Đề tài Tìm hiểu hoạt động kinh doanh, thực trạng và giải pháp về chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen

a bồn vệ sinh Lau khô toàn bộ + lau ly Đặt đồ dùng, khăn tắm, khăn mặt, chà chân Thay giấy vệ sinh Bảng 2.5 Sơ đồ quy trình làm phòng tại khách sạn Hương Sen 2.2.2.4 Bộ phận F & B: Đặc điểm: Nhà hàng là một nơi cung cấp món ăn đồ uống với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất định. Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định về mặt số lượng và giới hạn về chủng loại. Tuy nhiên, tuỳ theo khả năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình. Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng. Thời gian làm việc tại nhà hàng rất khắt khe. Tính trung thực, có bản lĩnh và chịu khó Khách đến nhà hàng không chỉ để ăn no, ăn đủ mà còn thưởng thức tài nghệ nấu nướng qua bàn tay khéo léo của người đầu bếp và sự phục vụ tận tình của nhân viên. Tính chuyên môn hoá trong lao động Do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi đội ngũ lao động phải trẻ khoẻ mới có thể phục vụ tốt Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắc khe do áp lực công việc nhiều đòi hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao. Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình kỷ thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không ngừng, không kể sớm tối, không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, không nề hà thời tiết thay đổi thất thường. Chức năng: Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống có chất lượng để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp là đã đảm nhận được chức năng sản xuất. Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, đó chính là các món ăn, đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyển bán cho khách. Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ những món ăn, thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức và cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử và làm việc tốt của nhân viên bàn thì nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ của mình. Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng dịch vụ của nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách, do đó, các chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo thành một dây chuyền sản xuất. Nếu thiếu một trong ba chức năng thì nhà hàng sẽ không còn là nhà hàng phục vụ với mức chất lượng cao nữa mà sẽ trở thành quán ăn bình thường với mức chất lượng bình thường hoặc không xét về mức chất lượng. Vai trò và nhiệm vụ: Với chức năng chính là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn. Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú. Ngoài ra, bộ phận F & B còn kinh doanh thông qua các hình thức khác như tổ chức tiệc cưới, sinh nhật v.v…Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn và trong khách sạn đã mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn. Dịch vụ cung cấp: Nhà hàng của khách sạn Hương Sen cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn. Đối với khách lưu trú tropng khách sạn: nhà hàng tổ chức buffet buổi sáng cho khách với các món ăn Châu Âu, Việt Nam. Buffet bắt đầu lúc 6 giờ sáng. Bên cạnh buffet, nhà hàng còn phục vụ cho khách các món ăn khác trong thực đơn theo yêu cầu – thông thường khách dùng các món uống nhanh. Thời gian phục vụ khách bắt đầu từ 6h sáng và kết thúc lúc 24h. Ngoài không gian nhà hàng ở lầu 6, khách sạn còn dành không gian ngoài trời thoáng mát ở lầu 7 để phục vụ ước uống cho khách. Đối với khách bên ngoài: ngoài việc buffet dành cho khách lưu trú, nhà hàng khách sạn Hương Sen còn cung cấp các dịch vụ cho khách bên ngoài với tiệc Buffet tối thứ 6 hàng tuần, nhận tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc chiêu đãi và tổ chức các buổi hội nghị cho khách của Ủy ban nhân dân thành phố. Đối với các dịch vụ trên khách sạn cũng đảm bảo phục vụ cho khách lưu trú có nhu cầu. Lầu 8 của khách sạn là nơi khách thư giãn, giải trí bằng các dịch vụ massage, hồ bơi, phòng tập thể dục. Sơ đồ tổ chức: Khách sạn Hương Sen phục vụ khách thường xuyên nhất là vào buổi sáng và buffet cuối tuần do đó số lượng nhân viên chính thức làm việc tại nhà hàng không nhiều. Đối với việc phục vụ tiệc nhà hàng luôn sử dụng nhân viên thời vụ. Ngoài ra còn có nhân viên công nhật – tính lương theo ngày, là những nhân viên hỗ trợ chính cho nhân viên chính thức. Nhân sự của bộ phận nhà hàng được tổ chức như sau: Tổ phó Tổ trưởng Trưởng ca 1 Thu ngân Pha chế Phục vụ Vệ sinh Trưởng ca 2 Thu ngân Pha chế Phục vụ Vệ sinh Bảng 2.6 Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng Nội quy nhân viên: Thời gian làm việc: khách sạn phục vụ 24/24 tuy nhiên nhân viên nhà hàng chia theo 3 ca làm việc: Ca 1: Từ 06h 00 – 14h 00 Ca 2: Từ 14h 00 – 22h 00 Ca 3: Từ 22h 00 – 06h 00 Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị. Đồng phục nhân viên: Nhân viên nhà hàng phải mặc đồng phục và đeo bảng tên khi làm việc. Nhân viên Nam: mặc quần tây đen và áo sơ mi trắng có đeo nơ đen. Nhân viên Nữ mặc đồ theo ngày: Thứ 2 và thứ 3 mặc áo dài đỏ Thứ 4 và thứ 5 mặc áo dài xanh Thứ 6, thứ 7 và chủ nhật mặc váy. Nguyên tắc làm việc: toàn bộ nhân viên nhà hàng làm việc nghiêm túc và chu đáo, phục vụ tận tình cho khách, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách. Chế độ lương thưởng: Nhân viên được trả lương theo mức thâm niên làm việc và chức danh. Nhân viên trong khách sạn cũng là nhân viên nhà nước nên hình thức trả lương của khách sạn cũng là trả lương theo bậc và bậc lương tăng sau 5 năm. Khách sạn có nhiều hình thức khen thưởng nhân viên qua nhiều năm hoạt động thi đua: Nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến: nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến khi trong 1 năm không bị trừ điểm 3 lần và tổng số điểm bị trừ không quá 15 điểm. Các lỗi bị trừ gồm: đi làm trễ, làm phòng không đảm bảo, khách phàn nàn… tùy theo mức độ nặng nhẹ của mức độ vi phạm mà số điểm bị trừ nhiều hay ít. Nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến cuối năm sẽ được thưởng 2 tháng lương và một số món quà khác. Nhân viên đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua: nhân viên đạt danh hiệu này cuối năm sẽ được hưởng 3 tháng lương cùng các phần quà khác. Ngoài ra, nhân viên nào đạt được danh hiệu này cũng sẽ được tăng lương trước 1 năm.Điều kiện đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua Nhân viên phải không bị trừ điểm nào trong năm. Nhân viên phải có những hành động nổi bật đóng góp cho khách sạn (được khách sạn khen ngợi, trả lại đồ cho khách…) Ngoài ra, còn có xếp loại nhân viên ở loại B và C. Trong các trường hợp này nhân viên vi phạm nhiều lỗi hoặc lỗi vi phạm khá nghiêm trọng. Nếu nhân viên bị xếp loại B và C thì nhân viên bị trừ tiền thưởng trong năm. Bên cạnh hoạt động thi đua như trên, khách sạn còn tổ chức sinh nhật cho nhân viên vào các năm tròn tuổi (ở các tuổi như 25, 30, …) Nhân viên được tặng 200.000 và bánh kem, đồng thời khách sạn tổ chức tiệc sinh nhật cho nhân viên nhưng nhân viên cũng được tặng 100.000 cùng với quà khác tùy theo từng năm. Quy trình phục vụ ở khách sạn Hương Sen: Hiểu rõ đòi hỏi của việc duy trì chất lượng sản phẩm, bên cạnh việc đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị, khách sạn luôn quan tâm tới công tác đào tạo nguồn nhân lực của mình. Ban lãnh đạo khách sạn luôn trăn trở tìm cách cập nhật những chương trình đào tạo mới nhất để nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên của mình. Hiện nay, khách sạn đang từng bước áp dụng Hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS). Hệ thống này ra đời với sự hỗ trợ của Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (Dự án EU) thực sự đã tạo ra một luồng gió mới trong công tác đào tạo nhân lực của khách sạn. Khách sạn đã tích cực cử nhân viên tham gia chương trình Phát triển Đào tạo viên (TDP) của Dự án EU. Về nhà hàng có khá nhiều quy trình phục vụ, tùy vào mục đích phục vụ mà áp dụng phù hợp, sau đây là một số quy trình phục vụ tiêu biểu: Quy trình nhận đặt tiệc: Chào hỏi Xem sổ nhận tiệc Giới thiệu thực đơn Nhận cọc (giữ chỗ) vào sổ Hợp đồng vào sổ Nhắc lại các yêu cầu Thông báo đến các bộ phận Tổ trưởng kiểm tra Bảng 2.7 Sơ đồ quy trình nhận đặt tiệc Quy trình đặt bàn: Xem thực đơn Trải khăn Sắp xếp ghế ngay ngắn Bày dụng cụ ăn Chuẩn bị thức uống và các phương tiện nghiệp vụ Kiểm tra Bảng 2.8 Sơ đồ quy trình đặt bàn Quy trình phục vụ tiệc hội nghị: Xem hợp đồng đặt phòng họp Chuẩn bị phòng họp theo yêu cầu Sắp xếp bàn ghế theo mô hình của khách yêu cầu Phục vụ trong giờ hội nghị Phục vụ khi giờ hội nghị giải lao Thanh toán Thu dọn Bảng 2.9 Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc hội nghị Quy trình phục vụ bàn: Nhập món ăn từ nhà bếp Chuẩn lệnh gọi món vào bếp Chào đón và xếp chỗ Chuẩn bị phục vụ Kết thúc ca Thu dọn Thanh tóan Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng Phục vụ trực tiếp Nhận lệnh gọi món Trưng cầu ý kiến và tiễn khách Bảng 2.10 Sơ đồ quy trình phục vụ bàn 2.2.2.5 Các bộ phận khác: Bộ phận Tổ chức – Hành chính: Bộ phận quản lý nhân sự có chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận Kỹ thuật – Bảo dưỡng: Có trách nhiệm sữa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách. Bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị (Marketing): Bộ phận này chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại v.v… Bộ phận Tài chính – Kế toán: Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt v.v … Bộ phận An ninh (Tổ Bảo vệ): Chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và của án bộ công nhân viên trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực của khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. 2.2.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cà đều nhằm mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, các bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh khách sạn. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn. Khi nói đến khách sạn thì bộ phận là bộ phận tiêu điểm nhất. 2.2.3.1 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn: Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. 2.2.3.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận nhà hàng: Tại khách sạn Hương Sen nhà hàng có đảm bảo phục vụ đồ ăn cho khách lưu trú tại phòng. Mối quan hệ giữa tổ phòng và nhà hàng được thể hiện chủ yếu qua quy trình phục vụ này: Khi khách lưu trú có nhu cầu ăn tại phòng sẽ báo cho nhân viên phòng. Nhân viên phòng sẽ báo cho nhân viên nhà hàng. Nhân viên nhà hàng mang trực tiếp thức ăn vào phòng và phục vụ cho khách. Sau đó, nhân viên phòng là người dọn vệ sinh và báo cho nhân viên nhà hàng đến thu tài sản nhà hàng. Ghi chú: Nếu khách lưu trú không báo cho nhân viên bộ phận phòng mà liên hệ trực tiếp nhân viên nhà hàng thì nhà hàng cũng thông báo cho nhân viên phòng. 2.2.3.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận kỹ thuật: Bộ phận kỹ thuật luôn có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận phòng nhằm đảm bảo khắc phục kịp thời mọi sự cố về kỹ thuật trong phòng khách và khách sạn đảm bảo mọi thiết bị hoạt động một cách hiệu quả nhất. 2.2.3.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận bộ phận giặt ủi: Khách sạn Hương Sen là một khách sạn vừa và nhỏ nên không có bộ phận giặt ủi trong khách sạn ma thuê ngoài. Hàng ngày, thường là lúc 11h, bộ phận giặt ủi thuê ngoài giao trả những dụng cụ của các lầu và gom lại những dụng cụ đã sử dụng về giặt ủi lại; còn đồ khách gửi giặt ủi thì tủy theo thời gian thỏa thuận của khách và khách sạn mà trao trả đúng giờ và đúng đồ để đáp ứng đầy đủ những yêu cầu của khách. 2.3 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua: 2.3.1 Đối tượng khách: Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn chính là khách du lịch theo đoàn, đặc biệt là khách của các nước Pháp, Ý, Mỹ, Anh, Úc và khu vực châu Á. Khách trong nước đến khách sạn đa số là khách của các cơ quan Đảng, nhà nước, tỉnh, thành phố Hồ Chí Minh làm làm việc. Khách sạn Hương Sen là một khách sạn đã có từ lâu đời nên lượng khách hàng thân thiết cũng khá đông và tương đối ổn định. Đồng thời với lợi thế khách sạn có vị trí thuận lợi nên cũng thu hút một lượng khách khá lớn lưu trú ở đây. Khách sạn Hương Sen với tiêu chuẩn 3 sao đã đem đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho tất cả những du khách đã lưu trú tại đây. Vì vậy, các du khách này chính là kênh quảng cáo hiệu quả giúp cho khách sạn có thêm một lượng khách dồi dào. Nhưng vào tháng 1, đối tượng phục vụ chính của khách sạn là khách của Ủy ban nhân dân thành phố đến để hội họp hoặc làm vệc. 2.3.2 Đối thủ cạnh tranh: Trong thời đại công nghiệp hóa – hiện đại hóa hiện nay, ngành công nghiệp khách sạn phát triển khá mạnh mẽ nên đồng thời sự cạnh tranh cũng diễn ra khá gay gắt. Việt Nam đã gia nhập WTO nên ngày càng có nhiều nhà đầu tư vào Việt Nam mà lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn thì cũng chiếm số lượng được đầu tư khá lớn nên ngày càng có nhiều nhà hàng, khách sạn, nhà trọ…ở địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung. Từ đó cho thấy sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn càng diễn ra gay gắt hơn nữa. Khách sạn Hương Sen cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh đó mà đối thủ cạnh tranh chính là các nhà trọ, khách sạn trong địa bàn thành phố và các hình thức lưu trú khác. Khách sạn Hương Sen là khách sạn nhà nước nhưng cũng chịu ảnh hưởng khá lớn. Đây là một sự khó khăn đối với khách sạn nhưng đây cũng là động lực giúp cho khách sạn ngày càng hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ để đem lại cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của tất cả du khách. 2.3.3 Kết quả kinh doanh: Trong giai đoạn kinh doanh gay gắt hiện nay thì khách sạn Hương Sen khá vất vả khi phải cạnh tranh với nhiều tập đoàn lớn và có tên tuổi trên địa bàn thành phố nhưng khách sạn Hương Sen với những ưu thế riêng vẫn chiếm được một phần không nhỏ trong việc thu hút khách nên số lượng khách đến với Hương Sen mỗi năm mỗi tăng, khách chủ yếu là khách công vụ chiếm 30%. Tuy nhiên, công suấ phòng của khách sạn luôn ở mức cao nhưng số lượng khách đến với khách sạn chiếm số lượng ít so với tổng số khách đến với thành phố Hồ Chí Minh (0,5 % – 1%), và chỉ chiếm 1,7% – 2 % tổng số khách lưu trú trên địa bàn thành phố nhưng doanh thu của khách sạn ngày càng tăng qua các năm đó là do sự nổ lực và cố gắng của tập thể nhân viên khách sạn Hương Sen. Bảng 2.11 Bản tình hình hoạt động kinh doach của khách sạn Chỉ tiêu ĐVT Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 2006/2007 2007/2008 1.Lượt khách + Quốc tế + Nội địa khách 13.619 11.753 1.866 17.279 14.113 3.166 22.239 17.321 4.918 112,6% 109,6% 130,3% 113,5% 110,8% 124,6% 2.Doanh thu Tỷ (VND) 15.755 18.906 26.468 109,6% 118,3% 3.Lợi nhuận Tỷ (VND) 6.059 7.002 9.453 107,5% 116,2% 4.Công suất phòng % 75 80 84 103,3% 102,5% Hoạt động marketing của khách sạn không thật sự mạnh như các tập đoàn khách sạn lớn nhưng cũng xây dựng được hệ thống phân phối rộng rãi mà kênh phân phối chính là qua Internet, qua báo chí và qua các hãng lữ hành nên cũng có một số thành tựu sau đây: Khách sạn có từ lâu đời do vậy được nhiều người biết đến và có mối quan hệ rộng lớn. Có đội ngũ nhân viên lâu năm, có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, luôn được cập nhật những kỹ năng mới; gắn bó mật thiết với khách sạn Nguồn khách ổn định là khách từ các quan chức nhà nước Có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt và hệ thống phòng cháy chữa cháy đủ yêu cầu phục vụ cho khách; hệ thống thông tin liên lạc hiện đại làm nền tảng vững chắc cho sự phát triển của khách sạn. Công suất phòng tương đối cao và ổn định. Vào lúc cao điểm công suất phòng lên đến gần 90% và vào lúc thấp điểm thì đạt khoảng 60%. Qua hai đợt SARC và dịch cúm gia cầm vừa qua mặc dù các doanh nghiệp khác bị ảnh hưởng rất lớn nhưng đối với khách sạn Hương Sen thì không bị ảnh hưởng và tình hình kinh doanh vẫn ổn định và bình thường. 2.4 Đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ và công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Sen: 2.4.1 Các tiêu chuẩn (hay khuôn khổ) để đánh giá chất lượng: 2.4.1.1 Sự chắc chắn: Khách sạn luôn đảm bảo cung cấp phòng đúng thời gian, phù hợp cho từng loại khách; dành cho khách giữ chỗ trước và khách vãng lai đến bất ngờ. Khi giao phòng, nhân viên lễ tân luôn gửi kèm theo chìa khóa phòng là coupon ăn sáng dành cho khách. Các dịch vụ được khách sạn phục vụ theo đúng nhu cầu của khách vì trước hết đó là uy tín của khách sạn. Về nhà hàng, nhân viên khách sạn luôn đảm bảo đặt bàn trước cho Bác sĩ Minh – đây là khách lưu trú dài hạn ở khách sạn. 2.4.1.2 Sự sẵn sàng: Nhân viên bộ phận buồng luôn cố gắng nỗ lực hoàn thành công việc của mình để sẵn sàng cung cấp số lượng buồng đáp ứng kịp thời cho khách. Nhà hàng luôn sẵn sàng với buffet sáng phục vụ khách lưu trú nhưng đôi khi do khách lên quá sớm; khách quá đông vì là khách đoàn nên nhà hàng đã chuẩn bị không kịp để phục vụ cho khách. 2.4.1.3 Sự thành thạo: Khách sạn Hương Sen thu hút một lượng khách quốc tế tương đối lớn nhưng số lượng nhân viên đủ trình độ ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu của khách chưa cao. Mặc dù nhìn chung nhân viên khách sạn luôn được ban giám đốc khách sạn quan tâm tổ chức các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ và có trình độ ngoại ngữ khá tốt nhưng trình độ ngoại ngữ của hầu hết nhân viên khách sạn chưa cao nên việc tiếp thị các chương trình, sản phẩm dịch vụ đặc trưng của khách sạn cho khách chưa hiệu quả; phong cách chuyên nghiệp của nhân viên không đều. Với nghiệp vụ chuyên môn cao nhưng đa số nhân viên khách sạn biết tiếng Anh, còn các ngoại ngữ khác thì không được phổ biến lắm ở khách sạn. 2.4.1.4 Sự dễ tiếp xúc: Nhân viên khách sạn rất dễ mến, hòa đồng. Ở nhà hàng, nhân viên nhà hàng luôn niềm nở và tươi cười với khách; khi khách vào nhà hàng, nhân viên mở cửa và mỉm cười chào khách, khi khách ăn uống tại đây, nhân viên phục vụ tận tình; khi khách có nhu cầu thì được đáp ứng nhanh chóng. 2.4.1.5 Sự truyền thông: Khi khách muốn đến một điểm du lịch nào đó thì nhân viên khách sạn luôn giúp khách giải đáp thắc mắc và có những hướng giải quyết đồng thời sắp xếp phương tiện cho khách nếu khách có nhu cầu và luôn đem đến cho khách một dịch vụ tốt nhất. 2.4.1.6 Sự tin cậy: Do khách sạn thuộc sự quản lý của Ủy ban nhân dân thành phố nên tạo sự nội địa đến thành phố Hồ Chí Minh du lịch và nghỉ ngơi. Ngoài ra, đây là khách sạn lâu năm nên các hãng lữ hành tin tưởng và luôn gửi khách đến với khách sạn. 2.4.1.7 Sự an toàn: Khách sạn có đội ngũ nhân viên lành nghề và đầy đủ chuyên môn nghiệp vụ để giúp khách có thể tìm thấy lại đồ thất lạc của mình; các phòng của khách có két sắt an toàn giúp khách giữ đồ khá an toàn. Khách sạn luôn tinh thần cảnh giác đối với những đối tượng không phải là nhân viên của khách sạn. 2.4.1.8 Sự xác thực: Khách sạn có điều kiện vật chất tương đối tốt tuy nhiên sự không đồng bộ giữa các lầu như lầu 3 thì trang thiết bị rất đẹp, lầu 1 và lầu 2 thì tất cả các giường khá cũ vì đây là những giường được đem từ các lầu trên xuống. Các vật dụng trong phòng được đặt đầy đủ và được bổ sung mỗi ngày nhưng mỗi phòng một các đặt khác nhau. Dịch vụ phòng của khách sạn tuy đã đạt tiêu chuẩn 3 sao, các thiết bị trong phòng hoạt động khá tốt tuy nhiên hầu hết các thiết bị đó đã sử dụng trong thời gian dài, đã trở nên cũ gây khó khăn cho công việc của nhân viên phòng. Khách của khách sạn đa số là khách quen nhưng cách bài trí trong phòng gần như không thay đổi. Sự bài trí này có thể sẽ mang lại sự quen thuộc cho khách nhưng cũng gây cảm giác nhàm chán, không tìm được điểm mới lạ của khách sạn. Một số lượng khách (chủ yếu là khách lầu 5) phàn nàn rằng buổi sáng phòng bị làm ồn từ lầu 6 và bị làm ồn bởi nhân viên. Lầu 6 là nơi tổ chức buffet cho khách lưu trú hàng sáng nên phải chuẩn bị từ rất sớm, tuy nhiên sự cách âm của khách sạn chưa thật sự đảm bảo tuy rằng lầu 6 có quy định nhân viên ca sáng phải nhẹ nhàng tránh ảnh hưởng lầu 5. Nhân viên tổ phòng thường tập trung tại Office lầu 5 để nhận nhiệm vụ vào buổi sáng nên cũng thường xuyên làm ồn. Khách sạn Hương Sen mặc dù có vị trí khá thuận lợi nằm ngay tại trung tâm thành phố nhưng mặt bằng của khách sạn thì không được rộng nên khách sạn chưa có bãi đậu xe, không có chổ giữ xe cho nhân viên và cho khách. Đây cũng là một nhân tố ảnh hưởng đế quyết định của khách khi lựa chọn khách sạn làm nơi lưu trú và cũng gây khó khăn về vấn đề giữ xe cho khách vào mùa cao điểm – một thiệt thòi rất lớn trong việc thu hút lượng khách đến bằng xe riêng. 2.4.1.9 Sự lịch sự: Nhân viên khách sạn đều là những người nhiệt tình, chăm chỉ tuy nhiên đặc trưng của công việc dọn phòng khi khách không có mặt tại phòng, sự tiếp xúc trực tiếp với khách là rất ít do đó trong lúc làm việc vẫn còn nhân viên không quan tâm đến hình thức bên ngoài của mình (đi chân đất làm việc). Điều này sẽ gây ấn tượng không tốt với khách khi vô tình gặp nhân viên trong diện mạo đó. 2.4.1.10 Sự hiểu biết khách: Khách sạn Hương Sen là khách sạn của Ủy ban nhân dân thành phố nên đối tượng khách chính của khách sạn là khách công vụ; khách của Ủy ban nên việc tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của khách thì khách sạn có tiến hành nhưng không được thực hiện sâu sắc lắm. Khách sạn Hương Sen chuyên phục vụ khách lưu trú bữa ăn sáng dưới dạng buffet nên khó mà tìm hiểu khách bằng việc đưa phiếu ý kiến cho khách vào buổi sáng; đa số là tiệc cưới và tiệc hội nghị nên ở bộ phận nhà hàng nói chung thì mới có phiếu ý kiến khách hàng nhưng về tiệc cưới thì phiếu ý kiến thì đã có từ lâu Về bộ phận phòng thì tuy có phiếu ý kiến khách hàng trong từng phòng nhưng ban giám đốc khách sạn chỉ có thể nhận ý kiến đóng góp của khách hàng khi khách trực tiếp để tại lễ tân; nếu khách không đem xuống lễ tân mà để trong phòng thì gần như là khách không đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, khách sạn chỉ là tìm hiểu ý kiến của khách khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn chứ chưa đáp ứng những nhu cầu và mong đợi của khách hay nói cách khác là chưa có nghiên cứu trước về khách hàng để đáp ứng vượt mức mong đợi của khách và có thể hiểu rõ khách cần gì, khách không cần gì… Ban giám đốc không quản lý được do đó thông tin có được không hoàn toàn chính xác về cảm nhận của khách khi đến khách sạn. 2.4.2 Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn: 2.4.2.1 Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của những câu hỏi cần thiết và khách sạn phải trả lời để dễ dàng tìm hiểu mong đợi của khách hàng: Thực tế ở khách sạn về quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn về hiểu biết nhu cầu, mong đợi từ những câu hỏi của khách và khách sạn phải trả lời dễ dàng thì chưa được chú trọng và quan tâm nhiều. Vì là khách sạn Ủy ban, phải phục vụ cho khách của Ủy ban nên nhân viên khách sạn phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao và được đào tạo thường xuyên, vì thế chỉ chú trọng nhiều về đầu vào – tuyển nhân viên kĩ từ đầu và bằng lòng với chất lượng phục vụ đã có mà chưa có cách thức cải thiện việc quản lý chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn. Biểu hiện cụ thể nhất là ban giám đốc chưa có phương pháp quản lý và giám sát về việc nhân viên mình đã tìm hiểu kĩ về mong đợi của khách hay chưa, nếu có thì họ làm việc như thế nào, có hiệu quả không... 2.4.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn phuc vụ: Qui trình phục vụ tiêu chuẩn trong khách sạn: Khách sạn có đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, đang áp dụng quy trình phục vụ chung tiêu chuẩn theo VTOS – được khuyến khích áp dụng nhưng không cứng nhắc. Tuy nhiên, nhân viên khách sạn đang áp dụng tiêu chuẩn này ngày càng triệt để nhưng để áp dụng quy trình phục vụ này một cách sâu sát thì có nhiều yếu tố tác động; tiêu chuẩn này đòi hỏi yêu cầu phục vụ khá cao nhưng không phải rập khuôn ví dụ như tiêu chuẩn này có nêu là khi phục vụ nước uống cho khách phải từ bên phải nhưng kèm theo ghi chú là không làm phiền khách; và còn quá nhiều bất cập như tiêu chuẩn yêu cầu phục vụ thức ăn nếu là món nóng thì dĩa cũng phải nóng, đòi hỏi phải có máy hâm nóng dĩa hoặc là máy rửa chén nhưng thực tế ở khách sạn thì chưa có thể trang bị những thiết bị đó nên nếu muốn áp dụng đúng tiêu chuẩn này thì cần phải có thời gian lâu dài. Mặt khác, bộ phận nhà hàng là một bộ phận có khá nhiều quy trình nên từ nhiều quy trình mà thu lại thành một quy trình tiêu chuẩn thì gặp khó khăn rất nhiều và không phải dễ, khó khăn về việc là thiết lập được nhưng rất dài, hay là không ai hiểu được người quản lý muốn nói đến vấn đề gì. Bộ phận phòng thì tương đối dễ hơn nhưng việc thiết lập quy trình tiêu chuẩn không chỉ là thiết lập quy trình mà còn nhiều yếu tố nhỏ kèm theo như khi thiết lập quy trình làm việc cho nhân viên bộ phận phòng là đến giờ thì phải làm việc gì, làm công việc đó như thế nào, khi sắp xếp đồ vật trong phòng phải để ra sao, cây viết phải để trên cuốn sổ, quay về hướng nào... Vì vậy việc thiết lập một quy trình tiêu chuẩn phù hợp với khách sạn khá khó khăn và phức tạp cho người quản lý. Hướng đến khách hàng: Để thiết lập quy trình phục vụ tiêu chuẩn để hướng đến khách hàng cũng tương đối dễ nhưng vì không đi sâu tìm hiểu nhu cầu của khách nên việc thiết lập quy trình phục vụ này lại gây khó khăn cho ban giám đốc khách sạn. 2.4.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ: Vai trò thiết yếu cũa đội ngũ phục vụ trong chất lượng phục vụ: Hiện tại ở khách sạn Hương Sen cũng chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ bằng việc tổ trưởng và tổ phó của bộ phận nhà hàng lập thời khóa biểu đào tạo nhân viên hàng tuần. Ở các buổi đào tạo tuy với thời gian không dài nhưng cách truyền đạt kiến thức bằng nhiều hình thức, kết hợp giữa lý thuyết và thực hành tại chỗ, hình thức hỏi đáp, sự chia sẻ kinh nghiệm nhiệt tình và nhờ khả năng truyền đạt hấp dẫn của tổ trưởng, tổ phó nên việc tiếp thu kiến thức không quá khó đối người nghe. Về bộ phận buồng thì hơi khác so với bộ phận nhà hàng, tổ trưởng cũng hướng dẫn cho nhân viên nhưng mỗi lần hướng dẫn khoảng 2 người, hướng dẫn toàn bộ quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn mới và tổ chức thi để đạt chứng chỉ mới (tiêu biểu như theo tiêu chuẩn VTOS). Đối với những thay đổi nhỏ thì tổ trưởng hay tổ phó trực tiếp thông báo với anh chị em nhân viên trong tổ như thay đổi về cách đặt ly trong phòng khách, hay thay đổi loại ly trong phòng khách... Ngoài ra, từng bộ phận trong khách sạn còn có những buổi họp nội bộ theo hàng tuần (thông báo sơ bộ, thời gian ngắn), hàng tháng, hàng quý, của bộ phận để đánh giá chung, xem xét kết quả đạt được vừa qua và phương hướng mục tiêu cho thời gian tới. Phải đa chức năng và làm việc theo nhóm (Multi – Funcioned): Nhân viên trong khách sạn khá ít so với yêu cầu cơ bản về số lượng của một khách sạn tiêu biểu như nhân viên nhà hàng lầu 6 khoảng từ 5 – 8 nhân viên chính thức nên mỗi nhân viên luôn đảm nhiệm khá nhiều vai trò trong bộ phận mình. Ví dụ như nhà hàng, khi có tiệc cưới thì Anh Phi là người chuẩn bị dụng cụ, lo về nhân sự..., để chuẩn bị cho tiệc cưới. Hay ở bộ phận buồng, tổ phó là người phân chia ca làm việc cho nhân viên trong tổ, hỗ trợ cho tổ trưởng nhiều công việc trong ca làm việc... Qua đó, hiện tại các nhân viên trong khách sạn luôn đa chức năng nhưng vẫn làm tốt công việc của mình và đem hiệu quả biểu hiện ở doanh thu và sự hài lòng của khách. Mối quan hệ giữa các nhân viên trong từng bộ phận ở khách sạn khá thân thiết như anh em trong một nhà; ở từng bộ phận thường tổ chức sinh nhật cho mỗi thành viên trong tổ hay giúp đỡ nhau trong từng vấn đề nhỏ mà bất kỳ thành viên nào trong tổ có khó khăn vì vậy yếu tố làm việc theo nhóm của các nhân viên ở khách sạn Hương Sen không phải là điều quá khó khăn cho ban giám đốc trong việc quản lý nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ khi làm việc theo nhóm. Ngoài ra, khách sạn còn có tổ chức những buổi họp mặt chung cho cả khách sạn vừa để giao lưu giữa các nhân viên trong bộ phận với nhau, giữa các bộ phận với nhau mà còn tăng thêm tình cảm anh chị em trong khách sạn không kể bộ phận nào. 2.4.2.4 Kiểm tra điều đặn và đột xuất qui trình phục vụ của bộ phận trong khách sạn: Ở mỗi bộ phận có cách thức quản lý và kiểm tra điều đặn hay đột xuất quy trình phục vụ của từng bộ phận khác nhau. Đối với nhà hàng, tổ trưởng và tổ phó trực tiếp kiểm tra trong từng ca làm việc của mình; tuy nhiên việc đánh giá chung chứ không cụ thể như bộ phận phòng. Tổ trưởng trực tiếp đi kiểm tra từng phòng sau khi nhân viên vừa làm phòng khách check out xong để kiểm tra chất lượng làm việc của nhân viên đứng từng lầu và nhân viên chạy lầu để kịp thời nhắc nhở nếu phòng còn vệ sinh lại và đem lại một chất lượng dịch vụ tốt nhất. Hay tổ trưởng quan sát xem thái độ của nhân viên khi gặp khách, khi phục vụ khách như thế nào... 2.4.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách chỉ phàn nàn họ cảm nhận chất lượng phục vụ của khách sạn chưa tốt như họ nghĩ rằng nhân viên đó phục vụ không công bằng đối với họ hay họ cần một lời xin lỗi, một sự đền bù xứng đáng thì như vậy cũng giải quyết được phần nào phàn nàn của khách. Vấn đề giải quyết phàn nàn của khách hàng về chất lượng phục vụ trong khách sạn đôi khi không phải lỗi của nhân viên phục vụ tiêu biểu như khi đãi tiệc cưới, khách phàn nàn rằng nhân viên phục vụ quá chậm nên không cung cấp thức ăn hay nước uống kịp cho khách nhưng sự thật là người nhân viên đó vừa đứng bàn để phục vụ thức ăn, vừa phải phục vụ bia vào lúc khách ăn gần hết lại muốn uống thêm bia; người phục vụ phải đi lấy bia nhưng phải chờ sự đồng ý của chủ tiệc, khi hỏi xong thì đem lại cũng hơi muộn vì khách phải chờ đợi quá lâu vừa bia, vừa món tráng miệng... Trong thời gian vừa qua khách sạn Hương Sen luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng của họ một chất lượng phục vụ tốt nhất, đảm bảo giải quyết mọi phàn nàn của khách một cáh chu đá và thỏa đáng nhất. Tuy nhiên việc giải quyết những yêu cầu của khách cưa được thực sự nhanh chóng và thỏa đáng. Tại đây, hầu hết mọi yêu cầu, phàn nàn của khách, mọi vấn đề phát sinh đều do ban lãnh đạo trực tiếp giải quyết, nhân viên chỉ có trách nhiệm thông báo và tường trình sự việc. Do đó, thời gian chờ đợi giải quyết của khách thường kéo dài tạo cảm giác khó chịu cho khách. Tuy nhiên, khi chấp nhận làm thì không tránh khỏi sai sót, từ sai sót của nhân viên phục vụ làm phiền lòng khách nên khách mới phàn nàn. Vì vậy, cố gắng giảm thiểu phàn nàn của khách cũng chính là giải quyết phàn nàn của khách và đem lại thêm nhiều cơ hội mới cho khách sạn hơn trong tương lai. Kết Luận Bất cứ một khách sạn nào cũng muốn mình tồn tại và phát triển ngày một lớn mạnh. Hiện nay, lĩnh vực kinh doanh lưu trú là một loại hình kinh doanh đang phát triển và khá thuận lợi mà khách sạn Hương Sen là một trong những khách sạn kinh doanh lĩnh vực đó. Từ những nội dung khái quát về khách sạn và thực trạng hiện nay của khách sạn; ta có thể biết được tình hình kinh doanh của khách sạn như thế nào, chất lượng phục vụ của khách sạn ra sao so với phần cơ sở lý luận ở chương 1 mà chúng ta có thể góp ý những giải pháp để phần nào cải thiện chất lượng phục vụ của khách sạn và từ đó, khách sạn khắc phục và sửa chữa để chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN HƯƠNG SEN 3.1 Phương hướng và các mục tiêu phát triển khách sạn Hương Sen đến năm 2020: 3.1.1 Phương hướng phát triển Khách sạn: Nỗ lực gia tăng tốc độ thu hút khách du lịch đặc biệt là khách quốc tế và doanh thu ngoại tệ theo hướng thỏa mãn cao nhu cầu của khách. Chuyển dịch nhanh cơ cấu chi tiêu của khách du lịch theo hướng giảm tỷ trọng dịch vụ cơ bản, tăng tỷ trọng dịch vụ bổ sung. Tăng cường khả năng khai thác thị trường du lịch theo hướng tăng tỷ trọng thị trường gửi khách trực tiếp, giảm tỷ trọng thị trường gửi khách trung gian. Nâng cao năng lực cạnh tranh trong khu vực, xây dựng thương hiệu của sản phẩm khách sạn độc đáo theo hướng nâng cao chất lượng phục vụ, ổn định giá cả; phát triển nguồn nhân lực lành nghề. Thuận lợi hóa các điều kiện đón khách theo hướng an toàn về thân thể, tài sản cho khách; tăng tính tiện nghi về các vật chất – kỹ thuật – cơ sở hạ tầng khách sạn. Tăng nguồn thu bổ sung ổn định, nâng cao hiệu suất kinh doanh; mở rộng khả năng thu hút khách nội địa. Tăng lợi thế cạnh tranh bằng vuệc chủ động hợp tác với các kinh doanh khác, chính phủ, nhà nước… 3.1.2 Các mục tiêu phát triển Khách sạn: Hoạt động kinh doanh khách sạn thực sự đóng vai trò “động lực” cho tiến trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa, là ngành kinh tế mũi nhọn trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng lợi thế hóa, góp phần đảm bảo duy trì sự bền vững, tái tạo và làm giàu môi trường sinh thái – văn hóa, giải quyết nhiều công ăn việc làm, bảo vệ an ninh quốc phòng, trật tự xã hội. Các chỉ tiêu cần đạt được: Duy trì tỉ trọng đóng góp của khách sạn và các khách sạn khác trong khu vực trên 0,5% GDP và cố gắng nâng tỉ trọng đóng góp đó vượt mức có thể khoảng 0,02%; chuyển dịch nhanh cơ cấu chi tiêu của khách du lịch giữa giá trị dịch vụ căn bản và bổ sung từ tỉ lệ 5/5 – 3/7. Số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng thêm nên tốc độ thu hút khách du lịch đảm bảo tăng trung bình năm 0,1 – 0,5%, số lượt khách du lịch nội địa đạt gấp 0,5 lần so với khách du lịch quốc tế. Đảm bảo tăng doanh thu từ chi tiêu của khách trên 0,5 lần tốc độ thu hút khách (trên 15%/ năm). Chỉ tiêu trung bình của mỗi khách du lịch quốc tế đạt ở mức 100 – 150 USD; kéo dài hơn số ngày lưu trú của khách quốc tế từ 7 ngày trở lên; nâng cao công suất sử dụng phòng đạt mức bình quân 60 – 70%. Nâng cao trình độ chuyên nghiệp và năng suất lao động của đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên phục vụ đạt tiêu chuẩn đồng thời giải quyết việc làm tăng trung bình 0,5 %, một nhân viên đảm bảo phục vụ trên 20 lượt khách. Xây dựng hình ảnh của khách sạn trên thị trường du lịch thế giới. 3.1.3 Phương hướng và mục tiêu phát triển lĩnh vực nhà hàng của Khách sạn: 3.1.3.1 Phương hướng phát triển lĩnh vực nhà hàng của khách sạn: Là nhà hàng thuộc khách sạn Hương Sen nên phương hướng hoạt động của nhà hàng không nằm ngoài phương hướng hoạt động chung của khách sạn. Tuy nhiên, phương hướng hoạt động của nhà hàng cụ thể hơn đồng thời lấy chất lượng phục vụ là yếu tố được đặt lên hàng đầu để từ đó có hướng đi đúng đắn nhất. 3.1.3.2 Mục tiêu phát triển lĩnh vực nhà hàng của khách sạn: Mục tiêu quan trọng nhất của nhà hàng là mang lại cho khách hàng một trải nghiệm thú vị về lòng tận tâm cùng với sứ mệnh là cam kết sẽ mang đến một dịch vụ tuyệt hảo, vượt xa sự mong đợi của khách hàng. Mục tiêu quan trọng thứ hai không nằm ngoài mục tiêu doanh thu; hoàn thành và vượt mức chỉ tiêu doanh thu do khách sạn đề ra. 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen: 3.2.1 Các giải pháp liên quan đến các tiêu chuẩn (hay khuôn khổ) để đánh giá chất lượng: 3.2.1.1 Sự chắc chắn: Là khách sạn lâu năm nên uy tín về sự chắc chắn của chất lượng phục vụ ở khách sạn Hương Sen quá tốt, không có gì để bàn cãi nên đã góp phần tạo nên danh tiếng của khách sạn trong thời gian qua. Với sự cung cấp chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn đó là giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ và để đánh giá chất lượng về sự chắc chắn tại khách sạn. 3.2.1.2 Sự sẵn sàng: Cùng với uy tín về sự chắc chắn thì khách sạn Hương Sen cũng nổi tiếng về sự sẵn sàng trong chất lượng phục vụ. Ban giám đốc nên duy trì và phát triển chất lượng phục vụ về sự sẵn sàng của khách sạn để xứng đáng với uy tín của khách sạn trong thời gian qua. 3.2.1.3 Sự thành thạo: Nhân viên trong khách sạn đều được cấp đầy đủ chứng chỉ chuyên môn nghiệp vụ nên việc phục vụ khách và hoàn thành công việc rất nhanh chóng và dễ dàng. Giải pháp liên quan đến tiêu chuẩn để đánh giá và nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen về sự thành thạo là có chính sách hỗ trợ, đào tạo và khuyến khích nhân viên khách sạn tham gia học hỏi từ các lớp chuyên về kỹ năng giao tiếp hay các lớp ngoại ngữ chuyên môn. 3.2.1.4 Sự dễ tiếp xúc: Khách sạn Hương Sen với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, năng động, hòa đồng và rất hiếu khách, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách khi cần thiết là những đặc điểm nổi bật góp phần làm nên danh tiếng khách sạn đồng thời đem đến cho khách hàng những chất lượng phục vụ tối ưu. 3.2.1.5 Sự truyền thông: Cùng với tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ về sự thành thạo, thì sự truyền thông cũng có giải pháp tương đối giống sự thành thạo nhưng cuối cùng đều muốn đem lại sự hài lòng cho khách và củng cố danh tiếng cho khách sạn. 3.2.1.6 Sự tin cậy: Là khách sạn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố nên yếu tố về sự tin cậy trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn Hương Sen thật sự được tín nhiệm và tin tưởng tuyệt đối. 3.2.1.7 Sự an toàn: Khách sạn Hương Sen luôn chú trọng về sự an toàn của khách từ khi khách đặt phòng cho đến khi kết thúc; từ trong thức ăn cho đến nước uống; về mặt tài chính hay mặt vật chất... để duy trì chất lượng phục vụ về sự an toàn mà khách sạn đã cố gắng xây dựng từ rất lâu. 3.2.1.8 Sự xác thực: Khi đã có tông tin về nhu cầu của khách cũng như có biện pháp quản lý nhân viên về trách nhiệm làm việc thì hka1ch sạn gần như đã có thể đảm bảo chất lượng ở mức cơ bản. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì khách sạn trước hết cần quan tâm cải thiện trang thiết bị, cơ sở vật chất, phòng ốc để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp và chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong những năm gần đây, khách sạn đã có những sự đầu tư vào việc nâng cao chất lượng trang thiết bị trong phòng thể hiện ở việc thay thế một số giường đã cũ, các trang thiết bị hoạt động không tốt. Tuy nhiên, chất lượng giường là chưa đồng bộ giữa các phòng và giữa các lầu. Vấn đề này tuy không quá lớn và không có nhiều khách quan tâm nhưng không phải là không tồn tại những thắc mắc của khách. Một số khách được hỏi cho rằng có sự khác biệt về chất lượng giữa các phòng phục vụ cho cùng một đoàn. Chỉ là những chi tiết đơn giản nhưng không phải là không có khách hàng quan tâm và cũng chính điều này làm ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng khi đánh giá dịch vụ và chất lượng phục vụ. Chất lượng được tạo nên từ những vấn đề tưởng chừng như không ai quan tâm. Lượng khách quen lưu trú tại khách sạn là rất lớn tuy nhiên hầu như không có sự thay đổi trong cách bài trí và cách sử dụng tông màu. Hầu hết các phòng của khách sạn được sử dụng một loại màu cùng với màu của tấm thảm trong phòng. Việc cố định như trên sẽ tạo cho khách sự nhàm chán và cũ kỹ khi sử dụng. Chỉ cần thay đổiphông của mềm cũng có thể tão những cảm giác mới mẻ. Nhân viên có thể luân chuyển mềm giữa các phòng đặc biệt là những phòng giáp đường thường rất nắng thì phòng nên sử dụng những gam màu dịu nhẹ làm giảm bới cảm giác nóng nực. Cũng như thế trong những mùa khác nhau thì khách sạn cũng có thể sử dụng những tông màu khác nhau tạo nên sự kết hợp hài hòa giữa thiên nhiên bên ngoài và không gian trong phòng. Nhưng đối vơi khách quen, khách sạn cần tạo nên cảm giác mới lạ, không phải là cảm giác xa lạ. Ngoài việc thay đổi tông màu sử dụng, nhân viên không nên thay đổi vị trí dụng cụ trong phòng. Như vậy, khách mới có cảm giác như ở nhà mình. 3.2.1.9 Sự lịch sự: Giải pháp dành cho yếu tố này là dựa vào sự quản lý chặt chẽ của khách sạn cụ thể là tổ trưởng của từng bộ phận quản lý nhân viên bộ phận mình chặt chẽ hơn về diện mạo trong một vài trường hợp nhỏ (đi chân đất) và có biện pháp xử phạt nghiêm khắc thì khách sạn có thể khắc phục được một vài hạn chế của yếu tố này về chất lượng phục vụ nhưng nhìn chung thì nhân viên khách sạn đảm bảo được yêu cầu về chất lượng phục vụ đối với sự lịch sự. 3.2.1.10 Sự hiểu biết khách: Giải pháp cho khách sạn đối với tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn về sự hiểu biết khách là khách sạn nên tìm hiểu nhu cầu của khách và đặc biệt là tạo sự thân thiện đối với khách lưu trú bằng những điểm nhấn sau: Việc cung cấp báo cho khách phải đa dạng và phù hợp với từng khách ở mỗi quốc gia khác nhau Chú ý những thói quen của khách lưu trú dài hạn (khách quen) ở khách sạn để phục vụ một cách chu đáo và tránh lãng phí Việc chào đón khách bằng tên riêng của họ được đánh giá cao trong phong cách phục vụ của khách sạn dù khách lạ hay khách quen. Khách ở khách sạn đa số là thường vắng mặt vào ban ngày; nhân viên làm ca chiều trước khi khách về phòng nên đặt trong phòng khách những lời chúc chân thành và ngọt ngào nhất cho một buổi tối thể hiện sự quan tâm của khách sạn đối với khách. 3.2.2 Các giải pháp liên quan đến công tác quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn: 3.2.2.1 Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của những câu hỏi cần thiết và khách sạn phải trả lời để dễ dàng tìm hiểu mong đợi của khách hàng: Như chúng ta đã biết, dịch vụ trong khách sạn đều không phải là sản phẩm hữu hình, chất lượng phục vụ mà khách cảm nhận cũng như vậy nên việc đánh giá chất lượng cũng khá khó khăn và không đơn giản chút nào. Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện việc cung cấp chất lượng phục vụ của khách sạn với tư cách là người tiêu dùng sản phẩm. Họ vừa có cái nhìn là người bỏ tiền ra mua dịch vụ, là người trong cuộc và hưởng chất lượng phục vụ của nhân viên trong khách sạn; đồng thời với mỗi người khách thì họ lại có những nhận xét khác nhau về chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ trong khách sạn. Do đó, người quản lý phải đứng trên quan điểm của khách hàng mà cảm nhận thì chính xác nhất; muốn như vậy, người quản lý phải có biện pháp cụ thể để quản lý chất lượng phục vụ của nhân viên chặt chẽ hơn. Muốn vậy trước hết, tổ trưởng từng bộ phận quan sát chặt chẽ hơn về hành vi phục vụ của nhân viên, có yêu cầu cụ thể đối với từng nhân viên như nhân viên phục vụ của nhà hàng phải phục vụ như thế nào mới đúng chất lượng của tổ trưởng đề ra, nhân viên sale và marketing trong bộ phận nhà hàng phải đảm nhận về việc thu thập thông tin chính xác về từng đối tượng khách, yêu cầu của từng đối tượng khách về vấn đề phục vụ như thế nào là đạt chất lượng để cả tổ biết cách thức mà thay đổi để phục vụ phù hợp và sâu sát hơn... 3.2.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ: Qui trình phục vụ tiêu chuẩn trong khách sạn: Từ tiêu chuẩn đã có kết hợp với tiêu chuẩn VTOS, tổ trưởng từng bộ phận nên đưa ra quy trình chung về tiêu chuẩn phục vụ, từ quy trình chung thiết lập từng quy trình nhỏ và càng cụ thể càng tốt, điều quan trọng là phải phù hợp với công việc của bộ phận mà từ đó nhân viên nào cũng có thể nhìn vào quy trình đó mà làm tốt công việc của mình để đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng xứng đáng với tiêu chuẩn là khách sạn Hương Sen 3 sao. Hướng đến khách hàng: Một trong những giải pháp quan trọng nhất trong việc thiết lập quy trình tiêu chuẩn phục vụ mà hướng đến khách hàng trong công tác quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn là việc tìm hiểu những nhu cầu, mong đợi của khách hàng, từng đối tượng khách hàng cụ thể như là khách công vụ thì với quy trình tiêu chuẩn phục vụ chỉ thay đổi những gì? Không thay đổi gì? Mà đem lại hiệu quả tốt nhất, đáp ứng tất cả những mong muốn dù nhỏ nhất của khách hay đáp ứng vượt mức mong đợi của khách. Có như vậy mới để lại ấn tượng sâu sắc đối với khách; đồng thời là yếu tố mà khách luôn ưu ái đối với khách sạn và mong muốn lại đến với khách sạn để được quan tâm và chăm sóc; ngoài ra, những vị khách hàng đáng quý đó còn là kênh quảng cáo hiệu quả nhất cho khách sạn. 3.2.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ: Vai trò thiết yếu của đội ngũ phục vụ trong chất lượng phục vụ: Về việc nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ thì tổ trưởng các bộ phận của khách sạn đã có biện pháp và cách thức nâng cao chất lượng phục vụ khá tốt cũng như công tác đào tạo, tuyển dụng nhưng công tác quản lý chất lượng phục vụ chưa định hình rõ ràng và thiếu quy chế về quản lý chất lượng phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, ban giám đốc cần có một quy chế về quản lý chất lượng phục vụ về việc nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ mà nhân viên khách sạn có vai trò thiết yếu. Phải đa chức năng và làm việc theo nhóm (Multi – Funcioned): Đây là một trong nhưng yếu tố góp phần tạo nên sự khác biệt trong nội bộ của khách sạn Hương Sen so với các khách sạn khác trong khu vực. Yếu tố này góp phần làm cho nhân viên khách sạn không những giỏi về chuyên môn mà còn có thể làm tốt các công việc được giao. Yếu tố làm việc theo nhóm giúp cho mỗi nhân viên trong khách sạn luôn cảm thấy thoải mái khi làm việc, luôn có cảm giác được hỗ trợ nên công việc luôn trôi chảy và từ đó ngày càng cống hiến hết sức mình cho khách sạn, ngày càng thắt chặt tình anh em gắn bó làm việc lâu dài, góp phần tạo nên thành quả và ngày càng đưa khách sạn phát triển vững mạnh. 3.2.2.4 Kiểm tra điều đặn và đột xuất qui trình phục vụ của bộ phận trong khách sạn: Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thực hiện chính xác, đúng tiêu chuẩn đưa ra. Bộ phận phòng là bộ phận cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách nên đảm bảo yên tĩnh do đó hạn chế sự xuất hiện của nhiều người. Chính vì vậy mà việc kiểm tra, giám sát trực tiếp tại bộ phận này gặp nhiều hạn chế. Hiện nay, khách sạn Hương Sen có một phòng dành cho giám đốc nên giám đốc khách sạn cũng có thể đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên. Đây cũng là một cách để kiểm tra khá hiệu quả nhưng vì ý thức về điều này nên có thể phương pháp này lại không có hiệu quả. Tổ trưởng và ban giám đốc có sự kiểm tra sau khi nhân viên phục vụ kết thúc quy trình làm phòng của khách check out. Tuy nhiên việc kiểm tra này chỉ có thể kiểm tra được một số lượng phòng không lớn. Bên cạnh đó chúng ta cũng phải hiểu rằng vệ sinh sạch sẽ không có nghĩa chỉ là ở trong phòng khách, vấn đề vệ sinh cũng cần phải bảo đảm cả ở bên ngoài. Khách sạn nên gắn thêm một số camera ngoài hành lang nhằm kiểm soát về quy trình làm việc của nhân viên. Khi có camera nhân viên sẽ bị kiểm soát chặt chẽ hơn và họ sẽ làm việc hiệu quả hơn. Việc gắn camera ngoài hành lang còn giúp khách sạn thuận tiện trong việc giải quyết những phát sinh xảy ra để từ đó có những giải quyết nhanh chóng và kịp thời hơn. Vào buổi sáng tại Office lầu 5 nhân viên thường tập trung để bàn giao công việc và thường xuyên gây ảnh hưởng tới khách trong phòng. Việc quản lý nhân viên qua camera cũng là biện pháp làm giảm mức độ ồn ào của nhân viên. Ở bộ phận nhà hàng, sự trực tiếp giám sát và kiểm tra của tổ trưởng và tổ phó về chất lượng phục vụ của nhân viên; đồng thời với sự kiểm tra đều đặn và đột xuất của ban giám đốc khách sạn Hương Sen cùng hệ thống camera thì chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ nhà hàng khá chặt chẽ và dễ dàng giám sát để đánh giá hơn so với bộ phận buồng. 3.2.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Giải quyết phàn nàn của khách hàng không chỉ đáp ứng những nhu cầu phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ và cảm nhận chất lượng phục vụ mà khách sạn mang lại mà còn giải quyết những vấn đề nhạy cảm của khách. Khi khách phàn nàn mà họ nhận được một lời giải thích, một lời xin lỗi hay một giải pháp nào đó mà theo họ cho rằng điều đó thỏa mãn sự tức giận trong lòng họ thì họ cảm thấy mình được quan tâm; những phàn nàn của họ được giải quyết nhanh chóng thì họ cảm thấy thoải mái... Như vậy, khi khách có những phàn nàn đối với bất kỳ nhân viên nào thì trực tiếp nhân viên đó phải giải quyết nhanh chóng trong phạm vi và quyền hạn của nhân viên đó. Muốn vậy, người quản lý phải trao quyền cho nhân viên đó, sau khi giải quyết xong vấn đề thì hãy viết bản tường trình cụ thể và nộp cho tổ trưởng và ban quản lý xem xét và đánh giá. Giải quyết phàn nàn của khách có nhanh chóng hay không chính là yếu tố thể hiện mức độ quan tâm của khách sạn tới khách hàng của mình hay không là yếu tố không nhỏ để quyết định chất lượng phục vụ mà khách sạn cung cấp cho khách đồng thời biểu hiện quyết định muốn quay lại khách sạn hay không trong thời gian tới. KẾT LUẬN Chất lượng luôn đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Khách sạn không có chất lượng thì không thể tìm được vị trí của mình và không thể tồn tại bền vững. Tầm quan trọng của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là không thể phủ nhận, tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể tại từng khách sạn mà ta có những biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khác nhau. Trên đây chỉ là một số ý kiến đóng góp cho khách sạn Hương Sen được rút ra từ thực tiễn làm việc tại khách sạn trong thời gian ngắn nhưng khá quan trọng đối với em, hi vọng đó sẽ là những bước đi phù hợp với tình hình của khách sạn hiện nay. TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách T.S Nguyễn Văn Hóa, Giáo trình kinh doanh khách sạn Giáo trình tổng quan du lịch, Sở giáo dục đào tạo Hà Nội, nhà xuất bản Hà Nội – 2005. Bài luận văn của các khóa trước. Trang web: Và một số trang web khác PHỤ LỤC