Đề tài Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên

g chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác liên kết với khách sạn của mình và hẹn khách một dịp khác. - Qua quá trình phân tích trên chúng ta có thể nhận thấy rằng việc tiếp nhận đặt buồng rất quan trọng. Công việc này đòi hỏi các nhân viên lễ tân phải có trình độ chuyên nghiệp, khi thực tập ở khách sạn Kim Liên tôi đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm của các anh chị trong khác sạn. Sau khi tiếp nhận đặt buồng các anh chị đã hết sức nhanh chóng và khéo léo cập nhật những thông tin về khách. Bước 2: Khách đồng ý đặt buồng : Sau khi thỏa thuận với khách và yêu cầu của khách hàng được tiếp chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải hiểu rõ hơn các thông tin về khách: Quốc tịch, tôn giáo, thời gian lưu trú để rút ngắn khoảng cách và tạo sự gần gũi thân thiện giữa khác sạn và khách hàng. Từ đó đem đến nhiều thuận lợi phục vụ khách hàng để có thể “Vui lòng người bán, thuận lòng người mua”. Nhân viên lễ tân trên cần phải nhanh chóng hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn và khai báo tạm trú cho khách. Đồng thời nhân viên lễ tân cũng phải thỏa thuận về phương thức thanh toán, khách đặt buồng có thể là khách lẻ hoặc đoàn khách. Đặt buồng dành cho khách lẻ và đoàn khách được thể hiện qua biểu mẫu dưới đây : KIM LIEN HOTEL KIM LIEN TOURISM HOTEL COMPANY ***KIM LIEN HOTEL *** ADDRESS: 7 ĐAO DUY ANH STREET , DONG DA DIST – HA NOI TEL :84-4-8522522 FAX:84-4-8524919 E-MAIL: kimlienhotel@hn.vnn.vn PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG ĐẶT MỚI Họ và tên người đặt : Điện thoại : Đơn vị : Fax : Địa chỉ : Họ và tên khách / tên đoàn : Quốc tịch : Loại phòng SGL TWN2 TRP VIP Tổng số Sổ hộ chiếu: Số lượng phòng Số visa : Giá phòng Ngày đến: Số lượng khách Thời gian đến: Lưu ý Ngày đi : Thời gian đi: Hình thức thanh toán: x Giá phòng đã bao gồm : x . 0,5% phí phục vụ là 10%thuế VAT x . Hai chai khoáng nhỏ miễn phí hằng ngày . Ăn sáng Buffet . . . Xin chân thành cảm ơn và mong nhận được sự hợp tác . Ngày nhận : Người đặt phòng( ký và ghi rõ họ tên xác nhận việc đặt phòng ) Người nhận: Qua chuyến thực tế ở khách sạn Kim Liên, khi yêu cầu của khách được chấp nhận thì khả năng và trình độ chuyên môn của mình, các anh chị trong bộ phận lễ tân đã thực hiện rất tốt các quy trình tiếp nhận làm cho khách đền cảm thấy vui vẻ và thoải mái ngay từ những phút giây đầu tiên. Bước 3: Xếp khách lên phòng sau khi làm thủ tục đặt buồng bộ phận lễ tân xếp khách lên phòng theo trình tự sau: - Lễ tân phải xếp khách và ghi vào sổ đăng ký phòng kể cả đăng ký trước hay sau : - Nếu khách đăng ký ở ngay thì ghi số thẻ, phiếu đăng ký tạm trú, ghi vào sổ đăng ký lưu trú. - Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách. - Chuyển phiếu đăng ký khách sạn để khách kiểm tra lại các thông tin và ký tên. - Thông báo số buồng và trao chìa khóa buồng, thẻ từ cho khách. - Giao các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách và giới thiệu với khách các dịch vụ của khách sạn. - Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý và giới thiệu với khách nhân viên vận chuyển hành lý giúp khách mang đồ dẫn khách lên phòng. - Chúc khách có ngày nghỉ vui vẻ . - Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, đóng dấu khách vãng lai lên phiếu đăng ký, cập nhập các thông tin vào máy vi tính, chuyển hồ sơ đăng ký cho thu ngân. Đặt phòng trước: Yêu cầu của khách Danh sách loại trừ khả năng của K/S Các P/A thay thế Phòng khác ngày khác Giới thiệu K/S Chấp nhận không Khẳng định Vào sổ Bố trí liên lạc Kết thúc Từ trối khéo Giới thiệu cho khách Hình 3: Sơ đồ khái quát về đặt phòng trước. Việc đặt phòng trước cuả khách có vai trò rất quan trọng đối với khách sạn. Khách đặt buồng trước sẽ giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm trong tương lai. Do vậy giúp khách sạn liên kế hoạch trước và đảm bảo cò buồng cho khách vào ngày họ tới nhằm tối đa hóa công xuất buồng và doanh thu buồng. Đặt buồng trước sẽ giúp cho lễ tân chủ động trong việc đón tiếp và thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như phân công bố trí và điều phối hoạt động trong khách sạn. Ngày nay, do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng cũng rất đa dạng, khách có thể đặt buồng bằng lời (gặp mặt trực tiếp để đặt buồng, đặt buồng qua điện thoại ) hoặc bằng văn bản (fax, thư viết tay, thư điện tử .....) Tại khách sạn Kim Liên tất cả các hình thức đặt buồng trên được sử dụng rất rộng rãi và phổ biến. Đặt buồng bằng lời: Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng : - Khi khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân của khách sạn Kim Liên đã trực tiếp xác nhận yêu cầu của khách và đã thực hiện theo quy trình sau: + Chào khách : Giới thiệu về bộ phận lễ tân gợi ý giúp đỡ. Mẫu câu: Xin kính chào quý khách, bộ phận lễ tân có thể giúp gì cho quý khách? - Khi được khách đề cập đến việc đặt buồng nhân viên lễ tân đã nhanh chóng đàm thoại với khách như: + Thời gian lưu trú của khách. Mẫu câu : Xin quý khách cho chúng tôi biết cụ thể ngày đến và ngày đi. + Số lượng buồng, số lượng khách. Mẫu câu: Quý khách muốn đặt buồng loại nào! Và có bao nhiêu người đến lưu trú tại khách sạn ạ! +Loại buồng : Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, khách sạn Kim Liên có 3 loại buồng đó là, loại buồng VIP, đặc biệt và lọai buồng căn hộ, quý khách muốn lựa chọn loại buồng nào ạ! + Nhu cầu về buồng: Mẫu câu: Ngoài ra quý khách có yêu cầu gì về buồng không ạ! + Xin phép khách chờ: Mẫu câu: Xin quý khách vui lòng chờ tôi trong giây lát để chúng tôi kiểm tra lại tình trạng buồng! *( Khẳng định luôn với khách là có buồng cho khách thuê) + Giới thiệu với khách về loại buồng mà khách dự định thuê thuộc loại phòng VIP nằm tại tầng 3 có hướng cúaổ nhìn ra ngoài đường, trong phòng có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi như: truyền hình cáp vệ tinh, minibar, điều hòa. +Thông báo giá : Mẫu câu: Dạ thưa quý khách giá phòng này chỉ có 780.000đ. + Hỏi tên, địa chỉ, điện thoại của khách : Mẫu câu: Xin quý khách vui lòng cho biết quý danh, địa chỉ và số điện thoại được không ạ! +Hình thức thanh toán : Mẫu câu: Quý khách sẽ thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ tín dụng? + Hình thức đặt buồng : Mẫu câu : Dạ thưa quý khách, khách sạn Kim Liên có hai hình thức đặt buồng đó là đặt buồng có đảm bảo và không đảm bảo. Quý khách muốn đặt theo hình thức nào ạ? + Nhắc lại toàn bộ thông tin: + Cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn, chào khách và hẹn gặp lại . Mẫu câu: Xin cảm ơn quý khách đã lựa chọn khách sạn của chúng tôi xin chào quý khách và hẹn gặp lại quý khách một ngày gần nhất. Đặt buồng bằng văn bản: Đặt buồng qua fax : - Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng và những ưu điểm như tốc độ nhanh lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác . Khi nhận đặt buồng qua fax , nhân viên của khách sạn Kim Liên đã thực hiện theo quy trình sau: + Nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng từ fax vào phiếu nhận buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của khách. Đặt buồng bằng thư điện tử: - Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng bằng gửi thư điện tử cho khách sạn . Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng của khách sạn Kim Liên. Nhân viên lễ tân mỗi ngày 3 lần mở máy vi tính để kiểm tra và in các phiếu đặt buồng trên máy. -Khi nhân viên lễ tân nhận được yêu cầu đặt buồng qua máy vi tính đã thực hiện như sau: Ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách. Biểu mẫu : *Ngày vào *Giờ vào *Ngày ra *Giờ ra *Số người *Số phòng Đặt phòng STT Chọn Loại phòng Số lượng Giá phòng (USD) Đơn Đôi Ba 1 KL suite 4 2 KL suite 8 3 Suite 4 Deluxe 5 superior 6 Standard 7 Standard 9 8 Standard 4 9 Standard 5 10 Standard 6 11 Standard 3 12 loại 1 13 loại 2 Khách Chào hỏi Lễ tân Buồng Bảo vệ Bộ phận khác *Trường hợp khách đặt chỗ trước: * Quy trình phục vụ: Khi nhân viên của khách sạn Kim Liên nhận được yêu cầu làm thủ tục nhận phòng của khách thì sẽ thực hiện các bước sau: Bước 1:Tiếp nhận và đăng ký nhận phòng cho khách : + Chào khách và gợi ý giúp đỡ: Mẫu câu: Xin chào mừng quý khách đã đến khách sạn Kim Liên . Bộ phận lễ tân có thể giúp gì cho quý khách ? + Hỏi tên khách và thời gian đặt buồng. Mẫu câu:Xin quý khách cho tôi biết quý danh và thời gian lưu trú tại khách sạn. + Nhân viên lễ tân nhanh chóng xác nhận lại thông tin của khách và yêu cầu khách cho mượn giấy tờ tùy thân như: Chứng minh nhân dân đối với khách Việt Nam, với khách nước ngoài thì mượn hộ chiếu. Mẫu câu:Xin phép ngài cho chúng tôi mượn giấy tờ tùy thân để làm thủ tục đăng ký khách sạn. + Phát phiếu đăng ký: Yêu cầu khách ghi vào và ký tên. Mẫu câu: Dạ thưa quý khách đây là phiếu đăng ký khách sạn, xin quý khách vui lòng ghi vào và ký tên ở phía dưới. + Trường hợp đối với khách đoàn: Nhân viên lễ tân mượn chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu và phô tô nhanh chóng sau đó trả lại cho khách, phát phiếu đăng ký tạm trú cho khách và yêu cầu khách ghi tên và ký ở phía dưới. Bước 2: Phân buồng cho khách. Nhân viên lễ tân thông báo số phòng cho khách đánh dấu vào sơ đồ buồng. Mẫu câu : Thưa quý khách phòng của quý khách từ 332-338 ở tầng 3 tại nhà 4A ạ. Bước 3: Đảm bảo thanh toán. Yêu cầu khách đặt cọc một khoản tiền cho khách sạn tương ứng với số buồng trên một ngày đêm. Bước 4 : Trao chìa khóa cho khách và nhắc khách khi ra ngoài thì gửi lại chìa khóa ở quầy lễ tân. Mẫu câu: Thưa quý khách đây là chìa khóa phòng của quý khách từ 332-338 xin quý khách giữ gìn cẩn thận và xin quý khách khi ra ngoài nhớ gửi chìa khóa tại quầy lễ tân. Bước 5: Cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn cho khách. + Dịch vụ ăn uống: Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, khách sạn chúng tôi có 7 nhà hàng phục vụ tất cả các món Âu , Á và tiệc cưới và hội nghị. Khi quý khách muốn yêu cầu chỉ cần bấm điện thoại trong phòng chúng tôi sẽ đáp ứng yêu cầu của quý khách. + Đối với các dịch vụ khác, nhân viên đưa tập gấp của khách sạn cho khách . Bước 6 : Hoàn tất thủ tục nhận phòng cho khách: Báo cho nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách. Chào và chúc khách. Mẫu câu: Xin chào quý khách, chúc quý khách có ngày nghỉ tại khách sạn vui vẻ. Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách. Bước 7: Mở hóa đơn khách hàng: Trường hợp khách chưa đặt buồng trước (đối với khách đoàn). Nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên thực hịên các bước sau: Bước 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ: Mẫu câu: Khách sạn Kim Liên xin kính chào quý khách, bộ phận lễ tân có thể giúp đỡ gì cho quý khách. Bước 2: Hỏi nhu cầu của khách. Mẫu câu: Quý khách muốn thuê phòng ạ. - Hỏi thời gian lưu trú,số buồng,số khách,loại buồng. Mẫu câu: Dạ thưa quý khách xin quý khách cho chúng tôi biết cụ thể ngày đến và ngày đi,quý khách dự định thuê bao nhiêu phòng với bao nhiêu người. Bước3: Xin phép quý khách chờ để kiểm tra tình trạng buồng. Mẫu câu: Xin quý khách chờ chúng tôi trong giây lát để chúng tôi kiểm tra lại tình trạng buồng. Có hai trường hợp xảy ra: - Thứ nhất: Không có phòng cho khách thuê. + Thuyết phục khách ở nhiều loại buồng. + Thuyết phục khách thay đổi loại buồng. + Thuyết phục khách ở ghép. Nếu khách không đồng ý: Nhân viên lễ tân giới thiệu một khách sạn khác mà khách sạn đó là đối tác uy tín của khách sạn Kim Liên. Nhân viên lễ tân phải gọi điện báo trước cho khách sạn bên kia xem còn phòng hay không. - Thứ hai: Còn phòng cho khách thuê. Nhân viên lễ tân giới thiệu phòng mà khách dự định thuê và thông báo giá. Mẫu câu:Thưa quý khách phòng quý khách dự định thuê là phòng 232-236 tại tầng 2 nhà 4B. Trong phòng có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại và giá của phòng này chỉ có 350.000/phòng. Khách đồng ý. Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách. Nhân viên lễ tân cũng mượn chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu của khách sạn và phát phiếu đăng ký theo yêu cầu. Ghi rõ họ tên và ký ở phía dưới, phô tô nhanh chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu của khách để điền tiếp các thông tin còn thiếu của khách. Trả lại chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu cho khách. Bước 5: Phân buồng cho khách. - Nhân viên lễ tân phân buồng cho khách những buồng đã giới thiệu trước và đánh dấu vào sơ đồ buồng. Mẫu câu: Thưa quý khách số phòng của quý khách là 232-236 ở tầng 2 nhà 4B ạ. Bước 6: Đảm bảo thanh toán. Nhân viên lễ tân nhắc khách đặt cọc cho khách sạn ít nhất là một ngày đêm. Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, xin quý khách đặt cọc cho khách sạn một khoảng tiền tương ứng với một buồng/1 ngày đêm ạ. -Xác định xem ai là người chịu trách nhiệm cho đoàn khách. Mẫu câu: Thưa quý khách đoàn của quý khách ai là người chịu trách nhiệm thanh toán cho đoàn mình a. Bước 7: Trao chìa khóa cho khách. Mẫu câu: Đây là chìa khóa của quý khách từ phòng 232- 236 xin quý khách giữ gìn cẩn thận và khi nào quý khách ra ngoài xin gửi lại tại quầy lễ tân. Bước 8: Cung cấp các thông tin dịch vụ. Mẫu câu: Thưa quý khách đây là tập gấp của khách sạn có ghi đầy đủ các thông tin dịch vụ. Nếu quý khách muốn sử dụng dịch vụ nào chỉ cần bấm số 101 xuống quầy lễ tân chúng tôi sẽ đáp ứng ngay cho quý khách. Bước 9: Hoàn tất thủ tục. * Trường hợp khách lẻ: +Khách sạn còn phòng cho thuê. Nhân viên lễ tân lập lại quy trình như trên. Nếu đồng ý thì yêu cầu khách đặt cọc khoản tiền tương ứng cho 1 ngày đêm. Biểu mẫu: Công ty: Khách sạn Du Lịch Kim Liên GIẤY CHO THUÊ VÀ GIA HẠN PHÒNG Ở. Họ và tên khách:…………….. Địa chỉ:………………….. Thuê phòng số:……….. Nhà số:…………….. Từ ngày:………….. đến 12h Đã thanh toán:…………. T/L Giám đốc: 3: Thực hiện khách trong thời gian lưu trú: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú là rất quan trọng đối với mỗi nhân viên khách sạn. Vì vậy với vai trò như là “ Thần kinh trung ương” của khách, nhân viên lễ tân phải hết sức khéo léo trong việc bán sản phẩm của khách sạn, phối hợp với bộ phận khách để phục vụ khách được tốt hơn. Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay lại lần sau hoặc giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân . Điều này sẽ thiết lập được mối quan hệ giữa khách sạn và khách hàng tạo ra nguồn khách trong tương lai giúp khách sạn tối đa hóa lợi nhuận. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn thì có rất nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những trình độ này được thực hiện dưới trình độ chuyên nghiệp của các nhân viên khách sạn đã phát triển lên mức cao hơn mà chúng ta thường gọi là nghiệp vụ. Chúng ta có thể đề cập đến những nghiệp vụ chính sau đây : Nghiệp vụ giao, nhận chìa khóa buồng khách. Khi khách làm xong thủ tục đăng ký, lễ tân sẽ giao cho khách chìa khóa phòng ( lưu lại hộp phiếu và sắp xếp theo thứ tự A, B, C để tiện cho việc kiểm tra và nhắc nhở khách khi ra ngoài khách sạn thì phải gửi lại chìa khóa tại phòng lễ tân ). Đối với khách sạn Kim Liên khi nhân viên lễ tân đưa chìa khoá cho khách đã cẩn thận đưa bằng hai tay và tế nhị nhắc khách gĩư gìn chìa khóa cẩn thận, nên gửi chìa khóa tại phòng lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn. Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, đây là khóa phòng 1228 của quý khách xin quý khách giữ gìn cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân, khi quý khách ra ngoài khỏi khách sạn. + Khi nhân viên không nhớ mặt khách, khi lấy chìa khóa phải đề nghị khách cho xem thẻ phòng và kiểm tra tên khách trước khi trao chìa khóa. - Nhân viên lễ tân trong khách sạn Kim Liên khi không nhớ mặt khách, các nhân viên đã nhanh chóng hỏi tên và số phòng của khách đăng ở sau đó kiểm tra trong ổ chìa khóa xem có khóa phòng của khách hay không. Nếu có, nhân viên lễ tân khẳng định lại 1 lần nữa là kiểm tra qua hệ thống máy vi tính để xem có tên khách như thế không , khi trong máy vi tính của bộ phân lễ tân có tên khách, nhân viên lễ tân trao ngay ch́a khóa cho khách. Cảm ơn và chào khách. Mẫu câu : Dạ thưa ngài, ngài có thể cho chúng tôi xem thẻ phòng của ngài được không ạ? Xin ngài cho biết số phòng và tên của ngài . Khi có khách bên ngoài tự xưng là bạn của khách đang lưu trú trong khách sạn và xin lấy chìa khóa phòng thì nhân viên lễ tân không giao chìa khóa phòng được , nếu không có giấy ủy quyền hợp lệ của khách. Nghiệp vụ nhận và đáp ứng nhu cầu ăn uống: Khi khách đến quầy lễ tân đưa ra nhu cầu về ăn uống thì lễ tân phải ghi đầy đủ nội dung mà khách yêu cầu vào sổ sách theo dõi đặt các món ăn trong khách sạn sau đó chuyển xuống bộ phận nhà hàng để bộ phận nhà hàng chuẩn bị món cho khách. Nếu khách đặt tiệc cưới hay sinh nhật, hội nghị thì lễ tân cùng với người đại diện đến gặp trưởng bàn hoặc trưởng bếp để thỏa thuận về thực đơn và hiểu rõ tiêu chuẩn 1 xuất ăn, số món ăn, có đồ uống hay không, giờ ăn, hình thức phục vụ ăn kiêng hay không , vị trí chỗ ngồi ăn, cách trang trí bàn ăn….. Qua một thực tế tại khách sạn Kim Liên với các hệ thống nhà hàng, không những đứng vững trên thị trường cạnh tranh với vô vàn nhà hàng khác mọc lên chiếm được niềm tin của nhiều du khách trong và ngoài nước. Với cán bộ nhân viên, các đầu bếp chuyên gia giàu kinh nghiệp đã đạt được huy chương vàng, bạc trong các hội thi đầu bếp giỏi. Cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình được phân qua 7 nhà hàng, các nhân viên rất nhiệt tình trong công việc, luôn tạo ra không khí thoải mái trong thời gian làm việc khiến các nhân viên cảm thấy ấm áp như nhà của mình. - Nếu không có nhu cầu ăn uống ở các nhà hàng trong thành phố hoặc xung quanh địa bàn của khách sạn .Các nhân viên bộ phận đồng nhất chọn những nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt: Thức ăn tươi ngon, vệ sinh, giá cả phải chăng để giới thiệu và đặt chỗ cho khách. Bộ phận đồng nhất có danh sách các nhà hàng ăn, có độ tin cậy cao về chất lượng phục vụ và các món ăn đa dạng để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách. Khi khách có nhu cầu đặt bàn ăn tại khách sạn Kim Liên, nhân viên lể tân đề nghị khách cung cấp thông tin như sau rồi chuyển xuống bộ phận nhà hàng. + Loại thức ăn mà khách yêu cầu: Mẫu câu: Thưa quý khách, quý khách muốn ăn theo kiểu Á hay Âu ạ! + Số lượng khách ăn : Mẫu câu: Bàn của quý khách có bao nhiều người ! + Ngày giờ ăn: Mẫu Câu:Xin quý khách cho chúng tôi biết cụ thể ngày ăn và giờ ăn của quý khách ! + Trả tiền cho một bữa ăn : Mẫu câu: Quý khách sẽ ăn theo mức ăn theo mức 50.000đ hay 70.000đ ạ. +Vị trí bàn ăn : Mẫu câu: Quý khách sẽ ăn tại nhà hàng hay là trên phòng +Yêu cầu đặc biệt khác: Mẫu câu: Dạ thưa quý khách ngoài các món ăn ra quy khách có muốn dùng nước ngọt, bia hay rượu gì trong bữa ăn không ạ! SÔ BÁO ĂN Ngày tháng Tên đòan khách Số lượng Thời gian Sáng Trưa tối Ghi chú Á Âu Á Âu Á Âu 2/7/2005 Trường THPTKim Liên 20 7h, 10h, 20h + + + 2/7/2005 Ngô Kiền Hào 3 11h30,16h30 + + 2/7/2005 Trần Văn Trường 5 8h15,18h, + + Nghiệp vụ bảo quản tư trang quý và hành lý cho khách: Đến với khách sạn để nghỉ ngơi, để vui chơi giải trí hay vì công việc thì chắc hẳn mỗi du khách cũng có ít nhiều những tài sản quý và hành lý của bản thân, và để đảm bảo độ an toàn cao nhất cho những tài sản của mình trong thời gian lưu trú tại khách sạn thì khách hàng thường yêu cầu khách sạn bảo quản giùm tài sản . Là một khách sạn lớn với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại. Khách sạn Kim Liên đã sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách, két an toàn được đặt trong buồng của khách tạo điều kiện thuận lợi cho khách cất giữ tiền bạc, tư trang quý. Ngoài ra, tại khách sạn Kim Liên còn có dịch vụ tài sản quý của khách tại quầy lễ tân. Khi nhận được yêu cầu bảo quản tư trang, hành lý cho khách nhân viên lễ tân đã làm như sau: - Yêu cầu khách ghi tên, số buồng và kê khai các tài sản mà khách muốn gửi: Mẫu câu: Xin quý khách ghi rõ họ tên, số buồng và kê khai toàn bộ tài sản mà khách muốn gửi ạ! - Cho tài sản của khách vào két và cùng với khách khóa két. Mẫu câu: Thưa quý khách đây là két an toàn đặt tại quầy lễ tân xin quý khách tự tay cho vào két và khóa két cùng chúng tôi. - Giao chìa khóa cho khách nhắc nhở khách giữ gìn chìa khóa cẩn thận và thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối với việc chìa khóa bị thất lạc - Mẫu câu: Thưa quý khách , đây là chìa khóa của két an toàn.Xin quý khách giữ gì cẩn thận.Nếu trường hợp quý khách đánh mất hay thất lạc,quý khách sẽ phải bồi thường số tiền bằng một ổ khóa - Phát hành: “Thẻ sử dụng két an toàn cho khách ” Mẫu câu: Dạ thưa quý khách đây là thẻ sử dụng két an toàn, khi nào quý khách sử dụng két an toàn xin quý khách hãy xuất trình thẻ này cho chúng tôi. - Ghi tên các tài sản quý khách gửi vào sổ bảo quản tài sản của quý khách - Khi giao nhận tài sản yêu cầu khách trình thẻ và kiểm tra “thẻ sử dụng két an toàn” và cùng khách mở két lấy tài sản và yêu cầu khách ký xác nhận là đã nhận đủ số tài sản khách gửi tại khách sạn. Mẫu câu: Xin quý khách cho chúng tôi mượn thẻ sử dụng két an toàn.Xin ngài kiểm tra và ký xác nhận là đã nhận đủ số tài sản đã gửi tại khách sạn của chúng tôi. - Đề nghị khách trả lại chìa khóa két. Mẫu câu: Xin ngài cho chung tôi xin lại chìa khóa két, xin cảm ơn ngài ! Nghiệp vụ bưu chính viễn thông: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng rất nhiều dịch vụ tại khách sạn . Bên cạnh đó bưu chính viễn thông là một trong những dịch vụ được khách sử dụng thường xuyên và liên tục nhất. Với nghành bưu chính viễn thông của khách sạn gồm có những dịch vụ sau : Dịch vụ điện thoại , bưu phẩm, chuyển phát nhanh , điện tín …?Tấtcả các dịch vụ trong ngành đều quan trọng như phương tiện liên hệ phổ biến, hữu hiệu, là được khách sử dụng nhiều nhất là điện thoại. Chính vì thế nhiệm vụ đặt ra cho Lễ Tân nói chung và nhân viên tổng đài nói riêng là phải dùng điện thoại có hiệu quả sử dụng thông thạo ngọai ngữ để giao tiếp với khách, giọng nói ngọt ngào ấm áp có sức truyền cảm đến khách và phong cách nghề nghiệp tốt. Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên đạt tiêu chuẩn 3 sao thuộc hệ thống khách sạn lớn của nước ta, nên khi khách muốn gọi điện ra ngoài chỉ cần thông qua lễ tân, sau đó lễ tân sẽ nhận điện thoại quý khách để gọi ra ngoài. * Thực hiện nhận điện thoại qua các bước sau: + Nhấc máy tươi cười chào khách và hỏi nhu cầu của khách. Mẫu câu: Khách sạn Kim Liên kính chào quý khách. Bộ phận lễ tân có thể giúp gì cho quý khách? + Hỏi tên người gọi, số điện thoại và địa chỉ của khách. Mẫu câu: Xin quý khách làm ơn cho chúng tôi biết quý danh và số điện thoại, địa chỉ của quý khách. + Hỏi tên, số phòng khách đang lưu trú. Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, quý khách muốn gặp ai? tên là gì và số phòng bao nhiêu ạ! + Xin phép khách chờ để kiểm tra,kiểm tra qua ô đựng chìa khóa.Nếu có khóa ở trong ô đựng chìa khóa ta sẽ thông báo cho khách gọi điện vào. Mẫu câu:Xin quý khách chờ một lát, chúng tôi kiểm tra xem bạn của quý khách có ở trong phòng hay không? - Nếu trường hợp không có chìa khóa ở trong ô đựng chìa khóa thì phải thông báo với khách ngay. Mẫu câu:Thưa quý khách hiện giờ bạn của quý khách không có trong khách sạn, quý khách có nhắn gì không ạ? PHIẾU TIN NHẮN Tin nhận lúc:4h. Ngày 27 tháng 6 năm 2006 Của ông(bà):…….. Gửi ông(bà):…….. Phòng số:301 Đã gọi tới: nhắn 7h tối nay đến số nhà 124 đường Khương Đình Yêu cầu gọi lại số máy:0984….. Đã nhắn lại tin sau:1h Không nhắn lại Gọi lại Để lại tin nhắn Để khách sạn, khách hàng ngoài việc vui chơi giải trí, họ còn có những công việc khác quan trọng hơn, những công việc đó đều có thể liên hệ qua điện thoại, gặp mặt hay gửi fax, thư từ, điện tín… vì vậy bên cạnh việc gọi điện thoại và nhận điện thoại cho khách thì việc giao nhận thư từ điện tín, nội dung fax, telex, quà bưu phẩm… đối với nhân viên lễ tân vô cùng quan trọng. những thông tin đó có thể rất quan trọng đối với khách, vì thế nếu nhân viên lễ tân làm tốt sẽ giúp khách có kết quả tốt trong công việc và sẽ làm cho khách hài lòng. Điều này sẽ làm cho hình ảnh khách sạn ngày càng tốt đẹp và thương hiệu của khách sạn ngày càng được mở rộng hơn nữa. - Khi nhân viên lễ tân của khách sạn Kim Liên nhận được thư và bưu phẩm đã thực hiện theo quy trình sau: + Đóng dấu; thời gian, ngày tháng nhận lên bì thư và bưu phẩm . + Ghi vào sổ nhận. + Lễ tân và nhân viên bưu điện cùng ký. Mẫu câu: Dạ thưa quý khách đây là thư và bưu phẩm của quý khách. Xin quý khách ký xác nhận đã nhận thư và bưu phẩm đủ * Quy trình gửi thư và bưu phẩm cho khách. - Đề nghị quý khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi. Mẫu câu: + Xin quý khách cho chúng tôi biết cụ thể nơi quý khách cần gửi đến. + Quý khách muốn gửi theo hình thức thường hay chuyển phát nhanh ạ! - Yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện. Mẫu câu: Dạ thưa quý khách thư và bưu phẩm của ngài hết 50.000đ - Xin cảm ơn quý khách. - Nhanh chóng gửi bưu phẩm cho quý khách. * Nhận và chuyển fax cho khách. Khi đã nhận fax ,lễ tân khách sạn Kim Liên thực hiện như sau: - Phân loại fax nhận được. - Ghi các thông tin về fax như: Tên số buồng số fax nơi gửi đến và sổ nhận fax. - Bảo quản fax vào phong bì. -Chuyển fax cho khách. * Gửi fax cho khách. Khi nhận yêu cầu gửi fax ,lễ tân đã thực hiện các công việc như: - Thông báo cước phí cho khách. Mẫu câu : dạ thưa quý khách theo quy định của khách sạn Kim Liên mỗi một trang fax quý khách sẽ trả cước phí cho khách sạn là 500đ - Nhanh chóng gửi fax cho khách. - Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax, yêu cầu khách ký. - Cảm ơn khách - Ghi vào sổ fax và gửi cho nhân viên thu ngân. e. Nghiệp vụ theo dõi tình hình bảo dưỡng sửa chữa tại khách sạn. Khi lễ tân nhận được thông tin phòng khách đang ở bị hỏng về điện, nước… Thì lễ tân phải đến kiểm tra ngay và xin lỗi khách , hỏi khách có muốn đổi phòng khác không. Nếu có thì đổi ngay cho khách. Nếu trường hợp không có thì gọi điện cho nhân viên sửa chữa để sửa chữa cho khách. Trong khi sửa chữa nếu có trang thiết bị nào phải thay thế thì lập danh sách đưa lên cho giám đốc duyêt. SỔ THEO DÕI BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA STT Nguồn gốc bảo dưỡng Tình trạng hỏng Người Báo hỏng Lễ tân trực Nhận bảo dưỡng Kết quả sửa chữa Ghi chú Ngày,thờigian Giao nhận Người nhận Thời gian Kết quả Người sửa chữa 1 Tủ lạnh chập điện Khách Hoa 8h Hải 30 phút Tốt Hải 2 Điện Cháy bóng Khách Thanh 19h Tuấn 15 phút Tốt Tuấn f. Nghiệp vụ sử lý tài sản khách bỏ quên. - Khi khách bỏ quên tài sản ở khách sạn, lễ tân nhận dược thông tin đó thì xác nhận số phòng khách,tên khách… - Xác định xem nếu khách ra sân bay,báo luôn cho nhân viên để kịp thông báo cho khách tài sản bỏ quên . Khi không tìm thấy khách thì ghi vào sổ tài khoản khách bỏ quên , nếu có cơ hội khách sẽ quay lại. SỔ THEO DÕI TÀI SẢN BỎ QUÊN STT Tên khách Số phòng Tài sản khách bỏ quên Thời gian nhận được Người nhặt được Người gửi Đã trả Xử lý Ghi chú 1 Nguyễn Đức Cảnh 306 Máy ảnh 3h Nhân viên phòng Nhân viên lễ tân + 2 Nguyễn Hương Lan 203 Bức tranh Không nhận được Nhân viên phòng Nhân viên lễ tân + BIÊN BẢN TÀI SẢN BỎ QUÊN Họ và tên người phát hiện tài sản bỏ quên: Nguyễn Đức Cảnh. Nơi bỏ quên tài sản: Phòng 101 Số phòng khách nghỉ tại khách sạn: 101 Họ và tên người bỏ quên: Tạ Thị Vân Địa chỉ: 137 Hoàng Quốc Việt - Cầu Giấy –Hà Nội Kê khai số tài sản khách bỏ quên: Một bức tranh sơn mài. Chữ ký lễ tân Chữ ký người làm chứng Hương Phương SỔ TÀI SẢN KHÁCH BỎ QUÊN. Họ và tên người phát hiện tài sản bỏ quên: Lương Đức Thọ Nơi bỏ quên tài sản: Phòng 232 Tài sản bỏ quên gồm có: 1 bao lô du lịch có máy ảnh bên trong Người vào sổ lễ tân: Phạm Thị Thu Hương g. Nghiệp vụ báo thức của khách sạn. - Nhận được yêu cầu báo thức của khách. - Nhân viên lễ tân hỏi tên, số phòng ,thời gian báo thức - Báo bằng hình thức nào. - Đúng giờ theo yêu cầu của khách thì báo thức. SỔ BÁO THỨC STT Tên khách Số phòng Giờ báo thức Hình thức 1 Nguyễn Văn Can 314 2h Gọi trực tiếp 2 Phạm Vân Anh 203 6h Chuôngđiệnthoại h.Nghiệp vụ thông tin quảng cáo. Khi khách vào khách sạn thì lễ tân có thể thông tin cho khách về các dịch vụ vui chơi giải trí về khách sạn của mình cỏ thể phục vụ khách trong thời gian lưu trú.các thông tin về giá cả của các dịch vụ như: Massage, bơi,tenis.. Mặt khác, lễ tân còn thông báo cho khách nội quy ,quy định của khách sạn và phương thức thanh toán trong thời gian khách lưu trú. Ngoài ra ,lễ tân giới thiệu cho khách biết một số danh lam thắng cảnh gần khách sạn như: Hồ Hoàn Kiếm , Hồ Tây, Công Viên Lênin , Lăng Chủ Tịch ,Văn miếu.. Để tạo điều kiện khách có thể thăm quan. k. Dịch vụ giặt là. Khi nhận được thông tin khách yêu cầu giặt là, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu thông tin về khách và nhu cầu giặt là như: Tên khách,số phòng , hình thức giặt là, thời gian, số lượng vào sổ giặt là. Sau đó báo cho bộ phận giặt là đến nhận sản phẩm và hóa đơn SỔ GIẶT LÀ. STT Tên khách Số phòng Loại đồ giặt số lượng Thời gian Giá tiền 1 Lã thị Hoa 210 Áo sơmi trắng 1 12h-2h 10.000đ 2 Trần văn Cả 215 Túi đựng đồ 1 3h-5h 15.000đ 4. Thanh toán và tiễn khách a. Sơ đồ khái quát: - Khi khách rời khỏi khách sạn sẽ thông báo cho lễ tân thời gian rời khách sạn, nếu họ không thông báo thì căn cứ vào sổ đăng ký để nắm vững được thời điểm khách rời khách sạn, tập hợp các hóa đơn để thanh toán cho khách. - Để chuẩn bị khách rời khách sạn, lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng và bảo vệ biết để tiến hành nhận bàn giao phòng, vận chuyển hành lý của khách xuống khu vực đại sảnh, khi nhận được thông báo lễ tân phải chuẩn bị để làm thủ tục thanh toán tiễn khách. b. Nghiệp vụ bàn giao ca: - Khi bàn giao ca lễ tân bàn giao cả sổ sách có liên quan tới nghiệp vụ đó. - Bàn giao cho ca sau những yêu cầu của khách mà ca trước chưa làm được. - Vào sổ bàn giao. SỔ BÀN GIAO CA STT Ngày bàn giao Nội dung Người bàn giao Người nhận Ghi chú 1 4/7/2006 Khách dự hội nghị Ngô Kiến Hào Nguyễn Thanh Vân 2 7/7/2006 Khách đặt tiệc cưới Tiêu Tuấn Anh Thôi Chấn Long Khách Lễ tân Bảo vệ Buồng Bộ phận khách c. Nghiệp vụ báo cáo: Báo cáo nguồn khách: - Khi hết tháng hoạt động kinh doanh thì lễ tân lập báo cáo xem một tháng khách sạn gồm những nguồn khách nào. STT Ngày tháng quốc tịch 1/6 2/6 3/6 4/6 5/6 7/6 ….. 30/6 Tổng số ngày ở 1 Pháp + + + + 04 2 Việt Nam + + + + + + …. + 30 PHIẾU THANH TOÁN Dịch vụ : Giặt là Ngày 5 tháng 7 năm2005 Họ và tên khách : Thôi Chấn Long. Số phòng :306 STT Tên dịch vụ Số lượng Đơn giá Đơn vị GTGT Thành tiền 1 Giặt là 3 10.000 Cái 10% 33.000 2 Giặt là 5 10.000 Cái 10% 55.000 Cộng: Tám mươi tám ngàn đồng chẵn. Tổ nghiệp vụ ký GIẤY NỘP TIỀN ỨNG TRƯỚC Ngày 5 tháng7 năm 2005 Quyển số:05 Họ tên người nộp: Cao Thiên Hương Địa chỉ :Tổ 3 Gò Vấp – thành phố HCM Lý do nộp : Nộp tiền phòng Số tiền : 300.000đ .Viết bằng chữ: ba trăm ngàn đồng chẵn. Kèm theo……….. chứng từ gốc. Đã nhận đủ số tiền: 300.000đ .Viết bằng chữ: Ba trăm ngàn đồng chẵn . Người nộp phiếu Người nộp tiền Người thu tiền Vân Liên Hoa TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN Viet Nam tourism nationnal undmítion KimLien tourism and Hotel company HÓA ĐƠN TỔNG HỢP Khách hàng : Ninh Ngọc Anh. Địa chỉ :134- Cầu giấy – Hà Nội. Số phòng : 323 Ngày đến :01/07/2006 TT Ngày dịch vụ 1/7 2/7 3/7 4/7 5/7 Tổng 1 Lưu trú 350.000 350000 350000 350000 1400000 2 Ăn uống 50.000 50.000 50.000 50.000 50.000 250.000 3 Tenis 50.000 50.000 50.000 150.000 4 Giặt là 20.000 20.000 20.000 60.000 Tổng 470.000 450.000 70.000 470.000 400.000 1.860.000 Tổng số phải thu : Người mua hàng Kế tóan trưởng Lễ tân Anh Sơn Mai 5. Tiếp thị và bán hàng : Dân gian vẫn có câu : “ Khách hàng là thượng đế”, có khách hàng thì hoạt động kinh doanh phát triển hơn bên cạnh đó để bán được hàng thì buộc người nhân viên bán hàng phải có đủ kỹ năng bán, ấn tượng để lại sâu sắc mà lễ tân khách sạn là bộ mặt đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách du lịch khi họ đến với khách sạn, v́ thế lễ tân có rất nhiều cơ hội tiếp xúc với khách và bàn hàng được dễ dàng hơn, Lễ tân đóng vai trò quan trọng đối với việc quyết định nguồn khách . Do đó vai trò của nhân viên lễ tân còn là người tiếp thị và bán hàng nhằm quảng bá các dịch vụ ở trong khách sạn nhằm tối đa hóa doanh thu để đảm bảo đạt mức lợi nhuận cao nhất của khách sạn. Nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp tốt với khách và kỹ năng bán hàng , phải luôn khuyến khích khách sử dụng dịch vụ trong khách sạn. Để có thể bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn nhân viên lễ tân phải luôn luôn trau dồi và bổ sung kiến thức của bản thân, phải nhẹ nhàng thân thiện, luôn nắm được các quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo mà đặc biệt là phải nắm bắt rõ được tâm lý của khách và cung cấp cho khách những dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách làm cho khách khi nghỉ tại khách sạn luôn cảm thấy hài lòng. dễ chịu, thoải mái và yên tâm. Trong khách sạn sản phẩm bán chủ yếu là dịch vụ, đó là một thứ sản phẩm vô hình mà khách chỉ hiểu và đánh giá được sau khi sử dụng. Chính vì thế, để khách sử dụng các dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào sự quảng bá các dịch vụ và khả năng tiếp thị bán hàng của nhân viên lễ tân. Đây là một công việc không hề đơn giản do đó nhân viên lễ tân phải phối hợp nhịp nhàng vơi các bộ phận khác trong khách sạn nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng tạo cho khách hàng ấn tượng tốt về khách sạn . Việc tiếp thị và bán hàng quyết định rất nhiều đến số lượng khách tại khách sạn. Hiểu rõ được tầm quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm và nắm bắt được thị hiếu của khách hàng nên khách sạn KimLiên đã luôn trú trọng tới việc quảng bá để tăng doanh thu và phát triển thương hiệu. Những biện pháp được khách sạn Kim Liên sử dụng một cách hữu hiệu nhất trong việc tiếp thị và bán hàng cho du khách đó là sản phẩm mà khách sạn có. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng các dịch vụ của khách sạn, một số khách tại khách sạn KimLiên không hài lòng về chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn tỏ ra khó chịu.Trong trường hợp này các nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên rất nhanh nhẹn và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống . Bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên đã có biện pháp thăm dò ý kiến khách để nắm được những điều hài lòng và chưa hài lòng của khách, nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ cải tiến sản phẩm của khách sạn và tối đa hóa mức độ hài lòng của khách. 6.Hệ thống máy vi tính Ngày nay, máy vi tính đang được thịnh hành và phổ biến ,các khách sạn hiện đại việc trang bị máy vi tính đã trở lên quan trọng hơn cho hiệu quả khách sạn và bộ phận lễ tân . Máy vi tính được coi là “phòng lưu trữ số liệu điện tử” và rất phù hợp cho việc giải quyết một số lượng thông tin lớn cần được xử lý. Ở mỗi khách sạn có hệ thống máy vi tinh và hệ thống quản lý riêng biệt phù hợp với từng loại khách sạn lớn hay nhỏ. Tuy nhiên, hệ thống máy vi tính đều nhằm mục đích là làm cho hoạt động của khách sạn có hiệu quả, nhất là ở những khách sạn lớn hay là khách sạn tự động hóa thì máy vi tính là thiết bị chủ yếu để thực hiện các công việc tại bộ phận lễ tân. Trong đó phần mềm của máy vi tính ở mỗi khách sạn không hoàn toàn được cài đặt giống nhau nhưng chúng cùng thực hiện một chức năng.Tại khách sạn Kim Liên ,hệ thống máy vi tính được sử dụng để thực hiện một số công việc như: Theo dõi ,tổng hợp các chi phí của khách, quản lý tiền mặt và thanh toán chậm,soạn thảo văn bản ,kiểm tra các chi phí giao dịch… Đặc biệt tại khách sạn Kim Liên máy vi tính vô cùng quan trọng , cho phép phân tích các thông tin về khách . Tất cả các thông tin về khách được lưu giữ trong một hồ sơ đặc biệt và khi lấy ra dễ dàng hơn. Đối với hoạt động kinh doanh, quản lý khách sạn có rất nhiều công việc tương đối phức tạp đòi hỏi lượng nhân công lớn để thực hiện việc tổng hợp thanh toán cho nhiều khách trong thời gian ngắn. Khi không có máy vi tính sẽ gây khó khăn cho nhân viên và mất nhiều thời gian cho việc thanh toán cho khách. Nhưng nhờ được tốc độ nhanh chóng của máy vi tính khách sạn Kim Liên đã đạt được kết quả cao trong kinh doanh và công việc. V. Ưu ,nhược điểm trong hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân và một số giải pháp nhằm nâng cao công tác đón tiếp trong khách sạn. 1. Ưu điểm Như chúng ta đã biết , hình ảnh “Bông sen vàng” đang dần được phat triển thành một thương hiệu nổi tiếng để ngày càng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng .Và một điều quan trọng không thể phủ nhận đó là Kim Liên có phát triển mạnh như hôm nay là có sự đóng góp của lực lượng nhân viên đông đảo về số lượng và được đào tạo về chất lượng, trong đó vai trò của bộ phân lễ tân vô cùng quan trọng. Đội ngũ của nhân viên lễ tân có rất nhiều ưu điểm nổi bật đã đem lại nhiều thuận lợi và thành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn cụ thể là : Các nhân viên trong khách sạn đều đạt trình độ đại học : Trình độ ngoại ngữ ít nhất là hai thứ tiếng trở lên. Có khả năng giao tiếp, biết ứng sử, hiểu biết về văn hóa xã hội rộng Thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên nghành phục vụ cho hoạt động lễ tân khách sạn Thật thà, trung thực và nghiêm túc trong công việc . Siêng năng tỉ mỉ làm việc theo trình tự đạt hiệu quả cao Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết, xử lý các tình huống xảy ra. Cởi mở, hiếu khách, thân ái lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách Nhiệt tình trong công việc ,biết thuyết phục khách. 2. Nhược điểm: Bên cạnh những ưu điểm trên còn có những nhược điểm mà người nhân viên lễ tân vẫn còn thiếu sót. Một số nhân viên làm việc tác phong còn chậm. Trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ của các nhân viên vẫn còn được đào tạo tiếp để theo kịp sự phát triển của xã hội , để đáp nhu cầu ngày càng cao của du khách Đội ngũ cán bộ nhân viên chưa thực sự đoàn kết Thái độ của một số nhân viên chưa niềm nở với khách 3. Một số giải pháp: Để nâng cao sức cạnh tranh mở rộng thị trường thu hút khách du lịch, khách sạn Kim Liên phải đề ra những chiến lược to lớn, làm cho khách sạn trở thành một thương hiệu nổi tiếng không chỉ trong nước mà còn cả trên thị trường quốc tế. Trong tương lai khách sạn KimLiên có những giải pháp nhằm hạn chế những nhược điểm, khắc phục những khó khăn. Các cán bộ nhân viên không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ và khả năng chuyên môn, phong cách phục vụ Nhân viên lễ tân phải luôn trau dồi kiến thức, cập nhật thông tin Cử cán bộ nhân viên đi học các lớp quản lý khách sạn ngắn ngày, bên cạnh đó thúc đẩy sự phát triển thi đua trong công việc.Thông qua đó để khơi dậy tinh thần đoàn kết nhân văn,xây dựng một tập thể vững mạnh và nâng cao ỳ thừc chính trị của cán bộ, nhân viên. Phải thường xuyên nắm bắt các thông tin và chủ động các biện pháp thích hợp để đón trước những thuận lợ và tránh rủi ro trong công việc + Về cơ sở vật chất : Luôn duy trì đổi mới các trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách + Phải có truyền thống “ Người tốt việc tốt” thể hiện sự trung thực và phẩm chất tốt đẹp của nhân viên khách sạn Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng . Tiếp thị bán hàng, giới thiệu sản phẩm của khách sạn Đầu tư vaò các hoạt động trong khách sạn . TIỂU KẾT: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có một vị trí lâu đời trong ngành du lịch khách sạn Việt Nam .Sau hơn 40 năm hoạt động kinh doanh thì nhìn chung đã đạt được kết quả khá tốt . Để có được kết quả tốt đẹp như vậy là cả một sự cố gắng không mệt mỏi của các nhân viên. Trong hoạt động phục vụ khách diễn ra trong khách sạn thì lễ tân có vai trò rất quan trọng , nó quyết định đến thương hiệu, doanh thu của khách sạn. Nếu như bộ phận lễ tân yếu kém về năng lực chuyên môn, không nhiệt tình phục vụ khách, không quan tâm đến khách, luôn bê tha mọi công việc thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý, nhu cấu của khách và đặc biệt là không làm cho khách hài lòng . Ngược lại, nếu bộ phân lễ tân giỏi bộ phân chuyên môn, phục vụ tận tình, luôn vui tươi niềm nở trong cuộc sống sẽ giúp cho khách có cơ hội quay lại lần sau đến với khách sạn. Vì vậy ở bộ phận lễ tân luôn luôn đòi hỏi trau dồi kinh nghiệm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và đặc biệt phải được huấn luyện mang tính nghiệp vụ chuyên môn cao, luôn luôn nắm bắt mọi hoạt động của khách sạn, trong khi phục vụ phaỉ thành thạo các thao tác, động tác luôn diễn ra linh hoạt nhanh nhẹn trong suốt quá trình phục vụ khách để giúp Kim Liên ngày càng vững chắc hơn trong hoạt động kinh doanh. PHẦN Ш: KẾT LUẬN I. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn : Nhìn lại quá trình hoạt động của khách Kim Liên qua thơi gian tôi được thực tập tại khách sạn, tôi nhận thấy khách sạn Kin Liên là một trong những khách sạn lớn đạt tiêu chuẩn quốc tế về quy mô và tầm vóc. Khách sạn Kim Liên là một đơn vị trực thuộc quyền quản lý của cục chuyên gia. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã trải qua 6 tên gọi nhưng vẫn giữ vững được trên thị trường kinh doanh.Với vị trí hết sức thuận lợi như vậy , công ty Khách sạn du lịch đã thực sự là nơi dừng chân lý tưởng của du khách mỗi lần đến thủ đô “ngàn năm văn hiến”. Trong những năm qua khách sạn Kiêm Liên vẫn , thương hiệu nổi tiếng từ lâu đời đã được khẳng định rõ ràng,khách sạn luôn đề ra được hướng phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả đem lại lợi nhuận cao.Hoạt động của Kim Liên mang tính chiến lược lâu dài ở tầm kinh tế vĩ mô, có tính chuyên sâu cao , ít rủi ro trong kinh doanh luôn luôn gặp được sự may mắn về mọi mặt điển hình như phần trình bầy ở phần I.Về mặt kinh doanh khách sạn có rất nhiều loại hình kinh doanh đa dạng hóa sản phẩm như: Nghỉ trọ , ăn uống, bar, karaoke, giải trí, tennis… tạo thành một chu trình phục vụ khép kín mang tính chiến lược lâu dài,biết nhìn xa trông rộng nhằm tạo nguồn cạnh tranh với các khách sạn khác.Ngày nay đối với khách sạn nào cũng thế, trong hoạt động kinh doanh cạnh tranh gay gắt luôn phải có ban giám đốc năng động,lãnh đạo giỏi và là một trong những đơn vị đi đầu biết phấn đấu,cải tiến mới,mạnh dạn đưa ra những phương án kinh doanh,loại hình kinh doanh mới,luôn đề ra mức giá phù hợp,nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu tối đa của khách mang lại hiệu quả kinh doanh ngày càng cao hơn nữa. II. Ý kiến đề xuất: Du lịch là một nghành kinh tế tổng hợp vì vậy các hoạt động của nghành,ngoài việc tuân thủ luật du lịch còn phải phù hợp với pháp luật Việt Nam như luật khuyến khích đầu tư trong nước,nước ngoài và các khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn Kim Liên còn không ít những cạnh tranh khốc liệt để đem lại nguồn khách ổn định từ đó tạo đà đón thêm nguồn khách mới như trình bầy ở nội dung bài báo cáo ở các phần trên. Sau thời gian thực tập tại khách sạn tôi đã được tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của khách sạn, tôi nhận thấy khách sạn Kim Liên chưa phát triển thực sự về vĩ mô.Khách sạn cần phải phát triển hơn nữa để đưa thương hiệu “khách sạn Kim Liên –Bông sen vàng” bay đi khắp ba miền bắc ,trung ,nam thậm chí vượt ra ngoài lãnh thổ Việt Nam, đem lại thương hiệu đặc trưng đại diện cho nghành phục vụ khách sạn du lịch. Qua các ưu điểm nhược điểm trên của từng nghiệp vụ lễ tân-bar- buồng cùng với quá trình quan sát thực tế công việc. Tôi nghĩ rằng ban giám đốc cùng các phòng ban trong công ty có những thay đổi tăng cường về một số mặt của công ty có những thay đổi tăng cường về một sồ mặt của từng bộ phận sao cho phù hợp, điều đó sẽ mang lại hiệu quả kinh tế cao. Trong thời kỳ hiện nay với sức cạnh tranh ngày càng quyết liệt trên thị trường du lịch ,khách sạn,hàng loạt các nhà hàng khách sạn lớn nhỏ mọc lên,nhằm thu hút các nguồn khách với nhiều chieu thức khác nhau để làm sao khách hàng ngày một đông hơn tại khách sạn của mình.Chính vì vậy để thu hút được khách, nhu cầu tối đa cho khách là các trang thiết bị,cơ sở vật chất trang bị theo kiến trúc thượng tầng hiện đại và trang nhã, đội ngũ cán bộ công nhân viên được huấn luyện chuyên nghiệp hơn và trang bị thêm kiến thức về hiểu biết văn hóa xã hội chính trị đời sống… để khách sạn Kim Liên trở thành một tập đoàn kinh doanh khách sạn,sánh vai cùng các tập đòan trên thế giới để bay cao và bay xa hơn thế nữa. Ш. NHẬN THỨC CỦA BẢN THÂN SAU KHI THỰC TẬP. Sau 3 thánh thực tập thực tế nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên tôi đã có cơ hội học hỏi và tìm hiểu về hoạt động của nghiệp vụ lễ tân: Về nghiệp vụ buồng, đón tiếp khách, phục vụ khách và tiễn khách… đó là những kinh nghiệm quý báu cho tôi sau khi đã được học lý thuyết tại nhà trường.Khoảng thời gian tham gia thực tế của khách sạn tuy không nhiều nhưng nó giúp tôi thêm kinh nghiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhận thấy được vai trò của lễ tân với khách sạn và đối với các bộ phận liên quan khác giúp tôi hiểu biết về nghiệp vụ lễ tân , có thêm hành trang kinh nghiệm quý báu để tôi ứng dụng thực tế sau khi rời ghế nhà trường. Tôi hy vọng trong cơ chế mới công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn khẳng định mình là địa chỉ tin cậy của khách du lịch khi đến Hà Nội và xứng đáng là một “BÔNG SEN VÀNG” của nghành du lịch Việt Nam nói chung và thủ đô nói riêng . MỤC LỤC Lời Cảm Ơn Con xin kính ghi cha mẹ cho con học thành tài. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Trường Trung Học Thương Mại Và Du Lịch Hà Nội đã dậy dỗ em trong suất thời gian học qua và truyền đạt kinh nghiệm cho em trong quá trình học tập. Em chân thành cảm ơn cô Phạm Thu Cúc đã hướng dẫn cho em hoàn thành chuyên đề này. Em chân thành cảm ơn ban Giám Đốc, các cô, các cô , các chú và anh chị nhân viên khách sạn Kim Liên đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong quá trình thực tập và em xin chúc công ty khách sạn du lịch Kim Liên ngày một phát triển vững chắc và cao hơn nữa trên thị trường du lịch. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp,các bạn cùng lớp đã giúp tôi trong học tập. PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG ĐẶT MỚI Họ và tên người đặt : Điện thoại : Đơn vị : Fax : Địa chỉ : Họ và tên khách / tên đoàn : Quốc tịch : Loại phòng SGL TWN2 TRP VIP Tổng số Sổ hộ chiếu: Số lượng phòng Số visa : Giá phòng Ngày đến: Số lượng khách Thời gian đến: Lưu ý Ngày đi : Thời gian đi: Hình thức thanh toán: x Giá phòng đã bao gồm : x . 0,5% phí phục vụ là 10%thuế VAT x . Hai chai khoáng nhỏ miễn phí hằng ngày . Ăn sáng Buffet . . . Xin chân thành cảm ơn và mong nhận được sự hợp tác Ngày nhận Người đặt phòng( ký và ghi rõ họ tên xác nhận việc đặt phòng ) Người nhận CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN *** KHÁCH SẠN KIN LIÊN *** Địa chỉ: #7 Phố Đào Duy Anh - Quận Đống ĐA- Hà Nội Tel : 84-4-48.522522 Fax: 84-4-8.524919 E-mail: Kimliên1hotel@hotmail.com GIẤY BẢO LÃNH Họ và tên khách hàng: …………………………....................................... Năm sinh: ……………………………………………………………….. Số CMT: ………………………………………………………………… Địa chỉ/Đơn vị công tác:…………………………………………………. Số ĐT: …………………………………………………………………… Nội dung: Xin cam đoan bảo lãnh cho khách hàng có tên như sau: 1…………………………………. Năm Sinh: ………………………….. 2…………………………………. Năm Sinh: ………………………….. 3…………………………………..Năm Sinh: ………………………….. Địa chỉ/Đơn vị công tác: ………………………………………………… Lý do bảo lãnh: ………………………………………………………….. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước khách sạn mọi vấn đề liên quan tới người được bảo lãnh. Hà Nội, ngày tháng năm 2006 Người bảo lãnh (ký tên) CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN KHÁCH SẠN KIM LIÊN I PHIẾU BÁO ĂN STT Tên đoàn (sốphòng) số khách Quốc tịch Đơn giá Giờ ăn Ngày Lưu ý: ……………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………. Hà Nội ,ngày tháng năm 2006 Người báo ( ký tên) KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1 DANH SÁCH Số 7-Đào Duy Anh-Hà Nội KHÁCH TRUNG QUỐC SỬ DỤNG THẺ DU LỊCH TẠM TRÚ KHÁCH SẠN Tên công ty:…………………... Cán bộ hướng dẫn: …………………….. Nơi cấp thẻ: CA ……………… Tuyến du lịch :…………………………. Cửa khẩu nhập cảnh:…………. Ngày nhập: …………..ĐẾn ngày: ……. Tạm trú từ ngày: ……………… Đến ngày: ……………………………… STT Họ Và Tên Năm Sinh Số Giấy thông hành Số thẻ du lịch 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Hà Nội, Ngày tháng Năm 2006 Người lập danh sách BÁO CÁO DOANH THU Ngày Tháng Năm 2006 TRẢ PHÒNG 4A 4B N8 N9 Nhà DT SP NN VN LK NK LK NK 4A 4B 8 9 TỔNG  THỰC THU TRONG NGÀY KHÁCH NƯỚC NGOÀI Ca Thực thu theohóađơn Số tiền phiếu thu Sáng Chiều Đêm Tổng số 1.Nga :………… 2. Đài Loan:…… 3. Trung Quốc:… 4. Pháp:………… 5.Mỹ:…………… 6. Nhật:…………. 7. Thái Lan:……... 8. Hàn Quốc:……. 9. Nước khác:…… Tổng cộng …… Trực ca ký Kiểm tra ký SƠ ĐỒ PHÒNG Ngày Tháng năm 2006 Nhà 4A VIP Cửa sổ nhìn ra đường Cửa sổ nhìn ra N6 Cửa sổ nhìn ra bể bơi SGL 332 334 336 338 340 342 344 346 348 350 352 354 356 358 360 232 234 236 238 240 242 244 246 248 250 252 254 256 258 260 TẦNG I CHO THUÊ VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN Số phòng Doanh thu QuốcTịch NN VN Nga Đài Loan TrungQuốc Pháp Mỹ Sing Nhật Thái Lan Khác Tổng NK TổngLK SƠ ĐỒ PHÒNG Ngày….tháng…năm2006 Nhà 4B TPL VIP Family 330 328 326 324 322 320 318 316 314 312 310 308 306 304 302 230 228 226 224 222 220 218 216 214 212 210 208 206 204 202 130 128 126 124 122 120 118 116 114 112 110 108 106 104 102 Số phòng Doanh thu 10 12 14 Quốc tịch NN VN Nga Đài Loan TrungQuốc Pháp Mỹ Sing Nhật TháiLan Khác TỗngNK TổngLK SƠ ĐỒ PHÒNG Ngày….. tháng….năm2006 Nhà 8 8202 8204 8206 8208 8210 8212 8214 8216 8218 8220 8222 8224 8226 8228 8102 8104 82106 8108 8110 8112 8114 8116 8118 8120 8122 8124 8126 8128 8004 8006 8008 8010 8012 8014 8018 8020 Số phòng Doanh thu Quốc tịch NN VN Nga Đài Loan TrungQuốc Pháp Mỹ Sing Nhật Thái Lan Khác Tổng NK Tổng LK SƠ ĐỒ PHÒNG Ngày….. tháng….năm2006 Nhà 9 402 404 406 408 410 412 414 416 418 419 420 422 424 426 428 430 442 444 302 304 306 308 310 312 314 316 318 319 320 322 324* 326 328 330 342 344 202 204 206 208 210 212 214 216 218 219 220 222 224 226 228 230 242 244 102 104 106 108 110 112 114 116 118 119 120 122 VPĐD 115 VPĐD 150 VPĐD 100 VPĐD 100 Quốctịch NN VN Nga ĐàiLoan Trungquốc Pháp Mỹ Sing Nhật Tháilan Khác TổngNK TổngLK