Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ internet không dây của khách hàng tại công ty viễn thông fpt chi nhánh Huế

và biến tổng là không đáng kể (0.870 và 0.865) nên đề tài quyết định giữ lại yếu tố “dịch vụ Internet có khả năng kết nối tốt” để ghiên cứu tiếp.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 27 2.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “giá cả dịch vụ”. Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến“giá cả dịch vụ”. Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Tôi nghĩ mức phí lắp đặt dịch vụ Internet WIFI của FPT là hợp lí 0.693 0.789 Tôi nghĩ mức giá cho các gói cước dịch vụ Internet WIFI của FPT là hợp lí 0.720 0.778 Tôi nghĩ giá cước dịch vụ tương ứng với chất lượng dịch vụ 0.727 0.767 Cronbach’s Alpha 0.840 (Nguồn: Phân tích dữ liệu) Dựa vào bảng kết quả ta thấy: hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố bằng 0.840 (lớn hơn 0.6) và các hệ số tương quan tổng của từng yếu tố đều lớn hơn 0.3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0.840 nên biến “giá cả dịch vụ” vẫn được đưa vào trong các phân tích tiếp theo. 2.5.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi”. Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến“chương trình khuyến mãi”. Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha Thường xuyên có chương trình khuyến mãi 0.610 0.790 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 0.680 0.717 Thời gian khuyến mãi kéo dài 0.701 0.688 Cronbach’s Alpha 0.808 (Nguồn: Phân tích dữ liệu) Dựa vào kết quả xử lí số liệu ta thấy: hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố bằng 0.808 (lớn hon 0.6) và các hệ số tương quan tổng của từng yếu tố đều lớn hơn 0.3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0.808 nên biến “chương trình khuyến mãi” vẫn được đưa vào trong các phân tích. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 28 2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “thái độ”. Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “thái độ”. Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha Tôi rất thích sử dụng dịch vụ Internet WIFI của FPT 0.607 0.694 Tôi thấy đúng đắn khi sử dụng dịch vụ Internet WIFI của FPT 0.766 0.555 Tôi thấy sử dụng dịch vụ Internet WIFI là có ích cho mọi người 0.505 0.848 Cronbach’s Alpha 0.772 (Nguồn: Phân tích dữ liệu ) Dựa vào kết quả xử lí số liệu ta thấy: hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố bằng 0.772 (lớn hon 0.6 và có độ tin cậy khá cao) và các hệ số tương quan tổng của từng yếu tố đều lớn hơn 0.3. Tuy nhiên biến” Tôi thấy sử dụng dịch vụ Internet WIFI là có ích cho mọi người” có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến bằng 0.848 lớn hơn nhiều so với hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0.772 nên biến quan sát này sẽ bị loại ra khỏi các phân tích 2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ý định sử dụng”. Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến“ý định sử dụng”. Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet WIFI của FPT trong thời gian tới 0.729 0.765 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet WIFI của FPT thường xuyên hơn 0.680 0.812 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Internet WIFI của FPT cho người thân của tôi 0.721 0.762 Cronbach’s Alpha 0.841 (Nguồn: Phân tích dữ liệu ) Trư g Đ ại h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 29 Dựa vào kết quả xử lí số liệu ta thấy: hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố bằng 0.841 (lớn hon 0.6 và có độ tin cậy khá cao) và các hệ số tương quan tổng của từng yếu tố đều lớn hơn 0.3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0.841 nên biến “ý định sử dụng” vẫn được giữ lại cho các phân tích. 3.Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”. Khi hỏi về tính dễ sử dụng của dịch vụ Internet, khách hàng đã trả lời và có những đánh giá như sau: Bảng 3: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”. Tiêu chí Giá trị trung bình Học cách sử dụng dịch vụ Internet là dễ dàng 4.000 Sử dụng dịch vụ Internet không mất nhiều thời gian 4.1594 Nhận thức dễ sử dụng 4.0797 (nguồn: Phân tích dữ liệu) Như vậy, nhìn chung để tiếp xúc và bắt đầu quá trình sử dụng dịch vụ Internet không dây của khách hàng là điều không phải mới mẻ hay khó khăn. Sự dễ dàng sử dụng và các yếu tố của nó được khách hàng đánh giá khá cao. Kết quả phân tích này cũng hợp lí với thực tế hiện tại, với sự bùng nổ công nghệ thông tin như ngày nay, dịch vụ Internet không còn là một điều gì đó mới mẻ với con người trong cuộc sống hiện đại. Họ thường xuyên sử dụng Internet để phục vụ cho mục đích công việc, học tập và giải trí, đặc biệt là những người dân ở khu vực thành phố, những người có mức sống cao và thu nhập ổn định, có khả năng trang bị máy tính và dịch vụ Internet cho mục đích cá nhân của mình. 4.Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi”. Bảng 4: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi”. Tiêu chí Giá trị trung bình Thường xuyen có chương trình khuyến mãi 3.9275 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3.8986 Thời gian khuyến mãi kéo dài 4.1739 Chương trình khuyến mãi 4 (nguồn: Phân tích dữ liệu) Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 30 Khi khách hàng đứng trước sự lựa chọn giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet có sự tương đồng về chất lượng và giá cả thì chương trình khuyến mãi có thể là yếu tố kích thích tiến trình quyết định sử dụng của khách hàng về phía một nhà cung cấp nào đó, đánh giá của khách hàng về chương trình khuyến mãi được xem xét là tốt và kết quả nhà cung cấp Internet được xem là “sinh sau, đẻ muộn”, FPT hiểu rằng phải cạnh tranh với các thương hiệu lớn như VNPT và Viettel trong cuộc giành giật thị phần. Chính vì thế FPT rất coi trọng yếu tố này nhằm lôi kéo khách hàng từ đối thủ, đẩy nhanh tiến trình quyết định sử dụng của họ và đặc biệt là tăng mức độ nhận biết thương hiệu cho khách hàng đối với một thương hiệu mới như FPT trên thị trường viễn thông Internet- Thừa Thiên Huế. Thực tế là như vậy, không chỉ giới thiệu chương trình khuyến mãi thông qua báo chí, trang web chính thức của công ty, FPT còn tăng cường nhân viên kinh doanh đến giới thiệu và tư vấn thêm chương trình khuyến mãi tận nhà cho khách hàng với phương châm “không bỏ sót một con đường”. với các chương trình khuyến mãi như: hỗ trợ lắp đặt WIFI miễn phí, hay giảm giá cước tiêu dùng hàng tháng mà vẫn đảm bảo tốc độ, giảm phí hòa mạng hay chương trình giá ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng hòa mạng trả trước 6 tháng hoặc 12 tháng. Chương trình khuyến mãi của công ty được thực hiện trong thời gian dài và được thực hiện thường xuyên. Nên khách hàng luôn đánh giá cao yếu tố này. 5.Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ”. Bảng 5: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ”. Tiêu chí Giá trị trung bình Tôi nghĩ mức lắp đặt dịch vụ Internet của FPT là hợp lý 4.000 Tôi nghĩ mức giá cho các gói cước là hợp lý 3.9855 Tôi nghĩ giá cước dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ 3.9348 Dễ dàng cài đặt dịch vụ Internet cho thiết bị của tôi 4.0217 Sử dụng dịch vụ Internet cho phép tiết kiệm được thời gian tìm kiếm thông tin 3.8768 Giá cả dịch vụ 3.9652 (nguồn: Phân tích dữ liệu) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 31 Thực tế, chính sách cạnh tranh giá cả của FPT đã phát huy tác dụng. Thời kỳ đầu mới xâm nhập thị trường, giá cung cấp dịch vụ của FPT có mức cao hơn so với các đối thủ. Tuy nhiên trong thời gian gần đây, giá cả cung cấp dịch vụ và lắp đặt được công ty đưa ra rất cạnh tranh và không còn chênh lệch nhiều so với các đối thủ (gói cước thấp nhất cũng chỉ 187.000 đồng). Mặc dù giá dịch vụ của FPT vẫn còn cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhưng chất lượng dịch vụ rất được đảm bảo. Đặc biệt, công ty còn áp dụng chính sách giá chuyển đổi dịch vụ nhằm cạnh tranh với các nhà cung cấp lớn như VNPT hay Viettel theo đó: nếu khách hàng đang sử dụng nhà cung cấp khác mà chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ của công ty thì sẽ được áp dụng mức giá ngang bằng với mức giá dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng trước đó. 6.Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng”. Bảng 6: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng” Tiêu chí Giá trị trung bình Tôi sẽ sử dụng dịch vụ trong thời gian tới 3.9928 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ thuong xuyên 3.8188 Tôi sẽ gới thiệu dịch vụ cho người thân 3.9710 Ý định sử dụng 3.9275 (nguồn: Phân tích dữ liệu) Với mức đánh giá cho yếu tố “ý định sử dụng” bằng 3.9275- gần bằng 4, mức đồng ý, từ đó ta có thể kết luận rằng khách hàng có xu hướng chấp nhận sử dụng dịch vụ trong tương lai. Tuy nhiên, giá trị này vẫn chưa đạt đến mức độ đồng ý vì một số rào cản khác như: chất lượng hay giá cả dịch vụ. Vì thế, công ty FPT cần nắm bắt điều này nhằm đưa ra các giải pháp để thôi thúc khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Trư ờn Đại học Kin h tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 32 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP. 1.Kết quả nghiên cứu. 1.1. Đặc điểm mẫu điều tra. Cách thức đánh bảng hỏi và thậm chí trong một số trường hợp, nếu điều kiện cho phép thì tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp với khách hàng nên tỉ lệ của bảng hỏi là 100%, vậy số bảng hỏi thu lại được là 138 phiếu. Trong quá trình đều tra, tác giá hướng dẫn khách hàng cách thức đánh bảng hỏi và thậm chí trong một số trường hợp, nếu điều kiện cho phép thì tác giá thực hiện phỏng vấn trực tiếp với khách hàng nên tỉ lệ của bảng hỏi là 100%, vậy số bảng hỏi thu lại được là 138 phiếu. 1.2. Cơ cấu mẫu theo giới tính. Nhìn vào biểu đồ hình dưới, ta nhận thấy tỉ lệ nam nữ không chênh lệch nhau nhiều. Trong số 138 khách hàng được phỏng vấn, có 72 khách hàng nam (chiếm 52%) và 66% khách hàng nữ (chiếm 48%). Như vậy, cả phái nam lẫn nữ đều có tiếp cận và quan tâm đến việc sử dụng một dịch vụ công nghệ như Internet không dây. Sơ đồ 6: Cơ cấu mẫu theo giới tính. 0 0 52% 48% nam nữ Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 33 1.3. Cơ cấu theo độ tuổi. Bảng 1.3: cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi. Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Độ tuổi Dưới 18 tuổi 12 8.7 Từ 18 đến 30 tuổi 75 54.3 Từ 30 đến 45 tuổi 31 22.5 Trên 45 tuổi 20 14.5 Tổng cộng 138 100 (Nguồn: Phân tích dữ liệu). Nhìn vào bảng thống kê ta thấy: Hầu hết các đối tượng ở các nhóm tuổi khác nhau đều có biết đến và sử dụng dịch vụ Internet không dây của FPT cho thấy dịch vụ WIFI càng ngày càng phổ biến và được sử dụng rộng rãi ngày nay vì nó không những chỉ có thể kết nối được với thiết bị máy tính, laptop mà còn kết nối được với nhiều thiết bị điện thoại di động có hỗ trợ cài đặt dịch vụ. Mà trong cuộc sống ngày nay, hầu như người người ở mọi lứa tuổi đều có sử dụng di động. Đặc biệt là lứa tuổi 18 đến 30 (chiếm 54%), tập trung các đối tượng trẻ như sinh viên,những người đã đi làm nên nhu cầu sử dụng internet lại càng cao nhằm phục vụ cho nhu cầu học tập hay công việc của mình. 1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập. Vì khách hàng được điều tra chủ yếu rơi vào đối tượng học sinh-sinh viên nên thu nhập dưới 2 triệu có số lượng lớn nhất là 41 người (chiếm 29.7%). Tiếp theo nhóm thu nhập từ 3 triệu đến 3.5 triệu có 37 người (chiếm 26.8%), còn hai nhóm thu nhập từ 3.5 triệu đến 5 triệu và nhóm người có thu nhập trên 5 triệu chiếm số lượng thấp hơn lần lượt là 37 người và 29 người (chiếm 22.5% và 21%). Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 34 Bảng 1.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập. Tiêu chí Số người tra lời Tỉ lệ (%) Thu nhập Dưới 2 triệu 41 29.7 Từ 2 đến 3.5 triệu 37 26.8 Từ 3.5 đến 5 triệu 31 22.5 Trên 5 triệu 29 21 Tổng 138 100 (Nguồn: Phân tích dữ liệu ) 1.5. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet. Nhìn vào kết quả thống kê, có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian từ 2 đến 3 năm với 58 người (chiếm 42%). Đây là một tín hiệu đáng mừng đối với công ty. Như ta đã biết, công ty FPT chi nhánh Huế chỉ mới được thành lập vào cuối 2009 nhưng số lượng khách hàng sử dụng trong thời gian từ 2 đến 3 năm lại chiếm tỉ lệ lớn nhất, chứng tỏ công ty có số lượng khách hàng trung thành khá lớn, qua đó cho thấy dịch vụ mà công ty cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thành phố Huế. Tiếp theo là khách hàng sử dụng trong thời gian từ 1-2 năm và dưới 1 năm lần lượt chiếm tỉ lệ 26.8% và 21.7%. Sơ đồ 7: thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 dưới 1 năm từ 1 - 2 năm từ 2- 3 năm trên 3 năm 21.7 4200% 26.8 9.4Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 35 1.6. Tần suất khách hàng sử dụng Internet không dây. Bảng 1.6: Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng Tiêu chí Lượt người trả lời Tỉ lệ (%) Tàn suất sử dụng dịch vụ Rất không thường xuyên 2 1.4 Không thường xuyên 8 5.8 Bình thường 28 20.3 Thường xuyên 73 52.9 Rất thường xuyên 27 19.6 Tổng 138 100 (Nguồn: Phân tích dữ liệu) Dựa vào bảng thống kê ta thấy, đa số khách hàng được hỏi đều trả lời sử dụng dịch vụ Internet WIFI thường xuyên với 73 người (chiếm 52.9%). Kế tiếp là mức độ bình thường với 28 người (chiếm 20.3%) và mức độ “rất thường xuyên” với 27 người (chiếm 19.6%). Tỉ lệ người sử dụng Internet WIFI không thường xuyên hoặc rất không thường xuyên chiếm tỉ lệ thấp hơn nhiều, lần lượt chiếm 5.8% (8 người) và 1.4% (2 người). Nhìn chung, khách hàng được hỏi có sử dụng dịch vụ khá thường xuyên đó cũng là điều dễ hiểu khi mà Internet cho phép con người thực hiện nhiều mục đích khác nhau một cách nhanh chóng mà lại tiết kiệm được thời gian và chi phí hơn. 1.7. Lý do khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet. Dựa vào kết quả thống kê, nhiều người lo ngại nhất về “tốc độ mạng chạy không ổn định” với 80 lượt người trả lời (chiếm 60.9%), khác với dịch vụ Internet hữu tuyến, Internet không dây WIFI không được kết nối trực tiếp bằng dây với thiết bị mà được truyền qua môi trường không khí rồi tiếp xúc với thiết bị. Vì vậy, nếu môi trường truyền sóng không được thuận lợi và có yếu tố bên ngoài tác động thì dẫn đến tốc độ truyền WIFI đến thiệt bị sẽ gặp trục trặc. Tiếp theo, “chế độ bảo mật dịch vụ WIFI của FPT không tốt” được 79 lượt người trả lời cho đó là lí do mà họ chưa sử dụng (chiếm 57.2%). Những khách hàng ngày nay cho rằng “chế độ bảo mật” không tốt dẫn đến nhiều người xung quanh trong vùng phủ sóng khu vực nhà của họ có thể truy cập và cùng sử dụng dịch vụ nên làm cho tốc độ mạng bị hạn chế hơn. Ngoài ra, các lo ngại về “mức giá” và “sự ảnh hưởng của dịch vụ WIFI đến các thiết bị khác trong gia Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 36 đình”, lần lượt chiếm 47.8% và 27.5%, cũng được cho là các lí do khiến họ vẫn chưa sử dụng dịch vụ WIFI của FPT. Bảng 1.7: Lý do khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet không dây. Lý do chưa sử dụng Lượt người trả lời Tỷ lệ (%) Lo ngại về sự ảnh hưởng của sóng WIFI đến các thiết bị khác trong gia đình 38 27.5 Chế độ bảo mật dịch vụ WIFI không tốt 79 57.2 Lo ngại về mức giá 66 47.8 Lo ngại về tốc độ mạng không ổn định, chập chờn 80 60.9 Lý do khác 1 0.7 (Nguồn: Phân tích dữ liệu) 1.8. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng. Bảng 1.8: Mục đích sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng. Mục đích sử dụng Lượt người trả lời Tỷ lệ (%) Học tập 65 47.10 Công việc 74 53.62 Mua/bán hàng trực tuyến 48 34.78 Giả trí 98 71.01 Khác 4 2.90 (Nguồn: Phân tích dữ liệu) Theo thống kê, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet không dây vào nhiều mục đích khác nhau trong đó: lượt người trả lời sử dụng vào mục đích giả trí, công việc và học tập chiếm khá cao lần lượt là 71.01%, 53.62% và 47.1%. Ngoài ra, để tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại nên nhiều người cũng sử dụng dịch vụ Internet vào mục đích mua bán hàng trực tuyến (có 48 lượt người trả lời, chiếm 34.78%).Trư ng Đ ại h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 37 1.9. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet của công ty FPT. Bảng 1.9: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Nguồn thông tin Lượt người trả lời Tỷ lệ (%) Thông tin từ truyền hình, báo chí 66 47.83 Thông tin từ báo mạng, Internet 47 34.06 Từ nhân viên kinh doanh của công ty FPT 90 65.22 Thông qua bạn bè, người thân giới thiệu 75 54.35 Khác 4 2.90 (Nguồn: Phân tích dữ liệu) Trong số những nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet không dây của FPT, nguồn thông tin từ nhân viên tiếp thị của FPT được nhiều người cho là họ biết được từ đó với 90 lượt trả lời (chiếm 65.22%). Đây là được coi là một kết quả hợp lí, từ những năm đầu thành lập, nhằm cạnh tranh trực tiếp với nhà cung cấp Internet lớn khác để chiếm lĩnh thị trường, FPT đã không ngừng tăng cường lực lượng nhân viên kinh doanh giới thiệu, tư vấn tận nhà các loại hình dịch vụ nhằm thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của công ty, công tác này càng được đẩy mạnh trong thời gian gần đây đối với dịch vụ Internet không dây khi mà công ty có chương trình hỗ trợ lắp đặt WIFI miễn phí. Ngoài nguồn thông tin từ nhân viên tiếp thị, các kênh “bạn bè, người thân giới thiệu”, “thông tin báo chí, truyền hình” và “thông tin từ báo mạng” cũng là các kênh chủ yếu mà thông qua đó khách hàng biết đến được dịch vụ Internet không dây của FPT lần lượt chiếm tỉ lệ khá cao: 54.33%, 47.83% và 34.60% 2.Định hướng và giải pháp. 2.1.Định hướng. Theo kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây của công ty viễn thông FPT, có các yếu tố ảnh hưởng sau: “nhận thức dễ sử dụng”, “giá cả dịch vụ”, “chương trình khuyến mãi”, và “nhận thức dễ sử dụng”. Nắm bắt được điều này, công ty cần có nhũng chính sách cụ thể nhằm thức đẩy quá trình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và lôi kéo thêm khách hàng của phía đối thủ cạnh tranh Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 38 Trong thời kỳ kinh tế khó khăn ngày nay, khách hàng có xu hướng thắt chặt hơn cơ cấu chi tiêu của mình vì thế giá cả lại càng được quan tâm nhiều hơn bao giờ hết. Đề ra những chính sách giá cả gói cước và giá hỗ trợ lắp đặt dịch vụ thích hợp là chìa khóa giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Từ đó, giúp thương hiệu viễn thông FPT xây dựng được một vị thế vũng chắc trên thị trường Thừa Thiên Huế với tư cách là người “sinh sau, đẻ muộn”. Chương trình khuyến mãi là yếu tố kích thích và đẩy nhanh tiến trình quyết định mua/sử dụng một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Ngày nay, với sự phát triển chóng mặt của công nghệ nói chung và công nghệ viễn thông nói riêng, yếu tố chất lượng dịch vụ không có nhiều khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, khuyến mãi có thể xem là công cụ hiệu quả tác động đến ý định lựa chọn dịch vụ của khách hàng trong số các nhà cung cấp. Sự dễ dàng sử dụng cũng là yếu tố quan trọng để khách hàng chấp nhận lựa chọn sử dụng một dịch vụ công nghệ mới như internet không dây. Nếu yếu tố khác đã được thỏa mãn, sự phức tạp trong sử dụng có thể xem là rào cản cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì thế, cũng cần có giải pháp nhằm hạn chế những khó khăn trong quá trình sử dụng. Ngoài ra, các yếu tố khác như chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hình thức thanh toán và thái độ nhân viên cũng được xem là những yếu tố quan trọng khác có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nắm bắt và giải quyết tốt những vấn đề này có thể xem là một bước tiến giúp xóa bỏ những trở ngại trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng. 2.2. Định hướng phát triển hình thức kinh doanh trực tuyến của công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế. Khái niệm E-marketing và một số lợi ích của việc phát triển kinh doanh bằng E-marketing E-marketing (Internet marketing hay online marketing), hay tiếp thị qua mạng, tiếp thị trực tiếp là hoạt động tiếp thị cho sản phẩm và dịch vụ thông qua mạng kết nối toàn cầu Internet. Các dữ liệu khách hàng kỹ thuật số và các hệ thống quản lý quan hệ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 39 khách hàng điện tử (ECRM) cũng kết nối với nhau trong việc tiếp thị Internet. Sự xuấthiện của Internet đã đem lại nhiều lợi ích chi phí thấp để truyền tải thông tin và truyền thông đến số lượng lớn đối tượng tiếp nhận, thông điệp được truyền tải dưới nhiều hình thức khác nhau như văn bản, hình ảnh, âm thanh, phim và trò chơi. Với bán chất tương tác của E-marketing, đối tượng nhận thông điệp có thể phản hồi tức khắc hay giao tiếp trực tiếp với đối tượng gởi thông điệp. Đây là lợi thế lớn của E-maketing so với các loại hình khác. E-maketing kết hợp tính sáng tạo và kỹ thuật của Internet, bao gồm thiết kế, phát triển, quảng cáo và bán hàng. E-marketing là quá trình phát triển và quảng bá doanh nghiệp sử dụng các phương tiện trực tuyến. Bảng 2.1.1: Một số lợi ích của E-maketing Lợi ích của Email- marketing E-marketing sẽ tiết kiệm cho công ty FPT rất nhiều thời gian Việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian trong việc gửi thư. Nếu gửi thư theo cách thông thường thì sẽ mất khá nhiều thời gian trong việc viết thư cũng như thời gian gửi các bức thư đó. Phải thực hiện việc sàng lọc từ danh sách khách hàng của mình ra các đối tượng cần gửi thư đến. Thời gian để thực hiện công việc này lấy đi rất nhiều thời gian, mặt khác, nếu như thực hiện công việc này không chính xác thì sẽ dẫn đến hai khả năng xảy ra đó là hoặc để sót các khách hàng của mình hoặc lại gửi đến những khách hàng đã đăng ký và không cần tiếp thị nữa. Trong khi đó, sử dụng email để gửi thư và nhất là gửi với số lượng lớn đến nhiều địa chỉ khác nhau, thời gian tiết kiệm được là rất lớn cũng như là chi phí cho việc gửi thư cũng thấp hơn nhiều. Như đã biết, email cho phép có thể gửi nhiều thư đến nhiều địa chỉ trong một lần gửi. Đây là Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 40 chức năng rất mạnh của email, với chức năng này khi muốn gửi một bức thư cùng một nội dung đến nhiều người cùng một lúc, chỉ cần soạn thảo ra một bức thư và đưa tất cả địa chỉ những nguời muốn gửi vào, sau đó nhấn vào nút "Send". Hơn nữa, với email, có thể sử dụng dịch vụ để trợ giúp thực hiện việc quản lý danh sách gửi thư một cách hoàn toàn tự động. Chi phí marketing bằng Email rất thấp Trong kinh doanh thì việc giữ mối quan hệ với khách hàng là một việc cực kỳ quan trọng. Mặc dù các công ty đều ý thức rõ về điều này tuy nhiên, họ không thể thực hiện việc này với tất các khách hàng vì chi phí quá lớn không cho phép họ thực hiện điều này. Nhưng marketing bằng email đã cho phép các công ty thực hiện được điều này. Họ có thể thực hiện việc trao đổi thuờng xuyên với tất cả các khách hàng của mình hàng ngày hay hàng tuần mà chi phí bỏ ra chỉ bằng một phần trăm hay một phần ngàn chi phí mà họ phải trả với cách thông thường. Như vậy, việc marketing bằng email sẽ tăng cường mối quan hệ giữa công ty với khách hàng, cũng như gây được thiện cảm và sự tin cậy của họ. Nếu giữ tốt mối quan hệ với khách hàng, khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ WIFI nào đó thì trước tiên họ sẽ nghĩ đến các gói cước của công ty và cơ hội để tư vấn các gói cước của công ty cho họ là cao hơn rất nhiều các đối thủ. Bên cạnh đó, có thể thực hiện việc kiểm tra tính hiệu quả của thư chào hàng, các thông tin và các thông tin phản hồi về sản phẩm một cách nhanh chóng với chi phí thấp và thời gian rất ngắn. Có thể điều chỉnh hay sửa chữa chúng để có tính thuyết phục và hợp thị hiếu của khách hàng. Tạo cho các gói cước của Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 41 công ty b có tính cạnh tranh cao hơn so với các gói cước của đối thủ và sẽ làm cho lợi nhuận cũng như là công việc kinh doanh của công ty FPT phát triển nhanh hơn và bền vững hơn. Email marketing đem lại cho bạn những đơn đặt hàng Việc marketing bằng email có thể đem lại cho công ty FPT những đơn đặt hàng ngay sau khi bạn gửi thư chào hàng. Gửi thư chào hàng bằng email, thời gian gửi rất ngắn, khách hàng nhận được thư chào hàng trong khi đang có nhu cầu về các gói cước của công ty FPT. Có thể họ sẽ thực hiện việc đăng ký ngay lập tức và không cần đắn đo gì nếu như khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ Inetnet WIFI. Nếu họ vẫn chưa đăng ký, bạn có thể tiếp tục nhắc nhở họ... cho tới khi nào khách hàng đăng ký dịch vụ của công ty. Ngoài việc phát triển kinh doanh bằng E-marketing, đề tài còn đưa ra một số hình thức như: E-Business (kinh doanh điện tử), đặt các bài viết trên diễn đàn, forum, .... để có thể thu hút được khách hàng đăng ký lắp đặt mạng. 2.3. Giải pháp tăng cường nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet không dây của khách hàng tại công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế. 2.3.1. Giải pháp về sự nhận thức dễ dàng. Theo đánh giá của khách hàng, “nhận thức dễ sử dụng” đối với dịch vụ Internet của khách hàng khá cao với mức điểm tương ứng 4.0797 (trên mức đồng ý) nên có thể nhận thấy khách hàng không gặp nhiều khó khăn trong sử dụng dịch vụ Internet . Tuy nhiên, để gia tăng nhận thức sử dụng cho khách hàng, việc cài đặt giao diện thân thiện Trư ờng Đạ học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 42 bằng tiếng việt cũng được coi là một giải pháp, đặc biệt đối với đối tượng khách hàng lớn tuổi, những người có hạn chế về mặt ngôn ngữ nhiều hơn so với giới trẻ. 2.3.2. Giải pháp về giá cả dịch vụ. Giá cả được xem là yếu tố có mức ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây của khách hàng thành phố Huế, vì vậy công ty cần đặc biệt lưu tâm về chính sách này nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Để cài đặt hoàn thành hệ thống WIFI, bên cạnh chi phí dây truyền, phải cần thêm thiết bị modem dẫn đến chi phí lắp đặt khá lớn. Đây là rào cản đối với khách hàng nên họ do dự trong việc cài đặt dịch vụ. Chính vì vậy, công ty cần có thêm những chính sách hỗ trợ chi phí lắp đặt như tặng modem WIFI miễn phí để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. Công ty nên có những chính sách hỗ trợ, chính sách giá cả tốt hơn cho các đối tượng khác nhau. Như đã phân tích, đối tượng học sinh-sinh viên chiếm số lượng khá lớn trong số khách hàng của FPT nên việc thực hiện hững ưu đãi cho đối tượng này là hết sức quan trọng. Do đặc điểm về nhân khẩu học nên giá cả có thể là yếu tố mà học sinh-sinh viên quan tâm nhất trước khi quyết định sử dụng một loại hình dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ viễn thông. Thực tế, chính sách giá cả lắp đặt dành cho sinh viên ở trọ của FPT không thực sự phù hợp lắm vì ngoài chi phí lắp đặt cố định, họ còn phải đóng thêm một khoản tiền đặt cọc trước để cung cấp dịch vụ. Điều này làm cho nhiều khách hàng do dự và chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ vì phí lắp đặt của đối thủ rẻ hơn, thậm chí là được miễn phí. Hơn nữa, gói giá cước hàng tháng dành cho sinh viên cũng nên được điều chỉnh ưu đãi hơn bình thường nhằm thu hút nhiều đối tượng sử dụng dịch vụ hơn. Ngoài đối tượng sinh viên, những khách hàng ở trọ hoặc thuê nhà cũng phải chịu phí lắp đặt cao hơn bình thường và thủ tục rắc rối hơn. Vì vậy, công ty nên có chính sách hỗ trợ về giá và đơn giản thủ tục để mở rộng thêm đối tượng khách hàng. Hỗ trợ kéo đường dây truyền: khi lắp đặt dịch vụ, công ty chỉ hỗ trợ đường dây kéo từ nguồn cung cấp đến nơi sử dụng miễn phí. Đây có thể xem là một rào cản cho khách hàng để được sử dụng dịch vụ của FPT. Trong thực tế, qua thời gian thực tập và tiếp xúc với khách hàng, tác giả đã nhận thấy có không ít khách hàng thôi không lắp đặt sử dụng dịch vụ của công ty nữa chỉ vì chi phí lắp đặt phát sinh. Trong khi các đối Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 43 thủ hỗ trợ hầu hết chi phí lắp đặt thì FPT cũng nên có chính sách phù hợp để tránh tuột mất khách hàng. Mức giá các gói cước dịch vụ được khách hàng đánh giá ở mức thấp hơn mức độ đồng ý, vì vậy công ty nên có chính sách điều chỉnh nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh. Thực tê, các mức giá gói cước của FPT vẫn còn cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh làm cho khách hàng có sự so sánh trước khi quyết định sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào. Nếu muốn cạnh tranh trong lâu dài, điều chỉnh mức giá gói cước dịch vụ hợp lí là điều cần thiết. 2.3.3. Giải pháp về chương trình khuyến mãi. Tuy “chương trình khuyến mãi” của FPT được khách hàng đánh giá khá lạc quan nhưng nó vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sau: Tần suất khuyến mãi: nhằm mục đích gia tăng doanh số bán hàng và lôi kéo được nhiều khách hàng mới hoặc những khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh nên công ty tổ chức các hoạt động khuyến mãi một cách thường xuyên. Điều này làm khách hàng có đôi điều nghi ngờ chất lượng dịch vụ mình nhận được hoặc làm cho họ mong đợi giá trị khuyến mãi sẽ được gia tăng và hấp dẫn hơn qua từng đợt. Trong khi đó, một thực tế là chương trình khuyến mãi của công ty có thể xem là không có nhiều thay đổi qua từng đợt nên điều này có thể làm tâm lyshutj hẫng cho những khách hàng đến sau Đội ngũ nhân viên bán hàng: Có thể nói khách hàng tiếp nhận được nguồn thông tin khuyến mãi có thể chủ yếu qua từ kênh thông tin là nhân viên bán hàng. Đội ngũ này là những người trực tiếp giới thiệu, tư vấn chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Tuy nhiên, do công ty mới thành lập trong vong 4 năm trở lại đây nên vẫn tồn tại sự thiếu hụt về nhân sự. Có một thực tế là đội ngũ bán hàng của phòng kinh doanh phần lớn là những người không thực sự là có chuyên môn về khối ngành kinh tế, chính vì vậy những hoạt động tuyên truyền, quảng cáo và giới thiệu về chương trình khuyến mãi của công ty không thực sự có tính chuyên môn hóa cao. Chính sách khuyến mãi còn thụ động: Những chính sách khuyến mãi của công ty được thực hiện dựa trên những quyết định được ban hành từ tập đoàn FPT chi nhánh miền trung đặ tại đà nẵng mà không hề có bất kỳ tháy đổi nào. Điều này làm cho chính Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 44 sách khuyến mãi trở nên thụ động vì mỗi khách hàng ở mỗi khu vựa địa lý khác nhau có những đặc điểm về hành vi tiêu dùng là không giống nhau. Để nâng cao hiệu quả của chương trình khuyến mãi, đề tài đưa ra một số giả pháp như sau: Đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp: nhằm trang bị những kĩ năng Marketing, giới thiệu chương trình khuyến mãi cũng như sản phẩm và dịch vụ của công ty. Việc có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp là yếu tố quyết định đến hiệu quả tiếp nhận thông tin khuyến mãi của khách hàng vì họ chủ yếu nhận được kênh thông tin từ đội ngũ bán hàng tiếp thị. Chú trọng vào công tác xây dựng chương trình khuyến mãi: việc tạo nên một chương trình khuyến mãi không chỉ nên thực hiện rập khuôn từ một chương trình đã được xây dựng sẵn, do từ tập đoàn phía trên đề nghị xuống. Mà dựa trên đó, công ty cần đưa ra những điều chỉnh phù hợp với đặc điểm nhu cầu của từng thị trường cụ thể để có thể cung cấp những gì mà khách hàng thực sự cần. Hơn nữa, việc xây dựng một chương trình khuyến mãi riêng và độc đáo còn giúp tăng cường khả năng nhận biết thương hiệu hình ảnh của công ty và tạo được dấu ấn trong tâm trí của khách hàng. Đa dạng hóa kênh thông tin cho chương trình khuyến mãi: ngoài việc bố trí một đội ngũ bán hàng đến tận nhà khách hàng giới thiệu chương trình khuyến mãi, công ty nen tăng cường hoạt động phổ biến, tuyên truyền qua cac nguồn kênh khác nhau, đặc biệt là áp phích hay băng rôn tại các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp và các trường trung học phổ thông. Như ta đã phân tích, học sinh-sinh viên cố thể xem là đối tượng khách hàng mục tiêu và có tiềm năng lớn đối với công ty FPT, vì bản thân họ có nhu cầu sử dụng Internet cao đặc biệt là Internet không dây (vốn sinh viên thường sử dụng laptop nhiều hơn máy tính để bàn) nên việc truyền thông tin cho đối tượng này là điều hết sức cần thiết. 2.3.4. Một số giải pháp khác. Tăng cường công tác truyền thông và giới thiệu về dịch vụ Internet không dây: vốn dĩ nhắc đến Internet người tiêu dùng chỉ nghĩ biết đến dịch vụ Internet có dây truyền thống còn WIFI là một khái niệm gì đó khá lạ lẫm với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn tuổi để khách hàng có thể biết được đến sự thuận tiện của dịch Tr ng Đ ại h ọ K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 45 vụ WIFI, việc giới thiệu và giải thích cho khách hàng là điều cần thiết. Nhân viên kinh doanh khi đi tiếp thị và các dịch vụ của công ty và tư vấn lắp đặt Internet thì nên chú trọng đến việc giới thiệu dịch vụ WIFI, những lợi ích mà dịch vụ WIFI có thể mang lại trong khi mạng hữu tuyến thì không. Từ đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy tò mò, hứng thú và thôi thúc họ tiến đến sử dụng và trải nghiệm dịch vụ. Yếu tố chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng không những có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng mà còn có ảnh hưởng lớn đến uy tín và hình ảnh của FPT. Vì thế, công ty nên xem chất lượng là yếu tố không ngừng được cải thiện để tăng cường khả năng cạnh tranh. Đối với dịch vụ Internet không dây , tốc độ đường truyền lại càng nên được quan tâm hơn nữa. Như đã nói ở trên, WIFI được truyền sóng trong môi trường không khí đến thiết bị sử dụng nên tốc độ đường truyền không ổn định vì lí do như: Môi trường bên ngoài bị nhiễu hoặc là chất lượng modem phát sóng gặp trục trặc. Vì thế, mà công ty phải trang bị modem chất lượng cao để có thể hạn chế vấn đề này. Chế độ bảo mật là một điều cũng được khách hàng rất quan tâm: thực tế, chế độ bảo mật dịch vụ Internet không dây không được cho là an toàn. Với việc cài đặt mật khẩu mặc định là 123456 nên việc có nhiều người xung quanh không được người chủ sử dụng dịch vụ cho phép, cũng có thể truy cập để cùng sử dụng chung dịch vụ. Điều này dẫn đến tốc độ mạng chạy chậm hơn vì có nhiều người truy cập vào cùng một lúc, nó làm cho khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ của FPT. Chính vì vậy đội ngũ nhân viên kỹ thuật của công ty cần tiến hành cài đặt lại nhằm đảm bảo chế độ bảo mật được an tòa hơn. Bảo dưỡng và duy trì hệ thống đường dây: đây là yếu tố quan trọng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Để luôn tạo cho khách hàng được sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của công ty, FPT phải đảm bảo chất lượng dịch vụ mà họ nhận được phải đảm bảo ổn định. Nếu chất lượng cung cấp lúc nào cũng được đảm bảo ổn định sẽ tạo ra được niềm vui ở nơi khách hàng từ đó xây dựng nên uy tín và hình ảnh tốt cho công ty. Đó cũng là cơ sở để thu hút thêm nhiều khách hàng mới sử dụng hơn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 46 Cung cấp chất lượng đúng như cam kết cũng là điều quan trọng trong việc đảm bảo uy tín của FPT. Hiện nay, FPT cung cấp gói cước dịch vụ WIFI trọn gói 3M, 6M và 8M, có tốc độ cao hơn so với đối thủ ở cùng mức giá. Tuy nhiên trong quá trình sử dụng, một số khách hàng cảm nhận rằng chất lượng mình nhận được không đạt đến mức độ như được cam kết trong hợp đồng. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của công ty dẫn đến mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Vì mới xâm nhập vào thị trường Huế trong 5 năm trở lại đây, mạng lưới hệ thống của FPT còn nhiều hạn chế nên tồn tại một số khu vực không sử dụng được dịch vụ có tốc độ đúng như cam kết. Chính vì vậy, công ty cần có đầu tư hạ tầng và mở rộng phạm vi hoạt động của hệ thống để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp. Đa dạng hóa hình thức thanh toán: Hình thức thanh toán dịch vụ của công ty hiện nay gây ra một số bất lợi cho khách hàng. Hàng tháng, sẽ có nhân viên của FPT trực tiếp đến thu phí tại nhà của khách hàng. Trong trường hợp khách hàng vắng nhà hoặc vì lí do khách quan nào đó mà họ vẫn chưa nộp được phí thì khách hàng phải trực tiếp đến quầy giao dịch của công ty để thực hiện. Điều này gây ra khó khăn cho khách hàng ở cả trung tâm thành phố. Vì vậy, công ty nên đưa ra những hình thức thanh toán mới như: qua thẻ ngân hàng, thanh toán trực tuyến, thanh toán bằng thẻ cào,... để tạo sự thuận tiện cho khách hàng lẫn nhân viên thu ngân của công ty. Thái độ nhân viên: Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, nhân viên là đối tượng tiếp xúc nhiều với khách hàng và trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Thái độ nhân viên nhã nhặn, ân cần làm cho khách hàng đánh giá cao chất lượng phục vụ của công ty từ đó thôi thúc họ quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty chứ không phải là đối thủ cạnh tranh. Vì thế, việc tăng cường đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên đặc biệt là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: sale, SA (đăng ký sử dụng dịch vụ), chăm sóc khách hàng, nhân viên kỹ thuật là điều cần thiết. Thõa mãn nhu cầu những đối tượng nhân viên này là cơ sở để họ làm những điều tương tự với khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng: đây cũng là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Vì nhiều lý do khách quan nên sử dụng Internet không dây có thể gặp trục trặc kỹ thuật thường xuyên hơn, việc nhận Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 47 được dịch vụ chăm sóc khách hàng ngay nhanh chóng sau khi có thông báo làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà mình đang sử dụng. Điều này có thể tạo ra sự khác biệt so với các nhà cung cấp khác. Vì thế, công ty nên bố trí hotline chăm sóc tư vấn khách hàng 24/7 và đội ngũ nhân viên kỹ thuật linh động nhằm khách phục nhanh chóng sự cố cho khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 48 PHẦN III: KẾT LUẬN 1. Kết luận Trong thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin ngày nay, Internet không còn trở nên lạ với người dân Việt Nam nói chung và người dân Thành Phố Huế nói riêng. Con người có xu hướng biết khai thác được nhiều lợi ích của Internet mang lại nhằm đáp ứng được đa dạng nhu cầu của bản thân, qua đó giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí mà vẫn tối đa hóa được lợi ích. Sự phát triển của Internet không dây trong thời gian gần đây càng cho phép gia tăng lợi ích đó nhiều hơn nữa. Đặc biệt, khi mà đời sống kinh tế của con người ngày càng được cải thiện, việc sở hữu một chiếc máy tính xách tay thay vì một máy tính để bàn truyền thống, hơn nữa sự phát triển mạnh của dòng điện thoại smartphone trong những năm rở lại đây làm nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet không dây WIFI ngày càng trở nên phổ biến hơn nữa. Điều này tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh cho các nhà cung cấp Internet trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế trong đó có công ty FPT. Trong vòng thời gian ba tháng vừa qua, sau khi thực hiện nghiên cứu đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ” đề tài đã rút ra được một số kết luận sau: Thức nhất, Trên cơ sở tiếp cận các nghiên cứu liên quan đến viễn thông trên toàn thế giới cùng với việc phân tích tình hình cụ thể của thị trường nghiên cứu, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng Thành Phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây của công ty viễn thông FPT. Thứ hai, đề tài xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ WIFI của công ty viễn thông FPT bao gồm: nhận thức dễ sử dụng, giá các dịch vụ, và chương trình khuyến mãi. Thứ ba, đề tài cũng đã nghiên cứu về hình thức kinh doanh bằng E-marketing với các lợi ích như: tiết kiệm được thời gian, chi phí, đem lại những đơn đăng ký lắp đặt dịch vụ, .... nhanh chóng và thuận tiện hơn nhằm phát triển kinh doanh, tăng doanh số cho công ty. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 49 Thứ tư, đề tài cũng đưa ra các đánh giá cho khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ. Theo đó, khách hàng có đánh giá khá tốt đến những yếu tố này đều đạt trên mức trung bình. Bên cạnh những yếu tố được khách hàng đánh giá khá tốt, vẫn tồn tại những yếu tố không được khách hàng đánh giá cao như “chất lượng dịch vụ”. Đây là cơ sở để công ty đưa ra những giải pháp cải thiện các chính sách liên quan nhằm nâng cao ý định sử dụng của khách hàng. Thứ năm, đề tài cũng đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Theo đó, việc nâng cao “nhận thức sử dụng” cho khách hàng đối với dịch vụ mới như WIFI là một điều cần thiết đặc biệt là đối tượng khách hàng lớn tuổi, những người vẫn còn thấy lạ lẫm với dịch vụ này. Yếu tố “giá cả dịch vụ” cũng được khách hàng đánh giá khá cao nhưng vẫn chưa đạt đến mức độ đồng ý, vì thế hoàn thiện những chính sách giá cả cho từng đối tượng khác nhau và hỗ trợ giá lắp đặt là những điều mà công ty nên lưu tâm. Tuy yếu tố “chương trình khuyến mãi” được khách hàng đánh giá khá cao nhưng nó vẫn còn mang tính thụ động và tồn tại nhiều hạn chế. Là một trong những yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều khi quyết định sử dụng dịch vụ nên việc hoàn thiện và tạo ra sự khác biệt cho chương trình khuyến mãi so với đối thủ cũng là điều cần thiết. Ngoài việc đạt được những kết quả nghiên cứu trên, đề tài vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sau: Do nguồn lực và thời gian có hạn nên tác giả vẫn gặp khó khăn trong việc triển khai nghiên cứu. Hơn nữa, do kinh nghiệm và khả năng nghiên cứu của bản thân vẫn còn hạn chế nên tồn tại một số thiếu sót trong đề tài là điều không tránh khỏi. Việc tiếp cận nghiên cứu trong phạm vi hẹp, số mẫu điều tra chưa cao và đối tượng khách hàng tiếp cận chỉ trong phạm vi quầy giao dịch của công ty nên không đảm bảo tính đa dạng của đối tượng ngiên cứu, từ đó có thể làm cho kết quả nghiên cứu của đề tài không có được tính đại diện cao như mong muốn. Một số giải pháp mà đề tài đúc rút sau khi phân tích kết quả nghiên cứu có thể chỉ được áp dụng trong một phạm vi cho phép vì điều này còn phụ thuộc vào tình hình chính sách, nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực hiện tại của công ty. Hơn nữa, nó Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 50 cũng còn phụ thuộc nhiều vào những chính sách phát triển chung của công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế lẫn tổng công ty FPT chi nhánh miền trung. 2.Kiến nghị đối với công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Huế. Tập trung nguồn lực về tài chính và con người cho nghiên cứu phát triển, nghiên cứu ứng dụng nhằm nâng cao năng suất lao động và năng lực cạnh tranh của công ty. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý, khai thác mạng lưới, cung cấp dịch vụ để giảm chi phí, giá thành và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, an toàn có dung lượng lớn, tốc độ cao, vùng phủ sóng rộng đến cùng sâu, vùng xa một mặt nhằm mở rộng thị trường và mặt khác tạo điều kiện để phát triển kinh tế-xã hội ở những vùng đó. Cung cấp các dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, giá cước hợp lý trên cơ sở cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ưu tiên áp dụng các công nghệ viễn thông tiên tiến, hiện đại, tiết kiệm năng lượng, thân thiện với môi trường và sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên viễn thông nhằm tiết kiệm được chi phí, qua đó đảm bảo lợi nhuận thu được cho công ty. Thường xuyên cập nhật và nắm bắt các quyết định, văn bản pháp luật liên quan đến thị trường viễn thông Internet nhằm có những điều chỉnh chiến lượt của công ty phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường chung. Giảm chi phí, hạ giá thành để cung cấp dịch vụ viễn thông với giá cước gói dịch vụ hợp lý phù hợp với điều kiện thu nhập của người dân, đồng thời từng bước điều chỉnh giá cước dịch vụ hiện nay còn thấp hơn giá thành để đảm bảo hiệu quả kinh doanh của công ty trong điều kiện môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Nguyễn Mai Anh (2007), cácnhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái độ sử dụng thương mại điện tử ở Việt Nam, Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh. 2.Trần Minh Đạo (2009), giáo trình marketing căn bản, Nhà xuất bản Giáo dục. 3. Bùi Phi Long (2009), Nghiên cứu về mạng Internet không dây và ứng dụng, Đại học Thái Nguyên 5. Lưu văn nghiêm (2001), Marketing trong dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê. 6. Trần Đình Thám (2010), Bài giảng kinh tế lượng, trường Đại Học Kinh Tế Huế. 7.Hoàng Trọng, Chu ngyễn mộng ngọc (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu với spss tập 1, tập 2, Trường Đại Học kinh tế tp. Hồ Chí Minh, nhà xuất bản Hồng Đức. Một số trang web Wikipedia, khái niệm dịch vụ, khái niệm E-marketing, khái niệm nhà cung cấp Internet. ( .org/wiki/E-marketing) Chỉ tiêu phát triển Internet. ( FPT.com.vn, sản phẩm và dịch vụ ( _pham_cntt_vien_thong/, Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 52 PHIẾU ĐIỀU TRA. Xin chào anh (chị), tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ”. Tôi rất cần sự giúp đỡ của anh (chị) trong việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam đoan các thông tin mà anh (chị) cung cấp đây chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, học tập. Rất mong sự hợp tác từ anh (chị)! Phần I: Thông tin chung 1.Anh (chị) sống ở vùng nào? □ Thành phố Huế □ vùng huyện (dừng phỏng vấn) 2.Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ Internet không dây của công ty FPT được bao lâu? □ Dưới 1 năm □ 1 – 2 năm □ Trên 3 năm 3.Anh (chị) biết đến dịch vụ Internet không dây của công ty FPT qua nguồn thông tin nào ? □ thông tin từ truyền hình, báo chí. □ thông tin từ báo mạng, Internet. □ từ nhân viên tiếp thị trực tiếp của công ty FPT. □ thông qua bạn bè, người thân giới thiệu. □ khác (vui lòng ghi rõ):...................... 4. Tại sao anh (chị) không sử dụng dịch vụ Internet không dây (có thể chọn nhiều đáp án) □ lo ngại về sự ảnh hưởng của sóng WIFI đến các thiết bị khác trong gia đình □ chế độ bảo mật dịch vụ WIFI không tốt □ lo ngại về mức giá □ khác (vui lòng ghi rõ):................ 5. Anh (chị) có thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet không ? □ Rất không thường xuyên □ không thường xuyên □ bình thường Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 53 □ thường xuyên □ rất thường xuyên 6. anh (chị) sử dụng dịch vụ Internet chủ yếu vào mục đích gì?(có thể chọn nhiều đáp án) □ công việc □học tập □ mua bán trực tuyến □ giải trí □khác (vui lòng ghi rõ):...................... PHẦN II: Anh chị vui lòng cho biết ý kiến của mình với các phát biểu dưới đya với 5 mức độ đồng ý được quy ước sau: 1.rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3.trung lập 4. đồng ý 5.rất đồng ý Sự nhận thức dễ sử dụng Học cách sử dụng dịch vụ Internet không dây là dễ dàng 1 2 3 4 5 Sử dụng dịch vụ Internet không dây thành thạo không mất nhiều thời gian 1 2 3 4 5 Dễ dàng cài đặt dịch vụ không dây cho thiết bị của tôi 1 2 3 4 5 Sự nhận thức tính hữu ích sử dụng dịch vụ Internet không dây cho phép tiết kiệm được thời gian tìm kiếm thông tin 1 2 3 4 5 Sử dụng dịch vụ Internet không dây giúp tôi tiết kiệm được chi phí 1 2 3 4 5 Sử dụng dịch vụ internet không dây nâng cao hiệu quả các công việc 1 2 3 4 5 Sử dụng dịch vụ internet không dây cho phép tôi truy cập Internet trên nhiều thiết bị cùng một lúc 1 2 3 4 5 Chất lượng dịch vụ Tôi nghĩ dịch vụ Internet không dây của FPT có tốc độ nhanh 1 2 3 4 5 Tôi nghĩ dịch vụ Internet không dây của FPT có tốc độ ổn định 1 2 3 4 5 Tôi nghĩ dịch vụ Internet không dây của FPT có tốc độ đúng như cam 1 2 3 4 5 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 54 kết trong hợp đồng Giá cả dịch vụ Tôi nghĩ mức phí lắp đặt dịch vụ Internet không dây của FPT là hợp lý 1 2 3 4 5 Tôi nghĩ mức giá cho các gói cước dịch vụ Internet không dây của FPT là hợp lý 1 2 3 4 5 Tôi nghĩ giá cước dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 Chương trình khuyến mãi Tôi sử dụng dịch vụ vì thường xuyên có chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 Tôi sử dụng dịch vụ vì chương trình khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5 Tôi sử dụng dịch vụ vì thời gian khuyến mãi kéo dài 1 2 3 4 5 Thái độ Tôi rát thích dịch vụ Internet không dây của FPT 1 2 3 4 5 Tôi thấy đúng đắn khi sử dụng dịch vụ Internet không dây của FPT 1 2 3 4 5 Tôi thấy sử dụng dịch vụ Internet không dây là có ích cho mọi người 1 2 3 4 5 Ý định sử dụng Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet không dây của FPT trong thời gian tới 1 2 3 4 5 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet không dây của FPT thường xuyên hơn 1 2 3 4 5 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ cho người thân của tôi 1 2 3 4 5 Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa SVTH: Trần Thị Như Ý 55 PHẦN II: Thông tin cá nhân 1.giới tính □ Nam □ Nữ 2.Độ tuổi □ Dưới 18 □ Từ 18-30 tuổi □ Từ 30 – 45 tuổi □ Trên 45 tuổi 3.Nghề nghiệp □ Học sinh, sinh viên □ Nhân viên văn phòng □ cán bộ công chức □ Nhân viên kinh doanh □ Khác (vui lòng ghi rõ):................ 4. Thu nhập □ <2 triệu □ 2 triệu – 3.5 triệu □ 3.5 triệu – 5 triệu □ > 5 triệu 5. Trình độ văn hóa □ Trung học phổ thông □ Trung cấp chuyên nghiệp □ Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học □ Khác(vui lòng ghi rõ):................ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế