Giải pháp đẩy mạnh công tác khai thác sản phẩm bảo hiểm tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai - Ichi Việt Nam

hấn đấu đạt những thành tích ngày càng cao hơn. Kết quả những hoạt động khai thác trước đó Thực tế cho thấy, nếu một TVTC làm tốt công việc tư vấn của mình, để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng về hình ảnh của công ty nói chung và đội ngũ TVTC của công ty nói riêng thì dù khách hàng đó không tham gia dịch vụ của công ty, họ vẫn có thể gây tầm ảnh hưởng đến những khách hàng hiện tại và tiềm năng khác của công ty bằng cách lan truyền thông tin và những lời nhận xét tốt. Nếu khách hàng tham gia hợp đồng và nhận được những dịch vụ chăm sóc tốt từ phía công ty và nhân viên TVTC thì tỷ lệ tái tục hợp đồng sẽ rất cao, nghĩa là sau khi những hợp đồng bảo hiểm khách hàng kí với công ty đáo hạn, họ sẵn sàng tham gia những sản phẩm bảo hiểm khác của công ty. 2.2.2.2.NHÂN TỐ KHÁCH QUAN Khách hàng: Khách hàng là một trong ba thành phần chính trong quy trình khai thác bảo hiểm do đó họ có tầm ảnh hưởng lớn tới kết quả công tác khai thác bảo hiểm. Nếu khách hàng chưa có nhận thức đúng đắn và trình độ hiểu biết nhất định về bản chất của bảo hiểm thì quá trình tiếp cận khách hàng của TVTC sẽ gặp rất nhiều khó khăn.Có nhiều trường hợp, TVTC gọi điện gặp khách hàng để trao đổi, giới thiệu tới khách hàng về công ty, sản phẩm bảo hiểm mà khách hàng có thể có nhu cầu, nhưng họ không hợp tác với TVTC, thậm chí có những thái độ phản ứng bất lịch sự.Điều này ảnh hưởng xấu tới tâm lý của TVTC và có thể gây tác động không tốt tới lần tiếp xúc khách hàng sau. Ngoài ra, như đã phân tích ở mục 2.1.4 về khách hàng, do khi kí kết hợp đồng, có rất nhiều điều khoản mà Công ty bảo hiểm và khách hàng mua bảo hiểm phải thống nhất và nhất trí. Thông thường phía Công ty bảo hiểm là phía luôn chuẩn bị sẵn sàng các điều kiện cần thiết cho một hợp đồng bảo hiểm được kí kết, còn khách hàng là phía thường xảy ra những vấn đề gây trở ngại cho việc kí hợp đồng.Chính vì vậy để một hợp đồng bảo hiểm được kí kết thành công cần sự hợp tác và nỗ lực lớn từ hai phía mà đặc biệt là khách hàng tham gia bảo hiểm. Tình hình cạnh tranh trên thị trường Như bất hoạt động tiêu thụ hàng hoá nào khác, hoạt động khai thác bảo hiểm sẽ gặp khó khăn khi phải chịu áp lực từ một thị trường cạnh tranh gay gắt. Hơn thế nữa sản phẩm bảo hiểm là loại sản phẩm vô hình, dễ bắt chước nên sự cạnh tranh trong thị trường bảo hiểm càng trở nên gay gắt. Dai-ichi Việt Nam dựa trên sự phân tích tầm ảnh hưởng của sự cạnh tranh đến hoạt động khai thác bảo hiểm và do đó đưa ra biện pháp: Không ngừng cho ra đời những sản phẩm mới, đặc biệt là những sản phẩm độc quyền ( như Sản phẩm An sinh giáo dục liên kết với trường Đại học Quốc tế RMIT), nâng cao dịch vụ khách hàng để tạo uy tín, tên tuổi của công ty từ đó gây dựng thương hiệu tốt trên thị trường. Tình hình tài chính, tiền tệ trong nước và trên Thế giới Tham gia một sản phẩm bảo hiểm là một phương thức đầu tư mà theo đó khách hàng nhận được rất nhiều lợi ích kép. Không chỉ đơn thuần được bảo hiểm về sức khoẻ, tiết kiệm một khoản tiền cho mục đích tương lai mà họ còn nhận được một khoản lãi nhất định phụ thuộc vào giá trị và thời hạn của hợp đồng họ tham gia. Khoản lãi khách hàng nhận được sau khi đáo hạn hợp đồng được tính theo tỉ lệ phần trăm nhất định tuỳ vào loại sản phẩm tham gia.Do đó, thời điểm khách hàng muốn tham gia bảo hiểm họ cũng rất quan tâm tới tình hình tài chính, tiền tệ trong nước và trên Thế giới. Tình hình lạm phát, lãi suất của ngân hàng hay biến động trên Thị trường chứng khoán là những yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới quyết định tham gia bảo hiểm của khách hàng và kết quả khai thác bảo hiểm của một công ty bảo hiểm. Hệ thống luật pháp Việt Nam Bất kì hoạt động kinh doanh nào cũng chịu sự quản lý của Nhà nước và phải đảm bảo tuân theo luật pháp.Tại Việt Nam các văn bản pháp quy liên quan đến luật bảo hiểm đã được ban hành nhằm bảo vệ quyền lợi cho các công ty bảo hiểm và những khách hàng tham gia bảo hiểm. Hoạt động khai thác bảo hiểm đòi hỏi vấn đề đạo đức của người TVTC rất cao. Nếu như luật pháp Việt Nam không ban hành và đưa ra nhưng quy định cụ thể cho hoạt động kinh doanh của các công ty bảo hiểm sẽ dẫn đến tình trạng gian lận, lừa dối khách hàng. Từ đó kéo theo sự thất bại hoạt động khai thác, hợp đồng không thể kí kết hoặc không được thực hiện theo đúng thoả thuận. 2.2.3.DOANH THU VÀ BIỆN PHÁP TĂNG DOANH THU BẢO HIỂM TẠI DAI-ICH VIỆT NAM Công thức tính doanh thu tại Công ty BHNT Dai-ichi Việt Nam: Doanh thu phí Số phí BH bình Số HĐ mới Tổng số bảo hiểm trong = quân một HĐ x khai thác bình x đại lý năm từ hợp đồng mới khai thác quân một đại lý hoạt khai thác mới thu trong năm trong năm động (1) (2) (3) Doanh thu của một Công ty Bảo hiểm phản ánh tổng hợp kết quả kinh doanh trong một thời kì nhất định (thường là 1 năm). Nó là cơ sở để tính các chỉ tiêu khác có liên quan phục vụ hoạt động kinh doanh trong Công ty Bảo hiểm. Dai-ichi Việt Nam thường xuyên theo dõi và tổng hợp doanh thu phí theo từng quý trong năm để kịp thời phân tích và đưa ra những giải pháp cho những quý kinh doanh tiếp theo của năm. Dựa vào công thức tính Doanh thu phí bảo hiểm, công ty sẽ xác định được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng tới kết quả hoạt động khai thác trong kì kinh doanh vừa qua, từ đó đưa ra những phương án sửa đổi, thay thế phù hợp. Dựa vào công thức trên dễ thấy có ba nhân tố ảnh hưởng tới doanh thu phí bảo hiểm của Dai-ichi Việt Nam mà muốn nâng cao doanh thu phí bảo hiểm năm cần tác động vào những nhân tố này: (1)Số phí BH bình quân thu trong năm từ HĐ mới khai thác: được tính dựa trên tổng số phí BH từ số HĐ mới khai thác được tính trên tổng số HĐ bảo hiểm khai thác tương ứng. Đây là nhân tố phụ thuộc vào các yếu tố khách quan bên ngoài như: mức tăng trưởng kinh tế, thu nhập bình quân đầu người, nhu cầu bảo hiểm của thị trường, nhận thức của người dân,… do đó Công ty khó tác động để tăng doanh thu phí bảo hiểm. Nếu mức tăng trưởng kinh tế cao và có dấu hiện khả quan; thu nhập bình quân đầu người tăng; người dân có nhu cầu an toàn và bảo vệ cao hơn,…kéo theo nhu cầu bảo hiểm tăng lên, số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm tăng, phí BH bình quân sẽ tăng. Ngược lại nếu nền kinh tế rơi vào tình trạng khó khăn, lạm phát cao, người dân chưa có nhận thức đầy đủ và đúng đắn về bảo hiểm, số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm sẽ giảm và ít, lượng HĐ nhỏ sẽ dẫn đến phí BH thu bình quân từ HĐ mới khai thác sẽ nhỏ. Thực tế cho thấy, Số phí BH bình quân thu trong năm từ HĐ mới khai thác là chỉ tiêu chịu ảnh hưởng từ các nhân tố khách quan mà Công ty không thể kiểm soát được, do đó việc tác động vào nhân tố này thông qua các nhân tố ảnh hưởng nhằm tăng doanh thu phí BH rất khó khăn, đặc biệt là những nhân tố như: tình hình nền kinh tế, lạm phát, thu nhập bình quân,… Tuy nhiên Công ty Bảo hiểm có thể tác động đến nhận thức và hiểu biết của người dân về bảo hiểm thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, sách báo, tờ rơi, panô, áp phích quảng cáo,…Khi nhận thức của người dân về bảo hiểm được nâng cao, ảnh hưởng tiêu cực từ các nhân tố còn lại đến Số phí BH bình quân từ HĐ khai thác mới được giảm bớt, từ đó có thể gia tăng kết quả của chỉ tiêu này. (2)Số HĐ mới khai thác bình quân một đại lý trong năm: được tính trên tổng số HĐ bảo hiểm khai thác được trên số lượng đại lý hoạt động trong năm. Chỉ tiêu này chịu ảnh hưởng bởi cả nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan như: trình độ và kĩ năng của TVTC, khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường của hệ thống sản phẩm của công ty, tình hình cạnh tranh trên thị trường Bảo hiểm,… Trình độ và kĩ năng của TVTC ảnh hưởng rất lớn tới số HĐ khai thác được. TVTC giỏi nghiệp vụ, chuyên môn và có kĩ năng thuyết phục, giao tiếp tốt, khi tiếp cận với khách hàng sẽ tạo được lòng tin và tư vấn và thuyết phục được họ tham gia bảo hiểm. Ngược lại, TVTC không có kiến thức, không có kĩ năng không những không thành công trong công việc khai thác mà đôi khi làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và uy tín của công ty. Hệ thống sản phẩm phong phú, đa dạng sẽ đáp ứng được nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, nâng cao khả năng cạnh tranh với các Công ty Bảo hiểm khác, gia tăng cơ hội kí HĐ với khách hàng. Ngược lại, hệ thống sản phẩm nghèo nàn, khách hàng không có nhiều sự lựa chọn trong khi các đối thủ cạnh tranh ngày càng mạnh, tỷ lệ kí kết HĐ với khách hàng giảm, số lượng HĐ giảm. Tình hình cạnh tranh gay gắt gây khó khăn cho hoạt động khai thác bảo hiểm của tất cả các Công ty Bảo hiểm trên thị trường. Nếu Công ty không có những thay đổi để phù hợp với tình hình thì rất dễ bị mất thị phần và ảnh hưởng tới kết quả khai thác sản phẩm. Nói chung, đối với những nhân tố khách quan bên ngoài tác động vào chỉ tiêu này, Công ty rất khó hoặc không thể đưa ra biện pháp khắc phục nhưng hoàn toàn có thể sử dụng những biện pháp để tác động vào những nhân tố chủ quan xuất phát từ nội bộ Công ty như: đội ngũ TVTC hay hệ thống sản phẩm của công ty thông qua các chương trình hỗ trợ thực địa, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kĩ năng nghề nghiệp,…dành cho TVTC mới và cũ, phát triển hệ thống sản phẩm ngày càng đa dạng, phong phú. (3)Tổng số đại lý hoạt động: Số lượng đại lý thực sự hoạt động được công ty tổng kết dựa trên việc giám sát tình hình hoạt động của đại lý. Nếu tỷ lệ đại lý thực sự hoạt động trên tổng số đại lý cao sẽ kéo theo kết quả khai thác cao. Ngược lại tỷ lệ này thấp ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của công ty. Để tăng tỷ lệ đại lý hoạt động Công ty thực hiện đồng thời hai phương án: Không ngừng thực hiện các chương trình, chính sách đãi ngộ đối với TVTC để khuyến khích họ, tạo động lực để họ cố gắng nỗ lực vì công ty, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động khai thác. Liên tục tuyển dụng những TVTC mới, mở rộng hệ thống đại lý của công ty. 2.3.KẾT QUẢ KHAI THÁC BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BHNT DAI-ICHI VIỆT NAM 2.3.1.KẾT QUẢ KHAI THÁC BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BHNT DAI-ICHI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2003-2007 Kết quả khai thác bảo hiểm của Công ty BHNT Dai-ichi Việt Nam được phản ánh qua một số chỉ tiêu sau: B ảng II.10: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả khai thác bảo hiểm của Dai-ichi Việt Nam Năm Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 Tổng doanh thu (tỷ đồng) 158 210 285 370 473 Doanh thu phí BH năm 1 (tỷ đồng) 47 78 97 126 149 Số lượng khách hàng 175.000 226.000 244.700 266.800 299.200 Số lượng hợp đồng BH 175.000 226.000 244.700 266.800 299.200 Số lượng HĐ huỷ (%) 13,8 12,5 11 10,2 9 Số lượng hợp đồng khôi phục lại (%) 0,9 1,05 1 1,15 1,2 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Công ty BHNT Dai-ichi Việt Nam 2003-2007) 2.3.2.1.DOANH THU PHÍ BẢO HIỂM Kết quả doanh thu phí Bảo hiểm giai đoạn 2003-2007 có thể biểu diễn qua biểu đồ sau: Biểu đồ II.11. Biểu đồ kết quả doanh thu phí BH giai đoạn 2003-2007 Có thể thấy tình hình kinh doanh của công ty thời gian qua khá ổn định, tỉ lệ doanh thu các năm đều tăng trên 30% so với năm trước đó. Riêng năm 2007 chỉ tăng 28% so với năm 2006. Nguyên nhân một phần do tác động khách quan từ môi trường bên ngoài như sự sụt giảm chỉ số chứng khoán, do tình hình lạm phát, tình hình kinh tế-chính trị-xã hội trong và ngoài nước tác động đến tình hình kinh doanh của công ty. Bên cạnh đó không thể không nhắc tới một sự kiện quan trọng là việc chuyển nhượng công ty Bảo hiểm Bảo Minh CMG cho Công ty Bảo hiểm Dai-ichi Nhật Bản cũng có ảnh hưởng phần nào tới kết quả kinh doanh. Tuy nhiên trong cuộc phỏng vấn ông Trần Thế Huy, tân Tổng giám đốc Dai-ichi Việt Nam trên báo điện tử” Cổng thông tin Bảo hiểm Việt Nam, ông khẳng định : “Với tình hình kinh tế như bây giờ, tôi nghĩ lâu nhất là hai năm Dai-ichi Việt Nam sẽ có lãi và trong vòng năm năm tới, chúng tôi đặt kế hoạch doanh thu phí bảo hiểm sẽ chiếm thị phần khoảng 10% so với hiện nay là 5%”. Thực tế cũng cho thấy rằng dù bị ảnh hưởng dẫn đến tốc độ tăng trưởng bị giảm sút hơn so với những năm trước đó nhưng doanh thu phí bảo hiểm của Dai-ichi Việt Nam trong năm 2007 vẫn tăng tới 28% so với năm 2006, đạt 473 tỷ VNĐ. Theo báo cáo tài chính mới nhất gửi về Công ty, quý I năm 2008 doanh thu phí BH đạt 45 tỷ VNĐ, trong đó: Khu vực Miền Nam 1 đạt 18 tỷ VNĐ; Khu vực Miền Bắc đạt 11 tỷ VNĐ, hai Khu vực còn lại là Miền Nam 2 và Miền Trung đạt 16 tỷ VND. Tuy kết quả này chưa cao song so với cùng kì năm 2006 đã đạt được mức tăng trưởng khá tốt. Hơn thế nữa sự kiện đầu tháng 1/2008 Bộ Tài chính cho phép Dai-ichi Việt Nam tăng vốn đầu tư lên 72 triệu đô la Mỹ hứa hẹn thêm nhiều khởi sắc cho hoạt động kinh doanh những năm tới của công ty, đảm bảo mang lại cho khách hàng những giải pháp tài chính hoàn hảo nhất. 2.3.2.2.KẾT QUẢ KHAI THÁC CÁC SẢN PHẨM Tình hình khai thác các sản phẩm bảo hiểm của Dai-ichi Việt Nam từ năm 2003 đến 2007 bcó nhiều biến động: Trước năm 2004: Những sản phẩm chính mà Công ty khai thác hiệu quả là “Tiết kiệm có định hướng”, được tiêu thụ chủ yếu ở các tỉnh, huyện và “An sinh giáo dục” Trong hai năm 2004-2005: Sau khi Công ty tung ra sản phẩm mới “ An sinh giáo dục kết hợp Quyền ưu tiên tuyển sinh vào trường Đại học Quốc tế RMIT”, sản phẩm này đã tạo mức tăng doanh thu đột biến cho Công ty và riêng sản phẩm này chiếm tới 50% tổng doanh thu phí, 50% còn lại từ các sản phẩm khác và chủ yếu là sản phẩm “Hưu trí” và “Bệnh hiểm nghèo trọn đời”. Năm 2006: Sản phẩm RMIT chiếm 70% tổng doanh thu phí bảo hiểm của Công ty, 30% còn lại chủ yếu từ các sản phẩm: “Bệnh hiểm nghèo trọn đời”, “Gia đình toàn diện”, đặc biệt là sản phẩm “Hưu trí” Năm 2007: Tổng doanh thu phí Bảo hiểm năm 2007 được chia đều cho các sản phẩm sau: Bảng II.12: Tỷ trọng doanh thu phí BH của các sản phẩm Sản phẩm Tỷ trọng (%) Nền tảng thành công 11,9 Bệnh hiểm nghèo trọn đời 19,3 Hưu trí 11 Tiết kiệm có định hướng 14,8 Sinh kỳ 1,2 An sinh giáo dục 41,3 An sinh giáo dục toàn diện 0,4 (Nguồn: Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam) Dễ nhận thấy, trong năm 2007 doanh thu phí từ sản phẩm ASGD toàn diện ( Sản phẩm đi kèm Quyền ưu tiên tuyển sinh vào trường Đại học Quốc tế RMIT Việt Nam) giảm rất nhiều so với 2006. Trong khi đó, các sản phẩm Hưu trí và Bệnh hiểm nghèo trọn đời được khai thác nhiều hơn và đóng góp tỷ trọng lớn vào Tổng doanh thu phí năm 2007 của Công ty. 2.3.2.3.SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG Số lượng khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm của Công ty tăng dần qua các năm từ 2003-2007 nhưng tốc độ tăng không cao. Biểu đồ II.13: Số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm tại Dai-ichi Việt Nam giai đoạn 2003-2007 Theo thống kê của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, tỉ lệ dân số Việt Nam tham gia bảo hiểm là 0,6/10, nghĩa là cứ 100 người dân mới có 6 người tham gia bảo hiểm. Đây có thể coi là thị trường tiềm năng cho các công ty Bảo hiểm khai thác. Tính đến năm 2007 số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm tại Dai-ichi Việt Nam là 299.700 người chiếm khoảng 6% tổng số dân tham gia bảo hiểm. Tính đến thời điểm hiện tại kết quả này chưa tương xứng với khả năng và lịch sử phát triển của Công ty. Tiền thân là Công ty BHNT Bảo Minh CMG, đã có 8 năm hoạt động kể từ khi thành lập nhưng kết quả kinh doanh mà công ty đạt được chưa cao. Mặc dù luôn giữ được thứ hạng khá ổn định trên thị trường (đứng thứ 5) về doanh thu phí bảo hiểm, tuy nhiên giữ một khoảng cách khá xa so với các Công ty bảo hiểm lớn như Prudential (dẫn đầu với hơn 41% thị phần phí BH), Bảo Việt (đứng thứ hai với 38% thị phần), … Có hai nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng trên: Vốn đầu tư : Mặc dù là Công ty Bảo hiểm với 100% vốn đầu tư nước ngoài song từ năm thành lập (1999) đến trước khi chuyển nhượng cho Dai-ichi Việt Nam, vốn đầu tư của Bảo Minh CMG chỉ ở mức 12,5 triệu USD. Sau khi chuyển nhượng và đổi tên thành Công ty TNHH BHNT Dai-ichi Việt Nam, vốn đầu tư tăng lên 25 triệu USD, nhưng vẫn còn rất nhỏ bé so với các Công ty khác: Prudential ( vốn khi thành lập là 61 triệu USD), Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam ( 586 tỷ VNĐ), Công ty TNHH BH Allian/AGF(6295 triệu USD)… Số lượng đại lý: Theo số liệu thống kê của Công ty, trong 5 năm qua số lượng đại lý của Công ty tăng trung bình từ 28-31%, tính đến cuối năm 2007 số lượng đại lý là 6500 đại lý. Không những lượng đại lý này rất nhỏ so với các công ty khác, như Bảo Việt có 34.000 đại lý, mà thực tế cho thấy tỷ lệ đại lý của Công ty hoạt động trung bình trong năm chỉ đạt 15-20%, nghĩa là trong năm 2007 thì số lượng đại lý thực sự hoạt động cao nhất là 1300 người. Với lượng TVTC quá ít như vậy thì kết quả hoạt động khai thác đạt năng suất thấp và số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm của Công ty nhỏ. 2.3.2.4.SỐ LƯỢNG HỢP ĐỒNG KHAI THÁC Số lượng hợp đồng khai thác được trong 5 năm vừa qua (2003-2007) tăng dần từng năm, tuy nhiên số lượng tăng không nhiều. Trung bình số hợp đồng mới khai thác hàng năm đạt 1200-3000 HĐ/tháng. Đây là những con số còn rất khiêm tốn so với thị trường Bảo hiểm của Việt Nam. Nguyên nhân chủ yếu vẫn do lượng đại lý hoạt động ít, không đủ để khai thác hết tiềm năng trên khắp các vùng miền của đất nước. Đa số lượng TVTC chỉ hoạt động mạnh ở các Thành phố, thị xã mà chưa mở rộng được tầm hoạt động sang các tỉnh, huyện khác. Theo số liệu thống kê của Công ty Dai-ichi Việt Nam, quy mô hợp đồng bảo hiểm hay phí BH bình quân/1HĐ tăng theo năm và chia ra hai giai đoạn rõ rệt: Từ 1999-2003: Phí BH bình quân/1HĐ thấp do người dân chưa hiểu biết nhiều về bảo hiểm và thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam còn thấp Từ 2004 đến nay: Phí BH bình quân/1HĐ tăng mạnh, khoảng 30% và tăng đột biến trong năm 2004 do trong năm này Công ty bắt đầu đưa vào khai thác sản phẩm An sinh giáo dục liên kết với Trường đại học Quốc tế RMIT, hơn thế nữa, nhận thức của người dân về bảo hiểm ngày càng tăng, đời sống nhân dân được nâng cao, nhu cầu bảo vệ và an toàn cho bản thân và những người trong gia đình phát triển và gia tăng khiến cho quy mô hợp đồng bảo hiểm được mở rộng. Năm 2007 phí BH bình quân/1HĐ là 12 triệu VNĐ. 2.3.2.5.SỐ HỢP ĐỒNG HỦY Trong tổng số hợp đồng khai thác được hàng năm cũng tồn tại một tỷ lệ hợp đồng bị huỷ. Nguyên nhân dẫn đến quyết định huỷ có thể xuất phát từ hai phía: Công ty bảo hiểm và khách hàng, nhưng phần lớn từ phía khách hàng. Đa số hợp đồng bị huỷ do phía Công ty xuất phát từ một nguyên nhân : Sức khỏe của khách hàng không đảm bảo đủ điều kiện tham gia sản phẩm bảo hiểm. Trong khi đó những nguyên nhân xuất phát từ phía khách hàng rất nhiều, như: Sau khi đã kí hợp đồng bảo hiểm với Công ty, khách hàng tiếp nhận những nguồn thông tin nhiều chiều về sản phẩm bảo hiểm, về Công ty bảo hiểm,…do đó họ thay đổi quyết định và xin huỷ hợp đồng. Do trước khi kí hợp đồng, gia đình khách hàng chưa có điều kiện bàn bạc kỹ lưỡng nên sau khi đã kí, họ thảo luận lại và đi đến quyết định ngừng tham gia. Trong thời hạn hợp đồng bảo hiểm chưa đáo hạn, khách hàng cảm thấy không đủ khả năng tài chính để tiếp tục tham gia, họ xin huỷ hợp đồng Tỷ lệ huỷ hợp đồng tại Công ty Dai-ichi Việt Nam trung bình từ 10-15%, riêng với sản phẩm RMIT, tỷ lệ này thấp hơn, chỉ từ 7-10%. Cụ thể: Trong 21 ngày đầu sau khi kí hợp đồng: Tỷ lệ huỷ là 10%, riêng với sản phẩm RMIT tỷ lệ này cao hơn các sản phẩm khác, chiếm tới 15% Sau 21 ngày: Tỷ lệ huỷ là 15-20% Nếu khách hàng huỷ hợp đồng khi hợp đồng dưới 2 năm tuổi thì khách hàng không được nhận lại số phí bảo hiểm đã đóng cho Công ty. Nếu khách hàng huỷ hợp đồng khi hợp đồng từ 2 năm tuổi trở lên, khách hàng được nhận lại một khoản tiền, gọi là “Giá trị giải ước”, được xác định theo công thức: Giá trị giải ước= a% x Tổng phí đã đóng Trong đó: a là một tỷ lệ được quy định cho từng sản phẩm bảo hiểm, nó phụ thuộc vào quy mô và thời hạn hợp đồng mà khách hàng tham gia. 2.3.2.ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH KINH DOANH MỘT SỐ NĂM VỪA QUA Bắt đầu thành lập và đi vào hoạt động 1999, Công ty Bảo hiểm Bảo Minh CMG cũng gặp nhiều khó khăn.Một trong số đó là vấn đề chiếm lĩnh thị phần do đến thời điểm 1999 tại Việt Nam đã có khá nhiều doanh nghiệp kinh doanh Bảo hiểm. Thời gian đầu thị phần của công ty trên thị trường còn rất nhỏ, song nhờ sự phấn đấu, nỗ lực của toàn bộ đội ngũ lãnh đạo và nhân viên, năm 2003, Bảo Minh CMG đạt được sự tăng trưởng vượt bậc: tăng 63% doanh thu phí bảo hiểm đối với các hợp đồng khai thác mới và tăng gấp đôi thị phần.Trong 2004-2005 công ty đạt mức tăng trưởng dương khá cao ( 2004 chỉ Bảo Minh CMG đạt tăng trưởng dương 9% trong khi các công ty Bảo hiểm nhân thọ khác tăng trưởng âm; 2005 chỉ có 2 công ty tăng trưởng dương là Bảo Minh CMG và AIA) Theo số liệu thống kê của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, 9 tháng đầu 2005, Bảo Minh CMG tiếp tục duy trì vị trí công ty Bảo hiểm có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong thị trường bảo hiểm Việt Nam khi đạt mức tăng trưởng doanh thu khai thác mới là 24%, tăng trưởng về phí thực nhận 35% - vượt xa tốc độ tăng trưởng bình quân toàn thị trường. Theo số liệu của Vụ Bảo hiểm, Bộ Tài chính, doanh thu trên thị trường bảo hiểm Việt Nam 6 tháng đầu năm 2005 ước đạt 6.408 tỷ đồng, trong đó doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ ước đạt 3.919 tỷ đồng, tăng hơn 9,4% so với cùng kỳ năm 2004. Công ty Bảo hiểm Bảo Minh-CMG đứng thứ 5 trên thị trường về tỉ lệ chiếm lĩnh thị phần với 3,2% và là công ty có mức tăng trưởng cao thứ hai về doanh thu phí bảo hiểm chiếm 35% tổng doanh thu phí bảo hiểm cả nước, chỉ đứng sau Công ty Bảo hiểm AIA (45%).Số lượng hợp đồng khai thác mới của Bảo Minh CMG trong 6 tháng đầu 2005 là 14.167 hợp đồng tương đương 44,5 tỷ đồng.  2.4.MỘT SỐ HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC KHAI THÁC BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BHNT DAI-ICHI VIỆT NAM Thực tế cho thấy những sản phẩm hiện nay của Công ty Dai-ichi Việt Nam phần lớn mới chỉ đáp ứng nhu cầu của đại đa số người dân sống tại các Tỉnh, Thành phố lớn, những sản phẩm dành cho các vùng miền khác trên toàn quốc vẫn còn nghèo nàn trong khi thực chất tại các địa phương này người dân cũng đã có những nhận thức và nhu cầu nhất định về bảo hiểm. Nếu công ty không sớm cho ra đời những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu tại những khu vực thị trường này sẽ bị mất cơ hội khai thác thị trường mới đầy tiềm năng. Theo số liệu thống kê của Công ty Dai-ichi Việt Nam, tỷ lệ TVTC thực sự hoạt động trong năm rất ít, chỉ chiếm từ 15-20% tổng số đại lý hiện có. Năm 2007, trên văn bản pháp lý, số đại lý của Công ty lên tới 6500 đại lý nhưng chỉ có khoảng 1300 đại lý hoạt động. Con số này thực sự đáng lo ngại và cần đưa ra các giải pháp để khắc phục. Nếu tình trạng này tiếp tục kéo dài sẽ ảnh hưởng rất lớn tới kết quả kinh doanh của Công ty trong thời gian tới. Các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu do TVTC thực hiện, những hoạt động từ phía Công ty còn hạn chế, chưa sâu sắc. Số lượng nhân viên TVTC thực sự quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng chưa nhiều gây nên tình trạng khách hàng cảm thấy bị lãng quên, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và uy tín của Công ty. Phương tiện để TVTC liên lạc với khách hàng chỉ dừng lại ở điện thoại, trong khi số lượng khách hàng của một nhân viên TVTC khá lớn do đó đôi khi họ không thể quan tâm toàn diện tới tất cả khách hàng của mình. Tại các phòng kinh doanh đã có hệ thống máy vi tính song chưa được kết nối mạng Internet nên chủ yếu chỉ được sử dụng vào mục đích in ấn, soạn thảo văn bản và trao đổi tài liệu trong nội bộ Công ty. Các chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng của TVTC không được hỗ trợ từ phía Công ty mà họ hoàn toàn phải bỏ ra, đây là một khó khăn khá lớn cản trở nhân viên khai thác hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Hơn thế nữa chính nguyên nhân này gây nên tình trạng một số TVTC không quan tâm đúng mức đến hoạt động chăm sóc khách hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói riêng và kết quả khai thác bảo hiểm của Công ty nói chung. Tại Dai-ichi Việt Nam hiện nay đã có áp dụng một số phương pháp quảng cáo sản phẩm không thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: Quảng cáo trực tiếp, Quảng cáo qua sản phẩm, Quảng cáo bằng thông tin truyền miệng. Thực tế những phương pháp này cũng đã đem lại những kết quả nhất định song vẫn chưa thu được nhiều hiệu quả. CHƯƠNG III.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC KHAI THÁC BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BHNT DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM Ngày 11-01-2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên đầy đủ thứ 150 của Tổ chức Thương mại Quốc tế WTO. Đây là sự kiện có ý nghĩa vô cùng quan trọng , mở ra một trang mới, giúp nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế Thế giới. Người dân Việt Nam được tiếp cận với nhiều hàng hoá từ nhiều quốc gia hơn, gia tăng sự chọn lựa về chủng loại và giá cả. Các công ty, doanh nghiệp trong nước có cơ hội giao lưu học hỏi kinh nghiệm từ các nước bạn, đồng thời họ phải đối mặt với những thách thức và khó khăn mới khi ngày càng nhiều công ty nước ngoài tham gia vào thị trường tại Việt Nam. Những công ty nào đủ sức cạnh tranh, linh hoạt trong quản lý và có khả năng đối phó với tình hình mới sẽ giữ được vị trí của mình và phát triển, ngược lại những công ty yếu kém sẽ bị loại khỏi “cuộc chơi”. Hiện nay, Bảo hiểm đang là ngành kinh doanh phát triển tại Việt Nam, ngày càng nhiều các Công ty Bảo hiểm nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam tạo ra một sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty để chiếm lĩnh cho mình những thị phần nhất định. Với mục tiêu: “ Đến năm 2010 chiếm 10% thị phần trên thị trường Bảo hiểm Việt Nam” Dai-ichi Việt Nam cần phải nỗ lực hơn nữa để khắc phục những tồn tại và phát huy những điểm mạnh của mình nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu, đồng thời tạo cơ sở vững chắc đối mặt với những thách thức mới trong bối cảnh hội nhập kinh tế Thế giới của Việt Nam. Trong thời gian thực tập tại Phòng kinh doanh HN06 thuộc Công ty BHNT Dai-ichi Việt Nam, được trực tiếp tham gia hoạt động khai thác bảo hiểm với vai trò Cộng tác viên kết hợp với quá trình tìm hiểu, nghiên cứu về hoạt động khai thác bảo hiểm của Công ty, em mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị và giải pháp sau nhằm góp phần đẩy mạnh công tác khai thác bảo hiểm tại Dai-ichi Việt Nam: 3.1.MỘT SỐ GIẢI PHÁP 3.1.1.ĐẦU TƯ THIẾT KẾ HỆ THỐNG SẢN PHẨM 3.1.1.1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Hệ thống sản phẩm đóng một vai trò quan trọng trong quy trình khai thác sản phẩm bảo hiểm. Có thể nói nó là cầu nối liên kết giữa khách hàng và Công ty Bảo hiểm, giữa một bên có nhu cầu được bảo vệ và một bên có khả năng đáp ứng nhu cầu bảo vệ ấy thông qua các sản phẩm bảo hiểm. Công ty bảo hiểm thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm, phát hiện những nhu cầu bảo vệ và an toàn hiện tại cũng như tiềm năng của khách hàng, tạo cơ sở để thiết kế các sản phẩm bảo hiểm đa đạng, phong phú, có khả năng đáp ứng những nhu cầu đó. Sản phẩm bảo hiểm là loại sản phẩm mang nhiều đặc thù riêng biệt so với các loại hàng hoá khác. Đặc biệt là tính vô hình, không thể nhìn thấy, sờ thấy nhưng lại rất dễ bắt chước. Một khách hàng có nhu cầu về một sản phẩm bảo hiểm nào đó, nếu không được cung cấp những thông tin cần thiết sẽ rất khó trong việc lựa chọn Công ty bảo hiểm để tham gia bảo hiểm bởi trên thị trường bảo hiểm, rất nhiều công ty có cùng một loại sản phẩm giống nhau. Đối với những doanh nghiệp cùng kinh doanh trong một loại sản phẩm, sự phong phú, đa dạng của hệ thống sản phẩm sẽ có thể tạo nên một lợi thế cạnh tranh lớn so với các doanh nghiệp trong ngành. Và điều này còn đúng hơn nữa trong ngành kinh doanh bảo hiểm. Thực tế cho thấy, Công ty Bảo hiểm nào có trong tay hệ thống sản phẩm phong phú sẽ thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng hơn, địa bàn kinh doanh rộng khắp hơn bởi sản phẩm của họ có thể đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Chính đặc điểm dễ bắt chước của sản phẩm bảo hiểm đòi hỏi các Công ty Bảo hiểm phải không ngừng nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm mới nhằm duy trì và phát triển lượng khách hàng cũng như thị phần của mình trên thị trường chung. Hiện nay, hệ thống sản phẩm của Dai-ichi Việt Nam khá phong phú, đáp ứng cho các đối tượng ở nhiều độ tuổi khác nhau, nhu cầu khác nhau. Trong đó sản phẩm nhận được nhiều sự quan tâm, đón nhận của khách hàng nhất, đồng thời đóng góp lớn nhất vào doanh thu phí hàng năm của Công ty nhiều nhất từ khi ra đời đến nay, sản phẩm “ An sinh giáo dục kết hợp Quyền ưu tiên tuyển sinh và trường Đại học Quốc tế RMIT Việt Nam”. Từ khi ra đời năm 2004 đến nay, đây vẫn là sản phẩm độc quyền của Dai-ichi Việt Nam và nó đã có những đóng góp rất lớn đến kết quả kinh doanh cũng như giúp phát triển thương hiệu của Công ty bởi cứ giờ đây, khi nhắc đến “Quyền ưu tiên tuyển sinh và trường Đại học Quốc tế RMIT” khách hàng nhớ ngay đến Công ty BHNT Dai-ichi Việt Nam. 3.1.1.2.NỘI DUNG GIẢI PHÁP Nội dung giải pháp có thể được thực hiện thông qua các hoạt động sau: Lên kế hoạch đầu tư kinh phí hàng năm cho công tác nghiên cứu thị trường, bao gồm cả thị trường tại các Tỉnh, Thành phố lớn và các vùng miền khác trên toàn quốc Xây dựng phòng, ban chuyên nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm mới Thiết kế các sản phẩm mới hoặc cải tiến, hoàn thiện một số sản phẩm hiện có của công ty đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên cơ sở kết quả đã nghiên cứu Xây dựng kế hoạch tiếp cận và quảng bá, giới thiệu sản phẩm mới tới khách hàng. Đưa sản phẩm mới vào khai thác, thống kê kết quả thực hiện, rút ra ưu nhược điểm và kinh nghiệm cho những sản phẩm sau 3.1.1.3.ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN Để giải pháp trên có thể thực hiên và đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của công ty, cần một số điều kiện sau: Nguồn vốn: Ban lãnh đạo của Công ty bàn bạc, thống nhất và đưa ra mức vốn đầu tư hàng năm cho hoạt động nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm. Mức vốn này phải được xác định dựa trên sự tính toán chặt chẽ, đảm bảo đáp ứng chi cho các hoạt động cần thiết của công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm. Cơ sở hạ tầng: Thành lập phòng “Nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm”, sắp xếp, bố trí văn phòng riêng cho phòng ban mới này Nguồn lực: Tuyển chọn đội ngũ nhân viên đủ trình độ, kĩ năng thực hiện công tác nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm mới 3.1.2.MỞ RỘNG VÀ DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC ĐẠI LÝ 3.1.2.1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Trong quy trình khai thác bảo hiểm, cũng như hệ thống sản phẩm, TVTC là một trong ba đối tượng chính tham gia vào hoạt động này. Sản phẩm bảo hiểm là một loại sản phẩm vô hình mang tính chất dịch vụ .Chất lượng của loại sản phẩm này không thể đo lường thông qua các hệ thống đo lường được quy định trước mà được xác định thông qua sự đánh giá của khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ. Hoạt động khai thác bảo hiểm được thực hiện chủ yếu thông qua việc tiếp xúc, gặp gỡ, giao dịch giữa TVTC với khách hàng. Ngoài những lợi ích khách hàng sẽ nhận được từ phía Công ty bảo hiểm thông qua các sản phẩm bảo hiểm và đã được quy định rõ qua Hợp đồng bảo hiểm kí kết giữa khách hàng và công ty thì toàn bộ dịch vụ còn lại đều do TVTC cung cấp trực tiếp cho khách hàng. Khách hàng sẽ cảm nhận và đánh giá về sản phẩm và Công ty bảo hiểm thông qua việc đánh giá về chất lượng tư vấn, thái độ giao tiếp của người TVTC. Do đó chúng ta không thể phủ nhận vai trò quan trọng của TVTC trong kết quả của hoạt động khai thác sản phẩm bảo hiểm. Công việc của TVTC không đơn thuần chỉ là tư vấn cho khách hàng những thông tin cần thiết về những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ, mà quan trọng hơn, TVTC phải biết cách sử dụng những kĩ năng của mình như giao tiếp, thuyết phục, tạo ấn tượng và lòng tin để lôi kéo, thuyết phục khách hàng đồng ý tham gia sản phẩm bảo hiểm của công ty mình. Một nhân viên bán hàng thành đạt nổi tiếng đã nói rằng: “Hoạt động bán hàng chỉ thực sự bắt đầu khi khách hàng từ chối mua hàng”. Câu nói này phản ánh một phần công việc thực sự của người TVTC bảo hiểm. Họ không chỉ thực hiện nhiệm vụ của một nhân viên Marketing khi tiếp cận khách hàng để giới thiệu về Công ty và sản phẩm bảo hiểm, nhiệm vụ của một tư vấn viên khi tư vấn cho khách hàng những thông tin cần thiết và đưa ra những giải pháp tài chính tốt nhất đến khách hàng khi khách hàng có nhu cầu mà còn thực hiện nhiệm vụ của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp khi thuyết phục khách hàng mua sản phẩm và kí kết hợp đồng bảo hiểm với Công ty. Thị trường BHNT tại Việt Nam hiện nay chưa có sự cạnh tranh quá gay gắt do số lượng Công ty BHNT còn ít, do đó TVTC của các Công ty chưa gặp phải tình trạng tranh giành khách hàng quá lớn. Tuy nhiên, do đặc điểm dân số tại Việt Nam nói chung, người dân chưa quan tâm và có hiểu biết nhiều về bảo hiểm gây ra nhiều khó khăn cho TVTC khi tiếp cận khách hàng để giới thiệu và tư vấn về sản phẩm bảo hiểm. Thực tế cho thấy, TVTC thường xuyên rơi vào trạng thái chán nản, thất vọng khi phải đối mặt với sự từ chối của khách hàng, không muốn tiếp nhận thông tin từ phía TVTC. Đây cũng là một trong số những nguyên nhân gây nên tình trạng nghỉ việc của các đại lý bảo hiểm. 3.1.2.2.NỘI DUNG GIẢI PHÁP Đây là một giải pháp kép cần thực hiện song song với nhau bởi nếu chỉ làm tốt công tác mở rộng hệ thống đại lý mà không quan tâm duy trì và nâng cao lượng đại lý thực sự hoạt động thì hiệu quả không thể đạt được như mong muốn. Do đó giải pháp này bao gồm một số nội dung sau: Liên tục đăng tin tuyển dụng trên các phương tiện truyền thông như: báo, đài, tạp chí, Internet,… hay thông qua các trung tâm việc làm hoặc trực tiếp liên hệ với các trường Đại học, Cao đẳng trên trên khắp các tỉnh thành trên cả nước. Thực hiện công tác tuyển dụng theo đúng quy trình, đảm bảo tuyển chọn được những ứng viên đủ trình độ, năng lực kết hợp các chương trình đào tạo kiến thức và kĩ năng cho TVTC mới. Thực hiện các chính sách đãi ngộ thoả đáng dành cho TVTC. Xây dựng các chương trình thi đua cùng với những giải thưởng hấp dẫn nhằm khuyến khích và tạo động lực làm việc cho TVTC. Các cấp Trưởng nhóm, Trưởng phòng kinh doanh có trách nhiệm quan tâm, giúp đỡ TVTC hoàn thành công việc, kịp thời động viên khuyến khích TVTC. Công ty thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu, gặp gỡ giữa TVTC các tỉnh thành, các buổi họp giao ban củng cố tinh thần làm việc cho các đại lý, loại bỏ tâm lý chán nản, thất vọng từ công việc, tạo cho họ một niềm hứng khởi mới để tiếp tục công việc. 3.1.2.3.ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN Điều kiện về tài chính: Thiết lập quỹ vốn nhất định dành riêng cho công tác tuyển dụng, đào tạo TVTC và các cấp nhân viên kinh doanh, vốn duy trì và phát triển các chương trình đãi ngộ nhân viên, tổ chức sự kiện gặp gỡ thường niên Điều kiện về nhân lực: Nhân viên phòng nhân sự phải đảm bảo đủ số lượng và trình độ nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu công việc tuyển dụng TVTC thường xuyên cho công ty 3.1.3.HỖ TRỢ TVTC TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.1.3.1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Trong tình hình nền kinh tế ngày càng phát triển như ngày nay, sự cạnh tranh giữa các công ty, doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng khẳng định ý nghĩa to lớn của mình trong việc góp phần thoả mãn nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. Các công ty có thể sử dụng hoạt động này như một vũ khí cạnh tranh lợi hại nhằm lôi kéo và giữ mối quan hệ thân thiết với khách hàng, xây dựng và củng cố uy tín của công ty trên thị trường. Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dịch vụ vô hình do đó vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đến kết quả kinh doanh càng trở nên quan trọng. Có thể coi chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong chính sản phẩm bảo hiểm đó. Thực tế cho thấy, hiện nay tại Việt Nam nói chung, người dân vẫn chưa nhận được thái độ coi “khách hàng là thượng đế” như những gì các doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh tuyên bố. Phần lớn, khi bước vào một cửa hàng, quầy dịch vụ nào đó, khách hàng phải chịu thái độ thiếu niềm nở từ nhân viên dịch vụ, thậm chí đôi khi còn kèm theo sự kênh kiệu, không tôn trọng khách hàng. Tình trạng này xảy ra nhiều hơn với những dịch vụ mới xuất hiện, chưa có sự cạnh tranh giữa các công ty, sản phẩm còn mang tính chất độc quyền hoặc dịch vụ được cung cấp từ các công ty, tổ chức Nhà nước còn tồn tại hiện tượng quan liêu, bao cấp. Cũng như bất kì công ty, doanh nghiệp trong ngành dịch vụ, các Công ty Bảo hiểm luôn nhận biết được vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng tới kết quả kinh doanh cũng như việc xây dựng hình ảnh, uy tín và thương hiệu của Công ty. Chất lượng của sản phẩm bảo hiểm không thể đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu cụ thể do cơ quan, tổ chức có thẩm quyền quy định như đối với các sản phẩm hữu hình khác, mà chất lượng sản phẩm bảo hiểm chỉ có thể được xác định thông qua cảm nhận và đánh giá của mỗi khách hàng được cung cấp dịch vụ. Trong đó hoạt động chăm sóc khách hàng là căn cứ để khách hàng làm cơ sở đưa ra ý kiến, nhận xét của mình về chất lượng sản phẩm của Công ty bảo hiểm. Nhận thức được tầm quan trọng đó của công tác chăm sóc khách hàng, tại Công ty Dai-ichi Việt Nam những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được thực hiện như: Công ty gửi thiệp chúc mừng, tặng lịch, quà tặng khách hàng vào những ngày lễ, Tết, sinh nhật hay những ngày có ý nghĩa đặc biệt của khách hàng. TVTC thường xuyên liên lạc, gọi điện hỏi thăm sức khỏe, tình hình công tác, học tập của khách hàng và gia đình họ Ngoài thiệp chúc mừng của Công ty, TVTC cũng có những món quà riêng gửi tới khách hàng của mình như một lời cảm ơn khách hàng đã tham gia dịch vụ của Công ty TVTC thường xuyên cung cấp cho khách hàng các thông tin về tình trạng hiện tại của hợp đồng bảo hiểm, kịp thời giải đáp những tình huống mới có thể phát sinh trong hợp đồng và trả lời thắc mắc của họ TVTC thực hiện tốt nghĩa vụ và giúp đỡ khách hàng trong việc thanh toán hợp đồng chi trả, khuyến khích và giúp đỡ khách hàng trong việc ký kết hợp đồng mới Tuy nhiên trong công tác chăm sóc khách hàng của Công ty cũng còn một số tồn tại cần quan tâm, giải quyết nhằm hoàn thiện công tác này và khai thác hiệu quả tác động tích cực của công tác chăm sóc khách hàng tới kết quả khai thác bảo hiểm của công ty. 3.1.3.2.NỘI DUNG GIẢI PHÁP 1)Xây dựng tỷ lệ phần trăm hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng dựa trên giá trị và thời hạn mỗi hợp đồng khách hàng tham gia tại Công ty. Cụ thể: Khoản tiền hỗ trợ được cấp cho TVTC vào đầu mỗi năm, tính từ năm hợp đồng có hiệu lực đến khi hợp đồng đáo hạn, nếu hợp đồng ngừng thực hiện khi chưa đáo hạn, khoản tiền hỗ trợ cũng bị ngừng Số lần hỗ trợ tính bằng thời hạn hợp đồng khách hàng tham gia, tính theo năm. Tổng số tiền hỗ trợ tính theo phần trăm giá trị hợp đồng và được chia đều cho số năm hỗ trợ. Công thức tính : T = x Tl Trong đó: T: Số tiền hỗ trợ trong một năm cho TVTC Gt: Giá trị hợp đồng khách hàng tham gia do TVTC tư vấn Th: Thời hạn hợp đồng Tl: Tỷ lệ phần trăm hỗ trợ (do Công ty quyết định, có thể từ 1-2% ) Ví dụ minh hoạ: Với một hợp đồng khách hàng tham gia tại Công ty trị giá 300.000.000 VNĐ, thời hạn hợp đồng là 5năm, tỉ lệ hỗ trợ quy định của Công ty là 1,2% thì số tiền mỗi năm TVTC nhận được cho công tác chăm sóc khách hàng là: T = x 1,2% = 720.000 VNĐ 2)Đầu tư hệ thống máy tính có kết nối mạng Internet để TVTC có thể giao dịch, liên lạc với khách hàng thông qua hệ thống thư điện tử 3)Công ty kiểm tra, kiểm soát hiệu quả sử dụng tiền hỗ trợ TVTC và việc sử dụng mạng máy tính trong hoạt động chăm sóc khách hàng của TVTC thông qua việc thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 3.1.3.3.ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN Công ty thiết lập quỹ vốn dành cho công tác hỗ trợ TVTC trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Chi khoản tiền đầu tư để hoà mạng Internet cho hệ thống máy tính tại các phòng kinh doanh trong Công ty. TVTC cam kết với Công ty về việc sử dụng số tiền được hỗ trợ vào đúng mục đích phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng. TVTC đảm bảo hiệu quả của việc sử dụng tiền hỗ trợ thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. 3.1.4.MỞ RỘNG CHIẾN LƯỢC QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU 3.1.4.1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Trong bối cảnh thị trường hiện nay, hàng hoá, dịch vụ đa dạng về hình thức, phong phú về chủng loại, đem lại cho người tiêu dùng thêm nhiều sự lựa chọn mới. Tuy nhiên đây lại là thách thức đặt ra cho mỗi Công ty, doanh nghiệp trong việc cạnh tranh để giành được sự lựa chọn của khách hàng. Chúng ta đều biết rằng công tác Marketing có vai trò cực kì quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Trong khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, các phương tiện truyền thông có tầm ảnh hưởng lớn tới đa số quần chúng nhân dân, việc ứng dụng chúng vào công tác quảng bá, giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của công ty là tất yếu. Hiện nay trên bất kì phương tiện truyền thông nào, như vô tuyến, đài, báo, tạp chí, mạng Internet,… đều dành những phần nhất định phục vụ cho nhu cầu quảng cáo của các doanh nghiệp kinh doanh trong nước. Nội dung và hình thức của các thông điệp quảng cáo được xây dựng ngày càng hấp dẫn, thu hút sự chú ý của công chúng. Mặc dù chi phí dành cho công tác này khá cao nhưng không thể phủ nhận hiệu quả mà nó mang lại cho các doanh nghiệp và tổ chức kinh doanh. “Doanh nghiệp cần hợp tác hành động nhằm tạo cho sản phẩm và thương hiệu sản phẩm một vị trí xác định trên thị trường” ( Theo Philip Korler) Bảo hiểm là loại sản phẩm vô hình, không thể nhìn thấy, sờ thấy, khách hàng khi có nhu cầu cũng không thể đem so sánh sản phẩm của các công ty Bảo hiểm theo cách thông thường được sử dụng với các sản phẩm hữu hình khác. Do đó công tác quảng bá sản phẩm và danh tiếng của Công ty càng có vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh. Đa số các công ty Bảo hiểm Nhân thọ hoạt động tại thị trường Bảo hiểm Việt Nam đều không áp dụng phương thức quảng cáo trên phương tiện đại chúng, đây là một thiếu sót khá lớn. Bằng chứng từ Công ty Bảo hiểm Prudential cho thấy việc quảng bá về công ty trên vô tuyến truyền hình đã đem lại cho họ sự gần gũi với người dân bởi việc gắn liền tên công ty với logo hình mặt người . Nhắc đến Prudential người ta nghĩ ngay đến biểu tượng hình mặt người da đỏ, và ngược lại, khi nhìn thấy hình mặt người đó, người ta nghĩ ngay đến Công ty Bảo hiểm Prudential. Nên chăng Dai-ichi Việt Nam cũng cần tiếp cận khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng? 3.1.4.2.NỘI DUNG GIẢI PHÁP Lên kế hoạch Marketing sản phẩm trong thời gian tới thông qua phương tiện thông tin đại chúng như : vô tuyền, đài, báo,… Liên hệ với các công ty quảng cáo để xây dựng một clip quảng cáo ấn tượng về hình ảnh của Dai-ichi Việt Nam đồng thời chứa đựng thông điệp của Công ty muốn gửi tới toàn thể người dân trên đất nước Việt Nam. 3.2.KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC Hoàn thiện hệ thống luật pháp, đặc biệt với những bộ luật, điều khoản liên quan đến ngành kinh doanh Bảo hiểm, tạo sự an tâm cho các công ty bảo hiểm cũng như người dân khi tham gia bảo hiểm. Tại Việt Nam, đa số người dân chưa có nhận thức đầy đủ về bảo hiểm do đó Nhà nước cần quan tâm đến việc xây dựng những điều khoản cụ thể trong luật Bảo hiểm nhằm bảo vệ người dân trong những trường hợp xảy ra sự cố. Đồng thời tạo môi trường pháp luật bình đẳng, công bằng, minh bạch cho các Công ty Bảo hiểm thuận lợi trong hoạt động kinh doanh Mở rộng và có những chính sách khuyến khích đối với những công ty bảo hiểm trong và ngoài nước: Thị trường Bảo hiểm Việt Nam đang ngày càng phát triển do nhu cầu người dân ngày càng nâng cao. Chính vì vậy Nhà nước cần quan tâm hỗ trợ để các Công ty Bảo hiểm trong nước có điều kiện phát triển, đồng thời thu hút được sự đầu tư từ các Công ty Bảo hiểm nước ngoài vào Việt Nam. KẾT LUẬN Khai thác bảo hiểm thực chất là hoạt động bán bảo hiểm, là khâu đầu tiên của quá trình triển khai bảo hiểm và có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp bảo hiểm. Quy trình khai thác bảo hiểm là một quy trình khép kín, trong đó ba đối tượng chính: Khách hàng, sản phẩm, nhân viên tư vấn tài chính có mối quan hệ mật thiết với nhau về nhu cầu và khả năng đáp ứng nhu cầu bảo đảm an toàn, thiết kế và cung cấp những giải pháp tài chính hoàn hảo nhất. Tuy là khâu đầu tiên trong quá trình triển khai bảo hiểm nhưng hoạt động khai thác lại có những ảnh hưởng sâu sắc tới doanh thu kì kinh doanh của Công ty Bảo hiểm và là cơ sở tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng, giúp họ phần nào đánh giá được chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà Công ty cung cấp. Nhận thức được tầm quan trọng đó, Công ty bảo hiểm cần có những giải pháp để đẩy mạnh công tác khai thác này nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty. Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo, TS. Trương Đức Lực đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập. Em xin cảm ơn các anh chị Trưởng phòng, Trưởng nhóm kinh doanh, các anh chị TVTC tại phòng kinh doanh HN06 thuộc Công ty BHNT Dai-ichi Việt Nam đã giúp đỡ, chỉ bảo trong thời gian em thực tập tại Công ty. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.PGS.TS Nguyễn Văn Định (2003), “Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm”, NXB Thống Kê PGS.TS Nguyễn Văn Định (2005), “Giáo trình bảo hiểm”, NXB Thống Kê Cẩm nang về Công ty Dai-ichi Life Việt Nam Cẩm nang hệ thống sản phẩm bảo hiểm của Công ty Dai-ichi Life Việt Nam Nghiệp vụ TVTC chuyên nghiệp www.tuoitre-online.com (Báo Tuổi trẻ ) www.dai-ichi-life.com.vn ( Trang web Công ty Dai-ichi Life Việt Nam) www.dddn.com.vn ( Trang web “Diễn đàn doanh nghiệp”) www.webbaohiem.net ( Cổng thông tin bảo hiểm Việt Nam) www.vnn.vn ( Báo Việt Nam net) www.prudential.com.vn ( Trang web Công ty BH Prudential) www.thanhnien.com.vn ( Báo Thanh niên) PHỤ LỤC BẢNG I : BẢNG SỰ KIỆN BẢO HIỂM VÀ TỶ LỆ THANH TOÁN Phân loại Sự kiện bảo hiểm Tỷ lệ thanh toán 1 Chết do tai nạn 100% 2 Thương tật vĩnh viễn do tai nạn Mất khả năng lao động hoàn toàn và vĩnh viễn Cụt hai chi 3.Cụt hai bàn tay 4.Mất thị lực (Mù hoàn toàn và không thể hồi phục) hai mắt 100% 100% 100% 100% 3 Thương tật bộ phận vĩnh viễn do tai nạn 1.Cụt một chân hoặc một cánh tay - Cụt trên khuỷu tay hoặc trên đầu gối - Cụt từ khuỷu tay hoặc từ đầu gối trở xuống 2.Câm hoàn toàn và không thể hồi phục 3.Mất thị lực (Mù hoàn toàn và không thể hồi phục) một mắt 75% 65% 50% 50% 4. Cụt ở ngón tay cái - Xương bàn ngón cái - Hai đốt - Một đốt 25% 20% 10% 5.Cụt ở ngón tay trỏ - Xương bàn ngón trỏ - Ba đốt - Hai đốt - Một đốt 15% 10% 8% 4% 6.Cụt ở ngón tay giữa - Xương bàn tay ngón giữa - Ba đốt - Hai đốt - Một đốt 8% 6% 4% 2% 7.Cụt ở ngón tay áp út - Xương bàn tay ngón áp út - Ba đốt - Hai đốt - Một đốt 7% 5% 4% 2% 8.Cụt ở ngón tay út - Xương bàn tay ngón út - Ba đốt - Hai đốt - Một đốt 6% 4% 3% 2% 9.Cụt ở ngón chân - Tất cả các ngón chân - Hai đốt của ngón chân cái - Một đốt của ngón chân cái - Các ngón khác, nếu cụt từ một ngón chân trở lên, mỗi ngón được thanh toán 30% 10% 4% 2% 10.Mất thính lực (Điếc hoàn toàn và không thể hồi phục) - Hai tai - Một tai 50% 15% 4 Phỏng (Bỏng) độ ba do tai nạn và ít nhất 20% bề mặt cơ thể 100% 5 Thương tật tạm thời do tai nạn 1. Ngực - Tràn khí màng phổi do chấn thương bên ngoài - Tràn máu màng phổi do chấn thương bên ngoài 2% 4% 2.Bụng - Lá lách- vỡ lá lách (vết thương lách hoặc vỡ lách thì 2) - Gan- vỡ gan (vết thương gan hoặc vỡ gan thì 2) - Dạ dày và ruột- thủng dạ dày hoặc ruột non hoặc ruột già - Tuỵ- vỡ tuỵ 2% 3% 6% 10% 3.Hệ tiết niệu - Chấn thương thận do một hay những nguyên nhân sau: +Rách vỏ thận +Vỡ thận toàn bộ +Rách các lớp của vỏ thận +Đứt chỗ nối giữa niệu quản và bể thận +Chấn thương dẫn đến tắc nghẽn động mạch thận - Rách hoặc đứt niệu đạo - Rách thành bàng quang - Đứt niệu quản - Chấn thương hai thận do cùng một tai nạn 2% 3% 3% 6% 10% 4.Mô liên kết Đứt hoàn toàn của một trong các dây chằng đầu gối sau đây: Dây chằng giữa hoặc bên Dây chằng chéo trước hoặc sau 4% 6 Gẫy xương 1.Xương sườn- gẫy từ ba xương sườn trở lên 2.Gẫy một hoặc nhiều xường chậu trừ xương cùng 3.Xương bánh chè- gẫy một xương bánh chè 4.Chấn thương các phần chi trên do gẫy một hoặc nhiều các xương dưới đây: - Xương đòn - Xương cánh tay - Xương trụ - Xương quay 5.Xương mác và xương chày- gãy thân của xương mác và xương chày của cùng một chân 6.Gẫy xương đùi của một chân 7.Cột sống- gẫy một hoặc nhiều thân đốt sống 8.Xương sọ- vỡ một hoặc nhiều phần xương sọ, trừ các xương mặt 2% 3% 1% 3% 3% 6% 8% 10% MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHNT Bảo hiểm nhân thọ TNHH Trách nhiệm hữu hạn TVTC Tư vấn tài chính TS Tiến sĩ HCM Hồ Chí Minh CNTT Công nghệ thông tin KD Kinh doanh WTO World Trade Orgnization STBH Số tiền bảo hiểm SPBHCB Sản phẩm bảo hiểm cơ bản TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh MDRT Million Dollar Round Table RMIT Royal Merlbourne Institues of Technology BH Bảo hiểm HĐ Hợp đồng VNĐ Việt Nam đồng ASGD An sinh giáo dục DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ I.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của Dai-ichi Việt Nam 10 Sơ đồ II.1 :Minh hoạ tuổi tham gia, tuổi đóng phí và tuổi đáo hạn 19 Bảng II.2:Kết quả tuyển dụng TVTC từ 2003 đến 2007 30 Bảng II.3:Phụ cấp huấn luyện trong 3 tháng làm việc đầu tiên 36 Bảng II.4: Tỷ lệ hoa hồng hưởng dựa trên phí bảo hiểm (Đơn vị:%) 36 Bảng II.5: Tỷ lệ hoa hồng với sản phẩm Bảo hiểm Bệnh hiểm nghèo dài hạn 37 Bảng II.6: Phụ cấp hỗ trợ phát triển 37 Bảng II.7: Tỷ lệ thưởng duy trì hợp đồng 38 Bảng II.8: Câu lạc bộ các ngôi sao của Dai-ichi Việt Nam 39 Sơ đồ II.9: Các bước trong quy trình khai thác bảo hiểm 45 B ảng II.10: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả khai thác bảo hiểm 59 Biểu đồ II.11. Biểu đồ kết quả doanh thu phí BH giai đoạn 2003-2007 60 Bảng II.12: Tỷ trọng doanh thu phí BH của các sản phẩm 62 Biểu đồ II.13: Số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm tại Dai-ichi Việt Nam 63 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày tháng năm 2008 Giáo viên hướng dẫn