Đề tài Tổ chức bộ máy và hoạt động tại Trung tâm bán hàng trực tiếp - Ngân hàng Cá Nhân tại Maritime Bank

Lời mở đầu Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng thương mại đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của Việt Nam. Ngân hàng thương mại chính là trái tim của nền kinh tế đảm nhận vai trò giữ cho mạch máu(dòng vốn) của nền kinh tế được lưu thông, là dấu hiệu báo hiệu trạng thái sức khỏe của nền kinh tế. Bất kì một quốc gia nào để có nền kinh tế phát triển cũng cần phải có hệ thống ngân hàng vững mạnh. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam cũng ngày càng phát triển mạnh, hoàn thiện về hệ thống, nâng cao khả năng tài chính, nguồn nhân lực, công nghệ và chất lượng dịch vụ nhằm tiến tới một hệ thống ngân hàng vững mạnh. Trong hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Hàng Hải (Maritimebank) là một thành viên với mục tiêu chung là tạo dựng một hệ thống ngân hàng vững mạnh và hướng tới mục tiêu riêng là trở thành một trong những ngân hàng cổ phần lớn nhất Việt Nam, Maritimebank đã không ngừng nỗ lực cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm và công nghệ đồng thời tạo dựng một hình ảnh mới đối với khách hàng. Trong suốt chặng đường gần 20 năm xây dựng và phát triển(từ ngày 12/07/1991 đến ngày 31/12/2010), Maritimebank đã đạt được những thành công nhất định nhưng cũng gặp phải không ít khó khăn. Tuy nhiên, bằng nội lực và bản lĩnh của mình, Maritimebank đã vượt qua giai đoạn khó khăn và tiếp tục phát triển mạnh. Đến nay, Maritimebank đã trở thành một ngân hàng phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng. Mạng lưới của ngân hàng không ngừng được mở rộng từ 16 điểm năm 2005 lên đến 130 điểm giao dịch vào giữa năm 2010. Cùng với việc thuê hãng tư vấn hàng đầu của Mỹ McKinsey & Company và quyết định thay đổi toàn diện từ hình ảnh thương hiệu, định hướng kinh doanh, thiết kế không gian giao dịch và phương thức tiếp cận khách hàng, Mairtimebank đang được nhận định là ngân hàng có sắc diện mới, đường hướng hoạt động táo bạo, mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại tại Việt Nam. Sau thời gian thực tế, nghiên cứu, tìm hiểu tại Hội sở chính của Maritimebank, được sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo, giám đốc trung tâm bán hàng trực tiếp và các nhân viên ngân hàng, cùng sự tận tình của giảng viên hướng dẫn, tôi đã hoàn thành "Báo cáo thực tế doanh nghiệp" với 3 phần chính: Phần I: Tổng quan doanh nghiệp Phần II: Tổ chức bộ máy và hoạt động tại Trung tâm bán hàng trực tiếp- Ngân hàng Cá Nhân Phần III: Nhận xét và đánh giá Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả các anh chị tại ngân hàng Maritimebank đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới chị Đinh Thị Hằng Hương-Giám đốc trung tâm bán hàng trực tiếp, cô Lê Thị Hồng Phượng-Giảng viên hướng dẫn và các anh chị tại trung tâm bán hàng trực tiếp đã giúp tôi hoàn thành nội dung báo cáo này. Phần I: Tổng quan doanh nghiệp Giới thiệu: Tên gọi : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Tên giao dịch quốc tế : Vietnam Maritimebank Commercial Stock Bank Tên viết tắt : MARITIMEBANK hoặc MSB Trụ sở chính : 88 Láng Hạ-Quận Đống Đa - Thành phố Hà Nội Điện thoại : 04.3771 8989 Website : www.msb.com.vn Logo : Vốn điều lệ : 5.000.000.000.000 đồng Giấy phép hoạt động : Số 0001/NH-GP do Thống đốc Ngân hàng nhà nước cấp ngày 08/06/1991 Giấy CNĐKKD : Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh lần đầu số 055501 do Trọng tài kinh tế TP Hải Phòng cấp ngày 10/03/1992 đã được thay thế bằng giấy chứng nhận ĐKKD số 0103008429 do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 01/07/2005, thay đổi lần thứ 10 ngày 24/12/2009 Mã số thuế : 02.001.24891 Ngành nghề kinh doanh : Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Chiết khấu giấy tờ có giá Hùn vốn, tham gia đầu tư vào các tổ chức kinh tế Cung cấp dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước Tài trợ thương mại Kinh doanh ngoại hối Các dịch vụ ngân hàng khác Tổng giám đốc : Ông Trần Anh Tuấn Giải thưởng đạt được: Giải thưởng Qủa Cầu Vàng 2007 Giải thưởng Doang nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008 Giải thưởng Thanh toán quốc tế do đại diện Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải(HSBC) trao tặng Bằng khen vì đã có thành tích xuất sắc trong việc thực hiện các biện pháp kiềm chế lạm phát và đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển sản xuất kinh doanh do Ngân hàng nhà nước trao tặng. Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam 2007, 2008, 2009 do Thời báo kinh tế Việt Nam và Cục xúc tiến thương mại - Bộ Thương Mại trao tặng Cờ thi đua của Ngân hàng nhà nước Việt Nam vì "có thành tích xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua ngành Ngân hàng năm 2008. Danh hiệu Ngân hàng đạt tỷ lệ điện toán chuẩn trong giao dịch Thanh toán quốc tế do Wachovina trao tặng. Bằng khen của Thủ tướng chính phủ vì đã có nhiều thành tích trong công tác từ năm 2006 đến 2008, góp phần vào sự nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc. Giải thưởng Sao vàng đất việt năm 2009, 2010 và được bầu chọn vào TOP 200 thương hiệu tiêu biểu Việt Nam. Top 100 thương hiệu hàng đầu Việt Nam năm 2009 do Liên hiệp các hội Khoa học và kĩ thuật Việt Nam và Tạp chí thương hiệu Việt trao tặng. Giải thưởng"Thương hiệu chứng khoán uy tín" 2009, 2010, Top 20 doanh nghiệp chưa niêm yết hàng đầu Việt Nam. Giải thưởng " Top Trade Services Awards 2009, 2010", Top 10 doanh nghiệp thương mại dịch vụ xuất sắc hàng đầu Việt Nam. Cờ thi đua " Đơn vị xuất sắc phong trào thi đua" do UBND Thành phố Hà Nội trao tặng. Giải thưởng quản lý tiền mặt và thanh toán quốc tế tốt nhất do Ngân hàng HSBC trao tặng. Tổng giám đốc Maritimebank nhận được Bằng khen của Thủ tướng Chính Phủ vì đã có thành tích xuất sắc trong công tác quản lý, điều hành có hiệu quả các hoạt động sản xuất kinh doanh và đạt danh hiệu "Doanh nhân Việt Nam tiêu biểu" 2009. Giải thưởng thương hiệu mạnh Việt Nam 2010 do Thời báo kinh tế và Cục xúc tiến thương mại - Bộ thương mại tổ chức. Đạt danh hiệu và trở thành Hội viên của Hội doanh nghiệp Hàng Việt Nam chất lượng cao. Cúp Thăng Long 2010 dành cho doanh nghiệp, doanh nhân tiêu biểu do chủ tịch UBND TP Hà Nội trao tặng Hội đồng quản trị: Chủ tịch Bà Lê Thị Liên Phó Chủ tịch chuyên trách Ông Lưu Tường Giai Phó Chủ tịch Thường trực Ông Trần Anh Tuấn Uỷ viên Ông Đỗ Văn Bình Uỷ viên Ông Nguyễn Hữu Đức Trưởng Ban Bà Phạm Thị Thành Ban điều hành: Thành viên chuyên trách Bà Nguyễn Thu Hằng Thành viên chuyên trách Ông Trần Đức Hạ 1. Lịch sử hình thành và phát triển doanh nghiệp 1.1. Lịch sử hình thành Thành lập: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritimebank) là ngân hàng thương mại được thành lập đầu tiên sau khi pháp lệnh về Ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 theo Giấy phép số 0001/NH-GP do Thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp ngày 08/06/1991, Giấy phép số 45/GP-UB do Uỷ ban nhân dân TP Hải Phòng cấp ngày 24/12/1991. Ngày 12/7/1991, Maritimebank đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động. Mục tiêu: Đến năm 2012, Maritimebank là một trong mười ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam với quy mô về vốn, tài sản và lợi nhuận. Chiến lược: Cơ sở cho việc xây dựng chiến lược hoạt động qua các năm là: Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng. Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng được bền vững. Duy trì trạng thái tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông (ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng Maritimebank trở thành một định chế tài chính vững mạnh có khả năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh còn chưa hoàn thiện của ngành Ngân hàng Việt Nam. Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả. Xây dựng" Văn hóa Maritimebank" trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt. Chiến lược tăng trưởng theo chiều rộng: Tăng trưởng thông qua việc phát triển quy môn: Hiện nay Maritimebank đang mở rộng mạng lưới tại các vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc bên cạnh đó Maritimebank đang triển khai phát triển các kênh phân phối thông qua việc đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại. Tăng trưởng thông qua hợp tác, liên minh: Maritimebank đã và đang tham gia vào các liên minh liên kết để mở rộng phạm vi và quy mô hoạt động như: tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ Smart Link, tìm kiếm đối tác chiến lược để xây dựng và phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế. Chiến lược đa dạng hóa: Đây là một chiến lược tăng trưởng được Maritimebank quan tâm thực hiện. Maritimebank đang triển khai thành lập Công ty chứng khoán, nghiên cứu thành lập Công ty bất động sản, Công ty quản lý và khai thác tài sản. 1.2. Quá trình phát triển - Các cột mốc đáng nhớ Ngày 12/07/1991: Maritimebank chính thức khai trương tại thành phố cảng Hải Phòng Thời kì 1992-1994: Maritimebank phát triển mạnh về thực hiện giao dịch qua hệ thống máy tính nối mạng và là một địa chỉ danh tiếng về chất c\lượng dịch vụ đặc biệt là thanh toán quốc tế. Năm 1995: tại Hội sở chính Maritimebank đã thực hiện việc tách riêng Trung tâm điều hành đảm nhận nhiệm vụ quản lý điều hành hệ thống với Họi sở đảm nhận việc trực tiếp giao dịch, kinh doanh. Đây là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên áp dụng mô hình tổ chức này. Năm 1996: Maritimebank đã phát triển mạng lưới chi nhánh trên 6 tỉnh, thành phố trọng điểm của đất nước. Năm 1997: với sự bảo lãnh của Chính phủ, Maritimebank đã thu xếp được 28 triệu USD thông qua Ngân hàng Mỹ (B.O.A) để đầu tư vào 3 Dự án trọng điểm quốc gia: Đường Láng- Hòa Lạc, Quốc lộ 14, góp phần quan trọng khẳng định sự đúng đắn của cơ chế Đầu tư- Thu phí- Trả nợ cho các công trình Giao thông của Việt Nam. Thời kì 1998-2000: cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế đất nước và cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính khu vực, Maritimebank cũng đã gặp không ít khó khăn, nhưng vẫn duy trì được tốc độ phát triển và hiệu quả kinh doanh. Năm 2001: Maritimebank là một trong sáu ngân hàng thương mại Việt Nam được ngân hàng thế giới (WB) lựa chọn tài trợ để tham gia Dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán. Maritimebank là ngân hàng thương mại cổ phần duy nhất được tiếp tục tham gia giai đoạn 2 của Dự án này từ năm 2005 đến nay. Thời kì 2002-2004: là giai đoạn duy trì, củng cố hoạt động của Maritimebank. Với sự nỗ lực không ngừng của Hội đồng quản trị, Ban điều hành cũng như toàn thể cán bộ công nhân viên, Maritimebank đã vượt qua được gian nan thử thách để khẳng định vị thế của mình. Tháng 8-2005: Maritimebank đã chuyển Hội sở chính từ Hài Phòng lên thủ đô Hà Nội. Sự kiện này đã đóng vai trò quan trọng thúc đẩy sự phát triển toàn diện của Maritimebank. Đây là một sự chuyển hướng chiến lược, thể hiện quyết tâm lớn của Maritimebank trong việc mở rộng ảnh hưởng và mở rộng thị trường. Năm 2006-2007: Maritimebank đã tiến hành tái cấu trúc bộ máy một cách cơ bản, toàn diện theo hướng tách riêng các hoạt động kinh doan và hoạt động hỗ trợ, hình thành các Khối nghiệp vụ (Khối dịch vụ và khách hàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp, Khối kinh doanh nguồn vốn và Khối quản lý rủi ro) đồng thời tăng cường vai trò, năng lực quản lý tập trung trại trụ sở chính. Cơ cấu tổ chức mới sau khi tái cấu trúc nhằm đảm bảo tính chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống. Sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng nhóm khách hàng. Phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro được quan tâm đúng mức. Các kênh phân phối tập trung phân phối sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu. Năm 2008 đến nay: Maritimebank tiếp tục hoàn chỉnh cơ cấu, tổ chức hoạt động tại Trụ sở chính để đảm bảo quản trị rủi ro và hiệu quả theo chuẩn mực hoạt động của toàn hệ thống gồm Trụ sở chính, Sở giao dịch và các chi nhánh, Phòng giao dịch, theo đó các Uỷ ban/Ban/Hội đồng được thành lập: Ban ALCO, Uỷ ban nhân sự, Uỷ ban quản lý rủi ro, Hội đồng xử lý rủi ro, Hội đồng tín dụng. Ngoài ra các Khối nghiệp vụ cũng được hoàn thiện hơn gồm: Khối dịch vụ hỗ trợ, Khối nguồn vốn, Khối công nghệ ngân hàng, Khối quản lý tài chính, Khối khách hàng doanh nghiệp, Khối khách hàng cá nhân, Khối quản lý tín dụng và đầu tư, Khối quản lý rủi ro. Năm 2009: Maritimebank đã tiến hành xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ với sự tư vấn của Công ty TNHH Ernst & Young Việt Nam, đảm bảo hoạt động phân tích và đánh giá tín dụng được thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống theo các nguyên tắc và chuẩn mực phù hợp. Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ đã được hoàn thành vào tháng 3/2010. Maritimebank đã thuê hãng tư vấn hàng đầu của Mỹ là McKinsey & Company xây dựng và đang triển khai chiến lược kinh doanh và thương hiệu cho toàn ngân hàng. Từ năm 2010 đến nay : Maritimebank tiếp tục kí hợp đồng với hãng tư vấn McKinsey & Company (Mỹ) tiếp tục thực hiện chiến lược kinh doanh và xây dựng hình ảnh cho toàn ngân hàng. Cũng trong năm 2010, Maritimebank đã quyết định thay đổi logo, tái định vị thương hiệu, xây dựng một hình ảnh mới, năng động, chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. 2. Tầm nhìn và sứ mệnh doanh nghiệp: 2.1.Tầm nhìn: Maritimebank phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu thị trường về cung ứng các dịch vụ tài chính chuyên nghiệp, đa năng, trọn gói theo tiêu chuẩn quốc tế. Với cam kết vì sự phát triển bền vững, Maritimebank phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu cả nước về hiện đại hóa, năng động, chuyên nghiệp và lấy chữ Tín trong mọi hoạt động kinh doanh. 2.2. Sứ mệnh Thiết lập quan hệ toàn diện với các tập đoàn kinh tế thuộc các ngành Hàng Hải, Bưu chính viễn thông, Hàng Không, Đầu tư, Bảo hiểm... Phát triển bền vững, tin cậy với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ Cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao cho mọi đối tượng khách hàng. Xây dựng quan hệ đối tác hiệu quả với các định chế tài chính trong nước và quốc tế. 3. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 3.1. Sản phẩm, dịch vụ kinh doanh Khách hàng cá nhân Bộ sản phẩm M1-Account, M-Money Tiền giử thanh toán Tiền giử tiết kiệm Sản phẩm thẻ Dịch vụ chuyển tiền Sản phẩm và dịch vụ khác Khách hàng doanh nghiệp Bộ sản phẩm tài khoản M-Business Dịch vụ tài khoản Thanh toán quốc tế Bảo lãnh ngân hàng Sản phẩm cho vay Sản phẩm, dịch vụ khác Ngân hàng điện tử Dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Mobile Banking Sản phẩm khác: Chứng chỉ tiền giử ngắn hạn Bao thanh toán trong nước và quốc tế Thư tín dụng xuất khẩu, nhập khẩu Nhờ thu nhập khẩu... 3.2. Thị trường Hướng tới mục tiêu tạo dựng một ngân hàng hiện đại, mô hình tổ chức hoạt động của Sở giao dịch, các Chi nhánh và các phòng Giao dịch đã được thay đổi căn bản về cơ cấu nhằm hướng tới khách hàng, thúc đẩy và cải thiện dịch vụ khách hàng. Việc tái cơ cấu tổ chức đã tách bạch rõ ràng chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận giúp cho Maritime Bank nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động ngân hàng, khả năng hạn chế rủi ro. Maritimebank tập chung chủ yếu vào 2 mảng thị trường: Thị trường I: Là mảng thị trường tập trung vào các đối tượng là tổ chức kinh tế và dân cư Thị trường II: Là khu vực thị trường tiền giử của các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính 3.3. Đối thủ cạnh tranh Hiện nay, hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng tại Việt Nam ngày càng lớn. Đối thủ của Maritimebank cũng ngày càng nhiều và đa dạng hơn gồm: Đối thủ trực tiếp: Các ngân hàng lớn, có tỷ lệ tăng trưởng cao như BIDV, Vietinbank, Agribank, Vietcombank... Các ngân hàng thương mại cổ phần như: Habubank, MB, PG Bank... Đối thủ mới: Các ngân hàng nước ngoài đang mở rộng hoạt động trong nước. Đây có thể là các đối thủ lớn với bề dày kinh nghiệm hơn trong quá trình kinh doanh tiền tệ Các đối thủ mới không phải là ngân hàng: Sự đe dọa lớn đối với ngân hàng không nhất thiết phải từ đối thủ trực tiếp mà còn có thể là những tổ chức tài chính phi ngân hàng khác. 3.4. Xu hướng thị trường: Với mục tiêu hướng tới một ngân hàng hiện đại, Maritimebank tiếp tục thực hiện việc chuyển đổi mô hình hoạt động, đồng thời đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tập chung vào danh mục khách hàng mục tiêu bao gồm khách hàng cá nhân và doanh nghiêp. Đối với nghiệp vụ huy động vốn : Maritimebank chủ yếu tập chung vào hai thị trường chính là: thị trường tập chung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế và dân cư, thị trường là khu vực thị trường tiền giử của các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính. Đối với hoạt động tín dụng: Maritimebank tiếp tục giữ vững và phát triển mối quan hệ đối với đối tượng khách hàng cũ là các doanh nghiệp thuộc các ngành kinh tế lớn như: Hàng Hải, Hàng không, Bưu chính viễn thông, Thủy sản và chế biến hàng xuất khẩu đồng thời mở rộng thêm đối tượng khách hàng mới. Maritimebank cũng không ngừng nỗ lực, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng của mình. Để đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như theo lộ trình tăng trưởng mở rộng và bằng khả năng tăng mạnh vốn điều lệ tạo cơ sở vốn đối ứng mở chi nhánh theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, Maritime Bank đã khẩn trương triển khai công tác phát triển các điểm giao dịch của mình,đưa tổng số điểm giao dịch của toàn hệ thống lên 200 điểm giao dịch. Việc phát triển mở rộng các điểm giao dịch nhằm phục vụ mạng lưới khách hàng chủ đạo của Maritime Bank như: Các doanh nghiệp thuộc các cổ đông lớn và truyền thống của Maritime Bank hoạt động trong các ngành như: Hàng hải, Bưu chính viễn thông, Hàng không, Xăng dầu, Khai thác, chế biến thuỷ hải sản, Xuất khẩu lương thực, thực phẩm, Xi măng ... Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc mọi ngành kinh tế, có chú trọng tới các doanh nghiệp xây dựng công nghiệp và dân dụng. Các hộ kinh doanh cá thể, nhu cầu tiêu dùng cá nhân. Phát triển mạnh các loại hình dịch vụ tín dụng, huy động vốn, thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ truyền thống khác. Dịch vụ tài trợ thương mại được quan tâm một cách đặc biệt. 4. Bộ máy tổ chức doanh nghiệp Đại hội đồng Cổ đông Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Maritime Bank, quyết định các vấn đề thuộc nhiệm vụ và quyền hạn được Luật pháp và Điều lệ Maritime Bank quy định. Hội đồng Quản trị Do ĐHĐCĐ bầu ra, là cơ quan quản trị Ngân hàng, có toàn quyền nhân danh Ngân hàng để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của ĐHĐCĐ. HĐQT giữ vai trò định hướng chiến lược, kế hoạch hoạt động hằng năm; chỉ đạo và giám sát hoạt động của Ngân hàng thông qua Ban điều hành và các Hội đồng. Ban Kiểm soát Do ĐHĐCĐ bầu ra, có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động tài chính của Ngân hàng; giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán, kế toán; hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ của Ngân hàng; thẩm định báo cáo tài chính hàng năm; báo cáo cho ĐHĐCĐ tính chính xác, trung thực, hợp pháp về báo cáo tài chính của Ngân hàng. Các Hội đồng, Ủy ban Do HĐQT thành lập, làm tham mưu cho HĐQT trong việc quản trị ngân hàng, thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh; đảm bảo sự phát triển hiệu quả, an toàn và đúng mục tiêu đã đề ra. Hiện nay, Ngân hàng có hai Hội đồng và một Ủy ban, bao gồm: Hội đồng tín dụng: Quyết định về chính sách tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng trên toàn hệ thống Ngân hàng, xét cấp tín dụng của Ngân hàng, phê duyệt hạn mức tiền gửi của Ngân hàng tại các tổ chức tín dụng khác. Ủy ban ALCO: Có chức năng quản lý cấu trúc bảng tổng kết tài sản của Ngân hàng, xây dựng và giám sát các chỉ tiêu tài chính, tín dụng phù hợp với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng. Hội đồng Xử lý Rủi ro: Phê duyệt việc áp dụng biện pháp xử lý nợ, xử lý rủi ro, và miễn giảm lãi theo quy định. Tổng giám đốc Là người chịu trách nhiệm trước HĐQT, trước pháp luật về hoạt động hàng ngày của ngân hàng, giúp việc cho Tổng giám đốc là các Phó Tổng giám đốc, các Giám đốc khối, Giám đốc tài chính, Trưởng phòng Kế toán và bộ máy chuyên môn nghiệp vụ. 5. Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh 5.1. Kết quả kinh doanh trong 2 năm của ngân hàng Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008, 2009 và qúy II/2010 ĐVT: triệu đồng Nội dung 31/12/2008 31/12/2009 30/06/2010 Tổng giá trị tài sản 32.626.054 63.882.044 82.124.804 Tổng vốn huy động 29.877.406 59.287.376 76.062.790 Tổng dư nợ 11.209.764 23.871.616 26.269.050 Tổng thu nhập hoạt động 802.906 1.675.155 1.136.653 Lợi nhuận trước thuế 437.008 1.005.315 632.272 Chi phí thuế TNDN (120.358) (232.429) (44.403) Lợi nhuận sau thuế 316.650 772.886 587.869 Tỷ lệ chia cổ tức 12,5% 25% - Qua bảng kết quả kinh doanh của Maritimebank, ta có thể nhận thấy tổng giá trị tài sản của ngân hàng tăng lên đáng kể từ năm 2008 đến năm 2009, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2010 tổng giá trị tài sản của Maritimebank đã đạt 82.124.804 triệu đồng. Tổng nguồn vốn của Maritimebank tăng lên gần gấp đôi từ năm 2008 đến 2009 cho thấy: Maritimebank đã huy động được lượng vốn lớn, tạo dựng được niềm tin đối với khách hàng và dần khẳng định thương hiệu của mình. Lợi nhuận sau thuế của công ty cũng tăng lên qua 2 năm cho thấy: Maritimebank đã tìm được hướng đi cho mình và phát triển một cách ổn định và bền vững đồng thời nâng cao được vị thế của ngân hàng. Từ năm 2008 đến năm 2009, tỷ lệ chia cổ tức của Maritimebank cũng tăng lên gấp đôi, mức chia cổ tức này cũng khá cao. 5.2. Tình hình tài chính hiện nay của công ty Phân tích 4 nhóm chỉ tiêu cơ bản: 5.2.1. Nhóm khả năng thanh toán Năm 2007 2008 2009 CR 0.69 1.18 1.04 VLĐ (4.926.418) 5.428.631 2.508.076 Vốn lưu động (VLĐ) = Tài sản ngắn hạn - Nợ ngắn hạn Năm 2007: VLĐ âm chứng tỏ nguồn vốn dài hạn nhỏ hơn tài sản cố định, nguồn vốn ngắn hạn lớn hơn tài sản lưu động => Nguồn vốn dài hạn không đủ đầu tư cho tài sản cố định, ngân hàng phải đầu tư vào tài sản cố định một phần nguồn vốn ngắn hạn. Tài sản lưu động không đáp ứng đủ nhu cầu thanh toán ngắn hạn. => Cán cân thanh toán mất thăng bằng, phải dùng một phần tài sản cố định để thanh toán nợ ngắn hạn đến hạn trả. Giải pháp: Tăng cường huy động vốn ngắn hạn hợp pháp hoặc giảm quy mô đầu tư dài hạn hoặc thực hiện đồng thời cả hai giải pháp. Năm 2008-2009: VLĐ giảm đột ngột từ 5.428.631 triệu đồng xuống còn 2.508.076 triệu đồng do giai đoạn này nền kinh tế đang trong thời kì khủng hoảng. Tuy nhiên, Maritimebank vẫn thông báo tăng vốn điều lệ. Điều này chứng tỏ Maritimebank đã có những giải pháp phù hợp nhằm duy trì tốc độ tăng trưởng trong thời kì khủng hoảng. VLĐ > 0 → Tài sản ngắn hạn > Nợ ngắn hạn chứng tỏ: Maritimebank có khả năng thanh toán và huy động vốn tốt. CR ( Khả năng thanh toán ngắn hạn) = Tài sản ngắn hạn ÷ Nợ ngắn hạn CR biến động qua các năm: từ năm 2007 đến 2008 tăng 0.49, từ năm 2008- 2009 giảm 0.14 chứng tỏ nợ ngắn hạn tăng nhanh hơn tài sản ngắn hạn, ngân hàng gặp trở ngại trong việc thanh toán đúng các khoản phải trả. Tuy nhiên, năm 2008-2009 CR giảm không đáng kể cho thấy: Khả năng thanh toán ngắn hạn của ngân hàng cũng đạt được hiệu quả tương đối. Ngân hàng hầu như không có hàng tồn kho nên vòng quay hàng tồn kho không được phản ánh. 5.2.2. Nhóm khả năng hoạt động Năm 2007 2008 2009 ACP 7846 4988 5093 FATO 2.89 3.66 6.48 TATO 0.02 0.02 0.03 ACP (Kỳ thu tiền bình quân) = Các khoản phải thu ÷ Doanh thu bình quân ngày Năm 2007-2008 ACP giảm 2858 ngày chứng tỏ : số ngày mà ngân hàng thu tiền của các doanh nghiệp nợ ngân hàng đã rút ngắn => Các khoản phải thu dễ đòi hơn và sẽ tạo ra khả năng sinh lời cho ngân hàng, hiệu quả sử dụng nguồn vốn tốt và thu hồi nợ nhanh hơn. Năm 2008-2009: ACP tăng 105 ngày nhưng số ngày tăng lên không quá lớn nên cũng không ảnh hưởng gì lớn đến khả năng sinh lời, hiệu quả sử dụng nguồn vốn của ngân hàng. FATO ( Hiệu suất sử dụng tài sản cố định) = Doanh thu ÷ Tài sản cố định ròng TATO ( Hiệu suất sử dụng tổng tài sản) = Doanh thu ÷ Tổng tài sản Trong 3 năm FATO đều tăng lên, nhất là năm 2008- 2009 tăng mạnh chứng tỏ việc sử dụng tài sản cố định đã hiệu quả hơn. TATO cũng tăng lên chứng tỏ việc sử dụng tài sản cũng tốt. => Khả năng hoạt động của ngân hàng đạt hiệu quả cao do ngân hàng có các chính sách và thay đổi hợp lý. 5.2.3. Khả năng cân đối vốn Năm 2007 2008 2009 D/A 0.89 0.84 0.95 Trong báo cáo tài chính của ngân hàng không có khả năng chi trả lãi vay (TIE) nên TIE không được phản ánh. D/A( Hệ số nợ) = Tổng nợ ÷ Tổng tài sản D/A của ngân hàng tăng giảm không ổn định: từ năm 2007-2008 giảm 5%, từ năm 2008-2009 tăng 11%. Trên 80% tổng tài sản của công ty được tài trợ bằng các khoản nợ => Ngân hàng chịu gánh nặng lớn về nợ. 5.2.4. Khả năng sinh lời căn bản Năm 2007 2008 2009 PM 58% 62% 66.28% BEP 1.37% 1.27% 1.57% ROA 1.33% 1.26% 1.80% ROE 21.53% 21.11% 37.10% EPS 2050 1994 3555 PM ( Lợi nhuận biên) = Thu nhập ròng ÷ Doanh thu PM của ngân hàng đều tăng qua các năm cho thấy mức thu nhập ròng sau thuế so với doanh thu của ngân hàng là khá cao, hiệu quả hoạt động của ngân hàng tương đối tốt trong việc quản lý sử dụng yếu tố đầu vào. BEP (Khả năng sinh lời căn bản) = EBIT ÷ Tổng tài sản Từ năm 2007-2008, BEP giảm 0.1%, từ năm 2008-2009 BEP tăng 0.3%. Khả năng sinh lời đạt mức hiệu quả. ROA (Lãi suất hoàn vốn trên tổng tài sản) = Thu nhập ròng ÷ Tổng tài sản ROA tăng giảm qua các năm: từ năm 2007-2008 ROA giảm 0.07%, từ năm 2008-2009 tăng 0.54% chứng tỏ khả năng sinh lời tăng và hiệu suất sử dụng tài sản của công ty tương đối tốt. ROE (Lãi suất hoàn vốn trên nguồn vốn) = Lợi nhuận sau thuế ÷ Vốn chủ sở hữu ROE tăng giảm không ổn định: từ năm 2007-2008 giảm 0,42% nhưng từ năm 2008-2009 tăng đột ngột 15.99% chứng tỏ ngân hàng sử dụng tốt nguồn vốn của cổ đông, tăng khả năng sinh lời và lợi nhuận của công ty. EPS( Lãi cơ bản trên mỗi cổ phiếu) = Lợi nhuận có thể cho cổ đông thường ÷ Số lượng cổ phiếu EPS không ổn định, lúc tăng lúc giảm => Khả năng cạnh tranh chưa mạnh và cổ phiếu chưa thực sự hấp dẫn. Theo số liệu Maritimebank công bố, tính đến hết ngày 31/12/2010, vốn điều lệ của Maritimebank là 5.000 tỷ đồng, tổng tài sản là 115.336 tỷ đạt 125,4% so với kế hoạch năm và tăng 181% so với cùng kì năm ngoái, lợi nhuận trước thuế và trước trích lập dự phòng là 1.706 tỷ, sau trích lập dự phòng đạt 1.518 tỷ, đạt 126,5% so với kế hoạch năm, tăng 151% so với năm 2009. Như vậy, tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên vốn điều lệ bình quân của Maritimebank ở mức 46%. Với 2 lần chia cổ tức, 10% vốn điều lệ 3000 tỷ ngày 09/07/2010 và 7% vốn điều lệ 5.000 tỷ ngày 25/12/2010, tổng lợi tức cổ phần bằng tiền mặt chi cho các Cổ đông Maritimebank năm 2010 là 19,7% vốn điều lệ bình quân năm. So với mặt bằng chung ngành ngân hàng năm nay, mức chia cổ tức này được đánh giá ở mức cao. Phần II:Tổ chức bộ máy và hoạt động tại Trung tâm bán hàng trực tiếp(DSF-Direct Sales Forces)- Ngân hàng Cá Nhân 1. Mối quan hệ giữa Trung tâm bán hàng trực tiếp với các phòng ban, bộ phận khác trong ngân hàng Trung tâm bán hàng trực tiếp là một bộ phận của ngân hàng cá nhân, chủ yếu hoạt động độc lập, thực hiện nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, giới thiệu sản phẩm của ngân hàng đến khách hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng đồng thời phát triển, mở rộng hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong quá trình làm việc với khách hàng. Trung tâm bán hàng trực tiếp cũng phối hợp với trung tâm khách hàng cá nhân, phòng phát triển sản phẩm, phòng marketing, phòng quản lý chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, mở rộng thêm nguồn khách hàng. Đồng thời phối hợp với phòng marketing và phòng quản lý chiến lược kinh doanh để có những chiến lược marketing và kinh doanh có hiệu quả nhất. Trung tâm bán hàng trực tiếp là lực lượng trực tiếp tiếp cận với khách hàng nên sẽ nắm bắt và nhận định được một cách chính xác hơn về nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ mà khách hàng kì vọng, mong muốn. Từ đó, giúp cho phòng phát triển sản phẩm, phòng quản lý chiến lược kinh doanh đưa ra được những dòng sản phẩm mới và những chiến lược kinh doanh mới, có hiệu quả hơn nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, góp phần đưa Maritimebank trở thành một ngân hàng thương mại đa năng hàng đầu Việt Nam. Ngoài ra, trong quá trình hoạt động, Trung tâm bán hàng trực tiếp cũng hỗ trợ các phòng ban khác nhằm tạo dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng như: giới thiệu và cung cấp cho khách hàng những thông tin mà khách hàng cần đồng thời giới thiệu chuyên viên về lĩnh vực đó cho khách hàng. Phối hợp cùng các chi nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống Maritimebank nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. 2. Tổ chức bộ máy 2.1. Sơ đồ tổ chức Giám đốc trung tâm Nhân viên hỗ trợ Trưởng nhóm Chuyên viên quan hệ khách hàng 2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí Giám đốc trung tâm bán hàng trực tiếp Quản lý, điều hành tất cả các hoạt động của trung tâm để phát triển khách hàng và cung cấp các sản phẩm của Maritimebank đến các đối tượng khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả và chuyên nghiệp Phân bổ chỉ tiêu cho các nhóm đồng thời giám sát việc thực hiện và hoàn thành chỉ tiêu của các nhóm Quản lý hiệu quả quy trình bán hàng trong trung tâm Đảm bảo đội ngũ bán hàng hoạt động có hiệu suất cao Thực hiện các chiến dịch bán hàng một cách hiệu quả Đào tạo, hướng dẫn các trưởng nhóm Đào tạo và phát triển nhân tài tại trung tâm bán hàng trực tiếp Trưởng nhóm Quản lý, đào tạo, thúc đẩy nhóm gồm các chuyên viên quan hệ khách hàng hoàn thành chỉ tiêu được giao Lập kế hoạch, mở rộng phát triển mạng lưới khách hàng để hoàn thành chỉ tiêu được giao Tìm kiếm các kênh quan hệ tiềm năng để mở rộng số lượng khách hnagf cá nhân sử dụng sản phẩm của ngân hàng Phát triển thương hiệu ngân hàng Chuyên viên quan hệ khách hàng Tìm kiếm khách hàng, trực tiếp gặp gỡ khách hàng, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm của ngân hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Lập kế hoạch cụ thể thực hiện việc mở rộng, phát triển mạng lưới khách hàng, đảm bảo chỉ tiêu doanh số đặt ra. Phát triển,mở rộng hình ảnh, thương hiệu ngân hàng trong quá trình làm việc với khách hàng. Nhân viên hỗ trợ Hỗ trợ các chuyên viên bán hàng trong quá trình bán sản phẩm cho khách hàng Viết bảng thông tin hàng ngày của trung tâm bán hàng trực tiếp 3. Sản phẩm, kênh bán hàng, đối tượng khách hàng của trung tâm bán hàng trực tiếp 3.1. Sản phẩm Gồm 2 sản phẩm chính: M1- Account M- Money M1-acount M- Money Khái niệm - Tài khoản M1 là tài khoản thanh toán với các đặc điểm vượt trội hơn so với các tài khoản thanh toán hiện có trên thị trường, đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng có mức thu nhập cao => Đây là sản phẩm cao cấp của ngân hàng - Tài khoản M-Money là tài khoản thanh toán với đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình Đặc điểm - Cung cấp dưới dạng hộp gồm: thẻ ATM,pin, sách hướng dẫn sử dụng, điều khoản điều kiện sử dụng dịch vụ, thẻ thông tin khách hàng - Tài khoản tiền giử không kì hạn lãi suất cao 8%/năm - Miễn phí tất cả các giao dịch liên quan đến tài khoản M1( mở tài khoản, rút tiền mặt tại ATM của Maritime Bank và các ngân hàng trong hệ thống Smartlink, VNPC, Banknet…) - Thẻ ATM thiết kế sang trọng với hạn mức cao( tối đa 30 triệu/ 1 lần rút, 100 triệu/ngày, chuyển khoản tối đa 200 triệu/lần), phát hành nhanh(trong vòng 10 phút kể từ khi đăng kí dịch vụ) - Yêu cầu số dư trung bình: 20 triệu/tháng ( không yêu cầu số dư tối thiểu) - Có dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking - Miễn phí mở tài khoản, rút tiền mặt tại ATM của Maritime Bank và các ngân hàng trong hệ thống Smartlink,VNPC,Banknet chuyển khoản - Tuy nhiên, khách hàng mất phí duy trì tài khoản 55 nghìn/năm - Lãi suất bậc thang: < 3 triệu: 3% > 3 triệu: 5% - Rút 3 triệu/ lần, 20 triệu/ngày Lợi ích - Khách hàng được hưởng lãi suất cao -Khách hàng không mất phí giao dịch -Thuận tiện trong giao dịch( khách hàng không phải đến phòng giao dịch, chuyên viên bán hàng sẽ đến trực tiếp mở tài khoản cho khách hàng) -Giao dịch ưu tiên(thực hiện giao dịch tại phòng riêng cho khách hàng ưu tiên) -Thuận tiện trong giao dịch - Khách hàng được miễn phí mở tài khoản, phí giao dịch, phí chuyển khoản. 3.2. Kênh bán hàng của trung tâm Gồm 2 kênh: Kênh bán hàng truyền thống ( phòng giao dịch): tận dụng lợi thế về địa điểm kinh doanh ( khu vực đông dân cư), khách hàng sẽ trực tiếp đến phòng giao dịch để thực hiện giao dịch Kênh bán hàng trực tiếp: nhân viên bán hàng sẽ tìm kiếm khách hàng, trực tiếp gặp gỡ, giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng (DSF là kênh bán hàng trực tiếp), đồng thời marketing hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng trong quá trình bán hàng 3.3. Đối tượng khách hàng của trung tâm Đối tượng: khách hàng cá nhân ( kênh huy động vốn hữu hiệu của ngân hàng) Đối với tài khoản M1-Account: đối tượng khách hàng chủ yếu là những người có mức thu nhập cao ( kinh doanh tự do, bất động sản, chứng khoán, chủ tiệm vàng, kinh doanh ôtô) Đối với tài khoản M-Money: đối tượng khách hàng chủ yếu là những người có mức thu nhập trung bình ( cán bộ công nhân viên). => Đối tượng khách hàng này mong muốn giử tiền với lãi suất cao, thực hiện giao dịch (rút tiền, chuyển khoản) nhanh chóng, thuận tiện, miễn phí tất cả các giao dịch. Phương thức tìm kiếm khách hàng: Thông qua mối quan hệ cá nhân Thông qua khách hàng hiện tại để tìm kiếm khách hàng mới Thông qua các chương trình, sự kiện Cách thức bán sản phẩm: gặp trực tiếp khách hàng, giới thiệu về sản phẩm và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm. 4. Nội dung công việc thực tế tại trung tâm bán hàng trực tiếp Đề tài: Điều tra những khách hàng đã có tài khoản M1-Account của Maritimebank nhưng số dư bình quân của tài khoản nhỏ hơn 1 triệu đồng. Qua đó, tìm hiểu nguyên nhân tại sao số dư trung bình của khách hàng thấp( nhỏ hơn 1 triệu đồng), đưa ra giải pháp và đề xuất nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thường xuyên hơn. 4.1. Vấn đề: Những khách hàng đã có tài khoản M1- Account nhưng số dư bình quân của tài khoản nhỏ hơn 1 triệu đồng. Vấn đề đặt ra là: tại sao số dư trung bình của khách hàng lại thấp (nhỏ hơn 1 triệu đồng). Khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm của ngân hàng tuy nhiên lại không sử dụng dịch vụ của ngân hàng Khách hàng không hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, quyết định không sử dụng dịch vụ của Maritime Bank nữa, quyết định chuyển sang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của ngân hàng khác. 4.2. Mục đích nghiên cứu Tìm ra nguyên nhân dẫn đến việc: số dư trung bình trên tài khoản của khách hàng không cao, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Đưa ra giải pháp và đề xuất 1 số kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 4.3. Đối tượng , phạm vi và phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: những khách hàng có số dư trung bình nhỏ hơn 1 triệu đồng Phạm vi nghiên cứu: 100 khách hàng có tài khoản M1- Account tại Maritimebank Phương pháp nghiên cứu: tiến hành điều tra thông qua việc trực tiếp gọi điện cho khách hàng 4.4. Kết quả điều tra Theo kết quả điều tra sau khi gọi điện cho 55 khách hàng, số ý kiến phản hồi nhận được từ phía khách hàng là 28/55 khách hàng. Trong đó có 19/28 khách hàng( chiếm 67,86%) hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nhân viên giao dịch nhiệt tình, cởi mở, nhẹ nhàng Sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ( khách hàng rút được nhiều tiền hơn, không mất phí,lãi suất cao, chuyển khoản nhanh, địa điểm giao dịch thuận lợi…) Tuy nhiên khách hàng ít sử dụng dịch vụ của ngân hàng hoặc không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa do 1 vài nguyên nhân. 9/28 khách hàng ( chiếm 32,14%) chưa hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nên không tiếp tục sử dụng nữa. 4.5. Nguyên nhân Thông qua phản hồi từ phía những khách hàng này, có thế nhận thấy: Nguyên nhân vấn đề xuất phát từ 2 phía: 4.5.1. Nguyên nhân khách quan ( về phía khách hàng) Về cơ bản khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, do đặc tính công việc của khách hàng, khách hàng không có nhu cầu giao dịch nhiều nên số dư trung bình trong tài khoản của khách hàng thấp. Trong thời gian qua, khách hàng không có nhu cầu giao dịch bằng tài khoản, khách hàng chủ yếu giao dịch bằng tiền mặt Khách hàng đang làm việc tại các ngân hàng khác như ngân hàng dầu khí, ngoại thương nên khách hàng chủ yếu sử dụng tài khoản của các ngân hàng này để giao dịch Nơi khách hàng làm viêc chủ yếu trả lương qua tài khoản Vietcombank do đó khách hàng chủ yếu sử dụng tài khoản của ngân hàng này để giao dịch Thời gian gần đây, khách hàng thường đi công tác nước ngoài nên đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng ANZ để thuận tiện hơn cho công việc Xuất phát từ thói quen của khách hàng: Khách hàng đã quen sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác Khách hàng đã quen giao dịch bằng tiền mặt, không quen sử dụng tài khoản để giao dịch Xuất phát từ việc khách hàng của những khách hàng đã mở tài khoản tại Maritime Bank chủ yếu sử dụng tài khoản của các ngân hàng khác như Vietcombank, BIDV… nên khách hàng đã chuyển qua sử dụng dịch vụ của các ngân hàng này để thuận tiện hơn trong việc giao dịch với khách hàng của mình 4.5.2. Nguyên nhân chủ quan ( về phía ngân hàng) a. Nhân viên bán hàng ( DSF) Nhân viên bán hàng chưa thông tin cho khách hàng 1 cách đầy đủ và chi tiết về các đặc điểm, đặc tính của sản phẩm: Một số khách hàng cho biết: khách hàng không biết rằng khi số dư trung bình nhỏ hơn 20 triệu/ tháng thì khách hàng sẽ bị mất phí, khách hàng cũng không biết được số tiền khách hàng bị trừ khi số dư trung bình nhỏ hơn 20 triệu/ tháng là phí duy trì tài khoản Khách hàng cũng không biết rằng đối với tài khoản M1- Account khi khách hàng rút tiền tại ATM của ngân hàng khác trong hệ thống Smartlink, VNPC, Banknet khách hàng cũng không bị mất phí. Do đó, khách hàng nghĩ rằng mình sẽ bị mất phí khi giao dịch tại các điểm mà MSB không có ATM/ phòng giao dịch. Khách hàng chỉ biết ngân hàng áp dụng mức lãi suất 8%/năm. Tuy nhiên, khách hàng lại không biết lãi suất được tính theo ngày. b. Phòng giao dịch, thời gian giao dịch Thời gian giao dịch: khách hàng cho biết khi khách hàng giao dịch(rút tiền) vào ngày thứ 7 và chủ nhật, khách hàng không thực hiện được giao dịch. Các điểm đặt máy ATM đều báo: ATM đang bảo trì. Mà khách hàng chủ yếu giao dịch vào thứ 7 và chủ nhật nên khách hàng đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác Theo phản hồi của một số khách hàng: khách hàng thấy rằng phòng giao dịch và hệ thống ATM của Maritime Bank khá ít c. Sản phẩm Theo phản hồi từ phía khách hàng thì khách hàng cho rằng đặc điểm của sản phẩm: yêu cầu số dư trung bình 20 triệu/tháng là không phù hợp. Khách hàng cho rằng yêu cầu số dư trung bình 20 triệu/tháng là quá cao. Khách hàng cho biết : nếu tháng nào khách hàng cũng có 20 triệu thì khách hàng có thể đem đi giử tiết kiệm như thế khách hàng sẽ được hưởng lãi suất cao hơn. => Kết luận: Theo kết quả điều tra cho thấy: nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ phía khách hàng Do khách hàng không có nhu cầu giao dịch Do công việc của khách hàng Do thói quen của khách hàng 4.6. Giải pháp và đề xuất 4.6.1.Giải pháp Mở rộng hơn nữa hệ thống và mạng lưới ngân hàng Thông tin cho khách hàng chi tiết và đầy đủ hơn về các đặc tính của sản phẩm Nhân viên bán hàng phải thường xuyên liên lạc với khách hàng, thông tin cho khách hàng biết những thông tin mới về sản phẩm khách hàng đang sử dụng, những sản phẩm mới của ngân hàng Thiết lập chương trình khuyến mãi tặng quà cho khách hàng: " Khai xuân cùng Maritimebank. Mục tiêu: Giữ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Maritimebank Thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ của ngân hàng Nội dung chương trình: Đưa ra ưu đãi đặc biệt đối với khách hàng mở và sử dụng tài khoản M1- Account. Thời gian: Áp dụng từ 10/2/2011->28/2/2011 Địa điểm: Tại tất cả các điểm giao dịch của Maritimebank Đối tượng khách hàng áp dụng và quà tặng: Đối tượng khách hàng Khách hàng sử dụng thẻ mới Khách hàng lần đầu nộp tiền vào tài khoản Khách hàng giử tiền vào tài khoản từ 200 triệu trở lên Khách hàng phát hành lại thẻ Qùa tặng Tặng bộ ly có logo Maritimebank Tặng bộ ly có logo Maritimebank Tặng bộ chén bát có logo Maritimebank Tặng bộ ly có logo Maritimebank Ngoài ra, đối với những khách hàng chuyển tiền vào tài khoản thiết lập thêm chương trình tích điểm giành quà tặng: Số tiền chuyển vào tài khoản/lần 100-200 triệu 200-500 triệu >500 triệu Điểm tích 1 điểm 2 điểm 3 điểm Tổng điểm tích 5-10 điểm 10-15 điểm > 15 điểm Qùa tặng Tặng bộ ly có logo Maritimebank -Tặng nhiệt kế điện tử -Mã số dự thưởng tham gia chương trình quay số trúng thưởng chuyến "Du lịch Nhật Bản" -Tặng một máy đo huyết áp -Mã số dự thưởng tham gia chương trình quay số trúng thưởng chuyến "Du lịch Nhật Bản" 4.6.2. Đề xuất Hiện nay, trung tâm bán hàng trực tiếp chủ yếu tập trung vào khách hàng bên ngoài :Ðó là những người mà có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua diện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, trong thời gian tới trung tâm cần chú trọng đến những khách hàng nội bộ: Ðó là những người làm việc trong ngân hàng, chính họ là những người hiểu và sẽ có yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng. Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong ngân hàng sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn. Bên cạnh đó, Maritimebank cũng cần kí kết hợp đồng hợp tác cung cấp dịch vụ thanh toán tại các địa điểm như: trung tâm thương mại, khu mua sắm lớn, hệ thống nhà hàng, khách sạn, spa, dịch vụ taxi... nhằm mang đến cho khách hàng dịch vị hoàn hảo, hiện đại nhất, tiện ích nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Phần III: Nhận xét và đánh giá 1. Đánh giá chung về doanh nghiệp Năm 2010, trong điều kiện nền kinh tế thế giới và trong nước còn gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế, thị trường tiền tệ diễn biến phức tạp song bằng sự nhạy bén, phấn đấu của mình, Maritimebank đã vượt qua, phát triển với những bước đột phá trên nhiều phương diện, với sự tăng trưởng đồng đều cả về quy mô, hiệu quả kinh doanh cũng như quản lý chất lượng nghiệp vụ, đặc biệt là sau thời gian thử nghiệm và chính thức triển khai mô hình mới trên toàn hệ thống. Đây cũng có thể nói là một năm thành công của Maritimebank với những kết quả kinh doanh rất khả quan: Theo số liệu Maritimebank công bố, tính đến hết ngày 31/12/2010, vốn điều lệ của Maritimebank là 5.000 tỷ đồng, tổng tài sản là 115.336 tỷ đạt 125,4% so với kế hoạch năm và tăng 181% so với cùng kì năm ngoái, lợi nhuận trước thuế và trước trích lập dự phòng là 1.706 tỷ, sau trích lập dự phòng đạt 1.518 tỷ, đạt 126,5% so với kế hoạch năm, tăng 151% so với năm 2009. Nhận biết vai trò quan trọng của nguồn nhân lực chất lượng cao đối với quá trình phát triển của ngân hàng, trong năm vừa qua, Maritimebank đã xây dựng và thực hiện nhiều chiến lược nhằm thu hút nhân tài. Với mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ trẻ có chuyên môn, năng lực, chủ động, sáng tạo đáp ứng nhu cầu nhân sự cho các vị trí quản lý, đồng thời đáp ứng kì vọng về nguồn nhân lực chất lượng cao, thúc đẩy sự phát triển của Ngân hàng trong tương lai, ngày 9/01/2011 và ngày 15/01/2011, Maritimebank đã tổ chức thành công Hội thảo Maritimebank - Thế giới của nhà lãnh đạo trẻ tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Đây là một chương trình tuyển dụng mang tính chiến lược và thực tiễn trong kế hoạch nhân sự của Ngân hàng được thiết kế riêng nhằm tuyển chọn các sinh viên xuất sắc, ưu tú từ các trường đại học trong và ngoài nước. Trong suốt chặng đường gần 20 năm phát triển và trưởng thành, Maritiembank đã và đang chiếm giữ những lợi thế nhất định, dần khẳng định và tạo dựng được thương hiệu, lòng tin đối với khách hàng. Maritimebank cũng đã có những bước đột phá mạnh mẽ, đặc biệt là việc chuyển đổi mô hình hoạt động nhằm hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam với môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, hiện đại, chú trọng phát triển nhân tài. 2. Đánh giá về trung tâm bán hàng trực tiếp Mặc dù mới chỉ thành lập được hơn 6 tháng nhưng trung tâm bán hàng trực tiếp đã hoạt động rất hiệu quả, góp phần không nhỏ trong việc huy động vốn cho ngân hàng. Giám đốc trung tâm cùng đội ngũ nhân viên luôn gắn bó, đoàn kết, phát huy tính sáng tạo và chủ động trong công việc nhằm mang lại hiệu quả cao nhất. Thời điểm giáp tết, trung tâm bận rộn với việc hoàn thành các chỉ tiêu đã đặt ra, đồng thời xây dựng chiến lược thu hút khách hàng vào thời điểm đầu xuân. Các nhân viên của trung tâm luôn bận rộn với việc mở tài khoản cho khách hàng, gọi điện chúc tết khách hàng, đưa quà tết đến khách hàng, hoàn thành hồ sơ mở tài khoản cho khách hàng. Trong giai đoạn này, các nhân viên của trung tâm cũng không ngừng nỗ lực tìm kiếm nguồn khách hàng mới cho thời kì đầu xuân. Qua thời gian thực tế tại trung tâm, tôi đã học hỏi và rút cho mình được rất nhiều kinh nghiệm. Đầu tiên, đó chính là đặc điểm của công việc và thời gian làm việc tại ngân hàng, tôi đã có cái nhìn tổng quan hơn về công việc của một chuyên viên bán hàng trực tiếp. Tôi nhận thấy công việc này đòi hỏi người nhân viên phải biết lắng nghe, nhẫn nại,chăm chỉ, có trách nhiệm, năng động, sáng tạo, đặc biệt phải có kĩ năng giao tiếp và tạo dựng các mối quan hệ nhằm tìm kiếm khách hàng. Tại ngân hàng, thời gian làm việc nhiều, và cường độ làm việc cũng rất lớn, vì vậy đòi hỏi các nhân viên phải không ngừng nỗ lực và cố gắng. Tại đây, tôi cũng cảm thấy sự nhiệt tình, năng động sáng tạo của các nhân viên trong trung tâm. Đặc biệt tôi rất có ấn tương với chị giám đốc của trung tâm bởi phong cách làm việc năng động, chuyên nghiệp và sự nhiệt tình, trách nhiệm của chị. Qua thời gian được chị giúp đỡ thực tế tại trung tâm, tôi đã có cái nhìn rõ hơn về công việc của một chuyên viên bán hàng trực tiếp, tôi cũng học được cách giải quyết những vấn đề gặp phải, tôi cũng học được cách tạo dựng mối quan hệ với mọi người trong trung tâm. Đồng thời, tôi cảm nhận thấy một phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, sáng tạo, sự đoàn kết của tất cả các anh chị trong trung tâm. Khi thực tế tại trung tâm, tôi luôn cảm thấy thoải mái bởi sự cởi mở, nhiệt tình của các anh chị trong trung tâm. Từ đó, tôi nhận thấy rằng: tôi cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa, đặn biệt là rèn luyện các kĩ năng mềm bởi những kĩ năng này quyết định một phần rất lớn thành công trong công việc sau này. Tiếp đó là tác phong và thái độ làm việc, tôi nhận thấy cần phải tạo dựng cho mình tác phòng làm việc chuyên nghiệp và thái độ làm việc nghiêm túc hơn nữa để công việc đạt hiệu quả cao hơn. Tuy nhiên, qua quãng thời gian thực tế này, tôi cũng nhận thấy rằng: thực tế cũng khác nhiều so với lý thuyết tôi được học. Điều này, khiến cho tôi cảm thấy bỡ ngỡ và gặp phải nhiều khó khăn khi mới bắt đầu công việc. Vì vậy, tôi rất mong nhà trường sẽ tạo thêm nhiều cơ hội, để tôi và các sinh viên khác trong trường có thêm nhiều cơ hội được cọ sát với thực tế. Từ đó, giúp sinh viên có cái nhìn tổng quan hơn và định hướng đúng đắn về công việc mình sẽ làm trong tương lai. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn cô Phượng - Giảng viên hướng dẫn, chị Hương - Giám đốc trung tâm bán hàng trực tiếp và các anh chị tại ngân hàng Maritimebank đã giúp tôi hoàn thành " Báo cáo thực tế doanh nghiệp". Mục lục Danh mục tài liệu tham khảo Bản cáo bạch năm 2009 của Maritimebank Website: www.msb.com.vn Tài liệu do trung tâm bán hàng trực tiếp cung cấp Danh sách khách hàng có tài khoản M1- Account nhưng số dư trung bình tài khoản nhỏ hơn 1 triệu đồng. 4. Giáo trình tài chính doanh nghiệp - Trường đại học kinh tế quốc dân