Đề tài Ứng dụng mô hình phân tích SWOT dể hoạch định chiến lược phát triển trong lĩnh vực internet tại tổng công ty viễn thông quân đội - Viettel

Mô hình phân tích SWOT là công cụ hữu ích giúp các DN phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài mà DN phải đối mặt (các cơ hội và nguy cơ) cũng như các yếu tố thuộc môi trường nội bộ DN (các mặt mạnh và mặt yếu). Phân tích SWOT là một trong 5 bước hình thành chiến lược kinh doanh của một DN bao gồm : xác định mục tiêu chiến lược; phân tích SWOT; phân tích và thực hiện chiến lược; tổ chức thực hiện chiến lược; kiểm tra đánh giá và điều chỉnh chiến lược. Mô hình SWOT giúp các DN đề ra chiến lược kinh doanh hiệu quả để phát triển và từng bước tạo lập uy tín thương hiệu cho mình một cách chắc chắn và bền vững. Thị trường Internet Việt Nam đã phát triển được hơn 12 năm với tốc độ phát triển nhanh và nhu cầu thị trường luôn tăng trưởng, sự bùng nổ của công nghệ -thông tin cộng với sự quan tâm đầu tư của nhà nước, lĩnh vực Internet đã có môi trường kinh doanh dần phát triển tạo cơ hội thuận lợi cho các ISP như Viettel. Nhưng do trình độ khoa học công nghệ còn thấp Việt Nam lại mới theo xu hướng hội nhập, môi trường kinh tế, cơ sở hạ tầng kỹ thuật còn nhiều hạn chế. Viettel gia nhập thị trường sau nên phải đối đầu với các đối thủ có thâm niên trong ngành, hơn nữa khi nền kinh tế hội nhập thị trường Viễn thông – Internet mở cửa cũng là lúc mà các ISP Việt Nam cũng như Viettel phải tham gia cạnh tranh gay gắt để giành giật thị trường cung cấp dịch vụ. Đây là những thách thức không nhỏ từ môi trường kinh doanh trong thời gian tới.

pdf106 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Lượt xem: 6857 | Lượt tải: 3download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Ứng dụng mô hình phân tích SWOT dể hoạch định chiến lược phát triển trong lĩnh vực internet tại tổng công ty viễn thông quân đội - Viettel, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
triển dịch vụ Internet hơn nhưng vẫn chưa nhận được sự quan tâm của khách hàng do một lượng khách hàng lớn và tiểm năng đã tìm đến FPT, VNPT…và lượng khách hàng khác thì không tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của Viettel; các dịch vụ như FTTH, Leased line Viettel còn khá xa lạ với nhiều người. Do vậy có thể khẳng định, công tác truyền thông quảng cáo dịch vụ Internet vẫn còn rất hạn chế, trong khi Viettel chỉ chú trọng khâu quảng cáo về dịch vụ Viễn thông. Đội ngũ kĩ thuật yếu, chƣa làm chủ đƣợc hệ thống Viettel mạnh về lĩnh vực Viễn thông là một phần bởi đội ngũ kĩ thuật chuyên nghiệp trong lĩnh vực Viễn thông. Tuy nhiên, về lĩnh vực Internet đó vẫn là yếu kém. Các nhân viên kĩ thuật về Internet chủ yếu có trình độ cao đẳng, trung cấp; đội ngũ này chưa được đào tạo chuyên sâu về kĩ thuật, về nghiệp vụ Internet, chưa đủ 69 khả năng làm chủ hệ thống Internet. Các nhân viên kĩ thuật cao cấp vẫn là thuê từ nước ngoài, với chi phí rất cao, nhưng sự nhiệt tình của họ thì lại rất hạn chế. Hiện nay cần phải cấp bách đào tạo đội ngũ nhân lực kĩ thuật giỏi không chỉ giỏi về chuyên môn, mà phải giỏi về kinh doanh; từ đó mới có thể thúc đẩy Internet phát triển xa hơn, sử dụng các công nghệ hiện đại một cách hiệu quả nhất. Chất lƣợng dịch vụ vẫn là một dấu hỏi đối với khách hàng Không chỉ có Viettel, mà cả FPT hay VNPT đang đón nhận những phản hồi không tốt từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ, và công tác chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ quốc tế có thể nói Viettel rất mạnh, nhưng trong nước thì vẫn còn là điều nghi vấn. Chất lượng trong khi kí kết hợp đồng thì không phải bàn cãi nhưng thực tế lại không được như trong hợp đồng, làm mất lòng tin của khách hàng. Nhiều khách hàng trong nước cho biết chất lượng đường truyền của Viettel tuy ổn định nhưng tốc độ thì rất chậm, hay xảy ra lỗi mạng. Các xử lý khiều nại của khách hàng có những nơi nhân viên làm rất tốt công tác này, nhưng nhiều nơi khác thì lại chưa đáp ứng được nhu cầu của họ, thiếu nhiệt tình của các nhân viên. Do vậy, Viettel nên xem xét lại cách thức cung cấp dịch vụ và quản lý, đạo tạo nhân viên của mình để hoàn thiện và phát triển dịch vụ. 70 III. TỔNG HỢP MÔ HÌNH SWOT VÀ NHẬN XÉT 1. Mô hình SWOT tổng hợp Bảng 13: Mô hình tổng hợp SWOT Strengths - (S1) Viettel là DN có danh tiếng và văn hóa mạnh - (S2) Internet của Viettel có cơ sở hạ tầng cao và công nghệ hiện đại - (S3) Viettel sở hữu nguồn vốn lớn, tài chính mạnh - (S4) Chất lượng đường truyền quốc tế tốt nhất trong các DN Việt Nam Weaknesses - (W1) Đội ngũ kĩ thuật và đội ngũ marketing còn yếu - (W2) Các hoạt động quảng cáo, marketing, bán hàng chưa thực hiện ráo riết nên ít khách hàng biết đến dịch vụ Internet - (W3) Chất lượng đường truyên Internet trong nước chưa nhanh, chưa ổn định - (W4) Chất lượng dịch vụ sau bán hàng còn nhiều hạn chế Opportunities - (O1) Lĩnh vực Internet đang giành được sự ưu tiên hàng đầu của Chính phủ và nhà nước - (O2) Nhu cầu sử dụng Internet ngày một tăng, đặc biệt là Internet băng thông rộng - (O3) Các đối thủ đang đối mặt với sự quay lưng lại của khách hàng, đặc biệt là FPT - (O4) Viettel có giấy phép cửa ngõ quốc tế do đó giúp Cty dễ dàng ký kết hợp đồng với các DN quốc tế. Threats - (T1) Nền kinh tế mở cửa, tạo điều kiện cho các DN nước ngoài xâm nhập vào thì trường Việt Nam - (T2) 33% làng xã Việt Nam nằm tại các vùng núi non, rất khó để triển khai dịch vụ và làm cản trở việc phát triển mạng Internet - (T3) Thiếu tự chủ về công nghệ hiện đại đang là một trở ngại lớn đối với các DN cung cấp dịch vụ Internet, trong đó có Viettel - (T4) Sự cạnh tranh có thể dẫn đến chiến tranh về giá cước, qua đó có thể làm giảm nghiêm trọng chất lượng dịch vụ; từ đó làm giảm uy tín của DN 2. Nhận xét và đánh giá Như vậy, từ kết quả phân tích trên có thể rút ra nhận xét rằng: Internet là lĩnh vực rất quan trọng trong cuộc sống hiện đại ngày nay và đang được phổ cập tới mọi 71 vùng miền trong tổ quốc kể cả nông thôn, vùng núi, hải đảo… Chính vì vậy kinh doanh dịch vụ Internet đang rất hấp dẫn nhiều DN khác nhau không chỉ ở trong nước mà còn ở nước ngoài. DN nào có hạ tầng mạng, có công nghệ hiện đại sẽ có nhiều cơ hội hơn trên thị trường Internet; ngược lại thì sẽ khó khăn hơn khi kinh doanh Internet. Các DN có chất lượng dịch vụ tốt, tốc độ đường truyền cao thì sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn. Việc phân tích SWOT là một bước rất quan trọng trong việc hoạch định chiến lược của DN, phân tích SWOT giúp DN nhìn nhận được cơ hội và thách thức từ môi trường bên ngoài; và những điểm mạnh mà mình đang có, điểm yếu mà mình đang gặp phải.Từ đó xây dựng cho DN những chiến lược phù hợp, có thể tận dụng những cơ hội từ môi trường và điểm mạnh của DN để vượt qua thách thức và khắc phục điểm yếu. Trong quá trình nghiên cứu và phân tích để tìm ra cơ hội, thách thức, điểm mạnh và điểm yếu có thể chưa hoàn toàn đẩy đủ tất cả những thông tin bên ngoài và bên trong DN. Do khả năng tiếp cận nguồn thông tin của tác giả còn khó khăn nên tác giả chỉ đi phân tích những điểm chính nhất để có thể tìm ra được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. Trong chương này tác giả phân tích được cơ hội, thách thức, điểm mạnh và điểm yếu của lĩnh vực Internet trong Tổng Cty Viễn thông Viettel, từ đó xây dựng được mô hình SWOT tổng quát. Với kết quả tác giả đã phân tích được thì nó có đóng góp gì trong việc hoạch định chiến lược của Viettel hiện nay? Vì thời gian thực hiện khóa luận có hạn, nên ở chương III tác giả chỉ nêu ra một số giải pháp và kiến nghị về chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực Internet của Viettel trong thời gian tới. 72 CHƢƠNG III. ĐỄ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN TRONG LĨNH VỰC INTERNET CỦA VIETTEL I. MỘT SỐ GIẢI PHÁP SỬ DỤNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SWOT Từ bảng 13: mô hình tổng hợp SWOT, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp bằng cách kết hợp từng cặp đó là: kết hợp giữa điểm mạnh và cơ hội, kết hợp giữa cơ hội và điểm yếu, kết hợp nguy cơ với điểm mạnh, và cuối cùng là kết hợp điểm yếu với nguy cơ. Sau đây tác giả sẽ đưa ra bảng giải pháp và chiến lược từ kết quả phân tích SWOT ở trên 73 Bảng 14 : Giải pháp và chiến lƣợc từ kết quả phân tích SWOT Giải pháp S + O - S1 + O1: rút ngắn các thủ tục rườm rà, tăng cường quảng cáo về dịch vụ Internet và dịch vụ giá trị gia tăng. - S2 + O2: nâng cấp hạ tầng Internet thông thường bằng hạ tầng băng rộng - S2, S3 + O1, O2: đầu tư hay mua lại các DN nhỏ, thiếu cơ sở hạ tầng. - S2, S3 + O3: nâng cao chất lượng đường truyền, chất lượng dịch vụ và tăng cường quảng cáo. - S3, S4 + O4: duy trì và phát huy chất lượng, đầu tư liên kết với các DN quốc tế. CFSs: - Đầu tư nâng cấp hạ tầng và công nghệ băng rộng hiện đại - Nâng cao chất lượng đường truyền, chất lượng dịch vụ Giải pháp W + O - W1 + O2: đào tạo, huấn luyện các đội ngũ này trở thành chuyên nghiệp. - W2 + O1, O2: tăng cường quảng cáo, marketing, bán hàng dưới mọi hình thức. - W2 + O2: tổ chức các chương trình tri ân khách hàng và đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn. - W3, W4 + O3: quảng cáo, nâng cao chất lượng đường truyền và chất lượng dịch vụ. - W3 + O4: liên kết với các DN quốc tế nâng cao chất lượng đường truyền trong nước. - W4 + O2, O3: đầu tư, xây dựng tốt công tác chăm sóc khách hàng. CFSs: - Đào tạo và tìm kiếm chuyên gia kỹ thuật giỏi - Tăng cường đầu tư, marketing, quảng cáo và công tác chăm sóc khách hàng - Liên kết quốc tế để mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ Giải pháp S + T - S1 + T1: tích cực tham gia, đầu tư vào các hoạt động xã hội, gia tăng môi quan hệ với Chính Phủ và các tổ chức liên quan - S2 + T2: tận dụng cơ sở hạ tầng hiện có - S3 + T3: đầu tư và tìm kiếm các chuyên gia giỏi - S4 + T1: liên kết với các DN quốc tế mở rộng thị trường nước ngoài - S1, S3 + T4: xây dựng mức giá phù hợp, khuyễn mại đúng thời điểm CFS: - Liên kết quốc tế để mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ - Xây dựng các chính sách kinh doanh tránh cạnh tranh. Giải pháp W + T - W1 + T1: đào tạo, phát triển đội ngũ kỹ thuật và marketing năng động chuyên nghiệp - W2 + T1: đưa ra các chương trình quảng cáo trên mọi phương diện, các chương trình khuyến mại và phúc lợi xã hội - W1, W2 + T1: liên kết với các DN trong nước - W1, W2 + T2: duy trì lượng khách hàng hiện có - W1, W3 + T1, T3: đi tắt đón đầu công nghệ hiện đại, tìm kiếm chuyên gia giỏi - W3, W4 + T4: khắc phục lỗi đường truyền, nâng cao chất lượng dịch vụ, tránh đối đầu các DN khác CFS: - Tăng cường tham gia khuyến mại và phúc lợi xã hội. - Liên kết với các DN trong cùng ngành trong nước 74 Sau đây tác giả sẽ trình bày cụ thể các giải pháp và chiến lược được đưa ra từ bảng 14. 1. Giải pháp nhằm sử dụng điểm mạnh nhằm tận dụng cơ hội Viettel là một DN có danh tiếng và tính hợp pháp cao, với tên tuổi và thương hiệu đã không chỉ trong nước biết đến mà còn cả ở trên thế giới. Mà lĩnh vực kinh doanh Internet đang giành được sự ưu tiên hàng đầu của Chính phủ và Nhà nước. Do vậy mà Viettel có thể tận dụng cả thương hiệu của mình và sự quan tâm của Nhà nước để xây dựng, phát triển và mở rộng hơn nữa lĩnh vực kinh doanh của mình. Viettel có cơ sở hạ tầng mạng mạnh và công nghệ hiện đại với đường trục cáp quang dọc Bắc Nam và mạng thế hệ mới NGN giúp Viettel nâng cao hơn chất lượng đường truyền Internet và mở rộng địa bàn kinh doanh Internet của mình tại 64/64 tỉnh thành cả nước. Đồng thời kết hợp với nhu cầu sử dụng Internet đang ngày một tăng, đặc biệt là Internet băng thông rộng khi mà tốc độ tăng trưởng về nhu cầu của các năm sau tăng mạnh hơn các năm trước thì với điểm mạnh về cơ sở hạ tầng và công nghệ của mình Viettel hoàn toàn có thể đáp ứng tốt nhu cầu cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho khách hàng trên cả nước. Với nhu cầu sử dụng Internet ngày càng tăng, Internet trở thành một ngành đầy hấp dẫn với nhiều DN trên thị trường. Do vậy, Viettel nên tăng cường đầu tư và thay thế mạng Internet thông thường bằng công nghệ băng rộng hiện đại. Với lợi thế về cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại cộng với nguồn vốn lớn, tài chính mạnh nên để tận dụng cơ hội nhu cầu Internet ngày một tăng, đặc biệt là Internet băng rộng và cơ hội lĩnh vực Internet đang được sự quan tâm hàng đầu của chính phủ và nhà nước thì Viettel có thể mua lại các DN nhỏ, thiếu cơ sở hạ tầng. Các đối thủ đang đối mặt với sự quay lưng lại của khách hàng, đặc biệt là FPT và VNPT do công tác chăm sóc khách hàng của hai đối thủ lớn này ngày càng kém, thủ tục thì rườm rà, gây nhiều khó khăn cho khách hàng. Chất lượng đường truyền của FPT hay bị đứt đoạn, lượng khách hàng hiện tại lớn nhưng lại không đầu tư vào cơ sở hạ tầng nhu cầu của khách hàng không được thỏa mãn. Chính vì vậy mà khách hàng sẽ quay lưng lại và tìm nhà cung cấp khác có thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Và Viettel là DN có đẩy đủ điều kiện có thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ với việc sử dụng triệt để văn hóa DN mạnh và nguồn tài chính dồi dào của mình 75 trong việc xây dựng đội ngũ nhân viên và kĩ thuật viên tốt, đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu và công tác chăm sóc khách hàng tốt. Để sử dụng điểm mạnh và tận dụng cơ hội đó thì Viettel nên đầu tư, nâng cao chất lượng đường truyền và chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Sở hữu nguồn vốn lớn, tài chính mạnh và có lợi thế về chất lượng đường truyền quốc tế tôt nhất trong các DN Việt Nam thì với cơ hội có giấy phép cửa ngõ quốc tế, Viettel nên duy trì chất lượng, liên kết với các DN quốc tế để mở rộng thị trường. Yếu tố thành công cốt lõi (CFSs) khi sử dụng điểm mạnh để tận dụng cơ hội từ môi trường bên ngoài là: đầu tư nâng cấp hạ tầng và công nghệ băng rộng hiện đại, nâng cao chất lượng đường truyền, chất lượng dịch vụ. 2. Giải pháp khắc phục điểm yếu để có thể tận dụng tốt nhất cơ hội Với điểm yếu là đội ngũ kỹ thuật và đội ngũ marketing còn yếu thì để khắc phục điểm yếu này và tận dụng cơ hội lĩnh vực Internet đang giành được sự ưu tiên hàng đầu của Chính phủ và Nhà nước thì Viettel nên đào tạo và huấn luyện các đội ngũ kỹ thuật và marketing trở thành chuyên nghiệp. Khi các hoạt động quảng cáo, marketing, bán hàng chưa thực hiện ráo riết nên ít khách hàng biết dịch vụ Internet của Viettel thì để tận dụng cơ hội về quan tâm của Chính phủ và Nhà nước và nhu cầu sử dụng Internet mạnh thì Viettel nên tăng cường đầu tư vào quảng cáo, marketing và đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Nhu cầu sử dụng Internet ngày càng cao, đặc biệt là Internet băng thông rộng nhưng các hoạt động quảng cáo, marketing còn yếu kém thì giải pháp cho Viettel là tổ chức các chương trình tri ân khách hàng và đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn. Chất lượng đường truyền Internet trong nước chưa nhanh, chưa ổn định cộng thêm với chất lượng dịch vụ sau bán hàng còn nhiều hạn chế. Tuy nhiên với số lượng lớn khách hàng đang quay lưng lại với các đối thủ cạnh tranh của Viettel như VNPT hay Viettel thì giải pháp tốt nhất là Viettel nên nâng cao chất lượng đường truyền và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Với chất lượng đường truyền trong nước chưa nhanh, chưa ổn định nhưng Viettel lại có giấy phép đầu tư quốc tế thì để khắc phục điểm yếu và tận 76 dụng cơ hội đó thì Viettel nên bắt tay với các DN quốc tế để cải thiện tốc độ đường truyền trong nước. Để cải thiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng còn nhiều hạn chế thì với cơ hội là nhu cầu sử dụng dịch Internet đang gia tăng và khách hàng đang quay lưng lại với các đối thủ của mình, Viettel nên đầu tư và phát triển tốt công tác chăm sóc khách hàng. Yếu tố thành công cốt lõi (CFSs) ở đây chính là: đào tạo và tìm kiếm chuyên gia kỹ thuật giỏi; tăng cường đầu tư, marketing, quảng cáo và công tác chăm sóc khách hàng và liên kết với các DN quốc tế để mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ. 3. Giải pháp sử dụng điểm mạnh để khắc phục nguy cơ Nền kinh tế mở cửa, tạo cơ hội cho các DN nước ngoài tấn công vào thị trường trong nước và cạnh tranh trực tiếp với các DN của chúng ta. Khi họ nhận thấy lĩnh vực Internet ở Việt Nam đang là một ngành có tốc độ tăng trưởng cao, nhu cầu lớn thì việc mở rộng thị trường sang Việt Nam là điều sẽ xảy ra. Với lợi thế về vốn và công nghệ hiện đại thì sẽ gây cho các DN Việt Nam rất nhiều khó khăn, đặc biệt khi các DN này thiếu vốn, thiếu cả công nghệ. Viettel cũng khó tránh khỏi việc cạnh tranh của các DN nước ngoài. Tuy nhiên, Viettel là một DN lớn ở Việt Nam, và để đối phó với việc cạnh tranh đó thì Viettel dựa vào sức mạnh về danh tiếng của mình trong nước trong khi các DN nước ngoài mới vào thị trường và chưa được khách hàng biết đến và Viettel nên tích cực đầu tư vào các hoạt động xã hội, tăng cường mối quan hệ với Chính phủ và các tổ chức có ảnh hưởng khác. Mặt khác, Viettel cũng có thế mạnh về công nghệ, hạ tầng và tài chính, Viettel cũng đủ tiềm lực để đầu tư ra thị trường nước ngoài. Thực tế đã được chứng minh, Viettel hiện nay là DN Viễn thông và Internet mạnh nhất ở thị trường Lào và Campuchia, và chất lượng đường truyền quốc tế của Viettel được đánh giá là ổn định và nhanh. Do vậy Viettel có thể tận dụng những điểm mạnh này để cạnh trang với các DN không chỉ nước ngoài mà còn ở trong nước. Với 33% làng xã Việt Nam tập trung tại vùng núi non hiểm trở, rất khó để triển khai dịch vụ và làm cản trở việc phát triển mạng Internet. Đây cũng là khó khăn chung của ngành Internet. Tuy nhiên, Viettel có sẵn lợi thế của hạ tầng mạng 77 đã được xây dựng 64/64 tỉnh thành cả nước. Vì vậy khi triển khai mạng Internet thì Viettel sẽ tận dụng được cơ sở hạ tầng mạng đã có sẵn này, và đầu tư thêm tài chính để đưa mạng Internet đến với người dân ở các vùng núi xa xôi này. Việc thiếu tự chủ trong công nghệ hiện đại là một trở ngại lớn đối với Viettel do vẫn phải đi thuê các chuyên gia kĩ thuật cao từ nước ngoài. Do vậy mà chi phí tài chính rất lớn, phụ thuộc vào cách làm việc và không tự chủ trong việc cung cấp dịch vụ. Đây là thách thức mà Viettel hoàn toàn có thể giải quyết được. Với lợi thế về tài chính, Viettel có thể đầu tư cho đạo tạo các nhân viên kĩ thuật cao bằng cách cho họ đi học tập ở nước ngoài để có cơ hội làm việc với công nghệ hiện đại, và nắm bắt được công nghệ hiện đại. Hoặc Viettel có thể chuyên gia giỏi từ nước ngoài về nước đạo tạo cho nhân viên của mình, từ đó tăng tính tự chủ trong công nghệ và giải quyết được chất lượng dịch vụ và chất lượng đường truyền tốt hơn. Việc cạnh tranh về giá cước, dẫn đến giảm nghiêm trọng chất lượng dịch vụ, từ đó cũng dẫn đến giảm uy tín của DN. Việc này đã xảy ra những năm vừa rồi khi nhiều DN mới ra nhập thị trường, các DN Internet trong ngành đã đưa giá những mức giá cước hấp dẫn, những chương trình khuyến mại như miễn phí lặp đặt, hay miễn phí sử dụng trong vòng 3 đến 6 tháng để giành giật khách hàng về DN mình. Chính vì vậy mà doanh thu không đủ bù đắp chi phí, từ đó làm chất lượng dịch vụ của các DN kém đi, tốc độ đường truyền hay bị đứt đoạn gây ra nhiều thắc mắc cho khách hàng khi chất lượng dịch vụ không đúng như cam kết trong hợp đồng. Thêm nữa, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thì thiếu nhiệt tình, gây nhiều khó khăn cho khách hàng trong việc giải quyết khiếu nại hay khắc phục sự cố. Chính vì vậy, làm mất uy tín và sự tin tưởng của khách hàng. Để khắc phục thách thức này, Viettel phải hoàn toàn tỉnh táo trong việc quyết định tham gia cạnh tranh về giá cước và với nguồn vốn và tài chính dồi dào của mình thì Viettel có thể nâng cao chất lượng cho khách hàng mà vẫn đảm bảo được giá cước hợp lý. Viettel có chất lượng đường truyền quốc tế tốt và sở hữu nguồn vốn lớn thì để khắc phục nguy cơ các đối thủ cạnh tranh quốc tế Viettel có thể liên kết với các DN quốc tế này nhằm tạo ra cơ hội mở rộng thị trường không chỉ trong nước mà còn trên thế giới. 78 Các yếu tố thành công cốt lõi khi sử dụng điểm mạnh để giảm thiểu nguy cơ từ môi trường là: liên kết quốc tế để mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng các chính sách kinh doanh thích hợp tránh cạnh tranh. 4. Giải pháp khắc phục điểm yếu để giảm thiểu nguy cơ từ môi trƣờng Với các điểm yếu như đội ngũ kĩ thuật và marketing còn yếu; hay các hoạt động quảng cáo, marketing, bán hàng chưa thực hiện ráo riết nên lượng khách hàng biết đến vẫn còn rất khiêm tốn. Để khắc phục những điểm yếu này và giảm thiểu nguy cơ khi các đối thủ cạnh tranh quốc tế xâm nhập thị trường Việt Nam, Viettel nên tăng cường quảng cáo và marketing về lĩnh vực Internet dựa vào thương hiệu Viễn thông đã có vị trí trên thị thường, đào tạo các chuyên gia giỏi. Đồng thời, Viettel có thể liên kết với các DN cùng ngành trong nước nhằm ngăn chặn và tạo ra rào cản gia nhập ngành cao cho các đối thủ tiềm ẩn đó. Hơn nữa khi Viettel khẳng định được tên tuổi của mình trên thị trường Internet thì việc xâm nhập của các đối thủ cạnh tranh quốc tế sẽ khó khăn hơn bởi Viettel đã trở nên quen thuộc với khách hàng trong nước với lượng khách hàng lớn, trong khi các đối thủ nước ngoài vì mới ra nhập nên chưa có tên tuổi và ít khách hàng biết đến. Đội ngũ kĩ thuật và marketing còn yếu; hoạt động quảng cáo, marketing, bán hàng cũng kém thì để né tránh nguy cơ thứ hai thì giải pháp là Viettel nên duy trì tốt lượng khách hàng hiện có. Với đội ngũ kỹ thuật và đội ngũ marketing còn yếu, chất lượng đường truyền Internet trong nước chưa nhanh, chưa ổn định nên đây là điểm yếu mà khi cạnh tranh với các đối thủ có vị thế trong nước hay khi các đối thủ tiềm ẩn nước ngoài mở rộng vào thị trường Việt Nam thì giải pháp là Viettel nên đi tắt đón đầu công nghệ hiện đại và tìm kiếm chuyên gia giỏi cho mình. Chất lượng dịch vụ sau bán hàng chưa tốt, chất lượng đường truyền trong nước không ổn định thì việc khắc phục điểm yếu này để giảm thiểu nguy cơ cạnh tranh về giá cước càng làm giảm nghiên trọng hơn chất lượng dịch vụ, Viettel nên khắc phục lỗi đường truyền, nâng cao chất lượng dịch vụ, tránh đối đầu các DN khác. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng là rất quan trọng bởi các DN mới ra nhập ngành có thể cung cấp chất lượng dịch vụ sau bán hàng rất tốt để cạnh tranh với các DN mạnh. 79 Các nhân tố thành công cốt lõi khi Viettel khắc phục điểm yếu để giảm thiểu nguy cơ là: tăng cường tham gia khuyến mại và phúc lợi xã hội, liên kết với các DN trong cùng ngành trong nước. II. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET CỦA VIETTEL Qua việc phân tích cơ hội, thách thức, điểm mạnh và điểm yếu lĩnh vực Internet của Viettel và tổng kết rút ra mô hình SWOT thì tác giả sẽ đưa ra một số kiến nghị chủ quan của mình trong việc định hướng xây dựng chiến lược cho Viettel trong việc kinh doanh dịch vụ Internet trong thời gian tới. 1. Cần xây dựng chiến lƣợc sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong thời gian tới. Đa dạng hóa các dịch vụ với đặc tính có thể “bù nhau” để khai thác triệt để tài nguyên Internet, tập trung phát triển các dịch vụ đem lại doanh thu cao và có lợi thế cung cấp, đó là những quan điểm mang tính giáo khoa mà các nhà cung cấp Internet như Viettel cần đề ra cho mình khi xây dựng chiến lược sản phẩm. “Hiện nay, Viettel đang cung cấp các dịch vụ như: các dịch vụ truy nhập: ADSL, Leased line; các dịch vụ ứng dụng: dịch vụ giá trị gia tăng thường, PC to Phone, dịch vụ phần mềm; các dịch vụ đấu nối Internet (IXP): đấu nối quốc tế, đấu nối trong nước; các dịch vụ mới: Video on demand, Video conference, Game, IPTV, 3G…” 9 Trong đó Internet Viettel nên tập trung phát triển các dịch vụ truy nhập (đặc biệt là ADSL) và các dịch vụ ứng dụng trong khi không ngừng nghiên cứu và ứng dụng nhanh các dịch vụ mới vì: Với dịch vụ truy nhập (ADSL) Internet Viettel có nhiều lợi thế trong thời gian tới để phát triển dịch vụ này: Tốc độ tăng trưởng của dịch vụ Internet tốc độ cao trong năm vừa qua là rất lớn năm 2009 tăng 300% so với 2008 nhu cầu của người tiêu dùng đang ra tăng và khách hàng tiềm năng còn rất lớn hiện tại chỉ có trên 24% dân số. 9 “Kế hoạch kinh doanh đến năm 2010”, Tổng Cty Viễn thông Quân đội, Cty Internet 80 Thị trường của Internet Viettel vẫn còn có thể mở rộng ngoài 4 thị trường chính như hiện nay là Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP. HCM do mạng lưới kỹ thuật của Viettel tốt và có thể triển khai qua mạng điện thoại cố định qua nhiều tỉnh thành trong cả nước. Giá dịch vụ ngày càng giảm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận dịch vụ, hơn nữa đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao… Như vậy, trong thời gian tới dịch vụ Internet ADSL nên được coi là dịch vụ mũi nhọn để đầu tư phát triển và phát triển bám sát vào mạng điện thoại cố định để tận dụng cơ sở hạ tầng. Đối tượng khách hàng của dịch vụ này là những người có nhu cầu về xem thông tin trên Internet và có mức thu nhập trung bình trở lên. Thị trường trong tương lai có thể mở rộng ra nhiều tỉnh thành trên cả nước. Với các dịch vụ ứng dụng: sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Một số dịch vụ ứng dụng như: thiết kế Web, Quảng cáo trên mạng, Webhosting, dịch vụ đăng ký cài đặt và duy trì tên miền…trong nền kinh tế thông tin, tri thức nhu cầu giao dịch, quảng cáo, và kinh doanh trên mạng là rất lớn, nền kinh tế thương mại điện tử ra đời buộc các DN phải định hướng công việc làm ăn của mình theo xu thế của thời đại và hòa mình vào môi trường Internet, con đường đó là các dịch vụ ứng dụng mà các nhà cung cấp Internet như Viettel mang lại. Theo điều tra của Bộ thương mại thì hiện nay tỷ lệ nối mạng Internet của các DN Việt Nam là khá cao chiếm trên 95%; tuy nhiên số DN có website chỉ chiếm khoảng 20 – 25%, trong đó có tới 93,8% số website chỉ để giới thiệu về Cty, tính năng giao dịch điện tử chỉ 27%, và chỉ khoảng 5,4 đến 6% DN hiện nay ứng dụng thương mại điện tử trong khi đây chính là công cụ chính phục vụ nhu cầu giao dịch của con người. Đi đôi với phát triển các dịch vụ hiện thời Internet của Viettel cũng cần chú trọng đến công tác nghiên cứu và đưa vào ứng dụng nhanh các dịch cụ mới. Động thái này trước hết là phải liên kết hoặc hợp tác với các nhà công nghệ thế giới có năng lực nghiên cứu và phát triển (R&D), để có thể chuyển giao các công nghệ mới nhất, tiếp đó là đầu tư từng bước nâng cao năng lực tự mình nghiên cứu ứng dụng các dịch vụ mới. 81 Để cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất có thể thì trong quá trình xây dựng chiến lược sản phẩm Viettel nên chú ý đến chất lượng của dịch vụ, quan điểm xây dựng chiến lược là chất lượng phải đặt lên hàng đầu, luôn luôn hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ. Sở dĩ như vậy là do tính chất đặc biệt của dịch vụ Internet là sự tin tưởng của khách hàng vào nhà cung cấp chính là vấn đề kỹ thuật của dịch vụ. Do đó, thời gian chờ đợi của khách hàng, mức độ trợ giúp kỹ thuật, chất lượng dịch vụ cần được xem xét kỹ càng trong định hướng chiến lược Do vậy, trong thời gian tới Internet Viettel phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình bằng việc đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải tiến kỹ thuật thông qua đội ngũ nhân viên có trình độ khoa học kỹ thuật cao trong tương lai. 2. Cần có chiến lƣợc quảng cáo truyền thông “Quảng cáo và tuyên truyền trong truyền tin và xúc tiến hỗn hợp phải hướng đồng thời tới 3 mục tiêu là: thông tin, thuyết phục và gợi nhớ. Tư tưởng chủ đạo của các thông điệp đưa ra phải dựa vào nguồn gốc sản phẩm, gây chú ý đến điều gì đó của sản phẩm đối với khách hàng. Bên cạnh đó DN cần quảng cáo uy tín của DN và tính nổi trội của các dịch vụ đi kèm”10. Công tác truyền thông, quảng cáo của Internet Viettel vẫn chưa thực sự mang lại hiệu quả. Người tiêu dùng chỉ biết đến thương hiệu Viettel với vai trò là thương hiệu Viễn thông thông qua các chương trình quảng cáo trên truyền hình, báo, đài và công tác từ thiện. Chứ chưa biết đến thương hiệu Internet của Viettel. Lĩnh vực Internet của Viettel chưa tạo được dấu ấn trong tâm trí của người tiêu dùng. Sở dĩ có tình trạng như vậy là do hình thức truyền thông, quảng cáo Internet của Viettel chưa nêu bật được những tính năng nổi trội của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh, và chưa mang tính gợi nhớ đối với khách hàng. Hình thức truyền thông vẫn còn khá phiến diện, chủ yếu thông qua báo viết, báo điện tử, trên Website của Tổng Cty hay thông qua các băng rôn, postel ngoài trời với các nội dung không thực sự ấn tượng. 10 “Nâng cao năng lực cạnh tranh của DN Việt Nam trong giai đoạn hiện nay”, Nguyễn Vĩnh Thanh, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 327, tháng 8/2005, tr. 10 82 Trong quá trình thực hiện chiến lược quảng cáo, và truyền thông Internet Viettel có thể thực hiện theo 6 bước: Bước 1: xác định rõ đối tượng tác động mục tiêu là ai?, ai là người mua tiềm năng, ai là người sử dụng hiện tại, ai là người quyết định mua hàng hay ai là người có tác động ảnh hưởng? Bước2: xác định các mục tiêu cần đạt được. Bước 3 : lựa chọn các phương án, phân bổ ngân sách cho hoạt động truyền tin và xúc tiến hỗn hợp. Bước 4: quyết định các công cụ truyền tin và xúc tiến hỗn hợp. Bước 5: tổ chức thực hiện các hoạt động truyền tin và xúc tiến hỗn hợp. Bước 6: kiểm soát, đánh giá hiệu quả và hiệu chỉnh chiến lược khi cần thiết. Xây dựng các chương trình quảng cáo truyền thông mang tính chất tổng thể kết hợp cùng nhiều công cụ bổ trợ như: khuyến mại, marketing trực tiếp… Phương tiện truyền thông: Truyền hình: kết hợp quảng cáo trên đài truyền hình TW và địa phương với nội dung chủ yếu quảng bá thương hiệu và dịch vụ thế mạnh. Báo chí: quảng cáo trên nhiều đầu báo về công nghệ thông tin, kinh tế như tạp chí PC World, khoa học công nghệ, thời báo kinh tế, Echip…mục tiêu là tạo dựng hình ảnh thương hiệu đi liền với giới thiệu dịch vụ cung cấp và thông báo các chương trình khuyến mại. Các website: tập trung vào quảng cáo trên các báo điện tử và website của tổng Cty các đầu báo điện tử có mức độ truy nhập cao như vnexpress, tuoitre, thanhnien online, dantri.com.vn … Tham gia tài trợ, các hội trợ triển lãm, hoạt động công chúng (PR), chú ý đến các hoạt động tài trợ nhân đạo mang tính xã hội để xây dựng hình ảnh và tên tuổi của Cty. 3. Xây dựng chiến lƣợc nguồn nhân lực Bất cứ một DN nào muốn thành công trên thương trường đều cần có một đội ngũ lao động có đủ khả năng đáp ứng được yêu cầu kinh doanh trong môi trường 83 cạnh tranh gay gắt và đầy biến động của thị trường nền kinh tế mở vì con người là vị trí trung tâm của mọi hoạt động. Internet của Viettel mới phát triển được 7 năm, nguồn nhân lực tương đối đông đảo nhưng tuổi đời còn trẻ, do đó tuy được đào tạo một cách chính quy tại các trường đại học nhưng kinh nghiệm thị trường chưa nhiều, hoạt động trong môi trường biến động rất nhanh về công nghệ, chu kỳ sống của sản phẩm (dịch vụ Internet) có thể diễn ra rất ngắn do đó Internet Viettel cần chú trọng đến lực lượng lao động quản lý, và nhân viên kỹ thuật trong định hướng chiến lược nhân lực cho mình Với lao động quản lý: yêu cầu đối với loại hình lao động này là trước tiên cần phải có kỹ năng quản lý, đó là các kỹ năng làm việc với con người, kỹ năng phân tích, nhưng quan trọng hơn đó là khả năng nhận ra dự thay đổi và phản ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Do vậy, tuyển chọn và đào tạo nhân lực cho quản lý là rất cần thiết, các nhân viên quản lý cần được không gian làm việc độc lập, Viettel nên khuyến khích tính độc lập của các nhà quản lý trong Cty. Hơn nữa việc bồi dưỡng kỹ năng quản lý cho loại lao động này cũng cần được chú trọng, và phải giao quyền thực sự cho họ trong quá trình quản lý Với lao động kỹ thuật – công nghệ: đây là lực lượng lao động có vai trò rất lớn đối với chiến lược phát triển Internet của Viettel. Khách hàng chỉ vừa lòng khi chất lượng dịch vụ của Cty ổn định và khả năng khắc phục sự cố một cách nhanh chóng về kỹ thuật, hơn nữa sức sáng tạo ra các dịch vụ mới, khả năng tiếp nhận và ứng dụng các công nghệ hiện đại, tiên tiến chính yếu là ở loại lao động này. Hiện nay, lực lượng lao động có trình độ kỹ thuật cao tại Viettel còn thiếu vì vậy để phát triển được nguồn lao động này thì song song với việc tuyển dụng nguồn lao động công nghệ trong nước Viettel nên có chương trình hợp tác phát triển về nguồn nhân lực công nghệ với các đối tác có uy tín. 4. Một số kiến nghị khác Viễn thông – Internet là một lĩnh vực có tầm quan trọng không chỉ đối với hầu hết các lĩnh vực khác mà còn ảnh hưởng đến cả an ninh quốc gia. Trong quá trình hội nhập quốc tế tất yếu Viễn thông – Internet cũng phải mở cửa thị trường để 84 các nhà cung cấp quốc tế vào hoạt động. Do vậy, vai trò điều tiết và quản lý của nhà nước trong lĩnh vực Viễn thông – Internet là vô cùng quan trọng. Trong những năm qua chính phủ đã có nhiều quyết định thể hiện sự quan tâm rất lớn của mình trong lĩnh vực Internet thông qua các chính sách điều chỉnh, định hướng phát triển cho lĩnh vực này. Tuy vậy, các chính sách của nhà nước vẫn còn thể hiện nhiều bất cập cần phải điều chỉnh. Do đó, trong thời gian tới : Nhà nước nên tăng cường đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông phục vụ phát triển Internet, nâng cao cải thiện chất lượng đường truyền, có chính sách hợp tác phát triển với các đối tác nước và khuyến khích nhiều thành phần tham gia thị trường để cạnh tranh và xây dựng cơ sở hạ tầng. Hoàn thiện hành lang pháp lý, nâng cao năng lực quản lý Nhà nước trong lĩnh vực Internet nhằm tạo ra các thị trường mới và khuyến khích cạnh tranh trong lĩnh vực Viễn thông – Internet. Chính sách của nhà nước cũng cần chú ý đến giá cước và cơ cấu giá cước cho phù hợp đối với quá trình phát triển của mạng viễn thông – Internet theo xu hướng của khu vực và quốc tế. Cần phải xây dựng và chú trọng đến các chính sách, và xây dựng thành luật đối với lĩnh vực thương mại điện tử điều này có thể giúp các nhà cung cấp như Internet Viettel có thể mở rộng hợp tác với các nhà kinh doanh khác trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 85 KẾT LUẬN Mô hình phân tích SWOT là công cụ hữu ích giúp các DN phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài mà DN phải đối mặt (các cơ hội và nguy cơ) cũng như các yếu tố thuộc môi trường nội bộ DN (các mặt mạnh và mặt yếu). Phân tích SWOT là một trong 5 bước hình thành chiến lược kinh doanh của một DN bao gồm : xác định mục tiêu chiến lược; phân tích SWOT; phân tích và thực hiện chiến lược; tổ chức thực hiện chiến lược; kiểm tra đánh giá và điều chỉnh chiến lược. Mô hình SWOT giúp các DN đề ra chiến lược kinh doanh hiệu quả để phát triển và từng bước tạo lập uy tín thương hiệu cho mình một cách chắc chắn và bền vững. Thị trường Internet Việt Nam đã phát triển được hơn 12 năm với tốc độ phát triển nhanh và nhu cầu thị trường luôn tăng trưởng, sự bùng nổ của công nghệ - thông tin cộng với sự quan tâm đầu tư của nhà nước, lĩnh vực Internet đã có môi trường kinh doanh dần phát triển tạo cơ hội thuận lợi cho các ISP như Viettel. Nhưng do trình độ khoa học công nghệ còn thấp Việt Nam lại mới theo xu hướng hội nhập, môi trường kinh tế, cơ sở hạ tầng kỹ thuật còn nhiều hạn chế. Viettel gia nhập thị trường sau nên phải đối đầu với các đối thủ có thâm niên trong ngành, hơn nữa khi nền kinh tế hội nhập thị trường Viễn thông – Internet mở cửa cũng là lúc mà các ISP Việt Nam cũng như Viettel phải tham gia cạnh tranh gay gắt để giành giật thị trường cung cấp dịch vụ. Đây là những thách thức không nhỏ từ môi trường kinh doanh trong thời gian tới. Tham gia cung cấp dịch vụ Internet từ năm 2002, trong giai đoạn đầu Internet của Viettel gặp nhiều khó khăn do hạ tầng cung cấp dịch vụ chưa đầy đủ chỉ mới bắt đầu, tổ chức lực lượng đang trong giai đoạn hoàn thiện và vị thế cạnh tranh còn thấp. Vì vậy, để khắc phục những khó khăn thách thức, tận dụng được những cơ hội thì trước tiên Internet của Viettel phải đầu tư phát triển nguồn nhân lực của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ và tốc độ đường truyền trong nước, tăng cường hoạt động marketing, quảng cáo và bán hàng. Đây là những chiến lược hoàn toàn có thể thực hiện tốt dựa vào nguồn vốn lớn và nguồn lực tài chính vững mạnh của Viettel. 86 Mặc dù khóa luận này đã cố gắng đi sâu phân tích mô hình SWOT trong lĩnh vực Internet của Tổng Cty Viễn thông Quân đội – Viettel, nhưng vẫn chưa thể sâu sát hết tất cả các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong lĩnh vực Internet của Viettel. Ngoài ra việc tìm hiểu sâu bên trong nội bộ DN cũng là một khó khăn mà tác giả không thể tiệm cận trực tiếp và cụ thể với các con số và thông tin bên trong nên tác giả chưa thể đầu từ tìm hiểu và nghiên cứu sâu được. Vì vậy mà không thể tránh khỏi yếu tố chủ quan của bản thân tác giả. Một điểm hạn chế nữa là do thời gian nghiên cứu chưa dài nên bảng câu hỏi điều tra chỉ trong phạm vi nội thành Hà Nội, nên số liệu tổng kết chưa thể chính xác tuyệt đối để tác giả có thể phân tích kĩ và sâu hơn. Một mẫu nghiên cứu lớn hơn và rộng hơn sẽ cho ra kết quả chính xác hơn. Đó chính là những hạn chế thực sự của đề tài cần phải được giải quyết trong các nghiên cứu tiếp theo về việc phân tích mô hình SWOT trong lĩnh vực Internet của Viettel. Giải quyết được những vấn đề trên, chắc chắn các kết quả nghiên cứu sẽ mang tính tổng quát cao hơn, chính xác hơn và việc đề xuất chiến lược cho Viettel trong việc cạnh tranh trên thị trường Internet sẽ có tính thuyết phục và hữu ích hơn. 87 DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Báo cáo tổng kết các năm của Tổng Cty Viễn thông Quân đội – Viettel. 2. Báo cáo tông kết cuối năm 2009 của Tổng Cty Viễn thông Quân đội – Viettel. 3. Báo cáo tổng kết các năm của Phòng nhân sự Tổng Cty Viễn thông Quân đội – Viettel. 4. Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền: Giáo trình Khoa Học Quản Lý, tập I, II, NXB Khoa học và Kỹ thuật, năm 2002, 2004 5. GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân, Th.S. Kim Ngọc Đạt: Quản trị chiến lược, NXB Thống Kê. 6. Những xu hướng và kế hoạch phát triển Viễn thông & Internet năm 2010 – Bài viết của TS. Nguyễn Thành Phúc – Phó viện trưởng Viện Chiến lược BCVT & CNTT. 7. Nguyễn Vĩnh Thanh: “ Nâng cao năng lực cạnh tranh của DN Việt Nam trong giai đoạn hiện nay”, Tạp chí Nghiên cứu lý luận, số 327, tháng8/2005 8. Mai Thùy Trang: “ Phân tích SWOT trong việc hình thành chiến lược kinh doanh”, Tạp chí Nhà Quản L, số 19-20, tháng 01-02/2005 9. Số liệu từ Tổng cục Thống Kê. 10. “Kế hoạch kinh doanh đến năm 2010” – Tổng Cty Viễn thông Quân đội – Viettel. 11. Khái luận về quản trị chiến lược, tác giả Fred R. David, NXB Thống Kê. Tiếng Anh 12. Company analysis: determining strategic capability, tác giả Per. Jenster & David Hussey. 13. Critical Success Factors: Rockart, John F., "Chief executives define their own data needs", Harvard Business Review 1979 (2), pages 81-93 88 Website: o www.viettel.com.vn o www.vnnic.net.vn o www.mpt.gov.vn/tt_thongke/internet/?thucdon=tttk# o =B1&ngaycuoi=3/21/2006%2011:00:40%20AM o o Luoc/Mo_hinh_phan_tich_SWOT/ o o 89 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 – BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET. A- MỘT SỐ THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG 1. Họ tên: Tuổi: Giới tính: Nam/Nữ 2. Nghề nghiệp: a. Học sinh/ Sinh viên. b. Người đi làm. c. Người về hưu/ ở nhà/ nội trợ. 3. Tầm quan trọng của Internet theo quan điểm của Quý Cty hay Anh (Chị): a. Rất quan trọng b. Quan trọng c. Bình thường d. Không quan trọng B- CÂU HỎI ĐIỀU TRA (PHẦN DÀNH CHO NGƢỜI ĐÃ LẮP ĐẶT INTERNET) 1. Quý cty hay Anh (chị) đang sử dụng internet do Cty nào cung cấp: a. Viettel. b. FPT. c. VNPT (VDC). d. EVN telecom. e. Khác: 2. Thời gian lắp đặt sau khi kí hợp đồng: a. Dưới 5 ngày. b. 5 ngày đến 7 ngày. c. 7 ngày đến 15 ngày. d. Trên 15 ngày. 3. Tốc độ truy cập Internet hiện nay đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của Quý cty hay Anh (Chị): 90 a. Đã đáp ứng. b. Tạm thời đáp ứng. c. Chưa đáp ứng. 4. Thời gian khắc phục lỗi (mất kết nối): a. Đã đáp ứng. b. Tạm thời đáp ứng. c. Chưa đáp ứng. 5. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (qua điện thoại): a. Tốt b. Tạm thời đáp ứng c. Trung bình d. Kém 6. Xử lý khiếu nại của khách hàng: a. Tốt b. Khá c. Trung bình d. Kém 7. Mức độ hài lòng của Anh (Chị) về việc cung cấp dịch vụ Internet của Cty: a. Rất hài lòng b. Hài lòng c. Bình thường d. Không hài lòng 8. Nếu không hài lòng Quý Cty hay Anh (Chị) có muốn đổi nhà cung cấp không? a. Có b. Không 9. Lý do Quý Cty hay Anh (Chị) muốn thay đổi nhà cung cấp: a. Nhà cung cấp khác có tốc độ đường truyền tốt b. Giá cước rẻ c. Khuyến mãi lắp đặt d. Tất cả câu trả lởi trên 91 e. Lý do khác: 10. Quý Cty hay Anh (Chị) nếu đổi nhà cung cấp thì sẽ chọn nhà cung cấp nào (ghi tên nhà cung cấp): 11. Lý do Quý Cty hay Anh (Chị) không muốn đổi nhà cung cấp: a. Mất thời gian + thời gian chờ đợi b. Mất tiền lắp đặt mạng khác c. Lý do khác: Cảm ơn đã tham gia trả lời phiếu điều tra! 92 PHỤ LỤC 2 - BẢNG KHÁO SÁT TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL VỀ LĨNH VỰC INTERNET A- Đánh giá các hoạt động chủ yếu trong chuỗi giá trị của Cty (Đánh dấu X vào ô: mạnh, trung bình, yếu nếu Cty hay Anh (chị) cho là phù hợp) CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU Mạnh Trung bình Yếu Các hoạt động đầu vào Tính chính xác của hệ thống kiểm soát tồn kho và nguyên vật liệu Hiệu suất của các hoạt động tồn trữ nguyên vật liệu Sản xuất Năng suất của máy móc thiết bị so với năng suất của các đối thủ cạnh tranh chủ yếu Sự phù hợp của quá trình tự động hóa sản xuất Hiệu quả của hệ thống kiểm soát để nâng cao chất lượng và giảm chi phí sản xuất Hiệu suất của việc bố trí mặt bằng sản xuất và thiết kế các bước công việc Các hoạt động đầu ra Tính đúng lúc và hiệu suất của việc phân phối sản phẩm và dịch vụ Hiệu suất của các hoạt động tồn trữ thành phẩm Marketing và bán hàng Hiệu quả của việc nghiên cứu thị trường trong nhận dạng các nhu cầu và các phân khúc khách hàng Sự đổi mới các hoạt động khuyến mãi và quảng cáo Lượng giá các kênh phân phối khác nhau Mức độ động viên và năng lực của lực lượng bán hàng Sự phát triển của hình ảnh về chất lượng và danh tiếng Mức độ trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu Mức độ thống trị trong một phân khúc thị trường hay toàn bộ thị trường Dịch vụ khách hàng Các phương tiện của việc thu hút những đóng góp của khách hàng trong việc hoàn thiện sản phẩm 93 Sự sẵn sàng, nhanh chóng giải quyết những khiếu nại của khách hàng Sự phù hợp của chính sách bảo hành và bảo đảm Chất lượng của việc huấn luyện khách hàng Năng lực trong việc cung cấp các bộ phận thay thế và các dịch vụ sửa chữa B- Đánh giá các hoạt động hỗ trợ trong chuỗi giá trị (Đánh X vào ô: Mạnh hoặc Trung bình, hoặc Yếu) CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ Mạnh Trung bình Yếu 1. Quản trị nguồn nhân lực Hiệu quả của các thủ tục tuyển dụng, huấn luyện và đề bạt ở tất cả các cấp quản trị nhân sự Sự phù hợp của hệ thống khen thưởng động viên và thử thách nhân viên Môi trường làm việc nhằm ổn định nguồn nhân lực ở mức độ mong đợi Những quan hệ với công đoàn và các tổ chức xã hội - quần chúng khác Sự tham gia tích cực của nhà quản trị và các chuyên gia kỹ thuật trong các tổ chức chuyên môn Mức độ động viên và sự thỏa mãn của người lao động 2. Phát triển công nghệ Sự thành công của các hoạt động nghiên cứu và phát triển để đổi mới quy trình và sản phẩm Chất lượng của quan hệ trong công việc giữa các nhân viên của bộ phận nghiên cứu và phát triển với các bộ phận khác Tính kịp thời của các hoạt động phát triển công nghệ để đáp ứng thời hạn cho phép Chất lượng của phòng thí nghiệm và các phương tiện khác Trình độ và kinh nghiệm của các nhà khoa học và của các kỹ thuật viên Điều kiện của môi trường làm việc trong việc khuyến khích sáng tạo và đổi mới 3. Thu mua/Cung ứng Phát triển các nguồn đầu vào khác nhau nhằm giảm thiểu sự phụ thuộc vào một nhà cung cấp duy nhất Khả năng cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp dựa trên các tiêu chí đúng lúc, chi phí thấp nhất hay chất lượng phù hợp 94 Thủ tục cho việc mua săm nhà xưởng, máy móc và xây dựng Phát triển các tiêu chí phục vụ cho việc đưa ra các quyết định thuê hoặc mua vật tư, tài sản Những quan hệ tốt và lâu dài với nhà cung cấp tin cậy 4. Cơ sở hạ tầng Khả năng nhận diện các cơ hội kinh doanh sản phẩm mới và những đe dọa tiềm ẩn của môi trường Chất lượng của hệ thống hoạch định chiến lược để đạt được các mục tiêu của DN Sự phối hợp và hội nhập của tất cả các hoạt động có liên quan tới chuỗi giá trị giữa các bộ phận Khả năng tiếp cận nguồn vốn với chi phí thập để tài trợ vốn cho hoạt động của DN Khả năng của hệ thống thông tin hỗ trợ cho việc ra quyết định chiến lược và hàng ngày Tính kịp thời và chính xác của thông tin quản lý về môi trường tổng quát và môi trường cạnh tranh Mối quan hệ với những người ban hành chính sách và các nhóm lợi ích Hình ảnh trong cộng đồng và sự gắn bó của cộng đồng đối với DN C- Đánh giá chất lƣợng lãnh đạo và văn hóa tổ chức (Đánh X vào 1 trong những ô: Mạnh, hoặc Trung bình, hoặc Yếu) CÁC TIÊU CHÍ Mạnh Trung bình Yếu Cảm giác về sự thống nhất và hội nhập mà DN tạo ra cho các thành viên của mình Sự nhất quán giữa văn hóa của các bộ phận trong DN với văn hóa toàn bộ DN Năng lực của văn hóa trong việc nuôi dưỡng, ấp ủ sự đổi mới, sự sáng tạo và sự cởi mở đối với những ý tưởng mới Khả năng để thích ứng và phát triển, nhất quán với những nhu cầu của sự thay đổi trong môi trường chiến lược Mức độ động viên của các nhà quản trị đối với người lao động 95 D- Đánh giá tính hợp pháp và danh tiếng của doanh nghiệp CÁC TIÊU CHÍ Mạnh Trung bình Yếu Tính hiểu quả trong việc thích ứng với những quy định luật pháp nghiêm ngặt (như nghĩa vụ pháp lý về sản phẩm, bảo vệ môi trường) Quan hệ với những nhóm khách hàng tích cực Quan hệ với các phương tiện truyền thông Quan hệ với những người lập trình chích sách và với quan chức chính phủ Khả năng đạt tới các nguồn tài trợ và quỹ của chính phủ Độ lớn của rào cản thương mại XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ CÔNG TY ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT! 96 PHỤ LỤC 3 – BẢNG KẾT QUẢ KHÁO SÁT TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL VỀ LĨNH VỰC INTERNET E- Đánh giá các hoạt động chủ yếu trong chuỗi giá trị của Cty CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU Mạnh Trung bình Yếu Các hoạt động đầu vào Tính chính xác của hệ thống kiểm soát tồn kho và nguyên vật liệu 19 8 3 Hiệu suất của các hoạt động tồn trữ nguyên vật liệu 21 9 0 Sản xuất Năng suất của máy móc thiết bị so với năng suất của các đối thủ cạnh tranh chủ yếu 15 11 4 Sự phù hợp của quá trình tự động hóa sản xuất 13 17 0 Hiệu quả của hệ thống kiểm soát để nâng cao chất lượng và giảm chi phí sản xuất 10 17 3 Hiệu suất của việc bố trí mặt bằng sản xuất và thiết kế các bước công việc 9 15 6 Các hoạt động đầu ra Tính đúng lúc và hiệu suất của việc phân phối sản phẩm và dịch vụ 8 16 6 Hiệu suất của các hoạt động tồn trữ thành phẩm 7 19 4 Marketing và bán hàng Hiệu quả của việc nghiên cứu thị trường trong nhận dạng các nhu cầu và các phân khúc khách hàng 17 4 9 Sự đổi mới các hoạt động khuyến mãi và quảng cáo 13 10 7 Lượng giá các kênh phân phối khác nhau 5 11 14 Mức độ động viên và năng lực của lực lượng bán hàng 6 12 12 Sự phát triển của hình ảnh về chất lượng và danh tiếng 13 12 5 Mức độ trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu 10 5 15 Mức độ thống trị trong một phân khúc thị trường hay toàn bộ thị trường 11 19 0 Dịch vụ khách hàng Các phương tiện của việc thu hút những đóng góp của khách hàng trong việc hoàn thiện sản phẩm 13 11 6 Sự sẵn sàng, nhanh chóng giải quyết những khiếu nại của khách hàng 12 15 3 97 Sự phù hợp của chính sách bảo hành và bảo đảm 10 16 4 Chất lượng của việc huấn luyện khách hàng 8 17 2 Năng lực trong việc cung cấp các bộ phận thay thế và các dịch vụ sửa chữa 9 18 3 F- Đánh giá các hoạt động hỗ trợ trong chuỗi giá trị CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ Mạnh Trung bình Yếu Quản trị nguồn nhân lực Hiệu quả của các thủ tục tuyển dụng, huấn luyện và đề bạt ở tất cả các cấp quản trị nhân sự 11 17 2 Sự phù hợp của hệ thống khen thưởng động viên và thử thách nhân viên 12 6 12 Môi trường làm việc nhằm ổn định nguồn nhân lực ở mức độ mong đợi 9 18 3 Những quan hệ với công đoàn và các tổ chức xã hội - quần chúng khác 14 12 4 Sự tham gia tích cực của nhà quản trị và các chuyên gia kỹ thuật trong các tổ chức chuyên môn 13 4 13 Mức độ động viên và sự thỏa mãn của người lao động 10 20 0 Phát triển công nghệ Sự thành công của các hoạt động nghiên cứu và phát triển để đổi mới quy trình và sản phẩm 16 12 2 Chất lượng của quan hệ trong công việc giữa các nhân viên của bộ phận nghiên cứu và phát triển với các bộ phận khác 10 14 6 Tính kịp thời của các hoạt động phát triển công nghệ để đáp ứng thời hạn cho phép 15 10 5 Chất lượng của phòng thí nghiệm và các phương tiện khác 14 13 3 Trình độ và kinh nghiệm của các nhà khoa học và của các kỹ thuật viên 14 15 1 Điều kiện của môi trường làm việc trong việc khuyến khích sáng tạo và đổi mới 18 9 3 Thu mua/Cung ứng Phát triển các nguồn đầu vào khác nhau nhằm giảm thiểu sự phụ thuộc vào một nhà cung cấp duy nhất 16 12 2 Khả năng cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp dựa trên các tiêu chí đúng lúc, chi phí thấp nhất hay chất lượng phù hợp 9 15 6 Thủ tục cho việc mua săm nhà xưởng, máy móc và xây dựng 9 19 2 Phát triển các tiêu chí phục vụ cho việc đưa ra các quyết định thuê hoặc mua vật tư, tài sản 8 20 2 98 Những quan hệ tốt và lâu dài với nhà cung cấp tin cậy 19 11 0 Cơ sở hạ tầng Khả năng nhận diện các cơ hội kinh doanh sản phẩm mới và những đe dọa tiềm ẩn của môi trường 8 20 2 Chất lượng của hệ thống hoạch định chiến lược để đạt được các mục tiêu của DN 10 17 3 Sự phối hợp và hội nhập của tất cả các hoạt động có liên quan tới chuỗi giá trị giữa các bộ phận 9 15 6 Khả năng tiếp cận nguồn vốn với chi phí thập để tài trợ vốn cho hoạt động của DN 9 18 3 Khả năng của hệ thống thông tin hỗ trợ cho việc ra quyết định chiến lược và hàng ngày 11 15 4 Tính kịp thời và chính xác của thông tin quản lý về môi trường tổng quát và môi trường cạnh tranh 11 17 2 Mối quan hệ với những người ban hành chính sách và các nhóm lợi ích 10 16 4 Hình ảnh trong cộng đồng và sự gắn bó của cộng đồng đối với DN 9 16 5 G- Đánh giá chất lƣợng lãnh đạo và văn hóa tổ chức CÁC TIÊU CHÍ Mạnh Trung bình Yếu Cảm giác về sự thống nhất và hội nhập mà DN tạo ra cho các thành viên của mình 18 11 1 Sự nhất quán giữa văn hóa của các bộ phận trong DN với văn hóa toàn bộ DN 15 13 2 Năng lực của văn hóa trong việc nuôi dưỡng, ấp ủ sự đổi mới, sự sáng tạo và sự cởi mở đối với những ý tưởng mới 21 9 Khả năng để thích ứng và phát triển, nhất quán với những nhu cầu của sự thay đổi trong môi trường chiến lược 17 11 5 Mức độ động viên của các nhà quản trị đối với người lao động 17 10 3 99 H- Đánh giá tính hợp pháp và danh tiếng của doanh nghiệp CÁC TIÊU CHÍ Mạnh Trung bình Yếu Tính hiểu quả trong việc thích ứng với những quy định luật pháp nghiêm ngặt (như nghĩa vụ pháp lý về sản phẩm, bảo vệ môi trường) 15 11 4 Quan hệ với những nhóm khách hàng tích cực 14 10 6 Quan hệ với các phương tiện truyền thông 20 10 Quan hệ với những người lập trình chích sách và với quan chức chính phủ 19 11 Khả năng đạt tới các nguồn tài trợ và quỹ của chính phủ 16 13 1 Độ lớn của rào cản thương mại 9 5 16

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdf4940_6397.pdf
Luận văn liên quan