Đề tài Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1

bao qu¸t c¸c vÊn ®Ò, nhÊt lµ phßng kÕ to¸n ph¶i thu thËp c¸c th«ng tin, chøng tõ tÊt c¶ c¸c bé phËn riªng lÎ nh­ l­u tró, ¨n uèng... Do ®ã khã qu¶n lý nh©n viªn cã thÓ dÉn ®Õn quan liªu cña ®éi ngò thu ng©n. §µo t¹o chuyªn m«n s©u nªn dÔ nhµm ch¸n trong c«ng viÖc vµ khã trong viÖc lu©n chuyÓn lao ®éng gi÷a c¸c bé phËn. Mçi nh©n viªn trong kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 ph¶i chÞu sù qu¶n lý cña gi¸m ®èc c«ng ty vµ gi¸m ®èc kh¸ch s¹n nªn dÔ dÉn ®Õn sù ®èi choÞ nhau. II. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1: Trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n th× kh¸ch lµ mét nh©n tè v« cïng quan träng v× hÇu hÕt c¸c lkho¶n doanh thu ®Òu b¸t nguån tõ sù ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. Cho nªn viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng hay nguån kh¸ch lµ c¬ së ®Ó kh¸ch s¹n tæ chøc phôc vô ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. Sè l­îng kh¸ch quèc tÕ vµ néi ®Þa ®Õn kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. ChØ tiªu §¬n vÞ N¨m 1999 N¨m 2000 Ba th¸ng ®Çu n¨m 2001 2000/1999 Kh¸ch quèc tÕ Ng­êi 14035 14713 4834 1,05 Kh¸ch néi néi ®Þa " 16978 17593 4845 1,03 Tæng sè kh¸ch " 31013 32306 9679 1,04 Qua b¶ng trªn ta thÊy l­îng kh¸ch vµo kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 n¨m 2000 t¨ng so víi n¨m 1999 lµ 0.97%. L­îng kh¸ch n¨m 2000 t¨ng 1,04 lÇn so v¬is n¨m 1999. §iÒu nµy, nãi lªn sù hÊp dÉn cña kh¸ch s¹n ®èi víi kh¸ch du lÞch. C¬ cÊu kh¸ch theo môc ®Ých chuyÕn ®i: Kh¸ch néi ®Þa: kh¸ch c«ng vô chiÕm tû lÖ cao h¬n trong c¬ cÊu kh¸ch néi ®Þa( kho¶ng 90%). Hä chñ yÕu tõ c¸c tØnh ®Õn Hµ néi c«ng t¸c hoÆc tham dù héi nghi, héi th¶o. Sè cßn l¹i kho¶ng 10% ®i víi ®éng c¬ du lÞch, th¨m hái, bu«n b¸n. Kh¸ch quèc tÕ: c¬ cÊu kh¸ch ®i víi ®éng c¬ th­¬ng m¹i chiÕm 0,3%, rÊt Ýt v× nh÷ng nhµ kinh doanh th­êng ë nh÷ng kh¸ch s¹n sang träng, ®¾t tiÒn. Kh¸ch c«ng vô chiÕm kho¶ng 10% trong tæng sè kh¸ch quèc tÕ, cßn l¹i 89.7% kh¸ch quèc tÕ ®Õn víi ®éng c¬ du lÞch. Sè l­îng kh¸ch quèc tÕ theo quèc tÞch cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. Quèc tÞch §V tÝnh N¨m 1999 N¨m 2000 2000/1999 (lÇn) Ba th¸ng ®Çu n¨m 2001 Nga L­ît kh¸ch 254 368 1,05 45 §µi loan “ 131 135 1,03 11 Ph¸p “ 12 15 1,25 14 Trung Quèc “ 13341 3949 1,04 4692 Singapore “ 0 1,1 0 Mü “ 47 49 1,04 11 NhËt “ 18 31 1,72 2 Th¸i Lan “ 20 29 1,45 2 C¸c n­íc kh¸c “ 208 236 1,13 57 Qua b¶ng thèng kª trªn ta thÊy nguån kh¸ch lín cña kh¸ch s¹n ®èi t­îng lµ kh¸ch Trung Quèc. Thêi gian l­u tró b×nh qu©n n¨m 1999 lµ 1,97 ngµy, cßn thêi gian l­u tró b×nh qu©n n¨m 2000 cã t¨ng lµ 2.09 ngµy.Kh¸ch Trung Qèc th­êng ®i theo ®oµn hoÆc do C«ng ty du lÞch cña c¸c tØnh ®¨ng ký l­u tró th­êng xuyªn t¹i kh¸ch s¹n, thêi gian l­u tró lµ 1.28 ngµy, chi tiªu b×nh qu©n lµ 20 ®Õn 70USD. Cßn kh¸ch du lÞch ®Õn tõ c¸c n­íc Ch©u ¢u, Ch©u MÜ chiÕm tØ lÖ kh«ng ®¸ng kÓ, kh¶ n¨ng thanh to¸n cña hä cao h¬n. 1. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch néi ®Þa: Kh¸ch du lÞch néi ®Þa ®Õn nghØ t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 chñ yÕu lµ kh¸ch du lÞch c«ng vô chiÕm kho¶ng 90%. Hä chñ yÕu ®Õn tõ c¸c tØnh vÒ Hµ néi ®Ó häp. Së dÜ nh­ vËy lµ v× kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 ®· cã uy tÝn, tiÕng t¨m trªn thÞ tr­êng kh¸ch nµy. §ång thêi c¸c phßng ban cña kh¸ch s¹n ®· thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ víi c¬ quan c¸c tØnh vµ kh¸ch s¹n cña tØnh. Th«ng qua ®ã hä giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n ®Ó kh¸ch l­u tró. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cßn cã møc gi¸ ph¶i ch¨ng so víi kh¸ch s¹n cã cïng sao, khuyÕn m¹i hoÆc cã møc gÝa ­u ®·i ®èi víi kh¸ch quen. Kh¸ch du lÞch c«ng vô môc ®Ých chÝnh cña hä lµ ®i c«ng t¸c kÕt hîp víi sù nghØ ng¬i, gi¶i trÝ. Hä quan t©m nhÊt vÒ dÞch vô l­u tró vµ c¸c trang thiÕt bÞ ttrong phßng nh­: ®iÖn tho¹i, fax, email...®Ó tiÖn cho c«ng viÖc. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cßn cã mét l­îng kh¸ch du lÞch ®i víi môc ®Ých kh¸c nh­: ®i tham quan, nghØ d­ìng, th¨m ng­êi th©n... chiÕm kho¶ng 10% trong l­îng kh¸ch néi ®Þa ®Õn kh¸ch s¹n. Hä cã thêi gian l­u tró nhiÒu vµ nhu cÇu cña hä vÒ c¸c dÞch vô bæ sung còng cao h¬n. 2. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch du lÞch quèc tÕ: Nh×n vµo b¶ng l­îng kh¸ch quèc tÕ cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 th× l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ tõ Trung Quèc, cßn kh¸ch ®Õn tõ c¸c n­íc Ch©u ¢u,Ch©u MÜ chiÕm tû träng kh«ng cao. §Æc ®iÓm nguån kh¸c hTrung Quèc: §éng c¬ vµ môc ®Ých cña chuyÕn ®i: môc ®Ých chñ yÕu cña hä lµ ®i kh¶o s¸t thÞ tr­êng vµ tham quan th¾ng c¶nh. Tour du lÞch cña hä th­êng tõ 7 ®Õn 15 ngµy. Së thÝch cña kh¸ch du lÞch: kh¸ch du lÞch Trung Quèc th­êng ë kh¸ch s¹n trung b×nh tõ 2-3 sao. Nh­ng kh¸ch s¹n ph¶i cã thang m¸y v× khuynh h­íng cña kh¸ch Trung Quèc sö dông thang m¸y kh¸ch s¹n quen thuéc nh­ dïng xe buýt, th­êng nÐm tµn thuèc ®ang ch¸y lªn th¶m. VÒ ¨n uèng hä kh¸ cÇu kú, mét b÷a ¨n ph¶i gåm nhiÒu mãn ¨n kh¸c nhau vµ thÝch ¨n c¸c ®å h¶i s¶n. Hä rÊt thÝch ®Ò cËp ®Õn c¸c vÊn ®Ò v¨n ho¸, gi¸o dôc, chÝnh trÞ... An toµn vµ yªn æn ë n¬i du lÞch lµ ®iÒu quan t©m tr­íc tiªn cña kh¸ch Trung Quèc. Hä thÝch t×m hiÓu c¸c phong tôc l¹, thÝch cã bÇu kh«ng khÝ vui vÎ nh­ trong ®¹i gia ®×nh. Qua ®Æc ®iÓm vµ së thÝch cña kh¸ch Trung Quèc ta thÊy ng­êi Trung Quèc kh«ng cÇu kú trong khi ë nh­ng hä ®ßi hái ph¶i cã thang m¸y. Mµ kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 cã hai khu nhµ 9 vµ nhµ 4, khu nhµ 4 cã thang m¸y cßn nhµ 9 th× kh«ng cã thang m¸y. Nªn ch¨ng kh¸ch s¹n cÇn l¾p ®Æt thªm hÖ thèng thang m¸y cho tiÖn viÖc ®i l¹i. L­îng kh¸ch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n hµng n¨m cã t¨ng lªn. Nh×n vµo b¶ng kh¸ch quèc tÕ n¨m 2000 t¨ng 9.6% so víi n¨m 1999. Míi 3 th¸ng ®Çu n¨m 2001 l­îng kh¸ch còng t¨ng lªn mét c¸ch ®¸ng kÓ. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch Ch©u ¢u vµ Ch©u MÜ: Kh¸ch du lÞch ®Õn tõ Ch©u ¢u, Ch©u MÜ hä ®ßi hái vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt t­¬ng ®èi hiÖn ®¹i. Do møc ®é ph¸t triÓn vµ ®êi sèng cao nªn hä ®ßi hái cao. MÆt kh¸c, kh«ng nh÷ng thÕ vÖ sinh còng lµ mét vÊn ®Ò cÇn quan t©m. Phßng ë ph¶i tho¸ng ®·ng, trang trÝ hîp lý cã tÝnh thÈm mü cao. Trªn ®©y lµ mét sè ®Æc ®iÓm nguån kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n trong n¨m võa qua, ®ång thêi còng lµ thÞ tr­êng kh¸ch trong n¨m nay. Qua ®ã, ta còng hiÓu thªm mét phÇn vÒ ®Æc ®iÓm vµ së thÝch cña nguån kh¸ch trong kh¸ch s¹n ®Ó ®¸p øng ®óng yªu cÇu cña kh¸ch. Vµ n¾m b¾t ®­îc t©m lý vµ thãi quen tiªu dïng ®Ó phôc vô kh¸ch tèt h¬n nh»m ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ kinh doanh. III. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. 1. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng ®ãn tiÕp cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. §Æc ®iÓm ®éi ngò lao ®éng cña bé phËn ®ãn tiÕp t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. §Ó cã ®­îc c¸i nh×n tæng qu¸t nhÊt vÒ ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n ta dùa vµo c¸c chØ tiªu vÒ c¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi, giíi tÝnh, tr×nh ®é chuyªn m«n, häc vÊn, ngo¹i ng÷, c¸c phÈm chÊt kh¸c. C¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi vµ giíi tÝnh. B¶ng c¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi vµ giíi tÝnh cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. Bé phËn Sè l­îng(ng­êi) Nam ( ng­êi) N÷ (Ng­êi) Tuæi trung b×nh Qu¶n lý 2 2 55 LÔ t©n + Porteer 18 13 5 30 Tæng sè ng­êi 20 15 5 C¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi: §é tuæi trung b×nh cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 lµ 36 ®Õn 37 tuæi thÊp h¬n so víi ®é tuæi trung b×nh cña toµn c«ng ty. Bé phËn lÔ t©n + porter cã ®é tuæi trung b×nh lµ 30( giao ®éng tõ 23 ®Õn 33 tuæi,riªng ng­êi qu¶n lý 58 tuæi). Sè l­îng lao ®éng trÎ chiÕm tØ lÖ t­¬ng ®èi nhá. Bé phËn lÔ t©n gÇn nh­ lµ bé mÆt chÝnh cña kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã ®éi ngò lao ®éng trÎ ®Ó ®µo t¹o chuyªn m«n vµ lµm trÎ ho¸ ®éi ngò lao ®éng. Nh­ng ®ång thêi lao ®éng trÎ ph¶i cã chuyªn m«n nghiÖp vô vµ ®ßi hái kinh nghiÖm cao. C¬ cÊu lao ®éng theo giíi tÝnh: Bé phËn ®ãn tiÕp +porter gåm 13 nam, 5 n÷.Tû lÖ nam n÷ kh¸ ®ång ®Òu, riªng porter cã 6 nh©n viªn ®Òu lµ nam. C¬ cÊu lao ®éng theo tr×nh ®é häc vÊn vµ chuyªn m«n: Kh¸ch s¹n cã mét ®éi ngò lao ®éng víi tr×nh ®é häc vÊn vµ chuyªn m«n cao th× n¾m b¾t c«ng viÖc nhanh chãng h¬n do ®ã chÊt l­îng dÞch vô sÏ ®­îc b¶o ®¶m. Cã thÓ nãi tr×nh ®é häc vÊn ë bé phËn ®ãn tiÕp lµ cao h¬n so víi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n. Riªng bé phËn ®ãn tiÕp cã 18 ng­êi: bé phËn lÔ t©n 12 ng­êi cßn porter 6 ng­êi. 100% nh©n viªn lÔ t©n ®Òu tèt nghiÖp §¹i häc, riªng chØ cã mét ng­êi tèt nghiÖp ®óng chuyªn m«n lµ tètnghiÖp tr­êng §¹i häc Kinh tÕ quèc d©n khoa Du lÞch- Kh¸ch s¹n, cßn l¹i nh©n viªn ®Òu tèt nghiÖp §¹i häc Ngo¹i ng÷. Do ®ã kiÕn thøc chung vÒ du lÞch cña hä kh¸ h¹n hÑp cÇn ph¶i ®­îc ®µo t¹o thªm. Hä kh«ng biÕt râ vÒ nhgiÖp vô nªn ®«i khi kh¸ch ®ßi hái hä øng xö vÉn cßn kÐm. Do ®a sè nh©n viªn ë bé phËn lÔ t©n ®Òu lµm tr¸i ngµnh. DÓ n©ng cao hiÖu qu¶, kh¸ch s¹n ®· ®­a m¸y tÝnh vµo c¸c phßng ban. Tr×nh ®é ngo¹i ng÷: 100% c¸c nh©n viªn lÔ t©n ®Òu biÕt hÕt ngo¹i ng÷. Cã ng­êi biÕt mét ®Õn hai thø tiÕng, nh­ng chñ yÕu lµ tiÕng Anh, tiÕng Trung. Cßn ngo¹i ng÷ tiÕng Ph¸p, Nga,NhËt... ch­a quan t©m nhiÒu ®Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng nµy , kh¸ch s¹n khuyÕn khÝch c¸c nh©n viªn häc thªm ngo¹i ng÷ ®Ó t­¬ng xøng víi kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn 3 sao. Cßn nh©n viªn porter do tÝnh chÊt c«ng viÖc, tr×nh ®é cña hä ®a sè biÕt TiÕng Anh chØ cã kh¶ n¨ng giao tiÕp. Ngoµi c¸c yÕu tè vÒ c¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi, giíi tÝnh, tr×nh ®é häc vÊn, chuyªn m«n cßn ph¶i cã yÕu tè phÈm chÊt kh¸c nh­: ThËt thµ, ©n cÇn, niÒm në.. ®Ó võa lßng kh¸ch ®Õn còng nh­ kh¸ch ®i. §ång thêi ph¶i cã kh¶ n¨ng giao tiÕp vµ diÖn m¹o, trang phôc chØnh tÒ ®óng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n. Qua c¸c yÕu tè ®· ®­a ra vµ ph©n tÝch ë trªn. §éi ngò lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1cã nh÷ng ­u vµ nh­îc ®iÓm sau: *¦u ®iÓm: C¸c nh©n viªn ë bé phËn ®Òu tèt nghiÖp §¹i häc vµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ t­¬ng ®èi cao §é tuæi lao ®éng th× còng trÎ h¬n so víi kh¸ch s¹n , do lµm viÖc l©u n¨m hä tÝch luü ®­îc nhiÒu kinh nghiÖm häc hái . Nh­îc ®iÓm; Tuy c¸c nh©n viªn ®Òu tèt nghiÖp §¹i häc nh­ng hä ®é ®Òu lµm tr¸i ngµnh.Do vËy kiÕn thøc vÒ du lÞch kh¸ch s¹n cña hä ch­a ®­îc hiÓu s©u s¾c. Do thÞ tr­êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc ngo¹i ng÷ chØ chuyªn s©u mét thø tiÕng. §©y còng lµ mét khã kh¨n hay vÊp ph¶i. 1.2 §Æc ®iÓm c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i bé phËn ®ãn tiÕp ë kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n th× c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®ãng mét vai trß rÊt quan träng. ChÝnh c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®· t¹o lªn søc hÊp dÉn cña s¶n phÈm mµ mçi kh¸ch s¹n ®Òu cã c¸i riªng. Bé phËn ®ãn tiÕp gåm quÇy lÔ t©n vµ tiÒn s¶nh. §©y chÝnh lµ bé mÆt cña kh¸ch s¹n v× nã lµ n¬i ®Æt ch©n ®Çu tiªn cña kh¸ch . Khu vùc nµy cÇn ®­îc bè trÝ, s¾p xÕp hîp lý ®Ó thuËn l¬Þ cho viÖc ®­a ®ãn kh¸ch, ®­îc thiÕt kÕ sang träng cã tÝnh thÈm mü t¹o ra sù tho¶i m¸i vµ g©y Ên t­îng tèt cho kh¸ch . Khu lÔ t©n kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 cã diÖn tÝch 50m2, quÇy lÔ t©n réng 13m2 cã chiÒu cao 1m, mÆt trªn 0.3m, mÆt d­íi 0.6m víi c¸c trang thiÕt bÞ ®­îc bè trÝ hµi hoµ. Ba m¸y tÝnh nèi m¹ng víi c¸c bé phËn kh¸c. §iÖn tho¹i trùc tiÕp ra n­íc ngoµi. QuÇy ®æi tiÒn. M¸y Fax, photocopy. §ång hå theo giê ®Þa ph­¬ng, theo giê c¸c n­íc trªn thÕ giíi. Quèc kú cña c¸c quèc gia kh¸c nhau. B¶ng gi¸ cho ng­êi ViÖt vµ cho n­íc ngoµi. NhËn xÐt: Trang thiÕt bÞ t¹i bé phËn ®ãn tiÕp t­¬ng ®èi ®ñ so víi kh¸ch s¹n 3 sao. ë tiÒn s¶nh cã phßng réng kª hai bé sal«ng, víi mét ®oµn kh¸ch lín th× kh«ng ®ñ ®©y lµ mét ®iÒu khã kh¨n v× bé phËn nµy lµ n¬i Ên t­îng nhÊt ®èi víi kh¸ch . QuÇy lÔ t©n ®­îc bè trÝ gÇn ë cöa ra vµo cña kh¸ch s¹n. VËt dông th× ®­îc s¾p xÕp hîp lý, thiÕt kÕ ®Ñp, hµi hoµ, c©n ®èi, mµu s¾c phï hîp t¹o ra sù tho¸ng ®·ng tho¶i m¸i t¨ng møc ®é lÞch sù sang träng cña kh¸ch s¹n.Tuy nhiªn víi kh¸ch s¹n 3 sao diÖn tÝch tiÒn s¶nh lµ 50m2 nhá h¬n so víi tiªu chuÈn. MÆt kh¸c, do thuËn lîi vÒ vÞ trÝ, kh¸ch s¹n cã mét khu«n viªn kh¸ réng tr­íc nhµ 4 vµ nhµ 9 chÝnh v× thÕ nã t¹o cho kh¸ch s¹n mét c¶nh quan thiªn nhiªn tho¸ng ®·ng ®iÒu ®ã kh«ng ph¶i bÊt cø kh¸ch s¹n nµo ë Hµ néi còng cã ®­îc. 1.3.Quy tr×nh phôc vô vµ hÖ thèng s¶n phÈm t¹i bé phËn ®ãn tiÕp cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1: Quy tr×nh phôc vô t¹i bé phËn ®ãn tiÕp: gåm 4 giai ®o¹n. Giai ®o¹n 1: nhËn ®Æt gi÷ chç tr­íc trong kh¸ch s¹n. Ph­¬ng thøc ®Æt gi÷ chç tr­íc: kh¸ch liªn hÖ víi kh¸ch s¹n th«ng qua ®iÖn tho¹i, Fax, email, th­... LÔ t©n ph¶i lµm c«ng viÖc sau: Cung cÊp cho kh¸ch c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch s¹n. Cung cÊp cho kh¸ch vÒ lo¹i phßng, gi¸ c¶, chñng lo¹i cña kh¸ch s¹n. Tr¶ lêi cho kh¸ch vÒ kh¶ n¨ng ®¸p øng.. Giai ®o¹n 2: §ãn tÕp vµ phôc vô kh¸ch ban ®Çu. §ãn tiÕp vµ chµo ®ãn nh©n viªn b¶o vÖ vµ lÔ t©n cã nhiÖm vô. Nh©n viªn b¶o vÖ: h­íng dÉn hä ®ç xe, më cöa mêi kh¸ch . Nh©n viªn lÔ t©n: + Chµo ®ãn kh¸ch xem cã nhu cÇu g×. Nh©n viªn lÔ t©n th­êng xuyªn trùc ë quÇy lÔ t©n. + Hái kh¸ch, nÕu kh¸ch ®Æt phßng tr­íc: ®Ò nghÞ kh¸ch ®­a l¹i phiÕu( nÕu cã) cña kh¸ch s¹n. NÕu kh«ng cã xªm sæ ®¨ng ký. + Lµm thñ tôc nhËp phßng yªu cÇu kh¸ch ®­a cho xem giÊy tê tuú th©n, nÕu lµ kh¸ch n­íc ngoµi ph¶i cã visa hoÆc hé chiÕu. Mêi kh¸ch ®iÒn vµo mÉu ®¨ng ký. + Th«ng b¸o xuèng cho c¸c bé phËn liªn quan. + Mêi kh¸ch ®­a l¹i mÉu phiÕu ®¨ng ký vµ kiÓm tra l¹i mÉu phiÕu. + Trao ch×a kho¸. + NÕu kh¸ch ch­a ®Æt phßng tr­íc: giíi thiÖu qua vÒ chñng lo¹i phßng ,c¸c trang thiÕt bÞ vµ ®­a cho kh¸ch xem b¶ng gi¸ thuª phßng sau ®ã toiÕn hµnh nh­ trªn. LÔ t©n check in vµo m¸y vµ vµo sæ. Giai ®o¹n 3: Quy tr×nh phôc vô trong thêi gian l­u l¹i ë kh¸ch s¹n. LÔ t©n lµ ng­êi tiÕp nhËn nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch sau ®ã chuyÓn yªu cÇu xuèng bé phËn cã liªn quan. LÔ t©n cã thÓ nhËn vµ b¶o qu¶n ®å göi cña kh¸ch, nhËn b­u phÈm. Giai ®o¹n 4: TiÕn hµnh thanh to¸n vµ kh¸ch rêi khái kh¸ch s¹n. LÔ t©n cã nhiÖm vô: Thu ch×a kho¸, kÌm theo giÊy tr¶ phßng cã ch÷ x¸c nhËn cña nh©n viªn trùc phßng. TËp hîp mäi ho¸ ®¬n do c¸c bé phËn kh¸c göi ®Õn. ViÕt ho¸ ®¬n thanh to¸n cho kh¸ch . B¸o cho b¶o vÖ tiÕn hµnh chuyÓn hµnh lý cho kh¸ch. TiÔn kh¸ch cã th¸i ®é lµm sao g©y Ên t­îng tèt ®Ñp cho kh¸ch. NhËn xÐt: Quy tr×nh lµm viÖc( thùc tÕ ) t¹i bé phËn ®ãn tiÕp cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 t­¬ng ®èi khíp so víi lý thuyÕt ë ch­¬ng I. Tuy nhiªn, cã thÓ phï hîp ë thêi ®iÓm nÇy nh­ng kh«ng phï hîp ë thêi ®iÓm kh¸c. C¸c nh©n viªn ®i theo mét khu«n khæ kh«ng ®i qu¸ xa so víi lý thuyÕt, do ®ã c¸c nh©n viªn ph¶i tham kh¶o s¸ch , b¸o chÝ ®Ó n©ng cao nghiÖp vô, phôc vô mét c¸ch tèt h¬n. Cã kh¶ n¨ng giao tiÕp thuyÕt phôc kh¸ch “ mua” s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n m×nh. HÖ thèng s¶n phÈm dÞch vô ë bé phËn ®ãn tiÕp. Chñng lo¹i s¶n phÈm t¹i bé phËn ®ãn tiÕp phong phó vµ ®a d¹ng gåm: dÞch vô nhËn ®Æt gi÷ chç trø¬c, qu¸ tr×nh cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch , m«i giíi xe, ®¨ng ký vÐ m¸y bay, nhËn göi b­u phÈm... Do thÞ tr­êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 chñ yÕu tõ Trung Quèc nªn kh¶ n¨ng tiªu dïng c¸c lo¹i dÞch vô ë bé phËn ®ãn tiÕp lµ phï hîp cßn kh¸ch du lÞch tõ Ch©u Au,Ch©u MÜ kh¶ n¨ng tiªu dïng cao h¬n. DÞch vô nhËn ®Æt gi÷ chç tr­íc trong kh¸ch s¹n: cã nhiÒu h×nh thøc ®Æt chç qua ®iÖn tho¹i,Fax, email... nh©n viªn lÔ t©n n¾m b¾t ®­îc nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch vÒ lo¹i phßng, møc gi¸... ®Ó tho¶ thuËn víi kh¸ch nh»m “ b¸n” ®­îc s¶n phÈm. Qu¸ tr×nh cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch :Nh©n viªn ph¶i th«ng b¸o cho kh¸ch khi kh¸ch cã yªu cÇu biÕt vÒ: §Þa chØ, sè ®iÖn tho¹i, ®¹i sø qu¸n, h·ng hµng kh«ng. Cöa hµng b¸n ®å l­u niÖm, quÇn ¸o, hµng tiªu dïng. LÞch tr×nh cña c¸c chuyÕn bay gi¸ vÐ vµ c¸c ph­¬ng tiÖn giao th«ng kh¸c Th«ng tin trung nhÊt vÒ t×nh h×nh kinh tÕ, chÝnh trÞ, x· héi t¹i ®Þa ph­¬ng hoÆc t×nh h×nh kh¸ch s¹n cña ®Þa ph­¬ng. Kh¸ch cã nhu cÇu ®Æt vÐ m¸y bay, gäi xe nh©n viªn lÔ t©n cã nhiÖm vô lµ, ®a sè dÞch vô nµy cã phÇn tr¨m hoa hång. Ngoµi c¸c dÞch vô trªn ë bé phËn ®ãn tiÕp kh¸ch cã thÓ göi ®å, göi b­u phÈm miÔn phÝ. Nh©n viªn lÔ t©n tiÕp nhËn vµ ký nhËn b­u phÈm, th­ b­u thiÕp th× kh¸ch s¹n phôc vô miÔn phÝ cßn b­u phÈm cã träng l­îng, ph¶i lËp ho¸ ®¬n göi ngoµi giê v¾ng kh¸ch nhÊt ®Ó ®­a b­u phÈm göi ®i. NhËn xÐt chung: bé phËn ®ãn tiÕp gåm lÔ t©n + porter, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ lÔ t©n ®a sè c¸c nh©n viªn ®Òu tèt nghiÖp ®¹i häc ngo¹i ng÷ hoÆc cã tõ b»ng C tiÕng Anh hoÆc tiÕng Trung. Cßn porter tr×nh ®é ngo¹i ng÷ tiÕng Anh, tiÕng Trung... thÊp mét phÇn do tÝnh chÊt c«ng viÖc, mét phÇn do c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng ch­a chÆt chÏ. Tr×nh ®é chuyªn m«n, nh©n viªn lÔ t©n ®a sè lµm tr¸i ngµnh, kiÕn thøc vÒ du lÞch kh¸ch s¹n ch­a hiÓu s©u. Tuy ë bé phËn nµy cÇn ®éi ngò lao ®éng trÎ cã kh¶ n¨ng giao tiÕp nh­ng ph¶i cã chuyªn m«n nghiÖp vô. VÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i bé phËn nµy t­¬ng ®èi ®ñ. 2. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng phôc vô buång nghØ t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. 2.1. §Æc ®iÓm ®éi ngò lao ®éng t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. Nh­ phÇn ®Æc ®iÓm ®éi ngò lao ®éng t¹i bé phËn ®ãn tiÕp dùa vµo c¸c yÕu tè ®é tuæi giíi tÝnh, tr×nh ®é... th× ®éi ngò lao ®éng t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ còng dùa vµo c¸c yÕu tè ®ã ®Ó ®¸nh gi¸ ®éi ngò lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. C¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi: Bé phËn phôc vô buång nghØ cã 31 ng­êi c¸c nh©n viªn cã ®é tuæi trung b×nh lµ 37 tuæi( giao ®éng tõ 24 ®Õn 45 tuæi). §é tuæi lao ®éng ë bé phËn nµy lµ cao nhÊt trong c¸c bé phËn kh¸c do tÝnh chÊt cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n vµ mét phÇn do c¸c nh©n viªn cã nhiÒu ng­êi lµ thanh niªn xung phong chuyÓn ngµnh, tuæi cña hä t­¬ng ®èi cao. C¬ cÊu lao ®éng theo giíi tÝnh: Bé phËn phôc vô buång nghØ ®a sè c¸c nh©n viªn lµ n÷. Kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 cã hai khu nhµ 4 vµ nhµ 9 gåm 31 ng­êi: 4 nam chiÕm 7.25% cßn n÷ 27 ng­êi chiÕm 92.75%. Nhµ 4: 16 ng­êi cã 2 nam, nhµ 9 cã 15 ng­êi còng 2 nam. Tuy nhiªn, ë bé phËn nµy nhiÒu n÷ lµ ®óng do ®ßi hái tÝnh cÇn cï ch¨m chØ, nhiÖt t×nh víi c«ng viÖc. * C¬ cÊu lao ®éng theo tr×nh ®é häc vÊn vµ tr×nh ®é chuyªn m«n Nh×n chung tr×nh ®é häc vÊn ë bé phËn phôc vô buång nghØ kh«ng cao. §a sè c¸c nh©n viªn chØ häc s¬ cÊp hoÆc häc tr­êng trung cÊp Du lÞch B­ëi Hµ néi, vµ sè cßn l¹i tèt nghiÖp trung häc hoÆc lµ c¸c thanh niªn xung phong chuyÓn ngµnh. Cho nªn c¸c nh©n viªn cã bËc 4 vµ bËc 5 Ýt, míi vµo lµm lµ bËc 1, bËc 2. Do kiÕn thøc cña hä ch­a ®­îc ®µo t¹o s©u nªn tay nghÒ ch­a ®­îc n©ng cao. Tr×nh ®é ngo¹i ng÷: 2/3 sè nh©n viªn cã tr×nh ®é TiÕng Anh tõ b»ng B trë lªn, cã kh¶ n¨ng giao tiÕp nh÷ng c©u hái th«ng th­êng khi kh¸ch yªu cÇu. Tõ khi chuyÓn ®æi kinh doanh theo kinh tÕ thÞ tr­êng vµ ®ång thêi thÞ tr­êng nguån kh¸ch cung­ thay ®æi, th× sè lao ®éng cao tuæi kh¶ n¨ng n©ng cao ngo¹i ng÷ gÆp nhiÒu khã kh¨n do yÐu tè t©m lý vµ ®é tuæi. Sè lao ®éng trÎ häc ngo¹i ng÷ ë c¸c tr­êng, trung t©m do thêi gian giao tiÕp ch­a nhiÒu nªn khã kh¨n trong viÖc phôc vô. Mäi yªu cÇu cña kh¸ch nh­ vÒ vÖ sinh,®iÖn n­íc... ph¶i qua ng­êi thø ba lµ nh©n viªn lÔ t©n råi míi th«ng tin trë l¹i cho nh©n viªn phôc vô buång nªn ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng phôc vô. GÇn ®©y do nhu cÇu ®ßi hái cña kh¸ch vµ thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ vµ l­u tró t¹i kh¸ch s¹n t¨ng lªn. C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn ®· më c¸c líp häc thªm ngo¹i ng÷ chñ yÕu lµ tiÕng Anh,tiÕng Trung t¹i c«ng ty. Nh÷ng ng­êi biÕt ngo¹i ng÷ d¹y nh÷ng ng­êi ë c¸c bé phËn phôc vô buång nghØ, bÈo vÖ, thu ng©n...Gi¸m ®èc khuyÕn khÝch c¸c nh©n viªn lÔ t©n d¹y ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô . Ngoµi nh÷ng yÕu tè trªn cÇn ph¶i cã phÈm chÊt kh¸c nh­: ®øc tÝnh cÇn cï, ch¨m chØ, trung thùc vµ thùc hiÖn ®óng néi quy cña kh¸ch s¹n ®Ò ra Tõ nh÷ng yÕu tã ®· ph©n tÝch em thÊy ®éi ngò lao ®éng t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ cã ­u, nh­îc ®iÓm sau *¦u ®iÓm: TØ lÖ n÷ ë bé phËn phôc vô buång nghØ cao h¬n tØ lÖ nam còng lµ mét thuËn lîi do tÝnh chÊt c«ng viÖc ®ßi hái tÝnhcÇn cï, ch¨m chØ. Tuy ®éi ngò lao ®éng giµ nh­ng hä cã nh÷ng kinh nghiÖm l©u n¨m trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch . *Nh­îc ®iÓm: Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña bé phËn phôc vô buång nghØ vÉn cßn thÊy, míi chØ 2/3sè nh©n viªn cã tr×nh ®é Anh tõ b»ng B trë lªn khã kh¨n trong viÖc giao tiÕp víi kh¸ch khi kh¸ch ®ßi hái nh÷ng yªu cÇu. §éi ngò lao ®éng t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ t­¬ng ®èi giµ. Khã kh¨n trong viÖc ®µo t¹o, kh¶ n¨ng n©ng ngo¹i ng÷. 2.2. C¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. Kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 gåm 116 phßng c¬ së vËt chÊt t¹i bé phËn nµy sÏ quyÕt ®Þnh trùc tiÕp tíi chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô l­u tró trong kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 gåm 2khu nhµ 4 vµ nhµ 9 ®¹t tiªu chuÈn 3 sao trang thiªt bÞ trong phßng t­¬ng ®èi ®Çy ®ñ. Cã 4 phßng ®Æc biÖt víi diÖn tÝch trung b×nh cña mçi phßng lµ 65m2. Trang thiÕt bÞ tiÖn nghi trong phßng ngñ. Phßng Trang thiÕt bÞ Phßng lo¹i 1 (Nhµ 4) Phßng lo¹i 2 (Nhµ 9) 1: §å gç - Gi­êng gç bäc Focmica hoÆc m©y tre - Gi­êng ngñ -Bµn ®Ó ®Çu gi­êng - Bµn ®Ó ®Çu gi­êng - Gi¸ ®Ó hµnh lý - Gi¸ ®Ó hµnh lý - Bµn ghÕ s«pha cña NhËt - Tñ ®ùng quÇn ¸o - Tñ ®ùng quÇn ¸o, gi¸ ®ùng v« tuyÕn, tñ l¹nh - Gi¸ ®ùng v« tuyÕn, tñ l¹nh. - Tñ s¸ch, tñ phÊn - Bµn lµm viÖc - Bµn lµm viÖc TÊt c¶ ®å gç ®Òu ®ùoc bäc focmica hoÆc ®¸nh vÐc ni n©u TÊt c¶ c¸c ®å gç ®­îc l¾p ®Æt ®ång bé hoÆc lµ focmica hoÆc lµ m©y tre ®an 2: §å ®iÖn - 100 % ®Òu cã Tñ l¹nh, m¸y ®iÒu hoµ, ®iÖn tho¹i, ti vi. - Tñ l¹nh, m¸y ®iÒu hoµ, ®iÖn tho¹i - §Ìn lµm viÖc - §Ìn ®Çu gi­êng - §Ìn ®Çu gi­êng - §Ìn lµm viÖc -ThiÕt bÞ b¸o ch¸y - ThiÕt bÞ b¸o ch¸y - Tivi 3: C¸c ®å dïng kh¸c - C¸c dông cô thÓ dôc thÓ thao ë 4 phßng ®Æc biÖt. M¸y tËp thÓ h×nh, t¹ vµ c¸c dông cô kh¸c - TÊm phñ gi­êng - Th¶m ch¶i sµn - Chu«ng gäi cöa - TÊm phñ gi­êng - C¸c ®å v¶i, sµnh sø, thuû tinh, c¸c tËp gÊp... - Chu«ng gäi cöa - Th¶m tr¶i sµn - Bé ®å ¨n hoa qu¶ - C¸c ®å v¶i, sµnh sø, thuû tinh, c¸c tËp gÊp, giÊy viÕt th­... 4: Trang thiÕt bÞ phßng vÖ sinh - Lavab« - Lavab« - Vßi t¾m hoa sen di ®éng. Vßin­íc nãng l¹nh hoµ lÇn víi nhau - Vßi t¾m hoa sen di ®éng. Vßi n­íc nãng l¹nh hoµ lÉn víi nhau - Bµn cÇu bÖt cã n¾p - Bµn cÇu bÖt cã n¾p - ChØ cã 4 phßng ®Æc biÖt cã bån t¾m - 25% sè phßng cã buång t¾m - Mµn che buång t¾m - C¸c dông cô c¸ nh©n - Nót gäi cÊp cøu - C¸c dông cô c¸ nh©n Qua b¶ng trªn ta thÊy c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ t­¬ng ®èi ®ñ. C¸c phßng cã thÓ chia theo s¬ ®å sau: 1 1 2 4 7 5 4 5 3 7 1 2 3 5 2 3 4 7 KiÓu 1 KiÓu 2 KiÓu 3 1: Ban c«ng. 2: Phßng kh¸ch. 3: Phßng t¾m. 4: Lèi ®i. 5: Phßng ngñ. 6: Phßng tËp thÓ h×nh. 7: Hµnh lang. 4 phßng ®Æt biÖt cña kh¸ch s¹n ®­îc thiÕt kÕ theo kiÓu 1, phßng ngñ víi diÖn tÝch réng nhÊt 30m2 ®­îc bè trÝ ngay lèi ra vµo tiÕp ®ã míi phßng kh¸ch vµ phßng thÓ dôc. Sù bè trÝ kh«ng hîp lÝ l¾m. §«i khi t­êng vµ trÇn vÉn bÞ ngÊm n­íc. C¸c phßng trong nhµ 4vµ nhµ 9 cã trang thiÕt bÞ b»ng ®å gç ®ang dÇn dÇn bÞ xuèng c¸p. Kh¸ch s¹n cÇn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch v× kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 chñ yÕu phôc vô kh¸ch n­íc ngoµi vµ kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. Trong phßng tÝnh thÈm mÜ ch­a hîp lý, hµi hoµ ®«i khi trang trÝ mµu s¾c vÉn cßn tèi, nã ¶nh h­ëng ®Õn kh¸ch. VÖ sinh phßng ngñ : hµng ngµyc¸c nh©n viªn ®Òu tiÕn hµnh lµm vÖ sinh tõ trong ra ngoµi vµo mçi buæi s¸ng. Cßn buæi chiÒu tiÕn hµng lµm ë bªn ngoµi hµng lang. NhËt xÐt: C¬ së vËt chËt kü thuËt t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 míi chØ ®ñ vÒ “l­îng”®Ó ®¹t tiªu chuÈn 3sao, nh­ng vÒ “chÊt” th× míi ®¹të møc b×nh th­êng. Nªn kh¸ch s¹n cÇn söa ch÷a ,n©ng cÊp hoÆc c¸c trang thiÕt bÞ nµo qu¸ cò lo¹i bá vµ thay míi ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. C¬ cÊu phßng cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. Lo¹i phßng Sè l­îng §Æc biÖt 5 Lo¹i 1 45 Lo¹i 2 66 Tæng céng 116 2.3 Quy tr×nh phôc vô vµ hÖ thèng s¶n phÈm t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. Qui tr×nh phôc vô gåm 4 giai ®o¹n: Giai ®o¹n 1: chuÈn bÞ ®ãn tiÕp kh¸ch . -Lµm vÖ sinh. -KiÓm tra møc ®é ho¹t ®éng cña trang thiÕt bÞ trong phßng. Giai ®o¹n 2: ®ãn tiÕp kh¸ch vµ bµn giao buång phßng . Nh©n viªn trùc phßng lµm c«ng viÖc . -Khi nhËn th«ng tin tõ bé phËn ®ãn tiÕp ph©n c«ng lao ®éng lªn s½n phßng kh¸ch thuª ®Ó h­íng dÉn vµ bµn giao buång . Phôc vô ban ®Çu nh­ ®å uèng, hoa qu¶. Giai ®o¹n 3: phôc vô trong thêi gian l­u tró . Nh©n viªn buång lµm c«ng viÖc sau; -Hµng ngµy mçi buæi s¸ng lµm vÖ sinh: hót bôi, cä nhµ vÖ sinh, thay ga gèi, kh¨n t¾m, thay hoa t­¬i, lau chu× c¸c bé bµn ghÕ ... ®Æt c¸c vËt dông cÇn: si ®¸nh giµy, giÊy viÕt th­, bót... -Phôc vô yªu cÇu cña kh¸ch nh­: giÆt lµ... -Lµm vÖ sinh tõ trong ra ngoµi tuyÖt ®èi ph¶i trung thùc -Th­êng c¸c nh©n viªn dän phßng buæi s¸ng cßn buæi chiÒu lµm vÖ sinh bªn ngoµi phßng ë. Giai ®o¹n 4: nhËn phßng vµ tiÔn kh¸ch . -Nh©n viªn ë bé phËn nµy ph¶i n¾m ®­îc t×nh h×nh khi nµo kh¸ch tr¶ phßng . -KiÓm tra møc ®é ho¹t ®éng ë trong phßng, nÕu cã sù háng nµo t×m râ nguyªn nh©n tr­íc khi kh¸ch rêi phßng . KiÓm tra tñ l¹nh :xem kh¸ch dïng ®å uèng g×, viÕt ho¸ ®¬n chuyÓn xuèng quÇy lÔ t©n. TiÕn hµnh tiÔn kh¸ch th«ng b¸o cho nh©n viªn hµnh lý biÕt mang hanh lý xuèng cho kh¸ch . NhËn xÐt: Qui tr×nh phôc vô (thùc tÕ) t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ t­¬ng ®èi khíp so víi qui tr×nh phôc vô (lý thuyÕt).Nh­ng tuú tõng ®èi t­îng kh¸ch mµ c¸c nh©n viªn ®¸p øng yªu c©u.Cã thÓ phôc vô víi ®èi t­îng kh¸ch Trung Quèc hîp nh­ng kh¸ch Ch©u ©u,Ch©u MÜ kh«ng hîp. Nã phô thuéc vµo tõng thêi ®iÓm cña mçi kh¸ch s¹n. Trong qu¸ tr×nh lµm viÖc, nh©n viªn phôc vô buång ph¶i ®¸p øng chñng lo¹i s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n mµ kh¸ch yªu cÇu. *HÖ thèng s¶n phÈm t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ : Chñng lo¹i s¶n phÈm cña bé phËn phôc vô buång nghØ gåm c¸c lo¹i dÞch vô nh­: giÆt lµ, dÞch vô dän phßng, dÞch vô ®¸nh thøc theo yªu cÇu cña kh¸ch, dÞch vô t¹i phßng. C¸c nh©n viªn ë bé phËn nµy ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch trong khi lµm vÖ sinh. Ngoµi giê, ®Òu cã nh©n viªn trùc phßng khi kh¸ch cÇn. DÞch vô giÆt lµ: kh¸ch cã nhu cÇu nh©n viªn cã nhiÖm vô chuyÓn xuèng bé phËn cã liªn quan, mçi mét phßng ®Òu cã b¶ng gi¸ cña tõng lo¹i dÞch vô. DÞch vô ®¸nh thøc theo yªu cÇu cña kh¸ch: nh©n viªn ph¶i hái râ kh¸ch mét thêi gian cô thÓ vµ liªn hÖ víi bé phËn tæng ®µi ®Ó cµi ®Æt th«ng tin vµo m¸y ®Ó ®¸nh thøc. DÞch vô t¹i phßng: kh¸ch cã thÓ “ tiªu dïng” s¶n phÈm t¹i phßng, nh©n viªn buång ®¸p øng cho kh¸ch nÕu kh¸ch muèn ¨n t¹i phßng... Ngoµi ra, kh¸ch s¹n “b¸n” nh÷ng lo¹i phßng còng lµ mét s¶n phÈm cña dÞch vô l­u tró. Gi¸ buång ngñ t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. §¬n vÞ: §ång Nhµ Gi¸ b¸n (ch­a thuÕ) ThuÕ VAT (10%) Gi¸ thanh to¸n Sè l­îng phßng Nhµ 4 180.000 18.000 198.000 4 200.000 20.000 220.000 35 230.000 23.000 253.000 7 245.000 24.500 269.500 3 270.000 27.000 297.000 3 Nhµ 9 160.000 16.000 176.000 36 180.000 18.000 198.000 26 270.000 27.000 297.000 2 Price list Buidling Floors Claas Price Room quanlity 4 2nd Two room - flat (suite) 80 USD 1 1st,2nd, 3rd Two room (suite) 60 USD 2 1st, 2nd, 3rd , G Superior 50 USD 7 Standard ( 3 beds) Tripple 40 USD 3 Standard (2 beds) Twin 40USD (Single 25 USD) 39 9 1st, 2nd, 4th Single bed 20 USD 61 2nd Two bed 22 USD Nh×n vµo b¶ng gi¸ cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 ta thÊy b¶ng gi¸ cho kh¸ch néi ®Þa vµ kh¸ch quèc tÕ so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c lµ thÊp. Møc gi¸ thÊp ch­a ch¾c ph¶i lµ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch. Nh­ trªn thÞ tr­êng nhiÒu kh¸ch s¹n c¹nh tranh víi nhau dïng chÝnh gi¸ mÒm dÎo ®Ó thu hót kh¸ch, nh»m “ b¸n” ®­îc nhiÒu s¶n phÈm. Tuy nhiªn nhiÒu kh¸ch du lÞch Ph­¬ng T©y khi thÊy møc gi¸ thÊp còng kh«ng tin t­ëng, hä nghi ngê nh­: møc ®é vÖ sinh kÐm, chÊt l­îng phôc vô kh«ng tèt, trang thiÕt bÞ l¹c hËu... Kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 phôc vô chñ yÕu lµ kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. Kh¸ch quèc tÕ chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc. Møc gi¸ phï hîp víi tõng ®èi t­îng kh¸ch, phï hîp víi tiªu chuÈn 3 sao. Gi¸ phô thuéc chÝnh vµo s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. Chñng lo¹i s¶n phÈm ë bé phËn phôc vô buång nghØ t­¬ng ®èi hÊp dÉn, t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch muèn ë l¹i kh¸ch s¹n. NhËn xÐt chung ë bé phËn phôc vô buång nghØ ®é tuæi t­¬ng ®èi giµ, ®a sè lµ n÷. Tr×nh ®é häc vÊn chuyªn m«n kh«ng cao cho nªn tay nghÒ ch­a ®­îc n©ng cao. IV. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. B¶ng kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty Kh¸ch s¹n-Du lÞch Kim Liªn. ChØ tiªu §¬n vÞ tÝnh N¨m 1999 N¨m 2000 So s¸nh % 2000/1999 A B 1 2 3 = 2:1 1. Tæng sè l­ît kh¸ch L­ît kh¸ch 107.179 130.000 121 Trong ®ã: l­ît kh¸ch quèc tÕ 8.469 15.000 177 2. Tæng sè ngµy kh¸ch. Ngµy kh¸ch 220.346 260.000 118 Trong ®ã: ngµy kh¸ch quèc tÕ 15.102 20.000 132 3. Tæng doanh thu TriÖu ®ång 31.540 36.000 114 Trong ®ã: ” - Doanh thu buång ngñ ” 13.524 15.500 114 - ¡n uèng + héi tr­êng " 12.722 14.500 114 - BÓ b¬i " 382 467 - 57 TrÇn Phó " 1.620 300 18 - Thu kh¸c " 3.292 5.233 159 4. Tæng chi phÝ " 30.140 34.300 114 5. L·i " 1.400 1.700 121 6. Nép NSNN " 5.071 5.400 106 7. Tæng lao ®éng Ng­êi 454 485 8. Tæng quü l­¬ng TriÖu ®ång 6.883 7.000 9. L­¬ng b×nh qu©n 1000/ ng­êi 1.263 1.200 10. C«ng suÊt sö dông buång % 75 80 Kh¸ch ë t¨ng so víi n¨m ttr­íc, l­îng kh¸ch quèc tÕ chiÕm tû träng 12% vµ t¨ng 77% so víi thùc hiÖn n¨m tr­íc. Ngµy kh¸ch t¨ng, song thêi gian l­u tró b×nh qu©n cña kh¸ch quèc tÕ chØ lµ 1.3 ngµy/kh¸ch. ThÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ chñ yÕ lµ kh¸ch Trung Quèc( chiÕm tû träng 86% chñ yÕu lµ kh¸ch ®i du lÞch b»ng CMT). Tæng doanh thu ­íc 36 tû ®ång t¨ng 14% so víi n¨m tr­íc vµ t¨ng 9% so víi kÕ ho¹ch. Doanh thu dÞch vô cho thuª v¨n phßng gi¶m nhiÒu do dkh«ng cã kh¸ch thuª vµ ®Çu t­ c¶i t¹o söa ch÷a. So víi n¨m tr­íc chØ ®¹t 20% vµ b»ng 30% so víi kÕ ho¹ch ®Æt ra. Doanhthu kh¸c t¨ng cao do C«ng ty më dÞch vô th­¬ng m¹i vµ dÞch vô øng dông ®Çu t­ c«ng nghÖ th«ng tin. Hai dÞch vô nµy ­íc thùc hiÖn 2 tû vµ chiÕm 40% doanh sè cña doanh thu kh¸c. §©y lµ cè g¾ng lín cña C«ng ty trong viÖc ®Çu t­ më réng nghÒ kinh doanh ®Ó t¹o nguån thu, t¹o viÖc lµm, vµ t¨ng nép ng©n s¸ch nhµ n­íc. L·i ­íc 1 tû 700 t¨ng so víi n¨m tr­íc. Song thùc tÕ kh¶ n¨ng ®¹t møc l·i nµy còng lµ khã kh¨n bëi chi phÝ ®Çu vµo n¨m nay t¨ng( gi¸ ®iÖn, gi¸ vËt t­ trtang bÞ, ®Ët phßng phôc vô kh¸ch ë t¨ng thªm nh­ng gi¸ b¸n l¹i gi¶m). Nép ng©n s¸ch nhµ n­íc phÊn ®Êu ®¹t 5 tû 400 t¨ng 6% so víi thùc hiÖn n¨m tr­íc. B¶ng kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. ChØ tiªu §¬n vÞ tÝnh N¨m 1999 N¨m 2000 Chªnh 2000/1999 3 th¸ng n¨m 2001 1. Tæng sè l­ît kh¸ch L­ît kh¸ch 31.492 32.306 814 9.679 2. Ngµy kh¸ch b×nh qu©n Ngµy kh¸ch/kh¸ch 2,0 2,1 0,1 15.691 3. Tæng doanh thu l­u tró 1000 ®ång 5.013.628 5.415.094 401.466 1.353.933 Doanh thu phôc vô kh¸ch quèc tÕ " 1.833.686 569.350 Doanh thu phôc vô kh¸ch néi ®Þa " 3.470.784 747.309 Doanh thu cho thuª v¨n phßng " 106.034 37.274 Doanh thu phßng to¹ ®µm " 4.590 4. Tæng chi phÝ " 4.221.545 4.611.326 389.781 1.127.986 5. L·i " 792.083 803.768 11.685 225.947 6. C«ng suÊt sö dông buång % 87,31 88,29 91,85% 7. HiÖu suÊt kinh doanh LÇn 1,187 1,174 - 0,013 Qua b¶ng trªn ta thÊy tæng sè l­ît kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n n¨m 2000 t¨ng so víi n¨m 1999 lµ 2,58%. Tuy hiÖu suÊt kinh doanh cã l·i nh­ng n¨m 2000 thÊp h¬n so víi n¨m 1999 cô thÓ lµ 1 ®ång chi phÝ bá ra ¨m 1999 thu ®­îc 1,187 ®ång mµ n¨m 2000 chØ thu ®­îc 1,174 ®ång. Nguyªn nh©n gi¶m do nhiÒu c¸c ®¬n vÞ kinh doanh kh¸ch s¹n ra ®êi cho nªn C«ng ty vËn dông chÝnh s¸ch gi¸ mÒm dÎo ®Ó thu hót kh¸ch. Do vËy tÊt yÕu ph¶i dÉn ®Õn sù gi¶m sót hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh. Tuy nhiªn, kh¸ch s¹n vÉn t¨ng mét l­îng kh¸ch vµ doanh thu. Sè l­ît kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n t¨ng nh­ng ngµy kh¸ch b×nh qu©n chØ t¨ng 0,1 ngµy vµ ®ång thêi møc chi tiªu b×nh qu©n mét kh¸ch t¨ng lµm cho tæng doanh thu t¨ng. Qua ®ã ®¸nh gi¸ ®­îc phÇn nµo chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®­îc n©ng cao. Ba th¸ng ®Çu n¨m 2001 l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n t¨ng mét c¸ch ®¸ng kÓ. Th¸ng 1: l­ît kh¸ch lµ 3065. Kh¸ch quèc tÕ: 1525 Kh¸ch néi ®Þa: 1540. Th¸ng 2: l­ît kh¸ch lµ 2966. Kh¸ch Quèc tÕ: 1032. Kh¸ch néi ®Þa:1934. Th¸ng 3: l­ît kh¸ch lµ 3648. Kh¸ch quèc tÕ: 2277. Kh¸ch néi ®Þa:1371. Nh×n vµo sè liÖu trªn l­îng kh¸ch du lÞch n¨m 2001 ®Õn kh¸ch s¹n t¨ng chØ míi 3 th¸ng ®Çu n¨m 2001 tæng doanh thu t­¬ng ®èi cao lµ 1.353.933.000 ®ång. Qua ®ã, ta ®¸nh gi¸ ®­îc phÇn nµo vÒ kÕt qu¶ kinh doanh s¶n xuÊt cña kh¸ch s¹n. Do kh¸ch s¹n cã tiÕng t¨m, uy tÝn trªn thÞ tr­êng nªn l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n t­¬ng ®èi æn ®Þnh, gãp phÇn lµm t¨ng doanh thu. C«ng suÊt sö dông buång ®¹t trung b×nh xÊp xØ 90%. Tãm l¹i hiÖu suÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 tuy ®¹t hiÖu qu¶ cao. Nh­ng do ngµy cµng nhiÒu kh¸ch s¹n ra ®êi, kh¸ch s¹n ph¶i t¨ng møc c¹nh tranh gay g¾t, cã thÓ dÉn ®Õn sù gi¶m sót. Ch­¬ng III: Mét sè ý nh»m ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. I. Môc tiªu vµ ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi: 1. Môc tiªu. Duy tr× vµ ph¸t triÓn chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n 3 sao. N¾m v÷ng vµ khai th¸c triÖt ®Ó nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi. Sö dông cã hiÖu qu¶ c¬ së vËt chÊt, phÊn ®Êu ®¹t møc t¨ng tr­ëng vÒ doanh thu tõ 10% ®Õn 12% so víi thùc hiÖn n¨m 2000. TËp chung ®Çu t­ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. Trong n¨m tíi kh¸ch s¹n vÉn chñ yÕu ®ãn kh¸ch du lÞch c«ng vô, héi nghÞ lµ kh¸ch néi ®Þa. Vµ ®ãn kh¸ch Quèc tÕ chñ yÕu lµ ®ãn kh¸ch Trung Quèc. §Ó ph¸t huy tèt c¸c thµnh tÝch ®¹t ®­îc trong n¨m 2000, c¨n cø kh¶ n¨ng vµ c¬ së vËt chÊt hiÖn cã cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 trùc thuéc C«ng ty kh¸ch s¹n-Du lÞch Kim Liªn, C«ng ty Kh¸ch s¹n-Du lÞch Kim Liªn phÊn ®Êu thùc hiÖn: Tæng doanh thu: 39 tû C«ng suÊt buång: 80%. L·i vµ nép ng©n s¸ch nhµ n­íc t¨ng: 5% so víi viÖc thùc hiÖn n¨m 2000. Thu nhËp b×nh qu©n: 1tr 200/ng­êi/th¸ng. 2. Ph­¬ng h­íng: ChØ ®¹o th­êng xuyªn chÆt chÏ c«ng t¸c thÞ tr­êng. Cã c¸c biÖn ph¸p cô thÓ vÒ gi¸, khuyÕn m·i, tiÕp thÞ vµ qu¶ng c¸o. Chó träng c¸c thÞ tr­êng truyÒn thèng trong vµ ngoµi n­íc ®ång thêi tÝch cùc më thªm thÞ tr­êng míi. TËp trung mäi biÖn ph¸p n©ng chÊt l­îng s¶n phÈm vÒ trang thiÕt bÞ vµ ®é ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn phôc vô b»ng c¸c biÖn ph¸p cô thÓ. §Çu t­ c¬ b¶n hîp lý, th¨m quan häc tËp trong vµ ngoµi n­íc, ®µo t¹o t¹i chç cho ®é ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn ®¶m b¶o tr×nh ®é chuyªn m«n giái vµ phong c¸ch phôc vô míi. TËp trung ®æi míi trang thiÕt bÞ vµ c¶i t¹o kh¸ch s¹n Quèc tÕ ®óng víi tÇm cì 3 sao. §a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô: më réng vµ n©ng chÊt l­îng c¸c dÞch vô ¨n uèng, l­u tró, dÞch vô xuÊt nhËp khÈu vµ ®Çu t­ øng dông c«ng nghÖ th«ng tin. H×nh thµnh hÖ thèng kinh doanh hoµn chØnh t¹o ®µ cho doanh nghiÖp ph¸t triÓn bÒn v÷ng trong c¸c n¨m tiÕp theo. TIÕp tôc ®æi míi c¬ chÕ qu¶n lý, x©y dùng hÖ thèng b¸o c¸o néi bé ®èi víi c¸c ®¬n vÞ giao kho¸n vµ c¸c ®Þnh møc trang bÞ vËt t­ phï hîp víi thùc tÕ s¶n xuÊt kinh doanh cña ®¬n vÞ, t¹o ®iÒu kiÖn cho c«ng t¸c ®Çu t­ ®æi míi s¶n phÈm. C¬ chÕ qu¶n lý tµi chÝnh ®¶m b¶o ®óng nguyªn t¾c quy ®Þnh cña nhµ n­íc, tËn thu gi¶m chi, b¶o toµn vµ ph¸t triÓn vèn. §Èy m¹nh c¸c phongtrµo thi ®ua x©y dùng ®¬n vÞ, tæ chøc gi¸o dôc chÝnh trÞ t­ t­ëng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn, thi ®ua, thùc hiÖn tèt néi dung n¨ng suÊt, chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶. Ph¸t huy søc m¹nh cña c¸c tæ chøc ®oµn thÓ ®éng vien c¸n bé c«ng nh©n viªn häc tËp chuyªn m«n ngo¹i ng÷, lao ®éng giái ®ªr hoµn thµnh nhiÖm vô ®­îc giao. L·nh ®¹o c«ng t¸c an ninh chÝnh trÞ, trËt tù an toµn x©y dùng lùc l­îng tù vÖ lµm nßng cèt cña phong trµo an ninh phèi hîp chÆt chÏ v¬Ý c¸c c¬ quan liªn quan ®Ó ng¨n ngõa c¸c hiÖn t­îng tiªu cùc. Kiªn quyÕt chèng vµ xö lý nghiªm mäi biÓu hiÖn tiªu cùc, tù do v« kû luËt vµ thiÕu x©y dùng néi bé. Th­êng xuyªn cung cÊp c¸c th«ng tin ®Ó c¸c c¬ së n¾m b¾t kÞp thêi, gióp c¸c c¬ së ®Èy m¹nh c«ng t¸c tiÕp thÞ qu¶ng b¸ du lÞch. Trªn ®©y lµ môc tiªu vµ ph­¬ng h­íng kinh doanh cña C«ng ty Kh¸ch s¹n-Du lÞch Kim Liªn n¨m 2001. Kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 thuéc C«ng ty cÇn ph¶i x¸c ®Þnh râ ph­¬ng h­íng vµ môc tiªu cña C«ng ty ®Ò ra. II. Mét sè ý kiÕn nh»m ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. Qua qu¸ tr×nh ph©n tÝch vÒ tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 em thÊy kh¸ch s¹n cã nh÷ng mÆt thµnh c«ng vµ h¹n chÕ cña nã. §Ó tõ ®ã ph¸t huy nh÷ng mÆt ®¹t ®­îc vµ kh¾c phôc nh÷ng mÆt h¹n chÕ môc ®Ých kinh doanh ®¹t hiÖu qu¶ h¬n. Vµ tõ ®ã em ®ö© mét sè ý kiÕn cña riªng em gãp mét phÇn vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®¹t hiÖu qu¶. Thµnh c«ng cña kh¸ch s¹n: N¨m 2000 l­îng kh¸ch du lÞch Quèc tÕ vµo ViÖt nam nãi chung vµ ®Õn Hµ néi nãi riªng cã t¨ng h¬n so víi n¨m 1999, nhµ n­íc ban hµnh mét sè v¨n b¶n ph¸p lý vÒ c¶i c¸ch thñ tôc hµnh chÝnh trong qu¶n lý, xo¸ bá mét sè giÊy phÐp kinh doanh ®· t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc ®Çu t­ thu hót kh¸ch. §«ng thêi, ®­îc sù quan t©m cña Tæng côc Du lÞch, Së Du lÞch vµ c¸c ban ngµnh kh¸ch s¹n ®· cã nhiÒu b­íc ph¸t triÓn vÒ c«ng t¸c ®Çu t­, ph¸t triÓn ngµnh nghÒ kinh doanh. Kh¸ch s¹n ®· n©ng cÊp c¸c trang thiÕt bÞ t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn thu hót kh¸ch. C¶i t¹o vµ b¶o d­ìng c¸c trang thiÕt bÞ, bá nh÷ng trang thiÕt bÞ ®· qu¸ cò thay míi. Vµ n¨m 2000 lµ n¨m ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng quèc gia vÒ du lÞch. §ång thêi Hµ néi kû niÖm 990 n¨m Th¨ng long ®· gãp phÇn vµo ngµnh Du lÞch. Trong thêi gian ®ã l­îng kh¸ch QUèc tÕ ®Õn Hµ néi kh¸ ®«ng. Kh¸ch s¹n cã c«ng suÊt sö dông hÕt vµ ®¹t ®­îc qu¸ møc quy ®Þnh. Kh¸ch s¹n ®· ®Çu t­ vµ øng dông c«ng nghÖ tin häc ®­îc tró träng, hÖ thèng m¹ng m¸y tÝnh qu¶n lý phôc vô cho s¶n xuÊt kinh doanh ®· vµ ®ang ®­îc ¸p dông ®ång bé trong ®¬n vÞ. Lµm cho kh¸ch s¹n t×m hiÓu ®­îc thÞ tr­êng kh¸ch nhanh h¬n vµ quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh réng. §Ó tõ ®ã nh»m thu hót vµ ®¹t hiÖu qu¶ kinh doanh cao. MÆt kh¸c, kh¸ch s¹n cã vÞ trÝ thuËn lîi, diÖn tÝch kh¸ lín ®Ó x©y dùng c¸ckhu dÞch vô bæ sung vµ trong viÖc ®ç xe vµo kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n cã nhiÒu lo¹i phßng phong phó ®Ó ®¸p øng nhiÒu lo¹i kh¸ch kh¸c nhau. Trong nh÷ng n¨m võa qua, l­îng kh¸ch ®Ðn kh¸ch s¹n t­¬ng ®èi æn ®Þnh do kh¸ch s¹n cã tiÕng t¨m vµ uy tÝn trªn thÞ tr­êng, cã quan hÖ víi c¸c bé, c¸c ngµnh ë c¸c tØnh. Kh¸ch s¹n cã nhiÒu phßng häp héi nghÞ cho nªn l­îng kh¸ch c«ng vô ®Õn kh¸ch s¹n ®«ng do vËy viÖc giíi thiÖu s¶n phÈm thËt dÔ h¬n. Kh¸ch s¹n cã nh÷ng h×nh thøc khen th­ëng ®Ó khuýen khÝch c¸n bé c«ng nh©n viªn, vµ cã nh÷ng h×nh thøc khen th­ëng ®ét xuÊt cho c¸c nh©n viªn cã s¸ng tiÕn c¶i t¹o lao ®éng, c¸c nh©n viªn lµm tèt c«ng t¸c tiÕp thÞ ®em l¹i nguån kh¸ch lín cho kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn, bªn c¹nh nh÷ng mÆt thµnh c«ng Kh¸ch s¹n cßn cã mÆt h¹n chÕ cÇn ph¶i kh¾c phôc trong giai ®o¹n tíi . Ch­a ph¸t huy tèt c¬ së vËt chÊt kü thuËt s½n cã vµ ®Þnh h­íng ®Çu t­ ®óng. C¸c khu nhµ ®­îc x©y dùng tõ l©u n¨m nªn kiÕn tróc l¹c hËu. Khu nhµ 9 th× trang thiÕt bÞ ch­a ®Çy ®ñ, ch­a cã thang m¸y, bè trÝ s¾p xÕp rêi d¹c kh«ng thuËn tiÖn cho kh¸ch tro ng viÖc ®i l¹i. Mét sè nh©n viªn ë bé phËn phôc vô buång nghØ, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ vÉn cßn kÐm nªn ®iÒu kiÖn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch cßn h¹n chÕ. Cßn bé phËn lÔ t©n th× ®a sè c¸c nh©n viªn ®Òu tèt nghiÖp §¹i häc Ngo¹i Ng÷ lµm tr¸i `ngµnh nªn sù am hiÓu vÒ du lÞch –kh¸ch s¹n cßn hÑp. Cho nªn th¸i ®é phôc vô cña mét sè nh©n viªn ch­a ®­îc tèt. C¬ cÊu tæ chøc cßn chång chÐo,mét sè c¸n bé nh©n viªn cña kh¸ch s¹n nhËn thøc chuyÓn biÕn cßn chËm, b¶othñ, tr× truÖ, ®«i khi cßn vi ph¹m nén quy kû luËt. C«ng t¸c båi d­ìng, ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i vÉn ch­a tÝch cùc nªn chÊt l­îng dÞch vô vÉn cßn yÕu. Trªn ®©y lµ nh÷ng thµnh c«ng vµ h¹n chÕ cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. Tõ ®ã emm cã mét sè ý kiÕn nh»m gãp mét phÇn nhá bÐ vµo viÖc ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró ®Ó kh¸ch s¹n kinh doanh ®¹t hiÓu qu¶ h¬n ®em lîi nhuËn cao. Mét sè ý kiÕn: §Çu t­ n©ng cÊp trang thiÕt bÞ, c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i dÞch vô l­u tró : ë bé phËn ®ãn tiÕp : Kh«ng gian ®¹i s¶nh víi c¸ch tr×nh bµy c¸c trang thiÕt bÞ c¬ së vËt chÊt kü thuËt ,mµu s¾c hµi hoµ ...sù kÕt hîp c¸c yÕu tè nµy g©y ¸n t­îng cho kh¸ch ngay tõ khi b­íc ch©n vµo kh¸ch s¹n. Khu vùc ®ãn tiÕp cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 nªn bæ sung vµ thay thÕ mét sè trang thiÕt bÞ ®Ó lµm t¨ng chÊt l­îng còng nh­ t¨ng møc ®é lÞch sù sang träng phï hµng ho¸îp víi tiªu chuÈn 3 sao. Víi tiªu chuÈn nµy ®Ó cho quÇy lÔ t©n ®­îc sang träng h¬n kh¸ch s¹n cµn ph¶i ®¸nh bãng, bè trÝ hîp lý. §ång thêi trªn bµn lÔ t©n nªn ®Æt mét ®Üa hoa qu¶ t­¬i ®Ó khi kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n còng biÕt ®­îc chót Ýt vÒ b¶n s¾c d©n téc ViÖt Nam vµ nã còng g©y ®­îc î chó ý. Cöa ra vµo chÝnh nÕu kh¸ch s¹n cã nhiÒu kinh phÝ nªn ®Çu t­ hÖ thèng cöa më tù ®éng kh«ng cÇn nh©n viªn g¸c cæng. Nh­ phÇn thùc tr¹ng nªu cÇn ph¶i kª thªm bµn ghÕ ®Ó ®ãn thªm ®oµn kh¸ch lín. Do thiÕt kÕ ®Æc biÖt cña kh¸ch s¹n nªn ë khu vùc tiÒn s¶nh kh¸ch kh«ng thÓ bao qu¸t hÕt c¸c khu vùc kh¸c nhau nh­ phßng G§, phßng Massage, nhµ hµng... V× vËy g©y khã kh¨n trong qu¸ tr×nh t×m vµ sö dông dÞch vô bæ sung. Kh¸ch s¹n nªn cã nh÷ng s¬ ®å chØ dÉn ®Æt ë ngay lèi ra vµo tiÖn cho kh¸ch ra vµo quan s¸t. QuÇy l­u niÖm cña kh¸ch s¹n nªn bæ sung thªm nh­ phôc vô miÔn phÝ cho kh¸ch c¸c lo¹i b¸o chÝ ViÖt Nam Econmic time, Viªt Nam new, Time out... §Ó kh¸ch ®äc trong lóc r¶nh rçi. B¸n c¸c quyÓn s¸ch nãi vÒ v¨n ho¸, lÞch sö cña d©n téc ViÖt Nam. NÕu quÇy l­u niÖm lµm nh­ vËy sÏ thu hót kh¸ch hµng nhiÒu. ë bé phËn phôc vô buång nghØ: T¨ng c­êng thiÕt bÞ tiÖn nghi, l¾p ®Æt thªm ‘thang m¸y nhµ 9 ®Ó tiÖn cho kh¸ch; trong qu¸ tr×nh ®i l¹i. L¾p thªm bån t¾m cho c¸c phßng ë nhµ 4, nhµ 9 ®Ó cho phï hîp víi tiªu chuÈn 3 sao. C¸c trang thiÕt bÞ ;trong phßng nªn ®­îc bè trÝ mét c¸ch ®ång bé ho tõng lo¹i phßng. CÇn ph¶i n©ng cÊp vµ thay míi c¸c ®ß dïng xuèng cÊp nh­: T­êng bÞ ngÊm n­íc ph¶i ®­îc söa l¹i, bè trÝ hµi hoµ. C¸c trang thiÕt bÞ b»ng gç ¬hay bÞ mèi mät cÇn ®­îc chó ý vµ thay thÕ. Kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 tuy trang thiÕt bÞ ®ñ vÒ “ChÊt” ®Ó ®¹t tiªu chuÈn 3 sao nh­ng cÇn chó ý ®Õn kiÓu d¸ng vµ chñng lo¹i cho phï hîp. Ngoµi ra cÇn cã sù trang trÝ hîp lý ®Ó t¹o cho phßng ngñ cã c¶m gi¸c Êm cóng nh­ cã nh÷ng bøc tranh vÒ phong c¶nh hoÆc bøc tranh s¬n mµi ®Ó nãi lªn b¶n s¾c d©n téc ViÖt Nam. Kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò nh©n viªn: Cã mét khung c¶nh ®ãn tiÕp sang träng, c¬ së vËt chÊt kü thuËt hiÖn ®¹i ch­a ®ñ mµ kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã mét ®éi ngò lao ®éng võa thµnh th¹o nghiÖp vô võa cã th¸i ®é ©n cÇn niÒm në, cã nghÖ thuËt khÐo lÐo khi giao tiÕp míi gäi lµ thµnh c«g trong kinh doanh. §èi víi nh©n viªn lÔ t©n vµ porter: LÔ t©n lµ ng­êi trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch, nªn lÔ t©n kh«ng ngõng trao dåi lc¸c qui tr×nh nghiÖp vô ®ãn tiÕp vµ phôc vô ;ban ®Çu mét c¸ch nhanh chãng. Mét nghiÖp vô mµ lÔ t©n th­êng xuyªn ph¶i lµm ®ã lµ c«ng viÖc ®Æt phßng cho kh¸ch vµ tr¸nh ®­îc thiÖt h¹i cho kh¸ch s¹n rong tr­êng hîp kh¸ch kh«ng ®Õn hoÆc huû ®Æt. Kh¸ch s¹n cã thÓ ¸p dông s¬ ®å sau: Cßn nh©n viªn porter ®Æc biÖt chó ý ®Õn c¸ch ¨n mÆc trang phôc giÇy dÐp gän gµng ®Ó g©y cho kh¸ch mét Ên t­îng. Ngoµi c¸c kiÕn thøc vÒ chuyªn m«n, nghiÖp vô nh©n viªn ë bé phËn ®ãn tiÕp cÇn ph¶i cã kiÕn thøc tæng hîp vÒ kinh tÕ, chÝnh trÞ, x· héi.. n¾m b¾t c¸c th«ng tin cËp nhËt trong ngµy ®Ó cã thÓ tr¶ lêi bÊt cø c©u hái nµo cña kh¸ch t¹o thªm vÎ gÇn gòi. §èi víi nh©n viªn buång: cÇn ph¶i trau dåi c¸c nghiÖp vô ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. Vµ ph¶i n¾m b¾t ®­îc t©m lý cña kh¸ch ®Ó phôc vô kh¸ch tèt h¬n, ®ång thêi bé phËn phôc vô buång nghØ lµ ng­êi tiÕp xóc nhiÒu víi kh¸ch trong khi phôc vô cÇn tá ra th¸i ®é ©n cÇn nhiÖt t×nh. T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý lao ®éng. C«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý lao ®éng lµ hÕt søc cÇn thiÕt ®ãng vai trß quan träng trong viÖc chØ ®¹o ®iÒu khiÓn phèi hîp ho¹t ®éng gi÷a c¸c nh©n viªn mét c¸ch nhÞp nhµng cã hiÖu quar cao trong c«ng viÖc, ®Ó ®¹t ®­îc ®iÒu nµy c«ng t¸c qu¶n lý lao ®éng ë dÞch vô l­u tró ph¶i lµm tèt c«ng t¸c sau: C«ng t¸c tuyÓn chän nh©n viªn. C«ng t¸c tuyÓn chän tèt ®óng ng­êi, ®óng viÖc th× sÏ gióp kh¸ch s¹n bít ®­îc thêi gian, chi phÝ cho c«ng t¸c ®µo t¹o sau nµy, võa cã ®­îc ®éi ngò nh©n viªn víi chÊt l­îng cao. ViÖc tuyÓn chän kh«ng chØ cã tiªu chuÈn lµ ngo¹i h×nh ®Ñp mµ cÇn cã mét kiÕn thøc chuyªn m«n, ngo¹i ng÷, häc vÊn, kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt, søc khoÎ dÎo dai. Tõ tr­íc tíi nay, kh¸ch s¹n tuyÓn chän th­êng chñ yÕu dùa vµo mèi quan hÖ th©n quen. Trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n nªn ¸p dông tuyÓn chän c«ng b»ng th«ng tin ra ®¹i chóng biÕt vÊn ®Ò tuyÓn chän qua h×nh thøc pháng vÊn trùc tiÕp, thi øng xö víi c¸c t×nh huèng...Tuy c¸ch nµy tuyÓn chän mÊt thêi gian nh­ng chän ®­îc ng­êi lµm ®óng c«ng viÖc vµ thùc sù kh¸ch quan. H¹n chÕ ®­îc c¸c sai sãt, tiÕt kiÖm ®­îc kinh phÝ sau nµy ®µo t¹o l¹i, ®iÒu quan tträng h¬n lµ chÊt l­îng phôc vô kh¸ch ®­îc n©ng cao. C«ng t¸c ®µo t¹o lao ®éng: nh­ phÇn thùc tr¹ng ®· ph©n tÝch ®Æc ®iÓm ®éi ngò lao ®éng cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 lµ cßn thÊp. Sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é ®¹i häc chiÕm tû lÖ thÊp, sè nh©n viªn biÕt hai ngo¹i ng÷ cßn Ýt. NhËn biÕt ®­îc vÊn ®Ò nµy, C«ng ty ®· më líp ®Ó ®µo t¹o ngo¹i ng÷ chØ lµ gi¶i ph¸p tr­íc m¾t. Cßn vÒ l©u dµi ®Ó cã ®­îc ®éi ngò lao ®éng víi chÊt l­îng cao th× kh¸ch s¹n ph¶i ®µo t¹o vµ kiÓm tra l¹i chÊt l­îng tr¸nh ®µo t¹o trµn lan vµ kh«ng hiÖu qu¶. XuÊt ph¸t tõ thùc tÕ c«ng t¸c ë ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 cßn tån t¹i mét sè nh©n viªn ch­a am hiÓu vÒ du lichj kh¸ch s¹n, phong c¸ch ch­a g©y ®­îc sù chó ý cho kh¸ch, khar n¨ng giao tiÕp ngo¹i ng÷ cßn kÐm... nã lµm ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. Do ®ã kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 cÇn quan t©m ®Õn c«ng t¸c ®µo t¹o ë c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n. Ph¸t triÓn ®éi ngò nh©n viªn cò, kh¸ch s¹n nªn chän h×nh thøc ®µo t¹o nµo cho phï hîp nh­:göi nh©n viªn ®i häc ë c¸c trung t©m, kh¸ch s¹n lín hoÆc mêi chuyªn gia giµu kinh nghiÖm vÒ gi¶ng d¹y, hoÆc kh¸ch s¹n cã thÎ ¸p dông h×nh thøc ®µo t¹o t¹i chç nh­: c¸c nh©n viªn lÔ t©n giái ngo¹i ng÷ båi d­ìng vµ d¹y thªm cho c¸c nh©n viªn ë bé phËn phôc vô buång nghØ, porter, thu ng©n. §µo t¹o ë bé phËn lÔ t©n: ®a sè c¸c nh©n viªn ë bé phËn nµy ®Òu tèt nghiÖp ®¹i häc ngo¹i ng÷ lµm tr¸i ngµnh, nªn ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n quan t©m h¬n ®Ó hä kh«ng ngõng n©ng cao kiÕn thøc, chuyªn m«n nghiÖp vô. Ban l·nh ®¹o cã thÓ liªn kÕt víi mét sè kh¸ch s¹n cïng sao ®Ó c¸c lÔ t©n gÆp gì lÉn nhau, häc hái... ®Ó trau dåi thªm kiÕn thøc. ë porter: tr×nh ®é chuyªn m«n, ngo¹i ng÷ TiÕng anh, Trung lµ thÊp h¬n so víi c¸c bé phËn kh¸c. CÇn ph¶i ®Çu t­ ngo¹i ng÷ vµo ®Ó cã thÓ tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch dÔ h¬n. Tuy c«ng viÖc cña porter ®¬n gi¶n nh­ng ®ßi hái lßng yªu nghÒ vµ tÝnh kiªn tr×. Ngoµi ra, nh©n viªn cÇn ®­îc häc c¸ch ®i ®øng, nãi n¨ng trong giao tiÕp. Do vËy ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n th­êng xuyªn quan t©m ®Õn porter, ®éng viªn hä, nãi cho hä biÕt nh÷ng ®ãng gãp to lín cña hä trong viÖc thu hót kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n, còng nh­ hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. ë bé phËn phôc vô buång nghØ: còng gièng nh­ porter, c¸c nh©n viªn ë bé phËn nµy tr×nh ®é ngo¹i ng÷ TiÕng Anh, Trung cßn thÊp. Nh÷ng ng­êi biÕt tiÕng Trung Quèc rÊt Ýt, trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y l­îng kh¸ch Trung Quèc vµo l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 rÊt ®«ng. Do vËy, kh¸ch s¹n cÇn kiÓm tra l¹i tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn buång, ®a sè míi häc ®Ó biÕt. CÇn ph¶i båi d­ìng thªm ®ång thêi ph¶i n©ng cao tay nghÒ vÒ tr×nh ®é nghiÖp vô. Nh­ phÇn ®Æc ®iÓm ®éi ngò lao ®éng ®· tr×nh bµy ë phÇn thùc tr¹ng, nh©n viªn buång tuæi cao cÇn lµm trÎ ho¸ ®éi ngò lao ®éng. C«ng t¸c gi¸m s¸t vµ khen th­ëng kû luËt: §Ó nh©n viªn lµm viÖc mét c¸chtÝch cùc h¬n , th× ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n phØa ®Ò ra néi quy lao ®éng nh­: giê gÝ©c, ®ång phôc, th¸i ®é phôc vô. Bªn c¹nh viÖc ®Ò ra néi quy th× ban Gi¸m ®èc ph¶i cã kÕ ho¹ch th­êng xuyªn t¨ng c­êng c«ng t¸c kiÓm tra gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn c«ng viÖc cña nh©n viªn ph¸t hiÖn ra ai hoµn thµnh tèt vµ ai ch­a hoµn thµnh tèt c«ng viÖc. Trªn c¬ së ®ã nÕu hoµn thµnh tèt kh¸ch s¹n sÏ cã phÇn th­ëng, cã thÓ th¨ng chøc ®Ó khuyÕn khÝch nh©n viªn ph¸t huy hÕt n¨ng lùc cña m×nh. NÕu ch­a hoµn thµnh mµ vi ph¹m néi quy cã biÖn ph¸p sö lý, nÕu nhÑ th× c¶nh c¸o nh¾c nhë, nÕu tiÕp tôc sai ph¹m th× ph¹t trõ vµo l­¬ng, cã nh­ vËy míi cã thÓ n©ng cao chÊt l­îng th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn. N©ng cao hiÖu qu¶ sö dông vèn: Nguån vèn cña C«ng ty hiÖn cã: Tæng møc vèn kinh doanh:13.796.069.000 ®ång. Trong ®ã: vèn l­u ®éng : 4.286.678.000 ®ång. Vèn cè ®Þnh: 9.509.391.000 ®ång. Víi møc vèn nµy C«ng ty muèn b¶o toµn vµ s¶n xuÊt kinh doanh ®¹t møc t¨ng tr­ëng cao. Trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n muèn n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông vèn b»ng biÖn ph¸p: - TiÕt kiÖm chi phÝ b»ng c¸ch gi¶m ®Þnh møc sö dông ®iÖn, n­íc. Më réng quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp cã cïng loÞa s¶n phÈm ®Ó n¾m b¾t ®­îc gi¸ c¶ tr¸nh t×nh tr¹ng t¨ng gi¸ tuú tiÖn. Më réngquan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh ®Ó cã ®­îc nguån kh¸ch. Ngoµi ra kh¸ch s¹n nªn: T×m hiÓu thÞ tr­êng ®Ó biÕt ®­îc ®èi t­îng kh¸ch, t¨ng c­êng qu¶ng c¸o ®Ó giíi thiÖu s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n víi c¸c h·ng l÷ hµnh trong vµ ngoµi n­íc. Th«ng qua ®ã kh¸ch du lÞch biÕt vµ tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n hay cã héi nghÞ, häp th«ng qua ®ã ®Ó giíi thiÖu qu¶ng c¸o s¶n phÈm vµ ®ång thêi cã mèi quan hÖ víi c¸c ban ngµnh ë c¸c tØnh ®Ó khai th¸c tèt kh¸ch ®Ó ®Æt ký hîp ®ång l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Trªn ®ay lµ mét sè ý kiÕn cña riªng em víi hy väng ®­îc ban l·nh ®¹o xem xÐt ®ãng gãp ý kiÕn ®¸nh gi¸. KÕt luËn Sau h¬n 3 th¸ng thùc tËp t¹i C«ng ty Kh¸ch s¹n-Du lÞch Kim Liªn, ®­îc sù gióp ®ì chØ b¶o nhiÖt t×nh cña Ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n, c« gi¸o V­¬ng Quúnh Thoa cïng c¸c thÇy c« gi¸o cña khoa Du lÞch-Kh¸ch s¹n tr­êng §HKTQD vµ c¸c b¹n bÌ ®· gióp em hoµn thµnh tèt chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp nµy. Em xin tr©n thµnh c¶m ¬n sù gióp ®ì h­íng dÉn nhiÖt t×nh vµ quý b¸u ®ã ®Æc biÖt lµ c« gi¸o V­¬ng Quúnh Thoa. DO kiÕn thøc cßn h¹n chÕ kinh nghiÖm thùc tÕ ch­a nhiÒu, nguån tµi liÖu cã h¹n kh¶ n¨ng ph©n tÝch ch­a s©u. Nªn chuyªn ®Ò kh«ng thÓ ttr¸nh khái nh÷ng khiÕm khuyÕt. Em rÊt mong nhËn ®­îc sù chØ b¶o, ®ãng gãp ý kÕn quý b¸u cña c¸c thÇy c« gi¸o cïng b¹n bÌ ®Ó chuyªn ®Ò ®­îc hoµn thiÖn h¬n. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n. Sinh viªn Ph¹m ThÞ An. Tµi liÖu tham kh¶o. Lôc Béi Minh, Qu¶n lý kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i, NXB chÝnh trÞ quèc gia viÖn nghiªn cøu ph¸t triÓn du lÞch Hµ Néi, n¨m 1998. PTS NguyÔn V¨n §Ýnh, NguyÔn V¨n M¹nh , gi¸o tr×nh t©m lý vµ nghÖ thuËt giao tiÕp øng xö trong kinh doanh kh¸ch s¹n ,NXB thèng kª Hµ néi n¨m 1996. Hoµng Lan H­¬ng, bµi gi¶ng m«n Qu¶n trÞ kinh doanh Kh¸ch s¹n. V­¬ng Quúnh Thoa bµi gi¶ng m«n c«ng nghÖ phôc vô trong kh¸ch s¹n. TuÇn b¸o du lÞch 1999 vµ n¨m 2000. B¸o c¸o tæng hîp kÕt qu¶ kinh doanh cña C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn n¨m 1999 vµ n¨m 2000. PTS TrÇn Nh¹n, Du lÞch vµ kinh doanh Du lÞch, NXB V¨n ho¸ th«ngtin Hµ néi, n¨m 1996. Mai Kh«i, gi¸o tr×nh C«ng nghÖ ®ãn tiÕp trong kh¸ch s¹n, NXB gi¸o dôc, n¨m 1993. TrÇn Doan ChÝnh, Lª Thanh Xu©n, gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô kh¸ch s¹n, NXB §¹i häc quècgia Hµ néi, N¨m 1998. HiÖp héi du lÞch TPHCM, tr­êng ®µo t¹o nghiÖp vô du lÞch Sµi Gßn gi¸o tr×nh Qu¶n lý kh¸ch s¹n, NXB trÎ, n¨m 1997. Môc lôc Trang