Đề tài Ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

ác chi nhánh của họ trên khắp thế giới đồng thời mở rộng sang cả những nước Châu Phi…Trong thời gian tới SeAbank tiếp tục mở rộng thêm quan hệ đại lý với các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng bản địa ở các quốc gia trên thế giới. 2.1.3.4.Các hoạt động khác Hoạt động tài chính kế toán Với việc áp dụng công nghệ hiện đại, đó là phần mềm T24, công tác kế toán đã được nâng cao rất nhiều, thông tin luôn được cập nhật, đảm bảo tính chính xác, kịp thời cho các giao dịch chuyển vốn thanh toán của các khách hàng với thời gian nhanh nhất và chất lượng tốt nhất. Bên cạnh đó, các quy trình hạch toán kế toán luôn được cải tiến, đơn giản góp phần giảm bớt chi phí nhân lực nâng cao chất lượng quản lý các hoạt động này. Cụ thể, năm 2007 thanh toán qua Ngân hàng Nhà nước đạt 503 tỷ, tăng 135,05% so với năm 2006, thanh toán bù trừ đạt 6.215 tỷ, tăng 99,45% so với năm 2006. Hoạt động ngân quỹ Khối lượng giao dịch thu chi tiền mặt gồm cả VND và ngoại tệ tăng cao, tăng 19% so với năm 2006, chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh số thu chi của ngân hàng (chiếm 63%). Với ý thức trách nhiệm cao trong công việc, công tác ngân quỹ của SeAbank luôn đảm bảo an toàn, kiểm đếm, phân loại, xếp bó tiền luôn tuân theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Công nghệ thông tin Thời gian qua SeAbank không ngừng nổ lực, đổi mới, cải tiến công nghệ. Đó là việc kết nối mạng thanh toán SWIFT đây là mạng thông tin kết nối toàn cầu của ngân hàng, phục vụ nhu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng đảm bảo tính nhanh chóng và chính xác. Đặc biệt là việc nghiên cứu và ứng dụng thành công phần mềm quản trị ngân hàng (Core banking) T24 của hãng Temenos (Thụy Sỹ). Đây là một trong những phần mềm hiện đại nhất hiện nay, nó có khả năng thực hiện tới 1.000 giao dịch/giây, cùng lúc cho phép tới 110.000 người truy cập và quản trị tới 50 triệu tài khoản. 2.2.Ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á 2.2.1.Ảnh hưởng của môi trường Marketing vĩ mô Môi trường chính trị pháp luật Trong bối cảnh toàn cầu hoá như hiện nay, đặc biệt là khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của WTO, thì nền kinh tế Việt Nam bước sang một giai đoạn mới: giai đoạn hội nhập, cạnh tranh và phát triển. Theo đó nó cũng sẽ mở ra rất nhiều cơ hội cho ngân hàng thương mại Việt Nam. Với chính sách mở cửa của chính phủ, hệ thống các ngân hàng nước ngoài được phép hoạt động và cạnh tranh với ngân hàng thương mại Việt Nam, điều này đặt ra cho ngân hàng thương mại Việt Nam những thách thức rất lớn, nó gia tăng tính cạnh tranh giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên nó cũng mở ra nhiều triển vọng cho ngân hàng trong nước đó là việc ngân hàng nước ngoài đã và đang tăng cường hợp tác, liên doanh, liên kết với các ngân hàng và các tổ chức tài chính của Việt Nam. Các ngân hàng và tập đoàn tài chính nước ngoài không tốn kém chi phí như mở chi nhánh mới, có sẵn màng lưới, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực và số lượng khách hàng đông đảo tại các NHTM Việt Nam. Các NHTM Việt Nam không những nâng cao được năng lực tài chính mà còn có điều kiện tiếp tục hiện đại hoá công nghệ đổi mới quản trị điều hành, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,... theo tiêu chuẩn quốc tế và mở rộng kinh doanh trên thị trường quốc tế. Đặc biệt Ngân hàng nhà nước ngày càng tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại bằng việc thực hiện chế độ tự do hoá lãi suất VND và ngoại tệ, nới lỏng các quy chế, quy định đối với ngân hàng thương mại. Quản lý nhà nước cũng từng bước cụ thể hoá với những chính sách thúc đẩy người dân tham gia sử dụng các dịch vụ ngân hàng: thanh toán lương qua tài khoản, thanh toán các chi phí điện, nước… qua tài khoản…. Như vậy hệ thống các ngân hàng thương mại nói chung và của SeAbank nói riêng sẽ có rất nhiều cơ hội để phát triển. Môi trường kinh tế Kinh tế phát triển sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các ngân hàng thương mại. Theo Tổng cục thống kê, qúy III/2007 đánh dấu mức tăng trưởng GDP 8,16% - cao nhất cùng kỳ trong vòng một thập kỷ qua, dự báo trong những tháng quí IV/2007 mức tăng trưởng GDP sẽ từ 9-9,5% và cả năm sẽ đạt 8,5%. Đầu tư trực tiếp nước ngoài thu được những kết quả vượt trội. FDI 10 tháng đầu năm 2007 đã thu hút được các dự án đầu tư mới trị giá 11,26 tỷ USD và dự báo cuối năm sẽ đạt mức kỷ lục 13 tỷ USD. Những con số lạc quan cho thấy thế giới đánh giá cao tiềm năng phát triển của Việt Nam : theo kết quả báo cáo mới nhất của UNCTAD, Việt Nam được xếp hạng 6 trong số 10 quốc gia hấp dẫn đầu tư nhất trên thế giới 2007 -2010. Bên cạnh tăng trưởng cao,Việt Nam cũng phải đối mặt với những rủi ro phát sinh từ nguy cơ lạm phát. Chỉ số giá tiêu dùng CPI liên tục tăng qua các tháng. Điều này cản trở rất lớn đến hoạt động của ngân hàng thương mại. Sự phát triển nhanh chóng các loại hình kinh doanh kéo theo sự gia tăng ồ ạt các loại hình doanh nghiệp và thực tế các doanh nghiệp chủ yếu sử dụng nguồn vốn của ngân hàng. Trong lĩnh vực sản xuất nông nghiệp, việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất, đặc biệt là sự phát triển các hình thức kinh doanh phi nông nghiệp ở nông thôn. Sự chuyển biến tích cực này đã đưa nông thôn trở thành thị trường tín dụng rộng lớn và đầy tiềm năng cho ngân hàng. Môi trường dân số - địa lý Trụ sở chính đặt tại trung tâm Hà Nội, hiện nay SeAbank có 50 điểm giao dịch trên toàn quốc, đặt tại các thành phố lớn, trung tâm đô thị, khu công nghiệp, vùng kinh tế trọng điểm cả nước. Thương hiệu SeAbank đã được ngày càng nhiều khách hàng biết đến, khách hàng của SeAbank đủ mọi tầng lớp trong xã hội. Môi trường kỹ thuật công nghệ Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, tác động tích cực đến hiện đại hoá công nghệ trong ngân hàng, các ngân hàng luôn cố gắng áp dụng những công nghệ ngân hàng mới và hiện đại, tạo ra một cuộc cạnh tranh về công nghệ. Một trong những mục tiêu của SeAbank hiện nay là nhanh chóng tiếp cận và ứng dụng các sản phẩm công nghệ hiện đại nhằm tối ưu hoá hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng. Hiện nay SeAbank đã đầu tư phần mềm T24 của công ty giải pháp công nghệ hàng đầu thế giới – Temonos Thụy Sỹ, và là ngân hàng có tốc độ triển khai T24 nhanh nhất tại Việt Nam. Môi trường văn hoá – xã hội Nền văn hoá của nước ta rất đa dạng, phong phú, mỗi vùng, miền có một phong tục, tập quán khác nhau. Tuy nhiên sự đa dạng về văn hoá cũng gây ra không ít những khó khăn cho hoạt động của ngân hàng, ở Việt Nam vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt nhiều hơn giao dịch qua ngân hàng. 2.2.2.Ảnh hưởng của môi trường Marketing vi mô Khách hàng của ngân hàng Khách hàng luôn là yếu tố trung tâm của ngân hàng, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Trong quá trình hoạt động SeAbank luôn cố gắng đáp ứng và làm hài lòng khách hàng, quan tâm, chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo. Khách hàng của SeAbank rất đa dạng như: khách hàng cá nhân, khách hàng hộ kinh doanh cá thể, các loại hình doanh nghiệp tư nhân, trách nhiệm hữu hạn, cổ phần thuộc kinh tế tư nhân và quốc doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, công ty bảo hiểm, chứng khoán, quỹ đầu tư…. Hiện tại hội sở đang xây dựng cơ sở mới nên không gian đang chật hẹp, chỗ đón tiếp khách hàng chưa rộng rãi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Đến tháng 12 SeAbank sẽ chuyển lên trụ sở mới, phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Đối thủ cạnh tranh Hiện nay số lượng các ngân hàng ngày càng nhiều, chính vì vậy cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra hết sức gay gắt. SeAbank không những đối mặt với những ngân hàng lớn trong nước như: Ngân hàng Ngoại Thương, Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn, Ngân hàng Công Thương, ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín…mà cả những ngân hàng nước ngoài có chi nhánh tại Việt Nam: ANZ, Citybank, HSBC…Các ngân hàng cũng thi nhau mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Điều đó đòi hỏi SeAbank phải nổ lực rất lớn để có thể đứng vững trên thị trường. Yếu tố nội lực của ngân hàng Tổ chức các phòng ban trong SeAbank rất chặt chẽ, phối hợp và hỗ trợ nhau tạo thành một khối đoàn kết, nhất trí. Đặc biệt SeAbank có bộ phận Marketing độc lập, đó là một phần hết sức quan trọng trong ngân hàng. SeAbank có một đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, được đào tạo bài bản, có ý thức trách nhiệm cao trong công việc. Tuy nhiên số lượng cán bộ giỏi ngoại ngữ chưa nhiều, gây cản trở cho hoạt động thanh toán quốc tế và giao dịch với nước ngoài. 2.2.3.Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á Phân đoạn thị trường Hiện tại SeAbank tiến hành phân đoạn thị trường theo các tiêu thức sau: Phân đoạn theo khu vực địa lý : thành thị, nông thôn, miền núi Phân đoạn theo đối tượng khách hàng: Khách hàng là cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp Phân đoạn theo quy mô các loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn. Phân đoạn theo các nhóm khách hàng cá nhân: khách hàng thượng lưu, khách hàng trung lưu, khách hàng đại chúng Phân đoạn theo ngành nghề kinh doanh: công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ… Phân đoạn theo miền: Bắc, Trung, Nam Xác định thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu của ngân hàng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Khách hàng cá nhân phân thành: + Khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình, ổn định với độ tuổi trung bình trên 30 tuổi, các cá thể tập trung tại các khu đô thị lớn có nhu cầu về các giao dịch ngân hàng như gửi tiết kiệm, vay vốn tiêu dùng và kinh doanh…Đặc biệt chú trọng phân khúc có giá trị cao thuộc tầng lớp thượng lưu với các dịch vụ ngân hàng ưu tiên và dịch vụ ngân hàng đầu tư. + Các hộ gia đình, cơ sơ sản xuất – kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân quy mô nhỏ có tính chất cá nhân. - Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs): Các thành phần kinh tế hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh năng động và hiệu quả như sản xuất công nghiệp, dịch vụ phục vụ cá nhân và cộng đồng, dịch vụ giải trí… Ngoài các khách hàng truyền thống là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, SeAbank mở rộng thêm nhiều khách hàng lớn là tổng công ty và tập đoàn lớn. 2.2.4.Các chiến lược cạnh tranh của ngân hàng TMCP Đông Nam Á Cạnh tranh về lãi suất và đa dạng hoá dịch vụ SeAbank luôn là ngân hàng có lãi suất hấp dẫn nhất trên thị trường. Lãi suất huy động vốn cao, trong năm 2007 SeAbank luôn nằm trong tốp những ngân hàng có lãi suất huy động vốn ưu đãi nhất trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam. Lãi suất cho vay linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Bên cạnh cạnh tranh về lãi suất, SeAbank không ngừng mở rộng, đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ. SeAbank xác định tìm đến với khách hàng mục tiêu của mình bằng chiến lược đa dạng hoá sản phẩm và các sản phẩm cần phải xây dựng trên cơ sở hướng đến nhu cầu khách hàng. Sản phẩm mới là trụ cột thiết yếu để có thể mở rộng thương hiệu SeAbank khi mà nhóm khách hàng mục tiêu của SeAbank là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ - những khách hàng rất nhạy cảm về chi phí, chất lượng và hình thức của sản phẩm cũng như chế độ khuyến mãi. Từ chỗ chỉ thực hiện các nghiệp vụ truyền thống, đơn thuần là huy động – cho vay, đến nay SeAbank có thể cung cấp tất cả các dịch vụ tài chính ngân hàng hiện có tại Việt Nam. Cạnh tranh về khoa học công nghệ Trước sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ, cũng như nhận thức được vai trò to lớn của khoa học công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, SeAbank đã đẩy mạnh công tác tự động hoá ngân hàng, bằng việc áp dụng, cải tiến các công nghệ hiện đại. Việc trở thành một trong số ít ngân hàng nội địa triển khai thành công phần mềm lõi hiện đại T24 đã cho phép SeAbank triển khai hàng loạt các dịch vụ tiện ích khác phục vụ khách hàng như: Home banking, Internet banking, tiết kiệm điện tử, mobile banking sẽ ra mắt khách hàng vào cuối quý I năm 2008. 2.2.5.Các chính sách Marketing tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á 2.2.5.1.Chính sách sản phẩm Ngoài các dịch vụ truyền thống như tiết kiệm, tín dụng, thanh toán quốc tế thì ngày nay trong cơ chế thị trường và dưới sự gay gắt của môi trường cạnh tranh, các ngân hàng đang ngày càng đa dạng hoá sản phẩm của mình. SeAbank cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó. Với chiến lược đa dạng hoá sản phẩm và hướng sản phẩm đến nhu cầu khách hàng, hiện nay SeAbank đã cung ứng các sản phẩm trên thị trường bao gồm: - Trong lĩnh vực huy động vốn: SeAbank nhận gửi các loại tiền gửi: VND, USD, EUR…Với mức lãi suất hợp lí, kỳ hạn đa dạng. Có các hình thức tiết kiệm: Tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt. Đặc biệt SeAbank đã triển khai nhiều dịch vụ độc đáo và tiện ích: giao dịch ngân hàng tại nhà – Hometeller, dịch vụ tài chính cá nhân, phòng Vip tại nơi giao dịch. Thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như: tặng mũ bảo hiểm, áo mưa, ô cá nhân, móc đeo chìa khoá, tăng lãi suất tiết kiệm. - Hoạt động tín dụng: SeAbank cung cấp các danh mục sản phẩm tín dụng đa dạng + Cho vay mua nhà, ô tô, xe máy: sản phẩm đồng hành cùng Honda và xe hơi mới dành cho khách hàng có nhu cầu mua ô tô trả góp với mức lãi suất linh hoạt, mức tài trợ tối đa từ 90-95% giá trị chiếc xe, sản phẩm mua nhà trả góp An Phú Cư thời hạn cho vay tối đa 15 năm, mức tài trợ tối đa từ 70-85% giá trị tài sản với mức lãi suất linh hoạt, cạnh tranh và ưu đãi cho các khách hàng có quan hệ tốt với SeAbank + Cho vay cầm cố cổ phiếu chưa niêm yết + Cho vay cầm cố cổ phiếu niêm yết + Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán + Thực hiện bảo lãnh, đồng tài trợ, liên doanh, liên kết các sản phẩm… + Tài trợ nhanh vốn lưu động Đặc biệt đối với khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ SeAbank đã phát triển các sản phẩm rất đặc thù, phù hợp với nhóm đối tượng này: tiêu dùng cùng doanh nhân, nguồn năng lượng vàng từ SeAbank, doanh nghiệp vàng. Nhờ có chính sách sản phẩm hợp lí mà ngân hàng đã có các sản phẩm trong lĩnh vực huy động cũng như lĩnh vực tín dụng rất đa dạng, không thua kém gì các ngân hàng khác trên thị trường. Dựa trên những tiện ích của sản phẩm truyền thống mang lại, đối chiếu với những sản phẩm hiện đang có trên thị trường để nghiên cứu đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng. Chính vì vậy trong hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng luôn đạt được những kết quả rất khả quan. - Đối với hoạt động thanh toán: + Mở và thanh toán L/C nhập khẩu + Thông báo và thanh toán L/C xuất khẩu + Thông báo và thanh toán chứng từ nhờ thu + Thực hiện chuyển tiền thanh toán hàng nhập khẩu, thanh toán dịch vụ nước ngoài, chuyển giao công nghệ… + Chuyển tiền cá nhân phục vụ cho các nhu cầu tham quan, du học, học tập chữa bệnh + Bao thanh toán trong nước và quốc tế Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ như: dịch vụ thanh toán mua nhà qua ngân hàng, tư vấn pháp lý về nhà đất, tư vấn du học, thu đổi ngoại tệ, phát hành cam kết bảo lãnh, ký xác nhận trên các hối phiếu, lệnh phiếu, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối. Đầu quý I năm 2008 SeAbank sẽ triển khai các sản phẩm về thẻ với nhiều giá trị gia tăng nổi bật cho khách hàng, cùng dịch vụ “ứng tiền mặt thẻ quốc tế” cho các khách hàng sở hữu thẻ VISA, MASTER và JCB qua máy đọc thẻ EDC với thủ tục đơn giản, đồng tiền thanh toán phong phú (VND, USD, EURO…) cùng mức phí hợp lý và phương thức thu phí linh hoạt. Tuy nhiên đây là điểm hạn chế của ngân hàng, khi ngân hàng đã thành lập khá lâu nhưng chậm triển khai về sản phẩm thẻ. 2.2.5.2.Chính sách giá cả Giá cả trong kinh doanh của ngân hàng biểu hiện ở lãi suất huy động, vay vốn và chi phí khác về sử dụng vốn của ngân hàng. Bảng 2.4: Bảng lãi suất huy động của SeAbank Kỳ hạn VND (%/năm) USD (%/năm) EUR (%/năm) Không kỳ hạn 3.60 1.50 1.00 01 tháng 12.00 6.00 3.00 02 tháng 12.00 6.00 3.00 03 tháng 12.00 6.00 2.90 06 tháng 12.00 6.00 2.90 07 tháng 12.00 - - 09 tháng 12.00 6.00 2.91 12 tháng 12.00 6.00 2.70 13 tháng 12.00 - - 15 tháng 12.00 - - 18 tháng 11.90 5.80 2.70 24 tháng 11.87 5.57 2.70 Lãi suất huy động của SeAbank ngày 3/3/2008 Không giống như các ngân hàng quốc doanh, SeAbank luôn là ngân hàng có lãi suất linh hoạt, phù hợp với diễn biến của thị trường. Trong thời gian qua SeAbank liên tục tăng lãi suất huy động vốn, và là một trong những ngân hàng có mức lãi suất huy động cao nhất, chẳng hạn vào thời điểm 27/2/2008 lãi suất huy động của SeAbank lên tới 14,4%/năm cho các kỳ hạn từ 1 đến 12 tháng. Và hiện nay lãi suất ở mức 12%/ năm cho tất cả các kỳ hạn. Và đối với những khách hàng có tiền gửi lớn thì có thể tham gia các chương trình khuyến mãi của ngân hàng như: tặng vàng, tặng bằng tiền mặt đối với những khách hàng gửi USD với số lượng lớn. Bảng 2.5: Bảng lãi suất cho vay của SeAbank KHÁCH HÀNG Loại tài sản đảm bảo Đến 6 tháng Từ 6 tháng đến 12 tháng Trung hạn Dài hạn Lãi suất Phí Lãi suất Phí Lãi suất Phí Lãi suất Phí CÁ NHÂN Bất động sản 1.17 1.50 1.22 2.50 1.22 3.50 1.27 4.50 Tài sản đảm bảo khác 1.22 1.50 1.27 2.50 1.27 3.50 1.32 4.50 DOANH NGHIỆP (Không ưu đãi) Bất động sản 1.15 1.50 1.20 2.50 1.27 3.50 1.37 4.50 Tài sản đảm bảo khác 1.20 1.50 1.25 2.50 1.42 3.50 1.42 4.50 DOANH NGHIỆP (Ưu đãi) Bất động sản 1.12 1.50 1.17 2.50 1.27 3.50 1.27 4.50 Tài sản đảm bảo khác 1.17 1.50 1.22 2.50 1.42 3.50 1.52 4.50 Lãi suất cho vay cũng rất ưu đãi, với những khách hàng có quan hệ tín dụng lâu dài với ngân hàng thì ngân hàng áp dụng mức lãi suất ưu đãi hơn. SeAbank luôn cố gắng giảm bớt các thủ tục rườm rà để có thể giảm bớt chi phí cho khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của chính sách này, SeAbank luôn cố gắng thực hiện tốt chính sách này nhằm giữ chân những khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. 2.2.5.3.Chính sách phân phối Đây là một trong những chính sách quan trọng nhất của ngân hàng, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có đến được với khách hàng hay không, phụ thuộc vào các kênh phân phối của ngân hàng. Nhận thức được điều đó, trong quá trình hoạt động SeAbank luôn có chính sách mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn và sản phẩm mới đến với khách hàng. Mạng lưới hoạt động của SeAbank phát triển nhanh chóng. Trong năm 2006, hơn 30 điểm giao dịch đã có mặt tại các thành phố và trung tâm kinh tế lớn như: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, TPHCM, Vũng Tàu, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Bắc Ninh…Trong đó những tháng cuối năm 2007 tốc độ phát triển mạng lưới của SeAbank rất ấn tượng, có 15 chi nhánh, phòng giao dịch được thành lập tại các tỉnh và thành phố trọng điểm trong cả nước: Hà Nội, Hà Tây, Cần Thơ, Bình Dương, TPHCM, Đà Nẵng…nâng tổng số điểm giao dịch của SeAbank lên 50 điểm giao dịch tại các thành phố lớn, trung tâm đô thị, khu công nghiệp, vùng kinh tế trọng điểm trên toàn quốc. Các chi nhánh điểm giao dịch mới luôn tuân thủ các quy định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước. Có thể thấy được sự phát triển của mạng lưới qua sơ đồ: Hội sở chính (16 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội) Các chi nhánh, phòng giao dịch Thành Phố Hồ Chí Minh Hà Nội Bình Dương Hà Tây Vũng Tàu Bắc Ninh Nha Trang Hải Phòng Cần Thơ Quảng Ninh Đà Nẵng Song song với công tác phát triển mạng lưới, SeAbank không ngừng mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại: Dịch vụ Hometeller tức là dịch vụ đưa đến tận nhà, tận văn phòng theo đề nghị, dịch vụ quản lý vốn (cMs) nhằm phục vụ nhóm khách hàng là những tập đoàn lớn, mô hình công ty mẹ con. cMs tập hợp các giải pháp dịch vụ trọn gói hỗ trợ việc kiểm soát dòng tiền luân chuyển trong công ty nhằm tạo ra tiền nhanh hơn, điều tiết sử dụng vốn hợp lí hơn nhằm đem lại thu nhập tài chính hiệu quả. Những dịch vụ ngân hàng hiện đại đã rút ngắn thời gian cho khách hàng, thoả mãn yêu cầu những khách hàng khó tính nhất. 2.2.5.4.Chính sách giao tiếp - khuyếch trương Hoạt động giao tiếp - khuyếch trương của SeAbank đã đạt được những bước phát triển đang kể, thương hiệu và hình ảnh của SeAbank liên tục xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng và mang lại hiệu quả truyền thông rất lớn, từ đó hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hoạt động giao tiếp - khuyếch trương bao gồm: Quảng cáo: SeAbank sử dụng mọi hình thức quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo giấy, báo điện tử, truyền hình, băng rôn, in tờ rơi để thông báo đến các chương trình khuyến mãi, các chương trình lãi suất mới. Giao dịch cá nhân: Đây là quá trình giao dịch trực tiếp giữa nhân viên SeAbank với khách hàng. Trong hoạt động này nhân viên đóng vai trò là “bộ mặt của ngân hàng”. SeAbank đã khá thành công khi có một đội ngũ cán bộ trẻ, ngoại hình đồng đều, có trình độ và rất nhiệt tình. Các hoạt động khuyến mãi: SeAbank có các chương trình khuyến mãi “lời cảm ơn đầu năm”, “ bảo an mỗi ngày, nhận ngay quà tặng”…tặng mũ bảo hiểm Protect, áo mưa, ô cá nhân, móc đeo chìa khoá. Trong lĩnh vực huy động vốn thì tiến hành tăng lãi suất huy động, có các chương trình khuyến mãi như “tiết kiệm cho triệu phú”, tặng vàng…Các chương trình khuyến mãi đã được sự hưởng ứng lớn của khách hàng. Hoạt động Marketing trực tiếp: Hằng năm SeAbank tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm của ngân hàng, tổng kết năm cũ và đề ra phương hướng cho năm mới. Tổ chức các hội thảo để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng. Các hoạt động này gây được rất nhiều sự quan tâm, chú ý của khách hàng. - Hoạt động tài trợ: SeAbank tham gia tài trợ các chương trình truyền hình có chất lượng và mang tính xã hội sâu rộng như: chương trình “Tìm hiểu chứng khoán”, chương trình “Bản tin tài chính”, là nhà tài trợ Vàng của giải Golf CEO, Summit Apec…Đặc biệt từ ngày 16-18/11/2007, SeAbank vinh dự là nhà tài trợ vàng cho hội nghị thượng đỉnh về kinh doanh và đầu tư ASEAN lần thứ 5 (2007 ASEAN BIS) tại Singapore và là doanh nghiệp Việt Nam duy nhất tài trợ cho hội nghị lần này. Bên cạnh đó SeAbank cũng không ngừng đẩy mạnh các hoạt động xã hội từ thiện: đi bộ từ thiện, ủng hộ các nạn nhân chất độc da cam, trẻ em khuyết tật… 2.2.5.5.Chính sách phát triển nguồn nhân lực Từ việc nhận thức được con người là một yếu tố quyết định thắng bại trong cạnh tranh, ban lãnh đạo SeAbank đã có chiến lược quản trị nguồn nhân lực tiên tiến nhằm tạo ra môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp với chính sách đãi ngộ thỏa đáng , tạo điều kiện tối đa để khuyến khích cán bộ nhân viên làm việc và phát huy hết khả năng. Đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm 89% trong tổng số cán bộ công nhân viên, cao đẳng và trình độ khác chiếm 11%, SeAbank có một đội ngũ cán bộ quản lý đều là những người có năng lực, trình độ và kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng. SeAbank luôn chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên. Cán bộ nhân viên có nhiều cơ hội học tập, rèn luyện không chỉ nâng cao nghiệp vụ mà còn cả kỹ năng phục vụ khách hàng, lấy nền tảng khách hàng là cơ bản cho mọi hoạt động. Bên cạnh việc đào tạo nội bộ, ngân hàng đã tổ chức nhiều khoá đào tạo bên ngoài do ngân hàng nhà nước, hiệp hội ngân hàng Việt Nam và các công ty đào tạo quốc tế nhằm nâng cao hơn nữa nghiệp vụ và kỹ năng cho nhân viên, đáp ứng kịp thời hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập. 2.3.1.Đánh giá thực trạng ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á 2.3.1.1.Kết quả đạt được Nhờ đẩy mạnh và phát triển công tác Marketing, trong năm 2007 SeAbank đã đạt được những kết quả rất ấn tượng, cụ thể: SeAbank là ngân hàng có tốc độ tăng trưởng nhanh và bền vững về tổng tài sản có, huy động vốn, dư nợ tín dụng, lợi nhuận trước thuế, tỷ lệ nợ quá hạn thấp. Tính đến ngày 31/12/2007 tổng huy động vốn đạt 20.249 tỷ đồng, tăng 142,6% so với năm 2006 tương đương với tăng 11.903 tỷ đồng. Tổng dư nợ năm 2007 là 11.041 tỷ đồng, tăng 228,3% so với năm 2006 , tương đương tăng 7.678 tỷ đồng. Tổng tài sản năm 2007 là 26.241 tỷ đồng tăng 157,3% so với năm 2006. Chính sách phát triển tăng trưởng đi đôi với gia tăng kiểm soát an toàn hoạt động luôn được chú trọng và được coi là yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàng. Công tác phân loại và đánh giá khách hàng, phân loại khoản vay, hệ thống phê duyệt kiểm soát được ban lãnh đạo ngân hàng đặc biệt chú trọng, tăng cường và hiện đại hoá các công cụ kiểm soát tín dụng, xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng. Chính vì vậy chất lượng tín dụng không ngừng được nâng cao, tỷ lệ nợ quá hạn luôn duy trì ở mức dưới 5% theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, cụ thể : tỷ lệ nợ quá hạn giảm từ 0,42% năm 2004 xuống còn 0,24% năm 2007. SeAbank luôn là một trong những ngân hàng có lãi suất huy động vốn cao nhất trên thị trường.Vốn huy động từ các tổ chức kinh tế và dân cư năm 2007 của SeAbank là 10.500 tỷ đồng, tăng 117,2% so với năm 2006, huy động vốn trên thị trường liên ngân hàng đạt 9.749 tỷ đồng, tăng 177,6% so với năm 2006. Lãi suất và các mức phí dịch vụ linh hoạt, phù hợp chính vì vậy hoạt động tín dụng không ngừng được mở rộng. Tỷ lệ cho vay ngắn hạn của năm 2007 là 8.412 tỷ đồng chiếm 76,19% trong tổng dư nợ và tăng 273,04% so với năm 2006. Cho vay trung và dài hạn năm 2007 là 2.596 tỷ đồng, chiếm 23,51% trong tổng dư nợ và tăng 136,22% so với năm 2006. Công tác phát triển mạng lưới đã đạt được những kết quả khả quan. Hiện nay SeAbank đã có 50 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc. Các chi nhánh và phòng giao dịch đều đặt ở những trung tâm, thành phố lớn, các khu công nghiệp. SeABank có bộ máy lãnh đạo giàu kinh nghiệm, nhiệt huyết. Đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, nhiệt tình, trình độ chuyên môn, có đạo đức nghề nghiệp và tinh thần trách nhiệm cao cùng nỗ lực xây dựng thương hiệu SeABank với các giá trị cốt lõi: Hướng tới khách hàng một cách thiết thực nhất, bầu không khí làm việc tại SeABank luôn thân thiện, cởi mở, cùng hợp tác và sản phẩm đa dạng thiết thực . Chính vì vậy số lượng khách hàng đến với SeAbank ngày càng tăng cả về số lượng và chất lượng: số lượng khách hàng năm 2005 là 17.827 khách hàng, năm 2006 là 24.451 khách hàng, năm 2007 là 46.000 khách hàng. Khách hàng đến với SeAbank rất đa dạng không những cá nhân, tổ chức trong nước mà cả những cá nhân, tổ chức nước ngoài. Đặc biệt SeAbank có các khách hàng lớn như: Mobifone, Vinaconex, Cotec group, tập đoàn Vina Megastar, PV gas, Constrexim… Kết qủa những hoạt động trên đã góp phần rất lớn vào việc tăng lợi nhuận của ngân hàng. Kết quả kinh doanh của SeAbank cụ thể: Bảng 2.6: Kết qủa kinh doanh của SeAbank Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Thu nhập 339,49 636,18 1.456,29 Chi phí 288,86 499,14 1.048,19 Lợi nhuận 50,63 137,04 408,10 Kết quả kinh doanh của năm 2005, 2006, 2007 Như vậy, có thể nhận thấy tình hình kinh doanh của ngân hàng tiến triển rất tốt, lợi nhuận tăng luôn luôn đảm bảo cho ngân hàng hoạt động kinh doanh có lãi. Lợi nhuận năm 2006 tăng 170,67% so với năm 2005, lợi nhuận năm 2007 tăng 197,8% so với năm 2006. Trong đó nhờ có các chính sách Marketing phù hợp mà thu nhập tăng rất nhanh: năm 2006 thu nhập tăng 87,39% so với năm 2005, thu nhập năm 2007 tăng 128,91% so với năm 2006. Trong quá trình hoạt động SeAbank không ngừng đầu tư đẩy mạnh và nâng cao chất lượng các thiết bị công nghệ hiện đại, luôn chú trọng đến công tác phát triển mạng lưới, chính vì vậy chi phí cũng tăng nhanh qua các năm: Chi phí năm 2006 tăng 72,79% so với năm 2005, chi phí năm 2006 tăng 109,9% so với năm 2007. Với những thành tích đạt được, SeAbank luôn là ngân hàng có uy tín cao trên thị trường, 4 năm liên tiếp được Ngân hàng Nhà nước xếp hạng A từ năm 2003 đến 2007. Đặc biệt năm 2007, cũng là năm ghi nhận những nổ lực của SeAbank trong việc nâng cao và khẳng định chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ngày 05/5/2007, chất lượng dịch vụ của SeAbank một lần nữa được công nhận với việc vinh dự nhận “Giải Cầu Vàng Việt Nam 2007” do Ngân hàng Nhà nước trao tặng. 2.3.1.2.Những khó khăn, hạn chế khi ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á Trong thời gian qua SeAbank đã rất nổ lực và đạt được nhiều thành tựu, tuy nhiên không thể tránh khỏi những hạn chế và khó khăn trong quá trình hoạt động. Nguồn tín dụng trung và dài hạn chiếm tỷ trọng thấp hơn rất nhiều so với nguồn tín dụng ngắn hạn: Hoạt động tín dụng vẫn tăng cao qua các năm, tuy nhiên hoạt động cho vay vẫn chủ yếu là nguồn ngắn hạn, nguồn trung và dài hạn chiếm một tỷ trọng thấp hơn rất nhiều, tỷ lệ cho vay ngắn hạn của năm 2007 chiếm 76,19% trong tổng dư nợ, cho vay trung và dài hạn chiếm 23,51% trong tổng dư nợ. Công tác triển khai sản phẩm thẻ chậm: Tuy là một ngân hàng thành lập khá lâu năm nhưng công tác triển khai sản phẩm thẻ còn rất chậm, đến năm 2008 mới bắt đầu cho ra đời các sản phẩm thẻ, đây là điểm thua kém và bất lợi so với các ngân hàng khác trong quá trình cạnh tranh. Ngoại tệ chưa đa dạng: Các hoạt động tín dụng và huy động vốn phát triển tuy nhiên kinh doanh ngân hàng vẫn chưa đa dạng các loại ngoại tệ, ngoại tệ chủ yếu là USD và EUR. Điều này gây cản trở cho ngân hàng trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác trong hoạt động thanh toán quốc tế. Hoạt động thanh toán quốc tế còn nghèo nàn và chưa thực sự phát triển: Hoạt động thanh toán rất đơn điệu, chủ yếu thu và đổi ngoại tệ. Mạng lưới còn mỏng, chưa phát triển đồng đều giữa các vùng: Mạng lưới của SeAbank so với các ngân hàng khác vẫn còn mỏng, mạng lưới chỉ phân bố chủ yếu tập trung ở các trung tâm, thành phố lớn. Chưa phát triển được ở các vùng nông thôn, vùng hẻo lánh để có thể mở rộng khách hàng. Cơ sở vật chất chưa được đảm bảo: Mặt bằng hội sở hiện tại vẫn chật hẹp, chưa đảm bảo được điều kiện tốt cho khách hàng đến giao dịch. Thị phần của SeAbank so với thị trường còn nhỏ bé. Những hạn chế nêu trên của SeAbank do các nguyên nhân sau: Thứ nhất: Do Marketing còn là hoạt động mới mẻ nên việc ứng dụng còn nhiều bở ngỡ, việc ứng dụng nhìn chung còn thiếu bài bản và khoa học. Thứ hai: Do kênh phân phối của ngân hàng chủ yếu là kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh, phòng giao dịch. Kênh phân phối hiện đại còn nghèo nàn, chưa có các dịch vụ như: Internet banking, telephone banking…, hệ thống máy ATM chưa xuất hiện trên thị trường điều này gây cản trở trong việc mở rộng và thu hút khách hàng. Thứ ba: Do hệ thống pháp luật chưa chặt chẽ, đồng bộ, chưa phối hợp với yêu cầu cải cách và lộ trình hội nhập trong hệ thống ngân hàng. Thứ tư: Thành lập từ năm 1994 nhưng đến năm 2005 mới chuyển trụ sở lên Hà Nội, điều này gây cản trở cho việc tiếp xúc với thị trường. Thứ năm: Do hiện nay có rất nhiều chi nhánh của ngân hàng nước ngoài xâm nhập vào thị trường Việt Nam, khoa học công nghệ của họ rất hiện đại chính vì vậy luôn giảm được chi phí cho khách hàng và điều kiện phục vụ rất tốt. Thứ sáu: Do nguồn lực phân bố của SeAbank cho Marketing còn rất ít, chưa thể đáp ứng được nhu cầu vốn có của Marketing. Thứ bảy: Do SeAbank thiếu chiến lược kinh doanh ở tầm trung và dài hạn, chỉ mới dừng lại ở tầm kinh doanh ngắn hạn. Chương III Giải pháp tăng cường ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á 3.1.Định hướng hoạt động của SeAbank 3.1.1.Cơ hội Môi trường kinh doanh bên ngoài đang và sẽ mang lại cho SeABank nhiều cơ hội lớn. Hội nhập quốc tế làm tăng uy tín và vị thế của hệ thống ngân hàng Việt Nam, SeABank có cơ hội khai thác và sử dụng hiệu quả lợi thế của các hoạt động ngân hàng hiện đại đa chức năng, có thể sử dụng vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý từ ngân hàng các nước phát triển. Việt Nam trong thời gian qua cũng là nước có tốc độ tăng trưởng cao trên thế giới. Sự tăng trưởng của nền kinh tế cũng là một cơ hội để SeABank phát triển. Khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng cao, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ tăng theo, các doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh, nhu cầu sử dụng đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng nhiều hơn. Việt Nam được đánh giá là nước có môi trường chính trị- xã hội ổn định trong khu vực và trên thế giới. Điều đó tạo nên một môi trường kinh doanh ổn định, là địa chỉ đầu tư hấp dẫn của các nhà đầu tư nước ngoài. Đây cũng là một cơ hội đối với các ngân hàng Việt Nam nói chung và SeABank nói riêng. Quản lý nhà nước cũng từng bước cụ thể hoá với những chính sách thúc đẩy người dân tham gia sử dụng các dịch vụ ngân hàng: thanh toán lương qua tài khoản, thanh toán các chi phí điện, nước… qua tài khoản…. Sự thay đổi mạnh mẽ của các khu vực kinh tế, đặc biệt là khu vực doanh nghiệp và khu vực cá nhân. Sự phát triển mạnh mẽ của số lượng các doanh nghiệp, chiến lược phát triển của các doanh nghiệp cũng đang thay đổi để có thể đứng vững trong bối cảnh hội nhập hiện nay. Khu vực cá nhân có sự thay đổi về xu hướng, động thái, thói quen và các hành vi tiêu dùng, mua sắm đầu tư của cá nhân thay đổi đáng kể, yêu cầu về dịch vụ khắt khe hơn, đòi hỏi SeABank cũng như các ngân hàng đổi mới cách thức phục vụ. 3.1.2.Thách thức Những cơ hội mà môi trường kinh doanh bên ngoài mang lại cho SeABank đồng thời cũng là những thách thức mà SeABank sẽ gặp phải. Đó là: Hội nhập quốc tế với sự có mặt của nhiều ngân hàng nước ngoài như: ANZ, HSBC, Citibank… với chất lượng dịch vụ cao, có ưu thế về vốn và công nghệ sẽ là những đối thủ cạnh tranh lớn của các ngân hàng Việt Nam nói chung và SeABank nói riêng. Xu hướng phát triển thành các tập đoàn tài chính – ngân hàng qua việc liên kết, hợp tác đầu tư của các ngân hàng trong nước và các tổ chức tài chính mạnh trong, ngoài nước sẽ tạo ra các cuộc chạy đua về vốn, công nghệ, sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng. Sự xuất hiện của các sản phẩm dịch vụ hiện đại thay thế các sản phẩm của ngân hàng. Các ngân hàng trong nước và SeAbank nói riêng sẽ mất dần lợi thế cạnh tranh về khách hàng và hệ thống kênh phân phối. Rủi ro đến với các ngân hàng trong nước tăng lên do các ngân hàng nước ngoài nắm quyền kiểm soát một số tổ chức trong nước qua hình thức góp vốn, mua cổ phần. Với những cam kết về cắt giảm thuế quan và xoá bỏ chính sách bảo hộ của Nhà nước sẽ làm tăng cường độ cạnh tranh đối với các doanh nghiệp, một số doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn về tài chính và nguy cơ gia tăng nợ quá hạn là khó tránh khỏi. 3.1.3.Mục tiêu phát triển của SeAbank trong 5 năm (2007-2012) Trong kế hoạch phát triển 5 năm (2007-2012) SeAbank đã đặt ra một số mục tiêu chính như sau: Tạo lập một thương hiệu SeAbank chuyên biệt – thân thiện – đa năng Nâng cao hình ảnh và vị thế của SeAbank thông qua việc phát triển thương hiệu, nâng cao chất lượng, hiệu quả kinh doanh Tỷ lệ nợ quá hạn từ nhóm 2 đến nhóm 5 dưới 0,5% Sản phẩm đa dạng hoá và có hàm lượng công nghệ cao, hoàn thành đồng bộ các kênh phân phối công nghệ cao hỗ trợ hạ tầng cho việc chào bán và dịch vụ khách hàng trên diện rộng đối với các sản phẩm bán lẻ tiếp tục phát triển mạng lưới trên toàn quốc, đến 2012 đạt hơn 100 phòng giao dịch và chi nhánh. Đảm bảo lợi nhuận trên cơ sở quản lý tốt rủi ro Tăng vốn điều lệ phù hợp với quy mô hoạt động Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, vận hành an toàn và khai thác hiệu quả dự án tin học T24. Cấu trúc quản trị hiện đại phù hợp với thông lệ quốc tế. Đổi mới căn bản về công tác tổ chức, cán bộ và cơ chế quản lý, nâng cao năng lực quản trị, điều hành và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Đảm bảo cổ tức cho cổ đông, đồng thời tăng thu nhập cũng như phúc lợi cho người lao động. 3.2.Giải pháp tăng cường khả năng ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á. 3.2.1.Hiện đại hoá hệ thống thu thập và xử lý thông tin Thông tin đóng một vai trò quan trọng trong tất cả các hoạt động nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Nó ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả kinh doanh và sự tồn tại của ngân hàng. Chính vì vậy ngân hàng cần xây dựng một hệ thống hiện đại để có thể thu thập và xử lý thông tin tốt. Trước hết ngân hàng cần trang bị một hệ thống máy tính hiện đại, hạn chế các lỗi ảnh hưởng đến quá trình giao dịch cho các phòng ban, việc nối mạng không chỉ thực hiện được trong hệ thống ngân hàng mà có thể nối mạng được với các ngân hàng khác. Phát triển các phần mềm hiện đại cho quá trình thanh toán của ngân hàng, đẩy nhanh quá trình thanh toán nhưng chính xác an toàn. Tuy nhiên, để thực hiện được điều này ngân hàng cũng gặp rất nhiều khó khăn vì việc trang bị máy tính hiện đại thì cần phải có rất nhiều vốn, mặt khác do trình độ khoa học kỹ thuật ở nước ta chưa phát triển nên phần lớn các thiết bị công nghệ hiện đại phải nhập ngoại. Việc nối mạng với các ngân hàng khác không dễ dàng thực hiện được vì thông thường các ngân hàng liên kết với nhau mới có thể nối mạng với nhau. 3.2.2.Hiện đại và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng Để nâng cao năng lực cạnh tranh thì ngân hàng cần có chính sách về sản phẩm phù hợp trên cơ sở áp dụng các công nghệ hiện đại, tiên tiến. Trong hoạt động tín dụng ngoài một số hoạt động truyền thống cần mở rộng thêm một số hoạt động mới: thấu chi, bao thanh toán, phát triển hơn nữa hoạt động bảo lãnh…Tự động hoá xử lý giao dịch với các dịch vụ gắn liền với tài khoản thanh toán dựa trên hạ tầng công nghệ cao (công cụ ghi nợ trực tiếp, liên kết tài khoản tự động) tạo cơ sở công nghiệp hoá tín dụng tiêu dùng. Mở rộng hơn nữa hoạt động thanh toán quốc tế, trước hết cần đa dạng các loại ngoại tệ, mở rộng thêm nhiều mối quan hệ với các ngân hàng nước ngoài để tạo thuận lợi hơn trong công tác thanh toán quốc toán tổ chức đủ các dịch vụ ngân hàng khép kín: chuyển và chi trả kiều hối, mua bán, cất giữ giấy tờ có giá, đổi ngoại tệ, séc du lịch, mở và thanh toán L/C…Đặc biệt cần phát triển mạng lưới bàn đổi ngoại tệ đại lý. Để thực hiện tốt những hoạt động đó ngân hàng cần đầu tư và phát triển công nghệ hiện đại về thanh toán, liên kết với các ngân hàng, các công ty về công nghệ và sản phẩm để có những hoạt động mang tính công nghệ cao, tiện ích cho khách hàng. Đây là một hình thức rất mới mẻ, tuy nhiên nếu thực hiện tốt sẽ mang lại rất nhiều kết quả tốt đẹp. Ngân hàng cần sớm hoàn chỉnh các tiện ích dịch vụ, quy trình công nghệ, quy trình nghiệp vụ liên quan và triển khai đồng bộ đến mạng lưới, điểm giao dịch. Trước mắt cần tập trung triển khai một số sản phẩm dịch vụ đang có sức hút mạnh để chiếm lĩnh thị phần. Nhanh chóng đúc kết thực tiễn, kinh nghiệm tại các đơn vị đã triển khai tốt các sản phẩm dịch vụ, để cho ra đời các sản phẩm mới, tiện ích hơn, có thể triển khai tại một số nơi rồi nhân ra toàn hệ thống. Phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại: Internet banking, Mobifone banking, i-banking… thay thế các sản phẩm truyền thống. Liên tục cập nhật các phần mềm hiện đại nhất để có thể hoàn thành tốt công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Phát triển một sản phẩm mới đòi hỏi phải trải qua rất nhiều giai đoạn và nhiều quá trình nghiên cứu, tìm hiểu đồng thời phải có trang thiết bị công nghệ hiện đại mà trang thiết bị công nghệ ở ngân hàng còn lạc hậu. Đặc biệt việc nhận thức về Marketing phải thấu đáo, trong khi đó Marketing chưa thực sự đi sâu vào cơ cấu tổ chức và nhân viên ngân hàng, nhiều khi nhân viên đang làm Marketing nhưng lại không nhận ra điều đó. Đó chính là những điểm hạn chế trong việc phát triển sản phẩm mới của ngân hàng. 3.2.3.Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt, hấp dẫn Lãi suất là yếu tố rất nhạy cảm, luôn biến động với thị trường. Lãi suất ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của ngân hàng vì nó là yếu tố để khách hàng quyết định có sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay không. Xác định được tầm quan trọng của lãi suất, trong thời gian tới SeAbank phải thực hiện tốt chính sách lãi suất, đó là phải phân loại và đánh giá khách hàng. Áp dụng mức lãi suất cho từng nhóm khách hàng cụ thể. Đồng thời phải xem xét đến mức độ nhạy cảm của từng nhóm khách hàng để đưa ra mức phí và lãi suất: Đối với nhóm ít nhạy cảm, ngân hàng có thể áp dụng mức phí và lãi suất cao hơn và ngược lại. Tăng cường hiện đại hoá công nghệ thông tin, tinh giảm bộ máy quản lý và lao động nhằm giảm chi phí của các hoạt động kinh doanh từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng và giảm được chi phí cho khách hàng. 3.2.4.Mở rộng và phát triển mạng lưới Mạng lưới là một kênh phân phối hết sức quan trọng để tạo ra thương hiệu SeAbank và tăng khả năng tiếp cận sản phẩm dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng. Hiện tại SeAbank đã có 50 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, tuy nhiên đó không phải là con số nhiều so với các ngân hàng khác. Trong thời gian tới SeAbank cần mở rộng và phát triển hơn nữa mạng lưới. Để phát triển mạng lưới có hiệu quả, đáp ứng tốt và đầy đủ nhu cầu cho khách hàng SeAbank cần thực hiện: Lựa chọn địa điểm đặt chi nhánh, phòng giao dịch phù hợp, địa điểm thuận lợi, mặt bằng rộng rãi. Địa điểm tại những nơi dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao. Nghiên cứu kỹ tình hình kinh tế, chính trị, phong tục tập quán và các đối thủ cạnh tranh tại địa phương cần phát triển mạng lưới để từ đó nắm bắt được nhu cầu của người dân, cho ra đời các sản phẩm dịch vụ phù hợp giúp cho hoạt động có hiệu quả hơn. Phát triển mạng lưới không chỉ ở các trung tâm, thành phố lớn mà còn phải mở rộng ở các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa nơi dân cư có nhu cầu lớn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà chưa được đáp ứng để có thể khai thác tiềm năng của thị trường Cần trang bị cơ sở vật chất, phương tiện kỹ thuật đầy đủ, hiện đại cho các chi nhánh, phòng giao dịch. 3.2.5.Nâng cao nguồn nhân lực cả về số lượng và chất lượng Nhân viên ngân hàng là yếu tố hết sức quan trọng, là “cầu nối” giữa ngân hàng với khách hàng, là một yếu tố quan trọng để quyết địng thắng bại trong cạnh tranh. Điều đó đòi hỏi ngân hàng phải đánh giá về nguồn nhân lực theo các tiêu chí: năng lực, trình độ khả năng hội nhập, hiệu quả công tác và phẩm chất tốt. Trong công tác phát triển nguồn nhân lực ngân hàng cần xác định mục tiêu kinh doanh trong những năm tới để có chiến lược phát triển nguồn nhân lực phù hợp. Phân loại, đánh giá nhân viên theo các cấp độ, nghiệp vụ khác nhau để phân công đúng việc, tạo hiệu quả cao trong công việc. Đào tạo cho nhân viên tất cả các kỹ năng khi giao tiếp với khách hàng để tạo ấn tượng tốt và niềm tin cho khách hàng. Luôn luôn có chính sách “thu hút và giữ chân nhân tài” dưới nhiều hình thức: có mức lương hấp dẫn, có chế độ đãi ngộ tốt, tạo môi trường làm việc thân thiện. Thường xuyên đào tạo những cán bộ nguồn, những cán bộ có trình độ cao để làm hạt giống cho bộ phận lãnh đạo. Có chính sách thưởng phạt công minh để cán bộ công nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của công việc và thúc đẩy lòng yêu nghề, say mê công việc. Tổ chức các hội thi để phát huy hơn nữa trình độ của cán bộ công nhân viên. Đào tạo, nâng cao kiến thức chuyên môn hoá trong một số nghiệp vụ quan trọng: kế toán, thanh toán quốc tế, tín dụng… Ngoài việc lựa chọn những cán bộ công nhân viên có trình độ, khi tuyển dụng ngân hàng cần chú trọng đến ngoại hình, để tạo ra hình ảnh của một ngân hàng trẻ, đẹp, năng động, có trình độ. 3.2.6.Trang bị kiến thức Marketing một cách toàn diện Muốn đạt hiệu quả cao trong phát triển sản phẩm, dịch vụ nhất thiết phải có một đội ngũ hiểu biết về Marketing, đưa sản phẩm đến với khách hàng bằng “mắt thấy, tai nghe, tay sờ và có thực tế kiểm nghiệm”. Ngân hàng cần tổ chức đào tạo một cách bài bản về Marketing cho cán bộ công nhân viên của ngân hàng, phải đào tạo các kỹ năng như giao tiếp, quảng cáo, linh hoạt trong việc ứng dụng các chính sách Marketing. Ngân hàng phải đầu tư ngân sách, mở các lớp huấn luyện, thuê các chuyên gia trong nước và nước ngoài có kinh nghiệm trong lĩnh vực Marketing để đào tạo cho cán bộ công nhân viên. Tổ chức hội thảo về Marketing, tổ chức các hội thi về kỹ năng Marketing cho nhân viên ngân hàng. 3.2.7.Thực hiện chính sách vừa hợp tác, vừa cạnh tranh Trong bối cảnh như hiện nay với việc xuất hiện nhiều ngân hàng, công ty trong và ngoài nước có trình độ phát triển cao về mọi mặt, có tiếng vang lớn trên thị trường. Để phát triển và mở rộng sản phẩm dịch vụ, tạo được chú ý đối với khách hàng SeAbank cần chủ động hợp tác với các ngân hàng, doanh nghiệp đó thông qua hình thức liên kết các sản phẩm, có thể mua cổ phần để trở thành một trong những cổ đông của các doanh nghiệp, ngân hàng đó. Từ đó có thể học hỏi được kinh nghiệm thành công của họ. Bên cạnh đó, ngân hàng không ngừng tăng khả năng cạnh tranh, nổ lực tạo vị thế cạnh tranh đặc thù, mang tính dài hạn trên thị trường thông qua kết hợp nhuần nhuyễn các chính sách Marketing. Đặc biệt ngân hàng phải luôn đầu tư các công nghệ hiện đại, thoả mãn yêu cầu phát triển kinh doanh ngày càng đa dạng, yêu cầu quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối với các ngân hàng khác. Nghiên cứu những mặt hạn chế, tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác để cho ra đời các sản phẩm tốt hơn. Phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại trên cơ sở đảm bảo được phòng chống rủi ro, bảo mật và hoạt động an toàn. 3.2.8.Tăng cường hoạt động giao tiếp - khuyếch trương. Bên cạnh việc nâng cao chất và lượng của sản phẩm dịch vụ, SeAbank cần coi trọng hoạt động Marketing bằng hoạt động giao tiếp - khuyếch trương. Trước hết SeAbank cần có chính sách quảng cáo phù hợp, không phải quảng cáo nhiều là có hiệu quả mà phải biết quảng cáo một cách có mục đích ngoài việc quảng cáo trên truyền hình, Internet, tờ rơi.. có thể thực hiện quảng cáo có hình thức và nội dung dưới dạng những bài báo để tạo sự quan tâm của khách hàng. Tăng cường các hoạt động khuyến khích, đăng ký tài trợ những chương trình lớn, đặc biệt chú trọng đến công tác từ thiện: ủng hộ nạn nhân chất độc da cam, người nghèo, xây nhà tình nghĩa, ủng hộ quỹ khuyến học…để quảng bá thương hiệu. Tổ chức các hoạt động giao lưu với các ngân hàng, doanh nghiệp khác để tạo sự hợp tác, thiết lập quan hệ giữa hai bên. Về các trường đại học giao lưu với sinh viên, ủng hộ cho những sinh viên nghèo vượt khó, tài trợ học bổng cho những sinh viên học giỏi. Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các cuộc điều tra, thăm dò về sản phẩm dịch vụ để biết được ý kiến phản hồi của khách hàng. Có chính sách quan tâm, chăm sóc những khách hàng thông qua hoạt động: gửi thư thăm hỏi, đối với những khách hàng có quan hệ lâu dài có thể gửi quà tặng vào dịp lễ, tết, sinh nhật. 3.3.Kiến nghị với các cơ quan hữu quan 3.3.1. Kiến nghị với nhà nước Hiện nay Marketing đã xâm nhập vào hầu hết các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Việt Nam, nhưng nó vẫn còn mới mẻ. Chính vì vậy quản lý của nhà nước đối với hoạt động này mới chỉ bắt đầu, chưa có chính sách rõ ràng, cụ thể và chưa được quan tâm đúng hướng. Để tạo điều kiện cho các ngân hàng hoạt động có hiệu quả và ứng dụng tốt Marketing trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trong thời gian tới nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật nói chung và pháp luật ngân hàng nói riêng. Đặc biệt phải hoàn thiện các luật thương mại về quảng cáo, khuyến mãi, mở rộng tạo điều kiện để Marketing có thể ứng dụng vào hoạt động của ngân hàng, tuy nhiên tránh tranh chấp, cạnh tranh không lành mạnh. Nhà nước cần đầu tư cho hoạt động Marketing dưới hình thức cấp ngân sách để đào tạo cho cán bộ trong lĩnh vực này. 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Để hệ thống ngân hàng thương mại hoạt động có hiệu quả, đòi hỏi phải có sự chỉ đạo, định hướng từ Ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng Nhà nước cần chú ý: Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn các ngân hàng thương mại trong việc thành lập phòng Marketing độc lập và chỉ đạo các ngân hàng thương mại phối hợp với nhau để tổ chức hội chợ triển lãm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Lãi suất theo cơ chế thả nổi có sự điều tiết, mỗi ngân hàng tuỳ theo điều kiện sẽ có một mức lãi suất cho riêng ngân hàng mình. Tuy nhiên nhiều lúc gây ra sự chênh lệch lãi suất rất lớn giữa các ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng quốc doanh và ngân hàng thương mại cổ phần. Chính vì vậy Ngân hàng Nhà nước cần có sự chỉ đạo để lãi suất dao động trong một biên độ chênh lệch nhau không quá lớn. Bắt buộc các ngân hàng thương mại phải có sự chuẩn hoá về đội ngũ cán bộ công nhân viên cả trình độ lẫn hình thức, đây là yếu tố quan trọng để có thể ứng dụng Marketing có hiệu quả. Hoàn thiện và đổi mới các công cụ quản lý để việc quản lý có hiệu quả. Kết luận Để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh với áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng và chứa đựng nhiều rủi ro như hiện nay thì việc ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là việc hết sức cần thiết, là chìa khoá dẫn đến thành công của ngân hàng. Trong thời gian qua SeAbank là một trong những ngân hàng đạt được nhiều thành công lớn trên thị trường, đó là do SeAbank đã ứng dụng có hiệu quả hoạt động Marketing, hiện tại SeAbank đã có phòng Marketing riêng để có thể triển khai hoạt động Marketing. Tuy nhiên từ những đặc điểm chung của Marketing và thực trạng ứng dụng Marketing tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á, bên cạnh những kết quả đạt được ta có thể thấy được còn rất nhiều hạn chế trong việc nhận thức Marketing, hoạt động Marketing còn rời rạc và thiếu bài bản, chỉ mới chú trọng bề nổi chưa chú trọng đến chiều sâu. Chính vì vậy Marketing không phát huy được hết vai trò, sức mạnh và hiệu quả của nó. Điều này do nhiều nguyên nhân, nhưng nguyên nhân chủ yếu do Marketing còn là khái niệm khá mới ở Việt Nam. Muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường, trong thời gian tới SeAbank phải luôn chú trọng, quan tâm đúng mức đến hoạt động Marketing. Phải luôn cải tiến, đổi mới, tự hoàn thiện mình để có thể đạt được mục tiêu đề ra đó là trở thành một tập đoàn ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại nổi bật về uy tín và chất lượng tại thị trường Việt Nam và từng bước vươn tới thị trường khu vực. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing ngân hàng - PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền - Học viện ngân hàng - xuất bản 2004. Giáo trình ngân hàng thương mại - PGS.TS Phan Thị Thu Hà - ĐH Kinh Tế Quốc Dân - xuất bản 2007. Giáo trình Marketing căn bản - PGS.TS Trần Minh Đạo - ĐH Kinh Tế Quốc Dân - xuất bản 2006 Báo cáo thường niên năm 2005, 2006 của Ngân hàng Đông Nam Á. Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2007 của Ngân hàng Đông Nam Á. Phương hướng hoạt động năm 2008 của Ngân hàng Đông Nam Á. Quyết định thành lập sở giao dịch Ngân hàng Đông Nam Á. Danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Đông Nam Á. Các trang WEB: www.seabank.com.vn www.hapi.gov.vn www.vnexpress.com.vn www.vneconomy.com.vn www.mof.gov.vn www.vir.com.vn