Giải pháp nhằm hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ Ngân hàng

ơng rộng khắp trên toàn quốc, số lượng thẻ do Vietcombank Thành Công phát hành ngày càng tăng. Số lượng thẻ ATM phát hành mới trong năm đạt 8957 thẻ, nâng tổng số thẻ ATM đến 31/12/2007 trên 30.779 thẻ tăng 47% so với năm 2006. Số lượng phát hành mới thẻ thanh toán quốc tế (thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ) trong năm 2007 đạt 2.246 tăng 160% so với năm 2006 năng tổng số thẻ thanh toán quốc tế của Chi nhánh đạt 3.651 thẻ. Đến cuối năm 2007 Chi nhánh có 4 máy ATM và 06 đơn vị chấp nhận thẻ đang hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch, sân Golf và 01 điểm tạm ứng tiền mặt tại quầy.  Công tác ngân quỹ Chi nhánh luôn tuân thủ tuyệt đối quy trình nghiệp vụ kho quỹ, không để xảy ra sai sót nào và công tác kho quỹ được bảo đảm an toàn tuyệt đối theo đúng quy định, tổ chức tốt cong tác thu chi và điều hòa tiền mặt, đáp ứng kịp thời nhu cầu về tiền mặt cho khách hàng. Trong năm 2007, Chi nhánh đã mở thêm 05 cửa thu chi tiền mặt tại trụ sở chính vừa đáp ứng số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, vừa giảm tải công việc cho các cán bộ, tránh những sai sót xảy ra. Doanh số thu chi VNĐ năm 2007 đạt 13.307 tỷ đồng tăng 63% so với năm 2006 và doanh số thu chi ngoại tệ đạt 145 triệu USD bằng 86% so với năm 2006. Mặc dù khối lượng công việc nhiều, vẫn luôn đảm bảo thu chi đúng đủ, phát hiện và trả lại tiền thừa cho khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng và thu được nhiều tiền giả. Năm 2007, Chi nhánh thu được 30.780.000 VNĐ tiền giả và trả lại 149.300.000 VNĐ tiền thừa cho khách hàng. Như vậy, sau hơn 7 năm hoạt động kinh doanh trong thị trường nhiều đối thủ cạch tranh, sức ép ngày càng tăng nhưng Vietcombank Thành Công đã nỗ lực cố gắng vượt qua, luôn đổi mới và phát triển. Với mong muốn “Luôn đem đến cho khách hàng sự thành đạt”, Vietcombank Thành Công đã và đang không ngừng nỗ lực xây dựng thương hiệu, nâng cao năng lực tài chính, đầu tư phát triển công nghệ, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới hoạt động ,… nhằm mang lại những tiện ích và sự hài lòng cho khách hàng khi đến với Vietcombank – Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng. 2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh NHNT Thành Công 2.2.1. Các quy định pháp lý cơ bản tạo điều kiện cho dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh NHNT Thành Công. 2.2.1.1. Quy chế của NHNN về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Nhận thức được tầm quan trọng của việc phổ biến thẻ trong cuộc sống, ngay sau khi các Ngân hàng Việt Nam đầu tiên cung ứng dịch vụ thẻ, NHNN đã nghiên cứu và ban hành một số quy định làm khung pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho sự ra đời và phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Gần đây nhất, NHNN đã ban hành “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng” Kèm theo đó là quyết định số 371/1999/QĐ – NHNN, ra ngày 19-10- 1999. Quy chế này điều chỉnh các hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng tại nước CHXHCN Việt Nam. Quy chế này đã làm rõ và ấn định các từ ngữ, khái niệm trong hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ như thẻ Ngân hàng, thẻ nội địa, thẻ quốc tế, chủ thẻ, chủ thẻ chính, chủ thẻ phụ,… quy chế này còn quy định chung về loại thẻ, chủ thẻ và yếu tố trên thẻ; quy định về cho vay đối với chủ thẻ tín dụng, đồng tiền thanh toán trên thẻ. Theo đó các Ngân hàng có đủ điều kiện sẽ được phép phát hành thẻ và bán cho khách hàng sử dụng. Khách hàng được Ngân hàng phát hành dựa trên cơ sở họ có kỹ quỹ hoặc tín chấp. Khi mua hàng hoá, khách hàng sẽ được ĐVCNT thanh toán và cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho họ. Ngân hàng phát hành ký hợp đồng với ĐVCNT và hai bên tự thanh toán với nhau khi ĐVCNT gửi sao kê thường kỳ đến Ngân hàng. Tất cả các bên tham gia trong quy trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ trong khuôn khổ quyền và nghĩa vụ của mình được quy định cụ thể trong quy chế, bên nào vi phạm sẽ bị xử lý theo luật định. 2.2.1.2. Quy định của NHNT Việt Nam Hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank cũng như các Chi nhánh được thực hiện theo quyết định số 72/QĐ/NHNN/QLT của Tổng Giám đốc NHNT, quyết định này được ban hành kèm “Hướng dẫn quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ”. Quyết định của Tổng Giám đốc VCB ra đời căn cứ vào điều lệ hoạt động của VCB, quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ do NHNN ban hành, các quy định, quy chế tạm thời về hoạt động kinh doanh thẻ do VCB ban hành trước đó, đồng thời nó cũng thay thế các quy định này trong hoạt động thực tiễn. 2.2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh NHNT Thành Công. 2.2.2.1. Các sản phẩm thẻ Kể từ khi chính thức triển khai dịch vụ phát hành thẻ vào những năm 90, Vietcombank luôn khẳng định mục tiêu đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Vietcombank luôn đi tiên phong trong việc mang lại những sàn phẩm, dịch vụ phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng. Mỗi sản phẩm thẻ của Vietcombank đều được khẳng định hướng vào phân đoạn khách hàng cụ thể nhằm đem lại sự tiện lợi, phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của đối tượng khách hàng. Sản phẩm thẻ của Vietcombank gồm thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ . Hiện nay, Vietcombank phát hành và thanh toán 4 loại thẻ tín dụng quốc tế là Visa, MasterCard Cội nguồn, American Express truyền thống và Vietcombank Vietnam Airlines American Express. - Thẻ VCB Visa và MasterCard Cội nguồn: là loại thẻ dành cho những khách hàng có khả năng tín chấp, có thu nhập cao, có nhu cầu chi tiêu trong và ngoài nước. Chủ thẻ được ưu đãi hưởng khoản tín dụng của Ngân hàng nên có thể chi tiêu trước, trả tiền sau và được hưởng thời hạn miễn lãi lên đến 45 ngày. Đặc biệt, nhằm tăng cường tính an toàn và thuận tiện trong chi tiêu,thẻ VCB Visa và VCB MasterCard Cội nguồn có in hình của chủ thẻ và cho phép chủ thẻ chi tiêu cả đồng VNĐ và USD mà không phải chịu thêm phí chuyển đổi ngoại tệ. - Thẻ VCB American Express (Amex): là sản phẩm thẻ cao cấp dành cho những doanh nhân thành đạt, những cá nhân có địa vị cao trong xã hội. VCB Amex mang lại cho khách hàng hàng loạt các tiện ích phục vụ cho việc đi lại và giải trí cao cấp: được chấp nhận thanh toán trên toàn thế giới, tại hàng nghìn văn phòng dịch vụ du lịch của American Express; được hưỏng ưu đãi các dịch vụ ăn ở, đi lại và giải trí; được bảo hiểm tai nạn khi đi du lịch. Đặc biệt với thẻ VCB Amex vàng còn được hưởng dịch vụ bảo hiểm y tế và bảo hiểm mất, thất lạc hành lý khi đi du lịch. Sản phẩm thẻ VCB Amex ra đời đã làm hài lòng những khách hàng mong muốn được hưởng những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao. - Thẻ VCB Vietnam Airlines American Express (Bông Sen Vàng): là liên kết giữa VCB với Vietnam Airlines và American Express nhắm tới khách hàng thường xuyên đi lại bằng đường hàng không. Thẻ Bông Sen Vàng là loại thẻ tín dụng đầu tiên trên thị trường không yêu cầu phần lớn các chủ thẻ phải thế chấp với ngân hàng. Đồng thời, đây cũng là loại thẻ đầu tiên mà chủ thẻ có thể có được những điểm thưởng của hãng Hàng không đối với mỗi giao dịch chi tiêu. Với thẻ tín dụng Bông Sen Vàng – Vietcombank Vietnam Airlines American Express, giờ đây các chủ thẻ có thể yên tâm vì họ sẽ được hưởng dịch vụ bảo hiểm tai nạn du lịch trị giá lên tới 5.000 USD, dịch vụ bảo hiểm sức khoẻ du lịch trị giá lên đến 5.000 USD và bảo hiểm hành lý trị giá đến 1.000 USD. Ngoài ra chủ thẻ còn có cơ hội hưởng các ưu đãi như: sử dụng các chuyến bay, những đêm nghỉ miễn phí và những dịch vụ miễn phí bất ngờ cùng người thân do Vietcombank và Vietnam Airlines dành tăng. Bên cạnh dòng sản phẩm tín dụng quốc tế, Vietcombank cũng phát triển các sản phẩm thẻ ghi nợ gồm thẻ ghi nơ nội địa: VCB Connet24, VCB SG24 và thẻ ghi nợ quốc tế: VCB MTV MasterCard và VCB Connect24 Visa. - Thẻ VCB Connect24: là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên được phát hành ở Việt Nam. Thẻ Connect24 phù hợp với đối tượng khách hàng phổ thông đại chúng không phải vì với chi phí thấp mà còn vì các tính năng tiên tiến, tiện lợi, dễ phát hành, dễ sử dụng như kết nối trực tiếp vào tài khoản của khách hàng; thực hiện các giao dịch truy vấn thông tin tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn dịch vụ qua hệ thống máy ATM của Vietcombank và các ngân hàng liên minh. Với những tiện ích mang lại, thẻ Connect 24 đã trở thành thương hiệu thẻ ATM được nhiều người biết đến nhất. - Thẻ VCB SG24: là sản phẩm thẻ ra đời trên nền tảng thẻ VCB Connect24 nên ngoài đầy đủ các tính năng của VCB Connect24, VCB SG24 được hưởng Ưu đãi tại hàng trăm các đối tác cao cấp và sang trọng; được mua sắm và thanh toán tại hơn 6.000 điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc. Đặc biệt với VCB SG24, chủ thẻ được hưởng dịch vụ Bảo hiểm Tai nạn con người 24/24 của Pjico. - Thẻ VCB MTV MasterCard: là sản phẩm thẻ đầu tiên của dòng thẻ thanh toán MasterCard Unembosed liên kết với MTV tại Việt Nam và nằm trong số những sản phẩm MasterCard Unembossed liên kết đầu tiên trên thế giới. Thẻ VCB MTV mang những tính năng chính của thẻ thanh toán quốc tế như rút tiền mặt và mua hàng hoá dịch vụ tại hàng chục triệu điểm chấp nhận thẻ MasterCard (cả ATM và đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ) tại Việt Nam và toàn thế giới. Đặc biệt chủ thẻ còn được hưỏng những ưu đãi độc đáo như chương trình điểm thưởng tính trên chi tiêu của thẻ với nhiều quà tặng hấp dẫn, MTV sành điệu, MTV thời trang, MTV công nghệ… Không chỉ là một phương thức giao dịch tài chính hiện đại và thuận tiện VCB-MTV còn là “một biểu tượng thời trang mới thể hiện được sự năng động, cá tính, phong cách, sành điệu, tự tin và thành đạt". Chính vì thế VCB - MTV trở thành thẻ ghi nợ của giới trẻ Việt Nam có thu nhập bình quân từ trên 2 triệu đồng/tháng. - Thẻ VCB Connect24 Visa: được xây dựng trên nền tảng thẻ Connect24 thẻ VCB Connect24 Visa phát huy tối đa những tính năng ưu việt sẵn có của thẻ VCB Connect24. Bên cạnh đó, đây là sản phẩm thẻ thuộc dòng thẻ Visa Unembossed, mang lại cho khách hàng độ an toàn cao do được cấp phép điện tử với 100% giao dịch và được đảm bảo an ninh bằng hạ tầng cơ sở công nghệ tiêu chuẩn quốc tế của VCB. Connect24 Visa giúp cho chủ thẻ có thể chi tiêu tại hơn 30 triệu điểm chấp nhận thẻ Visa trên toàn cầu. Hơn nữa, chủ thẻ VCB Connect 24 Visa được hưởng dịch vụ bảo hiểm của Pjico với mức bảo hiểm miễn phí tối đa 10 triệu đồng. Để trở thành chủ thẻ VCB Connect 24 Visa, khách hàng chỉ việc mở tài khoản cá nhân tại Vietcombank và hưởng miễn phí phát hành thẻ. Sau hơn 17 năm hoạt động trong lĩnh vực thẻ với hàng loạt các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, Vietcombank luôn giữ vững vị trí là Ngân hàng dẫn đầu thị trường chiếm 20% thị phân phát hành thẻ tín dụng và 30% thẻ ghi nợ so với toàn bộ thị trường thẻ. Mặc dù mới được thành lập và đi vào hoạt động, song tổ thẻ Chi nhánh NHNT Thành Công đã nỗ lực đóng góp vào kết quả đó. Cho đến nay, Chi nhánh đã phát hành và thanh toán hầu hết các sản phẩm thẻ của Vietcombank Việt Nam. Với sự đa dạng vế các loại sản phẩm thẻ phát hành Chi nhánh đã phần nào thoả mãn được nhu cầu của khách hàng về loại sản phẩm này. 2.2.2.2. Số lượng thẻ phát hành Hoạt động thanh toán thẻ tại chi nhánh NHNT Thành Công được thực hiện từ năm 2002, số lượng thẻ thanh toán được phát hành liên tục tăng, ở tất cả các loại thẻ. Cụ thể số lượng phát hành các loại thẻ được thể hiện ở bảng sau: Bảng 4: Số lượng thẻ phát hành tại Chi nhánh NHNT Thành Công Đơn vị: chiếc Năm 2005 2006 2007 Chênh lệch Loại thẻ Tuyệt đối Tương đối (%) Thẻ tín dụng quốc tế 962 1.175 1.548 +373 31,75 - Visa 777 928 1.166 238 25,65 - MasterCard Cội Nguồn 166 223 342 119 53,36 - American Express (Amex) 19 24 40 16 66,67 - American Express VN Airlines CPH CPH 0 0 0 Thẻ ghi nợ 13.256 22.052 33.045 10.993 49,85 - Connet24 (ATM) 13.256 21.822 30.779 8.957 41,05 - SG24 CPH CPH 163 163 - - MTV MasterCard CPH 230 497 267 116 - Connet24 Visa CPH CPH` 1.606 1.606 - Tổng 14.218 23.227 34.593 11.366 48,93 (Nguồn: Tổ nghiệp vụ thẻ Chi nhánh VCB Thành Công) Như vậy, có thể thấy, số lượng thẻ phát hành tăng nhanh cả ở thẻ tín dụng quốc tế và các thẻ ghi nợ. So với năm 2005, năm 2006 số lượng thẻ mới tăng thêm 9.009 thẻ đạt mức 23277 thẻ, tăng gần 63,36% so với năm 2005. Sang năm 2007, số lượng thẻ tiếp tục tăng 11366 thẻ đạt 34.593 thẻ, tăng 48,93%. Trong năm 2007 số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành tại Chi nhánh là 1.548 thẻ, tăng 31,75%. Vể mặt cơ cấu, VCB Visa chiếm tỉ trọng lớn nhất hơn 75% tổng số thẻ tín dụng quốc tế phát hành, tiếp đến là thẻ MasterCard chiếm 22% và thẻ Amex đạt gần 3%. Điều nay tương đối dễ hiểu vì 2 thẻ Visa, MasterCard là những thẻ tín dụng đầu tiên, ra đời từ năm 1996 trong khi thẻ Amex lại mới chỉ được phát hành, lại hướng tới những khách hàng VIP, có địa vị cao trong xã hội. Năm 2007 cũng đánh dấu sự tăng trưởng vượt bậc của thẻ ghi nợ, số lượng thẻ ghi nợ đạt 33.045 thẻ, tăng 48,95% so với năm 2006. Trong đó có thẻ thấy thẻ ghi nợ nội địa Connect24 luôn dẫn đầu về số lượng thẻ phát hành.Năm 2006 Ngân hàng phát hành 8566 thẻ Connect24 mới, tăng 64,6% so với năm 2005.Trong năm 2007 chi nhánh đã phát hành 10.026 thẻ mới, tăng 45,95% so với năm 2006. Có thể thấy tốc độ tăng trưởng của thẻ bị giảm sút, nguyên nhân là do ngày càng nhiều Ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ, cung ứng các loại thẻ với các tính năng tương tự như: C-Card của NHCTVN,… đã cạnh tranh với thẻ Connect24. VCB – MTV ra đời đã nhanh chóng nhận được sự ủng hộ của giới trẻ. Năm 2007 chi nhánh đã phát hành 268 thẻ mới, đưa tốc độ tăng trưởng của thẻ lên 116,52% - đây là tốc độ tăng lớn nhất tại chi nhánh. Đặc biệt với sự kêt hợp những tính năng vượt trội của Visa và Connect24, nên ngay trong năm đầu tiên phát hành, số lượng thẻ Connect24 Visa đã đạt 1.060 thẻ. Điều này cho thấy,các sản phẩm thẻ mới của Viêtcombank đã đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Như vậy, hoạt động phát hành thẻ của VCB Thành Công đã đạt được kết quả rất đáng khích lệ với mức tăng trưởng không ngừng của các loại thẻ. Đạt được kết quả đó là do nhiều nguyên nhân: Do trong 3 năm qua, nền kinh tế nước ta không ngừng phát triển, GDP trung bình hàng năm hơn 8%, cuộc sống của người dân được cải thiện, thu nhập của người dân tăng lên làm cho nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại các siêu thị, cửa hàng,…cũng như nhu cầu giải trí dịch vụ tăng lên từ đó thúc đẩy thanh toán thẻ ngân hàng bởi việc thanh toán thẻ sẽ giúp cho việc mua bán hàng hoá của khách hàng nhanh gon, thuận tiện hơn, khách hàng không cần phải mang quá nhiều tiền mặt để thanh toán. Do xu thế hội nhập, nhất là khi Việt Nam đã chính thức là thành viên của WTO thì nhu cầu đi lại, học tập mua sắm hàng hoấ dich vụ của người Việt Nam tại nước ngưòi gia tăng. Hơn nữa, Vietcombank là thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế lớn: Visa, MasterCard, American Express có hàng ngàn ĐVCNT trên toàn thế giới các chủ thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank có thể sử dụng thẻ bất cứ đâu có biểu tượng của tổ chức thẻ quốc tế tăng tính tiện ích của thê. Do Chi nhánh thực hiện chi trả lương cho cán bộ công nhân viên qua thẻ ATM. Tất cả các cán bộ công nhân viên của Chi nhánh đều được chi trả lương thông qua thẻ ATM. Bên cạnh đó việc Chính phủ thông qua Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 đã khuyến khích các doanh nghiệp thực hiện chi trả lương qua tài khoản ATM. Việc chi trả lương qua thẻ ATM mang lại lợi ích cho cán bộ công nhân viên, cho đơn vị chi lương và cho cả Ngân hàng. Qua việc trả lương qua thẻ ATM bản thân Ngân hàng sẽ bổ sung được vào nguồn thu của mình từ khoản thu phí thường niên hay phí duy trì tài khoản và tích trữ được số dư tối thiểu đủ lớn để tiến hành sử dụng vào hoạt động kinh doanh. Đơn vị chi trả lương thì có thể giảm được chi phí đáng kể trong việc kiểm đếm, hạn chế rủi ro tiền giả, tiền rách cũng như dảm bảo chính xác về việc bảo mật chi lương. Trong khi đó những cán bộ công nhân viên được trực tiếp chi trả lương sẽ không phải lo lắng thu xếp thời gian để nhận lương và vấn đề của họ chỉ là việc kiểm tra số dư trên tài khoản thẻ của mình và sau đó có thể sử dụng bất cứ lúc nào có nhu cầu. Chính vì những tiện ích này mà hiện nay số lượng các doanh nghiệp thông qua Chi nhánh thực hiện chi trả lương cho công nhân viên ngày càng tăng. Tính đén ngày 31/12/2007 Chi nhánh đã có 16 đơn vị sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản, với doanh số trả lương bình quân là 19 tỷ VNĐ/tháng và trên 6.500 tài khoản nhân viên. Số lượng thẻ phát hành tăng lên do khách quan nhu cầu thị trường nhưng cũng có sự nỗ lực của Ngân hàng. Trong những năm qua, chi nhánh đã rất quan tâm đến hoạt động Marketing nghiệp vụ thẻ, đặc biệt là những hoạt động xúc tiến quảng cáo nhằm đưa sản phẩm dịch vụ này đến khách hàng: treo băng rôn, áp phích quảng cáo về các sản phẩm thẻ tại hội sở của Chi nhánh cũng như các PGD, phát hành các tờ rơi giới thiệu về các loại thẻ phát hành tại chi nhánh,… 2.2.2.3. Số lượng máy ATM và ĐVCNT Nhận thức rõ vai trò và ý nghĩa của máy ATM và ĐVCNT trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh nên trong những năm qua chi nhánh đã tập trung đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng mạng lưới ĐVCNT, cài đặt thêm các máy ATM nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng. Năm 2005, chi nhánh mới có 2 máy ATM và 1 ĐVCNT thì tới thời điểm này đã quản lý 4 máy ATM và 6 ĐVCNT. Các máy ATM của Ngân hàng được lắp đặt chi nhánh và các PGD tạo điều kiện cho khách hàng kết hợp việc giao dịch qua máy với việc sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng: gửi tiền vào tài khoản, rút tiền tại quầy … hay khi gặp sự cố khi giao dịch qua máy: nuốt thẻ do sai mã PIN,…thì nhanh chóng gặp các cán bộ Ngân hàng để giải quyết. Mạng lưới ĐVCNT của Chi nhánh hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch, sân Gold đã tăng khả năng thanh toán thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. 2.2.2.4. Doanh số thanh toán thẻ Trong những năm qua, hoạt động thanh toán thẻ cũng tăng nhanh về cả số món và giá trị giao dịch. Bảng 5 : Tình hình giao dịch qua máy ATM Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Số món 142.436 300.067 619.530 Doanh số rút tiền (triệu đồng) 177.526 397.846 741.056 (Nguồn: Tổ nghiệp vụ thẻ Chi nhánh NHNT Thành Công) Qua bảng trên ta thấy, năm 2005 số món giao dịch là 142.436 với doanh số rút tiền là 177.526 triệu đồng thì đến năm 2007 thì số giao dich là 619.530 với doanh số rút tiền 741.056 tăng 317%. Đồng thời, Chi nhánh cũng thực hiện nghiệp vụ rút tiền tại quầy với các thẻ quốc tế mang thương hiệu của các tổ chức quốc tế (Visa, MasterCard, JCB, Diners Club) và các loại thẻ do NHNTVN phát hành. Trong năm 2007. mức rút tiền của các thẻ quốc tế đạt mức 10.000USD/tháng, tăng 32% so với năm 2006 và với thẻ của NHNT thì trung bình thanh toán là 1tỷ đồng. Điều này đã góp phần làm tăng nguồn thu phí dịch vụ cho chi nhánh. Hoạt động thanh toán qua các ĐVCNT tăng nhanh, nếu như năm 2005, chi nhánh mới có 21 món thanh toán qua ĐVCNT với tổng số tiền là 11.651USD thì sang năm 2007 là 2.295 món, doanh số là 1.592.391USD như vậy là đã tăng 137 lần. Đó là kết quả của sự gia tăng số ĐVCNT cũng như số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh . Thực tế ở ngân hàng lớn thì nguồn thu chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng thu của họ là tổng thu dịch vụ. Trong tổng thu dịch vụ thì dịch vụ thẻ cũng mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Thu về phát hành thẻ của chi nhánh NHNT Thành Công chủ yếu từ các nguồn: phí lãi cho vay, phí thưòng niên của thẻ tín dụng quốc tế, phí phát hành, phí cấp lại thẻ,PIN, ...và phí thanh toán gồm phí phạt chậm thanh toán, phí sử dụng thẻ ngoài hệ thống NHNTVN, phí chuyển đổi ngoaị tệ. Tính đến năm 2007 tổng thu phát hành của chi nhánh đạt gần 1,3tỷ VNĐ và thu thanh toán đạt hơn 7 triệu VNĐ trong đó thì thu phí phát hành và thanh toán thẻ ATM chiếm 42% tổng thu và trở thành một nguồn thu đáng kể cho Chi nhánh. 2.2.2.5. Số dư trên tài khoản ATM Nếu như năm 2005 số dư trung bình của tài khoản ATM hàng tháng gần 2,9 tỷ đồng thì đến tháng 12/2007 số dư trung bình này đã đạt tới 6 tỷ đồng/tháng. Và chi nhánh Thành Công là một trong những chi nhánh đứng đầu hệ thống NHNT Việt Nam về số dư trên tài khoản ATM. Số dư này mang lại khoản thu không nhỏ cho chi nhánh do chi nhánh có thẻ sử dụng số tiền này vào hoạt động đầu tư, cho vay nhằm tìm kiếm lợi nhuận trong khi lãi suất trả cho số dư là rất thấp, thậm chí là bằng không. Đây có lẽ là kết quả được xem xét và phát huy hơn nữa vì đây là kênh huy động vốn giá rẻ và khá hiệu quả góp phần vào kết quả kinh doanh của ngân hàng. 2.2.2.6. Thực trạng quản lý rủi ro Từ khi triển khai nghiệp vụ thẻ cho đến nay chi nhánh đã quản lý rủi ro rất tốt, chưa có một số liệu chính thức về những rủi ro nghiêm trọng xảy ra. Đây là dấu hiệu đáng mừng và có thể coi như là thành công bước đầu của chi nhánh. Những rủi ro thường thấy trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ như: Đơn phát hành với các thông tin giả mạo, chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi, rủi ro tín dụng, rủi ro do nhân viên ĐVCNT hoặc cán bộ ngân hàng thao tác không đúng hầu như chưa xảy ra với chi nhánh. Ngoài ra có trường hợp như: Thẻ giả:Thẻ giả chủ yếu xâm nhập vào Việt Nam chủ yếu qua đường du lịch, đã hơn một lần phát hiện và thu hồi nhưng không gây tổn thất gì cho ngân hàng Thẻ mất cắp thất lạc: Những chủ thẻ sử dụng bị mất chủ yếu do bảo quản không tốt,những trường hợp này tài khoản của chủ thẻ đã được báo khoá kịp thời và chưa xảy ra trường hợp nào bị kẻ gian lợi dụng. Hàng quý, Chi nhánh thực hiện việc trích lập quỹ dự phòng rủi ro đối với những khoản tín dụng thẻ chưa thanh toán theo từng khoảng thời gian và các giao dịch thẻ giả mạo thuộc Chi nhánh quản lý. Tóm lại, qua thực trạng quản lý rủi ro trên, cho thấy chi nhánh NHNT Thành Công thực sự đã làm tốt công tác quản lý rủi ro và góp phần không nhỏ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ngày càng tốt hơn, hiệu quả hơn. 2.3. Đánh giá dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh NHNT Thành Công 2.3.1. Những kết quả đạt được Qua hơn 4 năm triển khai hoạt động nghiệp vụ thẻ đã đạt được những kết quả nhất định phù hợp với yêu cầu và điều kiện của nền kinh tế. Thứ nhất, Chi nhánh đã phối hợp với Trung tâm thẻ triển khai, phát hành thành công thẻ VCB SG24 và VCB – MTV, VCB Connect24 Visa nâng tổng số loại thẻ phát hành và thanh toán tại chi nhánh lên 7 loại. Với số lượng thẻ phát hàng đa dạng, phù hợp với nhiểu đối tượng khách hàng nên Ngân hàng đã nhanh chóng mở rộng thị trường, chính vì vậy mà doanh số phát hành và thanh toán thẻ tăng trưởng rất tốt qua các năm. Điều này cho thấy chi nhánh đã kinh doanh đúng hướng và hiệu quả. Đồng thời cũng báo hiệu xu hướng phát triển tốt trong thời gian tới. Thứ hai, Chi nhánh đã phát triển mạng lưới hoạt động phục vụ cho kinh doanh thẻ nhanh chóng và kịp thời. Chỉ trong năm 2007, Chi nhánh đã mở thêm 2 phòng giao dịch mới, có 6 ĐVCNT đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch, sân Golf và 1 điểm tạm ứng tiền mặt tại quầy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng trong việc thanh toán thẻ. Thứ ba là về quản lý rủi ro, chi nhánh đã đạt thành tích trong hạn chế được một số rủi ro: Do thu nhập quản lý tốt thông tin khách hàng nên đến nay chi nhánh chưa bị rủi ro do đơn phát hành có thông tin giả mạo, với những trường hợp chủ thẻ sử dụng thẻ của chi nhánh bị mất chi nhánh đã kịp thời đóng tài khoản của chủ thẻ nên chưa xảy ra rủi ro do tài khoản bị kẻ gian lợi dụng và rủi ro do sao chép băng từ giả chưa xảy ra.Thực hiện tốt việc trích lập quỹ dự phòng rủi ro, đảm bảo cho hoạt động thanh toán thẻ an toàn và hiệu quả. Qua hoạt động kinh doanh thẻ hình ảnh của Vietcombank Việt Nam nói chung và VIetcombank Thành Công nói riêng ngày càng được nhiều khách hàng biết đến. Không những thế thanh toán thẻ đã mang lại những khoản thu lớn cho Ngân hàng, bước đầu đóng góp vào lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Chính vì thế mở rộng và phát triển thanh toán thẻ là chiến lược quan trọng hàng đầu của Chi nhánh trong thời gian tới. 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân. Bên cạnh những kết quả đạt được, thực tế cũng cho thấy hoạt động dịch vụ thẻ của Chi nhánh NHNT Thành Công còn nhiều hạn chế, tồn tại: Số lượng máy ATM và ĐVCNT còn thấp, chưa tương xứng với quy mô hoạt động của Chi nhánh. Thêm vào đó, các máy ATM vẫn còn những lỗi chưa được khắc phục: trong khi các giao dịch chấp nhận thẻ, xem số dư vẫn hoạt động bình thường nhưng khi rút tiền thì báo lỗi thiết bị hoặc chức năng này tạm thời không thực hiện được; đăc biệt là từ khoảng 18-19h, các máy ATM của VCB thường mất điện, “nuốt thẻ”, không nhả tiền trong khi tài khoản vẫn bị trừ. Hạn chế này đã ảnh hưởng rất nhiều đến việc mở rộng phát hành thẻ của Ngân hàng. Về hoạt động Marketing. Có thẻ thấy, mặc dù đã được phép triển khai phát hành thẻ mới là VCB Connect24 Visa song đến cuối năm 2007 Chi nhánh vẫn chưa có nghiệp vụ nào phát sinh liên quan đến sản phẩm này. Điều này cho thấy những bất cập về việc Marketing giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới tại Chi nhánh. Thực tế việc tuyên truyền quảng bá mới chỉ nhằm vào đối tượng trẻ là chủ yếu và hầu hết các khách hàng hiện tại cùng những đối tượng khác còn thiếu hiểu biết về dịch vụ thẻ này. Thực tiễn cho thấy quy trình nghiệp vụ thẻ của Chi nhánh còn nhiều tồn tại bất cập. Trước hết đó là tác phong của cán bộ nghiệp vụ chưa chuyên nghiệp trong khi đây là nghiệp vụ khá hiện đại, nhân viên giao dịch tại quầy chưa hướng dẫn cho khách một cách rõ ràng và kĩ lưỡng các vấn đề về sản phẩm thẻ như tiện ích, phạm vi sử dụng, đối tượng sử dụng, các phí liên quan đến thẻ,…cũng như tư vấn về việc lựa chọn sản phẩm thẻ dẫn đến việc khách hàng chưa hài lòng. Việc liên kết giữa các phòng ban nghiệp vụ có liên quan trong chi nhánh cũng chưa thực sự đồng bộ làm cho quá trình làm việc, giao dịch vớí khách hàng diễn ra chậm. Tổ nghiệp vụ còn thiếu sự năng động và sáng tạo. Việc phát triển các ĐVCNT mới chỉ quan tâm đến số lượng mà chưa quan tâm đến chất lượng qua đó không đảm bảo được hiệu quả, an toàn trong thanh toán. Việc đánh giá lại giá trị các tài sản cầm cố cũng như việc trích lập dự phòng rủi ro chưa được thực hiện thường xuyên nên chưa đi sát với hoạt động thực tế hàng tháng. Bên cạnh đó, phổ biến thông tin nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác với các loại tội phạm thẻ tại Chi nhánh còn còn hạn chế. Những hạn chế trên do nhiều nguyên nhân, cụ thể: Hệ thống mạng truyền thông của chi nhánh chưa thực sự ổn đinh, có nhiều điểm “rớt mạng”, không đồng bộ dẫn đến ATM báo lỗi thiết bị. Việc ứng dụng Công nghệ vào hoạt động thanh toán còn chậm. Nghiệp vụ thẻ vẫn còn là nghiệp vụ mới đối với chi nhánh hơn nữa chi phí cho việc lắp đặt máy ATM là rất rất lớn: ATM là 30.000USD/máy, chi phí vận hành là 80 triệu đồng/máy/năm không kể đến chi phí lắp đặt các thiết bị đầu cuối, phần mềm,.. do vậy mà chi nhánh không thể ngay lập tức bỏ một số tiền lớn để đầu tư được. Chính sách Marketing chưa được chú trọng: chưa đầu tư cho việc quảng cáo thẻ, các hoạt động tuyên truyền còn manh mún, thiếu chuyên nghiệp, và việc phát tờ rơi mới chỉ được thực hiện trong hệ thống cho những khách hàng đến giao dịch với ngân hàng chứ chưa được phổ biến rộng rãi ra công chúng. Ngân hàng mới chỉ dừng lại ở mở rộng khai thác các sản phẩm cũ mà chưa chú trọng đẩy mạnh tuyên truyền các tiện ích của sản phẩm mới. Bên cạnh đó, đội ngũ kinh doanh thẻ tuy có năng lực trình độ song khá trẻ do vậy họ chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh này. Và thực tế thì đối với chi nhánh, nghiệp vụ thẻ cũng được triển khai chưa lâu, tiềm lực tài chính còn chưa mạnh nên chi nhánh chưa thể có những đột phá về đầu tư công nghệ cũng như là cơ sở hạ tầng. Công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt là đối với các ĐVCNT do đó mà chưa có được tiếng nói từ khách hàng để ngân hàng phục vụ tốt hơn. Chi nhánh chưa có sự hợp tác về hoạt động kinh doanh thẻ với các ngân hàng khác, các doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn nơi ngân hàng đặt trụ sở... Những nguyên nhân trên là một số nguyên nhân điển hình xuất phát từ những tồn tại của chính ngân hàng. Đây cũng chính là một trong số những cơ sở để đề ra những giải pháp khắc phục. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI CHI NHÁNH NHNT THÀNH CÔNG 3.1. Định hướng phát triển hoạt động thanh toán thẻ của Chi nhánh 3.1.1. Sự cần thiết của việc mở rộng hoạt động thanh toán thẻ Sự phát triển của hoạt động thẻ Ngân hàng tại Việt Nam trong tương lai gần là rất khả quan do tính tất yếu của việc sử dụng thẻ của khách hàng và những áp lực đói với các NHTM trong việc hình thành và phát triển các loại hình dịch vụ Ngân hàng, bao gồm: Áp lực hiện đại hoá hệ thống công nghệ, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng trở nên hết sức cấp bách trong hội nhập của hệ thống các NHTMVN, trong đó nghiệp vụ thẻ yêu cầu các Ngân hàng phải đẩy mạnh công nghệ ngân hàng ở một trình độ cao. Áp lực từ bản thân chiến lược kinh doanh dài hạn của các NHTM, trong đó mục tiêu đề ra là thu từ dịch vụ phải chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu của Ngân hàng. Áp lực từ việc chiếm lĩnh thị trường thẻ tại Việt Nam vì hiện nay hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng còn khá mới mẻ tại Việt Nam, do vậy thị trường này còn bỏ ngỏ và có tiềm năng rất lớn trong tương lai, buộc các NHTM phải triển khai và phát triển sớm. Phát triển nghiệp vụ thẻ sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, tăng khả năng cạnh tranh, khẳng định thương hiệu, uy tín của NHNT trên thị trường trong nước và quốc tế. Đầu tư phát triẻn thẻ là yêu cầu tất yếu và hoàn toàn phù hợp vì đa dạng hoá nghiệp vụ là mục tiêu chung của mọi NHTM. Sản phẩm thẻ càng phong phú, nhiều tiện ích, phạm vi sử dụng và thanh toán càng lớn thì khả năng hội nhập càng cao. Nghiệp vụ thẻ phát triển sẽ tạo môi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn rẻ, mở rộng tín dụng, tăng nguồn thu cho NHNTVN nói chung cũng như chi nhánh NHNT Thành Công nói riêng. 3.1.2. Kế hoạch trong thời gian tới Căn cứ vào những kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được trong thời gian qua, trên cơ sở đánh giá những mục tiêu đã đạt được, những mục tiêu chưa đạt được, thấy được những tồn tại và nguyên nhân Chi nhánh đã xác định mục tiêu phấn đấu đến hết năm 2008 tất cả các chỉ tiêu về dịch vụ thanh toán thẻ phải đạt được tốc độ tăng là 40% so với năm 2007, cụ thể như sau: Số lượng thẻ phát hành đạt 48.430 thẻ, trong đó thẻ tín dụng quốc tế là 2.167 thẻ, thẻ ghi nợ nội địa: 46.263 thẻ với thẻ ATM đạt : 43.091 thẻ. Thu phí phát hành dự kiến đạt 1,82 tỷ, doanh số thanh toán dự kiến đạt gần 9,8 triệu. Dự kiến lắp đặt thêm 6 máy ATM tại các địa điểm công cộng nâng tổng số máy ATM của Chi nhánh lên 10 máy. Số lượng ĐVCNT dự kiến mở rộng thêm 2. Đảm bảo cho các máy ATM tại Chi nhánh và các địa điẻm đặt máy ngoài chi nhánh hoạt động liên tục, ổn định. Phối hợp với phòng Vi tính để thực hiện triển khai dịch vụ mới, bảo dưỡng toàn bộ máy ATM do Chi nhánh quản lý. Cập nhật, chỉnh sửa các chương trình liên quan đến nghiệp vụ thẻ do Trung tâm thẻ triển khai. Lên kế hoạch mở lớp tập huấn cho cán bộ Chi nhánh nắm bắt được các tiện ích, nghiệp vụ cơ bản về các dịch vụ thẻ. Hoàn thiện, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cán bộ thẻ để đáp ứng tốt việc triển khai theo kế hoạch phát triển các nghiệp vụ mới về thẻ của NHNT Việt Nam. 3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng tại Chi nhánh NHNT Thành Công Để khắc phục những hạn chế chung đang vướng mắc tại VCB Thành Công, sau khi nghiên cứu những hạn chế, nguyên nhân trong hoạt động thanh toán cùng với kế hoạch trong thời gian tới của Chi nhánh NHNT Thành Công, em xin mạnh dạn đề ra những giải pháp sau: 3.2.1. Nâng cao trình độ cán bộ Hoạt động ngân hàng đòi hỏi đồng thời cả hai yếu tố trình độ công nghệ và kĩ năng của con người mà trong chừng mực nào đó thì yếu tố con người là quyết định vì công nghệ chỉ đạt được kết quả thông qua con người. Vì ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở các mối quan hệ nên công chúng chỉ tìm đến ngân hàng nào mà ở đó người ta tin tưởng và mong muốn nhận được sự chỉ dẫn với thái độ nhã nhặn và lịch sự. Vì vậy cần tuyển lựa những nhân viên có không chỉ có năng lực trình độ trong chuyên môn mà cần có kĩ năng giao tiếp tốt, chất lượng đầu vào rất quan trọng. Trước mắt ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại cán bộ, nhân viên quản lý điều hành, tác nghiệp đổi mới tư duy nhận thức của cán bộ ngân hàng đặc biệt là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên ngân hàng cần biết lắng nghe đánh giá nhu cầu khơi dậy thêm các nhu cầu đang còn tiềm ẩn của khách hàng. Chi nhánh nên thường xuyên phát động phong trào thi đua trong toàn chi nhánh là biện pháp tốt để tạo bầu không khí thi đua hăng say làm việc. Thêm vào đó, thẻ là sản phẩm của công nghệ hiện đại muốn phát triển nghiệp vụ thẻ ngân hàng cần có đội ngũ cán bộ kĩ thuật cao về lĩnh vực công nghệ thông tin. Về dài hạn chi nhánh cần phối hợp với các ngân hàng đã phát triển nghiệp vụ để học hỏi kinh nghiệm, gửi cán bộ tham dự các khoá đào tạo chuyên sâu ở nước ngoài. Do nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ là một dịch vụ mới phức tạp nhiều rủi ro đòi hỏi cán bộ giao dịch phải liên tục học hỏi để nâng cao trình độ, đảm bảo an toàn cho giao dịch thẻ. Ngân hàng cần thực hiện chính sách lương, chế độ khen thưởng hợp lí cho cán bộ ngân hàng có sáng kiến mở rộng hoạt động và đóng góp tích cực. 3.2.2. Tiếp tục phát triển mạng lưới ĐVCNT Số lượng cũng như chất lượng ĐVCNT có vai trò quan trọng trong sự phát triển của nghiệp vụ thanh toán thẻ. Đó là cầu nối giữa ngân hàng với chủ thẻ và có tác động đến cầu của khách hàng về dịch vụ này. Sự đa dạng về loại hình kinh doanh, về địa bàn hoạt động của các cơ sở này tạo điều kiện cho thẻ phát huy được tính ưu việt trong thanh toán, tăng khả năng khuếch trương mở rộng thị trường. Do vậy việc xây dựng mạng lưới hợp lý có ý nghĩa to lớn trong vấn đề làm cầu nối giữa việc cung sản phẩm của ngân hàng và cầu dịch vụ của khách hàng. Chi nhánh cần chủ động tìm đến dối tác để gặp gỡ, tiếp thị để đối tác nhận thấy rõ những ích lợi khi tham gia làm ĐVCNT cho Ngân hàng. Nhưng ngược lại chi nhánh cũng nên lựa chọn các đối tác có tiềm năng. Ngân hàng nên trích thưởng hay giảm phí nhằm khuyến khích các đại lý đạt doanh số thanh toán thẻ lớn; tổ chức hội nghị các đơn vị chấp nhận thẻ qua đó giúp họ lĩnh hội những kiến thức cơ bản về thanh toán thẻ để họ hiểu rõ hơn quyền và trách nhiệm của mình. Chi nhánh cũng nên giới thiệu với chủ thẻ những ĐVCNT hay đăng danh sách các đại lý lên bản tin của Vietcombank. Trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị cho các ĐVCNT nhằm tránh tạo ra những khoảng trống cho các Ngân hàng khác xâm nhập, đồng thời phân phát tài liệu hoặc cử cán bộ Ngân hàng xuống tận nơi giúp đại lý hiểu về công dụng, cách sử dụng các máy móc được lắp đặt. Cùng với việc phát triển mạng lưới ĐVCNT, Ngân hàng nên có kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống máy ATM, phổ cập hoạt động thanh toán, rút tiền mặt qua máy ATM dần từng bước ra công chúng. Thông qua các ĐVCNT cũ để tạo hậu thuẫn cho việc phát triển các ĐVCNT mới trên nguyên tắc phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu, tức là mở rộng theo cả lãnh thổ địa lý và theo cả lĩnh vực hàng hoá, dịch vụ, ngành nghề kinh doanh của ĐVCNT. Tăng cường liên kết hợp tác với các NHTM tại những nơi không có phòng giao dịch của Chi nhánh, nhưng lại có tiềm năng sử dụng thẻ để thiết lập các cơ sở tiếp nhận thẻ. Có các chính sách đãi ngộ tốt hơn nữa khi nhân viên kí kết được hợp đồng thanh toán thẻ với đại lý nhằm khuyến khích các nhân viên phát triển mạng lưới ĐVCNT. 3.2.3. Tăng cường hoạt động Marketing Thanh toán thẻ mang lại rất nhiều tiện ích không chỉ đối với các chủ thẻ, các NHTM, các ĐVCNT mà còn cho cả nền kinh tế. Tuy vậy, việc phát triển nghiệp vụ này ở Việt Nam còn bị cản trở nhiều yếu tố, trong đó yếu tố cơ bản là tâm lý e ngại, thói quen tiêu dùng tiền mặt và hạn chế về trình độ cũng như thu nhập của công chúng. Trong điều kiện dó, chính sách Marketing cần được đặc biệt quan tâm. Trước hết, Chi nhánh nên thành lập một bộ phận, thậm chí một phòng chuyên môn làm công tác Marketing. Hiện nay tại Chi nhánh VCB Thành Công chưa có phòng Marketing riêng và hoạt động Marketing vẫn chưa được chú trọng thoả đáng. Trong điều kiện môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì điều này sẽ gây khó khăn không nhỏ cho Chi nhánh. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần thu thập những thông tin về khách hàng mà ngân hàng có dự đoán là có nhu cầu sử dụng thẻ. Việc thu thập các thông tin về nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xã hội, mức thu nhập bình quân của khách hàng, ngân hàng có thể dánh giá khả năng tài chính và phân đoạn thị trường khác nhau để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Không chỉ thu thập các thông tin về khách hàng của mình, Ngân hàng còn phải cập nhật các thông tin về các Ngân hàng đang tham gia thị trường thẻ bởi đó chính là đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng. Chi nhánh cần tăng cường hơn nữa các hình thức tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin thông tin đại chúng như báo chí, đài phát thanh truyền hình địa phương, trên các pano quảng cáo,…về các sản phẩm thẻ mà Ngân hàng cung cấp. Đồng thời phát hành các tờ rơi giới thiệu những tiện ích mà khách hàng có được khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ của VCB cũng như những thông tin liên quan như điều kiện sử dụng thẻ, địa điểm lắp đặt máy ATM, các ĐVCNT,…giúp cho khách hàng thêm hiểu biết về sản phẩm thẻ của Ngân hàng. Ngân hàng cũng nên hữu hình hoá các lợi ích từ thẻ để khách hàng dễ nhận biết hơn như: chương trình quà tặng cho khách hàng, miễn phí phát hành thẻ,… Ngân hàng cũng có thể kết hợp với ĐVCNT trong việc thanh toán, quảng bá sản phẩm, tiến hành các đợt giảm giá, miễn phí cho các đối tượng sử dụng thẻ thanh toán. 3.2.4. Hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi mà các Ngân hàng đang cạnh tranh gay gắt với nhau công nghệ hiện đại là một trong những nhân tố quan trọng quyết định sự thắng lợi của Ngân hàng. Trước hết Chi nhánh cần phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin để nghiên cứu giải quyết triệt để các sự cố về ATM trong toàn hệ thống chi nhánh mình. Với việc đầu tư thêm máy ATM năm 2008 Chi nhánh VCB Thành Công cần nghiên cứu, lựa chọn các địa điểm lắp đặt máy phù hợp nhằm tăng cường hiệu quả sử dụng máy, tăng khối lượng giao dịch hệ thống ATM. Chi nhánh cũng cần chủ động hơn nữa trong việc mua sắm các máy POS lắp đặt cho các đại lý nhằm mở rộng mạng lưới ĐVCNT. Tuy nhiên cũng cần phải nhận thấy rằng, chi phí đầu tư cho thiết bị rất lớn: ATM là 30.000USD/máy, chi phí vận hành là 80 triệu đồng/máy/năm không kể đến chi phí lắp đặt các thiết bị đầu cuối, phần mềm,.. trong khi đó số lượng người sử dụng thẻ tăng với tốc độ chưa cao. Vì thế trong những giai đoạn nhất định ngân hàng nên cân nhắc giữa việc đầu tư mới hay đi nhờ thuê để hoạt động tránh tình trạng dàn trải không thu hồi được vốn. Trong dài hạn Ngân hàng cần có kế hoạch tiếp tục hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống mạng lưới, trang bị thiết bị một cách đồng bộ để có thể hoà nhập với khu vực và quốc tế. Ngân hàng cần nâng cấp dịch vụ rút tiền tự động, có bộ phận kiểm tra, loại bỏ tiền giả, tiền không đủ lưu thông để khách hàng có thể nộp trực tiếp tiền vào tài khoản hoặc trả lãi vay Ngân hàng từ các máy ATM 3.2.5. Tăng cường biện pháp hạn chế rủi ro Phát hành và thanh toán thẻ là nghiệp vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro và việc lập quĩ dự phòng rủi ro là rất cần thiết, để nâng độ an toàn, Chi nhánh cần thường xuyên đánh giá lại giá trị các tài sản cầm cố và thực hiện trích lập quỹ dự phòng rủi ro hàng tháng. Bên cạnh đó cần hoàn thiện các qui trình nghiệp vụ quản lí rủi ro, thường xuyên đối chiếu nhật kí ATM và số dư tài khoản của giao dịch để kịp thời phát hiện những sai sót. Để hạn chế rủi ro do thông tin giả mạo ngân hàng cần kiểm tra, cập nhật kịp thời những thông tin thay đổi của chủ thẻ đặc biệt về địa chỉ, nghiêm túc thực hiện đẩy đủ các qui định về thế chấp cầm cố và ngân hàng cũng cần quan tâm hướng dẫn khách hàng sử dụng và bảo quản thẻ. Ngân hàng cần tìm hiểu kĩ các ĐVCNT về mặt tư cách cá nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả năng tài chính đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực hiện hợp đồng, phát hiện những thay đổi lớn ở các đơn vị này. Đối với ĐVCNT vi phạm hợp đồng, từ chối chấp nhận thanh toán thẻ hoặc thu thêm phí chi nhánh cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc. Máy rút tiền tự động thường được đặt tại trụ sở ngân hàng, trung tâm thương mại,nhà hàng... những nơi có mật độ dân cư cao do đó việc quản lý bảo vệ là cần thiết. Ngân hàng cũng cần phối hợp với các NHTM khác, các tổ chức thẻ quốc tế trong việc quản trị rủi ro, chống lại sự xâm nhập vào hệ thống thanh toán đồng thời phải thường xuyên cập nhật danh sách thẻ đen. 3.3. Một số kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ Trong bất kỳ một loại hình kinh doanh nào thì Chính phủ luôn đóng vai trò quan trọng: hỗ trợ và định hướng phát triển. Đặc biệt, trong lĩnh vực đầy phức tạp như lĩnh vực Ngân hàng càng cần có sự quản lý chặt chẽ của Chính phủ. Cụ thể trong hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng là một hình thức thanh toán rất mới mẻ, Chính phủ phải quan tâm nhiều hơn để thúc đẩy các NHTM triển khai hoạt động này. Chính phủ cần hỗ trợ nhiều mặt như: tạo môi trường pháp lý hoàn thiện, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, có những chính sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ, tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định, đầu tư phát triển nguồn nhân lực. Một môi trường pháp lý hoàn thiện luôn là nền tảng vững chắc cho sự phát triển của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ cũng không nằm ngoài quy luật chung đó. Để cho hoạt đông thanh toán phát triển thì Chính phủ cần sớm ban hành các văn bản pháp lý để bảo vệ quyền lợi của các bên tham gia trong hoạt động thanh toán thẻ, đồng thời đây cũng là văn bản pháp lý để giải quyết các tranh chấp, khiếu nại phát sinh trong hoạt động thanh toán thẻ giữa các bên. Mặt khác, số lượng tội phạm liên quan đến thanh toán thẻ ngày càng tăng và tinh vi hơn, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, các văn bản dưới luật về kinh tế đế sớm đưa ra khung hình phạt đích đáng cho những tội phạm. Hiện nay khi chúng ta gia nhập vào WTO, hội nhập vào kinh tế thế giới các NHTM trong nước sẽ vấp phải sự cạnh tranh gay gắt của Ngân hàng nước ngoài trong thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ - một cuộc cạnh tranh khá công bằng ít có sự bảo hộ của Nhà nước. Vì vậy, ngay từ bây giờ Chính phủ cần khuyến khích đầu tư cho các trang thiết bị, máy móc để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Máy móc thiết bị trang bị cho công nghệ thẻ đều là máy móc nhập khẩu, Chính phủ nên giảm thuế nhập khẩu cho các máy móc thiết bị phục vụ thanh toán để tạo điều kiện cho các Ngân hàng nhập trang thiết bị dễ dàng hơn, dễ hoàn thiện công nghệ thanh toán thẻ. Nhà nước cần có điều chỉnh trong chính sách tiền lương vừa đảm bảo nâng cao đời sống nhân dân, vừa để khuyến khích tiêu dùng tạo điều kiện cho người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhiều hơn nữa. 3.3.2. Kiến nghị dối với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần tiếp tục hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán thẻ. Hiện nay ở Việt Nam mới chỉ có duy nhất một Quy chế của NHNN về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ban hành ngày 19/10/1999. Tuy nhiên quyết định này chỉ có tính hướng dẫn chung còn quy trình cụ thể lại do từng ngân hàng đề ra chứ chưa có tính thống nhất trong toàn bộ hệ thống NHVN. Thẻ sẽ trở thành công cụ thanh toán chiếm ưu thế trong tương lai vì vậy để thẻ trở thành phương tiện thanh toán hữu hiệu thì rất cần những điều khoản cụ thể, chặt chẽ, thống nhất với các văn bản có liên quan đến quản lý ngoại hối và tín dụng. Sớm thành lập Trung tâm chuyển mạch quốc gia trực thuộc NHNN để kết nối thống nhất các hệ thống thanh toán thẻ giữa các ngân hàng trong toàn quốc. Điều này ko chi tạo điều kiện cho NHNN quản lý tập trung, giảm chi phí mà còn giúp cho chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình để rút tiền tại bất kì máy ATM nào. Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với các nghiệp vụ thẻ để các Ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, từ đó dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung. Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân để các Ngân hàng có được những thông tin về chủ thẻ nhằm quản trị được rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng. NHNN cần thường xuyên tổ chức những khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm về thẻ cho các NHTM cùng tham gia, giới thiệu để các NHTM thu thập thông tin, tài liệu, chuyên đề về thẻ, cung NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải quyết khó khăn phát sinh trong quá trình thực hiện. Cho phép các NHTMVN được áp dụng linh hoạt một số hình thức ưu đãi nhất định để đảm bảo tính cạnh tranh của các loại thẻ do NHVN phát hành so với các loại thẻ của Ngân hàng nước ngoài phát hành. 3.3.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội Ngân hàng So với khu vực và trên thế giới các NHTMVN đang trong tình trạng quy mô nhỏ, mạng lưới hạn chế tiềm lực tài chính chưa mạnh nên việc triển khai ứng dụng công nghệ hiện đại phát triển dịch vụ ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn. Nếu ngân hàng độc lập trong thanh toán thẻ thì hiệu quả rất thấp, vốn đầu tư lại lớn và lãng phí. Hiện nay việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại do mỗi ngân hàng ký hợp đồng triển khai với các hãng ở các nước khác nhau nên trình độ kỹ thuật khác nhau do đó sẽ rất khó khăn khi kết nối giữa các ngân hàng. Để thị trường thẻ phát triển các ngân hàng cần đẩy mạnh tiến độ thực hiện kết nối sử dụng thanh toán ATM thống nhất trong toàn ngành ngân hàng hoặc có thể thành lập công ty cổ phần thẻ với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong đó có một ngân hàng uy tín, có kinh nghiệm và công nghệ hiện đại đứng ra chủ trì. Các ngân hàng cần chủ động nắm bắt công nghệ hiện đại trên thế giới, mạnh dạn đầu tư các thế hệ máy hiện đại tránh tình trạng vừa đưa vào sử dụng đã lạc hậu tuy nhiên thiết bị đầu tư phải đồng bộ, phù hợp với tương quan phát triển của ngân hàng, khu vực và thế giới đảm bảo kết nối được với nhau, tránh đầu tư dàn trải, lãng phí. Đồng thời các ngân hàng cân chủ động linh hoạt trong tiếp thị mở rộng thị trường đến các cơ quan có khối lượng chi tiền mặt lớn, những người có thu nhập ổn định... 3.3.4. Kiến nghị đối với NHNT Việt Nam NHNT Việt Nam nên xây dựng chiến lược Marketing thẻ cho toàn hệ thống và phổ biến đến các Chi nhánh cùng thực hiện, phối hợp với các bộ phận nghiệp vụ khác trong ngân hàng, tránh tình trạng các Chi nhánh tự quảng bá một cách manh mún, thiếu đồng bộ gây lãng phí. NHNT Việt Nam cần hỗ trợ nhiều hơn nữa tới các chi nhánh cho công tác bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ của các cán bộ làm việc trong lĩnh vực thẻ. Tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ trước khi phát triển các sản phẩm thẻ mới. Bên cạnh đó, NHNT Việt Nam cần tập trung phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và cơ quan an ninh quốc tế phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ. Một khi phát hiện các dấu hiệu gian lận, giả mạo cần thông báo và áp dụng các biện pháp ngăn chặn trên toàn hệ thống các chi nhánh. Bên cạnh đó, cần phổ biến rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng các hành vi phạm tội được phát hiện ở Việt Nam cũng như trên thế giới để phòng tránh những rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ. KẾT LUẬN Thẻ thanh toán với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho Ngân hàng và cho nền kinh tế đã trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến trên thế giới và trở nên không thể thiếu trong một xã hội văn minh, hiện đại với một nền kinh tế phát triển. Việc phát triển sử dụng thẻ ngân hàng sẽ giảm đáng kể lượng tiền mặt trong lưu thông, đồng thời là công cụ kích cầu có hiệu quả và ở chừng mực nhất định có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ Ngân hàng. Bên cạnh đó, phát triển sử dụng thẻ còn giúp Nhà nước kiểm soát được thu nhập và chi tiêu của dân cư. Đối với Ngân hàng, phát triển thẻ đem lại nguồn thu dịch vụ tương đối cao và ổn định, góp phần phân tán rủi ro. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình kế toán Ngân hàng (Học viện Ngân hàng) 2. Báo cáo tổng hợp 3 năm 2005 – 2007 kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh NHNT Thành Công 3. Tạp chí Ngân hàng năm 2005, 2006, 2007 4. Tạp chí Ngân hàng Ngoại Thương các năm 2005, 2006, 2007 5. Các trang web: www.vietcombank.com.vn www.sbv.org.vn www.vietbao.com.vn DANH MỤC BẢNG BIỂU Danh mục sư sơ đồ: Sơ đồ 1: Quy trình thanh toán thẻ ngân hàng Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh NHNT Thành Công Danh mục bảng biểu Bảng 1: Tình hình huy động vống của Chi nhánh NHNT Thành Công Bảng 2: Tình hình hoạt động tín dụng tại Chi nhánh NHNT Thành Công Bảng 3: Chất lượng tín dụng tại Chi nhánh NHNT Thành Công Bảng 4: Số lượng thẻ phát hành tại Chi nhánh NHNT Thành Công Bảng 5: Tình hình giao dịch qua ATM DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại NHPH: Ngân hàng phát hàng NHTT: Ngân hàng thanh toán ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ TCKT: Tổ chức kinh tế Vietcombank (VCB): Ngân hàng ngoại thương NHNN: Ngân hàng nhà nước