Khóa luận Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thừa thiên huế - Chi nhánh Phú Vang

ối với nhóm có thu nhập 1 đến 3 triệu và từ 3- 5 triệu thì đây chính là mức thu nhập khá phổ biến ở Huế. Mức thu nhập trên 10 triệu thì đối với địa bàn huyện Phú Vang là khá ít vì vậy nên tỷ lệ gửi tiền tiết kiệm cũng chỉ chiếm 14,7%. Với mức thu nhập từ 1 đến 3 triệu thì người dân ít có điều kiện để có thể sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Và chủ yếu khách hàng có thu nhập từ 3 đến 10 triệu là đối tượng chính sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.( Theo phụ lục 3 mục 1) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 49 2.4.2. Thống kê các giao dịch của khách hàng tại NH Agribank Phú Vang Biểu đồ 6: Giao dịch thực hiện tại ngân hàng Nhận xét: Qua biểu đồ trên cho thấy trong số những khách hàng được phỏng vấn thì giao dịch rút tiền tiết kiệm tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang chiếm tỷ lệ nhiều nhất với 72,7%. Điều này cho thấy bên cạnh việc gửi tiền tiết kiệm thì một số cá nhân cũng có nhu cầu khá lớn để rút tiền tiết kiệm. Trong đó có một số khách hàng rút tiền tiết kiệm trước kì hạn vì một số lý do riêng. Giao dịch thứ hai chiếm 62,2% đó là dịch vụ chuyển tiền.Mặc khác, khách hàng vay vốn chiếm tỷ lệ thứ 3 với 55,2%. Mục đích chủ yếu của khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng là cần tiền xây dựng nhà cửa hoặc kinh doanh và một số lý do khác như phục vụ cho nhu cầu ăn học của con em mình..... Nộp tiền vào tài khoản, rút tiền lãi và gửi lại cũng được khách hàng thực hiện với tỷ lệ thấp hơn. Nắm bắt chính xác được các mục đích của khách hàng khi gửi tiền sẽ giúp ngân hàng chủ động triển khai các hoạt động nhằm đáp ứng mục đích của khách hàng, giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa trong tương lai.(Theo phụ lục 3 mục 1) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 50 2.4.3. Lý do khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang giao dịch Biểu đồ 7: Lý do khách hàng lựa chọn NH để giao dịch Nhận xét: Qua biểu đồ trên cho thấy phần lớn khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang vì NH này định vị trong tâm trí khách hàng là một NH thương mại có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thời gian thủ tục giao dịch nhanh,. Vị trí thứ 3 là lãi suất cạnh tranh, chiếm tỷ lệ ở mức cao là 47,2%. Yếu tố NH có vị trí giao thuận tiện cho giao dịch cũng được khách hàng đánh giá khá cao với 46,5% bởi vì tính tiện lợi, đi lại dễ dàng giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian. Các lý do khác được khách hàng đưa ra với tỷ lệ thấp hơn là lãi suất cạnh tranh,. Cuối cùng là NH có nhiều chương trình khuyến mãi, khách hàng cuối có người quen trong NH, NH uy tín. ( Theo phụ lục 3mục 1) 2.4.4. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha 2.4.4.1. Thang đo các thành phần chất lượng tiền gửi tiết kiệm. Để kiểm định độ tin cậy của các yếu tố phân tích, nghiên cứu trong đề tài sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cũng như hệ số tin cậy cho toàn bộ bảng câu hỏi được sử dụng để điều tra phỏng vấn. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số này sẽ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 51 Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994). Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn. Tiến hành kiểm định bằng phần mềm SPSS 18.0, nghiên cứu có kết quả phân tích trình bày trong bảng dưới đây Bảng 9. Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát Các biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan tổng biến Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Yếu tố hữu hình Cronbach’s Alpha = 0,726 Ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại 13.3706 8.488 0,542 0,656 Không gian Agribank Phú Vang rộng rãi,thoáng mát 13.2168 9.058 0,442 0,698 Chổ gửi xe an toàn, thuận lợi 13.2727 8.904 0,576 0,647 Agribank Phú Vang sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học 13.1748 9.117 0,452 0,693 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận lợi cho bạn 13.1748 9.441 0,428 0,701 Yếu tố sự tin cậy Cronbach’s Alpha =0,650 Bạn thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank Phú Vang 17.7902 8.829 0,262 0,646 Bạn tin tưởng thông tin mà Agribank Phú Vang cung cấp cho bạn 18.1469 7.352 0,499 0,561 Agribank Phú vang cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu 18.0769 7.818 0,417 0,594 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 52 Agribank Phú Vang thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót 18.0490 7.836 0,491 0,571 Agribank Phú Vang bảo mật tốt thông tin khách hàng 18.1119 7.509 0,474 0,571 Tình hình tài chính Agribank Phú Vang minh bạch 17.6573 8.663 0,181 0,687 Yếu tố lãi suất Cronbach’s Alpha =0,965 Mức lãi suất tiền gửi của Agribank Phú Vang rất hợp lý, tối ưu, tạo mức sinh lời hiệu quả 7.6503 3.722 0,933 0,943 Mức lãi suất tiền gửi của Agribank Phú Vang rất là ổn định 7.7273 3.707 0,920 0,953 Cách tính tiền lãi của Agribank Phú Vang rất õ ràng và chính xác 7.6993 3.705 0,924 0,950 Yếu tố sự đáp ứng Cronbach’s Alpha =0,841 Thời gian chờ đến lượt gai dịch ngắn 7.1538 2.004 0,735 0,751 Thủ tục giao dịch tại Agribank Phú Vang rất đơn giản 7.1748 2.385 0,658 0,823 Dễ dàng tìm thấy thông tin về dịch vụ tiền gửi ở Agribank Phú Vang 7.1678 2.169 0,728 0,757 Yếu tố nhân viên Cronbach’s Alpha =0,788 Nhân viên có trang phục lịch sự 13.5664 5.754 0,622 0,729 Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ 13.9720 7.225 0,311 0,823 Nhân viên lịch sự, ân cần với bạn, có trình độ chuyên môn giỏi 13.9860 5.901 0,704 0,705 Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn 14.0979 6.103 0,549 0,754 Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp 13.8601 5.896 0,672 0,714 Yếu tố chăm sóc khách hàng Cronbach’s Alpha =0,836 Agribank Phú Vang có chương trình chăm sóc khách hàng vào những dịp lễ quan trọng 7.0490 2.244 0,697 0,774 Agribank Phú Vang có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 7.2308 2.108 0,738 0,733 Agribank Phú Vang có nhiều ưu đãi cho khách hàng 7.0629 2.327 0,661 0,809 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 53 Từ kết quả bảng trên cho thấy các nhóm nhân tố “yếu tố hữu hình”, “yếu tố lãi suất”, “yếu tố nhân viên”, “yếu tố sự đáp ứng” và “yếu tố chắm sóc khách hàng” đều thỏa mãn điều kiện là các biến có hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0,3 và các nhân tố có hệ số Alpha lớn hơn 0,6. Tuy nhiên, đối với nhóm nhân tố “yếu tố sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,650 > 0,6 nhưng có biến “bạn thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Agribank Phú Vang” có hệ số tương quan biến tổng là 0,262 và biến “tính hình tài chính của Agribank Phú Vang minh bạch” có hệ số tương quan biến tổng là 0,181 , nhỏ hơn 0,3 nên bị loại. Như vậy từ 25 biến ban đầu, sau khi kiểm tra độ tin cậy, rút ra được tổng cộng 23 biến của thang đo để đưa vào phân tích nhân tố. ( Theo phụ lục 3 mục 2) 2.4.4.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng Thang đo sự hài lòng của của khách hàng gồm 3 biến, đó là “Quý khách hài lòng với chất lượng tín dụng của NH”, “Quý khách có ý định giới thiệu bạn bè, người thân về chất lượng tín dụng của NH ” và “Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH trong thời gian tới” Bảng 10. Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng BIẾN Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan tổng biến Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Sự hài lòng Cronbach’s Alpha = 0,644 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi của NH 6.7972 1.149 0.417 0.596 Quý khách có ý định giới thiệu bạn bè, người thân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của NH 6.8182 1.051 0.537 0.431 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của NH trong thời gian tới 6.7902 1.153 0.412 0.603 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Kết quả kiểm tra độ tin cậy được trình bày ở bảng trên, cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu, lớn hơn 0,3. ( Theo phụ lục 3 mục 3) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 54 2.4.5 Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng đối với hoạt động tiền gửi tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang Mô hình nghiên cứu nêu trên gồm 6 nhóm yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tiền gửi tại ngân hàng Agribank Phú Vang là mô hình do ngân hàng cung cấp cho tôi nên tôi sẽ sử dụng để nghiên cứu chứ không tiến hành phân tích nhân tố nữa. Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng là: Bảng 11. Các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng đối với hoạt động tiền gửi Các biến quan sát Yếu tố hữu hình Ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại Không gian Agribank Phú Vang rộng rãi,thoáng mát Chổ gửi xe an toàn, thuận lợi Agribank Phú Vang sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học Thời gian làm việc của ngân hàng thuận lợi cho bạn Yếu tố sự tin cậy Bạn tin tưởng thông tin mà Agribank Phú Vang cung cấp cho bạn Agribank Phú vang cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu Agribank Phú Vang thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót Agribank Phú Vang bảo mật tốt thông tin khách hàng Yếu tố lãi suất Mức lãi suất tiền gửi của Agribank Phú Vang rất hợp lý, tối ưu, tạo mức sinh lời hiệu quả Mức lãi suất tiền gửi của Agribank Phú Vang rất là ổn định Cách tính tiền lãi của Agribank Phú Vang rất õ ràng và chính xác Yếu tố sự đáp ứng Thời gian chờ đến lượt gai dịch ngắn Thủ tục giao dịch tại Agribank Phú Vang rất đơn giản Dễ dàng tìm thấy thông tin về dịch vụ tiền gửi ở Agribank Phú Vang Yếu tố nhân viên Nhân viên có trang phục lịch sự Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ Nhân viên lịch sự, ân cần với bạn, có trình độ chuyên môn giỏi Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp Yếu tố chăm sóc khách hàng Agribank Phú Vang có chương trình chăm sóc khách hàng vào những dịp lễ quan trọng Agribank Phú Vang có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn Agribank Phú Vang có nhiều ưu đãi cho khách hàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 55 2.4.6. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang 2.4.6.1. Mô hình nghiên cứu Hình 5. Mô hình nghiên cứu Nghiên cứu xây dựng hàm hồi quy biểu diễn mối quan hệ của các yếu tố đến sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng đối với NH Agribank chi nhánh Phú Vang như sau: Với biến phụ thuộc là sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang (Y) và biến độc lập gồm 6 biến F1, F2, F3, F4, F5, F6. Ta có hàm hồi quy sau : Y = β0 + β1F1+ β2F2 + β3F3 + β4F4 + β5F5+ β6F6 Trong đó : Y : Sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang F1: yếu tố hữu hình F2: yếu tố độ tin cậy F3: yếu tố lãi suất F4: yếu tố sự đáp ứng F5: yếu tố nhân viên F6: yếu tố chăm sóc khách hàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 56 2.4.6.2. Kiểm định hệ số tương quan Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, cần phải xem xét mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến. Điều này nhằm kiểm định giữa các biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính với nhau và các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc. Giả thuyết đặt ra cần phải kiểm định là  H0: Không có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình  H1: Có mối quan hệ tuyến tính của các biến trong mô hình Với mức ý nghĩa α = 0,01 (độ tin cậy 99%) và mức ý nghĩa α=0,05 (độ tin cậy 95%) cho thấy đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 tức là có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến trong mô hình. Điều này chỉ ra rằng mô hình có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và việc đưa các biến độc lập vào mô hình là đúng, vì nó có ảnh hưởng nhất định đến biến phụ thuộc.( Theo phụ lục 3 mục 4a) 2.4.6.3. Phân tích hàm hồi quy đa biến  Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, tác giả sử dụng hệ số xác định R2 để kiểm tra. Tác giả tiến hành so sánh giá trị của R2 và R2 điều chỉnh. So sánh giá trị của R2 và R2 điều chỉnh, ta thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn R2, nên mô hình đánh giá độ phù hợp này an toàn hơn, nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình này lên, mà cho ta kết luận rằng nó mô hình này là hợp lý để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. R2 điều chỉnh = 0,673, ta kết luận rằng: Mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 67,3 %, và mô hình này giải thích rằng 67,3% sự thay đổi của biến phụ thuộc là do sự biến động của 6 biến nêu trên. Sau khi đánh giá độ phù hợp của mô hình, ta xác định được R2, và nó chỉ cho ta biết mô hình hồi quy đã phù hợp với mẫu hay chưa nhưng không cho biết được mô hình đó có phù hợp nếu ta suy rộng ra thành mô hình của tổng thể. Để suy diễn mô hình của mẫu điều tra thành mô hình của tổng thể, ta phải kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể với giả thiết đặt ra trước là hệ số xác định của tổng thể (R2) = 0.(Theo phụ lục 3 mục 4b) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 57  Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tương qua, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Giả thuyết đặt ra đó là : H0 : các hệ số βj bằng 0 H1: các hệ số βj khác 0 Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai, ta có: Giá trị Sig của F bé hơn 0,05 do đó đủ cơ sở bác bỏ giả thiết hệ số xác định của tổng thể R2=0, tức là mô hình hồi quy này sau khi suy rộng ra cho tổng thể, thì mức độ phù hợp của nó đã được kiểm chứng. Hay nói cách khác, có ít nhất một biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mà ta đã đưa vào trong mô hình.( Theo phụ lục số 3 mục 4c)  Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Đa cộng tuyến là trạng thái mà trong đó các biến độc lập có quan hệ chặt chẽ với nhau và cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, khó tách ảnh hưởng của từng biến một. Do đó, để tránh diễn giãi sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế, phải xem xét hiện tượng cộng tuyến giữa các biến độc lập. Kết quả phân tích từ bảng trên cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ, nằm từ 1,443 đến 5,545, ta có quy tắc quy tắc là khi VIF > 10 thì mức độ đa cộng tuyến được xem là cao. Do vậy, có thể khẳng định rằng giữa các biến độc lập không có hiện tượng đa cộng tuyến hay mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả của mô hình hồi quy (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) (Theo phụ lục 3 mục 4d)  Giả định tính độc lập của sai số Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Giả thuyết khi tiến hành kiểm định này là: H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0. Thực hiện hồi quy cho ta kết quả về trị kiểm định d của Durbin – Watson trong bảng tóm tắt mô hình bằng 1,896. Theo điều kiện hồi quy, giá trị Durbin – Watson phải nằm trong khoảng 1,6 đến 2,6.Giá trị d tính được rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 58 Như vậy mô hình không vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan. (Theo phụ lục 3 mục 4e)  Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố. Mô hình hồi qui ban đầu mà đề tài xây dựng và phân tích bao gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến biến Hài lòng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang. Tuy nhiên, sau kết quả hồi qui cho thấy kiểm định về mức ý nghĩa của các nhóm nhân tố với giả thuyết  H0: Không có sự tác động của các yếu tố đến Hài lòng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang. Đối thuyết  H1: yếu tố hữu hình có sự tác động đến Hài lòng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang.  H2: yếu tố sự tin cậy có sự tác động đến Hài lòng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang.  H3: yếu tố lãi suất có sự tác động Hài lòng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang.  H4: yếu tố sự đáp ứng có sự tác động đến Hài lòng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang.  H5: yếu tố nhân viên có sự tác động đến Hài lòng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang.  H6: yếu tố chăm sóc khách hàng có ựu tác động đến Hài lòng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang. Nhìn vào bảng kết quả kiểm định hồi quy cho thấy nhân tố “yếu tố chăm sóc khách hàng ” có mức ý nghĩa Sig 0,306 > 0,05 tức là chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết Ho hay nói cách khác là nhân tố “yếu tố chăm sóc khách hàng ” chưa có ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu. ( Theo phụ lục 4 mục 4f) Như vậy ta tiến hành hồi qui loại nhân tố này ra khỏi mô hình được kết quả sau: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 59 Bảng 12: Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố. Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 0.631 0.164 3.838 0.000 F1 0.227 0.040 0.338 5.629 0.000 F2 0.261 0.041 0.360 6.300 0.000 F3 0.069 0.032 0.135 2.128 0.035 F4 0.122 0.043 0.178 2.816 0.006 F5 0.118 0.054 0.147 2.201 0.029 Biến phụ thuộc : Y (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Như vậy hàm hồi quy có dạng như sau : Y = 0,631 + 0,227 F1 + 0,261 F2 + 0,069 F3 + 0,112 F4 + 0,118 F5 Trong đó : Y : Sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang F1: yếu tố hữu hình F2: yếu tố độ tin cậy F3: yếu tố lãi suất F4: yếu tố sự đáp ứng F5: yếu tố nhân viên Nhìn vào mô hình này ta có thể kết luận như sau :  Hệ số β0= 0,631: cho thấy khi tất cả các hệ số khác bằng 0 hay sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm không chịu tác động bởi 5 nhóm yếu tố thì Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 60 bản thân khách hàng cũng đã chịu một ảnh hưởng nhất định nào đó đến sự hài lòng của mình và ảnh hưởng này mang chiều hướng tích cực.  Hệ số β1= 0,227 : cho thấy rằng khi nhân tố F1 (yếu tố hữu hình) tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm tăng lên thêm 0,227 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều, trong điều kiện không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.  Hệ số β2=0,261: cho thấy rằng khi nhân tố F2 (yếu tố độ tin cậy) tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm tăng lên thêm 0,259 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều, trong điều kiện không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.  Hệ số β3 =0,069: cho thấy rằng khi nhân tố F3 (yếu tố lãi suất) tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm tăng lên thêm 0,069 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều, trong điều kiện không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.  Hệ số β4 =0,112: cho thấy rằng khi nhân tố F4 (sự đáp ứng) tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm tăng lên thêm 0,112 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều, trong điều kiện không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.  Hệ số β5 = 0,118 : cho thấy rằng khi nhân tố F5 ( nhân viên) tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm tăng lên thêm 0,118 đơn vị, đây là mối liên hệ cùng chiều, trong điều kiện không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác. Như vậy, trong 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng thì nhân tố F2 (yếu tố sự tin cậy) có ảnh hưởng lớn nhất và nhân tố F3 (lãi suất) có ảnh hưởng yếu nhất. 2.4.7. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua các nhóm yếu tố tác động Để thuận tiện trong việc kiểm định giá trị trung bình( GTTB) của các thành phần ta quy ước như sau:  Giá trị trung bình dưới 1,8: đánh giá rất không hài lòng  Giá trị trung bình từ 1,8 - dưới 2,6: đánh giá không hài lòng  Giá trị trung bình từ 2,6 - dưới 3,4: đánh giá trung lập  Giá trị trung bình từ 3,4 - 4,2: đánh giá hài lòng  Giá trị trung bình từ 4,2 - 5.0: đánh giá rất hài lòng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 61 2.4.7.1. Yếu tố hữu hình Cặp giả thuyết kiểm định: H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị trung bình mẫu H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị trung bình mẫu Bảng 13: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố hữu hình Yếu tố kiểm định GTTB GTKD Sig. Ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại 3.1818 3.18 0.984 Không gian Agribank Phú Vang rộng rãi,thoáng mát 3.3357 3.34 0,962 Chổ gửi xe an toàn, thuận lợi 3.2797 3.28 0.997 Agribank Phú Vang sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học 3.3776 3.38 0.979 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận lợi cho bạn 3.3776 3.38 0.978 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Kết quả ở bảng trên cho ta thấy ứng mức ý nghĩa quan sát Sig. lớn hơn độ tin cậy 0.05) điều này có nghĩa ta sẽ chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, có nghĩa là các giá trị trung bình này có thể suy rộng ra chính là giá trị trung bình của tổng thể. Vậy ta thấy mức độ đồng ý của khách hàng đối với yếu tố hữu hình là nằm trong khoảng (2,6 - 3,4), có nghĩa là mức độ đồng ý của khách hàng là trung lập. Theo quan sát cá nhân trong quá trình thực tập thì nguyên nhân mà khách hàng vẫn chưa cảm thấy hài lòng về yếu tố hữu hình là do một số nguyên nhân như sau:  Hệ thống công nghệ đang sử dụng ở ngân hàng chưa hiện đại, một số máy móc còn hư hỏng trong quá trình làm việc và phục vụ cho khách hàng.  Khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng phải để xe ngoài trời mặc dù Ngân hàng đã tiến hành xây dựng nhà để xe cho khách nhưng vì chưa có bảng hướng dẫn rõ ràng nên dễ gây hiểu nhầm cho khách hàng. Hơn nữa vị trí gửi xe chưa thuận tiện cho việc để xe của khách.  Các quầy giao dịch sắp xếp lộn xộn, thiếu tính khoa học. Hơn nữa các hệ thống bảng biểu và kệ tài liệu còn sơ sài, thiếu tính khoa học. Cái này mang yếu tố chủ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 62 quan vì hệ thống ngân hàng số lượng nhân viên còn ít nên không đủ thời gian để thực hiện hết các công việc phục vụ khách hàng và thiết kế bảng biểu. 2.4.7.2. Yếu tố sự tin cậy Cặp giả thuyết kiểm định: H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị trung bình mẫu H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị trung bình mẫu Bảng 14: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố sự tin cậy Yếu tố kiểm định GTTB GTKD Sig. Bạn tin tưởng thông tin mà Agribank Phú Vang cung cấp cho bạn 3.4196 3.42 0.996 Agribank Phú vang cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu 3.4895 3.48 0.995 Agribank Phú Vang thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót 3.5175 3.52 0.971 Agribank Phú Vang bảo mật tốt thông tin khách hàng 3.4545 3.45 0.953 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Từ kết quả kiểm định ta thấy với mức ý nghĩa quan sát giá trị sig. > 0,05, vậy từ kết quả đó ta chưa đủ điều kiện bác bỏ giả thuyết H0 rằng là giá trị trung bình của tổng thể chính bằng GTTB của mẫu điều tra và nằm trong khoảng (3,4 - 4,2). Hay nói cách khác là mức độ đồng ý của khách hàng đối với yếu tố sự tin cậy là hài lòng. Khách hàng là khá hài lòng với yếu tố này, để đạt được điều này thì ngân hàng luôn đảm bảo các yếu tố bảo mật thông tin, cung cấp thông tin cho khách hàng một cách chính xác. Bên cạnh đó còn tiến hành tổ chức các buổi kiểm tra nghiệp vụ đối với nhân viên trong ngân hàng để tạo được sự chuyên nghiệp, tránh sai sót trong quá trình giao dịch với khách hàng. 2.4.7.3. Yếu tố lãi suất. Cặp giả thuyết kiểm định: H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị trung bình mẫu H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị trung bình mẫu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 63 Bảng 15: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố lãi suất Yếu tố kiểm định GTTB GTKD Sig. Mức lãi suất tiền gửi của Agribank Phú Vang rất hợp lý, tối ưu, tạo mức sinh lời hiệu quả 3.8881 3.89 0.982 Mức lãi suất tiền gửi của Agribank Phú Vang rất là ổn định 3.8112 3.81 0.989 Cách tính tiền lãi của Agribank Phú Vang rất õ ràng và chính xác 3.8392 3.84 0.992 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị sig. lớn hơn độ tin cậy 0,05 vì vậy chưa có đủ cơ sở để bác bỏ H0 . Điều này cho thấy GTTB của mẫu chính là GTTB của tổng thế. GTTB của tổng thể nằm trong khoảng từ (3,4-4,2) tức là khách hàng đã hài lòng với yếu tố lãi suất. Điều này cũng dễ lý giải vì tại Agribank Phú Vang,mặc dù ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang là ngân hàng của nhà nước trực tiếp quản lý, nhưng yếu tố lãi suất vẫn được ngân hàng coi trọng và đảm bảo. Lãi suất ngân hàng vẫn mang tính ổn định và cạnh tranh so với các ngân hàng cổ phần khác. Đó là nguyên nhân khiến đa só khách hàng hài lòng với các yếu tố lãi suất của ngân hàng. 2.4.7.4. Yếu tố sự đáp ứng Cặp giả thuyết kiểm định: H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị trung bình mẫu H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị trung bình mẫu Bảng 16: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố sự đáp ứng Yếu tố kiểm định GTTB GTKD Sig. Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn 3.5944 3.59 0.952 Thủ tục giao dịch tại Agribank Phú Vang rất đơn giản 3.5734 3.57 0.958 Dễ dàng tìm thấy thông tin về dịch vụ tiền gửi ở Agribank Phú Vang 3.5804 3.58 0.995 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 64 Đối với yếu tố sự đáp ứng của khách hàng, theo bảng kiểm định nhận thấy giá trị Sig. > 0,05, từ đó ta thấy chưa có cơ sở để bác bỏ H0, vậy giá trị trung bình của tổng thể nằm trong khoảng đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng là hài lòng. Kết quả này có thế được giải thích như sau:  Khách hàng đến ngân hàng giao dịch thường chỉ đợi trong vòng 5-10 phút. Tuy nhiên một số ngày như thứ 2, số lượng khách đến giao dịch thường khá đông. Vì vậy một số khách hàng chưa phục vụ kịp.  Thủ tục đã được ngân hàng tối thiểu hóa để tạo sự đơn giản và nhanh chóng cho khách. 2.4.7.5. Yếu tố nhân viên Cặp giả thuyết kiểm định: H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị trung bình mẫu H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị trung bình mẫu Bảng 17: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố nhân viên Yếu tố kiểm định GTTB GTKD Sig. Nhân viên có trang phục lịch sự 3.8042 3.80 0.955 Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ 3.3986 3.40 0.983 Nhân viên lịch sự, ân cần với bạn, có trình độ chuyên môn giỏi 3.3846 3.38 0.944 Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn 3.2727 3.27 0.970 Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp 3.5105 3.51 0.994 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Tương tự các yếu tố trên thì các biến quan sát của yếu tố nhân viên cũng có mức quan sát Sig. > 0,05, vậy chưa có cơ sỏ đề bác bỏ H0. Với các yếu tố "Nhân viên có trang phục lịch sự", Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ" và "Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp" có GTTB nằm trong khoảng hài lòng. Còn với hai yếu tố "Nhân viên lịch sự, ân cần với bạn, có trình Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 65 độ chuyên môn giỏi" và "Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn" có GTTB nằm ở mức trung lập. Lý do khiến khách hàng chưa hài vòng với hai yếu tố này là:  Nhân viên làm việc tại ngân hàng một số chuyên môn chưa vững vì được điều từ một số bộ phận khác qua, hoặc là quá trình đào tạo không đúng chuyên ngành tài chính ngân hàng nên vấn đề chuyên môn chưa được tốt. Tuy nhiên mỗi cá nhân làm việc trong ngân hàng không ngừng học tập chuyên môn để nâng cao chuyên môn, nâng cao chất lượng dịch vụ.  Điều này cho thấy nhân viên làm việc tại ngân hàng đã cơ bản đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng được khách hàng . Tuy nhiên số lượng nhân viên phục vụ tại quầy giao dịch khá ít nên những lúc khách hàng đông, thỉnh thoảng một số nhân viên mệt mỏi nên thái độ phục vụ khách chưa được ân cần, chu đáo. 2.4.7.6. Yếu tố chăm sóc khách hàng Cặp giả thuyết kiểm định: H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị trung bình mẫu H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị trung bình mẫu Bảng 18: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố chăm sóc khách hàng Yếu tố kiểm định GTTB GTKD Sig. Agribank Phú Vang có chương trình chăm sóc khách hàng vào những dịp lễ quan trọng 3.6224 3.62 0.972 Agribank Phú Vang có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3.4406 3.44 0.994 Agribank Phú Vang có nhiều ưu đãi cho khách hàng 3.6084 3.60 0.981 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Nhìn vào bảng xử lý ta có thể thấy được là với mức ý nghĩa quan sát Sig. lớn hơn 0,05. Từ đây ta chưa có cơ sở để bác bỏ H0, vậy giá trị trung bình của tổng thể nằm trong khoảng (3,4 - 4,2) có nghĩa là khách hàng tới giao dịch là hài lòng đối với yếu tố chăm sóc của khách hàng. Vào các dịp lễ quan trọng như Tết, ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng...... Tuy nhiên vẫn chưa được sự hoàn toàn hài lòng của khách hàng là vì: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 66  Chương trình chỉ có thể mời một số khách hàng lớn nhất định, khách hàng truyền thông chứ không thể áp dụng với tất cả khách hàng đã tham gia hoạt động tiền gửi tại ngân hàng bởi vì nhiều yếu tố khách quan khác nhau.  Hoạt động khuyến mãi còn ít, chưa phong phú.  Chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng.  Nhiều chương trình khuyến mãi vẫn chưa được khách hàng biết đến vì thiếu tính quảng cáo, nhân viên ít phổ biến với khách hàng, nhất là với loại khách hàng có trình độ học vấn thấp. 2.4.8. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua các nhóm khách hàng. 2.4.8.1. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua biến Giới tính Để xem có sự khác biệt về đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH Agribank chi nhánh Phú Vang giữa nhóm khách hàng nam và nữ không. Cặp giả thuyết được đặt ra lần lượt là: H0: không có sự khác biệt giữa các nhóm của biến giới tính đến sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH Agribank chi nhánh Phú Vang. H1: có sự khác biệt giữa các nhóm của biến giới tính đến sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH Agribank chi nhánh Phú Vang. Kết quả kiểm định: Bảng 19: Kết quả kiểm định sự khác biệt với biến giới tính Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. T Df Sig. (2-tailed) Equal variances assumed 0.492 0.484 0,477 141 0.634 Equal variances not assumed 0.478 132.156 0.280 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Kết quả kiểm định cho thấy giá trị sig. trong T lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 nên ta chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 , nghĩa là không có sự khác nhau về đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của hai nhóm khách hàng nam, nữ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 67 2.4.8.2. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng thông qua biến Trình độ học vấn Thông thường ở trình độ học vấn khác nhau thì góc độ nhìn nhận, đánh giá một vấn đề ít nhiều cũng có sự khác biệt. Vì vậy tác giả tiến hành kiểm định xem có hay không sự khác biệt của yếu tố trình độ học vấn đến sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Cặp giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt giữa các biến trình độ học vấn khi đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. H1: Có sự khác biệt giữa các biến trình độ học vấn khi đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Bảng 20: Kết quả kiểm định ANOVA của những khách hàng có trình độ học vấn khác nhau Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ Sum of Squares Df Mean Squares F Sig. Between Groups 2.282 3 0.761 3.375 0.020 Within Groups 31.331 139 0.225 Total 33.613 142 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Dựa vào bảng trên cho thấy giá trị sig. trong T nhỏ hơn so với mức ý nghĩa 0,05 vì vậy ta có đủ cơ sở để bác bỏ H0 và chấp nhận giả thuyết H1 tức là có xảy ra sự khác biệt về đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH Agribank chi nhánh Phú Vang đối với các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau Sự khác nhau cụ thể của từng nhóm đã được tác giả đưa sang Phụ lục 2 mục 2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 68 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ VANG Việc nâng cao hơn nữa chất lượng tiền gửi tiết kiệm, tạo thành một công cụ cạnh tranh hữu hiệu luôn là vấn đề cấp thiết, nhất là đối với một thị trường ngân hàng cạnh tranh cao như Việt Nam. Vẫn còn quá sớm để khẳng định được khía cạnh đánh giá chất lượng tiền gửi tiết kiệm, thông qua sự hài lòng của khách hàng chỉ là một trong những tiêu chí đánh giá đó. Không chỉ riêng Agribank Phú Vang, hầu hết các ngân hàng đều định hướng xây dựng mình thành một tổ chức Marketing, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi quyết định kinh doanh có liên quan đến khách hàng. Xuất phát từ thực trạng hoạt động tiền gửi của chi nhánh giai đoạn 2011- 2013 và thông qua đánh giá của KH về chất lượng tiền gửi cùng với mục tiêu, phương hướng ngân hàng đặt ra trong năm tới để nâng cao chất lượng tiền gửi, góp phân nâng cao kết quả kinh doanh của chi nhánh thì ngân hàng có thể áp dụng một số giải pháp sau: 1. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất là một phần bộ mặt cả ngân hàng khi giao dịch với khách hàng. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy rõ sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn và thoải mái trong giao dịch và sự chuyên nghiệp của ngân hàng. Ngoài ra, để cạnh tranh với các ngân hàng khác, nâng cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo tính hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc riêng của Agribank. Do đó, một số giải pháp được đề xuất như sau:  Sơn sửa lại trụ sở, nơi giao dịch của ngân hàng cần phải được phối màu hài hòa, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có logo và khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng.  Cần chú ý đến phong cảnh thiết kế bên ngoài của ngân hàng để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng và bố trí lối đi hợp lí, thiết kế sơ đồ các phòng làm việc trong chi nhánh, treo các bảng chỉ dẫn tạo sự dễ dàng hơn cho khách hàng trong việc định hướng khu vực dịch vụ mình cần đến. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 69  Khu vực chờ của khách hàng nên được thiết kế rộng rãi, tiện nghi. Trang bị thêm ghế ngồi cho khách hàng, nếu có thể ngân hàng nên mua những ghế làm cho khách hàng khi ngồi cảm thấy thoải mái như ghế nệm, ghế có tựa lưng. Bên cạnh đó, trên bàn cũng nên để các tờ rơi quảng bá về dịch vụ của ngân hàng để khách hàng cập nhật thông tin về các dịch vụ của ngân hàng  Ngân hàng cũng cần trang bị thêm nhiều báo, tạp chí, bật những kênh truyền hình vui nhộn nhưng không gây ồn áo để khách hàng quên đi cảm giác phải chờ đợi.  Sắp xếp các quầy giao dịch ,bảng biểu : Theo tôi thấy có nhiều khách hàng mới vào vẫn còn lúng túng trong việc tìm các bảng biểu. Vì vậy, cần sắp xếp các bảng biểu ở chỗ mà khách hàng dễ thấy nhất. Theo tôi, ở chỗ các bảng biểu nên có những mẫu viết sẵn, như vậy khách hàng sẽ dễ dàng trong việc điền vào các bảng biểu và nhân viên cũng không mất thời gian để hướng dẫn cho khách hàng.  Thay mới toàn bộ những máy tính và trang thiết bị phục vụ quá trình cho vay đã cũ kém hiện đại, xử lý số liệu chậm... đáp ứng yêu cầu đồng bộ hóa trang thiết bị, tạo hạ tầng cơ sở cho việc đẩy mạnh quá trình xử lý công việc.  Bố trí lại chổ gửi xe và có các bảng hướng dẫn cụ thể hơn nữa để khách hàng dễ dàng nhận biết. 2. Giải pháp nâng cao các yếu tố sự tin cậy. Sự tin cậy cũng là một yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Với β2 =0,261 thì khi yếu tố sự tin cậy thay đổi 1% thì yếu tố sự hài lòng của khách hàng thay đổi 0,261% và đây là yếu tố tác động mạnh thứ hai sau yếu tố sự đáp ứng. Theo như điều tra thì khách hàng đánh giá ở mức trung bình về các tiêu chí sự tin cậy của ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang. Để nâng cao yếu tố sự tin cậy và uy tín của ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang, ngân hàng có thể xây dựng các biện pháp sau:  Ngân hàng xây dựng nhiều bảng tin giới thiệu về lịch sử hình thành, về thế mạnh, về các sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp và phát sóng trên đài truyền hình, báo đài và internet. Từ đó giúp khách hàng hiểu biết hơn và tạo niềm tin cho ngân hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 70  Tại tiền sảnh của ngân hàng cần treo thêm các giấy chứng nhận, giấy khen thưởng, sứ mệnh, tầm nhìn và nội quy của ngân hàng để tăng thêm tính thuyết phục và tin tưởng của khách hàng.  Có hộp thư góp ý riêng để có thể nhận được những phản hồi của khách hàng một cách nhanh nhất.  Tăng tính bảo mật thông tin khách hàng hơn nữa, bên cạnh đó thực hiện giao dịch chính xác, tránh sai sót. 3. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố lãi suất. Chính sách lãi suất là một yếu tố đòn bẩy nhạy cảm, linh hoạt đối với nhu cầu gửi tiền của khách hàng một sự thay đổi lãi suất sẽ ảnh hưởng ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng. Qua mô hình ta thấy lãi suất có ảnh hưởng khá thấp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy vậy ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang vẫn phải quan tâm nhiều vào công tác hoàn thiện tốt yếu tố này để thu hút khách hàng hơn nữa.  Ngân hàng cần phải thay đổi lãi suất trong từng thời kì phù hợp với những biến động của thị trường nhằm thu hút khách hàng gửi tiền.  Cần chú ý, quan tâm đến trường hợp những khách hàng rút trước hạn, ngân hàng cần có những mức lãi suất sao cho hợp lý đối với đối tượng khách hàng này, khuyến khích khách hàng duy trì số dư tài khoản với thời gian dài hơn thời hạn gửi ban đầu, có chính sách lãi suất ưu đãi đối với khách hàng lâu năm và số lượng tiền lớn.  Thường xuyên cập nhật mức lãi suất và kịp thời điều chỉnh mức lãi suất một cách hợp lý nhằm thõa mãn những mong muốn của khách hàng. Việc xây dựng mức lãi suất phù hợp giúp cho ngân hàng cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác trên địa bàn hoạt động, thu hút lớn lượng khách và làm tăng ngồn huy động vốn cho ngân hàng. 4. Nâng cao chất lượng yếu tố sự đáp ứng. Yếu tố sự đáp ứng là yếu tố được khách hàng đánh giá hài lòng với yếu tố này. Tuy nhiên Ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang cũng cần có những biện pháp để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng.  Giảm thời gian chờ giao dịch xuống.bằng cách tăng thêm nhân viên tại quầy giao dịch. Bên cạnh đó trang bị máy móc thiết bị hiện đại hơn nữa nhàm giảm thời Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 71 gian giao dịch xuống. Nhu vậy có thể phục vụ nhiều lượt khách hàng hơn mà khách hàng lại không phải chờ đợi quá lâu.  Ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình giao dịch. Giảm giao dịch bằng giấy tờ xuống, tăng giao dịch qua internet nhằm đơn giản hóa các quá trình giao dịch, tránh gây rắc rối cho khách hàng.  Ngân hàng cần cung cấp thông tin đến khách hàng một cách chính xác, tiện lợi để khách hàng tìm hiểu rõ hơn về các loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà ngân hàng đang cung cấp. 5. Nâng cao chất lượng nhân viên.  Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ, và luật pháp để nâng cao trình độ của chuyên môn Ngoài ra Chi nhánh cần tạo cơ hội cho nhân viên tiếp xúc, trao đổi kinh nghiệm với các đồng nghiệp trong và ngoài công tác.  Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tránh sự tụt hậu trước những thay đổi của nền kinh tế thị trường, của công nghệ trong quá trình phát triển và hội nhập của ngân hàng. Tổ chức thi tay nghề hàng năm và có khen thưởng hợp lý để khuyến khích những cán bộ giỏi, có nhiều cống hiến.  Rèn luyện cán bộ nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo. Nhân viên phải có khả năng giao tiếp với khách hàng, cần có tính tập thể, có kỷ luật và tinh thần sáng tạo, phải có khả năng tiếp thị để thu hút khách hàng, phải có năng lực điều tra thu thập, liên kết, xử lý và tổng hợp thông tin. 6. Nâng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Qua đánh giá của KH cho thấy NH cần phải quan tâm tới việc phát triển các mối quan hệ với KH. Hiện nay NH đang thực hiện chính sách khuếch trương, quảng bá hình ảnh của mình. Các nhân viên của NH vừa cung ứng sản phẩm tiền gửi, vừa thu hút KH bằng cách nắm bắt nhanh chóng nhu cầu của họ, từ đó tăng cường công tác KH, mở rộng đối tượng KH bằng những cách sau:  Tổ chức hội thảo KH là những KH truyền thống, có quan hệ lâu dài với NH trên địa bàn huyện. Qua đó thu thập ý kiến đóng góp của KH khi đến gửi tiền cũng như vay vốn , đồng thời có phương án thích hợp để tiếp cận với những KH mới. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 72  Mở rộng danh mục các sản phẩm tiền gửi nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của KH hiện nay.  NH phải luôn chú trọng đến việc giải quyết những khiếu nại, thắc mắc của KH để tránh những bất đồng, gây mâu thuẫn, ảnh hưởng tới uy tín NH và giữ chân KH tốt hơn.  Bên cạnh khách hàng truyền thống, còn nên tạo và giữ chân khách hàng mới bằng cách tặng quà cho các khách hàng lần đầu tiên đến giao dịch tại ngân hàng, tạo ấn tượng tốt cho họ. Các dịp lễ lớn có thể tri ân khách hàng bằng các cách khác như gửi tin nhắn đến điện thoại cá nhân của khách hàng, hoặc thư cám ơn khách hàng để khách hàng có thể thấy sự quan tâm của khách hàng.  Thành lập đường dây nóng để giải đáp các thắc mắc của khách hàng mọi lúc mọi nơi để khách hàng cảm thấy hài lòng khi được phục vụ ngoài giờ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 73 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Trong những năm qua, NH Agribank Phú Vang đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động tiền gửi. Để có được những thành tích vừa qua, bên cạnh những thuận lợi của tình hình phát triển kinh tế đất nước, còn có sự đóng góp tích cực của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng, nhất là các cán bộ tiền gửi. Việc nghiên cứu và phân tích đánh giá của khách hàng nhằm với mục đích nâng cao sự hài lòng cúa khách hàng đối với hoạt động tiền gửi tiết kiệm có vai trò quan trọng trong quá trình đổi mới ngành ngân hàng. Đây là một vấn đề phức tạp, có phạm vi rộng và liên quan đến nhiều ngành, nhiều cấp, cả vi mô và vĩ mô. Tuy vậy, trong quá trình nghiên cứu, với mục đích đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi ngân hàng, mà trước hết là ở NH Agribank Phú Vang, nội dung của đề tài đã tập trung hoàn thành một số nhiệm vụ sau:  Nêu một số cơ sở lý luận về hoạt động cho vay nói chung, hiệu quả hoạt động tiền gửi, ảnh hưởng của hiệu quả hoạt động tiền gửi tới sự tồn tài và phát triển của ngân hàng, từ đó khẳng định yêu cầu khách quan của việc nâng cao hiệu quả hoạt động tiền gửi.  Phân tích hoạt động kinh doanh của NH Agribank Phú Vang về sự hình thành, lĩnh vực hoạt động, kết quả kinh doanh qua 3 năm 2011-2013.  Phân tích đánh giá hoạt động tiền gửi thông qua các chỉ tiêu định lượng, từ đó phát hiện những ưu-nhược điểm của hoạt động này nhằm đề ra những giải pháp phát huy, nâng cao hiệu quả hoạt động đồng thời khắc phục những mặt còn yếu kém.  Bên cạnh đó nghiên cứu còn phân tích đánh giá của KH về chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank Phú Vang và rút ra một số kết luận sau:  Đề tài đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo đánh giá của KH, bao gồm 23 yếu tố, được nhóm thành 6 nhân tố chính là: yếu tố hữu hình, yếu tố sự tin cậy, yếu tố lãi suất, yếu tố sự đáp ứng, yếu tố nhân viên, yếu tố chăm sóc khách hàng.  Tiến hành đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang, nghiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 74 cứu đã xác định 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi của khách hàng là yếu tố hữu hình, yếu tố sự tin cậy, yếu tố lãi suất, yếu tố sự đáp ứng, yếu tố nhân viên.Trong đó nhân tố yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất và nhân tố yếu tố lãi suất có ảnh hưởng yếu nhất. 3.2. Kiến nghị 3.2.1. Đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của chi nhánh, phát triển chi nhánh theo đúng mục tiêu, định hướng mà cấp trên và chính bản thân đơn vị đặt ra, tôi kiến nghị một số vấn đề cơ bản sau:  Cần nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chủ động phát triển sản phẩm mới. Muốn vậy, Chi nhánh cần chú trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ, tăng cường công tác đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên của mình, xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại, hoàn thiện chiến lược khách hàng, chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.  Cần thành lập bộ phận chuyên trách về marketing trong mô hình tổ chức nhằm thực hiện tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng để giữ vững và thu hút khách hàng. Đây là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các NHTM.  Tổ chức xét, phân loại khách hàng, chọn lựa giao dịch với khách hàng có uy tín, hiệu quả kinh doanh cao.  Xử lý linh hoạt hơn đối với khách hàng rút tiền trước thời hạn gửi, giúp khách hàng sao cho đảm bảo lợi ích cho cả khách hàng và cả doanh nghiệp.  Tăng cường công tác tuyên truyền và quảng bà sản phẩm, hình ảnh của Chi nhánh ngân hàng để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ của các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế  Ngân hàng cần sớm nghiên cứu ban hành cơ chế về thể lệ làm việc, nghĩa vụ, quyền lợi của đội ngũ cán bộ tiền gửi, có chính sách ưu đãi đối với cán bộ tiền gửi về thu nhập, phương tiện đi lại, đảm bảo an toàn. Thường xuyên quan tâm đến việc nâng cao trình độ, rèn luyện đạo đức, động viên khen thưởng kịp thời để cán bộ làm tốt hơn nữa công việc của mình. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 75  Các phòng ban trong ngân hàng phải hỗ trợ hơn nữa phòng tiền gửi trong việc phát hiện nhu cầu, tiếp thị, cung cấp thông tin, ... Để việc phục vụ khách hàng được tốt hơn. 3.2.2. Đối với hội sở NH Agribank  Đẩy mạnh tốc độ phát triển các dịch vụ ngân hàng, ứng dụng các công nghệ hiện đại hoá vào lĩnh vực thanh toán, thẻvà phổ biến rộng rãi cho các chi nhánh bên dưới.  Hoàn thiện các quy định trong lĩnh vực giao dịch nhất là giao dịch đảm bảo.  Xây dựng thang đo lường cho hệ thống ngân hàng dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh.  Cho phép chi nhánh tự chủ hơn nữa trong hoạt động tìm kiếm khách hàng.  Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu, các cuộc thi nhân viên giỏi trong toàn ngành để tạo cơ hội học hỏi, trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau. Tổ chức các lớp tập huấn nhân viên cho các chi nhánh, cử nhân viên xuống các chi nhánh để xem xét, hướng dẫn cụ thể khi có các sản phẩm dịch vụ mới. 3.2.3. Đối với Ngân hàng Nhà nước  Ngân hàng nhà nước cần có quy định cụ thể, biện pháp quản lý, thanh tra, kiểm tra để đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh trong hoạt động kinh doanh tiền tệ.  Hệ thống văn bản pháp luật về hoạt động ngân hàng của ngân hàng nhà nước hiện nay còn chưa hoàn chỉnh, thiếu đồng bộ, chồng chéo với các bộ ngành khác gây khó dễ cho các NHTM. NHNN cần phối hợp với các bộ ngành liên quan để chỉnh sửa, bổ sung các văn bản cần thiết để các NHTM hoạt động an toàn hơn  NHNN cần tăng cường hơn nữa việc kiểm soát các NHTM thông qua hình thức giám sát từ xa và thanh tra tại chỗ. NHNN cần nhận xét, đánh giá hoạt động kiểm toán nội bộ của NHTM đối với các lĩnh vực có rủi ro cao. 3.2.4. Đối với các cơ quan Nhà nước, các cấp, các ngành có liên quan  Chính quyền địa phương nên tăng cường việc cung cấp thông tin về khách hàng, giúp NH tìm kiếm và hiểu rõ hơn khách hàng.  Tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mô kinh doanh và làm việc để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. HCM, Việt Nam. 2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. HCM, Việt Nam. 3. Lê Văn Huy, Hướng dẫn sử dụng SPSS trọng nghiên cứu marketing, Đại học kinh tế Đà Nẵng, Việt Nam. 4. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu khoa học trong Marketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. HCM. 5. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPEF - một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10. 6. Sổ tay tín dụng NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 7. Một số trang web sau : website NH Agribank Việt Nam : Website Ngân hàng nhà nước : Báo điện tử - Thời báo Kinh tế Việt Nam Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lại Thị Diệu 77 ii