Giải pháp marketing nhằm thu hút khách lưu trú tại khách sạn Parkroyal Saigon

u sản phẩm của mình tới các đối tác. Các brochure được in bằng tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Trung đều có website, địa chỉ, số điện thoại, fax, e-mail của khách sạn bảo đảm cho việc thuận tiện liên lạc với khách sạn bất cứ khi nào. Khi có chương trình khuyến mãi tại khách sạn, các brochure cũng được đặt trong phòng lưu trú của khách. Các brochure phát miễn phí giới thiệu về khách sạn, cơ sở vật chất cũng như các t iện nghi dịch vụ cũng được đặt t ại tiền sảnh của khách sạn. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 38  Về quảng cáo: Khách sạn ít khi quảng cáo trên truyền hình và t ạp chí, trừ khi có chương trình khuyến mãi hay sự kiện vào các ngày lễ như Giáng sinh, Tết... Hình t hức quảng cáo phổ biến nhất là qua các websit e. Khách sạn thường xuy ên đặt link website, banner và phát các video clip giới thiệu tổng quan về khách sạn trên các website lien quan đến ngành du lịch nói chung và lưu trú nói riêng như www.v ietnamtourism.com , www.tripadvisor.com , www.hotelclub.com , www.hotels.com , www.agoda.com , www.expedia.com ... Parkroy al Saigon đều hiện diện. Không chỉ riêng về mảng đặt phòng trực tuy ến mà cả dịch vụ tiệc cưới cũng được cập nhật thường xuyên tại các website như , Các nhân viên khách sạn cũng luôn sẵn sàng tư vấn cho khách hàng trực tuyến khi khách có nhu cầu thắc mắc. Ngoài ra, khách sạn cũng đặc biệt chú trọng việc phát các video clip giới thiệu tổng quan về Parkroyal. Kênh truyền hình nội bộ với hệ thống tivi đặt trong phòng khách và các màn hình LCD tại tiền sảnh của khách sạn, cũng mặc định phát lien tục các hình ảnh giới thiệu về Parkroyal.  Về hoạt động PR (quan hệ công chúng): với xã hội phát triển như hiện nay thì bất kỳ một doanh nghiệp nói chung hay khách sạn nói riêng nào cũng cần có các hoạt động này nhằm góp phần tạo ấn tượng tốt trong lòng công chúng về hình ảnh của khách sạn. Tuy khách sạn Parkroy al Saigon đã có tổ chức đi thăm và giúp đỡ, tặng quà cho người già có hoàn cảnh neo đơn nhưng các hoạt động này chưa diễn ra thường xuy ên... Vấn đề nóng đang được xã hội quan tâm hiện nay là vấn đề môi trường cũng được khách sạn thực hiện tương đối tốt như việc phân loại rác thải, đặc biệt là đặt những bảng khẩu hiệu bảo vệ môi trường trong phòng của khách để hạn chế việc thay drap trải giường như vậy sẽ hạn chế việc nguồn nước bẩn thải ra ngoài môi trường mỗi khi giặt, bên cạnh đó Parkroyal cũng đã hưởng ứng tốt “Giờ Trái Đất” vừa qua bằng cách t ắt điện ở các tầng lầu không có khách lưu trú trong vòng một giờ. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 39  Khuyến mãi: Parkroyal Saigon thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi vào những tháng có ngày lễ đặc biệt hay vào các mùa thấp điểm, khách sạn xây dựng chính sách giảm giá phù hợp với từng tháng trong năm.  Các chương trình k huyến mãi mà Parkroyal Saigon áp dụng:  Về phòng lưu trú:  Khách đặt phòng t huộc Orchid Club Floor gồm t ầng 8, 9, 10 của khách sạn và tầng 2 – 9 của khu New Wing sẽ được hưởng các ưu đãi sau ngoài các tiện nghi chung: - Làm thủ tục check in và check out tại Orchid Lounge tại tầng 10 khách sạn. - Miễn phí ăn sáng, trà, cockt ail và các loại cà phê, nước khoáng, thức ăn nhẹ tại Orchid Lounge. - Miễn phí sử dụng máy vi tính 1 giờ. - Miễn phí sử dụng Internet 30 phút tại trong phòng, nếu sử dụng line điện thoại. Hoàn toàn miễn phí nếu sử dụng Int ernet bằng lease line trong phòng. - Miễn phí 1 suất massage 60 phút. - Miễn phí sử dụng phòng họp 4 tiếng. - Miễn phí giặt ủi mỗi ngày 4 loại quần áo. - Khách được đưa đón từ khách sạn đến sân bay và ngược lại. - Khách có thể check out trễ lúc 4:00 PM .  Áp dụng mức chiết khấu cao nhất là 30% với các công ty lữ hành.  Khách đoàn hoặc nhóm giảm 5% - 7%.  Đối với khách đặt phòng trước tối thiểu 14 ngày hoặc đặt từ 3 ngày trở lên sẽ được giảm 15%. Khách ở dài hạn trên 5 ngày, tuỳ theo số lượng ngày mà mức giảm có thể dao động 40% - 50%.  Về dịch vụ ẩm thực: Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 40  Thứ 7 và Chủ nhật hàng t uần có chương trình ẩm thực đặc biệt t ại nhà hàng Garden Brasserie với giá dao động từ VND 650,000++/ người. Khách được miễn phí một loại cocktail bất kỳ và giảm giá 5% khi mua trên 5 vé.  Chương trình biểu diễn ban nhạc dân tộc hàng đêm tại Lobby Lounge từ 18:30PM đến 20:45PM trừ Chủ nhật hàng tuần.  Chương trình Promotion dành cho khách hàng đặt tiệc trong năm 2011. Chỉ với giá từ VND 3,900,000 đến VND 8,400,000 cho bàn 10 người (giá bao gồm thức ăn, thuế và phí phục vụ, chưa bao gồm giá nước) - Ăn thử thực đơn trước ngày cưới để đảm bảo chất lượng thức ăn hoàn toàn làm hài lòng quý khách. - Phòng tân hôn ngay trong chính khách sạn 4 sao. - Phần ăn nhẹ trước và sau t iệc cho cô dâu – chú rể. - Voucher ăn tối tại nhà hàng Garden Brasserie kỷ niệm 1 năm ngày cưới.  Về dịch vụ khác: “Happy hour” từ 8:00AM đến 14:00PM, khách massage được miễn phí thức uống, sauna và streambath. Thư ờng xuyên có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.  Nhận xét về chính sách xúc tiến: Các công cụ xúc tiến mà khách sạn sử dụng tuy khá đa dạng nhưng lại chưa linh hoạt và chưa đạt hiệu quả cao ở tất cả các công cụ. Bên cạnh đó bộ phận Marketing của khách sạn vẫn chưa hoạt động hiệu quả với thị trường khách nội địa, vẫn còn phụ t huộc vào bộ phận Marketing chung của đại diện tập đoàn, nhân viên bộ phận này vẫn còn trẻ tuy năng động và nhiệt tình nhưng lại chưa có nhiều kinh Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 41 nghiệm. Khách sạn chưa t ạo ra được nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn về phía dịch vụ ẩm thực để t hu hút và đem lại cảm giác mới mẻ cho khách lưu trú. M ặc dù chất lượng món ăn được đánh giá tốt nhưng lại chưa có điểm nhấn đặc trưng riêng. Các công cụ quảng cáo trên truyền hình và báo chí không được khai thác tối đa có thể vì chi phí cho quảng cáo hiện nay là khá đắt đỏ. N goài ra hoạt động quan hệ công chúng nhằm nâng cao hình ảnh khách sạn cũng chưa được chú trọng, khách sạn rất ít khi tổ chức hay tham gia các hoạt động từ thiện xã hội mà hoạt động này thì lại góp phần không nhỏ vào việc gây dựng ấn tượng về khách sạn trong mắt công chúng. 2.4 – Phân tích SWOT của khách sạn: 2.4.1 - Mặt mạnh của khách sạn: - S1: Khách sạn với 100% vốn đầu tư nước ngoài, được quản lý bởi tập đoàn Parkroyal Hotel & Resort nằm trong hệ thống GHA (khách sạn liên minh toàn cầu). - S2: Khách sạn thu hút khá nhiều khách nước ngoài, bên cạnh các đoàn khách do kênh phân phối từ đại diện ở Singapore đưa sang thì còn có Tập đoàn Sidel với các nhóm kỹ sư thường đến đăng ký ở trong thời gian dài hạn. Ngoài ra còn có các hãng hàng không nước ngoài quá cảnh vào sân bay Tân Sơn Nhất thường lưu trú lại khách sạn. - S3: Lịch sử hình thành còn non trẻ lối kiến trúc hiện đại và sang trọng. - S4: Khách sạn nằm trong vành đai trung t âm thành phố, giáp ranh giữa các quận. - S5: Rất gần sân bay Tân Sơn N hất. G ần Trung t âm triển lãm và Hội nghị quốc tế, gần Siêu thị Big C, M aximark. - S6: Đối diện Sân vận động Quân khu 7, gần chùa Phổ Quang. - S7: Khách sạn có khuôn viên tiệc cưới khá rộng hơn 40 bàn, có hồ bơi tạo điểm nhấn sân khấu rất ấn tượng. Đặc biệt khách sạn có dịch vụ tiệc lưu động bên ngoài (Outside) đem về doanh thu khá cao cho khách sạn. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 42 - S8: Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cao. - S9: Khách sạn có ký kết nhận sinh viên thực tập hàng t háng với các trường ĐH Hùng Vương, Trừơng Du lịch Sài Gòn... 2.4.2 - Các mặt còn hạn chế của khách sạn: - W1: Vị trí toạ lạc ngay mũi tàu Nguyễn Văn Trỗi – Hoàng Văn Thụ, giao lộ giữa các đường thường ùn t ắc giao thông, khá phức tạp. - W2: Khách sạn chỉ có nhà hàng tổng hợp, không có nhà hàng Âu- Á riêng biệt. - W3: Các dịch vụ giải trí chưa phát triển. - W4: Bộ phận Laundry cơ sở vật chất chưa hiện đại, không có hệ thống giặt Dry phải gởi qua khách sạn Renaissance Reverside (Q.1) giặt và thanh toán theo hợp đồng. Ngoài ra các loại drap lớn, khăn lớn cũng được gởi giặt. Không có hệ thống ủi đồ bằng máy tự động. - W5: Số lượng nhân viên phục vụ buồng còn hạn chế, vào mùa cao điểm trung bình mỗi nhân viên phải làm 14 - 15 phòng. - W6: Nhân viên bộ phận Sale - Marketing chưa có nhiều kinh nghiệm do nhân viên trẻ khá nhiều. - W7: Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa thật sự nổi bật, chưa tạo được sự độc đáo riêng. Cơ sở vật chất tuy theo lối cấu trúc hiện đại nhưng lại chưa t ạo được sự đặc trưng trong cách trang trí, nhìn chung phong cách còn khá đơn điệu chưa tạo được cái nhìn thu hút cho khách. 2.4.3 – Các mối đe dọa: - T1: Môi trường xã hội: thời gian gần đây hình ảnh Việt N am bị lu mờ bởi các phương tiện truyền thông với các thông t in về lạm phát, cơ sở hạ tầng yếu Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 43 kém, thiên tai, t ình hình xã hội bất ổn... ảnh hưởng tới tâm lý du khách, du khách sẽ phân vân trước các sự lựa chọn của họ, và kéo thêm vào đó là các nguy ên nhân bên trên sẽ là khách từ bỏ ý định du lịch đến Việt Nam. - T2: Môi trường quốc t ế: ngành du lịch thế giới vẫn phải cải tổ mạnh mẽ mới có thể ứng phó kịp thời hiệu quả với những thách thức toàn cầu hiện nay và trong tương lai như biến đổi khí hậu, bất ổn kinh tế...vẫn còn tiếp diễn ở từng nước trên t hế giới và ô nhiễm môi trường ở mức báo động. - T3: Đối thủ cạnh tranh: Từ sau giai đoạn khó khăn năm 2009, ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam chứng kiến hai xu hướng khác nhau. Các khách sạn 2-3 sao hoạt động khá ổn định và đ i lên trong khi các khách sạn 4-5 sao thì tìm cách thoát khỏi khó khăn để tăng doanh thu. Việc chọn khách sạn, resort để lưu trú của khách có sự thay đổi, khoảng 60% khách du lịch nước ngoài chọn khách sạn 2-3 sao, nếu trước đây họ yêu cầu ở khách sạn 4 sao rồi mới đến khách san 3 sao thì thời gian gần đây họ yêu cầu ở khách sạn 3 sao nhiều hơn; có đến gần 70% du khách trong nước chọn khách sạn trung bình, chủ yếu là khách sạn bình dân. Một đại diện của công ty du lịch Viettravel cũng xác nhận sự phát triển của xu hướng du lịch tiết kiệm trong thời gian qua, khách đăng ký tour chọn khách sạn 3 sao chiếm 60% (cả tour trong và ngoài nước). Đồng thời các khách sạn này cũng chủ động hơn trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng mới bằng cách liên hệ với các công ty mà trước đây mà trước đây chỉ gởi khách ở khách sạn 4-5 sao. Tình hình các khách sạn 4-5 sao ở TPHCM cũng có mức giảm giá khá lớn về phòng và các dịch vụ. Theo các chuyên gia trong ngành thì sẽ có 2 khả năng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn trong thời gian tới: hoặc là hai nhóm khách sạn trên sẽ đổi vị trí cho nhau hoặc sau giai đoạn điều chỉnh, nền kinh tế được phục hồi thì cả 2 nhóm khách sạn này đều có những bước phát triển bền vững. - T4: Hiện nay xu hướng kinh doanh khách sạn sạch, xanh, thân thiện với môi trường đã không còn xa lạ, đã được nhiều khách sạn áp dụng và thực hiện tốt. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 44 Tại Thành phố Hồ Chí Minh rất nhiều khách sạn có những chương tr ình kế hoạch kinh doanh nhằm góp phần t iết kiệm năng lượng cũng như xử lý rác thải, chất thải thể hiện trách nhiệm với môi trường như khách sạn Sheraton, Caravelle, Renaissance Riverside…nhằm đạt chứng nhận ISO 14001 (Tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý môi trường) và được cấp “ Nhãn xanh Việt Nam” tuy nhiên Parkroyal Saigon vẫn chưa có nhiều hoạt động mạnh về lĩnh vực này. - T5: Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí M inh nói riêng vẫn đang là địa điểm lý tưởng để các tập đoàn khách sạn lớn của quốc tế mở rộng hệ t hống. Sự cạnh tranh càng khốc liệt hơn. - T6: Hiện nay trình độ nguồn nhân lực cung cấp cho ngành du lịch vẫn chưa cao, chủ yếu là lao động ở trình độ trung cấp và sơ cấp chiếm tỉ lệ cao từ 72- 85%. X ét từng lĩnh vực chuyên môn, tỉ lệ lao động sử dụng thành thạo từ 2 ngoại ngữ trở lên chỉ có 28%, đa phần chỉ sử dụng được 1 ngoại ngữ. Đặc thù của ngành du lịch là tính liên ngành và tính xã hội hoá cao, lao động ngành này cần được đào tạo không chỉ nghiệp vụ mà còn nhiều kỹ năng như: phong cách, văn hoá, ngoại ngữ, phẩm chất…chính vì vậy việc đào tạo nguồn nhân lực hoàn thiện về trình độ chuyên môn là không dễ dàng. Hiện nay trong các trường đào tạo vẫn còn mang nặng tính lý thuyết trong khi ngành này đòi hỏi phải có những hoạt động thực tế nhiều. - T7: Trong quá trình phát triển, ngành du lịch sử dụng các phương tiện cơ sở hạ tầng chung của xã hội như: mạng lưới giao thông, mạng lưới điện nước, thông tin liên lạc. Đại đa số các doanh nghiệp đánh giá cơ sở hạ tầng Việt Nam ở mức kém hoặc rất kém, mạng lưới giao thông hiện t ại là rất tệ như ở Thành phố Hồ Chí Minh thường xuyên xảy ra tình trạng kẹt xe, điều này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động du lịch và nhà hàng khách sạn của các doanh nghiệp khi mà việc thực h iện một chuy ến du lịch sẽ gắn liền với việc ăn uống, lưu trú, giải trí… nếu khách không thể di chuyển đến điểm du lịch thì tất nhiên nhà hàng - khách sạn sẽ bị thất thu. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 45 2.4.4 – Cơ hội: - O1: Sự hỗ trợ mạnh mẽ của Nhà Nước trong việc tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đến bạn bè các nước với khẩu hiệu: “Việt Nam – Điểm đến của thiên niên kỷ mới”, “ Việt Nam - Điểm đến an toàn và thân thiện”, và gần đây là “ Việt Nam - Vẻ đẹp tiềm ẩn”. Hơn nữa nhờ công nghệ thông tin hiện đại việc truyền bá thông t in và hình ảnh trở nên dễ dàng hơn sẽ là điều kiện để du lịch Việt Nam được nhiều người biết đến. - O2: Năm 2007, Việt Nam chính thức gia nhập WTO là cơ hội phát triển và động lực vươn ra biển lớn của các doanh nghiệp trong nước. Trong những năm qua nền kinh tế Việt Nam đã có những bước tiến triển vượt bậc trong đó có ngành du lịch nói chung và ngành lưu trú nói riêng cũng ngày càng mở rộng và phát triển, t ạo điều kiện thu hút đầu tư của các nước khác, đã có rất nhiều doanh nhân tới việt Nam đầu tư đặc biệt là thành phố Hồ Chí Minh, là cơ hội lớn cho khách sạn đón những đoàn khách là những người có tiềm lực kinh tế rất mạnh và nhu cầu cao về dịch vụ. - O3: Việt Nam đã, đang và sẽ thiết lập quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều nước trên thế giới, đồng t hời cải thiện nhiều thủ tục, đơn giản hóa giấy tờ nhằm tạo điều kiện thuận lợi, hấp dẫn đối với du khách, thương nhân các nước đến Việt Nam. Hiện nay nước ta có quan hệ ngoại giao với hơn 170 quốc gia trên thế giới. Đây là một điều kiện thuận lợi trong việc giao lưu quản bá văn hóa Việt Nam cùng với ngành du lịch tới các nước. Thông qua các mối quan hệ tốt đẹp với các nước, hình ảnh của Việt Nam được giới thiệu qua các chương trình giao lưu, hợp tác văn hóa. Từ đó quảng bá du lịch Việt Nam, là cơ hội để ngành lưu trú tại Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và Parkroyal Saigon nói riêng thu hút thêm một lượng khách từ thị trường quốc tế. - O4: Việt Nam là quốc gia có đường bờ biển dài, nhiều bãi biển đẹp, với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng là điều kiện để thu hút nguồn khách du lịch tới tham quan, nghỉ dưỡng. Với các d i sản văn hóa đã được UNESCO công nhận, Việt Nam cũng là nơi du khách muốn đến để tìm hiểu nền văn hóa đặc sắc, tinh thần dân Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 46 tộc, cùng các biểu tượng lịch sử đã vang danh thế giới. Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những điểm dừng chân đầu tiên trong cuộc hành trình. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 47 Chương 3 – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ Nắm bắt được những xu hướng mới cũng như mục tiêu hoạt động của ngành Du lịch Việt Nam nói chung và của Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng để đưa ra những kiến nghị cũng như giải pháp M arketing phù hợp cho khách sạn Parkroy al Saigon trong thời gian sắp tới. 3.1 – Mục tiêu và định hướng phát triển của Parkroyal Saigon: 3.1.1 – Định hướng của ngành du lịch Vi ệt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng: Trong năm 2011 ngành du lịch Việt Nam đã t ập trung quảng bá cho sự kiện “Năm Du lịch quốc gia Duyên hải Nam Trung Bộ - Phú Yên” và “Hội chợ quốc tế Du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh ITE - HCMC 2011” lần thứ 7. Bên cạnh đó, những tháng cuối năm 2011 ngành du lịch có các sự kiện lớn như: Lễ hội Katê 2011: diễn ra tại thành phố Phan Thiết (Bình Thuận) vào ngày 25/9. Festival Lúa gạo Việt Nam lần thứ 2: diễn ra tại Thành phố Sóc Trăng khai mạc vào ngày 8/11. Liên hoan trà quốc tế lần thứ nhất – Thái Nguyên 2011: Từ ngày 11 đến ngày 15/11 tại thành phố Thái Nguyên và các vùng lân cận mang ý nghĩa giới thiệu văn hoá trà của người Việt Nam và t ạo sự hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư xúc tiến các hoạt động liên doanh, hợp tác đầu tư. Tuần lễ văn hoá nước ngoài lần thứ 10: diễn ra vào ngày 23/9 đến ngày 1/10 tại Trung tâm văn hoá Việt Nam tại Pháp với triển lãm ảnh và h iện vật mang t ên “Con đường di sản văn hoá Việt Nam”. Trung tâm văn hóa Việt Nam tại Pháp là thành viên trẻ nhất của Diễn đàn các Trung tâm Văn hóa nước ngoài tại Paris Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 48 (Forum des instituts culturels étrangers à P aris - FICEP). Trung tâm Văn hóa Việt Nam đã chính thức được kết nạp vào FICEP cuối năm 2010, trở t hành thành viên thứ 46 của Hiệp hội này. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch vừa phê duy ệt Chương trình tổ chức Năm Du lịch quốc gia Duyên hải Bắc Trung Bộ - Huế 2012 với chủ đề "Du lịch Di sản". Theo đó, Năm Du lịch quốc gia Duyên hải Bắc Trung Bộ - Huế 2012 sẽ được tổ chức xuyên suốt trong năm 2012, trong đó tập trung cao điểm vào các tháng 1, 2, 4 (lễ hội đầu Xuân, sự kiện Festival Huế 2012); tháng 6, 7 (mùa du lịch Hè) và những tháng cuối năm (kết thúc N ăm Du lịch quốc gia). Chủ đề của Festival Huế 2012 là “Di sản văn hóa với hội nhập và phát triển – Nơi gặp gỡ các thành phố lịch sử”. Theo Ban tổ chức cho biết, riêng Fest ival Huế 2012 ngoài các chương trình nghệ thuật tiêu biểu của các vùng di sản văn hóa Việt Nam còn có 20 đoàn nghệ thuật và nghệ s ĩ tên tuổi đến từ nhiều quốc gia của cả 5 Châu lục. Đặc biệt, trong khuôn khổ Festival Huế 2012 sẽ diễn ra Hội nghị thường niên lần thứ 13 Liên đoàn các thành phố lịch sử gồm 80 thành phố của 55 quốc gia và vùng lãnh thổ. Hướng tới Hội chợ du lịch quốc tế ITE - HCMC 2012: tiếp nối thành công của ITE - HCMC 2011, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đã có một số đề xuất cho công tác tổ chức ITE - HCM C 2012 theo hướng xây dựng hội chợ du lịch quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh trở thành hội chợ thương mại du lịch quốc tế hàng đầu của khu vực t iểu vùng Mê kông. Phấn đấu tăng trưởng quy mô hội chợ lên 40% so với năm 2011, trong đó tỷ lệ gian hàng nước ngoài và gian hành trong nước là 50/50, thu hút 220 người mua quốc tế, 20 báo chí nước ngoài và 300 người bán (trong và ngoài nước). Thời gian tổ chức dự kiến từ ngày 13 đến 16/9/2012 tại Trung tâm Hội chợ và Triển lãm Sài Gòn. Triển vọng hợp tác du lịch Việt – Nga Trong thời gian tham dự hoạt động Những ngày Văn hoá Việt Nam tại Liên Bang N ga, Bộ trưởng Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Việt N am đã có buổi làm việc và hội đàm với Bộ trưởng Bộ Thể Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 49 thao, Du lịch và Chính sách thanh niên LB Nga về hợp tác song phương tập trung trao đổi những khả năng và triển vọng hợp tác song phương trong lĩnh vực du lịch, trong đó có việc các công ty Việt Nam sẽ tham dự Tr iển lãm du lịch MITT - 2012 và INTOURMARKET - 2012 giới thiệu các sản phẩm du lịch Việt Nam vào thị trường N ga, quảng bá du lịch trên các phương tiện thông tin đại chúng Nga. 3.1.2 – Định hướng phát triển của Parkroyal Sai gon:  Tầm nhìn: “Creating memorable hotel exp eriencens” (Tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ về khách sạn).  M ục tiêu: “Great brands, great hotels, great people and great relationships”. - Khách hàng mục tiêu: Trung Quốc, Singap ore, Hàn Quốc, Nhật, khách châu Âu. - Nâng cấp cơ sở vật chất và phòng ốc để tạo cho khách hàng có cái nhìn mới, tránh sự nhàm chán trong cách bài trí và thay mới những vật dụng đã xuống cấp trong phòng lưu trú. - Duy trì ổn định công suất phòng, ổn định mức 70% như hiện nay và có thể bức phá hơn trong t hời gian tới. - N ghiên cứu thị hiếu của khách để đưa ra những thực đơn mới lạ hơn cho bộ phận ẩm thực. - Tiếp tục xây dựng chính sách giá phù hợp trên cơ sở nghiên cứu mức giá của các đối thủ cạnh tranh trong khu vực. - Tiếp tục phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng thông qua việc đặt các phiếu thăm dò trong phòng lưu trú của khách để hoàn thiện những thiếu sót. - Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các hãng hàng không là nguồn khách thân thiết của khách sạn cũng như mối quan hệ với các đối tác thuộc hệ thống khách sạn toàn cầu GHA. - Tiếp tục tổ chức các đợt huấn luyên cho thực t ập sinh vào mỗi tháng. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 50 - Tổ chức nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên thông qua việc hỗ trợ học bổng tại các Trung tâm Anh ngữ.  Nhận xét: Trong năm qua khách sạn đã hoạt động tương đối tốt với khẩu hiệu “Creating memorable hotel experiencens” (Tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ về khách sạn). Tuy nhiên như đã phân tích ở phần thực trạng, khách sạn vẫn chưa có chính sách cũng như định hướng nhằm vào khách nội địa có khả năng chi trả cao, chưa có các kế hoạch cụ thể thu hút thị trường khách này trong khi hiện nay nền kinh tế nước ta đang t hu hút rất nhiều nhà đầu tư và khách nội địa là doanh nhân cũng tăng một cách đang kể, nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn của họ cho những chuyến công tác trong nước là rất lớn. Bên cạnh đó, các chương trình buffet cuối tuần chưa hấp dẫn nhiều khách bên ngoài, khách có khả năng thanh toán cao vào thưởng thức. Mặc dù khách sạn có những chương trình học bổng hỗ trợ cho nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ nhưng khách sạn cũng cần tuyển nhân viên có kinh nghiệm về nghiên cứu thị trường để bắt kịp những sự kiện cũng như những cơ hội đem lại doanh thu và t ạo ra lợi nhuận cho khách sạn. 3.2 – Giải pháp: 3.2.1 – Lựa chọn thị trường mục tiêu: Để đưa ra những chính sách Marketing phù hợp và hiệu quả thì công t ác lựa chọn thị trường mục tiêu đóng một vai trò quan trọng để khách sạn có thể đi đúng hướng, tránh hao phí nguồn nhân lực và ngân sách. Cùng với cả nước, ngành lưu trú Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và Parkroyal Saigon nói riêng đã đi qua gần hết năm 2011 với những thuận lợi cơ bản và bên cạnh đó là không ít những khó khăn, t hách thức do phải chịu tác động của những biến động không lường trước của kinh tế toàn cầu. Trong bối cảnh đó, mục Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 51 tiêu tổng quát phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là xây dựng môi trường du lịch an toàn, thân thiện và văn minh, tăng cường quảng bá xúc tiến và hợp tác quốc tế, chủ động hội nhập và cạnh tranh có hiệu quả với du lịch khu vực trên cơ sở khai thác tiềm năng, lợi thế so sánh để nâng chất lượng dịch vụ và đa dạng hoá sản phẩm du lịch. Để thực hiện có kết quả kế hoạch phát triển du lịch năm 2012, hướng đến mục tiêu thu hút khách quốc tế đến thành phố năm 2012 tăng 17%, doanh thu du lịch tăng 25% so với năm 2011, du lịch thành phố Hồ Chí M inh xác định thị trường cần tập trung quảng bá xúc tiến. Đó là các nhóm nước và các nước Đông Bắc Á (Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc), Bắc Âu, Pháp, Đức, Hoa K ỳ, Úc, các nước t huộc ASEAN… với việc tham gia các sự kiện du lịch tại nước ngoài. Công tác quảng bá xúc tiến phát động thị trường, bên cạnh việc gắn với các thị trường trọng điểm, thị trường tiềm năng nói trên còn là việc quảng bá ra nước ngoài tại ngay trong nước thông qua các chuyến Fam Trip cho các hãng lữ hành - nhà báo quốc tế, phối hợp với các tỉnh, thành trong nước và các nước trong khu vực. Tổ chức tốt các sự kiện lễ hội ngay tại thành phố nhằm kích cầu du lịch nội địa như Lễ hội đường hoa Nguyễn Huệ, Ngày hội Du lịch, Lễ hội trái cây Nam bộ, Liên hoan ẩm thực Đất Phương Nam, Liên hoan món ngon các nước; quảng bá hình ảnh điểm đến, tạo cơ hội cho doanh nghiệp du lịch trong nước gặp gỡ, liên kết, chào bán sản phẩm với các doanh nghiệp quốc t ế như Triển lãm du lịch quốc tế ITE. Sau khi tìm hiểu về định hướng cũng như các sự kiện sắp diễn ra của ngành du lịch cả nước nói chung và Thành phố Hồ Chí M inh nói riêng t hì có thể nhận thấy rằng trong thời gian sắp tới cũng như năm 2012 ngành du lịchViệt Nam sẽ đón một lượng lớn du khách đến với mục đích du lịch và đầu tư kinh doanh. Do đó bộ phận Sale - M arketing cần nghiên cứu thị trường khách mà các lễ hội cũng như các liên hoan, hội chợ du lịch nhắm đến, dự đoán trước được số lượng khách sẽ lưu trú t ại Thành phố Hồ Chí Minh để lập ra những chương trình khuyến mãi cũng như các chính sách phù hợp thu hút khách lưu trú tại Parkroyal. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 52 Với việc gia nhập vào Diễn đàn Trung tâm văn hoá nước ngoài tại Pháp và triển vọng du lịch Việt - N ga có thể trong thời gian tới lượng khách Nga và Pháp sẽ tăng t ại Thành phố Hồ Chí M inh bên cạnh khách Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc và Mỹ luôn chiếm tỷ lệ cao trong những năm vừa qua. M ặc dù thị trường mục tiêu của khách sạn là Trung Quốc, Singapore, Hàn Quốc và khách châu Âu nhưng thực tế khách sạn vẫn chưa có nhà hàng riêng dành cho bất kỳ một thị trường mục tiêu nào như nhà hàng ẩm thực chỉ chuyên về các món Trung Hoa hay nhà hàng Âu –Á riêng biệt dành cho khách Âu. Ngành du lịch thành phố cũng đã đưa ra một số thị trường khách mục tiêu bên cạnh Trung Quốc, Nhật, Hàn Quốc... như các nước thuộc Đông Nam Á, Úc, Mỹ... thực tế trong 2 năm trở lại đây số lượng khách thuộc khu vực Đông Nam Á sang Việt Nam tăng đáng kể như Thái Lan, Campuchia, M alaysia... khách sạn có thể liên hệ với các công ty du lịch lữ hành để thu hút thêm thị trường khách này. Đồng thời cũng nên khai thác nhiều hơn thị trường khách nội địa. Bên cạnh đó cần có những chiến lược tăng cường xúc tiến duy trì việc thu hút thị trường mục tiêu Trung Quốc, Singapore Hàn Quốc và khách Âu nhiều hơn không được chủ quan nhằm giữ nguồn khách trước sự cạnh tranh gay gắt của nhiều khách sạn hiện nay. 3.2.2 – Chính sách sản phẩm:  Về sản phẩm phòng lưu trú: Lịch sử h ình thành còn non trẻ, tính đến nay khách sạn Parkroyal Saigon mới thành lập được 14 năm, mặc dù cơ sở vật chất hiện đại nhưng cũng đã xuống cấp rất nhiều như bàn ủi, tivi thỉnh thoảng vẫn bị hư và bị khách phàn nàn, máy lạnh bị rò rỉ nước, một số vật dụng trong nhà vệ sinh tráng men cũng bị bong ra và một số khác ố vàng, rỉ sét...trong khi các khách sạn mới được xây dựng ngày càng nhiều và ngày càng hiện đại hơn. Do đó để bắt kịp theo đà phát triển của ngành lưu trú, khách sạn cần nâng cấp hệ thống phòng ốc, thay mới những vật dụng quá cũ ố vàng hoặc rì sét tạo sự mới mẻ cho sản phẩm của mình và mở rộng thêm số lượng phòng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng cũng như để tăng công suất Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 53 phòng và tăng doanh thu. Đồng thời cũng là để tránh tạo sự nhàm chán cho khách hàng thường xuyên lưu trú tại khách sạn. Do khách sạn hướng đến thị trường mục tiêu là khách Trung Quốc nên theo tâm lý tập quán lưu trú của người Trung Quốc thì họ thích chơi cây cảnh có những đường nét mềm mại và uyển chuyển, có nét nghiêng do đó họ thích các bức tranh có hình thác đổ và bán thác đổ. Họ thích các cây cảnh như cây sung, bồ đề, thích hoa thuỷ tiên tượng trưng cho sự quy phái và hoa cúc thanh tao...do đó để thu hút cái nhìn của khách lưu trú là khách Trung Quốc t hì khách sạn nên có những nơi trong khách sạn trang trí các laọi cây cảnh đó hay trong phòng lưu trú bài trí các bức tranh với hình dáng uyển chuyển hoặc hình thác đổ.  Về các sản phẩm dịch vụ ẩm thực và bổ sung đi kèm: Một trong các y ếu tố quan trọng để thu hút khách lưu trú tại bất kỳ một khách sạn nào đó là dịch vụ ẩm thực của khách sạn đó có chất lượng và phù hợp với khẩu vị của khách hay không. Bên cạnh đó cần t ìm hiểu tập quán ăn uống của các thị trường khách để xây dựng thực đơn làm hài lòng khách. Hiểu rõ về các tập quán ăn uống của thị trường khác sẽ giúp khách sạn xây dựng được những t hực đơn phù hợp hơn với khẩu vị của họ. Ngoài ra, theo khảo sát của các công ty du lịch thì các món ăn Việt Nam ít dầu mỡ và nhiều rau xanh nên điều này cũng t ạo cho khách sự thích thú trong ăn uống. Khách sạn có thể thường xuyên làm buffet chay hoặc buffet rau để thay đổi khẩu vị cho khách nước ngoài vừa tốt cho sức khoẻ vừa bảo vệ môi trường. Như đã phân tích hiện nay Parkroyal Saigon tuy là khách sạn theo t iêu chuẩn 4 sao nhưng dịch vụ nhà hàng của khách sạn chưa xứng t ầm với các khách sạn khác. Khách sạn nên có nhà hàng dành cho khách Âu và khách Á riêng biệt, theo cá nhân em nhận thấy rằng khách sạn nên có một nhà hàng chuyên về ẩm thực Việt Nam hoặc một nhà hàng chuyên về ẩm thực Trung Hoa để tạo điểm nhấn. Bên cạnh việc miễn phí ăn sáng, giặt ủi và một suất massage, khách sạn nên có thêm chương Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 54 trình miễn phí buffet trưa hoặc tối cho khách lưu trú đặt phòng thuộc Orchid Club hoặc đối với khách đặt dài ngày. Với mức giá phòng phù hợp, việc này vừa giúp khách sạn bán thêm sản phẩm vừa bảo đảm khách lưu trú thấy thú vị hơn vì khuyến mãi đi kèm. Với các dịch vụ bổ sung, tuy các sản phẩm này tuy không phải đem lại nguồn doanh thu cao nhất nhưng lại tạo thêm sự đa dạng phong phú trong sản phẩm chính và góp phần thu hút khách lưu trú. Tuy nhiên hiện nay dịch vụ giải trí về đêm của khách sạn lại khá nghèo nàn chỉ có chương trình của ban nhạc dân tộc biểu diễn và dịch vụ massage, sauna... quầy bar của khách sạn cũng quá đơn điệu. Để t ạo thêm sự đa dạng cho khách lưu trú, khách sạn cần mở thêm ít nhất là hệ thống karaoke, và có thể thêm nữa là vũ trường hoặc nâng cấp hệ thống bar để khách có thêm nhu cầu giải trí về đêm, tránh t ình trạng tẻ nhạt khi lưu trú. Đặc biệt ở bộ phận Laundry cần phải trang bị thêm máy giặt, máy ủi để phục vụ tốt khách hàng đồng thời cung cấp đủ áo gối cho nhân viên làm phòng. 3.2.3 – Chính sách giá: Nhìn chung chính sách giá mà Parkroyal Saigon đang áp dụng là khá hợp lý và mang tính cạnh tranh cao so với các khách sạn khác cùng đẳng cấp. Do đó cần duy trì chính sách phù hợp, tiếp tục áp dụng các mức giá linh hoạt khác nhau với từng đối tượng khách khác nhau. Tuy nhiên cần lưu ý là thay vì giảm giá liên tục để cạnh tranh với các khách sạn khác thì Parkroyal Saigon nên nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Cạnh tranh với “ giá thấp nhất ” bằng cách đề nghị “thêm”. Nếu khách sạn không thể đưa ra mức giá thấp nhất so với các khách sạn khác cùng đẳng cấp thì khách sạn sẽ tạo ra những cái khác biệt và cho khách hàng thấy rằng họ được nhiều hơn dù mức giá có cao hơn chút ít. Một suất miễn phí massage, sauna hay một vé miễn phí buffet tại nhà hàng của khách sạn, các dịch vụ trái cây miễn phí hàng ngày tại phòng khách... Các dịch vụ thêm này giúp khách cảm thấy mức giá mà họ phải trả là không cao vì được thêm rất nhiều. Dù thực chất là giá của các dịch vụ này đã bao gồm trong mức giá phòng nhưng với việc áp dụng Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 55 mức giá trọn gói này, khách sạn sẽ bán thêm đư ợc các sản phẩm kèm theo và khách hàng cũng giảm được chi phí thay vì sử dụng từng dịch vụ riêng cộng lại tổng chi phí sẽ cao hơn. Khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt với giá cao hơn một chút thay vì sản phẩm và dịch vụ giảm giá liên tục nhưng chất lượng thì ngày càng kém do các khách sạn đua nhau cạnh tranh để thu hút khách. Thực tế cho thấy không chỉ riêng ngành lưu trú mà ngay cả các sản phầm khác cũng vậy, khách hàng vẫn luôn trung thành với một nhãn hiệu sản phẩm dù nó có cao hơn các sản phẩm khác bởi vì họ tin tưởng vào chất lượng và uy tín của thương hiệu đó chứ không phải vì chênh lệch chút ít về giá cả. Khách sạn cần có chính sách giá phù hợp vào mùa cao điểm như tháng 11, 12, tháng 1 và tháng 2 năm sau vì bên cạnh việc thời gian này là mùa cưới thì còn có các ngày lễ đặc biệt như Lễ Giáng sinh và chào đón năm mới, Tết dương lịch và cả Tết cổ truyền của người Việt Nam. Đây là dịp có rất nhiều du khách muốn trải nghiệm qua Tết cổ truyền của nước ta nên sẽ lưu trú lại Thành phố Hồ Chí Minh. Đặc biệt thị trường khách mục tiêu của khách sạn là khách Trung Quốc cũng rất thích Tết cổ truyền nước ta vì gần giống như Tết của Trung Quốc nên họ cảm nhận được bầu không khí chung đó. Kết hợp với các tháng hè với lượng khách du lịch sang Việt Nam khá đông đúc, khách sạn có thể không giảm giá nhưng nên có những chương trình khuyến mãi kèm theo dành cho thị trường khách này cũng như cho khách lưu trú vào dịp đặc biệt này. Tuy nhiên, khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam xét về một yếu tố thì có khả năng chi trả không cao bằng khách Nhật Bản, Hàn Quốc hay Pháp, Mỹ… Do đó, các dịch vụ họ lựa chọn sử dụng thường có thứ hạng trung bình hoặc khá, hợp với túi tiền của mình. Chính vì vậy, khách sạn có thể bên cạnh việc không giảm giá phòng thì nên có những dịch vụ tặng kèm để họ hài lòng hơn khi chi tiêu. Còn riêng về các mùa thấp điểm như các tháng 4, 5 khách sạn cần giảm giá để thu hút khách nhưng cũng vẫn bảo đảm trong mức cạnh tranh không quá thấp. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 56 3.2.4 – Chính sách phân phối: Parkroyal Saigon được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ đại diện tập đoàn tại Singapore và hệ thống GHA, nhờ kênh phân phối này mà khách sạn luôn có các đoàn khách nước ngoài đến lưu trú khi tới thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên bên cạnh các nguồn khách cố định thì khách sạn nên mở rộng kênh phân phối hơn nữa. Khách sạn nên t ăng cường liên kết thêm các công ty lữ hành trong nước để thu hút thêm nguồn khách doanh nhân nội địa, khách có khả năng chi trả cao. Có thể tham khảo việc làm địa điểm cho các cuộc thi, các buổi trình diễn thời trang được phát trên truyền hình hay đăng tin trên báo chí, khách sạn sẽ đưa hình ảnh của mình tới gần hơn với khách hàng là những người theo dõi thường xuyên của các chương trình đó. Thông qua các buổi hội thảo tổ chức tại khách sạn, hãy in danh thiếp gửi kèm cho khách (danh thiếp cần đẹp và tao nhã, có điểm nhấn, có logo của khách sạn…). Sử dụng các kênh truyền hình lớn trong cả nước như VTV3, HTV7, HTV9,VTV9... hoặc các báo chí có tầm ảnh hưởng lớn để quảng cáo, tận dụng các dịp lễ lớn, Noel, Tết cổ truyền để quảng bá hình ảnh khách sạn nhiều hơn. Luôn duy trì hệ thống bán sản phẩm và chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp nhằm tạo ấn tượng tốt với khách và khách sẽ quay lại sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Tích cực tham gia các hội chợ du lịch trong và ngoài nước, phát hành các sách ảnh về khách sạn, giới thiệu các đặc điểm nổi bật của khách sạn t ới khách hàng. Để ý tới những sự kiện có thể t ạo ra thị trường tiềm năng cho khách sạn. Hãy liên hệ với những nhà tổ chức sự kiện và đề nghị sử dụng dịch vụ của khách sạn làm giải thưởng cho sự kiện đó (vé tham dự buffet hoặc các lễ hội tổ chức tại khách sạn), đổi lại khách sạn sẽ có một nhóm người quảng bá về dịch vụ của khách sạn. Tận dụng khách hàng của các đối tác. Khách sạn có thể có được nhiều lợi ích từ khách hàng của những đối tác kinh doanh khác. Đó có thể là các công ty du lịch hay các trung tâm mua sắm cao cấp. Liên hệ các công ty du lịch để giới thiệu khách tới Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 57 khách sạn hoặc tặng phiếu giảm giá sử dụng dịch vụ ăn uống cho các cửa hàng trong các trung tâm mua sắm cao cấp. Việc phát triển của các trang mạng xã hội như facebook cũng giúp đưa hình ảnh khách sạn tới gần hơn với khách hàng, hiện nay facebook cũng như website của khách sạn khá đơn điệu, khách sạn cần t hường xuyên cập nhật hình ảnh, thông tin cũng như các chương trình m ới của khách sạn lên facebook để khách hàng có t hể tìm hiểu dễ dàng hơn. Đồng thời do lợi thế vị trí gần với chùa Phổ Quang và đối diện sân vận động Quân khu 7, khách sạn nên có những ký kết hợp đồng nhằm đảm bảo nguồn khách của các sự kiện tại các nơi này. 3.2.5 – Chính sách xúc ti ến: Hiện nay chính sách xúc tiến khách sạn đang áp dụng khà hiệu quả mặc dù còn chưa tận dụng hết công cụ. Một số bổ sung cho chính sách xúc tiến của khách sạn như: Tiếp tục tận dụng triệt để sự bùng nổ thông t in của Internet. Theo Google, nhu cầu tìm kiếm thông tin về du lịch trên mạng tại Việt Nam tăng nhanh, trung bình mỗi tháng có hơn 5 triệu lượt, những tháng cao điểm mùa du lịch, số lượng người tìm kiếm thông tin du lịch, khách sạn tăng lên đến 8 triệu lượt. Theo số liệu thống kê từ tổ chức Web In Travel (WIT), đến năm 2013, tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, doanh thu từ đặt phòng khách sạn, mua tour du lịch, vé máy bay trực tuyến sẽ chiếm khoảng 50% trên tổng doa nh thu. Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch cho rằng, Booking Online sử dụng công cụ thanh toán trực tuyến là m ột kênh mà ngành du lịch Việt Nam không thể bỏ qua. Theo một số thống kê t hì đặt phòng trực tuyến đang chiếm nhiều doanh thu bán hàng của các khách sạn, như khách sạn Caravell, lượng phòng khách sạn trực tuyến chiếm hơn một nửa tổng số phòng khách sạn bán ra, khách sạn Riverside Saigon hơn 30%, Bông Sen hơn 15%... Do đó việc tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ trực tuyến cho khách sạn Parkroy al Saigon cần được chú ý và đầu tư t ích cực hơn. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 58 Duy trì hệ thống đặt vé qua web ngay khi khách nhìn thấy thông tin và muốn có một chỗ chắc chắn. Xây dựng chương trình liên kết trang web quảng cáo tiết kiệm chi phí pay-per-click, tức là khách sạn chỉ trả tiền khi có khách truy cập vào website của khách sạn. Các chương trình, sự kiện cũng như các khuyến mãi được tổ chức phải được thông báo rộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng đặc biệt các websit e và tạp chí liên quan tới du lịch và khách sạn. Tiếp tục áp dụng hệ thống thư tin tức điện tử thông báo đến các khách hàng, các doanh nghiệp cũng như các đối tác thân thiết của khách sạn khi có các chương trình khuyến mãi hay sự kiện. Đối với các món quà lưu niệm tặng khách, đảm bảo đều phải có logo của khách sạn. T iếp tục duy trì việc phát phiếu thăm dò ý kiến khách sau khi kết thúc các chương trình để khắc phục và phát huy. Đồng thời khách sạn có thể quay m ột video clip ngắn gọn nhưng đầy đủ và có thể truyền tải sâu sắc tới khách hàng những dịch vụ cũng như các món ăn đặc sắc tại khách sạn, đặc biệt là hình ảnh các món ăn sẽ được chế biến trong các chương trình sắp diễn ra của khách sạn. Tận dụng sự kích thích các giác quan của khách không chỉ qua việc nhìn, âm thanh cũng đóng vai trò đặc biệt trong việc thúc đẩy trí nhớ và t ạo ra cảm xúc của con người, lồng vào video clip những âm thanh cũng như những động tác biểu diễn khi chế biến các món ăn, qua đó khách hàng có thể bị kích thích sự hiếu kỳ và cảm nhận qua tưởng tượng được mùi vị cũng như sự đặc sắc, vị ngon của món ăn của các chương trình sắp tổ chức. Các clip quảng cáo này sẽ đăng trên website khách sạn và các website liên quan khác. Đặc biệt liên kết với hệ thống phân phối toàn cầu GDS (Global Distribution System) để đưa thông tin đến với khách hàng. Những thông tin quảng cáo quá nhiều chữ sẽ gây sự nhàm chán cho khách khi chỉ đọc, thay vào đó họ được xem một clip quảng cáo và sẽ thú vị hơn với những hình ảnh và âm thanh. Làm công tác xã hội cũng là một sự đầu tư, Parkroyal Saigon cũng đã t hực hiện hoạt động này tuy nhiên lại chưa tích cực và cần tiếp tục phát huy. Hoạt động này có thể giúp khách sạn biểu lộ thương hiệu nhiều hơn và có khả năng dẫn tới một thị trường khách hàng tiềm năng. N goài việc tổ chức thăm hỏi và tặng quà cho Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 59 người già neo đơn, khách sạn có thể tổ chức tặng quà cho trẻ em mồ côi cơ nhỡ vào các d ịp Trung thu hay Noel, tài trợ học bổng cho các em có hoàn cảnh khó khăn nhưng kết quả học tập tốt tại trường học nào đó trong khu vực hoặc trong thành phố... Bên cạnh đó khách sạn nên t ích cực tuyên truyền cho nhân viên về việc bảo vệ môi trường và cũng nên có nhiều hoạt động hưởng ứng việc bảo vệ môi trường nhiều hơn. 3.3 – Kiến nghị: Nhìn chung tình hình hoạt động của khách sạn so với mặt bằng chung của các khách sạn 4 sao khác là khả quan, tuy không có một số điều kiện thuận lợi khác như các khách sạn nằm ở trung tâm Q.1 nhưng khách sạn vẫn có một số nguồn khách quen cố định, vẫn duy trì được công suất phòng tương đối ổn định. Khách sạn cũng có các điểm mạnh mà các khách sạn ở trung tâm Q.1 không có được, vì vậy đó là thế mạnh cần duy trì và phát huy tối đa.  Kiến nghị chung: - Cần phải nâng cấp thêm hệ thống phòng để kịp đà phát triển du lịch và nhu cầu của du khách hiện nay. - Cần tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn ra nước ngoài thông qua các đại diện Trung tâm văn hoá Việt Nam tại các nước. - Thường xuyên nâng cấp, tạo thêm nhiều cái mới trong khách sạn để khách không thấy sự nhàm chán trong một thời gian dài. - Phát triển thêm loại hình nhà hàng Âu - Á riêng biệt hoặc có một nhà hàng đặc trưng không tổng hợp. - Phát triển thêm các loại hình giải trí về đêm. - Đặc biệt ở bộ phận Laundry cần phải trang bị thêm máy giặt, máy ủi. - Thường xuyên mở các đợt huấn luyện cập nhật về chuyên môn, ngoại ngữ cho nhân viên. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 60 - Luôn duy tr ì phong cách phục vụ chuyên nghiệp, làm việc chính xác và ứng xử nhanh nhẹn theo yêu cầu của khách ở mỗi nhân viên. - Duy trì những chương trình khuyến mãi linh hoạt thay đổi phù hợp từng thời vụ. - Cần tuyển thêm nhân viên phục vụ buồng để đạt được chất lượng tốt nhất cho khách lưu trú.  Sản xuất và tác nghiệp: Đây là một phần quan trọng trong việc nâng cao sức cạnh tranh và đảm bảo uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng của họ. Nguy ên liệu đầu vào được khách sạn (hương liệu, vật dụng hàng ngày…) mua từ các siêu thị trong thành phố, các công ty phân phối, các nhà cung cấp có uy tín, các nhãn hiệu danh tiếng để nâng tầm khách sạn, mang đến cho khách hàng những sản phẩm sang trọng, chất lượng nhất. Các đồ dùng, trang trí nội thất, thiết bị điện, điện tử…trong khách sạn điều được đặt mua trực tiếp từ nước ngoài hay các cửa hàng có uy tín trong thành phố nhằm đảm bảo tránh rủi ro dù là nhỏ nhất cho khách sạn và khách khi sử dụng trang thiết bị trong khách sạn. Đối với nguyên liệu là thực phẩm thì vệ s inh an toàn thực phẩm là vấn đề hàng đầu của khách sạn. Các nguyên liệu trước khi đưa vào khách sạn điều được kiểm tra một cách kĩ lưỡng về độ tươi và hạn sử dụng. Các kho lạnh dùng trữ thực phẩm trong khách sạn cần được bảo dưỡng t hường xuyên nhẳm đảm bảo trong phòng luôn có nhiệt độ ổn định, thích hợp để cung cấp các thực phẩm với chất lượng tốt nhất cho nhà bếp. Tuỳ theo nhu cầu của khách sạn, nếu nguyên liệu khô dễ bảo quản thì nhập số lượng nhiều, các nguyên liệu cần độ tươi như rau, củ quả,các loai thịt, hải sản thì nên nhập hai ngày một lần hay nhận hàng ngày thì tuỳ tình hình kinh doanh của khách san. Đội ngũ kĩ t huật viên trong khách sạn giỏi và nhiều kinh nghiệm trong việc sửa chữa các vật dụng trong khách sạn sẽ giúp khách sạn sử dụng điện hết hiệu suất Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 61 của các máy móc dụng cụ và tiết kiệm được chi phí mua mới trang t hiết bị máy móc trong khách sạn.  Kiến nghị về nhân sự:  Tuyển dụng: Nhân phẩm hơn năng lực: mặc dù nhân sự ở tất cả các ngành đều đang khó khăn nhưng vẫn phải khắt khe khi tuyển chọn. Một chủ tịch chịu trách nhiệm nhân sự của công ty có 500 nhân viên nhận xét: “Bạn có thể huấn luyện nhân viên thành thạo các kỹ năng kỹ thuật nhưng bạn không thể dạy họ làm thế nào để trở thành một cá nhân tốt bụng, đối xử tốt với mọi người”. Tuy ển dụng cho nhu cầu hiện tại và đáp ứng được yêu cầu trong tương lai, nhắm đến những ứng viên có thể thoả mãn được cả những yêu cầu ở tương lai, nên chấp nhận người đòi hỏi quyền lợi cao hơn nếu năng lực của người ấy phù hợp với yêu cầu công việc trong các bước phát triển sau này. Phân tích công việc của vị trí tuyển dụng là rất quan trọng, qua đó sẽ định sẵn được khả năng, tính cách cũng như những tiêu chuẩn mà một người xứng đáng đảm nhận vị trí cần tuyển. Xây dựng và sử dụng quy trình tuyển dụng chuẩn, vị trí tuyển dụng càng quan trọng thì quy trình tuyển dụng cần phải chi tiết, nghiêm ngặt hơn. Tuy ển người càng thích hợp, lợi ích càng nhiều vì không phải người giỏi nhất là người thích hợp nhất, người phù hợp nhất sẽ trụ lại với công việc lâu hơn và năng suất lợi nhuận tạo ra cũng cao hơn.  Khuyến khích nhân viên: Khi cần khuyến khích nhân viên tham gia các chương trình đào tạo khác để nâng cao kỹ năng, hoặc dành thời gian học tập thông qua các buổi hội thảo chuyên đề, các câu lạc bộ, tham gia các diễn đàn, trang web mang tính xã hội, cộng đồng để lấy kiến thức tổng quát. Tổ chức đào tạo nâng cao trình độ, nghiệp vụ cho nhân viên hàng năm, có chế độ khuy ến khích đối với nhân viên tự nâng cao trình độ hoặc tự Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 62 học thêm ngoại ngữ phụ ngoài tiếng Anh, có chế độ khen thưởng đãi ngộ nhân viên hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc Phân bố lao động hợp lý để không có sự mâu thuẫn giữa các thế hệ, xây dựng nề nếp học hỏi lẫn nhau, tôn trọng lẫn nhau để hoá giải các mâu thuẫn trong nội bộ. Khuyến khích nhân viên nêu ý kiến đóng góp cho những hoạt dộng của khách sạn. Tổ chức các hoạt động vui chơi bổ ích cho nhân viên và gia đình cùng tham gia tạo sự gắn bó đoàn kết trong nội bộ nhân viên khách sạn. Các nhà quản lý, lãnh đạo nên tỏ ra quan tâm nhân viên cấp dưới của mình để tạo không khí làm việc thoải mái năng cao năng suất.  Các chiến lược xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành: Làm rõ giá trị của sự trung thực, khi đánh giá cao sự trung thực của nhân viên, không đánh giá cao những nhân viên không thật thà, nghĩa là các nhà quản lý đang hướng điều tốt đẹp cho nhân viên chứ không phải hướng đến bản thân là trung tâm. Tin tưởng nhân viên để họ thấy rằng họ có ý nghĩa đối với thành công của công việc. Quan tâm nhân viên trước hết với vai trò của một cá nhân, sau đó mới là một nhân viên. Đánh giá giá trị của nhân viên là một “món quà” chứ không phải một “hàng hoá”: nếu những nhà lãnh đạo nhận ra rằng mỗi nhân viên đang đóng góp một món quà vào sự t hành công thì sẽ t ạo ra một sợi dây ràng buộc trung t hành rất lớn. Trung thực từ phía lãnh đạo tạo nên sự tin tưởng lẫn nhau giữa lãnh đạo và nhân viên cho thấy sự ân cần của lãnh đạo với nhân viên. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 63 KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam vẫn trên đà phát triển thuận lợi và đặc biệt là Thành phố Hồ Chí M inh hàng năm vẫn thu hút rất nhiều du khách trong và ngoài nước vì nước ta là một điểm đến an toàn và thân thiện. Do vậy cơ hội phát triển ngành lưu trú là hết sức khả quan. Tuy nhiên, sự phát triển của du lịch cũng kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau, các chính sách cạnh tranh như giảm giá, khuyến mãi vào các mùa du lịch và ngày càng nhiều khách sạn được xây dựng. Trong suốt quá trình tìm hiểu và phân tích các vấn đề của khách sạn Parkroyal Saigon thì em nhậ n thấy đây là một trong những kh ách sạn khá t hành công tron g lĩnh vực kinh doanh lưu trú ở Vi ệt Nam.Và trong tương lai Parkroyal sẽ còn vươn xa hơn nữa, ngày càng khẳng định vị trí của mình trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Hiện tại tuy Parkroyal Saigon đã có t hương hiệ u và địa vị tốt trong mắt khách hàng nhưng điều đó là ch ưa đủ đ ể dừng lại mà còn cần sự c ố gắng nổ lực hơn nữa của cán bộ công nhân viên tron g khách s ạn để đưa Parkroyal t iếp tục phát triển, nắm bắt được thời cơ và những thuận lợi đang có từ đó có những chiến lược ki nh doanh hiệu quả và đồng thời cũng không quên khắc phục nhữ ng điểm yếu kém, thiếu sót còn tồn t ại bên trong k hách sạn. Đặc biệt hiện tại nhà nước đang hết sức chú trọng phát triển ngành nghề kinh doanh này và tương lai du lịch Việt Nam còn phát triển hơn nữa với việc sẽ có thêm hàng triệu lượt khách tới Việt Nam điều này cũng kéo theo cả những nhà đầu từ lớn từ nước ngoài và nếu Parkroyal hay ngay cả nhiều khách sạn khác không biết t ận dụng thời cơ và cố gắng hoàn thiện mình nâng cao chất lượng phục vụ cùng với một chiến lược kinh doanh hợp lý thì sẽ có không ít khó khăn phía trước. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO - www.parkroyalhotels.com - - .com - - E1%BA %A1n&opt=0 - arketing.saga - PARKROYAL_Saigon-Ho_Chi_Minh_City.html - Tổng cục thống kê - Sở văn hoá thể thao và du lịch TPHCM www.svhttdl.hochiminhcity.gov.vn - Doanh thu khách sạn quý 2/2011 giảm cả ở TPHCM lẫn Hà Nội ( 13/07/2011 Thúy Trần - DiaOcOnline.vn ) - Ngành Du lịch t iếp tục “ vượt cạn” phát huy đà tăng trưởng bền vững ( 28/7/2011 Nguyên Hương - Tamnhin.net ) - Giáo trình Marketing căn bản ( Th.S Lê Thị N gọc Hằng, trường ĐH Kỹ thuật công nghệ TPHCM ) - Giáo trình Bán và tiếp thị trong khách sạn (Th.S Hoàng Tuấn Lang, trường ĐH Kỹ thuật công nghệ TPHCM ) - Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn - Trường THN V Du lịch & Khách sạn TPHCM. - Khoá luận “Một số giải pháp M arketing nhằm thu hút khách cho khách sạn Parkyoral Saigon” (SVTH: N guyễn Thị Lành, G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng, trường ĐH Kỹ thuật công nghệ TPHCM).