Đề tài Tổ chức phục vụ trong nhà hàng

Tiểu luận dài 37 trang A - Phần mở đầu . 2 I Tính cấp thiết của đề tài . 3 II. Mục tiêu nghiên cứu 4 III. Phạm vị nghiên cứu 5 B - Nội dung . 6 Chương 1: Cơ sở lý luận về tổ chức phục vụ trong nhà hàng . 6 I. Khái niệm 6 II. Quá trình tổ chức phục vụ trong nhà hàng . 7 Chương 2: Thực trạng của việc tổ chức phục vụ tại nhà hàng, khách sạn . 11 I. Giới thiệu chung về khách sạn Thắng Lợi 11 II. Thực trạng của việc tổ chức phục vụ 17 1. Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống . 17 2. Cách thức cung ứng hàng hóa nguyên liệu 23 3. Tổ chức quá trình sản xuất trong nhà hàng . 24 a.Tổ chức chế biến món ăn 24 b.Tổ chức pha chế, cung ứng hàng hóa 24 4. Tổ chức phục vụ trong nhà hàng 25 4.1 Phục vụ buffet 26 4.2 Phục vụ ăn alacarte 28 4.3 Phục vụ tiệc cưới 29 Chương 3: Đánh giá thực trạng của việc tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ 31 1. Điểm mạnh . 31 2. Điểm yếu 33 3. Nguyên nhân . 34 C - Kết luận - kiến nghị 35 I. Kiến nghị 35 II. Kết luận 36 III. Bài học kinh nghiệm . 37

doc37 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 9340 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Tổ chức phục vụ trong nhà hàng, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
MỤC LỤC A - Phần mở đầu 2 I Tính cấp thiết của đề tài 3 II. Mục tiêu nghiên cứu 4 III. Phạm vị nghiên cứu 5 B - Nội dung 6 Chương 1: Cơ sở lý luận về tổ chức phục vụ trong nhà hàng. 6 I. Khái niệm 6 II. Quá trình tổ chức phục vụ trong nhà hàng 7 Chương 2: Thực trạng của việc tổ chức phục vụ tại nhà hàng, khách sạn. 11 I. Giới thiệu chung về khách sạn Thắng Lợi 11 II. Thực trạng của việc tổ chức phục vụ 17 1. Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống 17 2. Cách thức cung ứng hàng hóa nguyên liệu 23 3. Tổ chức quá trình sản xuất trong nhà hàng 24 a.Tổ chức chế biến món ăn 24 b.Tổ chức pha chế, cung ứng hàng hóa 24 4. Tổ chức phục vụ trong nhà hàng 25 4.1 Phục vụ buffet 26 4.2 Phục vụ ăn alacarte 28 4.3 Phục vụ tiệc cưới 29 Chương 3: Đánh giá thực trạng của việc tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ 31 1. Điểm mạnh 31 2. Điểm yếu 33 3. Nguyên nhân 34 C - Kết luận - kiến nghị 35 I. Kiến nghị 35 II. Kết luận 36 III. Bài học kinh nghiệm ....................................................................... 37 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống con người được cải thiện nâng cao, nhu cầu được khám phá tìm hiểu thế giới xung quanh mình, tìm hiểu những cái lạ, cái mới ngày càng nhiều vì vậy mà du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của mỗi người. Trong những năm gần đây, Việt Nam đang từng bước hội nhập về kinh tế và thương mại với các nước trong khu vực và trên thế giới, đời sống kinh tế - xã hội có nhiều biến đổi đòi hỏi nguồn nhân lực cho nền kinh tế nói chung và cho ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch nước ta đang phát triển và phấn đấu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam đến với bạn bè quốc tế. Hãy đến với “Việt Nam- vẻ đẹp tiềm ẩn”. Ngành du lịch bao gồm nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau và hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng là một hoạt động kinh doanh chủ yếu trong ngành du lịch, nơi khách hàng có thể thư giãn, nghỉ ngơi và thưởng thức những món ăn ngon sau chuyến tham quan khám phá của mình. Nhà hàng là nơi có thể đáp ứng được các nhu cầu của khách từ thưởng thức văn hoá ẩm thực đến các hoạt động vui chơi giải trí, các bữa tiệc sang trọng, gặp gỡ đối tác kinh doanh, nơi giao lưu làm quen,…. Và những ai có nhu cầu họ đều nghĩ ngay đến nhà hàng.Từ đó mà ngày nay đã có nhiều nhà hàng được xây dựng đa dạng và phong phú về chủng loại. Mỗi một nhà hàng đều luôn cố gắng tạo cho mình những nét độc đáo riêng để lôi cuốn khách hàng dù là những người khó tính nhất. 1- Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, trong xã hội tồn tại nhiều loại hình kinh doanh ăn uống trên cơ sở nhu cầu, sở thích của con người, khả năng thanh toán,…Đối với khách du lịch hay những người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì thường họ tìm đến với nhà hàng. Nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống kết hợp việc phục vụ, nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cho khách hàng. Vì vậy, hiện nay kinh doanh ăn uống đang là một ngành kinh doanh rất hấp dẫn. Ngày càng có nhiều nhà hàng được xây dựng để đáp ứng được nhu cầu lớn của con người. Ở nước ta hiện nay, kinh tế đang phát triển cuộc sống của mọi người được cải thiện đáng kể thì nhu câù của mỗi người cũng nâng cao hơn không chỉ là ăn ngon mặc đẹp mà mỗi người đều có xu hướng đi chơi, đi du lịch và thưởng thức những món ăn ngon đồ uống hấp dẫn. Bên cạnh đó thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn. Họ đòi hỏi phải được hưởng các dịch vụ với chất lượng tốt. Vì vậy tổ chức phục vụ trong nhà hàng là khâu rất quan trọng góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của việc kinh doanh ăn uống trong nhà hàng. Mỗi một nhà hàng đều có cách thức tổ phong cách phục vụ riêng hay các loại hình tổ chức phục vụ khác nhau như có nhà hàng phục vụ ăn theo thực đơn, nhà hàng phục vụ khách ăn chọn món hay các nhà hàng phục vụ tiệc,… Vì vậy mà việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng rất quan trọng đòi hỏi người quản lí phải có kinh nghiệm, có sự hiểu biết rộng về nhiều loại hình phục vụ, các kiểu chế biến món ăn hay pha chế đồ uống để có thể tạo ra các sản phẩm có chất lượng tốt nhất và tổ chức phục vụ một cách chuyên nghiệp nhất tạo được sự hài lòng của khách hàng mỗi khi đến với nhà hàng. Tóm lại, tổ chức phục vụ trong nhà hàng là hoạt động trung tâm, then chốt của quá trình kinh doanh nhà hàng. 2 - Mục tiêu nghiên cứu: Trong quá trình học tập, nghiên cứu, đi sâu vào thực tế chúng ta càng nhận thấy rõ tầm quan trọng của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng. Doanh thu, lợi nhuận trong nhà hàng chủ yếu từ các mặt hàng tự chế của nhà hàng, vì vậy việc chế biến tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao và cách thức tổ chức phục vụ tốt, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng là việc kinh doanh của chúng ta coi như đã thành công. Chúng ta cần tìm hiểu về thói quen, sở thích của khách để có thể đưa ra được các phương pháp phục vụ có hiệu quả đáp ứng được nhiều đối tượng khách và nhiều hình thức phục vụ khác nhau. Xác định mục tiêu - định hướng cho nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đưa tên tuổi nhà hàng đến với nhiều du khách, được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và cách tổ chức phục vụ chuyên nghịêp. Khi nghiên cứu đề tài “tổ chức phục vụ trong nhà hàng” bản thân tôi muốn làm rõ những vấn đề liên quan đến việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng như: + tổ chức phục vụ trong nhà hàng là gì? + Các qui trình phục vụ trong nhà hàng + Mục đích của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng + Thực trạng của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng Trên cơ sở đó xác định xem đối với mỗi nhà hàng khác nhau có các phương pháp chế biến khác nhau, có phong cách và loại hình phục vụ khác nhau chúng ta sẽ lựa chọn được những phương pháp cũng như cách thức tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ một cách tốt nhất, phù hợp với từng nhà hàng. 3 - Phạm vi nghiên cứu đề tài: Đề tài nghiên cứu hoạt động tổ chức phục vụ tại khách sạn Thắng Lợi. Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc tổ chức phục vụ trong khách sạn - nhà hàng hiện nay Địa chỉ: số 200 phố Yên Phụ - Tây Hồ - Hà Nội Tel: 04 38238161 Fax: 04 38293800 Email: thangloihtl@hn.vnn.vn Web: www.thangloihotel.vn B - NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận về tổ chức phục vụ trong nhà hàng. I – Các khái niệm: Trong kinh doanh nhà hàng, hoạt động phục vụ là hoạt động chủ yếu, trung tâm, then chốt của quá trình kinh doanh nhà hàng. Việc hiểu rõ khái niệm tổ chức phục vụ là cần thiết và quan trọng. Hiểu được cách tổ chức sản xuất, tổ chức phục vụ một cách đúng đắn sẽ tạo cơ sở cho việc phục vụ đúng hướng đồng thời đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự phát triển của xã hội. Để có thể đưa ra được cách thức tổ chức phục vụ chuyên nghiệp, có thể đáp ứng được tối đa các nhu cầu của khách đặt ra và tạo được sự hài lòng cho khách hàng, mỗi chúng ta là nhà quản lí hay nhân viên đều cần nắm rõ quá trình sản xuất và phục vụ trong nhà hàng. Quá trình sản xuất và phục vụ gồm 4 hoạt động cơ bản: - Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống: là hoạt động cơ bản đầu tiên mang tính kế hoạch và là một trong những cơ sở nền tảng cho các hoạt động tiếp theo của quá trình sản xuất và phục vụ. - Tổ chức cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu: nhiệm vụ của cung ứng là đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về hàng hóa, nguyên vật liệu đảm bảo cho hoạt động sản xuất và phục vụ được thực hiện một cách thuận lợi. Hoạt động cung ứng tại các nhà hàng bao gồm: tổ chức mua, tổ chức nhập và tổ chức bảo quản hàng hóa, nguyên vật liệu. - Tổ chức sản xuất là tổ chức lao động nhằm kết hợp sức lao động, công cụ lao động và đối tượng lao động để tạo ra hàng hóa, sản phẩm của nhà hàng mang đặc tính sử dụng mới để cung cấp, phục vụ khách hàng. - Tổ chức phục vụ là hình thức tổ chức lao động nhằm cung cấp các sản phẩm chế biến của nhà hàng (hàng tự chế) và các sản phẩm của các cơ sở sản xuất khác (hàng chuyên bán) đồng thời tổ chức tiêu dùng tại chỗ cho khách hàng tại nhà hàng. Sản phẩm của hoạt động phục vụ ngoài yếu tố vật chất còn mang cả yếu tố tinh thần được thể hiện thông qua cách thức tổ chức phục vụ, thái độ và sự chăm sóc ân cần của nhân viên phục vụ cũng như người quản lí đối với khách hàng. Các hoạt động trên luôn song song tồn tại, có tác động hỗ trợ lẫn nhau, bổ sung cho nhau tạo thành một dây chuyền liên hoàn và một thể thống nhất. Tuy nhiên, trong bài viết này tôi xin đi sâu vào nghiên cứu vấn đề tổ chức phục vụ. II - Quá trình sản xuất và phục vụ trong nhà hàng được thực hiện qua các hoạt động sau: Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống: a - Xác định thực đơn căn cứ vào: * Hình thức tổ chức phục vụ * Đặc điểm, tính chất món ăn * Thời gian phục vụ * Tính chất, đặc điểm món ăn, yêu cầu phục vụ thực đơn b - Xây dựng danh mục đồ uống: * Một số loại đồ uống trong nhà hàng: - Đồ uống không cồn: nước khoáng, nước ép hoa quả, trà, cà phê, sữa,… - Đồ uống có cồn: bia, rượu vang, rượu mạnh, rượu mùi,.. * Danh mục đồ uống trong nhà hàng: Để giúp khách thuận lợi trong việc thưởng thức đồ uống đồng thời tăng doanh thu, các khách sạn thường xây dựng danh mục đồ uống để khách lựa chọn theo sở thích, khả năng thanh toán. * Sắp xếp danh mục đồ uống trong nhà hàng: căn cứ vào hình thức phục vụ * Căn cứ xây dựng thực đơn: dựa vào mức chi phí chế biến, sản xuất, cung cầu, lợi thế của nhà hàng. + Thực đơn phải phù hợp thói quen ăn uống của khách hàng + Món ăn đồ uống phải đa dạng giúp khách dễ dàng lựa chọn theo sở thích riêng + Cơ cấu món ăn phải đầy đủ các thành phần trong cấu trúc các bữa ăn * Thiết kế, trình bày thực đơn: + Thực đơn phải được thiết kế với quy cách phù hợp với dự định sử dụng + Thực đơn phải được trang trí đẹp, hấp dẫn, gây ấn tượng với khách hàng + Ngôn từ thực đơn phải chuẩn xác, ngôn ngữ phải phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu + Món ăn, đồ uống trong thực đơn phải được sắp xếp theo trình tự nhất định Tổ chức cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu. a - Tổ chức mua: + Các bộ phận chuyên môn khẳng định các yêu cầu về số lượng từng mặt hàng cần nhập định kỳ và hàng ngày + Xác định yêu cầu chuẩn cho từng mặt hàng + Lựa chọn nhà cung cấp + Đặt mua, ký hợp đồng với nhà cung cấp. b - Tổ chức nhập hàng hóa, nguyên liệu + Thực hiện nguyên tắc giao nhận, phải có bên giao, bên nhận, kế toán theo dõi + Phải thực hiện các thủ tục hành chính có hóa đơn, chứng từ, phiếu nhập theo đúng quy định của từng cơ sở. c - Tổ chức bảo quản + Phải đảm bảo các yêu cầu về thương phẩm + Phải đảm bảo các nguyên tắc kế toán: quản lí chứng từ sổ sách, theo dõi chất lượng của sản phẩm đồng thời xử lí các tình huống có liên quan Tổ chức sản xuất: a - Tổ chức chế biến món ăn: + Đặt mua nguyên liệu, thực phẩm + Tổ chức sơ chế: phải phân loại nguyên liệu, sắp xếp nguyên liệu theo chủng loại, sơ chế sạch chuẩn bị sẵn sàng cho việc chế biến. + Tổ chức chế biến: + Kiểm định chất lượng món ăn, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn. b - Tổ chức pha chế và cung cấp đồ uống: + Tổ chức đặt mua hàng hóa, nguyên liệu cho bộ phận pha chế + Tiếp nhận đồ uống và nguyên liệu pha chế + Chuẩn bị cơ sở vật chất kĩ thuật, nguyên liệu, nhiên liệu và các điều kiện cần thiết khác sẵn sàng cho pha chế phục vụ + Tổ chức pha chế, cung ứng + Kiểm định chất lượng thành phẩm đồ uống trước khi mang đến phục vụ khách 4. Tổ chức phục vụ: Chuẩn bị phục vụ Đón tiếp khách Thanh toán, tiễn khách và thu dọn Phục vụ khách Hoạt động kinh doanh ăn uống là việc thực hiện bán sản phẩm đến từng khách hàng thông qua hình thức phục vụ trực tiếp. Quá trình phục vụ trong nhà hàng thường được thể hiên qua 4 giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ Bộ phận phục vụ có nhiệm vụ tạo ra môi trường, khung cảnh và điều kiện tốt nhất để sẵn sàng đón và phục vụ khách. Mỗi nhà hàng đều có cách chuẩn bị phục vụ riêng, tuy nhiên công tác chuẩn bị thường bao gồm các nội dung sau: Chuẩn bị phòng ăn Kê xếp bàn ghế Chuẩn bị phương tiện và dụng cụ phục vụ Đặt bàn Chuẩn bị phục vụ Kiểm tra trước khi phục v ụ. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách Đón tiếp khách là công việc khởi đầu cho quá trình phục vụ khách. Tổ chức đón tiếp khách ân cần, chu đáo, lịch sự sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách. Nội dung cơ bản của công tác đón tiếp khách: Xác định hình thức đón tiếp Chuẩn bị đón tiếp Thể hiện kĩ năng đón tiếp. Giai đoạn 3: Tổ chức phục vụ Việc tổ chức phục vụ cần được thực hiện theo sự phân công nhiệm vụ trước đó và mỗi nhân viên cũng như người quản lí cần thực hiện các công việc sau: Điều hành phục vụ theo qui trình đã thống nhất Chỉ đạo nghiệp vụ Giải quyết các vấn đề có liên quan. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình phục vụ. Để thực hiện tốt nhiệm vụ trong giai đoạn này người quản lí cần phải: Tổ chức thanh toán, tiễn khách Tổ chức các hoạt động sau phục vụ Chương II- Thực trạng của việc tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ trong hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn THẮNG LỢI. I - Giới thiệu chung về khách sạn Thắng Lợi 1 – Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tên doanh nghiệp thực tập : Công ty khách sạn và du lịch Thắng Lợi Địa chỉ : số 200 phố Yên Phụ - Tây Hồ - Hà Nội Tel: + 84 (0) 438238161 Fax: + 84 (0) 438293800 Email: thangloihtl@hn.vnn.vn Website: www.thangloihotel.vn Khách sạn Thắng Lợi thành lập 26/07/1975, tiền thân của công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi ngày nay. Khách sạn Thắng Lợi là một trong những khách sạn đầu đàn trong ngành khách sạn thủ đô, nơi đón tiếp, nghỉ ngơi của bạn bè khắp năm châu, là khuôn mặt tiêu biểu, đại diện cho Hà Nội nói riêng và đất nước nói chung. Sau hơn 30 năm xây dựng và phát triển, khách sạn Thắng Lợi luôn hoàn thành xuất sắc và vượt mức chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh, nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nước với năng suất, chất lượng và hiệu quả kinh tế - xã hội cao, năng lực hoạt động của Công ty ngày càng lớn mạnh, cơ sở vật chất ngày càng được hoàn thiện, mở rộng và phát triển, tham gia và thúc đẩy hợp tác đầu tư, đội ngũ CBCNV ngày càng trưởng thành về mọi mặt, đảm bảo việc làm ổn định và thu nhập cho người lao động, hệ thống dịch vụ ngày càng phong phú, đa dạng và chất lượng hoàn thiện theo thời gian, tạo sức hấp dẫn với du khách, tạo được uy tín và khẳng định thương hiệu trên thị trường. Khách sạn Thắng Lợi đã vinh dự đón tiếp và phục vụ chu đáo cho hàng chục ngàn đoàn khách trong và ngoài nước. Đặc biệt khách sạn vinh dự là nơi đón tiếp các đoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng từ khoá IV đến khoá IX, nhiều quan chức thế giới và những người nổi tiếng như: thủ tướng chính phủ Đức - ông Helmut Kohl nhân dịp thăm Việt Nam năm 1995, thủ tướng Ayang Luc (Cameroon), Angle Serafin (Guinea), thủ tướng Afgenneso (Congo)… Khách sạn tọa lạc bên bờ Hồ Tây, được xây dựng trên khuôn viên rộng. Mỗi năm đón tiếp hàng ngàn lượt khách quốc tế và trong nước, là điểm tham quan, nghỉ dưỡng sang trọng và độc đáo của các đoàn khách du lịch, là ngôi nhà thứ hai tại Việt Nam của mỗi khách hàng. Hiện nay công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi vẫn đang tiếp tục khai thác 178 phòng tiêu chuẩn, trong đó có 8 phòng đặc biệt chuyên dung đón tiếp khách VIP. Với địa thế đẹp kề sát bên thắng cảnh Hồ Tây, khách sạn tự hào là một trong số ít khách sạn trên Hà Nội phục vụ khách 133 phòng nghỉ kề sát Hồ Tây, còn lại là những phòng cạnh vườn cây có phong cảnh đẹp, khí hậu trong lành, môi trường xanh, sạch, đẹp. Nhà hàng Âu – Á có thể phục vụ tối đa 1000 khách, 5 phòng hội thảo có sức chứa 50 – 350 khách, 2 sân tennis, bể bơi ngoài trời, phòng sauna, massage đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế, các dịch vụ bổ trợ được khách hài lòng gửi thư khen ngợi, tỏ lòng mến mộ. Bể bơi ngoài trời Ba phòng họp Tây Hồ 1, Tây Hồ 2, Suối Trúc hiện đại, các trang thiết bị tiện nghi luôn sẵn sàng phục vụ và đón tiếp các cuộc họp quan trọng. Hơn thế nữa, quý khách còn được thưởng thức những món ăn ngon, hấp dẫn tại nhà hàng Thắng Lợi 1, Thắng Lợi 2, Thắng Lợi 3. Mỗi một nhà hàng mang một phong cách khác nhau, vừa hiện đại, vừa sang trọng và ấm cúng. Thực dơn Âu – Á được chế biến bằng những đầu bếp chuyên nghiệp. Khách sạn Thắng Lợi phục vụ thực khách những món ăn theo công thức Việt Nam, Âu, Á. Bên cạnh đó khách sạn cũng chuyên phục vụ tiệc cưới. Ngoài ra, trong khách sạn còn có các bar hoạt động riêng biệt. Quý khách có thể thưởng thức đồ uống tại Lotus Bar gần hồ Tây hay tại Piano Bar ở sảnh khách sạn. Bạn vừa có thể thưởng thức đồ uống, vừa chơi đàn piano hoặc nghe một bản nhạc du dương,… Tất cả đều có khi bạn đến với khách sạn Thắng Lợi. Piano bar ( lobby bar) Lotus Bar: 2 - Chức năng và nhiệm vụ của công ty: a - Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi có các chức năng sau: - Kinh doanh lưu trú khách sạn - Kinh doanh nhà hàng, ăn uống - Kinh doanh phục vụ tiệc, hội nghị - Kinh doanh tour du lịch nội địa và quốc tế - Dịch vụ văn hóa, thể thao, bảo vệ sức khỏe, các dịch vụ du lịch khác. b - Nhiệm vụ: - Căn cứ vào các chính sách phát triển của khách sạn, xây dựng kế hoạch kinh doanh và đề ra các biện pháp thực hiện sao cho đạt hiệu quả cao nhất. - Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy quản lí kinh doanh của khách sạn. - Tuyên truyền, quảng bá, mở rộng, thu hút khách hàng trong và ngoài nước, thực hiện việc kí kết các hoạt động lưu trú, nhà hàng và dịch vụ khác đáp ưng nhu cầu của khách hàng - Tiến hành đầu tư, nâng cấp xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm mục đích mở rộng kinh doanh. 3 - Mô hình tổ chức công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi: II - Thực trạng của việc tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ trong nhà hàng ở khách sạn Thắng Lợi Khi đến với khách sạn Thắng Lợi quý khách vừa được thưởng thức những món ăn đồ uống ngon, hấp dẫn được chế biến bởi đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, có tay nghề cao, quý khách vừa có thể ngắm cảnh hồ Tây đẹp và thơ mộng. Khách sạn nằm ở nơi có vị trí thuận lợi gần trung tâm thành phố, có tầm nhìn bao quát hồ Tây nên thu hút được nhiều đối tượng khách đến với khách sạn. Những người dân địa phương cũng như khách du lịch trong và ngoài nước không thể quên được cảm giác khi đến với khách sạn Thắng Lợi. Khách sạn Thắng Lợi phục vụ khách ăn sáng buffet, trưa và tối phục vụ khách ăn a lacarte. Bên cạnh đó khách sạn phục vụ khách tiệc hội nghị hội thảo, tiệc cưới và tiệc buffet đứng ở ngoài bar ttheo yêu cầu của khách cả trưa và tối. Đến với Thắng Lợi, quí khách có thể lựa chọn các món ăn theo công thức Việt Nam, châu Á, châu Âu đối với cả buffet hay a lacarte. Quý khách cũng có thể thưởng thức những ly cocktail ngon tuyệt ở Piano Bar hay Lotus bar,… Vì vậy việc nghiên cứu và đưa ra thực đơn cho phù hợp với từng loại hình phục vụ là rất cần thiết và quan trọng. Đối với từng loại hình phục vụ khác nhau khách sạn cũng có những loại thực đơn phù hợp như thực đơn buffet dành cho ăn sáng, thực đơn a lacarte dành cho khách ăn trưa ăn tối, thực đơn tiệc cưới, thực đơn cho khách ăn trên phòng, thực đơn định suất,... 1 - Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống Buổi sáng, khách sạn phục vụ khách Âu ăn buffet ở nhà hàng Tây Hồ 1 và phục vụ khách ăn buffet Á ở nhà hàng Thắng Lợi 2.Giá của một bữa buffet khoảng 12USD/ 1 suất.Thực đơn ăn a lacarte cũng rất phong phú và đa dạng, giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho bữa ăn của mình. MÓN ĂN FOOD Giá VND SÚP SOUP Súp gà nấm Chicken and mushroom soup 23000 Súp lươn ngũ vị Eel soup 29000 Súp hải sản Seafood soup 35000 Súp cua măng tây Crab and asparagus 35000 Súp gà ngô Chicken and com soup 23000 PHỞ - MIẾN NOODLE SOUP AND VERMICELLI Phở bò chin Well done beef noodle soup 23000 Phở bò tái Rare beef noodle soup 29000 Phở gà lá chanh Chicken noodle soup with lemon leaves 29000 Miến gà Vermicelli soup with chicken 29000 NỘM SALAD Nộm gà xé phay Chicken salad 40000 Nộm đu đủ bò khô Dried beef papaya salad 40000 Nộm thập cẩm Mixed salad 45000 Salat cải tím Cabbage salad 20000 NEM SPRING ROLL Nem hải sản Spring roll with seafood 52000 Nem Thắng Lợi Thăng Lợi spring roll 46000 Nem gà dưa góp Chicken spring roll with salad 40000 Nem lợn dưa góp Pork spring roll with salad 35000 TRỨNG EGG Trứng rán Fried eggs 21000 Trứng ốp lếp phoma Omelet with chesse 31000 Trứng ốp lếp jam bông Omelet with ham 28000 MÓN Á – ASIAN DISHES CÁ FISH Chả cá Thắng Lợi Thắng Lợi grilled fish 115000 Cá basa sốt Hồ Nam Fried basa fish 53000 Cá quả hấp bia Boiled snake head fish in beeer 173000 TÔM SHRIMP Tôm rán chanh Fried shrimp with lemon 126000 Tôm sốt chua ngọt Sour and sweet shrimp sauced 126000 LỢN PORK Lợn rán + khoai rán Fried pork with fried potato 59000 Lợn quay sốt nấm Roasted pork with mushroom sauce 66000 GÀ CHICKEN Gà quay sốt nấm Roasted chicken with mushroom sauce 86000 Gà luộc lá chanh Boiled chicken with lemon leaves 69000 CƠM RICE Cơm trắng Steamed rice 7000 Cơm rang gà Stir – fried rice with chicken 40000 MÓN ÂU – EUROPEAN DISHES SÚP SOUP Súp tôm măng tây Shrimp and asparagus soup 69000 Súp kem gà Cream chicken soup 58000 Súp rau Vegetable soup 29000 CÁ FISH Cá sốt ngũ liễu Sauced fish with vegetables 173000 Cá bấ tẩm vừng rán Fried basa fish with sesame 53000 Cá biển sốt cary Sea fish with curry sauce 66000 ẾCH FROG Ếch chiên bơ tỏi Fried frog in butter ang garlic 81000 LỢN PORK Lợn sốt cary + cơm trắng Curry pork sauced with steamed rice 66000 Lợn xiên nướng + khoai rán Griled pork with fried potato 53000 BÒ BEEF Thịt bò bít tết + khoai rán Beef steak with fried potato 79000 Bò quay sốt nấm Roasted beef with mushroom sauce 73000 MỲ SPAGHETTI Mỳ xào bò băm Spaghetti with beef 59000 Mỳ xào kiểu Ý Spaghetti with “ Italia style” 73000 ROOM SERVICE Salat cà chua dưa chuột Cucumber and tomato salad 29000 Salat Nga Rusian salad 40000 Bánh mì Bread 5000 Bơ Butter 9000 Phoma Chesse 35000 Sandwich Sandwich 58000 Thịt lợn hun khói Ham 35000 Cơm rang gà Stir – fried rice with chicken 40000 Cơm rang tôm Stir – fried rice with shrimp 58000 Cơm rang thập cẩm Stir mixed fried rice 40000 Lợn xiên nướng+ khoai rán Grilled pork + fried potato 53000 Thịt bò bít tết Beef steak with fried potato 79000 TRÁNG MIỆNG DESSERTS Đu đủ chin Papaya 11000 Dưa hấu Water lemon 11000 Cam Orange 17000 Xoài Mango 17000 Ga tô Cake 11000 Caramel Flan 11000 Khách sạn có thực đơn đồ uống ( beverage list) ở nhà hàng và ngoài bar: RED WINE Code Name Origin Price ADT 01 Lancilon Merilot France 220000 ADT 02 JC Merilot France 250000 ADT 03 JC Cabernet Syrah France 250000 ADT 05 JC Cabernet Sauvignon France 250000 ADT 11 Chateau Grand Jour France 320000 ADT 19 Castillo Murviedro Spanish 205000 ADT 26 CD Rhone (nghieng) France 320000 ADT 30 Chateaument du pape France 740000 ADT 33 Viva Carsica France 360000 Một số loại rươu và đồ uống khác: Name Price per glass (VND) Price per box (VND) IRISH WHISH Jameson 27000 390000 BOURBORN WHISHKY Jim Beam 27000 390000 COGNACS Camus X.O 130000 1.700.000 Hennessy X.O 170.000 2.300.000 Remy Martin X.O 160.000 2.300.000 Martell 55000 750.000 RUMS Bacardi 25000 300000 Havana club 25000 300000 Malibu 27000 370000 LIQUEURS Cointreau 30000 390000 Cherry 20000 270000 Kahlua 27000 350000 Bailey 27000 350000 CHAMPAGNES France Champagne 650000 Vin France (box) 600000 BEERS Hà Nội 18000 Tiger 20000 Heneiken 25000 FRUIT JUICE Tomato juice 17000 Cream coconut with ice 15000 Pineapple juice 15000 SOFT DRINK Tonic 16000 Soda 16000 Coke 16000 Fanta 16000 7 up 16000 COCKTAIL & MOCTAIL Thắng Lợi cocktail 15000 Fruit Punch 50000 Melonica 50000 Guapa 50000 Siam 50000 Ngoài ra, khách sạn còn tổ chức nhiều tiệc cưới nên thực đơn tiệc cưới cũng phong phú và đa dạng; Thực đơn 1= 1.200.000 ( vnd ) Thực đơn 2 = 1.000.000 (vnd) 1. Súp cua nấm 1. Súp gà ngô non 2. Nộm hoa chuối tôm thịt 2. Nộm su hào bò khô 3. Nem hải sản 3. Nem Thắng Lợi 4. Tôm he nướng 4. Tôm chao cánh én 5. Cá quả sốt ngũ liễu 5. Cá quả tẩm vừng rán 6. Gà hấp lá chanh 6. Gà hấp lá chanh 7. Rau xào ngũ sắc 7. Ngồng cải xào Lạng Sơn 8. Canh bóng thập cẩm 8. Canh bóng thập cẩm 9. Xôi gấc 9. Xôi Hoàng phố 10. Cơm tám 10. Cơm tám 11. Quýt ngọt 11. Quýt miền Nam 12. Đồ uống: bia Hà Nội + nước ngọt 12. Đồ uống: bia Hà Nội + nước ngọt Việc xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống trong nhà hàng là rất cần thiết và quan trọng, nó giúp cho khách hàng khi đến với nhà hàng có thể lựa chọn được những món ăn ngon phù hợp với sở thích và khẩu vị của mình, từ đó khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái, hài lòng và họ sẽ quay lại lần thứ 2 2 - Cách thức cung ứng hàng hóa, nguyên liệu và thực phẩm trong nhà hàng. Nhà cung cấp chủ yếu các mặt hàng của khách sạn cũng như nhà hàng là siêu thị METRO. Các nguyên liệu thực phẩm dùng để chế biến món ăn cũng như các loại rượu, trà, sữa, cà phê,... đều được nhà hàng nghiên cứu và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp là METRO. Bên cạnh đó khách sạn cũng có một vài nhà cung cấp các dịch vụ bổ sung khác để tránh rủi ro có thể xảy ra Việc tổ chức nhập hàng hóa nguyên liệu diễn ra một cách liên tục, phù hợp với yêu cầu của nhà hàng. Ở khách sạn Thắng Lợi việc nhập hàng thông qua phòng ké toán. Phòng kế toán tiêu chuẩn sẽ nhập một lượng hàng hóa, nguyên liệu nhất định căn cứ vào số lượng khách theo báo cáo của phòng thị trường rồi từ đó xuất hàng cho bộ phận bếp và bộ phận bar theo định lượng đã quy định. Đối với số lượng hàng hóa được nhập khi chưa sử dụng đến đều được lưu vào kho và mỗi bộ phận có trách nhiệm tự bảo quản hàng hóa của bộ phận mình. Ví dụ: đối với bộ phận bar, khi nhập rượu và bia, đồ uống được bảo quản ở nhà kho. Một số loại đồ uống được bảo quản lạnh. Đối với bộ phận bếp khi nhập các thực phẩm tươi sống chưa được chế biến thì cần được bảo quản cẩn thận hơn, các nguyên liệu được lưu vào tủ đá, tủ lạnh. 3 - Tổ chức quá trình sản xuất trong nhà hàng: Quá trình sản xuất trong nhà hàng bao gồm việc tổ chức chế biến món ăn và tổ chức pha chế, cung cấp đồ uống. Ở khách sạn Thắng Lợi việc chế biến món ăn do bộ phận bếp đảm nhiệm và cung cấp sản phẩm cho các nhà hàng trong khách sạn. Bộ phận bar chịu trách nhiệm pha chế và cung cấp đồ uống cho khách hàng. a) Tổ chức chế biến món ăn: Ở khách sạn Thắng Lợi bộ phân bếp được chia làm nhiều nhóm đảm nhiệm các công việc khác nhau như nhóm sơ chế các sản phẩm, nhóm đứng lò chuyên nấu món ăn, nhóm làm bánh, … Quá trình tổ chức chế biến món ăn được chia làm 2 giai đoạn chính: giai đoạn sơ chế thực phẩm và giai đoạn chế biến món ăn Ở Thắng Lợi hoạt động chế biến được áp dụng theo hình thức chuyên môn hóa: mỗi cá nhân thực hiện một công việc cụ thể trong chế biến một món ăn. Các nhân viên được sắp xếp theo từng nhóm, tổ chế biến phù hợp với tính chất của nhóm món ăn b) Tổ chức pha chế và cung cấp đồ uống Hoạt động bar có tính tổng hợp, kết hợp giữa sản xuất và phục vụ. Ở khách sạn Thắng Lợi, hoạt động bar được chuyên môn hóa thành những quầy bar riêng biệt với những nhiệm vụ cụ thể khác nhau. Khách sạn có 3 bar: + Bar cung ứng ( bar phục vụ): có 1 nhân viên trực ca chuyên cung cấp các loại đồ uống cho nhân viên phục vụ các bữa ăn và cung cấp đồ uống cho bar Lotus + Lotus Bar: trực tiếp pha chế và phục vụ đồ uống cho khách hàng tại quầy bar gần hồ. Ở Lotus bar quý khách vừa có thể thưởng thức những đồ uống ngon, hấp dẫn như các loại cocktail, rượu, sinh tố… vừa có thể ngắm cảnh đẹp xung quanh hồ Tây. Đôi khi du khách cũng bắt gặp cảnh những người dân xung quanh đánh bắt cá quanh hồ thật thú vị. Thỉnh thoảng có những bữa tiệc như tiệc sinh nhật, tiệc đầy tháng cho con,… quý khách cũng có thể thưởng thức những bữa buffet ngon tuyệt tại Lotus bar. Một địa điểm tuyệt vời để tổ chức những sự kiện đáng nhớ dưới ánh nến lung linh huyền ảo vừa ngắm hồ mênh mông + Piano Bar ( Lobby Bar) chuyên pha chế và phục vụ đồ uống cho khách tại sảnh khách sạn. Vào ban đêm ở khách sạn chỉ có Lobby bar phục vụ khách nên bar này còn được gọi là bar đêm. Bar phục vụ khách các loại rượu, cocktail, coffee,… Hoạt động bar diễn ra song song và đồng thời cung cấp đồ uống cho bộ phận bàn phục vụ khách ăn thường cũng như tổ chức tiệc cưới. Bộ phận bar có nhiệm vụ cung cấp và pha chế đồ uống theo yêu cầu của các bữa ăn, bữa tiệc. 4. Tổ chức phục vụ trong nhà hàng: Việc tổ chức phục vụ trong khách sạn Thắng Lợi diễn ra một cách linh hoạt giữa các nhà hàng với nhau. Đối với hình thức phục vụ khách ăn buffet, nhà hàng Tây Hồ 1, Tây Hồ 2 chuyên dùng để phục vụ khách ăn sáng, bên cạnh đó đến trưa khi phục vụ tiệc cưới nhà hàng cũng có thể được sử dụng để phục vụ tiệc cưới với số lượng tiệc cưới nhiều. Nhà hàng Thắng Lợi 1 và Thắng Lợi 2 chuyên dùng để phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo,… Tùy thuộc vào tính chất của từng bữa tiệc với số lượng khách khác nhau mà nhà hàng bố trí để phục vụ khách có hiệu quả nhất. Đối với số lượng khách đông khoảng 900 khách thì 2 nhà hàng được thông với nhau tạo thành một không gian rộng có thể đáp ứng được nhu cầu của khách. Đối với số lượng khách khách khoảng 400 người hoặc 200 khách thì 2 nhà hàng lại được tách riêng biệt và độ rộng của nhà hàng khác nhau tùy theo số lượng khách. Cách thức tổ chức phục vụ trong các nhà hàng ở khách sạn Thắng Lợi cụ thể như sau: Business hour Breakfast: 5:30am ~ 10:00am (Buffet) Lunch: 11:30am ~ 2:00pm (Buffet or A La Carte or Wedding) Dinner: 6:00pm ~ 10:00pm (A La Carte or Wedding) +Buổi sáng nhà hàng thưòng phục vụ khách trên phòng. Giá cho một bữa buffet khoảng 12USD/ 1 suất. Đối với khách trên phòng có phiếu ăn sáng và tiền của bữa sáng được tính vào giá phòng. Còn đối với khách lẻ, khách ngoài thì thanh toán riêng. + Buổi trưa nhà hàng chủ yếu phục vụ khách lẻ, khách ở ngoài khách sạn. Đối với khách phòng phục vụ trên buồng giá của bữa ăn được tính theo giá phòng nếu khách gọi theo menu room service, khách gọi theo menu khác thì được tính tiền theo giá của menu đó. + Buổi tối nhà hàng phục vụ a la carte với giá khoảng100$ - 550$ /1 suất. Khách sạn Thắng Lợi phục vụ khách theo hình thức buffet, a la carte và tiệc cưới vì vậy đối với từng hình thức phục vụ chúng ta có cách tổ chức phục vụ khác nhau. * Phục vụ ăn buffet Chuẩn bị phục vụ: - Người quản lí phân công nhân viên kê xếp bàn ghế theo 2 khu vực khác nhau. Khu vực bàn ăn trong các bữa buffet được kê giống các bữa ăn a la carte. Khu vực bàn trưng bày các món ăn được kê thành dãy kế tiếp với khu vực bàn ăn và gần khu vực chế biến để thuận lợi cho việc phục vụ. - Phân công một số nhân viên quây khăn bàn, trải khăn bàn ăn - Chuẩn bị dụng cụ chứa đựng từng món ăn, phương tiện dụng cụ đặt bàn được sắp xếp. - Bài trí món ăn theo khu vực, logic hợp lý - Họp hội ý: quản lí phân công vị trí, công việc cho từng nhân viên, tổ tuyến. Các nhân viên kiểm tra phần việc bộ phận mình phụ trách, kiểm tra cá nhân về đồng phục, tinh thần. Đón tiếp khách: Phân công nhân viên chuyên đón khách Khi khách đến nhân viên lễ tân đón khách, chỉ dẫn khách từ sảnh đến cửa nhà hàng, thái độ chu đáo, ân cần, sẵn sàng phục vụ. Tổ chức phục vụ: - Quản lí phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên như có nhân viên thu phiếu, nhân viên phụ trách nước đồ uống, nhân viên phụ trách bếp và nhân viên phụ trách bàn - Quản lí phân công nhân viên từng khu vực. 1 nhân viên đứng ở cửa nhà hàng thu phiếu ăn của khách. Nhân viên phụ trách nước và đồ uống phải thường xuyên quan sát và bổ sung đồ uống kịp thời khi hết - Đối với nhân viên phụ trách bàn thì phân công 3 nhân viên đứng ở 3 dãy bàn để hướng dẫn, giúp khách lấy thức ăn, đồ uống và thu dọn dụng cụ ngay sau khi khách đã dùng xong. - 1 nhân viên phụ trách bếp chủ ý quan sát và bổ sung kịp thời món ăn, dụng cụ để kịp tiến độ bữa ăn Kết thúc phục vụ: - 1 nhân viên làm nhiệm vụ thanh toán cho khách đối với những khách ở ngoài khách sạn, còn những khách ở trong khách sạn thì việc thanh toán sẽ được tính vào trong giá phòng của khách. - 3 nhân viên thu gom các món ăn, đồ uống khách chưa sử dụng tới. - 1 nhân viên tiễn khách: cảm ơn, lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách - 2 nhân viên thu dọn, vệ sinh phòng ăn * Phục vụ ăn a la carte: a- Chuẩn bị phục vụ: - Chuẩn bị phòng ăn: kiểm tra vệ sinh, âm thanh ánh sáng, các trang thiết bị trong phòng ăn - Kê xếp bàn ghế lẻ, xen kẽ một số bàn thành cụm nhỏ - Phân công 2 nhân viên đặt bàn ăn đơn giản - Quản lí và nhân viên xác định được các món ăn, đồ uống sẽ phục vụ trong ngày - Nhà hàng có tủ phụ trợ với tất cả dụng cụ bổ sung chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách b- Đón tiếp khách: - Người quản lí phân công nhiệm vụ cho nhân viên quản lí từng khu vực, từng dãy bàn - Xác định số lượng khách trước khi dẫn khách tới bàn c- Tổ chức phục vụ: - Trước khi phục vụ, người quản lí và nhân viên thống nhất kịch bản phục vụ a la carte, phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên. - Trung bình một ca làm việc của nhà hang có 12 nhân viên, mỗi khu vực phục vụ( từ 3 đến 5 bàn) do 2 nhân viên phụ trách, 1 nhân viên chính và 1 nhân viên phụ. 1 nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách và 1 nhân viên phục vụ. Tuy nhiên những lúc đông khách thì 2 nhân viên làm việc độc lập vừa tiếp nhận yêu cầu của khách và vừa phục vụ khách - Nhân viên phụ trách dãy bàn nào luôn quan sát bàn ăn, kịp thơì điều chỉnh dụng cụ và cung cấp món ăn đồ uống cho khách - Người quản lí quan sát khách, giám sát và đôn đốc nhân viên làm việc. Đôi khi người quản lí giải quyết 1 số tình huống diễn ra trong quá trình phục vụ cho khách. d- Kết thúc phục vụ: - Kiểm tra hóa đơn trước khi thanh toán với khách, và nhanh chóng thanh toán hoá đơn cho khách. Nhà hàng có 1 nhân viên chuyên làm thủ tục thanh toán cho khách đôi khi số lượng khách đông muốn thanh toán cùng một lúc thì nhân viên phụ trách dãy bàn đó làm nhiệm vụ thanh toán luôn cho khách hàng. - Các nhân viên khác phụ trách từng dãy bàn nhanh chóng thu dọn bàn, đạt bàn để phục vụ khách tiếp theo - Cảm ơn, tiễn khách * Phục vụ tiệc cưới: a – Chuẩn bị phục vụ: - Chuẩn bị phòng tiệc, các trang thiết bị âm thanh ánh sáng, máy chiếu, âm nhạc do bộ phận kĩ thuật trong khách sạn phụ trách. Chuẩn bị phông đám cưới, vật trang trí như hoa, bóng bay, nến,… - Phân công 2 nhân viên nam kê xếp bàn ghế theo từng dãy riêng biệt tùy thuộc vào số lượng khách của tiệc cưới để kê bàn ghế cho phù hợp - Phân công 2 nhân viên đặt bàn ăn đơn giản, bày đồ uống và thực đơn trên bàn. 1 nhân viên chịu trách nhiệm xếp tháp ly trên sân khấu. - Gần đến giờ phục vụ khách, các nhân viên được chia phục vụ theo từng dãy bàn cụ thể sẽ bày 1 số món ăn nguội như nộm, xôi, đồ tráng miệng lên bàn tiệc trước để việc phục vụ khi có khách vào sẽ hiệu quả hơn. b – Đón tiếp khách: - Nhà hàng phân công 1 nhân viên đứng ở cửa hướng dẫn khách vào phòng tiệc - Xác định số lượng khách khi đã đủ mâm thì dẫn khách tới mâm và phục vụ c – Tổ chức phục vụ: - Trước khi phục vụ người quản lí phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên. Ở nhà hàng có bảng phân công công việc cho từng nhân viên, các nhân viên phục vụ trong nhà hàng dựa vào bảng phân công đó để làm công việc của mình và mỗi người phải có trách nhiệm đối với dãy bàn mình được phân công khi có sự cố xảy ra. - Tùy thuộc vào từng tiệc cưới mà người quản lí bố trí nhân viên làm việc. Đối với những tiệc cưới đông trên 120 mâm nhà hàng có thể yêu cần thêm nhân viên tăng cường ở các bộ phận bar, bộ phận bảo dưỡng hay bên lữ hành,… để có thể phục vụ khách một cách nhanh nhất và hiệu quả - Khi khách đã vào bàn ăn thì khách ngồi bàn nào theo sơ đồ nhân viên của bàn đó có trách nhiệm lấy đồ ăn từ trong bếp ra phục vụ khách các món ăn theo thực đơn. - Đôi khi các nhân viên có thể hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau khi một dãy bàn nào khách ngồi trước, phục vụ xong thì các nhân viên có thể giúp đỡ các dãy bàn khác. Việc phục vụ khách diễn ra nhanh chóng không để khách hàng phải chờ đợi lâu. - Trường hợp tiệc cưới có phát sinh thì nhân viên của nhà hàng nhanh chóng thu dọn khu vực đã ăn xong và bày bàn tiệc cưới để có thể sẵn sàng phục vụ khách tiếp theo. d – Kết thúc phục vụ: - Nhà hàng có 1 nhân viên thanh toán với chủ tiệc cưới về những khoản có trong thực đơn và thanh toán thêm cả số mâm, số lượng đồ uống có phát sinh thêm trong quá trình phục vụ khách - Các nhân viên khác còn lại của ca làm việc phân công thu dọn các món ăn đồ uống trên bàn khi khách đã dùng xong theo từng chủng loại riêng biệt để khâu rửa và làm sạch dụng cụ được thuận lợi. Ví dụ: có nhân viên chuyên thu dụng cụ đũa, thìa, muôi canh. Nhân viên khác thì thu cốc uống bia, uống nước ngọt. Có nhân viên thu dọn đồ ăn thừa,… Các dụng cụ bát, đĩa,… được xếp theo từng chủng loại khác nhau khi thu dọn. - Bên cạnh đó nhà hàng phân công 2 nhân viên tiễn khách và cảm ơn. Hàng tháng nhà hàng có bản tổng kết số lượt khách phục vụ và chấm công cho nhân viên trong từng bộ phận. Ở khách sạn Thắng Lợi chia làm 3 ca làm việc - Ca 1: Từ 6h – 14h - Ca 2: Từ 14h – 22h - Ca 3: Từ 22h – 6h sáng hôm sau Đôi khi ca chiều không có khách ăn tiệc hoặc khách ăn chọn món thì một số nhân viên được bố trí làm việc 4 tiếng hoặc 6 tiếng hoặc làm việc theo giờ hành chính. Đến khi nhà hàng đông khách đi các nhân viên trong nhà hàng lại được phân công làm tăng ca tùy theo tình chất của từng công việc cụ thể. Chương III- Đánh giá về vấn đề tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ tại khách sạn Thắng Lợi I- Điểm mạnh: Các nhà hàng ở khách sạn Thắng Lợi đã tạo được tên tuổi, chỗ đứng và vị thế trên thị trường, trong lòng du khách. Để đạt được những thành công đó có rất nhiều yếu tố quyết định và các yếu tố đã giúp cho cái tên Thắng Lợi đang ngày một đi sâu vào lòng du khách như: * Thắng Lợi có vị trí địa lí thuận lợi, nằm ở gần trung tâm thành phố, bên cạnh hồ Tây, quí khách khi đến với nhà hàng sẽ cảm nhận được không khí thoải mái vừa thưởng thức những món ăn ngon, vừa ngắm phong cảnh xung quanh. Ở nhà hàng Thắng Lợi 1 và Thắng Lợi 2 bạn sẽ được ngắm không gian bể bơi và phong cảnh Hồ Tây. Hơn thế nữa khi khách hàng đến với nhà hàng Tây Hồ 1, Tây Hồ 2, Suối Trúc, khách hàng lại có thể ngắm cảnh đẹp của khách sạn và suối nước chảy róc rách nghe rất vui tai. Cảnh đẹp ở Thắng Lợi chính là một lơi thế để khách sạn cũng như nhà hàng có thể thu hút được du khách đến với khách sạn * Nhà hàng có nguồn tài chính ổn định, luôn đáp ứng được các yêu cầu cần thiết về việc kinh doanh của nhà hàng như mua sắm các trang thiết bị, nguyên liệu, sản phẩm kinh doanh đạt chất lượng tốt. * Cơ sở vật chất kĩ thuật nhà hàng hiện đại, đồng bộ, chuyên dùng và không ngừng được cải thiện, nâng cao * Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phong cách phục vụ chuyên nghiệp * Trong công tác tổ chức sản xuất, nhà hàng đã đạt được những thành công: + Đã đáp ứng được tối đa yêu câù về phương thức chế biến món ăn, đồ uống đối với cả những khách hàng khó tính nhất + Đảm bảo cung cấp món ăn, đồ uống cho khách một cách nhanh nhất với chất lượng tốt nhất. + Các món ăn, đồ uống đa dạng, phong phú về chủng loại, khách có thể lựa chọn theo sở thích * Một trong những điều làm nên sự thành công cho nhà hàng là cách thức tổ chức phục vụ trong nhà hàng: + Nhà hàng có cách tổ chức phục vụ hợp lí với cả hình thức phục vụ là buffet, a la carte và phục vụ tiệc cưới + Việc bố trí và phân công công việc hợp lí đã giúp cho nhân viên phát huy được hết khả năng của mình, từ đó giúp cho chất lượng phục vụ được tốt hơn. + Nhân viên có kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, sáng tạo trong công việc. + Nhà hàng có thể phục vụ được khối lượng khách đông và có kinh nghiệm tổ chức các bữa tiệc lớn. + Nhà hàng có các loại hình phục vụ được phục vụ theo các khung giờ khác nhau vì vậy có thể tận dụng được khả năng của nhân viên và mỗi loại hình phục vụ lại có các ưu điểm riêng, giúp cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn + Nhà hàng có chính sách giá cả hợp lí phù với từng đối tượng khách. + Cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại đồng bộ chuyên dùng gíup cho tốc độ phục vụ nhanh hơn II - Điểm yếu: Bên cạnh những điểm mạnh nổi bật tạo nên sự thành công cho nhà hàng, khách sạn thì nhà hàng vẫn còn một số điểm yếu, hạn chế cần khắc phục: + Nhà hàng nằm trong khách sạn lớn nên đôi khi đối tượng khách đến với nhà hàng còn hạn chế, thường khách sang trọng, có thu nhập cao đến với nhà hàng nhiều còn đối tượng khách bình dân ít khi đến nhà hàng. + Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa được đồng bộ. Một số nhân viên ngoại ngữ còn hạn chế nên khả năng giao tiếp với khách nước ngoài đôi lúc chưa được tốt khiến cho việc phục vụ, bán hàng cho khách đôi khi còn hạn chế, gặp nhiều khó khăn. + Một số nhân viên chưa thực sự gắn kết lợi ích của mình với lợi ích của công việc được giao. + Thái độ phục vụ của nhân viên đôi lúc chưa được nhiệt tình với công việc, chưa có trách nhiệm với công việc. + Nhà hàng còn gặp khó khăn trong việc cung cấp nguyên liệu thực phẩm cho việc chế biến món ăn + Nhà hàng phục vụ theo nhiều hình thức nên đôi khi có những khó khăn trong việc tổ chức phục vụ như: Đối với ăn buffet khó khăn trong việc bảo quản dụng cụ vì số lượng khách đến với nhà hàng đông Đối với ăn a la carte: khó có thể đoán trước được hết các nhu cầu cụ thể hàng ngày của khách dẫn đến việc chuẩn bị khách đôi khi còn gặp khó khăn như chưa cung cấp được hết các sản phẩm theo yêu cầu của khách. Khách phải chờ đợi trong khi nhà bếp chế biến món ăn Năng suất lao động của nhân viên chưa cao vì phần lớn phục vụ khách lẻ, khách đoàn ít người dẫn đến thái độ của một số nhân viên trong khi làm việc không được tập trung Đối với tiệc cưới: đông khách khiến cho công tác tổ chức phục vụ còn gặp nhiều thiếu sót, chất lượng chưa được đảm bảo. + Du khách đến với nhà hàng có thể đến từ nhiều quốc gia khác nhau với nhiều nền văn hoá, tôn giáo, dân tộc khác nhau, vì vậy đôi khi nhân viên trong nhà hàng chưa hiểu hết được về khách du lịch nên vẫn còn mắc phải một số sai sót trong khi phục vụ III - Nguyên nhân Để tạo nên sự thành công hay thất bại của nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như các yếu tố về con người, về tài chính, về cơ sở vật chất kĩ thuật,…. Đối với khách sạn Thắng Lợi nói chung và các nhà hàng trong khách sạn nói riêng cũng vậy, nguyên nhân dẫn đến thành công của nhà hàng như nhà hàng có nguồn tài chính ổn định. Cơ sở vật chất kĩ thuật trong nhà hàng hiện đại, đồng bộ và luôn được đổi mới để theo kịp với sự phát triển của nền kinh tế nói chung cũng như ngành du lịch nói riêng. Từ đó nhà hàng có thể phục vụ khách tốt nhất, tạo được ấn tượng cho khách sẽ thu hút ngày càng nhiều khách du lịch nữa đến với nhà hàng cũng như đến với khách sạn. Yếu tố con người cũng là một trong những yếu tố rất quan trọng tạo nên sự thành công hay thất bại của nhà hàng vì đội ngũ nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách, là người trực tiếp truyền tải, cung cấp cho khách thấy những nét đẹp của nền ẩm thực Việt Nam, con người và đất nước Việt Nam. Một phần quan trọng tạo nên thành công của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Thắng Lợi là công tác bố trí sắp xếp phân công lao động cho từng bộ phận cũng như trong từng quy trình phục vụ một cách hợp lý và khoa học. Hơn thế nữa nhà hàng có nguồn cung ứng nguyên liệu và thực phẩm phong phú, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm theo quy định của nhà nước. Từ đó giúp cho công tác sản xuất cũng như phục vụ đạt chất lượng tốt nhất. C- KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ I- Một số kiến nghị nhằn nâng cao chất lượng của việc phục vụ trong nhà hàng – khách sạn: Thắng Lợi là một khách sạn được đánh giá cao về chất lượng phục vụ. Các nhà hàng trong khách sạn có phong cách phục vụ khách rất chuyên nghiệp. Bên cạnh đó khách sạn cần thường xuyên mở những lớp bồi dưỡng đạo tạo nhân viên hoặc cho nhân viên đi học các khoá học đào tạo thêm để nâng cao tay nghề. Nhà hàng cần thường xuyên nghiên cứu về cách tổ chức phục vụ để việc phục vụ khách hàng đạt hiệu quả cao hơn, tốc độ phục vụ nhanh hơn nhưng vẫn giữ được chất lượng tốt. Đối với nhân viên bộ phận bàn khách sạn cho nhân viên đi đào tạo nâng cao tay nghề về cách phục vụ để khả năng phục vụ của nhân viên ngày được nâng cao hơn nữa, có thể đáp ứng được nhiều đối tượng khách kể cả những vị khách khó tính nhất. Đối với bộ phận bếp thì khách sạn cũng cho nhân viên đi tập huấn lớp nấu ăn để có thể nâng cao tính sang tạo trong công tác chế biến món ăn, thu hút thêm nhiều thực khách khi đến với nhà hàng II- Kết luận Có thể nói Thắng Lợi là một khách sạn thành công trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – nhà hàng. Nhà hàng đã để lại được ấn tượng đối với mỗi du khách khi nhắc tới Hà Nội và nhắc tới Việt Nam. Với một nhà hàng điều cần thiết là chất lượng phục vụ phải tốt và phải giữ được uy tín lâu dài. Do đó cần có một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, có kỹ năng làm việc tốt cùng với sự kết hợp ăn ý giữa các bộ phận trong cách làm việc. Ở Thắng Lợi điều đó cũng có thể coi là thành công vì ở đây có một hệ thống nhân viên được đào tạo bài bản về phong cách phục vụ cũng như kỹ năng giao tiếp đối với khách hàng. Tất cả nhân viên bộ phận nào cũng làm việc chuyên nghiệp đúng với chuyên môn của mình. Nhà hàng có một đội ngũ đầu bếp tài hoa, luôn sáng tạo, chế biến ra những món ăn ngon, hấp dẫn để thu hút khách đến với nhà hàng. Trong thời kì cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc kinh doanh nhà hàng rất phức tạp, nó đòi hỏi giám đốc hay người quản lí và cả nhân viên trong nhà hàng phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phải trau dồi cho mình kiến thức sâu rộng về nhiều lĩnh vực văn hoá xã hội, tìm hiểu về nền văn hoá của các quốc gia khác nhau, phong tục tập quán,… để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bất kì một nhà hàng cũng đều mong muốn bán được nhiều hàng, thu hút khách, tạo được tiếng tăm uy tín trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều đó mỗi nhà hàng cần tạo cho mình một phong cách phục vụ riêng và cần tổ chức phục vụ một cách tốt nhất để đạt được hiệu quả cao cũng như chất lượng dịch vụ tốt nhất. III-Bài học bản thân Nghiên cứu về vấn đề tổ chức phục vụ trong khách sạn Thắng Lợi tôi đã rút ra được nhiều bài học kinh nghiệm như sau: - tổ chức phục vụ trong nhà hàng là khâu rất quan trọng góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của việc kinh doanh ăn uống trong nhà hàng. - Phải không ngừng trau dồi nâng cao hiểu biết và tay nghề, quan tâm và tìm hiểu về thói quen, sở thích của khách để có thể đưa ra được các phương pháp phục vụ có hiệu quả đáp ứng được nhiều đối tượng khách và nhiều hình thức phục vụ khác nhau. Vì thời gian có hạn nên bài viết của tôi còn nhiều thiếu xót, chưa cụ thể. Rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy giáo và các bạn. Tôi xin chân thành cảm ơn. Hà Nội, ngày 1 tháng 9 năm 2010 Sinh viên Đỗ Thanh Loan

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docTổ chức phục vụ trong nhà hàng.doc
Luận văn liên quan