Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân Hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

ánh ở biên lai bằng cách ghi có vào tài khoản của ĐVCNT tại ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu phát sinh từ thẻ do ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho Tổ chức thẻ quốc tế. Tiến hành thanh toán với các thành viên khác và tổ chức thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế sau khi nhận được dữ liệu sẽ tiến hành ghi có vào tài khoản của ngân hàng. + (7) Tổ chức thẻ quốc tế truyền dữ liệu cho ngân hàng phát hành và báo nợ cho ngân hàng phát hành. (8) + (9) Trên cơ sở đó ngân hàng phát hành gửi sao kê cho chủ thẻ và ghi nợ vào tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng. Rủi ro trong quá trình sử dụng và chấp nhận thanh toán thẻ Hoạt động thanh toán thẻ cũng tiềm tàng rất nhiều rủi ro, trong đó có sự tham gia của Ngân hàng, chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ và các thiết bị đầu cuối (ATM, POS...). Các loại rủi ro thường gặp trong hoạt động thanh toán thẻ bao gồm: • Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) giả mạo. • ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ: đánh cắp dữ liệu thẻ sử dụng vào mục đích bất hợp pháp hoặc thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán thẻ giả; • Thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ qua các phương tiện viễn thông qua thư, điện thoại, Internet: Thay đổi số tiền trên hóa đơn, đánh cắp tiền trong tài khoản • Nhân viên ĐVCNT in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ. • Các ĐVCNT có tỷ lệ rủi ro cao: Hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn, có tính chất dễ chuyển đổi sang tiền mặt; • ĐVCNT gian lận: Thực hiện giao dịch không đúng loại hình giao dịch đã đăng ký, sửa đổi số tiền giao dịch, không xin chuẩn chi theo thoả thuận qui định;  • Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Sử dụng trong môi trường thanh toán không phải xuất trình thẻ (thanh toán qua thư/điện thoại hoặc thương mại điện tử); • Chủ thẻ để lộ số PIN • Thẻ bị mất/mất trộm • Thẻ giả :thẻ thật đã bị thay đổi thông tin, thẻ chỉ giả mạo thông tin trên dải băng từ hoặc thẻ bị sao chép làm giả hoàn toàn. • Dữ liệu băng từ hoặc dữ liệu trên đường truyền bị đánh cắp. Việc xây dựng tiêu chí lựa chọn cán bộ bên cạnh yếu tố chuyên môn nghiệp vụ Agribank đã chú trọng đến vấn đề đạo đức để đáp ứng được nhu cầu của dịch vụ này trong thời gian tới. Agriban đã thường xuyên kiểm tra các điểm kiểm thẻ xem các thiết bị thanh toán có phù hợp với quy định của Ngân hàng hay không (Các điểm chấp nhận thanh toán không được sử dụng thiết bị có khả năng lưu trữ thông tin, các thiết bị để đọc thẻ) Tuy nhiên Agribank hiện chưa có bộ phận chuyên môn về việc xây dựng, sửa đổi các quy định, quy trình nghiệp vụ cũng như là hoạt động nắm bắt thông tin về quản lý rủi ro ở các trung tâm thẻ quốc tế, các phương tiện thông tin, Internet. Do đó, việc cập nhật biên soạn các loại rủi ro và biện pháp phòng ngừa đến từng cán bộ nghiệp vụ trong ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ còn tương đối chậm. 2.1.4.5 Thực trạng xây dựng, phát triển các mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch Năm 2008 đánh dấu sự phát triển vượt bậc và tạo đột phá trong hiện đại hóa công nghệ ngân hàng của Agribank với việc hoàn thành kết nối trực tuyến toàn bộ 2.200 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc. Nhờ hệ thống công nghệ hiện đại đã mở ra triển vọng trong phát triển thẻ nhằm ứng dụng và triển khai các dịch vụ ngân hàng tiên tiến trên quy mô toàn quốc và tạo lợi thế cạnh tranh: Gửi một nơi, rút tiền tất cả các nơi; Thẻ quốc tế, Mobile banking; SMS banking; VnTopup; Chuyển tiền qua SMS. Hiện nay, Agribank có 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc. Ở mỗi chi nhánh đều chịu trách nhiệm về phát hành và thanh toán thẻ theo quy trình chuẩn. Ngoài ra, tại các chi nhánh và phòng giao dịch, khách hàng được cung cấp những thông tin cụ thể về dịch vụ thẻ, rất tiện lợi cho việc tìm hiểu của khách hàng, đồng thời các chi nhánh địa phương có trách nhiệm phối hợp với các cơ quan chức năng cũng như xử lý khi có các phát sinh liên quan trong giao dịch thẻ. Tiện ích của thẻ thanh toán. Thẻ thanh toán ra đới với những tính chất, tiện ích phục vụ cho nhu cầu thanh toán gắt gao của một xã hội tiến bộ mà những phương tiện thanh toan trước đây không đủ khả năng đáp ứng. Sau khi ra đời tại TP.HN tới nay, với những tính năng của mình, nhiều tiện ích của thẻ thanh toán đã được người tiêu dùng đánh giá khá cao. Thẻ thanh toán không chỉ là phương tiện thanh toán gon nhẹ, thuận tiện, mà còn nhanh chóng và có khả năng sinh lợi dù tỷ suât lợi nhuận rất thấp. Bảng 2.5 : Điều khiền người tiêu dùng hài lòng nhất trong các tiện ích của thẻ thanh toán Hài lòng nhất Số người (người) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%) Tiết kiệm chi phí đi lại 106 10.7 10.7 Nhỏ gọn 323 32.5 43.2 An toàn trong việc nắm giữ tiền 373 37.5 80.7 Thời gian thanh toán nhanh 121 12.2 92.9 Lãi suất 40 4.0 96.9 Ý kiến khác 31 3.1 100.0 Tổng 994 100.0 (nguồn: Từ quá trình tự điều tra, khảo sát) Biểu đồ 2.6 : Điều khiến người tiêu dùng hài lòng nhất trong các tiện ích của thẻ thanh toán Dựa vào kết quả trên, ta thấy rằng, trước hết, điều tiên thẻ đem tới đó là an toàn trong việc nắm giữ tiền (chiếm 37,5% trong số những điều khiến người tiêu dùng hài lòng về thẻ). Điều khiến người dân TP.HN hài lòng thứ 2 là nhỏ gọn(323 người, chiếm 32,5%). Tuy nhiên, việc tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian thanh toán nhanh cũng được người dân TP.HN không được nhiều người dân đánh giá cao trong số các tiện ích của thẻ thanh toán, theo số liệu thống kê trên 994 người dân thì có 106 người cảm thấy hài lòng nhất đối với tiện ích tiết kiệm chi phí đi lại (chiếm 10,7%) và có 121 cho rằng tiện ích hay nhất của thẻ là thời gian thanh toán nhanh (chiếm 12,2%). Điều này đặt ra cho chúng ta câu hỏi : “thẻ thanh toán đã thực hiện đúng chức năng thanh toán của nó hay chưa?” Lãi suất nhận được cho số tiền để trong thẻ là lãi suất rất thấp, gần bằng lãi suất tiền gửi vô thời hạn nên không được người dân đánh giá cao (chỉ có 40 người đánh giá hài lòng nhất, chiếm 4%), một số ý kiến khác chiếm tỷ lệ nhỏ(31 người, chiếm 3,1%) cho rằng cái hay của thẻ ở một số tiện ích khác như gửi tiền trực tiếp từ thẻ hay cước phí thanh toán liên ngân hàng thấp... Tiện ích của thẻ thanh toán ngày càng bộc lộ rõ và được người dân ủng hộ, Việc bạn cầm một tầm thẻ nhựa ra đượng sẽ an toàn hơn rất nhiều so với việc bạn cầm một lượng tiền mặt tương đương. Tiền để trong thẻ cũng được bảo đảm bằng số PIN , dù có người cầm thẻ của bạn cũng không thể sử dụng số tiền bạn để trong thẻ. Thứ hai, sử dụng thẻ tiện lợi ở chỗ, đây chỉ là một tấm thẻ nhỏ hình chữ nhật, nhỏ gọn hơn rất nhiều so với việc cầm một lượng tiền mặt lớn trong tay. Bất kỳ lúc nào bạn cần sử dụng tiền mặt, bạn có thể rút tiền tại máy ATM gần nhất. Hơn nữa, một khi chức năng thanh toán của thẻ phát triển tại TP.HN thì việc rút tiền tại các máy ATM của người dân tại đây cũng sẽ rất hạn chế, mọi giao dịch sẽ được thực hiện bằng cách số hóa một cách nhanh chóng mà không cần dùng tiền mặt. Thời gian thanh toán nhanh cũng là một điểm hay của thẻ, với phương pháp thủ công, sẽ mất thời gian để đếm tiền, kiểm tra tiền, trả tiền dư... nhưng khi thanh toán bằng thẻ, không cầm tồn nhiều thời gian cho các công đoạn như vậy. Mặt khác nữa, Việc ra đời phương thức thanh toán thẻ là nhằm giảm áp lực việc lưu thông tiền mặt trên thị trường. Với phương thức thanh toán điện tử, các giao dịch được giải quyết qua hệ thống ngân hàng thông qua hình thức chuyển khoản qua đó giúp mọi người tiết kiệm được về thời gian, chi phí đi lại. khi có nhu cầu giao dịch với đối tác ở xa như người việc đặt mua hàng của các nhà thương gia, hoặc gần hơn là nộp tiền các dịch vụ như điện thoại hay tiền điện nước, việc đi lại gây ra tạo ra khá nhiều chi phí như chi phí đi lại, chi phí cơ hội của việc sử dụng thời gian giao dịch...gọi chung là chi phí giao dịch. Trong trường hợp này, nếu sử dụng thẻ thanh toán, bạn giảm thiểu được một lượng lơn chi phí giao dịch bằng cách chuyển khoản. Chưa kể đó, bạn có thể nhân được lãi suất từ ngân hàng với số tiền gửi trong thẻ, lãi suất mà các chủ thẻ nhân được là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn nên là lãi suất thấp nhất nhưng vẫn cao hơn việc cầm tiền mặt trong tay mà không làm gì. Những tiện ích mà các dịch vụ thẻ mang lại đã góp phần từng bước phá vỡ thói quen ưa sử dụng tiền mặt của người dân, giảm chi phí xã hội, nâng cao khả năng quản lý tiền tệ của nhà nước cũng như góp phần hữu ích vào việc tạo dựng nền móng cho sự hình thành một nền thương mại điện tử còn non trẻ của nước ta, hứa hẹn một hình thức thanh toán tiến bộ thuận tiện trong xã hội phát triển phục vụ tốt cho nhu cầu chi tiêu của người dân tại một trong sô những trung tâm kinh tế lớn của cả nước. Nguyên nhân, hạn chế của việc phát triển thẻ thanh toán. 3.1 Nguyên nhân khách quan. 3.1.1 Môi trường kinh tế xã hội ảnh hưởng đến thói quen thanh toán, mức độ sử dụng cũng như sự quan tâm hiểu biết về thẻ thanh toán còn thấp. Trước hết là thói quen thanh toán sử dụng tiền mặt trong dân cư vẫn chiếm đa số. Đi lên từ một nền kinh tế thấp, thu nhập bình quân đầu người vẫn chưa đủ để trang trải cho những chi phí trong sinh hoạt hằng ngày nên thói quen này là nguyên nhân cơ bản về yếu tố xã hội mà có ảnh hưởng sâu sắc tới hoạt động kinh doanh thẻ của hệ thống ngân hàng nói chung và với Agribank nói riêng. Trong thời gian qua, các ngân hàng cũng như chính phủ đã có những nỗ lực tuyên truyền, vận động cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả như mong muốn. thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt ăn sâu vào cuộc sống của con người Việt, đặc biệt là miền Bắc và miền Trung. Hiện tại thị trường Việt Nam 90% các giao dịch thanh toán vãn là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này thì không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào những nỗ lực của Nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Về môi trường pháp lý và chính sách liên quan còn nhiều điều chưa hợp lý, các tài liệu hoạt động nghiệp vụ về thẻ không có nhiều. VN mới tham gia vào thị trường thẻ thanh toán từ năm 1996, đến nay mới chỉ có 10 % dân số Việt Nam sử dụng thẻ. Hoạt động thẻ nhìn chung là chưa phát triển so với tiềm năng của thị trường. Hiện nay các tài liệu về hoạt động của thẻ thanh toán chưa có nhiều và đầy đủ. Hiện nay, quy chế chính thức quản lý hoạt động thẻ là quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Trước tình hình tội phạm tinh vi như hiện nay, việc giả mạo thông tin, làm thẻ giả, gắn camera để ăn cắp mã số PIN….gia tăng với mức độ nguy hiểm thiệt hại cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất là đối với thị trường mới nổi như Việt Nam hiện nay, tuy nhiên những quy định pháp lý hiện nay lại chưa đề cập tới việc giải quyết những khiếu nại, tranh chấp cũng như khung hình phạt đối với những vướng mắc, gian lận trong thẻ. Hơn nữa các văn bản pháp quy về thẻ do NHNN ban hành còn thiếu và nhiều bất cập, chưa phù hợp với thực tế, tính chất, cũng như phạm vi sử dụng thẻ. Ngoài luật quốc tế, các ngân hàng còn chịu sự điều chỉnh của nghị định Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, luật giao dịch điện tử….Những văn bản pháp luật này chưa bao quát được hết các vấn đề xoay quanh kinh doanh thẻ, chính vì vậy còn nhiều tranh chấp. khiếu nại về thẻ chưa được giải quyết thỏa đáng. Đôi khi những quy định trong luật lại gây khó khăn cho các ngân hàng trong công tác kinh doanh thẻ Sự cạnh tranh gay gắt giữa các NH Hiện nay các ngân hàng cạnh tranh nhau rất mạnh, các dịch vụ được đưa ra nhiều, liên tục thay đổi. Thị trường mục tiêu của sản phẩm thẻ đang ở trong giai đoạn đầu của sự phát triển, thị trường Việt Nam lại có sự tương đồng lớn, chính vì vậy dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt của tất cả các ngân hàng tại một phân khúc thị trường. Hiện nay các NHTM đã liên kết với nhau tạo nên các liên minh thẻ nhưng sự hợp tác này mới chỉ dừng lại ở trên bề mặt, liên minh thẻ giữa Agribank và các ngân hàng khác vẫn xảy ra trục trặc kỹ thuật bởi bộ phận chuyển mạch chỉ ở một điểm nên chỉ cần một ngân hàng bị trục trặc thì cả hệ thống cũng bị ảnh hưởng theo. Các ngân hàng vẫn liên tục đề xuất việc thu phí giao dịch khi khách hàng giao dịch đến tài khoản ở ngân hàng khác qua ATM của ngân hàng mình, chưa thực sự khuyến khích 3.2 Nguyên nhân chủ quan 3.2.1 Bản thân NH 3.2.1.1 Cơ sở hạ tầng Việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng chưa tốt nên vẫn còn tình trạng hệ thống truy xuất chậm và trục trặc kỹ thuật, hệ thống bảo mật chưa đảm bảo. Hiện nay Ngân hàng vẫn sử dụng hệ thống đường dây CAP của viễn thông mà chưa có hệ thống dây riêng, dẫn đến việc ăn cắp thông tin trên đường truyền, đây cũng là mối lo ngại của hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam. Thậm chí một số các thiết bị cho thanh toán điện tử như hệ thống quản lý, kiểm tra chữ ký, hạch toán sec, hệ thống thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, nước vẫn chưa được quản lý tốt….nên chưa thể mở rộng thị trường và tăng khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng khác. Nhân lực. Đội ngũ cán bộ còn ít kinh nghiệm. Hiện nay, tuy đã thành lập Trung tâm thẻ song đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật cao và kinh nghiệm về thẻ ATM còn chưa nhiều. Cán bộ tại chi nhánh thực hiện thẻ thường xuyên luân chuyển nên chưa có đủ thời gian để nghiên cứu, thiếu kinh nghiệm, thiếu được đào tạo cũng như những kỹ năng cần thiết nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Tại Agribank chưa có bộ phận chuyên trách về lập kế hoạch, chiến lược cho dịch vụ thẻ. Trong khi các NHTM cổ phần khác liên tục phát triển các dịch vụ thẻ tiện ích hiện đại để chiếm lĩnh thị trường, Agribank đã chưa đầu tư đúng mức nhằm phát triển thị trường thẻ của mình, đặc biệt là về chất lượng. Dịch vụ thẻ chưa được quan tâm trong hoạt động chung. Dịch vụ thẻ là dịch vụ nền tảng để phát triển khách hàng cá nhân, tuy nhiên vẫn chưa thực sự được sự quan tâm chỉ đạo của Ban lãnh đạo ngân hàng, dự án dịch vụ thẻ chưa được triển khai nhanh chóng để nắm bắt cơ hội kinh doanh, tại một số chi nhánh còn chậm chạp trong triển khai dịch vụ. Mặt khác, bản thân thẻ của ngân hàng nông nghiệp đối tượng sử dụng chính là sinh viên và cán bộ công nhân viên nên tiền mặt trong thẻ ít và luân chuyển liên tục nên Agribank không thể đầu tư kinh doanh trên số tiền đó nên chưa thực sự chú trọng đến sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ. Không chủ động trong việc mở rộng các ĐVCNT Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng ra đời sau nên chịu nhiều bất lợi trong việc phát triển thị trường. Nhưng trong khi các ngân hàng mở một cuộc chạy đua về thẻ thì Agribank cũng không năng động tìm kiếm và đặt mối quan hệ để mở rộng ĐVCNT Mối quan hệ với các ngân hàng, doanh nghiệp khác không rộng rãi: Ban lãnh đạo ngân hàng không chủ động hợp tác, liên kết với các Ngân hàng khác nhằm liên kết trong thanh toán và phát triển các dịch vụ tiện ích thẻ CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TẠI AGRIBANK I. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 1. Xu hướng phát triển thẻ thanh toán trên thế giới Trên thế giới rất nhiều dịch vụ được thẻ hóa, từ tấm bằng lái xe đến các dịch vụ về tài chính ngân hàng, bảo hiểm. Một tấm thẻ nhỏ gọn, nằm vừa trong ví của mỗi công dân nhưng lại có quyền lực vô cùng và mang lại tiện nghi cho người sử dụng vì tính đa năng của nó: dùng để thanh toán các hóa đơn, mua hàng hoá trực tuyến, thấu chi tài khoản, hưởng các ưu đãi về dịch vụ và giảm giá mua hàng tại các điểm liên kết, thanh toán tiền bảo hiểm qua thẻ, và có chức năng nhận dạng, chức năng như vé thông hành…. Định hướng phát triển thẻ NH giai đoạn 2010- 2020 Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006- 2010 và định hướng đến 2020 của Thủ Tướng Chính Phủ. Để phấn đấu đạt được môi trường thanh toán hiện đại, an toàn, hiệu quả và vững chắc về cơ sở pháp lý ở Việt Nam vào năm 2020, chính phủ cùng với các bộ ngành liên quan đã đưa ra đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, nhằm tạo sự chuyển biến mạnh trong thanh toán không dùng tiền mặt với các mục tiêu: đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt an toàn, hiệu quả, sử dụng thuận tiện, có khả năng từng bước thay thế tiền mặt trong lưu thông; tăng cường năng lực cạnh tranh của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trên thị trường; góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia; nâng cao hiệu quả giám sát của các cơ quan quản lý nhà nước, minh bạch hóa nền kinh tế, góp phần tích cực vào công tác phòng, chống tham nhũng, lãng phí; thúc đẩy đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam; đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế. Trong đó xây dựng nhiều đề án phát triển : Đề án hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho hoạt động thanh toán của nền kinh tế (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chủ trì, phối hợp với các Bộ, ngành liên quan thực hiện từ năm 2006 đến năm 2010); Nhóm đề án thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực công; Đề án thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực doanh nghiệp; đề án thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dân cư; Nhóm đề án hỗ trợ, phát triển các hệ thống thanh toán ( hệ thống thanh toán liên ngân hàng, xây dựng trung tâm chuyển mạch, xây dựng trung tâm thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch …… ) Trong đó có một số đề án quan trọng nhằm hỗ trợ, phát triển các hệ thống thanh toán bước đầu đã được thực hiện: Đề án xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất Banknetvn, đề án trả lương qua tài khoản và phát triển mạng lưới chấp nhận các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt …… các tỉnh, thành phố tạo điều kiện hỗ trợ cho ngành Ngân hàng trên địa bàn phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng được thuận lợi:  tháo gỡ khó khăn vướng mắc về cơ chế; hỗ trợ trong đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực thông qua các chương trình của tỉnh/Thành phố. Bên cạnh đó, chỉ đạo các cơ quan, ban, ngành có liên quan, phối hợp, phát triển các dịch vụ ngân hàng của thành phố, nhất là việc phát triển thị trường thẻ ATM, với sự tham gia của các cơ quan, ban ngành (điện lực; Khu Công nghiệp – Khu chế xuất; Công ty Bưu điện; Bưu chính viễn thông; Công ty cấp nước thành phố)  trong việc sử dụng thẻ ATM để thanh toán lương, thưởng; thanh toán phí bảo hiểm; tiền điện, tiền nước, điện thoại.. đã thực sự tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng và phát triển dịch vụ này, hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt trong phạm vụ tỉnh/thành phố. Định hướng phát triển ngành NH về sử dụng thẻ. Trong những năm qua, ngành Ngân hàng Việt Nam vẫn chưa khai thác hết nhu cầu thẻ thanh toán của khách hàng, trong khi đây là 1 trong những yếu tố quan trọng giúp cho sự phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững và hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới. Với tốc độ tăng của số lượng thẻ hàng năm vào khoảng 150-300 % cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của loại dịch vụ này. Hệ thống ngân hàng đang ngày càng hội nhập và phát triển sâu vào nền kinh tế khu vực và thế giới, thị trường chứng khoán và thị trường vốn đang phát triển, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt có xu hướng ngày càng giảm xuống…….là tiền đề cho sự bùng nổ thị trường thẻ VN trong thời gian tới. Do vậy, hệ thống Ngân hàng thương mại cần phải có những định hướng cụ thể cho việc phát triển thẻ. Phát triển các thẻ liên kết giữa NH với các ngân hàng cùng xây dựng hệ thống thanh toán thẻ chung nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng trên thị trường. Việc liên kết thẻ vừa đem lại uy tín cho ngân hàng trên thị trường, vừa đáp ứng được nhu cầu phong phú của khách hàng, các ngân hàng Việt Nam hiện tại vẫn mạnh ai nấy làm, đôi khi còn cạnh tranh nhau trong việc phát hành thẻ. Nhiều nước trên thế giới, từng đi trước trong lĩnh vực ATM, trải qua 3 giai đoạn phát triển: đầu tiên là mỗi ngân hàng tự xây dựng hệ thống thanh toán thẻ riêng. Sau đó hình thành các nhóm ngân hàng thỏa thuận dùng chung hệ thống. Cuối cùng, tất cả cùng hợp tác xây dựng một hệ thống duy nhất. “VN là nước đi sau, đáng ra chúng ta có thể học tập để bỏ qua giai đoạn hai, nhưng thực tế thì chúng ta lại bị xoáy vào lối mòn của các nước đi trước”. Hiện nay, cuối năm 2008, 2 hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng Banknetvn – Smartlink chính thức kết nối trở thành một hệ thống thanh toán thẻ thống nhất trên toàn quốc.  Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank); Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (VBARD); Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); Ngân hàng Công thương Việt Nam (VietinBank) và Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là 5 ngân hàng thành viên đầu tiên được kết nối, tất cả các chủ thẻ của 5 Ngân hàng thành viên nói trên có thể giao dịch với bất kỳ máy ATM nào của cả 5 ngân hàng. Đến nay hệ thống này xử lý 25 ngân hàng thành viên, và đóng vai trò là Trung tâm xử lý giao dịch (3rd-party processor) cho tất cả các Tổ chức thẻ Quốc tế tại Việt Nam gồm (Visa International, MasterCard Incorporated, American Express, China UnionPay, JCB, Diners Club ) và vẫn còn số đông các ngân hàng khác vẫn chưa được kết nối điều này đặt ra vai trò chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Phát triển sản phẩm hàm lượng công nghệ cao trong các thẻ giúp cho việc tiêu dùng hiệu quả hơn, đồng thời việc phân tích và xử lý thông tin giao dịch giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM VN đã bắt đầu quan tâm tới đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm thẻ nói riêng. Hầu hết ở các nước phát triển đã chuyển sang dùng thẻ chip, vì công dụng của thẻ chip là rất lớn. “Thẻ chip có thể lưu trữ nhiều thông tin quan trọng. Loại thẻ này cũng có thể kết hợp đa chức năng và ứng dụng từ các ngành công nghiệp khác nhau, như khả năng tính điểm ưu đãi cho khách hàng quen thuộc, nhận dạng, truyền dẫn, hay thông tin sức khỏe” Một cuộc thăm dò ý kiến người tiêu dùng của Tập đoàn Visa International gần đây tại Việt Nam, người dân cho biết thẻ chíp là một trong những vật quan trọng nhất trong ví tiền của họ. Trên 99% khẳng định rằng thẻ công nghệ chip tốt hơn các loại thẻ khác; 80% tin tưởng ở sự vượt trội trong bảo mật và an toàn thanh toán. Hiện nay, có khá nhiều trường hợp dùng thẻ giả để rút tiền, và các chủ thẻ của ngân hàng bị trộm thông tin, một phần do trình độ quản lý còn yếu, kỹ thuật sản xuất thẻ chưa cao điều này gây sáo trộn và mất lòng tin đối với nhiều người sử dụng thẻ. Thẻ Chip được mã hóa với độ bảo mật cao hơn rất nhiều các loại thẻ từ khác, phân tích và xử lý thông tin nhanh hơn giúp việc quản lý rủi ro của ngân hàng thuận lợi hơn. Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank. Mục tiêu chung. Với thế mạnh là ngân hàng quốc doanh có tiềm lực về vốn và công nghệ, nhằm phát triển dịch vụ thẻ tương xứng với tiềm năng, ngân hàng đã định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank theo hướng kết hợp cả chiều rộng lẫn chiều sâu, đảm bảo kinh doanh thực sự có hiệu quả và lấy dịch vụ thẻ làm nòng cốt để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Theo đó, Agribank đã đạt ra những mục tiêu cho phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới như sau: Mở rộng thị trường, phát triển mạng lưới, gia tăng thị phần trong hoạt động thẻ; phấn đấu chiếm đến 25 % thị phần thị trường thẻ của Việt Nam. Tăng thu lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ thẻ trực tiếp và gián tiếp; phấn đấu sau 5 năm hoat động có thể thu hồi vốn và có lãi. Góp phần cải thiện tỷ trọng thu dịch vụ so với tổng thu nhập của toàn hệ thống; trong đó phấn đấu doanh thu từ dịch vụ thẻ đạt 10 – 15 % tổng thu dịch vụ và tăng theo thời gian. Góp phần xây dựng hình ảnh và nâng cao vị thế của Agribank trên thị trường tài chính tiền tệ, phấn đấu trở thành một trong số các ngân hàng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ. Một số chỉ tiêu chủ yếu cho hoạt động thẻ. Về phát triển chủ thẻ: Đạt 6,5 - 7 triệu chủ thẻ Về sản phẩm thẻ : nghiên cứu phát hành thêm các sản phẩm thẻ tín dụng cho khách hàng VIP của ngân hàng như thẻ JCB, Amex…. Về kênh chấp nhận thanh toán thẻ: đa dạng hóa kênh chấp nhận thanh toán thẻ, ngoài kênh ATM/POS còn phát triển thêm Internet, Phone, Mobile, và một số các công ty lớn, ngân hàng khác trong hệ thống ngân hàng. Về mạng lưới ATM: đạt 2.300 máy với tần suất giao dịch mỗi máy tối thiểu đạt 5000 giao dịch/ máy/ tháng. Mạng lưới POS: đạt 8.000 – 10.000 POS/ EDC với khoảng 11.000 – 12.000 đơn vị chấp nhận thẻ trên phạm vi cả nước. II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN 1 Hoàn thiện sản phẩm hiện có, triển khai thêm 1 số sản phẩm, dịch vụ mới 1.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các dịch vụ thẻ để nâng cao chất lượng sản phẩm Các dịch vụ, tiện ích thẻ là cơ sở để khách hàng có trung thành và tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng hay không. Hiện nay, khi có rất nhiều ngân hàng tham gia vào cung ứng các sản phẩm thẻ, để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tạo sự khác biệt thì các ngân hàng cần phải nghiên cứu thị trường và nghiên cứu sản phẩm cho phù hợp. Ngoài việc tăng số lượng thẻ phát hành thì việc phát triển thẻ theo chiều sâu là điều rất quan trọng. Dựa trên sự phát triển hệ thống thông tin hiện đại của ngân hàng đã triển khai khá thành công việc phát triển dịch vụ gia tăng cho các sản phẩm hiện có như : Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước, đổi ngoại tệ, thanh toán bảo hiểm….tại ATM. Ngoài ra còn có thể mua vè tàu, vé máy bay … thông qua Internet banking, Home banking; Mobile banking. Tuy nhiên, cần phải tăng cường nghiên cứu để đưa ra những dịch vụ thẻ tiện ích và đa năng hơn nữa. Hiện nay trên thế giới xuất hiện rất nhiều thẻ đa năng, với nhiều tính năng tích hợp và đảm bảo an toàn thuận tiện cho người sử dụng. Tuy nhiên, để làm được điều này cần phối hợp chặt chẽ với trung tâm Công nghệ thông tin để đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động ổn định, mang lại cảm giác an tâm về chất lượng phục vụ. Hoạt động nghiên cứu sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu thị trường của Ngân hàng ít được tiến hành. Việc phân tích các định hướng thị trường và các mối quan hệ văn hóa xã hội, và xu hướng tiêu dùng của khách hàng trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ còn ít do đó hoạt động phát triển thẻ của Agribank vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của Ngân hàng. Do vậy, trong thời gian sắp tới, bộ phận Marketing và dịch vụ của Ngân hàng cần nghiên cứu thị trường, nghiên cứu dịch vụ thẻ cho hiệu quả hơn. Đây chính là chìa khóa thành công trong công tác phát triển thẻ. 1.2 Phát hành thêm một số sản phẩm mới và những thiết kế mới Tìm kiếm các đối tác là các tập đoàn, Tổng công ty lớn để phát hành thẻ liên kết thương hiệu. Nghiên cứu, triển khai một số sản phẩm mới như: Thẻ công ty, thẻ liên kết thương hiệu, nghiên cứu , phân tích nhu cầu của thị trường để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với một số nhóm khách hàng cụ thể. Với việc phân loại khách hàng thành 3 nhóm như phần trên, Agribank cần phải thiết kế các loại thẻ để phù hợp với nhu cầu của từng nhóm. Đối với khách hàng là học sinh, sinh viên thì chủ thẻ cần được giảm giá khi sử dụng dịch vụ. Agribank cũng nên hình thành các ĐVCNT và liên kết với các trung tâm tin học, ngoại ngữ, nhà sách có uy tín và các trung tâm vui chơi, giải trí như rạp chiếu phim, các dịch vụ thanh toán game, nhìn chung việc thiết kế mẫu mã thẻ cần phong phú hơn….Với đối tượng khách hàng làm kinh doanh trong các lĩnh vực khác nhau thì cần có thêm 1 số dịch vụ khác: thanh toán vé máy bay, tiền taxi, và thanh toán trên 1 số phương tiện giao thông khác; hoặc có nhu cầu thanh toán các nhà hàng….; Thị trường chứng khoán phát triển rất mạnh trong vài năm gần đây là một cơ hội để Ngân hàng có thể liên kết với các công ty chứng khoán để phát hành các thẻ liên kết, khách hàng có thể sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán chuyên dùng của khách hàng mở tại ngân hàng để sử dụng cho mục đích kinh doanh chứng khoán…..Do vậy, ngân hàng cần phân loại đối tượng khách hàng cụ thể để có những tính năng, thiết kế thẻ riêng biệt phục vụ tốt hơn cho khách hàng. 2. Mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ của các tổ chức phát hành, các đối tác, đặc biệt là các tổ chức thẻ quốc tế. Việc tăng cường liên kết hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín để tạo cho khách hàng những giá trị gia tăng khi phát hành thẻ và ưu đãi sử dụng thẻ tại đơn vị liên kết. Điều này sẽ được tăng uy tín cho cả 2 bên tham gia, chứng tỏ sự hội nhập sâu rộng vào thị trường. Agribank có thể liên kết với các công ty nổi tiếng như VNPT, EVN, AIA, các tổng công ty như Petrolimex… cùng nhau phát hành thẻ cho nhân viên hoặc khách hàng của họ sử dụng để quản lý nhân viên và trả lương. Agribank cần tiếp tục phối hợp chặt chẽ với Banknet để triển khai chấp nhận thanh toán thẻ CUP tại EDC, mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ của các thành viên của Banknetvn tại ATM và EDC,và chuyển khoản liên ngân hàng tại ATM với mức phí phù hợp. Hiện nay, số lượng chủ thẻ Visa, Mastercard của Agribank đang tăng với tốc độ nhanh chóng, điều đó chứng tỏ 2 loại thẻ này thu hút được đông đảo khách hàng và nâng cao được vai trò của ngân hàng trên thị trường. Để đáp ứng được nhu cầu trên thị trường, Agribank cần tiếp tục triển khai nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế JCB, thẻ mang thương hiệu CUP ( là hiệp hội thẻ ngân hàng Trung Quốc với hơn 196 ngân hàng thành viên) qua thiết bị ATM, EDC của Agribank. 3. Giải pháp về marketing, tiếp thị. Để trở thành một trong những ngân hàng đi hàng đầu trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ thì hoạt động Marketing, tiếp thị đóng một vai trò quan trọng không thể thiếu. Nhìn chung, hoạt động Marketing ở các NHTM của Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức, chi phí cho việc marketing, giới thiệu sản phẩm còn thấp ( điều này do Bô tài chính quy định) và còn rất thấp so với thông lệ quốc tế. Agribank các sản phẩm thẻ cũng không phải là một ngoại lệ. 3.1 Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng Agribank cần thay đổi cách tiếp cận khách hàng từ chỗ khách hàng tìm đến NH bằng cách NH chủ động tìm đến giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với khách hàng, chủ động cử các cán bộ về các doanh nghiệp, trường học giới thiệu sản phẩm liên kết với các đơn vị để đặt máy ATM, hoặc miễn phí phát hành thẻ và một số những ưu đãi khác, mở các chiến dịch cung cấp sản phẩm cả khu vực thành thị và nông thôn.. Thay đổi cách làm việc của cán bộ Agribank từ đơn nghiệp vụ sang hình thức đa nghiệp vụ. Với hình thức này tất cả các cán bộ nghiệp vụ tại chi nhánh đều là những nhân viên bán hàng (sản phẩm dịch vụ). Đồng thời, tận dụng lợi thế Agribank có hệ thống máy chủ lớn, có sức chứa trên 100 triệu thông tin khách hàng. NH chủ động thu thập thông tin khách hàng, lưu trữ và xử lý dữ liệu tránh trường hợp mất cắp, sao chép dữ liệu khách hàng….. 3.2 Phân loại khách hàng Hoàn thiện, bổ sung thông tin khách hàng hiện có trên hệ thống , qua đó xây dựng các chính sách sau bán hàng nhằm giữ chân khách hàng và giới thiệu thêm các sản phẩm , dịch vụ mới của Agribank đến khách hàng. Thực hiện phân tích, đánh giá, phân loại khách hàng qua đó nghiên cứu xây dựng các gói sản phẩm và chính sách riêng theo đối tượng khách hàng. Ví dụ như: Đối với nhóm khách hàng đại chúng thì nên liên kết với các siêu thị, các hãng bảo hiểm, taxi, các khu nghỉ mát đại chúng….Đối với nhóm khách hàng cao cấp thì nên liên kết với các hãng hàng không, các khu resort, các dịch vụ chăm sóc làm đẹp cao cấp….từ đó đưa ra các chính sách về khuyến mại, về hạng thẻ, và các tiện ích bổ sung khác. 3.3 Chính sách xúc tiến bán hàng Thực hiện quảng cáo các sản phẩm dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, tạp chí, thông qua trang web của Agribank, và một số trang web về thẻ ngân hàng. Xây dựng một số chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật , ngày lễ, trong các sự kiện nổi bật qua đó thu hút thêm khách hàng mới như : tặng thẻ cho khách hàng, tích điểm thưởng, chiết khấu phí thanh toán…. trong từng giai đoạn phù hợp và tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng. Phối hợp với Ban Tiếp thị Thông tin tuyên truyền, thiết kế các mẫu tờ rơi, băng rôn nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ thẻ đến với khách hàng đặc biệt là các nhóm đối tượng khách hàng.Điều này vừa thu hút khách hàng, vừa phát triển kinh doanh theo hình thức “bắc cầu”. Đây là một vấn đề quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến việc định vị của ngân hàng vì nó góp phần nâng cao nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Hoạt động chăm sóc khách hàng: Agribank cần cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tốt nhất lợi ích cho khách hàng như các dịch vụ sau phát hành: giải đáp thắc mắc, hỗ trợ qua điện thoại, gửi thư hay gọi điện thoại cho khách hàng, hay chúc mừng các sự kiện của doanh nghiệp, cá nhân khách hàng…. Dịch vụ khách hàng tư vấn: Hiện nay hình thức thanh toán bằng thẻ đang còn là khá mới mẻ trên thị trường Việt Nam. Vì vậy, cung cấp cho khách hàng tiềm năng dịch vụ tư vấn về thẻ là rất quan trọng, khách hàng sẽ nhận được thông tin về loại hình thanh toán thẻ mà không bị mất chi phí hay các loại thẻ phù hợp với nhu cầu sử dụng của bản thân. Điều này chứng tỏ sự chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo, từ đó khuyến khích họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 3.4 Chính sách giá phí dịch vụ linh hoạt và đảm bảo yếu tố cạnh tranh. Nghiên cứu, hoàn thiện biểu phí dịch vụ thẻ hiện có theo hướng đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường và phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng trong từng giai đoạn cụ thể, nhưng vẫn đảm bảo được nguồn thu từ phí dịch vụ thẻ để bù đắp một phần chi phí đầu tư và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ. Hiện nay chi phí phát hành thẻ của Agribank là chưa cao so với các ngân hàng khác, điều này tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Sắp tới, theo chủ trương của NHNN các NHTM phát hành thẻ Chip thay thế thẻ từ, việc đầu tư vào thẻ Chip tương đối tốn kém. Để phát hành được thẻ chip, hệ thống đều phải tuân theo chuẩn EMV toàn cầu, ngân hàng phải nâng cấp cả hệ thống công nghệ liên quan tới thẻ (thiết bị chấp nhận thẻ, hệ thống chuyển mạch nội bộ của ngân hàng, hệ thống cá thể hóa thẻ chip…) vì thế, chi phí về hệ thống để đạt chuẩn cũng cao hơn nhiều lần. Đối với những khách hàng nhạy cảm về giá phí (như sinh viên, học sinh) thì có thể giảm giá phí vào một số dịp để thu hút sử dụng thẻ. Hoặc những khách hàng VIP vấn đề giá phí thường không phải là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu, mà điều quyết định là chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của ngân hàng. Trong việc đưa ra giá phí Ngân hàng cần tính toán chi phí phát hành, chi phí duy trì thẻ và chi phí thanh toán phù hợp mặt bằng chung trên thị trường. Ngân hàng chưa thu phí sử dụng thường niên và phí cho một số dịch vụ đặc biệt trên thẻ để tăng nguồn thu cho ngân hàng, các chi phí rút tiền và in sao kê chưa được tính đến. Tuy nhiên trong thời gian sắp tới, để đảm bảo hoạt động trên thị trường thẻ đầy tiềm năng việc nghiên cứu các nguồn thu, chi phí phát sinh trong dịch vụ thẻ là điều cần thiết. 3.5 Phát triển hệ thống ATM, POS, và mạng lưới phát chi nhánh, phòng giao dịch. Với đặc trưng của sản phẩm kinh doanh thẻ, mạng lưới thanh toán thẻ cần được mở rộng để mang lại sự thuận tiện tối đa cho giao dịch hàng ngày của khách hàng. Trên mỗi đường, quận/huyện cần có số lượng nhất định máy ATM. Một số nơi mật độ sử dụng máy chưa cao do bố trí ATM chưa hợp lý, chỗ thừa chỗ thiếu. Ngân hàng cần phát triển thêm các chi nhánh để tiện cho việc đảm bảo sự hoạt động ổn định của hệ thống ATM bằng cách thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của ATM để tiếp quỹ, thay hóa đơn, bảo trì, bảo dưỡng ATM kịp thời. Từ đó giảm bớt thời gian ATM bị gián đoạn, nâng cao uy tín đối với khách hàng. 3.6 Hoàn thiện và phát triển kênh phân phối thẻ. Việc phát triển kênh phân phối đối với Ngân hàng sẽ giúp tăng được số lượng chủ thẻ. Tuy nhiên, việc phát hành thẻ thông qua Internet, mobie, qua tổng đài sẽ khó xác nhận được thông tin khách hàng. Do vậy, Agribank cần phải hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, có các công cụ quản lý thông tin khách hàng để xác nhận thông tin đó. Agribank có thể phối hợp với Bộ công an 3.7 Chủ động tìm kiếm các ĐVCNT để nâng cao chức năng của thẻ thanh toán và cung cấp các tiện nghi cho khách hàng. Đối tượng và điều kiện trở thành đơn vị chấp nhận thẻ cần được ngân hàng quy định rõ và được đơn giản thủ tục. Tuy nhiên, các ĐVCNT có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của chủ thẻ trước khi thực hiện giao dịch, sau đó hàng tuần ĐVCNT phải tập hợp toàn bộ bảng tổng kết giao dịch theo ngày cùng liên hóa đơn dành cho ngân hàng để làm chứng từ phục vụ việc đối chiếu, tra soát. Điều này sẽ làm cho một số ĐVCNT không muốn giao dịch bằng thẻ vì ngại rủi ro liên quan như thẻ giả, khách hàng sử dụng quá hạn mức thấu chi, giao dịch giả mạo ( chủ yếu là thanh toán qua mạng Internet ). Hiện nay các ĐVCNT hầu hết phát triển ở các thành phố lớn, ngân hàng nên tập trung phát triển tại các địa phương nhằm mở rộng hoạt động thanh toán, chiếm lĩnh ưu thế tại những thị trường tiềm năng trước khi có ngân hàng khác xâm nhập. Do tận dụng được mạng lưới khắp cả nước, các chi nhánh ở các tỉnh/ huyện cần chủ động tìm kiếm các ĐVCNT và đưa ra các ưu đãi và hỗ trợ cho họ đảm bảo duy trì tốc độ giao dịch. Ngân hàng có thể tổ chức các lớp đào tạo miễn phí về quy trình thanh toán thẻ cho các ĐVCNT Máy POS/EDC được thực hiện lắp và cài đặt các thông số kỹ thuật nhưng chỉ có khả năng thanh toán được những thẻ cơ bản như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế Visa/Master do ngân hàng phát hành. Điều này làm cho Agribank cũng mất đi một phần lợi nhuận không nhỏ từ hoạt động thanh toán thẻ do lợi thế cạnh tranh còn hạn chế. Giải pháp về nguồn nhân lực Nguồn nhân lực luôn là một yếu tố quan trọng giúp phát triển lâu dài các hoạt động thẻ. Chất lượng nguồn nhân lực đánh giá ở tiêu chí: trình độ nghiệp vụ, về tư duy, trình độ quản lý cũng như tác phong giao dịch, qua đó giữ chân được khách hàng hiện có và thu hút thêm những khách hàng mới. Do vậy, cần thay đổi nhận thức của cán bộ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh trong nghiệp vụ thẻ, trong giao tiếp, quan hệ với khách hàng để tạo dựng hình ảnh tốt về sản phẩm, dịch vụ thẻ của Agribank. Agribank cần mở các khóa đào tạo quy trình, nghiệp vụ cho cán bộ thẻ, có thể tổ chức định kỳ 3 hoặc 6 tháng / lần, phối hợp với các tổ chức nước ngoài để nâng cao năng lực cán bộ. Xây dựng, sửa đổi quy trình nghiệp vụ hướng dẫn hoạt động phát hành, thanh toán một cách kịp thời và phù hợp với thông lệ quốc tế. Đồng thời Agribank cần gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàn Khẩn trương triển khai các dự án đầu tư có liên quan như Dự án phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV. Vì tính năng “thông minh” vượt trội của thẻ Chip như tính bảo mật chống sao chép giữ liệu và có thể hỗ trợ cung cấp rất nhiều dịch vụ khác cho khách hàng (thông tin y tế, bảo hiểm xã hội…) nên đã có một số ngân hàng triển khai việc phát hành và thanh toán thẻ Chip. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tính đến nay, hệ thống ngân hàng có gần 7.000 máy ATM và hơn 25.000 điểm chấp nhận thẻ (POS). Có 9/41 tổ chức đã phát hành và thanh toán bằng thẻ chip, với số lượng hơn 28.000 thẻ. Có 13.500 máy POS và 2.000 máy ATM đã chấp nhận thanh toán bằng thẻ chip. Hiện nay Agribank vẫn đang nghiên cứu triển khai việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ chip. Đây là dự án lớn nên cần phải có một lộ trình rõ ràng, từng bước thực hiện thì mới có thể chuyển đổi thẻ từ sang thẻ Chip thành công. Xét về chi phí, một phôi thẻ chip có chi phí gấp 5 lần so với một phôi thẻ từ. Mặt khác, để phát hành được thẻ chip, hệ thống đều phải tuân theo chuẩn EMV toàn cầu, vì thế, chi phí về hệ thống để đạt chuẩn cũng cao hơn nhiều lần. Do vậy việc đổi thẻ từ sang chip không nên là thay thế toàn bộ một lần, mà ngân hàng nên thay đổi dần dần với những thẻ từ hết hạn. Agribank nên kết hợp và tham khao các ngân hàng đi trước về kinh nghiệm phát hành thanh toán thẻ Chip. Tăng cương công tác quản lý rủi ro với hoạt động kinh doanh thẻ tạo lòng tin cho khách hàng không chỉ trong hoạt động kinh doanh thẻ mà đối với toàn hệ thống Agribank. Agribank đã lắp thiết bị chống sao chép ở 100% các máy ATM, tuy nhiên vẫn còn nhiều loại rủi ro khác trong hoạt động thanh toán thẻ. Việc quản lý và xác thực thông tin do khách hàng cung cấp còn khó khăn, hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng, làm thất thoát dữ liệu thẻ sử dụng vào mục đích gian lận. Các đối tượng gian lận trong thanh toán thẻ (chủ thẻ giả mạo, ngân hàng chứng minh được chủ thẻ gian lận cố tình đòi tiền và làm giảm uy tín của ngân hàng, ĐVCNT giả mạo, ĐVCNT thông đồng ĐVCNT...). Để phòng ngừa và giảm thiểu những thiệt hại do rủi ro trong phát hành thẻ, Ngân hàng cần rà soát lại quy trình, chính sách quản lý rủi ro trong từng khâu. Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro trong đó việc kiểm tra, kiểm soát cần được tiến hành nghiêm túc bởi những cán bộ có chuyên môn cao và có đạo đức tốt. - Có sự đầu tư hợp lý cho các giải pháp công nghệ hiện đại, hệ thống phòng ngừa, quản lý rủi ro. Cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật thông tin còn yếu do đó cần những đề án hỗ trợ việc thực hiện mã hóa thông tin truyền từ thiết bị đầu cuối đến máy chủ (ngăn ngừa việc đánh cắp thông tin trên đường truyền); Và sử dụng các biện pháp xác thực đảm bảo an toàn giao dịch như CVV2, VbV của Visa. - Khuyến khích, hỗ trợ khách hàng việc chuyển đổi từ thẻ từ sang phát hành thẻ Chip tuân chuẩn EMV và sử dụng hệ thống, công cụ quản lý rủi ro hiện đại, hiệu quả. - Thường xuyên nắm bắt các thông tin về quản lý rủi ro ở các trọng tâm thẻ quốc tế, hoặc qua các phương tiện thông tin, Internet để cập nhật biên soạn cẩm nang nhằm phổ biến các loại rủi ro đã và có thể xuất hiện trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, cách thức phát hiện các biện pháp phòng ngừa đến từng cán bộ nghiệp vụ trong NH. - Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao hiểu biết, nhận thức của chủ thẻ và các bên có lợi ích liên quan về việc bảo mật thông tin, phòng ngừa rủi ro. III. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 1. Đối với NN Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý ( luật, quy định, văn bản chính sách) cho hoạt động thẻ: Nhà nước, quốc hội cần ban những văn bản pháp quy quy định, điều chỉnh hình thức thanh toán thẻ ở nước ta như pháp lệnh về thẻ thanh toán để quy định hoạt động phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ, nhằm tạo hành lang pháp luật, khuyến khích các ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ và bảo vệ khách hàng sử dụng thẻ. Sớm ban hành các văn bản, cơ chế, chính sách về quản lý ngoại hối, công nghệ kỹ thuật ,quản lý rủi ro….. thông thoáng và phù hợp với thông lệ quốc tế, nhằm hạn chế thanh toán dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho dịch vụ thanh toán thẻ hoàn thiện và phát triển đúng hướng. Vấn đề an ninh của thẻ thanh toán cũng rất bức xúc đối với VN và chúng ta cũng có thể làm được tốt hơn nếu như chúng ta liên kết với Bộ Công an cấp cho mỗi người dân một tấm thẻ thanh toán mang đầy đủ chức năng của một chứng minh thư và như vậy vấn đề an ninh trong thanh toán được thắt chặt hơn đồng thời việc quản lý con người của cơ quan công an cũng dễ dàng hơn. Ngân hàng tạo điều kiện cho người tiêu dùng có thể sử dụng thẻ thanh toán như một công cụ thanh toán đa năng để phục vụ cho nhu cầu giao dịch thương mại điện tử. Nhà nước cần ban hành thêm những chính sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt của đối tượng doanh nghiệp, dân cư, các đơn vị công… Tuyên truyền, phổ biến kiến thức và tầm quan trọng của thẻ thanh toán. Mặc dù hiện nay, vấn đề này đang đặt ra khá nhiều thách thức vì với một số đối tượng rất khó tiếp cận với dịch vụ này đặc biệt là ở các thị trấn, thị tứ, đòi hỏi phải có hệ thống ATM hiện đại, phân bố rộng khắp. Nhà nước cũng cần áp dụng các biện pháp mạnh, có quy định cụ thể đối với tổ chức và cá nhân được phép thanh toán bằng tiền mặt với mức tiền cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển chung của nền kinh tế. Ví dụ, hiện nay nên quy định đối với cá nhân, thanh toán dưới 5 triệu đồng, đối với tổ chức dưới 10 triệu đồng được sử dụng tiền mặt, trên mức đó phải thanh toán KDTM. Đồng thời phải xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm. Ngoài ra, chính phủ cần phối hợp với các bộ ngành liên quan đưa ra những chương trình đầu tư hoặc hỗ trợ đầy tư cho việc mở rộng dịch vụ thẻ như hỗ trợ kinh phí đầu tư xây dựng các cơ sở sản xuất thẻ, sản xuất máy móc trang thiết bị liên quan…. Chính phủ cần có những chính sách tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tập trung đầu tư cơ sở hạ tầng máy móc thiết bị phục vụ cho các giao dịch thanh toán hiện đại, tập trung chủ yếu cho dịch vụ thẻ và tạo điều kiện phát triển thanh toán qua Internet, mobile. Có chính sách ưu đãi về thuế, phí trong lĩnh vực thanh toán, thuê mặt bằng liên quan đến hoạt động phát triển thẻ thanh toán. 2. Đối với NHNN NHNN cần bổ sung các văn bản pháp lý liên quan đến cung cấp và sử dụng dịch vụ ATM nhằm tạo ra khung pháp lý chung về xử lý các giao dịch tại máy ATM, quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trong các giao dịch thẻ, vấn đề quản lý và xử lý rủi ro các giao dịch ATM và các vấn đề liên quan….. góp phần làm lành mạnh giao dịch thẻ. Hiện tại, nhiều ngân hàng đang gặp vướng mắc trong việc xử lý các khoản tranh chấp về giao dịch thẻ ATM cũng như thừa thiếu quỹ ATM có yếu tố do kỹ thuật hoặc không xác định được nguyên nhân. Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ. Hiện nay văn bản cho hoạt động thẻ còn rất thiếu, nhiều văn bản không còn phù hợp. Trên phương diện quản lý vĩ mô, NHNN cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống khung pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ. Đảm bảo môi trường bình đẳng để các NHTM hoạt động, cạnh tranh lành mạnh, cùng phát triển với lợi ích kinh tế cao, tránh đầu tư tràn lan, chồng chéo, lãng phí. Khuyến khích, hỗ trợ việc thực hiện mã hóa thông tin truyền từ thiết bị đầu cuối đến máy chủ (ngăn ngừa việc đánh cắp thông tin trên đường truyền); Và khuyến khích sử dụng các biện pháp xác thực đảm bảo an toàn giao dịch như CVV2, VbV của Visa Ngân hàng nhà nước nên có biện pháp tích cực tác động đến hạ tầng cơ sở kỹ thuật dùng cho các hệ thống ATM của các NHTM, kết nối các hệ thống máy tính ATM của các liên minh thẻ hiện hành thành một hệ thống thống nhất, đảm bảo thẻ do một ngân hàng khác phát hành có thể sử dụng được ở nhiều máy ATM của các ngân hàng khác. Như vậy tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng và tránh đầu tư lãng phí, dàn trải hệ thống máy ATM như thành lập trung tâm chuyển mạch quốc gia và bắt buộc các ngân hàng phải tham gia vào hệ thống này.. NHNN phối hợp với các NHTM xây dựng trung tâm thanh toán bù trừ tự động phục vụ cho các giao dịch bán lẻ. Bên cạnh đó, cũng phải quy định chặt chẽ việc tuân theo những tiêu chuẩn chung về kỹ thuật để tạo điều kiện kết nối. Tổ chức hội thảo, giới thiệu và giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ. Hiện nay hệ thống ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ thẻ tại Việt Nam đều mới ở giai đoạn đầu của tiến trình phát triển, do vậy NHNN có vị trí quan trọng trong việc giúp đỡ, định hướng sự phát triển của các NHTM. Cần sớm hình thành Trung tâm thông tin tín dụng khách hàng cá nhân, để thu thập, xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng cá nhân hàng trực tuyến với các công cụ nhằm quản lý, chia sẻ, cảnh báo các thông tin rủi ro, gian lận..., để thuận tiện trong việc chia sẻ thông tin giữa tất cả các Ngân hàng phát hành thẻ trong nước. Xây dựng đầy đủ hơn cơ sở pháp lý cho việc phát hành và thanh toán thẻ Ngân hàng, trong đó, có chế tài xử lý đối với hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận. Hay cá nhân, đơn vị gây thất thoát dữ liệu thẻ, đặc biệt là các đơn vị được thuê ngoài cá thể hoá thẻ. Các đối tượng gian lận trong thanh toán thẻ (chủ thẻ giả mạo, ngân hàng chứng minh được chủ thẻ gian lận cố tình đòi tiền và làm giảm uy tín của ngân hàng, ĐVCNT giả mạo, ĐVCNT thông đồng ĐVCNT...). Theo đó, có các biện pháp thích hợp và thống nhất để các giải pháp về phát triển thẻ thanh toán. KẾT LUẬN Tại Việt Nam thị trường thẻ thanh toán mới chỉ ở giai đoạn đầu phát triển, tốc độ phát triển rất nó phần nào đáp ứng được nhu cầu phong phú, cho các đơn vị kinh doanh, các tổ chức công và dịch vụ thẻ thanh toán cho người dân. Ngày nay, việc sử dụng thẻ thanh toán là biểu hiện của một lối sống văn minh, hiện đại với sự phát triển của hệ thống tài chính. Ngân hàng cần nỗ lực hơn nữa để tiếp tục chinh phục và thành công trên thị trường thẻ nhiều tiềm năng, phát huy lợi thế về nền tảng công nghệ hiện đại Trong quá trình thực tập tại Agribank, với sự vận dụng các kiến thức cơ sở mà bản thân đã tiếp nhận được trong quá trình học tập cùng với việc tham khảo, sử dụng tài liệu về hoạt động thực tiễn của dịch vụ thẻ từ đó phân tích thực trạng và đưa ra một số kiến nghị chủ quan đối với dịch vụ này, tôi rất mong có thể đóng góp được phần nào vào việc phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Tuy tham gia hoạt động thẻ khá muộn so với các ngân hàng khác, Agribank đã luôn cố gắng phát triển về số lượng, chất lượng cũng như nghiên cứu và đổi mới hệ thống công nghệ thông tin nhằm phục vụ tối ưu nhu cầu khách hàng. Năm 2009, với những thành tựu khả quan, bước sang 2010 - năm đẩy mạnh chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ, Agribank cần không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, phát triển với tốc độ nhanh và hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng có số lượng thẻ lớn nhất. Hy vọng dịch vụ thẻ của Agribank sẽ gặt hái được những thành công lớn. Hà Nội, ngày 20/4 năm 2010 Sinh viên Nguyễn thị thanh loan DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Website Agribank Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán và chấp nhận thanh toán thẻ trong hệ thống Agribank & PTNT Việt Nam. Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020 do Chính phủ ban hành. Trang web của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam. Tài liệu của trung tâm thẻ Agribank Trang web của một số ngân hàng thương mại Việt Nam. Giáo trình Marketing căn bản: ……nhà xuất bản……năm Các tạp chí: Thời báo ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, Tạp chí ngiên cứu khoa học ngân hàng, Thị trường tài chính tiền tệ, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng. The Business of risk Management, Mastercard University.