Đề tài Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang

ại, Ngân hàng nên thực hiện quảng cáo trên đài truyền hình Vĩnh Long, An Giang vì đài truyền hình Vĩnh Long được khán giả xem phổ biến hiện nay. Riêng đài An Giang là đài của tỉnh nên có thể thực hiện quảng cáo để người dân trong tỉnh dễ nắm thông tin. Đa số người dân từ thành thị đến nông thôn điều xem chương trình chiếu phim của đài truyền hình Vĩnh Long vào lúc 17h- 18h30, và chương trình vào lúc 20h-22h hàng ngày. Ngoài ra do hội sở là nơi chịu trách nhiệm về việc thiết kế quảng cáo nên ta không tính vào chi phí ta chỉ tính chi phí phát sóng. - Thời lượng phát sóng: 30s - Phát sóng trên 2 đài - Mỗi ngày 1 kỳ cho đài Vĩnh Long và 1 kỳ cho đài An Giang vào lúc 20- 22h, phát liên tiếp trong 2 tháng để tạo sự nhận biết - Chi phí: 2.5 triệu/ kỳ - Tổng chi phí: 60 x 5 = 300 triệu đồng - Thời gian thực hiện: 10/2009- 12/2009, thời gian này gần cuối năm nên người dân có nhu cầu về vốn cho sản xuất rất cao. Sau 2 tháng quảng cáo thì tạm dừng và thực hiện điều tra người tiêu dùng để biết được hiệu quả quảng cáo, những đoạn quảng cáo gây ấn tượng nhất, dễ nhớ nhất… để có thể kịp thời hiệu chỉnh mẫu quảng cáo. Mục đích cuối cùng của việc quảng cáo là tạo sự nhận biết, hiểu và tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, kích thích mong muốn của khách hàng, thúc đẩy khách hàng tiêu dùng sản phẩm nhiều hơn. ™ Báo, tạp chí Bên cạnh quảng cáo trên ti vi, Sacombank còn phải quảng cáo về Ngân hàng, về sản phẩm dịch vụ qua báo chí, thiết lập một khung quảng cáo để giới thiệu về Ngân hàng và sản phẩm trên những tờ báo “ăn khách” hiện nay như: Kinh Tế, Tuổi Trẻ…. Hình thức quảng cáo trên báo chủ yếu chỉ sử dụng song song quảng cáo trên ti vi sau khi khách hàng đã biết đến sản phẩm, quảng cáo trên báo chủ yếu vào giai đoạn năm 2010 - 2011. SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 65 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang ™ Internet Hiện nay khi việc tiếp cận Internet ngày càng dễ dàng hơn nhờ sự phát triển của các dịch vụ mạng làm cho việc quảng bá thương hiệu của các Ngân hàng trên công cụ này ngày càng phát triển, việc quảng bá trên phương tiện này tốn chi phí thấp mà mức độ cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hiện nay Internet đang dần dần tiếp cận với nông dân. Do vậy việc giới thiệu thông tin của ngân hàng trên website là cần thiết. Hiện tại khách hàng Sacombank AG là các doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng hệ khách hàng cá nhân nên đây là phương tiện nhanh nhất giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm về thông tin của Ngân hàng khi cần thiết. Tạo một Website hấp dẫn, có chất lượng về nội dung, thu hút về trực quan và thuận tiện trong truy cập là chìa khóa thành công của Ngân hàng để giới thiệu thương hiệu đến với khách hàng. Nhưng trước tiên, để thu hút sự tham quan lần đầu của khách hàng, trong đó có những khách hàng tiềm năng của của Ngân hàng, cần giới thiệu trang Web của Sacombank cho khách hàng biết. Một cách tốt để giới thiệu là gắn địa chỉ Website của Ngân hàng kèm với danh thiếp của nhân viên, kèm email hay gắn trên tiêu đề các loại giấy tờ… như đã trình bày trên xây dựng hệ thống truyền thông tĩnh. ™ Quảng cáo trên banderoll, tờ bướm Quảng cáo trên Banderoll, tờ bướm trong các đợt khai trương phòng giao dịch, chi nhánh, các đợt khuyến mãi của ngân hàng. Băng rôn được treo gần nơi công cộng có nhiều người qua lại như: trường học, bến phà, bến xe…nhằm tạo sự chú ý và nhận biết thương hiệu của Ngân hàng. ™ Quảng cáo trên xe Buýt Xe buýt hoạt động hầu hết các tuyến đường trong tỉnh và là phương tiện công cộng được nhiều người sử dụng do vậy việc quảng cáo thương hiệu Ngân hàng trên xe buýt sẽ tạo được sự gần gũi và sự nhận biết của người tiêu dùng về thương hiệu Sacombank AG. - Tại An Giang với Số lượng: 15 xe - Chi Phí quảng cáo: 10 triệu đồng/ xe/ năm - Tổng chi phí: 15 x 10 = 150 triệu đồng/ năm ™ Tài trợ ghế đá (trên ghế đá có in hình logo,tên của ngân hàng), cho trường học, bệnh viện… Tài trợ ghế đá cho trường học đăc biệt là Đại Học An Giang: nơi có nhiều sinh viên đang theo học, những sinh viên này có thể trở thành khách hàng của Ngân hàng trong thời gian không xa sau khi tốt nghiệp ra trường, việc này tạo cho các sinh viên ấn tượng tốt về Ngân hàng Sacombank. Nơi khuôn viên trường đại học An Giang vào buổi sáng, và chiều đều có rất nhiều người dân tham gia tập thể dục để nâng cao sức khỏe. Do đó nếu đặt ghế đá sẽ gây được chú ý cho người dân về thương hiệu Sacombank, và sẽ quảng bá được hình ảnh Ngân hàng một cách rộng rãi. Bệnh viện là nơi tập trung tất cả mọi thành phần kinh tế trong tỉnh, nên việc tài trợ ghế đá tại đây là một phương thức hữu hiệu để quảng bá hình ảnh của Ngân hàng. - Chi phí: 200.000 đồng/cái - Tổng chi phí: 200 x 200 = 40 triệu đồng SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 66 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang ™ Hoạt động PR Ngày nay, hoạt động quan hệ công chúng chiếm vai trò quan trọng trong việc quảng bá sản phẩm đến tay khách hàng, dần thay thế các hình thức quảng cáo trong marketing. Hoạt động quan hệ công chúng tốt sẽ dễ dàng chiếm được thiện cảm của khách hàng, mà công chúng lại là người có khả năng quyết định đến khả năng đạt được mục tiêu của Ngân hàng rất lớn. Do vậy, quan tâm đến hoạt động quan hệ công chúng và thực hiện tốt các hoạt động này là công việc cần thiết để Ngân hàng đạt được những mục tiêu đã đề ra. Ngân hàng nên tiếp tục thực hiện các phong trào đền ơn đáp nghĩa, uống nước nhớ nguồn, lá lành đùm lá rách: trợ cấp nuôi dưỡng các bà Mẹ Việt Nam anh hùng, đóng góp các quỹ bảo trợ người nghèo, quỹ khuyến học địa phương…. Xây dựng nhà tình thương cho người dân nghèo ở vùng xâu vùng xa. Hoạt động này của ngân hàng sẽ mang lại cho các gia đình khó khăn có một mái ấm gia đình tạo được lòng tin nơi người dân về Ngân hàng đồng thời quảng bá thương hiệu ngân hàng một cách rộng rãi hơn. Ngân hàng sẽ xây dựng 20 căn nhà tình thương trong địa bàn các huyện nơi có phòng giao dịch của ngân hàng đang hoạt động - Chi phí: 15 triệu đồng/căn - Tổng chi phí: 20 x 15= 300 triệu đồng Bên cạnh đó, Ngân hàng có thể tài trợ học bổng cho các học sinh, sinh viên có hoàn cảnh gia đình khó khăn. Trao học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó và có hộ khẩu tại AG. Nhằm giúp cho con em trên địa bàn hoạt động của Ngân hàng có thêm điều kiện để trang trải chi phí học tập, từ đó có thể tiếp cận được đội ngũ trí thức này, để có thể tuyển dụng thêm nhân sự cho Ngân hàng sau khi sinh viên tốt nghiệp, tạo điều kiện tốt cho sinh viên các trường Đại học, Cao đẳng ở trong tỉnh và các tỉnh lân cận như Đại học Cần Thơ, Cao đẳng Kinh Tế Đối Ngoại Cần Thơ…. thực tập tại Ngân hàng. Đây vừa là một hoạt động tốt để quảng bá thương hiệu cho Sacombank, vừa là cơ hội cho Sacombank có thể chiêu mộ, tuyển dụng nhân tài phục vụ cho quá trình hoạt động và phát triển của Ngân hàng, khắc phục tình trạng khó khăn về việc tìm kiếm, thu hút nguồn nhân lực giỏi như hiện nay. .Học bổng sẽ trao cho Khoa kinh tế- QTKD trường Đại Học An Giang, 30 suất, mỗi suất 2 triệu đồng Tổng chi phí: 30 x 2 = 60 triệu đồng Thời gian thực hiện là vào lúc đầu năm học mới, bắt đầu vào tháng 9/2009 - Tặng quà cho học sinh các trường tiểu học, trung học cơ sở (cập có in hình logo, tên ngân hàng) nhân dịp khai giảng đầu năm học mới, trên địa bàn có mạng lưới hoạt động của angân hàng. Từ đó Sacombank có thể tạo được mối quan hệ với các giáo viên của các điểm trường, để có thể phát triển sàn phẩm cho vay trong ngành giáo dục. đồng thời Ngân hàng có thể quảng bá thương hiệu ngân hàng đến phụ huynh học sinh, và người dân khi các em mang cập từ nhà đến trường. - Tặng 2.000 cặp học sinh, mỗi cặp trị giá 75.000đồng - Tặng 20.000 quyễn tập 100 trang, 3.000 đồng/ quyển Tổng chi phí : 2000 x 75+ 20.000 x3 = 210 triệu đồng SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 67 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang ™ Quảng bá sản phẩm thông qua các kỳ hội chợ Giới thiệu sản phẩm bằng cách trưng bày tại hội chợ là một cách hữu hiệu để nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu, tất cả những yếu tố tượng trưng cho Ngân hàng, văn hoá kinh doanh đều được bày ra trước mắt công chúng. Để tổ chức thành công một đợt hội chợ và nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu Sacombank cần có bộ phận phụ trách thường xuyên theo các kỳ hội chợ. Bộ phận này có thể là bộ phận truyền thông trực thuộc phòng Hỗ trợ của Ngân hàng, vừa phụ trách tìm kiếm và công bố thông tin trên mạng Internet, vừa phụ trách tổ chức và quản lý gian hàng tại hội chợ. Cách trưng bày ở hội chợ phải tạo được tính thống nhất, rõ ràng, tập trung về màu sắc, hình ảnh, cách trang trí, đồng phục của đội ngũ nhân viên tiếp thị … làm nổi bật hình ảnh Ngân hàng và thương hiệu Sacombank, tăng giá trị niềm tin cho thương hiệu sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cũng như uy tín thương hiệu Sacombank. Tương ứng với mỗi thời kỳ trong các giai đoạn của chiến lược xây dựng thương hiệu Sacombank, tại hội trợ cũng quảng bá thông điệp cần truyền thông vào khách hàng là nhất quán với thông điệp mà Ngân hàng muốn chuyển tải qua các hình thức quảng cáo khác. Để nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu, tại điểm trưng bày sản phẩm trong hội chợ nên trình chiếu những đoạn băng quảng cáo về thương hiệu sản phẩm Sacombank và hình ảnh của Ngân hàng. Bên cạnh đó, tại các gian hàng hội chợ cũng có thể tổ chức các trò chơi nhằm quảng bá nâng cao khả năng nhận biết về thương hiệu Ngân hàng và những đặc tính, công dụng chủ yếu của các sản phẩm dịch vụ tại đây. Cung cách phục vụ của các nhân viên tiếp thị tại hội chợ cũng có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của người tiêu dùng, cần phải đào tạo thật kỹ trước, tốt nhất là Ngân hàng nên đưa nhân viên chính thức vào phụ trách tiếp thị tại hội chợ hoặc có thể dựa vào sinh viên thực tập để giảm bớt chi phí nhưng phải qua quá trình hướng dẫn cụ thể. Không những phải tạo được sự thống nhất trong các kỳ hội chợ về cung cách phục vụ và các yếu tố thiết yếu khác mà cần có sự thống nhất, rõ ràng trước, trong và sau hội chợ, bởi để xây dựng thương hiệu thành công là cả quá trình Ngân hàng tạo, duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng, tạo niềm tin và niềm vui cho khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng và khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, hay nói cách khác là phải làm cho hình ảnh thương hiệu gắn với khách hàng ở mọi lúc và mọi nơi. 6.3.5 Quản lí kế hoạch truyền thông - Tăng cường quan hệ công chúng, hay giao tiếp cộng đồng (public relations, viết tắt là PR) : Sacombank cần chủ động quản lý các quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng và giữ gìn một hình ảnh tích cực của mình. Các hoạt động quan hệ công chúng bao gồm các việc quảng bá thành công, giảm nhẹ ảnh hưởng của các thất bại, công bố các thay đổi, và nhiều hoạt động khác như tài trợ các chương trình xã hội, hoạt động từ thiện... - Cần đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới, có chương trình marketing rộng rãi tới mọi tầng lớp dân cư nhằm thu hút khách hàng, phát triển thị trường để động viên, khuyến khích mọi đối tượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng thông qua việc tổ chức các cuộc diễn đàn, thảo luận xoay quanh vấn đề những tiện ích khách hàng được hưởng khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 68 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang 6.4 Đề xuất thực thi chiến lược xây dựng và truyền thông thương hiệu 6.4.1 Nâng cao chất lượng phục vụ - Hầu hết các Ngân hàng thường mắc sai lầm khi cho rằng chỉ bằng quảng cáo, logo đẹp, khuyến mãi là có thể tạo nên thương hiệu mạnh. Tuy nhiên, trên thực tế yếu tố để tạo ra lòng trung thành và độ tin cậy của khách hàng đó chính là chất lượng phục vụ của Ngân hàng. Khách hàng có thể thích quảng cáo, khuyến mãi, rất háo hức đến ngân hàng quảng cáo để gửi tiền nhưng chỉ cần nhân viên giao dịch hạch sách khách hàng, thủ tục rút tiền nhiêu khê thì liệu khách hàng có còn quay lại? Hôm nay khách hàng đến vì có khuyến mãi, ngày mai khi không còn khuyến mãi hay Ngân hàng kế bên có khuyến mãi lớn hơn, liệu khách hàng có tìm đến chúng ta? Do đó, để xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, thì bản thân các Ngân hàng đang hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ cao cấp là dịch vụ tài chính càng phải quan tâm đến chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ không chỉ là thái độ phục vụ, trình độ, kỹ năng của nhân viên mà còn được đánh giá qua thời gian hoàn tất giao dịch, tiện nghi thoải mái nơi giao dịch và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng đó mang lại. - Việc giải quyết vấn đề cho khách hàng được xem là vấn đề sống còn trong việc xây dựng thương hiệu, đặc biệt là trong thời đại mà khách hàng, những người có thể có ấn tượng xấu về sản phẩm hay dịch vụ, có thể dễ dàng phát biểu cảm nhận với người khác thông qua những phương tiện truyền thông có thể tạo ra khách hàng. Do đó, cần phải lấy khách hàng làm trung tâm phải nhắm vào sự ảnh hưởng lẫn nhau của khách hàng, nếu không sẽ phải đối đầu với một kiểu cách mạng khác được tạo ra bởi khách hàng. 6.4.2 Nhân sự Đào tạo nguồn nhân lực CNTT : Cần đặc biệt chú trọng phát triển nguồn nhân lực CNTT qua công tác đào tạo, đào tạo lại và tuyển dụng mới. Đồng thời, đào tạo nguồn nhân lực tại các phòng giao dịch có trình độ về nghiệp vụ, kỹ thuật đủ sức tiếp cận được với công nghệ mới. Khách hàng đánh giá một thương hiệu thông qua kinh nghiệm của mình về thương hiệu đó và chịu sự ảnh hưởng của môi trường chung quanh. Tại bất kỳ nơi nào có diễn ra sự tiếp xúc của thương hiệu với khách hàng dù trực tiếp như lời cám ơn của cô giao dịch viên Ngân hàng, thái độ vui vẻ của người bảo vệ, hay dù gián tiếp như một đoạn phim quảng cáo khách hàng đang xem trên ti vi, một băng rôn quảng cáo treo trên đường phố đều mang lại những trải nghiệm cho khách hàng về thương hiệu. Khách hàng không ngừng trải nghiệm và kiểm chứng những gì mình nhận được, quan sát được từ thương hiệu để hình thành nên các cấp độ khác nhau về ứng xử đối với thương hiệu. Đây là một quá trình phức tạp đòi hỏi sự nỗ lực không chỉ của riêng phòng hỗ trợ mà là của tất cả mọi người đang đại diện cho thương hiệu đó. Nhân lực chất lượng cao là động lực để bức phá, nâng cao tính cạnh trạnh và cũng góp phần lớn vào việc phát triển thương hiệu ngân hàng. 6.4.3 Dự toán ngân sách Xây dựng kế hoạch ngân sách nhằm phát triển thương hiệu: Sacombank An Giang cần xây dựng kế hoạch ngân sách cho từng khoản mục chi phí phục vụ cho công cuộc phát triển lâu dài trong từng giai đoạn, đặc biệt là ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu. Cụ thể như sau: SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 69 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang Bảng 6.1: Dự toán Ngân sách STT Khoản mục ĐVT Đơn giá Số lượng Thành tiền Chiến lược truyền thông tĩnh 100 Chiến lược truyền thông động 1.267,702 1 Quảng cáo trên truyền hình 150 2 300 2 Báo và tạp chí 32,750 2 60,55 3 Internet 61,020 1 61,020 4 Banderoll- tờ bướm 45,63 45,63 5 Xe buýt 10 15 150 6 Ghế đá Triệu đồng 0.2 200 40 7 Hoạt động PR 570 - Xây nhà tình thương 20 15 300 - Tài trợ học bổng 60 - Tặng quà cho học sinh 210 8.Tham gia hội chợ tại An Giang 30,502 A. Vật tư chuẩn bị hội chợ 11,017 A1 Sắt: v4,vuông, hộp, ống chữ nhật 4,184 A2 Ván Okal trơn Tấm 0,088 17 1,496 A3 Tấm trần nhựa m 0,490 A4 Bộ đèn 1,2 m, dây điện 0,406 A5 Thảm m2 0.07 18 1,260 A6 Cây cưa, cọ, nước sơn, keo, …. 1,024 A7 Thép hình, nhôm thanh 1,109 A8 Cắt dán bảng hiệu, chữ logo NH, đóng khuôn nhôm, mê ca 1,048 B. Chi phí hội chợ 10,845 B1 Cước phí gửi thảm về doanh nghiệp 0,02 B2 Vận chuyển thảm ra bến xe 0,05 B3 Vận chuyển thùng catalo về NH Thùng 0,005 02 0,01 B4 Mua miếng xé, dây thung 0,85 B5 Mua đầu vít, kiềm cắt, vít 0,52 B6 Thuê cây thang Cây 0,06 01 0,06 B7 Kéo, lưỡi cưa, cưa, can nhựa,… 0,1 B8 Mua cây khóa 10 Cây 0,022 02 0,44 B9 Mua bút thử điện Cây 0,012 01 0,012 B10 Mua bột trét, băng keo, chuột đèn 0,28 B11 Nước uống Bình 0,001 12 0,1 B12 Mua xăng, dầu 0,017 B13 Mua keo, decal, đĩa CD 0,075 B14 Bóng đèn, đuôi đèn, CB, ổ ghim 0,066 B15 Cắt decal, logo Cty 0,1 B16 In PP logo 0,028 B17 Vận chuyển cây kiểng 0,06 B18 Thuê chậu kiểng Chậu 0,0225 04 0,09 B19 Mua khóa 8, đầu vít 0,016 B20 Gởi xe tải 0,101 SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 70 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 71 B21 Thuê bốc xếp 0,05 B22 Phí đăng lý tham gia hội chợ (Được hỗ trợ) 7,8 C. Phụ cấp công tác + khách sạn 8.64 C1 Thanh toán tiền khách sạn 3,84 C2 Từ ngày 02/03/09 đến 08/03/09 4,8 9. Chi phí nghiên cứu thị trường 10 Tổng cộng (1+2+...+9) 1.367,702 (Bằng chữ: Một tỉ ba trăm sáu mươi bảy triệu bảy trăm lẻ hai ngàn đồng) Ta thấy doanh thu trong năm 2008 của Sacombank An Giang là 107.748 triệu đồng. Mà mức đầu tư trung bình của các doanh nghiệp Việt Nam cho việc xây dựng và truyền thông thương hiệu là 2-3% doanh thu, nếu đầu tư ở mức thấp là 2% thì Sacombank An Giang phải bỏ ra là 2.154,96 triệu đồng cao hơn số tiền dự toán ngân sách đưa ra tới 787,258 triệu đồng. Do đó nếu Sacombank An Giang thực hiện tất cả các kế hoạch truyền thông nêu ở trên là khả thi. Tuy nhiên do Sacombank An Giang là chi nhánh nên phải thông qua hội sở (ngân sách mà hội sở đưa ra cho truyền thông thương hiệu tại An Giang là bao nhiêu?) mới có quyền quyết định có thực hiện tất cả các kế hoạch truyền thông tĩnh và động đã nêu hay không. Nếu Ngân sách không đủ Sacombank An Giang có thể lựa chọn những công cụ mà mình cho là phù hợp nhất để áp dụng. Qua thực trạng phân tích cũng như một số kết quả ban đầu đạt được Sacombank –chi nhánh An Giang cần ra sức đào tạo thêm nhân viên và nâng cao trình độ quản lý của họ, đó là một chiến lược cần phải có trong thời đại Ngân hàng cạnh tranh mãnh liệt hiên nay. Hơn thế, lĩnh vực dịch vụ là sự kết hợp chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà như đã nói trên mặt hàng dịch vụ thì không có tiêu chuẩn chung cho chất lượng vì thế cần phải có chiến lược "gây dựng và chiếm lấy niềm tin khách hàng”. Muốn làm được đều đó thì Sacombank nên tích cực thực hiện các chiến lược truyền thông tĩnh và động cụ thể như các chương trình quảng cáo trên truyền hình, hoạt động PR một cách tích cực, tham gia các kỳ hội chợ hàng năm do tỉnh tổ chức…để ngày càng thu hút nhiều sự chú ý của khách hàng, nâng cao vị thế của Ngân hàng trên địa bàn tỉnh. Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang Chương 7 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 7.1 Kết luận Để xây dựng một thương hiệu ngân hàng mạnh cần phải có thời gian trải nghiệm nhằm tạo nên lòng trung thành của khách hàng, thông qua việc nâng cao tiềm lực tài chính, công nghệ, mạng lưới, kinh nghiệm. Ngoài ra, việc xây dựng thương hiệu đòi hỏi phải thực hiện một cách đồng bộ, chuyên nghiệp. Vì chỉ có chuyên nghiệp mới tạo nên đặc trưng khác biệt và tin cậy. Xây dựng và phát triển thương hiệu ngân hàng cần có những nỗ lực của toàn thể CBNV, cộng với cam kết của lãnh đạo thì mới thành công. Hiểu được điều này các CBNV tại Sacombank chi nhánh An Giang luôn tin tưởng vào thương hiệu của mình và cố gắng thực hiện những gì mà thương hiệu đã cam kết. Bằng chứng là khách hàng luôn đánh giá cao uy tín ngân hàng, chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ của Sacombank. Thành công của Sacombank chi nhánh An Giang như ngày nay là nhờ vào sự đóng góp của tất cả các thành viên từ ban lãnh đạo đến các nhân viên thông thường. Ngoài ra sự nhất quán trong cách ăn mặc của CBNV, nét văn hoá độc đáo luôn chào cờ vào mỗi sáng thứ hai,luôn làm đúng những gì mình đã cam kết như “đặt chữ tín lên hàng đầu”…đã tạo một ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng đồng thời nâng cao được vị thế của Sacombank so với các đối thủ khác trên địa bàn tỉnh. Tuy nhiên để tồn tại và phát triển một cách vững chắc Sacombank chi nhánh An Giang ngoài phát huy những điểm mạnh thì cần phải tìm cách giảm bớt những mặt còn hạn chế của mình cụ thể: chuẩn hoá hệ thống nhận diện về phương tiện đi lại, bìa sơ mi, danh thiếp; tổ chức nhiều cuộc thi tìm hiểu Sacombank, ý nghĩa của logo để thu hút sự quan tâm tìm hiểu của người dân về ngân hàng; thay đổi bản hiệu với kích thước lớn hơn, có bản chỉ đường dọc quốc lộ nhằm thu hút thêm nhiều hơn nữa sự chú ý, đưa ra nhiều chương trình khuyến mại, quảng cáo nhằm giúp cho ngân hàng trở thành sự lựa chọn tối ưu nhất khi khách hàng quyết định chọn nơi để giao dịch…Tất cả những ý kiến đề xuất trên điều là một phần của xây dựng và truyền thông thương hiệu. Hay nói đúng hơn để Ngân hàng có thể duy trì và nâng cao vị thế của mình trong tình hình cạnh tranh gay gắt của nhiều đối thủ (Vietcombank, ACB, Eximbank…) như hiện nay. Đòi hỏi Sacombank An Giang phải có chiến lược quảng bá và xây dựng thương hiệu một cách rầm rộ và hiệu quả để gia tăng sự nhận biết thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Và để việc thực hiện chiến lược mang lại hiệu quả như mong muốn ngân hàng cần phải xây dựng cho mình một hình ảnh riêng biệt, một thông điệp ấn tượng, một mục tiêu cụ thể…Từ đó tạo đựơc vị thế cho thương hiệu Sacombank làm cơ sở để cạnh tranh với các đối thủ. Các công cụ được sử dụng trong chiến lựơc truyền thông bao gồm cả tỉnh lẫn động như: báo, đài, phương tiện đi lại…Các hoạt động quảng bá này sẽ cung cấp thông tin cho khách hàng và đưa hình ảnh của Sacombank đến với khách hàng ngày một gần gũi và năng động hơn. Nhìn chung, đề tài đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến thương hiệu, thương hiệu Ngân hàng, các yếu tố cốt lõi để xây dựng thương hiệu ngân hàng mạnh. Đồng thời, sau khi nghiên cứu, khảo sát thực tế thực trạng thương hiệu Sacombank: những thành tựu cũng như những mặt chưa đạt được của thương hiệu Sacombank mà đề tài đưa ra một số nhóm giải pháp nhằm giúp cho thương hiệu Sacombank ngày càng được nhiều khách hang biết đến, ngày càng yêu thích và tạo sự trung thành của họ đối với thương hiệu Sacombank để thương hiệu ngày càng phát triển, có thể vươn tầm ra khu vực và trên thế giới. SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 72 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang 7.2 Kiến nghị Qua quá trình thực tập tại ngân hàng và ngiên cứu đề tài “Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang” tôi thấy, dù các thành viên trong ngân hàng đều có nhận thức đúng đắn về thương hiệu, hiểu được tầm quan trọng của thương hiệu đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên, vì đây là chi nhánh quy mô tương đối nhỏ và chịu sự chi phối của hội sở chính về vấn đề xây dựng thương hiệu nên CBNV tại đây vẫn không biết chắc nhiệm vụ xây dựng thương hiệu là của ai, bộ phận nào nên thực hiện nhiệm vụ này…Do đó để giúp Sacombank hiểu rõ hơn và xây dựng thành công thương hiệu, từ đó đứng vững trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh của mình ngân hàng cần quan tâm đến những hoạt động cụ thể sau: - Những mặt ngân hàng đã đạt thì cần cố gắng duy trì và phát huy cụ thể: cần đẩy mạnh hơn nữa tuyên truyền và quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới; giữ vững việc đào tạo nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu công việc; tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ nhằm theo kịp tốc độ phát tiển của thị trường và thị hiếu của khách hàng... - Cần tổ chức nhiều cuộc thi trong nội bộ ngân hàng về vấn đề thương hiệu và quảng bá thương hiệu. Nhằm giúp CBNV hiểu đúng và đầy đủ việc xây dựng thương hiệu có tầm quan trọng như thế nào? Ngoài ra có thể lấy những ý kiến mang tính đột phá của họ về việc truyền thông thương hiệu để phục vụ tốt nhất cho công tác truyền thông. - Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác cán bộ quan hệ khách hàng chuyên nghiệp hơn: Vì lĩnh vực tài chính ngân hàng là một lĩnh vực rất nhạy cảm do đó cần phải có bộ phận chuyên trách có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực tài chính ngân hàng và đa được đào tạo về nghiệp vụ truyền thông nhằm cung cấp thông tin về Sacombank cũng như sản phẩm, dịch vụ của Sacombank một cách đầy đủ, chính xác và kịp thời. - Phát triển nguồn nhân lực: thông qua chính sách tuyển dụng mới (đưa vấn đề tuyển dụng lên Website của ngân hàng, treo banderoll tuyển dụng trước cổng chính của Sacombank và tại những nơi có nhiều người qua lại như trường học, bến phà…) nhằm thu hút nhiều đối tượng đến tham gia phỏng vấn để dễ dàng chọn ra người phù hợp. Đào tạo và đào tạo lại cán bộ, đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài, bền vững của hệ thống. Đặc biệt cần bố trí đúng người đúng việc. - Tăng cường các hoạt động truyền thông tĩnh và động. Cần chuẩn hoá hệ thống nhận diện thương hiệu như bìa sơ mi, danh thiếp... để tạo ra được sự nhất quán trong tâm trí khách hàng. Ngoài ra, cần có biện pháp chủ động tiếp cận khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình thông qua chiến lược truyền thông động. Các biện pháp truyền thống thường được sử dụng là quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền hình, mạng internet…), áp dụng marketing Four Mix. Trong đó, tích cực thực hiện các hoạt động quan hệ với khách hàng nhằm đi sâu tìm hiểu khách hàng và thu nhận các thông tin từ khách hàng để có những phương hướng, biện pháp điều chỉnh thích hợp. Từ đó giúp nâng cao nâng lực cạnh tranh. Xây dựng thương hiệu thành công không những tăng uy tín ngân hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng mà còn tạo được lòng trung thành đối với thương hiệu góp phần giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn, vững mạnh hơn và phát triển hơn. - Mức độ cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh An Giang nói chung và thành phố long xuyên nói riêng rất gay gắt chỉ sau thành phố trực thuộc trung ương. SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 73 Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 74 Xuất phát từ lý do đó, Sacombank An Giang nên yêu cầu hội sở chính đề ra những chiến lược riêng biệt chỉ áp dụng cho thị trường này. Hoặc tăng chi phí cho việc truyền thông thương hiệu tại đây để Sacombank An Giang có thể áp dụng một cách toàn diện các kế hoạch truyền thông tĩnh và động một cách triệt để nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất. 7.3 Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp sau Bên cạnh các kết quả đạt được thì nghiên cứu cũng bộc lộ một số hạn chế: - Có thể có nhiều khái niệm đo lường quan trọng khác làm ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng, nhưng chưa được đưa vào bảng câu hỏi phỏng vấn. Do đó, điều này cần được quan tâm, bổ sung cho các hướng nghiên cứu tiếp sau. - Do phạm vi đối tượng nghiên cứu tương đối hẹp nên sự tổng quát hóa kết quả nghiên cứu chưa cao. Vì vậy, cần có các nghiên cứu tiếp theo với đối tượng rộng rãi hơn, địa bàn lớn hơn để từ đó có thể tạo được hình ảnh toàn diện về đánh giá của khách hàng đối với Sacombank chi nhánh An Giang. PHỤ LỤC 1 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CBCNV Xin chào quý Anh/ chị. Tôi tên là: Nguyễn Thị Kim Thoa Em, là sinh viên năm thứ IV - Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học An Giang. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu đề tài: “Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang” đến năm 2015. Với mong muốn việc nghiên cứu được sát với thực tế, từ đó có thể đưa ra những giải pháp mang tính khả thi cao giúp Ngân hàng hoàn thiện hơn thương hiệu của mình trên địa bàn tỉnh An Giang, nên tôi tiến hành khảo sát lấy ý kiến CBCNV về thương hiệu Sacombank An Giang. Mong Anh/ chị dành chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây. Xin Anh/ chị vui lòng khoanh tròn vào đáp án được chọn. Câu 1: Anh (chị) cho biết thương hiệu là gì? HD: Chọn 1 trong các số từ 1 đến 5 theo quy ước sau: Hoàn toàn phản đối Nói chung là phản đối Trung hòa Hoàn toàn đồng ý Nói chung là đồng ý 1 2 3 4 5 1. Uy tín của DN 1 2 3 4 5 2.Chất lượng sản phẩm của DN 1 2 3 4 5 3. Dấu hiệu nhận biết sản phẩm 1 2 3 4 5 4. Tài sản của DN 1 2 3 4 5 5. Tên DN 1 2 3 4 5 6. Đặc trưng hàng hóa của DN 1 2 3 4 5 7. Biểu tượng hay hình ảnh của DN 1 2 3 4 5 8. Khả năng cạnh tranh của DN 1 2 3 4 5 Câu 2: Theo anh (chị) cho biết lợi ích của việc xây dựng được thương hiệu là gì? 1. Giúp sản phẩm bán với giá cao hơn 1 2 3 4 5 2. Phân phối sản phẩm dễ dàng hơn 1 2 3 4 5 3. Khách hàng trung thành hơn 1 2 3 4 5 a 4. Dễ thu hút khách hàng mới hơn 1 2 3 4 5 5. Thuận lợi tìm thị trường mới 1 2 3 4 5 6. Phân biệt với sản phẩm của đối thủ 1 2 3 4 5 7. Khách hàng tin tưởng vào chất lượng SP 1 2 3 4 5 8. Dễ triển khai kế hoạch tiếp thị. 1 2 3 4 5 9. Tự hào khi sử dụng sản phẩm. 1 2 3 4 5 Câu 3: Theo anh/chị nhận định công việc xây dựng thương hiệu của Ngân hàng là: 1. Rất cần thiết 2. Cần thiết 3. Không có ý kiến 4. Không cần thiết 5. Rất không cần thiết Thiết kế logo, tên hiệu 1 2 3 4 5 Đăng ký logo, tên hiệu để được bảo vệ 1 2 3 4 5 Xây dựng uy tín, lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp 1 2 3 4 5 Xây dựng chất lượng sản phẩm 1 2 3 4 5 Xây dựng khả năng phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng từ phía nhân viên 1 2 3 4 5 Chuẩn hóa và nâng cao việc thực hiện lời hứa, lời cam kết với khách hàng 1 2 3 4 5 Dịch vụ khách hàng 1 2 3 4 5 Xây dựng chiến lược cho NH 1 2 3 4 5 Các hoạt động quảng cáo 1 2 3 4 5 Xây dựng các đặc tính của sản phẩm 1 2 3 4 5 Quan hệ công chúng 1 2 3 4 5 Các hoạt động khuyến mãi 1 2 3 4 5 Xác định vị thế sản phẩm của Ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh 1 2 3 4 5 Câu 4: Theo anh/chị, việc xây dựng và truyền thông thương hiệu là trách nhiệm của: 1. Ban Giám Đốc 2. Phòng Hỗ trợ b 3. Phòng Doanh nghiệp 4. Phòng hành chính 5. Tất cả các phòng ban trong Ngân hàng 6. Khác: ................................................................................................................................. Câu 5: Theo anh/chị ý nghĩa của tên thương hiệu Sacombank là gì? ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ Câu 6: Xin anh/chị cho biết logo của Sacombank gồm những gì? Hình ảnh: ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ Màu sắc: ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ Câu 7: Theo anh/chị, logo của Ngân hàng có ý nghĩa gì?: ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ Câu 8: Anh/chị đánh giá mức độ quan trọng của các công việc sau đối với việc xây dựng thương hiệu ở Sacombank An Giang. 1 2 3 4 5 Rất không quan trọng Trung hòa Rất quan trọ Không quan trọng Khá quan trọng ng Yếu tố Mức độ quan trọng Dịch vụ khách hàng 1 2 3 4 5 Xây dựng chiến lược cho NH 1 2 3 4 5 Các hoạt động quảng cáo 1 2 3 4 5 Xây dựng các đặc tính của sản phẩm 1 2 3 4 5 Quan hệ công chúng 1 2 3 4 5 Các hoạt động khuyến mãi 1 2 3 4 5 Xác định vị thế sản phẩm của Ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh 1 2 3 4 5 Câu 9: Sacombank An Giang đã sử dụng hình thức nào cho hoạt động marketing truyền thông thương hiệu? 1. Quảng cáo trên báo (ghi rõ tên báo): ................................................................................... 2. Quảng cáo trên ti vi (Kênh nào?) ........................................................................................ c 3. Sử dụng pano, apphich, tờ rơi ............................................................................................. 4. Công bố thông tin trên mạng Internet.................................................................................. 5. Hình thức khác (ghi rõ) ....................................................................................................... Câu 10: Theo Anh (chị) việc xây dựng và truyền thông thương hiện nay của Sacombank An Giang đang gặp phải những khó khăn và trở ngại gì? ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ Câu 11: Anh/chị có ý kiến đề xuất gì cho việc xây dựng và Truyền thông thương hiệu cho Sacombank không? ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ Câu 12: Anh/chị vui lòng cho biết một số thương hiệu cạnh tranh với Sacombank trên địa bàn tỉnh An Giang mà anh/chị biết: STT Tên thương hiệu Điểm mạnh Điểm yếu Sau cùng, xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân: Họ & Tên: .......................................... Giới tính: ........................... Điện thoại: …….............. BP đang công tác: ……………… ....... Chức vụ: ............................ Số năm làm việc: ............ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ CHÚC ANH/CHỊ LUÔN KHỎE VÀ THÀNH ĐẠT d PHỤ LỤC 2 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KH ÁCH H ÀNG --- H7 J --- Phần 1: Giới thiệu Xin chào quý Anh/ chị. Tôi tên là: Nguyễn Thị Kim Thoa Em, là sinh viên năm thứ IV - Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học An Giang. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu đề tài: “Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang” đến năm 2015. Với mong muốn việc nghiên cứu được sát với thực tế, từ đó có thể đưa ra những giải pháp mang tính khả thi cao, tôi tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng về thương hiệu Sacombank An Giang nhằm giúp Ngân hàng có thể hoàn thiện hơn hình ảnh của mình trong tâm trí người sử dụng. Mong Anh/ chị danh chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi xin đảm bảo mọi ý kiến của Anh/ chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối và chỉ áp dụng cho mục tiêu nghiên cứu. Phần 2: Câu hỏi Xin Anh/ chị vui lòng đánh dấu (X) vào đáp án được chọn. {: Một lựa chọn ‰: Nhiều lựa chọn I. ĐẶC ĐIỂM VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG - DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Câu 1: Anh/chị đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng? Nếu có, xin cho biết anh/chị giao dịch tại Ngân hàng nào? { Có -> tiếp câu 4 { Không -> tiếp câu 3 Tên Ngân hàng: ................................................................................................................. Câu 2: Anh/chị có nhận xét gì về các Ngân hàng đang hoạt động trên tỉnh ta hiện nay? Tôi nhận thấy: ................................................................................................................................. ........................................................................................................................................................ Câu 3: Trong tương lai anh/chị có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng không? { Có: tên ngân hàng:……………………….-> tiếp tục Chuyển ngân hàng khác, tên ngân hàng:……………………….. Sử dụng thêm, tên ngân hàng:……………………………. { Không -> ngưng Câu 4: Tại sao Anh/ chị chọn ngân hàng trên để giao dịch? ‰ Do tin tưởng vào uy tín Ngân hàng ‰ Giá ‰ Bạn bè giới thiệu ‰ Chất lượng ‰ Thái độ phục vụ của nhân viên. ‰ Quảng cáo hấp dẫn ‰ Khác: .......................................................................................................................... e Câu 5: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chọn ngân hàng để giao dịch? (xếp hạng từ 1: rất quan tâm … 7: không quan tâm) ‰ Thương hiệu uy tín ‰ Giá rẻ ‰ Khuyến mãi, quảng cáo ‰ Người thân giới thiệu ‰ Chất lượng, mẫu m㠉 Thói quen ‰ Khác .............................................................................................................................. Câu 6: Theo anh/chị, chương trình quảng cáo nào anh/chị thích và thu hút sự chú ý của anh/chị ? (có thể chọn nhiều lựa chọn) ‰ Phát tờ rơi trong một đợt nhất định ‰ Mẫu quảng cáo được đính kèm vào các tờ báo: thể thao, kinh tế, ….. ‰ Mẫu Quảng cáo trên truyền hình. ‰ Quảng cáo trên Internet. ‰ Quảng cáo trên các poster, băng rol. ‰ Khác (ghi rõ): ................................................................................................................ Câu 7: Anh/chị vui lòng cho biết hình thức khuyến mãi nào anh/chị thích và thu hút sự chú ý của anh/chị?(xếp thứ tự ưu tiên tứ 1 đến 6) ‰ Giảm chi phí dịch vụ theo tỷ lệ phần trăm ‰ Tặng tiền vào thẻ khách hàng ‰ Kèm quà tặng (đồng hồ, mũ bảo hiểm….) ‰ Quay số trúng thưởng ‰ Bốc thăm trúng thưởng ‰ Khác (ghi rõ): ............................................................................................................... II. NHẬN BIẾT VỀ THƯƠNG HIỆU SACOMBANK AN GIANG Câu 8: Anh/chị có biết về thương hiệu Sacombank AG? { Có { Không Câu 9: Anh chị đã từng thực hiện giao dịch nào với Sacombank? { Có { Không Câu 10: Hiện nay có thực hiện giao dịch với Sacombank? Tương lai? ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... Câu 11: Lý do mà anh chị chọn Sacombank để giao dịch? ‰Thương hiệu mạnh f ‰ Uy tín của Ngân hàng ‰ Quan hệ thân thiện quen biết ‰ Người thân giới thiệu ‰ Sở thích (thích ở đâu thì đến đó) ‰ Nhân viên phục vụ chu đáo ‰ Khác(ghi rõ): ................................................................................................................. Câu 12: Anh/chị cho biết logo nào dưới đây là của Sacombak (a) (b) (c) (d) (e) (f) Câu 12: Khi nhắc đến thương hiệu Sacombank anh/chị nghĩ đến (liên tưởng) đến điều gì? ………………….………………….………………….………………….…………………. ………………….………………….………………….………………….…………………. ………………….………………….………………….………………….…………………. ………………….………………….………………….………………….…………………. Câu 13: Anh/chị có nhận xét về logo của Sacombank? (gợi ý cho đáp viên: nhận xét về màu sắc, thẩm mỹ, gần gũi,….) Màu sắc: ...................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... Thẩm mỹ: .................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... Câu 14: Hãy cho biết ý kiến của anh/chị đối với các phát biểu sau: Rất không quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Không quan trọng Khá quan trọng 1 2 3 4 5 g Giao dịch với ngân hàng rất tiện ích 1 2 3 4 5 Cơ sở, vật chất của ngân hàng tốt, hiện đại 1 2 3 4 5 Quy trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng rất nhịp nhàn, thuận tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5 Anh/chị thích và có cảm tình tốt với Sacombank An Giang 1 2 3 4 5 Anh/chị thích sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sacombank An Giang 1 2 3 4 5 Khi giao dịch tại Sacombank An Giang rất thoải mái 1 2 3 4 5 Vị trí Sacombank An Giang rất thuận tiện cho việc giao dịch 1 2 3 4 5 Nhân viên của Sacombank An Giang luôn phục vụ tốt, năng động, linh hoạt. 1 2 3 4 5 Ngân hàng có nhiều dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 Giao dịch với ngân hàng rất an toàn 1 2 3 4 5 Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình 1 2 3 4 5 Nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụ cao 1 2 3 4 5 Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết 1 2 3 4 5 Nhân viên rất vui vẽ, lịch sự, ân cần 1 2 3 4 5 Ngân hàng rất có uy tín, độ tin cậy cao 1 2 3 4 5 Khách hàng rất hài lòng khi giao dịch với ngân hàng 1 2 3 4 5 Giao dich với ngân hàng khách hàng nhận được lợi ích nhiều hơn so với ngân hàng khác 1 2 3 4 5 Câu 15: Những ý kiến đề xuất của Anh/chị giúp Sacombank An Giang cải tiến dịch vụ tốt hơn: ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ h III. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Xin vui lòng cho biết thông tin cá nhân của anh/chị Họ tên:…………………………… Giới tính: { Nam { Nữ Địa chỉ:…………………………... Nghề nghiệp: (chuyển sang câi hỏi đóng) { Cán bộ-CNV { Tự doanh { Công nhân { khác:………. Mức thu nhập trung bình/tháng: { Dưới 2 triệu { Từ 4 – 5 triệu { Từ 2 – 3 triệu { Từ 5 – 6 triệu { Từ 3 – 4 triệu { Trên 6 triệu Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị ! i PHỤ LỤC 3 57% 43% Nam Nữ A. Thông tin mẫu Hình A.1: Giới tính 4% 27% 41% 18% 7% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Dưới 2 triệu Từ 2 triệu - 3 triệu Trên 3 triệu - 4 triệu Trên 4 triệu - 5 triệu Trên 5 triệu - 6 triệu Trên 6 triệu 0% 60% 40% 0% 15% 35% 45% 5% 0% 15% 65% 20% 0% 25% 75% 5% 15% 45% 35% 0% 0% 20% 75% 5%0% 10% 15% 15% 45% 25% 0% 15% 60% 25% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Uy tín của DN Chất lượng sản phẩm của DN Dấu hiệu nhận biết sản phẩm Tài sản của DN Tên DN Đặc trưng hàng hóa của DN Biểu tượng hay hình ảnh của DN Khả năng cạnh tranh của DN Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hoà Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Hình A.2: Mức độ thu nhập B. Mức độ nhận thức của CBNV j 63% 37% Hình B.1: Nhận thức về thương hiệu của CBNV C. Ý kiến của Khách hàng Hình C.1: Mức độ nhận biết thương hiệu Sacombank 12% 88% Đúng Sai Trong 98 người được khảo sát có 62 người ( đạt tỷ lệ 63%) trả lời biết đến thương hiệu Sacombank, có 36 khách hàng trả lời chưa biết, hoặc chưa nghe nhắc đến thương hiệu Sacombank. Điều này cho thấy thương hiệu Sacombank tuy đã có chỗ đứng vững chắc trên thị trường tài chính Việt Nam nhưng tại An Giang mức độ nhận biết của thương hiệu không cao Sacombank An Giang cần đưa ra nhiều chiến lược nhằm quảng bá hình ảnh của mình nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn. Hình C.2: Mức độ nhận biết logo 80% 58% 12% 17% 49% 20% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Do tin tưởng vào uy tín Giá Bạn bè giới thiệu Chất lượng Thái độ phục vụ của nhân viên. Quảng cáo hấp dẫn Khác Mức độ nhận biết logo của Ngân hàng thấp chỉ có 12%. Nguyên nhân là do khách hàng tại AG không quan tâm nhiều đến vấn đề này. Do đó, sacombank nên tổ chức nhiều cuộc thi về mức độ hiểu biết về Sacombank, thi thiết kế logo nhằm tạo sự tò mò cho người dân khuyến khích họ tìm hiểu về Ngân hàng, về logo, câu Slogan…. k 29% 71% Có Chưa Hình C.3: Lý do chọn Ngân hàng để giao dịch 0% 32% 43% 25% 0%4% 64% 32% 0% 57% 29% 14% 0%14% 54% 25% 7% 0% 29% 43% 21% 7% 0% 29% 46% 25% 0% 32% 43% 21% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Giao dịch với ngân hàng rất tiện ích Cơ sở, vật chất tốt, hiện đại Quy trình cung ứng dịch vụ thuận tiện cho KH Có cảm tình tốt với Sacombank AG Thích sử dụng sản phẩm của Sacombank AG Khi giao dịch tại Sacombank AG rất thoải mái Vị trí Sacombank AG rất thuận tiện Rất không quan trọng Không quan trọng Trung hoà Quan trọng Rất quan trọng 69% 97%7% 21% 24% 76% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Thương hiệu mạnh Uy tín của Ngân hàng an hệ thân thiện quen biết Người thân giới thiệu Qu ở thích (thích ở đâu thì đến đó) Nhân viên phục vụ chu đáo Khác S Hình C.4: Số lượng khách hàng đã thực hiện giao dịch với Sacombank . Hình C.5: Lý do chọn Sacombank để giao dịch l Hình C.6: Mức độ đánh giá của khách hàng Nhìn chung qua biểu đồ mức độ đánh giá của khách hang đối với Sacombank ta thấy đa số khách hàng đều cho rằng cơ sở vật chất tốt, hiện đại quan trọng và rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của họ với Sacombank chiếm khoảng 64% và 32% và khi giao dịch với Sacombank An Giang cảm thấy rất thoải mái được khách hàng đánh giá cao chiếm khoảng 81%. Ngoài ra ta còn thấy số lượng khách hàng đánh giá yếu tốt trung hoà về Quy trình cung ứng dịch vụ của Sacombank thuận tiện cho khách hàng, có cảm tình tốt với Sacombank, thích sử dụng các sản phẩm của Sacombank, vị trí Sacombank An Giang rất thuận tiện hay nói đúng hơn trong 4 yếu tố này Sacombank vẫn chưa tạo được sự khác biệt so với các Ngân hàng khác nên khách hang đánh giá các yếu tố này không cao. Cuối cùng có 3 yếu tố mà khách hàng cho rằng không quan trọng (Sacombank vẫn chưa đáp ứng được) đó là vị trí của Ngân hàng chưa thuạn tiện và khách hàng vẫn chưa cảm thấy thích các sản phẩm dịch vụ ở Sacombank. Biểu đồ C.7: Mức độ đánh giá của khách hàng 0%18% 64% 18% 0% 32% 68% 0% 0% 39% 61% 0% 0%11% 86% 4% 0% 64% 36% 0% 46% 36% 18% 0% 64% 36% 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nhân viên luôn phục vụ tốt, năng động, linh hoạt. Có nhiều dịch vụ đa dạng Giao dịch với ngân hàng rất an toàn Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình Ngân hàng rất có uy tín, độ tin cậy cao Rất hài lòng khi giao dịch với ngân hàng Khách hàng nhận được nhiều lợi ích Rất không quan trọng Không quan trọng Trung hoà Quan trọng Rất quan trọng Qua biểu đồ C.7. Trong 7 yếu tố ở trên mức độ đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố này rất cao. Đặc biệt là 2 yếu tố Ngân hàng có uy tín và độ tin cậy cao 100% khách hàng cho là quan trọng và rất quan trọng ảnh hưỏng đến quyết định giao dịch với Sacombank và yếu tố nhân viên phục vụ chu đáo tận tình chiếm khoảng 89%. Mức độ đánh giá trung hoà của khách hàng đối với 7 yếu tố này không cao đây là điểm đáng mừng đối với Sacombank tuy nhiên chỉ trừ yếu tố khách hàng nhận được nhiều lợi ích hơn chiếm tới 64%. Từ hai biểu đồ C.7và C.6 ta rút ra kết luận rằng Sacombank đang đi theo con đường đúng đắn để thu hút khách hàng họ cần phát huy tốt hơn nữa những điểm mình đã làm được như uy tín Ngân hàng, thái độ phục vụ của nhân viên để làm hài lòng ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa. Bên cạnh đó Sacombank cần cố gắng khắc phục những gì mình chưa làm được để thương hiệu Sacombank ngày càng hoàn thiện trong tâm trí khách hàng. m n TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiêu Ngọc Cầm. 2004. Định hướng chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu nông sản ANTESCO. Luận văn tốt nghiệp Cử nhân ngành Tài chính doanh nghiệp. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại học An Giang. Lê Thị Ngọc Diễm. 2007. Xây dựng thương hiệu gạo cho công ty cổ phần Gentraco. Khóa luận tốt nghiệp Cử nhân ngành Quản Trị Kinh Doanh Nông Nghiệp. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại học An Giang. Phan Huỳnh Liên. 2008. Xây dựng và quảng bá thương hiệu cho Ngân hàng thương mại cổ phần Mỹ Xuyên. Chuyên đề tốt nghiệp Cử nhân ngành Kinh Tế Đối Ngoại. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại học An Giang. Richard Moore. 2004. Thương hiệu dành cho lãnh đạo - Những điều cần biết để tạo được một thương hiệu mạnh. NXB Trẻ. Hồ Thị Thanh Thảo. 2008. Quảng bá và xây dựng thương hiệu cho công ty TNHH cơ điện lạnh và xây dựng An Phát tại TPLX trong giai đoạn 2008 – 2012. Khoá luận tốt nghiệp Cử nhân ngành Quản Trị Kinh Doanh Nông Nghiệp. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại Học An Giang. Tôn Thất Nguyễn Thiêm. Dấu ấn thương hiệu: Tài sản và Giá trị, Tập II: Hồn, Nhân cách và Bản sắc. Huỳnh Phú Thịnh. 2006. Chiến lược Kinh Doanh. Giáo trình môn học. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại học An Giang. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang. 2003. Nguyên lý Marketing. NXB Đại học Quốc gia Thành Phố Hồ Chí Minh. Lê Ngọc Đoan Trang. 2008. Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm gạo của công ty cổ phần AGIMEX, Khoá luận tốt nghiệp Cử nhận ngành Kinh tế đối ngoại. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại Học An Giang. Lê Xuân Tùng. 2005. Xây dựng và phát triển thương hiệu. NXB Lao Động Xã Hội Các trang Web tham khảo: 'Không ngày tháng', "Các vấn đề về thương hiệu" [online]. Đọc từ temid=92 (đọc ngày 19.04.2009). 'Không ngày tháng', "Thương hiệu Sacombank" [online]. Đọc từ ương hiệu Sacombank (đọc ngày 18.02.2009) 'Không ngày tháng', "truyền thông thương hiệu" [online]. Đọc từ vneconomy.com.vn /index.php?option=com_content&task=view&id=374&I temid=92 (đọc ngày 22.04.2009).