Đồ án Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

u tröõ thoâng tin moät caùch coù heä thoáng, ñeå coù theå tìm kieám moät caùch nhanh nhaát caùc thoâng tin caàn thieát cho coâng vieäc ôû baát cöù thôøi ñieåm naøo.  Ghi nhaän moät caùch chính xaùc caùc yù kieán ñoùng goùp cuûa khaùch haøng, choïn loïc nhöõng yù kieán moät caùch coù phöông phaùp ñeå thoâng tin cho laõnh ñaïo roõ raøng vaø hieäu quaû nhaát. Chöông 3: Giaûi phaùp hoaøn thieän Coâng taùc CSKH GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung- 100 -  Naém baét moät caùch nhanh nhaát, ñaày ñuû taát caû caùc thoâng tin lieân quan tröïc tieáp hoaëc giaùn tieáp veà dòch vuï CPN EMS, caùc thoâng tin lieân quan ñeán maïng löôùi kyõ thuaät, ñònh vò, nhöõng chính saùch, hoaït ñoäng cuûa coâng ty ôû moãi thôøi ñieåm.  Naém vöõng kyõ thuaät trao ñoåi thoâng tin qua ñieän thoaïi, tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng, hieåu ñöôïc taâm lyù khaùch haøng. Nhaân söï: Toå goàm 5 lao ñoäng:  1 toå tröôûng: nhaân vieân laøm vieäc taïi phoøng Keá hoaïch Kinh doanh hoaëc tuyeån môùi 1 lao ñoäng toát nghieäp ñaïi hoïc khoa Quaûn trò kinh doanh hoaëc Marketing, thaønh thaïo vi tính, anh vaên trình ñoä C. 9 Laäp keá hoaïch chaêm soùc khaùch haøng cuï theå cho coâng ty 9 Xaây döïng caùc chöông trình quaûng caùo, khuyeán maõi phuø hôïp vôùi caùc dòch vuï, trong töøng thôøi ñieåm, toå chöùc caùc ñôït nghieân cöùu thò tröôøng ñeå laáy yù kieán khaùch haøng. 9 Treân cô sôû danh saùch khaùch haøng töø caùc thaønh vieân trong toå thoáng keâ, toå tröôûng seõ toång hôïp tình hình thò tröôøng, khaùch haøng, chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï, doanh thu,…töø ñoù phaân tích, ñaùnh giaù tình hình thöïc hieän, ñeà xuaát cho laõnh ñaïo coâng ty ñöa ra cô cheá khuyeán khích cho töøng ñoái töôïng khaùch haøng. 9 Tieán haønh chæ ñaïo phaân coâng thöïc hieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng cho caùc thaønh vieân trong toå. 9 Quaûn lyù, naém baét hoaït ñoäng cuï theå cuûa caùc thaønh vieân. Coù keá hoaïch khen thöôûng ñoái vôùi caùc thaønh vieân coù ñoùng goùp tích cöïc, coù hieäu quaû trong hoaït ñoäng CSKH.  4 nhaân vieân: coù trình ñoä nghieäp vuï cao, nhieät tình, naêng ñoäng, öùng xöû toát trong moïi tình huoáng ñöôïc ñieàu chuyeån töø caùc boä phaän giao dòch, 1 lao ñoäng töø trung taâm Vieãn thoâng - tin hoïc. 9 Coù traùch nhieäm tieáp nhaän vaø xöû lyù moïi thoâng tin lieân quan ñeán yeâu caàu cuûa khaùch haøng, tö vaán, phaùt trieån dòch vuï tröïc tieáp taïi Trung taâm giao dòch. 9 Quaûn lyù döõ lieäu khaùch haøng: Vaøo caùc ngaøy leã, teát, sinh nhaät hoaëc ngaøy thaønh laäp coâng ty nhaén tin chuùc möøng, taëng quaø cho khaùch haøng lôùn cuûa Coâng ty. Muoán laøm ñöôïc ñieàu ñoù, toå phaûi thöôøng xuyeân caäp nhaät thoâng tin veà khaùch haøng ñeå ñöa ra ñöôïc chöông trình CSKH ngaøy caøng hoaøn thieän hôn. Thôøi gian laøm vieäc theo ca giao dòch töø 6h30 ñeán 21h. Chöông 3: Giaûi phaùp hoaøn thieän Coâng taùc CSKH GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung- 101 - 3.3. ÑAÙNH GIAÙ CAÙC GIAÛI PHAÙP: Treân cô sôû phaân tích ñaùnh giaù tình hình kinh doanh thöïc teá taïi Coâng ty ñaõ ñöa ra nhöõng giaûi phaùp nhö treân. Döôùi ñaây laø nhöõng keát quaû döï tính coù theå ñaït ñöôïc khi aùp duïng nhöõng giaûi phaùp: ™ Cô sôû döõ lieäu veà KH ñaày ñuû hôn phuïc vuï toát nhaát cho hoaït ñoäng CSKH - Cô sôû döõ lieäu KH khaù ñaày ñuû veà soá löôïng bao goàm KH hieän taïi, KH tieàm naêng (KH chöa söû duïng dòch vuï EMS vaø KH ñang söû duïng dòch vuï cuûa ñoái thuû caïnh tranh, khaùch haøng ñaõ ngöøng söû duïng dòch vuï). - Chaát löôïng cô sôû döõ lieäu taêng leân vôùi ñaày ñuû caùc thoâng tin veà caù nhaân KH, möùc söû duïng, nhöõng ñoùng goùp xaây döïng, möùc chi tieâu, möùc ñoä haøi loøng cuûa KH veà dòch vuï, tình hình thanh toaùn cuûa KH. Chính nhöõng döõ lieäu naøy seõ giuùp cho Böu ñieän coù nhöõng hieåu bieát veà taâm lyù KH, nhu caàu KH ñeå ñöa ra nhöõng chöông trình CSKH laøm thoûa maõn KH nhaát. Ñoàng thôøi bieát ñöôïc nguyeân nhaân KH rôøi boû dòch vuï ñeå coù chính saùch môøi KH quay laïi vôùi dòch vuï baèng nhöõng chöông trình cuï theå. - Taêng khaû naêng caïnh tranh cho dòch vuï ™ Xaây döïng ñöôïc toå CSKH hình thaønh phong caùch CSKH chuyeân nghieäp, vaên hoùa “Taát caû vì khaùch haøng”: - Xaây döïng ñöôïc vaên hoùa “Taát caû vì khaùch haøng” vaø moïi nhaân vieân ñeàu thaám nhuaàn truyeàn thoáng vaên hoùa naøy cuõng nhö vaän duïng vaøo thöïc teá moät caùch hieäu quaû. Taïo neân phong caùch chuyeân nghieäp trong hoaït ñoäng CSKH nhaát laø hoaït ñoäng giao tieáp vôùi KH thoâng qua vieäc thöïc hieän cam keát veà tieâu chí hoaït ñoäng “Chaát löôïng khoâng ngöøng naâng cao, thaân thieän vaø lòch söï, laéng nghe vaø hôïp taùc, kòp thôøi vaø tieän lôïi, taát caû vì khaùch haøng” vaø 8 cam keát cuûa nhaân vieân vôùi Böu ñieän veà vieäc thöïc hieän nhieäm vuï CSKH. - Taïo moâi tröôøng laøm vieäc toát, cheá ñoä thöôûng hôïp lyù, kích thích nhaân vieân laøm vieäc haêng say, phaùt huy heát khaû naêng, khuyeán khích saùng taïo töø caùc caáp quaûn lyù ñeán nhaân vieân. Caùc caù nhaân coù cô hoäi hoïc taäp naâng cao trình ñoä deã daøng ñöôïc thaêng tieán, thi ñua laønh maïnh vôùi caùc cuoäc thi “Nhaân vieân vôùi kieán thöùc CSKH “. Neùt vaên hoùa "Taát caû vì khaùch haøng" giuùp cho nhaân vieân bieát ñöôïc taàm quan troïng coâng vieäc ñang laøm, möùc quan troïng cuûa caù nhaân ñeå coù thaùi ñoä vaø haønh vi ñuùng ñaén vôùi KH. Haïn cheá nhöõng khieáu naïi lieân quan ñeán thaùi ñoä vaø trình ñoä cuûa nhaân vieân. - Coù ñöôïc cô sôû hôïp lyù veà hoaït ñoäng CSKH ñònh kyø ñeå coù theå töï nhaän xeùt ñöôïc nhöõng vieäc ñaõ laøm. Töø ñoù coù nhöõng chöông trình ñieàu chænh cho phuø hôïp. - Phaân coâng ñuùng ngöôøi, ñuùng vieäc giuùp cho nhaân vieân coù theå laøm vieäc coù hieäu quaû cao nhaát, taïo söï phaán khôûi trong moãi nhaân vieân. Chöông 3: Giaûi phaùp hoaøn thieän Coâng taùc CSKH GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung- 102 - ™ Saûn löôïng vaø doanh thu taêng: - Vôùi chính saùch quaûng caùo, khuyeán maïi, quan heä coâng chuùng ñaõ ñeà ra seõ thu huùt ñöôïc löôïng KH tieàm naêng lôùn ñoàng thôøi giöõ vöõng löôïng khaùch haøng hieän taïi. - Caùc hoaït ñoäng quan taâm chuùc möøng sinh nhaät, taëng quaø seõ laøm cho KH caûm thaáy mình thaät söï quan troïng vaø ñang ñöôïc toân troïng. Khi ñoù KH seõ thích thuù ôû laïi vôùi dòch vuï hôn chuyeån sang caùc nhaø cung caáp khaùc. 3.4. KIEÁN NGHÒ a. Ñoái vôùi Coâng ty Vì ñaây laø yeáu toá neàn taûng cho coâng vieäc kinh doanh cuûa coâng ty. Vieäc chuyeån sang moâ hình coå phaàn vaãn coøn khaù môùi meû ñoái vôùi Coâng ty neân khoâng traùnh khoûi nhöõng xaùo troän trong moâ hình toå chöùc vì theá tröôùc tieân hoaøn thieän coâng taùc toå chöùc, “nhaân vieân laø taøi saûn cuûa doanh nghieäp”, khi cô caáu toå chöùc oån ñònh thì môùi thöïc hieän toát nhieäm vuï cung caáp dòch vuï toát cho khaùch haøng, töø ñoù cang hoaøn thieän hôn trong coâng taùc dòch vuï vôùi khaùch haøng. Coâng taùc ñaøo taïo nguoàn nhaân löïc caàn ñöôïc ñaàu tö kyõ löôõng, coù chính saùch khen thöôûng khích thích, ñoäng vieân nhaân vieân. Ñaây laø yeáu toá taïo neân chaát löôïng dòch vuï, cuõng laø yeáu toá taêng theâm söï uûng hoä cuûa khaùch haøng. Taêng cöôøng coâng taùc tieáp thò, tuyeân truyeàn, quaûng caùo treân caùc phöông tieän thoâng tin, coù chöông trình quaûng caùo rieâng cho dòch vuï, tham gia thöôøng xuyeân caùc chöông trình taøi trôï nhaèm quaûng baù veà dòch vuï. Caàn löïa choïn moät soá nhaân vieân coù trình ñoä vaø kinh nghieäm boá trí laøm coâng taùc Marketing vaø toå chöùc ñaøo taïo, tuyeån duïng theâm nhaân vieân tieáp thò, GDV ñeå taêng cöôøng theâm cho caùc trung taâm, ñaëc bieät laø ñoái vôùi trung taâm Dòch vuï khaùch haøng. Caûi thieän maïng ñònh vò EMS trong nöôùc cuõng nhö nöôùc ngoaøi ñeå theo doõi chaët cheõ loä trình cuûa böu phaåm, giuùp coâng taùc giaûi quyeát khieáu naïi ñöôïc nhanh choùng vaø chính xaùc. Taêng cöôøng moái quan heä vôùi caùc ñôn vò lieân quan nhö: caùc ñaïi lyù cung caáp dòch vuï, ñôn vò vaän chuyeån trung gian, haûi quan nhaèm ñaûm baûo thôøi gian thoâng qua caùc thuû tuïc kieåm tra ñöôïc nhanh choùng ñoàng thôøi ñaûm baûo ñöôïc noäi dung böu göûi. Trang bò theâm caùc phöông tieän khai thaùc, daây chuyeàn hieän ñaïi, ñeå ñaûm baûo vieäc vaän chuyeån cuõng nhö baûo quaûn böu göûi. Caàn coù phöông aùn cuï theå trong vieäc thaønh laäp phoøng Marketing, Toå CSKH. Chöông 3: Giaûi phaùp hoaøn thieän Coâng taùc CSKH GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung- 103 - Caàn coù chieán löôïc kinh doanh cuï theå, muïc tieâu phaán ñaáu ñeå gia taêng thò phaàn, caùc giaûi phaùp ñeå thöïc hieän chieán löôïc kinh doanh ñoàng thôøi trieån khai trong toaøn theå CBCNV ñeå nhaân vieân bieát ñöôïc nhöõng muïc tieâu naøy maø thöïc hieän. Quan taâm taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho Chi nhaùnh coâng ty coù maët baèng laøm vieäc oån ñònh, ñuû roäng ñeå quy hoaïch boá trí laïi maët baèng laøm vieäc cuõng nhö laép ñaët caùc maùy moùc, thieát bò hieän ñaïi, töï ñoäng hoùa. Ña daïng hoùa phöông thöùc thanh toaùn. b. Ñoái vôùi nhaø nöôùc vaø VNPT Nhaø nöôùc caàn coù chính saùch hoã trôï cho doanh nghieäp, ñoàng thôøi hoaøn thieän caùc vaên baûn phaùp luaät lieân quan ñeán lónh vöïc CPN ñeå taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho doanh nghieäp trong nöôùc caïnh tranh laønh maïnh vôùi caùc doanh nghieäp nöôc ngoaøi. Beân caïnh ñoù nhaø nöôùc cuõng caàn chaêm lo xaây döïng cô sôû haï taàng, heä thoáng an ninh hoaøn chænh nhaèm taïo tieàn ñeà cho dòch vuï EMS phaùt trieån maïnh trong thôøi gian tôùi. VNPT neân coù chuû tröông cuï theå vaø roõ raøng hôn nöõa nhaèm thaùo gôõ caùc khoù khaên hieän nay coøn toàn taïi do yeáu toá chuû quan cuûa VNPT. Hoaøn thieän chöông trình ñònh vò böu phaåm EMS. Hieän nay maïng ñònh vò böu phaåm coøn nhieàu haïn cheá veà maët kyõ thuaät, khoâng caäp nhaät thoâng tin böu phaåm EMS thöôøng xuyeân vaø thoáng nhaát gaây aûnh höôûng raát nhieàu ñeán coâng taùc giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch haøng neân khi coù yeâu caàu cuûa khaùch haøng thì chöa ñöôïc cung caáp kòp thôøi. Ñeà nghò Ban böu chính neân coù moät boä phaän theo doõi vaø coù bieän phaùp khaéc phuïc, caûi tieán kòp thôøi nhaèm naâng cao hieäu quaû söû duïng. Phaàn Keát luaän GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung- 104 - PHAÀN C: KEÁT LUAÄN Chuùng ta ñang böôùc vaøo thaäp kyû ñaàu tieân cuûa theá kyû 21 – thaäp kyû cuûa moät xaõ hoäi thoâng tin vaø neàn tri thöùc trong boái caûnh theá giôùi ñang dieãn ra söï phaùt trieån nhö vuõ baûo cuûa Caùch maïng KHKT. Xu höôùng môû cöûa hoäi nhaäp ñang dieãn ra maïnh meõ vaø phoå bieán ôû haàu heát caùc nöôùc treân theá giôùi vôùi muïc tieâu taêng cöôøng hoaït ñoäng kinh doanh cuûa nhaø cung caáp dòch vuï. Tröôùc thôøi cô vaø thaùch thöùc môùi ñoøi hoûi caùc doanh nghieäp phaûi coù tö duy môùi, phaûi luoân höôùng veà khaùch haøng vôùi nhöõng saûn phaåm, dòch vuï coù chaát löôïng cao. Chaát löôïng veà maët kyõ thuaät veà cô baûn coù theå giaûi quyeát khaù ñôn giaûn nhöng chaát löôïng veà kyõ thuaät, veà quan heä giöõa ngöôøi baùn vaø ngöôøi mua seõ khoâng deã daøng coù ñöôïc. Chính chaát löôïng phuïc vuï hay noùi caùch khaùc laø coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng môùi laø yeáu toá coù taùc duïng lôùn ñoái vôùi vieäc coâng ty giöõ ñöôïc khaùch haøng vaø coù theâm khaùch haøng môùi. Thò tröôøng Böu chính Vieät Nam maëc duø ñaõ môû cöûa nhöng vaãn chöa thöïc söï caïnh tranh maïnh meõ vì vaãn coøn nhieàu coâng ty chöa gia nhaäp vaøo thò tröôøng. Tuy nhieân, trong thôøi gian tôùi hoaït ñoäng kinh doanh dòch vuï thoâng tin di ñoäng seõ tieáp tuïc coù nhieàu bieán ñoäng. Nhieàu ñoái thuû caïnh tranh seõ thaâm nhaäp thò tröôøng ñoàng thôøi caùc ñoái thuû caïnh tranh cuõng seõ coù nhöõng bieän phaùp, chính saùch ñeå thu huùt khaùch haøng. Do ñoù, ñeå taïo ñöôïc lôïi theá caïnh tranh treân thò tröôøng Coâng ty caàn phaûi ñaåy maïnh hôn nöõa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng. Treân cô sôû phaân tích hieän traïng, ñaëc bieät phaân tích moät soá yeáu toá cuûa moâi tröôøng Marketing (phaân tích caùc ñoái thuû caïnh tranh vaø phaân tích khaùch haøng hieän taïi), ñaây chính laø nhöõng yeáu toá taùc ñoäng maïnh meõ nhaát ñeán hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng. Ñoàng thôøi nhaän xeùt, ñaùnh giaù thöïc traïng coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty CP CPN Böu Ñieän chi nhaùnh TPHCM nhöõng naêm vöøa qua, khaúng ñònh nhöõng öu ñieåm vaø khuyeát ñieåm cuûa hoaït ñoäng. Töø ñoù ñöa ra moät soá giaûi phaùp ñaåy maïnh coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty. Ñoù laø caùc giaûi phaùp veà Marketing, veà con ngöôøi, veà cô caáu boä maùy chaêm soùc khaùch haøng... Caùc giaûi phaùp naøy thuoäc caùc lónh vöïc khaùc nhau nhöng ñeàu coù moái quan heä chaët cheõ vôùi nhau vaø phaûi ñöôïc thöïc hieän ñoàng boä nhaèm ñaït ñöôïc hieäu quaû cao nhaát. Phuï luïc PHUÏ LUÏC Phuï luïc 1: Chöùc naêng caùc phoøng ban cuûa Coâng ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh TPHCM Cty CPCPNBÑ TPHCM ñöôïc quaûn lyù theo cheá ñoä moät thuû tröôûng vaø ñöôïc toå chöùc theo moâ hình tröïc tuyeán chöùc naêng. Moâ hình keát hôïp naøy ñaõ taïo cho ñôn vò moät heä thoáng quaûn lyù vöõng chaéc, söû duïng ñöôïc tính öu vieät cuûa vieäc höôùng daãn coâng taùc thoâng qua caùc nhaø laõnh ñaïo töøng caáp, ñoàng thôøi taïo söï phaân coâng deã daøng, deã tìm caùc nhaø quaûn lyù theo töøng lónh vöïc ñaõ phaân bieät töøng lónh vöïc chuyeân moân. ) Chöùc naêng caùc phoøng ban Boä maùy quaûn lyù cuûa coâng ty ñöôïc phaân thaønh 2 khoái : khoái chöùc naêng quaûn lyù caùc coâng vieäc haønh chính – keá toaùn – nghieäp vuï – kinh doanh; khoái hoaït ñoäng thöïc hieän coâng vieäc khai thaùc dòch vuï. Hai khoái naøy coù quan heä chaët cheõ vôùi nhau vaø chòu söï chæ ñaïo tröïc tieáp töø Ban giaùm ñoác. Ban Giaùm ñoác : goàm coù 1 Giaùm Ñoác vaø 2 Phoù Giaùm vôùi nhieäm vuï sau : H Giaùm ñoác : Coù quyeàn quyeát ñònh ñoái vôùi moïi hoaït ñoäng taïi chi nhaùnh, laäp vaø toå chöùc thöïc hieän keá hoaïch saûn xuaát kinh doanh vaø phöông aùn ñaàu tö cuûa chi nhaùnh; ñoàng thôøi uûy quyeàn cho 2 phoù giaùm ñoác thöïc hieän caùc coâng vieäc vaø chòu traùch nhieäm baùo caùo tröôùc Toång giaùm ñoác cuøng Hoäi ñoàng quaûn trò cuûa coâng ty. H Phoù giaùm ñoác : thöïc hieän caùc coâng vieäc do giaùm ñoác uûy quyeàn. 9 Phoù Giaùm ñoác kinh teá : coù nhieäm vuï giuùp Giaùm ñoác chæ ñaïo vaø trieån khai thöïc hieän caùc noäi dung coâng vieäc thuoäc lónh vöïc noäi chính vaø kinh teá. 9 Phoù Giaùm ñoác nghieäp vuï : giuùp Giaùm ñoác chæ ñaïo vaø trieån khai thöïc hieän caùc noäi dung coâng vieäc thuoäc lónh vöïc nghieäp vuï vaø kinh doanh. H Khoái chöùc naêng : goàm 4 phoøng chöùc naêng. 9 Phoøng Toå Chöùc Haønh Chính : Toå chöùc quaûn lyù ñieàu haønh moâ hình toå chöùc, boä maùy hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuûa chi nhaùnh. Boá trí coâng taùc tuyeån duïng, ñaøo taïo, phaân coâng lao ñoäng taïi caùc ñôn vò thöïc thuoäc trong phaïm vi chi nhaùnh. Quaûn lyù tieàn löông, tieàn thöôûng, phoøng choáng chaùy noå, baûo hoä lao ñoäng vaø coâng taùc baûo veä an toaøn caùc ñôn vò tröïc thuoäc. Phuï luïc Chòu traùch nhieäm veà haønh chính, vaên thö, löu tröõ, phöông tieän vaän chuyeån, phuïc vuï quaù trình saûn xuaát. 9 Phoøng Taøi Chính Keá Toaùn Thoáng Keâ: Baûo ñaûm vieäc quaûn lyù taøi chính vaø toå chöùc haïch toaùn, keá toaùn, thoáng keâ caùc nghieäp vuï kinh teá phaùt sinh theo nguyeân taéc, quy ñònh taøi chính cuûa Ngaønh. Xaây döïng keá hoaïch thu chi, quaûn lyù taøi chính vaø caùc nguoàn voán kinh doanh. Kieåm soaùt ñònh kyø moïi hoaït ñoäng taøi chính, thöïc hieän coâng taùc thoáng keâ vaø baùo caùo saûn löôïng, doanh thu cuûa caùc ñôn vò tröïc thuoäc. 9 Phoøng Keá Hoaïch Kinh Doanh : Theo doõi hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh, quaù trình thöïc hieän keá hoaïch, töø ñoù döï baùo toác ñoä phaùt trieån ñeå xaùc ñònh ñoäng thaùi kinh doanh thoâng qua caùc chæ tieâu, quy moâ, trình ñoä saûn xuaát, nhu caàu cuûa khaùch haøng, tình hình phaùt trieån kinh teá trong khu vöïc. Toång hôïp, quaûn lyù soá lieäu baùo caùo cuûa caùc ñôn vò thöïc thuoäc, beân caïnh ñoù phaân tích nhöõng bieán ñoäng veà saûn löôïng, doanh thu ñeå Ban giaùm ñoác coù nhöõng taùc ñoäng caàn thieát giuùp cho caùc ñôn vò saûn xuaát hoaøn thaønh nhieäm vuï ñöôïc giao. Quaûn lyù vieäc thöïc hieän coâng taùc xaây döïng cô baûn, cung öùng vaät tö, trang thieát bò, coâng cuï duïng cuï phuïc vuï cho quaù trình saûn xuaát kinh doanh taïi chi nhaùnh. Toå chöùc quaûn lyù coâng taùc tieáp thò, CSKH, xaây döïng vaø trieån khai caùc chieán löôïc kinh doanh. 9 Phoøng Nghieäp Vuï : Toå chöùc quaûn lyù giaù cöôùc, heä thoáng caùc chæ tieâu chaát löôïng nghieäp vuï, thuû tuïc haûi quan, caùc theå leä quy ñònh cuûa ngaønh vaø UPU. Xöû lyù vaø giaûi quyeát nhöõng khieáu naïi, caùc coâng vieäc coù lieân quan ñeán caùc cô quan, ñôn vò, caù nhaân khaùc trong vaø ngoaøi Ngaønh. H Caùc ñôn vò tröïc thuoäc : 9 Trung taâm Dòch Vuï Khaùch Haøng : Toå chöùc chaáp nhaän caùc saûn phaåm dòch vuï chuyeån phaùt nhanh trong nöôùc vaø quoác teá treân ñòa baøn TPHCM. Thöïc hieän chöùc naêng hoã trôï, CSKH vaø saün saøng cung caáp moïi thoâng tin veà caùc dòch vuï chuyeån phaùt nhanh trong nöôùc vaø quoác teá. Trung taâm ñaàu moái tieáp nhaän vaø xöû lyù moïi yeâu caàu, thaéc maéc, khieáu naïi cuûa khaùch haøng coù lieân quan ñeán caùc dòch vuï chuyeån phaùt nhanh. Phuï luïc 9 Trung taâm Khai Thaùc : Toå chöùc quaûn lyù, kieåm hoùa, khai thaùc, chia choïn, giao nhaän caùc chuyeán thö trong nöôùc vaø quoác teá cho Trung taâm Vaän chuyeån vaø caùc Böu ñieän tænh thaønh khaùc. 9 Trung taâm Vaän Chuyeån : Toå chöùc quaûn lyù, vaän chuyeån, giao nhaän caùc chuyeán thö trong nöôùc vaø quoác teá treân ñòa baøn thaønh phoá vôùi Trung taâm Khai thaùc, VPS2, caùc Böu ñieän Trung taâm, Böu ñieän Huyeän vaø caùc saân bay. 9 Caùc ñaïi lyù nöôùc ngoaøi : Chi nhaùnh Coâng ty coøn laøm ñaïi lyù CPN haøng hoùa ngoaøi nöôùc cho gaàn 10 coâng ty CPN quoác teá treân theá giôùi: Ñaïi lyù EXPRESS Ñaïi lyù TRAISAIGON Ñaïi lyù OCS Ñaïi lyù ARAMEX Ñaïi lyù ABC Ñaïi lyù CITYLINK Ñaïi lyù JNE Ñaïi lyù VNCARGO Phuï luïc Phuï luïc 2: Caùc quy ñònh ñoái vôùi dòch vuï CPN EMS ™ Böu göûi trong nöôùc:  Khoái löôïng: Khoái löôïng böu göûi thoâng thöôøng laø ñeán 31,5kg. Ñoái vôùi böu göûi laø haøng nguyeân khoái khoâng theå taùch rôøi, vaän chuyeån baèng ñöôøng boä ñöôïc nhaän göûi toái ña ñeán 50kg, nhöng phaûi ñaûm baûo giôùi haïn veà kích thöôùc theo quy ñònh döôùi ñaây.  Kích thöôùc: Kích thöôùc thoâng thöôøng ñoái vôùi böu göûi EMS, EMS thoûa thuaän laø baát kyø chieàu naøo cuûa böu göûi cuõng khoâng ñöôïc vöôït quaù 1,5m vaø toång chieàu daøi coäng vôùi chu vi lôùn nhaát (khoâng ño theo chieàu daøi ñaõ ño) khoâng vöôït quaù 3m. Böu göûi coù kích thöôùc lôùn hôn so vôùi kích thöôùc thoâng thöôøng ñöôïc goïi laø böu göûi coàng keành vaø coù qui ñònh rieâng phuï thuoäc vaøo töøng nôi nhaän, nôi phaùt vaø ñieàu kieän phöông tieän vaän chuyeån. ™ Böu göûi quoác teá:  Khoái löôïng: Khoái löôïng ñöôïc nhaän göûi töø 20 – 31,5 tuøy theo thoâng baùo cuûa Böu chính nöôùc ñeán.  Kích thöôùc: Kích thöôùc thoâng thöôøng ñoái vôùi böu göûi EMS laø baát kyø chieàu naøo cuûa böu göûi cuõng khoâng vöôït quaù 1,5m vaø toång chieàu daøi coäng vôùi chu vi lôùn nhaát (khoâng ño theo chieàu daøi ñaõ ño) khoâng vöôït quaù 3m. ™ Chæ tieâu thôøi gian toaøn trình: Dòch vuï EMS, EMS thoûa thuaän trong nöôùc coù chæ tieâu thôøi gian toaøn trình töø 24 ñeán 72 giôø. Dòch vuï EMS quoác teá coù chæ tieâu thôøi gian toaøn trình töø 2 ñeán 10 ngaøy, phuï thuoäc vaøo thôøi gian phaùt cuûa töøng nöôùc. ™ Phaân loaïi böu göûi Caên cöù theo noäi dung cuûa vaät phaåm haøng hoùa, böu göûi EMS ñöôïc chia thaønh hai loaïi sau:  Loaïi D: laø loaïi böu göûi coù noäi dung laø thö, taøi lieäu. Phuï luïc  Loaïi M: laø loaïi böu göûi coù noäi dung khoâng phaûi laø thö, taøi lieäu (haøng hoùa, maãu haøng, quaø bieáu…) ™ Giôùi haïn khoái löôïng vaø kích thöôùc Khoái löôïng  Trong nöôùc: khoái löôïng toái ña cuûa böu göûilaø 31,5 kg. Ñoái vôùi haøng hoùa nhaän göûi laø haøng nguyeân khoái, khoâng theå taùch rôøi vaän chuyeån baèng ñöôøng boä thì ñöôïc pheùp nhaän göûi toái ña ñeán 50 kg nhöng phaûi ñaûm baûo giôùi haïn veà kích thöôùc toái ña.  Nöôùc ngoaøi: khoái löôïng cuûa böu göûi tuøy thuoäc vaøo quy ñònh cuûa moãi nöôùc. Kích thöôùc : Baát kyø chieàu naøo cuûa böu göûi cuõng khoâng vöôït quaù 1,5 m vaø toång chieàu daøi coäng vôùi chu vi lôùn nhaát khoâng vöôït quaù 3 m. ™ Cöôùc phí nhaän göûi EMS Cöôùc chaáp nhaän dòch vuï EMS ñöôïc thu ôû ngöôøi göûi theo quy ñònh taïi baûng cöôùc theo quyeát ñònh soá 475/QÑ – KDTT ngaøy 19/04/2006 cuûa Toång giaùm ñoác Cty CPCPNBÑ. Cöôùc phí goàm hai khoaûn laø cöôùc chính vaø cöôùc dòch vuï ñaëc bieät ( chæ ñoái vôùi EMS trong nöôùc goàm cöôùc phaùt taän tay, khai giaù vaø baùo phaùt). Neáu böu göûi laø haøng nheï, coù khoái löôïng rieâng döôùi 167kg/m3 töông ñöông 6.000 cm3/kg. Troïng Löôïng khoâng tính theo troïng löôïng thöïc teá maø caên cöù vaøo troïng löôïng quy ñoåi nhö sau: Chieàu daøi x Chieàu roäng x Chieàu cao Troïng löôïng quy ñoåi = 6.000 (kg) Neáu böu göûi laø haøng coàng keành töùc laø haøng coù kích thöôùc vöôït quaù quy ñònh thì tính cöôùc baèng 1,5 laàn möùc cöôùc haøng bình thöôøng. Neáu böu göûi vöøa laø haøng nheï, vöøa laø haøng coàng keành thì tính cöôùc theo haøng coàng keành. ¾ Cöôùc chuyeån hoaøn  Chuyeån hoaøn trong nöôùc Chuyeån hoaøn thöôøng: Phuï luïc  Böu göûi EMS döôùi 500 gram thì mieãn cöôùc chuyeån hoaøn.  Böu göûi töø 500 ñeán 2.000 gram: Loaïi D: thö baèng cöôùc thö coù cuøng khoái löôïng Loaïi M: thu baèng cöôùc goùi nhoû cuøng khoái löôïng.  Böu göûi EMS treân 2.000 gram thì thu baèng cöôùc böu kieän cuøng khoái löôïng. Chuyeån hoaøn nhanh: thu baèng 50% möùc cöôùc kyù göûi EMS ( phaàn cöôùc chöa tính thueá ) .  Chuyeån hoaøn nöôùc ngoaøi: Taïm thôøi chöa thu cöôùc chuyeån hoaøn ñoái vôùi böu göûi EMS ñi quoác teá, ngoaïi tröø Ñöùc, Phaùp, Canada, Haø Lan, Thuïy Ñieån vì cöôùc chuyeån hoaøn cuûa 5 nöôùc naøy baèng vôùi möùc cöôùc kyù göûi. Phuï luïc Phuï luïc 3: Caùc quy trình saûn xuaát dòch vuï EMS ™ Quy trình saûn xuaát dòch vuï EMS Toå chöùc saûn xuaát dòch vuï EMS bao goàm boán quy trình saûn xuaát chính :  Nhaän göûi böu phaåm EMS  Khai thaùc böu göûi EMS  Giao nhaän – vaän chuyeån böu göûi EMS  Phaùt böu göûi ñeán tay ngöôøi nhaän Caùc toå saûn xuaát tham gia vaøo coâng taùc khai thaùc EMS ñeàu ñaûm nhaän nhöõng nhieäm vuï vaø quyeàn haïn cuï theå, coù moái lieân heä chaët cheõ vôùi nhau vaø hoaït ñoäng theo nhöõng cô caáu rieâng phuø hôïp vôùi tính ñaëc thuø cuûa coâng vieäc. Do vaäy muoán ñaûm baûo chaát löôïng dòch vuï, caùc ñôn vò caàn phaûi ñaûm baûo chaát löôïng cuûa töøng khaâu trong quaù trình saûn xuaát EMS laø söï chuyeån ñoåi maïnh meõ trong nhaän thöùc cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân kinh doanh taïi caùc Böu ñieän tænh, thaønh phoá, caùc ñôn vò chöùc naêng lieân quan ñeán coâng taùc ñaàu tö maïng löôùi, phaùt trieån dòch vuï nhaèm ñem ñeán cho khaùch haøng ñeán coâng taùc ñaàu tö maïng löôùi, phaùt trieån dòch vuï nhaèm ñem ñeán cho khaùch haøng moät dòch vuï “ nhaän nhanh, traû nhanh” maø vaãn giöõ nguyeân veïn noäi dung cuûa böu göûi. ™ Khaâu nhaän göûi Khaâu nhaän göûi laø khaâu quan troïng nhaát trong quy trình saûn xuaát EMS. Khaùch haøng coù theå ñeám quaày giao dòch cuûa chi nhaùnh hay baát kyø ñaïi lyù naøo ñeå kí göûi böu phaåm cuûa mình, neáu khoâng coù theå goïi ñieän cho toång ñaøi ñeå yeâu caàu toå giao nhaän cuûa Coâng ty ñeán chaáp nhaän böu göûi taïi ñòa chæ cuûa mình moät caùch tieän lôïi nhaát. Caùc nhaân vieân giao nhaän luoân tuùc tröïc saün taïi caùc tuyeán ñöôøng ñaõ ñöôïc quy ñònh nhö Ngöôøi göûi Ngöôøi nhaän Chaáp nhaän Khai thaùc ñeán Phaùt Khai thaùc ñi Vaän chuyeånMoái quan heä Phuï luïc Quaän 1, 2,3, Bình Thaïnh, Goø Vaáp… ñeå chôø nhaän tin töø toång ñaøi nhaèm ñaûm baûo phuïc vuï khaùch haøng trong thôøi gian ngaén nhaát. Nhìn chung chaát löôïng EMS ñaõ ñöôïc caûi thieän moät caùch ñaùng keå so vôùi tröôùc ñaây. Tuy nhieân beân caïnh ñoù vaãn coøn toàn taïi moät soá vaán ñeà laøm aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï caàn phaûi ñeà caäp nhö : Maät ñoä khaùch haøng khoâng ñoàng ñeàu trong ngaøy: dòch vuï EMS bò leä thuoäc vaøo söï bieán ñoäng cuûa khaùch haøng. Taïi nhöõng thôøi ñieåm khaùc nhau thì soá löôïng khaùch haøng göûi nhieàu ít khaùc nhau laøm cho nhaân vieân giao dòch coùù luùc raát raûnh vaø coù luùc cöôøng ñoä phuïc vuï raát cao. Ñieàu naøy laøm cho nhaân vieân caûm thaáy caêng thaúng, maát bình tónh deã gaây ra sai soùt khi laøm vieäc, coøn veà phía khaùch haøng seõ caûm thaáy meät moûi vì thôøi gian chôø ñôïi cuûa hoï ñeå ñöôïc ñaùp öùng nhu caàu quaù daøi. Theå leä thuû tuïc: thuû tuïc giaáy tôø khi chaáp nhaän moät böu göûi EMS theo ñuùng quy ñònh cuûa Ngaønh quaù phöùc taïp, quaù nhieàu aán phaåm, loaïi bieåu maãu soå saùch, chöùng töø, nhaät aán nghieäp vuï... Hieän nay, caùc thuû tuïc chaáp nhaän ñang ñöôïc caûi tieán nhieàu, ñöa tin hoïc hoùa vaøo vieäc khai thaùc dòch EMS nhöng vaãn coøn röôøm raø laøm maát nhieàu thôøi gian khi nhaän göûi moät böu phaåm. ™ Khaâu khai thaùc Khai thaùc böu göûi EMS trong nöôùc vaø quoác teá bao goàm hai chieàu laø khai thaùc ñi vaø khai thaùc ñeán. Khaâu khai thaùc seõ laøm nhieäm vuï khai thaùc, phaân höôùng, ñoùng chuyeån böu phaåm cho töøng khu vöïc cuï theå trong phaïm vi quyeàn haïn cuûa mình. Khai thaùc böu göûi EMS ñi : Chi nhaùnh Coâng ty seõ nhaän caùc böu göûi EMS töø trung taâm dòch vuï khaùch haøng vaø caùc ñaïi lyù chuyeån ñeán ñeå ñoùng chuyeån cho caùc khu vöïc lieân tænh. Ñöôøng thö noäi, ngoaïi thaønh seõ do hoä toáng vieân cuûa trung taâm vaän chuyeån ñaûm traùch. Rieâng nhöõng böu göûi EMS ñi nöôùc ngoaøi thì ñôn vò seõ thay maët khaùch haøng laøm thuû tuïc haûi quan, vaên hoùa, kieåm ñoäng vaät - thöïc vaät roài môùi vaän chuyeån ñi. Phuï luïc ™ Khai thaùc böu göûi EMS ñeán Toå giao dòch Toå giao nhaän Toå kieåm hoùa Trung taâm Khai thaùc Trung taâm Vaän chuyeån Böu ñieän Trung taâm, huyeän Quoác Teá VPS2 CPN Haø Noäi CPN Ñaø Naüng Böu phaåm EMS trong nöôùc Böu phaåm EMS ngoaøi nöôùc Chuù thích : VPS2 CPN Haø Noäi CPN Ñaø Naüng Böu ñieän Trung taâm, huyeän Trung taâm Vaän chuyeån Toå kieåm hoùa Trung taâm Khai thaùcBp chöa laøm thuû tuïc Haûi quan Bp chöa laøm thuû tuïc Haûi quan Phuï luïc Ñoái vôùi nhöõng chuyeán thö trong nöôùc, Trung taâm khai thaùc seõ nhaän nhöõng chuyeán thö sau: Haø Noäi, Haø Noäi lieân tænh, Ñaø Naüng, Hoà Chí Minh lieân tænh. Sau khi laøm xong caùc thuû tuïc caàn thieát thì böu göûi seõ ñöôïc ñoùng chuyeån sang caùc boä phaän coù lieân quan khaùc. Ñoái vôùi caùc böu göûi nöôùc ngoaøi thì seõ tieán haønh laøm thuû tuïc nhö sau:  Böu göûi laø taøi lieäu, haøng hoùa coù giaù trò thaáp hoaëc thuoäc vaøo danh muïc ñöôïc mieãn thueá thì seõ tieán haønh laäp baûng keâ khai haøng phi maäu dòch, sau ñoù ñem qua maùy soi haøng ñeå kieåm tra.  Böu göûi laø haøng hoùa coù giaù trò lôùn, hoaëc thuoäc danh muïc phaûi noäp thueá thì phaûi laäp tôø khai haûi quan ñeå haûi quan tröïc tieáp kieåm tra tính thueá vôùi ngöôøi nhaän.  Böu göûi EMS nöôùc ngoaøi ñeán sau khi ñaõ ñöôïc haûi quan thoâng qua seõ ñöôïc laøm caùc thuû tuïc phaân höôùng, ñoùng chuyeån nhö laø böu phaåm trong nöôùc. ™ Khaâu vaän chuyeån Caùc coâng nhaân vaän chuyeån coù nhieäm vuï vaän chuyeån vaø baûo veä caùc tuùi goùi treân ñöôøng thö an toaøn, giao nhaän ñuùng höôùng vaø ñuû soá löôïng tuùi goùi vôùi caùc böu cuïc giao nhaän. Traùch nhieäm cuûa khaâu vaän chuyeån chæ chaám döùt khi böu cuïc ñoàng yù nhaän tuùi goùi ñeå khai thaùc. Phuï luïc Caùc tuùi böu göûi EMS trong nöôùc vaø ngoaøi nöôùc ñöôïc phaân laøm hai höôùng: Höôùng noäi ngoaïi thaønh: Maïng ñöôøng nhö EMS noäi ngoaïi thaønh hieän nay ñöôïc chia laøm 5 tuyeán ñöôøng thö trong ñoù coù 4 tuyeán ñöôøng thö thu gom böu göûi EMS töø caùc böu cuïc vaø 1 tuyeán ñöôøng thö noäi boä. Trung bình moät ngaøy tuyeán ñöôøng thö noäi boä giao nhaän 3 chuyeán Böu Ñieän Trung Taâm Böu Ñieän Huyeän Trung taâm Dòch vuï khaùch haøng Trung taâm Khai thaùc Trung taâm Vaän chuyeån Quoác teá VPS2 CPN Haø Noäi CPN Ñaø Naüng Caùc tænh phía Nam VPS1 Caùc tænh phía Baéc VPS3 Caùc tænh mieàn Trung Caùc khu vöïc noäi thaønh thuoäc phaïm vi Thaønh phoá Hoà Chí Minh Phuï luïc thö, caùc tuyeán coøn laïi vaän chuyeån 3 chuyeán/ngaøy vaø caû 5 tuyeán ñöôøng thö phaûi xuaát phaùt cuøng moät thôøi ñieåm, cuï theå: Thôøi gian STT Tuyeán ñöôøng thö Chuyeán saùng Chuyeán tröa Chuyeán chieàu 1 Chôï Lôùn-Bình Chaùnh 2 Bình Thaïnh-Thuû Ñöùc 3 Nhaø Beø-Caàn Giôø 4 Hoùc Moân-Cuû Chi 5 Noäi boä 06h00-08h00 11h30-13h45 15h30-17h45 Höôùng lieân tænh vaø quoác teá Ñoái vôùi caùc chuyeán thö vaän chuyeån baèng ñöôøng boä (caùc tænh töø Khaùnh Hoøa ñeán Caø Mau) thì do VPS2 vaän chuyeån vôùi taàn suaát 2 chuyeán/ngaøy. Ñoái vôùi caùc chuyeán thö söû duïng ñöôøng bay cuûa haõng Haøng khoâng Vieät Nam thì Toå xe saân bay cuûa Trung taâm seõ giao nhaän tröïc tieáp tuùi goùi EMS vôùi Haøng khoâng vôùi taàn suaát 5 chuyeán/ngaøy. Ñoái vôùi caùc chuyeán thö söû duïng ñöôøng bay cuûa haõng haøng khoâng quoác teá thì Toå xe saân bay seõ giao nhaän tuùi thö vôùi boä phaän giao nhaän taïi saân bay vôùi taàn suaát 4 chuyeán/ngaøy. Khaâu vaän chuyeån laø khaâu chieám nhieàu thôøi gian nhaát trong thôøi gian toaøn trình cuûa böu göûi EMS, aûnh höôûng nhieàu nhaát ñeán chaát löôïng dòch vuï cung caáp. Chæ tieâu nhanh choùng laø chæ tieâu ñöôïc khaùch haøng quan taâm haøng ñaàu khi söû duïng dòch vuï EMS. Moät soá nguyeân nhaân aûnh höôûng chaát löôïng vaän chuyeån böu göûi EMS:  Cô sôû haï taàng chöa ñaûm baûo, ngaønh Giao thoâng vaän taûi chöa phaùt trieån, caùc tuyeán ñöôøng thöôøng xuyeân bò uøn taét trong giôø cao ñieåm, ñaëc bieät muøa möa.  Taûi troïng böu göûi khoâng ñoàng ñeàu, saûn löôïng ñaëc bieät taêng maïnh vaøo nhöõng dòp leã teát gaây ra tình traïng laø thieáu phöông tieän chuyeân chôû, nguoàn nhaân löïc khai thaùc laøm cho haøng hoùa bò toàn ñoäng raát nhieàu.  Leä thuoäc quaù nhieàu vaøo VPS2, caùc chuyeán bay cuûa haõng haøng khoâng, ñaëc bieät laø nöôùc ngoaøi vaø moät soá ngaønh khaùc nhö vaän taûi, ñöôøng saét… Do vaäy ñôn vò caàn ñöa ra bieän phaùp höõu hieäu nhaèm ruùt ngaén thôøi gian vaän chuyeån, vì ñaây laø yeáu toá soáng coøn cuûa dòch vuï chuyeån phaùt nhanh trong moâi tröôøng kinh doanh coù nhieàu bieán ñoäng hieän nay. Phuï luïc ™ Khaâu phaùt Böu göûi EMS trong nöôùc vaø ngoaøi nöôùc khi ñeán böu cuïc phaùt phaûi ñöôïc phaùt ngay, chaäm nhaát laø sau moät giôø keå töø khi chuyeán thö EMS ñeán. Neáu laàn thöù nhaát khoâng phaùt ñöôïc thì böu göûi seõ ñöôïc phaùt ñeán laàn htuws hai, laàn sau caùch laàn tröôùc toái ña hai giôø (khoâng keå thôøi gian ngoaøi giôø laøm vieäc). Neáu laàn thöù hai vaãn khoâng phaùt ñöôïc thì môøi ngöôøi nhaän ñeán nhaän taïi böu cuïc. Hieän nay, Coâng ty coå phaàn CPN BÑ chi nhaùnh TPHCM chæ phuï traùch phaùt böu göûi trong phaïm vi toaøn thaønh phoá theo hai höôùng chính sau:  Höôùng 1: thö, taøi lieäu ñi Quaän 1, Quaän 3, Quaän 4, Quaän 5, Quaän Bình Thaïnh.  Höôùng 2: haøng hoùa treân 2 kg ñi Quaän 1, Quaän 3, Quaän 4, Quaän 5, Quaän 6, Quaän 7, Quaän 8, Quaän 10, Quaän 11, Quaän Bình Thaïnh, Phuù Nhuaän, Goø Vaáp, Taân Bình, Taân Phuù. Caùc thö, taøi lieäu vaø haøng hoùa caùc nôi coøn laïi nhö Thuû Ñöùc, Quaän 9, Quaän 12, Hoùc Moân, Nhaø Beø, Bình Chaùnh, Bình Taân seõ do caùc Böu Ñieän Trung Taâm, Huyeän chòu traùch nhieäm trong vieäc ñi phaùt. Khaâu phaùt böu göûi laø khaâu cuoái cuøng trong quy trình saûn xuaát. Khi böu göûi ñeán tay ngöôøi nhaän thì ñôn vò ñaõ thöïc hieän ñöôïc lôøi höùa vôùi khaùch haøng, nhöng khoâng Ñoäi böu taù Ñoäi xe phaùt haøng Böu ñieän Trung taâm, Huyeän Ngöôøi nhaän Trung taâm vaän chuyeån Phuï luïc phaûi luùc naøo lôøi höùa naøy cuõng ñöôïc thöïc hieän. Coù raát nhieàu tröôøng hôïp böu göûi ñaõ khoâng phaùt ñöôïc, nguyeân nhaân chuû yeáu laø do:  Böu taù khoâng bieát raønh veà ñòa chæ ngöôøi nhaän, ñaëc bieät laø ôû nhöõng vuøng coù cô caáu ñòa chæ phöùc taïp.  Khaùch haøng göûi böu göûi ghi sai, ghi thieáu hoï teân vaø ñòa chæ ngöôøi nhaän.  Böu göûi khoâng coøn nguyeân veïn khi ñeán tay ngöôøi nhaän.  Ngöôøi nhaän ñaõ chuyeån ñi nôi khaùc maø khoâ ñeå laïi ñòa chæ.  Giao dòch vieân nhaäp sai thoâng tin veà ngöôøi nhaän neân böu taù khoâng phaùt ñöôïc.  YÙù thöùc traùch nhieäm cuûa ñoäi nguõ böu taù ñi phaùt.  Ngöôøi nhaän ñaõ maát. Hieän nay, böu göûi ñeán Trung taâm Vaän chuyeån ñaõ ñöôïc phaân chia cho caùc hoä vaø ñöôïc ñoäi böu taù cuõng nhö ñoäi xe ñi phaùt kòp thôøi, trung bình moät ngaøy phaùt hai laàn vaø phaùt trong giôø haønh chính. Ñoái vôùi thö, taøi lieäu ñaõ ñöôïc löu thoaùt heát trong ngaøy, rieâng haøng hoùa vaãn coøn toàn ñoïng nhieàu, vì vaäy toå tröôûng saûn xuaát caàn ñoân ñoác, nhaéc nhoû anh em böu taù tranh thuû ñi phaùt nhaèm ñaûm baûo chæ tieâu thôøi gian toaøn trình, haïn cheá maát maùt, thaát laïc, phaùt nhaàm… Beân caïnh ñoù caàn phaûi phaùt ñuùng thuû tuïc vì ñaây laø baèng chöùng ñeå giaûi quyeát tranh chaáp vôùi khaùch haøng veà sau naøy (neáu coù). Ñoái vôùi nhöõng böu göûi khoâng phaùt ñöôïc thì kieåm soaùt vieân caàn phaûi tìm hieåu kyõ lyù do vì sao böu taù khoâng theå phaùt ñöôïc, coá gaéng lieân heä vôùi ngöôøi nhaän hoaëc ngöôøi göûi thoâng qua soá ñieän thoaïi neáu coù. Nhöõng böu göûi naøo thöïc söï khoâng phaùt ñöôïc thì toå neân phaân coâng ngöôøi phuï traùch ñeå theo doõi, xöû lyù vaø kieåm soaùt vaøo cuoái moãi ca laøm vieäc. Khaâu tieáp nhaän vaø giaûi quyeát khieáu naïi seõ do Boä phaän khieáu naïi tröïc thuoäc Phoøng nghieäp vuï phuï traùch. Nhaân vieân nhaän khieáu naïi cuûa khaùch haøng giaùn tieáp thoâng qua maùy fax, maùy ñieän thoaïi, e – mail, soå BV17 hoaëc tröïc tieáp töø khaùch haøng. Vôùi nhöõng khieáu naïi tröïc tieáp töø Boä phaän khieáu naïi seõ cöû nhaân vieân ñeán gaëp khaùch haøng ñeå traû lôøi ngay. Vieäc traû lôøi thoâng tin böu göûi cho khaùch haøng thuoäc phaïm vi caùc tænh, thaønh phoá lôùn ñöôïc thöïc hieän thoâng qua maïng ( Rieâng khu vöïc Haø Noäi vaø Thaønh phoá Hoà Chí Minh vieäc ñieàu tra khieáu naïi ñöôïc thöïc hieän moät caùch nhanh choùng hôn do böôùc ñaàu ñôn vò ñaõ thieát laäp ñöôïc maïng ñònh vò EMS noäi boä. Moät soá nôi maïng ñònh vò chöa ñöôïc thieát laäp, ñôn vò ñaõ coá gaéng traû lôøi thoâng tin cho khaùch haøng vaø caùc ñôn vò coù lieân quan thoâng qua maùy fax, ñieän thoaïi. Maët khaùc, ñôn vò Phuï luïc cuõng ñaõ coù theå traû lôøi sôùm chi tieát phaùt ñoái vôùi nhöõng böu göûi ñi nöôùc ngoaøi qua maïng rouple ( Ñoái vôùi khieáu naïi ñi: Khieáu naïi böu göûi EMS ñi laø nhöõng khieáu naïi khi khaùch haøng göûi böu phaåm EMS taïi caùc ñieåm giao dòch cuûa Coâng ty. Giaûi quyeát khieáu naïi ñeán Ñoái vôùi EMS ngoaøi nöôùc, ñôn vò coù nhieäm vuï tieáp nhaän toaøn boä khieáu naïi ñeán vaø traû lôøi thoâng tin khieáu naïi cho beân nöôùc göûi. Ñoái vôùi Ems trong nöôùc, Boä phaän giaûi quyeát khieáu naïi tieáp nhaän caùc khieáu naïi ñeán, nhöõng böu göûi EMS thuoäc phaïm vi phaùt cuûa ñôn vò seõ ñöôïc traû lôøi moät caùch nhanh choùng, neáu khoâng seõ ñöôïc chuyeån sang cho caùc ñôn vò coù lieân quan phuï traùch. Khieáu naïi BP EMS ñi Boä phaän khieáu naïi Laäp Hoà sô khieáu naïi ñi Caùc ñôn vò lieân quan Laäp E3/Phieáu ñieàu tra khieáu naïi treân maïng Hoaøn taát Hoà sô khieáu naïi ñi Giaûi quyeát khieáu naïi Kieåm tra chi tieát phaùt BP Khoâng Coù Fax/chuyeån Phaûn hoài Fax/ñieän thoaïi Phuï luïc Khieáu naïi BP EMS ñeán Caùc ñôn vò lieân quan Boä Phaän khieáu naïi Laäp Hoà sô khieáu naïi ñeán Cung caáp chi tieát chuyeån BP töø TTVC ñeán böu cuïc phaùt Hoaøn taát Hoà sô khieáu naïi ñeán Giaûi quyeát khieáu naïi Kieåm tra phaïm vi phaùt BP Fax/chuyeån EMS ngoaøi nöôùc Fax/chuyeån EMS trong nöôùc EMS ngoaøi nöôùc Khoâng Thuoäc Phuï luïc Phuï luïc 4: Baûng giaù cöôùc dòch vuï EMS trong nöôùc Möùc cöôùc (ñoàng) Naác khoái löôïng EMS noäi tænh EMS lieân tænh döôùi 300 Km EMS lieân tænh treân 300 Km Ñeán 50gr 6.000 9.500 10.000 Treân 50gr ñeán 100gr 8.000 12.500 14.000 Treân 100gr ñeán 250gr 10.000 16.500 20.000 Treân 250gr ñeán 500gr 12.500 23.000 26.500 Treân 500gr ñeán 1000gr 15.000 32.500 38.500 Treân 1000gr ñeán 1500gr 18.000 40.000 49.500 Treân 1500gr ñeán 2000gr 21.000 47.500 59.500 Moãi naác 500gr tieáp theo 1.600 3.500 5.500 *Giaù chöa bao goàm 10% thueá giaù trò gia taêng. Ñôn vò tính giaù: Ñoàng Vieät Nam. Cöôùc EMS göûi ñi caùc chaëng sau ñaây ñöôïc giaûm toái ña 15% möùc cöôùc quy ñònh treân theo cöï ly töông öùng: 9 EMS töø Haø Noäi ñi: Vónh Phuùc, Haûi Döông, Haûi Phoøng, Quaûng Ninh vaø ngöôïc laïi. 9 EMS töø TP. Hoà Chí Minh ñi: Baø Ròa - Vuõng Taøu, Ñoàng Nai, Bình Döông, Khaùnh Hoaø, Caàn Thô vaø ngöôïc laïi. 9 EMS töø Ñaø Naüng ñi: Hueá, Khaùnh Hoaø vaø ngöôïc laïi. Cöôùc EMS göûi ñi caùc chaëng sau ñaây ñöôïc giaûm toái ña 20% möùc cöôùc quy ñònh treân theo cöï ly töông öùng: 9 EMS töø Haø Noäi ñi: Ñaø naüng, Hueá, Khaùnh Hoaø, TP Hoà Chí Minh. 9 EMS töø TP. Hoà Chí Minh ñi: Haø Noäi, Hueá, Ñaø Naüng. 9 EMS töø Ñaø Naüng ñi: Haø Noäi, Hoà Chí Minh. Cöôùc haøng coàng keành vaø haøng nheï 9 Haøng coàng keành laø haøng göûi coù kích thöôùc vöôït quaù troïng löôïng quy ñònh, thu cöôùc baèng 1.5 laàn möùc cöôc EMS töông öùng quy ñònh ôû baûng treân. 9 Haøng nheï laø haøng göûi coù khoái löôïng döôùi 167kg/m3 töông ñöông vôùi 6000cm3/kg thu cöôùc nhö sau: Phuï luïc 9 Haøng nheï göûi EMS noäi tænh hoaëc lieân tænh nhöng khoâng coù vaän chuyeån baèng maùy bay, thu cöôùc baèng 1.5 laàn möùc cöôùc EMS töông öùng quy ñònh trong baûng treân. 9 Haøng nheï göûi EMS lieân tænh coù vaän chuyeån baèng maùy bay, khoái löôïng tính cöôùc khoâng caên cöù vaøo khoái löôïng thöïc maø caên cöù vaøo khoái löôïng quy ñoåi sau: 9 Khoái löôïng quy ñoåi = Theå tích kieän haøng (cm3) / 6000 Phuï luïc Phuï luïc 5: Baûng giaù cöôùc caùc dòch vuï ñaëc bieät STT Loaïi dòch vuï Giaù cöôùc dòch vuï Ghi chuù 1 Dòch vuï phaùt taän tay 2.727 ñ/böu göûi Khoâng bao goàm cöôùc chính 2 Dòch vuï khai giaù 3% giaù trò khai giaù, möùc toái thieåu 9.090 ñoàng/böu göûi Khoâng bao goàm cöôùc chính 3 Dòch vuï baùo phaùt 2.727 ñ/böu göûi Khoâng bao goàm cöôùc chính 4.1 Böu göûi coøn taïi böu cuïc goác 3.636 ñ/böu göûi Hoaøn laïi cöôùc ñaõ göûi cho khaùch haøng 4.2 Ñaõ chuyeån khoûi böu cuïc goác Cöôùc dòch vuï bao goàm toång 2 loaïi cöôùc sau : -Cöôùc phuïc vuï : 7.273 ñ/böu göûi -Cöôùc chuyeån hoaøn böu göûi veà böu cuïc goác Khoâng hoaøn laïi cöôùc ñaõ göûi cho khaùch haøng 5.1 Coøn taïi böu cuïc goác -Cöôùc phuïc vuï : 3.636 ñ/böu göûi Tính laïi cöôùc cho khaùch vaø thu cöôùc phuïc vuï 5.2 Ñaõ chuyeån khoûi böu cuïc goác -Cöôùc phuïc vuï : 7.273 ñ/böu göûi -Thu cöôùc phaùt sinh neáu ñòa chæ môùi naèm ngoaøi khu vöïc phaùt (khaùc Tænh) so vôùi ñòa chæ cuõ Khoâng hoaøn laïi cöôùc ñaõ göûi cho khaùch haøng 6 Dòch vuï phaùt haøng thu tieàn (COD) trong nöôùc Cöôùc thu laø 0.75% cuûa giaù trò böu göûi, toái thieåu 6.364 ñoàng Möùc cöôùc naøy khoâng bao goâm cöôùc chính,cöôùc traû caùc khoaûn tieàn khaùch haøng haøng uyû thaùc cho Böu ñieän thu hoä vaø caùc dòch vuï coäng theâm (Neáu coù) 7 Dòch vuï nhaän EMS laïi ñòa chæ ngöôøi göûi Do caùc ñôn vò tham gia töï quy ñònh möùc cöôùc. Möùc boài thöôøng böu göûi EMS - Tröôøng hôïp bò chaäm so vôùi thôøi gian toaøn trình : hoaøn laïi cöôùc chính ( ñaõ bao goàm VAT) khi chaáp nhaän böu göûi ñoù. - Tröôøng hôïp böu göûi bò maát, hö hoûng toaøn boä hoaëc bò thaát laïc: sau khi hoaøn cöôùc ñaõ thu (cöôùc chính vaø cöôùc caùc dòch vuï coäng theâm, bao goàm VAT), khaùch haøng ñöôïc boài thöôøng vôùi möùc boài thöôøng baèng 03 laàn möùc cöôùc (cöôùc chính vaø cöôùc caùc dòch vuï coäng theâm, bao goàm VAT) khi chaáp nhaän. Phuï luïc - Tröôøng hôïp böu göûi bò hö hoûng, maát moät phaàn noäi dung: sau khi hoaøn cöôùc ñaõ thu (cöôùc chính vaø cöôùc caùc dòch vuï coäng theâm neáu chöa söû duïng, bao goàm VAT), möùc boài thöôøng toái ña cho moãi böu göûi nhö sau : Soá tieàn boài thöôøng = (Tyû leä % khoái löôïng böu göûi bò maát hoaëc hö hoûng) x (möùc boài thöôøng) (Tieàn boài thöôøng khoâng vöôït quaù möùc boài thöôøng trong tröôøng hôïp böu göûi bò maát hoaëc hö hoûng toaøn boä) Giaù cöôùc dòch vuï EMS thoûa thuaän trong nöôùc - Giaù cöôùc 7 tænh söû duïng EMS thoûa thuaän lieân tænh döôùi 300km vaø treân 300km baèng 80% giaù cöôùc EMS trong nöôùc cho caùc cöï ly töông töï taïi baûng phuï luïc 1. Phuï luïc Phuï luïc 6: Baûng giaù cöôùc dòch vuï EMS quoác teá Ñôn vò tính giaù: USD. Ñeán 500g Moãi 500g tieáp theo STT Teân nöôùc Taøi lieäu (D) Haøng hoaù (M) Taøi lieäu (D) Haøng hoaù (M) 1 Albania 35.00 42.20 6.59 7.91 2 Algeria 37.40 47.00 9.73 11.04 3 Australia 19.40 27.68 5.10 5.41 4 Austria 37.44 40.08 7.69 8.22 5 Belgium 28.44 31.92 5.89 6.58 6 Brazil 35.60 42.20 9.19 10.50 7 Brunei 19.91 23.10 3.40 3.93 8 Bulgaria 40.04 47.41 4.10 4.84 9 Cambodia 15.00 22.44 2.45 3.11 10 Cameroon 50.40 52.60 5.19 6.51 11 Canada 32.52 35.28 6.70 7.26 12 Cayman island 30.20 33.90 6.46 7.78 13 China people's rep.of 21.32 24.80 4.32 4.98 14 Denmark 30.12 31.92 6.22 6.58 15 Ethiopia 37.40 47.00 9.73 11.04 16 Finland 39.48 42.12 8.10 8.62 17 France 32.76 35.40 6.75 7.28 18 Georgia 32.76 35.40 5.98 6.58 19 Germany 34.68 42.24 7.14 8.65 20 Hongkong 15.96 22.44 2.60 3.25 21 Hungary 40.04 47.41 5.89 6.58 22 India 15.36 22.80 2.30 2.96 23 Indonesia 15.00 22.44 3.90 3.90 24 Italy 34.68 42.24 5.89 6.58 25 Japan 17.72 25.04 2.90 3.73 26 Kuwait 33.80 38.60 8.46 9.78 27 Laos 18.96 22.44 2.33 2.99 28 Latvia 40.04 47.41 5.98 6.58 29 Macao 16.08 23.52 2.77 3.43 30 Malaysia 15.00 19.80 2.32 2.98 31 Morocco 37.40 47.00 9.73 11.04 32 Mozambique 50.40 52.60 9.73 11.04 33 Netherland 34.68 40.20 7.14 8.24 34 Newzealand 24.12 27.00 3.13 3.79 35 Norway 38.64 41.28 7.93 8.46 36 Philippine 15.00 22.44 2.30 2.96 37 Poland 34.68 42.24 5.89 6.58 Phuï luïc 38 Romania 34.92 38.92 7.18 7.35 39 Russian federation 34.92 38.92 5.89 6.58 40 Singapore 15.12 20.04 4.50 4.50 41 South korea 17.72 25.04 2.90 3.73 42 Spain 36.00 36.72 7.40 7.54 43 Sweden 37.80 40.44 7.76 8.29 44 Switzerland 34.68 42.24 5.89 6.58 45 Taiwan 16.44 19.92 3.13 3.79 46 Thailand 14.76 19.56 2.45 3.11 47 UK 27.08 30.56 5.68 6.38 48 Usa 29.40 32.88 5.68 6.38 Ghi chuù: Phuï phí xaêng daàu thay ñoåi theo töøng thôøi ñieåm coâng boá. Giaù chöa bao goàm thueá giaù trò gia taêng vaø phuï phí xaêng daàu. ¾ Chæ tieâu thôøi gian • Chæ tieâu thôøi gian toaøn trình cuûa Böu göûi EMS trong nöôùc töø 24 - 72 giôø (phuï thuoäc vaøo nôi ñeán) • Chæ tieâu thôøi gian toaøn trình cuûa böu göûi EMS töø Vieät Nam ñi quoác teá töø 2 ñeán 10 ngaøy (Chaâu AÙ: Töø 2 ñeán 5 ngaøy, Chaâu AÂu: 4 ñeán 7 ngaøy, Chaâu UÙc: 4 ñeán 7 ngaøy, Chaâu Myõ: 7 ñeán 10 ngaøy, Chaâu Phi: 7 ñeán 10 ngaøy) Chæ tieâu thôøi gian treân khoâng keå ngaøy nghæ teát Nguyeân ñaùn (ñoái vôùi ñòa chæ ngöôøi nhaän taïi nhaø rieâng), khoâng keå ngaøy nghæ cuoái tuaàn, ngaøy leã, teát (ñoái vôùi ñòa chæ ngöôøi nhaän laø cô quan). Ñoái vôùi böu göûi EMS quoác teá coù noäi dung laø haøng hoùa thôøi gian toaøn trình phaûi coäng theâm thôøi gian kieåm hoùa haûi quan taïi Böu chính nöôùc ñeán. ¾ Phaïm vi phuïc vuï: • Hieän nay dòch vuï EMS ñaõ ñöôïc môû roäng phaïm vi phuïc vuï ñeán böu ñieän trung taâm cuûa 64/64 tænh thaønh trong caû nöôùc vaø 48 nöôùc treân theá giôùi. • Ñoái vôùi böu göûi EMS trong nöôùc, neáu ngöôøi göûi coù yeâu caàu göûi EMS coù ñòa chæ ngöôøi nhaän ngoaøi vuøng phaùt cuûa böu cuïc ñeán ñeà nghò khaùch haøng cam keát khoâng khieáu naïi veà chæ tieâu thôøi gian toaøn trình cuûa böu göûi. Phuï luïc Phuï luïc 7: Baûng phaân chia caùc tuyeán ñöôøng, khu vöïc cho coâng taùc vaän chuyeån böu phaåm CPN taïi Trung taâm DVKH XE O TO STT Tuyeán ñöôøng, khu vöïc STT Tuyeán ñöôøng, khu vöïc 1 Quaän 1 7 Phuù Nhuaän, Goø Vaáp, Q12 2 Quaän 3 8 Quaän Thuû Ñöùc 3 Quaän 4, Quaän 7, Nhaø beø 9 Khu Coâng nghieäp Bình Döông 4 Quaän 5, Quaän 10 10 Döï phoøng 5 Quaän 6, Quaän 8, Quaän 11, Quaän Bình Taân 11 Döï phoøng 6 Taân Bình, Taân Phuù, Hoùc Moân XE GAÉN MAÙY STT Tuyeán ñöôøng, khu vöïc STT Tuyeán ñöôøng, khu vöïc 1 Quaän 10, Quaän 11, Ñöôøng 3/2 13 Taân Bình, Saân Bay 2 Quaän 3, Quaän 10 14 Ñöôøng Coäng Hoøa, khu Baøu Caùt 3 Quaän 3, Ñöôøng Nam Kyø Khôûi Nghóa, CMT8, Lyù Chính Thaéng 15 Ñöôøng Thi Saùch 4 Ñöôøng Phuøng Khaéc Khoan 16 Ñöôøng Buøi Thò Xuaân, Traàn Höng Ñaïo 5 Quaän 1, Quaän 4 17 Ñöôøng Nguyeãn Hueä (soá leû) 6 Phuù Nhuaän, Goø Vaáp, Bình Thaïnh 18 Ñöôøng Nguyeãn Hueä (soá chaün) 7 Thò Ngheø, ñöôøng Leâ Duaån, Ñinh Tieân Hoaøng 19 Ñöôøng Leâ Duaån, Nguyeãn Thò Minh Khai 8 Ñöôøng Ñoàng Khôûi, Nguyeãn Du, Lyù Töï Troïng 20 Tieáp thò: Q1, Q3, Q4 + khaùc 9 Quaän 5, Q6, Q8 21 Tieáp thò: Q1, Q3, Q4, Q7 + Thuû Ñöùc 10 Taân Ñònh, Bình Thaïnh 22 Thu nôï: Q1, Q3, Q4 + khaùc 11 Bình Thaïnh, Q2 23 Thu nôï: Taân Bình, Hoùc Moân, Goø Vaáp, Phuù Nhuaän 12 Ñöôøng Nguyeãn Vaên Troãi 24 Thu nôï: Q5, Q6, Q8, Q11, Taân Phuù, Bình Taân Phuï luïc Phuï luïc 8: Baûng caâu hoûi thaêm doø yù kieán khaùch haøng söû duïng dòch vuï CPN BAÛNG CAÂU HOÛI THAÊM DOØ KHAÙCH HAØNG SÖÛ DUÏNG DÒCH VUÏ Xin chaøo anh/chò. Ñaây laø moät cuoäc ñieàu tra veà thaùi ñoä vaø haønh vi tieâu duøng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi caùc dòch vuï chuyeån phaùt nhanh trong nöôùc vaø quoác teá, nhaèm ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï vaø coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng. Cuoäc ñieàu tra do sinh vieân Hoïc vieän coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng thöïc hieän. Mong anh/ chò giuùp ñôõ ñeå chuùng toâi hoaøn thaønh cuoäc ñieàu tra naøy. 1. Nhaø cung caáp anh/ chò ñang söû duïng (hoaëc ñaõ söû duïng)? F EMS F Nhaø cung caáp khaùc 2. Lyù do anh/chò choïn nhaø cung caáp dòch vuï chuyeån phaùt nhanh hieän taïi? F Giaù cöôùc thaáp F Khoâng bieát nhaø cung caáp naøo khaùc F Ngöôøi thaân, baïn beø giôùi thieäu F Ít xaûy ra söï coá thaát laïc, hö hoûng haøng hoùa, thö töø F Thôøi gian chuyeån phaùt nhanh F Lyù do khaùc: (vui loøng ghi roõ) . 3. Trong quaù trình löïa choïn nhaø cung caáp, Anh / Chò thöôøng tham khaûo thoâng tin töø ñaâu? F Ngöôøi thaân, baïn beø F Baùo ñaøi, truyeàn hình F Internet F Tieáp thò tröïc tieáp F AÁn phaåm, quaûng caùo F Hình thöùc khaùc 4. Theo anh/ chò möùc ñoä quan troïng cuûa töøng chæ tieâu sau ñoái vôùi dòch vuï göûi haøng nhanh laø : (saép xeáp theo thöù töï öu tieân) 1=raát khoâng quan troïng, 2=khoâng quan troïng, 3=bình thöôøng, 4=quan troïng, 5=raát quan troïng …1. …2. …3. …4. …5. Toác ñoä chuyeån phaùt …1. …2. …3. …4. …5. Söï chính xaùc …1. …2. …3. …4. …5. Söï an toaøn …1. …2. …3. …4. …5. Thaùi ñoä cuûa giao dòch vieân, coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng …1. …2. …3. …4. …5. Thuû tuïc söû duïng dòch vuï Phuï luïc …1. …2. …3. …4. …5. Caùc hình thöùc khuyeán maõi …1. …2. …3. …4. …5. Giaù cöôùc …1. …2. …3. …4. …5. Maïng löôùi cung caáp dòch vuï …1. …2. …3. …4. …5. Söï tieän lôïi veà thôøi gian söû duïng dòch vuï 5. Anh/chò coù thöôøng xuyeân gaëp söï coá gì khi söû duïng dòch vuï göûi haøng nhanh EMS khoâng? F Raát thöôøng xuyeân F Thöôøng xuyeân (tieáp caâu 6 – 9) F Thænh thoaûng F Khoâng bao giôø 6. Söï coá anh/chò thöôøng gaëp : F Tính cöôùc khoâng chính xaùc F Thôøi gian chuyeån phaùt chaäm treã so vôùi thôøi gian ñaõ cam keát F Thö töø, haøng hoùa bò raùch, hö hoûng F Khaùc : . 7. Phaûn öùng cuûa anh/chò khi gaëp söï coá: F Khoâng laøm gì nhöng böïc boäi F Than phieàn vôùi baïn beø F Khieáu naïi F Phaûn öùng khaùc: . 8. Möùc ñoä haøi loøng veà caùch giaûi quyeát söï coá cuûa nhaø cung caáp dòch vuï: F Khoâng haøi loøng F Raát haøi loøng F Bình thöôøng F Haøi loøng 9. Lyù do anh/chò khoâng haøi loøng veà caùch giaûi quyeát söï coá cuûa nhaø cung caáp dòch vuï: F Giao dòch vieân khoâng giaûi quyeát ñöôïc vaán ñeà F Thôøi gian chôø giaûi quyeát laâu F Thuû tuïc phöùc taïp F Nhaân vieân ñuøn ñaåy traùch nhieäm F Traû lôøi qua loa, chung chung 10. Anh chò coù bieát chöông trình khuyeán maõi gaàn ñaây nhaát cuûa dòch vuï EMS khoâng: Phuï luïc F Bieát F Khoâng 11. Anh/ chò bieát chöông trình khuyeán maõi töø ñaâu? F Qua tôø rôi, pano, aùp phích F Website cuûa Böu ñieän F Qua ngöôøi thaân, baïn beø F Keát hôïp nhieàu hình thöùc Xin anh/chò vui loøng cho bieát moät soá thoâng tin caù nhaân 12. Anh/ chò söû duïng dòch vuï chuyeån phaùt nhanh vôùi tö caùch laø: F Caù nhaân F Toå chöùc 13. Xin anh chò vui loøng cho bieát thoâng tin veà toå chöùc: Teân toå chöùc: . Lónh vöïc kinh doanh: ……………………………………………………………… Neáu laø caù nhaân : Ngheà nghieäp : . Tuoåi :……………………………………Giôùi tính: Nam / Nöõ 14. Anh/ chò hieän ñang soâùng taïi: F TPHCM F Tænh: (vui loøng ghi roõ teân tænh):……………………………………………… XIN CHAÂN THAØNH CAÛM ÔN NHÖÕNG YÙ KIEÁN QUYÙ BAÙU CUÛA ANH/ CHÒ! TAØI LIEÄU THAM KHAÛO 1. Quy ñònh nghieäp vuï chaêm soùc khaùch haøng – Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam 2. Nhöõng hieåu bieát cô baûn veà chaêm soùc khaùch haøng – Nhaø xuaát baûn Böu ñieän. 3. Höôùng veà khaùch haøng – TS. Nguyeãn Thöôïng Thaùi, Nhaø xuaát baûn Böu ñieän. 4. Quaûn trò Marketing – Philip Kotler, Nhaø xuaát baûn Thoáng Keâ. 5. Thoâng tin khoa hoïc kyõ thuaät vaø kinh teá Böu ñieän – soá thaùng 5/2007 6. Taøi lieäu khoùa hoïc keá hoaïch kinh doanh vaø tieáp thò – Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng. 7. Baøi giaûng Kinh teá Böu ñieän – Coâ Hoaøng Leä Chi, Hoïc vieän Coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng 8. Nghieäp vuï Quaûng caùo vaø Marketing - Hoïc vieän Coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng Caùc Website: www.vnpt.com.vn www.tintucvietnam.com vnexpress.net www.ems.com.vn