Đề tài Tìm hiểu hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch tại công ty cổ phần truyền thông du lịch Việt

LỜI MỞ ĐẦU Du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của con người khi chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao. Đặc biệt, khi xã hội ngày càng phát triển, thời gian rỗi của con người tăng lên, cùng với đó là các dịch vụ vui chơi giải trí và các hoạt động du lịch ngày càng phát triển. Việt Nam cũng như rất nhiều các nước khác trên thế giới đã coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp không khói đứng thứ hai thế giới sau ngành công nghiệp dầu khí. Việt Nam là nước có tài nguyên du lịch phong phú với nhiều thắng cảnh núi non sông biển đẹp nổi tiếng, có lịch sử phát triển lâu đời có nhiều dân tộc với những đặc sắc về văn hóa… Đó là nền tảng quan trọng, một tiềm năng to lớn, là cơ sở để chúng ta khai thác và phát triển du lịch. Đặc biệt, du khách biết đến Việt Nam ngày càng nhiều bởi quá trình hội nhập và phát triển kinh tế. Ngày 07/11/2006, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO). Hiện nay, cả thế giới đang bầu chọn 7 kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới và vịnh Hạ Long – điểm du lịch hấp dẫn khách quốc tế luôn chiếm được số phiếu cao trong cuộc bầu chọn. Đó là niềm tự hào và cũng đặt ra nhiều thách thức cho du lịch Việt Nam. Tuy còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình hội nhập nhưng Việt Nam đã xác định đúng đắn con đường phát triển bền vững cho du lịch và đã có nhiều chính sách ưu tiên cho phát triển ngành kinh tế mũi nhọn này. Cùng với đất nước, tất cả các ngành hoạt động trong lĩnh vực du lịch phải cùng nhau hợp tác xây dựng ngành du lịch Việt Nam vững mạnh, ngày càng phát triển bằng các biện pháp khai thác và sử dụng tài nguyên du lịch hợp lý, chú trọng đào tạo nguồn nhân lực du lịch. Là sinh viên năm cuối khoa du lịch trường ĐH KHXH và Nhân Văn thì việc nghiên cứu về quá trình hoạt động và phát triển của ngành du lịch là hết sức cần thiết và có ý nghĩa. Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch có vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam tới bạn bè năm châu. Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt - Chi nhánh tại Hà Nội, em đã có cơ hội tham gia tìm hiểu sâu sắc hơn về ngành du lịch đặc biệt là hoạt động tổ chức hướng dẫn cho du khách. Qua đó, em có cơ hội được vận dụng kiến thức đã học tại trường vào thực tiễn. Đồng thời, em đã tự rút ra được những kinh nghiệm và bài học cho bản thân cũng như nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của một hướng dẫn viên – nghề mà em theo đuổi trong tương lai. Vì công việc và nghề nghiệp em hướng tới trong tương lai là trở thành một hướng dẫn viên du lịch. Vì vậy, em đã chọn thực tập tại một công ty lữ hành và ở bộ phận hướng dẫn của công ty. Đề tài báo cáo thực tập của em là “ Tìm hiểu hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch tại công ty Cổ phần truyền thông du lịch Việt”. Trên cơ sở phân tích đánh giá thực tế, đối chiếu với những lý luận đã học nhằm tìm ra những điểm cần phát huy, những điểm cần khắc phục để có những phương hướng rèn luyện kỹ năng nghiệp vụ cho bản thân. Có thể hoàn thành được kỳ thực tập của mình, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình, chu đáo của quý công ty và cô giáo trực tiếp hướng dẫn em. Vì vậy, cho phép em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh chị trong công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo hướng dẫn - người đã chỉ bảo tận tình em trong quá trình em thực tập và làm báo cáo. Em xin chân thành cảm ơn! Chương 1: GiỚi thiỆu vỀ công ty du lỊch 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt. Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt là công ty cổ phần hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành và tất cả các hoạt động liên quan tới du lịch. Công ty được thành lập năm 1993, tiền thân là Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng, sau này đổi tên thành Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt. Hiện nay, công ty có các văn phòng Tại Hà Nội: 107 Hào Nam, phường Ô Chợ Dừa, Quận Đống Đa, TP.Hà Nội Tel: (04)5122768_ Fax: (04) 5122769 Email: dulichviet@fpt.vn Tại TP.Hồ Chí Minh: Văn phòng 1: 112 Cách Mạng Tháng 8, Phường 7,Quận 3,TP.Hồ Chí Minh. Tel: (08) 9302020_ Fax: (08) 9305916 Văn phòng 2: 117 Hàm Nghi, Phường nguyễn Thái Bình,Quận 1, TP. Hồ Chí Minh. Tel: (08) 8218199_ Fax: (08)9141098 Văn phòng đại diện tại Hoa Kỳ: 15751 Brookhurst St. Suite # 203 Westminster, CA 92683 Tel: (714) 775 _9999 _ Fax: (714) 775 _ 5820 Cell: (714) 713 _ 1524 Email: andydu@dulichviet.com.vn Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt tại Hà Nội thành lập tách biệt thành công ty riêng ngày 3/12/2007, có sự góp vốn của 8 thành viên. Công ty hoạt động với thị trường mục tiêu là khách lẻ trong nước ( khách có khả năng chi trả cao); khách Việt kiều và khách nước ngoài. Hiện nay, công ty đã có 2 khách sạn tại Hà Nội, 1 khách sạn tại Hạ Long và 3 tàu thăm vịnh ( trong đó có 1 tàu nghỉ đêm). 1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty Chức năng: Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt kinh doanh các dịch vụ lữ hành và tất cả các hoạt động có liên quan tới du lịch: Bán vé máy bay; cho thuê xe ô tô; đặt phòng khách sạn; làm hộ chiếu; nghiên cứu thị trường khách cao cấp trong nước và khách du lịch quốc tế; trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức, các hãng du lịch nước ngoài thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam; tổ chức các tour du lịch cho khách nước ngoài tham quan Việt Nam và khách du lịch trong nước đi tham quan du lịch trong nước và ngoài nước. Với các ngành nghề được phép kinh doanh như trên công ty có quyền tự chủ trong các hoạt động kinh doanh, được phép liên doanh, liên kết với các cơ sở sản xuất kinh doanh dịch vụ của mọi thành phần kinh tế khác nhau trong nước và nước ngoài để tận dụng và phát huy hết tiềm lực và khả năng hiện có của công ty nhằm phát triển sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Nhiệm vụ và quyền hạn của công ty: Nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Lập kế hoạch khai thác thị trường du lịch hàng năm và dài hạn. Xây dựng các sản phẩm, chương trình du lịch, xác định giá bán các sản phẩm du lịch phù hợp với từng khu vực, phù hợp với các giá cả dịch vụ trong nước và các khu vực trên thế giới. Trực tiếp ký kết hoặc tham mưu cho việc ký kết các hợp đồng đưa đón khách du lịch của công ty, tổ chức du lịch trong nước và ngoài nước. Trực tiếp tổ chức thực hiện các hợp đồng đưa đón khách đã ký kết: Lập chương trình chi tiết cho từng đoàn, tổ chức cung cấp các dịch vụ cho khách hàng theo đúng chương trình. Trực tiếp ký kết các hợp đồng cung cấp các dịch vụ cho khách với các cơ sở kinh doanh du lịch trong nước. Bố chí hướng dẫn, phương tiện vận chuyển một cách phù hợp với từng đoàn khách, bao gồm cả việc xác nhận tại chỗ, mua vé máy bay, kế hoạch và chương trình. Giải quyết mọi thủ tục liên quan đến khách ( khai báo đăng ký…) với các cơ quan chức năng (hải quan, công an…) theo quy định. Theo dõi quản lý chặt chẽ lịch trình từng đoàn, lập hóa đơn thanh toán,theo dõi thanh toán với khách và với các bộ phận khác. Trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện hợp đồng đưa đón khách. Đề xuất nội dung chương trình, thành phần tham gia hội nghị, hội chợ quốc tế và trong nước về du lịch, lữ hành. Nghiên cứu đề xuất việc liên hệ phối hợp với các cơ quan hữu quan thống nhất, điều chỉnh, bổ sung tài liệu tuyến điểm cho hướng dẫn viên du lịch. Giúp ban giám đốc công ty về nội dung và tổ chức các cuộc đàm phán tiếp khách quốc tế. Ngoài ra công ty luôn luôn phối hợp chặt chẽ với các hãng lữ hành trong và ngoài nước, các nhà cung cấp dịch vụ, để xây dựng chương trình nhận gửi khách với mục đích thu hút ngày càng nhiều khách, đem lại hiệu quả kinh doanh cao. 1.3. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức của Ccông ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt. Cơ cấu tổ chức và nhân lực của công ty bao gồm: các bộ phận hành chính, kế toán, bộ phận sale – marketing, bộ phận inbound, bộ phận outbound và domestic, bộ phận điều hành hướng dẫn. Sơ đồ cơ cấu chức năng của Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt. Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận hành chính,kế toán Bộ phận Inbound Bộ phận Outbound Bộ phận Sale và Marketing Bộ phận điều hành hướng dẫn Hội đồng thành viên Chức năng các bộ phận trong công ty: Hội đồng thành viên: Hiện có 8 người đã góp vốn thành lập công ty. Đây là cơ quan quyết định cao nhất của công ty. Hội đồng thành viên mỗi năm họp 2 lần. Giám đốc công ty là ông Nguyễn Tuấn Khanh, là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty, chịu trách nhiệm trước hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình. Bộ phận hành chính, kế toán: Tổ chức kế hoạch kinh doanh, nhân sự và các vấn đề về cơ cấu tổ chức của công ty. Tổ chức hạch toán, quản lý tài chính, tài sản của công ty, công tác giá cả, tiếp thị. Bộ phận điều hành hướng dẫn: Đứng đầu là ông Nguyễn Quang Vinh. Bộ phận có nhiệm vụ thực hiện giao dịch các dịch vụ và tiến hành thực hiện tour. Điều hành sắp xếp các hướng dẫn viên du lịch vào các tour theo chương trình tour đã định sẵn. Bộ phận Sale – marketing: Nghiêm cứu thị hiếu, nhu cầu của khách quốc tế và nhu cầu của khách nội địa, để xây dựng các chương trình du lịch, các dịch vụ đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách. Bộ phận Inbound – hay còn gọi là bộ phận thị trường quốc tế là phòng có chức năng đón tiếp, cung cấp các tour du lịch lữ hành cho khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam. Bộ phận Outbound – Hay còn gọi là phòng thị trường du lịch nước ngoài có chức năng là cung cấp các tour du lịch ra nước ngoài cho khách du lịch Việt Nam. Bộ phận nội địa (Domestic): có chức năng là cung cấp các tour du lịch trong nước cho khách du lịch nội địa, xây dựng các gói sản phẩm du lịch cho khách trong nước muốn đi du lịch. Tính giá các gói sản phẩm, dịch vụ dự định đề xuất. Kết hợp với phòng điều hành – hướng dẫn tiến hành giao dịch, đặt trước các dịch vụ sẽ cung cấp cho khách du lịch. Cơ cấu nhân sự trong công ty: Tổng số cán bộ nhân viên trong công ty hiện tại tính đến ngày 28/4/2008 là 27 người, có 19 nam và 8 nữ. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Đại học và Cao đẳng có 21 người Trung cấp có 6 người Cơ sở vật chất kỹ thuật và vốn kin doanh: Vốn điều lệ của công ty là 14.500.000.000 đ (Mười bốn tỷ năm trăm triệu đồng) Công ty hiện có trụ sở chính tại 107 Hào Nam – Đống Đa – Hà Nội, trên bề mặt rộng 120 met vuông với tòa nhà cao năm tầng. Tất cả các phòng, bộ phận đều được trang bị bàn làm việc với hệ thống máy tính kết nối internet tốc độ cao và hệ thống chiếu sáng, điều hòa hoàn thiện, mỗi nhân viên tại văn phòng đều có máy tính cá nhân để làm việc. Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt đã hoàn thiện bộ máy tổ chức của công ty và đang ngày càng củng cố, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất cũng như trình độ, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên. Công ty luôn chú trọng việc đào tạo và tái đào tạo nguồn nhân lực để đạt được hiệu quả làm việc tốt nhất. Trong quá trình thực tập, em nhận thấy đây là môi trường tốt cho các thành viên trong công ty phát huy hết khả năng cũng như sáng kiến trong công việc, đây cũng là doanh nghiệp tốt có môi trường rèn luyện học hỏi kinh nghiệm cho những sinh viên thực tập tại đây. CHƯƠNG II. NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIỆT 2.1. Nội dung công việc được phân công trong quá trình thực tập Sau khi đã hoàn thành khóa học lý thuyết tại trường, em bước vào kỳ thực tập của mình từ ngày 1/3/2008 đến ngày 28/04/2008. Trong thời gian đó, em đã trực tiếp được sự hướng dẫn chỉ dậy của các anh chị trong công ty ở nhiều lĩnh vực tại văn phòng du lịch. Công việc của em đã làm trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt là: Trực lễ tân: Công việc chủ yếu là trực điện thoại và tiếp khách hàng đến tham khảo các tour du lịch hoặc liên lạc với khách hàng qua điện thoại, gọi điện cho các nhà cung ứng các dịch vụ xác định lại dịch vụ đã đặt. Ngoài ra, còn góp phần tư vấn cho khách hàng về các thông tin đặt tour, thông tin làm thủ tục visa các chương trình tour và khuyến mại khách hàng. Ngoài ra, còn có nhiệm vụ gọi điện cho các hướng dẫn viên đang thực hiện tour để xem xét tình hình và báo cho điều hành những vấn đề phát sinh cần phải giải quyết. Gọi điện hỏi ý kiến khách hàng sau khi đã kết thúc tour ( ý kiến về dịch vụ lưu trú, đi lại, thái độ cũng như kiến thức của hướng dẫn viên,…), và cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty. Đặt vé tầu, vé máy bay: Chủ yếu là đặt vé tầu cho khách đi sapa, và vé máy bay cho các chuyến bay vào Đà Nẵng, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh. Làm tờ gấp và gửi thư ngỏ tới khách hàng: Công việc chính của em ở phần việc này là đánh máy tên các công ty, doanh nghiệp, văn phòng, khối văn phòng… để dán vào nơi gửi đến mời họ tham gia các chương trình du lịch của công ty ( đặc biệt cho chương trình du lịch biển cho mùa hè). Vì trong thời gian này công ty đang xúc tiến cho việc quảng bá sản phẩm du lịch cho mùa hè mà đối tượng chính là công nhân viên chức nhà nước. Ngoài ra, em còn tham gia vào việc đóng góp ý kiến và xây dựng đồng phục của nhân viên và đội ngũ hướng dẫn viên của công ty. Cũng như việc thêu cờ của công ty trong việc sử dụng khi dẫn khách đoàn và việc góp ý kiến bổ xung cho các trò chơi tập thể, các dụng cụ trong dẫn khách đoàn, việc hoạt náo của công ty… Trong thời gian thực tập tại công ty bộ phận chính mà em thực tập là hướng dẫn viên, theo nguyện vọng được xin vào thực tập của em từ ban đầu. Vì thế, em nhận được sự chỉ bảo tận tình, chu đáo và chân thành từ các anh chị làm điều hành cũng như các anh chị làm hướng dẫn viên. Trong thời gian thực tập, em được sự ưu đãi khá lớn về mặt thời gian và sự truyền đạt kinh nghiệm nhiệt tình từ các anh chị trong công ty. Vì đã có cộng tác riêng cho công ty từ trước nên việc làm quen với công việc khá thuận lợi. Em được trực tiếp dẫn tour, tự mình thuyết minh, lo ăn ở và liên lạc dịch vụ cung ứng trong tour mà mình đảm nhận. Các tour chủ yếu em tham gia: City tour ( thăm quan các điểm như Văn Miếu - Quốc Tử Giám, chùa Trấn Quốc, lăng Bác, phố cổ, chợ đêm, làng lụa Vạn Phúc, lang gốm Bát Tràng,...). Tour Hà Nội – Yên Tử - Hạ Long. Hà Nội – Bắc Ninh ( chùa Phật Tích) Hà Nội – Hà Tây (Chùa Hương) Hà Nội – Đền Hùng ( Phú thọ) Đoàn khách em đã hướng dẫn trong quá trình thực tập là: 01 đoàn khách của công đoàn công ty Cầu Đường 1 TP Hồ Chí Minh, còn lại là khách Việt Kiều ( Úc, Mỹ, Canada). Trong thời gian thực tập em đã tiến bộ nhiều về kỹ năng, nghiệp vụ của một hướng dẫn viên. Luôn được sự đánh giá cao của các anh chị trong công ty đồng thời luôn được khách quý mến. 2.2. Sự liên hệ giữa lý thuyết nghiệp vụ hướng dẫn và thực tế: Trong quá trình thực tập của mình. Em thực tập chủ yếu ở bộ phận hướng dẫn. Vì thế trong khuôn khổ bài báo cáo này em chỉ xin đưa ra một vài những điều khác nhau giữa lý thuyết học tại trường và thực tế nghiệp vụ hướng dẫn mà qua thời gian thực tập em đã rút ra được. Bất kỳ một bộ môn khoa học nào thì giữa lý thuyết và thực tế đều có sự bổ sung cho nhau, hoàn thiện lẫn nhau. Ở ngành hướng dẫn giữa lý thuyết và thực tế đôi khi khác xa nhau rất nhiều. Vì có những người làm hướng dẫn mà không qua đào tạo chính thức về chuyên môn mà chỉ biết tiếng, thông thuộc ngoại ngữ, là trở thành hướng dẫn viên du lịch. Tuy nhiên, lý thuyết luôn có vai trò quan trọng. Căn cứ vào đó để một hướng dẫn viên trở nên chuyên nghiệp, lành nghề, làm việc có quy trình và khoa học. Chuẩn bị khi thực hiện chương trình: Không phải bất kỳ một tour nào hướng dẫn viên cũng có thể cập nhập tất cả những thông tin điểm đến, thông tin kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội…Để có thể đáp ứng được tất cả những câu hỏi của khách. Đa số các hướng dẫn viên đã đi quen các điểm đó và vẫn sử dụng bài thuyết minh cũ đã ghi nhớ từ trước. Hướng dẫn viên có khi không biết trước cơ cấu đoàn khách: tên, tuổi, số điện thoại,…như thế nào cho tới khi gặp khách. Vì có trường hợp công ty lữ hành ở miền Nam họ chỉ đặt hướng dẫn ngoài Bắc và toàn bộ chương trình do công ty trong đó làm. Vì thế hướng dẫn viên không biết chút thông tin gì về khách và việc đặt sử dụng các dịch vụ (trong trường hợp này công ty đối tác có điều hành đi cùng đoàn), vì thế không có sự chuẩn bị từ trước để đón đoàn. Tên và vị trí khách sạn, loại khách sạn thì hướng dẫn viên có thể biết trước nhưng loại phòng và chất lượng phòng khách thì nhiều trường hợp khi đặt tour và thực tế là khác nhau. Đặc biệt trong trường hợp đi khách phòng đông sử dụng số lượng phòng lớn thì chất lượng phòng được cung ứng thường có chất lượng không đồng đều. Đón khách Hướng dẫn viên phải có mặt trước khi đón khách ít nhất 15 phút trước giờ khởi hành. Thời gian đó chỉ áp dụng trong trường hợp đón khách tại địa điểm đã cố đinh trước ( tại công ty, doanh nghiệp, gia đình của khách) Trong trường hợp đón khách ở sân bay thì thời gian không thể chính xác được. Vì thời gian đón được khách còn tuỳ thuộc vào thời gian hạ cánh của chuyến bay. Thông thường chuyến bay thường chậm hoặc nhanh hơn khoảng 5 – 10 phút. Nhưng cũng có nhiều trường hợp chuyến bay bị chậm bị, bị hoãn hay bị hủy vì những lý do khách quan. Vì thế nhiều trường hợp đón khách chậm vài chục phút, vài giờ hay không đón được khách vì chuyến bay bị hủy. Hướng dẫn viên là người phải linh động, xử lý nhạy bén trong trường hợp này. Thông báo về điều hành và các nơi cung ứng dịch vụ của chuyến đi, nhiều khi có sự thay đổi, đảo lộn chương trình tour sao cho phù hợp thời gian, tình trạng sức khỏe của khách. Cũng có trường hợp khách đã xuống sân bay, ra phòng chờ mà không thấy hướng dẫn viên. Vì có trường hợp điều hành báo nhầm giờ hạ cánh. Trong trường hợp này hướng dẫn viên phải chân thành xin lỗi khách không để khách chờ lâu và nhanh chóng bắt đầu chuyến đi. Trong lý thuyết học tại trường không có chương mục nào dậy nghiên cứu các kỹ năng nghiệp vụ ghép đoàn. nhưng thực tế hiện nay rất nhiều công ty du lịch ghép các đoàn khách lại với nhau để giảm chi phí. Việc ghép đoàn nhỏ thành thành đoàn lớn làm thay đổi rất nhiều cơ cấu của đoàn cũng như hoạt động tổ chức tour ( từ việc đặt các dịch vụ lưu trú, ăn uống đến việc thuyết minh). Do sự chi trả của các đoàn khách ghép lại với nhau nên có khi phải đặt ăn uống riêng, đặt khách sạn khác nhau. Sự ghép đoàn nhiều khi gặp khó khăn, rắc rối trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh. Việc khó khăn cho hướng dẫn viên là phải dung hòa được các đoàn khách và tạo nên sự thân thiện, vui vẻ, nhiều khi là sự chia sẻ, thông cảm giữa các đoàn với nhau. Hướng dẫn viên lúc này không chỉ là người dẫn đoàn, lo các dịch vu… mà còn là cầu nối giữa đoàn khách, nhóm khách với nhau tạo sự thân thiện và làm tốt các công việc được giao, hoàn thành chuyến đi tốt đẹp. Việc ghép đoàn nhiều khi tạo nên sự chênh lệch về độ tuổi, văn hóa, dân tộc, tiếng nói…giữa các thành viên trong một đoàn lớn. Vì thế cần phải có một hướng dẫn viên nhiệt tình, nhanh nhẹn, hoạt bát để xử lý tất cả sự bất đồng đó, tạo thành một đoàn khách vui vẻ, thân thiện với nhau trong suốt chuyến đi. Thực hiện chuyến đi Phải căn cứ vào thái độ, sự hứng khởi và tình trạng sức khỏe của khách. Từ đó thực hiện nghiệp vụ hướng dẫn trên xe của mình là như nào cho phù hợp. Nhưng tránh trường hợp suốt chặng đường đi chúng ta không giới thiệu gì hay giới thiệu quá ít sơ sài. Vì nghiệp vụ chính là hướng dẫn, phải cung cấp cho khách thông tin về điểm đến, tạo sự thích thú và hiểu biết cho khách trong chuyến tham quan. Điều đó cũng tạo cho khách sự hào hứng, tò mò khám phá, tìm hiểu chuyến đi. Thông báo điểm dừng chân nghỉ ngơi của khách trên chặng đường đi và lịch trinh trong ngày trong tuyến. Trong trường hợp không nghỉ ngơi và xe chạy nhanh một chút ( trong giới hạn tốc độ cho phép) vì lý do nào đó ( ví dụ: kịp giờ tầu, hay đi hết các điểm tham quan) thì phải thông báo đầy đủ cho tất cả khách trên xe được biết. Tránh tình trạng gây căng thẳng, mệt mỏi cho khách. Chuyến đi có thể được rút bớt chương trình tham quan nếu khách yêu cầu và được sự đồng ý của trưởng đoàn (cả đoàn). Thêm chương trình nếu trưởng đoàn thỏa thuận được với lái xe và chịu các chi phí phát sinh. Hướng dẫn viên chỉ có quyền được gợi ý điểm đến, đưa các thông tin cần thiết khi đoàn cần và được sự đồng ý của điều hành. Thỏa thuận của khách và hướng dẫn, lái xe. Ví dụ trong chương trình không có đi Đền Đô, làng gốm Bát Tràng, làng lụa Vạn Phúc, đi thăm phố cổ hay xem dối nước mà khách có yêu cầu thì hướng dẫn viên có nhiệm vụ thỏa thuận với lái xe giúp khách, và khách trả các chi phí đi lại( tiền bãi đỗ xe, tiền xăng, cầu phà…). Nhiều chương trình tour quá sơ sài, hướng dẫn viên chủ động thêm vào các dịch vụ các chương trình nhỏ cho chuyến đi phong phú, tạo điều kiện khám phá, tìm hiểu cho khách, nhưng không vượt quá sự cho phép, đặc biệt không được cắt chương trình của khách. Trên thực tế đã có hướng dẫn viên cắt chương trình của khách và khi khách phát hiện ra đã báo cho điều hành và trừ 70% công tác phí. Nhiều trường hợp không thuận lợi cho chuyến đi như xe gặp tai nạn, xe bị hư hỏng, tình trạng sức khỏe của khách không tốt, hay điều kiện khách quan như thời tiết xấu: mưa, sương mù… Hướng dẫn viên phải tìm cách xử lý nhanh chóng, nhiều trường hợp phải có sự kết hợp của lái xe, điều hành, dân và chính quyền địa phương…để giải quyết công việc phát sinh nhanh chóng và hiệu quả sao cho chuyến đi vẫn được tiến hành và thuận lợi. Việc tổ chức trò chơi và giao lưu trên xe để tạo không khí vui vẻ cũng như việc kể các chuyện cười, chuyện thiếu lâm phải chú ý tới thái độ và sự hứng khởi của các thành viên trên xe, chú ý tới văn hóa, tôn giáo của khách, thận trọng trong việc kể các câu chuyện cười. Đặc biệt trong chuyến đi thì hướng dẫn viên và lái xe phải có sự phối hợp ăn khớp với nhau. Đặc biệt không được gây xích mích, bất đồng quan điểm, phải tạo được sự vui vẻ thoải mái trong khi phục vụ. Nhiều trường hợp hướng dẫn viên và lái xe bất đồng quan điểm tạo nên sự khó chịu cho khách, giảm hiệu quả và gây ảnh hưởng tới chuyến đi. Nhiều lái xe và phụ xe hiện nay còn chưa có thái độ tốt trong phong cách phục vụ, chưa nhiệt tình, có khi coi thường khách và hướng dẫn viên. Vì thế phải biết khéo léo, lựa lái xe để tạo nên hiệu quả công việc và sự thành công của chuyến đi. Thủ tục nhận phòng khách sạn Không phải lúc nào việc nhận phòng khách sạn cũng diễn ra nhanh chóng, dễ dàng, đặc biệt là khách đoàn. Nhiều trường hợp khách đến trước 12h phải chờ sau 12h mới có phòng vì khách sạn đã kín phòng và phải chờ khách trả phòng và bộ phận phòng dọn dẹp sạch sẽ. Hướng dẫn viên phải xử lý nhanh chóng, cho khách chờ ở sảnh, nơi thoáng mát, dễ chịu hay khách uống cà phê, nước hoa quả trong khi chờ đợi. Khách đoàn: tốt nhât là làm việc với trưởng đoàn về việc xếp phòng trước khi đến khách sạn và cùng trưởng đoàn để phân phòng cho công việc trở nên nhanh gọn. Đặc biệt với khách đoàn phải nhắc khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, kiểm tra đồ uống phải thanh toán và thông báo rõ ràng, chính xác giờ hẹn gặp gần nhất ( giờ xuất phát đi tham quan, giờ ăn, giờ giao lưu,...). có trường hợp xác nhận đặt phòng có vấn đề phải báo ngay cho điều hành. Thu xếp nhanh chóng phòng cho khách, tránh để khách chờ lâu. Nhà hàng: Khi ăn là lúc khách nghỉ ngơi thoải mái nhưng hướng dẫn viên nên nghĩ đó là một phần công việc, phải hỏi thăm khách tận tình xem thực đơn đầy đủ chưa và chúc khách ăn ngon miệng. Với khách đoàn phải chú ý xác nhận với đoàn số khách, số bàn ăn, số người ăn kiêng, thông báo các loại đồ uống không bao gồm trong tiền thu. Hiện nay các công ty du lịch thường đặt ăn từ trước, theo xuất ăn bao nhiêu tiền. Sau đó hướng dẫn viên phải gọi điện lại xác nhận vì hướng dẫn viên mới là người biết khách ăn kiêng hay không và thích ăn món gì. Nhiều trường hợp khách đổi đồ uống hướng dẫn viên phải thống nhất với nhà hàng và khách rồi đổi cho khách, tránh việc hiểu lầm không đáng có. Chú ý thông báo với nhà hàng nếu khách ăn từ hai bữa trở nên thì phải đổi món, tạo nên sự phong phú cho các bữa ăn. Chú ý thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng, thấy sai phải góp ý chân thành, phục vụ nên có thái độ niềm nở, chân thành. Nhiều hướng dẫn viên vẫn chưa có thái độ tốt trong việc lo cho khách ăn và thường coi đó là công việc của nhà hàng. Đó là điều sai trong cánh chăm sóc và quan tâm tới khách, nên chú ý tới khách nhưng không quá phiền khách trong bữa ăn. Giúp khách gọi đồ uống, gọi thêm món ăn hay gia vị, lắng nghe ý kiến góp ý của khách về thành phần, hương vị và cách chế biến món ăn để truyền đạt lại với nhà hàng. Tổ chức thăm quan: Không phải hướng dẫn viên nào cũng có thể kiểm tra được tình hình điểm tham quan , tuyến tham quan, cơ sở vật chất kỹ thuật,… trước mỗi lần tham quan. Và vì hướng dẫn viên suốt tuyến nên kiến thức tại điểm không sâu, thuyết minh không đúng chất giọng vì thế nếu có hướng dẫn viên tại điểm thì ta nên liên hệ hướng dẫn viên tại điểm để thuyết minh về để thuyết minh về điểm đó. Không nên hướng dẫn nhiều quá mà nên để khách có thời gian tự thăm quan tìm hiểu và chụp ảnh, quay phim. Cần tránh để khách không bị lạc đoàn, cần phối hợp với trưởng đoàn để chú ý quan sát cả đoàn, lo đầy đủ tới các thành viên. Chú ý thông báo cho khách biết các dịch vụ và các mặt hàng tốt hay không tốt để khách có thể mua làm quà hoặc tránh không nên mua. Nên tổ chức các hoạt động vui chơi tập thể cho khách, tổ chức sinh nhật cho khách, (nếu ngày sinh của khách trùng với ngày chuyến đi) tạo nên sự vui vẻ, hòa đồng và gắn bó giữa các thành viên trong đoàn. Việc tìm và thuê địa điểm, phương tiện để giao lưu và tổ chức trò chơi do hướng dẫn viên và trưởng đoàn tự liên hệ. Do đó hướng dẫn viên phải nhạy bén và linh hoạt trong các khâu tổ chức. Sử dụng năng khiếu và kinh nghiệm của bản thân để tạo nên buổi giao lưu thành công. Trả phòng Phải thông báo chính xác thời gian xuất phát và trả phòng. Sẽ phức tạp hơn với khách đoàn vì số lượng phòng lớn, vì thế phải chú ý thời gian cho chính xác. Nhắc nhở khách kiểm tra đầy đủ thiết bị và đồ dùng khách sạn trước khi trả phòng. Trả tiền đồ uống trong phòng nếu dùng, lấy đầy đủ đồ giặt là,… Tránh tình trạng đoàn đông phải chờ đợi một hai người, gây tâm lý khó chịu sốt ruột cho cả đoàn. Hướng dẫn viên chú ý lấy đầy đủ hóa đơn, phiếu thu có liên quan đến chuyến đi để nộp lại cho công ty. Nhớ lấy chứng minh thư hoặc hộ chiếu của khách. Nhắc khách kiểm lại lần cuối cùng đồ đặc tránh tình trạng thất lạc, bỏ quên tại khách sạn hoặc mang nhầm đồ của khách trong đoàn khác. Vì trên thực tế điều này đã xảy ra và gây khó khăn cho việc lấy và trả lại đồ. Tổ chức tiễn khách Đây là thời điểm quan trọng của chương trình, vì thời gian cuối thường để lại ấn tượng đặc biệt cho khách nên hướng dẫn viên phải tránh mọi điều sai sót có thể xảy ra. Hướng dẫn viên thay mặt công ty gửi lời hỏi thăm tới khách, ngay cả những khách có ấn tượng không tốt lắm cũng có thể thay đổi ấn tượng của mình về công ty vì những lời cảm ơn chân thành của hướng dẫn viên. Tạm biệt và mong được gặp lại! Nếu tiễn khách sân bay thì phải giúp khách làm thủ tục sao cho nhanh gọn nhất. Sau đó đợi khách vào phòng chờ thì mới chào tạm biệt khách ra về. Hướng dẫn viên phải luôn tỏ thái độ tận tình, chu đáo cho tới phút cuối cùng. Những công việc của hướng dẫn viên sau khi kết thúc tour: Hướng dẫn viên phải nộp lại giấy tờ có liên quan cho công ty: hóa đơn, phiếu thu, báo cáo chi tiêu, vé tham quan, số tiền tạm ứng tour còn dư, hay phiếu đánh giá của khách,… Hướng dẫn viên nên rút ra những điểm hạn chế của tour, góp ý với điều hành tour những thiếu sót nếu có. Ngoài ra hướng dẫn viên phải tự rút ra những thiếu sót của bản thân để tự kiểm điểm, làm được như vậy mới nhanh chóng nâng cao được kỹ năng nghiệp vụ. Lý thuyết trên lớp và thực tiễn công việc không phải khi nào cũng giống nhau. Vì thế hướng dẫn viên phải có sự nhanh nhẹn, nhạy bén, linh hoạt trong cách sử lý tình huống. Để trở thành một hướng dẫn viên thi không chỉ co học lý thuyết trên lớp vì sụ thanh công của một tour du lịch phụ thuộc nhiều vào cách hướng dẫn viên sử lý tình huống trong tour. Nhưng không được coi nhẹ lý thuyết vì phải căn cứ vào đó thi hướng dẫn viên mới có cách sử lý nhanh gọn, đúng khoa học, đúng luật. 2.3. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập 2.3.1. Thuận lợi: Vì đã tiếp xúc với nghề hướng dẫn viên từ lâu, đây là công việc em có nhiều hứng thú và say mê vì thế em luôn có sự tươi mới và hào hứng trong việc tìm tòi, học hỏi. Trong thời gian học tại trường em đã có thời gian làm tại văn phòng du lịch và trực tiếp lam hướng dẫn viên được gần một năm, vì thế em đã có chút kinh nghiệm tự rút ra khi đi thự tập lam hướng dẫn viên. Được sự dạy bảo có bài bản, tận tình của các thầy cô trong khoa ở các giờ học về nghiệp vụ hướng dẫn và về kiến thức chuyên ngành du lịch em đã có vốn kiến thức cơ bản làm nền tảng vận dụng trong thực tế. Được sự giúp đỡ chỉ bảo tận tình của các anh chị trong công ty Cổ phần truyền thông du lịch Việt nơi em thực tập; và đặc biệt anh chị đã tin tưởng giao cho em đi một số tour của công ty. Đó là thời gian học hỏi, đúc rút kinh nghiệm quý báu của em. Đặc biệt là sự chỉ bảo tận tình của cô giáo Trương Kim Chi – người trực tiếp hướng dẫn em làm báo cáo thực tập này; định hướng cho em những công việc chủ yếu tại nơi thực tập. 2.3.2 Khó khăn Kiến thức và sự hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên ban đầu tiếp xúc với công việc thực tập tại văn phòng công ty còn nhiều bỡ ngỡ; việc đi tour còn thiếu kinh nghiệm nên có gặp một chút khó khăn Các anh chị tại công ty còn bận nên chưa có nhiều thời gian chỉ bảo kĩ lưỡng và đặc biệt còn ít thời gian để học hỏi kinh nghiệm từ các hướng dẫn viên khác. Trong quá trình thực tập với nhiều thuận lợi, em đã phát huy được khả năng bản thân và kiến thức đã học, đồng thời cố gắng khắc phục những hạn chế có thể để hoàn thành tốt phần công việc được giao. Trong công việc tại Công ty thực tập, đã tạo điều kiện cho em áp dụng linh hoạt lý thuyết vào thực tế. Vì là sinh viên kinh nghiệm còn hạn chế nên khi giải quyết bất kỳ công việc gì em đều áp dụng quy trình và tiến hành từng bước theo lý thuyết. Đặc biệt, là công việc tổ chức hướng dẫn: từ khâu chuẩn bị đón khách tới tiễn khách … em nhận thấy việc nắm chắc lý thuyết khi còn học tại trường đại học đã giúp ích cho em rất nhiều trong quá trình thực tập. Tuy nhiên, những phần công việc đòi hỏi kỹ năng và kinh nghiệm thì em phải học hỏi các anh chị trong công ty để hoàn thành tốt phần việc được giao. Nhờ đó mà kiến thức và kinh nghiệm của em ngày càng được nâng cao, bổ sung và hỗ trợ lẫn nhau giúp em giải quyết các công việc một cách hiệu quả. Chương 3: NhỮng kinh nghiỆm, bài hỌc rút ra. NhỮng kiẾn nghỊ đỀ xuẤt 3.1. Những kinh nghiệm và bài học: Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt, em đã được sự chỉ bảo tận tình ở các công việc em được giao. Vì vậy, em đã rút ra cho mình được nhiều kinh nghiệm và bài học quý báu. Từ công việc trực lễ tân, xây dựng bài thuyết minh, gửi thư ngỏ, và đặc biệt là nghiệp vụ tổ chức hướng dẫn du lịch. Em đã rút ra được kinh nghiệm trong việc đón và tiễn khách sân bay; kỹ năng thuyết minh trước đoàn khách đông; cách quan tâm tới khách, cũng như việc thu xếp ăn uống và lưu trú của khách. Đặc biệt, em đã có thêm kinh nghiệm trong việc xử lý, giải quyết các tình huống phát sinh: khách đặt thêm chương trình vào tour đã đặt trước, đổi vé máy bay, chuyến bay bị hoãn, khách bị mất trộm đồ, khách bị ngã gãy chân … Em đã có thêm kinh nghiệm làm việc nhóm với các hướng dẫn viên khác cùng đoàn, phối hợp với trưởng đoàn; việc nhờ tới sự giúp đỡ của hướng dẫn viên tại điểm, các nhà cung ứng dịch vụ, ban quản lý khu vực tham quan và dân địa phương,… Tranh thủ được sự giúp đỡ của tất cả các ban ngành có liên quan để hoạt động tổ chức hướng dẫn đạt hiệu quả. Em đã rút ra được cho mình kinh nghiệm trong việc xây dựng bài thuyết minh cho đủ ý, hay, hấp dẫn: cũng như học được cách thuyết minh trên xe, tại điểm; cách thuyết minh cho từng đối tượng khách. Đặc biệt là kinh nghiệm trong việc quan tâm, chăm sóc tới các đối tượng khách khác nhau để đạt được sự tin tưởng, quý mến. Quá trình thực tập cũng chính là thời gian em tự rèn luyện mình, tự mình tìm tòi, học hỏi và đánh giá bản thân. Em nhận thấy đây là cơ hội tốt cho em nâng cao kỹ năng nghiệp vụ. Vì thế em đã tranh thủ thời gian học hỏi và rút ra cho mình không ít những bài học quý báu, cũng như việc học hỏi kinh nghiệm tư các anh chị trong công ty. Những kinh nghiệm và bài học em thu được trong kỳ thực tập này sẽ giúp ích rất nhiều cho công việc của em sau này. 3.2.Kiến nghị đề xuất: 3.2.1. Công ty du lịch: Công ty nên tạo điều kiện cho các thành viên trong công ty, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên chính thức và cộng tác viên có cơ hội giao lưu học hỏi, trao đổi kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ để họ có thêm kinh nghiệm, nâng cao khả năng bản thân. Có sự phối hợp đồng bộ, ăn khớp với nhau giữa các bộ phận hơn nữa trong việc giải quyết các vấn đề của công ty, cũng như việc giải quyết các vấn đề phát sinh trong một tour du lịch. Nên có khen thưởng, tuyên dương những thành viên có thành tích tốt trong công việc. Nên có nhiều buổi ngoại khóa, hoạt động tập thể của cán bộ nhân viên trong công ty để mọi người tăng thêm tinh thần đoàn kết, gắn bó, góp phần xây dựng tập thể vững mạnh. Công ty có chính sách về thời gian, nhân lực để đào tạo, hướng dẫn tận tình, chu đáo hơn nữa tới các sinh viên thực tập tại công ty. Vì đây cũng là nguồn nhân lực của ngành du lịch nói chung và của công ty nói riêng; và vì sự phát triển của ngành du lịch Việt nam. 3.2.2 Đối với khoa Du lịch học – trường ĐH KHXH và Nhân Văn: Khoa nên cho sinh viên tự liên hệ với công ty, cơ sở thực tập phù hợp với chuyên ngành sinh viên đó lựa chọn và phù hợp với khả năng của từng sinh viên. Không nên ép buộc sinh viên thực tập theo chuyên ngành của giáo viên hướng dẫn. Tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên có thời gian thực tập, làm báo cáo và giúp sinh viên chúng em định hướng phần công việc mình cần phải học hỏi, phải thực tập sao cho thời gian thực tập không bị bỏ phí và có cơ hội bám sát với nghề. Thời gian thực tập của sinh viên là thời gian sinh viên vận dụng bài học lý thuyết vào thực tế. Vì thế khoa nên lắng nghe tâm tư nguyện vọng của sinh viên để tìm ra những phần mà kiến thức học còn thiếu và cần bổ sung. Trên đây là một vài đề xuất góp ý cá nhân của em với doanh nghiệp và khoa, em mong sự quan tâm của công ty và khoa tới những đề xuất của chúng em. Vì những đề xuất này chúng em chỉ mong đạt được hiệu quả nhiều nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng như việc tạo điều kiện tốt nhất cho việc thực tập của những sinh viên sắp ra trường như chúng em. KẾT LUẬN Sau khi kết thúc công việc học tập, nghiên cứu lý thuyết tại trường đại học, em bước vào kỳ thực tập đầy bổ ích. Qua thời gian đó, sinh viên chúng em được vận dụng kiến thức vào thực tế, đây cũng là cơ hội cho chúng em rút ra những sự khác biệt trong so sánh giữa lý thuyết và thực hành. Chỉ với thời gian gần hai tháng thực tập tại Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt nhưng em đã cố gắng làm việc hết mình để có thể tích lũy được nhiều kiến thức, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho bản thân, rút ra được những bài học quan trọng cho bản thân cũng như có thêm kinh nghiệm trong công việc tổ chức hướng dẫn du lịch. Trong quá trình thực tập, em đã tự thấy mình tiến bộ hơn rất nhiều, từ công việc trực lễ tân, làm báo cáo tour đến việc tổ chức thuyết minh, chăm lo chu đáo cho một đoàn khách. Từ chỗ còn lúng túng trong mọi công việc giờ em đã tự tin hơn nhiều, ban đầu em gặp nhiều khó khăn trong xử lý tình huống khi gặp phải trong tour tới việc đã có thêm nhiều kinh nghiệm dẫn tour. Kỳ thực tập là một nền tảng quan trọng giúp em tự tin hơn khi ra trường. Với những kiến thức và kinh nghiệm thu được trong quá trình thực tập em sẽ cố gắng hơn nữa để trau dồi chuyên môn nghiệp vụ. Vì thời gian thực tập và viết báo cáo có hạn nên báo cáo của em không tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong được sự góp ý, sự chỉ bảo tận tình của thầy cô và các anh chị trong Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt để bài báo cáo được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Danh mục tài liệu tham khảo: 1. Nguyễn Quang Vinh, Bài giảng quản trị kinh doanh lữ hành: Khoa Du lịch học – ĐH KHXH & Nhân Văn,2007. 2. Phùng Hữu Ngọc Anh – Bài gảng marketing du lịch. Khoa Du lịch học – ĐH KHXH & Nhân Văn. 3.Đinh Trung Kiên, giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn NXB ĐH Quốc gia Hà Nội,2003. 4. Bùi Thị Hải Yến, Quy hoạch du lịch – NXB Giáo dục,2006. 5. Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội. 6. Công ty cổ phần truyền thông du lịch Việt, Điều lệ và phương án kinh doanh. MỤC LỤC