Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang - Thành phố Long Xuyên

ệu trên, mức đồng ý và điểm trung bình của bệnh nhân với các yếu tố chưa cao, những câu trả lời vẫn còn trung hòa với tỷ lệ từ 30% - 40%. Điều này cho thấy bệnh nhân chưa cảm nhận rõ về cảm nhận hết những yếu tố, hoặc những yếu tố này chưa đáp ứng hoàn toàn mong đợi của họ. Có thể xảy ra một số trường hợp: phòng bệnh chưa sạch sẽ, nhân viên bệnh viện phục vụ chưa tận tình và chậm chạp, môi trường xung quanh ồn ào. TAN5: " Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện". Tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý với các yếu tố trên là 81.2% và điểm trung bình là 3.828. Số liệu trên, đa phần bệnh nhân đồng ý rằng bãi xe bệnh viện thuận lợi cho việc di chuyển ra vào và an toàn. TAN6: " Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ ". Tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm 78% và điểm trung bình đạt 4.1280. Phần lớn bệnh nhân cảm nhận nhà vệ sinh bệnh viện sạch sẽ. Đánh giá chung các yếu tố của phương tiện hữu hình: Điểm trung bình của các yếu tố phương tiện hữu hình là 3.517. Tức đa số bệnh nhân hoàn toàn đồng ý rằng, họ sẽ được hưởng những phương tiện hữu hình thông qua CLDV y tế. 5.4.3 Sự đảm bảo Mean 3.744 3.244 3.512 3.544 Hình 5.4.3: Các yếu tố thành phần sự đảm bảo Hình 5.4.3 thể hiện mức độ đồng ý của bệnh nhân đối với thành phần sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG và điểm trung bình của từng yếu tố. Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố đều nằm trong khoảng trung hòa – đồng ý (3.244 –3.744). Cho thấy khi khám bệnh tại BVĐKTTAG bệnh nhân sẽ có được sự đảm bảo thông qua CLDV y tế. Cụ thể: ASS1, ASS3, ASS4 : "Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao", "Bệnh nhân được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình điều trị, " Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của bệnh nhân". Lần lượt tỷ lệ đồng ý chiếm 54.8% , 66.4%, 54% và điểm trung bình đạt 3.512, 3.744, 3.544 . Phần lớn bệnh nhân có cảm nhận đồng ý về trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và sự tư vấn, giải đáp thắc mắc về tính trạng sức khỏe. Đội ngũ bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, luôn tư vấn giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân về tình trạng sức khỏe. ASS2: "Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm". Tỷ lệ đồng ý là 39.2% và điểm trung bình là 3.244. Đa phần bệnh nhân có cảm nhận trung hòa về kinh nghiệm của các bác sĩ. Điều này chững tỏ sự biểu hiện kinh nghiệm của bác sĩ là chưa cao, chưa rõ ràng, đây là cơ sở để lãnh đạo bệnh viện có kế hoạch đào tạo công việc thực tế hơn cho các bác sĩ trẻ đang thực tập hay vừa ra trường. Đánh giá chung các yếu tố của sự đảm bảo: Điểm trung bình của các yếu tố sự đảm bảo là 3.511. Tức đa số bệnh nhân hoàn toàn đồng ý rằng, họ sẽ có được sự đảm bảo thông qua chất lượng dịch vụ y tế. Mean 3.256 3.380 3.38 3.268 2.468 2.864 2.736 3.256 3.268 2.468 2.864 2.736 5.4.4 Sự cảm thông Hình 5.4.4: Các yếu tố thành phần sự cảm thông Hình 5.4.4 thể hiện mức độ đồng ý của bệnh nhân đối với thành phần sự cảm thông trong chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG và điểm trung bình của từng yếu tố. Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố đều nằm trong khoảng không đồng ý - trung hòa (2.468 –3.380). Cho thấy khi khám bệnh tại BVĐKTTAG bệnh nhân sẽ có được sự cảm thông thông qua CLDV y tế. Cụ thể: EMP1, EMP2, EMP4, EMP5, EMP6: "Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn.", "Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân", "Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với bệnh nhân" , "Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu", "Không phân biệt đối xử đối với bệnh nhân có bảo hiểm y tế hoặc bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn". Có sự tán thành và điểm trung bình lần lượt là 48.8%, 43.2%, 32%, 25.2%, 50%. 3.380, 3.268, 2.864, 2.736, 3.256. Phần lớn bệnh nhân có ý kiến trung hòa về các yếu tố trên. Tức là bệnh nhân có thể nhận được hai khả năng tốt hay chưa tốt từ các yếu tố trên. EMP3: "Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho bệnh nhân và người nhà". Có tỷ lệ tán thành 22.4% và điểm trung bình là 2.468. Phần lớn bệnh nhận không tán thành và cho rằng giờ thăm nuôi của bệnh viện chưa thuận tiện cho người nhà bệnh nhân khi đến bệnh viện. Đánh giá chung các yếu tố của sự cảm thông: Điểm trung bình của các yếu tố sự cảm thông là 2.995. Tức đa số bệnh nhân có cảm nhận trung hòa rằng, họ sẽ có được sự cảm thông thông qua chất lượng dịch vụ y tế. Mean 3.4520 3.1320 3.7000 3.6080 3.5840 5.4.5 Hiệu quả phục vụ Hình 5.4.5: Các yếu tố thành phần hiệu quả phục vụ Hình 5.4.5 thể hiện mức đồng ý của bệnh nhân đối với thành phần hiệu quả phục vụ trong chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG và điểm trung bình của từng yếu tố. Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố đều nằm trong khoảng trung hòa – đồng ý (3.132 –3.7). Cho thấy khi khám bệnh tại BVĐKTTAG bệnh nhân sẽ có được sự phục vụ hiệu quả thông qua CLDV y tế. Cụ thể: COM1, COM3, COM4, COM5: "Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân".. " Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của bệnh nhân". " Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chóng". " Bệnh viện làm việc 24/24". Tỷ lệ đồng ý và điểm trung bình lần lượt là: 52%, 65.2%, 59.6%, 58.4%. 3.452, 3.7, 3.6080, 3.584. Đa phần bệnh nhân có cảm nhận đồng ý hòa về các yếu tố trên, tức việc nhận được của các yếu tố trên đã đáp ứng được mong muốn khi bệnh nhân đến bệnh viện. COM2: "Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân". Tỷ lệ đồng ý chiếm 43% và điểm trung bình là 3.132. Đa phần bệnh nhân có ý kiến trung hòa về việc tiếp thu ý kiến của bệnh viện. Bệnh viện thực hiện việc tiếp thu và lắng nghe ý kiến bệnh nhân chưa tốt. Bệnh viện nên nhìn nhận lại vấn đề này, vì mỗi ý kiến đóng góp của bệnh nhân là cơ sở để bệnh viện thấy được những lỗi, khuyết điểm mình gặp phải để khắc phục và sữa chữa để tránh lặp lại đối với những bệnh nhân khác. Đánh giá chung các yếu tố của hiệu quả phục vụ: Điểm trung bình của các yếu tố hiệu quả phục vụ là 3.495. Tức đa số bệnh nhân đồng ý rằng, họ sẽ có được sự phục vụ hiệu quả thông qua chất lượng dịch vụ y tế. 5.5 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân 5.5.1 Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test với sự hài lòng Giả Thuyết: H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ y tế tai BVĐKTTAG của nam và nữ H1: Có sự khác nhau Kết quả phân tích Xem mục 6.1 tại Phụ Lục 3 : Ta có thống kê Levene's Sig. = 0.352 > 0.05 nên phương sai đồng nhất Ta có Sig.(2-tailed) = 0.146 >0.05 nên chấp nhận H0. Vì thế có thể khẳng định không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa nam và nữ về chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG 5.5.2 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động thu nhập đối với sự hài lòng H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG, TPLX giữa các nhóm mức thu nhập. H1: Có sự khác nhau Kết quả phân tích Xem mục 6.2 tại Phụ Lục 3 : tại bảng Test of Homogeneity of Variances, ta có Sig. = 0.311 > 0.05 nên phương sai đồng nhất. Ta có Sig. tại bảng Anova đều lớn hơn 0.05 nên chấp nhận H0. Vì thế có thể khẳng định không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các mức thu nhập. 5.5.3 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động nhóm tuổi với sự hài lòng H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG giữa các nhóm tuổi H1: Có sự khác nhau Kết quả phân tích Xem mục 6.3 tại Phụ Lục 3 : tại bảng Test of Homogeneity of Variances, ta có Sig. = 0.238 > 0.05 nên phương sai đồng nhất. Ta có Sig. tại bảng Anova đều lớn hơn 0.05 nên chấp nhận H0. Vì thế có thể khẳng định không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi. 5.5.4 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động nghề nghiệp với sự hài lòng H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG giữa các nghề nghiệp H1: Có sự khác nhau Kết quả phân tích Xem mục 6.4 tại Phụ Lục 3 : tại bảng Test of Homogeneity of Variances, ta có Sig. = 0.159 > 0.05 nên phương sai đồng nhất. Ta có Sig. tại bảng Anova đều lớn hơn 0.05 nên chấp nhận H0. Vì thế có thể khẳng định không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm nghề nghiêp. 5.6 Đánh giá sự hài lòng 3.3760 3.5000 3.3200 Mean Hình 5.6: Các yếu tố thành phần sự hài lòng Hình 5.4.6 thể hiện mức độ đồng ý của bệnh nhân đối với thành phần sự hài lòng trong chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG và điểm trung bình của từng yếu tố. Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố đều nằm trong khoảng trung hòa – đồng ý (3.32 –3.5). Cho thấy khi khám bệnh tại BVĐKTTAG bệnh nhân sẽ có được sự hài lòng thông qua CLDV y tế. Cụ thể: SAT1: "Tổng thể CLDV y tế tại bệnh viên đáp ứng được yêu cầu của Quí vị". Tỷ lệ tán thành 48.8% và điểm trung bình là 3.376. Đa số bệnh nhận đồng ý CLDV bệnh viện tương đối đáp ứng được yêu cầu của họ. Chính vì điều này, mà ban quản lý bệnh viện cần nhìn nhận lại CLDV của mình còn những tồn tại này chưa đáp ứng tốt nhất cho bệnh nhân để cải thiện hơn, và phát huy những mặt tích cực đã làm được để nâng cao cảm nhận của bệnh nhân về sự đáp ứng và cung cấp các dịch vụ bệnh viện với chất lượng tốt nhất. SAT2: "Quí vị hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện". Tỷ lệ đồng ý là 54% và điểm trung bình 3.5. Phần lớn bệnh nhân hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện. Đây là mục tiêu để bệnh viện luôn phấn đấu đạt và vượt mức hài lòng trở thành sự trung thành của bệnh nhân để có thể lựa chọn bệnh viện khi có nhu cầu về khám chữa bệnh cho chính bệnh nhân hay thân nhân người bệnh. SAT3: "Quí vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân". Tỷ lệ đồng ý là 46% và điểm trung bình 3.32. Đa số bệnh nhân đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bệnh viện khi có nhu cầu và giới thiệu với bạn bè. Chính vì điều này, các quản lý bệnh viện cần quan tâm đến những bệnh nhân ở hiện tại, vì những bệnh nhân đó có thể giúp làm tăng lượng bệnh nhân trong tương lai của bệnh viện. Khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG, TPLX. Nhìn chung, có thành phần khách hàng đánh giá khá cao, có thành phần đánh giá tương đối. Nhưng về sự đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ y tế thì bệnh nhân đánh giá ở mức trung hòa hay khá (đạt 3.398). Họ khá hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện ĐKTTAG, TPLX và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân về bệnh viện khi có nhu cầu chăm sóc và khám chữa bệnh. Vì vậy, làm thế nào để đem đến cho bệnh nhân sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà bệnh viện phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình khi dịch vụ y tế này ngày càng chiếm một vị trí cao trong sự lựa chọn loại hình dịch vụ của đa số mọi người. Nhằm mang lại sự hài lòng cao cho bệnh nhân, tiếp theo sẽ đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. 5.7 Giải pháp Từ kết quả nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dich vụ y tế tại BVĐKTTAG, có thể đề ra các giải pháp nhằm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện, cụ thể như sau: Cần thực hiện đúng các dịch vụ điều trị cần thiết đối với tình trạng sức khỏe của mỗi bệnh nhân, cần tư vấn cung cấp thông tin về loại bệnh gặp phải ở bệnh nhân và những dịch vụ nào họ sẽ được cung cấp để điều trị khi chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, để bệnh nhân có thể chuẩn bị đủ kịp thời tâm lý tinh thần và tài chính. Mua sắm và đầu tư thêm các thiết bị y tế hiện đại và đầy đủ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng lên của số lượng bệnh nhân. Cần thường xuyên vệ sinh phòng bệnh sạch sẽ để bệnh nhân cảm thấy thông thoáng và thuận tiện cho các sinh hoạt khi nằm lại bệnh viện điều trị. Bố trí đầy đủ giường bệnh cho số lượng bệnh nhân trong phòng, có quạt hay điều hòa để hạn chế tình trạng ngột ngạt, nóng vào buổi trưa hay quá đông thân nhân tới phòng thăm bệnh. Bố trí đèn để có đủ ánh sáng. Bố trí nhân thêm nhân viên làm việc tránh tình trạng quá tải và tốc độ công việc khi có nhiều yêu cầu từ bệnh nhân. Thúc đẩy tinh thần làm việc nhanh chóng hiệu quả của nhân viên bệnh viện khi phục vụ bệnh nhân. Thiết kế kiến chống tiếng ồn đối với những phòng bệnh cần yên tĩnh, hạn chế số lượng thân nhân trong phòng thăm bệnh, cấm rao bán hàng rong trong bệnh viện, cấm các hành vi đùa giỡn, chạy nhảy và cải nhau lớn tiếng trong bệnh viện. Có kế hoạch đào tạo kinh nghiệm cho những bác sĩ vừa ra trường và đang thực tập để họ trau dồi thêm kinh nghiệm, bố trí họ dưới sự phục trách của các bác sĩ có nhiều kinh nghiệm, cho họ tiếp xúc từ các việc đơn giãn với bệnh nhân, tránh những việc quá khó sẽ gây ra sự lo lắng cho người bệnh. Lập lại thời gian thăm nuôi người bệnh của thân nhân để họ thuận tiện nhất, bố trí thời gian tránh các giờ khám bệnh của bác sĩ tại phòng bệnh, giờ nghĩ trưa 12 giờ đến 1 giờ 30 phút và sau 9 giờ tối. Thông báo và dán lịch làm việc cụ thể của các cán bộ y, bác sĩ trong tuần và ít thay đổi để bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình. Luôn nâng cao thái độ và y đức, trau dồi kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên, thường xuyên thăm hỏi, động viên tình hình sức khỏe của bệnh nhân và có thái độ ân cần, thân thiện. Không phân biệt bệnh nhân có hay không sử dụng bảo hiểm y tế và người có hoàn cảnh khó khăn. Bố trí thêm quầy hướng dẫn để giúp đỡ bệnh nhân thực hiện các thủ tục cần thiết cũng như các yêu cầu phát sinh. Xây dựng thời gian làm việc của bệnh viện 24/24, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chăm sóc và khám chữa bệnh của bệnh nhân mọi thời điểm. Cần xây dựng hộp thư đóng góp ý kiến của bệnh nhân và giải đáp phản hồi kịp thời những đóng góp đó để tránh mắc những lỗi tương tự với bệnh nhân tiếp theo. Tăng cường nhân lực và cải thiện thủ tục hành chính để rút ngắn thời gian chờ đợi của bệnh nhân ở khu vực tiếp đón. Cải thiện quy trình làm việc giữa các bộ phận. Cải thiện cơ sở vật chất của phòng bệnh để ngày một khang trang và sạch đẹp hơn. CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 6.1 Kết quả chính của nghiên cứu Sau khi thực hiện việc phân tích hồi quy tuyến tính bội, mô hình chất lượng dịch vụ y tế còn lại bốn thành phần: phương tiện hữu hình, sự cảm thông, hiệu quả phục vụ và cuối cùng là sự tin cậy. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố tác động vào sự hài lòng phụ thuộc vào giá trị của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa. Yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng cao. Trong mô hình hồi quy tuyến tính đã chuẩn hóa, thì thành phần có sự tác động mạnh nhất với sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang là phương tiện hữu hình (0.333), hiệu quả phục vụ (0.253), tiếp theo là sự cảm thông (0.206), cuối cùng là sự tin cậy (0.198). Tổng thể các thành phần chất lượng dịch vụ y tế đáp ứng được mong đợi của bệnh nhân khi đến khám bệnh tại bệnh viện. Bệnh nhân khá hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế, sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân về bệnh viện khi có nhu cầu chăm sóc và khám chữa bệnh. Thông qua kiểm định sự khác biệt các biến nhân khẩu học, kết quả cho thấy: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa giới tính nam – nữ, giữa các nhóm tuổi – thu nhập – nghề nghiệp. 6.2 Kiến nghị Dựa vào kết quả phân tích dữ liệu đã thu thập, đề tài đề xuất một số kiến nghị về chất lượng dịch vụ y tế cho Ban quản lý Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang tham khảo và xem xét điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ tốt nhất, làm hài lòng, giữ chân và thu hút bệnh nhân khi đến với bệnh viện. Tăng sự tin cậy và sự cảm thông dành bệnh nhân khi đến với bệnh viện. Cần mở lớp huấn luyện ,đào tạo nhân viên bệnh viện về các kỹ năng giao tiếp cần thiết: lời nói nhẹ nhàng, cử chỉ thân thiện gần gũi, luôn thăm hỏi động viên bệnh nhân, đối xử ân cần và không phân biệt giữa các bệnh nhân. Đồng thời, nhân viên bệnh viện phải luôn cho bệnh nhân những lời khuyên cần thiết về tình trạng sức khỏe và các dịch vụ điều trị để bệnh nhân an tâm điều trị. Sẵn sàng giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và rõ ràng những yêu cầu của bệnh nhân kịp thời, tránh cảm giác lo lắng và khó khăn cho bệnh nhân. Bệnh viện cần có bộ phận chuyên trách việc lưu trữ thông tin và hồ sơ bệnh án của bệnh nhân đầy đủ, chính xác và cẩn thận, nhằm phục vụ kịp thời việc theo dõi tình trạng bệnh nhân của bác sĩ và cung cấp thông tin cho thân nhân khi có yêu cầu. Tạo mối quan hệ chặt chẽ giữa bệnh nhân – bệnh viện – thân nhân. Đặc biệt, bệnh viện cần hướng sự thay đổi về cách suy nghĩ của nhân viên bệnh viện, luôn coi bệnh nhân là khách hàng, vì họ là nguồn thu của bệnh viện và là người trả lương cho nhân viên bệnh viện. Những điều trên làm bệnh nhân có thêm sự tin cậy, lòng tin và thấy được sự cảm thông từ phía bệnh viện với chính mình. Từ đó giúp bệnh nhân có động lực và tinh thần tốt nhất khi điều trị bệnh tại bệnh viện. Tăng cường hiệu quả phục vụ của bệnh viện. Nhân viên bệnh viện, cán bộ y bác sĩ luôn phải theo dõi thường xuyên 24/24 những thay đổi về tình hình sức khỏe của bệnh nhân. Ưu tiên phục vụ và giải quyết các tình trạng bệnh khẩn cấp. Xây dựng các hộp thư và đường dây nóng nhận đóng góp ý kiến của bệnh nhân để bệnh viện kiểm tra tình hình hoạt động của nhân viên bệnh viện để đôn đốc, có hình thức kỹ luật đối với những hành vi vi phạm quy tắc: không làm đúng giờ quy định, không tôn trọng và phân biệt đối xử với bệnh nhân, không nhiệt tình trong việc chăm sóc – khám chữa bệnh và những hành vi vi phạm khác ảnh hưởng đến y đức và hình ảnh bệnh viện. Bênh cạnh đó, bệnh viện cần đơn giản hóa các thủ tục và hướng dẫn nhân viên bệnh viện thực hiện các công việc, thủ tục xuất – nhập viện, viện phí nhanh chóng và không rườm rà nhằm tránh mất thời gian của bệnh nhân. Những điều trên giúp cho bệnh nhân thấy được hiệu quả làm việc và năng lực phục vụ của nhân viên bệnh viện và những đóng góp của họ được trân trọng và phản hồi cụ thể, nhanh chóng. Tăng cường phương tiện hữu hình tại bệnh viện Đầu tư những máy móc trang thiết bị y tế hiện đại để phục vụ cho quá trình điều trị với kết quả, chẩn đoán, xét nghiệm được nhanh chóng và chính xác hơn. Bố trí những vật dụng cần thiết, đầy đủ tại phòng bệnh: đủ giường bệnh với số lượng người bệnh quy định, hệ thống đèn chiếu sáng, quạt hay điều hòa nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu sinh hoạt của bệnh nhân khi nhập viện điều trị. Đặc biệt không gian phòng bệnh phải yên tĩnh và thoáng mát sạch sẽ tạo cho người bệnh sự thoải mái. Các nhân viên vệ sinh cần giữ nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, bệnh viện cũng nên lắp đặt các thiết bị lọc không khí, mùi, hệ thống nước sinh hoạt thuận tiện, chuẩn bị đầy đủ giấy vệ sinh, xà phòng phục vụ cho việc sử dụng của bệnh nhân, tránh gây ra cảm giác bất tiện và khó chịu khi bệnh nhân có nhu cầu đến nhà vệ sinh. Bố trí lại bãi giữ xe bệnh viện hợp lý, an toàn: có nơi giữ tài sản của thân nhân và bệnh nhân khi đến bệnh viện, lắp đặt hệ thống camera quan sát bãi xe, nhân viên phải kiểm soát thẻ xe cẩn thận chính xác, chỗ ra vào của các xe phải rộng, tất cả nhằm tránh tình trạng mất nón bảo hiểm, xe và các vật dụng trên xe, va chạm và ùn tắt khi các xe ra vào quá đông đúc. Từ những kiến nghị về phương tiện hữu hình, bệnh nhân có thể quan sát và cảm nhận bệnh viện ĐKTTAG địa điểm tốt cho việc lựa chọn khám và chữa bệnh của họ. Đặc biệt, xây dựng hình ảnh hiện đại và khoa học của bệnh viện trong mắt bệnh nhân. TÀI LIỆU THAM KHẢO Bác sĩ Khương Trọng Sửu. Không ngày tháng. Lịch sử hình thành Bệnh Viện Đa Khoa An Giang [online].bvag.com.vn. Đọc từ: cập ngày: 02/06/2014 Cafef.2013. Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2011 – 2013[online]. Tri thức trẻ.Cafef. Đọc từ: truy cập ngày 24/05/2014 Duy Tính. không ngày tháng. Sự hài lòng bệnh nhân giúp bệnh viện tăng lợi nhuận [online]. Citinews.net. Đọc từ: Truy cập ngày 25/05/2014 Đọc từ: Truy cập ngày 22/06/2014 Đọc từ: Truy cập ngày 22/06/2014. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc.2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống Kê. Huỳnh Phú Thịnh. 2014. Tài liệu giảng dạy Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, Đại Học An Giang. Lê Hữu Trang. 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang. Luận văn Thạc Sĩ. Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Nguyễn Đình Thọ & ctg. 2003. Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM. Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. 2008. Nghiên cứu khoa học marketing. NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM. Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2010. Quản trị chất lượng. Trường Đại Học An Giang. Sức khỏe là vàng[online].wevina.vn. Đọc từ: Truy cập ngày 24/05/2014 Vũ Đức Trọng.2006. Khảo sát thời biểu và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao tại nhà. Luận văn Thạc Sĩ. Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM. Vũ Phong. 2013. Xu hướng người dân chuyển sang khám, chữa bệnh tư nhân [online].Dienbienphu.info.vn. Đọc từ: Xu - hướng - người – dân - chuyển - sang – khám- chữa - bệnh - tư – nhân. Truy cập ngày: 02/06/2014. PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi Xin chào Quí vị! Chúng tôi là sinh viên Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại Học An Giang đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, Thành Phố Long Xuyên”. Rất mong Quí vị dành ít thời gian để hoàn thành bài phỏng vấn này. Những thông tin mà Quí vị cung cấp sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều trong việc đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Khám phá các yếu tố chất lượng Quí vị vui lòng cho biết lí do nào Quí vị chọn khám bệnh tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang? Quí vị có hình dung và thông tin nào về BVĐKTTAG trước lúc đến khám bệnh? Quí vị có nhận ra các khác biệt giữa hình dung và thực tế hay không? Theo quan điểm của Quí vị , BVĐKTTAG cần phải có những yếu tố chất lượng dịch vụ y tế nào để bảo đảm sự hài lòng của Quí vị về hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện? Mức độ yêu cầu của những yếu tố đó? Yếu tố nào là quan trọng? Tại sao? [không gợi ý] Gợi ý các thành phần chất lượng dịch vụ của SERVQUAL. Trong các yếu tố này, Quí vị cho rằng yếu tố nào quan trọng nhất và sắp xếp theo mức độ quan trọng giảm dần? Yếu tố nào là không cần thiết? Tại sao? Quí vị vui lòng cho biết trong các yếu tố vừa thảo luận, yếu tố nào làm Quí vị hài lòng? Yếu tố nào làm Quí vị chưa hài lòng? Tại sao? Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quí vị! Phụ Lục 2: BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Quí vị! Chúng tôi là sinh viên Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại Học An Giang đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, Thành Phố Long Xuyên”. Rất mong Quí vị dành ít thời gian để điền vào bản phỏng vấn này. Những thông tin mà Quí vị cung cấp sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều trong việc đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Phần 1: Bản câu hỏi gạn lọc S1: Quí vị hay bất cứ thành viên nào trong gia đình có làm việc trong các lĩnh vực sau: Công ty nghiên cứu thị trường 1. Ngưng Công ty quảng cáo, quan hệ cộng đồng 2. Ngưng Đài phát thanh, truyên hình, báo chí 3. Ngưng Đơn vị bệnh viện 4. Ngưng Không thuộc các lĩnh vực trên 5. Tiếp tục S2: Trong thời gian 6 tháng vừa qua Quí vị có tham gia một chương trình thảo luận nào về dịch vụ y tế không? Có 1. Ngưng Không` 2. Tiếp tục S3: Quí vị đã đến khám bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang chưa? Chưa 1. Ngưng Có 2. Tiếp Tục S4: Trong 6 tháng vừa rồi Quí vị có đi khám sức khỏe lần nào chưa? Chưa 1. Ngưng Có 2. Tiếp tục Phần 2 : Quí vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây theo thang điểm từ 1 đến 5 với qui ước: Mức độ đồng ý Rất không hài lòng Không hài lòng Trung hòa Hài lòng Rất hài lòng 1 2 3 4 5 Các thành phần chất lượng dịch vụ Mức độ đồng ý REL_Độ tin cậy REL1: Bệnh viện làm cho Quí vị cảm thấy an tâm khi lựa chọn điều trị tại đây. 1 2 3 4 5 REL2: Quí vị không phải mất thời gian chờ đợi lâu để được điều trị/ xét nghiệm 1 2 3 4 5 REL3: Bệnh viện luôn khuyên bệnh nhân chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết (chụp CT, điện tâm đồ, xét nghiệm máu) 1 2 3 4 5 REL4: Quí vị thấy tình trạng sức khỏe của mình được cải thiện khi điều trị tại bệnh viện 1 2 3 4 5 TAN_Phương tiện hữu hình TAN1: Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị và máy móc để thực hiện quá trình điều trị cho Quí vị 1 2 3 4 5 TAN2: Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ vật dụng cần thiết 1 2 3 4 5 TAN3: Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn 1 2 3 4 5 TAN4: Môi trường bệnh viện yên tĩnh cho Quí vị nghỉ ngơi, điều trị 1 2 3 4 5 TAN5: Bệnh viện có nơi giữ xe thuận tiện 1 2 3 4 5 TAN6: Nhà vệ sinh của bệnh viện luôn được giữ sạch sẽ 1 2 3 4 5 ASS_Sự bảo đảm ASS1: Đội ngũ y bác sĩ của bệnh viên có trình độ chuyên môn cao 1 2 3 4 5 ASS2: Đội ngũ y bác sĩ của bệnh viên có nhiều kinh nghiệm 1 2 3 4 5 ASS3: Bệnh viện có những tư vấn cụ thể về thủ tục và quá trình điều trị cho Quí vị 1 2 3 4 5 ASS4: Những câu hỏi liên quan đến tình hình sức khỏe của Quí vị đều được phía bệnh viện trả lời đầy đủ, rõ ràng 1 2 3 4 5 EMP_Sự cảm thông EMP1: Nhân viên bệnh viện hướng dẫn Quí vị đúng nơi Quí vị cần đến và giúp đỡ khi Quí vị có nhu cầu 1 2 3 4 5 EMP2: Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho Quí vị và người nhà 1 2 3 4 5 EMP3: Y bác sĩ, nhân viên của bệnh viện luôn đối xử ân cần với Quí vị 1 2 3 4 5 EMP4: Quí vị cảm thấy không bị phân biệt đối xử nếu có sử dụng bảo hiểm y tế hay có hoàn cảnh khó khăn 1 2 3 4 5 EMP5: Bác sĩ luôn thăm hỏi và động viên tình sức khỏe của Quí vị trong suốt quá trình điều trị 1 2 3 4 5 EMP6: Quí vị dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu 1 2 3 4 5 COM_Hiệu quả phục vụ COM1: Bác sĩ luôn nắm rõ bất cứ thay đổi gì đối với tình hình sức khỏe của Quí vị 1 2 3 4 5 COM2: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của Quí vị tích cực (thùng thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng,…) 1 2 3 4 5 COM3: Bệnh viện luôn có y bác sĩ trực 24/24 để theo dõi diễn tiến bệnh của Quí vị 1 2 3 4 5 COM4: Khi Quí vị gặp trường hợp khẩn cấp (đau, bệnh nặng, già yếu…) luôn được bệnh viện ưu tiên giải quyết 1 2 3 4 5 COM5: Quá trình không gặp khó khăn trong quá trình nhập viện – xuất viện về thời gian, thủ tục… 1 2 3 4 5 SAT_Sự hài lòng SAT1: Tổng thể chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên đáp ứng được yêu cầu của Quí vị 1 2 3 4 5 SAT2: Quí vị hài lòng với chát lượng dịch vụ y yế tại bệnh viện. 1 2 3 4 5 SAT3: Quí vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân. 1 2 3 4 5 Phần 3 : Thông Tin Cá Nhân Anh (chị) vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau: Giới tính: 1. q Nam 2. q Nữ Độ tuổi: 1. q Dưới 20 tuổi 2. q Từ 20 – 39 tuổi 3. q Từ 40 – 59 tuổi 4. q trên 60 tuổi Nghề nghiệp: 1. q Nhân viên 2. q Kinh doanh 3. q Nông nghiệp 4. q Học sinh, Sinh viên Thu nhập: 1. q Dưới 3 triệu 2. q Từ 3 – dưới 5 triệu 3. q Từ 5- dưới 10 triệu 4. q Từ 10 triệu trở lên Xin chân thành cảm ơn Quí vị đã tham gia đóng góp ý kiến! Phụ Lục 3 : Kết Quả Nghiên Cứu 1. Kiểm định sự tin cậy của thang đo thông qua Cronbach 's Alpha 1.1 Sự tin cậy (REL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .722 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted REL1 10.1600 4.601 .505 .668 REL2 10.5040 4.556 .504 .667 REL3 11.2840 3.803 .513 .667 REL4 10.8680 4.075 .542 .642 1.2 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .787 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TAN1 17.9040 9.589 .649 .726 TAN2 17.7400 9.486 .694 .714 TAN3 17.7040 10.113 .655 .727 TAN4 17.9080 9.891 .595 .740 TAN5 17.2720 12.167 .283 .810 TAN6 16.9720 12.019 .357 .793 1.2.1. Phương tiện hữu hình lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .810 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TAN1 14.0760 7.484 .681 .745 TAN2 13.9120 7.390 .729 .729 TAN3 13.8760 8.053 .666 .752 TAN4 14.0800 7.841 .606 .770 TAN6 13.1440 10.019 .311 .844 1.3. Sự bảo đảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .664 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ASS1 10.5320 4.547 .512 .552 ASS2 10.8000 4.313 .513 .547 ASS3 10.3000 5.078 .312 .686 ASS4 10.5000 4.797 .455 .591 1.4 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .872 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EMP1 14.5920 19.359 .610 .860 EMP2 14.7040 19.093 .627 .858 EMP3 15.5040 16.596 .719 .842 EMP4 15.1080 16.787 .743 .837 EMP5 15.2360 17.354 .772 .833 EMP6 14.7160 18.268 .583 .866 1.5 Hiệu quả phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .784 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted COM1 14.0240 6.682 .583 .736 COM2 14.3440 6.170 .536 .762 COM3 13.7760 7.171 .537 .752 COM4 13.8680 7.199 .564 .744 COM5 13.8920 6.916 .617 .727 1.6 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .850 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAT1 6.8200 2.863 .761 .752 SAT2 6.6960 3.040 .726 .787 SAT3 6.8760 2.752 .680 .835 2. Cronbach's Alpha sau khi hiệu chỉnh thang đo 2.1 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .722 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted REL1 10.1600 4.601 .505 .668 REL2 10.5040 4.556 .504 .667 REL3 11.2840 3.803 .513 .667 REL4 10.8680 4.075 .542 .642 2.2 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .844 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TAN1 9.9480 5.736 .693 .796 TAN2 9.7840 5.688 .734 .778 TAN3 9.7480 6.294 .666 .809 TAN4 9.9520 5.998 .630 .824 2.3 Sự bảo đảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .798 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ASS1 9.8280 5.790 .621 .742 ASS2 10.0960 5.412 .650 .726 COM1 9.8880 6.140 .587 .759 COM2 10.2080 5.443 .589 .760 2.4 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .872 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EMP1 14.5920 19.359 .610 .860 EMP2 14.7040 19.093 .627 .858 EMP3 15.5040 16.596 .719 .842 EMP4 15.1080 16.787 .743 .837 EMP5 15.2360 17.354 .772 .833 EMP6 14.7160 18.268 .583 .866 2.5 Hiệu quả phục vụ. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .723 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ASS3 14.9800 5.843 .398 .717 ASS4 15.1800 5.779 .483 .676 COM3 15.0240 6.007 .538 .655 COM4 15.1160 6.063 .558 .650 TAN6 14.5960 6.322 .468 .681 3. Phân tích nhân tố EFA 3.1 Phân tích nhân tố khám phá lần 1 Kiểm định KMO và Bartlett’s test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .926 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2701.473 df .276 Sig. .000 Rotated Component Matrix(a) Hệ số tải nhân tố của các thành phần 1 2 3 4 5 EMP3 .798 EMP5 .774 EMP4 .765 EMP6 .624 EMP1 .616 EMP2 .587 TAN2 .758 TAN1 .692 TAN3 .679 TAN4 .583 COM5 ASS1 .770 ASS2 .696 COM2 .621 COM1 .593 ASS3 .679 ASS4 .613 COM3 .611 COM4 .597 TAN6 .592 REL2 .745 REL1 .717 REL3 .646 REL4 .610 Eigenvalue 8.978 1.779 1.606 1.195 1.063 Phương sai trích 16.253% 28.848% 40.279% 51.020% 60.929% Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 7 iterations. 3.2 Phân tích nhân tố khám phá lần 2 KMO và Bartlett’s test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .922 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2525.941 df 253 Sig. .000 % Cumulative 61.227 Rotated Component Matrix(a) Hệ số tải nhân tố của các thành phần 1 2 3 4 5 EMP3 .796 EMP5 .776 EMP4 .767 EMP6 .626 EMP1 .604 EMP2 .598 TAN2 .762 TAN1 .690 TAN3 .681 TAN4 .588 ASS1 .769 ASS2 .704 COM2 .614 COM1 .607 ASS3 .674 COM3 .620 ASS4 .611 COM4 .609 TAN6 .599 REL2 .749 REL1 .723 REL3 .642 REL4 .613 Eigenvalue 8.524 1.745 1.581 1.173 1.060 Phương sai trích 16.826% 28.928% 40.137% 51.150% 61.227% Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 7 iterations 4 .Kết quả chạy hồi quy: 4.1 Phân tích hồi quy bội lần 1 Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .801(a) .641 .634 .49570 1.690 aPredictors: (Constant), REL, ASS, COM, TAN, EMP b Dependent Variable: SAT ANOVA(b) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 107.089 5 21.418 87.164 .000(a) Residual 59.955 244 .246 Total 167.044 249 a Predictors: (Constant), REL, TAN, COM, EMP b Dependent Variable: SAT Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.704 .224 -3.150 .002 EMP .170 .054 .174 3.140 .002 .482 2.076 TAN .331 .057 .320 5.823 .000 .488 2.047 REL .209 .058 .168 3.610 .000 .682 1.466 ASS .056 .059 .053 .961 .337 .486 2.056 COM .421 .066 .304 6.334 .000 .638 1.568 a Dependent Variable: SAT Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 1.0988 5.0329 3.3987 .65580 250 Std. Predicted Value -3.507 2.492 .000 1.000 250 Standard Error of Predicted Value .039 .170 .073 .023 250 Adjusted Predicted Value 1.1066 5.0340 3.3994 .65659 250 Residual -1.65592 1.35222 .00000 .49070 250 Std. Residual -3.341 2.728 .000 .990 250 Stud. Residual -3.496 2.776 -.001 1.005 250 Deleted Residual -1.81316 1.40068 -.00069 .50540 250 Stud. Deleted Residual -3.579 2.815 -.001 1.009 250 Mahal. Distance .509 28.348 4.980 4.187 250 Cook's Distance .000 .193 .005 .014 250 Centered Leverage Value .002 .114 .020 .017 250 a Dependent Variable: SAT 4.2 Phân tích hồi quy bội lần 2 Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 aPredictors: (Constant), REL, TAN, COM, EMP b Dependent Variable: SAT ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 106.862 4 26.715 108.757 .000(a) Residual 60.182 245 .246 Total 167.044 249 a Predictors: (Constant), COM, REL, TAN, EMP b Dependent Variable: SAT Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.691 .223 -3.098 .002 EMP .183 .052 .187 3.488 .001 .513 1.948 TAN .350 .053 .338 6.599 .000 .560 1.787 REL .211 .058 .169 3.650 .000 .683 1.464 COM .438 .064 .317 6.847 .000 .688 1.454 a Dependent Variable: SAT Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 1.1031 5.0118 3.3987 .65511 250 Std. Predicted Value -3.504 2.462 .000 1.000 250 Standard Error of Predicted Value .036 .149 .067 .021 250 Adjusted Predicted Value 1.1113 5.0122 3.3989 .65612 250 Residual -1.75587 1.37378 .00000 .49163 250 Std. Residual -3.543 2.772 .000 .992 250 Stud. Residual -3.621 2.818 .000 1.004 250 Deleted Residual -1.83422 1.42000 -.00026 .50343 250 Stud. Deleted Residual -3.714 2.859 -.001 1.008 250 Mahal. Distance .311 21.400 3.984 3.338 250 Cook's Distance .000 .117 .005 .011 250 Centered Leverage Value .001 .086 .016 .013 250 5 .Thống kê mô tả các thành phần trong mô hình nghiên cứu 5.1 Sự tin cậy Statistics REL1 REL2 REL3 REL4 N Valid 250 250 250 250 Missing 0 0 0 0 Mean 4.1120 3.7680 2.9880 3.4040 Std. Error of Mean .04988 .05078 .06524 .05811 Median 4.0000 4.0000 3.0000 4.0000 Mode 4.00 4.00 3.00 4.00 Std. Deviation .78863 .80297 1.03156 .91878 Variance .622 .645 1.064 .844 Range 4.00 4.00 4.00 4.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Sum 1028.00 942.00 747.00 851.00 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý REL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 1 .4 .4 .4 2.00 7 2.8 2.8 3.2 3.00 38 15.2 15.2 18.4 4.00 121 48.4 48.4 66.8 5.00 83 33.2 33.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 REL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 2 .8 .8 .8 2.00 12 4.8 4.8 5.6 3.00 68 27.2 27.2 32.8 4.00 128 51.2 51.2 84.0 5.00 40 16.0 16.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 REL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 19 7.6 7.6 7.6 2.00 61 24.4 24.4 32.0 3.00 90 36.0 36.0 68.0 4.00 64 25.6 25.6 93.6 5.00 16 6.4 6.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 REL4 Frequency Percent Valid Percent Cuulative Percent Valid 1.00 6 2.4 2.4 2.4 2.00 37 14.8 14.8 17.2 3.00 77 30.8 30.8 48.0 4.00 110 44.0 44.0 92.0 5.00 20 8.0 8.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 5.2 Phương tiện hữu hình Statistics TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 N Valid 250 250 250 250 250 250 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.1960 3.3600 3.3960 3.1920 3.8280 4.1280 Std. Error of Mean .06279 .06126 .05580 .06245 .05371 .04940 Median 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 4.0000 4.0000 Mode 3.00 4.00 4.00 3.00(a) 4.00 4.00 Std. Deviation .99274 .96858 .88221 .98744 .84929 .78106 Variance .986 .938 .778 .975 .721 .610 Range 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Sum 799.00 840.00 849.00 798.00 957.00 1032.00 a Multiple modes exist. The smallest value is shown TAN1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 12 4.8 4.8 4.8 2.00 45 18.0 18.0 22.8 3.00 97 38.8 38.8 61.6 4.00 74 29.6 29.6 91.2 5.00 22 8.8 8.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 TAN2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 9 3.6 3.6 3.6 2.00 37 14.8 14.8 18.4 3.00 83 33.2 33.2 51.6 4.00 97 38.8 38.8 90.4 5.00 24 9.6 9.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 TAN3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 4 1.6 1.6 1.6 2.00 33 13.2 13.2 14.8 3.00 95 38.0 38.0 52.8 4.00 96 38.4 38.4 91.2 5.00 22 8.8 8.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 TAN4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 17 6.8 6.8 6.8 2.00 37 14.8 14.8 21.6 3.00 91 36.4 36.4 58.0 4.00 91 36.4 36.4 94.4 5.00 14 5.6 5.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 TAN5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 5 2.0 2.0 2.0 2.00 9 3.6 3.6 5.6 3.00 58 23.2 23.2 28.8 4.00 130 52.0 52.0 80.8 5.00 48 19.2 19.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 TAN6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 4 1.6 1.6 1.6 2.00 6 2.4 2.4 4.0 3.00 20 8.0 8.0 12.0 4.00 144 57.6 57.6 69.6 5.00 76 30.4 30.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 5.3 Sự bảo đảm Statistics ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 N Valid 250 250 250 250 Missing 0 0 0 0 Mean 3.5120 3.2440 3.7440 3.5440 Std. Error of Mean .05951 .06389 .06332 .05836 Median 4.0000 3.0000 4.0000 4.0000 Mode 4.00 3.00 4.00 4.00 Std. Deviation .94096 1.01022 1.00124 .92275 Variance .885 1.021 1.002 .851 Range 4.00 4.00 4.00 4.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Sum 878.00 811.00 936.00 886.00 ASS1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 8 3.2 3.2 3.2 2.00 24 9.6 9.6 12.8 3.00 81 32.4 32.4 45.2 4.00 106 42.4 42.4 87.6 5.00 31 12.4 12.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 ASS2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 13 5.2 5.2 5.2 2.00 38 15.2 15.2 20.4 3.00 101 40.4 40.4 60.8 4.00 71 28.4 28.4 89.2 5.00 27 10.8 10.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 ASS3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 7 2.8 2.8 2.8 2.00 23 9.2 9.2 12.0 3.00 54 21.6 21.6 33.6 4.00 109 43.6 43.6 77.2 5.00 57 22.8 22.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 ASS4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 6 2.4 2.4 2.4 2.00 22 8.8 8.8 11.2 3.00 87 34.8 34.8 46.0 4.00 100 40.0 40.0 86.0 5.00 35 14.0 14.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 5.4 Sự cảm thông Statistics EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 EMP6 N Valid 250 250 250 250 250 250 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.3800 3.2680 2.4680 2.8640 2.7360 3.2560 Std. Error of Mean .05821 .05959 .07649 .07296 .06593 .07120 Median 3.0000 3.0000 2.0000 3.0000 3.0000 3.5000 Mode 4.00 3.00 1.00 3.00 3.00 4.00 Std. Deviation .92032 .94219 1.20947 1.15361 1.04243 1.12585 Variance .847 .888 1.463 1.331 1.087 1.268 Range 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Sum 845.00 817.00 617.00 716.00 684.00 814.00 EMP1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 9 3.6 3.6 3.6 2.00 29 11.6 11.6 15.2 3.00 90 36.0 36.0 51.2 4.00 102 40.8 40.8 92.0 5.00 20 8.0 8.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 EMP2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 11 4.4 4.4 4.4 2.00 36 14.4 14.4 18.8 3.00 95 38.0 38.0 56.8 4.00 91 36.4 36.4 93.2 5.00 17 6.8 6.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 EMP3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 69 27.6 27.6 27.6 2.00 64 25.6 25.6 53.2 3.00 61 24.4 24.4 77.6 4.00 43 17.2 17.2 94.8 5.00 13 5.2 5.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 EMP4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 35 14.0 14.0 14.0 2.00 62 24.8 24.8 38.8 3.00 73 29.2 29.2 68.0 4.00 62 24.8 24.8 92.8 5.00 18 7.2 7.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 EMP5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 32 12.8 12.8 12.8 2.00 73 29.2 29.2 42.0 3.00 82 32.8 32.8 74.8 4.00 55 22.0 22.0 96.8 5.00 8 3.2 3.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 EMP6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 25 10.0 10.0 10.0 2.00 35 14.0 14.0 24.0 3.00 65 26.0 26.0 50.0 4.00 101 40.4 40.4 90.4 5.00 24 9.6 9.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 5.5 Hiệu quả phục vụ Statistics COM1 COM2 COM3 COM4 COM5 N Valid 250 250 250 250 250 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.4520 3.1320 3.7000 3.6080 3.5840 Std. Error of Mean .05581 .06714 .05078 .04869 .05018 Median 4.0000 3.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Std. Deviation .88250 1.06164 .80286 .76987 .79339 Variance .779 1.127 .645 .593 .629 Range 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Sum 863.00 783.00 925.00 902.00 896.00 COM1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 5 2.0 2.0 2.0 2.00 29 11.6 11.6 13.6 3.00 86 34.4 34.4 48.0 4.00 108 43.2 43.2 91.2 5.00 22 8.8 8.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 COM2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 20 8.0 8.0 8.0 2.00 50 20.0 20.0 28.0 3.00 73 29.2 29.2 57.2 4.00 91 36.4 36.4 93.6 5.00 16 6.4 6.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 COM3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 4 1.6 1.6 1.6 2.00 11 4.4 4.4 6.0 3.00 72 28.8 28.8 34.8 4.00 132 52.8 52.8 87.6 5.00 31 12.4 12.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 COM4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 1 .4 .4 .4 2.00 18 7.2 7.2 7.6 3.00 82 32.8 32.8 40.4 4.00 126 50.4 50.4 90.8 5.00 23 9.2 9.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 COM5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 4 1.6 1.6 1.6 2.00 14 5.6 5.6 7.2 3.00 86 34.4 34.4 41.6 4.00 124 49.6 49.6 91.2 5.00 22 8.8 8.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 5.6 Sự hài lòng Statistics SAT1 SAT2 SAT3 N Valid 250 250 250 Missing 0 0 0 Mean 3.3760 3.5000 3.3200 Std. Error of Mean .05762 .05561 .06368 Median 3.0000 4.0000 3.0000 Mode 4.00 4.00 3.00 Std. Deviation .91101 .87926 1.00680 Variance .830 .773 1.014 Range 4.00 4.00 4.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Sum 844.00 875.00 830.00 SAT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 7 2.8 2.8 2.8 2.00 33 13.2 13.2 16.0 3.00 89 35.6 35.6 51.6 4.00 101 40.4 40.4 92.0 5.00 20 8.0 8.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 SAT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 5 2.0 2.0 2.0 2.00 25 10.0 10.0 12.0 3.00 85 34.0 34.0 46.0 4.00 110 44.0 44.0 90.0 5.00 25 10.0 10.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 SAT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 16 6.4 6.4 6.4 2.00 27 10.8 10.8 17.2 3.00 92 36.8 36.8 54.0 4.00 91 36.4 36.4 90.4 5.00 24 9.6 9.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 5.8 Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập Statistics Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập N Valid 250 250 250 250 Missing 0 0 0 0 Mean 1.4840 2.4240 2.7800 1.8480 Std. Error of Mean .03167 .06550 .06272 .05381 Median 1.0000 2.0000 3.0000 2.0000 Mode 1.00 2.00 3.00 2.00 Std. Deviation .50075 1.03562 .99173 .85076 Variance .251 1.073 .984 .724 Range 1.00 3.00 3.00 3.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 2.00 4.00 4.00 4.00 Sum 371.00 606.00 695.00 462.00 5.8.1 Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 129 51.6 51.6 51.6 Nữ 121 48.4 48.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 5.8.2 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 20 tuổi 54 21.6 21.6 21.6 Từ 20 đến 39 tuổi 85 34.0 34.0 55.6 Từ 40 đến 59 tuổi 62 24.8 24.8 80.4 Trên 60 tuổi 49 19.6 19.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 5.8.3 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhân viên 28 11.2 11.2 11.2 Kinh doanh 72 28.8 28.8 40.0 Nông nghiệp 77 30.8 30.8 70.8 Sinh viên, học sinh 73 29.2 29.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 5.8.4 Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 3 triệu 97 38.8 38.8 38.8 Từ 3 – dưới 5 triệu 109 43.6 43.6 82.4 Từ 5 - dưới 10 triệu 29 11.6 11.6 94.0 Trên 10 triệu 15 6.0 6.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 6. Kiểm định sự khác biệt 6.1 Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test Group Statistics Giới tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SAT Nam 129 3.3256 .78888 .06946 Nữ 121 3.4766 .84637 .07694 Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference SAT Equal variances assumed .871 .352 -1.460 248 .146 -.15100 .10342 -.3547 .0527 Equal variances not assumed -1.457 243.605 .146 -.15100 .10366 -.3551 .05317 6.2 Đánh giá tác động của thu nhập bằng One-Way Anova Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.199 3 246 .311 ANOVA SAT Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups (Combined) 1.278 3 .426 .632 .595 Linear Term Unweighted .018 1 .018 .027 .869 Weighted .069 1 .069 .102 .750 Deviation 1.209 2 .605 .897 .409 Within Groups 165.766 246 .674 Total 167.044 249 6.3 Đánh giá tác động của nhóm tuổi bằng One-Way Anova Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.418 3 246 .238 SAT ANOVA SAT Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups (Combined) 2.451 3 .817 1.221 .303 Linear Term Unweighted 1.185 1 1.185 1.771 .184 Weighted 1.248 1 1.248 1.866 .173 Deviation 1.202 2 .601 .898 .409 Within Groups 164.593 246 .669 Total 167.044 249 6.4 Đánh giá tác động của các nghề nghiệp bằng One-Way Anova Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.744 3 246 .159 ANOVA SAT Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups (Combined) 4.549 3 1.516 2.296 .078 Linear Term Unweighted 2.140 1 2.140 3.240 .073 Weighted 1.990 1 1.990 3.012 .084 Deviation 2.560 2 1.280 1.938 .146 Within Groups 162.495 246 .661 Total 167.044 249