Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của VietNam AirLines

Trên cơ sở kết quả phân tích được, tác giả đưa ra một số đề xuất cụ thể để ban lãnh đạo VNA xem xét nhằm ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng, làm cho khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ trực tuyến của VNA. Như vậy, về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu đã cung cấp cho ban lãnh đạo VNA cơ sở để có một cái nhìn chi tiết về các khía cạnh liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của hãng. Ban lãnh đạo VNA có thể biết được mức độ tác động của các yếu tố này đến sự thỏa mãn và tham khảo các giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến của hãng, từ đó giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và nâng cao năng lực cạnh tranh của hãng.

pdf121 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Lượt xem: 2540 | Lượt tải: 3download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của VietNam AirLines, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
bảo hệ thống đặt giữ chỗ và giao dịch online luôn hoạt động tốt, đồng thời kiểm tra để phát hiện và ngăn chặn các lỗi bất cập xảy ra trên hệ thống.  Chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của VNA phải được thông báo rõ ràng, nêu cụ thể quyền hạn và giới hạn trách nhiệm của hãng liên quan đến vấn đề bảo mật. VNA cần đảm bảo tất cả khách hàng thực hiện giao dịch đều đọc và hiểu rõ chính sách bảo mật của hãng. Khi khách hàng nhận thức rõ chính sách bảo mật của hãng, cảm nhận của khách hàng về độ an toàn của dịch vụ trực tuyến VNA sẽ tăng lên. Hiện nay, việc tăng cường độ an 78 toàn trong thanh toán được VNA rất chú trọng. Cụ thể là trong thời gian đầu này chỉ chấp nhận 02 loại thẻ tín dụng có uy tín và thương hiệu lâu năm là Visa và Master Card. Chủ thẻ phải là một trong những khách đặt mua vé và chủ thẻ phải xuất trình thẻ khi làm thủ tục lên máy bay hoặc xác thực thẻ tín dụng tại các phòng vé của VNA trước chuyến bay. Việc làm này có thể hơi hạn chế việc mua vé của khách cũng như tạo thêm thủ tục cho khách nhưng chính sách này đảm bảo những chiếc vé được mua bởi chính chủ thẻ hoặc đã được xác thực mới có thể thực hiện chuyến bay. Chính sách này giúp hạn chế tình trạng sử dụng thẻ tín dụng giả để thanh toán, gây thiệt hại cho chính chủ thẻ. Ngoài ra, nếu không có thẻ tín dụng, khách hàng vẫn có thể sử dụng các loại thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank, Techcombank, VIB và Eximbank để thanh toán. Đa dạng hơn, VNA còn cho phép thanh toán sau khi đặt chỗ trong vòng 12 tiếng, khách đặt chỗ và thanh toán sau qua ATM Vietcombank và qua trang web của Techcombank. VNA nên tăng cường phổ biến các thông tin phương thức thanh toán an toàn như trên, công bố rộng rãi để khách hàng nắm rõ chính sách bảo mật của hãng và cảm nhận được độ an toàn cao khi thực hiện giao dịch vé máy bay qua trang web của VNA.  Tiếp tục duy trì, nâng cao uy tín và xây dựng hình ảnh, thương hiệu của một hãng hàng không quốc gia. Công việc này đòi hỏi một sự đầu tư rất lớn về nguồn lực tài chính, con người và sự đầu tư về mặt thời gian. Toàn bộ hệ thống phục vụ hành khách bao gồm đặt giữ chỗ, bán vé, phục vụ tại sân bay, phục vụ mặt đất, trên không, phục vụ hậu mãi... đều góp phần vào việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của hãng. Hãng hàng không càng có uy tín và thương hiệu thì trang web của họ càng được khách hàng tín nhiệm và an tâm khi sử dụng dịch vụ trực tuyến được hãng cung cấp. 4.9.3. Thiết kế trang web 79 “Thiết kế trang web và cung cấp thông tin” sau khi phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 08 biến quan sát sau: - TKW1: Giao diện trang web VNA trông thật bắt mắt, bố cục sắp xếp hợp lý, dễ nhìn. - TKW2: Trang web của VNA cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ vé máy bay của VNA. - TKW3: Trang web của VNA luôn được cập nhật thông tin kịp thời, thường xuyên. - TKW4: Tốc độ truy cập vào trang web của VNA rất nhanh. - TKW5: Một giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của VNA được hoàn tất rất nhanh chóng. - TKW6: Các thao tác để thực hiện một giao dịch mua vé máy bay qua mạng trên trang web VNA rất dễ dàng. - TKW7: Trang web có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện tra cứu và thân thiện với người dùng. - DTC13: Các thông tin được cung cấp trên trang web VNA luôn chính xác. 80 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 TK W 1 TK W 2 TK W 3 TK W 4 TK W 5 TK W 6 TK W 7 DT C1 3 Tên biến G iá tr ị t ru n g b ìn h Hình 4-7: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “thiết kế trang web và cung cấp thông tin” Qua Hình 4-7, có thể nhận xét rằng đánh giá của khách hàng đối với thiết kế trang web và thông tin cung cấp của hãng chưa cao. Độ chênh lệch đánh giá của khách hàng giữa các biến quan sát không cao. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này thấp hơn 02 yếu tố “độ tin cậy” và “độ an toàn”, chỉ đạt xấp xỉ từ 2.8 đến 3.4. Chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng với thiết kế trang web và việc cung cấp thông tin của VNA. Tuy thành phần này không tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến của VNA như 02 yếu tố “độ tin cậy” và “độ an toàn” nhưng nó vẫn có tác động nhất định đến sự thỏa mãn. Thiết kế trang web tạo nên ấn tượng đầu tiên trong lòng khách hàng khi vừa truy cập vào trang web. Do đó, VNA vẫn phải chú trọng đến yếu tố này để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của hãng. 81 Một số đề xuất nhằm cải thiện thành phần “thiết kế trang web và cung cấp thông tin” như sau:  Về mặt thiết kế trang web, giao diện trang web bắt mắt sẽ tạo được thiện cảm và ấn tượng ngay từ đầu cho khách hàng. Do đó, VNA cần thẩm định lại tính thẩm mỹ và các tính năng, tiện ích của trang web. Tham khảo thiết kế trang web của các hãng hàng không khác để tiếp thu những ưu điểm của các trang khác. Hơn nữa, nên định kỳ nâng cấp giao diện để bắt mắt người xem và giúp khách hàng cảm thấy hứng thú, không nhàm chán trong quá trình thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, vẫn phải đảm bảo trang web được thiết kế đơn giản, gọn nhẹ, không quá rắc rối, cầu kì.  Đơn giản hóa các thao tác cho khách hàng khi thực hiện giao dịch, giảm số lần click chuột đến mức ít nhất có thể để có thể hoàn tất một giao dịch, có những bước làm mẫu minh họa hoặc chỉ dẫn rõ ràng để khách hàng dễ hiểu các thủ tục và thực hiện được một cách dễ dàng.  Cấu trúc trang web nên rõ ràng, dễ dàng tìm kiếm và thao tác, không làm cho khách tốn quá nhiều thời gian để tìm kiếm một thông tin nào đó hay tìm hiểu thủ tục, cách thức giao dịch qua trang web.  Nâng cấp hệ thống máy chủ, cáp quang và thường xuyên kiểm tra, bảo trì để đảm bảo đường truyền tốt, tốc độ xử lý truy cập nhanh.  Đảm bảo cung cấp thông tin chính xác, đúng, đầy đủ, kịp thời và thường xuyên để khách hàng luôn có được thông tin cập nhật nhất và luôn tìm được thông tin mà họ cần. 4.9.4. Dịch vụ khách hàng Sau khi phân tích nhân tố khám phá, thành phần “dịch vụ khách hàng” gồm 05 biến quan sát được rút xuống còn 04 biến như sau: 82 - DVKH21: Rất dễ dàng liên hệ VNA qua thông tin liên hệ được cung cấp trên trang web. - DVKH22: Nhân viên VNA rất nhiệt tình, lịch thiệp khi tiếp xúc với tôi. - DVKH23: Nhân viên VNA tư vấn kỹ càng, hướng dẫn và hỗ trợ tôi trong những lúc tôi gặp sự cố cần giúp đỡ. - DVKH24: Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của tôi luôn được VNA phản hồi một cách nhanh chóng. 2.8 2.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4 DVKH21 DVKH22 DVKH23 DVKH24 Tên biến G iá tr ị t ru n g b ìn h Hình 4-8: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “dịch vụ khách hàng” Qua Hình 4-8, tất cả các biến quan sát đều chưa đạt đến mức 3.4. Chứng tỏ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng của VNA không cao. Đặc biệt là biến DVKH24, chưa đạt đến mức trung hòa (3 điểm) 83 DVKH24 (Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của tôi luôn được VNA phản hồi một cách nhanh chóng) cần được chú trọng cải thiện để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng của VNA. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của VNA như sau :  Tốc độ xử lý phản hồi nhanh chóng, phản ứng ngay lập tức với những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và liên tục chăm sóc khách hàng là một trong những chìa khóa đem lại sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng. Do đó, VNA cần cải tiến quy trình phản hồi thông tin và xử lý khiếu nại, đảm bảo các bước từ tiếp nhận hồ sơ, xử lý thắc mắc khiếu nại đến thông báo kết quả cho khách hàng phải nằm trong khung thời gian tối đa cho phép, đồng thời đảm bảo quy trình này được tuân thủ nghiêm túc. Khách hàng phải luôn luôn được cập nhật xem thắc mắc của mình đang được giải quyết đến đâu và khi nào có kết quả xử lý.  Ngoài các thông tin được cung cấp trên trang web hiện tại, nên trang bị thêm đường dây nóng và hiển thị tại vị trí bắt mắt trên trang web để phục vụ khách hàng tốt hơn, đảm bảo khách hàng luôn kết nối cuộc gọi được với hãng khi họ cần liên lạc.  Bổ sung mục “Các câu hỏi thường gặp” trên trang web để khách hàng có thể tham khảo và nhanh chóng tự giải đáp những thắc mắc chung thường gặp.  Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng qua điện thoại...  Thường xuyên cập nhật kiến thức nghiệp vụ đặt chỗ, bán vé cho nhân viên để nhân viên tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng tốt hơn, hạn chế những lỗi nghiệp vụ làm phiền lòng khách hàng. 84 Tóm tắt chương 4 Trong chương này, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua công cụ Cronbach Alpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Tiếp theo đó, nghiên cứu thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành nên sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA, đồng thời kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các giả thuyết đưa ra gồm H1, H2, H3 và H4 đều được chấp nhận. Bên cạnh đó, kết quả phân tích phương sai một nhân tố cho thấy có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng thuộc các độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau. Dựa vào các kết quả phân tích, một số giải pháp được kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với loại hình dịch vụ trực tuyến này. 85 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN Trong chương 4, nghiên cứu đã phân tích chi tiết các kết quả nghiên cứu cũng như kiến nghị một số giải pháp rút ra từ kết quả khảo sát. Chương 5 này sẽ trình bày 02 phần chính: (1) Kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu, (2) Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo. 5.1 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu Wolfinbarger và Gilly (2003) gồm 04 thành phần: “thiết kế trang web”, “độ tin cậy”, “độ an toàn” và “dịch vụ khách hàng” để phân tích và đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua mạng của VNA. Cả 04 thang đo đều đạt độ tin cậy qua kiểm định Cronbach’s Alpha. Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), các thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế tại thị trường Việt Nam. Các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến được điều chỉnh gồm 04 yếu tố cụ thể như sau:  F1: Thiết kế trang web và cung cấp thông tin  F2: Độ tin cậy  F3: Độ an toàn  F4: Dịch vụ khách hàng Như vậy nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua mạng của VNA gồm 04 thành phần với 25 biến quan sát. Sau khi xác định được 04 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng như trên, nghiên cứu tiếp tục đo lường và xác định được mức độ tác động của từng yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua mạng của VNA. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết đưa ra là phù hợp và tất cả các giả thuyết đều được chấp nhận. Trong đó yếu tố “độ tin cậy” tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng giao dịch vé máy bay qua mạng, tác động mạnh thứ hai là “độ an toàn”, 86 yếu tố “thiết kế trang web và cung cấp thông tin” tác động mạnh thứ ba và trong 04 yếu tố thì “dịch vụ khách hàng” tác động yếu nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua mạng của VNA. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng đã cho biết được 64.8% giá trị biến thiên của sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng được giải thích bởi 04 yếu tố trên. Ngoài ra, kết quả phân tích các yếu tố nhân khẩu học cho thấy, các yếu tố nhân khẩu học khác nhau (về độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập) thì mức độ hài lòng về dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA cũng khác nhau. Dựa vào thứ tự ưu tiên của mức độ tác động và mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng biến quan sát cụ thể, VNA có thể xây dựng chính sách cải cách hợp lý để tối đa hóa mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của hãng. Trên cơ sở kết quả phân tích được, tác giả đưa ra một số đề xuất cụ thể để ban lãnh đạo VNA xem xét nhằm ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng, làm cho khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ trực tuyến của VNA. Như vậy, về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu đã cung cấp cho ban lãnh đạo VNA cơ sở để có một cái nhìn chi tiết về các khía cạnh liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của hãng. Ban lãnh đạo VNA có thể biết được mức độ tác động của các yếu tố này đến sự thỏa mãn và tham khảo các giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến của hãng, từ đó giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và nâng cao năng lực cạnh tranh của hãng. HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 5.1.1 Hạn chế Bên cạnh những kết quả đạt được qua phân tích nghiên cứu, đề tài còn một số hạn chế sau: 87  Do nghiên cứu chỉ thực hiện cho khách hàng đã thực hiện giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA nên tính đại diện không cao, khó mang tính tổng quát để áp dụng cho các hãng hàng không khác thực hiện cùng chung một loại hình dịch vụ trực tuyến này.  Đề tài chỉ nghiên cứu những khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ trực tuyến của VNA, vì thế sẽ có hạn chế trong việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến khi chưa có sự so sánh với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng được cung cấp bởi các hãng hàng không khác.  Cách chọn mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, vì vậy tính đại diện sẽ không cao.  Kết quả nghiên cứu chỉ giải thích được 64.8% giá trị biến thiên của biến thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA. Điều này chứng tỏ còn có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ trực tuyến của VNA mà nghiên cứu này chưa đề cập đến. 5.1.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo  Tiếp tục nghiên cứu mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến lên sự thỏa mãn của khách hàng giao dịch vé máy bay qua mạng theo từng nhóm khách hàng riêng biệt phân biệt theo giới tính, độ tuổi, trình độ, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập,... trên cơ sở mẫu lựa chọn đủ lớn nhằm xác định được những yếu tố chung nhất. Qua đó, đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến đáp ứng tối đa nhu cầu của đa số khách hàng, tạo sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA.  Nghiên cứu tìm thêm các yếu tố khác ngoài 04 yếu tố được xác định trong nghiên cứu này nhằm nâng cao tỷ lệ giải thích sự biến thiên của biến thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng. Trên cơ sở đó, VNA có thể 88 nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trực tuyến của mình, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đem đến sự hài lòng và thỏa mãn tối đa.  Nghiên cứu có so sánh đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến của các hãng đối thủ cạnh tranh hiện có trên thị trường, nhằm xác định được mức độ chất lượng dịch vụ trực tuyến của VNA so với các đối thủ hàng không khác và có những giải pháp thiết thực, có chiến lược cạnh tranh phù hợp và đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Trần Văn Châu (2009), “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được cung cấp bởi ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex tại trang web https://home.pgbank.com.vn“, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM. 2. Phan Lan (2005), Bí quyết kinh doanh trên mạng, NXB Văn hóa thông tin. 3. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân 4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê. 5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế - xã hội, NXB Thống kê. 6. Hồ Minh Sánh (2009), “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM. 7. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM. 8. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu: Cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp, NXB TP. Hồ Chí Minh, Trung tâm Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương, Thời báo Kinh tế Sài Gòn. 9. Tài liệu nội bộ về Quy chế hoạt động, Quy chế quản lý tài chính thanh toán của trang web thương mại điện tử VNA, Quy trình trợ giúp khách mua vé trực tuyến. 90 Tiếng Anh 1. Cai S., Jun M. (2003), “Internet users perceptions of online service quality: A comparison of online buyers and information searchers, Managing Service Quality, 504-519. 2. Cox, J., & Dale, B.G (2001), Service quality and e-commerce: an exploratory analysis, Managing Service Quality, Vol.11, No.2: 121-131. 3. Gronroos, C. (2000), Service Management and Marketing: a customer Relationship Management Approach, 2nd Ed, England, John Wiley & Sons,ltd. 4. Hongxiu Li, Reima Suomi (2009), “A Proposed Scale for Measuring E- service Quality”, International Journal of u- and e-Service, Science and Technology, Vol.2, No.1: 1-8. 5. Lars Eriksson, Margareta Friman, Ann-Catrin Norman (2007), “Electronic Service Quality: Public Transport Information on the Internet”, Journal of Public Transportation, Vol.10, No.3: 35-45. 6. Li Y.N., Tan K.C., Xie M (2002), “Measuring web based service quality”, Total Quality Management, 685-700. 7. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. (1988). “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing 64(1): 12. 8. Parasuraman, A., Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml (1986-1998) “Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model” Human Resource Management 30(3): 335. 91 9. Parasuraman, A; Berry L., and Zeithaml V. (1991). “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale” Journal of Retailing 67, Winter(4): 420. 10. Parasuraman, A., Zeithaml V.A. & Malhotra A. (2005), E-S-QUAL: Multiple- item scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, Vol. 7, No.3: 213-233. 11. Sullivan J.R., Walstrom K.A. (2001), “Consumer perspectives on service quality of electronic commerce web sites”, Journal of Computer Information Systems, 8-14. 12. Wolfinbarger, M.F & Gilly, M.C (2003), E-tailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting etail quality, Journal of Retailing, Vol. 79: 183- 198. 92 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 1. THIẾT KẾ TRANG WEB a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện một trang web được thiết kế tốt? b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA?  Trang web của VNA cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ vé máy bay của VNA.  Trang web của VNA luôn được cập nhật thông tin kịp thời, đúng lúc.  Việc truy cập vào trang web của VNA không làm mất nhiều thời gian.  Rất là nhanh chóng để hoàn tất một giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của VNA.  Các thao tác để thực hiện một giao dịch mua vé máy bay qua mạng trên trang web VNA rất dễ dàng.  Trang web có những chỉ dẫn sử dụng rõ ràng và thân thiện với người dùng.  Giao diện trang web VNA trông thật bắt mắt và bố cục sắp xếp hợp lý. c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố nào khác thể hiện một trang web được thiết kế tốt không? 2. ĐỘ TIN CẬY a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện độ tin cậy của một trang web? b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA? 93  Thời gian hoàn thành giao dịch mua vé máy bay qua mạng luôn đúng như những gì VNA cam kết.  Việc thực hiện giao dịch mua vé máy bay qua mạng giống như tôi thực hiện trực tiếp với nhân viên bán vé máy bay tại phòng vé VNA.  Các giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của VNA luôn được thực hiện đúng như mong muốn của tôi.  VNA luôn thực hiện đúng cam kết về dịch vụ trực tuyến với khách hàng.  VNA luôn giữ đúng cam kết về các chương trình khuyến mại trực tuyến.  Trang web luôn trong tình trạng sẵn sàng nhận truy cập. c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố nào khác thể hiện độ tin cậy của trang web không? 3. ĐỘ AN TOÀN a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện độ an toàn của một trang web? b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA?  Độ bảo mật thông tin cá nhân của tôi tại trang web VNA cao.  Độ bảo mật dữ liệu tài chính của tôi tại trang web VNA cao.  Tôi cảm thấy thật an toàn khi thực hiện các giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web VNA.  Trang web VNA có độ bảo mật cao.  Tôi cảm thấy tin tưởng vào trang web này.  VNA là hãng hàng không có uy tín trên thị trường. 94 c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố nào khác thể hiện độ an toàn của trang web không? 4. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện dịch vụ khách hàng của hãng là tốt? b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA?  Rất dễ dàng liên hệ VNA qua thông tin liên hệ được cung cấp trên trang web.  Nhân viên VNA rất nhiệt tình, lịch thiệp và hỗ trợ tôi trong những lúc tôi gặp sự cố cần giúp đỡ.  Những yêu cầu của tôi luôn được VNA phản hồi một cách nhanh chóng.  Tôi có thể thực hiện các giao dịch mua vé máy bay trực tuyến qua trang web VNA vào bất cứ thời gian nào trong ngày. c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố nào khác thể hiện dịch vụ khách hàng của hãng là tốt không? 95 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 1. Thiết kế trang web: Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện trang web được thiết kế tốt: - Thông tin đa dạng, được cập nhật thường xuyên. - Bố cục hợp lý, thuận tiện tra cứu. - Công cụ tìm kiếm hiệu quả (Search). - Thân thiện. - Thông tin đầy đủ, cập nhật liên tục. - Thiết kế mỹ thuật đẹp mắt, dễ nhìn, ấn tượng. - Tốc độ truy cập nhanh. 2. Độ tin cậy: Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện trang web đạt độ tin cậy cao: - Thông tin trên website rõ ràng, chính xác. - Các chương trình khuyến mại được thông báo và thực hiện đúng cam kết. - Trang web sẵn sàng nhận truy cập. - Giao dịch thực hiện suôn sẻ. - Dễ dàng thực hiện giao dịch như mua vé ở phòng vé. 3. Độ an toàn: Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện trang web được đạt độ an toàn cao: - Thương hiệu công ty. - Uy tín thương hiệu của công ty chủ website. - Có các bằng chứng, chứng nhận về hệ thống bảo mật đang được sử dụng. - Có đảm bảo khi thanh toán trực tuyến. - Bảo mật cá nhân. - Bảo mật thông tin tài chính cá nhân. 96 4. Dịch vụ khách hàng: Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện dịch vụ khách hàng của hãng là tốt (dịch vụ khách hàng liên quan đến các vấn đề thắc mắc khi giao dịch vé máy bay trực tuyến): - Có phần liên hệ, phản hồi 02 chiều. - Tương tác giữa người truy cập và công ty (hỏi/đáp, gửi email). - Tương tác với người tiêu dùng và đáp ứng nhanh chóng những thắc mắc, hỏi đáp qua website. - Có các mục hướng dẫn sử dụng/ tư vấn/ hậu mãi. - Trả lời thắc mắc/ tư vấn khách hàng nhanh (email được phúc đáp trong vòng 24h). - Chất lượng phục vụ của các nhân viên quầy vé/ trả lời qua điện thoại. - Hướng dẫn khách hàng đầy đủ khi tham gia sử dụng sản phẩm, dịch vụ của hãng. - Đáp ứng nhanh, đầy đủ đối với các khiếu nại của khách hàng. - Trả lời thắc mắc của khách hàng nhanh. - Giải quyết tốt vấn đề phát sinh. 97 PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG BẢNG KHẢO SÁT "ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CỦA TRANG WEB WWW.VIETNAMAIRLINES.COM" Xin chào Anh/Chị, Tôi là Phan Thị Ngọc Hiếu, học viên Cao học QTKD K16 – Trường đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay, tôi đang tiến hành thực hiện luận văn tốt nghiệp với chủ đề “Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines (VNA)”. Rất mong các Anh/Chị dành chút thời gian để cho ý kiến về các phát biểu sau đây. Sự hồi đáp của Anh/Chị rất quí giá đối với nghiên cứu này. Khi trả lời bảng khảo sát này, không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai, mà tất cả đều là những thông tin hữu ích. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị. Giải thích cách trả lời:  Nếu Anh/Chị chưa từng đặt chỗ, mua vé trên trang web www.vietnamairlines.com, xin vui lòng không điền vào bảng khảo sát.  Nếu Anh/Chị đã từng đặt chỗ, mua vé trên trang web www.vietnamairlines.com, xin vui lòng cho ý kiến về các phát biểu sau bằng cách khoanh tròn lựa chọn của mình theo hướng dẫn dưới đây. Có 5 ý kiến đánh giá theo mức độ khác nhau từ 1 đến 5, trong đó:  Hoàn toàn không đồng ý: Chọn 1  Không đồng ý: Chọn 2  Trung hòa: Chọn 3  Đồng ý: Chọn 4  Hoàn toàn đồng ý: Chọn 5 STT PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ I. THIẾT KẾ TRANG WEB 1 Giao diện trang web VNA trông thật bắt mắt, bố cục sắp xếp hợp lý, dễ nhìn. 1 2 3 4 5 2 Trang web của VNA cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ vé máy bay của VNA. 1 2 3 4 5 3 Trang web của VNA luôn được cập nhật thông tin kịp thời, thường xuyên. 1 2 3 4 5 98 4 Tốc độ truy cập vào trang web của VNA rất nhanh. 1 2 3 4 5 5 Một giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của VNA được hoàn tất rất nhanh chóng. 1 2 3 4 5 6 Các thao tác để thực hiện một giao dịch mua vé máy bay qua mạng trên trang web VNA rất dễ dàng. 1 2 3 4 5 7 Trang web có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện tra cứu và thân thiện với người dùng. 1 2 3 4 5 II. ĐỘ TIN CẬY 8 Thời gian hoàn thành giao dịch mua vé máy bay qua mạng luôn đúng như những gì VNA cam kết. 1 2 3 4 5 9 Việc thực hiện giao dịch mua vé máy bay qua mạng giống như tôi thực hiện trực tiếp với nhân viên bán vé máy bay tại phòng vé VNA. 1 2 3 4 5 10 Các giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của VNA luôn được thực hiện đúng như mong muốn của tôi. 1 2 3 4 5 11 VNA luôn thực hiện đúng cam kết về dịch vụ trực tuyến với khách hàng. 1 2 3 4 5 12 VNA luôn giữ đúng cam kết về các chương trình khuyến mại trực tuyến. 1 2 3 4 5 13 Các thông tin được cung cấp trên trang web VNA luôn chính xác. 1 2 3 4 5 14 Trang web luôn trong tình trạng sẵn sàng nhận truy cập. 1 2 3 4 5 III. ĐỘ AN TOÀN 15 Độ bảo mật thông tin cá nhân của tôi tại trang web VNA cao. 1 2 3 4 5 16 Độ bảo mật dữ liệu tài chính của tôi tại trang web VNA cao. 1 2 3 4 5 17 Tôi cảm thấy thật an toàn khi thực hiện các giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web VNA. 1 2 3 4 5 18 VNA có chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin giao dịch và thông tin cá nhân rõ ràng. 1 2 3 4 5 19 VNA là hãng hàng không có uy tín trên thị trường. 1 2 3 4 5 20 VNA là một thương hiệu hàng không nổi tiếng. 1 2 3 4 5 IV. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 21 Rất dễ dàng liên hệ VNA qua thông tin liên hệ được cung cấp trên trang web. 1 2 3 4 5 22 Nhân viên VNA rất nhiệt tình, lịch thiệp khi tôi liên hệ về các thắc mắc liên quan đến giao dịch trực tuyến. 1 2 3 4 5 23 Nhân viên VNA tư vấn kỹ càng, hướng dẫn và hỗ trợ tôi 1 2 3 4 5 99 trong những lúc tôi gặp sự cố khi giao dịch vé máy bay trực tuyến. 24 Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của tôi liên quan đến giao dịch vé máy bay trực tuyến luôn được VNA phản hồi một cách nhanh chóng. 1 2 3 4 5 25 Tôi có thể thực hiện các giao dịch mua vé máy bay trực tuyến qua trang web VNA vào bất cứ thời gian nào trong ngày. 1 2 3 4 5 V. THÕA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN 26 Tôi rất hài lòng với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA. 1 2 3 4 5 27 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA. 1 2 3 4 5 28 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những người có nhu cầu mà tôi biết. 1 2 3 4 5 Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân của Anh/Chị:  Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị 1. Dưới 18 tuổi 2. 18 – 30 tuổi 3. 30 – 45 tuổi 4. Trên 45 tuổi  Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị 1. Nam 2. Nữ  Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị 1. Phổ thông 2. Trung cấp, cao đẳng 3. Đại học 4. Sau đại học  Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị 1. Học sinh, sinh viên 2. Nhân viên 3. Quản lý 4. Nghề nghiệp khác  Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/Chị 1. Dưới 3 triệu 2. 3 – 6 triệu 3. 6 – 9 triệu 4. Trên 9 triệu Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị. 100 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ Thống kê mô tả thành phần mẫu Statistics dotuoi gioitinh hocvan nghe thunhap N Valid 204 204 204 204 204 Missing 0 0 0 0 0 Mean 2.4853 1.5294 3.2353 2.5000 3.1912 Minimum 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 Maximum 4.00 2.00 4.00 4.00 4.00 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 18 tuoi 3 1.5 1.5 1.5 18 - 30 tuoi 102 50.0 50.0 51.5 30 - 45 tuoi 96 47.1 47.1 98.5 Tren 45 tuoi 3 1.5 1.5 100.0 Total 204 100.0 100.0 Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung cap, cao dang 12 5.9 5.9 5.9 Dai hoc 132 64.7 64.7 70.6 Sau dai hoc 60 29.4 29.4 100.0 Total 204 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh, sinh vien 3 1.5 1.5 1.5 Nhan vien 117 57.4 57.4 58.8 Quan ly 63 30.9 30.9 89.7 Nghe nghiep khac 21 10.3 10.3 100.0 Total 204 100.0 100.0 101 Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 3 trieu 3 1.5 1.5 1.5 3 - 6 trieu 42 20.6 20.6 22.1 6 - 9 trieu 72 35.3 35.3 57.4 Tren 9 trieu 87 42.6 42.6 100.0 Total 204 100.0 100.0 Thống kê mô tả các biến quan sát: Statistics TKW1 TKW2 TKW3 TKW4 TKW5 TKW6 TKW7 N Valid 204 204 204 204 204 204 204 Missing 0 0 0 0 0 0 0 Mean 3.12 3.29 3.25 2.84 2.96 3.44 3.29 Std. Deviation 0.74 0.99 0.95 1.07 1.04 0.92 0.83 Minimum 1 1 1 1 1 1 1 Maximum 4 5 5 5 5 5 5 Statistics DTC8 DTC9 DTC10 DTC11 DTC12 DTC13 DTC14 N Valid 204 204 204 204 204 204 204 Missing 0 0 0 0 0 0 0 Mean 3.50 3.07 3.24 3.54 3.65 3.24 3.57 Std. Deviation 0.98 1.02 0.94 0.92 0.82 0.97 0.90 Minimum 1 1 1 1 1 1 1 Maximum 5 5 5 5 5 5 5 Statistics DAT15 DAT16 DAT17 DAT18 DAT19 DAT20 N Valid 204 204 204 204 204 204 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.60 3.62 3.56 3.49 3.87 3.53 Std. Deviation 0.91 0.93 0.93 0.98 1.04 1.04 Minimum 1 1 1 1 1 1 Maximum 5 5 5 5 5 5 102 Statistics DVKH21 DVKH22 DVKH23 DVKH24 DVKH25 N Valid 204 204 204 204 204 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.16 3.34 3.25 2.99 3.42 Std. Deviation 0.97 0.90 0.96 0.99 0.98 Minimum 1 1 1 1 1 Maximum 5 5 5 5 5 Statistics TMCLDV26 TMCLDV27 TMCLDV28 N Valid 204 204 204 Missing 0 0 0 Mean 3.54 3.67 3.68 Std. Deviation 0.93 1.02 1.07 Minimum 1 1 1 Maximum 5 5 5 103 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Thang đo “thiết kế trang web”: Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 22.1912 24.6874 4.9686 7 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TKW1 19.0735 20.1965 .5928 .8665 TKW2 18.8971 19.0977 .5339 .8743 TKW3 18.9412 18.4990 .6491 .8586 TKW4 19.3529 17.5793 .6661 .8573 TKW5 19.2353 17.2941 .7318 .8472 TKW6 18.7500 18.3953 .6941 .8528 TKW7 18.8971 18.5361 .7694 .8453 Reliability Coefficients N of Cases = 204.0 N of Items = 7 Alpha = .8755 104 Thang đo “độ tin cậy”: Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 23.8088 26.0175 5.1007 7 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DTC8 20.3088 18.4214 .7887 .8610 DTC9 20.7353 18.8163 .6947 .8734 DTC10 20.5735 18.8960 .7597 .8651 DTC11 20.2647 18.7572 .8085 .8594 DTC12 20.1618 20.4712 .6566 .8781 DTC13 20.5735 21.2310 .4274 .9052 DTC14 20.2353 19.6586 .6967 .8730 Reliability Coefficients N of Cases = 204.0 N of Items = 7 Alpha = .8902 105 Thang đo “độ an toàn” Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 21.6618 25.0821 5.0082 6 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DAT15 18.0588 17.9374 .8172 .9116 DAT16 18.0441 17.3035 .8981 .9011 DAT17 18.1029 17.8563 .8072 .9127 DAT18 18.1765 17.5845 .7954 .9140 DAT19 17.7941 17.6618 .7210 .9247 DAT20 18.1324 17.6721 .7254 .9240 Reliability Coefficients N of Cases = 204.0 N of Items = 6 Alpha = .9279 106 Thang đo “dịch vụ khách hàng” Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 16.1569 16.1329 4.0166 5 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DVKH21 12.9951 10.8719 .6788 .8811 DVKH22 12.8186 10.4940 .8240 .8498 DVKH23 12.9069 10.0159 .8514 .8415 DVKH24 13.1716 10.2414 .7697 .8605 DVKH25 12.7353 11.3976 .5732 .9043 Reliability Coefficients N of Cases = 204.0 N of Items = 5 Alpha = .8919 107 Thang đo “Thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng” Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 10.8824 8.0748 2.8416 3 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TMCLDV26 7.3431 4.2068 .7833 .9649 TMCLDV27 7.2157 3.5198 .9179 .8598 TMCLDV28 7.2059 3.3958 .9018 .8742 Reliability Coefficients N of Cases = 204.0 N of Items = 3 Alpha = .9339 108 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .878 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 4794.90 5 df 300 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 12.067 48.269 48.269 12.067 48.269 48.269 4.832 19.329 19.329 2 2.331 9.325 57.594 2.331 9.325 57.594 4.620 18.481 37.810 3 1.739 6.957 64.551 1.739 6.957 64.551 4.573 18.290 56.100 4 1.517 6.069 70.620 1.517 6.069 70.620 3.630 14.520 70.620 5 .913 3.653 74.273 6 .798 3.191 77.465 7 .733 2.932 80.397 8 .640 2.561 82.958 9 .570 2.282 85.240 10 .493 1.970 87.210 11 .469 1.876 89.086 12 .398 1.592 90.678 13 .353 1.410 92.088 14 .339 1.354 93.443 15 .293 1.171 94.614 16 .257 1.029 95.643 17 .223 .894 96.537 18 .193 .772 97.309 19 .179 .717 98.026 20 .126 .504 98.530 21 .102 .408 98.937 22 .096 .385 99.323 23 .068 .274 99.597 24 .066 .263 99.860 25 .035 .140 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 109 Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 DAT16 .864 DAT15 .802 DAT17 .781 DAT19 .707 DAT20 .706 DAT18 .698 DTC12 .781 DTC11 .755 DTC9 .717 DTC10 .667 DTC8 .651 DTC14 .607 DVKH25 .503 TKW4 .781 TKW5 .732 DTC13 .703 TKW7 .613 TKW6 .595 TKW3 .572 TKW2 .523 TKW1 .510 DVKH23 .879 DVKH22 .850 DVKH24 .841 DVKH21 .612 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 9 iterations. 110 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method 1 dịch vụ khách hàng, thiết kế trang web và cung cấp thông tin, độ an toàn, độ tin cậy(a) . Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: thỏa mãn CLDV Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .809(a) .655 .648 .56219 .655 94.314 4 199 .000 2.204 a Predictors: (Constant dịch vụ khách hàng, thiết kế trang web và cung cấp thông tin, độ an toàn, độ tin cậy b Dependent Variable: thỏa mãn CLDV ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 119.235 4 29.809 94.314 .000(a) Residual 62.896 199 .316 Total 182.131 203 a Predictors: (Constant), dịch vụ khách hàng, thiết kế trang web và cung cấp thông tin, độ an toàn, độ tin cậy b Dependent Variable: thỏa mãn CLDV 111 Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.275 .206 -1.333 .184 Thiết kế trang web và cung cấp thông tin .241 .085 .178 2.835 .005 .439 2.277 Độ tin cậy .510 .094 .395 5.446 .000 .329 3.036 Độ an toàn .238 .078 .203 3.038 .003 .389 2.569 Dịch vụ khách hàng .164 .069 .143 2.373 .019 .481 2.079 a Dependent Variable: thỏa mãn CLDV Collinearity Diagnostics(a) Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) Thiết kế trang web và cung cấp thông tin Độ tin cậy Độ an toàn Dịch vụ khách hàng 1 1 4.919 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 2 .032 12.421 .74 .00 .00 .03 .27 3 .022 14.976 .26 .33 .09 .00 .46 4 .017 16.929 .00 .29 .02 .64 .26 5 .010 22.033 .00 .37 .89 .33 .01 a Dependent Variable: thỏa mãn CLDV Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 1.1650 5.4303 3.6275 .76640 204 Residual -1.4734 1.5679 .0000 .55663 204 Std. Predicted Value -3.213 2.352 .000 1.000 204 Std. Residual -2.621 2.789 .000 .990 204 a Dependent Variable: thỏa mãn CLDV 112 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT NHÂN TỐ 1. THEO ĐỘ TUỔI Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound TKW Duoi 18 tuoi 3 4.7500 .00000 .00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75 18 - 30 tuoi 102 3.1465 .65214 .06457 3.0184 3.2746 1.88 4.13 30 - 45 tuoi 96 3.1472 .70612 .07207 3.0041 3.2903 1.00 4.75 Tren 45 tuoi 3 3.8800 .00000 .00000 3.8800 3.8800 3.88 3.88 Total 204 3.1812 .69977 .04899 3.0846 3.2778 1.00 4.75 DTC Duoi 18 tuoi 3 4.5000 .00000 .00000 4.5000 4.5000 4.50 4.50 18 - 30 tuoi 102 3.5500 .48637 .04816 3.4545 3.6455 2.57 4.86 30 - 45 tuoi 96 3.2981 .88910 .09074 3.1180 3.4783 1.00 4.86 Tren 45 tuoi 3 3.5700 .00000 .00000 3.5700 3.5700 3.57 3.57 Total 204 3.4531 .73435 .05142 3.3517 3.5545 1.00 5.00 DAT Duoi 18 tuoi 3 4.7500 .00000 .00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75 18 - 30 tuoi 102 3.5041 .70162 .06947 3.3663 3.6419 1.00 4.67 30 - 45 tuoi 96 3.5097 .88980 .09081 3.3294 3.6900 1.00 4.83 Tren 45 tuoi 3 4.0000 .00000 .00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 Total 204 3.5360 .80693 .05650 3.4246 3.6474 1.00 5.00 DVKH Duoi 18 tuoi 3 5.0000 .00000 .00000 5.0000 5.0000 5.00 5.00 18 - 30 tuoi 102 3.2745 .75740 .07499 3.1257 3.4233 1.00 5.00 30 - 45 tuoi 96 3.1406 .84278 .08602 2.9699 3.3114 1.00 5.00 Tren 45 tuoi 3 4.0833 .14434 .08333 3.7248 4.4419 4.00 4.25 Total 204 3.2488 .82431 .05771 3.1350 3.3626 1.00 5.00 TM CLDV Duoi 18 tuoi 3 4.7500 .00000 .00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75 18 - 30 tuoi 102 3.6995 .81340 .08054 3.5397 3.8593 2.00 5.00 30 - 45 tuoi 96 3.4862 1.05560 .10774 3.2724 3.7001 1.00 5.00 Tren 45 tuoi 3 4.3300 .00000 .00000 4.3300 4.3300 4.33 4.33 Total 204 3.6275 .94753 .06634 3.4967 3.7584 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. TKW 4.015 3 200 .948 DTC 12.736 3 200 .899 DAT 4.765 3 200 .086 DVKH 3.108 3 200 .956 TMCLDV 5.731 3 200 .543 ANOVA 113 Sum of Squares df Mean Square F Sig. TKW Between Groups 9.082 3 3.027 6.704 .000 Within Groups 90.321 200 .452 Total 99.404 203 DTC Between Groups 10.483 3 3.494 7.060 .000 Within Groups 98.990 200 .495 Total 109.473 203 DAT Between Groups 7.246 3 2.415 3.867 .010 Within Groups 124.934 200 .625 Total 132.180 203 DVKH Between Groups 12.480 3 4.160 6.632 .000 Within Groups 125.457 200 .627 Total 137.937 203 TMCLDV Between Groups 9.576 3 3.192 3.697 .013 Within Groups 172.682 200 .863 Total 182.258 203 114 2. THEO GIỚI TÍNH Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound TKW Nam 96 3.1862 .77693 .07930 3.0288 3.3437 1.00 4.75 Nu 108 3.1767 .62692 .06033 3.0571 3.2963 1.88 4.13 Total 204 3.1812 .69977 .04899 3.0846 3.2778 1.00 4.75 DTC Nam 96 3.3472 .89906 .09176 3.1650 3.5294 1.00 5.00 Nu 108 3.5472 .53521 .05150 3.4451 3.6493 2.71 4.86 Total 204 3.4531 .73435 .05142 3.3517 3.5545 1.00 5.00 DAT Nam 96 3.5622 .85637 .08740 3.3887 3.7357 1.00 5.00 Nu 108 3.5128 .76358 .07348 3.3671 3.6584 1.00 4.83 Total 204 3.5360 .80693 .05650 3.4246 3.6474 1.00 5.00 DVKH Nam 96 3.2760 .88145 .08996 3.0974 3.4546 1.00 5.00 Nu 108 3.2245 .77334 .07442 3.0770 3.3721 1.00 5.00 Total 204 3.2488 .82431 .05771 3.1350 3.3626 1.00 5.00 TMCLDV Nam 96 3.5974 1.11913 .11422 3.3706 3.8242 1.00 5.00 Nu 108 3.6544 .76800 .07390 3.5079 3.8009 2.00 5.00 Total 204 3.6275 .94753 .06634 3.4967 3.7584 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. TKW .986 1 202 .322 DTC 18.358 1 202 .876 DAT .127 1 202 .722 DVKH .828 1 202 .364 TMCLDV 12.269 1 202 .459 115 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. TKW Between Groups .005 1 .005 .009 .923 Within Groups 99.399 202 .492 Total 99.404 203 DTC Between Groups 2.034 1 2.034 3.824 .852 Within Groups 107.440 202 .532 Total 109.473 203 DAT Between Groups .124 1 .124 .190 .664 Within Groups 132.056 202 .654 Total 132.180 203 DVKH Between Groups .135 1 .135 .198 .657 Within Groups 137.802 202 .682 Total 137.937 203 TMCLDV Between Groups .165 1 .165 .183 .669 Within Groups 182.093 202 .901 Total 182.258 203 116 3. THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound TKW Trung cap, cao dang 12 3.4700 .90541 .26137 2.8947 4.0453 2.50 4.75 Dai hoc 132 3.1877 .69740 .06070 3.0676 3.3078 1.00 4.75 Sau dai hoc 60 3.1090 .65552 .08463 2.9397 3.2783 1.63 4.00 Total 204 3.1812 .69977 .04899 3.0846 3.2778 1.00 4.75 DTC Trung cap, cao dang 12 3.8575 .78225 .22582 3.3605 4.3545 3.00 5.00 Dai hoc 132 3.5061 .71636 .06235 3.3828 3.6295 1.00 4.86 Sau dai hoc 60 3.2555 .72298 .09334 3.0687 3.4423 1.14 4.57 Total 204 3.4531 .73435 .05142 3.3517 3.5545 1.00 5.00 DAT Trung cap, cao dang 12 3.4600 1.56421 .45155 2.4661 4.4539 1.00 5.00 Dai hoc 132 3.5559 .72195 .06284 3.4316 3.6802 1.00 4.83 Sau dai hoc 60 3.5075 .78995 .10198 3.3034 3.7116 1.33 4.67 Total 204 3.5360 .80693 .05650 3.4246 3.6474 1.00 5.00 DVKH Trung cap, cao dang 12 3.3958 1.37534 .39703 2.5220 4.2697 1.00 5.00 Dai hoc 132 3.3447 .71418 .06216 3.2217 3.4677 2.00 5.00 Sau dai hoc 60 3.0083 .87692 .11321 2.7818 3.2349 1.00 4.25 Total 204 3.2488 .82431 .05771 3.1350 3.3626 1.00 5.00 TMCLDV Trung cap, cao dang 12 3.8058 1.24303 .35883 3.0160 4.5956 2.00 5.00 Dai hoc 132 3.6618 .92685 .08067 3.5022 3.8214 1.00 5.00 Sau dai hoc 60 3.5165 .93382 .12056 3.2753 3.7577 1.33 5.00 Total 204 3.6275 .94753 .06634 3.4967 3.7584 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. TKW 1.920 2 201 .149 DTC .385 2 201 .681 DAT 9.893 2 201 .457 DVKH 8.708 2 201 .872 TMCLDV 3.006 2 201 .452 117 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. TKW Between Groups 1.319 2 .660 1.352 .261 Within Groups 98.084 201 .488 Total 99.404 203 DTC Between Groups 4.677 2 2.338 4.485 .189 Within Groups 104.797 201 .521 Total 109.473 203 DAT Between Groups .170 2 .085 .130 .878 Within Groups 132.010 201 .657 Total 132.180 203 DVKH Between Groups 4.943 2 2.471 3.735 .176 Within Groups 132.994 201 .662 Total 137.937 203 TMCLDV Between Groups 1.276 2 .638 .709 .493 Within Groups 180.981 201 .900 Total 182.258 203 118 4. THEO NGHỀ NGHIỆP Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound TKW Hoc sinh, sinh vien 3 4.7500 .00000 .00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75 Nhan vien 117 3.1856 .56726 .05244 3.0818 3.2895 1.88 4.13 Quan ly 63 3.1514 .85949 .10829 2.9350 3.3679 1.00 4.75 Nghe nghiep khac 21 3.0214 .64416 .14057 2.7282 3.3146 1.88 3.88 Total 204 3.1812 .69977 .04899 3.0846 3.2778 1.00 4.75 DTC Hoc sinh, sinh vien 3 5.0000 .00000 .00000 5.0000 5.0000 5.00 5.00 Nhan vien 117 3.4279 .51906 .04799 3.3329 3.5230 2.43 4.86 Quan ly 63 3.4076 .98802 .12448 3.1588 3.6564 1.00 4.86 Nghe nghiep khac 21 3.5086 .71583 .15621 3.1827 3.8344 2.57 4.71 Total 204 3.4531 .73435 .05142 3.3517 3.5545 1.00 5.00 DAT Hoc sinh, sinh vien 3 5.0000 .00000 .00000 5.0000 5.0000 5.00 5.00 Nhan vien 117 3.5418 .65304 .06037 3.4222 3.6614 2.17 4.83 Quan ly 63 3.4519 1.07684 .13567 3.1807 3.7231 1.00 4.83 Nghe nghiep khac 21 3.5471 .44348 .09677 3.3453 3.7490 3.00 4.33 Total 204 3.5360 .80693 .05650 3.4246 3.6474 1.00 5.00 DVKH Hoc sinh, sinh vien 3 5.0000 .00000 .00000 5.0000 5.0000 5.00 5.00 Nhan vien 117 3.2286 .70219 .06492 3.1001 3.3572 2.00 5.00 Quan ly 63 3.1667 1.05015 .13231 2.9022 3.4311 1.00 5.00 Nghe nghiep khac 21 3.3571 .34974 .07632 3.1979 3.5163 3.00 4.00 Total 204 3.2488 .82431 .05771 3.1350 3.3626 1.00 5.00 TMCLDV Hoc sinh, sinh vien 3 4.5000 .00000 .00000 4.5000 4.5000 4.50 4.50 Nhan vien 117 3.6068 .86546 .08001 3.4484 3.7653 1.33 5.00 Quan ly 63 3.6562 1.11561 .14055 3.3752 3.9372 1.00 5.00 Nghe nghiep khac 21 3.4610 .77043 .16812 3.1103 3.8116 2.67 5.00 Total 204 3.6275 .94753 .06634 3.4967 3.7584 1.00 5.00 119 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. TKW 5.576 3 200 .621 DTC 8.387 3 200 .798 DAT 6.427 3 200 .899 DVKH 11.884 3 200 .915 TMCLDV 3.371 3 200 .563 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. TKW Between Groups 7.978 3 2.659 5.817 .001 Within Groups 91.426 200 .457 Total 99.404 203 DTC Between Groups 7.448 3 2.483 4.867 .003 Within Groups 102.026 200 .510 Total 109.473 203 DAT Between Groups 6.882 3 2.294 3.662 .013 Within Groups 125.298 200 .626 Total 132.180 203 DVKH Between Groups 9.919 3 3.306 5.166 .002 Within Groups 128.018 200 .640 Total 137.937 203 TM Between Groups 6.336 3 2.112 2.401 .021 Within Groups 175.922 200 .880 Total 182.258 203 120 5. THEO THU NHẬP Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound TKW Duoi 3 trieu 3 4.7500 .00000 .00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75 3 - 6 trieu 42 3.2529 .43407 .06698 3.1176 3.3881 2.50 3.88 6 - 9 trieu 72 3.1542 .61274 .07221 3.0102 3.2982 1.88 4.13 Tren 9 trieu 87 3.1148 .81402 .08727 2.9413 3.2883 1.00 4.75 Total 204 3.1812 .69977 .04899 3.0846 3.2778 1.00 4.75 DTC Duoi 3 trieu 3 4.5000 .00000 .00000 4.5000 4.5000 4.50 4.50 3 - 6 trieu 42 3.6721 .45133 .06964 3.5315 3.8128 2.57 4.71 6 - 9 trieu 72 3.5000 .62621 .07380 3.3528 3.6472 2.57 4.86 Tren 9 trieu 87 3.2552 .83888 .08994 3.0764 3.4340 1.00 4.71 Total 204 3.4531 .73435 .05142 3.3517 3.5545 1.00 5.00 DAT Duoi 3 trieu 3 4.7500 .00000 .00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75 3 - 6 trieu 42 3.6543 .93805 .14474 3.3620 3.9466 1.00 4.83 6 - 9 trieu 72 3.6442 .54700 .06447 3.5156 3.7727 2.33 4.50 Tren 9 trieu 87 3.3390 .86011 .09221 3.1557 3.5223 1.00 4.83 Total 204 3.5360 .80693 .05650 3.4246 3.6474 1.00 5.00 DVKH Duoi 3 trieu 3 5.0000 .00000 .00000 5.0000 5.0000 5.00 5.00 3 - 6 trieu 42 3.3155 .90402 .13949 3.0338 3.5972 1.00 5.00 6 - 9 trieu 72 3.2917 .65003 .07661 3.1389 3.4444 2.25 5.00 Tren 9 trieu 87 3.1207 .85917 .09211 2.9376 3.3038 1.00 5.00 Total 204 3.2488 .82431 .05771 3.1350 3.3626 1.00 5.00 TM CLDV Duoi 3 trieu 3 4.7500 .00000 .00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75 3 - 6 trieu 42 3.8174 .87202 .13456 3.5456 4.0891 2.00 5.00 6 - 9 trieu 72 3.6488 .87387 .10299 3.4434 3.8541 2.00 5.00 Tren 9 trieu 87 3.4710 1.00887 .10816 3.2560 3.6861 1.00 5.00 Total 204 3.6275 .94753 .06634 3.4967 3.7584 1.00 5.00 121 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. TKW 8.173 3 200 .595 DTC 7.111 3 200 .874 DAT 3.685 3 200 .193 DVKH 2.959 3 200 .733 TMCLDV 2.137 3 200 .797 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. TKW Between Groups 8.035 3 2.678 5.863 .001 Within Groups 91.369 200 .457 Total 99.404 203 DTC Between Groups 12.760 3 4.253 8.796 .000 Within Groups 96.713 200 .484 Total 109.473 203 DAT Between Groups 11.237 3 3.746 6.194 .000 Within Groups 120.943 200 .605 Total 132.180 203 DVKH Between Groups 10.947 3 3.649 5.747 .001 Within Groups 126.990 200 .635 Total 137.937 203 TMCLDV Between Groups 9.328 3 3.109 3.596 .015 Within Groups 172.930 200 .865 Total 182.258 203

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdf_may_bay_qua_trang_web_cua_vietnam_airlines_3049.pdf
Luận văn liên quan