Giải pháp tạo điều kiện thuận lợi áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnQuốc tế ISO9001-2000 ở công ty Xăng Dầu Hàng Không

chậm chễ tiếp nhận so vơí yêu cầu. 2.2.3 Quy trình kỹ thuật công nghệ và hệ thống trang thiết bị. Từ năm 1993 đến nay công ty đã đầu tư thêm nhiều các trang thiết bị hiện đại. Trang thiết bị, công nghệ của công ty bao gồm các loại sau: - Trang thiết bị, công nghệ tại kho đầu nguồn: Hiện nay, hệ thống kho cảng đầu nguồn của VINACO chưa hình thành. Tuy nhiên dự kiến năm 2001-2002, VINACO sẽ xây dựng các kho cảng đầu nguồn theo các tiêu chuẩn kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, đảm bảo kiểm trang thiết bị nghiêm ngặt ngay từ khi nhập vào. - Trang thiết bị , công nghệ tại các phòng hoá nghiệm ở các sân bay: Được nâng cấp để có thể đáp ứng được cá tiêu chuẩn và yêu cầu kỹ thuật nghiêm ngặt của Quốc tế áp dụng đối với hoạt động trang thiết bị nạp nhiên liệu cho máy bay. - Trang thiết bị, công nghệ tại các cửa hàng xăng dầu. Tuy số lượng còn ít so với các công ty cạnh tranh khác nhưng các trang thiết bị này được trang bị hiện đại, thường nhập từ Nhật, Italia, HànQuốc.... - Trang thiết bị, vận tải trên bộ: Đội xe vận ở khu vực ỏ miền Bắc và miền Nam có tổng số 60 xe và đang tiếp tục đầu tư mới thêm khoảng 20 xe để phục vụ vẩn chuyển nhiên liệu. - Trang thiết bị vận tải trên sông: Tại khu vực phía Bắc công ty đã sử dụng đội tàu và xà lan pha sông biển để vận chuyển xăng dầu từ kho đầu nguồn về các kho trung chuyển và vận chuyển cho khách hàng. - Về trang thiết bị tin học và thông tin: VINACO trang bị trên 150 máy vi tính khai thác và sư dụng các chương trình phần mềm phục vụ công tác quản lí số lượng, chất lượng. Hàng hoá, các chương trìng kế toán; áp dụng mạng truyền số liệu trong toàn công ty để phục vụ cho công tác quản lí và điều hành hoạt động kinh doanh. Tóm lại, có thể nói từ khi tái thành lập năm 1993 công ty đã đầu tư thêm nhiều trang thiết bị và công nghệ mới. Do đặc điểm kinh tế, kỹ thuật của sản phẩm nên các trang thiết bị dều phải đạt được độ tin cậy và yêu cầu tiêu chuẩn Quốc tế vì thế mà toàn bộ trang thiết bị này đều được từ nước ngoài. **Quy trình công nghệ sản xuất kinh doanh của VINACO gồm 6 bước được mô tả theo hình vẽ sau: 2.2.4 quản lý nguồn nhân lực. Quản lí nguồn nhân lực luôn là một vấn đề cần quan tâm hàng đầu của bất kì doanh nghiệp nào. Cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ và sự gắt gao của các quy luât kinh tế thì khoa học quản lý nói chung và nghệ thuật quản lý nhân sự nói riêng cũng ngày càng phát triển và phát huy vai trò to lớn của mình. Nằm trong guồng máy của sự phát triển chung đó công ty xăng dầu Hàng không luôn coi trọng vấn đề nhân sự, coi nhân sự là một yếu tố hàng đầu trong việc tạo ra thắng lợi kinh doanh của mình không những phát triển cả về số lượng lao động mà còn từng bước nâng cao chất lượng lao động. Năm 1993 khi mới thành lập công ty có 597 người lao động đến nay số lao động đã tăng khoảng 1200 với cơ cấu lao động không đồng đều 80% là lao động nam. Lực lượng lao động này được chia ra làm 2phần: lựclượng lao động cũ chuyển từ ngành hậu cần Quâ n đội sang, chiếm tỉ lệ lớn có trình độ công nhân không đồng đều và có nhiều hạn chế. Bên cạnh đó là lực lượng lao động trẻ được tuyển dụng từ các trường đại học trung học nghiệp vụ trong cả nước, có kiến thức chuyên môn, trình độ lý luận, và đang mong muốn cống hiến sức lực vào sự phát triển chung của công ty. Trong những năm qua VINAPCO luôn phát triển mạnh cả về số lượng và chất lượng lao động. Tuy nhiên sự phát triển nghiêng hẳn về số lượng lao động trực tiếp còn lao động quản lý thì tương đối ổn định. Bản cơ cấu lao động theo trình độ, độ tuổi dưới đây sẽ cho thấy tình hình nhân sự của công ty. Bảng cơ cấu lao động theo giới tính TT Đơn vị Tổng LĐ L.Đ nữ L.Đ nam 1 Cơ quan Công ty 105 25 80 2 XNXDHK Miền Bắc 235 24 151 3 XNXDHK Miền Trung 190 23 147 4 XNXDHK Miền Nam 305 46 214 5 XNDV-VT 219 15 144 6 XNTMDKHK M.Bắc 100 33 67 7 XNTMDKHK M.Nam 85 14 65 Điều đáng nói ở đây là mặc dù lao động nam chiếm trên 80% chủ yếu là do đặc thù và tính chất của công việc: xăng dầu độc hại, ô nhiễm môi trường, lái xe chở dầu, thợ bơm, thuỷ thủ... còn lao động nữ thì chủ yếu làm việc trong những phòng ban hoặc tại các cửa hàng kinh doanh bán lẻ xăng dầu. Bảng cơ cấu lao động theo tuổi đời. Đơn vị Dưới 28 29-40 41-50 51-55 Trên 55 CQ Công ty 53 18 21 7 1 XNXDHK Miền Bắc 199 85 19 2 XNXDHK Miền Trung 91 79 17 2 XNXDHK Miền Nam 199 128 29 9 XNDV-VT 78 111 29 1 XNTMDKHK M.Bắc 85 23 18 XNTMDKHK M.Nam 46 20 9 Tổng 600 464 130 25 1 Bảng cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo. Đơn vị T.S PTS TH. S ĐH CĐ TRC SC CNK T Chưa đào tạo Cơ quan Công ty 1 1 66 0 25 2 6 0 XNXDHK Miền Bắc 1 23 15 57 56 50 3 XNXDHK Miền Trung 18 13 35 86 120 5 XNXDHK Miền Nam 1 23 28 67 95 98 4 XNDV-VT 15 13 32 43 70 0 XNTMDKHK M.Bắc 14 8 22 55 54 2 XNTMDKHK M.Nam 22 7 17 20 22 1 Tổng 0 2 2 118 85 260 350 320 15 Trong những năm qua với sự phát triển của công ty thu nhập của cán bộ công nhân viên ngày càng cao, số liệu sau đây sẽ cho thấy rõ điều đó tình hình trả lương của công ty cho công nhân viên trong những năm qua: Bảng số liệu lương bình quân của công nhân viên một tháng Năm. 1996 1997 1998 1999 2000 Số lao động 737 787 953 1125 1200 Tiền lương BQ(nghìn) 1350 1571 1670 1700 1770 2.2.5 Vốn. Khi mới thành lập, VINACO chỉ được Nhà nước giao khoảng 36 tỷ đồng, trong đó ngân sách cấp khoảng 15tỷ đồng, tự bổ sung 21 tỷ đồng. Từ đó đến nay VINACO đã làm tăng tổng số vốn lên gấp gần ba lần so với khi được giao. Cơ cấu vốn qua các năm được thể hiện qua bảng sau: Bảng cơ cấu vốn kinh doanh của công ty : Năm 1996 1997 1998 1999 2000 Vốn kinh doanh 58.000 80.600 92.000 92.800 95000 Trong đó:Ngân sách cấp 15.500 15.500 15.500 15.500 15.500 Tự bổ sung 43.500 65.100 76.500 77.300 79.500 Với quy mô kinh doanh như hiện nay, VINACO phải có tối thiểu là 300 tỷ đồng vốn lưu động, trong khi vốn lưu động của công ty mới chỉ khoảng 100tỷ. Để mở rộng quy mô và đa dạng hoá chủng loại sản phẩm kinh doanh trong giai đoạn sắp tới VINACO cần có những biện pháp huy động vốn thích hợp và đa dạng hoá hơn các hình thức huy động vốn. Có thể thấy trong cơ cấu vốn thì nguồn vốn tự bổ sung do vay và huy động từ các nguồn khác là chủ yếu, công ty không nhận vốn góp liên doanh và phát hành cổ phiếu còn với số vốn Nhà nước cấp thì quả là một con số khiêm tốn. Trong 5 năm gần đây hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty xăng dầu Hàng Không đã đạt được những kết quả tốt. Thực tế cho thấy: Mặc dù bị ảnh hưởng nặng nề của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực trong giai đoạn 1997- 1998 nhưng sản lượng bán cho các hãng Hàng không Quốc tế vẫn tăng trưởng và duy trì. Cụ thể kết quả về sản lượng nhiên liệu bay bán ra các năm như sau: sản lượng tiêu thụ nhiên liệu bay từ 1996-2000(đơn vị:1000 tấn) STT Đối tượng khách hàng 1996 1997 1998 1999 2000 1 Hàng không nội địa 130 120 100 102 110 2 Hàng không Quốc tế 35 38 39 40 40 3 Ngoài sân bay 25 55 77 50 20 Tổng cộng 730 950 1160 1002 710 Ngoài kinh doanh nhiên liệu bay, hoạt động của công ty trong lĩnh vực kinh doanh nhiên liệu ngoài sân bay cũng rất hiệu quả. Để đánh giá tổng quan tình hình sản xuất kinh doanh của VINACO trong 5 năm 1996-2000 ta có bảng sau. STT Chỉ tiêu Đv tính 1996 1997 1998 1999 2000 1 Sản lượng 1000 tấn 213 354 444 470 497 2 Doanh thu Tỷ đồng 750 1320 1564 1571 1731 3 Chi phí Tỷ đồng 718 1296 1520 1554 1717 4 Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 32 24 44 19 14 5 Tổng nộp ngân sách Tỷ đồng 119 380 705 785 650 6 Lao động Người 737 787 953 1125 1200 Riêng năm 1999,bảng các chỉ tiêu đáng giá khái quát tình hình hoạt động của công ty như sau: Chỉ tiêu Năm trước Năm nay 15,93% 13,1% Bố trí cơ cấu vốn TSCĐ/TS TSLĐ/TS 84,07% 86,9% 3,83% 1,6% Tỷ suất lợi nhuận (p) p/DT P/Vốn 57,65% 26,9% 78,86% 80,37% 106,92% 108,17% Tình hình tài chính Tỉ lệ nợ phải trả/TS TSLĐ/Nợ ngắn hạn 15% 14,2% Như vậy có thể nói: trong 5 năm gần đây công ty đã đạt được nhiều kết quả tốt về hoạt động sản xuất kinh doanh. Tuy năm 2000 lợi nhuận của công ty bị giảm so với những năm trước nhưng đây cũng là tình hình khó khăn chung của các doanh nghiệp trong cả nước để đối phó với một thị trường cạnh tranh phức tạp và khốc liệt vào những năm tới công ty phải đầu tư thêm tài sản lưu động để có thể rộng sản xuất, kinh doanh và nên đa dạng hoá hơn các hình thức huy động vốn. 2.3 thực trạng chất lượng,quản lý chất lượng tại công ty Xăng Dầu Hàng Không. 2.3.1 quá trình kiểm tra chất lượng và số lượng nhiên liệu. Kiểm tra kiểm soát nhiên liệu bay là một vấn đề trọng yếu, nhằm đảm bảo an toàn, sức khoẻ con người, tài sản của công ty, của Quốc gia. Trong cuốn điều lệ kỹ thuật xăng dầu Hàng Không có ghi: “ kiểm soát chất lượng nhiên liệu Hàng Không hải thực hiên chính xác và chặt chẽ trong tất cả các công đoạn lưu chuyển từ khi tiếp nhận ở kho cảng đầu nguồn đến tra nạp vào tàu bay, bảo đảm nhiên liệu tra nạp vào tàu bay thoả mãn tất cả các chỉ tiêu chất lượng quy định đối với từng chủng loại . để đảm bảo chất lượng trong quá trình lưu chuyển, nhiên liệu nhập khẩu phải có dự trữ chất lượng ” Điều 132. “ chất lượng nhiên liệu Hàng Không đc kiểm nghiệm tại các phòng hoá nghiệm chuyên ngành của nghành Xăng Dầu Hàng Không và các phòng hoá nghiệm có đủ tư cách pháp nhận về kiểm nghiệm chất lượng xăng dầu khác” Điều 133. Thực hiện quyết định đó chúng tôi Xăng Dầu Hàng Không đã xây dựng một hệ thống các phòng, ban kiểm tra kiểm soát chất lượng nhiên liệu bay từ khâu tiếp nhận đến khâu cấp phát và tra nạp nhiên liệu cho máy bay tại các sân bay. Chương XI kiểm soát chất lượng nhiên liệu của điều lệ kỹ thuật Xăng Dầu Hàng Không đã quyết định chi tiết các phương pháp và thủ tục kiểm soát chất lượng nhiên liệu. Sơ đồ quy trình kiểm tra kiểm soát chất lượng nhiên liệu bay: Đ Đ Đ KĐ KĐ KĐ KĐ Đ KĐ Tại cảng xếp hàng ( Canghr giao hàng ở nước ngoài ) công ty tiến hành kiểm tra chứng chỉ gốc của lô hàng giám định của cơ quan kiểm định trung gian, kiểm tra chứng chỉ làm sạch phương tiện chuyên trở. Cảng xếp hàng Cảng giao hàng Kho sân bay tra nạp máy bay Máy bay Kho cảng Quy trình kiểm tra chất lượng tại kho cảng đầu nguồn được mô tả như sau: Trách nhiệm Phòng KD-XNK Trưởng phòng kỹ thuật công ty/XN TP/CVphòngKTCN,HNXN CVCL/HNXN,PKD-XNK, đại diện chủ phương tiện, đại diện giám định độc lập CVCL/HNXN,hoá nghiệm kho tiếp nhận, đại diện chủ phương tiện, đại diện giám định độc lập CVCL/HNXN,hoá nghiệm kho tiếp nhận, đại diện giám định độc lập cvcl/tphóa nghiệm xí nghiệp KĐ PGĐkỹ thuật công ty/xí nghiệp Tổ chức giám định độc lập. Đ Đ KĐ PGĐxí nghiệp / Trưởng phòng KD-XNK. Chủ nhiệm kho Hoạch định nhập SP Ktra hồ sơ CL nhà cư Pcông, lấy mẫu k.tra Ktra hầm nhiên liệu Lấy mẫu Ktra chất lượng mẫu Lập phiếu C.nhận CL Xử lý kỹ thuật Nhập kho K nhập 2.3.2 Hệ thống phòng hoá nghiệm . định nghĩa p các phòng hoá nghiệm của công ty đảm nhiệm chức năng nhiệm vụ như: kiểm nghiệm để xác định chất lượng nhiên liệu Hàng Không theo các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật tưng ứng được ghi trong điều lệ kỹ thuật Xăng Dầu Hàng Không và bằng các phương pháp phân tích nhiên liệu theo tiêu chuẩn hiện hành hoặc theo phương pháp quy định trong tiêu chuẩn sản phẩm. Thông qua kết quả kiểm tra các chỉ tiêu chất lượng của nhiên liệu ,phòng thí nhgiệm tién hành chứng nhận chất lượng của nhà máy lọc dầu. Tiến hành các hoạt động xử lí nhiên liệu thuộc phạm vi trách nhiệm của mình, khi nhiên liệu không đạt tiêu chuẩn. Tiến hành nghiên cứu pha trộn số lượng ,hàm lượng các chất phụ gia để nâng cao tính chất sử dụng của nhiên liệu . Hiện nay công ty đã có các cơ sở kiểm tra chất lượng Phòng hoá nghiệm ,kho cảng đầu nguồn: được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hoá nghiệm để tiến hành kiểm nghiệm phân tích chất lượng nhiên liệu Hàng Không khi nhập tàu dầu và cung cấp “chứng nhận phân tích ” đối với từng lô hàng khi cần thiết . Phòng hoá nghiệm kho sân bay: được trang bị đầy đủ các trang thiết bị ,dụng cụ kiểm tra chất lượng nhiên liệu theo các chỉ tiêu quy định trong kiểm nghiệm ,kiểm tra lại để cấp chứng nhận kiểm tra lại đối với từnh lô hàng sau khi nhập kho và xuất kho tra nạp cho máy bay 2.3.3 Vai trò của lãnh đạo trong quản lý chất lượng. Công ty xăng dầu Hàng không là đơn vị chuyên kinh doanh các loại nhiên liệu xăng dầu. Đây là các loại mặt hàng kinh doanh chịu sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước, mặt khác nó là loại hàng hoá dễ gây cháy nổ, không đảm bảo an toàn, đặc biệt là vấn đề đảm bảo an toàn nhiên liệu xăng dầu cho an toàn bay. Đây không chỉ là vấn đề uy tín mà còn là giải pháp giữ vững và mở rộng thị trường. Chính vì vậy từ khi thành lập đến nay VINAPCO luôn xác định nhiệm vụ chính là cung cấp nhiên liệu xăng dầu đảm bảo chất lượng an toàn cho các hãng Hàng không trong nước và Quốc tế có chuyến bay đến Việt Nam. Điều 134 điều lệ kỹ thuật Xăng Dầu Hàng Không quy định: “Giám đốc kho cảng đầu nguồn,các xí nghiệp Xăng Dầu Hàng Không khu vực chịu trách nhiệm quản lý chất lượng xăng dầd được giao tiếp nhận, bảo quản, cấp phát và tra nạp cho tàu bay , phải áp dụng mọi biện pháp đảm bảo chất lượng hàng hoá không để hạ chất lượng ” Thực tế VINAPCO đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ mình cung cấp với một hệ thống các phòng hoá nghiệm kiểm tra, đảm bảo xăng dầu với các trang thiết bị hiện đại được công ty đầu tư, mua sắm để kiểm soát chặt chẽ vấn đề an toàn chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Do đó đã không ngừng nâng cao vị trí và uy tín của công ty trên thương trường (cả trong và Quốc tế). Nhằm quản lý tốt hơn chất lượng hàng hoá dịch vụ mình cung cấp VINAPCO đã và đang tiến hành triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO9001:2000. Ngoài nhiệm vụ quản lý theo chức năng, các giám đốc, phó giám đốc và các phòng ban còn phải đảm những nhiệm vụ về quản lý chất lượng. Sơ đồ bộ máy quản lý chất lượng của công ty Xăng Dầu Hàng Không Giám đốc công ty . - Lập chính sách ,mục tiêu chất lượng. - Cung cấp nguồn lực cần thiết để duy trì hệ thốnh chất lượng. - Đề xuất và giám sát hệ thống quản lý chất lượng. - Điều hành các cuộc xem xét của lãng đạovề hệ thống chất lượng và quản lý chất lượng. Phó giám đốc nội chính. Ngoài việc giúp đỡ công việc trực tiếp cho giám đốc công ty phó giám đốc nội chính còn thực hiện nhiệm vụ theo chức năng của mình. Phó giám đốc kỹ thuật. Có nhiệm vụ chỉ đạo công tác chất lượng,quản lý chất lượng nhiên liệu bay,bảo đảm kỹ thuật, phương tiện tra nạp nhiên liệu công nghẹ kho bể chứa phục vụ tiếp nhận ,bảo quản và cáp phát nhiên liệu,công kế hoạch đầu tư và thực hiên các nhiệm vụ theo chức năng của mình. Giám đốc xí nghiệp xăng dầu san bay(hàng không). - Lập mục tiêu, chính sách chất lượng của xí nghiệp . - Cung cấp nguồn lực càn thiết để duy trì hệ thống quản lý chất lượng . GĐ công ty XN Thương mại đầu khí hàng không Miền Bắc PGD.kỹ thuật PGĐnộichính Phòng thống kê PGĐ Nội chính Vp đảng đoàn thể P KD- XNK P TC-CB P TC-KT P KH-ĐT P KT-CN VP Đại diện TP Hồ Chí Minh XN dịch vụ VTVT-KT Xăng Dầu HàngKhông XN dịch vụ xăng dầu sân bay Miền Bắc XN dịch vụ xăng dầu sân bay MiềnTrung XN xăng dầu hàng không Miền Nam XN Thương mại đầu khí hàng không Miền Nam - Đề xuất và giám sát hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp. - Điều hành các của xem xét của lãnh đạovề hệ thống quản lý chất lượng . - Duy trì tình trạng kỹ thuật của các phương tiên tra nạp, dụng cụ hoá nghiệm kiểm tra chất lượng nhiên liệu, thiết bị công nghệ - - - - kho phục vụ tiếp nhận bảo quản cáp phát nhiên liệu tại kho sân bay. - Lập kế hoạch và điều hành hoạt động sản xuất cảu xí nghiệp. - Xác định chuẩn mực tay nghề các loại công nhân kỹ thuậtphục vụ sản xuất. - Phân công trách nhiệm và nhiệm vụ cho các phòng, đội sản xuất của xí nghiệp cũng như quản lý số lượng, chất lượng nhiên liệu tại các kho của xí nghiệp . Ngoài việc thực hiên chức năng, nhiệm vụ chính của mình khi quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO9001 các phòng -ban trng khối của công ty còn có nhiệm vụ cụ thể sau: - Phòng kế hoạch đầu tư: Lập kế hoạch nguồn lực để thực hiên hệ thống quản lý chất lượng của công ty. - Phòng tài chính kế toán. Hỗ trợ cho các hoạt động quản lý chất lượng và khi cần thiết cung cấp các dữ liệu cần cho việc tính toán cho các chi phí chất lượng. - Phòng kỹ thuật công nghệ. + Lập các kế hoạch chất lượng . + Tiến hành kiểm tra và thử nghiệm theo kế hoạch chất lượng và các yêu cầucàn quy định trong các quy chế tương ứng. + Xử lý và giám sát các xí nghiệp trong viễc xử lý sản phẩm hỏng. + Đề xuất và theo dõi ,khắc phục và phòng ngừa. + Lập kế hoạch và diều phối các cuộc đánh giá chất lượng nội bộ. + Đề xuất và quản lý việc điều phối các dự án \trương trình cải tiến chất lượng. + Kiểm soát và duy trì chế độ hiệu chuẩncác thiết bị kiểm tra đo lường và thử nghiệmcủa các xí nghiệp . +Biên soạn và phổ biến các tài liệu chất lượng. +Tham gia đánh giá chất lượng của các nhà cung ứng... 1.4. Xây dựng các mối quan hệ. Trong hệ thống nhừm đảm bảo quản lý chất lượng tốt hơn. 1.4.1. Quan hệ nội bộ Là một đơn vị hạch ntoán độc lập, công ty Xăng Dầu Hàng Không sớm tìm cho mình những hướng đi đúng đắn ngay từ đầu. để hoạt động kinh doanh của mình có hiệu quả hơn, huạn lợi hơn công ty đã chủ trương tạo lập tốt mối quan hệ với mọi thành viên trong công ty. Quan hệ đó không chỉ dừng lại ở mối quan hệ lãnh đạo, chỉ đạo, phân công lao động mà còn là mối quan hệ than thiện vì thông tập thể, một người vì mọi người, mmọi người vì mục đích chung của công ty để phấn đấu làm việc. Để làm được điều đó công ty đã đề ra những chủ trương, chính sách phân công lao động thíh hợp, phù hợp với trình độ tay nghề, tuổi tác và năng lực, có những chính sách đãi ngộ đối với người lao động thông qua chế độ lương bổng, cơ hội nthăng tiến., động viên vật chất, tinh thần ... Ngoài ra, công ty còn thường xuyên tổ chức các hội nghị, các buổi tiếp xúc nói chuyện giữa các thành viên trong công ty để mọi người cùng thông cảm và hiểu biết nhau trong quan hệ cũng như trong công việc cùng nhau góp ý kiến xây dựng tập thể cà công ty ngày một lớn mạnh .. 1.4.2. Quan hệ với khách hàng Bất kỳ một ndn Nhà nướcào khi thành lập cũng đề xác định khách hàng của mình, từ đó có những hướng đi, chính sách đúng đắn. Công ty Xăng Dầu Hàng Không, ngay từ đầu đã xác định mảng kinh doanh chủ yếu của mình là thị trường nhiên liệu bay, do đó khách hàng của công ty sẽ là các hãng HàngKhông Quốc tế và các hãng Hàng Không trong nước. Khi được hỏi khách hàng của công ty thì được biết công ty cho rằng: “khách hàng là mục tiêu hoạt động và là lý do để công ty tồn tại đến hôm nay ”. Hiện nay công ty đã có quan hệ với hơn 20 hãng Hàng không Quốc tế như: JAN(NB), Singapo airlines...và 4 hãng Hàng không Việt nam. Ngay từ đầu công ty đã tạo được mối quan hệ hợp tác kinh doanh trên cơ sở lâu dài , cùng có lợi. Chính điều đó mà đến nay, công ty đã được các bạn hang trong nước và Quốc tế chấp nhận. Hình ảnh mà công ty tạo được trong sự tin tưởng của khách hàng đó xuất phát từ quan hệ trong kinh doanh, sự tin tưởng trong việc cung cấp sản phẩm đạt chất lượng, và uy tín trên thương trường. Để có quan hệ tốt hơn với các bạn hàng công ty còn thường xuyên trao đổi thông tin, tổ chức các cuộc trao đổi, nói chuyện qua đó cùng nhau học hỏi kinh nghiệm. Để có mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, công ty đã có những chương trình thu thập xử lý thông tin, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm mình cung cấp. Trong HD08 hướng dẫn đánh gía sự hài lòng của khách hàng ccó ghi: “ nắm được những thông tin phản hồi từ các hãng Hàng Không Quốc tế và Nội địa về chất lượng sản phẩm và hoạt động cung ứng sản phẩm của công ty và các xí nghiệp Xăng Dầu Hàng Không, nhằm kịp thời điều chỉnh quá trình để thoả mãn khách hàng và sự mong đợi của họ ” Để làm được điều đó công ty đã xây dựng cá quá trình liên quan đến khách hàng bao gồm:  Xác định các yêu cầu của khách hàng, quá trình này do phòng kinh doanh xuất nhập khẩu của công ty và xí nghiệpvới sự phối hợp của phòng kỹ thuật công nghệp công ty, phòng kỹ thuật xí nghiệp nhằm xây dựng các yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm( gồm cả yêu cầu về sự sẵn sàng giao hàng và dịch vụ sau khi bán ), những yêu cầu tiềm ẩn và những yêu cầu khác có liên quan.  Xem xét các yêu cầu. ở đây, có sự phối hợp nhịp nhàng của phòng kinh doanh xuất nhập khẩu công ty và xí nghiệp nhằm xác định rõ những yêu cầu về sản phẩm và tổ chức đấp ứng yêu cầu đó. Các yêu cầu của khách hàng được xí nghiệp, công ty xem xét ở đây bao gồm cả các yêu cầu qua điện thoại của các bạn hàng là khách hàng thường xuyên.  Giao dịch với khách hàng. Phòng kinh doanh xuất nhập khẩu của công ty và xí nghiệp có nhiệm vụ thông tin về sản phẩm cho khách hàng, giải quyết những thắc mắc của khách hàng và những vấn đề liên quan đến hoạt động mua bán cũng như những thông tin xem xét từ khách hàng. 1.4.3. Quan hệ với người cung ứng. Nhà cung ứng là những tổ chức, đơn vị, cá nhân có những sản phẩm xăng dầu, đặc chủng Hàng Không ..., có ảnh hưởng đén chất lượng sản phẩm cung cấp của công ty Xăng Dầu Hàng Không. Thực hiện tốt mối quan hệ lànhà máy ăn lâu dài, cùng có lợi nên công ty thường xuyên trao đổi thông tin với các nhà cung ứng các sản phẩm xăng dầu, đặc chủng Hàng Không. 2.3.5. Xây dựng hệ thống thông tin và phân tích dữ liệu. .5.1 thông tin nội bộ. Trao mđổi thông tin kịp thời là yêu cầu không thể thiếu trong quản lý doanh nghiệp, đặc biệt là trong thời đại nbùng nổ thông tin như ngày nay.thông tin kịp thời, chính xác sẽ góp phần rất jlớin trong việc ra các quy định chính xác kịp thời của lãnh đạo cấp cao, sự thi hành kịp thời của lãnh đạo cấp trung ngian và công nhân viên trong toàn công ty . điều này quyết định rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của công ty. Hiện nay công ty luôn duy rì một hệ thống thông tin liên nhiên liệuạc thông suốt giữa các xí nghiệp thành viên và trong nội bộ công ty, các xí nghiệp thành viên. thông tin được trao đổi qua các cuộc giao ban tuần, tháng, quý bằng các hình thứcthông báo nội dạng văn bản, và mạng máy vi tính nội bộ. Trong HD09/HDHK đã quy định.”quy định trao đổi thông tin nội nbộ nhằm đưa ra các thông tin về hoạt động kinh doanh của công ty và xí nghiệp thành viên một cách thường xuyên, trực tiếp từ lãnh đạo đến các đơn vị, đến người lao động và ngược lại ”HD09 đã quy định tchi tiết về trao đổi thông tin nội bộ, trong đó: - Trao đổi thông tin từ ladf công ty đến các các bộ công nhân viên trong toàn công ty. + trao đổi thông tin tại đại hội dại biểu công nhân viên chwsc công ty. Đại hội công nhân viên chức công ty tổ chức mỗi năm một lần, tại đó Giám đốc công ty bcáo cáod kết quả tình hình thực hiện Việt Nam kinh doanh năm trước định hướng phát triển, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh năm kế hoạch, thônhg báo tinhgf hình sử dụng, đảm bảo và phát triển nguồn vốn, sử dụng các công quỹ , và sau đó đại hội thông qua chương trình hoạt động cho năm tới do Giám đốc đề ra , và chương trình hoạt động đó do lãnh đạo thông qua được chuyển đến các xí nghiệp rồi phổ biến chotoàn thể cán bộ công nhân viên công ty để triển khai thực hiện. + Trao đổi thông tin tại đại hội giao ban công ty. lãnh đạo công ty là người trực tiếp triệu tập và tổ chức hội nghị giao ban công ty vào đầu các quý trong năm. tại giao ban công ty, trưởng phòng KHDT báo cáo kết quả tình hình thực hiện nhiệm vụ kinh doanh trong quý, và hội nghị nthảo luận biện pháp thực hiện nhiệm vụ kinh doanh quý sau. Sau đó hội nghị thảo luận biện pháp, tổ chức thực hiện nhiệm vụ kinh doanh do ban Giám đốc đề ra cho quý sau, các phòng nban công ty và các nhân viên đề đạt những yêu cầu để thực hiện nhiệm vụ của ban Giám đốc công ty và các hướng dẫn nghiệp nghiệp vụ khác. Cuối cùng Giám đốc công ty căn cứ vào phương hướng nhiệm vụ đề ra, giao nhiệm vụ cụ thể cần thực hiện cho các phòng ban, các xí nghiệp thành viên để đảm bảo hoàn thành kế hoạch phục vụ ntốt các nhu cầu của khách hàng. + Hội nghị giao ban công ty được Giám đốc cơ quan triệu tập đầu tháng và giữa tháng trong các tháng. Tại giao ban cơ quan công ty, chánh văn phòng đối ngoại báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ kinh doanh hàng tháng, các phòng tham luận và đề xuất cá biện pháp thực hiệnnv của tuần tiếp theo, cuối buổi hội nghị Giám đốc xí nghiệp kết luận và công bố bắt đầu triển khai thực hiện. + Hội nghị giao ban tai xí nghiệp. được Giám đốc xí nghiệp triệu tập và tổ chức hội nghị giao ban xí nghiệp vào thứ hai các tuần. Tại đây các đại biểu được nghe các phòng ban báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ trong tuần và đề xuất các biện pháp thực hiện nhiệm vụ các tuần tiếp theo, cuối buổi hội nghị Giám đốc xí nghiệp quyết địnhtriển khai thực hiện và phổ biến nội dung giao ban công ty/xí nghiệp đến người lao động.  Trao đổi thông tin qua lại giữa Giám đốc công ty, các phòng nghiệp vụ và các xí nghiệp thành viên, người lao động. + Trao đổi thông tin từ Giám đốc công ty. Ngoài những thông tin được troa đổi tại Đại hội đại biểu công nhân viên chức, hội nghị giao ban công ty / cơ quan, xí nghiệp đượctriển khai tới tổ đội trực tiếp sản xuất. Giám đốc công ty căn cứ vào thực tiễn chỉ dạo cá phòng ban cơ quan, xí nghiệp thong qua cácung cấp hình thức: Ban hành chỉ thị, quy định bằng văn bản hoặc điện thoại trực tiếp giao nhiệm vụ trực tiứp cho các Giám đốc xí nghiệp, trưởng phòng công ty triển khai thực hiện. Trao đổi thông tin thường xuyên từ các xí nghiệp lên giám đốc công ty và các phòng nghiệp vụ công ty. + Thông tin với bên ngoài, công ty thường xuyên trao đổi thông tin với bên ngoài như với cơ quan chủ quản, nhà cung ứng và khách hàng. 2.3.5 Quản lý sản phẩm và nguồn cung ứng. Xăng dầu là một mặt hàng dễ cháy nổ, độc hại, vì thế quản lý sản phẩm và nguồn cung ứng. Là một vấn đề quan trọng cần được quan tâm đúng mức. Trong những năm qua, nhờ quản lý tốt sản phẩm và nguồn cung ứng nên công ty đã han chế tối đa sự giảm sút về chất lượng hàng hoá và những chi phí thiệt hại do sản phẩm hỏng, kém chất lượng gây nên. Trong QC04- quy chế hoành động khắc phục phòng ngừacó ghi: “Khi phát hiện sự việc cần có hoạt động khắc phục, phòng ngừa, nngười phất hiện có trách nhiệm đề đạt ý kiến lên người phụ trách trực tiếp hoặc trưởng phòng kỹ thuật công nghệ công ty/phòng kỹ thuật xí nghiệp, những bộ phạan có trách nhiệm xem xét, lập phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa” Thực hiện tốt quản lý sản phẩm và nguồn cung ứng. Công ty thường xuyên làm sạch các phương tiện chuyên trở, đặc biệt là tàu trở dầu, kiểm tra định kỳ và hiệu chuẩn các trang thiết bị, tu sủa đội nxe vận chuyển, làm sạch hệ thống các kho bể của công ty. Ngoài ra để đảm bảo chất lượng sản phẩm công ty đã thàng lập các đội kiểm tra sản phẩm không phù hợp và các quy chế, hương dẫn kèm theo như: Tại kho cảng đầu nguồn- HD04, trên xe ô tô xi téc-HD05, tại kho sân bay- HD06, trên các xe tra nạp... Trong những năm sắp tới, để quản lý sản phẩm và nguồn cung ứng. Tốt hơn, công ty tiến hành đầu tư mua sắm một số trang thiết bị, xe chuên trở mới, hiện đại. 2.3.6. Công tác tiêu chuẩn hoá.  Là yêu cầu hàng đầu nhằm đảm bảo độ chính xác của các phương tiện hoá nghiệm, thử nghiệm , các phương tiện vận chuyển.  Hàng năm công ty tiến hành hiệu chuẩn, bảo dưỡng các phương tiện hoá nghiệm, vận chuyển theo quy định của Chính phủ, đơn vị chủ quản và các tổ chức Quốc tế ... Vấn đề tiêu chuẩn hoá là một vấn đề vô cùng quan trọng, không thể thiếu ngay từ khi kinh doanh bởi lẽ chiến lược kinh doanh của công ty là độc quyền cùng cấp xăng dầu cho ngành Hàng không. Vì vấn đề đảm bảo chất lượng cho an toàn bay được đặt lên hàng đầu. Trong cuốn điều lệ kỹ thuật Xăng Dầu Hàng Không đã quy định một cách chi tiết về các chỉ tiêu kỹ thuật từ màu sắc, mùi vị đến nồng độ của các loại nhiên liêu. Ngoài ra công ty không chỉ dừng lại ở tiêu chuển hoá các trang thiết bị, phương tiện vận chuyển mà công ty còn thường xuyên tổ chức các cuộc thi “ nâng cấp bậc kỹ thuật ”, tổ chức các khoá học đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ trong cả nước cũng như gửi đi học ở nước ngoài để nâng cao trình độ kỹ thuật cho công nhân viênđây là công tác tiêu chuẩn hoá con người , đồng thời công ty còn xây dựng các quy chế làm việc nghiêm ngặt đảm bảo được phương pháp làm việc có hiệu quả. Hiện nay công ty đã có một hệ thống các phòng kiểm nghiệm chất lượng nhiên liệu hiện đại. Trong những năm tới công ty sẽ đầu tư xây dựng, mua sắm hệ thống các phương tiện kỹ thuật công nghệ, các kho cảng đầu nguồn, hệ thống tra nạp nhiên liệu kín hệ thống các xe chở xăng dầu hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm đảm bảo chất lượng tốt hơn trong việc quản lý chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp. Hiện nay VINACO đang phải chịu sức ép của rất nhiều đối thủ từ nhiều phía, cả những doanh nghiệp trong nước và các tập đoàn dầu khí nước ngoài. Đối với một số doanh nghiệp trong nước, đặc biệt là Petrolimex công ty gặp rất nhiều khó khăn do các doanh nghiệp này có lợi thế hơn về nhiều mặt: kho cảng, vốn, có lợi thế đi trước và đặc biệt được Nhà nước ưu đãi về mọi mặt. Bên cạnh đó việc sơ hở trong quản lí kinh doanh xăng dầu cũng góp phần làm cho thị trường kinh doanh xăng dầu thêm phức tạp. Còn đối với các tập đoàn dầu khí nước ngoài ,cùng với sự hội nhập với nền kinh tế Thế giới họ tất yếu sẽ được Nhà nước cho phép tham gia thị trường xăng dầu trong nước. Khi đó với nhiều lợi thế về vốn, công nghệ và kinh nghiệm kinh doanh thì với thời gian không xa nữa họ sẽ là sự thách thức lớn cho các doanh nghiệp trong nước nói chung trong đó có VINACO. Đồng thời sự tăng giá nhiên liệu trên thị trường Quốc tế trong những năm gần đây, nhất là sự tăng đột biến trong năm 2000 đã làm cho lợi nhuận của công ty bị ảnh hưởng đáng kể vì giá bán trong nước tăng rất không nhiều. Giá xăng dầu tăng là một nhân tố làm hạn chế khả nắn sử dụng trong nước và điều nay ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty. Đặc biệt là khi giá xăng dầu Quốc tế tăng cao nhưng nhà nước vẫn thu thuế nhập khẩu xăng dầu và thường xuyên điều chỉnh thuế nhập khẩu và phụ thu không ăn khớp với giá thị trường Thế giới cũng đã ảnh hưởng xấu tới hoạt động kinh doanh của công ty. 2.3.8 chất lượng lao động. chất lượng lao động sẽ quyết định đến sự thành bại của bất kỳ một tổ chức, doanh nghiệp nào. chất lượng lao động ở đây không chỉ là trình độ tay nghề mà còn bao hàm cả vấn đề sức khoẻ, độ tuổi, trình độ văn hoá..., vì vậy chất lượng lao động sẽ là chìa khoácho sự thành công. í thức được điều đó, công ty Xăng Dầu Hàng Không luôn có những chính sách quan tâm đúng mức , thường xuyên đánh giá, nhận xét, hàt hiện và đào tạo kịp thời nhằm phát huy tối đa chất lượng lao động. Trong qúa trình phát triển của mình, công ty Xăng Dầu Hàng Không đã đề cao nguồn nhân lực “ phát huy nội lực và dựa vào các ưu thế chất sám của mình”. Theo đó, hàng năm công ty thường xuyên mở lớp bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ các bộ công nhân viên của công ty do các chuyên gia hàng đầu đến giảng dạy hoặc gửi cán bộ đi học tại các trờng đại học cao đẳng và trung học chuyên nghiệp. Việc phân các phòng tuyển dụng được tién hành theo nguyên tắc. Giám đốc, phó giám đốc kế toán trưởng công ty do tổng Công ty xăng dầu Hàng Không quyết định phân bổ. Tư trưởng phòng trở xuống quyết định tuyển dụng và thuyên chuyển có sự góp ý của trưởng phòng tổ chức cán bộ và hộ đồng xí nghiệp, tuỳ theo yêu cầu của việc sản xuất kinh doanh nhằm đảm bảo sử dụng lao động có hiệu quả kế hoạch tuyển dụng lao động thực tế tại công ty trong những năm qua như sau: Do yêu cấu sử dụng lao động có hiệu quả nên trong những năm qua công ty không chỉ mở các lớp đào tạo ngắn hạn nhằm huấn luyện cho lao động mới tuyển dụng mà còn thường xuyên mở các lớp: Huấn luyện cho công nhân viên bán hàng nhằm đảm bảo khả năng tiêu thụ sản phẩm. Huấn luyện thi nâng bậc cho các lao động kỹ thuật nhằm nâng cao tinh thần hăng hái làm việc thông qua đòn bẩy “bậc lương” thường xuyên mở các lớp huấn luyện đối với công nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất kinh doanh của công ty, phổ biến kiến thức kỹ thuật mới và hướng dẫn các thao tác kỹ thuật trang thiết bị mối cho công nhân viên... Ngoài ra công ty còn tổ chức các cuộc họp vào cuối tháng trong năm để bình bầu chất lượng lao động của từng cá nhân, tổ đội, từ đó giám đốc xí nghiệp, thủ trưởng các đơn vị, tổng giám đốc công ty tiến hành khen thưởng về thành tích của từng cá nhân đơn vị tổ đội đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Ngoài ra tiền thưởng cuối quý và năm của cá nhân người lao động được tính toán trên cơ sở hoạt động sản xuất kinh doanh thực tế của từng đơn vị hay cá nhân trong từng quý, từng năm. Bên cạnh đó vào các ngày lễ tết hàng năm công ty còn trích các quỹ để khuyến khích người lao động và gia đình họ. Cũng do tính chất ngành nghề nên hàng năm công ty còn trích lợi nhuận để giàng cho việc bảo đảm an toàn sức khoẻ. Tất cả những hình thức đó đã trở thành động cơ thúc đẩy tinh thần hăng say lao động vì tập thể, vì sự phát triển và sự tồn vong của công ty. Cùng với sự quan tâm về tình cảm tâm lý tinh thần của người lao động đã đưa tập thể công ty VINAPCO tiến đến một nền văn hoá mới, một phong cấch làm việc mới vì mục tiêu chung của công ty là hoạt động có hiệu quả hơn và là cơ sở để tiến hành các hoạt động quản lí chất lượng cũng như việc tiến hành xin cấp chứng chỉ đảm bảo chất lượng và quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO9001:2000. 1. Những kết quả về chất lượng sản phẩm và hoạt động quản lý chất lượng. 2.1. Những kết quả về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.  Tình hình nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. + Sản phẩm mà công ty Xăng Dầu Hàng Không cung cấp chủ yếu là các loại xăng dầu, mỡ, đặc chủng hàng không... phục vụ cho ngành hàng không nên ngay từ đầu công ty đã xác định chất lượng phải là yếu tố hàng đầu, chỉ có cung cấp sản phẩm đảm bảo chất lượng mới giữ được khách hàng và bảo đảm an toàn sinh mạng con người cũng như tài sản Quốc gia , + Sản phẩm mà công ty cung cấp luôn đạt chất lượng trên 99% tiêu chuẩn Quốc tế + Dưới áp lực từ nhiều phía, công ty đã đề cao vai trò của hoạt động đảm bảo chất lượng, xây dựng hệ thống các phòng hoá nghiệm, đầu tư mới hệ thống trang thiết bị công nghệ, phương tiện bảo quản,vận chuyển và hệ thống kho bể ...nhằm đảm bảo tốt nhất chất lượng sản phẩm.  Khả năng mở rộng thị phần Do luôn đảm bảo được chất lượng sản phẩmdịch vụ nên uy tín của doanh nghiệp ngày càng được nâng lên. Do đó khách hàng đến ký kết hợp đồng với công ty ngày càng nhiều. Ngoài khả năng mở rộng thị phần trong ngành hàng không, công ty còn mở rộng mảng xăng dầu mặt đất. 2.2 Hoạt động đảm bảo chất lượng.  Công ty đã xây dựng hệ thống các kho cảng , bể chứa nhằm đảm bảo chất lượng.  Có một xí nghiệp vận chuyển bao gồm các đội tàu, xe ô tô, xe tra nạp đạt tiêu chuẩn Quốc tế.  Hệ thống các phòng ban, xí nghiệp của công ty đều làm việc vì mục tiêu chung của công ty  Hệ thống thông tin thông suốt, kịp thời giữa các phòng ban, các xí nghiệp thành viên trong toàn công ty. 2. Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty Xăng Dầu Hàng Không. 3.1. những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động đảm bảo chất lượng tại công ty.  Hệ thống các phòng ban chưa tinh giản, hoạt động đôi khi còm chồng chéo lên nhau.  Một số trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật, bồn bể cũ kỹ, lạc hậu của Liên Xô, thuộc thế hệ những năm 80 dẫn đến tình trạng không đồng bộ , điều đó dẫn đến tình trạng khó đáp ứng được tính đảm bảo chất lượng.  Công ty còn thiêu hệ thống các kho, bể chứa đầu nguồn. Điều này ảnh hưởng không ít đến khả năng chủ động kinh doanh của công ty. + Không chủ động hoàn toàn trong việc kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ sản phẩm. + Bị gay sức ép về giá cả va thời gian. + Không chủ động trong việc nhập và vận chuyển. Điều này ảnh hưởng không ít đến khả năng đảm bảo chất lượng và lợi nhuận của công ty.  Hệ thống các cửa hàng kinh doanh của công ty còn rất ít và nằm rải rác ở nhiều địa phương. Do đó sẽ rất khó khăn trong việc vận chuyển.  Thiếu vốn.  Trình độ lao động chưa đồng đều.  Ngoài ra nếu nhìn từ môi trường bên ngoài thì công ty còn gặp không ít khó khăn như: + Sự giảm giá bán xăng dầu của các đơn vị kinh doanh xăng dầu trong cả nước. + Thuế của Nhà nước. + Sự gia nhập thị trường kinh doanh xăng dầu của các đơn vị kinh doanh trong cả nước. + Sự tăng giá dầu trên Thế giới. 3.2 Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO9000.  Lí do xây dựng.  Ngày tháng quyết định xây dựng.  Số người tham gia xây dựng.  Vai trò của lãnh đạo trong xây dựng.  Bước đầu xây dựng:Viết hệ thống các văn bản.  Nhà tư vấn.  Quá trình đánh giá nội bộ.  Dự kiến xin đăng ký cấp chứng nhận. 3. Một số điều kiện thuận lợi tạo điều kiện cho việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng tại công ty. 1.1. điều kiện thuân lợi nhìn từ môi trường bên ngoài công ty.  Là người đi sau nên học hỏi được nhiều kinh nghiệm.  Được Nhà nước và các tổ chức khuyến khích.  Do yêu cầu ngày càng cao của công tác đảm bảo chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ.  Do uy tín trên thương trường kinh doanh nên được các bạn hàng giúp đỡ, tạo điều kiện để công ty áp dụng thành công. 1.2. điều kiện thuận lợi từ môi trường bên trong.  Sự đoàn kết của tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty.  Trình độ lao động.  ý thức của người lao động vì Mục tiêu chung.  Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.  Phương tiện vận chuyển.  Kho bến đi thuê nên đều đảm boả được chất lượng.  Công nghệ tra nạp nhiên liệu bay.  Hệ thống các phương tiện, thiêt bị phục vụ quản lý. Uy tín: trong suốt quá trình phát triển của mình, công ty chưa một lần gặp vấn đề lớn nào về vấn đề đảm bảo chất lượng mà mình cung cấp. Phần III> Một số biện pháp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 tại công ty Xăng Dầu Hàng Không. I> Phương hướng đối mới hoạt động quản lý chất lượng của công ty. 1. Mục tiêu phát triển. Về cơ sở vật chất.  Về quy mô kinh doanh.  Về thị phần.  Về uy tín.  Về đảm bảo đời sống cho người lao động. 2. Phương hướng giải quyết của công ty trong kế hoạch từ nay đến năm 2005.  Về đầu tư và xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật.  Về chất lượng dịch vụ.  Về khoa học công nghệ.  Về vốn.  Vấn đề quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế. II. Những biện Pháp cụ thể nhằm nâng cao khả năng áp dụng thành công trong hệ thống quản lý chất lượng. 1. Về nhận thức.  lãnh đạo Phải ý thức được mình là nhân vật mấu chốt có vị trí quan trong quản lý chất lượng.  Nghiên cứu những tài liệu về chất lượng thông qua các phương tiện thị trường đại chúng.  Cử cán bộ, chuyên viên trực tiếp tham gia các khoá học, các hội thảo về chất lượng.  Mời các chuyên gia chất lượng về giảng dạy thường xuyên cho tập thể cán bộ công nhân viên công ty  Thường xuyên mở các hội nghị cề chất lượng, qua đó các cán bộ chuyên môn về chất lượng đã được cử đi học sẽ troa đổi trực tiếp với cán bộ công nhân viên trong công ty  Dán các khẩu hiệu chất lượng trong toàn công ty. Xây dựng các nhóm chất lượng. 2. Cần quan tâm hơn nữa trong công tác bối dưỡng, giáo dục đào tạo và đào tạo lại cho tập thể cán bộ công nhân viên công ty  Ishikawa” quản lý chất lượng bắt đầu từ đào tạo và kết thúc bằng đào tạo”.  Chu kỳ đào tạo về chất lượng theo mô hình của Oakaland.  Mục tiêu của đào tạo: + Đối với lãnh đạo cấp cao. +Đối với lãnh đạo cấp trung gian. + Đối với công nhân viên. Thường xuyên đạo tạo nâng cao trình độ lí luận và chuyên môn cũng như kiến thức có liên quan đến chất lượng. 3 Xây dựng và đẩy mạnh nhiệm vụ hoạt động của phòng chất lượng.  Xây dựng phòng chất lượng.  Nhân viên và nhóm chất lượng. 4. Hình thành một hệ thống thông tin trong suốt.  Loại bỏ những nhận thức sai lầm về trao đổi thông tin.  Hình thành Chức năng quản lý chéothông qua một uỷ ban kỹ thuật về ISO. 2. Tạo lập một môi trường văn hoá công tymột kỷ luật nhằm quản lý chất lượng tốt nhất.  Nhận thức đúng đắn về môi trường văn hoá mới  văn hoá chất lượng.  Đặc điểm của nền văn hoá chất lượng.  Cam kết của lãnh đạo cấp cao về trách nhiệm đối với quản lý chất lượng.  Các yêu cầu cần thiết để thay đổi nền văn hoá chất lượng.  Tạo điều kiện để thay đổi nền văn hoá công ty 6. Xây dựng trương trình tính toán chi phí chất lượng trong công ty  Lý luận về chi phí chất lượng. + Khái niệm về chi phí chất lượng. + Sự cần thiết phải tính toán chi phí chất lượng.  Hiểu rõ các loại chi phí chất lượng. + Chi phí sai hỏng( bên trong và bên ngoài). + Chi phí đầu tư ( thẩm định và phòng ngừa). Ngoài ra có thể đề cập đến chi phí hữu hình, chi phí vô hình. 3. áp dụngcá kỹ thuật thống kê vầo quản lý chất lượng.  Lý luận về các công cụ thống kê.  Nêu sơ qua các công cu thống kê và vai trò của nó. III. Kiến nghị. 1. Đối với Nhà nước.  Tạo điều kiện công bằng về hành lang pháp lí.  Bình ổn môi trường kinh doanh.  Điều chỉnh thuế đánh vào mặy hàng kinh doanh xăng dầu.  Hạn chế sự thâm nhạp của các tạp đoàn dầu khí nước ngoài.  Cho vay vốn ưu đãi đối với các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu trong cả nước, nhất là các doanh nghiệp phục vụ cho ngành công nghiệp mũi nhọn... 2. Đối với công ty Xăng Dầu Hàng Không. Ngoài các biện pháp nêu trên thì theo em trước mắt công tycần phải giải quyết các vấn đề sau:  Có những cách tiếp cận mới về chất lượng sao cho cán bộ, công nhân viên trong toan công ty hiểu thấu đáo được vai trò, trách nhiệm của công tác nâng cao chất lượng,và quản lý chất lượng.  Chú trọng đến sự phát triển một hệ thống thông tinnội bộ thông suốt.  Chủ động trao quyền cho cán bộ, công nhân viên trong công ty theo phương châm người lao động tự làm chủ.  Chủ động cải tiến, đa dạng hoá sản phẩm cung ứng, đẩy mạnh kinh doanh mảng xăng dầu mặt đất.  Hoàn thiên hơn nữa hệ thống các văn bản, các hướng dẫn về quản lý chất lượng.  Mở rộng cá hoạt động đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt là hệ thống kho cảng đầu nguồn, cá trạm xăng dầu bán lẻ trong toàn quốc.  Tạo ra cá mối liên hệ ngược với khách hàng và người cung ứng.  Thực hiện chiến lược Benchmakinh nghyên cứu cái tốt nhất của đơn vị kinh doanh xăng dầu trong cả nước và Quốc tế.  ứng dụng mạnh mẽ vai trò mạng lưới máy tính điện tử trong việc tính toán và quản lý. II> Đặc điểm kinh 2> Đặc điểm tổ chức quản lý và quản lý chất lượng trong toàn công ty . Tuy nhiên để vấn đề quản lí chất lượng trong công ty tốt hơn thì hệ thông quản lí chất nói chung và hệ thống quản lí chất lượng cần có một số vấn đề cần xem xét . II> Phát triển quản lí nguồn nhân lực. V> Tình hình sơ bộ tòan công ty. ty. 2> Hoạt động marketing và những chính sách căn bản. Đứng trước những khó khăn trên ban lãnh đạo của công ty đã đề ra một số giải pháp về thị trường và những giải pháp này đã mang lại hiệu quả. Nội dung về vấn đề thị trường đó là giữ vững và củng cố thị phần hiện có, từng bước thâm nhập và chiếm lĩnh các thị trường của các đối thủ cạnh tranh và các thị trường tiềm năng. Đồng thơì xây dựng chiến lược marketing và quảng cáo thích hợp. Việc thu thập và xử lý thông tin thị trường cũng được xác định rõ trong công ty. Phương pháp thu thập thông tin thông qua phiếu thu thập ý kiến khách hàng, phiếu này được gửi đến khách hàng bằng đường fax, thư tín, thư điện tử và thông qua hội nghị khách hàng. Tần số thu thập thông tin: Định kỳ một năm 2 lần với hình thức thu thập qua phiếu “nhận xét của khách hàng”, trong trường hợp tổ chức hội nghị khách hàng thì có thể lấy ý kiến tại hội nghị. Ngòai ra trong trường hợp thật cần thiết, lãnh đạo công ty có thể tổ chức lấy ý kiến đột xuất bằng hình thức gửi thư. Việc xử lý thông tin được tiến hành như sau : Chuyên viên theo dõi khách hàng thuộc phòng kinh doanh xuất nhập khẩu, sau khi nhận được thông báo phản hồi từ phía khách hàng, tổng hợp các thông tin và báo cáo trưởng phòng về các ý kiến của khách hàng. Các ýkiến này sẽ được đưa xuống các phòng ban liên quan để tìm cách khắc phục, giải quyết. Chính sách về việc giaodịch với khách hàng thông qua: -Cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng. -Giải quyết các thắc măc của khách hành, các vấn đề về hợp đồng hoặc xử lý đơn hàng. Đánh giá đưa ra các biện pháp về sự phản hồi của khách hàng cũng như giải quyết cá khiếu nại cuả khách hàng. 3> Tình hình tài chính - Hoạt động sản xuất - kinh doanh của công ty. 3> Kế hoạch và phương hướng hoạt động trong thời gian tới. Với tư cách là một đơn vị thành viên của tổng Công ty xăng dầu Hàng Không, Công ty xăng dầu Hàng Không đã xác định rõ sự cần thiết phải có một chiến lược phát triển đúng đắn để có thể xây dựng một VINACO vững mạnh, góp phần vào sự phát triển toàn diện của tổng Công ty xăng dầu Hàng không Việt nam, từng bước xây dựng tổng công ty thành một tập đoàn kinh tế mạnh. Kế hoạch 5 năm của công ty làbước cụ thể hoá chiến lược phát triển Công ty xăng dầu hàng không (từ 2001 đến 2005), nó được xây dựng trên cơ sở kết quả hoạt động kinh doanh đạt được trong những năm qua và những dự báo về nhu cầu tiêu thụ xăng dầu trong cả nước những năm xắp tới. Về những dự báo mức nhu cầu tiêu dùng xằng dầu trong cỏ nước thời gian tới công ty đã phân tích và thâý rằng, mức tiêu thụ xăng trong cả nước hàng năm tỷ lệ thuận theo mức tăng trưởng của tổng sản phẩm quốc nội GDP. Căn cứ vào tốc độ phát triển kinh tế Việt Nam, sự phát triển ngày càng tăng của ngành giao thông vận tải và sản xuất công nghiệp có thể dự kiến được nhu cầu về xưng dầu tại Việt Nam sẽ ngày càng tăng. Theo dự báo của VINAPCO, giai đoạn 2000 - 2005, nền kinh tế nước ta sẽ tăng trưởng trong khoảng 5-6%/năm, mức tăng trưởng nhu cầu tiêu thụ xăng dầu trong cả nước khoảng 7-8%/năm. tuy nhiên vì khách hàng quan trọng của VINAPCo là Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam và tiếp đến là các hãng hàng không Quốc tế nên kết quả kinh doanh nhiên liệu hàng không của Công ty phụ thuộc rất nhiều vào kết quả vận chuyển hành khách của các hãng hàng không có tuyến bay tại Việt Nam, đặc biệt là Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlens). Sản lượng của Công ty được dự báo từ năm 2001 - 2005 trong bảng sau: Về kế hoạch xuất nhập khẩu. Bình quân 5 năm (1996 - 2000) tổng kim ngạch xuất khẩu là 20.196.020 USD, dự kiến bình quân 5 năm (2001 - 2005) sẽ là 37.596.414 USD. Cụ thể chia đều cho các năm như sau: Tổng kim ngạch ĐV Năm 2001 2002 2003 2004 2005 USD 36.522.150 37.049.653 37.586.692 38.133.452 38.690.122 Vì tổng kim ngạch nhập khẩu: Bình quân 5 năm (1996 - 2000) Công ty đạt 78.818.688 USD Bình quân 5 năm (2001 - 2005) sẽ là 147.702.776 Cụ thể: ĐV Năm 2001 2002 2003 2004 2005 USD 133.652.400 140.335.020 147.351.771 154.719.360 162.455.328 Kế hoạch về cơ cấu vốn đầu tư năm tới là: ST T Cơ cấu vốn đầu tư ĐV Tổng KH 2001-2005 2001 2002 2003 2004 2005 1 Nhu cầu vốn Tr.đ 341.650 20.12 0 46.24 8 63.351 88.104 123.82 7 2 Tổng nguồn vốn đầu tư Tr.đ 341.650 21.82 0 44.54 7 63.351 88.104 123.82 7 - Vốn vay ngân hàng thương mại Tr.đ 226.456 0 22.13 8 40.333 64.456 299.53 0 - Vốn đầu tư của các doanh nghiệp khác Tr.đ 115.194 21.82 0 22.41 0 23.019 23.648 4.298 3 Từ khấu hao tài sản Tr.đ 87.013 16.72 0 17.05 5 17.396 17.744 18.099 4 Từ lợi nhuận sau thuế Tr.đ 28.181 5.100 5.355 5.623 5.900 6.198 Để thực hiện được mục tiêu đã đề ra trong chiến lược phát triển của Công ty là duy trì thị phần hiện có, mở rộng thị phần của các đối thủ cạnh tranh và các thị trường tiềm năng, mở rộng sản xuất, đa dạng hoá mặt hàng cung ứng và phương thức cung ứng duy trì và tăng tốc đô tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận hiện có, nâng cao đời sống của người công nhân lao động, Công ty đã có những biện pháp cụ thể ngay từ hiện tại. Sắp tới Công ty sẽ được cấp giấy chứng chỉ ISO 9000-2000 của Tổ chức tiêu chuẩn đo lường Quốc tế về chất lượng. Đây là thành quả của sự cố gắng, nỗ lực của toàn thể cán bộ và đội ngũ nhân viên, người lao động trong toàn Công ty và đây là một thuận lợi rất lớn cho Công ty trong công việc kinh doanh thời gian sắp tới. Đồng thời, Công ty dự kiến sẽ xây mới nhà ga ở Sân bay Nội Bài, tiến tới xây dựng hệ thống tra nạp kín với đầu tư lâu dài, chi phí lớn nhưng mang lại hiệu quả cao. Công ty còn dự định sẽ xây dựng một số dự án lớn như đầu tư vào các kho cảng đầu nguồn. Miền Bắc: Kho Đình Vũ (Hải Phòng), Quảng Ninh. Miền Trung: Kho Liên Chiểu (Đà Nẵng). Miền Nam: Kho Nhà Bè Đây là những kho cảng đòi hỏi các tiêu chuẩn kỹ thuật và công nghệ tiên tiến để có thể đảm bảo kiểm tra nghiêm ngặt chất lượng nhiên liệu ngay từ khi nhập vào. Về mảng kinh doanh xăng dầu mặt đất, Công ty dự kiến sẽ đầu tư thêm các trang thiết bị cho các cây xăng, các xe chở dầu, tầu, xà lan chở dầu. Bảng sau là danh mục dự án đầu tư trong kế hoạch 5 năm 2001 - 2005 của Công ty xây dựng hàng không.