Đề tài Tìm hiểu sự biết đến và đánh giá của sinh viên đối với trung tâm anh ngữ Minh Phương

MỤC LỤC: Giới thiệu bối cảnh và quá trình xác định vấn đề nghiên cứu Giới thiệu bối cảnh Hiện nay, hầu hết các bạn sinh viên ở các trường đại học Đà Nẵng muốn ra trường thì đều phải có chứng chỉ TOIEC với một số điểm nhất định. Bên cạnh đó, Việt nam đang bước vào thời kỳ kinh tế hội nhập và đây cũng chính là lúc các cánh cửa cơ hội được mở ra đối với những ai có khả năng về ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh. Hàng năm tại các trung tâm Anh ngữ trên địa bàn Tp Đà Nẵng có hàng trăm ngàn học viên dự thi và nhận các chứng chỉ quốc tế phổ biến trên thế giới như TOEIC Bridge, TOEIC, TOEFL iBT. Các chương trình Anh ngữ Giao tiếp Quốc tế thu hút nhiều đối tượng học viên như sinh viên, người đi làm và các bạn học sinh vừa tốt nghiệp phổ thông muốn vào học các trường Đại học quốc tế… Những chương trình này không chỉ đơn thuần là đào tạo ngôn ngữ tiếng Anh, mà còn đem đến các kiến thức mở rộng như cách thức làm việc, sử dụng tiếng Anh trong công việc một cách hiệu quả. Tuy nhiên, trước sự xuất hiện ngày càng nhiều các trung tâm Anh ngữ với những tên gọi và các chương trình học đa dạng, theo những tiêu chuẩn khác nhau đã làm cho các học viên bị “rối’ khi chọn lựa theo học. Có rất nhiều tiêu chí để học viên chọn một trung tâm Anh ngữ, nhưng hầu hết các bạn thường dựa vào tiêu chí học phí, tiếng tăm và cơ sở vật chất. Ngày càng nhiều các bạn trẻ lựa chọn những trung tâm có chất lượng giảng dạy tốt và có “tiếng tăm” mặc dù mức học phí khá cao. è Từ bối cảnh hiện tại cùng với sự cấp thiết và quan trọng của việc học tiếng anh ngày nay, nhóm chúng tôi đã xác định vấn đề nghiên cứu chung là “ Tìm hiểu sự biết đến và đánh giá của sinh viên đối với trung tâm anh ngữ Minh Phương” (514 đường 2 tháng 9). Đối tượng nghiên cứu là sinh viên trường đại học Kinh tế. Trao đổi với chuyên gia Cùng với việc xác định vấn đề qua bối cảnh và thảo luận giữa các thành viên, nhóm chúng tôi còn trao đổi với cô Nguyễn Thị Thu Thủy – thạc sỹ và là giảng viên môn Nghiên cứa marketing, để nhờ cô tư vấn thêm về vấn đề nghiên cứu của mình. Sau khi được cô tư vấn, nhóm chúng tôi nhận thấy vấn đề nghiên cứu đã đặt ra như trên là quá phức tạp so với khả năng và nguồn lực (thời gian, chi phí,..) của nhóm bởi các lý do sau: Thứ nhất, trung tâm Minh Phương là một trung tâm mới nên không được nhiều người biết đến. Thứ hai, đối tượng là sinh viên Kinh tế nên việc lấy mẫu sẽ khó xác định do ít người biết đến và càng ít người học ở trung tâm này è Gây khó khăn cho việc lập và phân tích bảng câu hỏi nói riêng cũng như việc nghiên cứu nói chung. Đánh giá của học viên đối với một số Trung tâm Anh ngữ a. VUS:Đây là một trung tâm nổi tiếng ở Tp HCM. Những năm đầu tiên thành lập, cái tên VUS gắn liền với việc dạy những bằng cấp quốc tế như TOEFL, IELTS, TOEIC,.... Đội ngũ giáo viên nước ngoài bao gồm người Mỹ là chủ yếu, vài năm trở lại đây, do nhu cầu gia tăng nên số lượng các giáo viên nước ngoài không phải là người Mỹ chính gốc có gia tăng nhưng chất lượng giảng dạy hầu như không thay đổi. Cơ sở vật chất khá đầy đủ. Chỉ có một điều đáng phàn nàn về trung tâm này là học phí quá cao. Hiện giá một lớp TOEFL trung bình là 200USD/khóa. kéo dài cỡ 8-10 tuần. b. AUSP :Ra đời hầu như cùng lúc với VUS nhưng trong khi VUS không ngừng phát triển, cả về số lượng học viên cũng như số lượng các cơ sở dạy thì AUSP dậm chân tại chỗ trong việc phát triển các cơ sở của mình. Mặc dù chất lượng giảng dạy khá tốt nhưng AUSP vẫn không thu hút được nhiều học viên do cơ sở vật chất không tốt. Internet miễn phí nhưng còn chậm. Lớp học thì cũng tương đối nhưng trong việc nghe thì quá tệ. Casette hư liên tục .Đội ngũ giảng dạy thì không thống nhất, Canada, Mỹ, Úc và cả Việt Nam nữa. Học phí vài năm trước đây thì tương đối vừa phải : TOEFL 120USD/khóa/10 tuần. Nhưng thời gian gần đây thì giá tăng khá nhanh trong khi chất lượng thì không tăng bao nhiêu: TOEFL 220USD/khoá/10 tuần.c. SEAMEO :Đây là nơi thích hợp nhất cho giới sinh viên theo học Anh Văn vì giá cả cực kì hợp lý. Hơn nữa các khóa học cực kỳ phong phú. Giáo viên và cơ sở vật chất cũng tương đối tạm ổn. d. ILA:Học phí rất cao nhưng chất lượng cực kì tốt. Chuyên luyện TOEFL và IELTS. Là nơi duy nhất chỉ tuyển giáo viên Mỹ bản xứ, không tuyển giáo viên Mỹ gốc Á hay Âu. Đồng thời các giáo viên ở đây chính là những người sẽ gác các bạn khi các bạn tham gia các kỳ thi quốc tế như IELTS hoặc TOEFL. Cơ sở vật chất cũng rất đảm bảo. Tóm lại là nơi đây học rất tốt nhưng giá tiền bất kì khóa học nào cũng > 200USD hết . Nguồn: Đánh giá chung và xác định vấn đề nghiên cứu Dễ dàng nhận thấy rằng không chỉ ở Tp HCM mà còn ở Đà Nẵng và nhiều thánh phố khác, trung tâm Anh ngữ đang xuất hiện ngày càng nhiều, từ các trung tâm “bình dân” đến trung tâm “hàng hiệu”. Đây là một dấu hiệu đáng chú ý khi người Việt ngày càng coi trọng việc học tiếng Anh để hòa nhập với thế giới. Trên đây chỉ là những đánh giá của học viên đối với các Trung tâm Anh ngữ tại Tp HCM, nhưng nhìn chung qua đây cũng thấy được rằng người học anh văn hiện nay ngày càng biết đòi hỏi cao hơn, đánh giá khắt khe hơn đối với các trung tâm tiếng Anh để có kết quả học tốt nhất, họ xem đây cũng chính là sự đầu tư vào thành công trong tương lai. Nguồn “cầu” ấy chính là động lực để các trung tâm tiếng Anh tại Việt Nam hướng đến những tiêu chuẩn mang tầm quốc tế. Xây dựng cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, thêm nhiều chi nhánh mới có vị trí đẹp thuận tiện cho đi lại, … đó là cách nhiều cơ sở thực hiện để thu hút học viên.  Một điều đặc biệt nữa mà các trung tâm Anh ngữ không thể bỏ qua đó là việc quảng bá mình có giáo viên người nước ngoài nói tiếng Anh bản ngữ. Bởi điều này thường được đồng nghĩa với việc dạy phát âm chuẩn hơn, cách dạy mới với phương pháp hiện đại. Trung tâm nào cũng cố gắng có giáo viên người nước ngoài để thỏa mãn nhu cầu học viên. Các trung tâm lớn hơn thì có đội ngũ giáo viên người nước ngoài đông đảo, chất lượng hơn. Tuy nhiên, không phải lúc nào chất lượng cũng đi cùng những lời quảng cáo hoa mỹ.  Vì vậy, từ vấn đề ra quyết định: “Chất lượng giảng dạy, học phí cũng như cở sở vật chất có đảm bảo cho các học viên đến học hay không” è nhóm đã xác định lại vấn đề nghiên cứu phù hợp với khả năng của mình đó là “Sự đánh giá của học viên đối với Trung tâm Anh ngữ Academy” (tên gọi mới của Trung tâm Anh ngữ Hồng Đức) (104/9 Lê Đình Lý). Đối tượng nghiên cứu là học viên tại trung tâm. “Số lượng học viên/một buổi học” không nhiều nên nhóm chỉ lấy mẫu là 70 học viên. Mục tiêu nghiên cứu Kết quả cần đạt Thăm dò mức độ hài lòng của học viên đối với trung tâm Thăm dò và xác định những yếu tố học viên hài lòng và chưa hài lòng khi theo học ở trung tâm. Từ đó nắm bắt và đánh giá được tình hình hoạt động hiện tại của trung tâm và những mặt hạn chế cần khắc phục cũng như những điểm mạnh mà trung tâm cần phát huy. Một số nguồn dữ liệu thứ cấp Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng (CSI model- Customer satisfaction index model) Chỉ số CSI- chỉ số hài lòng của khách hàng được phát triển lần đầu tại Thụy Điển năm 1989, tại Đức năm 1992, Mỹ năm 1994, New Zealand và Đài Loan khoảng năm 1996, và triển khai đồng loạt tại 12 quốc gia thành viên EU năm 1999. Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). Một số mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty) Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1). Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Sự trung thành (Loyalty) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 2). Mô hình chất lượng dịch vụ: Tổng hợp các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ, có thể thấy có nhiều mô hình, phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ Mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh gía trên hai khía cạnh: + Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng chức năng Mô hình Parasuraman et, al. (1985): chất lượng dịch vụ được đánh gía dựa vào năm khác biệt (gap) + Tin cậy (reliability)+ Đáp ứng (responsiveness)+ Năng lực phục vụ (assurance)+ Đồng cảm (empathy) + Phương tiện hữu hình (tangibles) Dựa vào các mô hình và lý thuyết trên, chúng tôi đã kết hợp và đưa ra mô hình sau nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn về cách thức phục vụ ở trung tâm ACADEMY: Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật Mức độ hài lòng Lòng trung thành Sự than phiền Hữu hình Cảm thông Đảm bảo Đáp ứng Tin cậy Theo mô hình, mức độ hài lòng của học viên chịu ảnh hưởng của 2 nhân tố (2 biến) chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó: Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa học viên và trung tâm, gồm 5 thành phần (nhân tố) cấu thành: + Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên + Sự cảm thông: thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng học viên của các giáo viên và nhân viên ở trung tâm. + Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn, năng lực giảng dạy của giáo viên cũng như cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên đối với học viên. + Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ, các giảng viên và của trung tâm trong việc cung cấp kịp thời dịch vụ (giải đáp thắc mắc, tư liệu..) cho học viên. + Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục, phong cách của giáo viên, nhân viên phục vụ ; các cơ sở vật chất, trang thiết bị và hệ thống hỗ trợ, phục vụ của trung tâm. Chất lượng kỹ thuật bao gồm các giá trị mà học viên thực sự nhận được từ quá trình đào tạo của trung tâm Các kết quả của mức độ hài lòng sẽ được thể hiện qua sự than phiền hay lòng trung thành của học viên (sẽ tiếp tục theo học các khóa học khác hay có giới thiệu người khác đến theo học ở trung tâm hay không) Một số thông tin về tình hình hiện tại của trung tâm: Trung tâm ngoại ngữ ACADEMY (trung tâm Hồng Đức cũ) được thành lập năm 2007. Sau gần 4 năm gắn bó với lĩnh vực tiếng anh, trung tâm đã tích lũy được khá nhiều kinh nghiệm và đã trở thành một địa chỉ quen thuộc đối với các bạn học sinh và sinh viên. - Đội ngũ giáo viên tại Trung tâm phần lớn là những Thầy Cô giáo có uy tín và chuyên môn cao trong lĩnh vực giảng dạy Tiếng Anh luyện thi TOEFL iBT, IELTS, TOEIC tại Đà Nẵng. Hầu hết giáo viên tại Trung tâm được đào tạo sau đại học, chuyên ngành giảng dạy Tiếng Anh tại các trường đại học danh tiếng của Úc, Mỹ, Anh, và NewZealand. - Chất lượng đào tạo và chương trình giảng dạy do cô giáo Thạc sĩ, NCS Tiến sĩ Hồ Vũ Khuê Ngọc trực tiếp phụ trách. Cô Hồ Vũ Khuê Ngọc là một giảng viên giàu kinh nghiệm và uy tín trong lĩnh vực đào tạo TOEFL iBT –  IELTS  –  TOEIC. Cô được nhiều thế hệ học sinh – sinh viên tin tưởng và yêu mến. - Khung chương trình đào tạo được chọn lọc từ những giáo trình chuyên sâu và cập nhật thường xuyên - Trong suốt quá trình học, học viên tại Trung tâm được theo dõi chặt chẽ về chuyên môn, về học lực và nhu cầu học tập của từng học viên. - Tất cả các bài giảng đều được thiết kế dưới dạng giáo trình điện tử sinh động,dễ hiểu và logic. - Mô hình đào tạo đa dạng. Khi học tại Trung tâm, học viên có thể chọn 1 trong 3 mô hình lớp sau: lớp đông (12-15 học viên), lớp nhóm (4-6 học viên), lớp kèm riêng (01 học viên) Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu Từ mục tiêu đề ra và các nguồn dữ liệu thứ cấp trên, chúng tôi đã đặt ra một số câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu sau: VỀ CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG CÂU HỎI LOẠI CÂU HỎI GIẢ THIẾT Mức độ hài lòng về sự quan tâm của đội ngũ cán bộ ở trung tâm đối với học viên như thế nào? Câu hỏi nghiên cứu về sự cảm thông - Học viên hài lòng với sự quan tâm tận tình của giáo viên và các hướng dẫn viên. Chất lượng đào tạo và chương trình giảng dạy thỏa mãn học viên hay chưa? Câu hỏi nghiên cứu về sự đảm bảo -Kiến thức chuyên môn của các giáo viên giảng dạy hiện tại đảm bảo - Năng lực sư phạm các giáo viên tốt - Học viên thấy hài lòng khi các hướng dẫn viên và giáng viên giải đáp thắc mắc của mình Học viên có hài lòng với những đáp ứng của trung tâm dành cho mình hay không? Câu hỏi nghiên cứu về sự đáp ứng -Học viên hài lòng với thái độ vui vẻ, nhiệt tình và sẵn sàng giải đáp thắc mắc của giáo viên và nhân viên hướng dẫn. -Học viên hài lòng với chất lượng và số lượng tài liệu mà trung tâm cung cấp. -Học viên hài lòng với các dịch vụ hỗ trợ như hỗ trợ về mặt chuyên môn của trung tâm (sửa bài luận, cung cấp thông tin học bổng…), hỗ trợ tài chính (chương trình hỗ trợ tài chính ACADEMY)… Cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị hiện thời khiến học viên hài lòng chưa? Câu hỏi nghiên cứu về phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất hiện thời đầy đủ, có thể đáp ứng nhu cầu học tập của học viên và học viên tương đối hài lòng. Học viên có tin tưởng và hài lòng với mô hình và chương trình giảng dạy ở trung tâm hay không? Học viên có tin cậy cách thức kiếm tra, đánh giá và giảng dạy ở trung tâm hay không? Câu hỏi nghiên cứu về mức độ tin cậy - Học viên hoàn toàn tin tưởng và hài lòng CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT CÂU HỎI LOẠI CÂU HỎI GIẢ THIẾT Học viên hài lòng với kết quả mình đạt được sau mỗi buổi học và khi kết thúc khóa học ở trung tâm hay không? Câu hỏi nghiên cứu về chất lượng kỹ thuật Học viên hài lòng. Thiết kế nghiên cứu Phương pháp luận nghiên cứu: Đối chiếu với mục tiêu nghiên cứu, nhóm xác định sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả làm phương pháp luận nghiên cứu cho nhóm. Nghiên cứu sơ bộ: Nhóm chúng tôi tiến hành tìm hiểu các thông tin về tiêu chuẩn, mô hình để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, các thông tin về sự đánh giá của các học viên đối với trung tâm ACADEMY và của các trung tâm khác, được coi là đối thủ cạnh tranh của ACADEMY. Những thông tin thu thập được ghi nhận và tổng hợp lại làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi. Sau đó, chúng tôi đã nhờ cô giáo nhận nhận xét về bảng câu hỏi, thực hiện test thử 10 bảng câu hỏi, ghi nhận những ý kiến đóng góp, tiến hành chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi trước khi thực hiện phỏng vấn chính thức. Nghiên cứu chính thức: nhóm chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi, dự tính 100 bản nhưng sau quá thu lọc ra nhưng bài không hợp lệ thì kích thức mẫu là n = 70. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Nguồn gốc dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu: Nguồn gốc dữ liệu: + Dữ liệu sơ cấp từ quá trình phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. + Dữ liệu thứ cấp từ báo chí, internet và các phương tiện truyền thông khác. Phương pháp thu thập dữ liệu: + Dữ liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng câu hỏi. + Dữ liệu thứ cấp được tìm kiếm trên internet, báo chí. Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu: + Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi Kế hoạch chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu(đơn vị mẫu): Trong nghiên cứu này, chúng tôi chọn đối tượng thực hiện mẫu là những người đang theo học ngoại ngữ ACADEMY b. Phương pháp lấy mẫu( quy mô mẫu): Trong nghiên cứu này, chúng tôi lựa chọn mẫu là 70 học viên đang theo học ở trung tâm (tương ứng với 70 bảng câu hỏi) thực hiện lấy mẫu (quy trình lấy mẫu) Cách tiến hành: trực tiếp đến tại trung tâm ACADEMY và phát bản câu hỏi trong giờ giải lao. Đối tượng được chọn phỏng vấn là hoàn toàn ngẫu nhiên. Kết quả: phát ra 100 bản, thu về 70 bản Phân tích dữ liệu và các kết quả đạt được: Các kết quả sơ lược: Cuộc điều tra được thực hiện với mẫu xác xuất gồm 70 người Những người được hỏi là học viên đang theo học tại trung tâm Trong số những người được hỏi thì: + 12.9% vừa mới theo học ở trung tâm, 51.4% đã theo học trung tâm từ 1 – 2 khóa, còn lại 35.7% đã theo học ở trung tâm trên 3 khóa. + Có 21 người chiếm 30% số người được hỏi bỏ qua các cấu hỏi về số lượng học viên trong lớp, tư vấn viên, học phí, đánh giá về trung tâm, mức độ hài lòng về những điều đạt được sau khi học, mức độ tiếp thu bài, giới thiệu trung tâm với bạn bè và đề xuất với trung tâm. thoi gian hoc số lượng % Vừa mới theo học ở trung tâm 17 24.3 từ 1 -2 khóa ở trung tâm 44 62.9 trên 3 khóa ở trung tâm 9 12.9 tổng 70 100.0 Phân tích dữ liệu Độ tin cậy Thống kê đặc điểm các biến biểu danh: Đánh giá về trung tâm Số lượng % rat te 1 1.4 te 4 5.7 binh thuong 39 55.7 tot 24 34.3 rat tot 2 2.9 Total 70 100.0 muc do hai long ve dieu dat duoc sau moi buoi hoc số lượng % không hài lòng 1 1.4 ít hài lòng 10 14.3 bình thường 36 51.4 hài lòng 23 32.9 tổng 70 100.0 Nhận xét: Qua các câu hỏi thăm dò trên và thông tin đã xử lý xong cho thấy các học viên nhân xét về trung tâm khả quan 55.7 % hoc viên nhận xét bình thường và 34.4 % đánh giá tốt . Kiểm định giả thiết: Giả thuyết: Ho : chương trình giảng dạy không ảnh hưởng đến độ tin cậy của học viên đối với Trung tâm. H1 : chương trình giảng dạy ảnh hưởng đến độ tin cậy của học viên đối với Trung tâm ANOVAe Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2.149 1 2.149 2.742 .102a Residual 53.294 68 .784 Total 55.443 69 2 Regression 2.242 2 1.121 1.412 .251b Residual 53.200 67 .794 Total 55.443 69 3 Regression 6.370 3 2.123 2.856 .044c Residual 49.073 66 .744 Total 55.443 69 4 Regression 6.433 4 1.608 2.133 .087d Residual 49.010 65 .754 Total 55.443 69 a. Predictors: (Constant), giao trinh b. Predictors: (Constant), giao trinh, thoi gian giang day c. Predictors: (Constant), giao trinh, thoi gian giang day, phan phoi chuong trinh d. Predictors: (Constant), giao trinh, thoi gian giang day, phan phoi chuong trinh, tai lieu tham khao e. Dependent Variable: gioi thieu trung tam voi ban be Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.325 .409 5.690 .000 giao trinh -.200 .121 -.197 -1.656 .102 2 (Constant) 2.226 .503 4.421 .000 giao trinh -.216 .130 -.213 -1.657 .102 thoi gian giang day .045 .133 .044 .343 .733 3 (Constant) 1.939 .502 3.863 .000 giao trinh -.276 .129 -.272 -2.143 .036 thoi gian giang day -.127 .148 -.123 -.859 .393 phan phoi chuong trinh .321 .136 .336 2.356 .021 4 (Constant) 1.957 .509 3.843 .000 giao trinh -.268 .132 -.264 -2.026 .047 thoi gian giang day -.111 .158 -.108 -.705 .483 phan phoi chuong trinh .326 .138 .341 2.358 .021 tai lieu tham khao -.034 .117 -.041 -.290 .773 a. Dependent Variable: gioi thieu trung tam voi ban be Kết luận : từ bảng ANOVA ta có trị giá P-value < 0.05 bác bỏ giả thuyết Ho chương trình giảng dạy ảnh hưởng đến độ tin cậy của học viên đối với Trung tâm. Phương tiện hữu hình Thống kê đặc điểm các biến biểu danh: Các yếu tố Không hài lòng Ít hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Missing Bàn ghế 0% 4.3% 45.7% 44.3% 5.7% 0% Bảng 0% 5.7% 44.3% 38.6% 11.4% 0% Hệ thống ánh sáng 0.1%% 5.7% 35.7% 51.4% 7.1% 0% Hệ thống âm thanh 2.9% 7.1% 48.6% 37.1% 4,3% 0% Máy chiếu 1.4% 12.9% 40.0% 40.0% 5.7% 0% Hệ thống máy điều hòa 2.9% 8.6% 52.9% 31,4% 4.3% 0% Diện tích phòng học 1.4% 18.6% 40.0% 37.1% 2.9% 0% Vệ sinh 7.1% 20.0% 24.3% 47.1% 1.4% 0% Nhận xét: Dựa vào bảng thống kê cho thấy, số lượng học viên cảm thấy hài lòng và rất hài lòng đối với cơ sở vật chất ở trung tâm chiếm tỉ lệ trên 50%. Như vậy, bàn ghế, bảng, hệ thống ánh sáng, âm thanh của trung tâm khá tốt, đáp ứng được hầu hết nhu cầu của học viên. Kiếm định giả thuyết: Kiểm định giả thuyết: cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với Trung tâm. Giả thuyết: Ho : cơ sở vật chất không ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với Trung tâm. H1 : cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với Trung tâm. ANOVAi Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1.420 1 1.420 3.049 .004a Residual 31.666 68 .466 Total 33.086 69 2 Regression 3.508 2 1.754 3.974 .023b Residual 29.577 67 .441 Total 33.086 69 3 Regression 5.699 3 1.900 4.578 .006c Residual 27.387 66 .415 Total 33.086 69 4 Regression 6.089 4 1.522 3.665 .009d Residual 26.997 65 .415 Total 33.086 69 5 Regression 6.128 5 1.226 2.910 .020e Residual 26.958 64 .421 Total 33.086 69 6 Regression 6.136 6 1.023 2.391 .038f Residual 26.949 63 .428 Total 33.086 69 7 Regression 6.178 7 .883 2.034 .065g Residual 26.907 62 .434 Total 33.086 69 8 Regression 6.182 8 .773 1.752 .105h Residual 26.904 61 .441 Total 33.086 69 a. Predictors: (Constant), ban ghe b. Predictors: (Constant), ban ghe, bang c. Predictors: (Constant), ban ghe, bang , he thong anh sang d. Predictors: (Constant), ban ghe, bang , he thong anh sang, he thong am thanh e. Predictors: (Constant), ban ghe, bang , he thong anh sang, he thong am thanh, may chieu f. Predictors: (Constant), ban ghe, bang , he thong anh sang, he thong am thanh, may chieu, he thong may dieu hoa g. Predictors: (Constant), ban ghe, bang , he thong anh sang, he thong am thanh, may chieu, he thong may dieu hoa, dien tich phong hoc h. Predictors: (Constant), ban ghe, bang , he thong anh sang, he thong am thanh, may chieu, he thong may dieu hoa, dien tich phong hoc, ve sinh i. Dependent Variable: danh gia chung ve trung tam Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.568 .435 5.902 .000 ban ghe .212 .122 .207 1.746 .085 2 (Constant) 1.952 .510 3.831 .000 ban ghe .154 .121 .150 1.270 .209 bang .231 .106 .258 2.175 .033 3 (Constant) 1.440 .542 2.657 .010 ban ghe .003 .135 .003 .023 .981 bang .146 .109 .163 1.338 .186 he thong anh sang .366 .159 .321 2.298 .025 4 (Constant) 1.602 .567 2.824 .006 ban ghe .022 .136 .021 .159 .874 bang .153 .109 .171 1.401 .166 he thong anh sang .402 .164 .352 2.457 .017 he thong am thanh -.111 .115 -.118 -.969 .336 5 (Constant) 1.611 .572 2.815 .006 ban ghe .018 .138 .018 .130 .897 bang .154 .110 .172 1.398 .167 he thong anh sang .424 .181 .372 2.349 .022 he thong am thanh -.093 .130 -.099 -.715 .477 may chieu -.041 .136 -.046 -.305 .761 6 (Constant) 1.597 .584 2.734 .008 ban ghe .020 .140 .020 .144 .886 bang .159 .117 .178 1.361 .178 he thong anh sang .423 .182 .371 2.321 .024 he thong am thanh -.088 .137 -.093 -.639 .525 may chieu -.032 .154 -.036 -.207 .837 he thong may dieu hoa -.018 .133 -.024 -.139 .890 7 (Constant) 1.562 .600 2.605 .011 ban ghe .018 .141 .018 .129 .898 bang .157 .118 .175 1.327 .189 he thong anh sang .428 .184 .376 2.323 .023 he thong am thanh -.101 .144 -.107 -.697 .488 may chieu -.035 .155 -.039 -.224 .823 he thong may dieu hoa -.028 .137 -.035 -.201 .841 dien tich phong hoc .036 .115 .043 .310 .757 8 (Constant) 1.564 .605 2.586 .012 ban ghe .014 .149 .014 .094 .925 bang .156 .119 .174 1.310 .195 he thong anh sang .430 .187 .377 2.304 .025 he thong am thanh -.102 .146 -.108 -.697 .488 may chieu -.037 .159 -.042 -.236 .814 he thong may dieu hoa -.029 .138 -.036 -.207 .837 dien tich phong hoc .035 .116 .042 .298 .767 ve sinh .009 .098 .013 .093 .926 a. Dependent Variable: danh gia chung ve trung tam Kết luận : từ bảng ANOVA ta có trị giá P-value = 0.04 < 0.05 bác bỏ giả thuyết Ho vậy các cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với Trung tâm. Sự cảm thông Thống kê đặc điểm các biến biểu danh thai do doi voi hoc vien số lượng % khong hai long 1 1.4 it hai long 1 1.4 binh thuong 23 32.9 hai long 37 52.9 rat hai long 8 11.4 Total 70 100.0 Nhận xét: Đa số các học viên đều hài lòng với thái độ của các giáo viên đối với mình. Số lượng học viên cảm thấy thỏa mãn chiếm trên 50%. Trong đó có 52,9% hài lòng và 11.4% rất hài lòng. Số lượng học viên khong hài lòng chiếm tỉ lệ rất thấp (dưới 2%) tu van vien số lượng % khong hai long 5 7.1 it hai long 11 15.7 binh thuong 30 42.9 hai long 20 28.6 rat hai long 4 5.7 Total 70 100.0 Từ kết quả trên cho thấy: 7.1% không hài lòng, 15.7% ít hài lòng, 42.9% bình thường, 28.6% hài lòng, 5.7% rất hài lòng, . Tư vấn viên của trung tâm chưa thỏa nãm được nhu cầu của học viên: có 7.1% số người trả lời câu hỏi này không hài lòng và 15.7% ít hài lòng, con số này khá cao. Kiểm định giả thiết: Sự đảm bảo Thống kê đặc điểm các biến biểu danh: Các yếu tố Không hài lòng Ít hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Missing Kiến thức chuyên môn 1.4% 1.4% 28.6% 50.0% 18.6% 0% Cách truyền đạt 2.9% 7.1% 25.7% 54.3% 10.0% 0% Sự giải đáp thắc mắc của giáo viên 1.4% 4.3% 35.7% 47.1% 11.4% 0% Kết luận: nhìn chung các tiêu chuẩn liên quan đến đội ngũ giáo viên của trung tâm đáp ứng được nhu cầu của học viên. Số học viên hài lòng với các tiêu chuẩn này của trung tâm khá cao.Không có người được hỏi nào không trả lời câu hỏi này. Giả thuyết: Ho : chất lượng đội ngũ giáo viên không ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với Trung tâm. H1 : chất lượng đội ngũ giáo viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với Trung tâm. ANOVAf Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 3.942 1 3.942 9.199 .003a Residual 29.143 68 .429 Total 33.086 69 2 Regression 5.009 2 2.504 5.976 .004b Residual 28.077 67 .419 Total 33.086 69 3 Regression 5.289 3 1.763 4.186 .009c Residual 27.797 66 .421 Total 33.086 69 4 Regression 5.411 4 1.353 3.177 .019d Residual 27.675 65 .426 Total 33.086 69 5 Regression 5.623 5 1.125 2.621 .032e Residual 27.463 64 .429 Total 33.086 69 a. Predictors: (Constant), thai do doi voi hoc vien b. Predictors: (Constant), thai do doi voi hoc vien, kien thuc chuyen mon c. Predictors: (Constant), thai do doi voi hoc vien, kien thuc chuyen mon, cach truyen dat d. Predictors: (Constant), thai do doi voi hoc vien, kien thuc chuyen mon, cach truyen dat, su giai dap thac mac e. Predictors: (Constant), thai do doi voi hoc vien, kien thuc chuyen mon, cach truyen dat, su giai dap thac mac, cach thuc to chuc lop hoc f. Dependent Variable: danh gia chung ve trung tam Kết luận : từ bảng ANOVA ta có trị giá P-value = 0.003 < 0.05 bác bỏ giả thuyết Ho chất lượng đội ngũ giáo viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với Trung tâm Sự đáp ứng Thống kê đặc điểm các biến biểu danh: Các tiêu chuẩn Không hài lòng Ít hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng missing Giáo trình 4.3% 14.3% 35.7% 40.0% 5.7% 0% Tài liệu tham khảo 7.1 12.9 41.4 28.6 8.6 1.4% Chế độ ưu đãi 2.9 27.1 44.3 24.3 1.4 0% Như vậy có thể thấy trong 100% số học viên được chọn làm mẫu, chỉ có 4.3% không hài lòng, 14.3% ít hài lòng, 35.7% bình thường, 40.0% hài lòng, 5.7% rất hài lòng => giáo trình chưa phù hợp với học viên vì tỉ lệ học viên chưa hài lòng với giáo trình còn cao. Kiểm định giả thiết: Giả thuyết: Ho : chế độ ưu đãi không ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với Trung tâm. H1 : chế độ ưu đãi ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với Trung tâm. Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent che do uu dai * danh gia chung ve trung tam 70 100.0% 0 .0% 70 100.0% che do uu dai * danh gia chung ve trung tam Crosstabulation Count danh gia chung ve trung tam Total rat te te binh thuong tot rat tot che do uu dai khong hai long 0 0 1 1 0 2 it hai long 0 1 10 7 1 19 binh thuong 0 1 21 9 0 31 hai long 1 2 6 7 1 17 rat hai long 0 0 1 0 0 1 Total 1 4 39 24 2 70 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 10.103a 16 .861 Likelihood Ratio 10.955 16 .812 Linear-by-Linear Association .612 1 .434 N of Valid Cases 70 Kết luận : từ bảng chi-square ta có trị giá P-value = 0.861 > 0.05 chấp nhận giả thuyết H0 chế độ ưu đãi không ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với Trung tâm Giả thuyết: Ho : mức độ tiếp thu bài không ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với Trung tâm. H1 : mức độ tiếp thu bài ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với Trung tâm. Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent muc do tiep thu bai * danh gia chung ve trung tam 70 100.0% 0 .0% 70 100.0% muc do tiep thu bai * danh gia chung ve trung tam Crosstabulation Count danh gia chung ve trung tam Total rat te te binh thuong tot rat tot muc do tiep thu bai duoi 30% 0 1 3 1 0 5 30-50% 1 1 15 3 0 20 50-80% 0 2 20 13 1 36 80-100% 0 0 1 6 1 8 5 0 0 0 1 0 1 Total 1 4 39 24 2 70 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 20.387a 16 .203 Likelihood Ratio 20.630 16 .193 Linear-by-Linear Association 11.950 1 .001 N of Valid Cases 70 a. 21 cells (84.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .01. Kết luận : từ bảng chi-square ta có trị giá P-value = 0.203 > 0.05 chấp nhận giả thuyết H0: chế độ ưu đãi không ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với Trung tâm Chât lượng kĩ thuật Thống kê đặc điểm các biến biểu danh: muc do tiep thu bai số lượng % dưới 30% 5 7.1 30-50% 20 28.6 50-80% 36 51.4 80-100% 9 12.9 Total 70 100.0 Kiểm định giả thiết Giả thuyết: Ho : mức độ tiếp thu bài không ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với Trung tâm. H1 : mức độ tiếp thu bài ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với Trung tâm. Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent muc do tiep thu bai * danh gia chung ve trung tam 70 100.0% 0 .0% 70 100.0% muc do tiep thu bai * danh gia chung ve trung tam Crosstabulation Count danh gia chung ve trung tam Total rat te te binh thuong tot rat tot muc do tiep thu bai duoi 30% 0 1 3 1 0 5 30-50% 1 1 15 3 0 20 50-80% 0 2 20 13 1 36 80-100% 0 0 1 6 1 8 5 0 0 0 1 0 1 Total 1 4 39 24 2 70 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 20.387a 16 .203 Likelihood Ratio 20.630 16 .193 Linear-by-Linear Association 11.950 1 .001 N of Valid Cases 70 a. 21 cells (84.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .01. Kết luận: từ bảng chi-square ta có trị giá P-value = 0.203 > 0.05 chấp nhận giả thuyết H0 mức độ tiếp thu bài không ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với Trung tâm Đánh giá và đề xuất Đánh giá chung a. Kích thước mẫu chưa đủ lớn: Đối với vấn đề nghiên cứu đặt ra cho đề tài, như đã trình bày, thông thường đòi hỏi kích thước mẫu lớn, tuy nhiên do giới hạn về thời gian cũng như kinh phí cho nên kích thước mẫu sử dụng chưa đủ lớn, làm cho chất lượng của các phân tích chưa thực sự sâu sắc và một vài mục tiêu đặt ra cho dự án không thể đạt được. b. Phương pháp thu thập số liệu còn có những giới hạn: Tuy việc tổ chức thu thập số liệu là khá chặt chẽ những vẫn không thể kiểm soát hết được đối tượng trả lời làm ảnh hưởng nhất định đến chất lượng thông tin, cũng như tỷ lệ sai sót cao. Đề xuất Từ kết quả phân tích nghiên cứu, nhóm có một số đề xuất cho Trung tâm như sau: Trung tâm nên có thêm giáo viên nước ngoài và các chuyên gia về Tiếng Anh để tăng thêm độ tin cậy của học viên đối với trung tâm. Cần nâng cao cở sở hạ tầng như mở rộng thêm phòng học, cải thiện phòng vệ sinh và chỗ giữ xe nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu của các học viên. Nâng cao chất lượng của giáo trình giảng dạy Mở thêm nhiều hoạt động ngoại khóa và Speaking Group để nâng cao khả năng giao tiếp của học viên. Tổ chức thêm nhiều cuộc thi với các trung tâm khác. Theo kết quả thống kê từ bảng câu hỏi, mức độ hài lòng của học viên đối với học phí từ mức “bình thường” xuống mức “không hài lòng” nhiều hơn lên mức “rất hài lòng”, nhưng với học phí như vậy là tương đối phù hợp với chất lượng giảng dạy. Cho nên, về vấn đề Học phí, Trung tâm cần tăng chất lượng giảng dạy cho phù hợp với học phí bằng cách như tăng giờ dạy, tăng mức độ quan tâm đối với học viên.. Hoặc là làm bảng thông báo giải thích cho học viên hiểu “với chất lượng giảng dạy và cơ sở vật chất đảm bảo thì mức học phí như vậy là hoàn toàn phù hợp”. Phụ lục: bảng câu hỏi BẢNG CÂU HỎI Kính chào anh chị. Hiện tại chúng tôi đang nghiên cứu về  ‘‘Sự đánh giá của các học viên đối với trung tâm ngoại ngữ ACADEMY (Trung tâm Hồng Đức cũ)’’. Mỗi ý kiến của anh/chị đều thực sự có giá trị và cần thiết đối với chúng tôi. Mong anh/chị dành chút thời gian cho bảng câu hỏi này. Xin chân thành cảm ơn. PHẦN I : Anh/chị vui lòng đánh chéo (X) vào 1 lựa chọn phù hợp với anh/chị : Anh/chị đã theo học ở trung tâm ngoại ngữ ACADEMY trong thời gian bao lâu ? Vừa mới theo học ở trung tâm Từ 1-2 khóa học ở trung tâm Trên 3 khóa học ở trung tâm Với mức độ hiểu biết của mình về ACADEMY, anh/chị hãy đánh giá mức độ hài lòng của anh/chị đối với các yếu tố sau bằng cách đánh chéo (X) vào ô tương ứng và ghi chú ở phần ý kiến của anh/chị  Yếu tố Không hài lòng Ít hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Ý kiến của anh/chị Đội ngũ giáo viên Thái độ đối với học viên Kiến thức chuyên môn Cách truyền đạt Sự giải đáp thắc mắc có hài lòng anh chị không Cách thức tổ chức trong lớp Cơ sở vật chất Bàn ghế Bảng Hệ thống ánh sáng Hệ thống âm thanh Máy chiếu Hệ thống máy điều hòa Diện tích phòng học Vệ sinh Chương trình giảng dạy Giáo trình Thời gian giảng dạy Phân phối chương trình Tài liệu tham khảo Chế độ ưu đãi Số lượng học viên trong một lớp Tư vấn viên Học phí Nói chung, anh chị đánh giá như thế nào về Trung tâm ? Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất tốt Anh chị có hài lòng về những điều mình đạt được sau mỗi buổi học Không hài lòng Ít hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Mức độ tiếp thu bài của anh/ chị sau mỗi buổi học ở trung tâm: Dưới 30% 30-50% 50-80% 80-100% Anh/chị có dự định giới thiệu Trung tâm với bạn bè không Có Không Chưa biết Một số đề xuất của anh/chị đối với trung tâm: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên:…………………………………………………… Tuổi:…………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN.