ hành lớn nhất ở miền Bắc nước ta về quy trình làm việc và cơ cấu tổ chức điều hành có thể nói là rất hợp lý với đặc thù của công ty. Mặc dù không tránh khỏi những sai sót, nhưng chỉ là rất nhỏ hoặc không đáng kể. 2- Vận dụng những kiến thức đã học vào trong thực tế của đơn vị thực tập. Đối với mỗi sinh viên đại học đều có một tâm lý chung là không biết những điều mà mình đã học trên giảng đường đại học áp dụng trên thực tế sẽ ra sao. Và sau đợt thực tập thì dường như mọi điều đều có lời giải đáp vì trong mỗi chúng ta đều đã vận dụng những kiến thức mình được học vào trong các công việc thực tế của đơn vị mà mình tham gia thực tập. Trong quá trình thực tập tại Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội, tôi đã có thể hiểu thêm rất nhiều về ngành học của mình vì ở đó tôi có thể áp dụng những gì mà mình đã được học vào trong các công việc của công ty. Có thể lấy ví dụ cụ thể như: - Khi đi hướng dẫn thì tôi có thể biết được những công việc của một hướng dẫn du lịch và muốn làm một hướng dấn viên du lịch giỏi thì phải như thế nào. Vì đây là những điều tôi đã được học ở trường đại học và đây cũng là một trong những dịp để tôi có thể thử nghiệm những điều mà trước kia khi học tôi chỉ có thể tưởng tượng. Ngoài ra, đi hướng dẫn cũng là một cơ hội để tôi có thể bộc lộ những kiến thức, những am hiểu của mình về từng vùng, miền trên đất nước, nhưng điều mà trước đây tôi chỉ có thể trình bày trước các bạn học, thầy cô và trên giảng đường thì giờ đây tôi đã có thể nói trước mọi người, có thể sờ thấy, nhìn thấy tận mắt những vẻ đẹp của các phong cảnh. - Ngoài vận dụng vào công việc hướng dẫn thì tôi đã có thể tự xây dựng một chương trình du lịch trọn gói thông qua những hiểu biết mà tôi đã được các thầy cô dạy ở trường kết hợp với sự chỉ bảo nhiệt tình của các anh, chị trong công ty. Tuy nhiên, không phải tất cả mọi thứ đều có thể áp dụng từ lý thuyết vào thực tế. Mỗi công ty đều có đặc thù riêng trong khi đó lý thuyết ta được học là những cái chung, những điều được sắp xếp một cách bài bản mà trên thực tế không thể áp dụng hoàn toàn được. Do vậy, việc vận dụng lý thuyết vào trong thực tế công việc cần phải có sự linh hoạt, mềm dẻo, không quá cứng nhắc thì mới có thể mang lại hiệu quả cao trong công việc. Bài học kinh nghiệm. Ngoài việc vận dụng lý thuyết đã học vào trong thực tế thì tôi đã học hỏi và rút ra rất nhiều kinh nghiệm cho bản thân mình. Thứ nhất đó là tính bài bản. ở đây tôi đã học được cách sắp xếp trình tự công việc của một hướng dẫn khi được giao một chương trình du lịch. Tôi có thể biết được công việc gì cần làm trước tiên và làm như thế nào. Trên thực tế điều này rất quan trọng và nó được thể hiện riêng biệt đối với mỗi công ty khác nhau. Do vậy, ở bất kỳ một công ty lữ hành nào bạn đều phải nắm được cách sắp xếp công việc mà mình thực tập bằng cách học hỏi các anh, chị ở công ty nơi mình thực tập. Điều đó sẽ giúp ích cho chúng ta rất nhiều cho công việc mai sau. Thứ hai đó là tính chuyên nghiệp. ở mỗi công ty lữ hành thì tính chuyên nghiệp luôn luôn được đề cao, điều này được thể hiện qua việc thị trường khách và đội ngũ hướng dẫn viên. Về thị trường khách thì có hai loại đó là thị trường khách nội địa và thị trường khách quốc tế. Các bộ phận sẽ có nhiệm vụ phân loại thị trường khách để có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu đối với từng đối tượng khách. Điều này sẽ dẫn đến đội ngũ hướng dẫn viên, khi phân loại thị trường khách, nhất là đối với khách quốc tế thì phải tìm hướng dẫn viên phù hợp có nghĩa là biết thứ tiếng của khách nước đó. Ví dụ: hướng dẫn viên tiếng Pháp thì sẽ hướng dẫn khách Pháp, khách Nhật thì có hướng dẫn tiếng Nhật… chứ không thể có việc hướng dẫn tiếng Việt lại đi hướng dẫn tiếng Anh, Pháp… Đây chính là tính chuyên nghiệp mà hầu hết các công ty lữ hành lớn ở Việt Nam đều rất đề cao và được coi là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp du lịch. Do đó, đây là điều rất đáng để chúng ta học tập, rút kinh nghiệm và vận dụng vào cuộc sống cũng như công việc sau này. Như các bạn đã biết, ngoài những điều các thầy cô dạy ở trường thì khi đi thực tập chúng ta đã học hỏi và được dạy bảo thêm rất nhiều kiến thức nghiệp vụ từ các anh, chị trong công ty và thứ ba đó chính là những hiểu biết về các công việc mà trước đây ta chưa được học ở trường, có thể lấy một ví dụ đó là về công việc đón và tiễn khách trên sân bay. Khi làm công việc này, hướng dẫn viên phải ở vị trí nào trên sân bay là đón, vị trí nào là tiễn hay đón khách nội địa, quốc tế ở chỗ nào là phải có một hiểu biết nhất định về sân bay, ngoài ra khi làm việc này đầu óc phải luôn linh hoạt và nhạy bén để phản ứng với những việc: máy bay hạ cánh chậm, không tìm thấy khách, gặp tắc đường trên đường đi đón khách… Nhìn chung, đây tưởng chừng là một công việc đơn giản nhưng thực ra lại rất khó khăn, phức tạp nhất là đối với những hướng dẫn mới vì nó đòi hỏi vừa có hiểu biết tốt, vừa có thực hành tố thì mới có thể đảm đương được hết những nhiệm vụ của công việc đón tiến này. Đối với các công ty du lịch lớn thì đây là công việc cơ bản, nhưng rất quan trọng đối với mỗi hướng dẫn viên. Họ thường có hai hướng dẫn viên, một hướng dẫn phụ trách đón và một hướng dẫn phụ trách đi đoàn. Nói chung, sau đợt thực tập trong mỗi chúng ta đều học hỏi và rút ra được rất nhiều những bài học bổ ích và những kinh nghiệm quý báu. Chúng sẽ là những hành trang giúp ta tự tin hơn sau khi ra trường và có một công việc mới. 4. Kiến nghị. ở mỗi công ty, dù là công ty lớn hay nhỏ thì đều tồn tại những điều thiếu sót. Trong đợt thực tập tại Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội ngoài việc học hỏi và rút ra những kinh nghiệm trong công việc thì tôi cũng xin đưa ra một số kiến nghị đối với các hoạt động tổ chức và đội ngũ hướng dẫn trong Công ty. Xây dựng phòng thị trường lớn mạnh hơn. Vì đây là một trong những bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của một công ty lữ hành. Nó đảm đương hầu hết những nhiệm vụ chủ chốt của Công ty như: + Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam. + Duy trì các mối quan hệ của Công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới. + Đảm bảo hoạt động thông tin giữa Công ty lữ hành với các nguồn khách. Hơn nữa phòng thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với Công ty. Đặc biệt khi đặc thù của Công ty là nguồn khách chủ yếu được gửi từ trong Tổng công ty ra còn nguồn khách mà Công ty tự khai thác được là rất ít. Xây dựng mạng Internet cho việc chuyển tải nội dung chương trình từ Tổng Công ty ra Hà Nội và từ các bộ phận trong công ty với nhau. Vì trên thực tế chương trình được xây dựng từ trong Sài Gòn (trong Tổng Công ty) sau đó gửi ra phòng thị trường ở Hà Nội tiếp đến chuyển sang phòng điều hành, có nghĩa là tất cả đều là bản giấy, do vậy các bộ phận đều phải đánh máy lại nên rất phức tạp và mất nhiều thời gian. Phòng hướng dẫn cần được đầu tư, đào tạo bổ sung kiến thức trong những thời gian vắng khách. Vì vậy là đại diện trực tiếp của Công ty trong qúa trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp hay các hoạt động quảng cáo, tiếp thị cũng đều thông qua hướng dẫn viên nên nên việc xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp là rất cần thiết. Cần thường xuyên tổ chức thảo luận, tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng về chuyên môn cho những nhóm ngôn ngữ trong phòng hướng dẫn nhằm nâng cao trình độ, nghiệp vụ, phẩm chất nghề nghiệp tốt, để đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty. Kết luận Đối với mỗi sinh viên, thực tập tốt nghiệp là một đợt thực tập lớn nhất và mang ý nghĩa quan trọng nhất trong khoá học. Qua quá trình thực tập, sinh viên có cơ hội vận dụng những kiến thức lý thuyết đã được học ở trường đại học vào thực tế công việc. Từ đó, bản thân sẽ rút ra những bài học kinh nghiệm quý báu. Ngoài ra, khi được áp dụng lý thuyết vào thực tế sẽ giúp cho sinh viên có những cảm nhận ban đầu về nghề nghiệp và công việc sau này của mình. Hơn nữa, những bài học kinh nghiệm này giúp sinh viên sau khi ra trường bắt tay vào công việc sẽ không gặp những bỡ ngỡ, lúng túng ban đầu, tự tin và thích nghi với công việc của mình hơn. Báo cáo thực tập tốt nghiệp này là kết quả của việc bước đầu tìm hiểu về hoạt động hướng dẫn tại Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội của tôi. Báo cáo này được hoàn thành dựa trên cơ sở hiểu biết từ những kiến thức lý thuyết đã học kết hợp với qúa trình tìm hiểu từ thực tế tại Công ty. Qua đây, tôi đã học hỏi được nhiều điều về công việc này nhờ sự giúp đỡ rất nhiệt tình của các anh, chị trong Công ty. Những điều này không chỉ cần thiết đối với việc kinh doanh lữ hành mà còn giúp ta có thêm hiểu biết để áp dụng vào các công việc kinh doanh khác và trong cuộc sống sau này. Nhật ký thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Thời gian thực tập từ: TT Thời gian Nội dung thực tập Đánh giá thực tập (Tốt, Khá, TB, Yếu) Người phụ trách bộ phận Họ tên, chức vụ Chữ ký 1 27/02/05 Đón khách trên sân bay Tốt 2 15/03/05 Tiễn khách trên sân bay Tốt 3 02/04/05 Đón khách trên sân bay Tốt 4 5 Nhận xét của cơ sở thực tập Nhận xét của giáo viên hướng dẫn Đại học quốc gia Hà Nội Trường Đại học khoa học xã hội và nhân văn khoa du lịch ------ báo cáo thực tập tốt nghiệp tìm hiểu hoạt động hướng dẫn tại công ty saigontourist Hà Nội báo cáo thực tập tốt nghiệp khoá: Hệ chính quy