Đề tài Văn hoá doanh nghiệp của ngân hàng công thương Việt Nam - Nghiên cứu điển hình chi nhánh ngân hàng công thương Hai Bà Trưng

bộ đội ngũ nhân viên không ngừng học hỏi, tự trau dồi, làm mới mình. Điều này có ý nghĩa vô cùng to lớn góp phần tạo nên hình ảnh một Chi nhánh NHCT Hai Bà Trưng luôn giành được sự tin tưởng và nhớ đến của đông đảo khách hàng. 10 (Nguồn: Điều tra thực tế tại NHCT Hai Bà Trưng) 62 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HAI BÀ TRƢNG I. Sự cần thiết phải xây dựng và phát huy văn hoá doanh nghiệp Trong bối cảnh toàn cầu hoá đang diễn ra mạnh mẽ, những sự giao thoa về văn hoá, sự ràng buộc, gắn bó ngày càng cao hơn bao giờ hết giữa các quốc gia, dân tộc, thì các doanh nghiệp, từ những tập đoàn hùng mạnh đến những công ty nhỏ bé đều phải đứng trước các thách thức xây dựng văn hoá riêng phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu của công ty đó. Lý do vì văn hoá là một phần không thể thiếu được trong mỗi doanh nghiệp và văn hoá doanh nghiệp ngày càng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển bền vững. Điều đó lý giải tại sao các tập đoàn lớn thành công trên thế giới và cả ở Việt Nam đều phải tạo dựng được nét đặc trưng văn hoá riêng biệt, độc đáo nhưng cũng rất toàn cầu. 1. Về khía cạnh xã hội Trong xu thế mở cửa hội nhập, bên cạnh những thuận lợi như tiếp cận nhanh với tri thức của nhân loại, vốn, khoa học công nghệ, sẽ có cả những khó khăn, trong đó xuất hiện những nguy cơ mới, đó là sự “xâm lăng” về văn hoá. Sự xuất hiện của các công ty đa quốc gia, tập đoàn tài chính lớn, các công ty lớn từ nhiều nước sẽ mang theo những tập quán, phong tục, phong cách quản lý mới riêng của từng nước vào nước ta là điều chắc chắn. Nghị quyết Đại hội X đã khẳng định: “chúng ta tiếp tục xây dựng và phát triển văn hoá Việt Nam tiên tiến đậm đà bản sắc dân tộc”. Doanh nghiệp là nơi tập hợp, phát huy mọi nguồn lực con người – yếu 63 tố cấu thành nên tất cả các yếu tố khác từ vi mô đến vĩ mô, do đó, để giữ gìn nền văn hoá nước nhà, kế thừa tinh hoa văn hoá nhân loại, xây dựng một bản sắc văn hoá kinh doanh Việt Nam, xây dựng văn hoá doanh nghiệp là điểm tựa đầu tiên, là nhiệm vụ trung tâm, có ý nghĩa chiến lược trong tiến trình hội nhập. Hơn nữa, xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp của nước ta hiện nay có tác dụng rất quan trọng trong việc nâng cấp hiệu quả và sức cạnh tranh của doanh nghiệp theo yêu cầu phát triển kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế. 2. Về khía cạnh doanh nghiệp Những thành công của doanh nghiệp có bền vững hay không là nhờ vào nền văn hoá doanh nghiệp rất đặc trưng của mình. Bên cạnh vốn, chiến lược kinh doanh thì sức mạnh của văn hoá doanh nghiệp đã bám sâu vào trong từng nhân viên, làm nên sự khác biệt giữa doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh. Sự khác biệt đó được thể hiện ra ở những tài sản vô hình như: sự trung thành của nhân viên, bầu không khí của doanh nghiệp như một gia đình nhỏ, tệ quan liêu bị đẩy lùi và không còn đất để tồn tại, xoá bỏ sự lề mề trong quá trình thảo luận và ra quyết định quản lý, sự tin tưởng của nhân viên vào các quyết định và chính sách của doanh nghiệp, tinh thần đồng đội trong mọi công việc của doanh nghiệp. Nền văn hoá của doanh nghiệp đã mang lại lợi thế cạnh tranh vô cùng quan trọng. Thiếu vốn doanh nghiệp có thể đi vay, thiếu nhân lực có thể bổ sung thông qua tuyển dụng, thiếu thị trường có thể từng bước mở rộng thêm, các đối thủ cạnh tranh có thể bắt chước và đi mua tất cả mọi thứ hiện hữu nhưng lại không thể bắt chước hay đi mua được sự cống hiến, lòng tận tuỵ và trung thành của từng nhân viên trong doanh nghiệp. Sự thắng thế của bất cứ một doanh nghiệp nào không phải ở chỗ là có bao 64 nhiêu vốn và sử dụng công nghệ gì mà nó được quyết định bởi việc doanh nghiệp có những con người như thế nào. Con người ta có thể đi lên từ tay không về vốn nhưng không bao giờ từ tay không về văn hoá. Văn hoá chỉ có nền tảng chứ không có điểm mốc đầu cuối. Do vậy, xuất phát điểm của doanh nghiệp có thể sẽ là rất cao nếu như nó được xây dựng trên nền tảng văn hoá. Các doanh nghiệp khi xây dựng đều phải có nhận thức và niềm tin triệt để, lúc đó văn hoá sẽ xuất hiện. Thực sự, chúng ta rất khó có thể thay đổi một cái gì đó nếu doanh nghiệp thiếu một tinh thần văn hoá của mình. Như đã phân tích trong phần trên, doanh nghiệp cần xây dựng văn hoá doanh nghiệp để đáp ứng yêu cầu quản lý năng động, phù hợp với môi trường bên trong và bên ngoài để nhanh chóng thích nghi với những thay đổi của môi trường, của khách hàng, tránh bị đào thải. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp còn tạo điều kiện cho việc lựa chọn và áp dụng một cách có hiệu quả kinh nghiệm những mô hình quản lý tiên tiến. Lợi thế đi sau đón đầu là điều mà các doanh nghiệp Việt Nam cần tận dụng để áp dụng kiến thức khoa học quản lý và kỹ thuật tiên tiến, mang lại hiệu quả cao mà không tốn kinh phí nghiên cứu tìm tòi. Tuy nhiên, để áp dụng một cách có hiệu quả, thành công những mô hình, kinh nghiệm quản lý tiên tiến, hiện đại không thể không tính đến những yếu tố tác động của văn hoá doanh nghiệp. Hơn thế nữa, xây dựng một văn hoá mạnh và tích cực trong doanh nghiệp còn có tác dụng nâng cao hiệu quả hoạt động để dành vị thế trong môi trường cạnh tranh đầy biến động như ngày nay. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp còn giúp doanh nghiệp tạo dựng tên tuổi, thương hiệu của mình, là nguồn gốc tạo nên sự khác biệt (lợi thế cạnh tranh), và là con đường chiến thắng trên thương trường. Mặt khác, văn hoá doanh nghiệp sẽ đưa ra những bài học và kinh nghiệm bổ ích cho các đối tác đang, và sẽ trên con đường liên doanh sản xuất, và dịch vụ vì xây dựng văn hoá doanh nghiệp giúp doanh nghiệp xây dựng được những chiến lược 65 hợp tác đúng đắn đem lại một sự phù hợp về văn hoá , tránh xảy ra những xung đột không đáng có giữa lao động trong doanh nghiệp cũng như giữa lao động và nhà quản lý nước ngoài trong các liên doanh, chuẩn bị cơ sở cho trao đổi hợp tác kinh doanh. Kinh nghiệm nhập tách các doanh nghiệp ở nước ta thường ít thành công vì không tính đến những khác biệt văn hoá giữa các doanh nghiệp. Sự tăng cường văn hoá doanh nghiệp giúp doanh nghiệp hoà hợp được với môi trường và duy trì được sự ổn định trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt của nền kinh tế thị trường và xu hướng toàn cầu hoá. Thực tế cho thấy, trong một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp quy mô lớn, là một tập hợp những con người khác nhau về trình độ chuyên môn, trình độ văn hoá , mức độ nhận thức, quan hệ xã hội, vùng miền địa lý, tư tưởng văn hoá, chính sự khác nhau này tạo nên một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp thậm chí có những điều trái ngược nhau. Nếu các nhà quản lý chú ý tới yếu tố văn hoá trong doanh nghiệp mình thì sẽ có những chính sách tuyển chọn, đào tạo hướng dẫn cụ thể nhằm bảo vệ sự đa dạng của văn hoá doanh nghiệp trong phát triển nguồn nhân lực. Hơn nữa, kinh doanh trong một nền kinh tế thị trường toàn cầu hoá với những thể chế, luật pháp Quốc tế, quy định, rào cản đòi hỏi phải chiếm lĩnh khoa học công nghệ, am hiểu văn hoá, thường xuyên học hỏi, sáng tạo và tự đổi mới mình. Kinh doanh ở Trung Quốc thì đòi hỏi phải am hiểu văn hoá Trung Quốc, thị hiếu, khẩu vị của người Trung Quốc ở mỗi vùng trong khi kinh doanh ở nước theo đạo Hồi phải am hiểu kinh Koran và phong tục, tập quán của từng nước. Khi các doanh nghiệp muốn mở rộng phạm vi hoạt động, phải giảm sự quản lý tập trung và thực hiện phân cấp mạnh xuống phía dưới thì việc chia sẻ ý nghĩa, mục tiêu, nhiệm vụ của doanh nghiệp lại cần tới vai trò của văn hoá doanh nghiệp như chất kết dính để hướng mọi người đến cái chung. Điều này 66 rất cần thiết khi muốn thay đổi phong cách quản lý để duy trì chất lượng sản phẩm. Làm thế nào để doanh nghiệp trở thành nơi tập hợp, phát huy mọi nguồn lực con người, là nơi làm gạch nối, nơi có thể tạo ra lực điều tiết tác động đối với tất cả các yếu tố chủ quan, khách quan khác nhau, làm gia tăng nhiều lần giá trị của từng nguồn lực con người đơn lẻ, nhằm góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng và duy trì một nền văn hoá đặc thù phát huy được năng lực và thúc đẩy sự đóng góp của toàn thể nhân viên vào việc đạt được các mục tiêu chung của doanh nghiệp. Tuy nhiên cần hiểu rằng, văn hoá doanh nghiệp với chức năng tự nhiên của nó cũng hàm chứa khả năng tạo ra lực cản trong quá trình thực hiện sự thay đổi đó một khi những thói quen, kinh nghiệm cũ không còn phù hợp. Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp có văn hoá mạnh, tuy có thành công trong cơ chế tập trung, nhưng chuyển sang cơ chế kinh tế mới, điều này có thể tạo ra thất bại nếu văn hoá doanh nghiệp không được thay đổi để đáp ứng phân cấp trong quản lý. II. Chiến lƣợc xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp của Chi nhánh Ngân hàng Công Thƣơng Hai Bà Trƣng Qua bao năm xây dựng trưởng thành, việc xây dựng và phát triển thương hiệu đã đi cùng với sự phát triển của toàn hệ thống tạo nên vị thế của Ngân hàng Công Thương nói chung và Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng nói riêng ngày nay. Và đặc biệt hơn là việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp đã được Ban lãnh đạo Ngân hàng Công Thương nói chung và của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng nói riêng hết sức quan tâm chỉ đạo. Nhận thức được tầm quan trọng này Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng đã đề ra một số kế hoạch cụ thể cho việc phát triển 67 thương hiệu và củng cố nền văn hoá của doanh nghiệp. 1. Nội dung thực hiện văn hoá doanh nghiệp - Trung thực: được hiểu là làm những việc đúng với lương tâm của mình, phù hợp với các nguyên tắc, quy định được đề ra trong doanh nghiệp. - Kỷ cương: được hiểu là những phép tắc chi phối cuộc sống xã hội, tổ chức, gia đình; để gìn giữ những quan hệ giữa người và người trong khuôn khổ một lối sống sinh hoạt được coi là phù hợp với đạo đức. - Sáng tạo: được hiểu là làm ra cái chưa bao giờ có hoặc tìm tòi làm cho tốt hơn mà không bị gò bó, ràng buộc. - Chất lượng: được hiểu là giá trị về mặt lợi ích. + Về chất lượng sản phẩm (theo nghĩa kinh tế): những thuộc tính của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, phù hợp với các điều kiện kỹ thuật hiện có và có khả năng thoả mãn nhu cầu xã hội và của các cá nhân trong điều kiện xác định về sản xuất và tiêu dùng. Bản thân nó phản ánh một cách tổng hợp trình độ khoa học kỹ thuật và công nghệ, là một tiêu chuẩn kinh tế, kỹ thuật rất quan trọng để nâng cao hiệu quả sản xuất và có ý nghĩa kinh tế to lớn (mở rộng quy mô sản xuất, mở rộng thị trường tiêu thụ, nhất là thị trường quốc tế). Đề cập đến chất lượng không chỉ là chất lượng sản phẩm và còn là chất lượng công việc. Chất lượng sản phẩm chỉ công dụng của sản phẩm, nghĩa là thích hợp với ý định sử dụng nhất định, làm thoả mãn đặc tính chất lượng mà nhu câu xã hội cần có, và độ bền theo thời gian của các đặc tính đó. + Chất lượng công tác là trình độ đảm bảo của các mặt công tác sản 68 xuất, kỹ thuật và tổ chức, tạo cho sản phẩm đạt tiêu chuẩn. Ngoài ra còn bao gồm chất lượng công tác của quyết sách kinh doanh và chất lượng công tác chấp hành hiện trường, thường đo bằng hiệu suất công tác, hiệu quả công tác, chất lượng sản phẩm và hiệu quả kinh tế của các bộ phận và cương vị công tác. Chất lượng sản phẩm do chất lượng công tác quyết định, chất lượng công tác là sự đảm bảo của chất lượng sản phẩm. Hai vấn đề vừa có chỗ khác nhau lại vừa có quan hệ mật thiết với nhau. - Hiệu quả được hiểu cái đạt được một việc, một hoạt động. Hiệu quả là kết quả mong muốn, cái sinh ra kết quả mà con người chờ đợi và hướng tới; nó có nội dung khác nhau ở lĩnh vực khác nhau. Trong sản xuất hiệu quả có nghĩa là hiệu suất, là năng suất; trong kinh doanh hiệu quả là lãi suất, lợi nhuận; trong lao động nói chung hiệu quả là năng suất lao động được đánh giá bằng số lượng thời gian hao phí để sản xuất ra một đơn vị sản phẩm, hoặc là bằng số lượng sản phẩm sản xuất ra trong một thời gian. 2. Xây dựng và phát triển thƣơng hiệu của Chi nhánh Ngân hàng Công Thƣơng Hai Bà Trƣng - Bảo vệ và bảo hộ bản quyền sở hữu thương hiệu Ngân hàng Công Thương trong nước và quốc tế. - Quảng bá hình ảnh, củng cố uy tín, nâng cao vị thế, chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thị trường của Ngân hàng Công Thương trong nước, trong khu vực và quốc tế. - Tạo niềm tin vững chắc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với cả ngân hàng và khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm, 69 dịch vụ của NHCT . - Việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp phải đảm bảo đúng pháp luật Việt Nam, pháp luật các nước có liên quan và công ước quốc tế, đúng định hướng chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước. Đồng thời cũng cần có tính thống nhất trong toàn hệ thống; thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát, sơ kết, tổng kết đánh giá, bình xét thi đua khen thưởng. 3. Thực hiện việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp của Chi nhánh Ngân hàng Công Thƣơng Hai Bà Trƣng 3.1. Mục tiêu - Xây dựng văn hoá doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực trong hoạt động kinh doanh. - Xây dựng văn hoá doanh nghiệp trở thành giải pháp quản trị điều hành, góp phần củng cố uy tín, nâng cao vị thế của Ngân hàng Công Thương trong nước và quốc tế. - Xây dựng văn hoá doanh nghiệp trở thành phẩm chất, đạo đức, nếp sinh hoạt và làm việc của cán bộ viên chức. Toàn hệ thống quán triệt và thực hiện “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả” trở thành truyền thống của NHCT nhằm củng cố niềm tin bền vững của khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, mở rộng dịch vụ sản phẩm trên thị trường trong nước và quốc tế. 3.2. Việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng đảm bảo các yêu cầu - Đúng pháp luật Việt Nam và công ước quốc tế, kế thừa và phát huy truyền thống văn hoá Việt Nam đậm đà bản sắc dân tộc, hội nhập với 70 các nền văn hoá doanh nghiệp tiên tiến trong khu vực và quốc tế theo đúng chủ trương, định hướng chỉ đạo của Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Công Thương . - Có tính thống nhất, tính khoa học, tính kế thừa, tính thực tiễn và tính phát triển, phù hợp với nhịp độ của NHCT. Có các chương trình, phương án cụ thể triển khai thực hiện văn hoá doanh nghiệp xác định rõ mục đích, yêu cầu, kế hoạch, giải pháp thực hiện đảm bảo thiết thực, chất lượng, tiết kiệm, hiệu quả. - Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát, sơ kết, tổng kết, đánh giá, bình xét thi đua khen thưởng về việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp. 3.3. Tổ chức xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng - Nghiêm túc chấp hành việc hướng dẫn sử dụng Logo, bảng hiệu và biểu trưng bằng chữ, bằng màu sắc thống nhất theo đúng các văn bản quy định của Ngân hàng Công Thương. Phải nhận thức thương hiệu NHCT được sử dụng chung thống nhất trong toàn hệ thống có tính bắt buộc và thể hiện sức mạnh của Ngân hàng Công Thương; phải nhận thức văn hoá doanh nghiệp Ngân hàng Công Thương là văn hoá thống nhất trong toàn hệ thống theo nội dung: “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”. - Chi nhánh NHCT Hai Bà Trưng phải chủ động tổ chức việc quảng bá biểu trưng của ngành (Logo) bằng chữ, màu sắc thông qua các phương tiện thông tin đại chúng dưới nhiều hình thức: báo, đài, truyền hình, Internet, hội chợ, hội thảo trong và ngoài ngành. Triển khai thực hiện văn hoá doanh nghiệp, phát động phong trào thi đua thực hiện văn hoá 71 doanh nghiệp trong toàn đơn vị. Thương hiệu thông qua biểu trưng trên (Logo, chữ, màu sắc) là nội dung bên ngoài phải được triển khai, giữ gìn, quảng bá thể hện ở mọi nơi, mọi lúc, gây ấn tượng tốt và sâu sắc đến mọi khách hàng, mọi người, mọi cấp là trách nhiệm của toàn bộ cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Một vấn đề cũng hết sức quan trọng đó là việc triển khai các dịch vụ của ngân hàng là vấn đề hết sức nhạy cảm, nó gắn mọi quyền lợi của khách hàng với ngân hàng, đòi hỏi Giám đốc Chi nhánh phải xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện có chất lượng, hiệu quả. Đấy chính là xây dựng thương hiệu tốt nhất và thể hiện được văn hoá doanh nghiệp của ngân hàng. Để làm tốt vấn đề này cần tổ chức đánh giá lại chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ta so với yêu cầu, so với đòi hỏi của xã hội, của khách hàng. Từ đó thấy được còn khiếm khuyến điều gì cần phải có giải pháp khắc phục để sản phẩm, dịch vụ hoàn thiện hơn, cung cấp được nhiều tiện ích cho khách hàng hơn và mục đích cuối cùng quan trọng là cho mọi người nói đến Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng đều nhớ đến các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. III. Giải pháp phát triển và hoàn thiện văn hoá doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Công Thƣơng Hai Bà Trƣng 1. Ngƣời lãnh đạo cần trở thành tấm gƣơng cho toàn Chi nhánh Như trên đã phân tích có thể thấy rõ vai trò của người lãnh đạo trong doanh nghiệp là hết sức to lớn. Nó có ảnh hưởng đến lề lối, phong cách làm việc của toàn bộ cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Vì vậy để thay đổi bất cứ vấn đề nào trong ngân hàng thì người lãnh đạo phải luôn là người đi tiên phong, làm gương cho các nhân viên. - Lãnh đạo ở Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng rất gần 72 gũi với nhân viên tuy nhiên cũng cần sử dụng uy quyền đúng lúc, đúng hoàn cảnh, như việc mặc đồng phục và đeo thẻ của nhân viên cần được thực hiện một cách triệt để, tránh để tình trạng đã có đồng phục rồi mà lại không sử dụng. - Chỉ đạo để tạo sự liên kết và công việc được thực hiện một cách đồng bộ, thúc đẩy việc luân chuyển văn bản nhanh chóng, kịp thời. - Cần tạo dựng và củng cố niềm tin ở toàn bộ nhân viên đối với Ban lãnh đạo Chi nhánh. Con số 15% nhân viên không tin tưởng vào phong cách là việc của Ban lãnh đạo cũng không phải là nhỏ, mà thực sự các lãnh đạo cũng cần phải lưu tâm và xem xét sửa đổi phong cách làm việc của mình sao cho có được sự khâm phục của các nhân viên. Để có được niềm tin đó các lãnh đạo cần phải tạo dựng các mối quan hệ tốt đẹp không những ở nội bộ mà còn cần tạo dựng các mối quan hệ bên ngoài. Người lãnh đạo cần quan tâm hơn đến đời sống vật chất cũng như tinh thần của nhân viên, hoà mình vào các phong trào thể thao, văn nghệ để hiêu thêm về nhân viên của mình và đặc biệt là phải thực hiên tốt các quy định đã đề ra. Để các nhân viên thấy được ở nơi làm việc họ được quan tâm, lắng nghe và chia sẻ từ phía Ban lãnh đạo mà khi ra bên ngoài họ cũng thấy tự hào vì các mối quan hệ tốt đẹp mà các lãnh đạo gây dựng với các cơ quan, doanh nghiệp khác. Từ đó giúp nâng cao uy tín của các lãnh đạo đối với các nhân viên của mình. Mặt khác yêu cầu của thời kỳ hội nhập kinh tế ngày càng đặt ra hết sức khắt khe vì vậy để đáp ứng được yêu cầu này thì cần tập trung bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ lãnh đạo và quản lý để mỗi một cán bộ lãnh đạo của ngân hàng phải có một phong cách làm việc có văn hoá. Một ngân hàng có xây dựng được phong cách kinh doanh có văn hoá hay không 73 phụ thuộc rất lớn vào chính phong cách làm việc của Ban lãnh đạo, từ đó tạo ra sự đồng tình và lôi kéo sự tham gia đông đảo của mọi người. Ngoài ra, Ban lãnh đạo nên có kế hoạch xây dựng hệ thống thông tin như lập website riêng của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng và các tạp chí chuyên dụng để quảng bá hình ảnh của ngân hàng không chỉ trong nước và quốc tế, làm các bảng tin trong ngân hàng để cho tất cả các thành viên có thể nắm bắt thông tin thường xuyên và nhanh nhạy hơn. 2. Bồi dƣỡng và nâng cao nhận thức về văn hoá doanh nghiệp cho cán bộ viên chức tại Chi nhánh Ngày nay, các tập đoàn kinh tế trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng đã ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong công ty. Và thực tế thì các tập đoàn tài chính – ngân hàng thành công trong kinh doanh đều coi người lao động trong đơn vị là yếu tố quan trọng nhất. Con người là trung tâm văn hoá của ngân hàng vì với trình độ hiểu biết, các phong tục tập quán, giao tiếp của mình sẽ tạo nên những giá trị văn hoá nói chung và văn hoá doanh nghiệp nói riêng. Nhận thức được tầm quan trọng này mà trong việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp, lực lượng lao động ở từng phòng của ngân hàng cần phải được coi trọng. Việc nâng cao nhận thức về văn hoá doanh nghiệp cho thành viên trong ngân hàng không chỉ đơn giản là tuyên truyền mà cần phải tuân theo một quy trình huấn luyện nhân viên cùng gắn kết ngay từ khi nhân viên đó mới gia nhập vào ngân hàng để xây dựng một nền văn hoá doanh nghiệp chung: - Tuyển chọn nhân viên là bước cơ sở để đặt nền tảng cho việc xây dựng một nền văn hoá doanh nghiệp vững mạnh. Mục đích của công việc này là tuyển chọn những người phù hợp với ngân hàng như cần có 74 những kỹ năng, kiến thức phù hợp với tính chất công việc, có tính cách, giá trị đạo đức, thói quen phù hợp với phong cách của ngân hàng. - Hòa nhập là điều cần thiết của nhân viên mới khi họ bước chân vào một môi trường hoàn toàn mới để học hỏi những chuẩn mực tại ngân hàng và cách làm việc từ những thành viên cũ. Tuy nhiên, người quản lý cần lưu ý phải lựa chọn đúng những nhân viên lâu năm gương mẫu, tích cực làm người hướng dẫn cho nhân viên mới trong quá trình hòa nhập. Sự tiếp xúc quá sớm với những nhân viên cũ tiêu cực có thể gây tác động xấu cho quá trình hòa nhập. - Huấn luyện là quá trình đem lại cho học viên những kỹ năng, kiến thức cần thiết cho quá trình làm việc tại ngân hàng như những kiến thức kỹ thuật, kỹ năng làm việc, kỹ năng giao tiếp giúp nhân viên mới hòa nhập được vào môi trường làm việc mới, tìm kiếm được sự hợp tác của các bạn đồng nghiệp. - Đánh giá và thưởng/phạt: một hệ thống đánh giá, thưởng phạt phân minh sẽ là động lực để nhân viên nỗ lực hoàn thành công việc một cách tốt nhất và gắn bó với ngân hàng, tạo cơ sở cho một nền văn hoá doanh nghiệp bền vững, lành mạnh. - Tạo dựng những giá trị chung: hơn ai hết người lãnh đạo phải là người tuyệt đối tin tưởng vào vào những giá trị văn hoá và vào sứ mệnh của ngân hàng, từ đó mới có thể truyền đạt lại những giá trị này tới nhân viên. - Tuyên truyền những giai thoại, những hình mẫu, những tấm gương lớn của ngân hàng. - Xây dựng các hình tượng điển hình. 75 Từ những cảm nhận khác nhau của nhân viên trong quá trình làm việc cũng cho thấy môi trường làm việc cũng chưa thực sự thoải mái vì vẫn còn gặp phải sự soi xét của cấp trên và các đồng nghiệp. Có lẽ một phần cũng do giữa cấp trên và nhân viên hay quan hệ đồng nghiệp chưa thực sự hiểu nhau nên vẫn tồn tại một rào cản vô hình nào đó. Động lực chủ yếu để phát triển bền vững ngân hàng phải là nguồn lực của chính ngân hàng vì vậy cần tạo một môi trường làm việc để người lao động phát huy các thế mạnh, sức sáng tạo và khả năng cống hiến của họ. 3. Có chính sách khách hàng hợp lý Với sự phát triển như vũ bão của kinh tế thế giới, ngày nay các ngân hàng đều hướng mọi hoạt động vào khách hàng. Vì vậy, cần xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp trong từng thời kỳ. Trên cơ sở chiến lược, ngân hàng dự đoán được xu hướng thay đổi về khách hàng, từ đó chủ động đầu tư về nguồn lực để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng. Xây dựng tốt quan hệ với khách hàng, đối tác và cộng đồng xã hội bằng cách kết hợp hài hoà lợi ích trước mắt và lợi ích lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng. Qua đó hiểu rõ về nhu cầu của họ và hiểu rõ hơn về đối thủ cạnh tranh để thiết kế những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng. Coi trọng chữ tín trong mọi trường hợp, đặc biệt khi ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng quốc tế. Trong trường hợp này chữ tín không chỉ dừng lại ở mỗi ngân hàng, hoặc hệ thống ngân hàng mà còn liên quan đến vị thế, thể diện quốc gia. Vì vậy bên cạnh việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, phải đặc biệt coi trọng dịch vụ sau bán hàng nhằm tạo sự khác biệt và khẳng định bản sắc riêng cho từng dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh 76 NHCT Hai Bà Trưng cần tiến hành triển khai ứng dụng chương trình IPCAS một cách đồng bộ và có hệ thống hơn nữa để ngày càng đáp ứng được các nhu cầu ngày một cao của khách hàng. Để xây dựng được ấn tượng tốt với khách hàng, tạo ra nếp văn hoá ứng xử tốt trong ngân hàng, giao dịch viên phải rèn luyện bản thân mình để tạo hình ảnh đẹp của ngân hàng, một nét văn hoá tốt cho Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng. Nhân viên giao dịch của ngân hàng phải tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng thông qua việc xây dựng cho bản thân mình hình ảnh một người có văn hoá với một nghệ thuật trong giao tiếp hoàn thiện: - Nụ cười luôn nở trên môi: luôn lắng nghe và chu đáp phục vụ khách hàng; tận tâm khi khách hàng có thắc mắc, tươi cười khi khách hàng phàn nàn và ghi nhớ khách hàng bao giờ cũng đúng. - Vừa lòng khách hàng dù khách chưa gửi tiền, chưa vay tiền hoặc chưa sử dụng dịch vụ tiện ích do ngân hàng cung ứng. - Không phân biệt đối xử đối với các đối tượng khách hàng tìm đến với ngân hàng. - Biết dung hòa cá tính của mình với cá tính khách hàng. Thuyết phục thay vì ép buộc. - Khách hàng ra về với nhu cầu được đáp ứng tốt đã và sẽ trở thành khách hàng thân thiết của ngân hàng. 4. Coi trọng công tác tuyên truyền, giáo dục và vận động cán bộ công nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng có thể xây dựng 77 một hệ thống thông tin tư liệu, thông tin lịch sử về quá trình hình thành và phát triển, nêu bật những dấu ấn trong chặng đường phát triển, các giá trị văn hoá mà các thế hệ thành viên trước đã dày công xây dựng, duy trì và phát triển. Cán bộ nhân viên của ngân hàng cần biết rõ mục đích chung để mọi người hành động thống nhất. Xây dựng được chuẩn xác tầm nhìn đối với ngân hàng là việc làm không đơn giản, đòi hỏi các nhà quản trị ngân hàng phải am hiểu về thực trạng và triển vọng những nhân tố khách quan và chủ quan tác động tới hoạt động của ngân hàng trong ngắn hạn và dài hạn. Lãnh đạo ngân hàng phải là người biết lắng nghe ý kiến đóng góp của cán bộ, nhân viên cũng như ý kiến của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước để xác định đúng tầm nhìn và giá trị cốt lõi cho ngân hàng. Và trên cơ sở tầm nhìn đã xác định, ngân hàng cần cụ thể hoá các mục tiêu và đưa ra các biện pháp để đạt được tầm nhìn và giá trị cốt lõi. Văn hoá doanh nghiệp chỉ có thể có được một khi mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng được trang bị đầy đủ kiến thức để nâng cao nhận thức về phương pháp kinh doanh hiện đại, và từ nhận thức đó sẽ chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến và đi vào nề nếp. Vì vậy cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, vận động cán bộ nhân viên ngân hàng hiểu sâu sắc về ý nghĩa cũng như yêu cầu của việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp trong từng lĩnh vực hoạt động của ngân hàng. Từ thực tế điều tra tại Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng cho thấy 100% số cán bộ nhân viên đều đã biết đến và được tham gia vào các khoá học nào về văn hoá doanh nghiệp. Đây là một con số đáng mừng, cho thấy tất cả cán bộ tại Chi nhánh đều nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của văn hoá doanh nghiệp đối với hoạt động của ngân hàng mình. 78 Tuy nhiên, dù 100% số người được hỏi đều cảm thấy xây dựng văn hoá doanh nghiệp là điều rất cần thiết song không phải ai cũng hiểu rõ về văn hoá doanh nghiệp và các biểu hiện cũng như bản chất của nó. Vì vậy công tác bồi dưỡng cho tất cả các cán bộ nhân viên trong Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng là điều rất cần thiết. Có thể tuyên truyền về văn hoá doanh nghiệp thông qua các buổi tổng kết, các cuộc họp mặt, các ngày lễ hay các sự kiện lớn để nhân viên hiểu rõ và đầy đủ hơn về văn hoá doanh nghiệp. Từ đó, họ sẽ tham gia tích cực vào việc xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng. Chú ý đến việc hoàn thiện khung khổ pháp lý để chi phối và giám sát các hoạt động kinh doanh tiền tệ, nâng cao ý thức chấp hành luật pháp trong kinh doanh. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền ý thức chấp hành pháp luật đi đôi với việc phê phán mạnh mẽ các hành vi luồn lách, kinh doanh bất chấp pháp luật và các quy định của ngân hàng. 5. Tăng cƣờng đầu tƣ vật chất cho công tác xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp Chi nhánh có thể lập kế hoạch xây dựng hệ thống canteen cho cán bộ nhân viên, không những giúp đảm bảo sức khoẻ mà còn tạo điều kiện cho các thành viên trong ngân hàng có cơ hội được giao tiếp nhiều hơn, từ đó gần gũi và hiểu nhau hơn. Ở đó mọi người có thể chia sẻ với nhau nhiều vấn đề trong cuộc sống giúp giảm bớt các căng thẳng của công việc. Ngân hàng Công Thương Việt Nam nói chung và Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng nói riêng đã giành được sự yêu mến của đông đảo khách hàng trong suốt những năm hình thành và phát triển. Song với xu thế hiện nay thì có rất nhiều ngân hàng thương mại mới nổi lên, tuy sinh sau đẻ muộn so với Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng 79 nhưng nhiều ngân hàng đã giành được sự quan tâm của rất lớn khách hàng và thương hiệu của các ngân hàng đó đã vươn lên xếp trước Ngân hàng Công Thương, chẳng hạn như Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng song Cửu Long (MHB), Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)… Vì vậy cần đánh bóng hơn nữa thương hiệu cho Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng. - Cần phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích, đa dạng hoá các kênh phân phối, quản lý kênh phân phối một cách hữu hiệu, hướng tới phục vụ những nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. - Cần tích cực cho hoạt động quảng bá với hình thức thật đa dạng: tạp chí, báo in, báo điện tử, trên website, truyền hình, hội nghị khách hàng. Xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả. - Tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động xã hội, hoạt động từ thiện thường kỳ. Đây cũng là một cách gián tiếp quảng bá hình ảnh và văn hoá của Ngân hàng tới người dân. Tăng cường phối kết hợp với các tổ chức đoàn thể như Hội Phụ nữ Việt Nam và Mặt trận Tổ quốc Việt Nam. - Tăng cường hợp tác với ngân hàng nước ngoài để cung ứng sản phẩm và quảng bá thương hiệu. Qua đó sẽ giúp ngân hàng nhân đôi thương hiệu và hình ảnh của mình trước đối thủ cạnh tranh. 80 KẾT LUẬN Qua những nghiên cứu ở trên có thể thấy rằng văn hoá doanh nghiệp không phải là vấn đề dễ dàng có được trong thời gian ngắn mà đó là cả một quá trình hình thành và phát triển với bao thăng trầm xen lẫn để khẳng định tên tuổi của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng. Trình độ nhận thức của mọi người về văn hoá doanh nghiệp đã dần được nâng cao dù cho các nghiên cứu về lĩnh vực này còn chưa được hoàn thiện. Thực tế cho thấy còn rất nhiều cán bộ nhân viên chưa có nhận thức đúng đắn về văn hoá doanh nghiệp, điều này làm cho doanh nghiệp giảm đi sức mạnh của mình. Như vậy đòi hỏi lãnh đạo doanh nghiệp phải luôn chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ nhân viên trong toàn doanh nghiệp về văn hoá doanh nghiệp. Vì có hiểu được nó thì mới có thể góp phần xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp của doanh nghiệp mình ngày một lớn mạnh hơn. Để tạo dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp cần sự nhất trí đồng lòng của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp chứ không phải là trách nhiệm của riêng ai trong doanh nghiệp. Điều này chứng tỏ hơn bao giờ hết trong thời điểm hiện nay, vấn đề văn hoá doanh nghiệp phải được đặt lên hàng đầu trong chiến lược phát triển, kinh doanh của mình. Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng đã coi đây là tài sản quý giá nhất, là sự quyết định sống còn của mình và không thể thiếu để bước vào hành trình mới đầy thách thức trong môi trường hội nhập. Và nếu chúng ta không bắt đầu ngay từ ngày hôm nay, không đầu tư công sức thì bất kỳ lúc nào chúng ta cũng đang tự đánh mất thương hiệu của mình trên thị trường. Văn hoá doanh nghiệp có vô vàn hình thức biểu hiện, nhưng lưu ý rằng, văn hoá doanh nghiệp không phải thực hiện trong ngày một 81 ngày hai, nó có thể kéo dài hàng thập kỷ. Việc xây dựng các giá trị văn hoá không phải là một khẩu hiệu, nó phải được sự vun đắp của từng cá nhân trong doanh nghiệp. Xây dựng văn hóa chính là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững và lâu dài. Do mức độ hạn chế về thời gian cũng như kinh nghiệm của bản thân người viết đối với lĩnh vực khá phức tạp và mới mẻ này, khóa luận chắc chắn có nhiều thiếu sót, chủ quan. Người viết mong nhận được sự chỉ dẫn và đóng góp thêm ý kiến của các nhà nghiên cứu, các thầy cô giáo, các nhà quản lý và các bạn sinh viên để khóa luận được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, người viết xin được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới ThS. Nguyễn Lệ Hằng và các cán bộ thuộc Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng đã tận tình giúp đỡ người viết hoàn thành khóa luận này. 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Đỗ Minh Cương (2001), Văn hoá kinh doanh và triết lý kinh doanh, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội 2. Trần Quốc Dân (2005), Sức hấp dẫn. Một giá trị văn hoá doanh nghiệp, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 3. Trần Quốc Dân (2003), Tinh thần doanh nghiệp, giá trị định hướng của văn hoá kinh doanh Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 4. Dương Thị Liễu (2006), Bài giảng văn hoá kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế quốc dân. 5. NHCT Việt Nam (2008), Bài giảng văn hoá giao tiếp và ứng xử trong kinh doanh ngân hàng. 6. NHCT Việt Nam, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và mục tiêu nhiệm vụ kinh doanh các năm 2008 - 2009. 7. NHCT Hai Bà Trưng, Báo cáo số lượng - chất lượng cán bộ công nhân viên các năm 2007 - 2009. 8. NHCT Việt Nam (2009), Sổ tay văn hoá doanh nghiệp Ngân Hàng Công Thương Việt Nam. 9. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Xây dựng văn hoá kinh doanh của các Ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập, NXB Văn hoá - Thông tin. 10. Ngân hàng Thế giới (2001). Việt Nam 2010 Tiến vào thế kỷ 21 – Báo 83 cáo năm 2001. NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 11. Nguyễn Mạnh Quân (2007), Đạo đức kinh doanh và văn hoá kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế quốc dân. 12. Nguyễn Thị Quy (2005). Năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng Thương mại trong xu thế hội nhập, NXB Thống kê. 13. Nguyễn Thanh Thảo (2004), Giải pháp xây dựng văn hoá doanh nghiệp trong điều kiện hội nhập khu vực và thế giới, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội. 14. Lê Văn Tư (2005), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính. 15. Tạp chí ngân hàng (2009) 16. Trần Châu Giang. Thương hiệu - Giá trị vàng cho doanh nghiệp ngân hàng. Truy cập ngày 10/04/2010. 17. Nguyên Hải. Ngành tài chính ngân hàng: Vì sao “khát” nguồn nhân lực? Truy cập ngày 15/04/2010. chinh-ngan-hang-vi-sao-%E2%80%9Ckhat%E2%80%9D-nguon-nhan- luc-103587.aspx 18. Nguyễn Văn Hiệu. Nhận diện giá trị văn hóa VietinBank qua thương hiệu và logo. Truy cập ngày 10/04/2010. 84 19. Nguyễn Văn Hiệu. Trách nhiệm xã hội - Triết lý kinh doanh hiện đại hình thành hệ giá trị của VietinBank. Truy cập ngày 12/04/2010. ml 20. Tạp chí Thương hiệu Việt. Truy cập ngày 10/04/2010. 21. Đình Thu. Bàn về xây dựng văn hoá doanh nghiệp và phong cách làm việc. Truy cập ngày 20/04/2010. 22. Dương Văn Tỵ. Nâng cao văn hoá doanh nghiệp vì một Ngân hàng Công Thương Việt Nam phát triển bền vững. Truy cập ngày 20/04/2010. 23. VietinBank. Các mốc lịch sử của Ngân hàng Công Thương Việt Nam. Truy cập ngày 02/04/2010 24. VietinBank. Hệ thống bản sắc thương hiệu VietinBank. Truy cập ngày 08/04/2010. 85 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NHCT HAI BÀ TRƢNG (Anh/Chị hãy đánh dấu  vào phương án mà Anh/Chị cho là hợp lý) Phần I: Thông tin cá nhân Họ và tên: (không bắt buộc)................................................................................ Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi : □ Nhóm 50 □ Nhóm 20-29 □ Nhóm 40-49 Thời gian làm việc tại Ngân hàng: □ Dưới 1 năm □ Từ 1- 5 năm □ Từ 5-10 năm □ Từ 10-15 năm □ Từ 15-20 năm □ 20 năm trở lên Vị trí công tác: □ Giám đốc, Phó giám đốc □ Trưởng, Phó phòng □ Nhân viên Phần II: Thông tin về văn hoá doanh nghiệp (VHDN) 1. Anh/Chị đã từng nghe hoặc tham gia bất kỳ một khoá học nào về VHDN hay chưa? □ Đã từng □ Chưa bao giờ 86 2. Theo anh/chị, những đặc trưng nào là biểu hiện của VHDN? (có thể chọn nhiều phương án) □ Kiến trúc ngoại thất và nội thất công sở □ Các nghi lễ và cách thức giao tiếp trong nội bộ và bên ngoài của thành viên □ Logo và thương hiệu dịch vụ của ngân hàng □ Ngôn ngữ và khẩu hiệu □ Những ấn phẩm điển hình như báo cáo, tài liệu giới thiệu quảng cáo về ngân hàng □ Lý tưởng □ Giá trị, niềm tin và thái độ đối với sự phát triển của ngân hàng □ Lịch sử phát triển và truyền thống văn hoá □ Ý kiến khác:………………………………………………………… 3. Theo anh/chị, VHDN có vai trò như thế nào đối với sự phát triển của doanh nghiệp? (có thể chọn nhiều phương án) □ Tạo ra nét văn hoá đặc trưng □ Tạo ra bầu không khí làm việc tích cực, hợp tác và thống nhất □ Tạo tâm lý muốn gắn bó lâu dài □ Nâng cao khả năng cạnh tranh đối với các đối thủ 4. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển VHDN, đánh theo thứ tự 87 quan trọng từ 1 đến 3: □ Văn hoá dân tộc □ Người lãnh đạo □ Lịch sử hình thành ngân hàng 5. NHCT Hai Bà Trưng có nên coi trọng vấn đề xây dựng VHDN không? □ Rất cần thiết □ Cần thiết □ Bình thường □ Không cần thiết 6. Theo anh/chị, những đặc trưng nào có ở ngân hàng mình? (có thể chọn nhiều phương án) □ Tinh thần đoàn kết và thống nhất cao trong toàn bộ ngân hàng □ Uy tín đối với khách hàng □ Tổ chức các phong trào đoàn thể, văn hoá, văn nghệ, thể thao □ Thực hiện đầy đủ nội quy □ Ý kiến khác:……………………………………………………………. 7. Anh/Chị nhìn nhận như thế nào về phong cách làm việc của Ban lãnh đạo? □ Rất thoải mái, luôn lắng nghe và hướng dẫn chỉ bảo cấp dưới nhiệt tình □ Là những người có kinh nghiệm và năng lực làm việc □ Độc đoán, hay chỉ trích nhân viên về những việc làm sai 88 □ Không tạo được niềm tin và sự khâm phục của nhân viên □ Ý kiến khác:………………………………………………………… 8. Anh/Chị có thường xuyên tiếp xúc với cấp trên và các cán bộ viên chức trong ngân hàng không? □ Rất thường xuyên □ Vừa phải □ Hiếm khi □ Rất hiếm 9. Anh/Chị có thích tham gia vào các phong trào đoàn thể, văn hoá, văn nghệ, thể thao do ngân hàng mình tổ chức không? □ Rất thích □ Bình thường □ Không quan tâm 10. Theo anh/chị các phong trào văn hoá, đoàn thể,văn nghệ, thể thao do ngân hàng mình tổ chức: □ Rất sôi nổi và hữu ích, giúp mọi người thấy thoải mái, gần gũi và hiểu nhau hơn □ Không có gì đặc sắc, chỉ mang tính hình thức □ Không cần thiết phải tổ chức cho tốn kém thời gian và tiền bạc 11. Anh/Chị có thường xuyên mặc đồng phục và đeo thẻ đến ngân hàng không? □ Rất thường xuyên (vào tất cả các ngày đi làm) □ Thường xuyên (vào một số ngày trong tuần) □ Hiếm khi (chỉ khi hội họp và các ngày quan trọng) 89 □ Không bao giờ vì ngân hàng không có đồng phục và thẻ nhân viên □ Ý kiến khác:…………………………………………………………… 12. Anh/Chị hiểu gì về chính sách, phương hướng kinh doanh và khách hàng của ngân hàng mình? □ Biết rất rõ ràng □ Bình thường □ Biết nhưng không rõ lắm □ Không biết gì 13. Anh/Chị nhìn nhận như thế nào về các quyết định được đưa ra trong ngân hàng mình? □ Rất thoả đáng đối với tất cả mọi người □ Đôi khi không hợp lý □ Hoàn toàn không phù hợp □ Ý kiến khác: …………………………………………………………… 14. Anh/Chị xây dựng niềm tin và tinh thần đoàn kết nhất trí bằng cách: □ Chia sẻ những suy nghĩ và khó khăn đối với đồng nghiệp □ Cố gắng hiểu được hành vi và thói quen của đồng nghiệp □ Thường xuyên nhắc nhở đồng nghiệp nhớ đến giá trị của tập thể □ Cố gắng xây dựng và củng cố mối quan hệ hợp tác giữa các thành viên □ Cập nhật thường xuyên thông tin về chính sách, phương hướng kinh doanh của ngân hàng mình □ Ý kiến khác:………………………………………………………….. 90 15. Là một thành viên của NHCT Hai Bà Trưng, anh/chị thấy: □ Rất tự hào □ Bình thường □ Không có gì tự hào 16. Anh/Chị cảm nhận như thế nào trong quá trình làm việc? □ Rất thoải mái vì luôn nhận được sự tin tưởng, ủng hộ và giúp đỡ của mọi người □ Không thoải mái lắm vì đôi khi có sự soi xét của cấp trên và đồng nghiệp □ Rất căng thẳng và gò bó vì chịu áp lực và giám sát chặt chẽ của cấp trên □ Ý kiến khác: ………………………………………………………….... 17. Anh/Chị cảm thấy ngân hàng mang lại cho mình điều gì? (có thể chọn nhiều phương án) □ Thu nhập cao và ổn định □ Tinh thần đoàn kết với các bạn đồng nghiệp □ Cơ hội thăng tiến □ Địa vị xã hội □ Môi trường tốt để phát triển toàn diện □ Ý kiến khác: ………………………………………………………….... 18. Anh/Chị có tin tưởng vào đường lối lãnh đạo và sự phát triển của ngân hàng mình không? 91 □ Rất tin tưởng □ Tương đối tin tưởng □ Hoàn toàn không tin tưởng Xin chân thành cảm ơn anh/chị! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP ...... 4 I. Văn hoá doanh nghiệp ............................................................................. 4 1. Một số khái niệm................................................................................. 4 1.1. Văn hoá ........................................................................................ 4 1.2. Văn hoá doanh nghiệp .................................................................. 5 2. Thành phần của văn hoá doanh nghiệp ................................................ 7 2.1. Những quá trình và cấu trúc hữu hình của doanh nghiệp .............. 8 2.2. Những giá trị được chấp nhận ..................................................... 12 II. Vai trò của văn hoá doanh nghiệp ........................................................ 16 1. Đối với hoạt động quản lý doanh nghiệp ........................................... 17 1.1. Quản trị chiến lược ..................................................................... 17 1.2. Quản trị nhân lực ........................................................................ 18 1.3. Quản trị sản xuất - dịch vụ .......................................................... 19 1.4. Quản trị tài chính ........................................................................ 19 1.5. Marketing ................................................................................... 20 2. Đối với hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp ................................... 20 2.1. Xây dựng khối đoàn kết .............................................................. 20 2.2. Phối hợp và kiểm soát ................................................................. 21 2.3. Giảm rủi ro ................................................................................. 21 2.4. Tạo động cơ ................................................................................ 22 2.5. Tăng lợi thế cạnh tranh ............................................................... 22 3. Vai trò của văn hoá doanh nghiệp đối với xã hội ............................... 23 III. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp ......................................................... 25 1. Nguồn gốc hình thành văn hoá doanh nghiệp .................................... 25 2. Các nhân tố ảnh hưởng tới văn hoá doanh nghiệp ............................. 27 2.1. Văn hoá dân tộc .......................................................................... 27 2.2. Người lãnh đạo ........................................................................... 29 2.3. Lịch sử hình thành doanh nghiệp ................................................ 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HAI BÀ TRƢNG ................................ 32 I. Khái quát về Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng ........................... 32 1. Lich sử hình thành và phát triển ........................................................ 32 1.1. Giai đoạn hình thành Ngân hàng Công Thương Quận Hai Bà Trưng ................................................................................................ 32 1.2. Giai đoạn phát triển sau khi thực hiện cổ phần hóa ..................... 33 2. Sơ đồ bộ máy tổ chức ........................................................................ 34 3. Sản phẩm dịch vụ kinh doanh............................................................ 34 4. Khái quát về kết quả kinh doanh của Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng trong năm 2009 ..................................................................... 37 II. Đặc điểm nguồn nhân lực Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng ........... 41 1. Cơ cấu cán bộ theo chức năng ........................................................... 41 2. Cơ cấu cán bộ theo giới tính và tuổi đời ............................................ 42 3. Cơ cấu cán bộ theo trình độ ............................................................... 43 III. Văn hoá doanh nghiệp tại Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng .......... 45 1. Nhận thức về văn hoá doanh nghiệp của cán bộ nhân viên tại Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng ......................................................... 45 1.1. Mức độ coi trọng văn hoá doanh nghiệp ..................................... 45 1.2. Biểu hiện của văn hoá doanh nghiệp ........................................... 46 2. Văn hoá doanh nghiệp của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng ........................................................................................ 47 2.1. Các biểu trưng trực quan ............................................................ 47 2.2. Các biểu trưng phi trực quan của văn hoá doanh nghiệp ............. 54 3. Nhận xét về môi trường làm việc tại Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng ........................................................................... 58 3.1. Ban lãnh đạo ............................................................................... 58 3.2. Môi trường làm việc ................................................................... 60 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ..................... 62 VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH ................................... 62 NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HAI BÀ TRƢNG ................................ 62 I. Sự cần thiết phải xây dựng và phát huy văn hoá doanh nghiệp .............. 62 1. Về khía cạnh xã hội ........................................................................... 62 2. Về khía cạnh doanh nghiệp ............................................................... 63 II. Chiến lược xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng ......................................... 66 1. Nội dung thực hiện văn hoá doanh nghiệp ......................................... 67 2. Xây dựng và phát triển thương hiệu của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng ................................................................. 68 3. Thực hiện việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng................................................ 69 3.1. Mục tiêu ..................................................................................... 69 3.2. Việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng đảm bảo các yêu cầu .................... 69 3.3. Tổ chức xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng ................................. 70 III. Giải pháp phát triển và hoàn thiện văn hoá doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng ......................................... 71 1. Người lãnh đạo cần trở thành tấm gương cho toàn Chi nhánh ........... 71 2. Bồi dưỡng và nâng cao nhận thức về văn hoá doanh nghiệp cho cán bộ viên chức tại Chi nhánh .................................................................... 73 3. Có chính sách khách hàng hợp lý ...................................................... 75 4. Coi trọng công tác tuyên truyền, giáo dục và vận động cán bộ công nhân viên............................................................................................... 76 5. Tăng cường đầu tư vật chất cho công tác xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp............................................................................ 78 KẾT LUẬN ................................................................................................. 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 82 PHỤ LỤC.................................................................................................... 85 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy giao dich tự động DN Doanh nghiệp ILO Tổ chức Lao động quốc tế NH Ngân hàng NHCT Ngân Hàng Công Thương NHNN Ngân Hàng Nhà Nước SR Tỉ số giới UNDP Chương trình phát triển của Liên hợp quốc UNESCO Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hợp Quốc VHDN Văn hoá doanh nghiệp Vietinbank Ngân hàng Công Thương Việt Nam VNĐ Việt Nam Đồng WTO Tổ chức Thương mại Thế giới XLRR Xử lý rủi ro DANH MỤC BẢNG BIỂU Số thứ tự Tiêu đề Trang 2.1 Số liệu về việc thực hiện chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2009 39 2.2 Số liệu cán bộ nhân viên của NHCT Hai Bà Trưng phân theo chức năng 42 2.3 Số liệu cán bộ nhân viên của NHCT Hai Bà Trưng phân theo giới tính và tuổi đời 43 2.4 Số liệu cán bộ nhân viên của NHCT Hai Bà Trưng phân theo trình độ 45 2.5 Số liệu về mức độ nhận thức của cán bộ NHCT Hai Bà Trưng về các biểu hiện của VHDN 47 2.6 Đánh giá của nhân viên về phong cách làm việc của Ban lãnh đạo NHCT Hai Bà Trưng 59 2.7 Cảm nhận của nhân viên Chi nhánh NHCT Hai Bà Trưng trong quá trình làm việc 61