Đề tài Tình hình sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP Tên doanh nghiệp: XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM HÀ NỘI Tên doanh nghiệp :Xí nghiệp toyota Hoàn Kiếm Hà Nội Loại hình doanh nghiệp : Công ty TNHH Lĩnh vực hoạt động : Ôtô - Xe Máy - Xe Đạp Địa chỉ : 5 Lê Thánh tông, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại : 84-4-8250914 Fax : 84-4-8256889 Địa chỉ trên MaroStores Email: xn_toyotahk@transerco.com.vn 1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Được thành lập từ tháng 7 năm 1997 hoạt động với 3 chức năng: Giới thiệu và bán ô tô, Bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa, Cung ứng phụ tùng chính hiệu Toyota, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội là một trong những đại lý đầu tiên của Công ty ô tô Toyota Việt Nam. Kể từ ngày thành lập đến nay, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội 7 năm liên tục giành được danh hiệu là Đại lý xuất sắcCác loại xe hiện Xí nghiệp đang cung cấp cho thị trường gồm 6 loại xe: Camry 2.4G và 3.0V, Corolla Altis 1.8, Vios 1.5, Zace Surf và Zace GL, Hiace Commuter và Hiace Super Wagon, Land Cruiser. Đội ngũ cán bộ, kỹ sư, nhân viên bán hàng kỹ thuật viên được đào tạo bài bản và cấp chứng chỉ chuyên nghiệp được công nhận trên toàn cầu của Toyota nhất của Toyota trên toàn quốc về tất cả các mặt Bán hàng, Dịch vụ, Làm hài lòng khách hàng. TOYOTA Hoàn Kiếm 8 năm liên tiếp đạt danh hiệu Đại lý xuất sắc  Ngày 14/2/2006 Hội nghị thường niên Đại lý, Trạm Dịch vụ uỷ quyền của Toyota Việt Nam đã diễn ra tại Khách sạn Caravell, số 19 Công trường Lam Sơn, quận 1 thành phố Hồ Chí Minh. Tham dự Hội nghị có gần 200 đại biểu đến từ tập đoàn Toyota Nhật Bản, Công ty Toyota Châu Á Thái Bình Dương, Công ty Ôtô Toyota Việt Nam, và 13 đại lý, trạm dịch vụ uỷ quyền của Toyota tại Việt Nam. Hội nghị đã công bố thành tích đạt được năm 2005: Toyota tại Việt Nam đã đạt được kỷ lục bán hàng mới với 11.813 xe, riêng trong tháng 12 bán được 1.775 xe. Mặc dù trong năm 2005 điều kiện thị trường không ổn định và khó dự đoán, gây ảnh hưởng rất nhiều đến số bán và thị phần, Toyota vẫ giữ vững vị trí số 1 với thị phần chiếm tới 33,5% thị trường. Tại Hội nghị này, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm đã nhận được giải thưởng Đại lý xuất sắc của Toyota ở Việt nam do đạt được thành tích sau: số xe bán trong năm 2005 là 1.664 xe, chỉ số hài lòng khách hàng là 97điểm/100, chỉ số dịch vụ là 88/100. Như vậy, Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiếp tục duy trì danh hiệu Đại lý xuất sắc của Toyota Việt Nam trong 8 năm liên tục, từ 1998 đến 2005. Hai nhân viên của Toyota Hoàn Kiếm là anh Phạm Văn Trung - Kỹ thuật viên, và anh Nguyễn Duy Đạt – Nhân viên bán hàng đã nhận được Giải thưởng Nhân viên Dịch vụ xuất sắc, Nhân viên Bán hàng suất sắc của Toyota Việt Nam. Tính đến hết tháng 6/2005, tổng số xe Xí nghiệp đã bán ra thị trường là hơn 8600 xe, Tổng số xe vào bảo dưỡng sửa chữa tại Xưởng dịch vụ đạt 120.000 lượt. Trong tháng 10 năm 2006 toàn thể ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội vô cùng phấn khởi với sự kiện Xí nghiệp đã chính thức trở thành Đại lý đầu tiên của Toyota tại Việt nam đạt được doanh số bán hàng luỹ kế 10.000 xe ôtô các loại trong hơn 9 năm hoạt động. Đây là một con số kỷ lục rất đáng tự hào đối với toyota Việt Nam nói chung và Toyota Hoàn Kiếm nói riêng. Cũng nhân dịp này, Ngài Nobuhiko Murakami - Tổng Giám đốc Công ty Ôtô Toyota Việt nam đã gửi thư chúc mừng và tặng kỷ niệm chương cho Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội. XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM Giám đốc : Nguyễn Minh Hồng Trụ sở : 5 Lê Thánh Tông Điện thoại : 04. 8 253 668 Fax : 04. 8 256 889 Tổng vốn KD : Vốn nhà nước : Vốn liên doanh : Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty Kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô; sửa chữa xe du lịch Kinh doanh ô tô và phụ tùng Xuất nhập khẩu các mặt hàng phục vụ cho kinh doanh của xí nghiệp: ô tô xe máy và phụ tùng ô tô xe máy; các mặt hàng xí nghiệp khai thác được phục vụ cho kinh doanh của xí nghiệp theo các quy định của nhà nước Dịch vụ du lịch; cho thuê và dịch vụ cho thuê văn phòng cửa hàng tại các địa điểm của xí nghiệp và các địa điểm có liên doanh liên kết với xí nghiệp Được làm đại lý bán hàng cho các đơn vị kinh tế trong và ngoài nước theo quy định hiện hành Xuất nhập khẩu ủy thác ô tô, xe máy, vật tư, phụ tùng ô tô, xe máy và các thiết bị dụng cụ sửa chữa ô tô, xe máy theo quy định hiện hành của nhà nước Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi. 2. Nội dung cung cấp về sản phẩm - dịch vụ Giá các loại xe Toyota hiện Xí nghiệp đang cung cấp: + Xe Camry 3.5Q 65.900USD + Xe Camry 2.4G 51.600 USD + Xe Camry 3.0V 65.000 USD + Xe Corolla Altis 1.8 35.500 USD + Xe Vios 1.5 25.500 USD + Xe Innovar G 29.900 USD + Xe Innovar J 26.500 USD + Xe Hiace Commuter 30.800 USD + Xe Hiace Super Wagon 37.500 USD + Xe Land Cruiser 72.500 USD (Xe Hiace Commuter và Hiace Super Wagon chấm dứt sản xuất từ tháng 8/2005 để giới thiệu kiểu dáng mới) Trong đó 2 dòng xe bán chạy nhất là Innova và Camry. Trong dịp tết Mậu Tý 2008 hai loại xe này thường xuyên cháy hàng, xe về showroom đến đâu bán hết đến đấy và khách hàng muốn có xe trước tết phải đặt hàng trước. Riêng xe Camry 3.5Q khách hàng phải đặt hàng trước tết và sau tết mới có hàng. Năm 2007 Camry là sản phẩm chiến lược của Toyota trên toàn cầu. Còn hiện tại xe Camry vẫn cháy hàng, lượng xe về từ nhà máy Toyota ở Vĩnh Phúc thì ít mà nhu cầu của khách hàng thì lớn nên sản phẩm bán nhiều nhất của Toyota Hoàn Kiếm vẫn là Innova. Kể từ khi ra mắt vào trung tuần tháng 1/2006, Innova luôn là chiếc xe bán chạy nhất và liên tục phá vỡ kỷ lục bán hàng của chính mình: lần đầu tiên một chiếc xe vợt ngưỡng 1000 chiếc tiêu thụ trong một tháng. Đúng một năm sau Innova trở thành hiện tượng của thị trường ôtô Việt Nam khi bán ra được 10.000 chiếc trong đó Toyota Hoàn Kiếm là đại lý bán được nhiều nhất với 800 chiếc trong tổng số 16 đại lý trên toàn quốc. Đây quả là con số ấn tượng đối với các đại lý ở Việt Nam. Sở dĩ xe Innova được ưa chuộng vì nó ít tốn xăng, giá cả cạnh tranh và phù hợp với mức chi trả của người dân Việt Nam so với các sản phẩm cùng loại. Xe vừa có thể dùng cho sinh hoạt gia đình, vừa phục vụ kinh doanh. Innova là sản phẩm có chất lượng toàn cầu, ngoài ra Innova còn có kiểu dáng trang nhã, lịch sự, thiết kế hoàn hảo, tính năng hoạt động và có độ an toàn cao. Nhờ vậy, kể từ khi được giới thiệu vào tháng 8/2004, Innova đã được ưa chuộng trên thế giới. Còn ở Việt Nam Innova trở thành quả bom tấn bán chạy chưa từng thấy. Năm 2007, Innova vẫn là sản phẩm chủ chốt của Toyota Hoàn Kiếm, chiếm 60% tống số xe bán ra của xí nghiệp. Mặc dù Camry là sản phẩm chiến lược của Toyota trên toàn cầu nhưng tại thị trường Việt Nam giá xe Camry là khá cao khoảng từ 50,600 - 65,900 USD. Dịch vụ sau bán hàng: Bất kỳ khách hàng nào mua xe Toyota của Toyota Hoàn Kiếm cũng sẽ được cấp thẻ bạc trở thành Hội viên Câu lạc bộ Toyota. Thẻ bạc có thời hạn 3 năm. Khách tư nhân mua 2 xe trở lên, khách công ty mua 3 xe trở lên, khách là tổ chức mua 5 xe trở lên trong vòng 3 năm sẽ được cấp thẻ vàng có thời hạn 2 năm. Khách hàng là Hội viên Câu lạc bộ Toyota sẽ được hưởng nhiều ưu đãi, chương trình giảm giá, khuyến mãi từ Công ty Toyota Việt Nam cũng như các doanh nghiệp tham gia vào chương trình. Ngoài ra khách hàng mua xe tại Toyota Hoàn Kiếm được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng như nhắc bảo dưỡng định kỳ 1.000 Km, 5.000 Km, 10.000 Km, 15.000 Km, 20.000 Km,..., tư vấn về chế độ bảo trì, bảo dưỡng làm tăng tuổi thọ cho xe. Việc mua xe và thanh toán được thực hiện bằng các hình thức: Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, chuyển khoản, thuê mua qua ngân hàng, trả góp. Các chương trình khuyến mãi: Tùy thời điểm theo chính sách bán hàng của Hãng. Địa điểm phòng trưng bày và bán sản phẩm: 5 Lê Thánh Tông, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Điện thoại: 8.250914; Fax: 8.256869 3. Dịch vụ bảo hành bảo dưỡng a. Cung cấp về giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Trạm Dịch vụ của Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiền thân là Trạm BDSC đầu tiên của Toyota tại Việt Nam được thành lập từ năm 1988. Đội ngũ kỹ sư và công nhân lành nghề do chính Toyota huấn luyện và đào tạo. Trạm Dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm hiện nay có 24 khoang sửa chữa được trang bị các thiết bị chuyên dùng hiện đại, luôn được nâng cấp để đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng khắt khe do Toyota đặt ra. Trạm Dịch vụ Toyota Hoàn kiếm là một trong 2 trạm dịch vụ đầu tiên của Toyota Việt Nam được cấp chứng chỉ (Toyota Quality Service) và được triển khai dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express Maintenance). Trên toàn thế giới có hơn 9.000 trạm dịch vụ của Toyota, chỉ có 95 trạm dịch vụ đạt tiêu chuẩn để thực hiện dịch vụ bảo dưỡng nhanh trong đó Toyota Hoàn Kiếm là 1 trong 2 đại lý tại Việt Nam được Toyota công nhận. Về chất lượng phục vụ: 7 năm liên tục trạm Dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội được Toyota Việt Nam tặng danh hiệu là trạm dịch vụ xuất sắc nhất về công tác dịch vụ và làm hài lòng khách hàng. b. Cung cấp về chỉ dẫn sản phẩm – dịch vụ Địa điểm: Trạm Dịch vụ Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội đặt tại số 5 Lê Thánh Tông, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Điện thoại: 8.250914; Fax: 8.256869 Đường dây nóng: 8260940 Cung cấp phụ tùng, phụ kiện chính Hãng. Giá cả và chất lượng dịch vụ, phụ tùng đều tuân thủ theo quy định của Công ty Toyota Việt Nam TOYOTA HOÀN KIẾM HÀ NỘI: là một chi nhánh của TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI (TRANSERCO), với chức năng là đại lý và trạm dịch vụ uỷ quyền của TOYOTA VIỆT NAM 4. Cơ sở vật chất kỹ thuật Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội nằm ở vị trí đẹp thuộc trung tâm của quận Hoàn Kiếm gần khách sạn Hilton, nhà hát lớn và khu vực hồ Hoàn Kiếm. Xí nghiệp gồm 2 toà nhà 3 tầng và 1 khu nhà xưởng để sửa chữa bảo dưỡng ôtô, 1 toà nhà giáp mặt đường Lê Thánh Tông, 1 mặt giáp đường Đặng Thái Thân. Tầng 1 giành 2/3 diện tích làm Showroom trưng bày giới thiệu ô tô mới, diện tích còn lại là văn phòng làm việc của phòng dịch vụ và bộ phận phụ tùng. Tầng 2 gồm có các phòng kinh doanh nội thất ôtô, phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng khách hàng, phòng họp. Tầng 3 là nơi làm việc của Giám Đốc. Toà thứ 2 nằm giáp đường Đặng Thái Thân, phần bên trong dùng làm kho chứa phụ tùng, phụ kiện vật tư. Khu nhà xưởng gồm có 24 cầu trục sửa chữa trong đó có 2 cầu bảo dưỡng nhanh (express maintenant) và 22 cầu bảo dưỡng thường và sửa chữa nặng, 3 khoang rửa xe, 2 phòng sơn và một phòng ăn trưa cho các KTV, nhân viên kho và phòng dịch vụ. Trong đó showroom chính là bộ mặt của công ty Toyota Hoàn Kiếm. Showroom được đầu tư xây dựng hiện đại với hệ thống cửa kính cao cấp, nội thất sang trọng, bài trí lịch sự tạo ấn tượng cho khách hàng khi đến xem xe. Trong showroom có các loại xe mới của Toyota mà xí nghiệp bán. Ngay cạnh showroom là nơi trưng bày giới thiệu các phụ kiện đi kèm và nội thất của xe Toyota cho khách hàng lựa chọn thêm nếu có nhu cầu. Phòng dịch vụ là nơi khách hàng đến làm thủ tục bảo dưỡng và sửa chữa xe, gồm có văn phòng làm việc của các cố vấn dịch vụ và bên cạnh là phòng khách để khách hàng có thể ngồi nghỉ ngơi trong thời gian chờ đợi bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe. Trong thời gian chờ đợi khách hàng còn được cung cấp báo, tạp chí, các sách báo hướng dẫn về sản phẩm của công ty mà khách hàng có thể tham khảo, ngoài ra khách hàng cũng có thể xem tivi( xí nghiệp có trang bị 2 ti vi màn hình lớn) và thưởng thức tách trà nóng trong khi chờ đợi. Khu nhà xưởng được trang bị dây chuyền công nghệ tiên tiến máy móc của Toyota, qui trình sửa chữa theo tiêu chuẩn của Toyota. 5. Mạng lưới kinh doanh Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là đại lý của công ty Toyota Việt Nam, nhận xe ôtô mới 100% từ nhà máy Toyota ở Vĩnh Phúc và phụ tùng chính hiệu của Toyota. Về mặt kinh doanh ôtô, Toyota Hoàn Kiếm bán hàng qua đội ngũ nhân viên bán hàng của phòng kinh doanh ôtô 1 và 2. Các nhân viên được quyền sử dụng mọi kỹ năng nghiệp vụ bán hàng như tiếp thị, bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, qua fax, qua mạng, qua thư và bán hàng trực tiếp cho khách hàng đến showroom xem xe. Trong các hình thức bán hàng trên thì hình thức bán trực tiếp cho khách hàng khi đến showroom thường là khách hàng mua lẻ, còn với khách hàng mua số lượng lớn như doanh nghiệp lớn, công ty vận tải hành khách, công ty du lịch, công ty taxi thì phòng kinh doanh nộp hồ sơ dự thầu cung cấp ôtô đến doanh nghiệp mời thầu. Khách hàng của Toyota Hoàn Kiếm rất đa dạng bao gồm cả cá nhân, đơn vị, tổ chức, cơ quan chính phủ, bộ nghành, đại sứ quán các nước, đến từ nhiều tỉnh khác nhau nhưng chủ yếu là ở phía Bắc và Bắc trung bộ. Về mặt kinh doanh phụ tùng, phụ kiện chính hiệu của Toyota, bộ phận kinh doanh phụ tùng và nội thất cũng sử dụng các biện pháp nghiệp vụ bán hàng như bán ôtô nhưng phụ thuộc vào số lượng ôtô bán được của phòng kinh doanh ôtô và khả năng tài chính của khách hàng vì những phụ kiện và nội thất ôtô nhái là những thiết bị đắt tiền, cao cấp. Ngoài ra xí nghiệp còn cung cấp phụ tùng phụ kiện, nội thất ôtô cho các gara ôtô trên địa bàn Hà Nội và các địa phương khác. Về mảng dịch vụ, Toyota Hoàn Kiếm nhận bảo dưỡng, sửa chữa cho tất cả ôtô Toyota lắp ráp trong nước và nhập khẩu, ngoài ra, Toyota Hoàn Kiếm cũng nhận sửa chữa nhẹ cho xe của các hãng khác. Khách hàng đưa xe đến bảo dưỡng, sửa chữa đến từ nhiều tỉnh khác nhau, thậm chí có khách hàng từ Thanh Hoá cũng ra bảo dưỡng xe do tin tưởng vào uy tín của hãng. 6. Cơ cấu lao động Vơi đặc thù là doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật, do đó cơ cấu lao động của công ty có tỷ lệ nam cao hơn nữ, và có trình độ tay nghề kỹ thuật cao được tổng hợp trong bảng sau: BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG(12/2007) TRÌNH ĐỘ NAM NỮ TỔNG TRÊN ĐH 15 3 18 ĐẠI HỌC 34 20 54 CAO ĐẲNG 10 4 14 TRUNG CẤP 50 50 TRUNG HỌC 3 1 4 TỔNG 112 28 140 (nguồn: Phòng dịch vụ) Qua bảng cơ cấu lao động ta thấy trình độ lao động của doanh nghiệp là khá cao, tỷ lệ nam cao hơn nữ là đặc thù của doanh nghiệp mang tính kỹ thuật cao. 7. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp a. Đối thủ cạnh tranh Toyota Hoàn Kiếm hoạt động trên thị trường Hà Nội với một số những đối thủ cạnh tranh chính gồm: Doanh nghiệp Thị phần Toyota Hoàn Kiếm 23% Toyota Mỹ Đình 16% Toyota Thăng Long 22% Toyota Giải Phóng 26% Khác 23% Tổng 100% (Nguồn: phòng kinh doanh) Nhìn vào biểu đồ ta thấy sự cạnh tranh khá gay gắt giữa các doanh nghiệp trong dịch vụ bán hàng và bảo dưỡng sửa chữa xe chính hãng của Toyota trên thị trường Hà Nội nói riêng và trên thị trường khu vực miền bắc nói chung. Toyota Hoàn Kiếm có được phần thị trường khá cạnh tranh chiếm tới 23% thị phần trên thị trường dịch vụ loại này. Để có chiến lược cạnh tranh phù hợp thì xí nghiệp cần tính tới phần khách hàng này. b. Khách hàng mục tiêu Thị trường của Toyota Hoàn Kiếm là Hà Nội và các tỉnh phía bắc, bắc trung bộ. Khách hàng của xí nghiệp rất đa dạng gồm cả cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức, văn phòng chính phủ, các bộ, viện kiểm sát nhân dân, đại sứ quán các nước,… Trong đó thị trường Hà Nội chiếm tới 70% doanh số bán ra. Hà Nội là thị trường lớn, tập trung dân cư đông đúc và dân cư có mức sống cao, là nơi có nhiều doanh nghiệp, văn phòng đại diện của các doanh nghiệp, trung tâm văn hoá, kinh tế của cả nước do đó nhu cầu về ôtô của thành phố là rất lớn. Nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, Toyota được coi là đại lý có vị trí khá thuận lợi cho hoạt động kinh doanh với thị trường mục tiêu là những khách hàng ở Hà Nội và các tỉnh thành miền bắc.PHẦN II: ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP Đánh giá tổng hợp kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH (THÁNG 9/2007) STT CHỈ TIÊU SỐ TIỀN GHI CHÚ A Doanh thu bán hàng 436,409,800 1 Hàng Hoàn Kiếm 2 Giảm giá hàng bán B Doanh thu thuần 436,409,800 C Giá vốn hàng bán 261,847,000 D Lợi nhuận gộp 174,562,800 E Chi phí quản lý 2,900,000 1 Điện 500,000 2 Nước 200,000 3 Điện thoại 500,000 4 VPP 200,000 5 Chi phí ăn trưa 500,000 6 Lương NV dịch vụ 1000,000 1 Chi phí saleman(HK) 43,407,700 2 Chi phí NVBH(=0.5%) 2,170,385 G Lợi nhuận thuần 126,084,715 1 Lợi nhuận 40/60 50,433,886 2 Lợi nhuận ghi trên HĐ 45,848,987 H Giá ghi trên hoá đơn SGP 307,695,987 I Thuế GTGT(10%) 30,769,599 K Tổng tiền trên hoá đơn 338,465,586 ( Nguồn: Phòng kế toán) Kết quả hoạt động kinh doanh của Toyota Hoàn Kiếm trong vòng 4 năm qua (2004- 2007) Năm 2004 2005 2006 2007 Số xe bán ra (chiếc) 2250 2500 2300 2400 Doanh thu bán xe (tỷ đ) 1350 1500 1300 1450 Doanh thu kinh doanh phụ tùng (tỷ đ) 112.5 150 130 160 Doanh thu sửa chữa bảo dưỡng (tỷ đ) 40 52 60 80 Tổng doanh thu (tỷ đ) 1502.5 1702 1490 1600 Lợi nhuận sau thuế (tỷ đ) 72 90 80 85 Nộp thuế thu nhập doanh nghiệp (tỷ đ) 28 35 31 33 (Nguồn: Phòng kinh doanh) (Nguồn: Phòng kế toán) Như vậy hoạt động kinh doanh của xí nghiệp khá tốt với lượng xe bán ra cũng như số lượt khách vào xưởng và doanh thu ổn định tăng dần qua các năm. Đây là một lợi thế giúp xí nghiệp tăng khả năng cạnh tranh về uy tín và chất lượng. Thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp Thuận lợi: Nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển mạnh, số doanh nghiệp kinh doanh ngày càng nhiều, mức sống của nhân dân cũng ngày càng được nâng lên, do đó đây là điều kiện thuận lợi đối với xí nghiệp làm tăng nhu cầu về ô tô cũng như các dịch vụ kèm theo. Khó khăn: Năm 2007 là một năm không xuất hiện nhiều các yếu tố thuận lợi cho các hoạt động sản xuất KD của THKC nói chung và phòng Dịch vụ nói riêng. Sự ra đời của một số Đại lýN, trạm Dịch vụ uỷ quyền của Toyota VN trên địa bàn cả nước cũng như địa bàn HN nói riêng. Nhân viên gián tiếp cũng như KTV của DN đã thay đổi giảm đi về cả chất lượng cũng như về số lượng (Số lượng giảm khoảng 30% đến 40% so với 2005, số lượng KTV có chứng chỉ chỉ đạt 22 đến 25%). Kỹ năng marketting và chăm sóc khách hàng của CVDV chưa cao (Số CVDV có chứng chỉ TMV đạt chưa đến 50%) và một số nguyên nhân khác làm giảm độ tin cậy của khách hàng đối với thương hiệu THKC. Cơ sở vật chất của nhà xưởng xuống cấp trầm trọng không được cải thiện và nâng cấp (cụ thể là nền xưởng bong trócc, thấm dột, các kho phụ tùng thân vỏ bừa bãi, không ngăn nắp..) không đảm bảo quy định về an toàn vệ sinh công nghiệp dẫn đến làm ảnh hưởng đến điều kiện sinh hoạt cũng như hoạt động sản xuất KD của KTV nói riêng và DN nói chung. Với tất cả những khó khăn trên nên trong 6 tháng đầu năm 2007 DN chỉ hoàn thành Kế hoạch doanh thu 2 tháng và phải xin điều chỉnh lại chỉ tiêu về KD Dịch vụ của 6 tháng đầu năm. Được sự chỉ đạo kịp thời cũng như động viên khích lệ của Điều hành khối cũng như của Giám đốc XN THKC, với tinh thần quyết tâm, đoàn kết và nỗ lực phấn đấu để hoàn thành kế hoạch 6 tháng cuối năm, DN đã đưa ra một số kế hoạch cải tạo để phát triển sản xuất. Cụ thể là: + Cải tạo, tăng cường thêm 2 khoang sửa chữa Thân vỏ trên nền kho phụ tùng thân vỏ cũ. + Cải tạo, nới rộng, làm phòng ăn và nghỉ ngơi của KTV để tạo điều kiện sinh hoạt tốt nhất cho KTV. + Nâng cấp, cải tạo lại toàn bộ nền xưởng cũng như các trang thiết bị khác tạo điều kiện tốt nhất để phát triển sản xuất kinh doanh. + Định hướng đúng đắn cho các mục tiêu phát triển kinh doanh của phòng Dịch vụ. Với sự quyết tâm trên phòng Dịch vụ đã hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu 6 tháng cuối năm, giữ nguyên chỉ tiêu cũ cũng như chỉ tiêu cả năm 2007 (đã điều chỉnh 6 tháng đầu năm) để tạo đà cho năm 2008. c. Phương hướng, kế hoạch năm 2008 Được sự quan tâm và khích lệ từ ban lãnh đạo của THKC kế hoạch doanh thu năm 2008 là 29, 6 tỷ (số trên vượt 109% so với năm 2007) Để đạt được kế hoạch trên phòng đã quán triệt kế hoạch doanh thu cũng như khích lệ các tổ nhóm sản xuất trong phòng phải hoàn thành kế hoạch ngay từ những tháng đầu tiên của năm 2008. Đồng thời vì điều kiện cải tạo cơ sở vật chất cùng với sự duy trì và phát triển sản xuất phòng cũng đưa ra các kế hoạch và định hướng phát triển sản xuất cho năm 2008. Cụ thể là: + Dự kiến phát triển các hoạt động kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, đề cử cán bộ phụ trách chuyên trách để thúc đẩy các hoạt động sản xuất KD. + Cải thiện, tổ chức lại quy trình quản lý phụ tùng theo các yêu cầu phát triển kinh doanh cũng như quản lý theo tiêu chuẩn của TMV. + Lập kế hoạch đào tạo nâng cấp chất lượng của CVDV cũng như KTV với mục tiêu 100% CVDV có chứng chỉ vào cuối năm 2007. + Duy trì các chứng chỉ TSM cho sửa chữa chung, EM và lập kế hoạch thực hiện quy trình TSM cho thân vỏ. Dự kiến đưa quy trình trên làm ma tit khô vào thử nghiệm để tăng hiệu suất cho các công việc sửa chữa thân vỏ dẫn đến tăng lợi nhuận cho phòng. + Thực hiện chương trình về môi trường hướng tới đề nghị được kiểm tra và được cấp chứng chỉ về môi trường 14001. + Lập kế hoạch nhập phụ kiện và kinh doanh phụ kiện, đào tạo KTV lắp đặt phụ kiện một cách chuyên nghiệp, đưa ra quy chế, phối hợp với phòng Kinh doanh. + Thiết kế các chương trình marketing cho Dịch vụ để tăng sự thu hút của Khách hàng. + Củng cố và hoàn thiện về chất lượng sửa chữa để tăng độ tin cậy của khách hàng đối với thương hiệu THKC với phương châm “ Sửa chữa đúng ngay từ lần đầu tiên” + Ngoài ra còn một số các chương trình khác dựa trên sự ủng hộ cũng như hỗ trợ từ các Phòng, Ban khác trong Xí nghiệp đặc biệt là các phòng Kinh doanh ô tô trong các công việc liên quan đến tư vấn, giới thiệu khách hàng mua xe lắp đặt vật tư, phụ kiện. 3. Đánh giá một số kết quả hoạt động khác của doanh nghiệp Chính sách lương: Tất cả các nhân viên của Toyota Hoàn Kiếm trừ nhân viên phòng kinh doanh đều có lương cứng + lương năng suất + thưởng. Nhân viên phòng kinh doanh được hưởng lương cứng + phần chênh lệch giữa giá bán xe của xí nghiệp và giá bán được cho khách hàng + % bảo hiểm giới thiệu cho khách mua từ công ty bảo hiểm + % giá trị phụ tùng phụ kiện giới thiệu khách mua + thưởng. Ngoài lương ra, tất cả các nhân viên đều được hưởng tất cả các chế độ trong luật lao động như bảo hiểm y tê, bảo hiểm xã hội, nghỉ ốm, nghỉ phép, thai sản. Chính sách thưởng phạt: Vào các ngày lễ, tết, xí nghiệp đều trích quĩ tiền thưởng, thưởng cho cán bộ công nhân viên, có danh sách thưởng và số tiền được thưởng, lý do thưởng phạt rõ ràng. Trong dịp tết Đinh Hợi 2007, cán bộ công nhân viên được thưởng tháng lương thứ 13, tiền thưởng tết, tiền bán dầu thừa trong quá trình bảo dưỡng sửa chữa trong năm. Những nhân viên phạm lỗi, làm việc ko hiệu quả, sai qui chế đều bị phạt. Ví dụ: cố vấn kĩ thuật không liên lạc với khách hàng sau khi sửa chữa sẽ bị phạt. Nhân viên bán hàng và nhân viên kinh doanh phụ tùng không đạt chỉ tiêu cũng bị phạt bằng việc trừ lương năng suất hoặc tiền thưởng. Điều kiện làm việc: Xí nghiệp luôn cố tạo mọi điều kiện tốt nhất cho nhân viên làm việc đạt hiệu quả cao nhất. Toyota Hoàn Kiếm làm việc theo giờ hành chính bắt đầu từ 8h sáng đến 12h trưa và bắt đầu buổi chiều từ 1h đến 5h, đảm bảo ngày làm 8 tiếng và nghỉ trưa 1 tiếng. Trong tuần nhân viên làm 6 ngày và nghỉ chủ nhật đảm bảo cung cấp dịch vụ liên tục và hoàn hảo đến cho khách hàng. Một tháng, mỗi nhân viên được nghỉ phép 1 ngày, trước khi nghỉ phải có giấy phép và phải được sự đồng ý của trưởng phòng. Riêng nhân viên phòng kinh doanh do tính linh hoạt trong công việc nên được chủ động tương đối về thời gian so với toàn công ty. Xí nghiệp cũng tạo điều kiện ăn trưa cho các nhân viên với suất cơm 15.000đ cho mỗi nguời đảm bảo đầy đủ dinh dưỡng và vệ sinh cho nhân viên làm việc hiệu quả. Cuối mỗi ngày nhân viên kinh doanh và cố vấn dịch vụ viên phải nộp báo cáo ngày ghi chép số lượng công việc trong ngày cho cấp trên. Và cuối tháng phải nộp báo cáo tháng. Về trang bị điều kiện làm việc: Tất cả các phòng ban của Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm đều được trang bị máy vi tính cho mỗi nhân viên, mọi hoạt động tác nghiệp của mỗi nhân viên văn phòng đều được thực hiện trên máy tính, giảm thiểu tối đa giấy tờ hành chính, do đó nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, tiết kiệm thời gian và chi phí cho xí nghiệp. Tất cả máy tính đều được nối mạng nội bộ LAN và mạng INTERNET ADSL. Dữ liệu máy tính được truyền tới các phòng ban dễ dàng và nhanh chóng. Ngoài ra các máy tính còn được nối mạng G- TACT là mạng nội bộ của của công ty Toyota Việt Nam. Từ mạng G-TACT các nhân viên có thể biết được các thông tin của tất cả các xe đã bán hay bảo dưỡng sửa chữa của tất cả các đại lý Toyota trên toàn quốc. Phần mềm G-TACT là phần mềm lớn, thông minh, tiện lợi hỗ trợ rất hữu ích cho các cố vấn dịch vụ trong việc mở lệnh bảo dưỡng sửa chữa ôtô, theo dõi sau sửa chữa. Một số hoạt động chính: Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm có doanh thu chủ yếu là từ hoạt động kinh doanh ôtô, kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, nội thất ôtô, phần còn lại là từ dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô. Trong đó bộ phận dịch vụ là sau bán hàng, hỗ trợ cho hoạt động bán hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho Toyota Hoàn Kiếm với các đại lý khác. Trong năm, phòng kinh doanh ôtô và bộ phận kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, nội thất ôtô của Toyota Hoàn Kiếm có 2 chiến dịch bán hàng lớn là chiến dịch đầu mùa hè và chiến dịch cuối năm. Vì đầu mùa hè các công ty, tổ chức và cá nhân có nhu cầu đi du lịch nghỉ mát rất cao nên nhu cầu về xe ôtô là rất lớn. Còn trong dịp cuối năm, những doanh nghiệp và cá nhân làm ăn có lãi thường có nhu cầu mua sắm xe lớn do tâm lý thích diện đồ đón tết, du xuân của đa số người dân. Trong dịp tết Đinh Hợi 2007, xí nghiệp đã bán được lượng xe lớn nhất là 2 loại xe Innova và Camry. Khách hàng phải đặt hàng trước hàng tuần, thậm chí cả tháng mới có xe mua. Do nắm bắt nhanh chóng được nhu cầu thị trường, Toyota Hoàn Kiếm đã chuẩn bị rất kỹ cho 2 chiến dịch này. Để đảm bảo cho chiến dịch thành công, xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm sẽ triển khai các chương trình khuyến mãi giảm giá, tặng quà, tặng phụ kiện, nội thất cho khách hàng mua xe mới trong thời gian triển khai chiến dịch để tăng doanh số bán. Các hoạt động quảng cáo sẽ được triển khai rầm rộ. Các tấm pano quảng cáo khuyến mại được treo ngoài mặt tiền của xí nghiệp. Thông tin khuyến mại sẽ được update lên trang web của Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco www.transerco.com.vn . Bên cạnh đó, phòng kinh doanh ôtô cũng gửi fax, gọi điện đến khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng của xí nghiệp. Vì Toyota Hoàn Kiếm là đại lý của Toyota Việt Nam nên không thể quảng cáo trên truyền hình nhưng sẽ được hưởng lợi từ chương trình quảng cáo xe mới của Toyota Việt Nam trên truyền hình và trên mạng từ trang web của Toyota Việt Nam. Ví dụ như các quảng cáo sản phẩm xe Innova mới, xe Camry3.5. Ngoài ra trong các dịp kỉ niệm trọng đại, Toyota Hoàn Kiếm cũng tổ chức các chương trình khuyến mại. Tháng 9-2005 nhân dịp kỷ niệm 10 năm thành lập Toyota Việt Nam, Toyota Hoàn Kiếm đã triển khai chiến dịch khuyến mại: -Khi mua xe CAMRY: tặng bộ phụ kiện 1200$ và quà trị giá 1000$. -Khi mua xe CORROLA ALTIS tặng bộ phụ kiện 1100$ và món quà trị giá 1000$. -Khi mua xe VIOS tặng bộ phụ kiện trị giá 900$ và quà trị giá 1500$. Về hoạt động kinh doanh, các nhân viên trong phòng kinh doanh ôtô, nhân viên kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, nội thất ôtô sẽ được giao chỉ tiêu bán hàng trong từng tháng, từng chiến dịch. Ví dụ năm 2007, trong tháng bình thường mỗi nhân viên phòng kinh doanh ôtô được giao chỉ tiêu phải bán được 5 xe. Còn bộ phận kinh doanh phụ tùng phụ kiện, nội thất ôtô phải đạt doanh thu bình quân mỗi nhân viên là 300tr. Trong chiến dịch mùa hè và chiến dịch cuối năm mỗi nhân viên phòng kinh doanh ôtô được giao chỉ tiêu phải bán được 20 xe, còn nhân viên kinh doanh phụ tùng phụ kiện, nội thất phải đạt doanh thu bình quân 1 tỷ/người. Chính sách cạnh tranh: Cạnh tranh bằng giá: Hiện nay trên thị trường ôtô Việt Nam thương hiệu Toyota hiện rất được ưa chuộng và chiếm thị phần 30%. Xe của Toyota có giá bán cạnh tranh và có rất nhiều sản phẩm khác nhau phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngoài ra xe Toyota có ưu điểm là tốn ít nhiên liệu, kiểu dáng sang trọng, vận hành dễ dàng, an toàn thuộc dòng xe hạng trung phù hợp với mức thu nhập của người dân Việt Nam. Còn các đại lý của Toyota được trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng cũng như cung cấp nguồn xe đúng chất lượng cho khách hàng. Tuy nhiên các đại lý Toyota hoạt động hoàn toàn độc lập với nhau nên giữa chúng có sự cạnh tranh với nhau mặc dù mỗi đại lý phụ trách một khu vực địa lý nhất định như Toyota Hoàn Kiếm, Toyota Mỹ Đình, Toyota Giải Phóng, Toyota Láng Hạ… Chính sách giá cả luôn được Toyota Hoàn Kiếm sử dụng để cạnh tranh với các đại lý khác nhằm đem đến cho khách hàng một mức giá phù hợp nhất. Với chính sách này, Toyota Hoàn Kiếm sẽ ấn định mức giá bán cho các nhân viên bán hàng, nếu nhân viên bán hàng thuyết phục được khách hàng mua với giá cao hơn thì phần chênh lệch nhân viên bán hàng sẽ được hưởng, có chiếc xe nhân viên bán hàng chỉ được lãi từ 50- 100 ngàn đồng, nhưng bù lại nếu thuyết phục được khách hàng mua thêm phụ kiện, các thiết bị nội thất, bảo hiểm ôtô của Bảo Việt thì nhân viên bán hàng sẽ được hưởng % giá trị hàng mua và % bảo hiểm. Cạnh tranh bằng dịch vụ: Ngoài chính sách giá phù hợp xí nghiệp cạnh tranh với các đại lý khác bằng dịch vụ trọn gói hoàn hảo. Qui trình phòng dịch vụ sửa xe CHHƯ=J XE ĐẾN CỐ VẤN DỊCH VỤ SỬA CHỮA THANH TOÁN GIAO XE Qui trình dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi, giấy tờ, hoá đơn rõ ràng, nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, ngoài ra trong quá trình sửa chữa xe khách hàng được ngồi ở phòng chờ tiện nghi và có đủ các loại sách báo, ti vi, trà nước, bánh kẹo cho khách hàng. Với những tiện ích này khách hàng sẽ luôn cảm thấy yên tâm và thoải mái khi đến với dịch vụ sửa xe của Toyota Hoàn Kiếm. + Ngoài ra, Toyota Hoàn Kiếm cũng cung cấp dịch vụ bảo hiểm: bằng cách hợp tác với tập đoàn bảo hiểm Bảo Việt cung cấp dịch vụ bảo hiểm trọn gói. Khi khách hàng mua ôtô của Toyota Hoàn Kiếm nếu mua bảo hiểm ôtô của Bảo Việt thì sẽ được hưởng các dịch vụ sau: -Tư vấn giải quyết tai nạn 24/24h -Cứu hộ miễn phí 24/24h -Sửa chữa chính hãng tại Toyota Hoàn Kiếm Dịch vụ nhanh chóng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về bảo hiểm. + Dịch vụ hỗ trợ tín dụng: Các khách hàng là công ty mới thành lập, cá nhân có thu nhập cao nhưng chưa đủ tiền mua xe ngay lập tức sẽ được hỗ trợ tối đa cho vay tiền để mua ôtô đáp ứng nhu cầu sử dụng, phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh khi khách hàng mua xe theo hình thức cho vay, Toyota Hoàn Kiếm sẽ giúp khách hàng làm hồ sơ vay gửi đến ngân hàng, nếu ngân hàng đồng ý họ sẽ fax cho Toyota Hoàn Kiếm và phòng kinh doanh sẽ thông báo cho khách hàng để hoàn tất thủ tục ngân hàng và giao xe cho khách hàng. Đặc biệt Toyota Hoàn Kiếm liên kết với ngân hàng VID có hội sở chính: Tầng 7 toà nhà đệ nhất 53 Quang Trung, Hà Nội và sở giao dịch Hà Nội: Tầng trệt, Hà nội Tungshing Square. VID cho vay mua xe mới để sử dụng, phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh bằng VNĐ với thời hạn cho vay tối đa 4 năm hoặc đến khi người vay 60 tuổi( đối với cá nhân) tuỳ từng thời điểm nào tới trước. Tỷ lệ cho vay tối đa 70% giá trị mua sản phẩm, lãi suất, thời hạn trả tiền vay và trả lãi do ngân hàng và khách hàng thoả thuận. Có thể nói đây là hình thức hỗ trợ tín dụng rất có lợi cho khách hàng, chỉ cần có 1/3 số tiền trị giá chiếc xe là khách hàng đã có thể sở hữu ngay chiếc ôtô sang trọng, vốn là mơ ước của người Việt Nam. + Dịch vụ trong bán hàng: Khi khách hàng đến showroom xem xe sẽ được nhân viên bán hàng tư vấn miễn phí về các loại xe, tính năng, đặc điểm, cách sử dụng hiệu quả. Nếu khách hàng có nhu cầu sẽ được đăng kí lái thử xe miễn phí. Khách hàng được hướng dẫn thủ tục vay vốn ngân hàng, thủ tục thanh toán, thủ tục nộp thuế, đăng kí trước bạ. Nói tóm lại, khi đến Toyota Hoàn Kiếm khách hàng sẽ được phục vụ tận tình, được hưởng dịch vụ trọn gói và hoàn hảo. + Dịch vụ sau bán hàng: Sau khi mua xe về trong quá trình sử dụng, các chi tiết của xe sẽ bị bào mòn đi. Để đảm bảo cho xe vận hành an toàn, kéo dài tuổi thọ của xe thì khách hàng nên đưa xe đi bảo dưỡng định kỳ. Để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi mua xe của Toyota Hoàn Kiếm, bất kỳ khách hàng nào mua xe của Toyota Hoàn Kiếm cũng sẽ được cấp thẻ bạc trở thành Hội viên CLB Toyota. Thẻ bạc có thời hạn 3 năm. Khách hàng tư nhân mua 2 xe trở nên, khách hàng công ty mua 3 xe trở lên, khách hàng là tổ chức mua 5 xe trở nên trong vòng 3 năm sẽ được cấp thẻ vàng có thời hạn 2 năm. Khách hàng là thành viên câu lạc bộ Toyota sẽ được hưởng nhiều ưu đãi, chương trình giảm giá, khuyến mại của công ty Toyota. Ngoài ra, khách hàng mua xe tại Toyota Hoàn Kiếm được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng như nhắc bảo dưỡng định kỳ 1000km, 5000km, 10.000km, 15.000km, 20.000km…. tư vấn về chế độ bảo trì, bảo dưỡng làm tăng tuổi thọ xe. Xe của Toyota Hoàn Kiếm được bảo hành 3 năm hoặc 10.000km tuỳ trường hợp nào đến trước. Trạm dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm nay có 24 khoang sửa chữa được trang bị các thiết bị chuyên dùng hiện đại, luôn được nâng cấp để đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng khắt khe của Toyota đặt ra. Trạm dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm là một trong 2 trạm dịch vụ đầu tiên của Toyota Việt Nam được cấp chứng chỉ( Toyota quality service) và được triển khai dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express maintenance). Trên toàn thế giới có hơn 9000 trạm dịch vụ của Toyota, chỉ có 95 trạm dịch vụ đạt tiêu chuẩn để thực hiện dịch vụ bảo dưỡng nhanh trong đó có Toyota Hoàn Kiếm là 1 trong 2 đại lý tại Việt Nam được Toyota Việt Nam công nhận về chất lượng phục vụ, 7 năm liên tiếp (từ 1999- 2006) trạm dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội được Toyota Việt Nam tặng danh hiệu là trạm dịch vụ xuất sắc nhất về công tác dịch vụ và làm hài lòng khách hàng. Vì vậy khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm khi đưa xe đến bảo dưỡng sửa chữa tại Toyota Hoàn Kiếm. Chính nhờ những chiến lược dịch vụ hợp lý mà từ khi thành lập đến nay, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 7 năm liên tục giành được danh hiệu là đại lý xuất sắc nhất của Toyota trên toàn quốc về tất cả các mặt bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. PHẦN III: MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC MẶT HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP CHỦ YẾU 1.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp GIÁM ĐỐC P.GIÁM ĐỐC PHÒNG KINH DOANH PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG KHÁCH HÀNG PHÒNG DỊCH VỤ CỐ VẤN DỊCH VỤ KẾ TOÁN THU NGÂN DỊCH VỤ KINH DOANH PHỤ TÙNG BỘ PHẬN SỬA CHỮA TRỰC TIẾP PHỤ TÙNG NỘI BỘ Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm gồm có : Giám đốc Nguyễn Minh Hồng, và Phó giám đốc Hoàng Trọng Hùng chịu trách nhiệm quản lý chung thông qua các trưởng phòng, đề ra các chiến lược, kế hoạch, mục tiêu cho toàn xí nghiệp. Phòng kinh doanh: không có trưởng phòng mà có 2 phó phòng, 4 trưởng nhóm và 21 nhân viên. Các phó phòng giao chỉ tiêu bán hàng cho các nhân viên. Ví dụ chỉ tiêu bán xe là một nhân viên bán được 5 xe 1 tháng. Phòng kế toán: gồm trưởng phòng và 3 nhân viên có nhiệm vụ thu ngân cho khách hàng mua xe, nhận tiền từ kế toán thu ngân của phòng dịch vụ, cân đối sổ sách thu chi, lập sổ lương cho toàn xí nghiệp. Phòng khách hàng: gồm trưởng phòng và 3 nhân viên. Nhiệm vụ của phòng khách hàng là theo dõi tình hình sử dụng xe của khách hàng sau khi bán, kiểm tra độ hài lòng của khách hàng về chất lượng xe, độ an toàn, ghi nhận í kiến khách hàng, chăm sóc khách hàng khi có chương trình khuyến mại. Phòng dịch vụ: chiếm nhiều nhân sự nhất trong xí nghiệp bao gồm bộ phận cố vấn dịch vụ, bộ phận kế toán thu ngân dịch vụ, bộ phận kinh doanh phụ tùng, bộ phận phụ tùng nội bộ, bộ phận trực tiếp sửa chữa bảo dưỡng bao gồm các kĩ thuật viên và đốc công. Trưởng phòng sẽ quản lý chung thông qua các trưởng bộ phận. + Bộ phận cố vấn dịch vụ gồm cố vấn dịch vụ trưởng và 5 cố vấn dịch vụ viên, cố vấn dịch vụ trưởng có nhiệm vụ điều hành các cố vấn dịch vụ viên tư vấn cho khách hàng khi khách hàng đưa xe đến sửa chữa bảo dưỡng tại xưởng của Toyota Hoàn Kiếm, giao nhiệm vụ cho các đốc công để sửa chữa xe. Khi sửa chữa xong, cố vấn dịch vụ sẽ hướng dẫn khách hàng thanh toán và giao xe cho khách. Sau đó cố vấn dịch vụ sẽ gọi điện cho khách hàng để hỏi ý kiến khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ không và nhắc nhở khách hàng đưa xe đến bảo dưỡng lần tiếp theo khi đến hạn để đảm bảo độ bền cho xe. + Bộ phận kinh doanh phụ tùng có trưởng bộ phận và 4 nhân viên kinh doanh phụ tụng. Có nhiệm vụ giới thiệu và bán phụ tùng, phụ kiện chính hãng của Toyota, kết hợp với phòng bán hàng để bán phụ kiện cho khách hàng mua xe mới. Tuỳ theo từng thời điểm và theo chiến dịch mà trưởng bộ phận giao chỉ tiêu cho các nhân viên. Ví dụ: trong thời điểm bình thường, bình quân 1 nhân viên phải đạt được mức doanh thu khoảng 300trd/ tháng. + Bộ phận phụ tùng nội bộ gồm 2 nhân viên kho phụ tùng và 2 nhân viên phụ tùng nội bộ hỗ trợ cho việ bảo dưỡng sửa chữa. + Bộ phận kế toán thu ngân dịch vụ thu tiền sửa chữa bảo dưỡng của khách hàng tại phòng dịch vụ và nộp lại cho phòng kế toán, đồng thời có trách nhiệm phát tiền lương và thưởng cho nhân viên phòng dịch vụ. 2. Lĩnh vực dịch vụ a. Chất lượng dịch vụ (cơ cấu sản phẩm đối với chất lượng dịch vụ) b. Vấn đề quản trị chất lượng các nguồn lực MỤC LỤC