Đồ án Phân tích và đề xuất chiến lược Vietinbank Tân Bình đến năm 2015

năng khai thác dịch vụ ngân hàng cao 0.11 2 0.22 4 Sự hiểu biết khách hàng tiềm năng 0.11 4 0.44 5 Kênh phân phối rộng, nhiều đối tượng 0.10 4 0.40 6 Chính sách lương thưởng chưa khuyến khích nhân viên 0.08 1 0.08 7 Hoạt động marketing chưa tốt 0.10 2 0.20 8 Hệ thống thơng tin chưa hiệu quả 0.06 2 0.12 9 Lợi thế từ thương hiệu mạnh của Vietinbank 0.10 3 0.30 10 Chất lượng dịch vụ tốt 0.09 3 0.27 11 Cơ cấu tổ chức chưa hợp lý 0.06 2 0.12 Tổng Cộng : 1.00 2.71 Nguồn: Tham khảo ý kiến các chuyên gia trong ngành ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 40  PHỤ LỤC Số: 05 Ma trận các yếu tố bên ngồi ( EFE) TT Các yếu tố bên ngồi Mức độ quan trọng Phân loại Số điểm quan trọng 1 Đầu tư nước ngồi tăng cao 0.09 4 0.36 2 Tổng đầu tư trong nước tăng mạnh, các khu chế xuất, khu cơng nghiệp ngày càng được mở rộng 0.10 2 0.20 3 Dư nợ tín dụng của Vietinbank tăng và ổn định 0.11 2 0.22 4 Tiềm năng thị trường dịch vụ Ngân hàng chưa được khai thác hết 0.11 4 0.44 5 Mơ hình ngân hàng bán lẽ đang được xem xét thơng qua 0.10 4 0.40 6 Thị trường lao động thiếu hụt 0.08 1 0.08 7 Khung pháp lý đang được hồn thiện dần 0.10 2 0.20 8 Kết thúc việc bảo hộ đối với các doanh nghiệp trong nước 0.06 2 0.12 9 Ý thức tham gia thanh tốn khơng dùng tiền mặt của các doanh nghiệp Việt Nam chưa cao 0.10 3 0.30 10 Thị trường tài chính – Tín dụng và dịch vụ Ngân hàng ngày càng cạnh tranh 0.09 3 0.27 Tổng Cộng : 1.00 2.71 Nguồn: Tham khảo ý kiến các chuyên gia trong ngành ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 41  PHỤ LỤC Số: 06a KẾT QUẢ THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG THỰC HIỆN LẦN 1 Chúng tơi: Nhĩm Học viên Khĩa học “Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Quốc tế - Định hướng tài chính Ngân hàng” Khĩa 3. Do viện nghiên cứu Kinh tế-Tài chính, liên kết với Khoa Quốc tế- Đại học Quốc gia Hà Nội, Đại học HEPL (Malaysia) đào tạo. Hiện nay chúng tơi đang làm Đồ án tốt nghiệp, theo đề tài “ PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC VIETINBANK TÂN BÌNH - ĐẾN NĂM 2015”. Để cĩ thêm các dữ liệu nhằm bổ sung và cũng cố đồ án. Chúng tơi đã phối hợp với nhĩm CB phụ trách Quản lý chất lược ISO của Vietinbank Tân Bình: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để nghiên cứu, cải tiến sản phẩm hoặc tìm ra những sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu của khách hàng, như sau: 1- Mục tiêu nghiên cứu: Đo lường sự hài lịng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Tân Bình cung cấp. Qua đĩ phát hiện những vấn đề cịn tồn tại, hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ để cĩ biện pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. - Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để nghiên cứu, cải tiến sản phẩm hoặc tìm ra những sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu của khách hàng. 2- Đối tượng , phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng là Doanh nghiệp vừa và nhỏ đã và đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại Vietinbank Tân Bình. Nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ chi nhánh đã và đang cung cấp, bao gồm: Tiền gửi tiết kiệm; Tiền gửi thanh tốn; Tài trợ thương mại; + Cho vay: Doanh nghiệp; - Dịch vụ thẻ 3- Chọn mẫu và thu thập thơng tin: - Mẫu nghiên cứu: 35 Khách hàng DN, Cụ thể: - Khách hàng cĩ QHTD: 20 - Khách hàng cĩ QHTG: 15 + Phương pháp thu thập thơng tin: phỏng vấn viết thơng qua gửi phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng 4- Thời gian tiến hành: Từ 20/07/2010 đến 15/08/2010: Gửi phiếu điều tra và thu thập phiếu 5- Kết quả thu thập và phân tích thơng tin: 5.1- Kết quả thu thập thơng tin: ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 42  + Phiếu điều tra: - Số lượng phiếu gửi đi: 35 - Số lượng phiếu thu về: 35 5.2- Kết quả tổng hợp, phân tích thơng tin I- THƠNG TIN ĐIỀU TRA: 1- Về lĩnh vực kinh doanh: + Qua kết quả tổng hợp điều tra, đối tượng khảo sát chủ yếu tập trung vào 04 lĩnh vực: - Thương mại, dịch vụ; Cơng nghiệp chế biến; Xây dựng cơ bản; Cơng nghiệp nặng 2- Loại hình doanh nghiệp: 88% thuộc loại hình Cổ phần/TNHH tư nhân 3- Quy mơ vốn: 80% khách hàng cĩ quy mơ vốn < 10 tỷ đồng 4- Lao động: phần lớn là cĩ quy mơ lao động < 50 người 5- Thị trường tiêu thụ: chủ yếu là thị trường trong nước II- KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG SPDV VIETINBANK CỦA KHÁCH HÀNG: 1- Nhu cầu sử dụng SPDV ngân hàng hiện tại. Chia thành 02 nhĩm, được mơ tả qua bảng sau: Khách hàng cĩ QHTD  KH cĩ QH tiền gửi  SPDV  Thường  xuyên  Khơng  xuyên  Khơng   nhu  cầu  Thường  xuyên  Khơng  xuyên  Khơng  nhu  cầu  1. Mở Tài khoản, gửi tiền  x        x        2.Vay vốn, chiết khấu  x              x  3 Chuyển tiền, thanh tốn  x        x  x         4. Tài trợ thương mại (Bảo lãnh, LC)        x        x  5. Dịch vụ thẻ     x  x  x        6. Dịch vụ tư vấn     x  x     x  x  7. Khác (là SPDV........)     x              ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 43  1­ Nhu cầu sử dụng SPDV ngân hàng trong thời gian tới:  Khách hàng cĩ QHTD  Khách hàng cĩ QH tiền gửi  SPDV  Tăng  Khơng  thay đổi  giảm  Tăng  Khơng thay  đổi  giảm  1. Mở Tài khoản, gửi tiền  x  x     x  x     2.Vay vốn, chiết khấu  x           x     3 Chuyển tiền, thanh tốn  x        x        4. Tài trợ thương mại (Bảo lãnh, LC)     x              5. Dịch vụ thẻ     x     x        6. Dịch vụ tư vấn                    7.  Khác (là SPDV........)                    2­ So sánh mức độ sử dụng các SPDV của Vietinbank và các TCTD khác  Khách hàng cĩ QHTD  KH cĩ QH tiền gửi  SẢN PHẨM DỊCH VỤ  Vietinbank  TCTD khác  Vietinbank  TCTD khác  1. Mở Tài khoản, gửi tiền  75%  35%  67%  13%  2.Vay vốn, chiết khấu  100%  35%  27%  13%  3 Chuyển tiền, thanh tốn  85%  40%  87%  13%      4. Tài trợ thương mại  20%  5%  7%  13%  5. Dịch vụ thẻ  20%  15%  20%  0  6. Dịch vụ tư vấn  25%  10%  0  0  7 Khác (là SPDV........)  25%  10%  0  0  3­ Tỷ trọng doanh thu thanh tốn  ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 44  Khách hàng cĩ Quan hệ  Tín dụnh  Khách hàng  cĩ quan hệ  tiền gửi  Tỷ trọng doanh  thu   thanh tốn  Vietinbank  TCTD  khác  Vietinbank  TCTD khác  <10%  15% 25%    20% 10%‐30%  10% 20% 13% 27% 31%‐50%  20% 20% 27% 20% 51%‐80%  30% 20% 40% 13% Trên 80%  15% 5% 20% 20% III- Đánh giá mức độ nhận biết về SPDV của Vietinbank Tân Bình. 3.1- SPDV Khách hàng chưa biết: - Đối với các SP tiền vay: trên 50% khách hàng đều chưa biết các sản phẩm: Chương trình tín dụng JBIC, JICA, EU, Tiết kiệm và hiệu quả năng lượng, SP Khách hàng quyết định lãi suất - Đối với các SPDV khác: khách hàng chưa biết sản phẩm Quản lý quỹ tập trung, Tiền gửi đầu tư rút gốc linh hoạt, chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất 3.2- SPDV Khách hàng đã biết và cĩ khả năng sử dụng: + Tập trung vào các SP: - Cho vay vốn lưu động; Cho vay dự án; Bảo lãnh: Tiền gửi thanh tốn thơng thường; Tiền gửi cĩ kỳ hạn trả lãi sau; Chuyển tiền trong nước và quốc tế; Thanh tốn trong nước và quốc tế; Dịch vụ thẻ, trả lương qua tài khoản ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 45  3.3- SPDV Khách hàng đã biết và khơng cĩ nhu cầu: + Tập trung vào các SP: Chiết khấu BCT hàng xuất; Chiết khấu GTCG, CC chuyển nhượng; Các dịch vụ liên quan đến L/C; Nhờ thu; Bao thanh tốn; Mua bán ngoại tệ; Tiền gửi thanh tốn lãi suất bậc thang; SP khách hàng quyết định lãi suất IV- Đánh giá sự hài lịng của KH về sản phẩm Vietinbank Tân Bình cung cấp 4.1- Các sản phẩm được KH đánh giá hài lịng: Cho vay cĩ bảo đảm bằng tài sản là L/C xuất; Dịch vụ chuyển tiền: nhân viên rất nhiệt tình và nhanh chĩng; Cho vay và tiền gửi; Tài trợ thương mại; Tài trợ thương mại: Giao dịch thanh tốn với IRAN 4.2- Nhu cầu về các SPDV khác: Cho vay tín chấp dựa trên tiềm năng, lịch sử và kế hoạch kinh doanh; Dịch vụ giao, nhận tiền tại nhà; Khơng tính phí khi giao dịch tại các chi nhánh khác cùng hệ thống; Nội dung báo cĩ của tin nhắn chưa thể hiện thơng tin người chuyển tiền; Cần cĩ bộ phận phụ trách cung cấp thơng tin về số dư tiền gửi và chứng từ, sổ phụ kịp thời. - Tại các NH khác, khi DN cần sẽ được cung cấp ngay bằng sổ phụ. 4.3- Những yếu tố KH quan tâm nhiều nhất khi lựa chọn sử dụng SPDV: - Thời gian giao dịch nhanh; Thủ tục đơn giản; Lãi suất, phí cạnh tranh; Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng; Trụ sở giao dịch thuận tiện 4.4- Vướng mắc của KH khi tiếp cận nguồn vốn NH: - Thiếu TSBĐ - Yêu cầu sổ sách kế tốn minh bạch - Lãi suất cao Hiện nay khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng SPDV nhiều nhất là: vay vốn lưu động; chuyển tiền thanh tốn trong nước. Khoảng 50%khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng SPDV tập trung tại một ngân hàng; 50% cịn lại khơng cĩ nhu cầu. Các SPDV mong muốn được cung ứng tập trung tại 01 Ngân hàng phần lớn là: Vay vốn lưu động; Vay trung dài hạn đầu tư dự án; Mở TK thanh tốn; Chuyển tiền, thanh tốn trong nước. Dịch vụ tư vấn: 60% khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn của Ngân hàng và sẵn sàng trả chi phí với mức hợp lý. ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 46  5- Đánh giá kết quả thăm dị ý kiến khách hàng và ý kiến đề xuất 5.1 - Đánh giá kết quả thăm dị ý kiến khách hàng Qua kết quả tổng hợp, phân tích thơng tin thu thập được. Bộ phận đánh giá cĩ một số nhận xét như sau: Kết quả khảo sát cịn hạn chế, chỉ mang tính tương đối, chưa phản ảnh hết thực tế. 5.2- Nguyên nhân: Số lượng mẫu khảo sát nhỏ ( 35 phiếu điều tra), đối tượng khảo sát tập trung vào doanh nghiệp vừa và nhỏ; phạm vi khảo sát hẹp, khảo sát các KH hiện đang sử dụng SPDV tại chi nhánh ( tiền gửi, tiền vay). Tuy nhiên, thơng qua tiến hành điều tra, thăm dị ý kiến khách hàng BP QLCL chi nhánh đã thu thập được một số kết quả như sau: - Hiện nay nhu cầu sử dụng SPDV của Vietinbank chỉ tập trung vào các SP truyền thống như: Mở TK, gửi tiền; vay vốn; chuyển tiền thanh tốn. Các SPDV khác KH cĩ nhu cầu khơng thường xuyên hoặc khơng cĩ nhu cầu ( nhất là những sản phẩm dịch vụ mới). - Về mức độ nhận biết các SPDV Vietinbank hiện cung cấp: cịn nhiều SPDV mới KH chưa biết đến hoặc đã biết nhưng chưa hoặc khơng cĩ nhu cầu. - Về chất lượng phục vụ: hầu hết các ý kiến đều hài lịng đối với các SP + Cho vay cĩ bảo đảm bằng tài sản là L/C xuất + Dịch vụ chuyển tiền: nhân viên rất nhiệt tình và nhanh chĩng + Cho vay và tiền gửi + Tài trợ thương mại + Tài trợ thương mại: Giao dịch thanh tốn với IRAN + Khơng cĩ ý kiến phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, cĩ một vài gĩp ý và đề xuất nhu cầu về SPDV ngân hàng như: Cho vay tín chấp; in sổ phụ; phí dịch vụ,… ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 47  PHỤ LỤC Số: 06b KẾT QUẢ THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG THỰC HIỆN LẦN 2 1- Đối tượng , phạm vi và nội dung nghiên cứu: + Đối tượng : Các khách hàng là cá nhân và Doanh nghiệp + Phạm vi: Khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại Chi nhánh Tân Bình và các phịng giao dịch ( Ơng Tạ, Bàu Cát, Tân Sơn Nhì). + Nội dung: Thăm dị ý kiến của khách hàng đối với Chi nhánh Tân Bình. Cụ thể: • Trụ sở và các Phịng giao dịch • Phương tiện , máy mĩc thiết bị, máy ATM - Tiện ích, chất lượng sản phẩm dịch vụ, bao gồm: Tiền gửi tiết kiệm/ thanh tốn; Chuyển tiền: trong nước, nước ngồi; Cho vay; Tài trợ thương mại: Nhập khẩu, xuất khẩu; Bảo lãnh; Dịch vụ thẻ • Hồ sơ, thủ tục giao dịch; Thời gian làm việc; Thời gian chờ đợi, thực hiện giao dịch; Lãi suất, phí dịch vụ so với ngân hàng khác • Phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng; Cơng tác tiếp thị, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; Cơng tác chăm sĩc khách hàng; Mức độ hài lịng khi giao dịch với Chi nhánh; Những ý kiến đĩng gĩp với Chi nhánh 2- Chọn mẫu và thu thập thơng tin: - Mẫu nghiên cứu: 135 - Phương pháp thu thập thơng tin: Phỏng vấn viết thơng qua gửi phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng 3- Thời gian tiến hành: Từ 03/09/2010 đến 14/09/2010: gửi phiếu điều tra và thu thập phiếu 4- Kết quả thu thập và phân tích thơng tin: 4.1- Kết quả thu thập thơng tin: + Phiếu điều tra: - Số lượng phiếu gửi đi: 135 - Số lượng phiếu thu về: 126 ( 41 KH doanh nghiệp chiếm 32,5% và 85 KH cá nhân chiếm 67,5%) 4.2- Kết quả tổng hợp, phân tích thơng tin: 4.3- Thơng tin về khách hàng điều tra: + Qua kết quả tổng hợp điều tra: ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 48  - Đối tượng KH doanh nghiệp khảo sát chủ yếu tập trung vào 04 lĩnh vực: + Về lĩnh vực kinh doanh: Thương mại, dịch vụ; Cơng nghiệp chế biến; Xây dựng cơ bản ; Cơng nghiệp nặng + Loại hình doanh nghiệp: 66 % thuộc loại hình Cổ phần/TNHH tư nhân. + Đối tượng KH cá nhân khảo sát chủ yếu tập trung vào: - Độ tuổi : Từ 46-60 tuổi, chiếm 49,4%; Từ 36-45 tuổi, chiếm 35,3%; Từ 18-35tuổi, chiếm 15,3% + Lĩnh vực cơng tác: tập trung ở các doanh nghiệp (27%), cịn lại là các lĩnh vực khác ( khơng phải Hành chánh- sự nghiệp; LL vũ trang; hưu trí). 4.4 - Kết quả tổng hợp phân tích thơng tin: Số TT Tiêu chí Tổng phiếu thu về Rất tốt (%) Tốt (%) Bình thường (%) Kém (%) Rất kém (%) 01 Trụ sở giao dịch 126 6.3 48.4 38.9 5.6 0.8 02 Phương tiện, máy mĩc thiết bị/máy ATM 126 4 34.1 61.1 0.8 0 03 Tiền gửi tiết kiệm/ tiền gửi thanh tốn 119 12.6 58.8 28.6 0 0 04 Chuyển tiền trong nước 119 15.1 69.8 15.1 0 0 05 Chuyển tiền nước ngồi 72 12.5 59.7 41.7 0 0 06 Tiền vay 102 11.8 68.6 19.6 0 0 07 Sản phẩm thẻ 74 5.4 56.8 37.8 0 0 08 Nhập khẩu 40 5.0 52.5 42.5 0 0 09 Xuất khẩu 35 2.9 34.3 62.8 0 0 10 Bảo lãnh 43 7.0 48.8 44.2 0 0 11 Hồ sơ, thủ tục giao dịch 126 Nhiều, phức Bình thường Ít, đơn giản ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 49  tạp 20.6 68.2 11.2 Hợp lý Chưa hợp lý 12 Thời gian làm việc 126 93.7 6.3 Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm 13 Thời gian chờ đợi giao dịch 126 7.9 55.6 31 5.5 0 Qúa cao Cao Bình thường Thấp Rất thấp 14 Lãi suất tiền gửi 126 0 7.2 69 23.8 0 15 Lãi suất tiền vay 126 0 17.5 73 9.5 0 16 Phí dịch vụ 126 0 18.3 74.6 7.2 0 Nhiệt tình Bình thường Chưa nhiệt tình 17 Thái độ dịch vụ 126 87.3 11.9 0.8 18 Cơng tác tiếp thị 126 Hấp dẫn Bình thường Chưa nhiệt tình 24.6 66.7 8.7 19 Cơng tác chăm sĩc khách hàng 126 Tốt Bình thường Chưa tốt 69.8 30.2 0 20 Mức độ hài lịng khi giao dịch 126 Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất hơng hài lịng 31 56.3 12.7 0 0 - Qua kết quả đánh gúa của KH đối với SPDV của Chi nhánh thấy mức độ đánh giá của KH như sau: + Các SPDV được KH đánh giá tốt: (>50% phiếu nhận được kết quả tốt): Gồm trụ sở giao dịch, các SPDV như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh tốn; chuyển tiền thanh tốn trong nước và ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 50  ngồi nước; sản phẩm cho vay; sản phẩm thẻ; tài trợ nhập khẩu, bảo lãnh, thời gian giao dịch/thời gian làm việc, thái độ dịch vụ, chăm sĩc khách hàng. + Các SPDV chưa được khách hàng đánh giá cao: (<50% phiếu nhận được): Phương tiến máy mĩc thiết bị/ATM; tài trợ thương mại xuất khẩu; Hồ sơ thủ tục giao dịch; lãi suất tiền gửi, tiền vay; cơng tác tiếp thị KH; Trong đĩ cĩ ý kiến khách hàng đánh giá kém về trụ sở giao dịch (5,6%), thời gian chờ đợi giao dịch chậm (5,5%), lãi suất tiền gửi thấp (23,8%), cơng tách tiếp thị bình thường 66,7%). + Ngồi ra KH cịn cĩ ý kiến đĩng gĩp về những điều cần hồn thiện như :13% khách hàng ý kiến nên tăng cường tiếp thị, 41.7% ý kiến nên hạ lãi suất/ phí, 12.2% ý kiến nên rút ngắn thời gian giao dịch, 5.2% ý kiến nên bổ sung thêm tiện ích, 27.8% ý kiến nên giảm bớt hồ sơ thủ tục. 5- Đánh giá kết quả thăm dị ý kiến khách hàng và ý kiến đề xuất 5.1- Đánh giá kết quả thăm dị ý kiến khách hàng Qua kết quả tổng hợp, phân tích thơng tin thu thập được. Bộ phận QLCL chi nhánh cĩ ý kiến nhận xét như sau: - Những sản phẩm dịch vụ được đa số ý kiến ( trên 50% ý kiến) đánh giá là tốt như: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm/ thanh tốn; Sản phẩm chuyển tiền ( trong nước và quốc tế); Sản phẩm thẻ; Tài trợ TM ( nhập khẩu); Thời gian làm việc; Thời gian chờ đợi giao dịch => Đây là những sản phẩm, dịch vụ truyền thống của Chi nhánh nên cần tiếp tục duy trì và phát huy. 5.2- Về chất lượng phục vụ: hầu hết các ý kiến đều hài lịng đối với các SP DV: - Khơng cĩ ý kiến phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Bên cạnh những ý kiến đánh giá tốt thì cịn một số mặt hoạt động chưa được đánh giá cao cần lưu ý xem xét và khắc phục như: Hồ sơ thủ tục giao dịch: ý kiến tập trung ở bộ phận giao dịch với KH: các PGD và kế tốn 5.3- Về cơng tác tiếp thị: Cịn ở mức bình thường, chưa cĩ hình thức thu hút khách hàng mới. 5.4- Thời gian chờ giao dịch: Vẫn cịn chậm ở một số kghâu, một số cơng đoạn như: nhập/xuất TSĐB 5.5- Cĩ một vài gĩp ý và đề xuất nhu cầu về SPDV ngân hàng như: + SPDV: nên cĩ hình thức gửi tiết kiệm bằng vàng + Dịch vụ Internet banking: đăng nhập tốc độ chậm; chưa tự động update tài khoản mới phát sinh; Lịch sử giao dịch nên cĩ thêm số dư chi tiết sau mỗi phát sinh giao dịch; Cần tăng thêm nhiều tiện ích hơn nữa + Cần cĩ bộ phận chuyên trách trả lời thơng tin về số dư tiền gửi và trả sổ phụ cho khách hàng. ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 51  ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 52  PHỤ LỤC Số 07 Giới thiệu chung về Tổng quan Vietinbank (Chiến lược, giá trị cốt lõi, sản phẩm và dịch vụ của Vietinbank) -  Tên gọi doanh nghiệp: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Tên pháp lý: Tên tiếng Anh đầy đủ: Tên Thương hiệu (tên giao dịch quốc tế): NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETNAM BANK FOR INDUSTRY AND TRADE VIETINBANK Mẫu logo: Câu định vị thương hiệu (Slogan): Nâng giá trị cuộc sống - Địa chỉ doanh nghiệp: Số 108 Trần Hưng Đạo, Hồn Kiếm, Hà Nội - Điện thoại: 84.4. 3942.1030 Fax: 84.4. 3942.1032 - Website: - Giấy phép thành lập và hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam số 142/GP-NHNN của NHNN cấp ngày 03 tháng 07 năm 2009; Ngân Hàng Cơng Thương Việt Nam đã đăng ký bảo hộ nhãn hiệu VietinBank và logo tại Việt Nam và 40 quốc gia trên thế giới. Đến nay Ngân Hàng Cơng Thương Việt Nam đã được cấp văn bằng bảo hộ nhãn hiệu tại Việt Nam và 23 quốc gia tham gia Thỏa ước và Nghị định thư Madrid. + Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh: - Sứ mệnh: Là tập đồn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống. - Tầm nhìn: Trở thành tập đồn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong nước và quốc tế. - Giá trị cốt lõi: Mọi hoạt động đều hướng đến tới khách hàng; Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại; + Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình; được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đĩng gĩp – được quyền tơn vinh cá nhân xuất suất sắc, lao động giỏi. - Triết lý kinh doanh: An tồn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế; + Đồn kết, hợp tác, chia sẻ, và trách nhiệm xã hội; ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 53  + Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành cơng của VietinBank - Vốn điều lệ hiện tại: Trên cơ sở số liệu bảng cân đối kế tốn của NHTMCP Cơng thương Việt Nam; tại thời điểm 31/10/2010. Vốn tự cĩ của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam là 17.202.052 triệu đồng (Bằng chữ: Mười bảy nghìn, hai trăm linh hai tỷ, khơng trăm năm mươi hai triệu đồng). Trong đĩ: (i)- Vốn cấp 1 là 16.865.950 triệu đồng, được sử dụng làm căn cứ xác định giới hạn mua, đầu tư vào TSCĐ. (ii)-Vốn cấp 2 là 336.102 triệu đồng. Vốn tự cĩ được sử dụng làm căn cứ để xác định giới hạn về tín dụng đối với khách hàng. (Nguồn: VietinBank) 1- Cơ cấu vối điều lệ: Hình 1: Cơ cấu vốn điều lệ Vietinbank thời điểm 12/03/2010 2- PHẠM VI LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA VIETINBANK BAO GỒM: - Huy động vốn: Hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi của khách hàng bằng nội và ngoại tệ, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ cĩ giá khác để huy động nguồn vốn, vay từ các định chế tài chính trong nước và nước ngồi, vay từ NHNN, và các hình thức vay vốn khác theo quy định của NHNN.  Hoạt động tín dụng: Tín dụng là một trong những hoạt động kinh doanh chính của VietinBank. Các hoạt động tín dụng của VietinBank bao gồm cấp vốn vay bằng nội và ngoại tệ, bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài chính, và các hình thức cấp tín dụng khác. - Hoạt động đầu tư: Các hoạt động đầu tư của VietinBank được thực hiện thơng qua việc tích cực tham gia vào thị trường liên ngân hàng và thị trường vốn. Tài sản đầu tư bao gồm Trái phiếu Chính phủ, Tín phiếu kho bạc, Tín phiếu NHNN, Cơng trái xây dựng Tổ quốc, Trái phiếu giáo ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 54  dục, Trái phiếu Chính quyền địa phương, Trái phiếu NHTM, Trái phiếu doanh nghiệp v.v. Ngồi ra VietinBank cịn gĩp vốn mua cổ phần của các doanh nghiệp trong và ngồi nước và gĩp vốn liên doanh với các tổ chức nước ngồi. - Các hoạt động khác: Bên cạnh các dịch vụ kinh doanh chính, VietinBank cung cấp một số dịch vụ bổ sung cho khách hàng bao gồm các hoạt động trên thị trường tiền tệ, kinh doanh giấy tờ cĩ giá bằng VND và ngoại tệ, chuyển tiền trong nước và quốc tế, chuyển tiền kiều hối,… dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, dịch vụ ngân hàng điện tử, v.v. 3- Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng 3.1- Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam Hình 2: Hệ thống tổ chức                                                                   (Nguồn: VietinBank)  ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 55   3.2­ Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh phụ thuộc (Chi nhánh cấp I)  KIỆMHình 4: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mơ hình 1)  4- Tình hình Hoạt động kinh doanh 4.1- Hoạt động kinh doanh chính 4.1.1- Tình hình huy động vốn: Mặc dù mơi trường đầy thách thức, VietinBank đã thành cơng trong việc tăng cường các hoạt động huy động vốn. (Nguồn: BCTC hợp nhất đã kiểm tốn 2008, 2009 và Quý II/1010 của VietinBank) ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 56  4.1.2- Tốc độ tăng trưởng tài sản và dư nợ cho vay Nguồn: Vietinbank 4.1.3- Thu nhập từ cho vay khách hàng và các khoản thu nhập tương tự thời kỳ 2007-2009 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 57  4.1.4- Cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm tốn 2009 VietinBank 4.1.5- Tín dụng doanh nghiệp: Hoạt động kinh doanh chính của VietinBank là cung cấp tín dụng cho khách hàng là doanh nghiệp. Từ hoạt động tín dụng truyền thống là cho vay cơng nghiệp, thương nghiệp, VietinBank đã mở rộng sản phẩm tín dụng cho tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế … 4.1.6- Mức độ an tồn vốn: Tỷ lệ an tồn vốn (Capital Adequacy Ratio – CAR) là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh năng lực tài chính của các ngân hàng. Chỉ tiêu này được dùng để xác định khảnăng của ngân hàng trong việc thanh tốn các khoản nợ cĩ thời hạn và đối mặt với các rủi ro khác như rủi ro tín dụng, rủi ro vận hành. ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 58  Nguồn: VietinBank CAR = [(Vốn cấp I + Vốn cấp II) / (Tài sản đã điều chỉnh rủi ro)] * 100%. Đây cũng là một trong 5 tiêu chuẩn quan trọng nhất mà các ngân hàng thương mại phải đáp ứng để đảm bảo an tồn hoạt động. 4.1.7- Hoạt động kinh doanh thẻ: VietinBank cĩ kế hoạch trở thành ngân hàng phát hành thẻ hàng đầu Việt Nam bằng việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ với sự đa dạng về sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh với thương hiệu uy tín và phong cách chuyên biệt. Hình 20: Tốc độ tăng phát hành thẻ Nguồn: VietinBank 4.1.8- Hoạt động đầu tư chứng khốn Chứng khốn đầu tư: Ngồi các chứng khốn vốn VietinBank cũng mở rộng danh mục đầu tư vào các cơng cụ nợ như Trái phiếu Chính phủ, Tín phiếu Kho bạc, trái phiếu doanh nghiệp v.v. ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 59  3 2 ,35 Nguồn: BCTC hợp nhất đã kiểm tốn giai đoạn 2007-2009 4.1.9- Thị trường hoạt động 5- Mạng lưới hoạt động: Tính đến 31/12/2009, mạng lưới hoạt động của VietinBank phân bố rộng trên 62 tỉnh, thành phố trong cả nước, bao gồm 01 Hội sở chính; 01 Sở Giao dịch; 149 chi nhánh; 695 phịng giao dịch; 98 quỹ tiết kiệm; 1.092 máy rút tiền tự động (ATM); 02 Văn phịng ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 60  đại diện; 04 Cơng ty con bao gồm: Cơng ty TNHH một thành viên cho thuê tài chính, Cơng ty cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Cơng thương (VietinBankSC), Cơng ty Quản lý nợ và khai thác tài sản NHCT Việt Nam và Cơng ty TNHH một thành viên Bảo hiểm Ngân hàng; 03 đơn vị sự nghiệp bao gồm: Trung tâm thẻ, Trung tâm Cơng nghệ thơng tin, Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực. 5.1-Mạng lưới khách hàng: VietinBank cĩ mối quan hệ chặt chẽ với hầu hết các tổ chức tài chính ngân hàng tại Việt Nam bao gồm các ngân hàng thương mại trong và ngồi nước, Cơng ty tài chính, các cơng ty chứng khốn và các quỹ đầu tư; Các tổ chức kinh tế lớn các tập đồn và tổng cơng ty như Tập đồn Dầu khí Việt Nam, Tập đồn Điện lực Việt Nam, Tập đồn Than và Khống sản Việt Nam, Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT)…, ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 61  5.1.2- Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2008 -2009 và Quý II/2010. ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 62  Nguồn: BCTC hợp nhất đã kiểm tốn 2008, 2009 và Quý II/2010 của VietinBank 6 -Hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng hiện đại: Hiện tại, hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT của VietinBank đã và đang được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, tạo tiền đề cho việc phát triển các dịch vụ mới trong tương lai theo mơ hình ngân hàng hiện đại. Tồn bộ hệ thống mạng trải rộng khắp cả nước và luơn cĩ phương án dự phịng đảm bảo hệ thống hoạt động thơng suốt và đảm bảo cho việc giao dịch trực tuyến với “Hệ thống ngân hàng lõi”. Với hệ thống máy chủ mạnh, hệ thống lưu trữ đủ lớn được thiết kế theo hướng tập trung hố và ảo hố nhằm đảm bảo cho Hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) hoạt động ổn định, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu phát triển trong vịng 03 đến 05 năm tới v.v. 7- Nhân tố khĩ khăn ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 63  7.1- Diễn biến bất lợi của nền kinh tế Việt Nam và thế giới: Những diễn biễn trái chiều của nền kinh tế Việt Nam và thế giới đã ảnh hưởng sâu sắc tới hoạt động kinh doanh của hầu hết các doanh nghiệp trong đĩ cĩ các ngân hàng. Sau một năm 2008 đầy những biến động bất lợi từ cuộc khủng hoảg kinh tế tồn cầu, nền kinh tế Việt Nam vẫn cho thấy khả năng tăng trưởng và giữ tỷ lệ lạm phát ở mức tương đối thấp. Tuy nhiên, những tàn dư của cuộc khủng hoản tài chính tồn cầu vẫn cịn âm ỉ và tác động đến thị trường tài chính nĩi chung và ngành ngân hàng nĩi riêng. Chính các yếu tố này tác động khơng nhỏ đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hình 24: Tăng trưởng GDP và tỷ lệ lạm phát giai đoạn 2007-2009 Cùng với sự biến động mạnh của thị trường tiền tệ là sự thay đổi lớn của cơ cấu nguồnvốn theo hướng kỳ hạn ngắn dần, luồng tiền vào ngân hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như lạm phát, suy giảm kinh tế, tỷ giá ngoại tệ, tâm lý... mang lại rủi ro thị trường cho các tổ chức tín dụng Sự suy giảm liên tục của thị trường chứng khốn, thị trường bất động sản trong nước, ảnh hưởng xấu của nền kinh tế thế giới tạo ra nhiều sức ép và khĩ khăn cho doanh nghiệp là khách hàng của ngân hàng. Nguồn Tổng cục Thống kê 7.2- Khĩ khăn do áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt: Trên thị trường tài chính – ngân hàng hiện nay cĩ 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 39 ngân hàng thương mại cổ phần, 5 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngồi, 40 chi nhánh ngân hàng nước ngồi tại Việt Nam, 53 văn phịng đại diện ngân hàng nước ngồi tại Việt Nam, 13 cơng ty cho thuê tài chính và 17 cơng ty tài chính. 8- Vị thế của Ngân hàng so với các Ngân hàng khác trong cùng ngành ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 64  8.1- Vị thế của VietinBank trong ngành: VietinBank là một trong 4 ngân hàng thương mại lớn nhất thị trường hiện nay với tổng tài sản chiếm khoảng 10% tổng tài sản tồn hệ thống, thị phần huy động vốn chiếm 12%, thị phần cho vay chiếm 11,6% của tồn hệ thống, mạng lưới chi nhánh và phịng giao dịch đứng thứ 2 tồn quốc sau Agribank. Với thương hiệu tốt và mối quan hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng truyền thống, cùng với nền tảng tài chính vững mạnh, VietinBank luơn là một trong những Ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. 8.1.2- Về mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch Hình 25: Mạng lưới ới hoạt động của VietinBank và các Ngân hàng khác Nguồn: website và Báo cáo thường niên các ngân hàng Tại thời điểm 31/12/201 , VietinBank cĩ mạng lưới chi nhánh và phịng giao dịch đứng thứ 2 tồn quốc sau Agribank với 01 Hội sở chính; 01 Sở Giao dịch; 149 chi nhánh; 695 phịng giao dịch; 98 quỹ tiết kiệm; 1.092 máy rút tiền tự động (ATM); 02 Văn phịng đại diện; và 04 Cơng ty con bao gồm Cơng ty cho thuê tài chính, Cơng ty cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Cơng thương (VietinBankSc) và Cơng ty Bất động sản và đầu tư tài chính NHTMCP Cơng thương Việt Nam và Cơng ty Bảo hiểm NHTMCP cơng thương Việt Nam; 03 đơn vị sự nghiệp bao gồm Trung tâm thẻ, Trung tâm Cơng nghệ thơng tin, Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực và 01 liên doanh là Ngân hàng Indovina. ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 65  8.1.3- Về hiệu quả hoạt động kinh doanh Hình 26: Lợi nhuận sau thuế và tỷ tỷ lệ nợ xấu của VietinBank và các ngân hàng khác Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2009 các Ngân hàng 8.1.4- Về Quy mơ Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2009 các Ngân hàng Sau khi chuyển đổi thành doanh nghiệp cổ phần, VietinBank trở thành ngân hàng cổ phần cĩ vốn điều lệ lớn thứ 2 trên thị trường sau Vietcombank và trở thành cơng ty đại chúng, nâng cao tính minh bạch và khả năng quản trị doanh nghiệp. 8.1.5- Về thị phần: VietinBank là một trong những Ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam với thị phần cho vay chiếm 11,6% của tồn hệ thống, thị phần huy động vốn chiếm 12% tồn hệ thống và là một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực huy động nội tệ. Trong lĩnh vực phát hành thẻ nội địa, thị phần của VietinBank chiếm khoảng 17% thị trường thẻ trong nước. Đồng thời VietinBank đang nắm giữ khoảng 11% thị phần tài trợ thương mại nhập khẩu và 8% thị phần tài trợ thương mại xuất khẩu năm 2009. 9- Đánh giá về sự phù hợp định hướng phát triển của Ngân hàng với định Hướng của ngành, chính sách của Nhà nước, và xu thế chung trên thế giới ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 66  Là Ngân hàng trong đĩ Nhà nước nắm phần vốn chi phối. Mục tiêu chiến lược của VietinBank là xây dựng Ngân hàng Cơng thương Việt Nam trở thành Tập đồn tài chính ngân hàng hiện đại, xếp hạng tiên tiến trong khu vực: đáp ứng tồn diện nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tài chính, hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng trong nước và quốc tế; Quản lý cĩ hiệu quả và phát triển bền vững, ngân hàng. Định hướng phát triển của VietinBank là hồn tồn phù hợp với định hướng phát triển của ngành ngân hàng, chính sách của Nhà nước và xu thế chung của thế giới. 9.1- Chính sách đối với người lao động + Số lượng lao động và cơ cấu lao động: Tính đến thời điểm 31/12/2009, tổng số lao động của VietinBank là 17.758 người, được phân loại như sau: Bảng 15: Phân loại lao động tại thời điểm 31/12/2009 Nguồn: VietinBank VietinBank luơn coi việc phát triển nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng. VietinBank đã khơng ngừng tăng cường và cải thiện cả về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng những yêu cầu về nhân sự trong quá trình hoạt động và phát triển. ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 67  9.2- Các chính sách với người lao động - Chính sách tuyển dụng, đào tạo: Ngân hàng đã ban hành Quy chế tuyển dụng lao động, theo đĩ Ngân hàng thực hiện việc tuyển dụng lao động cĩ trình độ, năng lực đáp ứng yêu cầu kinh doanh và tiêu chuẩn chức danh. Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong sự phát triển của Ngân hàng, VietinBank đặc biệt chú trọng tới việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. VietinBank thường xuyên tổ chức đào tạo nội bộ, đồng thời khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ thơng qua việc tham gia các khố học bên ngồi do Ngân hàng đài thọ. Ngân hàng đã ban hành Quy chế đào tạo, bồi dưỡng cán bộ cho tồn hệ thống. - Chính sách lương, thưởng, phúc lợi: Tiền lương và tiền thưởng trả cho người lao động trong VietinBank căn cứ vào hiệu quả kinh doanh, chức danh cơng việc và chế độ tiền lương theo Quy chế tiền lương đã được ban hành. Mức lương trung bình năm 2006 là 5.495 nghìn đồng/người/tháng, năm 2007 là 8.374 nghìn đồng/người/tháng, năm 2008 là 11.271 nghìn đồng/người/tháng và năm 2009 là 15.610 nghìn đồng/người/tháng và năm 2010 với kết quả kinh doanh đạt được. Dự kiến lương là 25.000 nghìn đồng/người/tháng 10- Chiến lược của NHTMCP Cơng Thương Việt Nam 10.1- Mục tiêu chiến lược tổng thể: Xây dựng Ngân hàng Cơng thương Việt Nam trở thành tập đồn tài chính ngân hàng hiện đại, xếp hạng tiên tiến trong khu vực: đáp ứng tồn diện nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tài chính, hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng trong nước và quốc tế; Quản lý cĩ hiệu quả và phát triển bền vững. 10.2- Mục tiêu chiến lược cụ thể: + Chiến lược Tài sản và Vốn: Tăng quy mơ tài sản hàng năm trung bình 20-22% Tăng vốn chủ sở hữu bằng lợi nhuận để lại và phát hành thêm cổ phiếu phù hợp với quy mơ tài sản và đảm bảo hệ số an tồn vốn; Đa dạng hĩa cơ cấu sở hữu theo nguyên tắc Nhà nước sở hữu 51% trở lên, thu hút cổ đơng chiến lược cĩ uy tín trong và ngồi nước theo kế hoạch phê duyệt cụ thể của Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ. + Chiến lược Tín dụng và đầu tư: Tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ lực, cạnh tranh theo nguyên tắc thị trường; Điều chỉnh cơ cấu tín dụng hợp lý, phù hợp với thế mạnh của VietinBank Tăng cường rủi ro tín dụng, bảo đảm nợ xấu chiếm dưới 3%. Đa dạng hĩa các hoạt động đầu tư tín dụng trên thị trường tài chính, giữ vai trị định hướng trong thị trường, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và quản lý thanh khoản của ngân hàng. ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 68  + Chiến lược dịch vụ; Phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng thu phí, xác định nhĩm dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển. Dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ, lấy mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng là định hướng phát triển. + Chiến lược nguồn nhân lực: Tiêu chuẩn hĩa nguồn lực, tăng cường đào tạo nâng cao năng lực trình độ của cán bộ; Hồn thiện cơ chế sử dụng lao động và cơ chế trả lương; Xây dựng đội ngũ cán bộ cĩ năng lực và chuyên nghiệp + Chiến lược cơng nghệ: Coi ứng dụng cơng nghệ thơng tin và yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động phát triển kinh doanh; Xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin đồng bộ, hiện đại, an tồn, cĩ tính thống nhất - tích hợp - ổn định cao. + Chiến lược bộ máy tổ chức và điều hành: Điều hành bộ máy tổ chức với cơ chế phân cấp rõ ràng, hợp lý; Phát triển và thành lập mới các cơng ty con theo định hướng cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ tài chính ra thị trường; Mở rộng mạng lưới kinh doanh, thành lập mới chi nhánh, phát triển mạnh mạng lưới các phịng giao dịch, phủ sĩng tồn bộ các tỉnh thành phố trong tồn quốc; Phát triển mạnh hệ thống ngân hàng bán lẻ ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 69  Hình 28: MƠ HÌNH TẬP ĐỒN TÀI CHÍNH VIETINBANK Nguồn Vietinbank Ban chiến lược, chính sách  Ban quản lý tài sản nợ/cĩ (ALCO) Các Ủy ban: Lương, thưởng, nhân sự Ban Quản lý rủi ro HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN ĐIỀU HÀNH Ban kiểm tốn, kiểm sốt nội bộ  Văn phịng tập đồn và các chi nhánh  Các  hội đồng tín dụng đầu tư Các  dịch vụ tài chính khác Hoạt động Ngân hàng thương mại Ngân hàng Cơng  thương Việt Nam Ngân hàng  Liên  doanh Indovina  Ngân hàng  Sài Gịn   Cơng thương Cơng ty Tài chính  UDIV  Các NHTM do NHCT  Việt Nam đầu tư vốn Cơng ty cho thuê tài  chính  Cơng ty đầu tư và kinh doanh vàng (Vietinam Golc) Cơng ty chuyển mạch tài chính quốc gia (Banknet) Cơng ty Thẻ Cơng ty kiều hối Các  Hoạt động Ngân hàng đầu tư Cơng  ty bất động sản và đầu tư tài chính Cơng  ty Chứng khốn Cơng  ty quản lý quỹ Cơng  ty đầu tư tài chính Vimedmex Các Cơng  ty (NHđầu tư) khác mà NHCTVN đầu tư vốn Hoạt động bảo hiểm Cơng  ty bảo hiểm phi nhân thọ Cơng  ty bảo hiểm nhân thọ Cơng  ty tái bảo hiểm Các Cty bảo hiểm khác mà NHCTVN đầu tư Các  dịch vụ khác Đầu tư tài chính vào các đối tác chiến lược  Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Viện nghiên cứu phát triển  Các  Cơng ty hoạt động trong một số lĩnh vực chuyên ngganhf Cơng ty dịch vụ Internet Banking ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 70  + Từ năm 2011 đến 2015: Tiếp tục mở rộng phạm vi và quy mơ hoạt động thơng qua việc phát triển mạng lưới, thành lập và liên kết thành lập các cơng ty con kinh doanh trên lĩnh vực tài chính tiền tệ. Phấn đấu trở thành một Tập đồn Tài chính Ngân hàng mạnh trong khu vực vào năm 2015 10.3- Kế hoạch lợi nhuận và cổ tức của VietinBank trong giai đoạn 2010-2012 như sau: Kế hoạch lợi nhuận và cổ tức này được dựa trên những điều kiện thực tế và tình hình mới sau cổ phần hĩa. Nguồn: VietinBank ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 71  12,2 53 10.4- Kế hoạch tín dụng: Chủ trương sang năm 2010, VietnBank tiếp tục xây dựng và duy trì cơ cấu tín dụng phù hợp với định hướng của NHNN và nguồn lực của VietinBank; tìm kiếm và tiếp cận các khách hàng cĩ tiềm lực tài chính lành mạnh, các dự án khả thi, hiệu quả cao; tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tín dụng trong các lĩnh vực được nhà nước khuyến khích như cho vay, chế biến lương thực, nơng sản, cho vay tiêu dùng…. 10.5- Đầu tư vào giấy tờ cĩ giá: Tập trung phát triển hoạt động kinh doanh trên thị trường liên ngân hàng, thị trường trái phiếu, giữ vững vai trị là một trong những ngân hàng tạo lập thị trường và cĩ ảnh hưởng trên thị trường tiền tệ, thị trường trái phiếu Việt Nam. 10.6- Đầu tư vào cơng ty con: Vốn gĩp đầu tư được tập trung vào một số Tổ chức tín dụng và Tổ chức kinh tế uy tín và cĩ hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả, đảm bảo hiệu quả đầu tư của VietinBank. 10.7- Kế hoạch phát triển mạng lưới: Tiếp tục chiến lược mở rộng mạng lưới bằng việc thành lập thêm chi nhánh, phịng giao dịch. Phát triển các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, mở rộng hoạt động kinh doanh của NH TMCP CTVN ra thị trường nước ngồi. 10.8- Đầu tư cơ sở vật chất, cơng nghệ, phát triển dịch vụ mới: Đầu tư các dự án hiện đại hố, nâng cao năng lực quản trị ngân hàng, tăng cường phát triển các SPDP vụ hiện đại, nâng cao tiện ích cho khách hàng, nâng cao tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập. ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 72  10.9- Mở rộng hoạt động đầu tư, liên doanh, gĩp vốn: Tiếp tục đầu tư và mở rộng hoạt động kinh doanh sang các lĩnh vực cĩ tiềm lực phát triển và hiệu quả sinh lời cao như thành lập Cơng ty Bảo hiểm nhân thọ, Cơng ty kinh doanh vàng, Quản lý quỹ, đầu tư và khai thác tài sản,…. 11- Chỉ tiêu hoạt động sau khi cổ phần hố Đơn vị: tỷ VND CHỈ TIÊU 2010 2011 2012 I- Tổng tài sản cĩ 320.392 387.682 465.965 II- Vốn chủ sở hữu 19.944 22.870 26.447 III- Tổng tài sản nợ 300.449 364.812 439.518 IV- Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh 30.265 36.802 44.293 V- Tổng chi phí hoạt động kinh doanh (19886) (25083) (30936) VI- Thu nhập hoạt động kinh doanh thuần 6.357 7.697 9.333 VIII- Thu nhập trước thuế. 4.072 4.954 6.086 X- Thu nhập rịng sau thuế 2.932 3.567 4.382 XII- Tỷ suất lợi nhuận/Vơn chủ sở hữu (ROE) 16,4% 16,7% 17,8% XIII- Hệ số an tồn vốn. 11,6% 11,4% 11,4% ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP-QTCL-MGT501-GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN 73  TÀI LIỆU THAM KHẢO 1- Tài liệu MBA của Đại học HELP 2- Cam kết gia nhập WTO của Việt Nam. Tổng hợp theo WTO và Bộ Thương mại. 3- PGS.Nguyễn Đình Độ. Chiến lược kinh doanh và phát triển DN , NXB LĐ- XH, năm 2002. 4- TS Phan Minh Ngọc. Ngân hàng sau gia nhập WTO. Tạp chí Ngân hàng, số 20, tháng 10/2006. 5- PGS,TS.Đào Duy Huân ,Chiến lược kinh doanh của DN trong kinh tế thị trường, NXBGD, năm 1997. 6- PGS,TS.Đào Duy Huân . Quản trị chiến lược, NXBTK 2007 7- Kinh tế Việt Nam 1955- 2000, Nxb Thống kê, 2000 8- PGS.TS Nguyễn Đình Tự. Một số ý kiến về cơng tác thanh tra kiểm sốt trong việc đáp ứng yêu cầu hội nhập của hệ thống ngân hàng Việt Nam (trích Kỷ yếu hội thảo khoa học của Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng). NXB Thống kê, 2003. 9- GS.TSKH Nguyễn Duy Gia. Quản trị Chiến lược Ngân hàng NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM, 2009 . 10- Ngân hàng Vietinbank – Tân Bình. Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007; 208; 209; 2010 11- GARRYD.SMIT,DANNYR.ARNOLD,BOBYR.BIZZELL.Chiến lược và sách lược kinh doanh. NXB. Thống kê, 2000. 12- MASAAKI IMAI–KAIZEN – Chìa khĩa thành cơng về quản lý của Nhật Bản. NXB TP. Hồ Chí Minh – 1994. 13- HAROLD KOONTZ, CYRIL O’DONNELL, HEINR WEIHRICH Những vấn đề cốt yếu của quản lý – NXB Khoa học Kỹ thuật – HN. 1992. 14- MICHAEL HAMMER & JAMES CHAMPY. Tái lập cơng ty tuyên ngơn của cuộc cách mạng trong kinh doanh –NXB TP.HCM - năm 2002. 15- Michael E. Porter. Chiến lược cạnh tranh. NXB Tổng hợp TPHCM, 2006. 16- Fred R. David. Khái luận về quản trị chiến lược. NXB Thống kê, 2003. 17- Các tài liệu trên internet. MỤC LỤC Phần tĩm tắt trang 1 Chương 1: Mục đích nghiên cứu........................ trang 3 1.1. Lý do chọn đề tài và lựa chọn Vietinban Tân Bình.......................... trang 3 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................... trang 3 1.3. Mục đích và phạm vi nghiên cứu....................................................... trang 3 1.4. Kết quả dự kiến của đề tài.................................................................. trang 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................... trang 4 1.6. Đĩng gĩp về mặt lý thuyết................................................................... trang 4 1.7. Bố cục của đồ án.................................................................................. trang 4 Chương 2: Tổng quan về lý thuyết Quản trị chiến lược................................... trang 4 2.1 Khái niệm về chiến lược và quản trị chiến lược.................................... trang 4 2.1.1- Quản trị chiến lược: ......................................................................... trang 5 2.1.2- Mơ hình chiến lược Delta ................................................................. trang 5 2.1.3- Sản phẩm tốt nhất ................. …………………………………… trang 5 2.1.4- Giải pháp khách hàng......................................................................... trang 6 2.1.5- Nội bộ hệ thống ................. ………………………………… trang 6 2.2- Mơ hình Bản đồ chiến lược của Robert S Kaplan và David P Norton: trang 6 2.3- Ma trận hình ảnh cạnh tranh của Michael E. Porter ……………… trang 8 2.3.1- Đối thủ cạnh tranh: …………………………………… trang 8 2.3.2- Khách hàng: …………………………………………………… trang 8 2.3.3- Nhà cung cấp…………………………………………………… trang 8 2.3.4- Đối thủ tiềm ẩn mới: …………………………………………… trang 8 2.3.5- Sản phẩm thay thế: ……………………………………………… trang 8 2.3.6- Ma trận hoạch định chiến lược cĩ thể lựa chọn (QSPM): ………… trang 8 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu................................................................... trang 8 3.1- Phương pháp thu thập thơng tin/ dữ liệu............................................... trang 9 3.1.1- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia……………………………… trang 9 3.1.2- Lựa chọn chuyên gia…………………………………………… trang 9 3.1.3- Trưng cầu ý kiến chuyên gia……………………………………… trang 10 3.2- Phương pháp quan sát hành vi khách hàng của Vietinbank Tân Bình trang 10 3.2.1- Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp………………………… trang 10 3.2.2- Phương pháp nghiên cứu đối chiếu (Cross methodology)… trang 10 Chương 4: Phân tích chiến lược hiện tại của Vietinbank Tân Bình …… trang 11 4.1- Giới thiệu VietinBank……………………………………………… trang 11 4.2- Giới thiệu VietinBank Tân Bình…………………………………… trang 11 4.2.1- Sứ mạng, mục tiêu………………………………………………… trang 11 4.2.2- Phân tích chiến lược hiện tại của Vietinbank Tân Bình………… trang 12 4.2.3-Thị trường mục tiêu………………………………………………… trang 12 4.2.4- Chất lượng dịch vụ……………………………………………… trang 13 4.2.5- Kênh Phân Phối………………………………………………… trang 13 4.2.6- Cơng tác xây dựng thương hiệu………………………………… trang 13 4.2.7- Cơ cấu tổ chức…………………………………………………… trang 14 4.2.8- Cơng tác huấn luyện, đào tạo…………………………………… trang 14 4.2.9- Các chính sách với người lao động……………………………… trang 14 4.3- Hệ thống thơng tin………………………………………………… trang 15 Chương 5: Đánh giá chiến lược Vietinbank Tân Bình....................................... trang 16 5.1- Sự gắn kết giữa sứ mệnh và quá trình thực thi chiến lược………… trang 16 5.1.2- Tính hiệu quả của chiến lược trong mối quan hệ với mơi trường.... trang 17 5.1.3- Tác động của việc thực hiện Chiến lược......................................... trang 17 5.1.3.1- Tăng cường sự gắn kết giữa các đơn vị thành viên của Vietinbank... trang 17 5.1.3.2- Thúc đẩy việc xây chiến lược của các đơn vị thành viên........... trang 18 5.1.3.3- Tăng cường vị thế của Vietinbank đối với các phía liên quan... trang 18 5.2- Các khĩ khăn từ quá trình gắn kết chiến lược ................................. trang 18 5.2.1- Các nảy sinh trong thực thi chiến lược của Vietinbank Tân Bình.. trang 19 5.2.1.1- Khĩ khăn do ảnh hưởng của mơi trường bên ngồi ................ trang 19 5.2.1.2- Khĩ khăn về sự thay đổi mơi trường pháp lý......................... trang 19 5.2.1.3- Khĩ khăn trong Phân tích chính xác mơi trường cạnh tranh..... trang 19 5.2.1.4- Nhĩm đối thủ cạnh tranh........................................................ trang 20 5.2.1.5- Cạnh tranh về tiền gửi .............................................................. trang 21 5.2.1.6- Cạnh tranh về hoạt động tín dụng ............................................ trang 21 5.2.1.7- Cạnh tranh về mảng dịch vụ...................................................... trang 21 5.2.1.8- Nhĩm đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn............................................ trang 21 5.3- Các nhĩm khách hàng..................................................................... trang 21 5.3.1- Nhĩm khách hàng doanh nghiệp nhà nước……… trang 22 5.3.2- Nhĩm khách hàng doanh nghiệp nước ngồi …………… trang 22 5.3.3- Nhĩm khách hàng doanh nghiệp ngồi quốc doanh……… trang 22 5.3.4- Nhĩm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ……………… trang 22 5.3.4- Nhĩm khách hàng cá nhân …………………………………… trang 23 5.3.5- Nhĩm khách hàng cá nhân ………………………………… trang 23 5.4- Khái quát các cơ hội - thách thức… Vietinbank Tân Bình …… trang 23 5.4.1- Cơ hội…………………………………………………………… trang 23 5.4.2- Thách thức……………………………………………………… trang 23 5.4.3- Điểm mạnh……………………………………………………… trang 24 5.4.4- Điểm yếu………………………………………………………… trang 25 Chương 6: Đề xuất chiến lược của Vietinbank Tân Bình đến năm 2015 ..... trang 26 6.1- Đề xuất Sứ mạng và tầm nhìn của Vietibank Tân Bình ………… trang 26 6.1.1- Sứ mạng……………………………………………………… trang 26 6.1.2- Mục tiêuVietinBank Tân Bình năm 2011 – 2015……………… trang 26 6.1.3- Tầm nhìn đến 2015……………………………………………… trang 26 6.2- Đề xuất các chiến lược …………………………………………… trang 27 6.2.1- Chiến lược sản phẩm dịch vụ tối ưu……………………………… trang 27 6.2.2- Chiến lược phát triển thị trường, khách hàng tịan diện…………… trang 27 6.2.3- Chiến lược cố định hệ thống……………………………… trang 27 6.3 - Sản phẩm dịch vụ tối ưu…………………………………… trang 27 6.3.1- Dịch vụ ngân hàng phục vụ doanh nghiệp…………………… trang 28 6.3.2- Sản phẩm tiết kiệm ……………………………………… trang 28 6.3.3- Dịch vụ bán lẻ ………………………………………………….. trang 28 6.3.4- Dịch vụ tài chính………………………………………………… trang 28 6.4- Giải pháp về sản phẩm………………………………………… trang 28 6.4.1- Kênh phân phối ……………………………………………… trang 29 6.4.2- Chiến lược khách hàng tịan diện………………………………… trang 29 6.5- Hệ bthống cấu trúc:…………………………………………… trang 30 6.5.1- Phát triển nguồn nhân lực……………………………………… trang 30 6.5.2- Cơng nghệ thơng tin…………………………………………… trang 31 6.5.3- Quản lý rủi ro và kiểm tốn nội bộ…………………………… trang 31 6.5.4- Quản trị ngân hàng……………………………………………… trang 31 6.5.5-Tài sản nợ - tài sản cĩ………………………………………… trang 32 6.5.6- Nguồn vốn……………………………………………………… trang 32 6.5.7- Mơ hình tổ chức mạng lưới và kênh phân phối………………… trang 32 6.5.8- Giải pháp về marketing………………………………………… trang 33 Chương 7: Kết Luận...................................................................... trang 33 DANH MỤC BẢNG BIỂU 1. Phụ lục số 1……….Mơ hình Delta…………………………… trang 35 2. Phụ lục số 2: Bản đồ chiến lược………………………………… trang 36 3. Phụ lục số 3: Ma trận SOWT……………………………………… trang 38 4. Phụ lục số 4: Ma trận các yếu tố bên trong (IFE)…………………..... trang 39 5. Phụ lục số 5: Ma trận các yếu tố bên ngồi (EFE)………………......... trang 40 6. Phụ lục số 6a: Kết quả thăm dị sự hài lịng của khách hàng (lần 1) trang 41 7. Phụ lục số 6b:Kết quả thăm dị sự hài lịng của khách hàng (lần 2)… trang 47 8. Phụ lục số 7: Giới thiệu chung về Tổng quan Vietinbank……… trang 51