Đề tài Xây dựng bản đồ nhận thức về thương hiệu viễn thông mobifone tại thành phố Đông Hà ̣

việc tạo sự an tâm, tin cậy nơi khách hàng, các yếu tố marketing từ cơ bản đến các công tác chăm sóc và hỗ trợ khác cũng cần nhận được sự quan tâm đúng mực sao cho đem lại nhiều nhất các lợi ích cho người tiêu dùng. Đối với đề tài nghiên cứu này, căn cứ vào kết quả nghiên cứu đạt được, căn cứ vào định hướng, chiến lược phát triển của MobiFone, của tỉnh Quảng Trị nói chung và MobiFone Quảng Trị nói riêng, Chi nhánh xây dựng một số định hướng cụ thể nhằm nâng cao nhận thức khách hàng về thương hiệu cho thời gian đến như sau: - Tiếp tục phát triển kênh phân phối rộng khắp: Mở rộng hệ thống kênh phân phối gián tiếp tại các thôn, xã trên địa bàn tỉnh. Đảm bảo tại địa bàn nào cũng có sự hiện diện và bán các sản phẩm, dịch vụ của mạng MobiFone. Bên cạnh đó cần xây dựng hệ thống kênh bán hàng trực tiếp tại các địa bàn mà trong đó nhân viên BH – CSKH làm vai trò chủ đạo. Đảm bảo chăm sóc khách hàng tận nơi và bán hàng đa dịch vụ hiệu quả. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 71 - Nâng cao chất lượng và trình độ của đội ngũ nhân viên tại cơ sở: Thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Phát huy sáng tạo của đội ngũ nhân viên, luôn đổi mới và thích ứng nhanh với xu hướng và làm chủ công nghệ mới. - Tăng cường đầu tư trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ di động tại địa bàn: Xây dựng hệ thống cửa hàng MobiFone theo nhận diện mới là nơi vừa cung cấp dịch vụ vừa là nơi trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, đảm bảo hoạt động hiệu quả chuyên nghiệp. Thường xuyên cải tạo và thay thế sửa chữa trang thiết bị phục vụ cho công tác bán hàng và tiếp xúc khách hàng. - Tiếp tục thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng: tặng quà sinh nhật cho khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày thành lập công ty, chính sách tri ân khách hàng, chính sách chăm sóc cho các đối tượng khách hàng dặc biệt - Chú trọng và quan tâm hơn nữa về công tác phát triển nguồn nhân lực: Tuyển thêm một số nhân viên BH –CSKH để bao phủ thị trường. Tập huấn cho nhân viên về cách tiếp xúc với khách hàng và các giải quyết những khiếu nại trực tiếp của khách hàng, nhằm góp phần giải quyết khiếu nại nhanh nhất, tạo sự thỏa mãn cho khách hàng. - Nâng cao chất lượng trả lời khách hàng; đa dạng hóa hình thức tư vấn; chủ động chăm sóc khách hàng qua nhiều hình thức (gọi ra, email và các kênh CSKH khác): đưa hoạt động CSKH đến gần hơn với khách hàng, chủ động nắm bắt nhu cầu khách hàng. - Phân loại khách hàng: khách hàng VIP, khách hàng cao cấp để từ đó xây dựng được chính sách CSKH hiệu quả, thiết thực. - Tiếp tục cải tiến thủ tục nghiệp vụ, đơn giản, thông thoáng và thuận lợi cho khách hàng. Rà soát, cải tiến lại toàn bộ quy trình thủ tục liên quan đến nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (Quy trình đấu nối, Quy trình khiếu nại, Xử lý thuê bao quấy rối, Quản lý dữ liệu khách hàng...). - Thành lập tổ gọi ra chuyên trách để ghi nhận ý kiến khách hàng và bán các TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 72 dịch vụ cho khách hàng kết hợp với việc chăm sóc. 3.1.2. Giải pháp a. Giải pháp về nâng cao chất lượng mạng Rõ ràng với số liệu thực tế số trạm BTS thì tại địa bàn thành phố Đông Hà nói riêng và ở Quảng Trị nói chung, MobiFone không phủ sóng mạnh bằng Viettel và khách hàng cũng đánh giá chất lượng mạng của MobiFone không bằng Viettel. Vì vậy, MobiFone cần tiến hành: Đề xuất cấp trên đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, mạng chuyển mạch, mạng truyền dẫn được tăng cường, đảm bảo an toàn mạng lưới cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng đặc biệt trên nền 3G tránh tình trạng nhiễu sóng, tiếng ồn, hay không liên lạc được, tin nhắn bị treo mặc dù điện thoại báo vẫn đầy sóng. Bên cạnh đó cần nâng cấp, tăng cường hơn nữa các trạm BTS để phổ cập đến vùng sâu vùng xa đúng với cam kết “vì lợi ích cộng đồng”, cũng là cách để đưa MobiFone đến gần khách hàng nhằm mở rộng thị trường. Đồng thời giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lượng đàm thoại và đường truyền thông suốt ngay cả giờ cao điểm trong các dịp lễ, Tết. Thường xuyên bảo trì, xem xét, sửa chữa hệ thống đường dây và thiết bị phát và truyền tín hiệu để đảm bảo cho dịch vụ hoạt động ổn định và tốc độ đường truyền không suy giảm, kịp thời có biện pháp khắc phục để hạn chế tối đa những sự cố có thể xảy ra, ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu. Mở rộng và nâng cấp mạng lưới và cải thiện các điều kiện làm việc tại các Cửa hàng, Trung tâm giao dịch MobiFone tuyến huyện theo các biện pháp sau sẽ tạo điều kiện nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng các chỉ tiêu: “Trang thiết bị hiện đại”, “Hệ thống, cửa hàng, ĐGD rộng khắp”, “Cơ sở vật chất của Chi nhánh khang trang, tiện nghi”. Nâng cấp thay đổi trang thiết bị trong trụ sở làm việc tại các cửa hàng, trung tâm giao dịch MobiFone tuyến huyện theo hướng đồng nhất, theo mẫu thiết kế định TRƯỜN ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 73 sẵn của MobiFone, các bảng hiệu, bảng thông báo quầy giao dịch và hệ thống nội thất đảm bảo tính thẩm mỹ và tiện lợi trong việc giao dịch khách hàng. Thiết kế, bố trí lại không gian làm việc theo hướng tăng không gian dành cho khách hàng, khuyến khích khách hàng ở lại lâu hơn để đọc các tài liệu quảng cáo, để tìm hiểu lựa chọn dịch vụ theo yêu cầu, tạo điều kiện cho nhân viên giới thiệu các dịch vụ và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ. b. Giải pháp về giá và khuyến mãi Trên bản đồ thương hiệu, MobiFone không được khách hàng đánh giá cao về yếu tố giá rẻ đây là tiêu chí khách hàng quan tâm thứ hai khi lựa chọn mang di động, MobiFone cần cân nhắc xem có là một trong những nhà mạng chạy đua trong sự cạnh tranh giá cả hay không bởi với chính sách hiện nay của Bộ thông tin và truyền thông thì MobiFone có những hạn chế so với những nhà mạng mới như Vietnammobile và G Mobile, hiện nay về giá cả của hai nhà mạng này đang thấp hơn nhiều so với MobiFone, bên cạnh đó để đảm bảo lợi nhuận cho công ty thì tôi cho rằng định hướng nên tập trung cho chất lượng, phân phối và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên vẫn phải có những giải pháp để giảm giá cước cạnh tranh với đối thủ trực tiếp là Viettel, cụ thể: Phát triển thêm những sản phẩm chuyên biệt cho những nhóm khách hàng chuyên biệt như gói dành riêng cho kỹ sư, nhà giáo với những ưu đãi riêng về giá hay đầu số, đuôi số cho nhóm, bởi hiện nay ngoài những yếu tố trên thì khách hàng rất quan tâm tới số điện thoại đẹp hay ý nghĩa. Có thể những đầu hay đuôi số nào đó không có ý nghĩa với ngành này nhưng lại có ý nghĩa với ngành khác vì vậy nên tập trung số để phát triển từng nhóm khách hàng. Cần minh bạch, rõ ràng hơn trong việc tính cước như triển khai phương pháp xem cước phí sử dụng ở website để khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào đó kiểm tra mức độ sử dụng của mình. Ngành công nghiệp thông tin di động cũng có đặc điểm là có giờ cao điểm và những giờ bình thường, các nhà mạng cũng thường xảy ra tình trạng nghẽn mạng vì vậy MobiFone TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 74 nên áp dụng hình thức tính cước linh hoạt trong từng thời điểm trong ngày, giảm giá cước trong thời điểm ít người sử dụng để kích thích tiêu dùng nâng cao lợi nhuận. Phối hợp với các doanh nghiệp, các nhà khai thác các dịch vụ khác để thực hiện nhiều chương trình, nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng MobiFone khi khai thác, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp, nhà khai thác đó, Bên cạnh đó, tiếp tục duy trì các chương trình khuyến mãi có hiệu quả đang thực hiện. Bám sát thị trường, nghiên cứu và đề xuất công ty việc điều chỉnh chính sách chiết khấu, khuyến mại bán hàng cho đại lý phù hợp với từng thời kỳ, từng thị trường và đảm bảo sản phẩm được bán ra thị trường có giá cạnh tranh các đối thủ. c. Giải pháp về hệ thống phân phối Như đã đề cập ở phần thiết kế nghiên cứu, tiêu chí “hệ thống phân phối rộng” trong nghiên cứu này là có bao hàm cả thuộc tính vùng phủ sóng rộng và hệ thống các đại lý, điểm bán rộng. Kênh phân phối giúp đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần khách hàng hơn đồng thời cũng là nơi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng qua quá trình sử dụng dịch vụ. Đó là những kênh thông tin hữu hiệu để công ty đưa ra những chính sách kinh doanh mới hay thay đổi, điều chỉnh chính sách phù hợp. Chính vì vậy, cần có sự hợp tác giữa MobiFone và các kênh phân phối. Hỗ trợ kênh phân phối phát triển tốt sẽ làm khách hàng thoả mãn tiêu chí: “Hệ thống cửa hàng, đại lý rộng khắp và hợp lý”, “Cung cấp dịch vụ khách hàng một cách nhanh chóng”. Mô hình VMS thực sự chỉ cải thiện hơn so với trước về công tác chăm sóc khách hàng nếu hỗ trợ tốt hơn kênh phân phối tại tuyến huyện, xã. Nếu so sánh với đối thủ Viettel thì hình ảnh và sức ảnh hưởng đối với thị trường của "Pháo đài huyện" còn rất khiêm tốn. Trong thời gian tới Chi nhánh cần triển khai các biện pháp sau nhằm phục vụ chiến lược duy trì thị phần chủ yếu, thị phần nội địa ở khu vực tỉnh, huyện, xã khắc phục điểm yếu của MobiFone về hệ thống phân phối, tạo ra một mạng lưới phân phối “thịnh hành và tốt hơn”đáp ứng tốt hơn công tác phục vụ chăm sóc khách hàng. Tổ chức triển khai thêm loại hình kênh phân phối mới như: đại lý ủy quyền, bán hàng cộng đồng, phát triển mạng lưới cộng tác viên, kênh bán hàng không truyền thống, TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 75 kênh phân phối ngắn hạn, nhằm đa dạng loại hình kênh phân phối, tận dụng các nguồn lực xã hội tham gia quá trình bán hàng, phát triển thuê bao MobiFone. Mỗi phường, xã sẽ lựa chọn từ 1 đến 2 điểm bán hàng có vị trí kinh doanh tốt và lượng khách hàng giao dịch khá đông để đầu tư, trang bị nhằm xây dựng thành điểm bán hàng “key” của MobiFone, thông qua đó gia tăng hình ảnh về thương hiệu, sản phẩm dịch vụ của MobiFone đến khách hàng, tạo nên hiệu ứng lan tỏa trên hệ thống kênh phân phối tuyến huyện, xã của toàn tỉnh. Triển khai chăm sóc hình ảnh, hỗ trợ kênh phân phối để tạo lợi thế cạnh tranh. Hỗ trợ trang bị công cụ dụng cụ bán hàng, bảng hiệu, nội thất cho đại lý để tăng cường hình ảnh, nâng cao tính chuyên nghiệp cho kênh phân phối theo hướng: Đánh giá hiệu quả hoạt động tại từng trung tâm giao dịch về các mặt: Hình ảnh, hợp tác kinh doanh với đại lý, chăm sóc khách hàng, khả năng hỗ trợ kênh phân phối để có các quyết định điều chỉnh cụ thể. Triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh tại các trung tâm giao dịch từ cấp chi nhánh đến các MobiFone tuyến huyện. Phối hợp với đối tác trong ngành triển khai bán máy đầu cuối kèm bộ hoà mạng của MobiFone tại các trung tâm giao dịch tuyến huyện. d. Giải pháp về chăm sóc khách hàng - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực + Đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý Phục vụ mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm hài lòng của khách hàng, Chi nhánh cần tạo ra đội ngũ cán bộ quản lý có khả năng nắm bắt thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone Quảng Trị và của đối thủ qua từng thời kỳ, đề ra giải pháp điều hành quá trình hình thành và chuyển giao dịch vụ đến với khách hàng, đáp ứng tốt nhất những mong đợi của họ. Nâng cao kỹ năng nhận biết về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 76 hàng. Muốn vậy, đội ngũ Lănh đạo phải khách quan thu thập, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng từ nhiều nguồn thông tin khác nhau: Nguồn thông tin phản hồi từ các bộ phận nghiệp vụ và nhân viên giao dịch; thông tin từ khách hàng, nguồn này đảm bảo độ tin cậy do xuất phát từ nhận xét khách quan của người sử dụng dịch vụ; thông tin từ các chỉ tiêu trong hoạt động kinh doanh như lợi nhuận, doanh số bán hàng, lượng khách hàng tăng lên. Thường xuyên cử cán bộ tham gia các lớp học ngắn ngày tại trung tâm đào tạo trong nước hoặc thuê các giảng viên thuộc các trường đại học để đào tạo và bồi dưỡng kiến thức liên quan đến công tác quản lý như quản trị nguồn nhân lực, quản trị marketing, quản trị hệ thống thông tin, quản trị đa văn hóa,... chính sách chăm sóc khách hàng, phân tích, dự báo thị trường, đào tạo kiến thức luật pháp đảm bảo an toàn kinh doanh... + Đào tạo và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Khi ban hành sản phẩm dịch vụ mới hay điều chỉnh quy trình xử lý nghiệp vụ, phải có những giải pháp nội bộ thiết thực để triển khai kịp thời, sâu sát đến từng cán bộ ở bộ phận nghiệp vụ liên quan. Ngoài những văn bản hướng dẫn chỉ đạo thực hiện, tùy từng trường hợp cụ thể, triển khai tổ chức tập huấn đến từng nhân viên nghiệp vụ, gắn việc triển khai với công tác thi đua khen thưởng. Đồng thời, phải tăng cường công tác kiểm tra, đôn đốc của cán bộ quản lý để những sản phẩm mới nhanh chóng được giới thiệu và đáp ứng theo nhu cầu khách hàng, phục vụ tốt hơn cho công tác chăm sóc khách hàng. Chú trọng đào tạo nghề cho nhân viên mới, trong đó đặc biệt ưu tiên tập huấn các nghiệp vụ chuyên môn và các kỹ năng về giao tiếp, phục vụ khách hàng, tập huấn theo bản mô tả công việc của từng nhân viên theo hợp đồng lao động đã kí kết giữa người lao động và người sử dụng lao động, giúp nhân viên mới tuyển dụng hòa nhịp ngay với công việc được giao. Thường xuyên quán triệt nhằm nâng cao ý thức của mỗi cán bộ công nhân viên về ý nghĩa, tầm quan trọng của kỹ năng, phong cách phục vụ khách hàng, xem đây là TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 77 nhân tố quan trọng để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, nâng cao khả năng cạnh tranh và kết quả này có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi vật chất của từng người lao động. Từ nhận thức này, từng giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng, người tác nghiệp trực tiếp sẽ chuyển hóa thành những hành động cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ. Với mức độ linh hoạt và đa dạng của dịch vụ cung cấp, nhân viên phải được đào tạo thường xuyên và liên tục bằng nhiều hình thức: Đào tạo tập trung, đào tạo tại chỗ, tự đào tạo, đào tạo trực tuyến... có đánh giá để có những hình thức cải tiến việc đào tạo. Cần phải có chuyên viên chuyên về công tác đào tạo để tham gia các khoá đào tạo của Công ty và đảm nhận việc đào tạo thường xuyên cho các khối lao động. Nội dung đào tạo phải phù hợp với công việc thực hiện: Nhân viên trả lời qua điện thoại chú trọng đào tạo và cách trả lời điện thoại, Nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp chú trọng đào tạo về thái độ, phong cách Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng để tập hợp đầy đủ thông tin về khách hàng là điều cần thiết. Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng (từ hệ thống quản trị mối quan hệ với khách hàng, cần tiến hành phân loại khách hàng như: theo loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết khách hàng rời bỏ mạng, nhận diện những khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và đòi hỏi khả năng sáng tạo là vô cùng cần thiết. MobiFone tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình khuyến mãi cho phù hợp. Trong thời gian đến Chi nhánh cần đưa ra các chính sách sau: + Chính sách tri ân khách hàng Tổng hợp các tiêu chí về thời gian trung thành, cước đóng góp, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành chính sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực hiện phương châm kinh doanh tất cả vì khách hàng, đảm bảo nguyên tắc kinh doanh 2 bên đều có lợi bằng cách: Quay số trúng thưởng cho khách hàng theo TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 78 quí, theo năm, tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm căn cứ vào mức điểm theo từng nội dung và tổng thể điểm để thực hiện các chính sách như đổi điểm lấy cước viễn thông, tổ chức mời khách hàng đi thăm quan du lịch, đổi điểm lấy thẻ tiêu dùng tại các siêu thị, đổi điểm lấy vé VIP đi xem bóng đá, xem phim. + Chính sách thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng Các khách hàng vàng, bạc, kim cương là nhóm khách hàng có thời gian trung thành cao cần được thăm hỏi tặng quà vào các ngày kỷ niệm của khách hàng như ngày sinh nhật, ngày lễ, tết, cần được mời đến dự hội nghị khách hàng, cần được gửi thư tri ân khách hàng và được tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua các chương trình PR, các chương trình chăm sóc khách hàng. + Chính sách bảo hành và giải quyết khiếu nại Tiếp tục áp dụng những ưu đãi vốn là thế mạnh của công ty. Xây dựng không gian riêng cho việc giải quyết khiếu nại của khách hàng tại các cửa hàng hoặc có một trung tâm riêng biệt. Bởi lẽ khách hàng khi bức xúc cần được đặt vào trong môi trường thoải mái hơn để giảm căng thẳng và không làm ảnh hưởng đến các khách hàng khác trong cửa hàng. + Chính sách chăm sóc khách hàng cho thuê bao trả trước Do vướng mắc về quản lý thông tin thuê bao trả trước, nên có nhiều ưu đãi về chăm sóc khách hàng hiện chỉ áp dụng cho thuê bao trả sau như phục vụ trực tiếp, hoa tặng sinh nhật, lễ, tết. Hiện tại, Bộ thông tin Truyền thông đã siết chặt vấn đề này nên Chi nhánh cần tham mưu và góp ý cấp cao hơn xây dựng chính sách để đa dạng hoá việc chăm sóc khách hàng trả trước. + Chính sách chăm sóc cho các đối tượng khách hàng đặc biệt Thông thường các chính sách chăm sóc cho các đối tượng khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho công ty vẫn được xem là nghiễm nhiên doanh nghiệp phải làm nếu muốn giữ chân họ. Trên thực tế, có những đối tượng khách hàng đặc biệt như người già, người tàn tậtnhu cầu sử dụng vẫn cao nhưng vì vấn đề sức khoẻ, không giao tiếp được nhiều TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 79 với bên ngoài, và sử dụng công cụ, như điện thoại di động, làm phương tiện liên lạc. Vì vậy, cần có chính sách, như hỗ trợ phục vụ dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tận nơi cho các đối tượng này. Chính sách này mang tính nhân văn lớn và sẽ được sự ủng hộ của xã hội, gia đình, tổ chức có những trường hợp đặc biệt này. e. Đơn giản thủ tục và tiêu chuẩn hóa của quá trình cung cấp dịch vụ Chi nhánh nên tiếp tục thúc đẩy cung cấp dịch vụ của mình theo hướng thủ tục đơn giản hóa để có thể rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Ngoài ra, để nghiên cứu thiết lập các quy định về các hoạt động đãng ký, sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng đơn giản hơn, đặc biệt: - Giảm thiểu thời gian tối đa truy nhập sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng mới bằng thay đổi cơ bản mẫu kết nối như hiện nay. Trong những năm qua, MobiFone đã có nhiều cải tiến trong việc cải thiện quy trình thủ tục cho khách hàng như thủ tục hòa mạng dễ dàng, chỉ cần chứng minh nhân dân, không cần hộ khẩu, khách hàng có thể làm lại Sim tại bất cứ địa điểm giao dịch nào trên toàn quốc. Tuy nhiên, để không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay, MobiFone Quảng Trị cần có những giải pháp để đơn giản hóa các quy trình thủ tục cho tất cả đối tượng khách hàng: - Nên xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng bằng điện tử, tránh các quá trình sao lưu hồ sơ bằng bản cứng, hợp đồng giấy sẽ làm lăng phí thời gian lưu trữ, kiểm tra cũng nhưng dễ gây thất thoát khi gặp các sự cố bất thường. - Hạn chế những chương trình khuyến mãi khó hiểu và mang tính may rủi đối với khách hàng. Các điều khoản trong các bản cam kết kèm khuyến mãi nên rõ ràng, không được gây hiểu nhầm nhằm ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng và lợi ích doanh nghiệp. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 80 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Đất nước ta đang trong thời kỳ phát triển kinh tế và hội nhập kinh tế thế giới. Mở cửa nền kinh tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng mạnh mẽ. Có thể nói hiện nay thị trường thông tin di động trên địa bàn thành phố Đông Hà đang ở thế kiềng ba chân đó là ba thương hiệu lớn Viettel , MobiFone và Vinaphone, đặc biệt là sự cạnh tranh mạnh mẽ nhất là giữa Viettel và MobiFone. Một thương hiệu có độ nhận biết càng cao thì càng nổi tiếng và có cơ hội cao hơn được khách hàng lựa chọn. Ngành dịch vụ viễn thông lại càng cần hơn nữa việc tăng cýờng nhận biết thương hiệu bởi bây giờ việc có điện thoại di động và sử dụng những dịch vụ của nó đã trở thành điều tất yếu trong cuốc sống.. Biết được vị thế của thương mình ở đâu trong tâm trí khách hàng và có những hướng đi mới, chiến lược mới để tiếp tục tồn tại phát triển mạnh hơn nữa. Là một trong 3 doanh nghiệp chiếm 23,52% thị phần dịch vụ thông tin di động tại tỉnh Quảng Trị, có uy tín với khách hàng về chất lượng dịch vụ, MobiFone Quảng Trị nói riêng cũng như VMS - MOBIFONE nói chung cũng gặp phải những khó khăn nhất định. Các doanh nghiệp tham gia thị trường liên tục tung ra nhiêu chiến lược thu hút khách hàng như giảm giá, khuyến mại, cung cấp gói cước có ưu đãi lớn, các chiêu bài chăm sóc khách hàng. Có lợi thế về quy mô, lại là doanh nghiệp có kinh nghiệm lâu năm nhất, MobiFone cũng không hề kém cạnh tranh và đang là một trong hai doanh nghiệp có mức giá rẻ nhất. Song cuộc đua đã làm hao tổn rất nhiều nguồn lực và thực tế chưa thực sự làm cho khách hàng cảm nhận được dịch vụ và trung thành với nhà mạng. Mặt khác, tình trạng thị trường đang có nhiều nhà cung cấp có dịch vụ, sản phẩm như nhau. Mỗi khách hàng lại có yêu cầu rất khác nhau đối với một loại sản phẩm dịch vụ: giá cả, chất lượng, công tác chăm sóc khách hàngĐứng trước sự lựa chọn phong phú, khách hàng sẽ chọn dịch vụ của nhà cung cấp nào đáp ứng tốt nhất yêu cầu của họ. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 81 Muốn tiếp tục thành công, MobiFone phải làm thỏa mãn đầy đủ và phục vụ khách hàng trên cả sự mong đợi. Do đó “Nâng cao nhận thức về thương hiệu” là một sự lựa chọn đúng đắn. Sau quá trình thực tập, tiến hành đề tài nghiên cứu “XÂY DỰNG BẢN ĐỒ NHẬN THỨC CỦA THƯƠNG HIỆU VIỄN THÔNG MOBIFONE TRÊN THỊ TRÝỜNG THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ” tôi đã rút ra được một số kết luận như sau: Kết quả nghiên cứu cho thấy, khi nhắc đến dịch vụ thuê bao di động thì có 26,7% người được hỏi nhớ đến MobiFone đầu tiên. Con số này cho thấy MobiFone đã tạo được một giá trị thương hiệu trong tâm trí của khách hàng nhưng để trở thành thương hiệu đầu tiên được khách hàng lựa chọn khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ thuê bao đi động thì MobiFone cần phải cố gắng nhiều hơn nữa. Trên sơ đồ định vị thương hiệu thì khi nhắc đến MobiFone khách hàng liên tưởng đến đây là một nhà mạng có chất lượng tốt, là nhà mạng có hệ thống chăm sóc khách hàng chu đáo cũng như có hệ thống phân phối rộng rãi. Những thuộc tính này chính là những giá trị cốt lõi của MobiFone và có thể nói khách hàng đã thừa nhận chúng thuộc về MobiFone. Thông qua tất cả các kết quả trên có thể nói thương hiệu MobiFone là một thương hiệu có độ nhận biết cao. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm hạn chế mà MobiFone cần thay đổi trong thời gian tới đó là chất lượng đàm thoại của mạng cần được cải thiện, cách tính giá cước hợp lý hơn, khuyến mãi nhiều hơn và tăng cường đại lí, điểm bán hơn nữa. Có thể nói về cơ bản đề tài đã đạt được những mục tiêu nghiên cứu đặt ra, cụ thể là: Về mặt lý luận, đề tài đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận cơ bản về nhận thức người tiêu dùng, lý thuyết về thương hiệu và tầm quan trọng của nó, nhận thức thương hiệu và phương pháp xây dưng bản đồ nhận thức thương hiệu. Trên cơ sở tiếp cận các nghiên cứu và mô hình liên quan kết hợp nghiên cứu, phân tích đặc điểm thị trường xây dựng quy trình và phương pháp nghiên cứu cho đề tài. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 82 Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ nhận biết của khách hàng trên địa bàn đối với các thương hiệu thông tin di động, mức độ quan tâm, ưu tiên đối với các tiêu chí khi lựa chọn mạng sử dụng.Từ đó xây dựng bản đồ nhận thức các thương hiệu thông qua xem xét cảm nhận của khách hàng đối với các thương hiệu ở từng thuộc tính, so sánh đánh giá của khách hàng giữa MobiFone và đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Viettel. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm giúp cho MobiFone nâng cao hình ảnh thương hiệu, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, khai thác hiệu quả thị trường. Bên cạnh đó đề tài cũng còn một số hạn chế như sau: - Kinh nghiệm làm đề tài nghiên cứu chưa nhiều nên người thực hiện đề tài còn gặp nhiều thiếu sót trong phương pháp. - Chưa đi sâu vào những khía cạnh của quá trình nhận biết thương hiệu của khách hàng cũng như chưa thu thập được nhiều thông tin hơn để làm cơ sở so sánh. - Do thời gian có hạn nên chỉ khảo sát được 180 mẫu nên độ tin cậy chưa cao, chỉ mang tính đại diện,nếu đủ điều kiện thì có thể chọn được số mẫu lớn hơn. 3.2. Kiến nghị 3.2.1. Đối với Nhà nước, Chính phủ và tỉnh Quảng Trị Có chính sách ủng hộ các nhà mạng, năng động hơn trong việc cấp giấy phép phát triển hạ tầng và các chương trình khuyến mãi của các nhà mạng. Khuyến khích các nhà mạng phát triển theo chiều sâu, ứng dụng công nghệ hiện đại vào ngành viễn thông. Tăng cường chính sách bảo mật của các nhà mạng. Cần bổ sung thêm các điều khoản để giám sát và quản lý các mạng di động mới ra đời cung cấp dịch vụ nhưng không phá vỡ quy luật cạnh tranh, quy luật giá trị và quy luật cung cầu. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 83 3.2.2. Đối với Trung tâm Thông tin Di động khu vực III – Công ty VMS - Trung tâm Thông tin di động khu vực III nên giao cho Chi nhánh chủ động về kinh phí đầu tư xây dựng trạm phát sóng, truyền dẫn, chính sách chăm sóc khách hàng, công tác phát triển thị trường, mạng lưới, cơ sở vật chất, chính sách nguồn nhân lực.. trên cơ sở tỷ lệ doanh thu và lợi nhuận hàng năm của Chi nhánh. - Công ty VMS nên thành lập trung tâm đào tạo tại các Trung tâm khu vực để tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, giao dịch viên, nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng về kỹ năng giao dịch và cho đội ngũ lănh đạo quản lý . - Công ty cần đầu tư đồng bộ để triển khai hệ thống CRM (quản lý mối quan hệ khách hàng) hoàn chỉnh, hệ thống quản lý gọi ra để quản lý danh sách và lịch sử gọi ra cho thuê bao, nhằm tối ưu hóa công tác phục vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh trong môi trường cạnh tranh. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức. Nguyễn Quốc Thịnh và Nguyễn Thành Trung (2003), Thương hiệu với nhà quản lý, Nhà xuất bản Lao đông Xã hội. Lê Quang Trực (2013), Bài giảng môn Quản trị Marketing, Trường Đại học Kinh tế Huế. Phan Thị Thanh Thủy (2008), Bài giảng môn Quản trị Marketing, Trường Đại học Kinh tế Huế. Phan Thị Thanh Thủy (2010), Giáo trình Quản trị thương hiệu, Trường Đại học Kinh tế Huế. Philip Kolter (2007), Marketing căn bản, Dịch PTS. Vũ Trọng Hùng, Nhà xuất bản Lao Động-Xã hội. Tống Viết Bảo Hoàng (2010), Bài giảng môn Hành vi Khách hàng, Trường Đại học Kinh tế Huế. Trần Minh Đạo (2003), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê. Nguyễn Lê Anh Phương “Xây dựng bản đồ nhận thức các thương hiệu viễn thông trong tâm trí khách hàng sinh viên Đại học Huế”, luận văn thạc sĩ , Đại học Kinh tế Huế. Lê Anh Cường và công sự, Quản Trị Thương hiệu: Danh tiếng và Lợi Nhuận, TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 85 CÁC TRANG WEB THAM KHẢO Website công nghệ: Website chính thức của MobiFone: https://www.MobiFone.com.vn/portal/vn/ hieucua-paul-temporal.html positioning-12-outstanding-brand-positioning-strategies/29959/ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 86 PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 87 PHỤ LỤC 1 BẢNG HỎI Xin chào Anh/Chị! Tôi hiện đang là sinh viên đại học K46A QTKD Tổng hợp, trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài “XÂY DỰNG BẢN ĐỒ NHẬN THỨC CỦA THƯƠNG HIỆU VIỄN THÔNG MOBIFONE TRÊN THỊ TRƯỜNG THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ”. Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát này. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị sẽ là những thông tin vô cùng quan trọng cho tôi hoàn thành đề tài này. Tôi cam kết những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu. I. Nội dung chính (đánh dấu vào trước những ý mà bạn lựa chọn) 1. Tình trạng sử dụng mạng di động của anh chị  1. đã sử dụng...  2.đang sử dụng  3.chưa sử dụng (dừng phỏng vấn) * Tại sao anh/ chị lại không sử dụng mạng đó nữa?  do chất lượng mạng yếu  do giá dịch vụ của mạng đó đắt  do nhân viên của mạng đó không tốt  do bạn bè tôi ít sử dụng dịch vụ của nhà mạng đó  khác 2. Thời gian Anh/ Chị sử dụng dịch vụ viễn thông di động:  Dưới 6 tháng  Từ 6 đến dưới 1 năm   Từ 1 đến 3 năm   Trên 3 năm 3. Khi nghĩ đến mạng di động, anh chị nghĩ đến thương hiệu nào đầu tiên? 1.Mobifone 2.Vinaphone  3.Viettel 4. Vietnam mobile  5. Gmobile TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 88 4. Những thương hiệu về mạng di động mà anh chị nghĩ đến tiếp theo là: 1.Mobifone 2.Vinaphone  3.Viettel 4. Vietnam mobile  5. Gmobile 5. Những thương hiệu mà anh chị nhận biết sau khi có trợ giúp: 1.Mobifone 2.Vinaphone  3.Viettel 4. Vietnam mobile  5. Gmobile 6. Anh chị biết về các nhà mạng thông qua các nguồn thông tin nào? 1.Truyền hình, báo chí 2.Bạn bè, người thân giới thiệu 3.Nhân viên tiếp thị 4.Các trang web, diễn đàn trên Internet 5.Trang chủ của nhà mạng 6.Mạng xã hội ảo (facebook và fanpage quảng cáo) 7. Băng rôn, poster, tờ rõi 8. Khác 7. Anh chị hãy cho biết mức độ ưu tiên dành cho các tiêu chí sau khi sử dụng mạng di động: (đánh số thứ tự theo mức độ 1- ưu tiên nhất, 2- ưu tiên nhì, 3- ưu tiên 3, 4- ưu tiên 4, cho đến ưu tiên thứ 7) 1. Chất lượng tốt 2. Giá cước rẻ 3. Chăm sóc khách hàng chu đáo 4. Khuyến mãi hấp dẫn 5. Quy trình, thủ tục đơn giản 6. Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn 7. Hệ thống phân phối rộng 8. Anh chị hãy chọn nhà mạng di động phù hợp với những tiêu chí sau(cho điểm từ 1-5 . Cụ thể: 1 là Hoàn toàn không đồng ý; 2 là Không đồng ý; 3 là Bình thường; 4 là Đồng ý và 5 là Hoàn toàn đồng ý) TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 89 Tiêu chí 1.Mobifone 2.Vinaphone 3.Viettel 4.Vietnamobile 5.Gmobile Chất lượng tốt Giá cước rẻ Chăm sóc khách hàng chu đáo Khuyến mãi hấp dẫn Quy trình thủ tục đơn giản Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn Hệ thống phân phối rộng 9. Anh chị vui lòng cho biết đánh giá của các yếu tố trên từng nhà mạng theo các tiêu chí sau:(cho điểm từ 1-5) Tiêu chí Mobifone Viettel 1.Chất lượng tốt 1.Tốc độ kết nối nhanh 2.Chất lượng đàm thoại tốt 3.Cuộc gọi không bị rớt mạng 4.Gửi và nhận tin nhắn nhanh chóng, chính xác 2.Giá cước rẻ 1.Giá cước gọi phù hợp 2.Giá cước nhắn tin phù hợp 3.Cách tính cước minh bạch, hợp lí 3. Chăm sóc khách hàng 1.Thái độ nhân viên thân thiện, cởi mở 2.Nhân viên khắc phục tốt mọi sự cố kỹ thuật TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 90 chu đáo 3.Nhân viên tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc phù hợp 4.Nhân viên nắm vững thông tin và kiến thức chuyên môn 4.Khuyến mãi hấp dẫn 1.Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi 2.Khuyến mãi hấp dẫn 3.Thời gian của các chương trình khuyến mãi kéo dài 5. Quy trình, thủ tục đơn giản 1.Thủ tục đãng ký đơn giản 2.Thời gian hoàn tất thủ tục nhanh chóng 6.Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn 1.Nhiều dịch vụ giá trị gia tăng 2.Dễ dàng sử dụng, đãng kí 3.Giá cước của các dịch vụ gia tăng hợp lí 7.Hệ thống phân phối rộng 1.Nhiều đại lí, điểm bán, 2.Địa điểm giao dịch thuận tiện II. Thông tin chung: Họ tên khách hàng được điều tra: Địa chỉ hoặc điện thoại liên hệ lại (nếu có): .. 10. Giới tính:  1. Nam 2. Nữ 11. Tuổi: 1. dưới 18 tuổi 2.18-23 tuổi 3. 23-30 tuổi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.GVC.Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD Tổng hợp 91 4. 30-45 tuổi 5. trên 45 tuổi 12. Nghề nghiệp của anh chị 1. Công chức viên chức 2. Tiểu thương/ buôn bán nhỏ 3. Nông dân/ ngư dân/công nhân 4. Doanh nhân/ doanh nghiệp 5. Sinh viên/ học sinh cấp 3 6. Khác 13. Mức chi hàng tháng cho dịch vụ viễn thông:  1. Dưới 50000 đồng  2. Từ 50 đến dưới 100000 đồng 3. Từ 100 đến dưới 200000 đồng 4. Từ 200000 đồng trở lên 14. Thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị: 1. Dưới 2 triệu 2. Từ 2 đến dưới 5 triệu 3. Từ 5 đến 8 triệu 4. Trên 8 triệu CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA ANH/ CHỊ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. GVC. Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD TH 92 PHỤ LỤC 2: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. GVC. Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD TH 93 PHỤ LỤC 3 Statistics gioi tinh tuoi nghe nghiep thu nhap thoi gian dung di dong N Valid 180 180 180 180 180 Missing 0 0 0 0 0 gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 83 46.1 46.1 46.1 nu 97 53.9 53.9 100.0 Total 180 100.0 100.0 tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18 tuoi 7 3.9 3.9 3.9 18 den duoi 23 22 12.2 12.2 16.1 23 den duoi 30 76 42.2 42.2 58.3 30 den duoi 45 62 34.4 34.4 92.8 tu 45 tro len 13 7.2 7.2 100.0 Total 180 100.0 100.0 nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid can bo, nhan vien 45 25.0 25.0 25.0 tieu thuong 83 46.1 46.1 71.1 cong nhan 30 16.7 16.7 87.8 doanh nhan doanh nghiep 2 1.1 1.1 88.9 sinh vien hoc sinh 20 11.1 11.1 100.0 Total 180 100.0 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. GVC. Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD TH 94 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 trieu 25 13.9 13.9 13.9 2 den duoi 5 trieu 105 58.3 58.3 72.2 5 den duoi 8 trieu 47 26.1 26.1 98.3 tu 8 trieu tro len 3 1.7 1.7 100.0 Total 180 100.0 100.0 thoi gian dung di dong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 8 4.4 4.4 4.4 1 den duoi 3 nam 26 14.4 14.4 18.9 tu 3 nam tro len 146 81.1 81.1 100.0 Total 180 100.0 100.0 Statistics nguon thong tin N Valid 180 Missing 0 nguon thong tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid truyen hinh bao chi 29 16.1 16.1 16.1 ban be nguoi than 56 31.1 31.1 47.2 nhan vien tiep thi 14 7.8 7.8 55.0 internet (trang chu nha mang, dien dan) 24 13.3 13.3 68.3 mang xa hoi ao 27 15.0 15.0 83.3 bang ron, poster, to roi 30 16.7 16.7 100.0 Total 180 100.0 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. GVC. Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD TH 95 Tom Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid mobifone 48 26.7 26.7 26.7 vinaphone 23 12.8 12.8 39.4 viettel 102 56.7 56.7 96.1 vietnamobile 5 2.8 2.8 98.9 Gmobile 2 1.1 1.1 100.0 Total 180 100.0 100.0 nhan biet khong co su tro giup Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid mobifone 85 47.2 47.2 47.2 vinaphone 56 31.1 31.1 78.3 viettel 27 15.0 15.0 93.3 vietnamobile 8 4.4 4.4 97.8 Gmobile 4 2.2 2.2 100.0 Total 180 100.0 100.0 Nhan biet co tro giup Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid mobifone 8 4.4 5.9 5.9 vinaphone 7 3.9 5.2 11.1 viettel 3 1.7 2.2 13.3 vietnamobile 100 55.6 74.1 87.4 Gmobile 17 9.4 12.6 100.0 Total 135 75.0 100.0 Missing 0 45 25.0 Total 180 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. GVC. Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD TH 96 Statistics tieu chi quan trong nhat tieu chi quan trong hai tieu chi quan trong ba tieu chi quan trong bon tieu chi quan trong nam tieu chi quan trong sau tieu chi quan trong bay N Valid 180 180 180 180 180 180 180 Missing 0 0 0 0 0 0 0 tieu chi quan trong nhat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chat luong tot 76 42.2 42.2 42.2 gia cuoc re 53 29.4 29.4 71.7 cham soc khach hang chu dao 20 11.1 11.1 82.8 khuyen mai hap dan 18 10.0 10.0 92.8 quy trinh thu tuc don gian 7 3.9 3.9 96.7 dich vu gtgt hap dan 3 1.7 1.7 98.3 he thong phan phoi rong 3 1.7 1.7 100.0 Total 180 100.0 100.0 tieu chi quan trong hai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chat luong tot 70 38.9 38.9 38.9 gia cuoc re 79 43.9 43.9 82.8 cham soc khach hang chu dao 14 7.8 7.8 90.6 khuyen mai hap dan 13 7.2 7.2 97.8 he thong phan phoi rong 4 2.2 2.2 100.0 Total 180 100.0 100.0 tieu chi quan trong ba TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. GVC. Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD TH 97 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chat luong tot 11 6.1 6.1 6.1 gia cuoc re 4 2.2 2.2 8.3 cham soc khach hang chu dao 28 15.6 15.6 23.9 khuyen mai hap dan 107 59.4 59.4 83.3 quy trinh thu tuc don gian 24 13.3 13.3 96.7 he thong phan phoi rong 6 3.3 3.3 100.0 Total 180 100.0 100.0 tieu chi quan trong bon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chat luong tot 5 2.8 2.8 2.8 gia cuoc re 28 15.6 15.6 18.3 cham soc khach hang chu dao 31 17.2 17.2 35.6 khuyen mai hap dan 10 5.6 5.6 41.1 quy trinh thu tuc don gian 5 2.8 2.8 43.9 dich vu gtgt hap dan 3 1.7 1.7 45.6 he thong phan phoi rong 98 54.4 54.4 100.0 Total 180 100.0 100.0 tieu chi quan trong nam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chat luong tot 10 5.6 5.6 5.6 gia cuoc re 5 2.8 2.8 8.3 cham soc khach hang chu dao 61 33.9 33.9 42.2 khuyen mai hap dan 20 11.1 11.1 53.3 quy trinh thu tuc don gian 12 6.7 6.7 60.0 dich vu gtgt hap dan 39 21.7 21.7 81.7 he thong phan phoi rong 33 18.3 18.3 100.0 Total 180 100.0 100.0 tieu chi quan trong sau TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. GVC. Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD TH 98 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid gia cuoc re 5 2.8 2.8 2.8 khuyen mai hap dan 12 6.7 6.7 9.4 quy trinh thu tuc don gian 107 59.4 59.4 68.9 dich vu gtgt hap dan 48 26.7 26.7 95.6 he thong phan phoi rong 8 4.4 4.4 100.0 Total 180 100.0 100.0 tieu chi quan trong bay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cham soc khach hang chu dao 37 20.6 20.6 20.6 khuyen mai hap dan 1 .6 .6 21.1 quy trinh thu tuc don gian 36 20.0 20.0 41.1 dich vu gtgt hap dan 86 47.8 47.8 88.9 he thong phan phoi rong 20 11.1 11.1 100.0 Total 180 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .759 35 Item-Total Statistics TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. GVC. Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD TH 99 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL MOBIFONE 122.09 30.651 .258 .753 GC MOBIFONE 122.20 30.865 .212 .755 CS MOBIFONE 121.98 29.681 .425 .745 KM MOBIFONE 122.54 29.512 .461 .743 QT MOBIFONE 122.17 29.574 .413 .745 DV MOBIFONE 122.44 29.109 .482 .741 PP MOBIFONE 122.23 30.423 .253 .753 CL VINAPHONE 122.56 31.991 .001 .765 GC VINAPHONE 122.46 32.183 -.035 .767 CS VINPHONE 122.49 31.056 .162 .758 KM VINAPHONE 122.46 30.864 .236 .754 QT VINAPHONE 122.55 31.411 .120 .759 DV VINAPHONE 122.53 32.038 -.005 .765 PP VINAPHONE 122.68 31.100 .172 .757 CL VIETTEL 121.71 29.293 .564 .739 GC VIETTEL 121.99 30.475 .240 .754 CS VIETTEL 122.11 30.837 .228 .755 KM VIETTEL 122.34 29.007 .404 .744 QT VIETTEL 121.96 29.155 .435 .743 DV VIETTEL 122.34 29.534 .423 .745 PP VIETTEL 121.86 30.337 .294 .751 CL VIETNAMOBILE 123.77 31.205 .151 .758 GC VIETNAMOBILE 123.32 30.242 .252 .754 CS VIETNAMOBILE 123.69 30.752 .264 .753 KM VIETNAMOBILE 123.26 30.864 .296 .752 CS VIETNAMOBILE 123.44 31.655 .116 .759 DV VIETNAMOBILE 123.65 31.167 .192 .756 PP VIETNAMOBILE 123.96 31.350 .113 .760 CL GMOBILE 123.84 30.635 .209 .756 GC GMOBILE 123.42 30.043 .234 .756 QT GMOBILE 123.69 30.716 .269 .753 KM GMOBILE 123.27 30.814 .278 .753 CS GMOBILE 123.51 31.782 .120 .758 DV GMOBILE 123.65 31.167 .192 .756 PP GMOBILE 124.37 30.736 .280 .752 Reliability Statistics TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. GVC. Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD TH 100 Cronbach's Alpha N of Items .831 42 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1 MOBIFONE 171.30 57.544 .289 .828 CL1 VIETTEL 171.28 56.298 .442 .823 CL2 MOBIFONE 171.53 57.056 .304 .828 CL2 VIETTEL 171.28 56.298 .442 .823 CL3 MOBIFONE 171.48 57.149 .314 .828 CL3 VIETTEL 171.27 56.224 .447 .823 CL4 MOBIFONE 171.30 57.544 .289 .828 CL4 VIETTEL 171.20 56.624 .393 .825 GC1 MOBIFONE 171.33 58.040 .329 .827 GC1 VIETTEL 171.39 58.079 .284 .828 GC2 MOBIFONE 171.43 58.110 .347 .827 GC2 VIETTEL 171.25 58.236 .249 .829 GC3 MOBIFONE 171.57 58.018 .232 .830 GC3 VIETTEL 171.75 59.040 .113 .835 CS1 MOBIFONE 171.14 60.004 .084 .833 CS1 VIETTEL 171.28 57.769 .264 .829 CS2 MOBIFONE 171.28 57.769 .264 .829 CS2 VIETTEL 171.27 56.522 .415 .824 CS3 MOBIFONE 171.25 59.063 .206 .830 CS3 VIETTEL 171.31 58.468 .242 .829 CS4 MOBIFONE 171.22 57.826 .314 .827 CS4 VIETTEL 171.00 57.586 .412 .825 KM1 MOBIFONE 171.74 56.448 .616 .820 KM1 VIETTEL 171.53 56.459 .435 .824 KM2 MOBIFONE 171.52 57.241 .403 .825 KM2 VIETTEL 171.65 56.737 .434 .824 KM3 MOBIFONE 171.91 56.359 .510 .822 KM3 VIETTEL 171.52 56.206 .456 .823 QT1 MOBIFONE 171.60 60.909 .000 .832 QT1 VIETTEL 171.60 60.909 .000 .832 QT2 MOBIFONE 171.60 60.909 .000 .832 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. GVC. Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD TH 101 QT2 VIETTEL 171.60 60.909 .000 .832 DV1 MOBIFONE 171.60 60.909 .000 .832 DV1 VIETTEL 171.60 60.909 .000 .832 DV2 MOBIFONE 171.60 60.909 .000 .832 DV2 VIETTEL 171.60 60.909 .000 .832 DV3 MOBIFONE 171.60 60.909 .000 .832 DV3 VIETTEL 171.60 60.909 .000 .832 PP1 MOBIFONE 171.47 57.033 .498 .823 PP1 VIETTEL 171.00 57.586 .412 .825 PP2 MOBIFONE 171.22 57.826 .314 .827 PP2 VIETTEL 171.00 57.586 .412 .825 KẾT QUẢ VẼ BẢN ĐỒ ĐỊNH VỊ Giá trị trung bình các tiêu chí của mỗi thương hiệu Mobifone Vinaphone Viettel Vietnam Mobile G Mobile Chat luong mang tot 4.37 3.87 4.72 2.66 2.58 Gia cuoc dich vu re 4.23 3.97 4.43 3.11 3.01 Thu tuc dang ky don gian 4.44 3.94 4.32 2.74 2.73 Chuong trinh khuyen mai hap dan 3.89 3.97 4.09 3.17 3.16 Cham soc khach hang tot 4.26 3.88 4.47 2.99 2.92 Dich vu gia tri gia tang hap dan 3.98 3.90 4.08 2.78 2.78 He thong phan phoi rong 4.20 3.74 4.57 2.47 2.06 Tọa độ các thuộc tính và thương hiệu trong không gian đa hướng Dim 1 Dim 2 Đối tượng Chất lương 1.1039 0.6223 1 Gía rẻ -0.9162 0.5436 1 CSKH 0.2899 0.3537 1 Khuyến mãi -1.9185 -0.4429 1 Thủ tục -0.4408 0.4563 1 DVGT -0.4317 -0.9367 1 Phân phối 2.3133 -0.5962 1 Mobifone 1.2096 -0.0728 2 Vinaphone 0.5382 -0.0548 2 Viettel 1.6034 0.0947 2 Vietnamobile -1.5568 0.1039 2 G Mobile -1.7944 -0.071 2 Hình 1: Vị trí của các thuộc tính trong không gian đa hướng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. GVC. Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD TH 102 Hình 2: Vị trí của các thương hiệu trong không gian đa hướng Hình 3: Bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. GVC. Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD TH 103 Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 CL1 MOBIFONE 4.31 88 .667 .071 CL1 VIETTEL 4.32 88 .635 .068 Pair 2 CL2 MOBIFONE 4.07 88 .724 .077 CL2 VIETTEL 4.32 88 .635 .068 Pair 3 CL3 MOBIFONE 4.13 88 .692 .074 CL3 VIETTEL 4.33 88 .638 .068 Pair 4 CL4 MOBIFONE 4.31 88 .667 .071 CL4 VIETTEL 4.40 88 .653 .070 Paired Samples Correlations TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. GVC. Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD TH 104 N Correlation Sig. Pair 1 CL1 MOBIFONE & CL1 VIETTEL 88 .065 .545 Pair 2 CL2 MOBIFONE & CL2 VIETTEL 88 .252 .018 Pair 3 CL3 MOBIFONE & CL3 VIETTEL 88 .270 .011 Pair 4 CL4 MOBIFONE & CL4 VIETTEL 88 .086 .425 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 CL1 MOBIFONE - CL1 VIETTEL -.011 .890 .095 -.200 .177 -.120 87 .905 Pair 2 CL2 MOBIFONE - CL2 VIETTEL -.250 .834 .089 -.427 -.073 -2.812 87 .006 Pair 3 CL3 MOBIFONE - CL3 VIETTEL -.205 .805 .086 -.375 -.034 -2.385 87 .019 Pair 4 CL4 MOBIFONE - CL4 VIETTEL -.091 .892 .095 -.280 .098 -.956 87 .342 Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 GC1 MOBIFONE 4.27 88 .519 .055 GC1 VIETTEL 4.22 88 .576 .061 Pair 2 GC2 MOBIFONE 4.17 88 .485 .052 GC2 VIETTEL 4.35 88 .607 .065 Pair 3 GC3 MOBIFONE 4.03 88 .686 .073 GC3 VIETTEL 3.85 88 .751 .080 Paired Samples Correlations TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. GVC. Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD TH 105 N Correlation Sig. Pair 1 GC1 MOBIFONE & GC1 VIETTEL 88 .377 .000 Pair 2 GC2 MOBIFONE & GC2 VIETTEL 88 .497 .000 Pair 3 GC3 MOBIFONE & GC3 VIETTEL 88 .077 .477 Paired Samples Test Paired Differences T df Sig. (2- tailed)Mean Std. Deviatio n Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 GC1 MOBIFONE - GC1 VIETTEL .057 .613 .065 -.073 .187 .869 87 .387 Pair 2 GC2 MOBIFONE - GC2 VIETTEL -.182 .558 .059 -.300 -.064 -3.057 87 .003 Pair 3 GC3 MOBIFONE - GC3 VIETTEL .182 .977 .104 -.025 .389 1.745 87 .084 Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 KM1 MOBIFONE 3.86 88 .459 .049 KM1 VIETTEL 4.07 88 .621 .066 Pair 2 KM2 MOBIFONE 4.08 88 .551 .059 KM2 VIETTEL 3.95 88 .585 .062 Pair 3 KM3 MOBIFONE 3.69 88 .554 .059 KM3 VIETTEL 4.08 88 .629 .067 Paired Samples Correlations TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. GVC. Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD TH 106 N Correlation Sig. Pair 1 KM1 MOBIFONE & KM1 VIETTEL 88 .758 .000 Pair 2 KM2 MOBIFONE & KM2 VIETTEL 88 .510 .000 Pair 3 KM3 MOBIFONE & KM3 VIETTEL 88 .433 .000 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed)Mean Std. Deviatio n Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 KM1 MOBIFONE - KM1 VIETTEL -.205 .406 .043 -.291 -.119 -4.730 87 .000 Pair 2 KM2 MOBIFONE - KM2 VIETTEL .125 .563 .060 .006 .244 2.081 87 .040 Pair 3 KM3 MOBIFONE - KM3 VIETTEL -.386 .633 .067 -.520 -.252 -5.725 87 .000 Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 PP1 MOBIFONE 4.14 88 .484 .052 PP1 VIETTEL 4.60 88 .492 .052 Pair 2 PP2 MOBIFONE 4.39 88 .576 .061 PP2 VIETTEL 4.60 88 .492 .052 Paired Samples Correlations N Correlation Sig. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. GVC. Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD TH 107 Pair 1 PP1 MOBIFONE & PP1 VIETTEL 88 .472 .000 Pair 2 PP2 MOBIFONE & PP2 VIETTEL 88 .467 .000 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed)Mean Std. Deviati on Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 PP1 MOBIFONE - PP1 VIETTEL -.466 .502 .053 -.572 -.360 -8.712 87 .000 Pair 2 PP2 MOBIFONE - PP2 VIETTEL -.216 .556 .059 -.334 -.098 -3.643 87 .000 Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 CS1 MOBIFONE 4.47 88 .502 .053 CS1 VIETTEL 4.32 88 .670 .071 Pair 2 CS2 MOBIFONE 4.32 88 .670 .071 CS2 VIETTEL 4.33 88 .638 .068 Pair 3 CS3 MOBIFONE 4.35 88 .504 .054 CS3 VIETTEL 4.30 88 .571 .061 Pair 4 CS4 MOBIFONE 4.39 88 .576 .061 CS4 VIETTEL 4.60 88 .492 .052 Paired Samples Correlations N Correlation Sig. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. GVC. Hoàng Quang Thành Nguyễn Kim Anh – K46A QTKD TH 108 Pair 1 CS1 MOBIFONE & CS1 VIETTEL 88 -.036 .741 Pair 2 CS2 MOBIFONE & CS2 VIETTEL 88 .074 .490 Pair 3 CS3 MOBIFONE & CS3 VIETTEL 88 .394 .000 Pair 4 CS4 MOBIFONE & CS4 VIETTEL 88 .467 .000 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed)Mean Std. Deviatio n Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 CS1 MOBIFONE - CS1 VIETTEL .148 .851 .091 -.033 .328 1.627 87 .107 Pair 2 CS2 MOBIFONE - CS2 VIETTEL -.011 .890 .095 -.200 .177 -.120 87 .905 Pair 3 CS3 MOBIFONE - CS3 VIETTEL .057 .594 .063 -.069 .183 .897 87 .372 Pair 4 CS4 MOBIFONE - CS4 VIETTEL -.216 .556 .059 -.334 -.098 -3.643 87 .000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ