Hoàn thiện tổ chức tiêu thụ sản phẩm của Công ty điện tử- Công trình

a khách hàng đến khi khách hàng chấp nhận hoặc không. Nếu khách hàng chấp nhận sẽ : - Gửi bảng báo giá, trong đó nêu rõ những ưu đãi và dịch vụ kèm theo, thời gian giao hàng, phương tiện, địa điểm ... kể cả cán bộ lắp đặt vận hành, hướng dẫn sử dụng nếu phía bên kia có yêu cầu. - Nêu những thông tin về giá : + Nếu là thiết bị nguyên chiếc nhập khẩu từ nước ngoài : Gửi bản báo giá, xuất sứ gốc của hãng sản xuất cũng như nước sản xuất. + Nếu là thiết bị do công ty lắp ráp bằng các linh kiện rời thì trong bảng báo giá có đầy đủ các thông số kỹ thuật, giá cả, số lượng xuất xứ.... Ví dụ một bảng báo giá cụ thể mà công ty đã gửi : Bảng báo giá sản phẩm gửi công ty Lever- Haso Chúng tôi xin báo giá mặt hàng như sau : 1. Giá cả và chủng loại Tên hàng- Qui cách Đơn vị Số lượng Đơn giá Thành tiền Cung cấp và lắp đặt cân ô tô - Khả năng cân : 40 tấn - Độ chính xác : cấp 3 - Kích thước sàn cân : 12x3m - Sử dụng 6 biến tử loại 20 tấn - Máy in EPSON Cái 01 28.000 28.000 USD 2. Nguồn gốc máy : Của hãng METTER TOLEDO CHANGZHOU 3. Địa điểm giao nhận : Tại 233 Đường Nguyễn Trãi- Quận Thanh Xuân TP Hà nội 28 4. Thời gian bảo hành : 01 ( một năm ) 5. Thanh toán : Bên mua ứng trước 70% giá trị hàng cho bên bán ngay sau khi ký hợp đồng, phần còn lại thanh toán nốt khi lắp đặt xong. ( Nếu thanh toán bằng tiền Việt thì theo tỉ giá của Ngân hàng mà bên bán mở LC cùng ngày trả tiền ). 6. Thời gian giao hàng : Sau 45 ngày kể từ ngày ký hợp đồng mua bán giữa hai bên. 7. Báo giá này có giá trị : Trong 30 ngày kể từ ngày chúng tôi báo giá. Báo giá này chưa bao gồm tiền xây dựng hầm cân và đường vào, phần này khi thi công sẽ tính theo đơn giá XDCB của khu vực TP Hà nội. - Quá trình gửi bản báo giá mới chỉ là một quá trình sơ bộ cung cấp cho khách hàng những thông tin chính về sản phẩm và giá cả, xuất xứ cũng như chất lượng. Sau khi bản báo giá được khách hàng chấp nhận, công ty sẽ lập một dự toán chi tiết trong đó nêu rõ ràng các chi tiết, linh kiện cấu thành máy từ đơn giản đến phức tạp cũng như các thông số kỹ thuật, nguồn nhập và giá cả cụ thể. 2.2.3.3. Lựa chọn giá cả, chất lượng linh kiện sản xuất Thông thường sau khi nhận được hợp đồng doanh nghiệp bắt tay vào quá trình tìm nguyên vật liệu cần thiết cho sản xuất sản phẩm. Trong cơ chế thị trường hiện nay có được linh kiện như mong muốn là không mấy khó khăn nhưng tìm được linh kiện và giá cả phù hợp yêu cầu khách hàng mới là vấn đề quan trọng, vấn đề này đòi hỏi phải thường xuyên quan tâm xem xét đến biến động của thị trường nguyên vật liệu cần thiết cho lĩnh vực hoạt động của mình. Cụ thể trong quá trình này doanh nghiệp phải tìm hiểu và tham khảo các bản báo giá linh kiện. Nếu phải nhập nguyên vật liệu từ nước ngoài thì gửi đơn đặt hàng và mở tài khoản thanh toán theo đúng thủ tục xuất nhập khẩu. Nếu nguyên vật liệu trong nước sẵn có xẽ tuỳ vào giá cả, chất lượng, dịch vụ bảo hành để chọn loại thích hợp. 2.2.4. Tổ chức hoạt động hỗ trợ tiêu thụ 29 2.2.4.1. Đẩy mạnh hoạt động điều tra tìm kiếm khách hàng Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, sản phẩm sản xuất ra phải gắn liền với nhu cầu của người tiêu dùng. Sớm nhận biết được điều này Công ty đã rất coi trọng công tác điều tra, tìm kiếm khách hàng, nhằm mục đích sản xuất được nhiều sản phẩm phù hợp với lĩnh vực của mình, đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ, mở rộng thị trường mang lại nhiều lợi nhuận thì tất yếu phải tăng cường việc tìm kiếm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ngoài việc nghiên cứu đáp ứng nhu cầu sản phẩm của lượng khách hàng hiện tại ở thị trường chủ yếu là thị trường thành phố ( chiếm 2/3 nhu cầu sản phẩm hiện nay ), Công ty cũng đang từng bước xúc tiến nghiên cứu tìm hiểu thị trường mới, những thị trường tiềm năng trong tương lai như thị trường nông thôn, khu vực vùng sâu, vùng xa. Để thực hiện mục tiêu Công nghiệp hoá- hiện đại hóa Đất nước do Nhà nước ta đã ban hành thì loại thị trường tiềm năng này cần sản phẩm của công ty hơn bao giờ hết, đây sẽ là thị trường được khai thác rộng lớn trong tương lai. Song song với việc tìm kiếm thị trường mới là việc tiến hành công tác điều tra, nắm bắt tình hình tiêu thụ sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, giá cả, chất lượng, mặt yếu kém, mặt mạnh của đối thủ từ đó đề ra hoạt động của công tác tiêu thụ sản phẩm nhằm đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh. 2.2.4.2. Quảng cáo Hiện tại đã có quỹ trích từ lợi nhuận thuần hàng năm giành cho quảng cáo, tên tuổi cũng như sản phẩm của công ty cũng đã có mặt trên một số báo, tạp chí, phương tiện thông tin đại chúng... và ngày càng thu hút được sự quan tâm từ nhiều đối tượng khách hàng. Với mục tiêu ngày càng hoàn thiện chất lượng, giảm chi phí, hạ giá thành sản xuất sản phẩm, củng cố địa vị hiện có của công ty và không ngừng mở rộng lĩnh vực sản xuất. Chính sách quảng cáo đã thực hiện tương đối tốt mục đích trên và hướng được vào những vấn đề cốt lõi như: + Tăng số lượng hàng tiêu thụ trên thị trường truyền thống. 30 + Mở ra thị trường mới. + Giới thiệu sản phẩm mới. + Xây dựng và củng cố uy tín của những sản phẩm đã sản xuất và củng cố uy tín của công ty. Trong năm 2003 vừa qua công ty có được đơn đặt hàng từ nhiều nguồn khác nhau, ngoài những đối tượng khách hàng truyền thống, những đối tượng khách hàng biết được công ty qua sự giới thiệu trực tiếp ( hai loại đối tượng này chiếm 3/4 số đơn đặt hàng ), còn lại số đối tượng biết đến công ty qua quảng cáo, tự tìm đến tìm hiểu và đi đến ký hợp đồng chiếm 1/4 lượng đơn đặt hàng, điều này chứng tỏ quảng cáo cũng đã phát huy được tác dụng của nó. Trong những năm tới công ty đang cố gắng đặt ra mục tiêu lượng đơn hàng được thực hiện nhờ quảng cáo chiếm khoảng từ 30- 40% số lượng đơn đặt hàng. 2.2.4.3. Xây dựng Website bán hàng Từ năm 2000 công ty đã bỏ kinh phí để tiến hành xây dựng Website riêng của mình. Tên Website của công ty là: Email: VNC@hn.vnn.vn Nội dung của Website đã giới thiệu một cách tương đối khái quát về tình hình của công ty như: - Tên chính thức, quá trình hình thành, phát triển, cơ cấu vốn, lao động, các lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh,... - Các lĩnh vực sản xuất yêu cầu các loại sản phẩm mà công ty có thể đáp ứng được - Sản phẩm chủ yếu mà công ty đã sản xuất kèm theo ảnh, giá cả, linh kiện cấu thành và nguồn gốc của linh kiện. - Phương thức giao dịch, bán hàng, thanh toán, dịch vụ bảo hành sửa chữ, lắp đặt sản phẩm sau bán hàng. 2.2.5. Đào tạo và tổ chức lực lượng bán hàng 31 Là một doanh nghiệp có quy mô nhỏ, lực lượng bán hàng vì thế cũng không nhiều. Lực lượng nhân viên bán hàng hiện nay của công ty chủ yếu là trước đây làm những công việc khác nay chuyển sang bán hàng, cho nên không có sự đào tạo chuyên môn cần thiết nhất là trong lĩnh vực marketing chào hàng đòi hỏi có sự giao tiếp qua lại giữa hai hay nhiều người. Hai bên giao tiếp có thể nghiên cứu trực tiếp những nhu cầu và đặc điểm của nhau đồng thời có sự linh hoạt trong giao tiếp phù hợp. Vì là người làm trong công ty có thời gian tương đối lâu trước khi chuyển sang lực lượng bán, nên nhân viên bán hàng có ưu điểm hiểu rất rõ về công ty, về sản phẩm, nhưng họ lại có nhược điểm là hiểu rất ít về khách hàng ( nhu cầu của khách hàng, động cơ mua của khách hàng và khó khăn của họ), về đối thủ cạnh tranh. Công ty cũng không có những hoạt động thường xuyên cấp kinh phí đào tạo cho đội ngũ bán hàng. Mặc dù mỗi nhân viên bán hàng có chế độ được hưởng hoa hồng đối với mỗi sản phẩm do mình kí được hợp đồng, nhưng nhìn chung cơ chế khen thưởng, kỉ luật đối với nhân viên bán hàng còn lỏng lẻo, không khuyến khích được họ làm việc tích cực hơn. Là một công ty nhận sản xuất sản phẩm theo đơn đặt hàng với giá trị lớn, để có được một hợp đồng sản xuất là cả một quá trình khó khăn, nhất là với các mối quan hệ, vì thế mà ngoài lực lượng nhân viên bán hàng công ty còn huy động tất cả các thành viên làm việc trong công ty đều có thể tham gia bán hàng dựa vào mối quan hệ của mình tìm kiếm nhu cầu, từ đó sẽ giới thiệu lại cho những người có chuyên môn. Mỗi nhân viên giới thiệu được hợp đồng đi đến thành công sẽ được hưởng một tỉ lệ hoa hồng nhất định. 2.2.6. Bán hàng 2.2.6.1. Phương thức thanh toán - Phương thức thanh toán chủ yếu bằng chuyển khoản hoặc séc, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt. 32 - Thoả thuận loại tiền dùng để thanh toán, nếu muốn đổi ngoại tệ ra tiền Việt thì xẽ phải áp dụng theo tỉ giá tại thời điểm thanh toán. - Giá bán sản phẩm có hoặc không kèm theo cước phí vận chuyển xẽ được hai bên thoả thuận trước và ghi trong hợp đồng kinh tế. - Để hợp đồng kinh tế có hiệu lực sau khi được ký kết, doanh nghiệp thường yêu cầu phía khách hàng ứng trước một phần tiền. Tuỳ thuộc vào quan hệ, độ tin cậy và khả năng tài chính của bên mua mà khoản ứng trước có thể từ 10- 40% giá trị hợp đồng - Các thoả thuận thanh toán phải rõ ràng về phần trăm, thời gian theo tiến độ thực hiện hợp đồng thường là : + Sau khi nghiệm thu thiết bị khách hàng xẽ thanh toán tiếp một phần. Quá trình nghiệm thu diễn ra như sau: bên A đến bên B để kiểm tra về thực tế thiết bị đã chế tạo so với dự toán, so với hợp đồng. Hoặc bên B chuyển thiết bị đến bên A sau đó hai bên kiểm tra, lập biên bản nghiệm thu thiết bị. + Về phía bên A sau khi tiến hành lắp đặt, vận hành và chạy thử đã đạt yêu cầu, nghiệm thu công trình thấy không có trục trặc gì sẽ lại thanh toán tiếp. + Tỉ lệ phần trăm giữ bảo hành xẽ được thoả thuận hợp lí đúng nguyện vọng của cả hai bên và đúng quy định của nhà nước. Khi thời hạn bảo hành đã hết mà không có vấn đề gì xảy ra bên A phải có nghĩa vụ thanh toán nốt với bên B đồng thời chấm dứt hợp đồng. - Chiết khấu cho khách hàng nếu khách hàng trả đủ đúng thời gian : Nếu có chiết khấu thì doanh nghiệp sẽ nói trước và hai bên thoả thuận sau đó có điều khoản được ký kết trong hợp đồng( thông thường tỉ lệ chiết khấu của Công ty ở mức từ 2%- 5%). Vì chiết khấu để rút ngắn thời gian thanh toán tránh bị chiếm dụng vốn rất tốt cho doanh nghiệp nên doanh nghiệp coi đây là công việc bình thường và cần thiết phải làm. 2.2.6.2. Xử lí vi phạm hợp đồng 33 - Về phía khách hàng trước mỗi lần ký kết hợp đồng doanh nghiệp đều có cán bộ điều tra về tình hình hoạt động và khả năng tài chính của khách hàng, sau khi hợp đồng đã được ký kết luôn có phần ứng trước của khách hàng do doanh nghiệp yêu cầu để đảm bảo. Về phía doanh nghiệp không vì những khó khăn biến động giá cả linh kiện và luôn luôn có phương án thay thế linh hoạt kịp thời mà đảm bảo sản phẩm được sản xuất đúng thời hạn và yêu cầu. Cho nên việc vi phạm dẫn đến huỷ bỏ hoàn toàn hợp đồng doanh nghiệp chưa bao giờ gặp phải. - Tuy nhiên trường hợp khách hàng dây dưa chiếm dụng vốn thì là không thể tránh khỏi song không lớn, xẽ xếp vào khoản nợ khó đòi, có trường hợp phải thanh toán bằng sản phẩm để giải quyết công nợ. 2.2.6.3. Dịch vụ bảo hành sửa chữa - Đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách hàng. - Khi giao hàng có những thoả thuận về thời gian, nội dung công việc bảo hành, quá trình bảo hành được tiến hành đúng thời gian, đúng nội dung công việc đã đặt ra. Có vậy khách hàng sẽ yên tâm và tin tưởng để tiếp tục quan hệ lâu dài trong tương lai. - Có chính sách bồi thường rõ ràng đối với những trường hợp sản phẩm trong quá trình vận hành có những sự cố do những lỗi thuộc về công ty. - Giữ liên lạc với khách hàng sau khi đã thực hiện việc bán bằng thư, điện thoại ... để biết được phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm đã mua đồng thời đưa ra cách giải quyết kịp thời. 2.3. NHỮNG YẾU KÉM CHỦ YẾU TRONG TỔ CHỨC TIÊU THỤ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY VÀ NGUYÊN NHÂN 2.3.1. Hạn chế  Về lực lượng bán hàng Đội ngũ cán bộ chuyên môn trong công tác tiêu thụ còn thiếu, lực lượng nhân viên bán hàng mỏng, chủ yếu là người từ các bộ phận khác chuyển sang làm công tác bán hàng nên thiếu kinh nghiệm, thêm vào đó lại không 34 được đào tạo thường xuyên, trình độ hiểu biết về mặt hàng điện tử công nghiệp, trình độ chuyên môn trong lĩnh vực bán hàng cá nhân còn hạn chế.  Về Website bán hàng - Trang Web của công ty hoạt động không có hiệu quả cụ thể: + Nội dung trang web quá sơ sài, khả năng giao dịch trực tuyến: gửi thư tin ( newsletter ), mail cho khách hàng và đặt hàng trực tuyến là không có. + Chất lượng mỹ thuật của trang web không cao, không có tính chất chuyên nghiệp nên không tạo sự tin tưởng, lôi cuốn cho khách hàng và không thuận tiện trong giao dịch. + Địa chỉ website không có trong các trang tìm kiếm phổ dụng như www.google.com, www.vinaseek.com và chưa đặt liên kết banner quảng cáo trên các trang web tin tức trong và ngoài nước. Do đó không phát huy hiệu quả Marketing với khách hàng.  Mạng bán hàng Mới chỉ tập trung bán hàng ở hai thị trường lớn đó là thị trường Hà nội và TP. Hồ Chí Minh, các khu vực khác chưa được quan tâm đúng mức, nhiều khu vực còn bị bỏ ngỏ nhất là các khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.  Hệ thống hỗ trợ tiêu thụ Hệ thống hoạch định và thực hiện các chương trình maketing của công ty làm việc chưa thực sự hiệu quả. Hoạt động marketing của công ty chưa phát triển mạnh theo đúng yêu cầu đề ra do đó chưa nắm bắt sát được nhu cầu khách hàng, sự biến động của thị trường: - Tuy có quỹ giành cho quảng cáo nhưng quỹ này còn hạn chế, cụ thể là công ty xác định ngân quỹ dành cho quảng cáo tuỳ theo khả năng mà công ty có thể chi được. Phương pháp này bỏ qua ảnh hưởng của quảng cáo đối với khối lượng hàng tiêu thụ, nó dẫn đến ngân sách quảng cáo hàng năm không ổn định 35 - Việc thiết kế nội dung chương trình quảng cáo nghèo nàn, không gây được ấn tượng mạnh từ phía khách hàng, quảng cáo không mang tính liên tục, thường xuyên bị ngắt quãng, ngoài ra các phương tiện thông tin mà công ty dùng để đăng tải quảng cáo chưa có tính phổ thông rộng rãi, nhất là mục tiêu quảng cáo lại hướng vào thị trường điện tử- công nghiệp. - Không thường xuyên tham gia các cuộc triển lãm trong và ngoài nước nhất là các hội chợ triển lãm hàng công nghiệp chất lượng cao. - Các chương trình hỗ trợ, xúc tiến bán hàng chủ yếu tập trung vào hai thị trường lớn đó là Hà nội và TP. Hồ Chí Minh. - Dịch vụ sau bán hàng còn hạn chế cụ thể như: Không thường xuyên gọi điện, gửi thư liên lạc với khách hàng sau khi hợp đồng tiêu thụ được thực hiện, lắp đặt hàng nhiều khi còn không chính xác gây mất lòng tin đối với khách hàng... 2.3.2. Nguyên nhân chính  Do lực lượng nhân viên bán hàng của Công ty còn non trẻ, thiếu kinh nghiệm. Công ty lại không có sự quan tâm đúng mức cấp kinh phí cho việc đào tạo, huấn luyện chuyên môn một cách khoa học, dẫn đến tình trạng hoạt động không có hiệu quả.  Công ty chưa chú trọng đến việc bán hàng bằng thương mại điện tử nhất là đối với những mặt hàng là sản phẩm làm theo đơn đặt hàng với giá trị tương đối lớn, mặc dù đây là xu hướng của bán hàng thời hiện đại, thành thử Website của công ty có nhưng hoạt động không hiệu quả.  Mạng lưới bán hàng của công ty chưa được rộng và chủ yếu tập trung vào 2 thị trường lớn là Hà nội và TP. Hồ Chí Minh, bỏ qua rất nhiều các thị trường tiềm năng khác dẫn đến doanh thu tiêu thụ sản phẩm không cân đối chủ yếu là từ hai thị trên mang lại.  Hiện tại công ty không có phòng Marketing nên việc hoạch định các chương trình hỗ trợ bán hàng như quảng cáo, tham gia các hội trợ, 36 triển lãm... không có sự chuyên môn hoá và do phòng kinh doanh phụ trách. Việc này dẫn đến chất lượng của các chương trình hỗ trợ xúc tiến bán hàng không cao. - Ngân sách cho hoạt động quảng cáo không chi theo tỉ lệ % nhất định so với doanh thu hay lợi nhuận mà tuỳ theo khả năng công ty có thể chi trả được, dẫn đến tình trạng quảng cáo không thường xuyên, và do ngân sách biến động nên việc xây dựng kế hoạch quảng cáo lâu dài trên các phương tiện thông tin đại chúng là rất khó thực hiện, đồng thời nội dung quảng cáo cũng sơ sài và chưa hướng được vào khách hàng mục tiêu. CHƯƠNG III HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIÊU THỤ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI Từ những hạn chế cũng như nguyên nhân đã đề cập ở trên, một vài khó khăn lớn nhất hiện nay của công ty như máy móc công nghệ dù đã được đầu tư cải tiến song vẫn còn lạc hậu trong khi nguồn vốn thì không nhiều, sự khó khăn trong việc sản xuất ra những sản phẩm mang tính thương phẩm....Bên cạnh đó tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự hoạt động và xuất hiện của nhiều cơ sở cùng ngành trong cả nước, sản phẩm ngoại nhập và sản phẩm nhập lậu cũng nhiều, sự phụ thuộc về linh kiện bên ngoài cùng với tiến trình hội nhập AFTA, WTO ngày càng gần tới đích kèm theo sự giảm bớt và dỡ bỏ hàng rào thuế quan là những khó khăn chính tác động đến quá trình tiêu thụ của doanh nghiệp. Do đó doanh nghiệp cần có một số biện pháp khắc phục tình trạng khó khăn đương đầu với thách thức và cơ hội trong điều kiện mới. Trong phạm vi của bài 37 Chuyên đề này, em chỉ nêu ra một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức tiêu thụ sản phẩm. 3.1. Cải tiến Website bán hàng của công ty Các phương tiện điện tử như Internet/Web giúp cho các doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về thị trường, từ đó có thể xây dựng chiến lược sản xuất kinh doanh thích hợp với xu thế phát triển của thị trường, hiện nay thương mại điện tử đang được quan tâm là một trong những động lực chủ yếu để phát triển các doanh nghiệp trong thời gian tới. Trước hết thương mại điện tử giúp giảm chi phí văn phòng, các văn phòng không có giấy tờ nhỏ hơn rất nhiều, chi phí tìm kiếm, chuyển giao tài liệu giảm nhiều lần. Thương mại điện tử giúp giảm thấp chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị. Bằng Internet/Web một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng, catalogue điện tử trên các trang Web không những phong phú hơn mà còn thường xuyên cập nhật so với các catalogue in ấn khuân khổ giới hạn và thường xuyên bị lỗi thời. Qua Internet/Web giúp khách hàng và doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch ( giao dịch được hiểu là từ quá trình quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao hàng, thanh toán ). Thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua Fax, bằng khoảng 0,5% thời gian giao dịch qua bưu điện. Chi phí giao dịch qua Internet cũng chỉ bằng 5% chi phí giao dịch qua Fax hay qua bưu điện chuyển phát nhanh; chi phí thanh toán điện tử qua Internet chỉ bằng 10- 20% chi phí thanh toán theo lối thông thường. Trong hai yếu tố cắt giảm này, yếu tố thời gian đáng kể hơn, vì việc nhanh chóng thông tin hàng hoá đến người tiêu dùng( mà không phải qua trung gian ) có ý nghĩa sống còn trong cạnh tranh kinh doanh. Thương mại điện tử tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các nhân tố tham gia vào quá trình thương mại. Thông qua mạng, 38 các đối tượng tham gia có thể giao tiếp trực tiếp và liên tục với nhau nhờ đó có sự hợp tác và sự quản lí đều được tiến hành nhanh chóng và liên tục, tạo điều kiện tìm kiếm các bạn hàng mới, cơ hội kinh doanh mới trên bình diện toàn quốc, khu vực và thế giới. Như vậy trong thời đại ngày nay, việc tìm kiếm thông tin, tìm kiếm bạn hàng trên mạng trở nên cực kì thông dụng vì tính ưu việt của nó: Cung cấp thông tin nhanh, độ chính xác, tin cậy cao, ngoài ra giữa người mua và người bán có thể thanh toán trực tiếp qua mạng giảm bớt được các thủ tục rườm rà, tích kiệm được thời gian và chi phí, tạo dựng và củng cố quan hệ bạn hàng, tạo điều kiện giành thêm phương tiện cho mở thêm quy mô và công nghệ sản xuất. Làm ăn trên mạng đang là xu thế của thời đại mới. Do đó công ty cần phải nhanh chóng đầu tư hoàn thiện và phát triển trang Website của mình, cụ thể: 3.1.1. Đăng kí tên miền, thuê máy chủ lưu trữ Website - Để thuận tiện cho việc ghi nhớ và tìm kiếm, truy nhập cho khách hàng và các Công ty đối tác, nhất là đối với các khách nước ngoài, tên trang Web của Công ty không nên đăng kí tên miền với tên có đuôi .com.vn mà chỉ nên dùng tên miền quốc tế có đuôi .com. Chi phí đăng kí tên miền quốc tế là 7.5 USD/năm. Có rất nhiều công ty trong nước và quốc tế cho thuê máy chủ lưu trữ Website với giá rất rẻ, chất lượng cao, ổn định, hỗ trợ nhiều dịch vụ kèm theo như mail pop3, đa ngôn ngữ, quản trị hosting, domain name. Không cần nhiều thủ tục đồng thời với giá rẻ hơn nhiều so với thuê của VDC hay FPT. Chi phí thuê máy chủ là 25USD/100MB/ năm. 3.1.2. Xây dựng Website và hệ thống giao dịch trực tuyến Như trên đã phân tích, để khai thác hiệu quả hệ thống Internet, Website xây dựng lại cần phải có đầy đủ các tiêu chuẩn sau đây: Tính thẩm mỹ và chuyên nghiệp cao, vị trí các hình ảnh, banner, liên kết phải thuận tiện cho khách hàng và nhân viên công ty trong sử dụng và tìm 39 kiếm thông tin. Do đó, phải thuê một nhà thiết kế chuyên nghiệp để thiết kế giao diện. Bố cục các trang phải phù hợp, nội dung các trang phải phong phú để khách hàng thuận tiện trong việc tìm kiếm thông tin và đặt hàng qua mạng. Nội dung các trang tin tức và giới thiệu sản phẩm do công ty sản xuất phải phong phú, đầy đủ và có tính cập nhật cao nhằm cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng về giá cả, chất lượng, dịch vụ sau bán hàng, để khách hàng dễ tham khảo và tìm kiếm. - Phải có hệ thống gửi thư tin nhằm phục vụ cho việc giao dịch, quảng cáo, gửi mail định kỳ cho khách hàng và đối tác về các sản phẩm mới. - Xây dựng hệ thống các trang quản trị nhằm quản lí, cập nhật nội dung trang Web, trả lời mail khách hàng và đối tác. - Mỗi trang Web cần có ở mức tối thiểu nhất, số điện thoại của công ty để khi khách hàng liên hệ khi có thắc mắc hoặc muốn mua hàng, họ có thể gọi điện đến thay vì phải sử dụng nút quay lại hoặc phải đi tìm trang liên lạc. Không có thông tin liên lạc cơ bản này sẽ làm tăng khả năng khiến khách hàng thất vọng và rời khỏi Website của công ty, khiến doanh số bán giảm sút hoặc làm cho doanh nghiệp mất đi các cơ hội khác. Trong điều kiện hiện tại Công ty chưa có đủ nhân lực để trả lời tất cả các câu hỏi bằng thư điện tử như là sự giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân, Công ty nên tạo ra hoặc sử dụng phần mềm điện tử “ tự động xác nhận “ có chức năng trả lời tự động tất cả các bức thư gửi đến, nội dung trả lời tự động nên nói rõ Công ty đã nhận được các yêu cầu này và đưa ra khoảng thời gian ước tính để Công ty có thể gửi thư trả lời cho khách hàng. Để đạt được những yêu cầu trên, phải thiết kế một Web động thực hiện bởi một công ty thiết kế Website, đồng thời phải thuê một công ty chịu trách nhiệm vận hành, quản lí và cập nhật nội dung cho Website. 3.1.3. Quảng bá trang Web vào các trang tìm kiếm, quảng cáo 40 Có nhiều cách để quảng bá trang web sản phẩm của công ty, trong thời gian đầu ( khoảng 4- 6 tháng đầu), khi chưa đánh giá chính xác được hết hiệu quả của Internet, không nhất thiết phải đăng quảng cáo trên các trang báo và báo điện tử. Khi đó có thể dùng phương pháp sau: Tập hợp các địa chỉ email, sử dụng hệ thống thư tin của chính trang web để thực hiện gửi thư quảng cáo đến các công ty, cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước, trong đó đặt các liên kết đến các trang web của tổng công ty. Thêm tên trang web vào địa chỉ email vào trong các thư, giấy tờ giao dịch của công ty khi làm việc hoặc gửi fax quảng cáo, hoá đơn, namecard của công ty. 3.2. Phát triển hệ thống kênh, mạng bán hàng 3.2.1. Tăng cường công tác tổ chức và quản lí mạng lưới tiêu thụ Để đáp ứng cho việc phát triển và mở rộng thị trường của công ty trong thời gian tới, thì việc xây dựng một mạng lưới tiêu thụ, đặc biệt là ở các thành phố lớn, các khu công nghiệp trọng điểm trong cả nước là hết sức cần thiết. Nhưng hiện tại chỉ với hai chi nhánh đại lý tại TP. Thanh Hoá và TP. Hồ Chí Minh thì không đáp ứng được nhu cầu phát triển của Công ty như đã nói ở trên, vì vậy trong thời gian tới cần có một kế hoạch mở thêm các đại lý chính thức độc quyền bán giới thiệu sản phẩm của Công ty ở các thành phố lớn như Hải phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Bình Dương, ... Đại Công ty điện tử- công trình Chi nhánh tại Miền Bắc (tp.Hà nội) Chi nhánh tại Miền Trung (tp. Thanh Hoá Chi nhánh tại Miền Nam ( tp. Hồ Chí Đại lý Đại lý Đại lý Đại lý Đại lý 41 Kế hoạch mở thêm các đại lý theo quy trình sau: - Thu hút và tuyển chọn đại lý: Dù dễ hay khó khăn trong việc tuyển chọn thành viên, Công ty cũng phải xác định được các đại lý tốt phải có những đặc điểm gì. Công ty phải đánh giá các đại lý về thâm niên nghề, những mặt hàng họ mua- bán, quy mô chất lượng và sức bán hàng, mức lợi nhuận và phát triển, khả năng thanh toán, tính hợp tác và uy tín. Công ty phải xem xét quy hoạch tổ chức và công nghệ mạng lưới tiêu thụ của mình để xác định và định vị về địa điểm cửa hàng, khả năng phát triển trong tương lai và loại khách hàng thường lui tới. - Huấn luyện các đại lý: Giới thiệu về công ty cho các đại lý và dạy họ hoà nhập với công ty bao gồm: + Nghiên cứu lịch sử công ty, nhiệm vụ, tổ chức của công ty và hệ thống quản lý được áp dụng trong công ty, làm quen với những người lãnh đạo trong công ty, kết cấu tài chính, năng lực sản xuất, mặt hàng chính và số liệu về khối lượng tiêu thụ. + Giới thiệu về đặc điểm của khách hàng và đối thủ cạnh tranh: Các đại lý được tìm hiểu các kiểu khách hàng khác nhau và nhu cầu của họ, những động cơ và thói quen của người mua. Họ cũng được giới thiệu về các chiến lược và phương trâm chính trị của Công ty và của đối thủ cạnh tranh. + Huấn luyện về những nguyên lý cơ bản của nghệ thuật bán hàng, những luận cứ thương mại chủ yếu có mặt trong từng mặt hàng cụ thể. 42 + Giới thiệu các đại lý những đặc điểm về công việc của họ và những nhiệm vụ có liên quan đến họ, các đại lý thương mại được học cách phân phối thời gian hợp lý cho công tác với những người mua tích cực và tiềm ẩn, cách sử dụng công tác phí, cách làm báo cáo và hoạch định lộ trình có hiệu quả nhất. - Chế độ thù lao cho các đại lý thương mại: Để thu hút đủ số đại lý cần thiết, công ty phải xây dựng chế độ thù lao hấp dẫn đối với họ. Mức thù lao phải gắn với giá cả thị trường hiện hành đối với loại hình cụ thể của công việc buôn bán. 3.2.2. Mở rộng kênh phân phối Các kênh phân phối không chỉ là sự tập hợp thụ động các tổ chức có liên quan với nhau trong phân phối lưu thông sản phẩm dịch vụ mà chúng là những hệ thống hoạt động phức tạp trong đó những con người và công ty tương tác lẫn nhau để đạt được những mục đích riêng của mình. Một kênh phân phối là sự liên kết các cơ sở khác nhau vì lợi ích chung. Mỗi thành viên trong kênh đều dựa vào thành viên khác của kênh và thành công của họ gắn liền với thành công của các thành viên khác. Mỗi thành viên kênh giữ một vai trò riêng và thực hiện một hoặc một số chức năng. Kênh sẽ hiệu quả nhất khi từng thành viên được giao những nhiệm vụ họ có thể thực hiện tốt nhất. Để sản phẩm đến được tay người tiêu dùng nhanh chóng, hạn chế tối đa những thủ tục rườm rà, phức tạp, giảm thiểu chi phí thì việc lựa chọn kênh phân phối có ý nghĩa rất quan trọng, muốn vậy cần phải có sự lãnh đạo điều hành tốt, nghĩa là có một thành viên hoặc bộ máy có quyền lực phân chia hợp lý nhiệm vụ phân phối trong kênh và giải quyết xung đột. Đối với công ty, kênh phân phối cấp 1 đã phát triển qua nhiều năm và trở thành kênh phân phối truyền thống, tuy nhiên phân phối theo kênh này không phải lúc nào cũng có hiệu quả. Cùng với việc mở rộng thêm mạng 43 lưới phân phối, kênh phân phối sản phẩm của công ty cũng cần được mở rộng đó là: 3.3. Đào tạo, phát triển lực lượng nhân viên bán hàng 3.3.1. Đào tạo, phát triển lực lượng nhân viên bán hàng Công việc tổ chức và quản trị nhân viên bán hàng là phân tích và lập kế hoạch thực hiện kiểm tra những hoạt động bán hàng. Nó bao gồm việc thiết lập mục tiêu, chiến lược cho nhân viên bán hàng, tuyển mộ, lựa chọn, giám sát và đánh giá kết quả làm việc mỗi nhân viên. Nhân viên bán hàng đóng vai trò là người bán cuối cùng có tác động trực tiếp tới người mua cuối cùng. Sản phẩm có bán được hay không phụ thuộc không nhỏ vào người trực tiếp giới thiệu và bán sản phẩm cho khách hàng, nếu họ không biết cách thu hút, lôi kéo sự quan tâm của khách hàng vào sản phẩm và làm khách hàng sẵn sàng mua sản phẩm đó thì nhân viên bán hàng đó chưa hoàn thành nhiệm vụ của mình. Nhưng muốn làm được điều đó thì họ phải có kiến thức về bán hàng thông qua quá trình đào tạo trên sách vở và trên thực tế. Vì vậy trong thời gian tới, để thực hiện được nhiều hợp đồng hơn Công ty cần phải chú ý hoàn thiện đội ngũ bán hàng cụ thể: - Cần rà soát lại các nhân viên bán hàng của mình, nếu thấy cần thiết phải chuyển người nào đó đi làm nhiệm vụ khác và tuyển thêm nhân viên bán hàng mới. Nhân viên bán hàng mới nên được tuyển thật kỹ, có kiến thức, có sức khoẻ để đảm nhiệm được công việc được giao. Nếu nhân viên bán hàng được lựa chọn từ các nguồn nội bộ trong Công ty thì họ nắm Sản phẩm của công ty sản xuất Các đại lý Các đối tượng khách hàng 44 được chiến lược kinh doanh của Công ty và sản phẩm của Công ty nhưng vì chưa được đào tạo nên thường yếu nghiệp vụ thương mại, thời gian phục vụ thường thấp do họ đã có thời gian phục vụ đáng kể ở các công việc khác. Còn nếu nhân viên được tuyển từ các trường đào tạo thì họ thường có tuổi đời còn rất trẻ có sức khoẻ, có kiến thức thương mại nhưng thiếu kinh nghiệm, thiếu hiểu biết về Công ty và sản phẩm của Công ty. Tuỳ theo yêu cầu của thực tiễn, nếu Công ty đang có một số người dư thừa và họ có một số điểm phù hợp với công tác bán hàng thì nên ưu tiên tuyển chọn từ nguồn bên trong doanh nghiệp rồi cho họ đi đào tạo, còn khi những người đó không thích hợp với công tác bán hàng hoặc Công ty đang cần bổ sung lực lượng bán hàng hiện tại thì có thể tuyển chọn từ nguồn bên ngoài sau đó giúp họ tìm hiểu về Công ty và sản phẩm của Công ty thông qua các buổi tập huấn. Lực lượng bán hàng mới của Công ty cần phải đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu sau: - Nhân viên bán hàng phải thăm dò, tìm kiếm và vun trồng các khách hàng mới. Họ phải biết truyền đạt khéo léo những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Nhân viên bán hàng phải biết nghệ thuật bán hàng gồm: tiếp cận, giới thiệu, trả lời những cự tuyệt và kết thúc việc bán. Họ cũng là người cung cấp cho khách hàng các dịch vụ, cố vấn, trợ nghiên và tình báo về thị trường và làm những báo cáo về giao dịch. Họ cũng phải là những người điều phối trong trường hợp công ty có quá nhiều việc không thể giải quyết đơn đặt hàng ngay được. - Nhân viên bán hàng nên sử dụng 80% thời gian cho khách hàng hiện tại và 20% thời gian để chăm sóc những khách hàng mới có khả năng trở thành bạn hàng của công ty. Giành 85% cho những sản phẩm đã ổn định và 15% cho những sản phẩm mới. Họ phải biết cách phân tích giữ liệu về tiêu thụ. Đo lường tiềm năng thị trường, thu nhặt tin tức thị trường và triển khai những chiến lược cùng kế hoạch tiếp thị. 45 - Biết cách khắc phục những ý kiến phản đối: Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay đề nghị đặt mua hàng. Sự phản đối của họ có thể là về mặt tâm lý, sự chống đối tâm lý bao gồm sự chống đối với những hành vi can thiệp, sự ưa thích những nguồn cung ứng ổn định hay những nhãn hiệu nhất định, thái độ lãnh đạm, thái độ miễn cưỡng phải từ bỏ một cái gì đó, những liên tưởng khó chịu về một người khác, những ý tưởng đã định trước... Những chống đối có thể là do không tán thành về mặt giá cả, lịch giao hàng hay những đặc điểm nhất định của sản phẩm hay Công ty. Để xử lí những ý kiến này buộc nhân viên phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị khách hàng làm rõ những ý kiến không tán thành, phải biết đưa ra những câu hỏi như thế nào đó để người mua phải tự giải đáp những ý kiến của chính mình, phủ nhận những ý kiến phản đối hay biến những ý kiến phản đối thành lý do để mua hàng. Đây là một nghệ thuật của người bán hàng, muốn có được nghệ thuật này cần phải được huấn luyện kỹ năng thương lượng và cần phải có thời gian làm việc thực tế nhất định. Về phía Công ty, phải thường xuyên giám sát, khuyến khích và động viên liên tục để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. Cần phải có một cơ cấu khen thưởng hợp lí, cụ thể nên xác định rõ ràng các thành phần của tiền thù lao bao gồm phần cứng, phần mềm, công tác phí và phúc lợi phụ. Phần cứng là tiền lương hàng tháng nhằm đảm bảo thoả mãn nhu cầu của nhân viên bán hàng. Phần mềm có thể là tiền hoa hồng, tiền thưởng hay phần chi lợi nhuận nhằm kích thích và bù đắp lại những nỗ lực lớn hơn. Công tác phí để đảm bảo trang trải những chi phí liên quan đến việc đi lại ăn ở và giải trí, phúc lợi phụ gồm nghỉ phép có hưởng lương, trợ cấp ốm đau, tai nạn, trợ cấp hưu trí, bảo hiểm nhân thọ. Người bán hàng càng được động viên khuyến khích tốt thì càng tận tuỵ với công việc và kết quả càng tốt hơn- khi đó phần thưởng của họ nhiều hơn và họ lại càng hăng hái cố gắng hơn. 3.3.2. Giám sát lực lượng bán hàng 46 Mục đích của việc giám sát hoạt động bán hàng của các nhân viên là nhằm hướng dẫn và động viên lực lượng này làm tốt công việc của mình. Căn cứ vào mục tiêu phát triển khách hàng hiện tại và khách hàng mới của Công ty, phòng kinh doanh sẽ định ra số lượng thời gian cần thiết để các nhân viên bán hàng đi chào hàng theo danh mục hướng dẫn. - Xác định số lần đi chào hàng, thăm viếng những khách hàng quen hiện có. Phòng kinh doanh nên chia khách hàng thành các nhóm chẳng hạn nhóm A,B,C... tuỳ theo doanh số mua hàng, khả năng sinh lợi và khả năng phát triển của họ, sau đó sẽ xác định số lần chào hàng, thăm viếng từng nhóm khách hàng trong từng thời kỳ. Chẳng hạn; nhóm A: 9 lần một năm, nhóm B: 6 lần, nhóm C: 3 lần. - Hướng dẫn nhân viên xây dựng sử dụng kế hoạch thời gian: Nhằm giúp nhân viên sử dụng thời gian có hiệu quả nhất. Cụ thể: Kế hoạch thời gian được xây dựng theo năm, tháng, tuần, trong đó gồm các dự định cụ thể về thời gian hoạt động của người bán như: Thời khoá biểu chào bán hàng cho khách hàng hiện tại, thăm dò khách hàng triển vọng, tham dự các cuộc triển lãm thương mại, các cuộc hội thảo bán hàng... - Ngoài ra phòng kinh doanh còn phải xây dựng kế hoạch thời gian chi tiết cho từng công việc cụ thể như thời gian đi chào hàng được phân tích thành: + Thời gian đi đường + Thời gian ăn uống và nghỉ ngơi + Thời gian chờ đợi + Thời gian tiếp xúc, giới thiệu hàng hoá + Thời gian lập các thủ tục hành chính Công ty cần hướng dẫn nhân viên sử dụng tiết kiệm thời gian chào hàng bằng cách: sử dụng điện thoại để hẹn giờ giấc, cung cấp các thông tin trước cho khách hàng, kết hợp sử dụng chào hàng theo các tuyến đường,... để giảm thời gian chờ đợi, đi lại giữa các khách hàng. 47 3.4. Hoàn thiện hệ thống hỗ trợ tiêu thụ 3.4.1. Quảng cáo Quảng cáo là một trong những công cụ chủ yếu mà các công ty sử dụng để hướng thông tin thuyết phục vào người mua và công chúng mục tiêu. Để hoạt động quảng cáo có hiệu quả cao, cần phải nắm chắc các nội dung cơ bản của quá trình quảng cáo và ra những quyết định kịp thời đảm bảo cho các hoạt động quảng cáo theo một quy trình thống nhất. Với quy mô nhỏ, việc quảng cáo ở Công ty điện tử- công trình nên giao cho phòng kinh doanh phụ trách, phòng kinh doanh sẽ có nhiệm vụ là xây dựng hoạch định chiến lược quảng cáo. Chiến lược này phải xuất phát từ những quyết định trước đó về thị trường mục tiêu, sự định vị trong thị trường, và động cơ của người mua. Khi xây dựng chương trình quảng cáo, phòng kinh doanh cần chú ý một số vấn đề sau: - Ngân sách quảng cáo: Nhiệm vụ của quảng cáo là đẩy mạnh khối lượng hàng tiêu thụ, vì vậy muốn thu được những kết quả tốt do quảng cáo đem lại thì cần phải có sự đầu tư thích đáng, ngân sách quảng cáo của công ty nên tính theo tỉ lệ phần trăm với doanh số hàng bán, ví dụ 5% hay 10% của doanh số năm tới. Phương pháp này sẽ xác định được chi phí quảng cáo gắn liền với kết quả của hoạt động kinh doanh ( với doanh số, lợi nhuận...) và đảm bảo ổn định trong việc đăng tải quảng cáo có tính chất dài kỳ trên các phương tiện thông tin đại chúng, thu hút được sự quan tâm của các đối tượng khách hàng hơn. - Nội dung quảng cáo: Theo nguyên tắc, thông điệp quảng cáo phải được quyết định như một phần của công việc thể hiện ý niệm của mặt hàng, nó biểu lộ lợi ích chính yếu mà nhãn hiệu, tên hàng muốn chào hàng. Trong một thời gian và chi phí có hạn, nội dung quảng cáo phải bao gồm các từ ngữ, hình ảnh, âm thanh ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu, vừa phải mang tính nghệ thuật lại vừa rõ ràng đơn giản và hàm chứa những thông tin cao. Đó là 48 những thông tin về sản phẩm, về truyền thống, quy mô uy tín của Công ty. Các sản phẩm đảm bảo chất lượng và giá cả cùng các dịch vụ kèm theo đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Phải làm sao gây ấn tượng cuốn hút được khách hàng, nhất là khách hàng truyền thống, tạo sự chú ý, gợi mở nhu cầu với khách hàng mới. Đối với những sản phẩm đã sản xuất, nội dung quảng cáo nên tập trung vào việc củng cố hình ảnh, uy tín của sản phẩm. Với những sản phẩm mới, nội dung quảng cáo nên có những gợi dẫn tạo tình cảm tích cực để đưa đến việc mua. - Phương tiện quảng cáo: Cần phải biết khả năng của các loại phương tiện quảng cáo có thể đạt tới tầm ảnh hưởng và hiệu ứng nào. Phương tiện quảng cáo có những loại chính là nhật báo, tivi, thư trực tiếp, radio, tạp chí và quảng cáo ngoài trời. Mỗi phương tiện có một ưu điểm và hạn chế, phòng kinh doanh của công ty cần phải biết lựa chọn trong số những phương tiện này bằng cách lưu ý đến một vài biến số như: thói quen dùng phương tiện truyền thông của khách hàng, sản phẩm, tính chất thông điệp, chi phí được phép. Ngoài ra Công ty còn phải quyết định về thời gian biểu cho quảng cáo trên các phương tiện quảng cáo trong suốt một năm, kế hoạch cho từng mùa và những phát triển kinh tế có thể xảy ra. Tiếp theo là lựa chọn quảng cáo liên tục hay theo nhịp. Đối với công ty, trong điều kiện ngân sách còn hạn chế, nên áp dụng chiến lược quảng cáo theo nhịp trên các loại tạp chí mà đối tượng khách hàng quan tâm nhiều về sản phẩm hàng điện tử- công nghiệp như Tạp chí công nghiệp, Tạp chí tin học, Tạp chí xây dựng... quảng cáo trên tạp chí có ưu điểm như: độ chọn lựa theo dân số và địa lý cao, có uy tín và đáng tin, tồn tại lâu, nhiều người nghe theo. Tuy nhiên quảng cáo trên tạp chí lại có nhược điểm như khi bị ế bỏ, vị trí đăng quảng cáo không đảm bảo, mất thì giờ... Vì vậy ngoài quảng cáo trên tạp chí Công ty nên quảng cáo xen kẽ trên radio vì chi phí thấp và có độ truyền tin rộng. 3.4.2. Tham gia các hội trợ triển lãm hàng công nghiệp, điện tử 49 Các hội trợ triển lãm là nơi tạo cơ hội cho người bán và người mua gặp gỡ, trao đổi thông tin, trong một số trường hợp còn có thể thực hiện ngay được hợp đồng mua bán tại hội trợ. Ngoài ra qua các cuộc hội trợ triển lãm, ban lãnh đạo công ty còn có cơ hội chính thức và không tốn kém để thu thập những thông tin về sản phẩm, về đối thủ cạnh tranh khá chi tiết. Vì vậy trong thời gian tới Công ty cần tích cực tham gia các hội trợ không chỉ tổ chức tại Hà nội và TP. Hồ Chí Minh mà còn ở các nơi khác như Đà Nẵng, Hải Phòng... Đó là những dịp tốt để Công ty tìm hiểu vể khách hàng, bạn hàng, tăng cường giao tiếp để bán hàng. Để cho việc tham gia hội trợ triển lãm thu được kết quả cao Công ty nên có kế hoạch chuẩn bị chu đáo từ trước khi sự kiện này diễn ra, cụ thể: - Xác định rõ những loại sản phẩm sẽ được đem ra dự hội chợ, đặt in các tờ rơi loại bìa gấp, trong đó có in hình của sản phẩm, các thông số kỹ thuật, tính năng công dụng, giá cả, dịch vụ và một số thông tin cần thiết khác, khi khách hàng quan tâm về sản phẩm có thể phát cho họ những tờ rơi này. - Tập huấn trước cho nhân viên chào hàng trong cuộc triển lãm, trang bị cho họ những kiến thức cần thiết để trả lời những thắc mắc của khách hàng, sẵn sàng làm các thử nghiệm nhỏ nếu như khách hàng có yêu cầu. - Phải đặt ra trường hợp, mục tiêu cần đạt tới, cách thực hiện các kế hoạch và dự trù kinh phí - Chuẩn bị kinh phí bao gồm các chi phí di chuyển thiết lập và chuẩn bị. - Phải có những sự sắp xếp để có người phụ trách khu vực hoạt động của những nhân viên chào hàng sẽ tham gia cuộc triển lãm thương mại. Trong cuộc triển lãm nên cố gắng tối đa để người tiêu dùng quan tâm đến sản phẩm của Công ty mình bằng cách: - Thuê chỗ đặt gian hàng ở nơi được nhiều người qua lại như gần cửa hoặc nằm trên đường đi chính trong hội trợ. 50 - Đội ngũ nhân viên chào hàng và giải thích thắc mắc cần thiết cho khách hàng nên mặc đồng phục riêng và đeo thẻ của công ty. Thái độ của nhân viên phải tỏ ra niềm nở, lịch sự, họ có thể đưa ra những lời khen ngợi, gây thiện cảm làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu. - Cố gắng giải thích thấu đáo những vấn đề khách hàng đặt ra, ghi chép lại cẩn thận những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng để có kế hoạch chấn chỉnh khắc phục kịp thời, hoàn thiện sản phẩm hơn nữa. 3.4.3. Tăng cường các dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ sau bán hàng là tất cả các hoạt động làm tăng thêm hoặc tạo điều kiện thuận lợi trong việc sử dụng sản phẩm của khách hàng sau khi mua. Đối với Công ty điện tử công trình, khi giới thiệu hàng hoá; ngoài việc chứng minh ưu thế của sản phẩm, các loại dịch vụ sau bán hàng thường được đề cập đến nhiều nhất. Một số dịch vụ được Công ty thực hiện ngay sau khi quyết định mua hàng và tiếp tục theo dõi ở giai đoạn sử dụng sản phẩm. Bất cứ nơi đâu và bất cứ lúc nào; việc làm nổi bật dịch vụ sau bán hàng cũng thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Dịch vụ này đã trở thành yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp có sản phẩm chất lượng tương đương nhau. Vì vậy để đẩy mạnh hơn nữa công tác tiêu thụ sản phẩm, Công ty cần tăng cường hơn nữa các dịch vụ sau bán hàng, cụ thể: - Thực hiện các hình thức trả chậm: Trả chậm hay cho khách hàng chịu nợ trong một giai đoạn nhất định đã trở thành hình thức phổ biến trong việc mua bán hàng hoá trong nền kinh tế thị trường. Do đó việc giải quyết vấn đề trả chậm sẽ được xem như một dịch vụ hỗ trợ bán hàng khi người bán hiểu rõ các chính sách của Công ty, giải thích cẩn thận với khách hàng và theo dõi cả tiến trình thu hồi nợ về hàng hoá do mình cung cấp. Để thực hiện được điều này, Công ty cần chuẩn bị các thông tin cơ bản để sử dụng hình thức trả chậm: + Khả năng trả nợ của khách hàng. 51 + Khách hàng có trung thực và đáng tin cậy không ? + Có thể cho khách hàng chịu nợ bao nhiêu trong giá trị đơn hàng và trong thời gian bao lâu ? Ơ nước ta; các ngân hàng, các công ty kiểm toán, cơ quan nơi khách hàng làm việc ... có thể cung cấp các thông tin hữu ích về tình trạng nợ nần, khả năng thanh toán của khách hàng. - Theo dõi và đảm bảo các lời hứa: Trong phần giới thiệu hàng hoá, người bán hàng đại diện cho công ty đưa ra các sự đảm bảo và những lời hứa nếu khách hàng mua sản phẩm như: bảo hành, hiệu suất sản phẩm, lắp đặt ... sau khi đã giao hàng công ty cần theo dõi chặt chẽ các cam kết, đảm bảo này như: + Không giao hàng chậm: Vì nó có thể gây hậu quả xấu cho cả người bán lẫn khách hàng như: các đơn đặt hàng bị huỷ, mất khách hàng... Công ty nên tránh để xảy ra trường hợp này bằng cách theo dõi tiến độ giao hàng để thông báo cho khách hàng kịp thời. + Lắp đặt không chính xác: Trách nhiệm của người bán sau khi kết thúc bán hàng là giám sát chặt chẽ việc lắp đặt để việc lắp đặt đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. + Hướng dẫn chi tiết cụ thể cho khách hàng cách sử dụng sản phẩm: Công ty phải cho chuyên viên xuống tận nơi huấn luyện khách hàng sử dụng sản phẩm. Việc này cũng được xem như một phần dịch vụ sau bán hàng nhằm đạt hiệu quả sử dụng sản phẩm của khách hàng. - Giải quyết các phàn nàn của khách hàng: Mặc dù Công ty rất cố gắng trong việc thực hiện các dịch vụ sau bán hàng nhưng không thể tránh khỏi những rắc rối, khi đó phải biết cách giải quyết các phàn nàn để củng cố thêm mối quan hệ với khách hàng; gây dựng thêm uy tín cho Công ty - Thường xuyên liên lạc với khách hàng sau khi đã kết thúc việc mua bán nhằm đạt hai mục tiêu: Cám ơn khách hàng về đơn đặt hàng vừa qua và biết được khách hàng hài lòng về sản phẩm đã mua chưa. 52 Khách hàng rất nhạy cảm đối với việc Công ty lãnh đạm, thờ ơ sau khi kết thúc bán hàng. Dịch vụ nghèo nàn và thiếu liên lạc là một trong những lí do đầu tiên khiến khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác. Vì vậy Công ty cần thực hiện một vài liên lạc mang tính chiến lược như: + Thăm viếng: Công việc này có thể hao tốn chi phí nhưng đem lại kết quả tốt nhất, khi đi thăm viếng khách hàng Công ty sẽ được quý trọng và được xem là chu đáo, tận tình với khách hàng. Ngoài ra việc thăm viếng này sẽ giúp công ty thu thập được các thông tin có ích cho công việc của mình như: các ứng dụng mới, các sản phẩm mới... + Gọi điện thoại cho khách hàng: Đây cũng là sự liên lạc có hiệu quả, ít tốn kém hơn sự thăm viếng. Mục đích cũng là cám ơn khách hàng và thu thập các thông tin có liên quan. Mối liên lạc thông tin qua điện thoại cũng tạo được uy tín và có được các cơ hội kinh doanh mới. + Thư từ kèm bảng câu hỏi phỏng vấn: Thư được viết trên mẫu chung của Công ty để cảm ơn khách hàng về đơn hàng vừa qua. Kèm theo thư là một bảng câu hỏi gợi ý để khách hàng đánh giá hàng hoá đã mua. Tỉ lệ thu hồi bảng câu hỏi thấp nhưng cũng có khách hàng quan tâm; cung cấp cho Công ty những thông tin cần thiết. Tóm lại: Dịch vụ sau bán hàng là mặt chủ yếu của tiến trình bán hàng trong nền kinh tế thị trường, với mục đích là thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Danh tiếng về dịch vụ sau bán hàng tốt sẽ giúp người bán giữ được khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới. 3.4.4. Xây dựng niềm tin trong khách hàng Bên cạnh việc tham gia các hội chợ triển lãm, công ty cũng nên thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng ( khoảng 1 năm một lần ), phải mời được những khách hàng truyền thống, quan trọng, chuẩn bị tốt nội dung của cuộc hội nghị sao cho nắm được tốt những khó khăn khúc mắc của khách hàng để giải đáp kịp thời. Trong cuộc hội nghị công ty nên: 53 - Tạo cho khách hàng có cơ hội để trình bày cảm nghĩ của họ: Khi khách hàng phàn nàn, cần để cho họ thoải mái bày tỏ ý kiến của mình, không nên đưa ra cách giải quyết quá nhanh. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn nếu họ trút bỏ được những thắc mắc, boăn khoăn một cách đầy đủ. - Khi khách hàng nói cần chú ý lắng nghe cẩn thận: Điều này sẽ giúp Công ty có thêm thông tin để giải quyết các vấn đề. Mặc dù khách hàng có thể sai, nhưng không được vạch ra cái sai này quá sớm. - Không nên viện cớ hay tránh né trách nhiệm: Các rắc rối có thể không thuộc về Công ty tất cả, nhưng người bán là người trực tiếp giao dịch thương lượng với khách hàng nên cần mạnh dạn nhận trách nhiệm về mình. Điều này không gây nguy hại cho Công ty mà còn thể hiện tinh thần trách nhiệm đối với khách hàng. Không ngừng hoàn thiện và phát triển uy tín của công ty đối với bạn hàng từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, công ty cần củng cố và phát triển uy tín trên các khía cạnh: - Uy tín chất lượng sản phẩm : Không ngừng nâng cao và sản xuất các sản phẩm tốt. Khác hàng sau khi sử dụng đạt yêu cầu sẽ tạo được niềm tin và sẽ dễ dàng hơn trong các hoạt động mua bán tiếp sau, ngoài ra khách hàng còn có thể giới thiệu cho các ông ty khác. - Uy tín về sự đảm bảo đúng thời hạn hợp đồng, có trách nhiệm đối với bạn hàng , làm ăn đúng pháp luật. - Uy tín sản xuất kinh doanh có trách nhiệm : Luôn quan tâm tới khách hàng, hỗ trợ họ khi cần thiết,.... Tặng quà: Đây là biện pháp không thường xuyên song Công ty cũng cần sử dụng vào các dịp lễ, tết trong năm, nhất là đối với những khách hàng lớn và quan trọng đối với công ty. Giá trị của quà tặng có thể không cần lớn nhưng cũng tỏ rõ được sự quan tâm đối với khách hàng của mình, xây dựng mối quan hệ ngày càng gắn bó chặt chẽ với bạn hàng là điều cần thiết đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. 54 Sử dụng phiếu thưởng: Là giấy chứng nhận cho khách hàng giúp họ bớt được tiền khi mua một sản phẩm gì đó. Phiếu có thể gửi bằng thư, kèm trong những món hàng khác hoặc kèm theo mẫu quảng cáo. Sử dụng phiếu thưởng rất có ý nghĩa đối với khách hàng truyền thống, có tác dụng kích thích họ trong những đơn đặt hàng tiếp theo. Tham gia vào các cuộc hội thảo chuyên đề với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp lớn và làm ăn có hiệu quả nhằm thu hút kinh nghiệm, lôi kéo khách hàng và khai thác triệt để các phương tiện thông tin để khuyếc chương kết quả hội nghị, hội thảo 55 KẾT LUẬN Nước ta đang chuyển sang cơ chế kinh tế thị trường, Các công ty nước ngoài đang xâm nhập vào thị trường Việt Nam với đầy đủ kinh nghiệm trong cạnh tranh. Muốn tồn tại vững vàng, các Công ty trong nước cần học tập kinh nghiệm và quan tâm đúng mức các khía cạnh của quản trị kinh doạnh, đặc biệt là khâu bán hàng- khâu then chốt quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Đối với Công ty Điện tử- công trình, tuy là một Doanh nghiệp nhà nước với quy mô vừa và nhỏ nhưng lĩnh vực sản xuất của Công ty lại đang hết sức cần thiết để phục vụ cho mục tiêu Công nghiệp hoá- hiện đại hoá Đất nước như Đảng và Chính phủ ta đã đề ra cho tương lai, vì vậy trong tương lai Công ty sẽ có rất nhiều cơ hội để phát triển nhanh và mạnh hơn nữa. Nhưng để đạt được mục đích phát triển như đã nói thì ngay từ bây giờ Công ty phải có những biện pháp cụ thể để tự hoàn thiện mình trên mọi lĩnh vực.