Giới thiệu về Big café

I. Giới thiệu về Big café Địa chỉ: 9/263 Bà Triệu Chủ quán (đồng thời là quản lý): anh Nguyễn Hữu Phước (1985) và anh Nguyễn An Châu Thái (1988). Big café là một điểm đến rất thú vị và độc đáo dành riêng cho những ai yêu Huế. Đến với Big café, bạn có thể hiểu và cảm nhận không chỉ từ hương thơm café nồng nàn mà còn không gian ẩn chứa nét “rất Huế” ở nơi đây. Quán gồm có 3 tầng: Tầng 1 là nơi để xe. Tầng 2 mang một màu tím Huế đặc trưng. Nơi đây rất thích hợp cho những buổi café sáng, hay những chiều bên ly café với bạn bè, không chỉ đối với những bạn trẻ mà còn với lứa tuổi trung niên đặc biệt là những tâm hồn yêu Huế. I. Giới thiệu về Big café Tầng 3, điểm đầu tiên gây ấn tượng đối với mọi người đó chính là những chi tiết được treo lơ lửng trên cao rất sáng tạo. Đây chính là nghệ thuật sắp đặt, sử dụng những vật dụng nhỏ xung quanh mình và giấy báo tái chế, với ý tưởng hướng mọi người đến việc bảo vệ môi trường quanh ta. Qua ô cửa kính bên cạnh những chiếc bàn ghế gỗ, bạn có thể vừa uống cafe vừa ngắm nhìn mọi thứ xung quanh từ trên cao. Còn gì thú bằng nếu ngày mưa xứ Huế, ngồi ở nơi đây để thưởng thức ly café và ngắm những hạt mưa tí tách đọng lại trên ô cửa kính. I. Giới thiệu về Big café Điều đặc biệt hơn nữa ở Big đó chính là khu vực quầy Bar thu nhỏ được thiết kế rất bắt mắt, dành cho những bạn trẻ muốn đến đây để thưởng thức ly cocktail đậm chất “Big” và đắm chìm trong những điệu nhạc sôi động. I. Giới thiệu về Big café Dịch vụ của quán Big Café là mô hình nhiều kênh, một pha phục vụ (8 nhân viên phục vụ). II. Mô hình hoạt động dịch vụ II. Mô hình hoạt động dịch vụ Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay Khía cạnh 3: Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo. Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi Khía cạnh 1: Khía cạnh 2: Khía cạnh 3: Khía cạnh 4: III. Biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng khi chờ đợi Con người không thích thời gian trống Thời gian trống khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái về mặt thể chất. Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ. Biện pháp của quán Big: quán sẽ lấp thời gian trống và che giấu độ dài thật của hàng chờ bằng cách: Ngay sau khi khách bước vào quán thì người phục vụ đến và quan tâm bằng cách hỏi “Anh/chị muốn ngồi ở đâu?” “Anh/chị muốn dùng gì?”. Đồng thời, trong lúc chờ đợi thức uống ra thì khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ nước trà, xem phim, nghe nhạc và có thể lên mạng bằng wifi của quán. Khía cạnh 1: Khía cạnh 2: Khía cạnh 3: Khía cạnh 4: Khách hàng muốn được phục vụ ngay Mức độ lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu, muốn như vậy thì quán phải làm cho khách hàng biết mình đã biết sự hiện diện của họ. Biện pháp của quán: khách hàng đến quán thì nhân viên phục vụ sẽ mang nước trà và menu đến, hỏi thăm khách hàng dùng gì? Sau đó cố gắng phục vụ nhanh nhất có thể theo yêu cầu của khách hàng, nếu khách hàng chọn những thức uống cần thời gian pha chế dài hơn thì nhân viên sẽ thông báo cho khách hàng biết “anh/chị chờ chút vì thức uống này pha chế hơi lâu”. III. Biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng khi chờ đợi Khía cạnh 1: Khía cạnh 2: Khía cạnh 3: Khía cạnh 4: Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo. Đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi. Khi khách hàng đến sau mà được phục vụ trước thì khách hàng đến trước sẽ cảm thấy không công bằng thì có thể làm những điều gây bất lợi cho quán. Biện pháp của quán: khách hàng nào mà đến trước sẽ được nhân viên phục vụ trước, tránh tình trạng ưu tiên hay phân biệt khách. III. Biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng khi chờ đợi Khía cạnh 1: Khía cạnh 2: Khía cạnh 3: Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi vì khách hàng sẽ trở nên khó chịu khi không được quan tâm. Khi khách hàng đến quán thì nhân viên phục vụ sẽ đến và có những cử chỉ quan tâm, thân thiện, hiếu khách để tạo cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và tạo được cảm giác thoải mái trong lúc chờ đợi. Đồng thời cũng tránh được hiện tượng các nhân viên rảnh rỗi sẽ nói chuyện với nhau trong lúc khách hàng đang chờ. III. Biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng khi chờ đợi 1. Lượng khách ban đầu Lượng khách đến ban đầu Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định Tầng 2 thường phù hợp với những người thích không gian yên tĩnh, nhẹ nhàng, những người ở độ tuổi trung niên và những đêm giao lưu âm nhạc với các nhóm nhạc. Tầng 3 giành cho những nhóm bạn trẻ thích sự năng động, náo nhiệt. Bên cạnh đó những nhóm nào còn mong muốn có cảm giác mạnh hơn về âm nhạc và được tận mắt thưởng thức các màn pha chế cocktail của những bartender chuyên nghiệp của quán thì có thể ghé thăm góc Bar của quán. quán chỉ phục vụ được 1 lượ g khách cố định vì quá có 50 bàn thì có thể phục vụ khoảng 200 khách, nhưng nếu quán có tổ chức 1 buổi tiệc hay tổ chức sự kiện vào các dịp lễ thì lượng khách mà quán có thể phục vụ lên đến khoảng 230 khách. IV. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng Không đồng nhất Hữu hạn 2. Tiến trình dòng khách đến IV. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng Tiến trình dòng khách đến có tính chủ động vì có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà cung cấp hoặc khách hàng. Kiểm soát của nhà cung cấp: Biện pháp tổ chức hẹn hoặc đặt hàng trước để chủ động trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Điển hình như ở quán có cho thuê mặt bằng để tổ chức tiệc sinh nhật, họp lớp… Kiểm soát của khách hàng: khách hàng có thể từ bỏ không đến tham gia sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng. Ví dụ: khách hàng có thể bỏ về khi chờ đợi quá lâu mà chưa tới lượt mình được phục vụ trong lúc quán quá đông khách; lần đầu tiên khách hàng đến quán và cảm thấy không hài lòng về không gian và thái độ của nhân viên không quan tâm chú ý đến sự có mặt của khách hàng trong lúc chờ đợi. Big café đến, hiểu và cảm nhận… 3. Cấu hình hàng chờ IV. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng Quán đã sử dụng cấu hình hàng chờ của dạng 2: khách hàng xếp một hàng chờ duy nhất nên ai đến trước phải được phục vụ trước thể hiện được sự công bằng cho khách hàng. Là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo được phục vụ. Kỉ luật hàng chờ  cố định: đến trước phục vụ trước căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng để phục vụ tránh tình trạng ưu tiên phân biệt và không công bằng cho khách hàng điều này có thể mất đi một lượng khách hàng cho quán sau này. Kỉ luật hàng chờ linh hoạt dựa trên cơ sở tình hình của hàng chờ: tùy theo lượng người đi đến vào cùng một lúc để sử dụng những biện pháp khắc phục tâm lý chờ đợi của khách hàng và tùy theo mức độ phức tạp của loại thức uống để có thể tăng thời gian chờ cho khách hàng. 4. Kỉ luật hàng chờ IV. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng 5. Tiến trình phục vụ IV. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng Thay đổi mức độ phục vụ Thay đổi quy độ phục vụ Tiến trình phục vụ Linh hoạt Big café đến, hiểu và cảm nhận… 3 Không gian phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. 1 2 3 4 5 Thức uống 1 Ngon và hợp túi tiền. 1 2 3 4 5 2 Sạch sẽ, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. 1 2 3 4 5 3 Phong phú, đa dạng. 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất 1 Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại. 1 2 3 4 5 2 Các phương tiện giải trí trong lúc chờ đợi phong phú. 1 2 3 4 5 3 Cách bài trí bàn ghế gọn gàng và đẹp. 1 2 3 4 5 Câu 5: Nhìn chung, anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ của quán Big café không? Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng Câu 6: Anh/chị có những đề xuất gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của quán Big Café? …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… B.Thông tin cá nhân Anh/chị vui lòng cho biết đôi chút về bản thân. 1. Giới tính Nam Nữ 2. Độ tuổi Dưới 20 tuổi Từ 20-30 tuổi Từ 30-40 tuổi Trên 40 tuổi 3. Nghề nghiệp Cán bộ, công chức Nhân viên văn phòng Công nhân lao động Học sinh, Sinh viên Kinh doanh, buôn bán Khác (ghi rõ)…………... Họ và Tên: …………………………………………………………………………… Số điện thoại :……………………………….………………………………………...  XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ Phiếu Điều Tra Mã Phiếu Xin chào Quý Anh/Chị! Quán chúng tôi đang thực hiện khảo sát tham khảo ý kiến của khách hàng về “Chất lượng dịch vụ của quán Big Café”. Ý kiến đóng góp của quý Anh/chị là nguồn thông tin vô cùng quý giá giú p chúng tôi có thể ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ của mình để phục vụ cho quý khách với chất lượng tốt nhất. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ sử dụng cho mục đích khảo sát và sẽ đảm bảo giữ bí mật cho quý Anh/chị khi tham gia trả lời câu hỏi. Xin chân thành cảm ơn anh/chị. _________________________ Anh/chị vui lòng chọn câu trả lời thích hợp bằng cách đánh dấu X vào ô  tương ứng ở mỗi câu hỏi: Phần A: Thông tin chung Câu 1: Anh (chị) có thường xuyên đến quán Big Café không? Thường xuyên Thỉnh thoảng Lần đầu Câu 2: Lí do anh/chị đến Big café? Bạn bè giới thiệu Quán có không gian đẹp Tiện đường Quán mới mở nên đến thử trải nghiệm Khác……………. Câu 3: Mục đích của anh/chị đến đây là gì? Giải trí Học tập, công việc Tổ chức sự kiện Khác……………. Phần B: Đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ Câu 4: Xin anh/chị cho biết mức độ quan tâm của anh/chị về các vấn đề của quán Big Café. Anh/chị đánh giá bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp với: (1) Rất đồng ý (2) Đồng ý (3) Bình thường (4) Không đồng ý (5) Rất không đồng ý Ý kiến Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 Nhân viên 1 Thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ nhanh. 1 2 3 4 5 2 Nhân viên phục vụ anh/chị nhiệt tình, chu đáo, thân thiện. 1 2 3 4 5 3 Nhân viên sẵn sàng đón tiếp anh/chị ngay khi bước vào quán. 1 2 3 4 5 4 Thủ tục phục vụ và thanh toán nhanh chóng. 1 2 3 4 5 5 Trang phục đẹp, gọn gàng. 1 2 3 4 5 Không gian quán 1 Địa điểm quán thuận lợi. 1 2 3 4 5 2 Không gian rộng rãi, thoáng mát, đẹp. 1 2 3 4 5 V. Bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ 1. Ưu, nhược điểm Ưu điểm: Cung cấp dịch vụ cho thuê mặt bằng để tổ chức tiệc, sinh nhật, họp lớp… VI. Ưu, nhược điểm của dịch vụ Không gian rộng rãi, có phong cách nghệ thuật đặc sắc. Thực đơn phong phú, đa dạng Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp. Nhà giữ xe rộng rãi, tiện lợi Tận dụng những nét đặc sắc của Huế: mưa Huế, gam màu đặc trưng: tím Huế Cách bài trí quán đẹp nên có thể giúp cho khách hàng chụp ảnh kỉ niệm trong lúc chờ đợi. Kết hợp kinh doanh Bar cùng với kinh doanh café. Quy mô cho thuê mặt bằng còn nhỏ, hẹp và thiết bị phục vụ tổ chức sự kiện còn chưa đầy đủ. 1. Ưu, nhược điểm VI. Ưu, nhược điểm của dịch vụ Nhược điểm: Quán mới ra đời nên chưa được biết đến nhiều. Vị trí bất tiện, khó tìm kiếm. Hệ thống cách âm chưa tốt nên người dân sinh sống xung quanh phàn nàn. Vào mùa hè, trời nắng và nóng gây bất lợi cho quán. Quy mô quán Bar còn nhỏ, hẹp nên âm thanh sẽ ảnh hưởng ra không gian bên ngoài. Vị trí quán bar nằm kế bên khu vực thưởng thức café nên âm thanh của Bar sẽ ảnh hưởng đến khu vực này. 2. Biện pháp, giải pháp để khắc phục • Tăng cường hoạt động quảng cáo cho quán bằng tất cả các phương tiện truyền thông như: báo chí, phát tờ rơi, internet… • Nên sử dụng các biển hiệu, tên quán to hơn và cố gắng tìm kiếm những nét đặc sắc để dễ dàng thu hút sự chú ý của mọi người. • Lắp thêm rèm cửa để có thể dịu bớt cái hanh nắng của mùa hè oi bức mà vẫn giữ được đặc trưng là mùa mưa vẫn có thể ngắm mưa Huế. • Cung cấp thêm trang thiết bị về âm thanh cũng như cách âm để quán đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà không làm ảnh hưởng đến người dân xung quanh. • Cải thiện khu vực Bar để tránh ảnh hưởng đến các khu vực khác. • Trang bị thêm các đồ dùng để trang trí thêm cho Bar như: ly rượu, rượu mẫu để trưng bày. • Trang bị thêm các thiết bị như: âm thanh, ánh sáng, điều hòa… VI. Ưu, nhược điểm của dịch vụ Big café đến, hiểu và cảm nhận… 1. Quản trị nhu cầu VII. Quản trị nhu cầu, quản trị công suất Sử dụng lịch hẹn (Phân đoạn cầu) Đưa ra mức giá phân biệt Thúc đẩy cầu ngoài thời gian cao điểm Phát triển dịch vụ bổ sung Hệ thống đặt chỗ và đăng ký trước 2. Quản trị công suất dịch vụ VII. Quản trị nhu cầu, quản trị công suất  Lập lịch trình cho những ca làm việc và nghỉ ngơi hàng ngày Mục đích: giúp phục vụ khách hàng tốt hơn vào giờ cao điểm và kết hợp lợi ích của nhân viên và quán. Dự đoán nhu cầu: Từ thứ 2 đến thứ 6 Thứ 7, chủ nhật Ca 1: 7h – 11h 4 – 10 bàn (10 – 30 người) 8 -15 bàn (20 – 40 người) Ca 2: 12h30 – 17h 1 – 3 bàn (2 – 7 người) 2 – 6 bàn (4 – 15 người) Ca 3: 17h – 22h 10 – 30 bàn (15 – 70 người) 20 – 50 bàn (30 – 150 người) VII. Quản trị nhu cầu, quản trị công suất Hiện tại, quán gồm có 17 nhân viên và 2 quản lý. Trong đó: 2 nhân viên giữ xe, 8 nhân viên phục vụ, 3 nhân viên pha chế, 2 nhân viên rửa ly và 2 nhân viên thu ngân. 2. Quản trị công suất dịch vụ VII. Quản trị nhu cầu, quản trị công suất 2. Quản trị công suất dịch vụ  Tăng thêm sự tham gia của khách hàng Dịch vụ tại quán hiện nay chưa có sự tham gia của khách hàng. Nhưng sắp tới, theo quản lý cho biết, sẽ có chương trình Du Ca mời nghệ sĩ đến biểu diễn nhạc sống, trong chương trình này, ngoài sự biểu diễn của các nghệ sĩ, khách hàng cũng có thể đăng kí lên biểu diễn thể hiện tài năng, khi đó sẽ có thêm sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ nhằm giảm sự nhàn rỗi và tăng hứng khởi của khách hàng. Tuy nhiên, việc này tùy thuộc vào khách, khách có thể từ chối không tham gia. Big café đến, hiểu và cảm nhận… VII. Quản trị nhu cầu, quản trị công suất  Tạo ra khả năng có thể điều chỉnh Số lượng nhân viên được sắp xếp vào mỗi ca là khác nhau và vào mỗi ngày là khác nhau. Các ngày từ thứ 2 đến thứ 6: ca 1 có 2 nhân viên chạy bàn, ca 2 có 1 nhân viên chạy bàn, ca 3 - giờ cao điểm có 5 nhân viên chạy bàn. Nhưng vào ngày cuối tuần (thứ 7 - chủ nhật), nhu cầu vui chơi của khách hàng tăng hơn so với các ngày trong tuần, nên quán sẽ sắp xếp thêm 1 đến 2 nhân viên vào mỗi ca. Bên cạnh đó, vào giờ thấp điểm khi quán chưa đông khách, nhân viên pha chế sẽ pha sẵn nước đường, gọt sẵn trái cây, rửa ly…; nhân viên chạy bàn sẽ lau chùi, dọn dẹp quán... Mục đích của việc này là tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên. 2. Quản trị công suất dịch vụ 2. Quản trị công suất dịch vụ VII. Quản trị nhu cầu, quản trị công suất  Chia sẻ nguồn lực Việc chia sẻ nguồn lực của quán vẫn chưa được chú trọng, ngoài thời gian hoạt động của quán chủ yếu vào khung giờ từ 17h đến 22h thì vào những khung giờ khác thì khách vào rất ít, có khi không có khách. Việc này chủ yếu là do yếu tố khách quan, là đặc thù của dịch vụ café, đây là tình trạng chung của tất cả các quán café. Vào thời gian thấp điểm này quán vẫn hoạt động, vẫn có nhân viên làm việc nhưng lượng khách ít dẫn đến hoạt động không hiệu quả lắm. Quán cũng có dịch vụ cho thuê mặt bằng vào những khung giờ này (7h đến 11h và 12h đến 17h) nhưng rất ít khi có người thuê và chỉ mang tính thời vụ. Quán có thể khắc phục bằng cách thêm dịch vụ như điểm tâm sáng, nơi ăn trưa…  Những nhân viên có thể phụ giúp nhau (đào tạo chéo) Nhân viên của quán được tuyển và đào tạo với chức năng, nhiệm vụ riêng biệt như pha chế, chạy bàn, người giữ xe, thu ngân… Những công việc này cũng không quá khó khăn nên những nhân viên trong quán vẫn phụ giúp nhau khi đông khách, ví dụ: trong giờ thấp điểm (ca2) chỉ có 1 nhân viên vừa đảm nhiệm việc chạy bàn và thu ngân, quản lý làm phần pha chế đối với những đồ uống phức tạp… 2. Quản trị công suất dịch vụ VII. Quản trị nhu cầu, quản trị công suất  Những nhân viên làm việc bán thời gian Hiện nay hầu hết nhân viên của quán đều làm việc theo kiểu bán thời gian, chủ yếu nhân viên chạy bàn là sinh viên, không có hợp đồng hay các loại bảo hiểm trong luật lao động. Vì kinh doanh café mang tính mùa vụ nên việc sử dụng nhân viên bán thời gian giúp quán tiết kiệm được chi phí và sử dụng lao động linh hoạt hơn. Nhưng việc này cũng có không ít nhược điểm như: sử dụng lao động không ổn định, không lâu dài được. Những nhân viên này có thể xin nghỉ việc trong khi quán chưa kịp lên kế hoạch tuyển nhân viên mới sẽ gây ra khó khăn cho quán và khi tuyển nhân viên mới thì mất thời gian đào tạo lại. Bên cạnh đó vì công việc không phải chuyên môn chính của họ nên không kiểm soát được chất lượng phục vụ. 2. Quản trị công suất dịch vụ VII. Quản trị nhu cầu, quản trị công suất Big café đến, hiểu và cảm nhận… VIII. Đề xuất phương án phát triển Mở rộng quy mô thêm cơ sở có địa điểm dễ tìm và gây ấn tượng với khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đó, cơ sở được mở thêm có thể không cần phải để tên Big café mà được thay thế bằng một cái tên khác ấn tượng hơn nhưng vẫn không thay thế chủ sở hữu, để tạo cho khách hàng một cảm giác mới lạ nhằm khắc phục được những nhược điểm của quán Big café. Big café đến, hiểu và cảm nhận… IX. Các mô hình liên quan 1. Luận văn tốt nghiệp: đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” Dựa trên cơ sở 5 chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự bảo đảm, sự đồng cảm và tính hữu hình. Đề tài này vận dụng vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ bar qua các chỉ tiêu cụ thể: - Đặt chỗ - Tiện nghi phục vụ - Kỹ năng giao tiếp - Thái độ phục vụ - Nghệ thuật - Chất lượng đồ uống - Vệ sinh. Big café đến, hiểu và cảm nhận… IX. Các mô hình liên quan 2. Quản trị công suất dịch vụ Luận văn thạc sĩ kinh tế: đề tài “ Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ” Big café đến, hiểu và cảm nhận… Thành viên: Huỳnh Văn Ri Dương Thị Thùy Miên Phạm Ngọc Thùy Linh Hoàng Thị Quý Diễm Hồ Thị Kim Kiên