Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Á Châu PGD Vạn Hạnh

ng trưởng cao trong khu vực châu Á (sau Trung Quốc tăng 7,8%). Diễn biến trong năm, xu hướng tăng trưởng quý sau cao hơn quý trước :Tốc độ tăng tổng sản phẩm trong nước quý I/2009 chỉ đạt 3,14%, là quý có tốc độ tăng thấp nhất trong nhiều năm gần đây; nhưng quý II, quý III và quý IV của năm 2009, tốc độ tăng tổng sản phẩm trong nước đã nâng dần lên lần lượt là 4,46%; 6,04% và 6,9%. ( Theo số liệu của cục thống kê ). Mức tăng trưởng như trên cho thấy, xu hướng phục hồi của nền kinh tế nước ta năm 2009 là rõ nét. Hình 4. Tốc độ tăng trưởng kinh tế Triển vọng kinh tế 2010 : Dự báo năm 2010 kinh tế nước ta có triển vọng tăng trưởng cao hơn năm 2009, nhưng vẫn thấp hơn các năm trước khủng hoảng kinh tế thế giới vì những lý do dưới đây: . - Thứ nhất, kinh tế thế giới đã hồi phục sau khủng hoảng nhưng vẫn tăng trưởng chậm. Theo dự báo của Quỹ Tiền tệ quốc tế (IMF), thương mại toàn cầu sẽ hồi phục vào giữa năm 2010 khi đạt mức tăng trưởng 3,2% do sức cầu của nhiều nền kinh tế lớn sẽ tăng trở lại. Trong lĩnh vực đầu tư, mặc dù luồng vốn FDI có khả năng sẽ tăng trở lại, nhưng sẽ phụ thuộc nhiều vào đà phục hồi của kinh tế thế giới. . Năm 2010, châu Á được đánh giá là khu vực sẽ phục hồi sớm nhất, trong đó đáng chú ý là sự phục hồi của kinh tế Trung Quốc. Đà phục hồi của kinh tế thế giới và châu Á sẽ phụ thuộc nhiều vào sự phục hồi của kinh tế Mỹ, đặc biệt là lĩnh vực tài chính - tiền tệ và bất động sản tại nước này. Tuy nhiên, theo dự báo, kinh tế Mỹ vẫn phục hồi chậm (dự báo sẽ theo mô hình chữ U có đáy kéo dài). Như vậy, tình trạng thiếu vốn của các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam sẽ còn diễn ra, xuất khẩu sẽ còn gặp khó khăn. - Thứ hai, ở trong nước, tuy kinh tế nước ta đã phục hồi và tăng trưởng khá trong quý IV- 2009, nhưng khó khăn và thách thức vẫn còn nhiều: thiếu vốn; thị trường xuất khẩu hàng hóa và thu hút khách du lịch nước ta phụ thuộc vào Hoa Kỳ, EU, Nhật Bản, Hàn Quốc..., nhưng trong năm 2010 nền kinh tế các nước này vẫn tăng trưởng chậm; nhu cầu tiêu dùng của người dân sau khủng hoảng kinh tế cũng tăng chậm hơn, cơ cấu mặt hàng cũng thay đổi, trong khi đó hàng hóa và sản phẩm dịch vụ của nước ta chất lượng chưa cao, giá cả kém cạnh tranh, lại chậm đổi mới theo yêu cầu thị trường, nên khả năng xuất khẩu bị hạn chế. Việc liên tục thực hiện chính sách tiền tệ nới lỏng, tăng mạnh cung tiền có thể dẫn đến nguy cơ lạm phát. Bên cạnh đó, thâm hụt ngân sách tăng mạnh trong năm 2009 do Chính phủ tiếp tục thực hiện các kế hoạch kích thích kinh tế là những bất cập cần điều chỉnh. Nhưng nước ta cũng có những thuận lợi: Kinh tế nước ta tuy chịu tác động tiêu cực từ sự suy thoái kinh tế thế giới, nhưng mức độ không nhiều. Nông nghiệp là ngành ít chịu ảnh hưởng nhất và cũng là ngành phát triển toàn diện và tăng trưởng cao liên tục trong năm 2008, 2009 và dự báo cả năm 2010. Tình hình chính trị, xã hội ổn định và sự đồng thuận cao đã và đang là nhân tố tích cực để các doanh nghiệp, hộ gia đình yên tâm đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh. Nguồn vốn ODA của các nhà tài trợ năm 2010 đạt mức cao góp phần hạn chế khó khăn về vốn trong nước. Những tháng cuối năm 2009 đã xuất hiện những tín hiệu tích cực ở hầu hết các lĩnh vực kinh tế. Xu hướng phục hồi kinh tế cùng với việc cải thiện môi trường đầu tư, mở rộng thị trường trong nước và xuất khẩu của Chính phủ đã tác động đến niềm tin của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Số doanh nghiệp thành lập mới đang tiếp tục tăng lên vào cuối năm 2009 là tín hiệu đáng mừng. Xuất phát từ bối cảnh đó, Quốc hội Khóa XII, kỳ họp thứ sáu đã thông qua Nghị quyết về các chỉ tiêu kinh tế năm 2010 khá hợp lý: GDP tăng 6,5%, thu nhập bình quân đầu người 1.200 USD, chỉ số CPI tăng 7%, tổng kim ngạch xuất khẩu tăng 6% so 2009, tổng vốn đầu tư toàn xã hội khoảng 41% GDP. Tổng thu ngân sách nhà nước là 456,4 nghìn tỉ đồng, tăng 16,8% so với năm 2009, tổng chi ngân sách 581,9 nghìn tỉ đồng, tăng 9,2%. 2.1.1.2. NGÀNH NGÂN HÀNG NĂM 2009: Từ hậu quả của khủng hoảng kinh tế - tài chính toàn cầu, có lẽ chưa bao giờ hệ thống ngân hàng Việt Nam phải cùng lúc đứng trước nhiều thách thức như năm 2009. Đó là: - Vừa phải gia tăng cho vay tín dụng kích cầu đầu tư và tiêu dùng, chống lại nguy cơ suy giảm kinh tế trong khuôn khổ gói chính sách khẩn cấp chung của Chính phủ; mặt khác, vừa phải đề phòng nguy cơ tái lạm phát cao - Vừa phải tăng cường đáp ứng nhu cầu về ngoại hối nói riêng và nguồn vốn cho doanh nghiệp nói chung trong bối cảnh suy giảm nguồn tiền huy động và nguồn thu ngân sách trong nước, nguồn thu tài chính từ nước ngoài, nhất là thu từ xuất khẩu, FDI - Vừa phải chịu áp lực giữ vững nguồn dự trữ ngoại hối và phải thích ứng với các yêu cầu tự do hoá và cạnh tranh bình đẳng thị trường, bảo đảm tính kịp thời và linh hoạt trong phản ứng chính sách trước các biến động mau lẹ, khó lường của bối cảnh trong nước và quốc tế. - Hiện nay ở Việt Nam có quá nhiều ngân hàng nổi lên với tốc độ chóng mặt. Bên cạnh đó, các ngân hàng nước ngoài với kỹ thuật và công nghệ hiện đại làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này càng gay gắt hơn. Triển vọng năm 2010 : Ngành ngân hàng, đầu năm 2010 sẽ bớt khó khăn hơn thời điểm cuối 2009 do lãi suất cơ bản sẽ tăng dần, tỷ suất lợi nhuận của các ngân hàng được cải thiện. 2.1.2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU : Giới thiệu chung : Tên tổ chức : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Tên giao dịch quốc tế : Asia commercial bank Tên viết tắt : ACBHội sở chính : Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP HCMTel: (848) 3929 0999 Fax: (848) 3839 9885Email: acb@acb.com.vnTrang web:www.acb.com.vn Bối cảnh thành lập : Pháp lệnh về ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng một khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, GIấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động. Tầm nhìn : Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập như ACB. Chiến lược : Chuyển đổi từ chiến lược các quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa (a competitive strategy of differentiation). Định hướng ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ). Vốn điều lệ : Kể từ ngày 27/11/2009 vốn điều lệ của ACB là 7.814.137.550.000 đồng Sản phẩm dịch vụ chính : + Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng + Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng + Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng. + Kinh doanh ngoại tệ và vàng. + Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Sản phẩm về tiền gửi tiết kiệm của ACB : + Tiết kiệm không kì hạn bằng VNĐ + Tiết kiệm không kì hạn bằng ngoại tệ (USD, EUR) + Tiết kiệm có kì hạn bằng VNĐ + Tiết kiệm có kì hạn bằng ngoại tệ ( USD, EUR ) + Tiết kiệm bằng vàng + Tiết kiệm lãi suất thả nổi + Tiết kiệm – Bảo hiểm Lộc bảo toàn Mạng lưới kênh phân phối : Gồm 237 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc: + Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 30 chi nhánh và 86 phòng giao dịch + Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hóa, Hưng Yên, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 13 chi nhánh và 49 phòng giao dịch + Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế): 9 chi nhánh và 14 phòng giao dịch + Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Đồng Tháp, An Giang, Kiên Giang và Cà Mau): 8 chi nhánh, 6 phòng giao dịch (Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới) + Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Vũng Tàu): 4 chi nhánh và 17 phòng giao dịch. + Trên 2.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động + 812 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union Cơ cấu tổ chức : + Bảy khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực, Công nghệ thông tin; + Bốn ban: Kiểm tra– Kiếm soát nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng. + Hai phòng : Quan hệ Quốc tế, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc). . Các giải thưởng và bằng khen : Huân chương lao động hạng Nhì do Chủ tịch nước trao tặng; Cờ thi đua của Ngân hàng nhà nước; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Asset trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Banker trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Global Finance trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Asiamoney trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Euromoney trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Finance Asia trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008 (Tạp chí Euromoney); Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007; Cờ thi đua của Chính Phủ; "Nhà lãnh đạo trẻ triển vọng của Việt Nam năm 2007" (Ông Đỗ Minh Toàn - Phó Tổng Giám Đốc ACB); "Nhà lãnh đạo trẻ triển vọng của Việt Nam năm 2007" (Ông Đỗ Minh Toàn - Phó Tổng Giám Đốc ACB); Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008..v.v 2.1.3. TỔNG QUAN VỀ PGD VẠN HẠNH : Giới thiệu chung : PGD Vạn Hạnh bắt đầu đi vào hoạt động 26/4/2006 Địa chỉ : 439 Sư Vạn Hạnh, P 12, Q 10, TP HCM Điện thoại : (083) 8623470 Fax: (08) 8623471 PGD Vạn Hạnh nằm ở khu vực có nhiều Ngân hàng khác như Đông Á, Techcombank, Agribank, Vietcombank,… nên có nhiều thách thức và cơ hội để phát triển. Nhiều ngân hàng thì sự cạnh tranh sẽ rất gay gắt nhưng đó cũng là cơ hội lớn để PGD Vạn Hạnh thu hút khách hàng sẵn có từ các đối thủ. PGD Vạn Hạnh hoạt động với các chức năng chủ yếu : + Huy động vốn bằng tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm dân cư + Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh dịch vụ + Cho vay tiêu dùng mua nhà ở, xây dựng sửa chữa nhà + Các dịch vụ thẻ ngân hàng + Thanh toán quốc tế + Chuyển tiền nhanh Western Union + Giao dịch ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng khác Sơ đồ tổ chức chi nhánh : Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận giao dịch Bộ phận tín dụng Cashier Supervisor Teller Bộ phận hỗ trợ tín dụng Tín dụng doanh nghiệp Tín dụng cá nhân Supervisor DLO Loan CSR CSR RA CA PFC Hình 5. Sơ đồ tổ chức chi nhánh PFC : Nhân viên phân tích tài chính cá nhân CA : Nhân viên phân tích tín dụng RA : Nhân viên quan hệ khách hàng CSR : Nhân viên dịch vụ khách hàng Supervisor : Kiểm soát viên Loan CSR : Nhân viên dịch vụ tín dụng DLO : Pháp lý chứng từ Cashier : Thủ quỹ Teller : Giao dịch viên Kết quả hoạt động kinh doanh tại PGD Vạn Hạnh : ĐVT : triệu đồng Chỉ tiêu 31/12/2006 31/12/2007 30/04/2008 Doanh thu từ lãi 4.300 20.500 16.500 Chi phí lãi (3.050) (14.300) (12.300) Doanh thu thuần từ lãi 1.250 6.200 4.200 Doanh thu từ dịch vụ 150 650 764 Chi phí dịch vụ (25) (12) (3,5) Doanh thu thuần từ dịch vụ 125 638 460,5 Doanh thu từ ngoại tệ 22 110 32 Chi phí ngoại tệ (5) (2,5) (68) Doanh thu thuần từ ngoại tệ 17 107,5 (36) Chi phí dự phòng (300) (269) (350) Chi phí hoạt động (2.000) (3.300) (1.600) Kết quả kinh doanh (908) 3.376,5 2.974,5 Bảng 1. Kết quả hoạt động kinh doanh của PGD Vạn Hạnh Doanh thu thuần từ lãi tăng đáng kể từ 1.250 triệu đồng năm 2006 lên 6.200 triệu đồng năm 2007 và chỉ sau 4 tháng đầu năm 2008 đã đạt 4.200 triệu đồng do lượng khách hàng gia tăng đồng thời chi phí cho lãi vay không quá cao, vốn huy động phù hợp với lượng cho vay. Doanh thu thuần từ dịch vụ năm 2006 là 125 triệu đồng và tăng lên 638 triệu đồng anwm 2007, đến cuối tháng 4 năm 2008 đã đột phá lên đến 460,5 triệu đồng do lượng khách hàng thanh toán quốc tế, chuyển tiền nước ngoài và sản phẩm cho vay đầu tư vàng hiệu quả. Doanh thu thuần từ ngoại tệ là 17 triệu đồng năm 2006 và năm 2007 là 107,5 triệu đồng, chịu lỗ ở cuối tháng 4/2008 do tỷ giá USD thấp, đơn vị phải bán USD cho khách hàng và phải mua lại với giá cao và đây cũng là rủi ro chung cho hệ thống ngân hàng trong nước. Tóm lại, tình hình hoạt động kinh doanh của PGD Vạn Hạnh tuy có những thua lỗ ban đầu nhưng sau đó lợi nhuận đã có sự nhảy vọt : Năm 2006 đơn vị thua lỗ 908 triệu đồng do mới thành lập doanh thu thuần từ các hoạt động còn hạn chế vì chưa tìm được nhiều khách hàng, đồng thời chi phí thành lập ban đầu là không nhỏ. Năm 2007 đơn vị đã khắc phục tình trạng thua lỗ do tìm được nguồn khách hàng tương đối ổn định và kết quả hoạt động kinh doanh là 3.376,5 triệu đồng, tăng gấp 4,7 lần so với năm 2006 và đơn vị đã nhận được bằng khen đơn vị kinh doanh giỏi từ Hội Sở ngân hàng Á Châu Năm 2008 do khủng hoảng kinh tế toàn cầu nên kết quả có phần giảm sút còn 2.974,5 triệu đồng. 2.2. VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI ACB PGD VẠN HẠNH 2.2.1. CỠ MẪU : Ta đặt mục tiêu của nghiên cứu chính là các trung bình ( điểm đánh giá theo thang đo 5 điểm ) thì quy mô mẫu được tính theo công thức : n ³ z2 s2 e2 Để tính toán quy mô mẫu thì cần biết s là độ lệch chuẩn của điểm đánh giá ở các kỳ nghiên cứu trước hay từ kinh nghiệm và quan sát thực tế và e là sai số cho phép do người sử dụng thông tin chấp nhận. Nếu sai số cho phép ít thì quy mô mẫu cần thực hiện phải lớn và ngược lại. Để tính xác định quy mô mẫu theo công thức này thì cần ước tính độ lệch chuẩn và sai số. Ở đây, chúng ta chưa có thông tin nào về độ lệch chuẩn từ những cuộc nghiên cứu trước hay tương tự trong quá khứ. Do đó chúng ta có thể sử dụng một công thức ước tính gần đúng độ lệch chuẩn. Đó là : Xmax - Xmin s = 6 Trong nghiên cứu này, đối tượng sẽ đánh giá trên thang đo 5 điểm từ 1 đến 5. Các trường hợp có thể xảy ra : + Ý kiến đánh giá rất khác nhau :các điểm đánh giá của đối tượng trải ra từ 1 đến 5 + Ý kiến đánh giá khá khác nhau :các điểm đánh giá từ 2 đến 5 hay từ 1 đến 4 + Ý kiến đánh giá hơi khác nhau : các điểm đánh giá biến thiên từ 2 đến 4 hay từ 3 đến 5 Từ 3 khả năng này, có 3 ước lượng về độ lệch chuẩn của các ý kiến trả lời. Về sai số cho phép, với thang điểm đánh giá 5 mức độ, yêu cầu về sai số = 0.1 là khá tốt. Theo công thức trên ta tính được quy mô mẫu với yêu cầu về sai số và theo 3 kịch bản độ lệch chuẩn như sau : Kịch bản về ý kiến đánh giá Ước lượng s Quy mô mẫu với độ tin cậy 95% Khả năng xảy ra Rất khác nhau 0.6667 171 Trung bình Khá khác nhau 0.5000 96 Cao Hơi khác nhau 0.3333 43 Trung bình Bảng 2. Quy mô mẫu Thực tế, số bảng câu hỏi được phát cho khách hàng là 200 bảng, trong đó có 184 bảng hợp lệ. Cỡ mẫu này chấp nhận được. 2.2.2. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI VÀ THANG ĐO : Mô hình để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong bài này sử dụng 6 thành phần chính : các đặc tính hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự phong phú của dịch vụ. Trong đó: Tổng số câu hỏi được thiết lập cho bảng câu hỏi phần đánh giá chất lượng dịch vụ là 27 câu, được đo lường thông qua thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” 2.2.3. THU THẬP DỮ LIỆU : Phỏng vấn trực tiếp những khách hàng khi họ đến thực hiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại ACB PGD Vạn Hạnh, giải thích rõ từng mục trong bảng câu hỏi, sau đó đánh chọn tưng ứng với những câu trả lời của khách hàng. 2.2.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU : 2.2.4.1. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO : Để đánh giá độ tin cậy của thang đo người ta sử dụng hệ số Cronbach alpha. Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. 2.2.4.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ : Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân tố: Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of sampling adequacy : là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn ( giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với biến thiên toàn bộ còn lại. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Hệ số tải nhân tố ( factor loading ) : biểu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến. Hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẽ với nhau, nó dùng để giải thích các nhân tố. 2.2.4.3. HỒI QUY TUYẾN TÍNH : Mô hình hồi quy tuyến tính sẽ mô tả mối quan hệ nhân quả giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Khi thực hiện hồi quy tuyến tính ta phải chú ý đến các hiện tượng sau, nếu không kết quả sẽ không có ý nghĩa : Đa cộng tuyến Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập trong mô hình tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin giống nhau và rất khó tách ảnh hưởng của từng biến một. Để xác định hiện tượng đa cộng tuyến, người ta dùng nhân tố phóng đại phương sai VIF (variance inflation factor). Theo Sách Thống kê ứng dụng của thầy Hoàng Trọng và cô Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), khi VIF bằng hoặc vượt quá 5 xem như có đa cộng tuyến. Phương sai thay đổi Phương sai thay đổi là hiện tượng phương sai của các số hạng này không giống nhau. Khi phương sai của các sai số thay đổi thì các ước lượng của các hệ số hồi quy không hiệu quả, các kiểm định t và F không còn đáng tin cậy. Nếu độ lớn của phần dư chuẩn hóa tăng hoặc giảm theo giá trị dự đoán thì có khả năng giả thuyết phương sai không đổi bị vi phạm. Tương quan chuỗi: Đây là một dạng vi phạm các giả thuyết cơ bản số hạng nhiễu, hệ quả khi bỏ qua sự tự tương quan là các dự báo và ước lượng vẫn không thiên lệch và nhất quán nhưng không hiệu quả. Trong trường hợp đó, kiểm định Durbin-Watson là kiểm định phổ biến nhất cho tương quan chuỗi bậc nhất. Sau khi kiểm tra kết quả cho thấy các giả thuyết không bị vi phạm thì có thể kết luận ước lượng các hệ số hồi quy là không thiên lệch, nhất quán và hiệu quả. Các kết luận rút ra từ phân tích hồi quy là đáng tin cậy. Yếu tố nào có hệ số β lớn thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố đó ảnh hưởng đến độ thỏa mãn của khách hàng càng cao. 2.2.5. CHẠY KẾT QUẢ BẰNG PHẦN MỀM SPSS : 2.2.5.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU : Giới tính : giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nữ 86 46.7 46.7 46.7 Nam 98 53.3 53.3 100.0 Total 184 100.0 100.0 Bảng 3. Bảng tần số về giới tính Mẫu khảo sát có 46.7 % là nữ và 53.3% là nam, tỷ lệ nam nhiều hơn nữ nhưng mức độ nhiều hơn không nhiều. Hình 6. Giới tính Nhóm tuổi : nhóm tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trẻ 99 53.8 53.8 53.8 Trung nien 65 35.3 35.3 89.1 Già 20 10.9 10.9 100.0 Total 184 100.0 100.0 Bảng 4. Bảng tần số về tuổi Hình 7. Nhóm tuổi Trong mẫu khảo sát có hơn một nửa đối tượng là trẻ ( 20 tuổi đến 35 tuổi ), hơn 1/3 đối tượng ở tuổi trung niên ( 36 tuổi đến 49 tuổi ), còn lại 10.9% thuộc nhóm tuổi già ( trên 50 tuổi ) Thu nhập : thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 5 trieu 29 15.8 15.8 15.8 tren 5 trieu 155 84.2 84.2 100.0 Total 184 100.0 100.0 Bảng 5. Bảng tần số về thu nhập Hình 8. Thu nhập Trong mẫu khảo sát chỉ có 15,8 % đối tượng có thu nhập dưới 5 triệu, đa số đối tượng có thu nhập trên 5 triệu. Loại tiền gửi : loại tiền gửi tiết kiệm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tiết kiệm có kì hạn 165 89.7 89.7 89.7 tiết kiệm không kì hạn 19 10.3 10.3 100.0 Total 184 100.0 100.0 Bảng 6. Bảng tần số về loại tiền gửi tiết kiệm Hình 9. Loại tiền gửi Trong mẫu khảo sát, đa số khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi có kì hạn, chỉ 10.3% khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi không kì hạn. Số lần giao dịch : số lần giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lần đầu tiên 57 31.0 31.0 31.0 trên hai lần 127 69.0 69.0 100.0 Total 184 100.0 100.0 Bảng 7. Bảng tần số về số lần gửi tiết kiệm Hình 10. Số lần giao dịch Ta thấy có hơn 2/3 khách hàng thực hiện giao dịch trên hai lần và 1/3 còn lại là thực hiện giao dịch lần đầu tiên. 2.2.5.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO : Thành phần Độ tin cậy ( từ q1a đến q1f ): Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q1A 20.4565 4.8724 .4275 .6042 Q1B 20.4402 4.8051 .4936 .5813 Q1C 20.4946 4.5027 .4730 .5852 Q1D 20.6793 4.2737 .5413 .5548 Q1E 20.4076 5.4559 .3358 .6363 Q1F 20.4022 6.2636 .0603 .7096 Reliability Coefficients N of Cases = 184.0 N of Items = 6 Alpha = .6604 Sau khi chạy Cronbach anpha cho các biến từ q1a đến q1f ta được hệ số anpha= 0.6604. Và nếu nhìn vào cột cuối cùng, nếu như loại bớt mục hỏi q1f ta được hệ số anpha lớn hơn = 0.709. Như vậy nếu như bỏ đi mục hỏi q1f thì thang đo về độ tin cậy sử dụng được. Thành phần Mức độ đáp ứng ( từ q2a đến q2e ) Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q2A 14.3967 5.5412 .4566 .7203 Q2B 14.2500 6.4617 .4443 .7212 Q2C 14.9837 5.0981 .5915 .6632 Q2D 14.6630 5.4268 .5957 .6639 Q2E 14.3804 5.9419 .4639 .7130 Reliability Coefficients N of Cases = 184.0 N of Items = 5 Alpha = .7429 Hệ số Cronbach anpha là 0.7429. Và nếu nhìn vào cột cuối cùng thì với các anpha nếu như loại bỏ bớt một mục hỏi nào đó đều nhỏ hơn nên chúng ta không nên loại bỏ mục hỏi nào. Hệ số Cronbach anpha này khá cao nên thang đo này tin cậy được. Thành phần Năng lực phục vụ ( từ q3a đến q3d ) Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q3A 12.0217 2.9394 .4562 .6479 Q3B 11.9457 3.1774 .4407 .6590 Q3C 12.0109 2.7649 .4869 .6290 Q3D 12.2337 2.4096 .5533 .5848 Reliability Coefficients N of Cases = 184.0 N of Items = 4 Alpha = .6969 Cronbach anpha tính được là 0.6969 gần bằng 0.7 và nếu bỏ bớt một mục hỏi nào đó thì ta cũng không có được anpha cao hơn nên ta không nên loại bỏ mục hỏi nào. Ta có thể kết luận rằng các mục hỏi này đạt yêu cầu và có thể sử dụng để phân tích nhân tố ở bước tiếp theo. Thành phần Mức độ đồng cảm ( từ q4a đến q4c ) Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q4A 7.6087 1.8898 .4735 .5967 Q4B 7.7772 1.4856 .5654 .4700 Q4C 7.5380 2.1297 .4389 .6414 Reliability Coefficients N of Cases = 184.0 N of Items = 3 Alpha = .6742 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.6742 và nếu bỏ bớt một mục hỏi nào đó thì anpha cũng không lớn hơn nên ta không bỏ bớt mục hỏi nào. Thang đo này có thể sử dụng được. Thành phần phương tiện hữu hình ( từ q5a đến q5f ) Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q5A 18.1413 6.4936 .3209 .6563 Q5B 18.4185 5.8950 .4431 .6185 Q5C 18.4022 5.9467 .4380 .6206 Q5D 19.7391 5.7021 .2815 .6884 Q5E 18.9891 5.3004 .4865 .5988 Q5F 18.3207 5.6507 .4963 .5995 Reliability Coefficients N of Cases = 184.0 N of Items = 6 Alpha = .6726 Ta tính được hệ số Cronbach anpha là 0.6726 và nếu bỏ bớt đi mục hỏi q5d thì hệ số anpha sẽ là 0.6884. Điều đó cũng cho phép kết luận rằng các thành phần còn lại đạt yêu cầu. Do vậy, mục hỏi q5d sẽ được loại bỏ ra khỏi thành phần Phương tiện hữu hình. Thành phần Sự phong phú của dịch vụ ( từ q6a đến q6c ) Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q6A 7.3152 1.8892 .5859 .6027 Q6B 6.8261 1.6636 .6586 .5044 Q6C 6.4457 2.7839 .4606 .7527 Reliability Coefficients N of Cases = 184.0 N of Items = 3 Alpha = .7297 Ở thành phần này, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.7297. Nếu bỏ đi mục hỏi q6c thì hệ số Cronbach’s Alpha là 0.7527. Hệ số alpha này khá lớn nên thang đo này tin cậy được. Thành phần Mức độ hài lòng chung ( từ q7a đến q7e ) Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q7A 15.1902 1.5538 .3080 .6558 Q7B 15.2174 1.4060 .3933 .6198 Q7C 15.1902 1.4882 .3964 .6161 Q7D 15.1576 1.4996 .3811 .6230 Q7E 15.1793 1.3174 .6109 .5165 Reliability Coefficients N of Cases = 184.0 N of Items = 5 Alpha = .6603 Hệ số anpha của thành phần này là 0.6603 và nếu bỏ đi một mục hỏi nào ta cũng không có được anpha lớn hơn nên ta sẽ không bỏ mục hỏi nào. Thang đo này có thể sử dụng được. 2.2.5.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ : Thang đo chất lượng dịch vụ : - Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và loại ra các biến q1f, q5d và q6c ta tiến hành phân tích nhân tố đối với các biến còn lại từ q1a đến q6b để gom biến. Ta được kết quả như sau : Chúng ta muốn phân tích nhân tố thì trước hết phải xem các biến có liên hệ với nhau không. Nếu hệ số tương quan giữa các biến nhỏ thì phân tích nhân tố có thể không thích hợp. Chúng ta có thể sử dụng Bartlett’s test of sphericity để kiểm định giả thuyết H0 là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, nói cách khác là ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị trong đó tất cả các giá trị trên đường chéo đều bằng 1 còn các giá trị nằm ngoài đường chéo đều bằng 0. Ta thấy giá trị kiểm định sig rất nhỏ < 0.05 nên có thể bác bỏ giả thuyết H0. Vậy ta có thể kết luận phương pháp phân tích nhân tố là thích hợp. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .674 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1031.123 Df 276 Sig. .000 Bảng 8. KMO and Bartlett’s Test Trong bảng 9 chúng ta thấy rằng theo tiêu chuẩn eigenvalue lớn hơn 1 thì có 6 nhân tố được rút ra. Cũng trong bảng này hàng Cumulative % cho biết 6 nhân tố đó giải thích được 54.930 % biến thiên của dữ liệu. Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.103 12.931 12.931 3.103 12.931 12.931 2.600 10.835 10.835 2 2.786 11.610 24.541 2.786 11.610 24.541 2.440 10.167 21.003 3 2.300 9.584 34.124 2.300 9.584 34.124 2.407 10.029 31.032 4 1.965 8.186 42.310 1.965 8.186 42.310 2.164 9.016 40.047 5 1.702 7.090 49.400 1.702 7.090 49.400 1.887 7.863 47.910 6 1.327 5.530 54.930 1.327 5.530 54.930 1.685 7.020 54.930 7 .968 4.034 58.964 8 .924 3.850 62.814 9 .918 3.825 66.639 10 .837 3.487 70.126 11 .778 3.241 73.367 12 .732 3.048 76.415 13 .691 2.877 79.293 14 .618 2.573 81.866 15 .613 2.556 84.422 16 .556 2.319 86.741 17 .517 2.154 88.895 18 .466 1.941 90.836 19 .460 1.916 92.752 20 .416 1.732 94.484 21 .390 1.623 96.107 22 .347 1.448 97.555 23 .312 1.301 98.856 24 .275 1.144 100.000 Bảng 9. Total Variance Explained Việc giải thích kết quả sẽ được tăng cường bằng việc xoay các nhân tố. Kết quả được trình bày ở bảng 10. Component 1 2 3 4 5 6 an tam khi su dung dich vu .677 tin tuong thong tin ma ACB cung cap .710 Cung cap dich vu tai thoi diem da hua .664 thuc hien giao dich chinh xac, khong sai sot .776 bao mat thong tin .478 Nhan vien to ra nhanh nhen khi phuc vu .659 Nhan vien san sang giup do khach hang .656 thoi gian cho den luot giao dich ngan .775 thu tuc thuc hien giao dich don gian .754 co duong day nong phuc vu 24/24 .631 Nhan vien giai dap,huong dan ro rang ve dich vu .691 Nhan vien lich su, an can .640 Nhan vien co kien thuc tu van .722 Nhan vien xu ly nghiep vu dung ngay lan dau tien .800 Nhan vien the hien su quan tam den ban .657 Nhan vien luon tim cach hieu yeu cau cua ban .822 Nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang .747 Nhan vien co trang phuc lich su .569 su dung cong nghe hien dai .606 khong gian rong rai, thoang mat .553 sap xep cac quay, bang bieu khoa hoc .723 thoi gian lam viec thuan tien cho ban .753 lai suat tien gui cao .878 kha nang rut von linh hoat .860 Bảng 10. Rotated Component Matrix(a) Nhìn vào bảng trên ta thấy : - Nhân tố thứ nhất tương quan mạnh với các biến : + q2a : Nhân viên tỏ ra nhanh nhẹn khi phục vụ + q2b : Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng + q2c : Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn + q2d : Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản + q2e : Có đường dây nóng phục vụ 24/24 Ä Ta đặt tên nhân tố thứ nhất là Mức độ đáp ứng - Nhân tố thứ hai tương quan mạnh với các biến : + q5a : Nhân viên có trang phục lịch sự + q5b : Sử dụng công nghệ hiện đại + q5c : Không gian rộng rãi, thoáng mát + q5e : Sắp xếp các quầy, bảng biểu và kệ tài liệu khoa học +q5f : Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn Ä Ta đặt tên nhân tố thứ hai là Phương tiện hữu hình - Nhân tố thứ ba tương quan mạnh với các biến : + q1a : An tâm khi sử dụng dịch vụ + q1b : Tin tưởng thông tin mà ACB cung cấp + q1c : Cung cấp dịch vụ tại thời điểm đã hứa + q1d : Thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót + q1e : Bảo mật thông tin Ä Ta đặt tên nhân tố thứ ba là Độ tin cậy - Nhân tố thứ tư tương quan mạnh với các biến : + q3a : Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ + q3b : Nhân viên lịch sự, ân cần với bạn + q3c : Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn + q3d : Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Ä Ta đặt tên nhân tố thứ tư là Năng lực phục vụ - Nhân tố thứ năm tương quan mạnh với các biến : + q4a : Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn + q4b : Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của bạn + q4c : Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Ä Ta đặt tên nhân tố thứ năm là Mức độ đồng cảm - Nhân tố thứ sáu tương quan mạnh với các biến : + q6a : Lãi suất tiền gửi cao + q6b : .Khả năng rút vốn linh hoạt Ä Ta đặt tên nhân tố thứ sáu là Sự phong phú của dịch vụ Thang đo mức độ hài lòng : Chúng ta tiến hành phân tích nhân tố cho các biến q7a, q7b, q7c, q7d, q7e - Tương tự như trên ta cũng xem thử các biến có tương quan với nhau hay không bằng Bartlett’s Test of sphericity. H0 là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. Nhìn vào bảng 11 ta thấy giá trị kiểm định sig cũng rất nhỏ < 0.05 nên ta có thể bác bỏ H0 và kết luận phân tích nhân tố là thích hợp. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .683 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 139.989 Df 10 Sig. .000 Bảng 11. KMO and Bartlett's Test - Tiếp tục nhìn vào bảng 12 ta thấy theo tiêu chuẩn eigenvalue lớn hơn 1 thì chỉ có 1 nhân tố được rút ra và ta đặt tên nhân tố này là Mức độ hài lòng chung. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.167 43.338 43.338 2.167 43.338 43.338 2 .956 19.123 62.462 3 .774 15.487 77.949 4 .681 13.627 91.576 5 .421 8.424 100.000 Bảng 12. Total Variance Explained 2.2.5.4. TÍNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CHO TỪNG BIẾN TRONG MỖI NHÂN TỐ : Nhân tố thứ nhất : Mức độ đáp ứng Statistics nhân viên tỏ ra nhanh nhẹn khi phục vụ nhân viên sẵn sàng giúp đợ khách hàng thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn thủ tục thực hiện giao dịch đơn gản có đường dây nóng phục vụ 24/24 N Valid 184 184 184 184 184 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.77 3.92 3.18 3.51 3.79 Mode 4 4 4 4 4 Bảng 13. Bảng giá trị trung bình của các biến trong thành phần Mức độ đáp ứng Hình 11.Mức độ đáp ứng - Ta thấy đối với thành phần Mức độ đáp ứng, khách hàng tỏ ra hài lòng nhất với nhận định Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, và tương đối hài lòng với những nhận định: nhân viên tỏ ra nhanh nhẹn khi phục vụ, Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24 nhưng mức độ hài lòng vẫn chưa cao. Đối với hai mục hỏi Thời gian giao dịch ngắn và Thủ tục thực hiên đơn giản thì khách hàng cảm thấy bình thường, có vẻ vẫn chưa hài lòng lắm. Nhân tố thứ hai : Phương tiện hữu hình Statistics nhân viên có trang phục lịch sự sử dụng công nghệ hiện đại không gian rộng rãi, thoáng mát chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi sắp xếp các quầy, bảng biểu khoa học thời gian làm việc thuận tiện cho bạn N Valid 184 184 184 184 184 184 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 4.26 3.98 4.00 2.84 3.41 4.08 Mode 4 4 4 3 4 4 Bảng 14. Bảng giá trị trung bình của các biến trong thành phần Phương tiện hữu hình - Đối với thành phần Phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá cao nhất việc nhân viên có trang phục lịch sự. Khách hàng tỏ ra hài lòng với công nghệ mà ngân hàng sử dụng, không gian của ngân hàng, thời gian làm việc của ngân hàng. Tuy nhiên việc sắp xếp các quầy giao dịch và bảng biểu thì khách hàng vẫn chưa hài lòng lắm. Riêng đối với biến chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi tuy đã bị loại khỏi thành phần phương tiện hữu hình nhưng điểm khách hàng đánh giá cho nhận định này khá thấp tức là khách hàng tỏ ra không hài lòng với chỗ để xe nên ngân hàng cũng phải lưu ý. Hình 12. Phương tiện hữu hình Nhân tố thứ ba : Mức độ tin cậy Statistics an tâm khi sử dụng dịch vụ tin tưởng thông tin mà ACB cung cấp cung cấp các dịch vụ tại thời điểm đã hứa thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót bảo mật thông tin N Valid 184 184 184 184 184 Missing 0 0 0 0 0 Mean 4.12 4.14 4.08 3.90 4.17 Mode 4 4 4 4 4 Bảng 15. Bảng giá trị trung bình của các biến trong thành phần Độ tin cậy Hình 13. Độ tin cậy - Về thành phần Độ tin cậy ta thấy khách hàng đánh giá khá cao, hầu hết khách hàng đều cảm thấy hài lòng với với những nhận định : an tâm khi sử dụng dịch vụ, tin tưởng thông tin mà ACB cung cấp, cung cấp dịch vụ tại thời điểm đã hứa, thực hiện giao dịch chính xác không sai sót, và đặc biệt là việc bảo mật thông tin của ngân hàng. Nhân tố thứ tư : Năng lực phục vụ Statistics nhân viên giải đáp, hướng dẫn rõ ràng về dịch vụ nhân viên lịch sự, ân cần nhân viên có kiến thức tư vấn nhân viên xử lý đúng các nghiệp vụ ngay từ lần đầu tiên N Valid 184 184 184 184 Missing 0 0 0 0 Mean 4.05 4.13 4.06 3.84 Mode 4 4 4 4 Bảng 16. Bảng giá trị trung bình của các biến trong thành phần Năng lực phục vụ Hình 14. Năng lực phục vụ - Ở thành phần Năng lực phục vụ thì khách hàng đánh giá khá cao thái độ lịch sự, ân cần của nhân viên. Khách hàng cũng tỏ ra hài lòng với việc nhân viên giải đáp hướng dẫn rõ ràng về dịch vụ cho khách hàng; nhân viên lịch sự, ân cần với khách hàng; nhân viên có kiến thức để tư vấn cho khách hàng; nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. Nhân tố thứ năm : Mức độ đồng cảm Statistics nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn nhân viên hiểu yêu cầu của bạn nhân viên phục vụ côn bằng với tất cả các khách hàng N Valid 184 184 184 Missing 0 0 0 Mean 3.85 3.68 3.92 Mode 4 4 4 Bảng 17. Bảng giá trị trung bình của các biến trong thành phần Mức độ đồng cảm Hình 15. Mức độ đồng cảm - Nhìn vào điểm số trung bình ta có thể nói về Mức độ đồng cảm, nhìn chung khách hàng tỏ ra hài lòng nhưng không mức độ hài lòng không cao, chỉ ở mức tương đối. Riêng vấn đề Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của bạn ngân hàng cần lưu ý vì điểm đánh giá của khách hàng không cao. Nhân tố thứ sáu : Sự phong phú của dịch vụ Statistics lãi suất tiền gửi cao khả năng rút vốn linh họat N Valid 184 184 Missing 0 0 Mean 2.98 3.47 Mode 4 3 Bảng 18. Bảng giá trị trung bình của các biến trong thành phần Sự phong phú của dịch vụ Hình 16. Sự phong phú của dịch vụ - Về thành phần Sự phong phú của dịch vụ, khách hàng tỏ ra không mấy hài lòng với nhận định: lãi suất tiền gửi cao ( điểm trung bình < 3 ) và chỉ hài lòng tương đối đối với nhận định: khả năng rút vốn linh hoạt. 2.2.5.5. HỒI QUY TUYẾN TÍNH : Theo mô hình lý thuyết, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là : (1) Mức độ đáp ứng, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Độ tin cậy, (4) Năng lực phục vụ, (5) Mức độ đồng cảm và (6) Sự phong phú của dịch vụ. 6 nhân tố này sẽ được sử dụng làm biến độc lập trong mô hình và biến phụ thuộc sẽ là Mức độ hài lòng chung. Sau đây chúng ta sẽ tiến hành chạy mô hình hồi quy để xem thử những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng và trọng số của từng yếu tố. Giá trị của các biến độc lập và biến phụ thuộc được dùng để chạy hồi quy chính là giá trị trung bình của các nhân tố được rút trích ra (các giá trị trung bình này do phần mềm SPSS tính ra). Sau đây là kết quả : Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình có R2 = 0.709 và R2 được điều chỉnh là 0.699. Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 69.9% hay nói một cách khác 69.9% sự biến thiên của nhân tố hài lòng được giải thích chung của 6 biến quan sát. Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .842(a) .709 .699 .548 1.888 a Predictors: (Constant), su phong phu cua dich vu, muc do dong cam, nang luc phuc vu, do tin cay, phuong tien huu hinh, muc do dap ung b Dependent Variable: muc do hai long chung Bảng 19. Model Summary(b) ANOVA(b) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 129.775 6 21.629 71.927 .000(a) Residual 53.225 177 .301 Total 183.000 183 a Predictors: (Constant), su phong phu cua dich vu, muc do dong cam, nang luc phuc vu, do tin cay, phuong tien huu hinh, muc do dap ung b Dependent Variable: muc do hai long chung Bảng 20. Anova Phân tích Anova cho ta kết quả trị thống kê F được tính từ giá trị R square của mô hình đầy đủ, giá trị sig rất nhỏ cho thấy ta sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0 ( ngoại trừ hằng số ), mô hình hồi quy tuyến tính bội của ta phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -1.926E-16 .040 .000 1.000 mức độ đáp ứng .366 .041 .366 9.039 .000 1.000 1.000 phương tiện hữu hình .454 .041 .454 11.188 .000 1.000 1.000 độ tin cậy .380 .041 .380 9.379 .000 1.000 1.000 năng lực phục vụ .288 .041 .288 7.112 .000 1.000 1.000 mức độ đồng cảm .306 .041 .306 7.538 .000 1.000 1.000 sự phong phú của dịch vụ .219 .041 .219 5.414 .000 1.000 1.000 a Dependent Variable: muc do hai long chung Bảng 21. Coefficients(a) Các hệ số hồi quy riêng phần của tổng thể cũng cần được thực hiện kiểm định giả thuyết H0: beta=0, ta thấy các sig đều rất nhỏ 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. Như vậy, ngân hàng phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích các hệ số hồi quy còn cho thấy mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 5. Đồ thị Histogram cho thấy phần dư của mô hình có phân phối chuẩn nên mô hình không có dấu hiệu của hiện tượng phương sai của sai số thay đổi. Và nhìn vào bảng Bảng 19. Model Summary(b) ta thấy mô hình cũng không xảy ra hiện tượng tự tương quan. Như vậy, các giả thuyết mà chúng ta đặt ra trong mô hình là H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận. Phương trình thể hiện mức độ hài lòng (MĐHL) dự đoán theo tất cả các biến độc lập là : MĐHL = -1.926E-16 + 0.366 * Mức độ đáp ứng + 0.454 * Phương tiện hữu hình + 0.380 * Độ tin cậy + 0.288 * Năng lực phục vụ + 0.306 * Mức độ đồng cảm + 0.219 * Sự phong phú của dịch vụ Nhìn vào hệ số beta ở cột 5 trong bảng 21 ta có thể kết luận rằng Mức độ hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ nhân tố Phương tiện hữu hình, tiếp đó là Độ tin cậy, nhân tố thứ ba là Mức độ đáp ứng, nhân tố thứ tư là Mức độ đồng cảm , tiếp theo là Năng lực phục vụ và cuối cùng là Sự phong phú của dịch vụ. 2.2.5.6. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG : Để đo lường mức độ hài lòng chúng ta sử dụng 5 biến là q7a, q7b, q7c, q7d, q7e Statistics hài lòng hơn những ngân hàng khác hài lòng hơn những CN/PGD khác của ACB hài long hơn những gì tôi mong đợi hài lòng hơn những lần giao dịch trước hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gưỉ tiết kiệm của PGD Vạn Hạnh N Valid 184 184 184 184 184 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.79 3.77 3.79 3.83 3.80 Bảng 22.Bảng giá trị trung bình của các biến trong thành phần Mức độ hài lòng chung Hình 17a. Mức độ hài lòng chung Ta thấy, nhìn chung khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở PGD Vạn Hạnh nhưng chưa phải là tuyệt đối ( đa số khách hàng có ý kiến là tương đối đồng ý ). Vì vậy PGD cần chú ý đến chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa mong muốn của khách hàng. Hình 17b. Tỷ lệ các ý kiến đánh giá của khách hàng về các biến trong thành phần Mức độ hài lòng chung CHƯƠNG 3 : KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.1. KẾT LUẬN : - Ở chương 2 chúng ta cũng đã biết được kết quả của đề tài nghiên cứu, vì vậy chương này chỉ tóm tắt lại kết quả để chúng ta dễ dàng nắm bắt được vấn đề. Từ đó đề ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở PGD Vạn Hạnh. - Hầu hết các thang đo trong các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của PGD Vạn Hạnh đều đạt khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha, chỉ có biến q1f ( tình hình tài chính ACB lành mạnh, minh bạch ), q5d ( chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi ) và q6c ( sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng ) là chưa đạt tiêu chuẩn thống kê. Sau khi loại 3 biến đó ra khỏi các thành phần thì ta còn lại 24 biến để đo lường chất lượng dịch vụ. - Tiếp theo chúng ta dùng kỹ thuật phân tích nhân tố đối với 24 biến trên thì ta gom được 6 biến là Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Sự phong phú của dịch vụ. Ta cũng dùng kỹ thuật phân tích nhân tố đối với các biến đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ( q7a đến q7e ) thì thu được một nhân tố và đặt tên là Mức độ hài lòng chung. - Sau đó chúng ta dùng phương pháp hồi quy bội để mô tả mối quan hệ nhân quả giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Biến phụ thuộc của chúng ta là Mức độ hài lòng chung và các biến độc lập là Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Sự phong phú của dịch vụ. Kết quả của hồi quy cho thấy R2 được điều chỉnh là 0.699. Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 69.9% . Và 6 biến quan sát đều có ý nghĩa trong mô hình. Mức độ tác động của từng biến đối với Mức độ hài lòng chung lần lượt là Phương tiện hữu hình ( tác động mạnh nhất ), Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm , Năng lực phục vụ và cuối cùng là Sự phong phú của dịch vụ. - Về mức độ hài lòng chung, nói chung khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở PGD Vạn Hạnh nhưng mức độ hài lòng vẫn chưa phải là cao lắm vì vậy PGD Vạn Hạnh vẫn còn phải nỗ lực hơn nữa để cải tiến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. 3.2. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU : - Thứ nhất, nghiên cứu này khá nhỏ, chỉ thực hiện đo lường những đối tượng khách hàng của PGD Vạn Hạnh. Nếu có điều kiện chúng ta sẽ mở rộng đề tài đối với cả hệ thống ngân hàng Á Châu. Đây cũng là hướng phát triển sau này cho đề tài. - Thứ hai, do nguồn lực và kinh phí có hạn nên mẫu điều tra cũng khá nhỏ, chỉ có 184 đối tượng. - Thứ ba, mô hình nghiên cứu chỉ sử dụng 6 thành phần để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng có thể có nhiều yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT : Theo kết quả phân tích ở chương 2 ta thấy khách hàng mong đợi ở những vấn đề sau : Thời gian chờ đến lượt giao dịch : Đây cũng là yếu tố không nhỏ ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng. Để khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi không lâu thiết nghĩ ngân hàng cần có nhiều sách, báo hơn nữa để khách hàng đọc trong quá trình chờ đợi. Hiện nay, PGD Vạn Hạnh cũng có quầy báo phục vụ khách hàng nhưng số lượng không nhiều và chủng loại cũng chưa đa dạng lắm. Ở PGD Vạn Hạnh cũng có tivi để khách hàng xem trong thời gian chờ đợi nhưng theo tôi thấy có rất ít khách hàng chú ý theo dõi, có lẽ vì chương trình trên tivi chưa thu hút được khách hàng, thiết nghĩ Ngân hàng nên bổ sung một vài chương trình hấp dẫn hơn nữa. Ngân hàng cũng cần xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Thủ tục thực hiện giao dịch : Cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Chỗ gửi xe : Khuôn viên để gửi xe ở PGD Vạn Hạnh không rộng nên nếu khách hàng đông quá thì việc gửi xe sẽ gặp nhiều khó khăn. Nhưng cạnh PGD Vạn Hạnh có rất nhiều địa điểm gửi xe tư nhân hay của trường học rất rộng. Nếu không đủ chổ để xe thì Bảo vệ phải chủ động dắt xe đi gửi dùm khách hàng và chủ động lấy xe để giao lại khách hàng. Như vậy sẽ tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái. Sắp xếp các quầy giao dịch ,bảng biểu : Theo tôi thấy có nhiều khách hàng mới vào vẫn còn lúng túng trong việc tìm các bảng biểu. Vì vậy, cần sắp xếp các bảng biểu ở chỗ mà khách hàng dễ thấy nhất. Theo tôi, ở chỗ các bảng biểu nên có những mẫu viết sẵn, như vậy khách hàng sẽ dễ dàng trong việc điền vào các bảng biểu và nhân viên cũng không mất thời gian để hướng dẫn cho khách hàng. Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của khách hàng : yếu tố này rất quan trọng, nó phụ thuộc 100% vào sự chuyên nghiệp của nhân viên. Vì vậy, cần có kế hoạch đào tạo nhân viên sát với yêu cầu của thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Ngoài ra có thể tổ chức những buổi chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên với nhau. Lãi suất : trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố lãi suất so với trước đây. Vì vậy, chúng ta cần có một mức lãi suất thích hợp, làm sao để khách hàng không thấy là quá thấp mà vẫn đủ để thu được lợi nhuận. Cần phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng quen thuộc của Ngân hàng. Khả năng rút vốn linh hoạt : Khi gửi tiền vào ACB thì khách hàng có thể rút ra bất cứ khi nào nhưng nếu rút tiền trước hạn thì sẽ phải hưởng lãi suất không kì hạn, đây cũng là quy định chung của hầu hết các Ngân hàng. Nếu khách hàng rút trước hạn mà vẫn muốn được hưởng lãi suất kì hạn là điều khó có thể thực hiện được vì nó sẽ ảnh hưởng tới lợi nhuận của ngân hàng. Vậy phải làm sao để vừa làm khách hàng hài lòng mà vẫn đảm bảo được lợi nhuận của ngân hàng? Theo ý kiến cá nhân của tôi, ngân hàng có thể có thêm một sản phẩm mới là gửi tiết kiệm với lãi suất thay đổi hằng tuần. Những khách hàng không chắc chắn về thời gian muốn rút tiền của mình sẽ có thể sử dụng sản phẩm này. Lãi suất sẽ thấp hơn gửi theo tháng nhưng vẫn cao hơn lãi suất không kì hạn. Phân tích hồi quy ở chương 2 cũng cho chúng ta thấy thành phần Phương tiện hữu hình ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, tiếp đến là Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm , Năng lực phục vụ và cuối cùng là Sự phong phú của dịch vụ. Ngân hàng cũng cần chú ý đến mức độ quan trọng của những yếu tố này để có sự đầu tư thích hợp. Ở đây tôi chỉ xin đề cập đến ba nhân tố đầu tiên: Phương tiện hữu hình : Đây là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng nên ngân hàng cần đặc biệt chú ý. Ngân hàng cần tăng cường khai thác, sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang có đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng. Độ tin cậy : Đây cũng là nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng có niềm tin với ngân hàng bạn thì họ mới giao dịch với bạn. Vì vậy trước hết chúng ta cần phải xây dựng hình ảnh ACB tốt đẹp trong lòng khách hàng. Tôn trọng các cam kết với khách hàng và luôn vì lợi ích của khách hàng. Mức độ đáp ứng : Để cải thiện yếu tố mức độ đáp ứng thiết nghĩ ngân hàng cần: + Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên, hướng tới sự chuyên nghiệp. + Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. + Thành lập đường dây nóng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ.