Đề tài Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay khi ngày càng có nhiều công ty cung cấp các dịch vụ khác nhau tại Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng. Việt Nam cũng là một quốc gia có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao đửng thức 14 trên thế giới và dự báo trong năm 2012 tăng 6,5%, trong đó tốc độ tăng trưởng dịch vụ là 22,3%. Hoạt động trong ngành dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm đến khách hàng nhiều hơn trong khi ở các nước phát triển trên thế giới đều đã ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng vào công ty của mình thì ở Việt Nam còn rất ít doanh nghiệp áp dụng. Với mong muốn đưa CRM ứng dụng vào các doanh nghiệp Việt Nam để phù hợp với sự phát triển của thị trường và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, và uwnngs dụng thực tiễn những gì đã được học trong nhà trường. Vì những lý do trên nhón em đã chọn đề tài “xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee” thuộc lĩnh vực dịch vụ kinh doanh nhà hàng và café. Đề tài được hình thành dưới sự gợi ý hướng dẫn của Giảng viên bộ môn CRM Cô Nguyễn Thị Khánh Hà gồm những phần chính sau: Phần 1: Giới thiệu chung về Brown Bean Coffee Phần 2: Phân tích môi trường hoạt động của Brown Bean Coffe Phần 3: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Brown Bean Coffee Phần 4: Xây dựng giải phát phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee. Trong quá trình làm đề tài này nhóm đã được sự hướng dẫn của Giảng Viên Nguyễn Thị Khánh Hà nhưng không thể tránh khỏi nhưng sai sót. Nhóm rất mong Cô tiếp tục cho ý kiến để bài được hoàn thiện hơn. Nhóm xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BROWN BEAN COFFEE Lịch sử hình thành và phát triển Giới thiệu chung và lịch sử hình thành  Đi vào hoạt động gần hai năm, Coffee Brown Bean không chỉ được nhiều người tìm đến bởi lối khiến trúc sang trọng, đẳng cấp, không gian thoáng đãng, bãi để xe thuận tiện, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, mà còn là nơi thích hợp để gặp gỡ, giao lưu, trao đổi và thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng và là không gian ấm cúng vào cuối tuần cho các cuộc hội ngộ gia đình, bè bạn…   Brown Bean phục vụ Coffee, các loại nước uống và các món thức ăn nhanh đa dạng, đặc biệt phục vụ cả cơm trưa văn phòng từ 11:00-14:30, bên cạnh đó  bạn có thể nghỉ ngơi tại quán trong một không gian yên tĩnh và thoáng đãng. Ngồi thưởng thức một ly Espresso, Ice Capuccino…được đắm trìm trong những giai điệu nhạc nhẹ nhàng bạn sẽ thấy cuộc sống thật thoải mái và đầy ý nghĩa.  Không gian của Brown Bean được chia làm 3 phần chính: 1 phần tầng dưới với sàn gỗ bóng, 1 phần trong khu vườn cỏ xanh mướt với chiếc đu quay tạo ra khung cảnh tự nhiên, gần gũi và 1 phần trên lầu được thiết kế khá ấn tượng với cách bố trí ngồi trệt theo kiểu Nhật Bản và 1 khu hội nghị có sức chứa lên đến 50 người. Tên gọi của quán: Brown bean coffee Website: www.brownbeancoffee.com.vn Ngày 24/12/2009 Brown bean coffee chính thức đi vào hoạt động, Địa chỉ: số 42-44 Hồ Xuân Hương, gần bồng binh cầu Tiên Sơn, Đà Nẵng. Giá trung bình: 12.000 – 55.000 VND Giờ phục vụ: 6:30 – 22:30 Ngày nghỉ: Không có ngày nghỉ Dịch vụ phụ: Wi-Fi miễn phí, Giữ xe miễn phí, Máy lạnh Vốn đầu tư ban đầu: 200 tỷ đồng, trong đó vốn lưu động là 500 triệu đồng. Cơ cấu nhân sự: Thu ngân Tổ phục vụ Gồm 6 nhân viên làm theo ca và 2 nhân viên bảo vệ Quầy bar 2 nhân viên pha chế làm theo ca 2 nhân viên thu ngân làm theo ca Quản lý chung Chủ quán Qúa trình phát triển Mới đi vào hoạt động được hơn một năm nhưng những khó khăn mà Brown Bean cũng không phải không có. Đầu tiên là việc xác định khách hàng mục tiêu của quán, với khiến trúc theo phong cách phương tây lịch lãm, sang trọng nên ban đầu công ty xác định khách hàng của mình chủ yếu là khách du lịch và giới kinh doanh. Khi Brown Bean đi vào hoạt động được 4 tháng đầu kết quả cho thấy rất khả quan doanh thu tăng bình quân 11,5%/ tháng (phỏng vấn chủ quán). Cuối tháng 4, đầu tháng 5/2010 quán bắt đầu thay menu và định giá lại với mỗi sản phẩm tăng 2 ngàn đồng nhưng vào những tháng này khách du lịch đã giảm bớt và lượng khách kinh doanh cũng giảm mà giá lại tăng nên các khách hàng bản địa những khách hàng nhạy cảm với giá cũng dần bỏ quán. Nên doanh thu 2 tháng sau tăng giá liên tục giảm chỉ còn lại 50% so với các tháng trước đó mức giá tăng không thể bù đắp doanh thu. Cộng theo đó vị trí của quán cũng không được thuận lợi khi nằm trên đường 1 chiều. Sang tháng 8/2010 thì quán lại thay đổi lại menu giảm giá lại các sản phẩm và thêm vào đó phần thức ăn nhanh và cơm trưa văn phòng, tổ chức các trương trình khuyến mãi, giảm giá và tăng cường truyền thông trên các phương tiện thông tin như liên kết với công ty truyền thông Miền Trung Việt Nam, ngoài ra còn có quảng cáo bằng baner, và liên kết với website Muachung bán thẻ hội viên, thẻ ưu đãi cho khách hàng nhằm tăng biết đến của khách hàng. Từ đó đến nay quán không chỉ nhắm đến khách du lịch là chủ yếu nữa mà đần cũng chuyển sang phục vụ khách bản địa, khách nước ngoài. Doanh thu từ đó đến nay dần tăng trở lại và dần ổn định. Mục tiêu định hướng kinh doanh Mục tiêu kinh doanh Brown bean coffee mới đi vào hoạt động được hơn 1 năm, tuy nhiên nó mong muốn đươc phục những loại thức uống mang hương vị đặc biệt cho khách hàng, là bí quyết pha chế riêng biệt của quán, vị café hoàn toàn khác so với các quán khác. Hướng tới chủ yếu là tầng lớp thượng lưu và trung lưu nên quán đang dần xây dựng hình ảnh đẳng cấp của mình đào tạo đội ngũ nhân viên từ quầy bar, phục vụ, bảo vệ giữ xe… Chuyên nghiệp hơn, mang lại cảm nhận tích cực cho quý khách Trong thời buổi hiện nay để cạnh tranh với các quán café khác đã có từ lâu như café Long, Café Trung Nguyên, Café Hồng Ân, Café Mê Trang (MC thiên đường café)…. Trong thời gian sắp tới quán sẽ chuyển sang hình thức doanh nghiệp cho phù hợp hơn. Thay đổi lại cơ cấu nhân sự mở rộng quán thêm cơ sở 2 để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cấp quán, tăng chất lượng phục vụ để làm hài lòng hơn nữa mọi nhu cầu của khách hàng. Định hướng kinh doanh Brown bean mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, là sự lựa chọn hoàn hảo của quý khách. Toàn thể nhân viên luôn có tinh thần phục vụ mọi yêu cầu của quý khách một cách thân thiện và chuyên nghiệp. Trong 5 năm tới từ 2012-2016 Brown bean hướng tới phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp đủ để mạng lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Mở rộng quán và thêm cơ sở 2 tọa lạc trên đường 2-9 thuộc quận Hải Châu, Đà Nẵng Cũng như các quán café khác mong mang lại hương vị riêng biệt cho thừng loại thức uống ở đây thì Brown bean đang đần chuyển sang việc tự rang xay chết biến café theo phong cách riêng trở thành địa điểm được ưa thích nhất mỗi dịp cuối tuần, và nơi thư giãn lý tưởng của giới thượng lưu. Brown bean đang hướng tới việc trở thành nơi lý tưởng cho việc gặp mặt bạn bè cuối tuần, nơi thương thảo cho công việc của quý khách. Kết hợp hài hòa văn hóa Đông Tây nhưng vẫn mang đậm nét văn hóa Việt. Với du khách nước ngoài khi đến Đà Nẵng đây cũng là nơi lý tưởng. Đặc biệt trong thực đơn ngoài hai ngôn ngữ Việt và Anh còn có tiếng Trung cho du khách Trung Quốc khi không thông thạo tiếng Việt… Brown Bean đang cố gắng hoàn thiện sớm nhất các điều kiện về pháp lý, nhân sự, cơ sở vật chất dể đưa quán lên hình thức hoạt động là công ty sẽ có điêu kiện tốt hơn để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách trong và ngoài nước. Giới thiệu chung về sản phẩm Thức ăn Brown bean phục vụ các món ăn điểm tâm sáng và các loại bánh điểm tâm khác như muffin, tiramisu, .. Các loại thức ăn sáng bao gồm những món ăn quen thuộc nhưng vẫn đảm bảo cung cấp đày đủ các chất dinh dưỡng cho người dùng. Các loại như bánh mỳ opla, bò kho, các loại mì, miến được chế biến với hương vị riêng “món ăn Việt” nhưng thưởng thước theo cách phương Tây kết hợp hài hòa. Ngoài những món trên quán còn phục vụ thêm các món ăn khác như mì Ý, các loại bánh mì… Thức uống Danh mục nước uống đa dạng với nhiều sự lựa chọn phù hợp với mọi lứa tuổi và chế biến, pha chế theo yêu cầu của khách hàng. Gồm các danh mục sau: · Coffee: có nhiều loại theo các phong cách khác nhau của nhiều nước như american style, café Pháp, café Ý, … · Nước cam, chanh: trong danh mục này có hơn 12 vị và cách pha chế giúp khách hàng có thể có nhiều sự lựa cho cho mình. · Mock, cocktail · Milk · Nước ép, sinh tố · Trà, yaourt · wine, beer · Kem Giới thiệu về khách hàng của công ty Khách hàng cá nhân Với hình thức kinh doanh là quán café thì khách hàng của Brown Bean chủ yếu là khách hàng cá nhân, khách hàng này chiếm tới hơn 85% khách hàng của quán, nguồn thu của quán cũng đến từ nhóm khách hàng cá nhân là lớn nhất. Khách du lịch trong và ngoài nước, nhiều nhất khách là người Trung Quốc đang công tác tại địa bàn Đà Nẵng. Với những khách công tác dài ngày tại Đà Nẵng thì Brown Bean trở thành điểm đến quen thuộc và hầu hết thời gian họ ở lại công tác đều đến đây. Không chỉ đến để bàn luận công việc mà quán còn làđịa điểm lý tưởng để nơi nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc mệt mỏi, họ còn giới thiệu cho bạn bè đến. Mỗi lần trước khi kết thúc chuyến công tác còn có những người ghé vào quán uống tách café trước khi ra sân bay tạm biệt nhân viên phục vụ tại quán đã quen với sở thích của họ, hay khi họ trở lại bắt đầu chuyến công tác mới. Những vị khách đến từ phương Tây thì cũng đặc biệt thích quán vì lối kiến trúc phương Tây và còn có các loại thức uống phương Tây phù hợp với sở thích và thói quen của họ như Cappuccino, espreso… Các lại rượu Tây Âu… Hầu hết các khách hàng ở quán đề là khách quen và khá thân thiết với nhân viên tại đây, họ thường mời bạn bè đến đây để bàn công việc và hàn huyên tâm sự rồi dần dà trở thành khách thân thuộc của quán. Khách mới đến sau khi quay lại lần thứ hai, thứ ba thì họ đều sẽ nghĩ đến quán là địa điểm đầu tiên khi muốn “đi café” với bạn bè, hay gặp gỡ đối tác. Vì là địa điểm khá xa trung tâm thành phố và cũng mới thành lập nên quán cũng chưa được nhiều người dân Đà Nẵng biết đến. Nhưng với người dân ở khu vực quận Sơn Trà và Quận 3 thì Brown Bean Coffee là địa điểm khá quen thuộc không chỉ với trung và thượng lưu, mà còn là địa điểm của các chú, các bác khi muốn tìm đến một địa điểm yên tĩnh để đọc báo sáng hay ăn sáng uống café cùng bạn bè. Ngoài những khách hàng hiện tại của quán thì lượng khách mới đến với quan và trở thành khách quen mỗi ngày một tăng. Khách hàng tổ chức Tuy chỉ là một quán café nhưng Brown Bean cũng có nhưng khách hàng tổ chức riêng của mình. Khách hàng là những cơ quan khi có nhu cầu tổ chức các buổi liên hoan, họp nhân viên. Ngân hàng SHB chi nhánh quận Sơn Trà Đà Nẵng, tổ chức liên hoan họp nhân viên cũng đăt chỗ tại quán. Doanh nghiệp thương mại Muachung.com khi mà quán đăng ký gian hàng trên website này. Doanh nghiệp lữ hành khách sạn Gold Cost. Quan đang liên hệ với nhiều tổ chức doanh nghiệp để quảng bá hình ảnh nhận đặt chỗ trước nhận tổ chức các buổi kỉ niệm, cho các tổ chức đó. Lượng khách hàng này chỉ chiếm khoảng 5% trong số tổng khách hàng của quán nhưng khách hàng này lại có giá trị tương đối cao. PHẦN 2: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY Sự phát triển có hiệu quả và bền vững của toàn bộ nền kinh tế quốc dân, suy cho cùng phụ thuộc vào kết quả của các phần tử cấu thành - các doanh nghiệp. Mức độ đạt được hệ thống mục tiêu kinh tế - xã hội của mỗi doanh nghiệp lại phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và khả năng thích ứng của doanh nghiệp với hoàn cảnh của môi trường kinh doanh. Từ quan niệm chung: Môi trường là tập hợp các yếu tố, các điều kiện thiết lập nên khung cảnh sống của một chủ thể. Ta có thể hình dung ra môi trường kinh doanh doanh nghiệp là toàn bộ những nhân tố tác động đến toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp. Bao gồm có 2 loại môi trường: - Môi trường bên trong: văn hóa doanh nghiệp, sứ mạng, mục tiêu của doanh nghiệp... - Môi trường bên ngoài: pháp luật, chính trị, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đối tác... Các yếu tố, các điều kiện cấu thành môi trường kinh doanh luôn luôn có quan hệ tương tác với nhau và đồng thời tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhưng mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố, điều kiện lại khác nhau. Trong cùng một thời điểm, với cùng một đối tượng có yếu tố tác động thuận, nhưng lại có yếu tố tạo thành lực cản đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Các yếu tố, điều kiện tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp không cố định một cách tĩnh tại mà thường xuyên vận động, biến đổi. Bởi vậy, để nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, các nhà quản trị phải nhận biết một cách nhạy bén và dự báo đúng được sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Nghiên cứu môi trường kinh doanh của doanh nghiệp giúp cho lãnh đạo doanh nghiệp chủ động trong mọi tình huống có thể xảy ra trong hoạt động của mình, từ đó có các chính sách, biện pháp phù hợp. Để nghiên cứu phân tích môi trường hoạt động của doanh nghiệp cũng có nhiều phương pháp khác nhau như phân tích SWOT, phân tích SBU xác định vị trí của doanh nghiệp và phân tích 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter. Với đề tài phân tích môi trường hoạt động kinh doanh của Brown Bean Coffee nhóm lựa chọn phương pháp phân tích 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter. Môi trường vĩ mô Doanh nghiệp Nhân tố kinh tế Nhân tố văn hóa – xã hội Nhân tố công nghệ Nhân tố Chính trị -pháp luật Các lực lượng chủ yếu của môi trường vĩ mô Nhân tố chính tị pháp luật : Chính sách của nhà nước về việc kinh doanh dịch vụ luôn tạo mọi điều kiện cho các cá nhân kinh doanh và đóng thuế theo quy định. Với bất cứ lĩnh vực kinh tế nào đều tồn tạo luật riêng và những doanh nghiệp tha gia phải chấp hành. Nhà nước ta đưa ra những luật lệ để tránh những doanh nghiệp mới tham gia gây lũng đoạn thị trường, tăng tính cạnh tranh không lành mạnh làm biến đổi thị trường ảnh hưởng đến thu nhập ngành trong nền kinh tế quốc dân. Trong hơn 1 năm qua với sự phát triển của mình Brown Bean ngày càng mở rộng và hình thức quán nhỏ không còn phù hợp nữa, dự định của quán trong năm 2012 tới quán sẽ thay đổi sang hình thức doanh nghiệp để mở rộng phạm vi quy mô của mình. Khi phát triển lên hình thức doanh nghiệp thì Brown Bean sẽ hoạt động theo luật doanh nghiệp kinh năm 2003 của nhà nước. Nhân tố kinh tế: Nhân tố kinh tế là nhân tố quan trọng chỉ bản chất và định hướng của nền kinh tế trong đó doanh nghiệp hoạt động. Hiện tại trên thị trường Việt Nam nền kinh tế có nhiều biến động, môi trường cạnh tranh giữa các ngành dịch vụ là khá cao. Các ảnh hưởng của nền kinh tế đến một công ty có thể làm thay đổi khả năng tại giá trị và thu nhập của nó. Nhưng đối với quán kinh doanh định vị cao cấp cho chủ yếu là giới thượng lưu như Brown Bean thì cũng bị ảnh hưởng bởi nền kinh tế. Khi thu nhập của họ giảm sút thì việc thắt chặt chi tiêu suy xét trong lựa chọn của họ. Nhân tố văn hóa-xã hội: Xã hội Việt Nam khắt khe nên đối với những dịch vụ xa xỉ cao cấp, mang phong cách phương Tây. Ở Đà Nẵng nói chung và ở quận Sơn Trà nói riêng thì các quán cafe sang trọng danh cho người Việt Nam chưa phổ biến, đa số người Việt Nam còn tâm lý e ngại khi đến những nơi sang trọng có người nước ngoài, một số còn cho rằng quá xa xỉ khi muốn uống một ly cafe. Vì vậy xét về mặt cạnh tranh thì Brown Bean vẫn còn thấp so với các quán cafe truyền thống khác. Nhân tố công nghệ: Công nghệ cũng là một yếu tố không thể tách rời với một doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ nó tác động đến cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ như ánh sáng, thiết bị âm thanh nghe, nhìn các thiết bị như camera tại nhà xe, ở một số vị trí quan trọng khi khách hàng thấy sẽ cảm thấy an tâm hơn khi đến với quán...hay quy trình sản xuất dịch vụ nó sẽ được đánh giá dựa trên sự cảm nhận của khách hàng. Sang năm 2012 Brown Bean dự định sẽ mua dây truyền công nghệ rang xay cafe mini để cạnh tranh với các quán khác. Để biến yếu tố công nghệ cũng sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh cho quán. Môi trường vi mô Áp lực từ nhà cung cấp Trên thị hiện nay có rất nhiều hãng café khác nhau như café Hồng Ân, café Trung Nguyên, café Huy Tùng, café Mê Trang… các hãng café này đều có thể là sự lựa chọn cho Brown bean. Tuy nhiên để có được hương vị đặc biệt, khác biệt, độc đáo so với các quán café khác thì Brown bean lựa chọn rất kỹ lưỡng nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào cho mình. Hiện tại Brown bean dang phát triển dây chuyền rang say café mini với công thức đặc biệt của riêng quan để cạnh tranh với các quán café khác, cũng để giảm áp lực từ nhà cung cấp và để không bị thiếu hụt nguôn nghuyên liệu đầu vào. Từ các phân tích trên ta thấy: - Mức độ tập trung của nhà cung cấp là thấp. - Có nhiều nhà cung cấp thay thế. - Bản thân doanh nghiệp cũng tự mình hạn chế mức độ ảnh hưởng của nhà cung cấp. Vậy áp lực của nhà cung cấp cafe và khả năng gây áp lực của họ là thấp. Không chỉ kinh doanh mặt hàng café Brown bean còn có các sản phẩm khác như trái cây, sữa , kem, đồ ăn nhanh…. Và các sản phẩm này đều được cung cấp bởi Metro. Nguồn cung cấp này khá an toàn đảm bảo cho chất lượng sản phẩm và khá ổn định. Tuy vậy nhưng Brown bean không hoàn toàn phụ thuộc vào nguồn cung cấp này và khả năng chuyển đổi nhà cung cấp cũng như chi phí khi chuyển đổi nhà cung cấp gần như bằng không. Nên áp lực của nhà cung cấp về loại sản phâm nay cũng thấp. Đối thủ tiềm ẩn Thị trường nhà hàng, khách sạn, quán bar ở Đà Nẵng hiện đang phát triển mạnh cùng với sự phát triển kinh tế của thành phố, hàng loạt các nhà hàng quan bar nổi lên. + Sức hấp dẫn của ngành: Cùng với mức tăng trưởng đầu tư nước ngoài (FDI) và thu nhập bình quân đầu người tăng, tại các thành phố lớn của VN các quán cà phê (café) cao cấp mọc lên như nấm. Các đại gia như Starbucks, Hightland… mức đọ tăng trưởng cao sẽ thu hút nhiều hơn đối thủ cạnh tranh mới. + Những rào cản gia nhập ngành : là những  yếu tố làm cho việc gia nhập vào một ngành khó khăn và tốn kém hơn . Kỹ thuật: các kỹ thuật là đơn giản chỉ cần nhân viên pha chế có kinh nghiệm, và đủ khả năng. Vốn: vốn cho việc kinh doanh café là không cao với các quan café nhỏ chỉ cần số vốn dưới 100 triệu đồng, với dặc thù của quán café cao cấp thì lượng vốn lưu động là khá cao. Các yếu tố thương mại : kinh doanh café cao cấp quan trọng là cung cách phục vụ chuyên nghiệp, và có các khách hàng quen thuộc. Và thương hiệu đã có trên thị trường. 4. Các nguồn lực đặc thù: Là các nguồn nguyên liệu chủ yếu là café mà hiện tại trên thị trường có rất nhiều nhà cung cấp, nhân viên phục vụ dễ tìm và đào tạo nhân viên phục vụ là đơn giản không tốn nhiều chi phí. 5. Các quy định của chính phủ là không cao vì đây là loại hình kinh doanh dịch vụ đơn giản không thuộc ngành cấm và không quy định vốn điều lệ cho các quán café. Từ phân tích trên ta thấy rào cản ra nhập vào ngành là thấp, vậy nguy cơ xuất hiện thêm các đối thủ cạnh tranh với Brown bean là cao. Áp lực từ khách hàng Khách hàng là một áp lực cạnh tranh có thể ảnh hưởng trực tiếp tới toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với quán café khách hàng cũng là người quyết định sự tồn tại của quán. Áp lực từ khách hàng: + mùi vị sản phẩm thức uống + Không gian thưởng thức + Cách phục vụ + Khả năng đáp ứng của quán + Nếu giá cả và chất lượng không phù hợp họ có thể chuyển sang các quán khác mà chi phí là khá thấp. Áp lực từ khách hàng là cao Các dịch vụ thay thế Quán café thường là địa điểm khách hàng lui tới khi cần trao đổi công việc làm việc hay là những lúc nhàn rỗi muốn có chỗ để tâm sự , nói chuyện hay để thư thái tinh thần với ly café. Vì vậy các dịch vụ thay thế cho việc đến quán café là rất phong phú đa dạng, hàng loạt các dịch vụ mọc lên khai thác. Dưới đây là các dịch vụ có thể thay thế cho dịch vụ thay thế: - Dịch vụ ăn uống khác như thức ăn nhanh, các quan ăn nhẹ, chè,… - Dịch vụ vui chơi giải trí như Karaoke, tham gia các trò chơi, các câu lạc bộ, bida, các hoạt động thể thao,.. - Các câu lạc bộ quán Bar, vũ trường… - Các dịch vụ như masager. - … Các dịch vụ thay thế là khá đa dạng và nhiều nên áp lực từ các dịch vụ thay thế lên doanh nghiệp là cao. Đối thủ cạnh tranh trong ngành Trong mô hình kinh tế truyền thống, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nội bộ ngành sẽ làm cho lợi nhuận cận biên ngày càng giảm dần, tức giá bán chỉ đủ bù đắp các chi phí sản xuất kinh doanh. Nhưng thực tiễn, cạnh tranh không bao giờ là hoàn hảo và các doanh nghiệp không phải sẽ trở thành những nhà gia quyết định giá một cách thụ động và đơn giản. Trái lại các doanh nghiệp sẽ phải cố xây dựng và khai thác một hay một số lợi thế so với đối thủ cạnh tranh. Cường độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là khác nhau giữa các ngành kinh doanh và các nhà phân tích và hoạch định chiến lược cần phải quan tâm đến các sự khác biệt này. Để theo đuổi các lợi thế vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh, Brown Bean đã lựa chọn một số phương thức cạnh tranh sau : Thay đổi giá : Trong quá trình hoạt động của mình Brown Bean đã 2 lần tăng và giảm giá. Với lần tăng giá đầu tiên Brown Bean hi vọng sẽ tăng doanh thu và lợi nhuận nhưng họ đã nhần khi giá vẫn còn là vấn đề nhạy cảm với người tiêu dùng. Nhưng ngay sau đó họ đã nhận ra và giảm giá lại để lấy lại lợi thế cạnh tranh cho mình với mức giá phù hợp hơn với người dân bản địa tại đây từ 12000đ- 550000đ. Tăng cường khác biệt hóa sản phẩm : Brown Bean cạnh tranh bằng cách cải tiến làm phong phú các loại nước uống hương vị khác nhau, phù hợp với khẩu vị của mỗi thực khách, đồng thời tăng chất lượng phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, các dịch vụ tăng thêm. Tự rang xay café tạo hương vị khác biệt cho quán. Trong thời gian tới để tăng cường cạnh tranh so với các quán khác thì Brown Bean cũng mở rộng phạm vi hoạt động của mình bằng cách mở thên cơ sở 2 tọa lạc trên đường 2-9 quận Hải Châu, Đà Nẵng. Mong muốn phục vụ thêm các khách hàng yêu quý Brown Bean trong những năm qua. Cường độ cạnh tranh thường được quyết định bởi các đặc điểm của ngành : Số lượng doanh nghiệp hoạt động trong ngành : Số lượng doanh nghiệp nhiều sẽ gia tăng sự cạnh tranh bởi vì rất nhiều doanh nghiệp phải cạnh tranh lẫn nhau trong cùng một tập khách hàng và với cùng điều kiện về nguồn lực. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng khi các doanh nghiệp có thị phần tương nhau, các doanh nghiệp luôn cố gắng gia tăng thị phần để trở thành doanh nghiệp dẫn đầu. Trong bán kính 5 km thì có tới 12 quán kinh doanh dịch vụ café trong đó có một số quán cạnh tranh trực tiếp với quán là café Du Miên, café Long, ngoài ra còn có các đối thủ khác. PHẦN 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng Khách hàng luôn là những người quan trọng giúp vào việc kinh doanh thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Đối với một quán café mới mở như Brown Bean thì công tác tạo lập , quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng là còn rất sơ khai. Hoạt động nhận diện khách hàng: Xác định: Thông tin mà quán xác định thu thập chỉ là tên, số điện thoại, địa chỉ mail. Những thông tin chỉ dừng ở phần cố định còn các thông tin có khả năng thay đổi của khách hàng thì chưa thu thập. Thu thập: Chỉ dừng ở mức thu thập tên địa chỉ mail của khách hàng khi khách hàng đặt bàn trước qua website của quán hay qua điện thoại, hoặc nhân viên phục vụ ghi nhớ từ những lần phục vụ trước những thói quen, hay những yêu cầu riêng của họ về chỗ ngồi thức uống dành riêng cho họ. Liên kết: hiện tại Brown Bean mới chỉ có 1 cơ sở nên hoạt động liên kết khách hàng chỉ dùng ở mức khi khách đăng ký bàn qua website và đăng ký qua điện thoại và dùng tên đó để đặt bàn thì nhân viên sẽ nhận diện được khách hàng. Hội nhập: Các dữ liệu chưa được tích hợp vào hệ thống vì quán chưa có cơ sở dứ liệu của khách hàng mà hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng ghi nhớ của nhân viên. Nhận ra: Khách hàng khi đặt bàn lại lần 2 trên website, hay sử dụng lại số điện thoại để gọi đặt bàn thì nhân viên sẽ nhận ra được khách hàng cũ, và việc này diễn ra thường xuyên vì đa số là khách hàng quen thuộc của quán. Lưu trữ: Toàn bộ thông tin của khách hàng khi đăng kí trên web đều được lưu trư lại server của máy chủ. Cập nhập: Cách thu thập những thông tin của quán chỉ dùng lại ở mức thông tin cứng nên ít được cập nhập thường xuyên. Phân tích: Các thông tin của khách hàng là khác nhau và sẽ được nhận ra khi khách hàng lặp lại việc đặt bàn, dựa vào việc đặt đặt bàn lặp lại thì nhân viên cũng nhận ra được nhu cầu và hành vi của khách hàng đó nhưng nó không được lưu lại vào cơ sở dữ liệu khách hàng mà chỉ là trí nhớ của nhân viên đó mà thôi. Tạo sự sẵn sàng: Vì chưa có cơ sở dữ liệu chính thức nên việc sẵn sàng thông tin cho nhân viên mới và nhân viên đổi ca là không có điều này gây nhiều khó khăn cho cả nhân viên và khách hàng quen thuôc của quán. Đảm bảo an toàn: Thông tin của khách hàng chưa được lưu trữ một cáh chính thức và có hệ thống nên việc đảm bảo thông tin cho khách hàng còn nhiều bất cập. Nhận diện khách hàng B2C: Đa số mà thông tin mà hiện tại quán có được thì hầu hết là thông tin về khách hàng cá nhân. - Dữ liệu về hành vi: Đặc điểm sử dụng dịch vụ, thói quen sử dụng, thông tin về những lần tương tác với nhân viên trong quán thông tin này thì không được lưu trữ chính thức mà do nhân viên tự nhớ để phục vụ cho nhưng giao dịch sau. - Dữ liệu về thái độ: Những dữ liệu này thì chưa được thu thập nên quán cũng chưa đưa ra được những chương trình phù hợp với từng nhóm khách hàng. Những dữ liệu về cá nhân mà có tính biến thiên như thái độ cảm giác những dự định thì chưa được quan tâm thu thập. Nhận diên khách hàng B2B: Hiện tại thì quán hoàn toàn thụ động trong việc tìm kiếm khách hàng tổ chức nhưng quán vẫn lưu lại được thông tin từ những lần giao dịch đầu. Hoạt động phân biệt khách hàng Vì đặc điểm của ngành kinh doanh của ngành dịch vụ chủ yếu dành cho cá nhân hay một nhóm nào đó mỗi cá nhân có mọt đặc điểm khác nhau về đặc điểm nhân khẩu học, mức độ hài lòng, đặc điểm tâm lý, phong cách và sở thích khác nhau, mỗi khách hàng thì tìm kiếm những giá trị khác nhau. Hoạt động phân biệt khách hàng cũng rất đơn giản. Phân biệt khách hàng theo giá trị: Bằng cách mỗi khách hàng đến và sử dụng dịch vụ tại quán đều được phát 1 thẻ Free Coupon khi họ càng sử dụng dịch vụ nhiều thì sẽ có nhiều ưu đãi hơn. Phương pháp phân biệt khách hàng theo giá trị này tuy còn rất đơn giản nhưng cũng cho thấy được khách hàng mang lại nhiều giá trị cho quán là những khách hàng mà thẻ của họ được đóng nhiều dấu sao hơn. Khách hàng nào sử dụng càng nhiều thì giá trị của họ càng lớn và những ưu đãi dành cho họ từ quán là miễn phí sử dụng dịch vụ theo giá trị mà họ mang lại cách thức phục vụ họ cũng có sự phân biệt hơn. Sự phân biệt trong cách phục vụ này như việc họ sử dụng loại tùy biến minh bạch một khi khách hàng đã quen thuộc nhân viên phục vụ tại đây ghi nhớ những yêu cầu, thói quen của họ khi đến quán không cần phải lặp lại câu hỏi tốn thời gian gây phiền hà cho đối tượng mà họ tự mang lại cho đối tượng những dịch vụ như mong đợi của họ mà không cần cho họ biết đây rõ sự tùy biến này là dành riêng cho họ. Khách hàng tổ chức của quán cũng nằm trong nhóm khách hàng mang lại giá trị tương đối cho quán nên cũng được xếp vào nhóm này. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu: Những khách hàng này họ không đòi hỏi việc phải có thẻ Free Coupon họ chỉ cần không gian hay là làm đúng theo yêu cầu của họ vì mỗi người có những nhu cầu khác nhau họ đến và tìm những giá trị khác. Có người đơn giản chỉ là tìm một nơi đe uống café với bạn bè, có người vì công việc, có người cần nơi để nghỉ ngơi thậm trí đến quán café là thói quen của họ. Với nhóm khách hàng theo nhu cầu này thì quán lại chưa phâm biệt rõ ràng được nhóm đối tượng khách hàng này mà chỉ dùng ở việc ghi nhớ sở thích thói quen của họ và phục họ như 1 cách tùy biến theo cá nhân họ chưa có chính sách thích hợp với nhóm này Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng Kinh doanh dịch vụ quan trọng là khâu giao tiếp với khách hàng từ tiếp xúc trực tiếp, qua điện thoại, qua web là phương thức chủ yếu mà Brown Bean đang áp dụng các phương thức giao tiếp này khá là đơn giản. Tiếp xúc trực tiếp: Đây là phương thức chủ yếu của quán để giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng với khách hàng tại quán. Điện thoại: Khách hàng có thể gọi điện thoại đến quán để đạt chỗ trước, quán cũng chủ động gọi cho các cá nhân thông báo cho họ về việc đặt bàn của họ, xá nhận lại thời gian và cách họ bài trí tại chỗ họ ngồi, bàn nào để có sự phục vụ tốt hơn. Giao tiếp qua website: Đây là giao diện khi đặt bàn tại Brown Bean Coffee từ thông tin này khi gửi tới mail của quán thì sẽ có hoạt động trả lời mail cho khách hàng, hoặc gọi trực tiếp vào số điện thoại của khách hàng. Các phương thức này còn đơn giản và sơ sài họ chưa chủ động tìm đến khách hàng mà chỉ thu nhặt thông tin của khách hàng khi khách hàng đã giao tiếp với doanh nghiệp. Chưa chủ động lưu lại thông tin của họ để pục vụ lợi ích sau này. Các chính sách trong quan hệ khách hàng (cá biệt theo khách hàng) Khách hàng là khác nhau với từng nhóm, từng cá nhân hơn nữa với loại hình kinh doanh dịch vụ thì mỗi khách hàng lại có những yêu cầu riêng, có sở thích khẩu vị khác nhau. Họ tìm kiếm những giá trị khác nhau nên chính sách với họ với họ cũng phải khác nhau. Việc có những chính sách khác nhau với từng khách hàng khác nhau đồng nghĩa với việc cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng. Để cá biệt hóa theo khách hàng Việc cá biệt hóa theo khách hàng chỉ dừng ở mức làm theo yêu cầu của họ một cách thụ động Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty Ưu điểm: Tuy mới chỉ hoạt động dược 2 năm nhưng Coffee Brown Bean đã có những bước thu thập thông tin khách hàng tuy con đơn giản nhưng điếu đó cho thấy họ đã có ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng vào quán để quàn hoạt động tốt hơn. Có thu thập thông tin về khách hàng Xây dựng website tương tác với khách hàng. Nhược điểm: Việc không lưu trữ 1 cách có hệ thống thong tin khách hàng sẽ gây khó khăn cho nhân viên phục vụ mới khi chưa nắm bắt được những khách hàng cũ khách hàng quen thuộc của quán để phục vụ đùng theo yêu cầu của họ, gây phền hà cho khách hàng khi phải nhắc lại những yêu cầu của họ nhiều lần mà không được đáp ứng chính xác nhất là khách nước ngoài. Không có ghi chép nào cụ thể về khách hàng của họ ngoài việc nhân viên phục vụ ghi nhớ những khách hàng quen thuộc đến quán thường xuyên. Ngoài ra, thông tin mà khách hàng dùng để lại trên trang web của quán họ chỉ dừng lại ở mức là số điện thoại, tên, mail, ngoài ra thì không thu thập gì thêm và không được tổng hợp lại. Đối với Brown Bean thì khách hàng chủ yếu của họ là khách hàng cá nhân, cặp đôi nhưng không phải không có khách hàng tổ chức, khách hàng tổ chức của Brown Bean thường là các công ty du lịch họ tự tìm cách liên lạc với quán thông qua website của quán khi muốn tìm nơi để giới thiệu café của Việt Nam với du khách nước ngoài. Các tổ chức công ty khi tổ chức tiệc nhân viên cũng liên hệ đặt quán tuy không chỉ là một lần nhưng việc lưu lại thông tin của các khách hàng này cũng chưa được thực hiện. Với việc xác định phục vụ những phân khúc khách hàng thu nhập cao theo phong cách của các quán café sang trọng, thể hiện đẳng cấp của khách hàng nhưng công tác thu thập thông tin của Brown Bean còn khá sơ khai chưa phù hợp với định vị của mình. PHẦN 4: XÂY DỰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO BROWN BEAN COFFEE Brown Bean với định vị cao cấp dành cho giới trung lưu, thượng lưu nên lượng khách hàng mà quán phục vụ chỉ là một phân đoạn nhỏ nhưng đủ đem lại lợi nhuận cho quán nên việc phát triển mối quan hệ khách hàng là quan trọng để đảm bảo được vị thế của quán trong lòng khách hàng và tạo dựng hình ảnh khác biệt so với các quán khác. Khách hàng sẽ đăng ký làm thành viên của Brown Bean clup Coffee và quán sẽ có nhưng chương trình dành riêng cho khách hàng thân thuộc. Thu thập thông tin tạo dựng cơ sở dữ liệu khác hàng Thông tin của khách hàng chính là nguồn tài sản quan trọng của doanh nghiệp. Thông qua việc thu thập thông tin của khách hàng để doanh nghiệp kịp thời nắm bắt động thái thị trường, phát hiện khách hàng tiềm năng, nhận ra khách hàng và nhu cầu của họ dưới đây là đề xuất thu thập dữ liệu thông tin khách hàng của nhóm khách hàng sẽ thu thập theo những bước sau. Rà soát thông tin khách hàng: Để tạo quan hệ với bất cứ khách hàng nào, thì chúng ta cần biết nhân dạng của khách hàng. Do đó, trước hết phải biết được phạm vi giới hạn, tạo cơ hội, lập thứ tự ưu tiên để nhận diện khách hàng cá nhân. Bước 1: Quán đã nhận diện bao nhiêu khách hàng? Để đánh giá chính xác hơn đã có bao nhiêu thông tin nhận diện, doanh nghiệp nên: - Kiểm kê tất cả dữ liệu điện tử về khách hàng đã có. Thông tin nhận diện khách hàng có thể được lưu dưới dạng dữ liệu điện tử, như trên web server hay cơ sở dữ liệu call center. Là những thông tin mà khách hàng đã giao dịch trước đó với quán qua website hay điện thoại. Với những khách hàng thân thuộc đã có sẵn từ trước của quán thì quán có thể tự hoàn chỉnh thông tin về đối tượng. Việc này sẽ giúp cho việc nhận dạng khách hàng tốt hơn khi có thay đổi nhân sự. Ghi lại những lần tiếp xúc với họ rút ra sở thích, thói quen của họ, để có thể đưa ra chính xác những gì họ mong muốn ở dịch vụ và không gây phiền hà cho họ khi đến quán, tiết kiệm thời gian, tăng giá trị mà họ nhận được từ dịch vụ. - Tìm thông tin nhận diện khách hàng dưới dạng “hồ sơ”. Nếu đáng giá, dữ liệu này nên được chuyển vào cơ sở dữ liệu ở máy tính đề phòng thất lạc hay bị sao chép vô cớ. Sau khi đánh giá, kiểm kê thông tin nhận diện khách hàng hiện tại, chúng ta nên lập một chương trình thu thập dữ liệu. Với khách cá nhân: thu thập những thông tin sơ cấp về khách hàng trực tiếp bằng phát phiếu điều tra và Phát thẻ thu thập với những thông tin sau: Thẻ thông tin khách hàng Họ và tên:…………………… Giới tính: Ngày sinh: Địa chỉ: Mail: Nghề nghiệp hiện tại: Sở thích cá nhân: Thói quen của bạn: Tình trạng hôn nhân, gia đình: Các thông tin này sẽ được ghi trên thẻ hội viên của khách hàng sau đó quán sẽ lưu lại một bản để nhận dạng họ thông tin này sẽ được lưu vào cơ sở dữ liệu khách hàng để nhận dạng khách hàng. Khách hàng có thể đăng ký qua website của quán tại địa chỉ: www.cafebrownbean.com Các nội dung đăng ký sẽ được lưu lại vào cơ sở dữ liệu khách hàng. Với khách hàng tổ chức: là những khách hàng ít khi sử dụng dịch vụ của quán nhưng giá trị của họ mỗi lần sử dụng thì lớn, họ chỉ sử dụng khi công ty, tổ chức của họ có dịp đặc biệt như lễ kỉ niệm, hay họp nhân viên. Những thông tin cần thu thập về tổ chức như sau:Tên địa chỉ công ty, ngày thành lập, người đứng đầu, số lượng nhân viên. Những thông tin này thì thu thập từ nhứng dữ liệu thứ cấp quán phải tự tìm hiểu thông qua những lần giao dịch trước đó. Bước 2: Lưu trữ thông tn khách hàng dưới dạng cơ sở Dữ liệu có thể là phần mền riêng biệt hay sử dụng phần mền Access tong bộ office. Đảm bảo cho việc nhận ra khách hàng khi khách hàng đến bất cứ cơ sở nào sử dụng dịch vụ. Các hoạt động nhận diện khách hàng: - Xác định: thông tin liên quan đến khách hàng : tên địa, chỉ số, điện thoại, tài khoản. - Thu Thập: Với khách hàng cá nhân chúng ta cóa thể thu thập từ bảng câu hỏi trược tiếp, qua website của doanh nghiệp, và thu thập nhưng lần giao dịch với họ. - Liên kết: liên kết các đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất cả các giao dịch, tương tác của khách hàng dã thực hiện tại tất cả các điểm của Brown Bean khi công ty mở thêm chi nhánh. - Hội nhập: Hệ thống tự động đặt chỗ ngồi của quán sẽ được tích hợp với cơ sỏ dữ liệu khách hàng nhận diện khách hàng và thấy được thói quen của họ. - Nhận ra: Khách hàng đến sử dụng dịch vụ lần thứ 2, 3 cần được nhận ra tại các cơ sở của Brown Bean hay khách hàng đặt bàn qua web của quán là cùng của một khách hàng chứ không phải ai khác. - Lưu trữ: Thông tin nhận diện từng khách hàngphair được lưu trữ lại cơ sở dữ liệu khách hàng của quán cả ở dạng giấy và điện tử. - Cập nhập: Không phải thông tin nào về khách hàng cũng đều cố định mà có thông tin thay đổi, thông tin về số lần sử dụng dịch vụ, số lần ghé quán cũng phải thường xuyên Update đẻ kịp nhận ra thay đổi của họ. - Phân tích: Các thông tin khách hàng mà quán có được về khách hàng sẽ được dùng để nhận ra nhu cầu và dự đoán hàng vi trong tương lai của họ. - Tạo sự sẵn sàng: Dứ liệu về khách hàng phải đảm bảo có sẵn cho nhân viên, cho các bộ phận trong quán, và cho nhân viên mới vào làm việc. - Đảm bảo an toàn: Thông tin về khách hàng là mang tính cạnh tranh và ảnh hưởng đén sự riêng tư của khách hàng nên cần phải được bảo vệ và đảm bảo các nhân viên trong quán không được sử dụng sai mục đích. Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C - Dữ liệu về hành vi: Đặc điểm sử dụng dịch vụ, thói quen khi sử dụng dịch vụ tại quán, tần suất tới quán, những tương tác giao dịch với nhân viên. - Dữ liệu thái độ: Phản ánh thái độ về dịch vụ của quán mức độ hài lòng của họ vị thế cạnh tranh cảm nhận, sở thích, ước muốn hay lối sống, sự ưa chuộng đối với quán, giá trị cá nhân và xã hội họ cảm nhận khi đế quán, ý kiến đánh giá của họ… - Dữ liệu nhân khẩu: Tuổi, thu nhập, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân, chi tiêu hàng tháng của họ, giới tính, tài sản… Trong những loại dữ liệu đó, có dữ liệu cố định (như ngày sinh, giới tính) chỉ cần thu thập 1 lần và dữ liệu không cố định (như dự định mua, cảm giác về người nào đó mà mình quan tâm). Dữ liệu cố định chỉ cần thu thập 1 lần, khi cập nhật nếu có sai sót chỉ cần sửa và không cần bất kì sự thay đổi nào còn dữ liệu không cố định cần được cập nhật liên tục. Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2B Tuy lượng khách hàng tổ chức hiện tại của công ty còn iits nhưng trong tương lai thì số lượng này sẽ tăng lên và việc nhận diện khách hàng B2B cũng là quan trọng vì họ sẽ mang lại những hóa đơn thanh toán có giá trị lớn cho doanh nghiệp. Vì vậy ngoài những thông tin mà chúng ta thu thập được ở trên thì chúng ta cũng nên biết với những tổ chức đó thì ai là người quyết định lựa chọn địa điểm tổ chức hội nghị cho công ty, ai quyết định ngân sách… để từ đó chúng ta có thể giảm được chi phí tiếp xúc khách hàng và cung cấp thông tin đúng cho đói tượng. Phân biệt khách hàng Phân biệt khách hàng theo nhu cầu và theo giá trị để có những chính sách phù hợp với họ. Phân biệt theo khách hàng theo giá trị: theo như cơ sở dữ liệu ban đầu của quán đã có về khách hàng đó la những phiếu Free Coupon những khách hàng nào sử dụng nhiều và tần suất họ tới quán là bao nhêu lần trên tuần, trên tháng những dữ liệu này sẽ thu thập dựa trên sự quan sát của nhân viên sau đó tính ra giá trị mà họ mạng lại cho quán là bao nhiêu tạo quan hệ lâu dài với họ. Những khách hàng có giá trị lớn nhất: Là những khách hàng có nhiều sao nhất trong thẻ, tần suất đến quán nhiều nhất trong tháng, sau mỗi tháng thì sẽ làm công tác đánh giá lại khách hàng một lần để xem ai đang là người mang lại nhiều lợi nhuận nhất để có những chính sách thích hợp hơn cho họ. Tiêu chí để đánh giá: STT Tiêu Chí Trọng Số 1 Số sao trong thẻ/ tháng 0.28 2 Tần số đến quán/tháng 0.22 3 Giá trị mối hóa đơn 0.3 4 Thời gian mỗi lần đến 0.2 Vớ những khách hàng mang lại cho quán giá trị lớn thì chúng ta nên giữ họ lại để tiếp tục mang lại lợi nhuận cho quán. Đồng thời phải có chính sách phù hợp cho họ để tăng mức độ liên kết ngày càng trung thành hơn với quán hay nói cách khác là, quán là quán “ruột” của họ. Những khách hàng có khả năng trở thành khách hàng có giá trị lớn nhất: Là những khách hàng có tiềm năng phát triển nhất để trở thành khách hàng có giá trị lớn. khách hàng này sẽ có mức giá trị dưới mức của khách hàng lớn nhất. Thường thì là số lần đến thấp và số sao thấp. Với những khách hàng này chúng ta nên khuyến khích họ tăng số lần đến và số và số lượng sử dụng dịch vụ lên. Để họ sẽ trở thành khách hàng mang lại giá trị lớn cho quán. Khách hàng có giá trị âm: Là những khách hàng mà quán có nỗ lực đến mấy đẻ cung cấp dịch vụ cho họ thì lợi nhuận mà họ tạo ra cho quán vẫn không bù đáp được chi phí, có nghĩa là giá trị thực tế của họ âm. Trong tương lai giá trị mà họ mang lại cho quán cũng vẫn sẽ âm. Đó là nhưng khách hàng có tần số đến quán cao nhưng giá trị trên mỗi hóa đơn thấp, thời gian lưu lại quán rất lâu, nhiều yêu cầu. Với những khách hàng như thế này chúng ta có thể giảm thiểu việc phục vụ họ bằng cách để họ tự phục vụ, và chuyển họ sang làm khách hàng không sinh lời của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng ở dấu chấn hỏi: Là những khách hàng chưa biết trước được tiềm năng sinh lợi hay không sinh lợi của họ. Thường là những khách hàng mới tất cả các chỉ tiêu đánh giá trên đều thấp. Với khách hàng này thì chúng ta có thể biến họ thành những khách hàng sinh lời bàng những chính sách như khuyến khích tăng lần sử dụng dịch vụ. Các chính sách khuyến mãi sẽ thu hút họ. Phân biệt kách hàng theo nhu cầu: Mỗi khách hàng đều có nhưng nhu cầu khác nhau họ tìm kiếm giá trị khác nhau khi đến và sử dụng dịch vụ ở quán có thể là sự thoải mái thư giãn, những phút yên tĩnh, nơi bàn cồng việc, hay họ tìm kiếm sự đẳng cấp khác biệt của họ khi sử dụng dịch vụ của quán. Biết được nhu cầu của mỗi khách hàng chúng ta sẽ dễ dàng khái quát tổng quan chung về nhu cầu của họ để tùy biến theo khách hàng tốt hơn tiết kiệm chi phí cho quán đồng thời tăng giá trị cho khách hàng tăng mức độ hài lòng của họ. Với những khách hàng theo nhu cầu thì chúng ta nên có những chính sách khuyến khích sử dụng sản phẩm trọn gói ví dụ như sử dụng trọn bộ gồm 2 phần cơm trưa văn phòng cùng 2 phần nước uống thì giảm xuống còn 70% đó là một chính sách ở quán. Tăng thêm một số dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ như: Giảm giá vào các giờ vắng khách trong tuần như vào 14h-17h các ngày từ thứ 2 đến thứ 4 trong tuần thì mỗi hóa đơn thanh toán đều được giảm 20%. Tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ. Cung cấp thêm các dịch vụ mới như wifi… Thay đổi nâng cấp quán cho phù hợp với phong cách hay sở thích, cá tính của họ, những giá trị mà họ tìm kiếm. Thêm các loại sản phẩm mới như các loại nước uống, đồ ăn làm phong phú thực đáp ứng mong đợi cũng như nhu cầu của họ. Tương tác với khách hàng Đã có thông tin và chính sách phân biệt khách hàng thì chúng ta phải làm cho khách hàng biết đến mình thông qua những tương tác với khách hàng thông qua các thỏa thuận giữa khách hàng và doanh nghiệp. Về việc lựa chon kênh truyền thông cho quàn thì quán có liên kết với công ty truyền thông Miền Trung Việt Nam, đăng tin, bài viết gới thiệu quán. Kênh tương tác này chỉ mang tính chất 1 chiều từ quán đến với khách hàng. Điện thoại: Điện thoại đươc sử dụng như một công cụ chính vì nó sẽ tiết kiệm được chi phí và tới đúng đối tượng mục tiêu hơn. Những thông tin như đặt bàn, thông báo về việc hoàn tất việc đặt bàn của họ. thông báo việc tam dự các chương trình tri ân khách hàng của quán sẽ được thực hiện qua điện thoại. Mail: hiện nay thì thư điện tử phát triển rất phổ biến và những chương trình của quán cũng sẽ được thông báo qua mail cho khách hàng, đồng thời những phàn nàn những ý kiến đống góp của khách hàng cùng sẽ được nhận qua mail. Trả lời qua mail nhứng thắc mắc của khách hàng. Thông báo thông tin về quán với những khách hangf là thành viên mới. Để lựa chọn đúng kênh tương tác với từng nhóm đối tượng khách hàng, cá biệt hóa theo khách hàng. Khách hàng theo giá trị: Cung cấp cho họ những chương trình khyến mãi giảm giá, khi họ sử dụng các dịch vụ của quán. Khách hàng theo nhu cầu: cung cấp thêm các dịch vụ hỗ trợ khách hàng phù hợp với nhu cầu của họ, cung cấp đúng thứ họ cần Các chính sách quan hệ khách hàng Với việc định vị nhắm vào giới thượng lưu và trung lưu các chính sách quan hệ khách hàng là không thể thiếu với Brown Bean. Ưu tiên đảm bảo nguồn cung cấp dịch vụ cho những khách hàng trung thành, khách hàng tổ chức: Nhân viên phục vụ phải đảm bảo luôn sẵn sàng dịch vụ cho những khách hàng này. Ưu tiên phục vụ những khách hàng tổ chức. Điều này đồng nghĩa với việc nhân viên phải nhận ra khách hàng. Điều động tất cả các nhân tố liên quan đến cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Đối với những khách hàng lớn là các tổ chức, khách hàng trung thành mang lại giá trị cao cho quán thì đòi hỏi không chỉ nhân viên phục vụ mà còn là toàn bộ nhân viên trong quán cung cấp tố dịch vụ cho họ. Như nhân viên phục vụ nhiệt tình, năng động , chuyên nghiệp, nhân viên quầy bar pha chế đúng theo những yêu cầu của họ, thu ngân đảm bảo cho họ được có phương thức thanh toán thuận tiện nhất. Quan tâm đến khách hàng kịp thời giúp đỡn họ khi cần: Sự quan tâm đến khách hàng thể hiện việc gửi mail chúc mừng sinh nhật của những khách hàng cá nhân, chúc kỉ niệm ngày cưới của họ, thông báo cho họ những thông tin mới về công ty, đồng thời công việc của họ như thế nào. Đối với khách hàng là tổ chức khi họ gặp khó khăn chúng ta cũng có thể giúp đỡ bằng khả năng có thể, gửi hoa chúc mừng họ nhân ngày kỷ niệm thành lập công ty… Người quản lý cũng nên gặp gỡ nói chuyện với những khách hàng lớn, đặc biệt là khách hàng tổ chức từ đó chúng ta có thể kiếm được lợi nhuận nhiều hơn ở họ. Như về mặt giá trị khách hàng sẽ tăng thêm, khách hàng sẽ giới thiệu quán đến với bạn be của họ sẽ nói tố về quán, hình ảnh của quán sẽ được tăng lên rất nhiều. Thiết kế các phương pháp cung cấp dịch vụ khác nhau: - Với khách hàng cá nhân: cung cấp đúng dịch vụ, thông báo chương trình mới cho họ. - Khách hàng tổ chức: bán các dịch vụ trọn gói, chi phí hoa hồng của họ tùy vào hóa đơn. Điều tra ý kiến của khách hàng: ý kiến của khách hàng sẽ giúp quán có thêm những dịch vụ mới, hay những phàn nàn về dịch vụ hiện tại thái độ của nhân viên để kịp thời điều chính cho phù hợp. Phiếu điều tra sẽ được gửi qua Mail hoặc thu thập trực tiếp. Đưa ra những chính sách khuyến mãi cho khách hàng lớn. Các chương trình như thẻ khách hàng, quà tặng khách hàng khi sử dụng 50% số sao trong thẻ khách hàng. Với khách hàng tổ chức sẽ giảm giá cho tuor từ 30 người trở lên… Tổ chức các chương chình gặp gỡ thân mật với các khách hàng lớn 1 năm 1 lần đây sẽ là 20 người có giá trị cao nhất tham gia tiệc cuối năm do brown bean tổ chức, tặng quà lưu niệm cho họ. Trên đây là phương thức tiếp cận và giư khách hàng lớn khách hàng quan trọng của quán. KẾT LUẬN Từ việc phân tích hoạt động của Brown Bean ta thấy sự quan trọng của chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. Theo dõi thông tin khách hàng và sử dụng chúng một cách hiệu quả để duy trì hoặc tạo dựng quan hệ kinh doanh không phải là một việc dễ dàng. Xây dựng tốt một cơ sở dữ liệu khách hàng có thể giúp bạn quản lý dữ liệu và cho phép tổ chức các kế hoạch marketing một cách hợp lý, phân tích thói quen mua sắm của khách hàng và phát triển công ty. Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì quản trị quan hệ khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành. Ngày nay, rất đông các chủ doanh nghiệp đang sử dụng giải pháp CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu của khách hàng trên cơ sở dữ liệu sẵn có, quản lý các chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Qua nghiên cứu và tìm hiểu vì thế nhóm đã đưa ra những ý kiến đóng góp để giúp Brown Bean xây dựng lại việc phát triển, quản trị mối quan hệ khác hàng của mình tốt hơn và hoàn thiện hơn. Trong quá trình làm đề tài, do kiến thức có hạn sự vận dụng lý thuyết và thực tế là một khoảng cách khá lớn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn!!! TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình Quản trị học, Nguyễn Thị Kim Ánh, Trường Cao Đẳng CNTT hữu nghị Việt-Hàn [2] Giáo trình Marketing căn bản, Trương Thị Viên, Trường Cao Đẳng CNTT Hữu Nghị Việt – Hàn [3] Website: www.vietnambranding.com [4] Website: www.cafebrownbean.com.vn [5] Website: www.sugarcrm.com.vn [6] Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng, ThS Nguyễn Vân Anh [7] Slide Giảng Viên Nguyễn Thị Khánh Hà cung cấp BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC STT Họ Và Tên Công Việc Hoàn Thành 1 Mai Thị Kim Luyến 1.1, 1.4 2.2, 3.2,.3.4,3.3, 3.5, Phần 4 98% 2 Trần Thị Mỹ 1.2, 2.1 98% 3 Lưu Thị Thùy Trang 1.3, 3.1 98%