Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon

và nâng cao năng suất lao động của nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. B.Trình độ phục vụ của nhân viên Khách hàng khi đến nhà hàng thường được phục vụ theo một quy ước định sẵn, nhưng nhiều khi họ có nhu cầu mới do trạng thái tâm lý hoặc thị hiếu của khách. Chính điều này đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức hiểu biết về tâm lý của khách để làm sao cảm nhận được các nhu cầu đó của khách, kích thích được những t âm lý phấn khích của họ để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải có trình độ tay nghề cao để chế biến các món ăn hợp khẩu vị với khách và phục vụ khách một cách chu đáo nhất. Mặt khác, khi hưởng thụ dịch vụ ăn LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 6 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI uống, khách hàng thường bị tri phối bởi cảm xúc ngoại cảnh như: sự bài trí, phòng ăn, ánh sáng, âm thanh... Bởi vậy nhân viên nhà hàng cũng phải biết hoà nhập, đáp ứng nhu cầu của khách. Có như vậy mới tạo được lòng tin trong lòng khách hàng và gây được tiếng tăm về chất lượng phục vụ t ốt ở khách sạn mình. C.Tổ chức quy trình phục vụ Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon, đúng trình tự thực đơn, các loại đồ uống thì đòi hỏi yêu cầu phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar, và bếp nhằm khống chế tốc độ tiếp món ăn, kịp thời điều chỉnh khi có thay đổi để khách không phải chờ lâu. Khách cảm thấy hài lòng hay chưa hài lòng về chất lượng món ăn, đồ uống nào đó sẽ ảnh hưởng trực t iếp đến nhân viên phục vụ. Do đó, đòi hỏi các nhà quản lý phải đưa ra 1 quy trình phục vụ hợp lý để thuận tiện nâng cao chất lượng phục vụ, năng suất phục vụ của nhân viên đồng t hời t ạo được tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ăn uống. Đặc biệt phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp để tránh những sai sót xảy ra, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn. D.Công tác quản lý chất lượng Hiện nay, công tác về quản lý chất lượng chưa đư ợc Nhà nước ta quan tâm nhiều đến đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn. N ếu như công t ác quản lý chất lượng không được làm tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống, đến kỹ năng phục vụ của nhân viên. Muốn làm tốt các nhà quản lý phải nâng cao nhu cầu của khách hàng xem họ thích t iêu dùng những sản phẩm như thế nào để từ đó đưa ra những chỉ tiêu của chất lượng phục vụ cho toàn khách sạn thực hiện. Các nhà quản lý khách sạn phải phổ biến cho các nhân viên biết, đồng thời phải thường xuyên kiểm tra, giám sát và có các chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý. Nếu làm tốt thì sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn. . E.Tâm lý khẩu vị của khách LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 7 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh doanh ăn uống thì khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, do vậy nhà hàng phải có chiến lược phục vụ khách hàng rõ ràng. Tuy nhiên, khó khăn ở chỗ khách hàng đánh giá chất lượng theo cảm nhận chủ quan của họ. M à khẩu vị của khách hàng phụ thuộc vào khí hậu, phong tục tập quán khi họ sinh sống. Cho nên người phục vụ bàn cần phải nắm vững yếu tố này thì mới phục vụ tốt được. Hơn nữa, quan điểm về chất lượng phục vụ của khách hàng cũng khác nhau, có t hể cùng một sản phẩm nhưng khách hàng lại có sự đánh giá khác nhau. 1.2 Các loại hình phục vụ trong nhà hàng Mặc dù ngành công nghiệp ăn uống cung cấp hàng loạt kỹ thuật và cách thức phục vụ khác nhau nhưng chỉ có 4 cách chính đang được sử dụng mà thôi. Ở Mỹ, cách phục vụ thường được sử dụng nhiều nhất là dọn sẵn thức ăn trên dĩa (American service). Một cách phục vụ khác ít thông dụng hơn ở Mỹ nhưng được sử dụng trong ngành công nghiệp dịch vụ quốc tế, đó là phục vụ thức ăn trên xe đẩy (French service) và phục vụ trên khay gỗ (Russian service). Và phục vụ theo hình thức gia đình (English service). Ngoài ra, một số nhà hàng phục vụ kiểu nhiều món ăn dọn sẵn (buffet). M ột số nhà hàng để khách gọi món ăn trong thực đơn hoặc chọn món từ buffet. Trong cách phục vụ kiểu Mỹ, thức ăn đã được đầu bếp trình bày sẵn từng phần trên dĩa cho khách. Có lúc một nhân viên nhà hàng được gọi là “runner”, người chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ bếp đưa lên khu vực nhà hàng để nhân viên phục vụ khách. Có nhiều cách khác nhau, nhưng mỗi cách đều theo yêu cầu gọi thức ăn của khách. LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 8 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI Phục vụ theo kiểu Mỹ có những điểm thuận lợi. Chất lượng và cách trình bày thức ăn chỉ giao phó cho một người, đó là bếp trưởng. Cách tập trung thẩm quyền vào một người thường đem lại tính nhất quán cho cả chất lượng món ăn và cách trang trí món ăn, đồng thời món ăn cũng dễ được hoàn thành nhanh chóng. Nhưng cách phục vụ này vẫn có một khuy ết điểm là thiếu tính tài tình và khéo léo như một số cách phục vụ khác. Một nhược điểm nữa là rất khó thay đổi khẩu phần theo ý muốn của khách so với các kiểu phục vụ khác. Nếu muốn phục vụ kiểu Mỹ được thuận t iện thì khu vực nhà hàng phải được thiết kế sao cho nhân viên dễ dàng lấy thức ăn, nếu không nhà hàng sẽ không thể tận dụng được lợi thế phục vụ nhanh cho khách. Ở Mỹ, người ta cũng dùng cách phục vụ kiểu Pháp, đó là phục vụ khách ngay t ại bàn, tất nhiên thức ăn được để trên xe đẩy. Nhưng cách phục vụ này đòi hỏi chi phí cao và tốn nhân lực. Nhà hàng nào muốn phục vụ cách này nên cân nhắc và khảo sát tính khả thi của nó xem liệu thực khách có sẵn sàng trả thêm tiền, bởi nó đòi hỏi không gian rộng để có thể di chuyển xe đẩy thức ăn dễ dàng, trang t hiết bị nhiều, dàn trải, t ất cả đều đẩy chi phí ban đầu lên cao. Ngoài ra đội ngũ đông nhân viên cần được đào tạo chuyên nghiệp, phải có kinh nghiệm, gồm cả người phục vụ rượu. Mỗi bàn ăn cần ít nhất hai nhân viên phục vụ, chef de rang và commis de rang. Phục vụ kiểu Nga, hay còn gọi là phục vụ trên khay gỗ, nghĩa là thức ăn được nhân viên chế biến bày lên khay, người phục vụ bưng khay đến bàn và gắp thức ăn ra từng dĩa cho khách. Thông thường những người phục vụ sẽ đ i thành hàng một, mỗi nhân viên mang riêng một loại thức ăn trên khay của họ. Nói chung phục vụ kiểu Nga nhanh và ít tốn kém hơn kiểu Pháp, nhưng cũng giống như phục vụ kiểu Pháp, nó đòi hỏi nhân viên phải có kinh nghiệm và kỹ năng cao. Nét đặc trưng của phục vụ kiểu Anh là nhân viên đem thức ăn đã được chia sẵn trong dĩa to hoặc tô lớn và đưa cho vị khách chính và vị khách này sẽ tự chuyển thức ăn quanh bàn như dạng gia đình tự phục vụ. Nhiều người quản lý thích kiểu LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 9 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI phục vụ này vì nhân viên không cần phải có nhiều kỹ năng và vì nhà hàng không cần phải có diện tích lớn. Chi phí trang thiết bị và nhân công thấp sẽ giúp cho giá cả trong thực đơn rẻ hơn. Ngoài ra, việc quay vòng trong phục vụ và bàn ghế sẽ đủ nhanh để đón được nhiều khách hơn trong giờ cao điểm. Cách phục vụ kiểu Anh lại có vấn đề ở chỗ, vì khách tự chia khẩu phần nên thức ăn khó mà đồng đều. Nhiều nhà hàng phục vụ theo dạng thức ăn dọn sẵn (buffet). Một số nhà hàng lại chỉ phục vụ buffet trong những ngày đặc biệt như lễ Phục sinh, lễ Tạ ơn, Ngày của M ẹ. Một số khác lại phục vụ buffet mỗi ngày. Trong trường hợp nào cũng vây, dạng thức ăn dọn sẵn đòi hỏi việc trình bày và sắp xếp thật hợp lý và sao cho độc đáo. Đặc biệt là phải chuẩn bị đồ phục vụ, dụng cụ hâm nóng thức ăn, khay đựng thức ăn… thật chu đáo và không được thiếu bất cứ thứ gì, dù là nhỏ nhất. Có một việc nữa cũng không kém phần quan trọng, đó là thảm trải sàn và cách làm sạch thức ăn vươn vãi. Một số nhà hàng phục vụ buffet theo cách “pha trộn”, tức là khách phải đến một quầy lấy thức ăn nóng rồi đến một quầy khác để lấy thức ăn nguội. Mặc dù cách bài trí này tốn nhiều thời gian nhưng nó giúp dịch vụ có trật tự hơn và tránh được tình trạng “thắt nút cổ chai” khi khách chờ lấy thức ăn. Vì thức ăn đã được bày sẵn ở quầy nên chi phí cho nhân viên phục vụ thấp. Tuy nhiên, bù lại, chi phí cho nhân viên chế biến nhiều hơn Cho dù phục vụ thức ăn kiểu nào đi nữa thì cũng phải nắm rõ kiến thức và thật chuyên nghiệp. Đây là kỹ thuật có tác động đến quyết định chọn lựa của khách. Và những kỹ thuật này có liên quan đến quy trình gợi ý bán hàng và hiện đang được thực hiện. Ví dụ, việc quảng cáo về hoạt động của nhà hàng trên hệ thống truyền thông đại chúng, thực đơn để bàn hoặc cách trang trí giới thiệu những món ăn đặc biệt, những thực đơn đặc biệt, sẽ tác động lên khách một cách tinh vi và làm tăng thêm danh tiếng của nhà hàng LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 10 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI 1.2.1 American se rvi ce : Kiểu phục vụ trên dĩa hay phục vụ kiểu Mỹ, nhân viên chế biến bày sẵn khẩu phần ăn trên dĩa trong bếp, sau đó nhân viên phục vụ nhận và phục vụ cho khách. Có thêm những “biến tấu”, như ở một số nhà hàng, nhân viên được gọi là chạy bàn (runner) chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ dưới bếp và để lên khu vực bên cạnh để nhân viên phục vụ đem lên cho khách. Ưu điểm: · Trách nhiệm về chất lượng món ăn hoàn toàn thuộc về đầu bếp · Cách trình bày món ăn nhất quán vì chỉ có đầu bếp và một hoặc hai nhân viên kiểm soát dĩa thức ăn · Phục vụ nhanh chóng. · Nhân viên phục vụ không cần phải có nhiều kinh nghiệm như những cách phục vụ khác. Khuyết điểm: · Cách phục vụ này mất đi tính tinh tế và lịch thiệp mà những cách phục vụ khác có được. · Khó bổ sung thêm khẩu phần cho khách khi có yêu cầu. · Thông thường người quản lý sẽ kết hợp những cách phục vụ khác nhau. Ví dụ dùng cách phục vụ kiểu M ỹ cung cấp thức ăn t ại bàn hoặc t ại những quầy phục vụ súp hoặc sa - lát để khách có thể tự phục vụ. · Khi phục vụ kiểu Mỹ, nhà hàng phải được thiết kế sao cho nhân viên dễ dàng di chuyển vào khu vực chế biến thức ăn, và phải chuẩn bị sẵn những hàng hoá cần thiết; đồng thời, bàn ăn phải chuẩn bị sẵn những t hứ cần thiết trước khi khách đến, ngoại trừ loại dĩa phục vụ cho từng món. Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải dọn dĩa và dao, nĩa khi khách ăn xong và thay một bộ mới cho món ăn khác. LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 11 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI · Một nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm bao nhiêu bàn tùy thuộc vào kinh nghiệm khoảng cách từ khu vực chế biến đến khu vực nhận thức ăn, thực đơn, số lượng khác; nhân viên phục vụ có chịu trách nhiệm việc chuẩn bị bàn hoặc phục vụ đồ uống hay không, và số nhân viên chạy bàn. 1.2.2 French servi ce: Phục vụ kiểu Pháp là nhân viên đẩy xe đựng thức ăn và phục vụ khách tại bàn ăn. Nhà hàng nào khi sử dụng dịch vụ kiểu này nên nghiên cứu trước tính khả t hi của nó, tức là liệu khách có sẵn lòng trả tiền cho loại dịch vụ này không. Ưu điểm: · Dịch vụ sang trọng, t ỉ mỉ Khuyết điểm: · Phòng ăn phải rộng để xe đẩy thức ăn có t hể di chuyển dễ dàng · Mất nhiều thời gian để chuẩn bị và phục vụ · Chi phí cao · Cần số lượng lớn nhân viên được đào t ạo chuyên nghiệp. · Nhiều nhà hàng phục vụ kiểu Pháp thuê nhân viên phục vụ rượu và chính họ là người sẽ chịu trách nhiệm quản lý rượu, kể cả rượu lưu trữ . 1.2.3 English servive : Nét đặc trưng của cách phục vụ kiểu Anh là nhân viên mang hết thức ăn ra bàn, khách tự chuyền thức ăn quanh bàn và tự phục vụ như ở gia đình. LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 12 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI Ưu điểm: · Nhân viên phục vụ không cần có chuyên môn cao · Không cần nhà hàng có diện tích lớn hay nhiều thiết bị hỗ trợ. · Phục vụ nhanh nên khả năng quay vòng bàn nhanh. · Chi phí đầu tư nhân lực và thiết bị thấp làm cho giá món ăn giảm. Khuyết điểm: · Khách có cảm giác không được quan tâm đặc biệt · Khó có thể kiểm soát khẩu phần ăn để bổ sung kịp thời. 1.2.4 Russian servi ce: Như tên gọi, nhân viên phục vụ chuẩn bị và bày thức ăn trên khay gỗ, mỗi người bưng một khay thức ăn khác nhau tới bàn của khách và phục vụ phần ăn tại bàn. Ưu điểm: · Phục vụ nhanh hơn và chi phí thấp hơn kiểu Pháp. · Sang trọng nhưng thực tế. Khuyết điểm: · Cần đầu tư ban đầu vào việc mua khay gỗ · Giống như phục vụ kiểu Pháp, phục vụ kiểu N ga yêu cầu số lượng lớn nhân viên và họ phải được đào tạo chuyên nghiệp. 1.2.5 Buffet: Những thiết bị thích hợp (như đồ phục vụ, dụng cụ hâm nóng, khay đựng thức ăn) buộc phải chuẩn bị. Thảm trải, vết bẩn do dầu mỡ hay hơi nước cũng cần phải lưu ý. Nhân viên phục vụ phải luôn mang thêm thức ăn lên khay và phải lưu ý thức ăn vương vải hay dĩa bị dính dầu mỡ. LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 13 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI Mặc dù chi phí nhân lực phục vụ buffet thấp nhưng bù lại sẽ có chi phí phát sinh cho nhân viên chế b iến để chuẩn bị thức ăn, như centerpieces, và chuẩn bị thức ăn với số lượng lớn, nhiều loại thức ăn khác nhau. Thừơng thì buffet có tỷ lệ chi phí thức ăn cao hơn (chi phí thức ăn chia cho doanh thu bán được) so với những loại nhà hàng chuyên về tiệc hay nhà hàng sử dụng cách phục vụ kiểu Mỹ truyền thống. Tuy nhiên, nếu buffet được nhiều người ưa thích hơn, lãi gộp mà chúng đem lại (tổng doanh thu trừ cho tổng chi phí thức ăn) có thể cao hơn so với những kiểu phục vụ khác ---  --- LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 14 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG K INH DOANH TẠI NHÀ HÀNG OPERA 2.1Giới thiệu khách sạn Park Hyatt Sai Gon 2.1.1Nhà đầu tư: ● Chủ đầu tư: Grand Impe rial Saigon Hotel Ltd ●Vốn đầu tư: 48 triệu USD ● Địa chỉ : 02 Công Trường Lam Sơn, quận 1, TP HCM ● Email: Saigon.park@hyattintl.com ● Website:www.hyatt.com Khách sạn Park Hyatt Saigon được cấp phép đầu tư ngày 6 tháng 7 năm 1994, khởi công năm 1996, tạm hoãn năm 1997 khi cuộc khủng hỏang tài chính xảy ra tại Châu Á , dự án phục hồi năm 2005, chính thức hoạt động từ ngày 15 tháng 7 năm 2005. Tập đoàn Hyatt Int ernational đã ký một t hỏa thuận quản lý với công ty Grand Imperial Saigon Ltd để thay mặt nhà đầu tư quản lý Park Hyatt theo tiêu chuẩn của thương hiệu Park Hyatt Ban giam đốc bao gồm: ●Radiant investment (nắm giữ 51% cổ phần) Ông Dato Jaya J.B Tan Ông Kama J.B Tan LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 15 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI Ông Tajudin J.H Tan Bà Juanita J.F Tan Ông Paul Young ●United Concord Internat ional Ltd(nắm giữ 30% cổ phần) Dr. Nguyễn Văn Hảo Ông N guyễn Vĩnh Trân ●Tổng công ty xây dựng Sài Gòn (nắm giữ 19% cổ phần) Ông Lê Quang Tân Ông Trương Bách Hân Bà Lê Thị Lan Chi Park Hyatt Saigon nằm ở một vị trí chiến lược tại công trường Lam Sơn, bên phải là nhà hát Thành Phố, bên trái là đường Hai Bà Trưng . Với vị trí trung tâm của quận thương mại và giải trí, từ khách sạn Park Hyatt Saigon chỉ cần đi bộ từ 10-20 phút đến những điểm du lịch nổi tiếng như chợ Bến Thành, dinh Thống Nhất, nhà thờ Đức Bà…. Park Hyatt Saigon sẽ được công nhận là một địa chỉ lưu trú hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh. Một ngôi nhà Việt Nam hiện đại được điều hành bởi một đội ngũ nhân viên thanh lịch – thống nhất trong tinh thần và quan điểm – sẽ cống hiến hết mình để luôn mang đến cho khách trong nước lẫn quốc tế sự ấm áp, hòa nhã và hiệu quả. 2.1.2 Sản phẩm và tiện nghi Phòng nghỉ : Park Hyatt Saigon có tổng cộng 251 hòng ngủ với nhiều loại phòng tiện nghi nhất theo t iêu chuẩn 5 sao tại TP Hồ Chí Minh. LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 16 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI ●Các loại phòng: o 229 phòng ngủ loại lớn hạng sang o 9 phòng thượng hạng o 1 phòng cabana suite o 14 phòng park suite o 5 phòng executive suite o 1 phòng presidental suite ●Các tiện nghi giải trí o Khu dịch vụ spa với 7 phòng trị liệu o Phòng xông hơi và bồn tắm nước xoáy o Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và cơ thể o Hồ bơi ngoài trời rộng 20m bao bọc bởi vườn cây nhiệt đới o Phòng tập thể dục với đầy đủ tiện nghi ●Các dịch vụ và tiện ích khác: o Khách sạn cung cấp dịch vụ các tiện ích đặc biệt cho khách như sau: o Xe buýt đưa đón cho khách ở tại khách sạn o Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24 o 24/24 dịch vụ phục vụ, bao gồm dịch vụ mua vé xem ca nhạc, liệt kê các phòng tranh, nơi mua sắm … o Trung tâm dịch vụ và thông tin doanh nhân đầy đủ dịch vụ kĩ thuật phục vụ o Dịch vụ trông trẻ o Dịch vụ giặt ủi o Dịch vụ dọn phòng 2 lần trong ngày o Xe hạng sang đưa đón tại sân bay o Nhân viên quản lý trực 24/24 o Nhân viên khách sạn sử dụng đa ngôn ngữ o Dịch vụ tham quan phong cảnh LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 17 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI ● Nhà hàng Square One: Một nhà hàng có phong cách , khung cảnh đặc biệt cung cấp vô số món ăn, hoàn toàn làm hài lòng những khẩu vị khác nhau cùng một lúc . một “kinh nghiệm xem trình diễn sống động” bán món ăn Việt Nam và Châu Âu trong một khu vực riêng với một quầy rượu , một khu vực ngoai troi và bốn khu vực ăn riêng biệt. ● Nhà hàng Ope ra: Một nhà hàng ý vừa hiện đại vừa mộc mạc vói khu ăn uống ngoài trời nhìn ra công trường Lam Sơn. Nhà hàng này trưng bày những thùng rượu bằng thủy tinh vô cùng ấn tượng và một khu bếp rộng lộ ra bên ngoài phục vụ những món ăn ý tươi và được ướp hương liệu đặc trưng của mỗi mùa ● Park Lounge Một nơi hoàn hảo để tổ chức những buổi họp công việc hay xã hội được thiết kế thanh lịch với những cửa sổ toàn bằng kính từ s àn nhà lên đến trần và một quang cảnh toàn mỹ. M ột nơi đáng để xem tại trung tâm thành phố Hồ Chí M inh LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 18 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI ● Dịch vụ hội họp ● Một phòng họp rộng 550 mét vuông không có cột có thể ngăn thành 3 phòng riêng chứa được 550 khách. ● 4 phòng họp nhỏ (2 phòng với ánh sáng ban ngày tự nhiên ) và 2 phòng họp hạng sang . ● Khu vực đợi lý tưởng cho những cuộc triển lãm , tiệc nhẹ hay giải lao. Trung Tâm Dịch Vụ Doanh Nhân Trung tâm dịch vụ doanh nhân của khach sạn bao gồm một phòng họp riêng có thể chứa đến 10 người . các tiện nghi khác bao gồm : Dịch vụ thư ký riêng bao gồm dịch t huật và phiên dịch . Các t hiết bị hội họp cho thuê , điện thoai di động , máy tính xách tay 2.1.3 10 Phong cách đặc trưng : 1.Chào khách một cách thân t hiện Sử dụng tên khách ,giữ ánh mắt giao tiếp 2.Tạm biệt khách quyến luyến Hãy cho khách biết bạn luôn chờ đợi sự trở lại của khách 3.Ghi nhận những phàn nàn một cách nhúng nhường Cảm ơn khách và đồng nghiệp một cách hòa nhã 4.Giải quyết những phàn nàn Chủ động giải quyết những thắc mắt một cách nhanh chóng và lịch sự, chỉ nói không khi thật sự cần thiết 5.Tôn trọng những người khác Với sự ấm áp và khiêm tốn, bao gồm cả khách, nhà đầu tư, đồng nghiệp và cộng đồng 6.Dẫn đường cho khách Hơn là ch ỉ chỉ đường LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 19 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI 7.Trả lời điện thoại một cách chuyên nghiệp Trong vòng 3 tiếng chuông, với giọng nói vui vẻ, cảm ơn khách khi yêu cầu họ chờ máy 8. Tự hào về vẻ bên ngòai của bạn Hãy nhớ đó là ấn tượng đầu t iên 9.Làm việc một cách an toàn và hiệu quả Hãnh diện về khu vực làm việc của bạn 10.Duy trì môi trường làm việc của bạn Sửa và báo cáo những hư hỏng, tôn trọng môi trường, tiết kiệm và bảo tồn năng lượng 2.1.4 Những lợi thế kinh doanh của khách sạn ●Vị trí : Vị trí lợi thế nhìn ra Nhà Hát Thành Phố tại CôngTrường Lam Sơn, với thiết kế tinh tế sang trọng ●Phòng ngủ : Là khách sạn duy nhất có gắn hệ thống quạt trần để thoáng khí, những phòng cabana với ban công và lối đi riêng đi thẳng ra hồ bơi LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 20 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI ●Nhà hàng : Thiết kế theo phong cách quốc t ế , có chổ ăn ngoài trời mang đến cho Sài Gòn nghệ thuật nấu ăn đích t hực, sang tạo và cải tiến ● Phòng họp : Phòng họp lớn không có cột với lối dành cho xe hơi ● Thương hiệu: Thương hiệu cao cấp Park Hyatt đưộc thế giới công nhận là khách sạn sang trọng và tao nhã là nơi nghỉ ngơi lý tưởng cho doanh nhân và khách du lịch 2.2 Nhà hàng Opera 2.2.1Giới thiệu chung Một nhà hàng Ý vừa hiện đại, vừa mộc mạc với khu ăn uống ngoài trời nhìn ra công trường Lam Sơn. Nhà hàng này trưng bày những thùng rượu bằng thủy tinh đầy ấn tượng và một khu bếp rộng lộ ra bên ngoài phục vụ những món ăn Ý tươi và được ướp hương liệu đặc trưng của mỗi mùa. Tạp chí Miele Guide bình bầu nhà hàng Opera là 1 trong những nhà hàng tốt nhất trong 20 nhà hàng ở Châu Á trong năm 2009-2010 Giờ hoạt động :  Buổi sáng: Từ 6:00am – 10:30am (từ thứ 2 đến thứ 6) Thứ bảy, chủ nhật: 6:00am – 11:00am LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 21 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI  Buổi trưa: Từ 11:30am – 5:00pm Chủ nhật :Buffe từ 11:30am-3:00pm  Buổi tối: Từ 6:00pm – 11:00pm  Khuya: Từ 11pm – 1am Đặc điểm nổi bật: ●Signature dishes : Opera pizza Loster ravioli Tuna Carppacio ●Signature drink : Tất cả các thức uống trái cây đều tươi, được phục vụ nguyên chất không đá, không đường (trừ khi khách y êu cầu) Nhà hàng có hệ t hống tủ trữ rượu rất lớn bằng kính, được thiết kế sang trọng, làm thích thú rất nhiều vị khách. ●Bếp mở: Hệ thống bếp mở hoàn toàn, thực khách có thể xem xét toàn bộ quá trình làm ra món ăn, t ạo cho khách hàng cảm giác mới lạ, thích thú và an tâm về chất lượng cũng như sự vệ sinh của món ăn, tạo cho khách hàng những kinh nghiệm mới về ẩm thực Hệ thống bếp mở tại nhà hàng Opera được đầu tư rất hiện đại, thiết kế đẹp mắt, hệ thống hút khói và tản nhiệt được lắp đặt khéo léo để tránh khói và nhiệt độ của bếp ảnh hưởng tới khách Ngoài ra nhà hàng còn có lò nướng pizza bằng gas và củi tự nhiên rất lớn, chỉ mất 10 phút cho 1 bánh p izza, khách hàng sẽ có thêm nhiều trải nghiệm về p izza Ý truyền thống, tinh tế và ngon miệng t ại đây LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 22 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI Với hệ thống bếp mở, nhà hàng cũng rất chủ động trong khâu phục vụ , áp dụng kiểu phục vụ American service rất thuận lợi, rút ngắn khỏang cách phục vụ đồ ăn. Đồng thời nhân viên phục vụ hoặc khách hàng cũng dễ dàng giao t iếp với đầu bếp để có những yêu cầu hoặc t hay đổi đặc biệt khác về món ăn. LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 23 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI 2.2.2 Sơ đồ nhà hàng Opera BAR Hostess desk 1 6 5 4 3 2 11 12 17 13 16 14 59 18 21 23 22 42 43 15 41 58 57 56 55 54 53 52 51 T7 T6 T4 T5 T3 T2 T1 32 31 3 3 3 4 3 3 5 3 6 3 3 7 3 3 8 3 9 3 LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 24 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI 2.2.3Qui trình phục vụ 1. chào đón khách 2. kiểm tra t ình trạng đặt bàn trên máy tính 3. xác định tên khách 4. giúp khách để đồ (áo khoác, giỏ xách) 6. dẫn khách tới bàn 7. mời khách ngồi 8. giới thiệu thực đơn 5. trải khăn ăn 9. phục vụ bánh mì . upsell nước khoáng 10.lấy order nước 11.dọn những bộ dao nĩa dư trên bàn 12.đánh vào máy micros 13.lấy đồ uống và phục vụ khách 14.giới thiệu món ăn đặc biệt trong ngày 15.lấy order thức ăn ►lặp lại order ►đánh vào máy micros ►lấy thức ăn và mang cho kách ►dọn dĩa dơ ►mời khách dung thêm đồ uống khi ly còn lại 1/4 16.dọn sơ lại bàn ăn 17. giới thiệu menu tráng miệng 18. lấy order tráng miệng, upsell trà hoặc cà phê 19. phục vụ tráng miệng 20.dọn dĩa dơ 21.phục vụ tăm xỉa răng LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 25 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI 22.kiểm tra sự hài long của khách 23.chuẩn bị hóa đơn cho khách 24.mời khách kiểm tra hóa đơn 25.tạm biệt khách quyến luyến 2.2.4 tiêu chuẩn phục vụ ╬ Tiêu chuẩn phụ c vụ bàn : 1 Nhân viên chào đón khách tại lối vào trong vòng 20 giây 2 Dẫn khách vào bàn trong vòng 1 phút 3 Nhân viên đưa và giải thích menu cho khách 4 Nhân viên lấy order trong vòng 5 phút sau khi đưa menu 5 Nhân viên lấy order với thái độ chủ động 6 Nhân viên có kĩ năng upsell thức ăn và đồ uống 7 Nhân viên có kiến thức , am hiểu các món trong menu 8 Nếu khách đi một mình ,nhân viên phải chủ động mang báo hoặc t ạp chí cho khách 9 Nhân viên nồng nhiệt ,tươi cười 10 Nhân viên có kỹ năng ngọai ngữ tốt 11 Đồng phục đẹp , sạch sẽ, gọn gàng 12 Đồ uống được phục vụ 5 phút sau khi order 13 Món đầu tiên được phục vụ 15 phút sau khi order,hoặc đúng thời gian mà nhân viên thong báo với khách 14 Nước hoặc trà được châm thêm đúng lúc 15 Món thứ 2 được phục vụ sau 10 phút sau khi kết thúc món thứ nhất 16 Món ăn kèm, nước chấm được phục vụ đầy đủ 17 Chén dĩa dơ được dọn trong vòng 5 phút sau khi khách ăn xong 18 Nhân viên chủ động mời khách gọi tráng miệng , trà hoặc cà phê. 19 Tráng miệng , trà hoặc cà phê đựợc phục vụ sau 10 phút, hoặc đúng thời gian mà nhân viên thong báo với khách LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 26 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI 20 Hóa đơn được mang ra trong vòng 2 phút sau khi khách yêu cầu 21 Nhân viên phải đưa hóa đơn trong folder kèm theo viết 22 Hóa đơn in chính xác 23 Tiền thối phải đúng 24 Nhân viên phải hỏi sự hài lòng của khách về bữa ăn ít nhất 1 lần 25 Nhân viên phải cảm ơn và chào tạm biệt khách lịch sự và chân thành ╬ Tiêu chuẩn về thức ăn và đồ uống : 1 Định lượng thức ăn vừa đủ 2 Nhiệt độ (nóng hoặc lạnh) phù hợp 3 Trình bày thức ăn, đồ uống đẹp mắt 4 Đồ ăn kèm (bơ, bánh mì,dồ chua…)tươi ngon ,đầy đủ 5 Thức ăn, đồ uống phải tươi , ngon miệng ╬ Tiêu chuẩn khác : 1 Bàn ăn được set up sẵn 2 Khăn trải bàn và khăn ăn phải sạch 3 Dao nĩa, đồ sứ,đồ thủy tinh phải sạch, bóng 4 Tiêu muối được set up sẵn trên bàn 5 M enu phải sạch , đẹp 6 Nhà hàng phải có báo Việt Nam và nước ngoài 7 Nhiệt độ trong nhà hàng dễ chịu 8 Độ sáng vừa phải 9 Tiếng ồn vừa phải 10 Nhạc hay và âm lượng vừa phải 11 Cây cảnh trang trí phải phù hợp, tươi tốt 12 Trần , tường phải sạch 13 Toilet phải sạch, trang thiết bị mới và đầy đủ LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 27 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI Ngoài ra nhân viên khi phục vụ khách luôn được y êu cầu phải tuân thủ các tiêu chuẩn khác như : ♦ Luôn có một nụ cười chân thật và tươi tắn ♦ Giao t iếp bằng mắt với khách đúng mực ♦ Chào từng vị khách , nếu được hãy gọi tên họ ♦ Hỏi xem khách có thích ở đây không ♦ Chuyển đi bất cứ phản hồi tiêu cực nào ♦ Đi thẳng người tư thế đĩnh đạt ♦ Không được dựa vào quầy bàn ♦ Không khoanh tay hay nắm tay lại ♦ Không nên đút tay vào túi ♦ Không tụ tập thành nhóm ở khu vực dành cho khách LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 28 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI ╬ Thời Gian Làm Việc : CA GÃY S( 06:00-10:30; 18:00-22:15 ) S1( 06:00-11:00;18:00-21:45 ) S2( 07:-11:45; 18:00-22:00 ) S3(10:00-14:00;18:30-23:15 ) S5(10:00-15:00;18:30-22:15 ) S8(10:30-14:30-;19:00-23:45 ) S9( 11:30-15:00;18:00-23:15 ) S10(12:00-15:00;18:00-23:45 ) CA TỐI B1( 14:00-22:45 ) B01( 14:15-23:00 ) B2( 15:00-23:45 ) B3( 16:00-24:00 ) B03( 14:30-23:45 ) B4( 16:00-00:45 ) B5 ( 17:00-01:45 ) B05( 15:30-00:15 ) B06( 16:30-01:15 ) B7( 18:00-02:45) B07( 17:15-02:00 ) B08( 17:30-02:15) CA S ÁNG A( 05:00-13:45 ) A0( 05:30-14:15 ) A2( 06:00-14:45 ) A02( 06:30- 15:15 ) A03( 07:30-16:15 ) A4( 07:00-15:45 ) A04( 08:30-17:15 ) A05( 09:30-18:15 ) A6( 08:00-16:45 ) A8( 09:00- 17:45 ) A10( 10:00-18:45 ) A010( 13:15-22:00 ) A011( 13:30-22:15 ) A12( 12:00-20:45 ) A13( 13:00-21:45 ) ADM( 08:30-17:30 ) LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 29 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI 2.2.5 Bộ máy quản lý Đứng đầu bộ phận ẩm thực là giám đốc, dưới giám đốc là trợ lí giám đốc, tiếp đến là quản lí nhà hàng,quản lí nhà hàng sẽ cùng với 3 trợ lí trực tiếp giám sát nhân viên, giải quyết mọi tình huống trong nhà hàng, cũng như thực hiện các quyết định của giám đốc. F& B DIRECTOR AS ISTANT DIRECTOR 4 BARTEND ER ASISTANT MANAGER ASISTANT MANAGER AS ISTANT MANAGER OUTLET MANAGER 7 TEAM LEAD ER 4 HOSTESS 20 WAITER&WAITRESS LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 30 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI Bảng 2.2.5.1Trình độ đội ngũ l ao động tại nhà hàng Opera Bộ phận Giới tính Tuổi TB Trình độ chuyên môn TC Nam Nữ ĐH CĐ TC PTTH Opera 20 13 25 18 6 5 4 33 60.6% 39.4% 54.5% 18% 15% 12.5% Qua những số liệu trên ta thấy rằng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Opera còn khá trẻ. Đó là một điểm mạnh của nhà hàng vì họ luôn có tinh thần học hỏi cao, sức khỏe tốt, năng động, nhiệt tình, và quan trọng hơn nữa là sự tươi tắn. Đó là những yếu tố cần t hiết trong việc kinh doanh ngành nhà hàng nói riêng và ngành dịch vụ nói chung . Một điểm lưu ý nữa là trình độ của nhân viên , qua bảng trên cho thấy trình độ của nhân viên của nhà hàng Opera là khá tốt, 54.5% có trình độ đại học, 18% có trình độ cao đẳng, 15% có trình độ trung cấp, còn lại là trình độ phổ thông trung học. Phần lớn đều học chuy ên ngành nhà hàng khách sạn hoặc các khóa đào t ạo nghiệp vụ, tuy nhiên cũng có những nhân viên chưa hề được đào tạo hoặc từ những bộ phận khác trong khách sạn chuyển qua nên nghiệp vụ chưa vững, cần được huấn luyện thêm trước khi để họ trực tiếp phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, trình độ ngọai ngữ là yếu tố rất quan trọng trong việc quy ết định chất lượng phục vụ. Nhờ quá trình tuyển dụng tốt nên hầu hết nhân viên trong nhà hàng đều có thể hiểu và giao tiếp với khách, tuy nhiên một s ố nhân viên cần rèn luyện thêm kĩ năng nói và phát âm tiếng Anh để tránh việc không hiểu khách nói gì hoặc hiểu lầm, dẫn đến việc ảnh hưởng tới tâm lí của khách cũng như chất lượng phục vụ và danh t iếng của nhà hàng. LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 31 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI 2.2.6Thực trạ ng kinh doanh 38, 38% 36, 36% 25, 25% 1, 1% Khách du lịch nước ngoài Khách doanh nhân Khách Mice Khách khác Bảng 2.1 biểu đồ cơ cấu khách tại nhà hàng Opera năm 2009 Thành phần khách chủ yếu của nhà là khách doanh nhân, khách du lịch, khách mice cao cấp, trong đó lượng khách du lịch và khách doanh nhân chiếm đa số. Nhà hàng chủ yếu nhắm vào đối tượng khách từ 30 tuổi trở lên, có t hu nhập cao, với việc xác định đối tượng trên, nhà hàng muốn nhắm tới nhu cầu thưởng thức ẩm t hực Ý t huần chất trong một không gian sang trọng, dịch vụ tốt, cũng như những khách hàng muốn t iếp đối tác quan trọng, bàn việc kinh doanh của giới doanh nhân. Ngoài ra nhà hàng còn có mục tiêu là thỏa mãn cao nhất nhu cầu về ẩm thực của khách du lịch đang nghỉ ngơi tại khách sạn, vì đây là nguồn khách lớn và mang lại nhiều lợi nhuận cho nhà hàng. LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 32 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI Doanh thu từ năm 2005 đến năm 2009 Bảng 2.2 Biểu đồ doanh thu từ năm 2005 đến 2009 Nhận xét: Quan sát biểu đồ trên ta thấy rằng doanh thu ba năm đầu từ 2005 đến 2007 khá cao, năm 2005 đạt 3 triệu 244 nghìn USD, năm 2006 đạt 3 triệu 255 nghìn U SD, năm 2007 đạt 2 triệu 918 nghìn USD. Biểu đồ cho thấy rằng doanh thu giảm dần qua các năm, năm 2008 doanh thu đạt 2 triệu 520 nghìn USD, năm 2009 chỉ còn 2 triệu 313 nghìn USD. Những năm đầu khi khách sạn mới mở cửa, nhà hàng Opera là một địa chỉ ẩm thực thuần chất Ý, thiết kế sang trọng, mang lại nhiều trải nghiệm mới m ẻ cho khách hàng nên thu hút khá nhiều thực khách, đồng thời lượng khách phòng cũng rất ổn định dẫn đến doanh thu của nhà hàng Opera đạt khá cao. Từ năm 2008 đến nay doanh thu bắt đầu giảm là do sự kết hợp của nhiều yếu tố như: sự ra đời của nhiều nhà hàng khách sạn trong khu vực lân cận đã san sẻ một lựng khách nhất định, tần suất quay lại của khách hàng cũng giảm bớt do họ có nhiều sự lựa chọn hơn. Một nguyên do nữa là do cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới 3244 3213 2944 2521 2348 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 33 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI đã ảnh hưởng rất lớn đến lượng khách phòng của khách sạn, khách hàng cũng chi tiêu ít hơn, đó cũng là tình hình chung của các khách sạn nhà hàng khác. Bảng2.3 Doanh thu và chi phí quí 1 năm 2009, 2010 Đvt:1000USD DO ANH THU QUÍ I-2009 QUÍ I-2010 Tổng Doanh Thu Thức Ăn 490.994 632.550 Tổng Doanh Thu Nước Uống 150.210 125.400 Tổng Doanh Thu F&B 641.204 757.950 CHI PHÍ Chi Phí Thức Ăn 205.357 220.395 Chi Phí Nước Uống 45.520 50.540 Chi Phí Tiền Lương 37.350 40.655 Chi Phí Khác(Đồng Phục, Khen Thưởng, Văn Phòng Phẩm, Điện Thoại …) 5.580 7.265 Tổng Cộng Các Chi Phí 293.807 318.855 LÃI RÒN G 347.397 439.095 Năm 2009 là năm khủng hoảng kinh tế toàn cầu nên doanh thu đầu năm 2009 không cao như những năm khác. Quan sát bảng kết quả doanh thu cho thấy tình hình kinh doanh năm 2010 có phần khả quan hơn năm 2009, cụ thể là tổng doanh thu quí 1 năm 2010 cao hơn quí 1 năm 2009 là 116764 USD và mức lãi ròng cao hơn là 91698 USD. Tỉ lệ chi phí trên doanh thu quí 1 năm 2009 là 45.8% so với năm 2010 là 42% cao hơn 3.8%, có được kết quả trên là do nhà hàng đã áp dụng nhiều biện pháp để giảm chi phí một cách hiệu quả như: LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 34 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI ●Thường xuyên nhắc nhở nhân viên cẩn thận khi phục vụ, lau rửa chén dĩa để tránh làm vỡ quá nhiều ●Tận dụng tối đa giấy đã in 1 mặt, có thể sử dụng để in những giấy tờ không quan trọng khác, Menu thuộc sự quản lý của nhân viên lẽ tân, do đó quản lý nhà hàng thường hay nhắc nhở việc bảo quản menu, bởi vì tiền mua giấy ruột in menu và vỏ menu rất cao. ●Ngoài ra đồng phục nhân viên, không phải ai khi mới vào đều được may đo đồ mới, mà sử dụng lại những bộ đồng phục mà các nhân viên trước đây nghỉ việc đã mặc. Nếu như hoàn toàn không vừa vặn mới may bộ đồng phục mới. ●Việc nhân viên dùng điện thọai vào việc riêng cũng được quản lý chặt chẻ, nhân viên nào vi phạm đều bị cảnh cáo, trừ tiền tip, do vậy cũng giúp giảm phần nào các khoản chi phí. ●Những suất nhân viên chính thức cũng bị cắt giảm bớt, thay vào đó là thuê mướn thêm nhân viên thời vụ, những hôm vắng khách thì nhân viên thời vụ được cho về sớm để giảm chi phí tiền lương. Biện pháp này tuy hiệu quả nhưng cũng gây ra khó khăn cho nhà hàng, bởi vì nhân viên thời vụ làm tính theo giờ, họ không được hưởng 5% service charge trên doanh số nên thường không có động lực làm việc, nâng cao chất lượng để tăng lượng khách đến với nhà hang PHÂN TÍCH SWOT 1. ĐIỂM MẠNH ●Nhà hàng Opera được xây dựng trong khách sạn Park Hyatt Saigon, một trong những khách sạn nổi tiếng nằm tại trung tâm thành phố. ●Nhà hàng đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất rất cao cấp ●Có vị trí đẹp, hướng ra nhà hát Thành Phố, nhiều cây xanh bao phủ ●Có phong cách phục vụ riêng, chuyên nghiệp, cung cấp cho thực khách những dịch vụ tốt và cao cấp nhất, tạo chỗ đứng trên thương trường, thể hiện được nét pha trộn giữa văn hóa Việt Nam và phong cách phục vụ Châu Âu. LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 35 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI ●Có đội ngũ huấn luyện tại chỗ các kỹ năng làm việc cho nhân viên. ●N guồn nhân lực dồi dào, lao động trẻ, nhiệt tình và năng động. ●Chính phủ có nhiều chính sách kích cầu và phát triển du lịch ●Nhà hàng được xây dựng trong thời gian đất nước hội nhập nên thu hút nhiều du khách, thực khách. ●Là một trong những khách sạn mới mở nên cơ sở vật chất được trang bị vô cùng hiện đại. 2. ĐIỂM YẾU ●Đối tượng khách được phân khúc chủ yếu là doanh nhân, khách du lịch cao cấp nên còn hạn chế về số lượng. ●So với những nơi khác, nhà hàng Opera cũng là m ột địa chỉ khá m ới mẻ, chưa được b iết nhiều trên thị trường. ●Sự không ổn định trong nhân sự gây khó khăn trong công tác quản lý. ●Khi các trang thiết bị, dụng cụ (ly, muỗng, hủ tiêu muối, mâm …)bị mất mát hao hụt thì nhà hàng phải đợi khá lâu mới được cung cấp vì phần lớn trang thiết bị đều nhập từ nước ngoài, gây không ít khó khăn cho nhân viên nếu muốn phục vụ cho khách đúng tiêu chuẩn đề ra . 3.CƠ HỘI ●Ẩm thực Ý ngày càng được thực khách quan tâm nhiều hơn, nhu cầu tìm hiểu và thưởng thức món Ý của người dân thành phố ngày càng t ăng thể hiện qua lượng khách Việt Nam của nhà hàng có xu hướng tăng dần. ●Nhaø nöôùc ta khoâng ngöøng đẩy mạnh các hoạt động quảng bá du lịch Việt Nam ra quốc tế nhaèm thu huùt khaùch ñeán Vieät Nam ngaøy m oät nhieàu hôn. Ñoù laø cô hoäi cho caùc khaùch saïn taêng doanh thu. ●Chính sách kích cầu du lịch của chính phủ như : tăng thời gian lưu trú cho du khách quốc tế, giảm 50% thuế cho các doanh nghiệp trong ngành… ●Sự hợp tác phát triển du lịch của Việt Nam với các nước trong khu vực và thế giới. ●Chính trị ,an ninh Việt Nam ổn định, khaùch nöôùc ngoaøi an taâm hôn khi ñeán Vieät Nam. LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 36 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI ●Kinh tế Việt Nam phát triển nhanh , tiềm lực kinh tế dồi dào là điểm đến lý tưởng và hấp dẫn cho các nhà đầu tư trên thế giới. 4.NGUY CƠ ●Vị trí của nhà hàng đặt ngay trung tâm thành phố, nơi có rất nhiều nhà hàng nổi tiếng về ảm thực như khách sạn Caravelle, Sheraton, Rex, …, nhà hàng như Tandoor (Ấn Độ), Pacharan (Tây Ban Nha), Hoằng Thành (Hoa), The Sushi Bar (Nhật)… do đó đối thủ cạnh tranh tương đối nhiều. ●Khi kinh tế ngày càng phát triển, khách sạn, resort mọc lên ngày càng nhiều nên dẩn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn để lôi kéo khách đến khách sạn mình là rất lớn. ●Hiện nay trên thế giới có nhiều loại dịch bệnh như: H5N1(dịch cúm gà), A/H1N1 (dịch cúm lợn)… đã thu hẹp thị trường khách, kéo theo sự suy giảm tăng trưởng du lịch. Đây là một rủi ro không thể dự đoán trước và nó làm t hiệt hại rất lớn đến nguồn du lịch vào Việt Nam. ●Sản phẩm dịch vụ du lịch và lữ hành tại Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng chưa đa dạng và có chất lượng cao làm cho lượng khách du lịch vào việt Nam giảm đi và không trở lại, số tiền chi cho các dịch vụ trong khách sạn cũng rất hạn chế. ---  --- LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 37 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI CHƯƠNG 3:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1Phương hướng phát triển kinh doan h và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịc h vụ của nhà hàng Oper a 3.1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh năm 2011 Mỗi nhà hàng đều có lợi thế cạnh tranh riêng, đây chính là yếu tố sự khác biệt giúp tăng khả năng cạnh tranh cũng như doanh thu cho nhà hàng. Nhà hàng Opera đã ra đời và hoạt động được năm năm, hoạt động kinh doanh tương đối ổn định, nhưng đối với vòng đới 1 sản phẩm thì đã đến lúc phải thay đổi làm mới để t ạo sự khác biệt, mới lạ , thu hút nhiều khách hàng hơn nữa. Năm 2010 có rất nhiều nhà hàng mới và sang trọng ra đời, các khách sạng năm sao cũng xuất hiện thêm nhiều t ên tuổi như Int er Continental,trong tương lai sẽ là Hilton, Shangri La… Vì vậy nhà hàng cần đánh giá lại năng lực cạnh tranh của mình, chuẩn bị sẵn sàng về cơ sở vật chất và con người để có thể giữ vị trí trong ngành kinh doanh nhà hàng , tiếp tục được bầu chọn là một trong những nhà hàng tốt nhất Châu Á. Năm 2011 nhà hàng sẽ thay đổi một số trang thiết bị , cách xắp xếp và trang trí trong nhà hàng , đồng thới sẽ đưa ra nhiều sản phẩm, chương trình ẩm thực phong phú và đặc sắc, mang đậm phong cách Ý, không chỉ phục vụ ẩm thực mà còn giúp khách hàng có thêm kiến thức về vă hóa con người của nước Ý. Doanh số của nhà hàng Opera,phụ thuộc rất nhiều vào lượng khách phòng, những mùa thấp điểm , lượng khách phòng giảm sẽ ảnh hưởng đến doanh thu của nhà hàng, vì vậy trong tương lai nhà hàng Opera chắn sẽ chú trọng hơn nữa đến lượng khách ngoài, nhằm ổn định lượng khách của nhà hàng. LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 38 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI 3.1.2Hoàn thiện chấ t lư ợng đội ngũ lao động Trong công nghệ khách sạn hiện tại, người ta đầu tư khá nhiều vào cơ sở vật chất hạ tầng như thiết bị, dụng cụ, đồ đạc nhằm đem lại cho khách sạn một sự sang trọng nhất. Trên t hực tế, không phải khách sạn sang trọng nhất sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Thiết bị hiện đại chưa phải là yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn. Quan trọng nhất vẫn là yếu tố con người. ở bất kỳ hoàn cảnh nào thì con người cũng đóng vai trò quan trọng, trong kinh doanh dịch vụ ăn uống t hì vai trò của đội ngũ nhân viên phục vụ là rất lớn, nó đòi hỏi một sự toàn diện từ hình thức đến kiến thức, trình độ và kinh nghiệm. Khách sạn cần phải chú trọng việc đào t ạo cho nhân viên hơn nữa , cụ thể là  Do hay có sự thay đổi nhân sự nên việc nắm bắt quy trình phục vụ còn hạn chế, do đó cần tổ chức thường xuyên các buổi huấn luyện và bồi dưỡng cho nhân viên để củng cố kiến thức và thực hành thao tác phục vụ.  Có những lúc nhân viên phục vụ đã đốt cháy giai đoạn trong suốt quá trình phục vụ làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cũng như ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực khách. Do đó nhân viên khách sạn nói chung cũng như nhân viên nhà hàng nói riêng cần tuân thủ đầy đủ những quy trình phục vụ đã được quy định. Mặt khác, trưởng nhóm phục vụ (teamleader) và đội ngũ quản lý cần t ăng cường quan sát, đôn đốc, nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng trình tự phục vụ nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ được tốt hơn.  Ngọai ngữ là công cụ rất quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ,vì vậy cần khuyến khích nhân viên học thêm các ngọai ngữ khác ngoài tiếng Anh.  Đối với những nhân viên mới vào làm còn nhiều bỡ ngỡ, cần có sự kèm cặp của những nhân viên có kinh nghiệm tạo cho họ có được sự tin cậy cần thiết khi phục vụ, kết hợp giữa vốn kiến thức của mình với kinh nghiệm được truyền đạt sẽ giúp họ nhanh chóng hoà nhập với công việc. LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 39 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI  Mở các lớp ngắn hạn hoặc ngoài giờ để đào tạo nhân viên về kiến thức cơ bản của ẩm thực Ý , các truyền thống văn hóa, đặc trưng của người Ý, qua đó nâng cao sự hiểu biết của nhân viên, giúp họ tự tin khi giao tiếp ,giới thiệu món ăn cho khách hàng.  Bộ phận nhân sự cũng cần quan tâm và tìm hiểu t âm lý, nguyện vọng của nhân viên, tiền tưởng là nguồn khích lệ rất lớn giúp nhân viên là việc hiệu quả có trách nhiệm cồng hiến nhiều hơn, vì vậy nên có mức thưởng tương xứng để tránh việc nhân viên cảm thấy thất vọng và so sánh với những nơi khác. 3.1.3Hoàn thiện cơ sở vật chất trong nhà hàng  Ngày nay, khi mà đời sống của con người ngày càng nâng cao thì việc yêu cầu được sử dụng cơ sở vật chất hiện đại là một điều t ất nhiên. Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng không thể thiếu trong một khách sạn. Khi khách hàng đến với một khách sạn t hì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ là sự đánh giá đầu tiên của khách hàng về khách sạn đó như thế nào.  Opera là nhà hàng mở cửa suốt ngày, phục vụ khách từ ăn sáng, ăn trưa, ăn tối và ăn khuya (ăn nhẹ), do đó không tránh khỏi những t ổn thất , hao mòn trang thiết bị, cơ sở vật chất do đó cấp quản lý nhà hàng cần xem xét và chẩn bị dự phòng.  Đồ bọc ghế cần được thay mới từ từ vì một số đã cũ, sờn,các mâm phục vụ cũng cấn thay mới đẹp hơn, nhẹ hơn để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc thoải mái hơn. 3.1.4Sự phối hợp giữa các bộ phận  Vì bộ phận ẩm thực là cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn do đó việc trao đổi thông tin với nhau phải thông suốt là liền mạch, điều này thể hiện trong thái độ hợp t ác giữa các nhân viên khác bộ phận với nhau. LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 40 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI  Bộ phận bếp đóng vai trò vô cùng quan trọng nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng.vì vậy sự tận tâm và thái độ hợp tác của phục vụ và bếp phải thật tốt để nhân viên phục vụ có t hể truyền đạt những y êu cầu của khách hàng và được bộ phận bếp nhiệt tình thực hiện để thỏa mãn cao nhất sự mong đợi của khách hàng. Ngoài ra , bộ phận bếp và phục vụ phải thường xuyên trao đổi thông tin về các món cần upsell, các món đã hết, các món mất thời gian chuẩn bị… để việc phục vụ được tốt, tránh các sự cố do thiếu thông tin.  Bộ phận FO là bộ phận nắm và truyền đạt thông tin tới các bộ phận khác, trong đó có bộ phận ẩm thực, nếu thông tin sai lệch sẽ dẫn đến một chuỗi sự cố, rất mất thời gian để giải quyết, vì vậy hai bộ phận này cũng phải có sự trao đổi thông tin chính xác và liền mạch. 3.2 Một số kiến nghị 3.2.1 Đối với nhà hàng, khách sạn ● Không cắt giảm quá nhiều giờ làm của nhân viên thời vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ những lúc đông khách. ● Không nên giảm chi phí thức ăn bằng biện pháp sử dụng những lọai thực phẩm loại 2, vì khách hàng rất tinh ý, he sẽ cảm thấy không tin tưởng và ủng hộ nhà hàng nữa. ● Dự trữ thêm dụng cụ ( đồ bạc, ly rượu vang, hủ tiêu muối ) để đủ sử dụng , bảo đảm phục vu đúng tiêu chuẩn. ● Thường xuyên kiểm tra năng lực của nhân viên (thông qua các bài kiểm tra) để phát hiện những điểm yếu và có kế hoạch huấn luy ện cụ thể ( về khả năng tiếng Anh, kiến thức về sản phẩm trong khách sạn , thái độ đúng khi phục vụ khách, khả năng giải quy ết phàn nàn của khách). ● Nên có những buổi hep hàng ngày giữa bộ phận FO Và các nhà hàng để chia sẻ thông tin về khách hàng hàng ngày, giúp nhà hàng phục vụ với chất lượng cao nhất ● Bộ phận Sale & Marketing cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo sản phẩm của nhà hàng rộng rãi hơn để mở rộng thị trường khách địa phương. LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 41 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI 3.2.2 Đối với nhà nước và tổng cục du lịch  Mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn đều có những mối quan hệ chặt chẽ với các chính sách của Nhà nư ớc. Vì vậy, Nhà nước cần có kế hoạch và chiến lược đúng đắn, cụ thể. Đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, kêu gọi vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Do đó, để thực hiện phương hướng phát triển của ngành là khai thác có hiệu quả hệ thống khách sạn.  Tổng cục Du lịch và các ngành hữu quan cần có những chính sách để tạo môi trường t huận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh hơn, góp phần làm tăng tổng thu nhập quốc của cả nước, đưa đất nước phát triển, đuổi kịp các nước trong khu vực và trên thế giới.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư cao, chủ yếu là tập trung vào tài sản cố định, nguồn vốn lưu động tỏng quá trình hoạt động kinh doanh cũng không nhỏ, cần được đáp ứng kịp thời. Các văn bản quản lý của Nhà nước về du lịch có tính nhất quán, tạo hành lang pháp lý cho các khách sạn hoạt động, phát triển. Một mặt tăng cường quản lý giá cả, quản lý mức giá trần, giá bán cho từng loại hàng, quy mô của khách sạn, nhằm hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh về giá.  Khi nền kinh tế nước ta mở cửa hợp tác hoà nhập với các nước bạn trên thế giới thì số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày một tăng. Vì vậy, để ngành du lịch thực sự trở thành nền kinh tế mũi nhọn, Nhà nước cần đầu tư, nâng cấp các khu du lịch, phối hợ hướng dẫn công tác đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, điều chỉnh cho phù hợp với t hời kỳ mới. Xây dựng các dự án đầu tư cụ thể có trọng điểm, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra hình ảnh mới về du lịch Việt Nam để thu hút khách du lịch.  Bên cạnh đó, cần có sự tuyên truyền sâu rộng trong xã hội quan điểm về ngành du lịch, cụ thể là phục vụ. Thay đổi từng bước những định kiến của xã hội trong ngành khách sạn. Hiện nay những lao động trong ngành khách sạn hầu như không được coi trọng, đặc biệt là những nhân viên phục vụ. Nhân viên phục vụ là những người đem lại sự t hoả mãn mức trông đợi của khách hàng, do vậy cần phải làm gì để mọi người ý thức được rằng đó là một nghề đáng trân trọng và không thể thiếu LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 42 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI được mỗi quốc gia đặc biệt là những nước có ngành du lịch phát triển mạnh. Lao động trong khách sạn do chưa được coi trọng, chính điều đó đã khiến tâm lý người lao động không ổn định và chưa yên tâm với công việc hiện tại của mình, họ luôn coi công việc này chỉ mang tính tạm thời do đó họ thiếu gắn bó với công việc, chưa hăng say nhiệt tình với công việc phục vụ. Vì vậy cần có sự chỉ đạo, quan tâm đầu tư của Nhà nước, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và các phương tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động trong khách sạn. 3.2.3 Đối với các ban ngành Tp HCM ● Tp HCM là trung tâm kinh tế văn hoá lớn của cả nước. Số lượng khách du lịch đến Tp HCM ngày một tăng, các khách sạn 5 sao cao cấp xuất hiện cũng ngày một nhiều. Vì vậy,để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh của các khách sạn này thì không những cần có sự can thiệp của Nhà nước, Tổng cục Du lịch mà vai trò của các ban ngành thành phố. LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 43 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI ● Cần xây dựng phát triển các công trình vui chơi giải trí, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách du lịch đến với Tp HCM hơn nữa, tạo nét đẹp riêng của thành phố, trở thành "Điểm du lịch hấp dẫn" với khách quốc tế khi đến Việt Nam. ● Ngoài ra tp cũng cần quan t âm chỉnh trang lại đường phố, khu vực mà khách sạn tọa lạc nằm t ại công tường Lam Sơn, nhưng thực chất nhiều năm qua bị dùng làm bãi giữ xe ôtô, nhiều cửa hàng kinh doanh quà lưu niệm rất lộn xộn, nên thành phố cần xem xét để công trường Lam Sơn trở về với đúng với tên gọi của nó .Điều này sẽ góp phần làm tăng vẻ mỹ quan và giá trị của khu vực trung t âm, nơi có rất nhiều khách sạn năm sao tọa lạc và là nơi tham quan của rất nhiều du khách nước ngoài. ---  --- LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 44 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI TÀI LỆU THAM KHẢO 1. TẠP CHÍ ẨM THỰC VÀ KHÁCH SẠN 2. WWW.DULICH VIETNAM.COM .VN 3. WWW.THUVIENLUANVAN.COM.VN 4.WWW.HOTELS.COM.VN 5. TÀI LIỆU HỌC TẬP MÔN PHỤC VỤ BÀN 6. SAIGON.PARK.HYATT.COM 7. TÀI LIỆU THU THẬP TẠI NHÀ HÀNG LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 45 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH SVTH: ĐẶNG THÚY VI PHỤ LỤC Giới thiệu hình ảnh một số món ăn và menu của nhà hàng