Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn Queen ANN Tp.HCM

Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 1 ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM Khóa luận tốt nghiệp Đại học Ngành: Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn GVHD : ThS. LÊ ĐÌNH THÁI SVTH : VÕ THỊ THÚY NGỌC MSSV : 106405146 ại học ỹ huật ông ghệ p. 1 Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 2 KẾT CẤU ĐỀ TÀI • Giới thiệu khách sạn Queen Ann • Thực trạng kinh doanh • Ma trận SWOT • Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh • Kết luận Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 3 GIỚI THIỆU QUEEN ANN HOTEL Địa chỉ: 86 – 88, Bùi Thị Xuân, P.Bến Thành, Q.1, Tp.HCM Điện thoại: (+84 8) 3925 4444 – 3925 9001 Email: info@queenannhotelvn.com Website: www.queenannhotelvn.com Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 4 TỔNG QUAN KHÁCH SẠN  LỊCH SỬ VÀ QUI MÔ: • Khai trương: chính thức hoạt động vào ngày 04/05/2009. • Đơn vị quản lý: công ty TNHH MTV Cho thuê Văn phòng Tiến Dũng. • Thiết kế: xây dựng đồng bộ theo tiêu chuẩn 3 sao, phong cách hiện đại, sang trọng. • Qui mô: 11 tầng lầu, 52 phòng phân thành 4 hạng, 1 nhà hàng Âu – Á – Việt, 1 bar – café, 2 phòng massage. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 5 THỰC TRẠNG KINH DOANH  SỨ MẠNG KINH DOANH: • Mục tiêu hàng đầu là gia tăng lượng khách hàng thân thiết và nâng cao uy tín thương hiệu Queen Ann. • Đem đến cho khách hàng một dịch vụ lưu trú chất lượng và tiêu chuẩn, phù hợp với mong muốn của khách hàng và năng lực của khách sạn. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 6 THỰC TRẠNG KINH DOANH I. CƠ CẤU TỔ CHỨC: Tổng Giám Đốc GĐ Điều Hành BP Kế Toán Nhân Sự BP Kinh Doanh BP Tiền Sảnh BP Phòng BP Kỹ Thuật Bảo Vệ BP Ẩm Thực BP Massage NV NVNVNVNVNV Thực tập Thực tậpThực tập Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 7 THỰC TRẠNG KINH DOANH I. CƠ CẤU TỔ CHỨC: • Khách sạn bao gồm 7 bộ phận, 63 nhân sự. Trong đó, bộ phận Phòng, Massage, Nhà hàng trực tiếp đem lại doanh thu cho khách sạn. • Mỗi bộ phận có Trưởng bộ phận là người đứng đầu chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của bộ phận, Giám sát viên hỗ trợ Trưởng bộ phận giám sát công việc hàng ngày của nhân viên. • Hoạt động của bộ phận Tiền sảnh (FO), Phòng (Housekeeping) và Nhà hàng (F&B) luôn có sự tham gia của thực tập sinh. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 8 THỰC TRẠNG KINH DOANH II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHUNG: Đvt: % Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Tháng 05 Tháng 06 Tháng 07 Tháng 05 Tháng 06 Tháng 07 Doanh thu: - Phòng - Nhà hàng - Massage + Khác 74,19 20,45 5,36 75,07 20,19 4,74 82,40 13,25 4,35 75,25 19,52 5,23 75,48 19,58 4,19 75,56 19,64 4,8 Tỷ suất lợi nhuận -9,84 -10,35 -1,41 0,93 4,94 7,33 Tỷ suất chi phí 109,84 110,35 101,41 99,07 95,88 92,67 Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 9 THỰC TRẠNG KINH DOANH II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHUNG: • Tỷ lệ doanh thu: - Phòng: 75% - F&B: 25% - Massage và các dịch vụ khác: 5%. • Năm 2009 và nửa đầu 2010, tỷ suất chi phí >100%, nghĩa là chi phí bỏ ra lớn hơn doanh thu thu được. • 03 tháng gần đây (05, 06, 07), tỷ lệ này <100%, nghĩa là chi phí đã giảm, doanh thu tăng, dẫn đến tăng lợi nhuận. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 10 THỰC TRẠNG KINH DOANH II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHUNG: Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn thời gian đầu không khả quan do nhiều yếu tố. Sau hơn 1 năm xây dựng thương hiệu, hoạt động của khách sạn đã dần đi vào ổn định. Chi phí cố định giảm đáng kể, cộng với doanh thu tăng dẫn đến tăng lợi nhuận, khách sạn bắt đầu có lãi. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 11 THỰC TRẠNG KINH DOANH III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CÁC BỘ PHẬN: 1.Bộ phận Phòng: -Khách sạn hiện có 52 phòng, phân thành 4 hạng: Superior, Deluxe, Suit, Penthouse (V.I.P). -Tất cả các phòng đều được trang bị đồ gỗ cao cấp cùng với các tiện nghi: TV màn hình phẳng, minibar, hệ thống máy lạnh trung tâm, thiết bị báo cháy… Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 12 THỰC TRẠNG KINH DOANH 1. Bộ phận Phòng (Housekeeping):  Điểm mạnh: - Cơ sở vật chất, trang thiết bị mới, hiện đại. - Đa dạng các hạng phòng, đem đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. - Đội ngũ phục vụ trẻ trung, ngoại hình ưa nhìn, tươi tắn, thân thiện, có kỹ năng. - Khách sạn thường xuyên tổ chức các buổi học nâng cao tay nghề, phổ biến kiến thức mới cho bộ phận. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 13 THỰC TRẠNG KINH DOANH 1. Bộ phận Phòng (Housekeeping):  Điểm yếu: - Thiếu nhân lực, nhân viên phòng đảm trách lượng công việc nhiều nên sức khỏe và tâm trạng bị ảnh hưởng. - Điều kiện làm việc không tốt ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của nhân viên và chất lượng dịch vụ của khách sạn. - Diện tích kho không đủ cất trữ hàng vải và vật dụng, dễ gây thất lạc đồ đạc và khó quản lý, bảo quản. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 14 THỰC TRẠNG KINH DOANH 1. Bộ phận Phòng (Housekeeping):  Kết quả hoạt động: - Là nguồn doanh thu chính của khách sạn (75%). - Công suất phòng bình quân 60%. - Do ảnh hưởng của tính mùa vụ, hoạt động kinh doanh của bộ phận không phải luôn luôn đạt hiệu quả cao và đảm bảo đạt chỉ tiêu 75% doanh thu. - Thời gian tới Ban lãnh đạo có kế hoạch nâng công suất phòng lên 70%. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 15 THỰC TRẠNG KINH DOANH 1. Bộ phận Ẩm thực (F&B): • Bộ phận F&B bao gồm 1 nhà hàng và quầy bar nằm tại tầng 10, 1 bar – café tại sảnh tầng trệt. • Phục vụ các món ăn Âu – Á – Việt và các thức uống từ đơn giản đến phức tạp. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 16 THỰC TRẠNG KINH DOANH 1. Bộ phận Ẩm thực: • Thời gian phục vụ từ 06h đến 22h mỗi ngày, sức chứa 50 chỗ ngồi. • Chịu trách nhiệm phục vụ ăn uống tại khách sạn, đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng. Đồng thời có thể sắp xếp để trở thành phòng hội nghị khi cần. • Bar – café chuyên phục vụ các loại thức uống, đồng thời là khu vực đón tiếp khách, nơi gặp gỡ bạn bè, trò chuyện, đọc báo, thư giãn... Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 17 THỰC TRẠNG KINH DOANH 1. Bộ phận Ẩm thực:  Điểm mạnh: - Khung cảnh đẹp và không gian thoáng mát. - Thương hiệu Việt Phố tạo được niềm tin và sự ủng hộ của khách hàng. - Dựa vào hệ thống các nhà hàng Việt Phố, nhà hàng khách sạn sẵn sàng nhận các đơn đặt tiệc với số lượng và qui mô lớn. - Thực đơn món ăn, thức uống phong phú, thường xuyên thay đổi, có một số món riêng mang thương hiệu Queen Ann. - Đội ngũ nhân viên có kỹ năng, đông đảo, đảm bảo đáp ứng kịp thời các nhu cầu của thực khách. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 18 THỰC TRẠNG KINH DOANH 1. Bộ phận Ẩm thực:  Điểm yếu: - Diện tích nhỏ nên số chỗ ngồi bị hạn chế, không đủ khả năng đáp ứng vào những lúc cao điểm. - Đội ngũ nhân viên có kỹ năng nhưng một số người có thái độ không tích cực, thiếu thân thiện. - Sự thiếu chuyên nghiệp của thực tập sinh đôi khi làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 19 THỰC TRẠNG KINH DOANH 1. Bộ phận Ẩm thực:  Kết quả hoạt động: - Hoàn thành chỉ tiêu 20% doanh thu. - Chỉ mới đáp ứng được nhu cầu ăn uống của khách lưu trú, chưa tạo được uy tín rộng rãi đối với khách hàng ngoài khách sạn. - Không có những chương trình đặc biệt để thu hút khách. Tương lai nhà hàng cần thường xuyên tổ chức các sự kiện, party, tham gia các hội chợ, cuộc thi ẩm thực… để quảng bá thương hiệu. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 20 THỰC TRẠNG KINH DOANH 1. Bộ phận Massage: - Qui mô nhỏ, gồm phòng massage chân tại lầu B, phòng massage toàn thân tại lầu 1. - Massage chân là dịch vụ mới đưa vào hoạt động, thu hút nhiều sự quan tâm của khách hàng, làm gia tăng doanh thu của bộ phận. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 21 THỰC TRẠNG KINH DOANH 1. Bộ phận Massage:  Điểm mạnh: - So với các khách sạn cùng đẳng cấp trong khu vực, dịch vụ massage trong khách sạn có ưu thế về uy tín và kinh nghiệm hoạt động. - Khách sạn có nhiều gói khuyến mãi kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ massage, tạo điều kiện để bộ phận tăng cường hiệu quả hoạt động. - Nhân viên bộ phận được trang bị nghiệp vụ và kiến thức y học cơ bản nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 22 THỰC TRẠNG KINH DOANH 1. Bộ phận Massage:  Điểm yếu: - Bị hạn chế bởi sự cạnh tranh mạnh mẽ của các cơ sở massage chuyên nghiệp trong khu vực. - Đội ngũ nhân viên có ngoại hình không thu hút, đồng phục không bắt mắt. - Phòng massage chân nằm ở vị trí bất tiện, gây mất thiện cảm cho khách hàng khi lui tới. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 23 THỰC TRẠNG KINH DOANH 1. Bộ phận Massage:  Kết quả hoạt động: - Chiếm tỷ trọng 4-5% doanh thu. - Là công cụ chính phục vụ cho các chương trình khuyến mãi của khách sạn. - Sự cạnh tranh gay gắt của các cơ sở bên ngoài tác động mạnh đến doanh thu của bộ phận. Để không lãng phí cơ hội kinh doanh, khách sạn cần nhanh chóng có chủ trương phát triển bộ phận này để hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 24 MA TRẬN SWOT  ĐIỂM MẠNH: Ngoài một số điểm mạnh riêng của từng bộ phận, nhìn chung khách sạn còn có một số thế mạnh khác như: • Vị trí thuận lợi, nằm gần các trung tâm mua sắm, giải trí của thành phố. • Kiến trúc và qui mô nổi bật so với khách sạn cùng cấp trong khu vực. • Có mối quan hệ rộng rãi với các trường đại học, cao đẳng và các khách sạn khác trong thành phố. • Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị mới, hiện đại. • Đội ngũ nhân viên trẻ trung, thân thiện, có kỹ năng. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 25 MA TRẬN SWOT  ĐIỂM YẾU: • Chưa xây dựng được thương hiệu. • Diện tích các phòng làm việc bị hạn chế, gây cản trở công việc và ảnh hưởng đến sức khỏe nhân viên. • Sự tham gia của thực tập sinh làm tăng thêm gánh nặng công việc cho nhân viên. • Công tác quản lý nhân viên ở một số bộ phận còn lỏng lẻo. • Bộ máy quản lý thường xuyên thay đổi nhân sự gây xáo trộn công tác quản lý. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 26 MA TRẬN SWOT  CƠ HỘI: • Kinh tế đất nước đang trên đà hồi phục, ngành du lịch có những tín hiệu tăng trưởng khả quan. • Năm 2010 là cơ hội vàng tạo đà phát triển cho ngành du lịch với hàng loạt các sự kiện lớn. • Chế độ linh hoạt về Visa, các kế hoạch xây dựng nhà ga, mở thêm đường bay trong năm 2010… là những cơ hội mà nhà nước mang lại cho ngành du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng. • Các loại hình du lịch ngày càng phát triển đa dạng, tạo thêm nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú khai thác. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 27 MA TRẬN SWOT  NGUY CƠ: • Chịu sự cạnh tranh từ nhiều khách sạn 3-5 sao trong khu vực. • Các dịch vụ trong khách sạn cũng chịu sức ép cạnh tranh bởi các cơ sở khác trong khu vực. • Việc thi công các công trình giao thông đô thị, nâng cấp cơ sở hạ tầng thành phố ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 28 MA TRẬN SWOT STRENGTH Điểm mạnh WEAKNESS Điểm yếu OPPORTUNITY Cơ hội S/O strategy: Chiến lược dựa trên các ưu thế của doanh nghiệp để tận dụng cơ hội. W/O strategy: Chiến lược dựa trên khả năng vượt qua những điểm yếu của doanh nghiệp để tận dụng cơ hội. THREAT Nguy cơ S/T strategy: Chiến lược dựa trên các điểm mạnh của doanh nghiệp để tránh các nguy cơ rủi ro. W/T strategy: Chiến lược dựa trên khả năng vượt qua (hoặc hạn chế) các điểm yếu của doanh nghiệp để tránh các nguy cơ. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 29 MA TRẬN SWOT  S/O Strategy: • Đứng trước cơ hội vàng của ngành du lịch, dựa trên thế mạnh về buồng phòng và kinh nghiệm tổ chức của đội ngũ quản lý, khách sạn nên mạnh dạn tổ chức thêm nhiều chương trình đặc biệt để thu hút khách. • Treo pano, biểu ngữ quảng cáo các chương trình này ngay phía trước khách sạn nhằm tận dụng ưu thế đắc địa về vị trí. • Các hình thức du lịch ngày càng trở nên phong phú. Khách sạn nên có kế hoạch hướng đến nhiều đối tượng khách du lịch khác nhau. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 30 MA TRẬN SWOT  W/O Strategy: • Đứng trước những cơ hội mà ngành du lịch đem lại, nếu bản thân khách sạn không đủ năng lực để đáp ứng thì sẽ không tận dụng được. • Trước mắt khách sạn cần phải giải quyết các vấn đề về nhân sự, quản lý, marketing… để đảm bảo đủ nội lực đón đầu thời cơ. • Kế hoạch: ổn định nguồn nhân lực, khắc phục những hạn chế trong điều kiện làm việc, tăng cường quản lý giám sát nhân viên, nâng cấp cơ sở hạ tầng. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 31 MA TRẬN SWOT  S/T Strategy: • Tận dụng tốt thế mạnh và có chiến lược đối phó hợp lý thì các yếu tố rủi ro không tác động xấu đến hiệu quả của doanh nghiệp. • Phòng: thường xuyên đổi mới phong cách bài trí, duy tu bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất. • F&B: có kế hoạch sửa chữa, thay đổi bố cục không gian để tận dụng khoảng không thoáng mát. • Massage: áp dụng linh hoạt các chương trình khuyến mãi để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 32 MA TRẬN SWOT  W/T Strategy: • Sự phát triển khách sạn sẽ vô cùng khó khăn khi vừa phải đối phó với các đe dọa bên ngoài, vừa phải khắc phục điểm yếu bên trong. • Xây dựng tổ chức thống nhất từ con người cho tới qui trình hoạt động, khách sạn sẽ có đủ nội lực vượt qua mọi khó khăn. • Kế hoạch: ổn định nguồn nhân lực, khắc phục những hạn chế trong điều kiện làm việc, tăng cường quản lý giám sát nhân viên, nâng cấp cơ sở hạ tầng. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 33 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG 1. VỀ VẤN ĐỀ NHÂN SỰ:  Chú trọng công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo: • Khách sạn đang thiếu nhân lực, nhưng không vì thế mà tuyển dụng đại trà, không chọn lọc. • Là ngành đặc thù nên chỉ tuyển những người trẻ, năng động, đã được đào tạo cơ bản. • Chú trọng huấn luyện, đào tạo ngay từ đầu để nhân viên làm việc theo tiêu chuẩn riêng của khách sạn. • Thường xuyên tổ chức các buổi học nâng cao tay nghề và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 34 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG 1. VỀ VẤN ĐỀ NHÂN SỰ:  Thành lập đại diện vì quyền lợi nhân viên: • Vì không có tổ chức Công Đoàn nên cần thành lập bộ phận “đại diện nhân viên” – là cầu nối giữa nhà quản lý và nhân viên cấp dưới. 2. VỀ VẤN ĐỀ MARKETING:  Chiến lược giá (Price): • Áp dụng chính sách tăng giá trên cơ sở điều hòa giữa chất lượng và giá cả. • Đưa ra mức giá khuyến mãi đối với khách hàng đặt văn phòng tại tòa nhà Queen Ann, khách V.I.P của các nhà hàng Việt Phố. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 35 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG 2. VỀ VẤN ĐỀ MARKETING:  Phát triển sản phẩm (Product): • Tạo ra nét riêng biệt trong từng sản phẩm. • Xây dựng thêm dịch vụ mới: quầy bán hàng lưu niệm… • Sửa chữa khu vực F&B để mở rộng diện tích phục vụ, thiết kế không gian mở để tận dụng không gian thoáng mát. • Bổ sung trang thiết bị văn phòng cho nhà hàng để đảm nhận tốt vai trò trở thành phòng hội nghị. • Sữa chữa, bố trí lại để đưa hai phòng massage về cùng một khu vực. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 36 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG 2. VỀ VẤN ĐỀ MARKETING:  Chiêu thị (Promotion): • Tăng cường sử dụng các kênh truyền thông rộng, ít tốn kém. • Khuyến khích nhân viên giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân. • Đầu tư nâng cấp website. • Tổ chức các sự kiện đặc biệt, tham gia hội chợ, triển lãm chuyên ngành… • Gửi thư cảm ơn, bản tin định kỳ thông báo các tin khuyến mãi, sự kiện (newsletter) cho khách hàng. • Tặng thiệp cho khách vào những dịp đặc biệt. • Đặt phiếu lấy ý kiến trong phòng khách. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 37 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG 2. VỀ VẤN ĐỀ MARKETING:  Kênh phân phối (Place): • Kênh truyền thống: Bán trực tiếp cho khách đến liên hệ tại khách sạn; đặt phòng qua điện thoại; thông qua các công ty lữ hành; qua bộ phận Sales & Marketing. • Kênh phân phối mới: Email, website.  Mở rộng thị trường khách: • Hướng đến thị trường khách MICE có mức chi tiêu trung bình. • Chú ý khai thác đối tượng khách du lịch nội địa. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 38 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG 2. VỀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ:  Tạo môi trường làm việc thuận lợi: • Cung cấp đầy đủ đồ vải và dụng cụ làm phòng cho nhân viên. • Trang bị dụng cụ lao động theo yêu cầu hợp lý của nhân viên. • Tăng cường quản lý, giám sát quá trình làm việc của nhân viên. • Tạo điều kiện để nhân viên được học hỏi nâng cao tay nghề, được thể hiện và thăng tiến.  Thực hành tiết kiệm: • Tiết kiệm để giảm thiểu chi phí và tạo ra nét văn hóa riêng trong khách sạn. • Khuyến khích khách hàng cùng thực hành tiết kiệm để thể hiện trách nhiệm đối với xã hội. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 39 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG 2. VỀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ:  Không tiết kiệm lời khen: • Sẵn sàng khen ngợi để nhân viên cảm thấy được tôn trọng và hăng hái làm việc. • Trách cứ khéo léo để nhân viên ghi nhớ mà không cảm thấy tổn thương.  Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận: • Quy định bộ phận nào chậm trễ, không hợp tác trong quá trình phục vụ sẽ bị xử lý theo nội quy. • Linh động trong quy trình phục vụ để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 40 KẾT LUẬN Qua hơn một năm hoạt động, khách sạn Queen Ann đã bước đầu xây dựng được thương hiệu trên thị trường đầy tính cạnh tranh. Song, bên cạnh những thế mạnh đưa đến thành công, hoạt động của khách sạn còn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Trên phương diện cá nhân, bài khóa luận tuy không thể phân tích hết mọi khía cạnh trong hoạt động của Queen Ann, nhưng hi vọng rằng những đề xuất trên có thể đóng góp một phần vào sự phát triển của khách sạn. Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 41 LỜI KẾT Cảm ơn sự chú ý theo dõi của Quý thầy cô! ại học ỹ huật ông ghệ p. 41