ISO và quản lý chất lượng toàn bộ

Danh sách và phân loại thành viên nhóm 2- tổ 3 ( tổng số 11 thành viên): Thành viên tích cực ( 11 người): Nguyễn Văn Tịnh ( Nhóm trưởng); Lê Văn Thảo; Bùi Xuân Diệp; Lã Thị Phương; Đinh Văn Tài; Đặng Thị Nghĩa; Trần Thị Cúc; Mai Thanh Phương; Nguyễn Thị Toàn. b) có sự tham gia ( 2 thành viên): 1. Lê Tuấn Tùng; Hồ Thị Mỹ Linh. c) không tham gia ( 0 người) Lời Nói Đầu Trong khuôn khổ chương trình học tập môn quản lý chất lượng trong khu vực công, Nhóm chúng tôi được phân công đảm nhiệm việc tìm hiểu đề tài “ so sánh ISO và Quản lý Chất lượng Toàn bộ”. Đây là cơ hội để các thành viên cùng tham gia hợp tác với nhau trong nghiên cứu khoa học. Cụ thể hơn, đây là cơ hội để các thành viên trong nhóm tập trung nghiên cứu sâu sắc về ISO và hệ thống Quản lý Chất lượng Toàn bộ ( TQM). Trong quá trình nghiên cứu gặp nhiều khó khăn, song các thành viên đã hợp tác tốt, tranh luận sôi nỗi và đã cho ra sản phẩm cuối cùng là bài tiểu luận này. Chúng tôi mong muốn rằng, qua bài tiểu luận này của nhóm sẽ cung cấp được cho quý độc giả trong đó có thầy cô và các bạn sinh viên một góc nhìn mới về ISO và TQM . Bài tiểu luận tập trung nghiên cứu trọng tâm về ISO và TQM, trên cơ sở đó đã đưa ra và luận giải những sự tương đồng và khác biệt giữa chúng. Mặc dù đã rất cố gắng, song chắc chắn bài tiểu luận của nhóm còn nhiều thiếu sót mong nhận được sự góp ý chân thành từ thầy cô, các bạn sinh viên và mọi độc giả. Mọi thành viên trong nhóm xin trân trọng cảm ơn tất cả thầy cô và các bạn. TP. HCM, ngày 6 tháng 5 năm 2012 Tập thể nhóm 2- tổ 3- KS10QLC. MỤC LỤC Phần: trang Lời mở đầu 01 Phần mở đầu 03 Lý do chọn đề tài 03 Nội dung nghiên cứu 03 Phạm vi nghiên cứu 03 Mục đích nghiên cứu 04 Phương pháp nghiên cứu 04 Kết cấu đề tài 04 Phần nội dung Tổng quan về ISO và TQM Tổng quan về ISO 05 Tổng quan về TQM 07 Một số đánh giá về ưu, nhược điểm của ISO và TQM 08 Một số điểm chung và khác biệt giữa ISO và TQM 09 Một số điểm chung 09 Những khác biệt cơ bản 10 Thực tiễn áp dụng ISO va TQM ở một vài tổ chức 13 Thay lời kết luận: 14 Danh mục tài liệu tham khảo 15 PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Ngày nay, cùng với quá trình phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế về mọi mặt trong đời sống xã hội, vấn đề chất lượng trở thành một trong những yếu tố rất quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh thành công của mọi tổ chức. Chính vì lý do đó, quản lý chất lượng được xem như quá trình quyết định sự sống còn của một tổ chức. Thực tế là với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, khoa học kĩ thuật, nền dân chủ, đời sống người dân không ngừng được cải thiện và do đó những yêu cầu của người dân về chất lượng ngày càng tăng. Các tổ chức muốn tồn tại trong môi trường như vậy thì rõ ràng họ phải luôn luôn không ngừng cải tiến chất lượng của hàng hóa, dịch vụ trong đó quản lý chất lượng là khâu then chốt. Trên cơ sở nhận thức đó, các nhà quản lý phải lựa chọn cách thức quản lý chất lượng phù hợp với thực tiễn của tổ chức. Hiện nay, trên thế giới tồn tại rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng như hệ thống Kiểm soát Chất Lượng toàn bộ, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO, hệ thống Quản lý Chất lượng Toàn bộ (TQM)…trong đó hai hệ thống được áp dụng phổ biến nhất là ISO và TQM. Mặc dù hai hệ thống này được đánh giá là hoạt động đem lại nhiều kết quả tốt cho các tổ chức, song nó vẫn không tránh khỏi những nhược điểm. vì vậy, việc nghiên cứu đề tài sẽ cho chúng ta có cách nhìn mới về ISO và TQM. Từ đó, các tổ chức có thể vận dụng lựa chọn mô hình/ cách thức quản lý chất lượng cho phù hợp với yêu cầu của thực tiễn tổ chức. Ngoài ra, thông qua việc nghiên cứu về ISO và TQM cũng như việc so sánh, đánh giá về chúng sẽ giúp cho các bạn sinh viên có một lượng kiến thức mới, một cách nhìn mới về ISO và TQM. Đây là các kiến thức rất cần thiết cho công việc tương lai của tất cả các bạn và cũng là nền tảng để các bạn nghiên cứu học tập sâu hơn về quản lý chất lượng. II. Đối tượng nghiên cứu Trong bài này, chúng tôi sẽ nghiên cứu một cách tổng quan về ISO và TQM, từ đó chúng tôi sẽ phân tích những điểm chung và khác biệt cơ bản giữa chúng. Trên cơ sở những nhận thức đã đạt được, chúng tôi sẽ liên hệ với hoạt động thực tiễn của các tổ chức áp dụng ISO và TQM để nâng tầm nhận thức đó lên tầm cao mới. đồng thời, chúng tôi cũng sẽ có những đế nghị, kiến nghị về việc áp dụng hai cách thức quản lý chất lượng này đối với nền hành chính nhà nước Việt Nam. III. Phạm vi nghiên cứu Trong phạm vi của một bài tiểu luận, chúng tôi xin chủ yếu tập trung vào việc nhận ra, luận giải các tương đồng và sự khác biệt giũa ISO và TQM trên cơ sở nhận thức tổng quan về ISO và TQM. IV. Mục đích nghiên cứu Trên góc độ khoa học, chúng tôi mong muốn đề tài nghiên cứu của mình tôi sẽ góp một phần nhận thức mới, một cách nhìn mới về ISO và TQM. Dưới góc độ quản lý, việc nghiên cứu, so sánh giũa ISO và TQM sẽ giúp cho các nhà quản lý có thể lựa chọn phương thức quản lý chất lượng cho tổ chức mình và dó cũng là mục tiên nghiên cứu của chúng tôi. Dưới vai trò người học thì việc nghiên cứu đề tài sẽ giúp cho các bạn sinh viên có cơ hội để nghiên cứu sâu hơn về ISO và TQM cũng như về quản lý chất lượng nói chung. V. Phương pháp nghiên cứu Kết hợp các biện pháp phân tích, tổng hợp và so sánh, đồng thời nghiên cứu nhiều tài liệu, sách báo liên quan. VI. Kết cấu tiểu luận Bài tiểu luận gồm ba phần cơ bản sau: Phần mở đầu: chúng tôi sẽ đề cập đến lý do chọn đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, mục đích nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và giới thiệu kết cấu nội dung của bài tiểu luận. Phần nội dung gồm một số mục chính: Tổng quan về ISO và Quản lý Chất lượng Toàn bộ ( TQM); Một số điểm chung và khác biệt giữa ISO và TQM; Thực tiễn áp dụng ISO và TQM ở một vài tổ chức. Phần thay lời kết luận: cần đẩy mạnh nghiên cứu và ứng dụng ISO và TQM trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Việt Nam. PHẦN NỘI DUNG Tổng quan về ISO và Quản lý Chất lượng Toàn bộ ( TQM) Tổng quan về ISO Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (Tiếng Anh: International Organization for Standardisation - IOS) được gọi theo tên viết tắt là ISO. Chữ ISO có nguồn gốc từ tiếng Hy Lạp, có nghĩa là tương đồng, bình đẳng, hàm nghĩa :những tiêu chuẩn của tổ chức này có giá trị tương đương nhau giữa các quốc gia trên toàn thế giới. ISO ra đời từ năm 1947, ban đầu với tư cách là một tổ chức của Liên hợp quốc nhằm khắc phục sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng giữa các nước trên cơ sở phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và đảm bảo thực hành đảm bảo chất lượng theo hệ thống tiêu chuẩn đó. Tới nay, ISO dã có trên 140 nước thành viên chấp nhận ISO 9000 như tiêu chuẩn chất lượng quốc gia; trong đó Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1997. ISO 9000 được ban hành năm 1987, đã được soát xét lại năm 1994 và năm 2000. Đây là bộ tiêu chuẩn quốc tế về Quản lý chất lượng được xây dựng trên cơ sở tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất tại những quốc gia có nền công nghiệp phát triển. Bộ tiêu chuẩn này đưa ra các chuẩn mực về quản lý chất lượng sản phẩm và có thể ứng dụng rộng rãi trong các ngành sản xuất, gia công sản phẩm mà còn được ứng dụng trong các dịch vụ du lịch, y tế, giáo dục, hành chính công... Mục tiêu lớn nhất của bộ ISO 9000 là đảm bảo chất lượng. Theo ISO 8402 - 1994 "Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động kế hoạch và các hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng, và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả dáng rằng, người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu về chất lượng". Có thể nói, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là một hệ công cụ quản lý hữu hiệu nhằm mục tiêu đảm bảo chất lượng sản phẩm, thông qua toàn bộ các hoạt động có kế hoạch được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để khách hàng tin tưởng và thoả mãn về chất lượng sản phẩm. Triết lý của ISO 9000, theo giáo sư Mỹ John L. Hradesky, gồm 4 nội dung chủ yếu : + Hệ thống quản lý hướng vào chất lượng sẽ quyết định chất lượng sản phẩm; + Làm đúng ngay từ đầu sẽ cho chất lượng tốt nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất; + Đề cao phương thức quản lý theo quá trình và việc ra quyết định dựa trên dữ liệu, sự kiện; + Đề cao chiến thuật quản lý “phòng ngừa là chính”, sự phòng ngừa được thể hiện trong tất cả các khâu: hoạch định, thiết kế, kiểm tra và giám sát chất lượng . Thực hành quản lý chất lượng theo ISO 9000 là quá trình tuân thủ chặt chẽ theo các nguyên tắc sau : - Viết những gì sẽ làm (Write what is already done); - Làm theo những gì đã viết (Do what you have written); - Kiểm tra những việc đang làm so với những gì đã viết (Verify that you are doing what is written); - Lưu trữ hồ sơ (Keep records); - Xem xét và duyệt lại hệ thống một cách thường xuyên (Review and revise the system regularly) Về cấu trúc cơ bản, ISO 9000 là hệ thống tiêu chuẩn gồm vài chục văn bản cụ thể, trong đó vừa quy định những chuẩn mực, những yêu cầu về chất lượng cho các tổ chức và các hoạt động, vừa hướng dẫn cách thức xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý và đánh giá nhằm “đảm bảo chất lượng” để được chứng nhận theo chuẩn mực ISO. ISO 9000 bao gồm bốn bộ tiêu chuẩn cơ bản sau: Bộ ISO 9000 : mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích ngôn ngữ. Bộ ISO 9001: quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức. Bộ ISO 9004: hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. Bộ ISO 19011: hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường. Cụ thể, ISO 9000:1994 bao gồm 25 tiêu chuẩn, chia thành 5 nhóm. Trọng tâm là nhóm các tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm được tạo thành bởi 3 tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. + ISO 9001 là tiêu chuẩn về hệ thống QLCL đối với tất cả các khâu : thiết kế, phát triền sản xuất và dịch vụ sau sản xuất; + ISO 9002 là tiêu chuẩn về hệ thống QLCL trong các khâu : sản xuất và dịch vụ sau sản xuất (không có khâu thiết kế); + ISO 9003 là tiêu chuẩn về hệ thống QLCL chỉ trong khâu kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng. Tổng quan về TQM Khái niệm. “ TQM là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ vào sự thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội” ( theo ISO 9000). Triết lý của TQM Chất lượng là mục tiêu cao nhất trong hoạt động của tổ chức; Định hướng vào khách hàng; Hệ thống quản lý phải dựa trên tình thần nhân văn, phát huy tối đa sự tham gia của các thành viên và xem con người là yếu tố số một trong quản lý; Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming- PDCA ( Plan: kế hoạch; Do: thực hiện; Check: kiểm tra; Action: hoạt động); Sử dụng phân tích thống kê để kiểm soát chất lượng và xác định tổ thất chất lượng dựa trên những sự kiện. Đặc điểm Về mục tiêu. Coi chất lượng là số một, chính sách chất lượng phải hướng tới khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng. đáp ứng ở đây được hiểu là thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, đồng thời tổ chức luôn không ngừng cải tiến, đổi mới để không những là thỏa mãn mà còn tạo ra sản phẩm vượt xa sự mong đợi của khách hàng. Về quy mô. Không chỉ quan tâm đến chất lượng trong nội bộ tổ chức mà còn mở rộng việc sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ. Về hình thức. thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất, TQM chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi sự phòng ngừa trước khi sản xuất. sử dụng các công cụ thống kê để theo dõi, phân tích mặt định lượng các kết quả cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa thích hợp. Cơ sở của hệ thống TQM. Cơ sở trong hoạt động TQM trong tổ chức là con người trong đơn vị. chất lượng con người là mối quan tâm hàn đầu của TQM. TQM khởi đầu từ con người. Về tổ chức. hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát, phối hợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo thuận lợi cho các hoạt động tổ, nhóm. Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham gia của lãnh đạo cao cấp và cấp trung gian. Công tác tổ chức phải nhằm phân công trách nhiệm một cách mạch lạc. vì vậy, TQM đòi hỏi một quy trình quản lý mới với những đặc điểm khác hẵn với các mô hình trước đây. Theo đó, đề cao việc đào tạo, hướng dẫn và ủy quyền cho nhân viên để họ có khả năng tự quản lý và nâng cao các kỹ năng của mình. Về kĩ thuật quản lý và công cụ. Các biện pháp tác động phải được xây dựng theo phương châm phòng ngừa “ làm đúng việc ngay từ đầu” từ khâu nghiên cứu, thiết kế đến chế tạo, nhằm đảm bảo giảm tổn thất kinh tế. Áp dụng một cách triệt để vòng trò Deming làm cơ sở cho việc liên tục cải tiến chất lượng và sử dụng các công cụ thống kê. Quy trình xây dựng và áp dụng TQM. Quy trình đó bao gồm các nội dung sau: Tạo sự am hiểu và cam kết chất lượng; Áp dụng TQM vào tất cả các công việc thường nhật của tổ chức; Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và triển khai chức năng chất lượng; Hoạch định chất lượng; Thiết kết chất lượng; Xây dựng hệ thống thủ tục; Vận hành hệ thống chất lượng. Một số đánh giá về ưu, nhược điểm của ISO và TQM Ưu nhược điểm TQM Ưu điểm: Cải thiện uy tín, khắc phục lỗi và các vấn đề được phát hiện và sắp sếp nhanh hơn(không khuyết tật). Nâng cao tinh thần của nhân viên chuyên nghiệp thúc đẩy bởi thêm trách nhiệm, làm việc phải theo nhóm và sự tham gia vào các quyết định của TQM. Giảm chi phí, giảm chất thải như ít sản phẩm bị lỗi. Nhược điểm: Khó áp dụng cho các doanh nghiệp và tổ chức nhỏ. Khó xác định đâu là chất lượng, không có căn cứ đo lường. Khó khăn cho việc quản lý vì dựa vào sự tự giác của mỗi người. Nếu không có sự nhất trí thì khó áp dụng hệ thống quản lý TQM. Ưu, nhược điểm của ISO ISO Giúp điều chỉnh nội bộ và kiểm soát công việc tốt hơn. Giải phóng lãnh đạo khỏi các công việc sự vụ, chất lượng công việc được cải tiến thường xuyên. Hoạt động của đơn vị ít bị biến động khi có sự thay đổi về nhân sự, môi trường làm việc được cải thiện, hoạt động bán hàng, tiềm kiếm khách hàng thuận lợi. Ngoài ra, ISO còn có những nhược điểm cơ bản là: do mục tiêu của ISO chỉ là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, do đó hoạt động của hệ thống chỉ theo quy chuẩn mà không chú trọng đến việc cải tiến chất lượng sản phẩm. hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn, do đó phải hoạt động theo một hệ thống các quy chế, quy tắc, thủ tục phức tạp từ đó làm nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn trong quản lý. Ngoài ra, hoạt động theo hệ thống này, các tổ chức phải bỏ ra một khoảng chi phí không nhỏ để đạt được các chứng chỉ chất lượng… Một số điểm chung và khác biệt giữa ISO và TQM Một số điểm chung Hiện nay hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và hệ thống TQM được nhiều cơ quan tổ chức nhà nước và các doanh nghiệp ứng dụng . Mỗi một hệ thống quản lý đều có những mặt mạnh và mặt yếu , việc phân tích, đánh giá sự khác biệt cũng như giống nhau của hai hệ thống quản lý chất lượng này để cho chúng ta một cái nhìn tổng quát, một cách hiểu đúng để lựa chọn và áp dụng đạt hiệu quả. Có thể nói bên cạnh những sự khác biệt cơ bản thì hai hệ thống này đều có một số điểm chung cơ bản sau đây. Thứ nhất, đó là hiệu quả chất lượng là vấn đề mà hai hệ thống quản lý chất lượng này đều hướng tới . Hiện nay, các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ, các quá trình muốn tồn tại và phát triển thì phải thỏa mản được nhu cầu của khách hàng , tức là nó phải có chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng ra đời giúp tổ chức đáp ứng được các yêu cầu đó cho nên dù là hệ thống quản lý nào đi nữa thì chất lượng phải được đặt lên hàng đầu, đây là yếu tố sống còn của hệ thống quản lý cũng như tổ chức. Thứ hai, là phải làm đúng làm tốt ngay từ ban đầu và hoạt động của hai hệ thống này liên tục trong hoạt động của tổ chức. Hai hệ thống này chú trọng đến chất lượng trong toàn bộ quá trình hoạt động của tổ chức. Chúng ta không thể chỉ làm đúng làm tốt ở khâu kiểm tra, đánh giá mà phải ngay từ khâu nhập nguyên liệu ,đầu vào, sự chuẩn bị có tốt thì mới có sản phẩm tốt. Thứ ba, đó là cùng hướng tới sự thỏa mản của người tiêu dùng, của xã hội . sản phẩm hàng hóa , dịch vụ khi đưa ra thị trường đối với doanh nghiêp, tổ chức mục đích là bán được sản phẩm thu về lợi nhuận,còn với người tiêu dung là mua được sản phẩm phù hợp nhằm thỏa mản nhu cầu tiêu dùng của bản thân. Đây là mục đích mà cả hai hệ thống quản lý chất lượng hướng tới. Thứ tư, mục đích tăng trưởng kinh tế là mục tiêu cuối cùng của sự phát triển , tất cả hàng hóa, dịch vụ có chất lượng góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống , xã hội phát triển tốc độ tăng trưởng kinh tế cao. Bên cạnh vấn đề kinh tế thì hệ thống quản lý chất lượng phải chú trọng đến các vấn đề xã hội khác sức khỏe , môi trường, an sinh xã hội. Gần đây chúng ta nói nhiều đến sự phát triển bền vững, vấn đề biến đổi khí hậu vấn đề ô nhiễm môi trường... do vậy, phát triển phải đi đôi với sư an toàn. Đây là các tiêu chí cơ bản để đánh giá sự phát triển của xã hội. Cuối cùng, một nhân tố quan trọng nhất mà chúng ta không thể bỏ qua đó là nhân tố con người,con người là động lực của mọi sự phát triển. đối với TQM thì con người là cơ sở của hệ thống. đối với ISO các bộ tiêu chuẩn, các tài liều về ISO là cơ sở. Tuy vậy ở cả hai hệ thống này, con người ( nguồn nhân lực với những tư cách là người quản lý, người thực hành công việc, là khách hàng nội bộ) luôn được đề cao dù ở những mức độ khác nhau. Những khác biệt cơ bản giữa ISO và TQM Có thể khái quát sự khác biệt cơ bản giữa hai hệ thống ISO và TQM thành bảng sau: Bảng so sánh sự khác biệt giữa ISO 9000 và TQM: Tiêu chí ISO TQM 1. Bản chất - là mô hình quản lý chất lượng từ trên xuống dựa trên các hợp đồng và nguyên tắc đề ra. - Bao gồm những hoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự bảo đảm bằng hoạt động của nhóm chất lượng. 2. Cơ sở của việc quản lý chất lượng. - Xuất phát từ yêu cầu của khách hàng. - Sự tự nguyện của nhà sản xuất. 3.Định hướng quan hệ với khách hàng Giảm khiếu nại của khách hàng. - Tăng cảm tình của khách hàng. 4. Yêu cầu cải tiến và duy trì chất lượng - Hệ thống nhằm duy trì chất lượng. - Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng. 5. Mục tiêu - Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. - vượt trên sự mong đợi của khách hàng. 6. Yêu cầu với sản phẩm làm ra - Không có sản phẩm khuyết tật. - sản phẩm phải đạt chất lượng tốt nhất, hoàn hảo nhất. 7.Phương châm hoạt động “ Viết ra những gì cần làm, làm đúng những gì đã viết”. -làm như thế nào. 8. Tính chất hoạt động của hệ thống - Phòng thủ (không để mất những gì đã có). - Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng ( tấn công). 9. Việc áp dụng -Dễ áp dụng cho các tổ chức kể cả đối với các tổ chức nhỏ. - Có phần khó áp dụng hơn so với ISO, nhất là đối với các tổ chức nhỏ. 10. Hình thức đánh giá và hoạt động -theo tiêu chuẩn. -Phi tiêu chuẩn. Cơ sở của hệ thống -Các bộ tài liệu về ISO, các tiêu chuẩn. Con người. Trên cách nhìn tổng quát trên, chúng tôi xin luận giải sự khác biệt giữa ISO và TQM . 1. Xét về bản chất. Theo các chuyên gia chất lượng của Nhật Bản thì ISO 9000 là mô hình quản lý chất lượng từ trên xuống dựa trên các hợp đồng và nguyên tắc đề ra, còn TQM bao gồm những hoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự bảo đảm bằng hoạt động của nhóm chất lượng. ISO 9000 thúc đẩy việc hợp đồng và đề ra các qui tắc bằng văn bản nhưng lại sao nhãng các yêú tố xác định về mặt số lượng. Còn TQM là sự kết hợp sức mạnh của mọi người, mọi đơn vị để tiến hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục, tích tiểu thành đại tạo nên sự chuyển biến. 2. cơ sở của việc quản lý chất lượng. Đối với ISO, mọi khách hàng khi tham gia sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đều có những yêu cầu riêng. Mức độ đáp ứng nhu cầu đó sẽ thể hiện chất lượng của sản phẩm. Do đó, ISO luôn lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở xuất phát để đặt ra những tiêu chuẩn cơ bản đó. Trong khi đó, TQM lại xuất phát từ mong muốn tự nguyện của nhà sản xuất. Nhà sản xuất luôn có mong muốn tự cải tiến để đáp ứng xu hướng chung cho từng nhóm khách hàng cụ thể. 3. Quản lý mối quan hệ với khách hàng ISO. Giảm khiếu lại của khách hàng: Yêu cầu của khách hàng được xách định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Tổ chức phải xác định đầy đủ các yêu cầu đó. Có sự trao đổi thông tin với khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng được đáp ứng. Nhà quản lý phải có các phương pháp thu thập thông tin hợp lý. TQM Tăng tình cảm của khách hàng: Nhà lãnh đạo quản lý hướng tới mục tiêu cầu của khách hàng . Sản phẩm làm ra đáp ừng nhu cầu khách hàng tạo được sự tin cậy. Đảm bảo hoạt động nhà quản lý bằng hoạt động sản xuất có chất lượng. Từ đó trách nhiệm của nhà quản lý sẽ làm tăng tình cảm của khách hàng. 4. yêu cầu cải tiến và nâng cao chất lượng. Chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một tổ chức trong quá trình phát riển của nó. Hiện nay để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như nhu cầu của tổ chức nhiều bộ tiêu chuẩn về đo lường chất lượng được đưa vào áp dụng. trong đó hệ quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và hệ thống quản lý chất lượng toàn bộ (TQM) được áp dụng nhiều nhất. Với hệ thống quản lý chất lượng ISO thì phương châm hoạt động là hệ thống nhằm duy trì chất lượng của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ . Dựa trên cơ sở là các tiêu chuẩn đã được định sẵn, ưu điểm của nó là tính ổn định cao ít biến động . Hệ thống mang tầm quốc tế , áp dụng được cho nhiều quốc gia. Tuy nhiên, nó cũng có những nhược điểm nhất định đặc biệt là kả năng thích ứng với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng chậm, khả năng áp dụng cho từng quốc gia cũng khác nhau đôi khi nó mâu thuẩn với các yêu cầu và dự tính xã hội, văn hóa hay pháp lý của từng quốc gia. Với hệ thống quản lý chất lương toàn bộ thì phương châm hoạt động nhằm cải tiến chất lượng của hàng hóa , sản phẩm , dịch vụ . như vậy là nó luôn luôn thay đổi để bắt kịp với nhu cầu của khách hàng, thích ứng nhanh với sự thay đổi để thỏa mản nhu cầu và vượt qua sự mong đợi của khách hàng. đây được coi là tiêu chí số một. Chính sách chất lượng phải hướng tới khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng đòi hỏi là thỏa mản mọi mong muốn của khách hàng chứ không phải việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn, chất lượng đã đề ra từ trước. Như vậy, chất lượng luôn luôn đươc cải tiến đồng nghĩa với việc nó luôn thay đổi và tính ổn định không cao. 5.Mục tiêu. Đối với ISO, mục tiêu cao nhất của họ là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. có nghĩa là nhu cầu của khách hàng là thế nào thì họ chỉ cần quan tâm đến việc tạo ra các sản phẩm đó. Họ không có khuynh hướng làm ra các sảm phẩm vượt nhu cầu của khách hàng cho dù họ có tiềm lực. Còn đối với TQM, mục tiêu của họ không chỉ dừng lại ở sự thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng, mà hoạt động của hệ thống còn hướng đến việc tạo ra các sản phẩm vượt qua sự mong đợi từ phía khách hàng. Từ đó, họ sẽ tạo được thiện cảm, niềm tin từ phía khách hàng. 6. Về yêu cầu đối với sản phẩm. Chính vì mục tiêu là chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nên sản phẩm của họ là hướng sự không khuyết tật. không khuyết tật ở đây có nghĩa là các sản phẩm này được sản xuất ra phải phù hợp hoàn toàn với các tiêu chuẩn chất lượng đã được quy định cho mỗi loại sản phẩm chứ không phải là tạo ra sản phẩm mang tính hoàn hảo với người tiêu dùng. TQM luôn quan tâm đến việc tạo ra các sản phẩm có chất lượng tốt nhất có thể. Điều này cũng xuất phát từ chính mục tiêu của TQM, nhằm đáp ứng vượt qua sự mong đợi từ phía khách hàng. 7.Về phương châm hoạt động. Đối với ISO là “ viết ra những gì cần làm, làm đúng những gì đã viết” điều này thể hiện rất rõ tiêu chí tiêu chuẩn trong ISO. Theo đó, tất cả mọi hoạt động của tổ chức áp dụng ISO phải tiêu chuẩn hóa toàn bộ các hoạt động của mình và hoạt động dựa trên tiêu chuẩn đó. Về phía TQM, TQM hoạt động theo phương châm “ làm như thế nào”. Có nghĩa là điều quan trọng nhất của họ là phải tạo ra cách làm hiệu quả để đạt được chất lượng cao nhất chứ không phải hoạt động theo quy chuẩn, quy chế cứng nhắc. 8.Về tính chất hoạt động của hệ thống. Nếu như ISO hoạt động chỉ để đảm bảo giữ gì những kết quả đã đạt được ( tính chất phòng thủ) thì TQM lại hướng hoạt động của họ lên những mục tiêu cao hơn ( tấn công). TQM phải luôn luôn đề ra các chiến lược mới, những cách làm mới để đạt được các mục tiêu phát triển toàn diện chất lượng chứ không dừng lại ở sự đáp ứng nhu cầu và sự ổn định. 9. về vấn đề áp dụng. TQM có phần phức tạp hơn so với ISO. ISO hoàn toàn áp dụng được cho mọi loại hình tổ chức từ lớn đến nhỏ. việc áp dụng TQM được áp dụng cho mọi tổ chức, song thực tế thì các tổ chức nhỏ họ khó có khả năng áp dụng. Các chuyên gia Nhật Bản cho rằng, các công ty nên áp dụng các mặt mạnh của hai hệ thống quản lý chất lượng này . Đối với các công ty lớn đã áp dụng TQM thì nên áp dụng và làm sống động các hoạt động bằng hệ thống chất lượng ISO 9000. Còn đối với các công ty nhỏ hơn chưa áp dụng TQM thì nên áp dụng ISO 9000 và sau đó hoàn thiện và làm sống động bằng TQM. 10.Về hình thức đánh giá và hoạt động: các tổ chức ứng dụng ISO hoạt động quản lý và đánh giá chất lượng theo hệ thống các tiêu chuẩn đã được đặt ra, còn đối với các tổ chức áp dụng TQM thì họ hoạt động theo yêu cầu nâng cao chất lượng, sự tham gia tích cực của mọi thành viên chứ không phải hoạt động theo tiêu chuẩn. 11. Về cơ sở của hệ thống. với ISO, cơ sở của hệ thống là các tiêu chuẩn, các bộ tài liệu về ISO ( sổ tay chất lượng…). hoạt động của cả hệ thống phải phù hợp với các quy chuẩn, quy trình, thủ tục đã được đề ra. Điều này có nghĩa hoạt động của tất cả các thành viên ở mọi tư cách, các quá trình phải tuân thủ chặt chẽ các thủ tục, quy chuẩn ứng với công việc được đảm nhận. với TQM, cơ sở của của hệ thống là con người. chú trọng đến yếu tố con người, chính sách đối với con người và hướng về con người là ưu tiên cao nhất. Chính vì những lý do đó, họ rất chú trọng đến việc đào tạo nhân lực, thu hút tất cả các thành viên vào mọi hoạt động trong tổ chức. từ đó, đảm bảo toàn hệ thống hoạt động có hiều quả mang đến lợi ích cho tất cả các thành viên trong tổ chức và cho toàn xã hội thông qua việc thỏa mã thậm chí vượt xa sự mong đợi của khách hàng. Thực tiễn áp dụng ISO và TQM ở một vài tổ chức Ngày 12/10/2009 Bộ Nội vụ đã chứng nhận hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với TCVN 9001:2000 trong các lĩnh vực quản lý nhà nước. Cụ thể các lĩnh vực quản lý nhà nước được áp dụng tiêu chuẩn ISO gồm: tổ chức hành chính sự nghiệp nhà nước, chính quyền địa phương, địa giới hành chính, biên chế, cán bộ công chức, viên chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ. Sự kiện này đánh dấu mốc kết thúc giai đoạn một thực hiện đề án ISO tại bộ nội vụ sau 3 năm triển khai xây dựng, áp dụng, duy trì, cải thiện hệ thống chất lượng theo quyết dịnh số 114/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước. Báo cáo của Tổng cục Đo lường Chất lượng cho biết, tính đến ngày 31/3/2012 cơ quan hành chính nhà nước được nhận giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với TCVN ISO 9001:2000 và TCVN 9001:2008. Đến thời điểm này Gia Lai là tỉnh duy nhất chưa có cơ quan hành chính nhà nước nào được cấp giấy chứng nhận. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước đã mang lại hiệu quả thiết thực, thúc đẩy cuộc cải cách hành chính của chính phủ, giúp vận hành cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” hiệu quả. Ở Việt Nam, Đà Nẵng là một trong những tỉnh tiên phong trong việc áp dụng hệ thông tiêu chuẩn ISO 9000. UBND thành phố Đà Nẵng vừa ban hành quyết định số 3783/QĐ-UBND về việc ban hành đề án triển khai áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 trong hoạt động trong các cơ quan nhà nước thuộc thành phố Đà Nẵng năm 2006-2010. Dự kiến đến năm 2010, Đà Nẵng có khoản 2254 cơ quan nhà nước hoàn thành việc triển khai áp dụng hệ thông quản lý chất lượng TCVN ISO 9000. Ở Việt Nam trong những năm gần đây, hưởng ứng cuộc vận động lớn về Thập niên chất lượng 1996-2005, tiến tới sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao mang nhãn hiệu sản xuất tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã có khuyến cáo rằng: “Để hòa nhập với hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống tiêu chuẩn hóa khu vực ASEAN, ở Việt Nam cần thiết phải đưa mô hình quản lý TQM vào áp dụng trong các doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng và vượt qua hàng rào TBT.  Tổng cục cũng đã thành lập Ban chuyên ngành quản lý chất lượng đồng bộ (Ban TQM-VN) theo quyết định số 115/TĐC-QĐ ngày 20-4-1996, nhằm tạo động lực thúc đẩy việc triển khai áp dụng TQM ở Việt Nam. Sau hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ nhất tháng 8/95 và lần thứ 2 năm 1997, phong trào TQM đã bắt đầu được khởi động. Nhà nước đã công bố giải thưởng chất lượng hàng năm để khuyến khích các hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng. Cơ sở để đánh giá giải thưởng nầy chủ yếu dựa vào các yêu cầu của một hệ thống chất lượng theo mô hình TQM. Là một phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp, nhiều bộ phận có chức năng khác nhau, nhưng lại đòi hỏi một sự hợp tác đồng bộ. THAY LỜI KẾT LUẬN Cần đẩy mạnh nghiên cứu và ứng dụng ISO và TQM trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Việt Nam Thực tiễn hoạt động của các tổ chức áp dụng ISO và TQM cho thấy mặc dù việc áp dụng các hệ thống trên đã góp phần rất lớn việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thành mục tiêu của tổ chức, hai mô hình trên cũng bộc lộ nhiều những bất cập. chính những lý do đó, việc nghiên cứu lý luận và các kinh nghiệm về ISO và TQM là một trong những vấn đề cơ bản để vận dụng có hiệu quả các hệ thống trên vào việc cải tiến chất lượng sản phẩm, hướng đến mục tiêu cuối cùng của tổ chức. Hiện nay trên thế giới có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong nhiều lĩnh vực khác nhau như trong hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động dịch vụ… và đặc biệt mới mẻ trong lĩnh vực dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước. Ở nước ta công cuộc cải cách hành chính trong những năm vừa qua hiệu quả chưa cao, chất lượng công việc và tính chất phục vụ còn nhiều hạn chế. .Mặt khác xu thế toàn cầu hoá quốc tế và đặc biệt khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO thì việc cải cách bộ máy hành chính làm sao được gọn nhẹ, tinh giản và có tác dụng thúc đẩy được sự đầu tư, phát triển của các ngành kinh tế khác là rất quan trọng. Chính từ những yêu cầu đó đòi hỏi các cơ quan hành chính Nhà nước phải coi trọng công tác quản lý chất lượng. hiện nay, Việt Nam đang ứng dụng ISO 9001: 2008 trong quản lý hành chính nhà nước và hoạt động cung cấp dịch vụ công theo Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Áp dụng ISO 9000 trong khu vực hành chính là việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thõa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó. Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ gắn bó nhà nước với nhân dân. Việc áp dụng ISO 9000 trong khu vực hành chính có tác dụng rất lớn: Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, nâng cao tính chất phục vụ của hệ thống quản lý nhà nước; Góp phần khắc phục những nhược điểm trong dịch vụ hành chính từ trước tới nay như: Thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp; Quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với nhau và với khách hàng không được mật thiết; Phát triển chậm các nguồn lực, nhất là nguồn nhân lực; …. Từ các lợi ích trên, ISO 9000 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực thể chế, bộ máy, công chức( mà khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính). Tuy nhiên, việc áp dụng ISO trong quản lý hành chính nhà nước cho thấy vẫn còn nhiều bất cập trong hệ thống này, do đó việc kết hợp áp dụng cả hai hệ thống ISO và TQM sẽ mang lại nhiều hiệu ứng tích cực trong hoạt động của các cơ quan này. Việc áp dụng TQM kết hợp với ISO đòi hỏi phải giảm tính quy chuẩn của hệ thống ISO, đồng thời tăng tính tích cực của các thành viên trong tổ chức bằng nhiều hình thức khác nhau như: tiến hành đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phát huy dân chủ trong việc ra các quyết định, trao quyền nhiều hơn cho các nhân viên…ở Viêt Nam hệ thống TQM còn khá mới mẻ và chỉ được áp dụng với một số ít tổ chức. Tuy nhiên, theo tôi việc vận dụng cả hai hệ thống sẽ là một hướng đi đúng để nâng cao chất lượng hoạt động của hệ thống quản lý trong khu vực công nhất là trong các hệ thống cơ quan hành chính sự nghiệp và hệ thống các đơn vị kinh tế nhà nước ( Tập đoàn nhà nước, Tổng công ty 90, 91…). DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tập bài giảng Quản lý Chất lượng Toàn bộ trong khu vực công, thạc sĩ Nguyễn Tuấn Minh-Giảng viên Học viện Hành chính; Quản lý chất lượng trong các tổ chức. Gs, Ts Nguyễn Đình Phan. NXB Giáo dục 2002; TQM và ISO 9000. Gs Nguyễn Quang Toản. NXB Thống kê.