Đề tài Ứng dụng thương mại điện tử trong quy trình xử lý đơn hàng của nhà sách Sahara

Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử trong quy trình xử lý đơn hàng của nhà sách Sahara Cơ sở lý luận Quản trị đơn đặt hàng được coi là bộ não, là hệ thần kinh trung ương của hệ thống hậu cần,trong đó tốc độ và chất lượng của các dòng thông tin có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, chi phí và tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống tác nghiệp. Quy trình xử lý đơn đặt hàng Quy trình xử lý đơn đặt hàng bắt đầu với thông điệp về yêu cầu của khách hàng với hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp và kết thúc khi hàng hóa được giao đến cho khách hàng, được khách hàng chấp nhận và hoàn thành các chứng từ có liên quan. Một quy trình xử lý đơn đặt hàng thông thường bao gồm các bước sau: khách hàng đặt hàng, tiếp nhận và truyền thông tin về đơn đặt hàng, xử lý đơn hàng và thông báo về tình trạng đơn hàng. ü Khách hàng đặt hàng là thời điểm cập nhật thông tin cần thiết về yêu cầu của khách hàng về hàng hóa,dịch vụ.Việc truyền tin này có thể được khách hoặc người bán điền thông tin trực tiếp vào các mẫu đơn đặt hàng; điện thoại cho nhân viên bán hàng, hoặc điền vào đơn hàng trực tuyến. ü Tiếp nhận đơn hàng là khi đơn hàng của khách được doanh nghiệp nhận và nhập vào hệ thống thông tin hậu cần để xử lý tiếp tục. Công đoạn này thường được tự động hóa cao độ, đặc biệt khi doanh nghiệp TMĐT có hệ thống tích hợp với khách hàng. Tuy nhiên, có một số trường hợp đặt hàng qua điện thoại hoặc máy fax thì việc tiếp nhận và vào dữ liệu đơn hàng sẽ được thực hiện thủ công. Xử lý đơn đặt hàng gồm một loạt các thao tác cần được thực hiện trước khi đáp ứng một đơn đặt hàng. Nó bao gồm: (1) Kiểm tra tính chính xác của thông tin đặt hàng như đặc điểm, kí hiệu sản phẩm,số lượng,giá cả; (2) Kiểm tra tính sẵn có của dự trữ đối với sản phẩm được đăt hàng; (3) Chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thông tin từ khách hàng,hoặc thư từ chối đơn hàng,nếu cần thiết; (4) Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng; (5) Sao chép,lưu giữ thông tin đặt hàng và (6) Lập hóa đơn.Những hoạt động này là cần thiết bởi vì thông tin đặt hàng không phải lúc nào cũng ở dạng đúng theo yêu cầu để tiếp tục thực hiện;hoặc có thể không được trình bày một cách chính xác,hoặc doanh nghiệp nhận thấy cần phải chuẩn bị thêm khi thực hiện đơn hàng. Kiểm tra đơn hàng có thể thực hiện một cách thủ công hoặc được tự động hóa. Cải tiến công nghệ đem lại lợi ích đáng kể trong việc tiếp nhận đơn hàng.Mã vạch, máy quét quang học và máy tính đã làm tăng nhanh năng suất lao động và tính chính xác của các thao tác nói trên. Thực hiện đơn hàng bao gồm những hoạt động: (1) Chuẩn bị đơn hàng theo yêu cầu (sản xuất, thu mua, phân loại, đóng gói…), trong đó bao gồm cả việc chuẩn bị về vật chất và chứng từ; (2) Vận chuyển hàng hóa tới địa điểm theo yêu cầu của khách hàng; (3) Giao hàng cho khách hàng (bốc dỡ hàng,hoàn thành chứng từ,…).Một số thao tác có thể thực hiện đồng thời cùng công đoạn tiếp nhận đơn hàng,do đó có thể rút ngắn được thời gian của chu kỳ xử lý đơn hàng. Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng. Hoạt động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng. Nó cam kết rằng, một dịch vụ khách hàng tốt đã được cung ứng thông qua việc duy trì thông tin cho khách hàng về bất cứ sự chậm trễ nào trong quá trình đặt hàng hoặc giao hàng. Bao gồm: (1) Theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng; (2) Thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng trong toàn bộ chu kì đặt hàng và thời gian giao hàng. Hành trình của một đơn đặt hàng Khi doanh nghiệp nhận được đơn đặt hàng và nhập dữ liệu vào hệ thống hồ sơ quản trị đơn hàng, doanh nghiệp phải kiểm tra một loạt các yếu tố: xem hàng dự trữ hiện tại có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay không; nếu hàng dự trữ không đủ thì kế hoạch sản xuất có đáp ứng kịp hay không; xem năng lực thanh toán của khách hàng có lành mạnh hay không. Sau đó,hồ sơ dự trữ sẽ được cập nhật, sản phẩm sẽ được đặt hàng tiếp ở nguồn cung ứng nếu cần thiết và bộ phận sản xuất sẽ thông báo về năng lực cân bằng dự trữ trong thời gian tới. Những thông tin đó được tập hợp lại ở bộ phận xử lý đơn đặt hàng, rồi tiếp tục chuyển đến bộ phận kế toán để làm hóa đơn xuất hàng và chứng từ vận chuyển (vận đơn).Thông tin đơn hàng được chuyển xuống kho để chuẩn bị lô hàng với những tác nghiệp cần thiết như đóng gói, chất xếp hàng lên phương tiện. Khi hàng được giao cho khách hàng thì các chứng từ quay lại phòng kế toán để tiếp tục xử lý và hạch toán. Hành trình của một đơn đặt hàng là sự thể hiện chi tiết của quy trình xử lý đơn đặt hàng. Hành trình của một đơn đặt hàng phải đi qua rất nhiều khâu và xử lý nhiều dữ liệu có liên quan (bộ phận bán hàng,kho dự trữ,xưởng sản xuất,phòng kế toán,đội vận tải). Vì vậy,cách thức truyền tin và xử lý thông tin có ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình xử lý đơn đặt hàng. Nếu sản xuất-kinh doanh với quy mô nhỏ,người ta có thể sử dụng các biện pháp thủ công (bẳng tay, bằng điện thoại,máy fax) để truyền đạt đơn hàng và quản trị đơn hàng. Tuy nhiên, khi quy mô sản xuất - kinh doanh càng mở rộng thì phương pháp thủ công đó càng bộc lộ tính chính xác thấp và hiệu quả kinh tế không cao, đồng thời không đáp ứng được trình độ phục vụ khách hàng. Xét trên góc độ thời gian,một chu kỳ đặt hàng (order cycle) được định nghĩa là khoảng thời gian từ khi khách hàng gửi đơn đặt hàng, doanh nghiệp tiến hành mua hàng hoặc cung ứng các dịch vụ theo yêu cầu cho đến khi hàng hóa được giao đến đúng địa chỉ khách hàng, được khách hàng chấp nhận và hoàn chỉnh các chứng từ có liên quan. Tổng thời gian xử lý đơn hàng có thể chia làm 2 nhóm: - Thời gian đáp ứng về thông tin:nằm ở công đoạn chuẩn bị/truyền tin/tiếp nhận/báo cáo trạng thái.Với hành trình của một đơn hàng như mô tả nói trên thì công nghệ thông tin chiếm vị trí hết sức quan trọng vừa đảm bảo rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng vừa đảm bảo tính chính xác trong quá trình truyền tải. -Thời gian đáp ứng đơn hàng về khía cạnh vật chất: Tập hợp hàng hóa,đóng gói,vận chuyển và giao hàng. Nếu hàng hóa sẵn có trong kho thì chỉ phụ thuộc vào các tác nghiệp trong việc gom, ghép hàng theo đúng cơ cấu và quy mô đơn hàng chất xếp và vận chuyển tới khách hàng. Yếu tố này chịu ảnh hưởng trực tiếp của năng lực tổ chức hợp lý quá trình nghiệp vụ kho. Trong trường hợp chưa có sẵn hàng hóa để đáp ứng đơn hàng thì còn cần thêm thời gian để bổ sung dự trữ (mua/đặt hàng nhà cung ứng). 3. Quản trị đơn đặt hàng trong TMĐT a)Tác động của TMĐT trong một chu kỳ đặt hàng TMĐT tác động tới từng công đoạn của một chu kỳ đặt hàng cụ thể như sau: - Khách hàng đặt hàng: Qua Internet khách hàng giờ đây có thể đặt hàng mọi lúc,mọi nơi. Khách hàng có thể tự chọn hàng,so sánh mức giá…trước khi đặt hàng chính thức và chuyển đơn hàng điện tử đó tới doanh nghiệp. - Doanh nghiệp tiếp nhận đơn hàng: Với những phầm mềm chuyên dụng, TMĐT giúp tự động hóa nhiều tác nghiệp của công đoạn này. Chẳng hạn như: kiểm tra tính sẵn có của dự trữ,kiểm tra tình hình tín dụng của khách,sao chép lưu giữ thông tin đơn hàng, sau đó tự động trả lời với người mua rằng đơn hành đã được tiếp nhận. - Chuẩn bị đơn hàng: Đơn hàng được tập hợp nhanh chóng và chuẩn bị đáp ứng theo một số thứ tự ưu tiên(cho đơn hàng đến trước,đơn hàng quan trọng,đơn hàng có thời hạn giao hàng sớm nhất). Việc chuẩn bị về khía cạnh vật chất của lô hàng thì TMĐT không hỗ trợ được nhiều,nhưng chuẩn bị hóa đơn và vận đơn thì được trợ giúp rất đắc lực. Đồng thời TMĐT cho phép trì hoãn một số đơn hàng để đợi quy mô đủ lớn,giúp việc đáp ứng đơn hàng đạt hiệu quả cao hơn. - Chuẩn bị xuất hàng: Việc ứng dụng mã số,mã vạch của hàng hóa dự trữ trong kho cho phép doanh nghiệp TMĐT cập nhật số liệu nhanh chóng khi xuất hàng ở kho và bù đắp dự trữ kịp thời. Nghiệp vụ xuất hàng có nhanh gọn,chính xác, an toàn và tiết kiệm hay không phụ thuộc nhiều vào sự hỗ trợ của hệ thống thông tin. TMĐT giúp đưa ra các quyết định tối ưu trong việc quy hoạc không gian để bố trí chất xếp hàng hóa hợp lý,phân loại hàng hóa theo tốc độ lưu chuyển,mức độ tương đồng,khối lượng và kích thước. Những mặt hàng có tần số xuất kho lớn sẽ được xếp ở những vị trí đẹp (đầu hoặc cuối dãy, gần lối xuất hàng,ở độ cao vừa tầm-từ đầu gối đến vai để làm giảm tới mức thấp nhất sự dịch chuyển và thao tác của lao động trong kho). -Vận chuyển hàng hóa: Con đường vận chuyển được theo dõi sát sao và thông tin kịp thời tới khách hàng nhờ hệ thống TMĐT. - Giao hàng cho khách: Các hệ thống thông tin hiện đại của các doanh nghiệp hậu cần hàng đầu trên thế giới (UPS và FedEx) còn có thể cho biết được thông tin là ai đã nhận hàng, nhận được khi nào và ở đâu. Chỉ cần có được số hiệu của lô hàng,với sự hỗ trợ của điện thoại,nhà cung ứng thậm chí theo dõi được tình hình giao hàng cả trong nước và quốc tế qua Internet. b)Tác động của TMĐT trong quản trị đơn đặt hàng Trong toàn bộ hệ thống hậu cần,công đoạn xử lý và quản trị đơn đặt hàng thu được nhiều lợi ích nhất từ hệ thống thông tin nói riêng và từ chiến lược TMĐT nói chung của doanh nghiệp.Năng lực lưu trữ và xử lý thông tin khổng lồ của máy tính,kết hợp với khả năng nối mạng nội bộ giữa các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp,và khả năng nối mạng với khách hàng cũng như với các nhà cung ứng…khiến cho quá trình xử lý đơn đặt hàng có thể được thực hiện một cách nhanh chóng,chính xác,với chi phí vận hành tương đối thấp. Ở mức độ quản trị toàn bộ các đơn hàng của nhiều nhóm khách hàng khác nhau,với yêu cầu đa dạng về hàng hóa (chủng loại,quy mô,giá trị…) và dịch vụ (thời gian giao hàng,địa điểm…), TMĐT lại càng cung cấp thêm nhiều lợi ích nhờ khả năng sắp xếp,phân loại,lưu trữ và truy xuất nhanh chóng.Cùng với các phần mềm hỗ trợ quá trình ra quyết định, quản trị đơn đặt hàng có thể được hoạch định và triển khai một cách hiệu quả hơn với sự hợp tác và liên kết của các nhà cung ứng.Bên cạnh đó,công đoạn kiểm tra và giám sát quá trình đáp ứng đơn hàng cũng nhận được sự hỗ trợ tích cực của hệ thống thông tin. Tuy nhiên thiết kế hệ thống TMĐT tích hợp như vậy khá phức tạp và tốn kém,nhưng lợi ích của nó thì không thể phủ nhận được,đó là: - Giảm khoảng 60-70% thời gian để lập, lưu trữ hồ sơ, chuyển đến địa chỉ cần thiết và các công việc có liên quan; - Giảm thiểu được những sai sót so với việc nhập và chuyển dữ liệu bằng tay;tăng tính chính xác trong tất cả các khâu của chu kì đặt hàng; - Giúp phản hồi thông tin nhanh chóng; - Giảm lượng hàng tồn kho. Với hệ thống quản trị đơn hàng bằng TMĐT,các dữ liệu được lưu trữ và phân loại thành các tập tin (đơn hàng đã thực hiện;đơn hàng đang xử lý;đơn hàng đặc biệt;hàng tồn kho;tập tin nhà cung cấp;tập tin khách hàng quan trọng nhất;…), rất tiện lợi cho việc truy cập nhờ vào bộ xử lý trung tâm.Với ngân hàng dữ liệu đó,các báo cáo hậu cần có thể được lập một cách nhanh chóng,chính xác và nhất quán theo một khuôn mẫu chung. Quản trị đơn đặt hàng trong TMĐT còn có thể đưa ra được các lựa chọn tối ưu về tổng thời gian xử lý đơn hàng với sự cân nhắc đến tổng chi phí hậu cần của doanh nghiệp trong bối cảnh đáp ứng nhiều khách hàng đa dạng ở các địa bàn khác nhau.Có một số phương án khác nhau như sau: Sắp xếp thứ tự ưu tiên: Việc thiết lập thứ tự ưu tiên trong đáp ứng đơn hàng và những thủ tục liên quan có ảnh hưởng trực tiếp đến tổng thời gian xử lý đơn hàng. Mỗi doanh nghiệp có thể áp dụng các quy định khác nhau,trong thứ tự ưu tiên: + Đến trước, giải quyết trước; + Ưu tiên đơn hàng có thời gian xử lý ngắn nhất; + Ưu tiên đơn hàng có thời hạn giao hàng sớm nhất; + Ưu tiên đơn hàng có quy mô lớn nhát… Gom nhiều đơn hàng nhỏ để đáp ứng đồng thời: Có thể trì hoãn một số đơn hàng ít quan trọng,gom lại để có khối lượng vận chuyển đủ lớn và rải hàng theo một lịch trình hợp lý. Ứng dụng thương mại điện tử trong quy trình xử lý đơn hàng của nhà sách Sahara Giới thiệu nhà sách sahara Địa chỉ công ty: Nhà sách Sahara thuộc sở hữu của Công ty Tân Trí Tuấn Chung cư K26 Lô A3.3 - Nhà 003B – Đường Dương Quảng Hàm - P.7 – Q.Gò Vấp – Tp.HCM Tel: (84.8)22 401 823 (84.8)35 00 35 05 (84.8) 62 893 549 Fax: (84.8) - 62 893 549 Tầm Nhìn, Sứ Mệnh SAHARA mong muốn đem lại sự tiện ích tối đa và dịch vụ hoàn hảo cho tất cả khách hàng trên nền tảng Internet. Xây dựng SAHARA thành thương hiệu vững chắc trong lòng người tiêu dùng và mang đậm tính văn minh. SAHARA mang lại cơ hội sở hữu tri thức bình đẳng cho mọi khách hàng.  Sản Phẩm - Dịch Vụ SAHARA được xây dựng với một tiêu chí là thoả mãn tối đa các đòi hỏi của khách hàng. Số lượng sản phẩm phong phú và nhiều nhất (gần như là tất cả các đầu Sách, các mặt hàng Văn phòng phẩm, CD-DVD, Qùa tặng, Thẻ game...), gồm trên 30000 đầu sách. Có cam kết rõ ràng về giá cả và xuất xứ sản phẩm. Giao hàng nhanh – đúng hẹn. Sử dụng các công cụ giao tiếp như chat, voice, điện thoại… để khách hàng có cảm giác như là đang mua hàng theo kiểu truyền thống với người bán hàng đon đả mời chào và hiểu biết đầy đủ về sản phẩm cũng như là khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều hơn. Các kế hoạch huấn luyện nhân viên bán hàng đều được tổ chức định kỳ hàng qúy. Giao diện của Saharavn.com Ứng dụng thương mại điện tử trong quy trình xử lý đơn hàng của nhà sách Sahara Khách hàng đặt hàng Sahara có một hệ thống menu chính và menu phụ theo cả hướng ngang và dọc, giúp người dùng thuận tiện tra cứu sách, nhanh chóng tìm được loại sách mình cần. Khi đã tìm được đúng cuốn sách mà họ sẽ mua, khách hàng sẽ nhấn vào nút “Mua” ở ngay dưới phần giới thiệu cơ bản sản phẩm. Sau đó, website sẽ chuyển đến phần giỏ hàng của khách hàng, trong đó liệt kê ra loại sách, đơn giá, số lượng, khối lượng, thành tiền… của cuốn sách mà khách hàng mua. Khách hàng sẽ chuyển tới bước thanh toán hoặc tiếp tục mua hàng. Nếu tiếp tục mua hàng, hàng hóa trước đó sẽ được lưu vào giỏ hàng và khách hàng có thể nhìn thấy biểu tượng giỏ hàng ở góc trên, bên phải bất cứ mọi thời điểm đang ở trong website (Your shopping card). Điều này sẽ thuận tiện cho khách hàng khi muốn xem lại hàng hóa mình đã chọn, hoặc thay đổi, hoặc đi luôn tới bước thanh toán. Khi đến bước thanh toán,trước hết khách hàng sẽ nhập vào một số thông tin vào biểu mẫu Sau khi điền thông tin, website sẽ liệt kê lại thông tin địa chỉ giao hàng và thanh toán để khách hàng kiểm chứng. Tiếp theo, khách hàng sẽ chọn phương thức thanh toán và giao hàng Nhấn vào nút “tiếp tục”. Website sẽ chuyển đến một muc “xem hóa đơn” bao gồm toàn bộ thông tin địa chỉ đặt hàng, địa chỉ nhận hàng, thông tin về sản phẩm, đơn giá, số lượng, phương thức vận chuyển, phương thức thanh toán, chi phí vận chuyển… Khách hàng kiểm tra lại một lượt các thông tin và sửa đổi nếu cần. Sau đó nhấn vào nút “Đặt hàng”. Hệ thống sẽ gửi một email đến hộp thư điện tử của khách hàng, trong đó có thông tin về đơn hàng và các phương thức thanh toán, số hóa đơn. Đến đây tức là khách hàng đã hoàn thành xong phần đặt hàng Nếu có hủy đơn hàng thì liện hệ với địa chỉ kèm trong email. Khi khách hàng không hủy tức là đã đồng ý đặt hàng với toàn bộ thông tin về đơn hàng như trong email. Email thông báo “bạn đã đặt hàng thành công” và gửi đến khách hàng một số thông tin về đơn hàng. Mỗi đơn hàng sẽ có một số hiệu. Khi khách hàng muốn hủy đơn hàng, khách hàng liên hệ với nhân viên online và nhân viên này sẽ dựa vào số hóa đơn để tiến hành hủy đơn hàng một cách thủ công. Tiếp nhận đơn hàng Công đoạn này được thực hiện tự động hóa. Khi có khách hàng đặt hàng, những thông tin nào cần điền đầy đủ sẽ được hệ thống nhận diện và yêu cầu khách hàng thực hiện đúng, sau đó chuyển toàn bộ vào host của doanh nghiệp để xử lý. Nhân viên sẽ không phải nhập bằng tay cho toàn bộ đơn đặt hàng qua Internet. Tuy nhiên, nếu khách hàng có thay đổi, ví dụ như hủy đơn hàng, khách hàng không hủy trực tiếp trên website, tức là website sẽ không xử lý tự động. Thay vào đó, khách hàng sẽ phải liên hệ với nhà sách, nói rõ số hóa đơn, yêu cầu hủy. Nếu nhân viên kiểm tra, thấy đơn hàng này chưa được xử lý thì sẽ hủy đơn hàng bằng cách thực hiện trực tiếp bằng tay. Còn nếu đơn hàng đã được xử lý thì khách hàng sẽ không được hủy đơn hàng. Xử lý đơn hàng Những thông tin khách hàng điền vào được tự động yêu cầu nhập đầy đủ. Tuy nhiên, tính chính xác của thông tin vẫn chỉ được thực hiện thủ công. Thông tin khách hàng sau khi chuyển về hệ thống sẽ được các nhân viên kiểm tra tính chính xác về địa điểm, phương thức giao hàng. Tiếp theo, nhân viên kiểm tra xem còn hàng đó hay không thông qua hệ thống quản lý sản phẩm của công ty. Đối với khách hàng lựa chọn phương thức chuyển tiền qua thẻ ATM, chuyển tiền qua bưu điện, nhân viên sẽ kiểm tra xem đã nhận được thanh toán từ phía khách hàng chưa, sau đó mới tiến hành thực hiện đơn hàng. Còn đối với khách hàng thanh toán bằng Ví điện tử payoo hay credit card, nhân viên kiểm tra thông báo chấp nhận từ Moneybooker.com và Payoo rồi thực hiện đơn hàng. Những đơn đặt hàng hợp lệ sẽ chuyển đến cho bộ phận đóng gói và vận chuyển, sau đó sẽ được chuyển tới khách hàng. Thực hiện đơn hàng Dựa vào đơn đặt hàng của khách hàng, có một bộ phận chuyên lo nhiệm vụ đóng gói, phân loại và tiến hành vận chuyển đến địa chỉ của khách hàng. Tùy theo cách thức thanh toán và phương thức vận chuyển mà khách hàng đã lựa chọn, công ty sẽ bố trí những cách vận chuyển khác nhau. Báo cáo trạng thái Việc báo cáo về tình trạng thực hiện đơn hàng tại nhà sách Sahara chưa được thực hiện tốt. Khách hàng chỉ có thể biết được tình trạng hàng hóa khi đã chuyển đến tận tay khách hàng. Trong quá trình vận chuyển, khách hàng không nắm được thông tin về thời gian, chất lượng cũng như những vấn đề chậm trễ trong giao hàng sẽ không được thông báo tới khách hàng. Các hạn chế trong quy trình xử lý đơn hàng tại nhà sách Sahara Nhà sách Sahara đã ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình đặt hàng, xử lý hàng hóa. Điều này sẽ giúp cho công việc quản lý đơn đặt hàng được thuận tiện hơn. Việc đặt hàng của khách hàng nhanh chóng và không hạn chế về thời gian và không gian, giúp cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong việc đặt hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số tồn tại trong quy trình đặt hàng và xử lý đơn hàng của nhà sách Sahara: Sahara mới chỉ chấp nhận cho phép khách hàng đặt hàng trực tuyến qua Internet. Nếu khách hàng có vấn đề trong việc đặt hàng này, khách hàng sẽ phải liên lạc với bên công ty, và sẽ được hướng dẫn cách thức đặt hàng chứ không thể đặt hàng qua điện thoai hay fax. Điều này gây khó khăn cho khách hàng, mất nhiều thời gian và không thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nhân viên tư vấn online của Sahara được quy định online 24/24. Tuy nhiên, trong giờ hành chính vẫn rất nhiều trường hợp nhân viên offline. Khi khách hàng muốn đươc tư vấn thì phải gọi điện cho nhân viên nhà sách, tuy nhiên cũng còn nhiều trường hợp chưa có sự phản hồi hợp lý. Bên cạnh đó, vấn đề gây nhiều phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng nhất đó là hệ thống quản lý sản phẩm chưa tốt. Có nhiều hàng hóa đã không còn trong kho nhưng vẫn để trên website là “còn hàng”. Sau đó, khách hàng vẫn tiến hành đặt hàng và nhận được email thông báo của công ty tới email của họ. Nếu khách hàng không tự động liên lạc với công ty, họ sẽ không thể biết được là sản phẩm mình đặt đã hết hàng. Công ty đã có chế độ tự động trả lời người mua là đơn hàng đã được chấp nhận trước khi kiểm tra về tính chính xác của thông tin, tính sẵn có dự trữ, tình hình tín dụng khách hàng. Điều này sẽ gây nên nhiều tranh chấp giữa khách hàng với công ty. Vì một đơn đặt hàng trên mạng, có xác nhận đến bước cuối cùng qua email tức là đã có giá trị pháp lý như một đơn hàng truyền thống. Nếu trong kho không còn hàng tức là đã vi phạm hợp đồng mua bán hàng hóa với khách, đây là cơ sở pháp lý để khách hàng kiện tụng đối với nhà sách. Điều này còn cho thấy một thực tế là nhà sách chưa thực sự quan tâm đến quyền lợi của người tiêu dùng. Ở Việt Nam nói chung, người dân chưa quen với việc đặt hàng trực tuyến, kiến thức về luật giao dịch điện tử của họ vẫn còn hạn chế nên hầu như những trường hợp hết hàng không báo trước như thế này thì khách hàng vẫn cho qua. Tuy nhiên, không thể vì những lý do đó mà nhà sách chấp nhận đơn hàng sau đó lại không có hàng, thậm chí còn không thông báo cho khách hàng. Đây là một hạn chế lớn mà nhà sách Sahara cần sửa đổi để có thể thỏa mãn khách hàng tốt hơn nữa. Việc xử lý đơn đặt hàng chưa được thực hiện bằng hệ thống tự động mà do nhân viên thực hiện thủ công. Điều này gây nên tình trạng nhầm lẫn, giảm hiệu suất, tốn thời gian và chi phí. Ngoài ra, thư từ chối khách hàng khi không có sản phẩm trong kho hoặc thư xác nhận đều chưa được xử lý tốt. Hầu hết khách hàng đều không nhận được thư từ chối, thư xin lỗi từ phía công ty. Trong quá trình vận chuyển hàng cho khách hàng, không có thông tin nào cho khách hàng biết được lộ trình của gói hàng cũng như tình trạng sản phẩm. Khách hàng cũng không nhận được thông báo bao giờ chuyển hàng hoặc xác nhận lại qua điện thoại về đơn hàng. Do vậy, có nhiều khách hàng không có mặt tại thời điểm giao hàng, hoặc nhân viên giao nhầm sản phẩm cho người khác. Điều này cho thấy rằng dịch vụ khách hàng của nhà sách Sahara là chưa được tốt trong việc duy trì thông tin cho khách hàng về quá trình vận chuyển, về bất cứ chậm trễ nào trong quá trình giao hàng… Khi hàng hóa chưa sẵn có trong kho, nhà sách sẽ tìm một số nhà cung ứng khác, tuy nhiên sẽ mất thời gian để chờ hàng và chất lượng có khi không đáp ứng đủ tiêu chuẩn khách hàng đề ra. Tuy nhiên, nhà sách Sahara không có bất cứ thông báo gì tới khách hàng trong trường hợp đang chờ hàng. Có rất nhiều khách hàng phản ánh rằng, đã đặt hàng một thời gian dài nhưng hàng hóa vẫn chưa chuyển đến tay. Khi gọi điện thì họ nói chờ một thời gian nữa mới có, thậm chí có khách hàng nhận được quyển sách tái bản năm 2010 trong khi đặt hàng là sách năm 2008. Đây là thiếu sót trong dịch vụ khách hàng của nhà sách, làm cho khách hàng thấy bất mãn và ảnh hưởng tiêu cực tới uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Khi khách hàng chờ quá lâu cho một quyển sách, họ muốn hủy đơn hàng nhưng lại không được chấp nhận vì “đơn hàng đã được xử lý” nhưng chưa chuyển hàng. Trong việc đặt hàng của nhà sách Sahara không có điều khoản về thời gian giao hàng cũng như thời gian thanh toán, dễ gây nên nhiều tranh chấp giữa nhà sách đối với khách hàng. Ngoài ra, công đoạn hủy đơn hàng khi khách hàng vừa mới đặt hàng xong được thực hiện thủ công. Điều này làm giảm hiệu suất, giảm tính chính xác nên có khách hàng đã hủy đơn hàng nhưng hàng hóa vẫn được chuyển đến sau một thời gian. Một hạn chế trong việc thanh toán của nhà sách Sahara là nhà sách Sahara chỉ chấp nhận thanh toán đối với chủ thẻ của một số ngân hàng. Cụ thể người mua phải có thẻ ATM của Ngân Hàng Ngoại Thương hoặc Ngân Hàng Đông Á. Điều này gây bất lợi với những khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng khác. Để khắc phục tình trạng này, nhà sách nên có biện pháp để chấp nhận được các thẻ ATM của ngân hàng khác, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình mua sắm, để việc thanh toán không còn là rào cản đối với khách hàng trong việc mua hàng trực tuyến. Ngoài ra, để khách hàng có thể đặt hàng online một cách nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi khi truy cập website, nhà sách Sahara nên cải tiến một số chi tiết ở website của mình như sau:Giảm sử dụng hình ảnh, hạn chế khối lượng của hình ảnh bằng cách sử dụng đuôi ảnh thuận tiện cho website là đuôi *.gif, giảm sử dụng flash trên website. Nhà sách nên nâng cấp và cải tiến công nghệ thông tin bằng những hệ thống phần mềm quản trị chuỗi cung ứng. Ví dụ như phần mềm quản lý đơn đặt hàng, phần mềm xử lý đơn hàng và in hóa đơn đặt hàng, phần mềm quản lý bán hàng và phân phối (ERP). Tuy nhiên, để việc đầu tư mang lại hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng và kết nối các phòng ban với nhau để cùng đồng thuận trong việc thực hiện và quản trị chuỗi cung ứng tốt hơn. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý chuỗi cung ứng sẽ giúp doanh nghiệp trao đổi thông tin hiệu quả với khách hàng. Việc thu thập, sử dụng và xử lý hiệu quả thông tin khi ứng dụng các phần mềm giúp giảm 50% thời gian làm việc của nhân viên dành cho việc tìm kiếm chứng từ, tăng tính chính xác trong việc xử lý đơn hàng, tăng chất lượng dữ liệu lưu trữ về khách hàng. Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM Thời gian, địa điểm Thời gian: 8h ngày 2/5/2011 Địa điểm: Phòng thảo luận V203 Thành viên có mặt: 10 người Thành viên vắng mặt: 0 Nội dung Lập đề cương Phân công công việc cho các thành viên. Hạn nộp bài vào 13/5/2011 Nhóm trưởng Nguyễn Thị Nguyên Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM Thời gian, địa điểm Thời gian: 8h ngày 13/5/2011 Địa điểm: Phòng thảo luận V203 Thành viên có mặt: 7 người Thành viên vắng mặt: 2 (Phạm Hồng My, Khuất Tiến Minh,) Nội dung Nhóm trưởng nhận bài của thành viên nhóm Thảo luận một số đề xuất và đánh giá sơ lược bài của thành viên Nhóm trưởng Nguyễn Thị Nguyên BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM Họ tên Lớp Đánh giá Tự đánh giá 1.Nguyễn Nguyên Ngọc 2.Vũ Hoàng Nam 3.Phan Thanh Nga 4.Vũ Thành Long 5.Nguyễn Thị Nga 6.Phạm Hồng My 7.Nguyễn Thị Ngọc 8.Lương Thị Miền 9.Khuất Tiến Minh 10.Nguyễn Thị Nguyên