Dịch vụ khách hàng - Các doanh nghiệp chọn lựa như thế nào

t cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển lợi thế cạnh tranh. Ví dụ như Nordstrom dành rất nhiều thời gian và nỗ lực cho việc phát triển văn hóa tổ chức mà thúc đẩy và hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng trở nên hoàn hảo. Sự cạnh tranh của các cửa hàng bách hóa giống nhau ở điểm là cung cấp dịch vụ cùng đẳng cấp, nhưng điều đó khó mà sánh được với chất lượng dịch vụ Nordstrom mang lại. 1.3. Khách hàng đánh giá về dịch vụ: 1.3.1 Sự mong đợi của khách hàng: Sự mong đợi của khách hàng là niềm tin về dịch vụ được cung cấp mà về mặt chức năng cũng như mặt tiêu chuẩn mà dựa vào đó chất lượng dịch vụ được đánh giá. Khách hàng sẽ so sánh nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ với những điểm trên để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chính vì thế mà sự mong đợi của khách hàng có vai trò khá quan trọng các doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng đang mong muốn dịch vụ khách hàng như thế nào để từ đó có thể xây dựng một cách hoàn hảo nhất. Tuy nhiên, trong quá trình đó, các doanh nghiệp thường mắc phải những sai sót nằm trong bốn yếu tố sau: ü Sai sót về sự hiểu biết: là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp trong việc xác định nhận thức của khách hàng. ü Sai sót về tiêu chuẩn: là sự khác nhau giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đã được thiết lập. ü Sai sót về khâu cung cấp dịch vụ: là sự khác nhau giữa những tiêu chuẩn về dịch vụ mà doanh nghiệp đề ra và dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên thực tế. ü Sai sót về vấn đề truyền thông: là sự khác nhau giữa dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên thực tế và dịch vụ được các doanh nghiệp hứa hẹn khi họ làm các chương trình xúc tiến. Mô hình sự mong đợi của khách hàng: LỜI HỨA TƯỜNG MINH VỀ DỊCH VỤ CÁC YẾU TỐ GIA TĂNG DỊCH VỤ DÀI HẠN LỜI HỨA ẨN TƯỢNG VỀ DỊCH VỤ DỊCH VỤ MONG ĐỢI NHU CẦU CÁ NHÂN TIẾP THỊ TRUYỀN MIỆNG CÁC YẾU TỐ GIA TĂNG DỊCH VỤ NGẮN HẠN Dịch vụ ước muốn DỊCH VỤ ĐƯỢC ĐOÁN TRƯỚC KINH NGHIỆM TRONG QUÁ KHỨ DỊCH VỤ ĐƯỢC ĐOÁN TRƯỚC KINH NGHIỆM TRONG QUÁ KHỨ KINH NGHIỆM TRONG QUÁ KHỨ NHỮNG DỊCH VỤ MANG TÍNH CHỌN LỰA Vùng chấp nhận của Khách hàng VAI TRÒ NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DỊCH VỤ ĐƯỢC ĐOÁN TRƯỚC Dịch vụ đầy đủ CÁC NHÂN TỐ MANG TÍNH TÌNH THẾ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NHẬN THỨC ĐƯỢC Nguồn: Services Marketing, Valarie A.Zeithaml và Mary Jo Bitnel, trang 63 1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa rồi căn cứ vào đó mà hành động. Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ kết quả hoạt động của món hàng đã mua và những mong đợi của người mua. Sau đây là định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng: “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kì vọng của người đó”. Như vậy mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Một công trình nghiên cứu đã chứng minh rằng 75% số người mua Toyota rất hài lòng và 75% tuyên bố sẽ mua hàng Toyota nữa. Thực tế là chính cảm giác hài lòng hay thích thú, chứ không phải sở thích được dựa trên lý trí đã tạo ra sự gắn bó về tình cảm với nhãn hiệu và sự gắn bó này về tình cảm tạo ra lòng trung thành cao độ của khách hàng. Một điều thách thức là phải xây dựng được một nề nếp của công ty sao cho mọi người trong công ty cùng hành động theo một mục đích là cùng làm vui lòng khách hàng. Nhưng việc đảm bảo cho công ty có thể làm vừa lòng khách hàng đòi hỏi không chỉ là cung cấp thông tin đầy đủ cho những nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Đối với những nhân viên lấy khách hàng làm trung tâm thì sự thỏa mãn của khách hàng vừa là mục tiêu vừa là công cụ Marketing. Những công ty xếp vị trí cao về sự thỏa mãn khách hàng phải đảm bảo chắc chắn thị trường mục tiêu của mình biết rõ điều đó. 1.3.3 Một số tiêu chí khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ: Khách hàng dựa trên sự cảm nhận của mình để đánh giá dịch vụ khách hàng. Trong khi cảm nhận bị ảnh hưởng bởi dịch vụ thực tế được cung cấp, mà dịch vụ thì lại không hữu hình, cho nên khó có thể đánh giá dịch vụ chính xác. Bảng dưới đây cho thấy một vài tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ: « Yếu tố hữu hình Vẻ bề ngòai của cửa hàng Cách trưng bày hàng hóa Vẻ bề ngòai của nhân viên bán hàng « Mức độ hiểu biết về khách hàng Cung cấp sự chăm sóc cá nhân Nhận ra khách hàng quen « An ninh Cảm giác an tòan ở bãi đỗ xe Thông tin liên lạc và các giao dịch được đối đãi một cách tin tưởng « Sự tin cậy Nổi tiếng vì những bằng, huy chương chứng nhận Nhân viên bán hàng đáng tin cậy Có giấy bảo hành và bảo đảm chính sách hoàn trả « Thông tin cung cấp cho khách hàng Giải thích về dịch vụ của cửa hàng và chi phí của nó Chú ý gửi đến khách hàng báo cáo danh số của họ Sự cam kết về những vấn đề phát sinh sẽ được giải quyết « Tác phong Sự thân thiện của nhân viên bán hàng Tôn trọng khách hàng Quan tâm đến khách hàng « Sự tiếp cận cửa hàng Thời gian chờ để hòan tất việc mua bán là ngắn Giờ mở cửa thuận tiện Địa điển thuận tiện Người quản lý sẵn sàng cùng bàn bạc giải quyết những phát sinh Kiến thức và kỹ năng của nhân viên Những câu hỏi của khách hàng được trả lời « Sự trả lời Trả lời những cuộc gọi tới của khách hàng Cung cấp dịch vụ nhanh chóng « Độ tin cây Tính chính xác trong việc lập hóa đơn thực hiện dịch vụ theo giờ cố định Tính chính xác trong các báo cáo danh số của khách hàng Nhân viên có thể đóng một vai trò quan trọng trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong cách mà nhân viên cửa hàng cung cấp dịch vụ chứ không chỉ là kết quả sau cùng. Xem xét tình huống sau đây: khách hàng đến cửa hàng và trả lại bàn chải đánh răng điện tử vì nó làm hoạt động không tốt. Trường hợp 1, chính sách của công ty là yêu cầu nhân viên hỏi khách hàng hóa đơn để kiểm tra xem nếu hóa đơn cho thấy bàn chải đó được mua tại cửa hàng, kiểm tra bàn chải đó có đúng là hoạt động không tốt không, hỏi người quản lý nếu được trả lại thì sẽ hoàn tất công việc giấy tờ và cuối cùng đưa lại cho khách hàng số tiền của cái bàn chải đó đúng như trên hóa đơn. Trường hợp 2, nhân viên cửa hàng chỉ đơn giản là hỏi khách hàng anh ta đã trả bao nhiêu và hòan lại đúng số tiền đó cho anh ta. Cả hai trường hợp đều có kết quả như nhau, khách hàng được hoàn trả lại tiền. Nhưng khách hàng sẽ không hài lòng trong trường hợp 1, bởi vì nhân viên không chân thành và mất quá nhiều thời gian cho việc hoàn trả tiền. Trong hầu hết các trường hợp, nhân viên có ảnh hưởng lớn tới quá trình cung cấp dịch vụ và do đó, ảnh hưởng tới sự hài lòng cuối cùng của khách hàng về dịch vụ. Các công cụ để tạo điểm khác biệt có sức cạnh tranh: Một công ty hay một bảng chào hàng có thể khác bệt về 4 yếu tố cơ bản: sản phẩm, dịch vụ, nhân sự hay hình ảnh: Sản phẩm Dịch vu Nhân sự Hình ảnh Tính chất Công dụng Múc độ phù hợp Độ bền Độ tinh cậy Khả năng sửa chữa Kiểu dáng Kết cấu Giao hàng Lắp đặt Huấn luyện khách hàng Dịch vụ tư vấn Sửa chữa Những dịch vụ khác Năng lực Lịch sử Tính nhiệm Tinh cậy Nhiệt tình Biết giao tiếp Biểu tượng Phuơng tiện truyền thông Bầu không khí Sự kiện Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm: Ở đây chúng ta phát hiện ra những cơ sở để tạo đặc điểm khác biệt cho một sản phẩm vật chất. Một thái cực là những sản phẩm tiêu chuẩn hóa rất cao chỉ cho phép cải biến nhỏ. Dù vậy ngay cả truờng hợp này vẫn có khả năng cải biến thực sự. ví dụ: Frank Perdue khẳng định thịt gà của mình ngon hơn, chúng mềm hơn và tính giá cao hơn 10% dựa vào điều khẳng định của mình. Ở thái cực kia là những sản phẩm có khả năng tạo được đặc điểm khác biệt lớn như ôtô, nhà cửa và đồ gỗ. Ở đây nguời bán đứng trước rất nhiều thông số thiết kế; những yếu tố chủ yếu tạo sự khác biệt sản phẩm và tính chất, công dụng, mức độ phù hợp, tuổi thọ, độ tinh cậy, khả năng sửa chữa được, kiểu dáng và kết cấu. Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ: Ngoài điểm khác biệt tạo ra cho sản phẩm vật chất ra, công ty cũng có thể tạo ra những đặc điểm khác biệt về dịch vụ kèm theo. Trong truờng hợp, khó tạo đặc điểm khác biệt cho sản phảm vật chất thì chìa khóa để cạnh tranh thắng lợi thường là tăng thêm dịch vụ và chất lượng. Những yếu tố tạo điểm khác biệt chính cho dịch vụ là: giao hàng tận nơi, lắp đặt, huấn luyện khách hàng sử dụng, dịch vụ tư vấn, sửa chữa và một số việc khác nữa. Giao hàng là việc đảm bảo tốt công việc chuyển giao sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng. Nó bao gồm tốc độ, độ chính xác và sự cẩn trọng trong quá trình giao hàng. Nguời mua thường chọn những nhà cung ứng nổi tiếng hơn về giao hàng đúng hẹn. Lắp đặt là những việc phải làm để cho một sản phẩm họat động tại nơi đã dự kiến. nguời mua những thiết bị hạng nặng rất trông đợi vào dịch vụ lắp đặt của nguời bán. Nguời bán có thể khác nhau về dịch vụ lắp đặt. Dịch vụ tư vấn là những hệ thống dữ liệu, thông tin và cố vấn mà nguời bán cung ứng miễn phí hay có phí cho nguời mua. Một trong những nguời cung cấp dịch vụ tư vấn gia tăng giá trị là Milliken Company: Milliken bán khăn tắm cho các cửa hiệu giặt công nghiệp để các cửa hiệu này cho các nhà máy thuê. Nhưng khăn tắm này về mặt vật lý tương tự với khăn tắm của các đối thủ cạnh tranh. Tuy vậy Milliken vẫn tính khăn của mình cao hơn và dẫn đầu thị phần. làm thế nào mà Milliken có thể tính giá cao hơn cho mặt hàng cơ bản là giống nhau? Câu trả lời là Milliken liên tục không bán sản phẩm này ra ngoài để không ngừng tăng thêm dịch vụ cho các hiệu giặt-khách hàng của mình. Milliken huấn luyện nhân viên bán hàng của khách hàng của mình. Cung cấp cho việc bảo lãnh đối với khách hàng có triển vọng và vật chất để kích thích tiêu thụ, cung cấp các hệ thống đặt hàng qua máy tính và tối ưu hóa cước phí, tiến hàng nghiên cứu makerting cho khách hàng, bảo trợ cho các xưởng nâng cao chất lượng và cho mượn nhân viên bán hàng của mình để làm việc cùng khách hàng. Các hiệu giặt rất sẵn lòng mua khăn tắm của Milliken và trả giá cao hơn bởi những dịch vụ kèm theo là tăng khẳ năng sinh lời của họ. Sửa chữa ở đây có nghĩa là chất luợng của dịch vụ sửa chữa đảm bảo cho những nguời mua sản phẩm của công ty Caterpiler cam kết bảo đảm dịch vụ sửa chữa tốt hơn và nhanh hơn các thiết bị xây dựng hạng nặng của mình ở bất cứ nơi đâu trên thế giới. Tạo điểm khác biệt về nhân sự: Các công ty có thể giành đuợc lợi thế cạnh tranh nhờ việc thuê và huấn luyện con người tốt hơn các đối thủ cạnh tranh của mình. Nhân sự được huấn luyện tốt hơn, có sáu đặc điểm: năng lực, nhã nhặn, có tính nhiệm, tinh cậy, nhiệt tình và biết giao thiệp. Tạo đặc điểm khác biệt về hình ảnh: Ngay cả khi hàng hóa cạnh tranh trong hòan tòan giống nhau, người mua vẫn có thể có những phản ứng khác nhau với hình ảnh của công ty hay của nhãn hiệu. Hãy xét truờng hợp thành công của nhãn hiệu thuốc lá Malboro. Con đuờng chủ yếu để Malboro giành đuợc một thị phần lớn khác thường trên khắp thế giới là hình ảnh của anh chàng cao bồi hung hăng của Malboro đã đánh đúng vào tâm lý thích thú của hầu hết dân nghiện thuốc lá. Malboro đã tạo được một nhân cách đặc biệt. Danh mục tham khảo Saovangdatviet.com.vn Định nghĩa dịch vụ khách hàng sách Marketing dịch vụ - PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, ĐH.Kinh tế quốc dân, NXB ĐH.Kinh tế quốc dân. Quản trị Marketing, Philip Kotler CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Để có thể phát triển một cách mạnh mẽ, các công ty phải cố gắng bắt kịp những nhu cầu thường thay đổi của khách hàng và thành công trong việc thỏa mãn các nhu cầu đó. Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng, một món hàng công ty đưa ra ngoài thị trường thường kèm theo một vài dịch vụ. Quan tâm đến khách hàng ngày nay là nhiệm vụ sống còn của đa số các công ty. Tìm kiếm, gia tăng số lượng, tìm hiểu, làm thỏa mãn các nhu cầu khách hàng sẽ làm cho doanh số tăng lên. Do đó, dịch vụ khách hàng ngày nay đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Các yếu tố dịch vụ khách hàng được sắp xếp tùy theo mức độ sử dụng nhiều hay ít: (1) Đáng tin trong giao hàng; (2) Giá cả cần dứt khoát; (3) Chỉ dẫn kỹ thuật; (4) Chiết khấu; (5) Dịch vụ sau khi bán; (6) Nhân viên giao dịch; (7) Dễ liên lạc; (8) Bảo đảm thay thế phụ tùng; (9) Qui mô sản xuất rộng; (10) Mẫu mã; (11) Tín dụng; (12) Trang bị thử nghiệm; (13) Trang bị chế tạo máy. 2.1 Đáng tin cậy trong giao hàng 2.1.1 Khái niệm Độ tin cậy trong giao hàng là một trong những dịch vụ khách hàng quan trọng, thể hiện tính nhất quán và mức độ đảm bảo cả về chất lượng lẫn thời gian giao hàng của một công ty cung ứng sản phẩm. Sự quan trọng của độ tin cậy trong giao hàng nằm ở chỗ nó là yếu tố để tạo nên lòng tin của khách hàng. Không một phương thức marketing nào tốt hơn là truyền miệng, vì vậy, tạo được niềm tin của khách hàng là một điều rất đáng để tâm. Một sản phẩm, đặc biệt là trong một môi trường cạnh tranh sâu sắc như hiện nay, giao hàng với sản phẩm đúng chất lượng, đúng yêu cầu, và đúng thời gian, địa điểm đã giao kèo với khách hàng là điều cần thiết nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Với việc giao hàng tại chỗ hay giao hàng tại nhà đều cần phải giữ chữ tín. Vì chữ tín vốn dĩ là một nấc thang cho doanh nghiệp bước đến thành công, chinh phục lòng tin, sự thoả mãn và tạo nên nhiều khách hàng trung thành của doanh nghiệp mình. Chính vì vậy, dịch vụ đáng tin cậy trong giao hàng được sử dụng gần như phổ biến nhất ở các công ty kinh doanh sản phẩm hiện nay Xét trên một phương diện nào đó, khách hàng nhận thấy đây là yếu tố cần thiết hàng đầu làm nên sự hài lòng của họ. Một doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công. 2.1.2. Ví dụ Có thể dễ thấy rằng nhiều công ty kinh doanh sản phẩm máy tính xách tay hiện nay đang xem dịch vụ đáng tin cậy trong giao hàng là lợi thế cạnh tranh của mình. Với mặt hàng đắt tiền như Laptop thì độ tin cậy của sản phẩm khi được giao cho người sử dụng là hết sức cần thiết, đặc biệt là về mặt chất lượng. Bách Khoa Computer được xem là trong những hãng xem trọng yếu tố đáng tin cậy trong giao hàng cao. Những sản phẩm máy tính xách tay ở đây hầu hết là những hãng máy tính có tên tuổi, và nổi tiếng. Khi khách hàng quyết định mua hàng, (hình thức giao hàng ngay tại cửa hàng), các nhân viên ở đây sẽ giao hàng đúng mặt hàng theo yêu cầu của người mua, đúng chất lượng và chủng loại mặt hàng. Trong trường hợp hết sản phẩm mà khách hàng yêu cầu, công ty sẽ giao hẹn với khách một thời gian cụ thể sau quay lại để nhận hàng. Với phương thức đặt việc giao đúng hàng, đúng chất lượng, đúng thời gian cộng với những dịch vụ khách hàng hiệu quả khác, Bách Khoa Computer đang dần dần thu hút được các khách hàng và tạo nên những khách hàng trung thành của công ty. Có thể thấy thực tế tại làng đại học, có rất nhiều địa điểm bán Laptop chat lượng, nhưng vị trí của Bách Khoa vẫn luôn chiếm ưu thế và thật sự đáng tin cậy cho khách hàng. 2.1.3. Làm thế nào để có được độ tin cậy trong giao hàng Để thực sự gây được niềm tin trong đối với việc giao hàng cho khách hàng, những nhà marketing cần chú ý rằng không chỉ quảng bá về dịch vụ giao hàng của công ty mình tốt như thế nào, mà còn cần thực hiện tốt khâu giao hàng. Có thể áp dụng những phương thức sau - Thứ nhất, kiểm tra kĩ chất lượng sản phẩm trước và khi giao hàng cho khách. Tránh tình trạng giao hàng không đúng yêu cầu, hoặc không đúng chất lượng như mong muốn của khách hàng - Thứ hai, giao hàng đúng hẹn. Một số công ty hứa với khách hàng sẽ giao hàng vào một thời điểm cụ thể nào đó. Nhưng khi khách hàng đến nhận thì chưa có hàng, hoặc là công ty quên giao hàng… Điều này làm ảnh hưởng rất lớn đến niềm tin của khách hàng. Tóm lại, độ tin cậy trong giao hàng là một trong những yếu tố dịch vụ cần thiết để tăng lòng tin khách hàng và tính cạnh tranh của sản phẩm. Vì vậy, đây được xem là phương pháp phổ biến và hiệu quả được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng trong quá trình đưa hàng hoá sản phẩm của mình đến tay người tiêu dùng. Chung quy lại, một chữ tín trong kinh doanh đối với một doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp sử dụng chữ tín ấy như thế nào cho hiệu quả- đó là một câu hỏi lớn. 2.2. Giá cả cần dứt khoát 2.2.1 Tầm quan trọng của giá cả dứt khoát Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các doanh nghiệp là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Vì vậy áp dụng chính sách 1 giá sẽ tạo niền tin với khách hàng. Đây cũng là một trong những tiêu chí quan trọng để giữ chân khách hàng,tạo nên thương hiệu của công ty. Ưu điểm của chính sách 1 giá Tạo niềm tin với khách hàng Tạo sự hài lòng thỏa mãn khi khách hàng được đối xử công bằng Nhược điểm của chính sách 1 giá Có không ít khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất nên đôi khi doanh nghiệp sẽ mất khách hàng do những đối thủ cạnh tranh khác có giá rẻ hơn. Khi giá cả tăng quá cao do những nhân tố bên ngoài thị trường buộc doanh nghiệp cũng phải tăng theo nên không thê áp dụng chính sách 1 giá Quyết định của doanh nghiệp về việc lựa chọn phối thức dịch vụ này Không phải lúc nào chính sách một giá cũng là tối ưu cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp áp dụng chính sách này thường muốn tạo uy tín và niềm tin đối với khách hàng,đối với hầu hết các ngành kinh doanh, điều này vô cùng quan trọng.tuy nhiên trên thực tề vẫn có nhiều bất cập trong giá cả, gây mất lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng, ví dụ như một số siêu thị bán hàng thực phẩm không an toàn và không niêm yết giá, thực chất là hình thức móc túi khách hàng. Hay như thuốc chữa bệnh, mặt hàng đang được nhiều nhà sản xuất và đại lý bán lẻ móc túi nhiều nhất bằng cách bán hàng mà không có đơn thuốc. Còn người bệnh thì vì đang đau đớn nên thường không hay mặc cả và dù đắt mấy cũng phải mua để dùng cho khỏi bệnh. Ngoài ra, để móc túi khách hàng, nhiều doanh nghiệp hiện còn dựng lên các cơn sốt giả nhằm tăng giá sản phẩm Kết luận “Giá cả dứt khoát” là một trong những phối thức dịch vụ được doanh nghiệp sử dụng nhiều bởi vì chính sách giá là một trong những mối quan tâm hàng đầu của đa số khách hàng ,và ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi khách hàng, qua đó,doanh nghiệp cung tao được niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng-chìa khóa thành công của mọi doanh nghiệp. 2.3 Dịch vụ chỉ dẫn kỹ thuật 2.3.1 Tầm quan trọng của dịch vụ “chỉ dẫn kĩ thuật” Đối với những công ty kinh doanh những sản phẩm có các yếu tố kĩ thuật phức tạp thì việc cung cấp thêm những chỉ dẫn kĩ thuật cho khách hàng khi mua sản phẩm là rất cần thiết, và là một hình thức dịch vụ có tầm quan trọng khá cao trong các phối thức dịch vụ của công ty. Những chỉ dẫn kĩ thuật sẽ hạn chế được những hậu quả không mong muốn từ việc không hiểu rõ sản phẩm của khách hàng, cắt giảm được những chi phí phát sinh ngoài mong đợi, đồng thời xây dựng uy tín của công ty và niềm tin đối với khách hàng, nhằm giữ được những khách hàng trung thành và thu hút thêm được những khách hàng tiềm năng của công ty. Công ty Sony Electronic và việc thực hiện chỉ dẫn kĩ thuật trên sản phẩm máy tính xách tay Ngày nay, máy tính xách tay đã không còn là một thứ hàng hóa xa xỉ. Tuy nhiên, dòng tính nhãn hiệu Vaio của công ty Sony Electronic vẫn luôn nằm trong top những dòng máy tính đẳng cấp, là sự lựa chọn của những khách hàng sành điệu và khó tính. Vì là loại sản phẩm có giá tri, tương đối phức tạp và phục vụ đối tượng khách hàng có những đòi hỏi về sản phẩm khá cao, nên việc cung cấp những chỉ dẫn về kĩ thuật gần như là một dịch vụ bắt buộc đối với công ty. Trong thời gian qua, Sony đã rất chú trọng đến dịch vụ chỉ dẫn kĩ thuật này, vì xác định được sự cần thiết và tầm quan trọng của nó, và gần như dịch vụ này đã trở thành một trong những hình thức dịch vụ hậu bán hàng quan trọng nhất của công ty. Sony đã có sự đầu tư ngày càng tốt vào những quyển sách hướng dẫn những kĩ thuật cần thiết khi sử dụng máy tính cho khách hàng, đa dạng hóa ngôn ngữ để phục vụ tốt hơn cho những đối tượng khách hàng là người nước ngoài. Thêm nữa, những thông tin hướng dẫn cũng ngày càng được cập nhật chi tiết và chính xác hơn. Những thông tin hướng dẫn thường là: Cách bảo quản và vệ sinh màn hình máy tính Sử dụng an toàn và kéo dài tuổi thọ của pin Các thông tin về hệ điều hành và các phần mềm cài đặt Các thông số về phần cứng… Tóm lại, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, những biện pháp nhằm hạn chế tối đa những rắc rối sau khi bán hàng dược các công ty đặc biệt chú trọng nhằm giảm thiểu những chi phí phát sinh và hạn chế những nguồn tài nguyên quí giá. Chính vì điều này nên đối với những công ty kinh doanh những sản phẩm giá trị, các yếu tố kỹ thuật phức tap thì dịch vụ chỉ dẫn kĩ thuật nên là một trong những dịch vụ chăm sóc khách hàng được ưu tiên nghĩ đến. 2.4 Chiết khấu 2.4.1 .Định Nghĩa Trong tài chính, chiết khấu là quy trình xác định giá trị hiện tại của một lượng tiền tệ tại một thời điểm trong tương lai và việc thanh toán tiền dựa trên cơ sở các tính toán giá trị thời gian của tiền tệ. Giá trị chiết khấu của một vòng quay tiền tệ được xác định bằng cách khấu trừ giá trị của nó đi một tỷ lệ chiết khấu thích hợp đối với từng đơn vị thời gian giữa thời điểm mà vòng quay tiền tệ được lượng giá với thời gian bắt đầu của vòng quay tiền tệ. Thông thường phần lớn các tỷ lệ chiết khấu được biểu diễn như là tỷ lệ phần trăm theo năm. Trong việc định giá bán hàng cho từng phương thức thanh toán (trả ngay, thanh toán trước hạn khi mua hàng trả chậm X ngày, mua hàng với số lượng lớn hoặc ổn định v.v), người ta cũng áp dụng việc giảm giá hay khi các ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác khi mua lại thương phiếu, hối phiếu hoặc các giấy tờ có giá với thời hạn thanh toán xác định của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán với một giá trị nhỏ hơn một tỷ lệ nhất định cũng được gọi chung là chiết khấu. Trong thương mại tỉ lệ chiết khấu được hiểu là tỉ lệ giảm giá mà người bán dành cho người mua để thúc đẩy việc mua hàng với số lượng lớn, để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hoặc để khuyến khích việc thanh toán trước hạn, thanh toán bằng tiền mặt... 2.4.2. Các loại hình định giá chiết khấu “Chiết khấu tiền mặt”: Chiết khấu tiền mặt là sự giảm giá cho những người mua nào thanh toán sớm. Một ví dụ tiêu biểu: Nếu người bán ghi là “2/10 net 30” có nghĩa việc thanh toán được kéo dài trong vòng 30 ngày, nhưng người mua có thể được lợi 2% trên giá nếu thanh toán hóa đơn trong vòng 10 ngày. Những chiết khấu này khá phổ biến và phục vụ cho mục đích cải thiện tính thanh khoản của người bán và làm bớt phí tổn thu nợ cũng như lượng nợ khó đòi.Hoặc là các ngân hàng sẽ chiết khấu cho những người trả nợ trước kỳ hạn. “Chiết khấu số lượng”: là sự giảm giá cho những người mua nhiều. Chiết khấu này phải được áp dụng cho mọi khách hàng nhằm khích lệ họ mua nhiều nhờ đó giảm được nhiều phí tổn và tăng được tổng lợi nhuận của công ty.ví dụ như siêu thị Metro.giá cả các sản phẩm trong Metro luôn luôn rẻ hơn so với thi trường bán lẻ bên ngoài. “Chiết khấu chức năng”: còn được gọi là chiết khấu thương mại được nhà sản xuất giành cho các thành viên trong kênh phân phối nhằm kích thích họ hòan thành tốt các công việc của họ. “Chiết khấu theo mùa”: là sự giảm giá cho các khách hàng mua hàng hay dịch vụ vào mùa vắng khách. Ví dụ các khách sạn mà kinh doanh ở vùng biển giảm giá phòng vào mùa đông lạnh. 2.5 Dịch vụ khách hàng sau khi bán: Các hoạt động hổ trợ khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm như bảo hành, bảo dưỡng, thay thế linh kiện… nhằm nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng và tạo sự cạnh tranh cho thương hiệu trên thị trường. Ví dụ: Mekong mới cho ra mắt sản phẩm Pronto hai cầu chủ động Công ty Mekong Auto đã tổ chức giới thiệu chính sách dịch vụ mới và các chương trình hậu mãi hỗ trợ khách hàng khi mua các sản phẩm của Công ty. Mekong hiện có 14 đại lý trên toàn quốc, trong đó có 12 đại lý vừa bán hàng, vừa thực hiện sửa chữa, bảo hành. Chương trình dịch vụ sau bán hàng mới của Mekong Auto tập trung vào ba mảng chính, bao gồm: Chính sách giá phụ tùng cạnh tranh; Chính sách bảo hành vào bảo dưỡng; Các chương trình hỗ trợ khách hàng khi tham gia dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại hãng. Giá phụ tùng được điều chỉnh giảm 10% cùng với thời gian cung cấp ngắn hơn sẽ giúp giảm chi phí sửa chữa. Cùng việc áp dụng chính sách dịch vụ mới, Mekong Auto cũng triển khai các quy trình dịch vụ sau bán hàng mới, như: đặt lịch tham giao bảo dưỡng trước khi vào xưởng, công bố giá dịch vụ và phụ tùng áp dụng chung cho toàn bộ hệ thống đại lý trên toàn quốc... Tại buổi giới thiệu ông Trần Văn Tới, giám đốc kinh doanh và tiếp thị Mekong Auto cho biết: thị trường ôtô Việt Nam ngày càng cạnh nóng bỏng và quyết liệt, với sự cạnh tranh gay gắt của 11 liên doanh và các doanh nghiệp lắp ôtô trong nước, chưa kể sức ép cho các nhà sản xuất khi Việt Nam chuẩn bị gia nhập WTO. Trong sự cạnh tranh gay gắt này, khâu dịch vụ sau bán hàng là một phần quan trọng để Mekong khẳng định vị thế. Mỗi khách hàng đặt quan hệ mua bán, làm ăn với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp (một cách gần như vô thức) chứ không phải việc doanh nghiệp đang đem đến cái mà họ cần. Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụng một dịch vụ: ·   Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được đón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.  ·   Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm thông, chia sẻ.  ·   Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. ·   Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.  ·   Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần. ·   Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp. Nên nhớ rằng khách hàng chỉ hỏi doanh nghiệp cái mà họ cần chứ không bao giờ nói ra những nhu cầu cơ bản kể trên. Có khi nào bạn đi vào một tiệm bánh pizza và nói: “Tôi muốn mua một chiếc bánh pizza bò rắc tiêu“ và sau đó lại nói tiếp: “Vui lòng phục vụ tôi với sự cảm thông, thân thiện và công bằng“ không? Chắc chắn là không. Khách hàng không yêu cầu người bán phải đáp ứng những nhu cầu cơ bản của họ, nhưng nếu không được đáp ứng nhu cầu này, họ sẽ cảm thấy như “thiêu thiếu“ cái gì đó và không hài lòng. Để đem đến cho khách hàng một dịch vụ có chất lượng tốt nhất, bạn phải chủ động đáp ứng cho khách hàng những nhu cầu cơ bản - những thứ khá trừu tượng, chứ không chỉ cung cấp cho họ những thứ rõ ràng, hiển nhiên. 2.6. Nhân viên giao dịch: cần được đào tạo chuyên nghiệp nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng và đây có thể được xem là bộ mặt của công ty. Các hình thức giao dịch chủ yếu là: chăm sóc khách hàng, giao tiếp, bán hàng… Ví dụ: nhân viên tư vấn bảo hiểm Hiện nay các công ty phân phối sản phẩm bảo hiểm đến với khách hàng vẫn sử dụng đội ngũ tư vấn viên là chủ yếu, nên vai trò của tư vấn viên bảo hiểm luôn được các công ty xem trọng, vì họ là những người tiên phong quan trọng nhất trong việc truyền đạt tính yêu việt sản phẩm bảo hiểm của công ty mình đến với khách hàng, thay mặt công ty ký kết tạm thời hợp đồng bảo hiểm với khách hàng, mang doanh thu về cho công ty, họ là người luôn gần gũi chăm sóc khách hàng để duy trì tốt mối quan hệ giữa khách hàng với công ty. Khách hàng thường không tiếp xúc và không biết đến công ty, họ tin tưởng một công ty bảo hiểm thông qua sự tin tưởng về người tư vấn đó, khách hàng căn cứ vào tác phong tư cách làm việc, sự am hiểu về các sản phẩm của công ty mình và sự chăm sóc khách hàng của tư vấn đó để đặc niềm tin và chấp nhận mua một sản phẩm vô hình dài hạn, nên hiện nay các công ty rất cần đến những tư vấn giỏi. Các nhân viên bảo hiểm tự do hay các nhân viên môi giới có thể đại diện cho một vài công ty sẽ giao cho khách hàng các hợp đồng của công ty có giá cả và thông tin tốt nhất.  Các nhân viên sẽ phải chuẩn bị các bảng báo cáo, tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới.  Trong trường hợp có thiệt hại thì nhân việc bảo hiểm sẽ giải quyết cho khách hàng các tiền bồi thường do bên công ty bảo hiểm cung cấp.  Hơn nữa một số nhân viên còn cung cấp cho khách hàng những lời khuyên cùng với các phân tích về  tài chính để giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro ít nhất. Thông thường các nhân viên bảo hiểm thường được xem như các nhà sản xuất trong ngành bảo hiểm, bán một hoặc nhiều loại bảo hiểm như là bảo hiểm cho tài sản và thương vong, sinh mệnh, sức khỏe, tàn tật, dịch vụ chăm sóc lâu dài. 2.7. Dễ liên lạc Tượng trưng cho mức độ có thể liên lạc được với doanh nghiệp của khách hàng khi họ có yêu cầu. Nhu cầu của khách hàng thì luôn đa dạng và phong phú. Khi doanh nghiệp đưa ra một loại sản phẩm, họ phải biết rõ về sản phẩm đó và phải có trách nhiệm giải thích cho mọi khách hàng có thể hiều rõ ràng tường tận mọi khúc mắc liên quan đến sản phẩm hay một chương trình nào đó của công ty. Phương pháp dịch vụ dễ liên lạc này có ưu điểm là khách hàng có thể liên hệ với công ty hay doanh nghiệp bất cứ lúc nào do đó vấn đề khách hàng không hiểu có thể hiểu rõ tường tận và tạo sự thoải mái lẫn thân thiện khi khách hàng cảm nhận được là họ đang được quan tâm. Nhược điểm lớn nhất của phương pháp này là phải sử dụng nguồn nhân lực nhiều, và hiếm khi bắt khách hàng phải đợi lâu. Tập đoàn Mobifone là một trong ba tập đoàn lớn nhất về dịch vụ viễn thông và thông tin liên lạc ở Việt Nam. Trong các kế hoạch phát triển của tập đoàn, họ thường tung ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn với những dịch vụ hậu mãi khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Vì lượng khách hàng của Mobifone rất lớn nên chắc chắn khách hàng của họ sẽ có những khúc mắc khó hiểu xung quanh dịch vụ họ đang sử dụng hay một chương trình phát triển nào đó của tập đoàn. Việc này đòi hỏi Mobifone phải tổ chức một mạng lưới nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi họ có điều thắc mắc. Và Mobifone đã làm việc này rất tốt, nhân viên được đào tạo chuyên sâu với cung cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, đảm bào cho mọi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Mobifone và khách hàng có thể liên lạc với Mobifone ở bất cứ đâu và bất cứ thời gian nào. Họ làm thỏa mãn cả những khách hàng khó tính nhất Càng ngày lượng khách hàng của Mobifone ngày càng nhiều. 2.8 Bảo đảm thay thế phụ tùng. Là cung cấp phụ tùng chính hãng để thay thế khi các bộ phận của sản phẩm bi hư hỏng một cách dễ dàng. Chính sách kinh doanh phụ tùng Honda Việt Nam Cung cấp phụ tùng đầy đủ, kịp thời, mọi lúc, mọi nơi, với chất lượng cao nhất và giá cả phải chăng. Đặc điểm chính của phụ tùng chính hiệu Honda. + Tính đồng bộ với các linh kiện khác + Độ bền cao do được chế tạo từ vật liệu chất lượng cao + Độ ổn định và an toàn cao cho người sử dụng. + Khả năng lắp ráp chính xác cao. + Đảm bảo các tinh năng kỹ thuật. + Đảm bảo an toàn với môi trường. 2.8.1. Chất lượng. Được chế tạo từ vật liệu chất lượng cao bằng công nghệ tiên tiến nhất, phụ tùng chính hiệu Honda dù được nhập khẩu từ Nhật Bản, Thái Lan, Trung Quốc hay cung cấp bởi các nhà sản xuất trong nước đều luôn đảm bảo các yêu cầu tính năng kỹ thuật, đồng thời thỏa mãn nghiêm ngặt tiêu chuẩn chất lượng của Nhật như Jis, Hes, Jama... và cả các tiêu chuẩn TCVN Việt Nam. Mọi phụ tùng do Honda Việt Nam cung cấp đều luôn đạt yêu cầu về chất lượng ngang bằng với chất lượng sản xuất tại Nhật Bản. 2.8.2. Giá hợp lý Chính sách kinh doanh phụ tùng của Honda Việt Nam trong những năm qua luôn nhất quán với phương châm cung cấp phụ tùng đầy đủ, kịp thời, mọi lúc, mọi nơi, với chất lượng cao nhất và giá cả phải chăng. Hiểu rõ mong muốn và nhu cầu cầu của người tiêu dùn, Honda Việt Nam luôn khuyến khích việc sử dụng phụ tùng chính hiệu thông qua sự hợp lý của giá thành. Giá cả của tất cả các loại phụ tùng xe máy đều được niêm yết công khai và thống nhất tại các cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm (HEAD) trên toàn quốc và trên website của công ty Honda Việt Nam. 2.8.3 Dễ tìm mua Với nỗ lục ngày càng thỏa mãn một cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng, phụ tùng chính hiệu Honda có mặt ở khắp 64 tỉnh thành được phân phối qua hệ thống hơn 300 cửa hàng HEAD trên toàn quốc đồng thời còn mở rộng cung cấp qua các cửa hàng sửa chữa cho khách hàng ở xa. Dù ở bất kỳ đâu trên đất nước Việt Nam, tới bất kỳ cửa hàng nào trong hệ thống Honda ủy nhiệm, bạn cũng sẽ được phục vụ chu đáo, được thỏa mãn mọi nhu cầu về phụ tùng chính hiệu Honda. 2.8.4. An toàn và thân thiện với môi trường Phụ tùng chính hiệu Honda là lựa chọn thay thế tuyệt vời để chiếc xe Honda đẳng cấp của bạn luôn đồng bộ và an toàn trong suốt thời gian sử dụng. Dành riêng cho xe Honda, phụ tùng chính hiệu Honda có khả năng lắp ráp chính xác, đồng bộ với các linh kiện khác, đảm bảo chiếc xe của bạn luôn vận hành tốt. Đó chính là sự đảm bảo an toàn cho bạn và người thân khi sử dụng phụ tuàn chính hiệu Honda. Bên cạnh đó, một số phụ tùng chính hiệu khi sản xuất bằng vật liệu thân thiết với môi trường như má phanh không Amiăng tránh cho người sử dụng và những người khác khỏi ô nhiễm, hạn chế bệnh ung thư phổi. Dù hàng nhái rẻ hơn không đáng kể, bạn có thể tiết kiệm một khoản tiền rất nhỏ trước mắt nhưng phụ tùng nhái trôi nổi trên thị trường không được kiểm soát rất kém chất lượng, không đồng bộ, không đảm bảo lắp ráp chính xác sẽ làm các bộ phận khác trên chiếc xe của bạn mau hỏng hơn và phải sửa chữa nhiều lần. Phụ tùng nhái luôn tiềm tàng nguy cơ trục trặc khi bạn điều khiển xe, dẫn tới nguy cơ xảy ra tai nạn gây thượng tật thậm chí nguy hiểm tới tính mạng của bạn và người thân. 2.9 Quy mô sản xuất rộng 2.9.1 Khái niệm: Quy mô sản xuất rộng là khả năng sản xuất của một doanh nghiệp cung ứng hàng hóa dịch vụ trên thị trường có khả năng sản xuất một khối lượng hàng hóa lớn nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường, ngoài ra doanh nghiệp đó còn phải có một mạng lưới phân phối lớn để đưa được sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Chúng ta lấy ví dụ về tập đoàn Hoa Sen Group: Mạng lưới phân phối Hoa Sen Grouplà một trong những công ty dẫn đầu thị trường về mặt hàng tôn mái lợp tại Việt Nam. Công ty có hai cơ sở sản xuất lớn tại hai dịa chỉ đó là: KCN Sóng Thần 2, Dĩ An, Bình Dương và KCN Phú Mỹ I & II, tỉnh Bà Rịa & Vũng Tàu với khả năng sản xuất khoảng 1triệu tấn/năm. Cùng với một hệ thống phân phối dày đặc thì đã tạo cho Hoa Sen Group một lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ của mình. Hiện tại Hoa Sen Group chiếm tới 28,6% thị phần tôn mái lợp tại việt nam dẫn đầu thị trường về loại sản phẩm này. Phân tích: Tại Việt Nam với dân số lên tơi hơn 86 triệu người và một nền kinh tế đang trên đà phát triển các khu công nghiệp mọc lên như nấm thì thì trường tôn mái lợp là một thị trường hấp dẫn với nhu cầu rất lớn, mặt khác năng lực của các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này còn hạn chế thì việc chon hình thức dịch vụ mở rộng qui mô sản xuất nhằm chiếm lĩnh thị trường là một bước đi đúng đắn cho doanh nghiệp. Việc xây dựng những nhà máy với công suất lớn và hệ thống phân phối hợp lý là một biện pháp hữu hiệu nhằm phát triển sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. 2.9.2 Ưu điểm Tận dụng được cơ hội từ thị trường mang lại. Phát triển cơ sở sản xuất xây dựng vị thế cho doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh so với doanh nghiệp đối thủ. Đưa doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng, góp phần PR cho doanh nghiêp. 2.9.3 Nhược điểm Đòi hỏi công ty phải có nguồn lực lớn. Đòi hỏi hả năng quản trị tốt nhằm vận hành công ty hiệu quả và phân bổ các nguồn lực hợp lý. 2.10 .Mẫu mã sản phẩm Khái niệm : Mẫu mã sản phẩm bao gồm hình dáng sản phẩm ,bao bì đóng gói…tất cả tạo nên một sản phẩm mới với chức năng khác nhau mang lại khả năng kích thích người mua Procter & Gamble (P&G) được đông đảo mọi người xem là một người kinh doanh hàng tiêu dùng giỏi nhất với rất nhiều mặt hàng và nhiều mẫu mã khác nhau không riêng chỉ ở Hoa Kì. Procter & Gamble (P&G) thành lập năm 1837 với sản phẩm ban đầu là đèn cầy và xà phòng. Đến nay, họ có dầu gội đầu, kem đánh răng, bột giặt, thuốc sát trùng, kem dưỡng da… Họ đã xây dựng được nhãn hiệu số một ở một số mặt hàng quan trọng như: Chất tẩy rửa (Tide), giấy vệ sinh (Charmin), khăn giấy (Bounty), thuốc làm mềm quần áo (Downy), kem đánh răng (Crest) và dầu gội đầu Head&Shoulders. Tất cả các nhãn hiệu đều có sự thay đổi chức năng mẫu mã trong một thời kỳ nhất định tạo sự đa dạng trong các sản phẩm của công ty . P&G là thương hiệu tích cực đổi mới và bảo đảm ích lợi của sản phẩm. Họ tung ra những nhãn hiệu đem lại ích lợi mới cho người tiêu dùng, chứ không phải những nhãn hiệu chỉ được hậu thuẫn băng chiến dịch quảng cáo rầm rộ. P&G đã bỏ ra 10 năm để nghiên cứu kem đánh răng chống sâu răng có hiệu quả đầu tiên. Họ cũng đã bỏ ra nhiều năm để nghiên cứu dầu gội đầu Head&Shoulders trị gầu có hiệu quả. P&G phát hiện thấy rằng các bậc cha mẹ mới muốn tránh phải chuẩn bị giặt tã lót, nên đã cải tiến tã lót giấy Pampers dùng 1 lần. Công ty đã kiểm nghiệm rất kỹ lưỡng sản phẩm mới của mình qua các khách hàng rồi chỉ sau khi thấy nó được ưa thích thực sự mới tung ra thị trường. P&G sản xuất các nhãn hiệu của mình với nhiều kích cỡ và hình thức để thoả mãn sở thích khác nhau của khách hàng. Điều này tạo cho nhãn hiệu của họ chiếm nhiều chỗ hơn trên giá trưng bày và ngăn chặn không để cho các đối thủ cạnh tranh có thể xâm nhập vào và thoả mãn những yêu cầu chưa được đáp ứng của thị trường. Ví dụ như Downy là sản phẩm làm mền quần áo sau khi giặt P&G đa dạng với nhiều hình dáng thể tích phù hợp với thói quen sử dụng của người tiêu dung Tuy P&G là thương hiệu sản phẩm nổi tiếng và thành công, nhà sản xuất vẫn quyết định thay đổi bao bì, tạo hình ảnh mới về sản phẩm và làm người mua không nhàm chán P&G đã sáng tạo nghệ thuật tiếp thị đa nhãn hiệu cho cùng một loại sản phẩm. Ví dụ, họ sản xuất 8 nhãn hiệu xà bông tắm, 6 nhãn hiệu cho dầu gội đầu và 4 nhãn hiệu cho mỗi mặt hàng nước rửa chén đĩa, kem đánh răng, cà phê và nước rửa sàn. Mục đích là để thiết kế những nhãn hiệu đáp ứng được những mong muốn khác nhau của người tiêu dùng và cạnh tranh với những nhãn hiệu đặc biệt của đối thủ . 2.11. Tín dụng Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng cũng theo đó phát triển theo. Trong các dịch vụ ngân hàng thì dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng được các ngân hàng sử dụng nhiều hơn cả vì tính thuận tiện và thủ tục rất đơn giản của nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng này nên khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngày càng nhiều. Dịch vụ tín dụng có ưu điểm là dễ tìm kiếm được nguồn khách hàng mới, tận dụng mọi khả năng và nguồn lực để thực hiện tìm kiếm khách hàng, nhanh, thuận tiện, và có được sự tin tưởng tuyệt đối từ phía khách hàng. Nhược điểm của phương pháp này là mức độ rủi ro quá cao, doanh nghiệp có thể không thu hồi vốn ban đầu được. Nhà ở, xe cộ, đó là những nhu cầu thiết yếu khi cuộc sống của con người ngày một đi lên. Nắm bắt được nhu cầu đó, Vietcombank đã liên kết với nhiều chủ đầu tư dự án bất động sản để tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân có thể vay vốn mua căn hộ chung cư, nhà liền kề hoặc biệt thự được xây dựng trong các dự án với nhiều tiện ích hơn. Vietcombank đã liên kết với trên 30 dự án tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và một số tỉnh thành khác do đó khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn ngôi nhà phù hợp với nhu cầu. Để sử dụng sản phẩm cho vay mua nhà dự án, khách hàng chỉ cần có thu nhập tối thiểu là 3 triệu đồng/tháng. Số tiền vay tối đa lên tới 100% giá trị nhà được mua và thời hạn trả nợ là 15 năm, một số dự án lên tới 20 năm. Khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức bảo đảm bằng tài sản khác nhau. Trường hợp thế chấp bằng tài sản hình thành từ vốn vay, số tiền vay tối đa là 70% giá trị tài sản mua theo Hợp đồng/hoá đơn. Ngoài ra, Vietcombank còn cho vay bù đắp phần vốn mà khách hàng đã sử dụng nguồn vốn tạm thời để thanh toán cho chủ đầu tư trước khi vay vốn tại Vietcombank. Nhờ khả năng cạnh tranh và nền tảng công nghệ, khách hàng của Vietcombank đang được sử dụng sản phẩm dịch vụ ưu việt với giá cả rất cạnh tranh. Vì sự tiện ích của khách hàng, Vietcombank luôn cố gắng đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ của mình mà trong đó dịch vụ tín dụng cho khách hàng vay tiền mua nhà sẽ còn được đẩy mạnh hơn nữa và hứa hẹn ngày càng nhiều khách hàng hơn. 2.12. Trang bị thử nghiệm Ngày nay, khi việc phát triển một sản phẩm mới gặp nhiều khó khăn cũng như việc tung ra thị trường những sản phẩm cùng loại, việc thử nghiệm bằng chính sản phẩm đó với nhu cầu của thị trường sẽ cho chúng ta một cái nhìn khái quát và toàn diện nhất về những sản phẩm đó. Phương pháp này có ưu điểm là dễ dàng đánh giá một cách tương đối chính xác về sở thích, nhu cầu và tiềm năng phát triển của loại hình sản phẩm mới này. Tuy nhiên, trang bị thử nghiệm cũng có những yếu điểm cố hữu đó là chi phí khá cao trong khi khách hàng có thể có những phản ứng đối với sản phẩm vì chất lượng của sản phẩm hay chính bản thân kế hoạch tạo nên một hình ảnh xấu đối với công ty và trên hết thương hiệu công ty sẽ bị ảnh hưởng. Vinagame đã vận dụng rất tốt phương pháp này để áp dụng cho hầu hết những sản phẩm của họ, qua đó, từ một doanh nghiệp nhỏ đã trở thành một tập đoàn với chi nhánh ở khắp mọi miền mà tiêu biểu nhất trong những sản phẩm của họ chính là game Võ Lâm Truyền Kỳ đã có lúc chiếm đến hơn 80% lượng người chơi game online của toàn quốc. Vì sao họ thành công như thế? Thứ nhất, bản thân game VLTK là một game rất thành công bên Trung Quốc Thứ hai, chiến dịch marketing của họ được chú trọng nhiều. Khi đưa game vào thị trường Việt Nam, họ dành hơn 2 tháng cho các game thủ được thử nghiệm toàn bộ các tính năng của game với các serve thử nghiệm ngày một nhiều và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn với các sự kiện trong game. Game thủ chơi game ngày càng đông. Một quãng thời gian ngắn khi ra những tiệm internet các game thủ đều miệt mài “cày” quên ăn quên ngủ. các phiên bản game nối tiếp nhau ra đời với những tính năng mới và các trang bị mới. Tuy nhiên, không phải là họ không có những khuyết điểm. Game VLTK bây giờ “chỉ phục vụ cho người giàu và đại gia” theo lời nhận xét của một game thủ. Với 20.000VNĐ trong game bạn chỉ được chơi 20h hoặc 10 ngày, cộng thêm những món đồ trong game được bán bằng tiền thật và tình trạng nhàm chán vì quá nhiều người ”giàu giống mình” đã làm nhiều game thủ nản và chuyển sang chơi game khác. Tuy vẫn còn hơn 100 serve nhưng số lượng người chơi ngày càng ít. Không biết chừng nào mới đóng cửa. Thành công của Vinagame đạt được khi họ có một chiến dịch marketing hợp lý, dịch vụ khách hàng của họ thân thiện khi có nhiều “Nghênh khách đường” sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. 2.13. Trang bị chế tạo máy Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, đôi khi họ có những yêu cầu “kỳ quặc” để đáp ứng những sở thích, cũng như phong cách của họ. Rất nhiều tập đoàn lớn đã sử dụng dịch vụ trang bị chế tạo máy cho những khách hàng quan trọng làm nổi bật lên thương hiệu vốn đã được rất nhiều khách hàng tìm đến. Phương pháp này có ưu điểm là làm thỏa mãn được những khách hàng khó tính, làm khác biệt lên cho những sản phẩm “độc nhất, vô nhị” Phương pháo này đòi hỏi thật sự nhiều thời gian để nghiên cứu và sản xuất. Chiếc BMW M6 là siêu xe mà tiền vệ của “Kền kền trắng” thích nhất. Sở dĩ chiếc xe này lại được Ronaldo ưa thích như vậy bởi vì chiếc xế hộp này có tốc độ lên tới 248 km/h và có kiểu dáng thể thao rất bắt mắt. Chiếc BMW B6 chỉ mất khoảng 4 giây để đạt 100km/h. Vận tốc của chiếc xe có được trong thời gian rất ngắn cũng giống như việc cầu thủ người Bồ Đào Nha có những cú bứt phá về tốc độ rất lớn mà trong những cuộc đua đấy thì các hậu vệ của đối phương luôn là người phải hít khói. Chiếc BMW M6 có trong gara ô tô của Ronaldo Khi Ronaldo đến hãng BMW đặt chiếc xe như trên, hãng BMW đã tiến hành nghiên cứu và sản xuất mất hơn 2 tháng trời cùng nhiều lần thử nghiệm đảm bảo cho những yêu cầu của Ronaldo. Hãng BMW luôn đảm bảo đáp ứng những nhu cầu khi khách hàng yêu cầu chế tạo, sửa chữa, hay bất cứ những ham muốn hay đòi hỏi khác của họ đối với sản phẩm chính hãng. Ngoài những chiếc xe nổi bật và được yêu thích, Ronaldo còn đưa về gara của mình những siêu xe hạng sang như Couresty of MSN Phantom Rolls-Royce, Porsche Cayenne Turbo, Bentley Continential GT Speed và Ferrari 599GTB. Tất cả những siêu xe trên cho thấy đẳng cấp của CR9 trong việc chơi xe. Siêu xe Phantom Rolls-Royce của Ronaldo 3.Quyết định về cấp độ dịch vụ Khách hàng không chỉ cần một số dịch vụ, mà còn có số lượng và chất lượng đúng mức nữa. Dựa vào ý muốn chủ quan của khách hang, công ty phải thẩm tra cấp độ dịch vụ của mình và của các đối thủ cạnh tranh. Mức độ cung cấp dịch vụ vừa phải, đúng mức, sẽ làm tăng thêm sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm qua đó làm tăng thêm uy tín cho thương hiệu công ty. Các công ty có thể nhận biết được sự khác biệt qua một số mặt: so sánh khi mua hàng, quan sát khách hàng có định kỳ, thùng thư góp ý, hệ thống giải quyết khiếu nại của khách hàng. Qua đó công ty có thể nhận thấy những mặt nào mình làm chưa tốt để từng bước điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Có 3 cấp độ dịch vụ Dịch vụ cao cấp : cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24, những hình thức kinh doanh mà nhu cầu phản hồi về sản phẩm của doanh nghiệp cao và cung cấp dịch vụ thường xuyên để nhằm đáp ứng tôt nhất nhu cầu của khách hàng. Thường những công cy cung cấp dịch vụ internet ,dịch vụ điện thoại sẽ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24 Dịch vụ trung bình : dịch vụ chăm sóc khách hàng áp dụng cho một nhóm đối tượng cần thiết, bởi vì cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng lien tục đôi khi không cần thiêt, gâ : dịch vụ chăm sóc khách hàng áp dụng cho một nhóm đối tượng cần thiết, bởi vì cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng lien tục đôi khi không cần thiêt, gây lãng phí Dịch vụ cấp thấp: cung ứng dựa theo nhu cầu của khách hàng 4.Quyết định về hình thức dịch vụ Phải quyết định các hình thức cung ứng dịch vụ, vấn đề là dịch vụ sẽ được cung ứng như thế nào. Với mỗi dịch vụ, có nhiều giải pháp. Quyết định của công ty tùy thuộc vào sở thích khách hàng cũng như chiến lược của đối thủ cạnh tranh. Đối với sở thích khách hàng thì phài xem xét mức độ cần thiết và nhu cầu của khách hàng nhiều hay ít để chọn hình thức dịch vụ cung ứng cho phù hợp Đối với đối thủ cạnh tranh : dựa vào hình thức lựa chọn của đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp nên xem xét nên thực hiện theo đối thủ cạnh tranh hay là sẽ có chính sách đối ứng CHƯƠNG III GIẢI PHÁP ĐỊNH HƯỚNG SỰ LỰA CHỌN CỦA DOANH NGHIỆP Cung cấp dịch vụ và các hình thức hỗ trợ khách hàng có hiệu quả và hiệu suất cao chính là chìa khóa để đạt được sự tín nhiệm của họ. Luôn chứng tỏ cho khách hàng thấy là họ có giá trị bằng cách luôn giữ liên lạc và yêu cầu họ phản hồi để công ty có thể liên tục cải thiện mức độ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Phải đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được giải quyết một cách triệt để bằng tất cả nguồn lực của công ty. 3.1 Luôn thông tin cho khách hàng Luôn theo dõi xem khách hàng đã thành công như thế nào trong khi công ty thực hiện những dịch vụ của mình, bằng cách giữ liên lạc và yêu cầu họ phản hồi, ngay cả khi bạn không có ý định mở rộng giao dịch kinh doanh với họ. Thường xuyên gửi cho họ những phiếu cung cấp thông tin phản hồi và chủ động tiếp xúc với khách hàng trước để xem họ có hài lòng với dịch vụ của công ty không. Nếu khách hàng yêu cầu thông tin, hãy cung cấp cho họ ngay, hoặc cho họ biết chính xác lúc nào họ có những thông tin đó. Nếu công ty có ý định thay đổi dịch vụ hiện tại hay ra mắt sản phẩm mới, phải thông báo thông tin này theo những khía cạnh mà khách hàng quan tâm bằng cách giải thích những lợi ích của việc thay đổi. Nếu có thay đổi lớn, hoặc thay đổi có khả năng gây gián đoạn, phải gặp khách hàng để bàn bạc những phương án thay thế. Nên nhớ rằng, nếu trì hoãn điều gì đó, một vấn đề nhỏ cũng có thể trở thành một sự khủng hoảng. 3.2 Lắng nghe tiếng nói của khách hàng Công ty nên đưa vào thực hiện một quy trình mà thông qua đó, tất cả các thành viên của công ty thỉnh thoảng phải nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Họ có thể có những cái nhìn sâu sắc mà công ty không thể bỏ sót, vì họ tiếp xúc thường xuyên với khách hàng. Nhân viên làm việc cũng có nhiều khuynh hướng làm việc hướng về mục tiêu của khách hàng nhiều hơn, nếu các nhân viên gặp gỡ khách hàng và lắng nghe họ, nói chuyện về những mục tiêu, điểm mạnh, điểm yếu của họ. Nếu công ty tiếp xúc thường xuyên với khách hàng trên điện thoại thì việc gặp khách hàng thường xuyên cũng rất có lợi. Luôn nhận trách nhiệm đáp ứng sự kì vọng của khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy công ty luôn đứng về phía họ. 3.3 Cải tiến các hệ thống Phải luôn đảm bảo rằng, công ty cung cấp dịch vụ thuận tiện nhất cho khách hàng. Nên giảm thiểu công việc giấy tờ mà họ phải làm và tổ chức thời gian giao hàng cho họ. Ví dụ, nếu công ty luôn phải chờ khách hàng ký trước khi giao hàng, thì công ty có thể thay đổi quy trình này để khách hàng thoải mái hơn. Công ty có thể nhận đơn hàng điện tử để giảm thời gian mà khách hàng phải chờ từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng. CHƯƠNG IV KẾT LUẬN Dịch vụ khách hàng chính là sự hoàn thiện của sản phẩm vật chất. Đặc biệt với xu thế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc giành lấy niềm tin và sự trung thành của khách hàng ngày càng khó khăn doanh nghiệp cần cân nhắc và xem xét kỹ lưỡng các yếu tố tác động từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh để lựa chọn hình thức cung ứng dịch vụ phù hợp nhất bằng cách sử dụng 13 phối thức dịch vụ được sắp xếp theo mức độ sử dụng nhiều hay ít.