Đề tài Tổ chức hệ thống thông tin ứng dụng quản trị mối quan hệ khách hàng crm trong Công ty cổ phần dịch vụ Ba Giây

Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BA GIÂY  I. Hồ sơ công ty: I.1. Quá trình hình thành và phát triển: Ra đời vào tháng 6/2009, 3sCo bắt đầu vỏn vẹn chỉ với 10 nhân lực với định hướng cung cấp dịch vụ thiết kế website, phần mềm và giải pháp Internet Marketing cho thị trường trong và ngoài nước. Những ngày khởi đầu thật gian khó, nhưng chúng tôi luôn ý thức được rằng chỉ bằng con đường chuyên nghiệp hóa và hết lòng phục vụ khách hàng thì mới mong tồn tại trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Thất bại làm mài bén thêm quyết tâm, khó khăn làm cao thêm ý chí, chúng tôi đã không ngừng học tập và phấn đấu xây dựng cho mình một quy trình làm việc thật chuyên nghiệp, trong đó có quy trình quản lý chất lượng theo chuẩn quốc tế - CMM level 3. Qua từng dự án kinh nghiệm và kĩ năng ngày một nâng cao, 3sCo liên tục giành được các hợp đồng lớn. Hiện nay tổng số nhân lực của chúng tôi đã hơn 30 người và đang không ngừng tăng lên theo từng tháng. CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BA GIÂY Tên giao dịch: Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ba Giây Tên tiếng Anh: Three Seconds Services Co., Ltd. Tên viết tắt 3sCo Trụ sở chính: 18/18 Phan Văn Trị, Phường 2, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh Lĩnh vực hoạt động Gia công phần mềm, Gia công website, thương mại điện tử, tư vấn xây dựng và xây dựng hệ thống thông tin quản lý v.v… Ngày thành lập 19/05/2009 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 2 Giấy phép kinh doanh 0308748172 Người đại diện pháp luật Trịnh Lâm Duy Số điện thoại (84-8) 2236.9705 Website www.thietkeweb3s.com Email: info@thietkeweb3s.com I.2. Cơ cấu tổ chức STT Bộ phận Ý nghĩa Nhân lực Manager 01 Đại hội đồng cổ đông Cơ quan đầu não bao gồm các vị trí chủ chốt của các bộ phận khác, nghiên cứu và đề ra các quyết định mang tính chiến lược. 5 GeneralDirector Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 3 02 Bộ phận sản xuất Bộ phận trực tiếp thực thi quá trình sản xuất làm ra sản phẩm, chịu trách nhiệm thực thi theo đúng quy trình chất lượng và đảm bảo chất lượng sản phẩm làm ra. 12 ProductiveManager 03 Bộ phậnkinh doanh Bộ phận chịu trách nhiệm về việc xúc tiến bán hàng, hoạch định các chiến lược tiếp cận thị trường, thương hiệu, quảng bá sản phẩm, quản lý và quan hệ khách hàng. 9 MarketingManager 04 Khối điềuhành Nhóm bộ phận bao gồm hành chánh, nhân sự, tài chính … 4 Deputy Director 05 Khối hỗ trợ Nhóm bộ phận hỗ trợ cho các tiến trình điều hành, kinh doanh cũng như sản xuất. Bao gồm: IT, nghiên cứu phát triển, giám sát và phát triển quy trình 3 ProcessAdviser I.3. Nhân lực Đa số nhân viên công ty là các bạn trẻ tuổi từ 24-28, năng động và đầy sáng tạo. Trình độ đa số là bậc đại học (chiến 53%) còn lại là bậc cao đẳng. I.4. Công nghệ Kỹ năng về phát triển phần mềm và ứng dụng web của 3sCo tập trung chủ yếu vào 2 công nghệ chính hiện có trên thị trường.  PHP, MySQL (đảm bảo vấn đề bản quyền cho khách hàng) Kỹ năng Nhân lực 0 – 12 tháng kinh nghiệm > 12 tháng kinh nghiệm AJAX 3 2 1 PHP 6 3 3 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 4 MySQL 4 1 3 Tổng cộng 13 6 7  ASP.NET (nếu khách hàng yêu cầu) Kỹ năng Nhân lực 0 – 12 tháng kinh nghiệm > 12 tháng kinh nghiệm ASP.NET 6 2 4 SQL Server 2 1 1 Tổng cộng 8 3 5 Ngoài ra tùy theo yêu cầu của khách hàng, 3sCo vẫn phát triển các nền tảng công nghệ và ngôn ngữ lập trình khác. I.5. Lĩnh vực hoạt động chính Thiết kế, gia công website và các hệ thống thương mại điện tử Gia công phần mềm Tư vấn và xây dựng các hệ thống thông tin quản lý Website cho các doanh nghiệp Ứng dụng trên desktop Tư vấn xây dựng hệ thống thông tin nội bộ Website bán hàng trực tuyến Ứng dụng phân tán Tư vấn xây dựng quy trình quản lý dựa trên hệ thống thông tin Cổng thông tin điện tử Ứng dụng trên nền web Hệ quản trị nội dung trực tuyến Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 5 I.6. Chất lượng I.6.1. Chính sách chất lượng 3sCo luôn khát khao mang tới cho khách hàng sự tin cậy tuyệt đối về chất lượng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc về công nghệ và phấn đấu làm việc hết mình cho mục tiêu phát triển cũng như sự tồn tại lâu dài của thương hiệu. (Trích dẫn từ 3sCo Manual) I.6.2. Hệ thống quản lý chất lượng Để đảm bảo được chất lượng sản phẩm làm ra, 3sCo là một trong số ít các doanh nghiệp phần mềm trong nước có ý thức và tự xây dựng được cho mình một mô hình quản lý chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế. CMM là chuẩn quản lý chất lượng tương tự như ISO, dành riêng cho công nghiệp phần mềm. Hiện 3sCo đang tiến tới hoàn thiện CMM mức 3 và ngày càng khẳng định được vị thế vững chắc của mình về chất lượng sản phẩm trên thị trường. Với tiêu chuẩn CMM mức 3, 3sCo đã chuẩn hóa Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 6 toàn bộ các tiến trình công việc của mình. Mọi thao tác vận động của hệ thống đều được viết thành các Standard(tiêu chuẩn), Guideline (hướng dẫn) và Document Template (biểu mẫu tài liệu). Quá trình xem xét, phê duyệt, lưu trữ được thực hiện nhịp nhàng qua hệ thống thông tin nội bộ. Cơ chế đào tạo và kiểm tra chất lượng được thực hiện triệt để nhằm không ngừng nâng cao khả năng thực hiện công việc theo quy trình cho toàn bộ hệ thống. I.6.3. Quy trình phát triển sản phẩm Quá trình phát triển một dự án hay một sản phẩm bắt đầu từ quá trình xúc tiến hợp đồng đến khi thanh lý và bàn giao sản phẩm diễn ra qua các giai đoạn sau: Vòng đời dự án được chia làm 6 giai đoạn. Mỗi giai đoạn có một mục tiêu riêng và kết quả đầu ra tương ứng với các tiến trình nội bộ của giai đoạn đó. Kết thúc mỗi giai đoạn, quá trình xem xét và phê duyệt diễn ra mà ta gọi đó là các Quality gate. Nhiệm vụ của cơ bản các quality gate là đảm bảo cho các lỗi sai được sớm phát hiện và khắc phục ngay, trước khi dự án được tiếp tục. Tùy thuộc vào độ phức tạp của dự án, các giai đoạn có thể được nhóm gộp với nhau nhằm tiết kiệm thời gian và công sức. Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 7 Giai đoạn Ý nghĩa Initiation Xây dựng các đề xuất kĩ thuật, thỏa thuận giá cả và kí hợp đồng Definition Phân tích và đặc tả yêu cầu chi tiết Solution Nghiên cứu giải pháp và phân tích thiết kế chi tiết Construction Lập trình, phát triển dự án dựa trên tài liệu thiết kế; kiểm tra lỗi và chạy thử trên môi trường giả lập. Transition Triển khai trên môi trường thực tế, nhận phản hồi từ khách hàng và chỉnh sửa. Chuyển giao công nghệ, hướng dẫn sử dụng và bảo hành sản phẩm. Termination Thanh lý hợp đồng và bàn giao sản phẩm. Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 8 CHƯƠNG 2: Quy trình xây dựng website I. Các giai đoạn chính trong quy trình xây dựng website:  Giai đoạn lấy yêu cầu Khách Hàng  Giai đoạn thiết kế web mẫu  Giai đoạn xây dựng mã nguồn  Giai đoạn thanh lý và bảo trì website II. Quy trình lấy yêu cầu Khách Hàng: Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 9 III. Quy trình design tổng quát: IV. Các thông tin cần thiết để thiết kế sơ bộ:  Bố cục  Màu sắc chủ đạo  Các website tham khảo  Tiêu chí thiết kế đồ họa  Tổng hợp chức năng cụ thể  Các hình ảnh và nội dung minh họa Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 10 V. Ví dụ thực tế dự án VietSov: V.1. Giai đoạn 1: V.2. Giai đoạn 2: Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 11 V.3. Giai đoạn 3: V.4. Quy trình coding: Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 12 V.5. Thanh lý và bảo trì: Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 13 CHƯƠNG 3: Tổ chức Hệ thống thông tin trong phòng Marketing – công ty 3s. I. Cơ cấu phòng Marketing: I.1. Mô hình tổ chức phòng Marketing: STT Thành phần Vai trò 01 MarketingDepartment Là bộ phận quản lý 3 mảng nhân lực sales, marketing và chăm sóc khác hàng của công ty 02 PR &Advertisement Chịu trách nhiệm nghiên cứu các chiến lược về thương hiệu, bao gồm cả quan hệ cộng đồng và quảng cáo. Quản lý các kế hoạch và việc thực thi các vấn đề liên quan đến xây dựng thương hiệu 03 Sales Bộ phận quản lý các hoạt động tìm kiếm kháchhàng và xúc tiến ký kết hợp đồng. 04 Customer Care Bộ phận tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc và quản lý kế hoạch cũng như việc thực hiện các hoạt động hậu mãi cho các khách hàng. Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 14 I.2. Hệ thống phân quyền hoạt động của phòng Marketing : I.2.1. Vai trò của các đối tượng STT Đối tượng Vai trò 01 Marketing Manager Chịu trách nhiệm điều hành bộ phận, quyết định các hoạt động hàng ngày và đề xuất các chiến dịch. 02 Marketing Officer Nghiên cứu các chiến lược về thương hiệu, Quan hệ công đồng, quảng cáo v.v… Triển khai và theo dõi việc thực thi các tác vụ liên quan. 03 Sales Leader Nhân viên đề ra kế hoạch tìm kiếm khách hàng, hỗ trợ các nhân viên sales khác trong tìm kiếm và xúc tiến hợp đồng. Chịu trách nhiệm quản lý theo doanh số. 04 Customer Care Nhân viên tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc và thực hiện các chiến dịch hậu mãi do Marketing Manager đề ra. 05 TeleMarketer Leader Nhân viên đề ra kế hoạch tìm kiếm các nguồn thông tin khách hàng, hỗ trợ các nhân viên telemarketing cấp dưới khác trong tìm kiếm KH qua điện thoại. Chịu trách nhiệm quản lý theo chỉ Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 15 tiêu & chất lượng hoạt động. 06 Sales Executive Nhân viên kinh doanh trực tiếp tìm kiếm khách hàng và xúc tiến việc ký kết hợp đồng dưới sự hỗ trợ của sales leader. 07 TeleMarketer Executive Nhân viên marketing trực tiếp tìm kiếm khách hàng và xúc tiến cuộc hẹn qua điện thoại, dưới sự hướng dẫn và hỗ trợ của nhân viên quản lý. II. Quy trình chi tiết các bộ phận trong phòng Marketing: II.1. Mô hình BFD các hoạt động của phòng Marketing: II.2. Mô tả chi tiết quy trình kinh doanh: II.2.1. Quy trình tìm kiếm khách hàng: II.2.1.1. Quy trình làm việc Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 16 II.2.1.2. Mô tả chi tiết các quá trình hoạt động II.2.1.2.1. Tìm kiếm thông tin thô Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 17 STT Hoạt động Chuyển giao Người thực hiện Tham khảo 01 Cung cấp thông tin Tài liệu, mail, fax, nộidung điện thoại,… Customer 02 Tìm kiếm thông tin - Sales 03 Sử dụng thông tin - Sales 04 Lưu thông tin TeleMarketingLog Sales II.2.1.2.2. Tiếp xúc lần đầu với khách hàng Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 18 STT Hoạt động Chuyển giao Người thực hiện Tham khảo 01 Gọi điện thoạiliên hệ Nội dung cuộc gọi Sales 02 Cung cấp thôngtin nhu cầu Nội dung cuộc gọi Sales 03 Fax, Email, hẹn gặp,… Tài liệu chuyển giao khách hàng Sales II.2.1.2.3. Cập nhật tài liệu lưu trữ thông tin STT Hoạt động Chuyển giao Người thực hiện Tham khảo 01 Kiểm chứngthông tin - Sales 02 Cập nhật thôngtin Telemarketi ngLog Sales, Customer care (optional) 03 Lưu trữ ReportFolder Sales 04 Review Review notes Manager, Customer care Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 19 (optional) II.2.1.2.4. Lập thư mục quản lý hồ sơ khách hàng STT Hoạt động Chuyển giao Người thực hiện Tham khảo 01 Đánh giá sơ bộ Contractdocument Sales 02 Tạo thư mục CustomerFolder Sales 03 Xây dựng các tài liệu ContactMan agement, OpenLetter, PriceDetail, … Sales 04 Lập hồ sơ kháchhàng Sales 05 Lưu trữ CustomerFolder Sales Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 20 06 Review Review notes Manager, customer care (optional) II.2.1.2.5. Tổng hợp và báo cáo STT Hoạt động Chuyển giao Người thực hiện Tham khảo s01 Gởi thông tin khác hàng cho Manager Email Sales, customer care 02 Review (optional) Review notes Manager (optional) 03 Phản hồi(optional) Email Manager (optional) 04 Sắp xếp kế hoạchlàm việc - Sales II.2.1.3. Các tài liệu sử dụng trong quy trình tìm kiếm khách hàng: STT Tài liệu Người thực hiện Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 21 01 TelemarketingLog Customer/Sales Executive 02 Customer List Sales 03 Open Letter Sales 04 Price Detail Sales 05 Contact Management Sales 06 Daily Report Sales 07 Review Notes Manager, customer care 08 Guideline Manager Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 22 II.2.2. Quy trình xử lý yêu cầu khách hàng II.2.2.1. Mục đích, phạm vi Tài liệu này là duy nhất cho toàn bộ quá trình xử lý yêu cầu khách hàng của 3sCo dành cho các nhóm thực hiện dự án. II.2.2.2. Khái niệm, thuật ngữ, từ viết tắt STT Thuật ngữ Ý nghĩa 01 Analysis requirement plan Bản kế hoạch cho giai đoạn phân tích 02 Review note Bản ghi chú quá trình xem xét tài liệu 03 PL Project Leader: trưởng dự án 04 Business requirement document Tài liệu phân tích các yêu cầu thiên về cơ bản 05 Analysis Nhân viên phân tích 06 Analysis requirement document Tài liệu phân tích yêu cầu 07 Traceability matrix sheet Tài liệu lưu vết các yêu cầu 08 System modellingdocument Tài liệu mô hình hệ thống 09 QA Quality Assurance: nhân viên bảo đảm chất lượngphần mềm 10 SRS Software Requirement Specification: tài liệu đặc tảyêu cầu phần mềm 11 Milestone report Báo cáo kết thúc mốc dự án Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 23 II.2.2.3. Các tài liệu trong quy trình STT Tài liệu Người thực hiện 01 Analysis plan Analysis 02 Change Request Meeting minutes Analysis 03 Review note Reviewer 04 Analysis requirement document Analysis 05 Traceability matrix sheet Analysis 06 System modelling document All Project Member 07 Software requirementSpecification PL 08 Milestone report PL Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 1 II.2.2.4. Quy trình làm việc: Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 1 II.2.2.5. Mô tả chi tiết các quá trình hoạt động II.2.2.5.1. Tìm kiếm thông tin thô ST T Hoạt động Chuyển giao Người thực hiện Tham khảo 01 Phân tích và quyết định thay đổi yêu cầu Change Request Meeting minutes Analysis 02 Cập nhật thay đổiyêu cầu. Traceability matrix sheet Analysis, QA Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 2 II.2.2.5.2. Cập nhật tài liệu đã có từ giai đoạn phân tích chi tiết STT Hoạt động Chuyển giao Người thực hiện Tham khảo 01 Tìm hiểu yêu cầu Review note (nếu cần) All project member 02 Mô tả kịch cảnh và các hoạt động của từng chức năng System modelling document All project member 03 Mô hình hóa yêu cầu System modelling document All project member 04 Xem xét và xác nhận Review note PL Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 1 II.2.2.5.3. Phân tích sơ bộ STT Hoạt động Chuyển giao Người thực hiện Tham khảo 01 Lên kế hoạch phân tích yêu cầu gồm có mục tiêu, tầm vực, tài liệu chuyển giao, nhân lực, schedule Analysis requirem ent plan Analysis 02 Phân tích, phân loại, đánh giá yêu cầu theo tính khả thi, chức năng, độ khó Analysis note, Traceabi lity matrix Analysis Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 1 II.2.2.5.4. Phân tích chi tiết STT Hoạt động Chuyển giao Người thực hiện Tham khảo 01 Tìm hiểu yêu cầu Review note (nếu cần) All project member 02 Mô tả kịch cảnh và các hoạt động của từng chức năng System modelling document All project member 03 Mô hình hóa yêu cầu System modelling document All project member 04 Xem xét và xác nhận Review note PL II.2.2.5.5. Tạo tài liệu đặc tả chức năng ST T Hoạt động Chuyển giao Người thực hiện Tham khảo 01 Tạo tài liệu đặc tả yêu cầu Software requirement Specification PL Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 2 II.2.2.5.6. Tóm tắt và báo cáo ST T Hoạt động Chuyển giao Người thực hiện Tham khảo 01 Thanh tra SRS Review note QA 02 Cập nhật SRS SRS đã cập nhật PL 03 Tóm tắt và báo cáo Milestone report PL Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 1 II.2.3. Quy trình ký kết hợp đồng với khách hàng: II.2.3.1. Mục đích, phạm vi Tài liệu này là duy nhất cho toàn bộ quá trình xử lý yêu cầu khách hàng ban đầu nhằm mục đích ký kết hợp đồng của 3sCo với khách hàng. II.2.3.2. Khái niệm, thuật ngữ, từ viết tắt STT Thuật ngữ Ý nghĩa 01 Review notes Ghi chú đối với các tài liệu được kiểm duyệt 02 Sales Nhân viên sales 03 Customer Khách hàng 04 TelemarketingLog Tài liệu thống kê cuộc gọi tìm kiếm khách hàng 05 ContactManagement Tài liệu quản lý các hoạt động tiếp xúc với khác hàng 06 Price Detail Bảng giá chung gởi cho khách hàng lần đầu tiên 07 Open Letter Thư ngỏ gởi của 3sCo gởi cho khách hàng 08 Daily Report Báo cáo hàng ngày 09 Weekly Report Báo cáo tuần II.2.3.3. Các tài liệu trong quy trình STT Tài liệu Người thực hiện 01 Customer RequestMeeting Customer/Sales Executive 02 Review notes Reviewer 03 Analysis notes Analysis 04 Proposal Analysis, Technical (optinal) 05 Price detail Analysis Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 2 document 06 Contractdocument Analysis, Sales Executive 07 Delivery notes Analysis 08 Report Analysis Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 1 II.2.3.4. Quy trình làm việc II.2.3.5. Mô tả chi tiết các quá trình hoạt động II.2.3.5.1. Xử lý yêu cầu Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 2 STT Hoạt động Chuyển giao Người thực hiện Tham khảo 01 Nhận yêu cầu từ khách hàng Customer Request Meeting Sales Executive 02 Xem xét Review notes Manager II.2.3.5.2. Tạo tài liệu đề xuất STT Hoạt động Chuyển giao Người thực hiện Tham khảo 01 Phân tích yêu cầu Các tài liệu Analysis Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 3 theo tài liệu requirement process liên quan trong requirement process 02 Đề xuất (optional) Proposal document Analysis, Technical (optional) 03 Báo giá Price detaildocument Analysis 04 Template(optional) Template Designer II.2.3.5.3. Thương lượng hợp đồng STT Hoạt động Chuyển giao Người thực hiện Tham khảo 01 Làm hợp đồng Contractdocument Analysis, Sales Executive 02 Giởi hợp đồng cho khách hàng Contract document Sales Executive II.2.3.5.4. Ký hợp đồng Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 4 STT Hoạt động Chuyển giao Người thực hiện Tham khảo 01 Thông báo tìnhhình hợp đồng Contract document Analysis 02 Ký hợp đồng Analysis II.2.3.5.5. Cập nhật lại tài liệu đề xuất STT Hoạt động Chuyển giao Người thực hiện Tham khảo 01 Phân tích yêu cầu Analysis Notes Analysis 02 Báo giá (optional) Price detail Analysis Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 5 document 03 Template(optional) Template Designer II.2.3.5.6. Tóm tắt và báo cáo STT Hoạt động Chuyển giao Người thực hiện Tham khảo 01 Thanh tra hợpđồng Review notes QA 03 Lưu giữ các tàiliệu Tất cả các tài liệu Analysis, Sales Executive 04 Chuyển các tài liệu cho bộ phận sản xuất (optional) Delivery notes Analysis 05 Tóm tắt và báo cáo Analysis report Analysis Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 6 CHƯƠNG 4: Phân tích thiết kế HTTT hỗ trợ việc quản lý mối quan hệ khách hàng của công ty Ba Giây I. Giới thiệu CRM: Quản trị mối quan hệ khách hàng CRM là tập trung quan tâm đến các khách hàng hay nhóm khách hàng trọng điểm, ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp nhằm giữ mối quan hệ bền vững với các khách hàng này. Do đó, khách hàng vãng lai hoặc đại trà ít được ưu tiên. Ở hầu hết các doanh nghiệp, nhiệm vụ tập trung chăm sóc khách hàng và cung ứng chính xác những gì khách hàng mong muốn được đặt lên hàng đầu. Vậy CRM mang đến lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. II. Mục tiêu của CRM: Tiểu luận này hướng đến mục tiêu tìm hiểu hệ thống Marketing và CRM đã ứng dụng tại phòng Marketing của công ty Ba Giây:  Quản trị hiệu quả mối quan hệ khách hàng: Lưu trữ, tính toán, thống kê thông tin khách hàng từ nhiều khía cạnh.  Quản lý hợp lý đội ngũ nhân viên của mình: Giám sát kết quả làm việc của nhân viên, sử dụng hiệu quả thời gian làm việc của nhân viên.  Theo dõi các tiến trình bán hàng: Lưu trữ, tính toán, thống kê thông tin tiến trình bán hàng từ nhiều góc độ.  Tổng hợp nhân sách tiếp thị, so sánh ngân sách dự kiến và ngân sách dự kiến.  Quản lý các ý kiến, thị hiếu của khách hàng về hàng hóa, sản phẩm hiệu quả hơn. III. Bảng danh sách thực thể của hệ thống CRM: STT Mã Tên bảng Diễn giải 1 CRM001 KhachHang Khách hàng 2 CRM002 KhoiKhachHang Khoi Khách Hàng 3 CRM003 TangLopXaHoi Tầng lớp Xã hội 4 CRM004 MucThuNhap mức thu nhập 5 CRM005 LinhVucKD Lĩnh vực KD 6 CRM006 LoaiHinhKinhDoanh Loại hình kinh doanh 7 CRM007 PhuongThucTT Phương thức thanh toán Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 7 8 CRM008 ThoiHanTT Thời gian Thanh Toán 9 CRM009 TinhTrangHonNhan Tình trạng hôn nhân 10 CRM010 MucDoTrungThanh Mức độ trung thành 11 CRM031 HoatDong Hoạt động 12 CRM032 NhanVienHoatDong Nhân viên hoạt động 13 CRM033 ChiTietHoatDong Chi tiết hoạt động 14 CRM034 ChiPhiHoatDong Chi phí hoạt động 15 CRM035 ChiPhi Chi phí 16 CRM036 ChiTietChiPhi Chi tiết chi phí 17 CRM037 NguoiLienHe Nguoi Liên hệ 18 CRM058 ChucVuNguoiLienHe Chức vụ người liên hệ 19 CRM059 NhatKy Nhật ký 21 CRM060 ChiTietNhatKy Chi tiết nhật ký 22 CRM061 NhanVienNhatKy Nhân viên nhật ký 23 CRM062 ChiPhiNhatKy Chi phí nhật ký 24 CRM063 LyDoHuy Lý do hủy 25 CRM064 NhanVien Nhân viên 26 CRM065 NhomNhanVien Nhóm nhân viên 27 CRM067 NVKhongThamGiaHD Nhân viên không tham gia hoạt động 28 CRM068 NhanVienKT_TV Nhân viên kỹ thuật tư vấn 29 CRM069 ChucVuChuyenVienKyThu at Danh mục chức vụ chuyên viên kỹ thuật 30 CRM070 TongHopNganSach Tổng hợp ngân sách 31 CRM071 NguonThongTin Nguồn thông tin 32 CRM072 LyDoMatCoHoi Lý do mất cơ hội 33 CRM073 TienTrinhBanHang Tiến trình bán hàng 34 CRM074 ChiTietTienTrinhBanHang Chi tiết tiến trình bán hàng 35 CRM075 BangBaoGia Bảng báo giá 36 CRM076 ChiTietBangBaoGia Chi tiết bảng báo giá 37 CRM077 DoiThuCanhTranh Đối thủ cạnh tranh 38 CRM078 DiemManh Điềm mạnh 39 CRM079 DiemYeu điểm yếu 40 CRM082 DoiThu_TienTrinhBH Thông tin đối thủ đe dọa tiến trình bán hàng 41 CRM083 KVQuocGia Khu vực quốc gia 42 CRM084 QuocGia Quốc gia 43 CRM085 KVTinhThanh Khu vực tỉnh thành 44 CRM086 TinhThanh Tỉnh thành 45 CRM087 QuanHuyen Quận huyện 46 CRM088 TLTrangThaiKH Thiết lập trạng thái khách hàng 47 CRM089 YkienKhachHang Ý kiến khách hàng Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 8 48 CRM090 ThiHieuKhachHang Thi hiếu khách hàng 49 CRM091 TieuChiPhanKhuc Tiêu chí phân khúc 50 CRM092 KhucThiTruong Khúc Thị trường 51 CRM093 KHTrongKhucTT Khách hàng trong khúc thị trường 52 CRM094 DTTrongKhucTT Doanh thu trong khúc thị trường 53 CRM095 KetQuaDinhVi Kết quả định vị 54 CRM096 SanPham Sản phẩm 55 CRM097 SPThayTheSP Sản phẩm thay thế SP 56 CRM101 NhomSanPham Nhóm sản phẩm 57 CRM102 NhomDonViTinh Nhóm đơn vị tính 58 CRM103 DonViTinh Đơn vị tính 59 CRM104 NhomSPMoRong Nhóm SP mở rộng 60 CRM105 ThongTinPhanHoi Thông tin phản hồi 61 CRM106 HopDong Hợp đồng 62 CRM107 ChiTietHopDong Chi tiết hợp đồng 63 CRM108 DonHang Đơn hàng 64 CRM109 ChiTietDonHang Chi tiết đơn hàng 65 CRM110 HoaDon Hóa đơn 66 CRM111 ChiTietHoaDon Chi tiết hóa đơn 67 CRM112 ThueSuat Thuế suất 68 CRM113 TienTe Tiền tệ 69 CRM114 HeThong Hệ thống 70 CRM115 CauHoi Câu hỏi 71 CRM116 CauChon Câu chọn 72 CRM117 GioiThieu Giới thiệu sơ lược cho bảng câu hỏi 73 CRM118 BangCauHoi Bảng câu hỏi 74 CRM119 ChiTietBangCauHoi Chi tiết bảng câu hỏi 75 CRM120 ChuDe Chủ đề 76 CRM121 BaiViet Bài viết Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 9 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 10 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 11 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 12 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 13 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 14 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 15 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 16 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 17 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 18 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 19