Đề tài Xây dựng bản đồ định vị thương hiêu FPT Shop trong tâm trí khách hàng sinh viên trên địa bàn Thành phố Huế

ng tâm trí khách hàng. FPT Shop cần có những biện pháp để tạo được sự nổi bật và khác biệt trong tâm trí khách hàng. Mỗi thương hiệu luôn có những điểm mạnh và điểm yếu riêng của mình, không phải thương hiệu nào cũng có thể xuất sắc 59 làm tốt tất cả các mảng để đạt được mục đích kinh doanh đã đề ra. Do đó công ty cần xác định những điểm mạnh và điểm yếu của mình để có thể khai thác những điểm mạnh và tìm ra những biện pháp giúp khắc phục những hạn chế còn mắc phải. Sau khi phân tích và đánh giá những đánh giá của khách hàng đối với 2 thương hiệu mạnh, tác giả đã nhìn thấy những hạn chế của FPT Shop và đề xuất ra những giải pháp với hy vọng sẽ giúp công ty hoàn thành tốt hơn hoạt động kinh doanh của mình. Dưới đây là một số giải pháp để FPT Shop có thể xem xét. 3.2.1. Giải pháp xây dựng hình ảnh thương hiệu kết hợp truyền thông và dịch vụ chăm sóc khách hàng Thứ nhất, xây dựng hình ảnh thương hiệu thông qua truyền thông qua Internet. Theo như kết quả khảo sát thì khách hàng đánh giá cao kênh thông tin qua Internet. Với sự phát triển của công nghệ thông tin và đối tượng tiếp nhận là sinh viên thì kênh Internet là một trong những ưu tiên hàng đầu khi sinh viên tìm kiếm thông tin. Do đó, FPT Shop cần xây dựng một chiến lược Marketing online có hiệu quả để tận dụng kênh thông tin này. Bằng cách xây dựng các Fanpage trên các trang mạng xã hội như Facebook hoặc các diễn đàn, các website chính thống của FPT Shop để thông tin cho khách hàng những thông tin hữu ích về giới thiệu sản phẩm mới, các chương tình khuyến mãi của cửa hàng. Ngoài tạo ra những trang website, các fanpage thì điều cần thiết hơn nữa là cần có những sáng tạo, mới mẻ cho các fanpage hay website mỗi ngày để tạo ra sự hấp dẫn, thu hút sự chú ý của người xem nhằm tạo được sự tương tác tốt với khách hàng. Song song với công việc đó, cần phải thường xuyên cập nhật, đăng tải những thông tin, tin tức mới để tạo ra sự mới mẻ thu hút khách hàng biết đến cửa hàng nhiều hơn. Thứ hai, xây dựng hình ảnh thương hiệu qua kênh truyền thông từ bạn bè người thân dựa trên chiến lược nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. FPT Shop cũng cần chú ý đến hoạt động Marketing truyền miệng. Ở đây, nói đến marketing truyền miệng là nói đến kênh thông tin tham khảo của người thân bạn bè. Đây được xem là công cụ quan trọng trong hoạt động tìm kiếm thông tin, tham khảo thông tin của khách hàng. Nhận thấy được những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng của FPT Shop nên FPT Shop cần chú trọng làm tốt hơn nữa hoạt động này. Cần thường xuyên goi điện hỏi thăm tình trạng sử dụng sản phẩm mua ở cửa hàng như thế nào, gọi điện phỏng vấn khách hàng về thái độ của nhân viên bán hàng tại cửa hàng Thông qua đó khách hàng sẽ có cái nhìn tích cực hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng của FPT Shop. Ngoài ra, FPT Shop cũng cần kiểm tra, rà soát các hoạt động tiếp thị bán hàng của nhân viên, bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để phát hiện những biểu hiện xấu về thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên với khách hàng và tìm 60 cách khắc phục. Cần có nhiều chương trình đào tạo, tập huấn dành cho nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, cụ thể như khi tiếp xúc với khách hàng nhân viên phải tươi cười, chào hỏi và thân thiện; thái độ tôn trọng khách; cách xưng hô phải phù hợp, lịch sự, tế nhị. Cần nhiệt tình tử tế với khách; ân cần quan tâm, hỏi những mong muốn và nhu cầu của khách với một thái độ niềm nở, chân tình. Xây dựng đội ngũ nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, nhanh nhẹn để đáp ứng những nhu cầu của khách khi cần cũng như khi bảo hành sửa chửa. Dịch vụ bảo hành cần diễn ra nhanh chóng, tác phong chuyên nghiệp để tạo sự tin cậy, uy tín cho khách hàng. Tất cả những hoạt động trên suy cho cùng là để làm sao thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, giúp khách hàng có một sự trải nghiệm hoàn hảo nhất tại cửa hàng khi đến mua sắm. Khi có được sự hài lòng của khách hàng thì vô tình FPT Shop đã thiết lập cho mình và cho khách hàng về kênh thông tin phản hồi có hiệu quả cho khách và cho cửa hàng. Thứ ba, xây dựng hình ảnh thương hiệu qua các hoạt động phát tờ rơi tại các trường Đại học, nhà trọ để giới thiệu các chương trình khuyến mãi, giảm giá của cửa hàng; tài trợ các biển quảng cáo để tạo được sự chú ý cho khách hàng. Trên thực tế thì hoạt động này Thế Giới Di Động đã làm rất hiệu quả. Đây cũng là điều kiện để FPT Shop có thể khai thác tốt hơn tiềm năng của thị trường. 3.2.2. Giải pháp kết hợp chương trình khuyến mãi và chất lượng sản phẩm Khách hàng đánh giá rằng FPT Shop có nhiều chương trình khuyến tuy nhiên các chương trình khuyến mãi cũng không phong phú, đa dạng. Đa phần khách hàng đánh giá là không thích các chương trình khuyến mãi của FPT Shop. Do đó, FPT Shop cần chú trọng hơn vào các hoạt động khuyến mãi của mình, chẳng hạn như: - Cần liên kết với hoạt động truyền thông qua các website, các trang mạng xã hội để thông tin, giới thiệu các hoạt động khuyến mãi để khách hàng có thể nhanh chóng cập nhật thêm. Ngoài ra, cũng có thể kết hợp với hoạt động truyền thông qua các tờ rơi, báo in mỗi khi đến các chương trình khuyến mãi. Các tờ rơi sẽ được nhân viên phát tờ rơi đưa đến tận nhà dân, nhà trọ, trường học để sinh viên kịp thời nắm bắt thời gian và cụ thể từng mặt hàng được khuyến mãi. - Cũng cần có kế hoạch đưa ra các chương trình khuyến mãi, đưa ra thời điểm nào là phù hợp. Như vậy FPT Shop cần có đội ngũ nghiên cứu thị trường để nghiên cứu, đánh giá và lựa chọn những thời điểm tung ra những chương trình khuyến mãi cho phù hợp. - FPT Shop cần có thêm nhiều chương trình khuyến mãi hơn nữa và các chương trình khuyến mãi cũng cần có sự mới mẻ, khác lạ để gây sự chú ý cho khách hàng. Ví 61 dụ như ngoài giảm giá % sản phẩm khi mua hàng khi thường lệ, có thể sẽ tặng kèm thêm sản phẩm hay tổ chức những chương trình bốc thăm trúng thưởng, tích lũy điểm khi mua hàng, các hoạt động tương tác bên ngoài bằng tổ chức chơi trúng thưởng để tạo sự chú ý và thân thiện với khách hàng. - Song song với các hoạt động khuyến mãi thì FPT cần phải đảm bảo về chất lượng sản phẩm bởi khách hàng cũng có tâm lý e ngại các mặt hàng khuyến mãi thường không có chất lượng tốt. Do đó cần đảm bảo nguồn hàng cung ứng và uy tín cho khách hàng. 62 PHẦN II: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Cạnh tranh là một quy luật không thể thiếu trong kinh doanh, đó là cơ sở để tạo ra những cơ hội và thách thức mà mỗi doanh nghiệp biết nắm bắt cũng như đề phòng nhằm hoàn thành tốt hoạt động kinh doanh của mình, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khi mà càng có nhiều đối thủ cạnh tranh mới gia nhập vào thị trường tiềm năng trong ngành bán lẻ điện tử tại Thành phố Huế này. Sau quá trình thực tập và thực hiện đề tài nghiên cứu “ Xây dựng bản đồ định vị thương hiệu FPT Shop trong tâm trí khách hàng sinh viên trên địa bàn Thành phố Huế”. Qua khảo sát, thu thập, xử lý và phân tích số liệu tác giả đã rút ra một số kết luận sau: - Đề tài đã hệ thống hóa những cơ sở lý thuyết cơ bản về thương hiệu, dịch vụ, lí thuyết bán hàng, lý thuyết về định vị thương hiệu. Tiếp cận và nghiên cứu mô hình liên quan đến đề tài nghiên cứu, tìm hiểu những đề tài nghiên cứu có liên quan để lựa chọn và xây dựng quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu cho phù hợp. - Kết quả điều tra cho thấy, sinh viên đánh giá và nhìn nhận khá tích cận đến các thương hiệu bản lẻ kỹ thuật số trong địa bàn Thành phố Huế. Và để lựa chọn được cửa hàng mà đáp ứng được yêu cầu của sinh viên thì sinh viên cho rằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng , các chương trình khuyến mãi và hình ảnh thương hiệu là các tiêu chí quan trọng để khách hàng căn cứ vào đó để lựa chọn cửa hàng mua sắm. - Theo như kết quả nghiên cứu, khách hàng đánh giá cao thương hiệu Thê Giới Di Động, FPT Shop và sau đó là Phi Long. Thống kê cho thấy số lượng khách hàng mua sắm tại Thế Giới Di Động có tỉ lệ cao nhất, sau đó là FPT Shop. Và phần lớn là đối tượng nam sinh viên. Nguồn thông tin để tham khảo chính của sinh viên là Internet, qua bạn bè người thân và các poster, tờ rơi. - Hai ông lớn trong thị trường bán lẻ kỹ thuật số của Thành phố Huế hiện tại là Thế Giới Di Động và FPT Shop. Hai thương hiệu này được định vị là thương hiệu có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, có nhiều chương trình khuyến mãi và có chất lượng sản phẩm tốt. 63 2. Kiến nghị 2.1. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế - Tạo điều kiện về thủ tục và quy trình cấp giấy phép nhanh chóng và thuận tiện để các doanh nghiệp đầu tư mạnh mẽ vào thị trường Huế, một thị trường được đánh giá là có tiềm năng trong ngành điện tử. - Hỗ trợ điều kiện tốt nhất cho các doanh nghiệp đã và đang hoạt động đảm bảo vì mục tiêu chung và đảm bảo phát triển bền vững giữa doanh nghiệp và địa phương. - Có những quy định chặt chẽ, giám sát để đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các công ty, đảm bảo các tiêu chí như các công ty đã cam kết khi vào đầu tư. 2.2. Kiến nghị đối với Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT - chi nhánh Huế - Cần có những chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao hiệu quả bán hàng và trình độ chuyên môn nghiệp vụ. - Tổ chức tuyển dụng đội ngủ nhân viên có trình độ chuyên môn và có năng lực bán hàng. - Đưa ra những chiến lược, chương trình khuyến mãi hấp dẫn, mới lạ nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. - Kết hợp thực hiện các chương trình khuyến mãi với giảm giá nhằm tạo cho sinh viên có điều kiện tiếp xúc cửa hàng nhiều hơn, tạo thiện cảm tốt với khách hàng. - Cần hoàn thiện chính sách bảo hành: nhanh chóng, chuyên nghiệp để tạo uy tín và niềm tin cho khách hàng. - Chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhiều hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của công ty. - Nghiên cứu và cập nhật nhu cầu thị trường để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu. Đồng thời cũng nhanh chóng cập nhật những thông tin về quy định, quyết định , văn bản pháp luật mới liên quan đến hoạt động bán lẻ điện tử để có những thay đổi chính sách, chiến lược cho phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường. - Chú trọng đến hoạt động truyền thông nhiều hơn nhằm hướng đến đối tượng khách hàng biết đến thương hiệu FPT nhiều hơn. 64 3. Hạn chế của đề tài Ngoài những gì đạt được, đề tài còn gặp phải những thiếu sót và hạn chế nhất định: - Do thời gian và nguồn lực có hạn nên đề tài chỉ thực hiện điều tra mẫu được 150 khách hàng theo phương pháp ngẫu nhiên thực địa, chưa đảm bảo độ tin cậy và đại diện cho tổng thể nghiên cứu là sinh viên của các trường thuộc đại học Huế. Đồng thời đề tài cũng chỉ định vị cho 5 thương hiệu bán lẻ kỹ thuật số mà đáng lẽ ra phải nghiên cứu đầy đủ các thương hiệu bán lẻ khách trên địa bàn Thành phố Huế. - Quá trình nghiên cứu và xử lý số liệu còn nhiều thiếu xót do chưa có nhiều kinh nghiệm và kỹ năng vẫn chưa hoàn thiện. Việc đưa ra nhận xét, đánh giá nhiều khi còn mang tính chủ quan, phiến diện, chủ yếu là ý kiến chủ quan nên mang tính một chiều , giá trị ý nghĩa bị hạn hẹp. - Các giải pháp đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu, và kiến thức cũng như kết hợp với kinh nghiệm của bản thân nên nhiều lúc vẫn thiếu thực tế, khả năng áp dụng còn hạn hẹp và còn tùy thuộc vào mục tiêu, định hướng và chiến lược của công ty. 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: NXB Hồng Đức. 2. Lê Thế Giới và cộng sự, 2006. Giáo trình nghiên cứu Marketing 3. Phạm Văn Quyết và Nguyễn Quý Thanh, 2001. Phương pháp nghiên cứu xã hội học. Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, trang 193. 4. Phan Thị Thanh Thủy, 2008. Bài giảng quản trị Marketing. Huế: NXB Đại học Huế. 5. Phan Thị Thanh Thủy, 2010. Giáo trình quản trị thương hiệu. Huế: NXB Đại học Huế. 6. Th.S Lê Quang Trực, 2013. Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thương hiệu. 2009. Bài giảng quản trị Marketing. Huế: NXB Đại học Huế. 7. Tống Viết Bảo Hoàng, 2012. Bài giảng hành vi khách hàng. Huế: NXB Đại học Huế. 8. Trần Minh Đạo, 2009. Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường. 2009. Marketing căn bản. NXB Đại học kinh tế quốc dân, trang 157-205.Birkin, Michael (1994). “Assessing Brand Value” in Brand Power. ISBN 0-8147-7965-4) 9. David A.Aaker, 1996. Mannaging Brand Equity, Capitalizing on the value of a Brand Name. 10. Gregory, James (2003). Best of Branding. ISBN 0-07-140329-9 11. Hankinson & Cowkinh, 1996. The reality of global brand. Mc GrawHill 12. Kenvin Lane keller (1998), Strategic Brand Management Building, Measuring and Managing Brand Equity, Prentice Hall. 13. Philip Kotler, 1996. Quản trị marketing. NXB Thống Kê 14. Philip Kotler, 2001. Quản trị Marketing. NXB Thống Kê 66 Các trang Web tham khảo 1. Thương hiệu. [Ngày truy câp 25/1/2014] 2. Báo đầu tư công ty cổ phần chứng khoán VPBS, 2015. Nhận định ngành bán lẻ điện tử tiêu dùng. nhieu-tiem-nang-tang-truong-109957.htm. [Ngày truy cập 1/1/2015] 3. Lịch sử hình thành và phát triển của FPT. [Ngày truy câp 22/1/2014 4. Nghiên cứu thị trường bán lẻ điện tử tại Việt Nam quý 2 năm 2014. www.gfktemax.com. [Ngày truy câp 25/1/2014] 5. Giới thiệu FPT. [Ngày truy cập 3/11/2014] PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA XÂY DỰNG BẢN ĐỒ ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU FPT SHOP TRONG TÂM TRÍ KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Xin chào anh (chị)! Tôi là sinh viên K45 Marketing khoa QTKD của trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện đề tài: “Xây dựng bảng đồ định vị thương hiệu FPT shop trong tâm trí khách hàng sinh viên trên địa bàn Thành phố Huế”. Thông tin từ anh (chị) là rất quan trọng để giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này. Rất mong anh (chị) dành chút thời gian để đóng góp ý kiến của mình đối với đề tài, bằng cách trả lời những câu hỏi cho bên dưới. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời đúng hoặc sai, tất cả ý kiến trả lời đều có giá trị. Mọi thông tin ghi trên phiếu điều tra chỉ được sử dụng cho việc thực hiện đề tài trên, không dùng vào bất kỳ một mục đích nào khác và tôi xin cam kết giữ bí mật mọi thông tin anh (chị) cung cấp. Xin chân thành cám ơn!  Câu 1: Anh/chị đã từng mua sắm các thiết bị điện tử tại một số cửa hàng bán lẻ điện tử chưa?  Có  Chưa ( Ngừng phỏng vấn) Câu 2: Anh/chị đã mua sắm các thiết bị điện tử đó tại cửa hàng nào? ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... Câu 3: Khi nhắc đến các cửa hàng bán lẻ điện tử, anh/chị thường nghĩ đến cửa hàng nào đầu tiên? ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... Nhớ đến ngoài những cửa hàng điện tử đã kể ở trên? ...................................................................................................................................... Câu 5: Anh/chị vui lòng cho biết những thương hiệu mà anh/chị biết trong số những thương hiệu dưới đây? ( Có thể chọn nhiều đáp án)  FPT shop  Quang Long  Thế giới di động  Phi Long  Thăng Bình Câu 6: Trong tương lai, nếu anh/chị có nhu cầu mua sắm các sản phẩm điện tử thì bạn sẽ lựa chọn cửa hàng nào sau đây để mua?( có thể chọn nhiều đáp án)  FPT shop  Phi Long  Thế giới di động  Quang Long  Thăng Bình Câu 7: Anh/chị thường tìm kiếm, tiếp cận những thông tin về các cửa hàng bán lẻ điện tử qua những nguồn thông tin nào?(có thể chọn nhiều đáp án)  Truyền hình, báo chí  Thông tin đọc được trên báo in  Bạn bè người thân  Băng rôn, Poster , tờ rơi  Internet  Nhân viên bán hàng  Khác: Câu 8: Anh/chị vui lòng sắp xếp các tiêu chí sau theo mức độ quan trọng khi lựa chọn cửa hàng bán lẻ điện tử để mua sắm? (Vui lòng ghi thứ tự từ 1 đến phương án cuối cùng, trong đó1 là phương án có mức độ quan trọng cao nhất) Thứ tự Tiêu chí Đánh giá 1 Chât lượng sản phẩm 2 Hình ảnh thương hiệu ( màu sắc, kiểu dáng lô gô; khẩu hiệu, uy tín ) 3 Giá cả sản phẩm 4 Hệ thống cửa hàng 5 Nhiều bạn bè, người thân đến mua sắm 6 Nhiều chương trình khuyến mãi 7 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Câu 9: Theo anh/ chị, các tiêu chí sau đây có mức độ phù hợp như thế nào khi liên tưởng đến các cửa hàng bán lẻ điện tử kỹ thuật số của FPT shop, Thế giới di động, Thăng Bình, Phi Long, Quang Long? ( Vui lòng cho điểm trong đó: 1 – Hoàn toàn không phù hợp, 2 – Không phù hợp, 3 – Trung lập, 4 – Phù hợp, 5 – Hoàn toàn phù hợp) Đánh giá FPTshop Thế Giới Di Động Thăng Bình Phi Long Quang Long Chất lượng sản phẩm tốt nhất Hình ảnh thương hiệu gây chú ý nhất (lô gô, kiểu dáng, màu sắc ) Giá sản phẩm hợp lí nhất Hệ thống cửa hàng nhiều nhất Có nhiều bạn bè người thân mua ở đó nhất Có nhiều chương trình khuyến mãi nhất Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất Câu 10: Anh/ chi vui lòng cho biết đánh giá của mình đối với các nhóm tiêu chí sau đây khi liên tưởng đến các cửa hàng bán lẻ điện tử gồm FPT shop, Thế giới di đông, Thăng Bình, Phi Long, Quang Long. 1: Rất tiêu cực ( rất không đồng ý, rất không hài lòng, rất không tốt) 5Rất tích cực ( rất đồng ý, rất hài lòng, rất tốt) Vui lòng cho điểm : 1- Rất tiêu cực, 2- Tiêu cực, 3- Trung lập, 4 - Tích cực 5- Rất tích cực Câu 10.1: Đối với nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm: Tiêu chí FPT shop Thế Giới Di Động Thăng Bình Phi Long Quang Long Sản phẩm có chất lượng tốt, ít bị hư hỏng Sản phẩm mua về ít phải đổi trả Câu 10.2 Đối với tiêu chí đánh giá hình ảnh thương hiệu: Tiêu chí FPT shop Thế Giới Di Động Thăng Bình Phi Long Quang Long Màu sắc, logo của thương hiệu đẹp, dễ nhận biết Khi nhắc đến tên cửa hàng là đã hình dung ra được logo của cửa hàng đó Thương hiệu tạo sự tin tưởng về uy tín cho bạn Dễ dàng nhận biết thương hiệu với các thương hiệu khác Câu 10.3: Đối với tiêu chí Giá cả sản phẩm: Tiêu chí FPT shop Thế Giới Di Động Thăng Bình Phi Long Quang Long Gía bán sản phẩm là hợp lí Câu 10.4: Đối với tiêu chí hệ thống cửa hàng: Tiêu chí FPT shop Thế Giới Di Động Thăng Bình Phi Long Quang Long Có nhiều cửa hàng trên địa bàn thành phố Huế Địa điểm đặt cửa hàng thuận tiện Dễ dàng tiếp cận sản phẩm ở mọi nơi Câu 10.5: Đối với tiêu chí Có nhiêu bạn bè, người thân mua sắm ở cửa hàng: Tiêu chí FPT shop Thế Giới Di Động Thăng Bình Phi Long Quang Long Có nhiều bạn bè trong lớp, trong trường mua sản phẩm tại cửa hàng Có nhiều người thân trong gia đình mua sản phẩm tại cửa hàng Câu 10.6: Đối với tiêu chí chương trình khuyến mãi: Tiêu chí FPT shop Thế Giới Di Động Thăng Bình Phi Long Quang Long Có nhiều ưu đãi dành cho sinh viên Các chương trình khuyến mãi rất thương xuyên Các chương trình khuyến mãi phong phú, đa dạng, hấp dẫn Tối rất thích các chương trình khuyến mãi của cửa hàng Câu 10.7: Đối với tiêu chí chăm sóc khách hàng: Tiêu chí FPT shop Thế giới di động Thăng Bình Phi Long Quang Long Nhân viên nhiệt tình, tử tế với khách hàng Nhân viên ân cần quan tâm đến yêu cầu của khách hàng Nhân viên cửa hàng quan tâm, thường xuyên gọi điện kiểm tra tình trạng sử dụng sản phẩm Chính sách bảo hành diễn ra nhanh chóng, chuyên nghiệp Bảo hành tạo được sự tin cậy, uy tín cho khách hàng Câu 11: Anh/chị vui lòng cho biết ý định mua sắm trong tương lai của mình khi mua sắm các thiết bị điện tử ? ( Có thể lựa chọn nhiều đáp án)  Sẽ tiếp tục mua sắm tại cửa hàng điện tử mà mình đã từng mua  Sẽ giới thiệu người thân mua sắm các thiết bị điện tử  Đang xem xét, cân nhắc mua sắm tại các cửa hàng điện tử khác  Đang trong quá trình chuyển đổi cửa hàng điện tử khác  Ý định khác ( Ghi rõ) Câu 12: Anh/chị vui lòng cho biết thêm ý kiến để giúp thu hút khách hàng đến với cửa hàng bán lẻ điện tử FPT shop? PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên: Số điện thoại: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi: Trường:. Sinh viên năm: Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của anh (chị)! PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS 2.3.1.1. Giới tính gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 88 58,7 58,7 58,7 nu 62 41,3 41,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 . 2.3.1.2. Thống kê những cửa hàng bán lẻ điện tử mà sinh viên đã mua mua tai cua hang fpt shop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 42 28,0 28,0 28,0 khong 108 72,0 72,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 mua tai cua hang TGDD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 71 47,3 47,3 47,3 khong 79 52,7 52,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 mua tai cua hang thang binh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 33 22,0 22,0 22,0 khong 117 78,0 78,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 mua tai cua hang phi long Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 16 10,7 10,7 10,7 khong 134 89,3 89,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 mua tai cua hang quang long Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 28 18,7 18,7 18,7 khong 122 81,3 81,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 mua tai cua hang khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 8 5,3 5,3 5,3 khong 142 94,7 94,7 100,0 mua tai cua hang khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 8 5,3 5,3 5,3 khong 142 94,7 94,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.3.1.3. Ý định lựa chọn cửa hàng mua sắm trong tương lai của khách hàng neu co nhu cau mua sam se chon fpt shop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 73 48,7 48,7 48,7 khong 77 51,3 51,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 neu co nhu cau mua sam se chon the gioi di dong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 106 70,7 70,7 70,7 khong 44 29,3 29,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 R Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 25 16,7 16,7 16,7 hong 125 83,3 83,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 neu co nhu cau mua sam se chon phi long Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 54 36,0 36,0 36,0 khong 96 64,0 64,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 neu co nhu cau mua sam se chon quang long Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 12 8,0 8,0 8,0 khong 138 92,0 92,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.3.1.4. Ý định mua hàng trong tương lai y dinh se tiep tuc mua tai cua hang da tung mua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 112 74,7 74,7 74,7 khong 38 25,3 25,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 y dinh se gioi thieu nguoi than mua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 55 36,7 36,7 36,7 khong 95 63,3 63,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 dang xem xet, can nhac mua tai cua hang khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 44 29,3 29,3 29,3 khong 106 70,7 70,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 dang trong qua trinh chuyen doi cua hang khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 8 5,3 5,3 5,3 khong 142 94,7 94,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 y dinh khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 2 1,3 1,3 1,3 khong 148 98,7 98,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.3.1.5. Mối quan hệ giữa thương hiệu đã từng mua với ý định sẽ tiếp tục mua sắm tại thương hiệu đó mua tai cua hang fpt shop * y dinh se tiep tuc mua tai cua hang da tung mua Crosstabulation Count y dinh se tiep tuc mua tai cua hang da tung mua Totalco khong mua tai cua hang fpt shop co 31 11 42 khong 81 27 108 Total 112 38 150 mua tai cua hang TGDD * y dinh se tiep tuc mua tai cua hang da tung mua Crosstabulation Count y dinh se tiep tuc mua tai cua hang da tung mua Totalco khong mua tai cua hang TGDD co 59 12 71 khong 53 26 79 mua tai cua hang TGDD * y dinh se tiep tuc mua tai cua hang da tung mua Crosstabulation Count y dinh se tiep tuc mua tai cua hang da tung mua Totalco khong mua tai cua hang TGDD co 59 12 71 khong 53 26 79 Total 112 38 150 mua tai cua hang thang binh * y dinh se tiep tuc mua tai cua hang da tung mua Crosstabulation Count y dinh se tiep tuc mua tai cua hang da tung mua Totalco khong mua tai cua hang thang binh co 24 9 33 khong 88 29 117 Total 112 38 150 mua tai cua hang phi long * y dinh se tiep tuc mua tai cua hang da tung mua Crosstabulation Count y dinh se tiep tuc mua tai cua hang da tung mua Totalco khong mua tai cua hang phi long co 10 6 16 khong 102 32 134 Total 112 38 150 mua tai cua hang quang long * y dinh se tiep tuc mua tai cua hang da tung mua Crosstabulation Count y dinh se tiep tuc mua tai cua hang da tung mua Totalco khong mua tai cua hang quang long co 17 11 28 khong 95 27 122 Total 112 38 150 2.3.1.6. Nguồn thông tin tham khảo anh chi tiep can thong tin qua ban be nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 107 71,3 71,3 71,3 khong 43 28,7 28,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 anh chi tiep can thong tin qua internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 126 84,0 84,0 84,0 khong 23 15,3 15,3 99,3 12 1 ,7 ,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 anh chi tiep can thong tin qua bao in Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 22 14,7 14,7 14,7 khong 127 84,7 84,7 99,3 12 1 ,7 ,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 anh chi tiep can thong tin qua bang ron, poster, to roi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 63 42,0 42,0 42,0 khong 87 58,0 58,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 anh chi tiep can thong tin qua nhan vien ban hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 27 18,0 18,0 18,0 khong 123 82,0 82,0 100,0 anh chi tiep can thong tin qua nhan vien ban hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 27 18,0 18,0 18,0 khong 123 82,0 82,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 anh chi tiep can qua kenh thong tin khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 2 1,3 1,3 1,3 khong 148 98,7 98,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.3.2.1. Thương hiệu được nhắc đến đầu tiên nghi den fpt shop dau tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 32 21,3 21,3 21,3 khong 118 78,7 78,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 nghi den TGDD dau tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 94 62,7 62,7 62,7 khong 56 37,3 37,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 nghi den thang binh dau tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 7 4,7 4,7 4,7 khong 143 95,3 95,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 nghi den phi long dau tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 12 8,0 8,0 8,0 khong 138 92,0 92,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 nghi den quang long dau tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 5 3,3 3,3 3,3 khong 145 96,7 96,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.3.2.2. . Mối liên hệ giữa thương hiệu được nhắc đến đầu tiên với của hàng đã từng mua sắm mua tai cua hang fpt shop * nghi den fpt shop dau tien Crosstabulation Count nghi den fpt shop dau tien Totalco khong mua tai cua hang fpt shop co 20 22 42 khong 12 96 108 mua tai cua hang fpt shop * nghi den fpt shop dau tien Crosstabulation Count nghi den fpt shop dau tien Totalco khong mua tai cua hang fpt shop co 20 22 42 khong 12 96 108 Total 32 118 150 mua tai cua hang fpt shop * nghi den TGDD dau tien Crosstabulation Count nghi den TGDD dau tien Totalco khong mua tai cua hang fpt shop co 18 24 42 khong 76 32 108 Total 94 56 150 mua tai cua hang fpt shop * nghi den thang binh dau tien Crosstabulation Count nghi den thang binh dau tien Totalco khong mua tai cua hang fpt shop co 2 40 42 khong 5 103 108 mua tai cua hang fpt shop * nghi den thang binh dau tien Crosstabulation Count nghi den thang binh dau tien Totalco khong mua tai cua hang fpt shop co 2 40 42 khong 5 103 108 Total 7 143 150 mua tai cua hang fpt shop * nghi den phi long dau tien Crosstabulation Count nghi den phi long dau tien Totalco khong mua tai cua hang fpt shop co 2 40 42 khong 10 98 108 Total 12 138 150 mua tai cua hang fpt shop * nghi den quang long dau tien Crosstabulation Count nghi den quang long dau tien Totalco khong mua tai cua hang fpt shop co 0 42 42 khong 5 103 108 Total 5 145 150 mua tai cua hang TGDD * nghi den fpt shop dau tien Crosstabulation Count nghi den fpt shop dau tien Totalco khong mua tai cua hang TGDD co 8 63 71 khong 24 55 79 Total 32 118 150 mua tai cua hang TGDD * nghi den TGDD dau tien Crosstabulation Count nghi den TGDD dau tien Totalco khong mua tai cua hang TGDD co 57 14 71 khong 37 42 79 Total 94 56 150 mua tai cua hang TGDD * nghi den thang binh dau tien Crosstabulation Count nghi den thang binh dau tien Total co khong mua tai cua hang TGDD co 1 70 71 khong 6 73 79 Total 7 143 150 mua tai cua hang TGDD * nghi den phi long dau tien Crosstabulation Count nghi den phi long dau tien Totalco khong mua tai cua hang TGDD co 5 66 71 khong 7 72 79 Total 12 138 150 mua tai cua hang TGDD * nghi den quang long dau tien Crosstabulation Count nghi den quang long dau tien Totalco khong mua tai cua hang TGDD co 0 71 71 khong 5 74 79 Total 5 145 150 mua tai cua hang thang binh * nghi den fpt shop dau tien Crosstabulation Count nghi den fpt shop dau tien Totalco khong mua tai cua hang thang binh co 8 25 33 khong 24 93 117 Total 32 118 150 mua tai cua hang thang binh * nghi den TGDD dau tien Crosstabulation Count nghi den TGDD dau tien Totalco khong mua tai cua hang thang binh co 19 14 33 khong 75 42 117 Total 94 56 150 mua tai cua hang thang binh * nghi den thang binh dau tien Crosstabulation Count nghi den thang binh dau tien Totalco khong mua tai cua hang thang binh co 2 31 33 khong 5 112 117 Total 7 143 150 mua tai cua hang thang binh * nghi den phi long dau tien Crosstabulation Count nghi den phi long dau tien Totalco khong mua tai cua hang thang binh co 2 31 33 khong 10 107 117 Total 12 138 150 mua tai cua hang thang binh * nghi den quang long dau tien Crosstabulation Count nghi den quang long dau tien Totalco khong mua tai cua hang thang binh co 2 31 33 khong 3 114 117 Total 5 145 150 mua tai cua hang phi long * nghi den fpt shop dau tien Crosstabulation Count nghi den fpt shop dau tien Totalco khong mua tai cua hang phi long co 2 14 16 khong 30 104 134 Total 32 118 150 mua tai cua hang phi long * nghi den TGDD dau tien Crosstabulation Count nghi den TGDD dau tien Totalco khong mua tai cua hang phi long co 5 11 16 khong 89 45 134 Total 94 56 150 mua tai cua hang phi long * nghi den thang binh dau tien Crosstabulation Count nghi den thang binh dau tien Totalco khong mua tai cua hang phi long co 4 12 16 khong 3 131 134 Total 7 143 150 mua tai cua hang phi long * nghi den phi long dau tien Crosstabulation Count nghi den phi long dau tien Totalco khong mua tai cua hang phi long co 4 12 16 khong 8 126 134 Total 12 138 150 mua tai cua hang phi long * nghi den quang long dau tien Crosstabulation Count nghi den quang long dau tien Totalco khong mua tai cua hang phi long co 1 15 16 khong 4 130 134 Total 5 145 150 mua tai cua hang quang long * nghi den fpt shop dau tien Crosstabulation Count nghi den fpt shop dau tien Totalco khong mua tai cua hang quang long co 2 26 28 khong 30 92 122 Total 32 118 150 mua tai cua hang quang long * nghi den TGDD dau tien Crosstabulation Count nghi den TGDD dau tien Totalco khong mua tai cua hang quang long co 21 7 28 khong 73 49 122 Total 94 56 150 mua tai cua hang quang long * nghi den thang binh dau tien Crosstabulation Count nghi den thang binh dau tien Totalco khong mua tai cua hang quang long co 0 28 28 khong 7 115 122 mua tai cua hang quang long * nghi den thang binh dau tien Crosstabulation Count nghi den thang binh dau tien Totalco khong mua tai cua hang quang long co 0 28 28 khong 7 115 122 Total 7 143 150 mua tai cua hang quang long * nghi den phi long dau tien Crosstabulation Count nghi den phi long dau tien Totalco khong mua tai cua hang quang long co 1 27 28 khong 11 111 122 Total 12 138 150 mua tai cua hang quang long * nghi den quang long dau tien Crosstabulation Count nghi den quang long dau tien Totalco khong mua tai cua hang quang long co 4 24 28 khong 1 121 122 Total 5 145 150 2.3.3.1. Thương hiệu nhắc đến không cần trợ giúp nho den cua hang fpt shop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 63 42,0 42,0 42,0 khong 87 58,0 58,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 nho den cua hang TGDD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 73 48,7 48,7 48,7 khong 77 51,3 51,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 nho den cua hang thang bineh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 34 22,7 22,7 22,7 khong 116 77,3 77,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 nho den cua hang phi long Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 51 34,0 34,0 34,0 khong 99 66,0 66,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 nho den cua hang quang long Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 41 27,3 27,3 27,3 khong 109 72,7 72,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 nho den cua hang khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 5 3,3 3,3 3,3 khong 145 96,7 96,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.3.3.2. Thương hiệu biết đến nhờ trợ giúp biet den thuong hieu fpt shop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 131 87,3 87,3 87,3 khong 19 12,7 12,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 biet den thuong hieu the gioi di dong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 142 94,7 94,7 94,7 khong 8 5,3 5,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 biet den thang binh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 105 70,0 70,0 70,0 khong 45 30,0 30,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 biet den thuong hieu phi long Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 110 73,3 73,3 73,3 khong 40 26,7 26,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 biet den thuong hieu quang long Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 88 58,7 58,7 58,7 khong 62 41,3 41,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.3.4. Mức độ quan trọng các tiêu chí khi lựa chọn thương hiệu bán lẻ điện tử để mua sắm Yếu tố được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất, thứ hai, thứ ba và ít quan trọng khi lựa chọn cửa hàng điện tử để mua sắm danh gia muc do quan trong cua hinh anh thuong hieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 8 5,3 5,3 5,3 quan trong thu 2 33 22,0 22,0 27,3 quan trong thu 3 42 28,0 28,0 55,3 quan trong thu 4 15 10,0 10,0 65,3 quan trong thu 5 17 11,3 11,3 76,7 quan trong thu 6 18 12,0 12,0 88,7 quan trong thu 7 17 11,3 11,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 danh gia muc do quan trong cua gia ca san pham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 23 15,3 15,3 15,3 quan trong thu 2 55 36,7 36,7 52,0 quan trong thu 3 19 12,7 12,7 64,7 quan trong thu 4 32 21,3 21,3 86,0 quan trong thu 5 13 8,7 8,7 94,7 quan trong thu 6 5 3,3 3,3 98,0 quan trong thu 7 3 2,0 2,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 danh gia muc do quan trong cua he thong cua hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 3 2,0 2,0 2,0 quan trong thu 2 2 1,3 1,3 3,3 quan trong thu 3 7 4,7 4,7 8,0 quan trong thu 4 11 7,3 7,3 15,3 quan trong thu 5 24 16,0 16,0 31,3 quan trong thu 6 43 28,7 28,7 60,0 quan trong thu 7 60 40,0 40,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 danh gia muc do quan trong cua nhieu ban be nguoi than den mua sam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 9 6,0 6,0 6,0 quan trong thu 2 6 4,0 4,0 10,0 quan trong thu 3 14 9,3 9,3 19,3 quan trong thu 4 14 9,3 9,3 28,7 quan trong thu 5 42 28,0 28,0 56,7 quan trong thu 6 40 26,7 26,7 83,3 quan trong thu 7 25 16,7 16,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 danh gia muc do quan trong cua nhieu chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 1 ,7 ,7 ,7 quan trong thu 2 3 2,0 2,0 2,7 quan trong thu 3 28 18,7 18,7 21,3 quan trong thu 4 28 18,7 18,7 40,0 quan trong thu 5 31 20,7 20,7 60,7 quan trong thu 6 27 18,0 18,0 78,7 quan trong thu 7 32 21,3 21,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 danh gia muc do quan trong cua dich vu cham soc khach hang tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 2 1,3 1,3 1,3 quan trong thu 2 19 12,7 12,7 14,0 quan trong thu 3 33 22,0 22,0 36,0 quan trong thu 4 46 30,7 30,7 66,7 quan trong thu 5 22 14,7 14,7 81,3 quan trong thu 6 17 11,3 11,3 92,7 quan trong thu 7 11 7,3 7,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.3.5.Giá trị trung bình của các thương hiệu c9.1a c9.1b c9.1c c9.1d c9.1e c9.2a c9.2b c9.2c c9.2d N Valid 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 4,2067 3,8133 3,3133 3,4333 3,2667 4,2733 3,9267 3,0133 3,2000 c9.3 e c9.4 a c9.4 b c9.4 c c9.4 d c9.4 e c9.5 a c9.5 b c9.5 c c9.5 d c9.5 e c9.6 a c9.6 b c9.6 c c9.6 d c9.6 e c9.7 a c9.7 b c9.7 c c9.7 d c9.7 e 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3,1 667 3,8 000 4,0 667 2,7 067 2,8 133 2,7 533 3,5 400 3,8 800 3,2 333 3,3 400 3,1 733 3,7 600 3,9 800 3,2 733 3,6 133 3,5 933 4,0 000 3,9 800 3,2 533 3,3 200 3,1 800 Bảng đồ định vị các thương hiệu 2.3.5.1. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về nhóm tiêu chí “ Chất lượng sản phẩm” Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 san pham cua fpt shop co chat luong tot it bi hu hong 4,0533 150 ,63231 ,05163 san pham cua TGDD co chat luong tot it bi hu hong 4,1600 150 ,66635 ,05441 Pair 2 san pham mua fpt shop it phai doi tra 4,0000 150 ,65539 ,05351 san pham mua TDGDD it phai doi tra 4,0733 150 ,66652 ,05442 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed)Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 san pham cua fpt shop co chat luong tot it bi hu hong - san pham cua TGDD co chat luong tot it bi hu hong - ,10667 ,79551 ,06495 -,23502 ,02168 - 1,642 149 ,103 Pair 2 san pham mua fpt shop it phai doi tra - san pham mua TDGDD it phai doi tra - ,07333 ,91297 ,07454 -,22063 ,07397 -,984 149 ,327 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean san pham cua fpt shop co chat luong tot it bi hu hong 150 4,0533 ,63231 ,05163 san pham cua TGDD co chat luong tot it bi hu hong 150 4,1600 ,66635 ,05441 san pham mua fpt shop it phai doi tra 150 4,0000 ,65539 ,05351 san pham mua TDGDD it phai doi tra 150 4,0733 ,66652 ,05442 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper san pham cua fpt shop co chat luong tot it bi hu hong 1,033 149 ,303 ,05333 -,0487 ,1554 san pham cua TGDD co chat luong tot it bi hu hong 2,941 149 ,004 ,16000 ,0525 ,2675 san pham mua fpt shop it phai doi tra ,000 149 1,000 ,00000 -,1057 ,1057 san pham mua TDGDD it phai doi tra 1,348 149 ,180 ,07333 -,0342 ,1809 2.3.5.2. Đánh giá sự liên tưởng của khách hàng đối với nhóm tiêu chí “Chăm sóc khách hàng” đối với hai thương hiệu FPT shop và Thế Giới Di Động Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 nhan vien fpt shop nhiet tinh tu te voi khach hang 4,0667 150 ,59828 ,04885 nhan vien TGDD nhiet tinh tu te voi khach hang 4,0400 150 ,75866 ,06194 Pair 2 nhan vien fpt shop an can quan tam den nhu cau cua khach hang 3,8933 150 ,81221 ,06632 nhan vien TGDD an can quan tam den nhu cau cua khach hang 3,9333 150 ,64159 ,05239 Pair 3 nhan vien fpt shop thuong goi dien kiem tra su dung san pham 3,1067 150 ,99763 ,08146 nhan vien TGDD thuong goi dien kiem tra su dung san pham 4,0467 150 1,18908 ,09709 Pair 4 chinh sach bao hanh fpt shop nhanh chong chuyen nghiep 3,9400 150 ,73485 ,06000 chinh sach bao hanh TGDD nhanh chong chuyen nghiep 4,0667 150 ,70155 ,05728 Pair 5 bao hanh fpt shop tao tin cay uy tin 3,9133 150 ,79374 ,06481 bao hanh TGDD tao su tin cay uy tin 4,1600 150 ,58021 ,04737 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed)Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 nhan vien fpt shop nhiet tinh tu te voi khach hang - nhan vien TGDD nhiet tinh tu te voi khach hang ,02667 ,96201 ,07855 -,12854 ,18188 ,339 149 ,735 Pair 2 nhan vien fpt shop an can quan tam den nhu cau cua khach hang - nhan vien TGDD an can quan tam den nhu cau cua khach hang - ,04000 ,86606 ,07071 -,17973 ,09973 -,566 149 ,572 Pair 3 nhan vien fpt shop thuong goi dien kiem tra su dung san pham - nhan vien TGDD thuong goi dien kiem tra su dung san pham - ,94000 1,41055 ,11517 -1,16758 -,71242 - 8,162 149 ,000 Pair 4 chinh sach bao hanh fpt shop nhanh chong chuyen nghiep - chinh sach bao hanh TGDD nhanh chong chuyen nghiep - ,12667 ,93620 ,07644 -,27771 ,02438 - 1,657 149 ,100 Pair 5 bao hanh fpt shop tao tin cay uy tin - bao hanh TGDD tao su tin cay uy tin - ,24667 ,90440 ,07384 -,39258 -,10075 - 3,340 149 ,001 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhan vien fpt shop nhiet tinh tu te voi khach hang 150 4,0667 ,59828 ,04885 nhan vien TGDD nhiet tinh tu te voi khach hang 150 4,0400 ,75866 ,06194 nhan vien fpt shop an can quan tam den nhu cau cua khach hang 150 3,8933 ,81221 ,06632 nhan vien TGDD an can quan tam den nhu cau cua khach hang 150 3,9333 ,64159 ,05239 nhan vien fpt shop thuong goi dien kiem tra su dung san pham 150 3,1067 ,99763 ,08146 nhan vien TGDD thuong goi dien kiem tra su dung san pham 150 4,0467 1,18908 ,09709 chinh sach bao hanh fpt shop nhanh chong chuyen nghiep 150 3,9400 ,73485 ,06000 chinh sach bao hanh TGDD nhanh chong chuyen nghiep 150 4,0667 ,70155 ,05728 bao hanh fpt shop tao tin cay uy tin 150 3,9133 ,79374 ,06481 bao hanh TGDD tao su tin cay uy tin 150 4,1600 ,58021 ,04737 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhan vien fpt shop nhiet tinh tu te voi khach hang 1,365 149 ,174 ,06667 -,0299 ,1632 nhan vien TGDD nhiet tinh tu te voi khach hang ,646 149 ,519 ,04000 -,0824 ,1624 nhan vien fpt shop an can quan tam den nhu cau cua khach hang -1,608 149 ,110 -,10667 -,2377 ,0244 nhan vien TGDD an can quan tam den nhu cau cua khach hang -1,273 149 ,205 -,06667 -,1702 ,0368 nhan vien fpt shop thuong goi dien kiem tra su dung san pham - 10,967 149 ,000 -,89333 -1,0543 -,7324 nhan vien TGDD thuong goi dien kiem tra su dung san pham ,481 149 ,631 ,04667 -,1452 ,2385 chinh sach bao hanh fpt shop nhanh chong chuyen nghiep -1,000 149 ,319 -,06000 -,1786 ,0586 chinh sach bao hanh TGDD nhanh chong chuyen nghiep 1,164 149 ,246 ,06667 -,0465 ,1799 bao hanh fpt shop tao tin cay uy tin -1,337 149 ,183 -,08667 -,2147 ,0414 bao hanh TGDD tao su tin cay uy tin 3,377 149 ,001 ,16000 ,0664 ,2536 2.3.5.3. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với nhóm tiêu chí “Chương trình khuyến mãi” đối với hai thương hiệu FPT shop và Thế Giới Di Động Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 fpt shop co nhieu uu dai danh cho sinh vien 3,9267 150 ,64607 ,05275 TGDD co nhieu uu dai danh cho sinh vien 3,9133 150 ,70413 ,05749 Pair 2 cac chuong trinh khuyen mai cua fpt shop rat thuong xuyen 4,0067 150 ,75526 ,06167 cac chuong trinh khuyen mai cua TGDD rat thuong xuyen 3,9333 150 ,75677 ,06179 Pair 3 cac chuong trinh khuyen mai cua fpt shop phong phu da dang hap dan 3,6867 150 ,77837 ,06355 cac chuong trinh khuyen mai cua TGDD phong phu da dang hap dan 3,9200 150 ,78167 ,06382 Pair 4 rat thich cac chuong trinh khuyen mai cua fpt shop 3,3933 150 ,81014 ,06615 rat thich cac chuong trinh khuyen mai cua TGDD 3,9733 150 ,75925 ,06199 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed)Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 fpt shop co nhieu uu dai danh cho sinh vien - TGDD co nhieu uu dai danh cho sinh vien ,01333 ,95529 ,07800 -,14079 ,16746 ,171 149 ,865 Pair 2 cac chuong trinh khuyen mai cua fpt shop rat thuong xuyen - cac chuong trinh khuyen mai cua TGDD rat thuong xuyen ,07333 1,01728 ,08306 -,09080 ,23746 ,883 149 ,379 Pair 3 cac chuong trinh khuyen mai cua fpt shop phong phu da dang hap dan - cac chuong trinh khuyen mai cua TGDD phong phu da dang hap dan -,23333 1,07076 ,08743 -,40609 -,06058 -2,669 149 ,008 Pair 4 rat thich cac chuong trinh khuyen mai cua fpt shop - rat thich cac chuong trinh khuyen mai cua TGDD -,58000 1,06984 ,08735 -,75261 -,40739 -6,640 149 ,000 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean fpt shop co nhieu uu dai danh cho sinh vien 150 3,9267 ,64607 ,05275 TGDD co nhieu uu dai danh cho sinh vien 150 3,9133 ,70413 ,05749 cac chuong trinh khuyen mai cua fpt shop rat thuong xuyen 150 4,0067 ,75526 ,06167 cac chuong trinh khuyen mai cua TGDD rat thuong xuyen 150 3,9333 ,75677 ,06179 cac chuong trinh khuyen mai cua fpt shop phong phu da dang hap dan 150 3,6867 ,77837 ,06355 cac chuong trinh khuyen mai cua TGDD phong phu da dang hap dan 150 3,9200 ,78167 ,06382 rat thich cac chuong trinh khuyen mai cua fpt shop 150 3,3933 ,81014 ,06615 rat thich cac chuong trinh khuyen mai cua TGDD 150 3,9733 ,75925 ,06199 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper fpt shop co nhieu uu dai danh cho sinh vien -1,390 149 ,167 -,07333 -,1776 ,0309 TGDD co nhieu uu dai danh cho sinh vien -1,507 149 ,134 -,08667 -,2003 ,0269 cac chuong trinh khuyen mai cua fpt shop rat thuong xuyen ,108 149 ,914 ,00667 -,1152 ,1285 cac chuong trinh khuyen mai cua TGDD rat thuong xuyen -1,079 149 ,282 -,06667 -,1888 ,0554 cac chuong trinh khuyen mai cua fpt shop phong phu da dang hap dan -4,930 149 ,000 -,31333 -,4389 -,1878 cac chuong trinh khuyen mai cua TGDD phong phu da dang hap dan -1,253 149 ,212 -,08000 -,2061 ,0461 rat thich cac chuong trinh khuyen mai cua fpt shop -9,171 149 ,000 -,60667 -,7374 -,4760 rat thich cac chuong trinh khuyen mai cua TGDD -,430 149 ,668 -,02667 -,1492 ,0958 2.3.5.4. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với nhóm yếu tố “Hình ảnh thương hiệu” đối với hai thương hiệu FPT shop và Thế Giới Di Động Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 mau sac logo cua fpt shop dep de nhan biet 4,0200 150 ,74609 ,06092 mau sac logo cua TGDD dep de nhan biet 4,2600 150 ,71822 ,05864 Pair 2 khi nhac den ten fpt shop la da hinh dung ra logo cua cua hang 3,9600 150 ,94748 ,07736 khi nhac den ten TGDD la da hinh dung ra logo cua cua hang 4,3400 150 ,79284 ,06473 Pair 3 thuong hieu fpt shop tao su tin tuong ve uy tin 4,0867 150 ,57855 ,04724 thuong hieu TGDD tao su tin tuong ve uy tin 3,9800 150 ,90093 ,07356 Pair 4 de dang nhan biet thuong hieu fpt shop voi cac thuong hieu khac 3,9067 150 ,78018 ,06370 de dang nhan biet thuong hieu TGDD voi cac thuong hieu khac 4,3067 150 ,67503 ,05512 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed)Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 mau sac logo cua fpt shop dep de nhan biet - mau sac logo cua TGDD dep de nhan biet -,24000 ,76571 ,06252 -,36354 -,11646 -3,839 149 ,000 Pair 2 khi nhac den ten fpt shop la da hinh dung ra logo cua cua hang - khi nhac den ten TGDD la da hinh dung ra logo cua cua hang -,38000 1,00114 ,08174 -,54152 -,21848 -4,649 149 ,000 Pair 3 thuong hieu fpt shop tao su tin tuong ve uy tin - thuong hieu TGDD tao su tin tuong ve uy tin ,10667 1,06277 ,08678 -,06480 ,27814 1,229 149 ,221 Pair 4 de dang nhan biet thuong hieu fpt shop voi cac thuong hieu khac - de dang nhan biet thuong hieu TGDD voi cac thuong hieu khac -,40000 ,99664 ,08138 -,56080 -,23920 -4,916 149 ,000 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean mau sac logo cua fpt shop dep de nhan biet 150 4,0200 ,74609 ,06092 mau sac logo cua TGDD dep de nhan biet 150 4,2600 ,71822 ,05864 khi nhac den ten fpt shop la da hinh dung ra logo cua cua hang 150 3,9600 ,94748 ,07736 khi nhac den ten TGDD la da hinh dung ra logo cua cua hang 150 4,3400 ,79284 ,06473 thuong hieu fpt shop tao su tin tuong ve uy tin 150 4,0867 ,57855 ,04724 thuong hieu TGDD tao su tin tuong ve uy tin 150 3,9800 ,90093 ,07356 de dang nhan biet thuong hieu fpt shop voi cac thuong hieu khac 150 3,9067 ,78018 ,06370 de dang nhan biet thuong hieu TGDD voi cac thuong hieu khac 150 4,3067 ,67503 ,05512 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper mau sac logo cua fpt shop dep de nhan biet ,328 149 ,743 ,02000 -,1004 ,1404 mau sac logo cua TGDD dep de nhan biet 4,434 149 ,000 ,26000 ,1441 ,3759 khi nhac den ten fpt shop la da hinh dung ra logo cua cua hang -,517 149 ,606 -,04000 -,1929 ,1129 khi nhac den ten TGDD la da hinh dung ra logo cua cua hang 5,252 149 ,000 ,34000 ,2121 ,4679 thuong hieu fpt shop tao su tin tuong ve uy tin 1,835 149 ,069 ,08667 -,0067 ,1800 thuong hieu TGDD tao su tin tuong ve uy tin -,272 149 ,786 -,02000 -,1654 ,1254 de dang nhan biet thuong hieu fpt shop voi cac thuong hieu khac -1,465 149 ,145 -,09333 -,2192 ,0325 de dang nhan biet thuong hieu TGDD voi cac thuong hieu khac 5,564 149 ,000 ,30667 ,1978 ,4156