Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm xe đạp điện của Công ty Trách nhiệm hữu hạn sản xuất thƣơng mại và dịch vụ Duy Trí Thành phố Huế

(<0,05) chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, nếu sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì chất lƣợng dịch vụ tăng 0,244 đơn vị.  Sự đảm bảo: là yếu tố có ảnh hƣởng tiếp theo đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Dấu dƣơng của hệ số beta chứng tỏ mối quan hệ giữa yếu tố sự đảm bảo và chất lƣợng dịch vụ là mối quan hệ cùng chiều. kết quả hồi quy cho thấy, hệ số beta bằng 0,271 và sig = 0,000 (< 0,05) chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, nếu sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì chất lƣợng dịch vụ tăng 0,271 đơn vị.  Sự tin cậy: là yếu tố có ảnh hƣởng lớn thứ 3 đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Dấu dƣơng của hệ số beta chứng tỏ mối quan hệ giữa yếu tố sự đáp ứng và chất lƣợng dịch vụ là mối quan hệ cùng chiều. kết quả hồi quy cho thấy, hệ số beta bằng 0,272 và sig = 0,000 (< 0,05) chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, nếu sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì chất lƣợng dịch vụ tăng 0,272 đơn vị.  Sự cảm thông: là yếu tố có ảnh hƣởng lớn thứ 2 đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Dấu dƣơng của hệ số beta chứng tỏ mối quan hệ giữa yếu tố sự đáp ứng và chất lƣợng dịch vụ là mối quan hệ cùng chiều. kết quả hồi quy cho thấy, hệ số beta bằng 0,328và sig = 0,000 (< 0,05) chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, nếu sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì chất lƣợng dịch vụ tăng 0,328 đơn vị.  Sự hữu hình: là yếu tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty (vì có hệ số beta lớn nhất). Dấu dƣơng của hệ số beta chứng tỏ mối quan hệ giữa yếu tố sự đáp ứng và chất lƣợng dịch vụ là mối quan hệ cùng chiều. kết quả hồi quy cho thấy, hệ số beta bằng 0,330 và sig = 0,000(< 0,05) chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, nếu sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì chất lƣợng dịch vụ tăng 0,330 đơn vị. Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 62 2.2.4.3.Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy: Bảng 2.13: Model Summary Model R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ƣớc lƣợng 1 .759 a .576 .558 .37245 (Nguồn kết quả xử lí số liệu SPSS) Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy nêu trên, ta sử dụng hệ số xác định R 2 để kiểm tra. Tiến hành so sánh giá trị của R2 và R2 hiệu chỉnh. So sánh giá trị của R2 và R2 hiệu chỉnh, ta thấy R2 hiệu chỉnh (0,558) nhỏ hơn R2 (0,576) nên mô hình đánh giá độ phù hợp này an toàn hơn, nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Ta kết luận mô hình này là hợp lý để đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khác hàng của Công ty. Trị số R có giá trị 0,759 cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình có mối tƣơng quan chấp nhận đƣợc. R2 hiệu chỉnh bằng 0,558, kết luận rằng: mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 55,8%, và mô hình này giải thích rằng 55,8% sự thay đổi của biến phụ thuộc là do sự biến động của 5 biến độc lập nêu trên. Điều này có nghĩa rằng trong các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thì có đến 55,8% đến từ 5 yếu tố trên. Do đó, nếu công ty muốn nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì một trong những vấn đề quan trọng là cần phải tập trung nâng cao các yếu tố này. 2.2.4.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy Sau khi đánh giá độ phù hợp của mô hình, ta xác định đƣợc R2 . Hệ số R2 chỉ cho ta biết mô hình hồi quy đã phù hợp với mẫu chƣa. hƣng nó không cho ta biết đƣợc mô hình đó liệu có phù hợp nếu ta suy rộng ra thành mô hình của tổng thể hay không. Để suy rộng ra mô hình của mẫu điều tra thành mô hình của tổng thể, tiến hành kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể với giả thiết đặt ra trƣớc là hệ số xác định của tổng thể (R2= 0). Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phƣơng sai, ta có bảng sau: Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 63 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy Mô hình Tổng bình phƣơng df Trung bình bình phƣơng F Sig. 1 Hồi quy 21.511 5 4.302 31.014 .000b Phần dƣ 15.814 114 .139 Tổng 37.325 119 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Nhìn vào bảng, ta thấy giá trị sig. của F là 0.000 < 0.05, nên giả thiết “Hệ số xác định của tổng thể R2 =0 ’’ bị bác bỏ, tức là mô hình hồi quy này sau khi suy rộng ra cho tổng thể, thì mức độ phù hợp của nó đã đƣợc kiểm chứng. Hay nói cách khác, có ít nhất một biến độc lập có ảnh hƣởng đến biến phụ thuộc mà ta đã cho vào mô hình. 2.2.4.5 Kiểm định sự khác biệt theo đặc tính cá nhân đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty  Khác biệt về giới tính  Kiểm định Independent Semples Test với biến giới tính: H0: Không có sự khác biệt về mức độ ảnh hƣởng về giới tính đến chất lƣợng dich vụ của công ty H1: Có sự khác biệt về mức độ ảnh hƣởng về giới tính đến chất lƣợng dich vụ của Công ty Bảng 2.15: Khác biệt về giới tính Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. T df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference LTT Equal variances assumed .013 .908 .162 118 .871 .01667 .10267 -.18665 .21998 Equal variances not assumed .162 117.998 .871 .01667 .10267 -.18665 .21998 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Trường Đại học Kinh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 64 Kiểm định Levene’s Test for Equality of Variances có giá trị sig= 0,908 (> 0,05) nên sử dụng kết quả ở dòng Equal variances assumed. Ta thấy sig= 0,871(> 0,05) nên kết luận không có sự khác biệt về giới tính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH thƣơng mại sản xuất và dịch vụ ECO Duy Trí.  Khác biệt về tuổi tác  Kiểm định One_way ANOVA với biến độ tuổi H0: Không có sự khác biệt về mức độ ảnh hƣởng về tuổi tác đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. H1: Có sự khác biệt về mức độ ảnh hƣởng về tuổi tác đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bảng 2.16: Test of Homogeneity of Variances –Tuổi tác Levene Statistic df1 df2 Sig. .170 2 117 .844 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Phân tích phƣơng sai ANOVA (analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo độ tuổi. Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Varinances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig= 0.844(> 0.0.5) có thể nói phƣơng sai của sự đánh giá về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa 3 nhóm tuổi không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. hƣ vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng đƣợc. Bảng 2.17: ANOVA-Tuổi tác Sumof Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .077 2 .039 .122 .886 Within Groups 37.248 117 .318 Total 37.325 119 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig= 0,886 > 0,05 nên không thể phân tích sâu về ANOVA- Post Hoc Test. hƣ vậy, với dữ liệu mẫu thu thập đƣợc ta có thể nói không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về chất lƣợng dịch vụ giữa 3 nhóm có độ tuổi khác nhau với mức ý nghĩa α= 0,05. Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 65  Khác biệt về nghề nghiệp hiện tại  Kiểm định One_ Way ANOVA với biến nghề nghiệp hiện tại. H0: Không có sự khác biệt về mức độ ảnh hƣởng của nghề nghiệp hiện tại đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng . H1: Có sự khác biệt về mức độ ảnh hƣởng của nghề nghiệp hiện tại đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bảng 2.18: Test of Homogeneity of Variances –Nghề nghiệp Levene Statistic df1 df2 Sig. .756 3 116 .521 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Phân tích phƣơng sai ANOVA (analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo độ tuổi. Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Varinances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig= 0.521 (>0.05) có thể nói phƣơng sai của sự đánh giá về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa 4 nhóm nghề nghiệp không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. hƣ vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng đƣợc. Bảng 2.19: ANOVA- Nghề nghiệp Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .315 3 .105 .329 .804 Within Groups 37.010 116 .319 Total 37.325 119 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Kết quả kiểm định ANOVA trên có gía trị sig. =0,804 >0,05 nên bác bỏ giá thuyết H1, không có sự khác biệt về mức độ ảnh hƣởng của nghề nghiệp hiện tại đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 66  Khác biệt về mức thu nhập hiện tại  Kiểm định One_ Way ANOVA với biến mức thu nhập hiện tại H0: Không có sự khác biệt về mức thu nhập hiện tại đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng . H1: Có sự khác biệt về mức thu nhập hiện tại đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bảng 2.20: Test of Homogeneity of Variances –Thu nhập Levene Statistic df1 df2 Sig. .661 3 116 .578 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Phân tích phƣơng sai ANOVA (analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo độ tuổi. Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Varinances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig= 0.578 (>0.05) có thể nói phƣơng sai của sự đánh giá về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa 4 mức thu nhập không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. hƣ vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng đƣợc. Bảng 2.21: ANOVA- Thu nhập Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .390 3 .130 .408 .748 Within Groups 36.935 116 .318 Total 37.325 119 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Kết quả kiểm định ANOVA trên có gía trị sig. =0,748 >0,05 nên bác bỏ giá thuyết H1, Không có sự khác biệt về mức độ ảnh hƣởng của thu nhập hiện tại đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 67 2.2.4.6 Thống kê mô tả các nhóm biến Yếu tố sự tin cậy Bảng 2.22: Thống kế mô tả-Sự tin cậy Tổng số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Std. Deviation Không bao giờ lỡ hẹn với khách hàng 120 2.00 5.00 4.0167 .76678 Tận tình giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn 120 2.00 5.00 4.0417 .72640 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 120 2.00 5.00 4.0167 .78840 Công ty lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào 120 2.00 5.00 3.8250 .78497 Công ty cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian đã hứa 120 2.00 5.00 3.9167 .71694 Valid N (listwise) 120 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Về sự tin cậy: “Không bao giờ lỡ hẹn với khách hàng” , “Tận tình giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn’’, “Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu’’ đạt trung bình trên 4 chứng tỏ khách hàng đã đáp ứng các yêu cầu gần nhƣ tốt nhất, riêng với 2 biến “Công ty lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào’’, “Công ty cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian đã hứa’’ có mức trung bình trên 3 điều này yêu cầu Công ty cần chú ý hơn nữa đến việc cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian đã hứa và đặc biệt không để xảy ra sai sót nào với khách hàng Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 68 Yếu tố Sự đảm bảo Bảng 2.23: Thống kế mô tả- Sự đảm bảo Tổng số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Std. Deviation Cách cƣ xử của nhân viên tạo niềm tin cho bạn 120 1.00 5.00 3.9250 .77960 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty 120 2.00 5.00 3.8500 .79547 Nhân viên Công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn 120 2.00 5.00 3.7917 .88779 Chất lƣợng các sản phẩm của Công ty luôn đảm bảo tốt nhất cho bạn 120 1.00 5.00 3.8333 .82333 Valid N (listwise) 120 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Về sự đảm bảo: Các yếu tố đƣợc đánh giá trên mức trung bình tuy nhiên vẫn còn thấp do đó Công ty cần chú ý hơn nữa đến việc đảm bảo cho khách hàng để họ có thể cảm thấy tốt nhất và sẽ trở thành khách hàng trung thành của Công ty. Nhân viên công ty nên đƣợc tăng cƣờng thêm kiến thức về chuyên môn để có thể trả lời đƣợc tất cả các câu hỏi của khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 69 Yếu tố sự đáp ứng Bảng 2.24: Thống kế mô tả- Sự đáp ứng Tổng số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Std. Deviation Nhân viên Công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ 120 2.00 5.00 3.8167 .56484 Nhân viên Công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn 120 3.00 5.00 3.8917 .51524 Nhân viên Công ty luôn đáp ứng yêu cầu của bạn về các dịch vụ của Công ty 120 3.00 5.00 3.8833 .48824 Valid N (listwise) 120 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Về sự đáp ứng: các yếu tố cũng có giá trị trên trung bình tuy nhiên cũng không quá cao, do đó công ty cần chú ý hơn nữa về việc đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Đây là yếu tố có tác động nhỏ nhất đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty do đó công ty cần chú ý đảm bảo nhân viên phải luôn chú ý đến các nhu cầu của khách hàng và phục vụ một cách nhanh nhất. Cần phải thông báo rõ ràng đến khách hàng thời gian thực hiện dịch vụ và phục vụ tốt nhất. Trường Đại học Kinh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 70 Yếu tố sự cảm thông Bảng 2.25: Thống kế mô tả- sự cảm thông Tổng số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Std. Deviation Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn 120 2.00 5.00 3.8167 .78840 Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn 120 3.00 5.00 4.2333 .67030 Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện 120 2.00 5.00 3.7500 .70114 Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn 120 2.00 5.00 3.7417 .80436 Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ 120 2.00 5.00 3.7667 .70691 Valid N (listwise) 120 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Các biến trong sự cảm thông đều có giá trị trung bình khá cao và biến “Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn’’ có giá trị trung bình cao nhất 4,233 chứng tỏ Công ty rất biết quan tâm khách hàng, cần phát huy những yếu tố này, có đôi lúc nhân viên vẫn chƣa thật sự hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng do đó mà nhân viên cần quan tâm, để ý đến nhiều hơn nữa đến các khách hàng để có thể hiểu rõ những nhu cầu của của họ và phục vụ một cách tốt nhất. Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 71 Yếu tố sự hữu hình Bảng 2. 26: Thống kế mô tả- Sự hữu hình Tổng số quan sát Giátrị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Std. Deviation Công ty có trang thiết bị rất hiện đại 120 2.00 5.00 3.7417 .78318 Nhân viên Công ty ăn mặc rất tƣơm tất 120 2.00 5.00 4.0917 .68594 Các sách ảnh giới thiệu của Công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp 120 2.00 5.00 4.1167 .66337 Các cơ sở vật chất của Công ty trông rất bắt mắt 120 2.00 5.00 4.1333 .73259 Valid N (listwise) 120 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Các biến của yếu tố hữu hình đều có giá trị trung bình cao chứng tỏ Công ty đã biết đánh vào tâm lí khách hàng rất tốt, họ tập trung đầu tƣ vào cái nhìn của khách hàng đối với Công ty. Ngày nay khi mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc chiếm đƣợc hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng là rất quan trọng. Tuy nhiên với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, yếu tố “Công ty có trang thiết bị rất hiện đại’’ chỉ đạt giá trị trên mức trung bình 3.74 thì Công ty cần tập trung nhiều hơn nữa vào các trang thiết bị để có thể tạo ra đƣợc những sản phẩm đẹp với chất lƣợng tốt. Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 72 Yếu tố chất lƣợng dịch vụ Bảng 2.27: Thống kế mô tả- chất lƣợng dịch vụ Tổng số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Std. Deviation Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty là tốt 120 3.00 5.00 4.4250 .56005 Valid N (listwise) 120 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Nhìn chung chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đƣợc đánh giá cao 4.425, điều này chứng tỏ Công ty đang ngày càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng và chúng ta có thể tin tƣởng rằng trong thời gian tới Duy Trí sẽ đƣợc biết đến với một nhà phân phối xe đạp điện lớn mạnh của thành phố Huế, do đó Công ty nên phát triển tốt hơn nữa dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình trong tƣơng lai. Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 73 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ECO DUY TRÍ 3.1. Định hƣớng Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách có hiệu quả, củng cố lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trƣờng. Phát huy sức mạnh tổng hợp thông qua tăng cƣờng hợp tác nội bộ, cung cấp cho khách hàng các sản phẩm với chất lƣợng cao, phát triển thêm các sản phẩm mới và mở rộng thị tƣờng. Phát triển nguồn nhân lực cũng nhƣ trình độ của nhân viên để có thể đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. 3.2. Các giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty 3.2.1. Về sự tin cậy Công ty nên bố trí thêm nhân viên tƣ vấn cho khách hàng và nâng cao trình độ chuyên môn cũng nhƣ khả năng thuyết phục cho nhân viên. Sắp xếp lịch hẹn cụ thể với từng khách hàng vào những thời gian cụ thể để tránh trƣờng hợp lỡ hẹn. Kết hợp với việc thƣờng xuyên kiểm tra chất lƣợng của xe để đảm bảo sự tin cậy tuyệt đối của khách hàng. Ngoài ra Công ty nên ghi rõ giá xe trên từng loại xe, các thông tin về nguồn gốc xuất xứ phải rõ ràng. 3.2.2. Về sự đáp ứng Bố trí thêm nhân viên ở khu trƣng bày sản phẩm để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh nhất, tăng cƣờng các chƣơng trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm để khách hàng biết đến sản phẩm nhiều hơn. Cung cấp thêm nhiều dòng xe với mẫu mã đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Công ty nên có các chính sách giá phù hợp đi kèm với các ƣu đãi cho khách hàng và thiết lập đƣờng dây nóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 74 3.2.3. Về sự đảm bảo Công ty cần bố trí chỗ để xe thuận tiện để khách hàng có thể yên tâm xem xe và kết hợp đào tạo thêm về nghiệp vụ chuyên môn cũng nhƣ khả năng giao tiếp với khách hàng. Nhân viên cần có thái độ niềm nở và thân thiện với khách hàng. Công ty đảm bảo cũng cấp phụ tùng chính hãng. 3.2.4. Về sự cảm thông Công ty cần đƣa ra các chính sách trả góp cho khách hàng, tổ chức các sự kiện, chƣơng trình sữa chữa, bảo dƣỡng xe miễn phí cho khách, giảm giá vào các dịp lễ, tết , bố trí thời gian làm việc của nhân viên hợp lí. 3.2.5. Về sự hữu hình Công ty n n đầu tƣ thêm các trang thiết bị, máy móc hiện đại, các nhân viên ở khu trƣng bày sản phẩm nên mặc đồng phục, tăng cƣờng trang trí thêm các giá sách với các nội dung về xe đạp điện để khách hàng có thể tham khảo trong lúc chờ đợi. Các hình ảnh về xe cũng nhƣ giá nên đƣợc trƣng bày rõ ràng và đẹp mắt. Công ty cần bố trí chỗ ngồi chờ cho khách thoáng mát, tặng quà vào các dịp lễ, tết cho các khách hàng. Thiết kế lại trang web của Công ty, bổ sung thêm nhiều hình ảnh và thông tin, luôn cập nhật giá cũng nhƣ những mẫu xe một cách nhanh nhất đến với khách hàng. Ngoài ra công ty còn phải xây dựng và thực hiện các cam kết chăm sóc khách hàng đầy đủ: Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cƣời ánh mắt thân thiện. Hãy gọi tên khách hàng nếu có thể. Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng. Cố gắng tìm hiểu và dự đoán các nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng những mong đợi của họ. Cung cấp thông tin đầy đủ về tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà đơn vị cung cấp. Trả lời nhanh chóng và chính xác các câu hỏi của khách hàng. Luôn giữ lời hứa và trung thực. Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 75 Đích thân xin lỗi khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ mà đơn vị cung cấp, cho dù bản thân cán bộ công nhân viên có lỗi hay không Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp rắc rối, cán bộ công nhân viên phải xem đó nhƣ là trách nhiệm của chính mình để giải quyết, đồng thời phải đích thân theo dõi để chắc chắn rằng khách hàng hài lòng. Khuyến khích và lắng nghe ý kiến đóng góp của của khách hàng. Nói lời cảm ơn từng khách hàng với thái độ trân trọng. Cuối cùng cần tăng cƣờng ý thức sử dụng xe đạp điện một cách có văn hóa đến với khách hàng sử dụng. Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 76 PHẦN III KẾT LUẬN- KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Hiện nay, ô nhiễm môi trƣờng đang đe dọa đến cuộc sống của con ngƣời và một trong các nguyên nhân dẫn đến việc không khí bị ô nhiễm chính là do các phƣơng tiện giao thông vận tải. chính điều này đã dẫn đến việc thế giới cần một sản phẩm là phƣơng tiện đi lại nhƣng lại không thải ra các chất độc gây ô nhiễm và xe đạp điện ra đời nhƣ một giải thiết cấp bách ngay lúc này. Với tính năng không sử dụng nhiên liệu gây ô nhiễm và có thể phù hợp với mọi lứa tuổi. Thị trƣờng xe đạp điện trên thế giới đang ngày càng phát triển, và ở Việt Nam cụ thể là thị trƣờng ở Huế sản phẩm cũng đang dần nóng lên. Giai đoạn phát triển mạnh và sôi động nhƣ hiện nay càng làm cho các nhà phân phối phải chú trọng hơn đến nhu cầu của các khách hàng. Và ECO Duy Trí cũng đƣợc biết đến với một nhà phân phối lớn mạnh với các dòng xe đang đƣợc ƣa chuộng nhƣ Yamaha, Asama, Nishiki, Giant, Qua thực tiễn nghiên cứu và điều tra về đề “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm xe đạp điện của Công ty Trách nhiệm hữu hạn sản xuất thƣơng mại và dịch vụ Duy Trí Thành phố Huế’’ đã cho thấy rằng nhu cầu sử dụng xe đạp điện của ngƣời huế đang ngày càng tăng cao chính vì vậy để Công ty cần phải chú ý hơn nữa đến công tác chăm sóc khách hàng sao cho họ luôn cảm thấy thật sự hài lòng và đảm bảo sẽ trở thành khách hàng trung thành của Công ty. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn cho thấy yếu tố đảm bảo sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo. sự hữu hình và sự cảm thông là những nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Trong đó yếu tố sự hữu hình là yếu tố các tác động lớn nhất đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Duy Trí, khách hàng là những ngƣời có con mắt tinh tƣờng, họ luôn muốn nhìn thấy cái đẹp cái thẩm mĩ nhất. Khách hàng sẽ thật sự trung thành khi những nhu cầu của họ đƣợc giải quyết một cách kịp thời và nhanh chóng. Ngoài ra nhiều ngƣời còn muốn đƣợc nhận thêm nhiều ƣu đãi về các chính sách giá cũng nhƣ các hình thức khuyến mại giảm giá khác, điều này đ i hỏi Công ty cần phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng nhiều hơn nữa để có thể đáp ứng một cách tốt nhất đem đến sự hài lòng tuyệt đối với khách hàng. Xe đạp điện một sản phẩm thân thiện với môi trƣờng phù hợp với mọi lứa tuổi hứa hẹn sẽ phát triển hơn nữa trong tƣơng lai và đặc biệt là tại thị trƣờng thành phố Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 77 Từ những kết quả của bài nghiên cứu, Công ty TNHH sản xuất thƣơng mại và dịch vụ Duy Trí cần phải biết tận dụng tối đa các điểm mạnh của mình đồng thời khắc phục những điểm yếu để nắm bắt những cơ hội vƣợt qua các thách thức vận dụng phù hợp một số giải pháp mà nghiên cứu đã đề xuất để có thể nâng cao hơn niềm tin và mức độ hài lòng cho khách hàng, tăng cƣờng ý định mua xe và có xu hƣớng trở thành khách hàng của trung thành của Công ty. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với các cấp chính quyền - Nhanh chóng hoàn thiện những quy định về xe đạp điện để doanh nghiệp có hƣớng đi phù hợp. - Đề nghị Chính phủ hoàn thiện hệ thống pháp luật, đảm bảo đầy đủ các điều luật phù hợp với khung pháp lí nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nội địa phát triển và đủ sức cạnh tranh lành mạnh với các doanh nghiệp khác. - Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho các hoạt động kinh doanh và sản xuất xe đạp điện, ban hành các quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến việc sản xuất xe đạp điện, ban hành các quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến việc sản xuất và lƣu thông xe đạp điện. - Phối hợp với các cơ quan thông tấn báo chí xây dựng các chƣơng trình mang tính chất lớn nhằm tuyên truyền về lợi ích của việc sử dụng xe đạp điện, khuyến khích ngƣời dân sử dụng xe đạp điện nhằm bảo vệ môi trƣờng. - Tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty hoạt động kinh doanh buôn bán, lắp ráp xe. - Hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phát triển xe đạp nội địa. - Huế là thành phố du lịch, để góp phần tạo dựng hình ảnh xanh, sạch, đẹp cần khuyến khích ngƣời dân sử dụng xe đạp điện làm phƣơng tiện đi lại. 2.2. Đối với Công ty TNHH sản xuất thƣơng mại và dịch vụ Duy Trí - ơi trƣng bày xe đạp điện còn khá nhỏ, thiết kế chƣa thực sự thu hút khách hàng, Công ty nên mở rộng diện tích trƣng bày sản phẩm. - Nhân viên kỹ thuật sữa chữa bảo hành còn ít với 2 ngƣời thay phiên nhau. Công ty nên bố trí thêm ngƣời và đào tạo kỹ năng tay nghề cũng nhƣ đầu tƣ thêm nhiều phụ tùng sữa chữa mới. - Đầu tƣ thêm các trang thiết bị máy móc hiện đại hơn. Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 78 - Sắp xếp thêm nhân viên tƣ vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng tại nơi trƣng bày sản phẩm. - Bổ sung thêm nhiều thông tin và các hình ảnh mới trên trang mạng của Công ty, cập nhật mẫu mã và giá xe đến với khách hàng. - Tăng thêm phần phúc lợi cũng nhƣ lƣơng thƣởng để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn. - Không ngừng nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ đối thủ cạnh tranh để có thể có những giải pháp tốt nhất cho Công ty. - Mở rộng thị trƣờng, đầu tƣ cơ sở vật chất, máy móc hiện đại. - Tạo điều kiện cho sinh viên thực tập nhiều hơn vì đây cũng là một hình thức quảng bá giới thiệu Công ty. - Kết hợp với tƣờng Đại Học Kinh Tế Huế để thực hiện thêm nhiều đề tài nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngoài ra công ty nên: + Đổi mới tƣ duy kinh doanh . + Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng. + Hoàn thiện khâu tuyển dụng và có chính sách đãi ngộ cho nhân viên. + Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý. + Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng. + Tạo đƣợc mối quan hệ thân thiết, gắn kết giữa khách hàng và đơn vị để khách hàng sử dụng dịch vụ thƣờng xuyên, lâu dài. Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. 2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam. 3. ƣu Văn Nghiêm (2001) Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê. 4. Phiip Kotler (1999), Quản trị Marketing Nhà xuất bản Trẻ Tp HCM. 5. Hoàng Trọng (1999), “Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế và kinh doanh”, Nhà xuất bản thống kê. 6. Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), Chất lƣợng dịch vụ , Nhà xuất bản Thống kê. 7. Vũ Thị Hạ (2014), Khóa luận Tốt nghiệp Đại Học Trƣờng Đại học Kinh Tế Đại học Huế. 8. Lê Thị Hoài An (2013), Khóa luận Tốt nghiệp Đại Học Trƣờng Đại học Kinh Tế Đại học Huế. MỘT SỐ TRANG WEB 9. http: //tailieu.vn/tag/mo-hinh-servqual.html(truy cập ngày 15/3/2016) 10. BA%A1p-%C4%91i%E1%BB%87n-tag/ (truy cập ngày 20/4/2016) 11. http: //tailieu.vn/doc/de-tai-mot-so-giai-phap-nham-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cham- soc-khach-hang-tai-vien-thong-nam-din-484249.html (truy cập ngày 25/4/2016) 12. http: //vietq.vn/giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-khach-hang-d48971.html (truy cập ngày 27/2/2016) 13. http: //xedapquoccuong.com/xe-dap-dien-hue-480112.html(truy cập ngày 29/4/2016) Trường Đại ọc Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị ! Tôi là sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh trƣờng Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm xe đạp điện của công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại và Dịch vụ Duy Trí Thành phố Huế” . Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của Anh/Chị để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, giúp tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty. Ý kiến của anh chị sẽ hoàn toàn đƣợc bảo mật. Xin chân thành cám ơn! Phần I: Thông tin chung (Anh /Chị vui lòng khoanh tròn vào phƣơng án trả lời của Anh/ Chị!) Câu 1: Số lần mua xe tại công ty A. 1 lần C. 3 lần B. 2 lần D. 4 lần Câu 2: Lần mua xe gần nhất A. 1 tuần C. 2- 4 tháng B. 1-2 tháng D. > 4 tháng Câu 3: Nguồn thông tin về xe (có thể chọn nhiều đáp án) A. Ti Vi B. Báo chí C. Internet D. Bạn bè E. Nhân viên bán hàng F. Khác Câu 4: Lý do mua xe (có thể chọn nhiều đáp án) A. Thƣơng hiệu B. Giá cả C. Chất lƣợng D. Mẫu mã E. Dịch vụ chăm sóc khách hàng F. Khác Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng Câu 5: Xin anh chị vui lòng cho biết ý kiến của anh chị với các nhận định sau: (1: Hoàn toàn không đồng ý;2: Không đồng ý;3: Bình thƣờng;4: Đồng ý;5: Rất đồng ý) STT Nhận định 1 2 3 4 5 SỰ TIN CẬY Câu 6 Không bao giờ lỡ hẹn với khách hàng Câu 7 Tận tình giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn Câu 8 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu Câu 9 Công ty lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào Câu 10 Công ty cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian đã hứa SỰ ĐÁP ỨNG Câu 11 Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ Câu 12 Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn Câu 13 Nhân viên công ty luôn đáp ứng yêu cầu của bạn về các dịch vụ của công ty Câu 14 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn SỰ ĐẢM BẢO Câu 15 Cách cƣ xử của nhân viên tạo niềm tin cho bạn Câu 16 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty Câu 17 Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. Câu 18 Chất lƣợng các sản phẩm của công ty luôn đảm bảo tốt nhất cho bạn Trường Đại họ Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng SỰ CẢM THÔNG Câu 19 Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn Câu 20 Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn Câu 21 Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện Câu 22 Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn Câu 23 Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ SỰ HỮU HÌNH Câu 24 Công ty có trang thiết bị rất hiện đại Câu 25 Nhân viên công ty ăn mặc rất tƣơm tất Câu 26 Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp Câu 27 Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt ĐÁNH GIÁ CHUNG Câu 28 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty là tốt Câu 29: Anh chị có đóng góp gì cho công ty ? Phần II: Thông tin cá nhân Xin anh chị vui lòng cho biết một số thông tin sau: Câu 30: Giới tính: A. Nam B. Nữ Câu 31: Độ tuổi: A. 15-25 B. 25- 40 C. >40 Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng Câu 32: Nghề nghiệp hiện tại: A. Học sinh C. Cán bộ B. Sinh viên D. Khác Câu 33: Mức thu nhập hiện tại: A. <1 triệu C. 3- 7 triệu B. 1- 3 triệu D. >7 triệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ! Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng PHỤ LỤC 2: CÁC KIỂM ĐỊNH 1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu: so lan mua san pham Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 lan 60 50.0 50.0 50.0 2 lan 30 25.0 25.0 75.0 3 lan 20 16.7 16.7 91.7 4 lan 10 8.3 8.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 lan mua san pham gan nhat Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 tuan 21 17.5 17.5 17.5 1-2 thang 37 30.8 30.8 48.3 2-4 thang 29 24.2 24.2 72.5 > 4 thang 33 27.5 27.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 nguon ti vi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 63 52.5 52.5 52.5 khong 57 47.5 47.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 nguon bao chi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 62 51.7 51.7 51.7 khong 58 48.3 48.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng nguon internet Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 82 68.3 68.3 68.3 khong 38 31.7 31.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 nguon ban be Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 76 63.3 63.3 63.3 khong 44 36.7 36.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 nguon nhan vien ban hang Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 60 50.0 50.0 50.0 khong 60 50.0 50.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 nguon khac Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 44 36.7 36.7 36.7 khong 76 63.3 63.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 ly do mua vi thuong hieu Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 63 52.5 52.5 52.5 khong 57 47.5 47.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng ly do mua vi gia ca Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 75 62.5 62.5 62.5 khong 45 37.5 37.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 ly do mua vi chat luong Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 79 65.8 65.8 65.8 khong 41 34.2 34.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 ly do mua vi mau ma Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 73 60.8 60.8 60.8 khong 47 39.2 39.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 ly do mua vi dich vu cham soc khach hang Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 60 50.0 50.0 50.0 khong 60 50.0 50.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 ly do khac Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 69 57.5 57.5 57.5 khong 51 42.5 42.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng gioi tinh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 60 50.0 50.0 50.0 nu 60 50.0 50.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 do tuoi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 15-25 tuoi 5 4.2 4.2 4.2 25-40 tuoi 76 63.3 63.3 67.5 > 40 tuoi 39 32.5 32.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 nghe nghiep hien tai Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh 2 1.7 1.7 1.7 sinh vien 12 10.0 10.0 11.7 can bo 49 40.8 40.8 52.5 khac 57 47.5 47.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 muc thu nhap hien tai Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <1 trieu 6 5.0 5.0 5.0 1-3 trieu 8 6.7 6.7 11.7 3-7 trieu 55 45.8 45.8 57.5 >7 trieu 51 42.5 42.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 2.2.1. Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .888 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted khong bao gio lo hen voi khach hang 15.8000 6.531 .709 .868 tan tinh giup do khi khach hang gap kho khan 15.7750 6.747 .695 .871 cong ty luon thuc hien dich vu dung ngay tu dau 15.8000 6.346 .738 .861 cong ty luu y de khong xay ra mot sai sot nao 15.9917 6.378 .733 .863 cong ty cung cap dich vu dung nhu thoi gian da hua 15.9000 6.561 .769 .855 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .698 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng nhan vien cong ty cho ban biet khi nao thuc hien dich vu 11.6167 1.499 .469 .643 nhan vien cong ty nhanh chong thuc hien dich vu cho ban 11.5417 1.561 .497 .625 nhan vien cong ty luon dap ung yeu cau cua ban ve cac dich vu cua cong ty 11.5500 1.611 .498 .627 nhan vien luon san sang giup do ban 11.5917 1.437 .475 .641 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .827 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cach cu xu cua nhan vien tao niem tin cho ban 11.4750 4.352 .668 .777 ban cam thay an toan trong khi giao dich voi cong ty 11.5500 4.317 .660 .779 nhan vien cong ty co du dieu kien de tra loi cau hoi cu ban 11.6083 3.955 .677 .772 chat luong cac san pham cua cong ty luon dam bao tot nhat cho ban 11.5667 4.348 .613 .800 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .858 5 Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cong ty luon dac biet chu y den ban 15.4917 5.496 .681 .827 cong ty co nhan vien biet quan tam den ban 15.0750 6.204 .593 .848 cong ty lam viec vao nhung gio thuan tien 15.5583 5.913 .654 .833 nhan vien cong ty hieu ro nhung nhu cau cua ban 15.5667 5.390 .696 .823 cong ty lay loi ich cua ban la dieu tam niem cua ho 15.5417 5.612 .754 .808 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .845 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cong ty co trang thiet bi rat hien dai 12.3417 3.302 .600 .843 nhan vien cong ty an mac rat tuom tat 11.9917 3.252 .768 .767 cac sach anh huong cua cong ty co lien quan den dich vu trong rat dep 11.9667 3.360 .750 .777 co so vat chat cua cong ty trong rat bat mat 11.9500 3.392 .628 .826 Trường Đạ học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 2.2.2. Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .790 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1233.78 9 df 231 Sig. .000 Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.608 20.945 20.945 4.608 20.945 20.945 3.758 17.083 17.083 2 3.397 15.440 36.385 3.397 15.440 36.385 3.311 15.048 32.130 3 3.139 14.269 50.655 3.139 14.269 50.655 2.831 12.870 45.001 4 2.361 10.731 61.386 2.361 10.731 61.386 2.758 12.535 57.536 5 1.066 4.845 66.231 1.066 4.845 66.231 1.913 8.695 66.231 6 .812 3.690 69.921 7 .726 3.302 73.223 8 .687 3.124 76.347 9 .622 2.826 79.174 10 .591 2.685 81.858 11 .551 2.506 84.364 12 .481 2.185 86.549 13 .460 2.091 88.640 14 .422 1.919 90.559 15 .358 1.629 92.189 16 .323 1.467 93.655 17 .305 1.387 95.042 18 .295 1.343 96.385 19 .233 1.061 97.446 20 .219 .995 98.441 21 .192 .871 99.312 22 .151 .688 100.000 Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 cong ty luu y de khong xay ra mot sai sot nao .851 cong ty cung cap dich vu dung nhu thoi gian da hua .831 cong ty luon thuc hien dich vu dung ngay tu dau .829 khong bao gio lo hen voi khach hang .764 tan tinh giup do khi khach hang gap kho khan .755 nhan vien luon san sang giup do ban cong ty lay loi ich cua ban la dieu tam niem cua ho .847 nhan vien cong ty hieu ro nhung nhu cau cua ban .808 cong ty luon dac biet chu y den ban .803 cong ty lam viec vao nhung gio thuan tien .783 cong ty co nhan vien biet quan tam den ban .736 nhan vien cong ty an mac rat tuom tat .880 cac sach anh huong cua cong ty co lien quan den dich vu trong rat dep .873 co so vat chat cua cong ty trong rat bat mat .791 Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng cong ty co trang thiet bi rat hien dai .750 nhan vien cong ty co du dieu kien de tra loi cau hoi cu ban .830 ban cam thay an toan trong khi giao dich voi cong ty .813 cach cu xu cua nhan vien tao niem tin cho ban .811 chat luong cac san pham cua cong ty luon dam bao tot nhat cho ban .776 nhan vien cong ty nhanh chong thuc hien dich vu cho ban .791 nhan vien cong ty luon dap ung yeu cau cua ban ve cac dich vu cua cong ty .710 nhan vien cong ty cho ban biet khi nao thuc hien dich vu .569 2.2.3. Cronbach’s Alpha sau khi loại biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .641 3 Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien cong ty cho ban biet khi nao thuc hien dich vu 7.7750 .730 .401 .620 nhan vien cong ty nhanh chong thuc hien dich vu cho ban 7.7000 .750 .473 .513 nhan vien cong ty luon dap ung yeu cau cua ban ve cac dich vu cua cong ty 7.7083 .780 .486 .501 2.2.4. Hồi quy tƣơng quan Correlations stc sdu sdb sct shh dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot stc Pearson Correlation 1 .589 ** -.054 .069 .038 .426 ** Sig. (2-tailed) .000 .557 .455 .679 .000 N 120 120 120 120 120 120 sdu Pearson Correlation .589 ** 1 .022 -.089 .153 .381 ** Sig. (2-tailed) .000 .808 .332 .096 .000 N 120 120 120 120 120 120 sdb Pearson Correlation -.054 .022 1 .021 .130 .363 ** Sig. (2-tailed) .557 .808 .824 .157 .000 N 120 120 120 120 120 120 sct Pearson Correlation .069 -.089 .021 1 -.037 .344 ** Sig. (2-tailed) .455 .332 .824 .684 .000 Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng N 120 120 120 120 120 120 shh Pearson Correlation .038 .153 .130 -.037 1 .416 ** Sig. (2-tailed) .679 .096 .157 .684 .000 N 120 120 120 120 120 120 dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot Pearson Correlation .426 ** .381 ** .363 ** .344 ** .416 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .759 a .576 .558 .37245 ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 21.511 5 4.302 31.014 .000 b Residual 15.814 114 .139 Total 37.325 119 a. Dependent Variable: dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot b. Predictors: (Constant), shh, sct, stc, sdb, sdu Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng Coefficients a Mdel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -1.232 .490 - 2.513 .013 stc .272 .068 .306 3.984 .000 .631 1.584 sdu .244 .111 .171 2.209 .029 .618 1.617 sdb .271 .052 .323 5.237 .000 .976 1.025 sct .328 .059 .344 5.554 .000 .968 1.033 shh .330 .059 .349 5.603 .000 .957 1.045 a. Dependent Variable: dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot 2.2.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm Ơ Group Statistics gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot nam 60 4.4333 .56348 .07275 nu 60 4.4167 .56122 .07245 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot Equal variances assumed .013 .908 .162 118 .871 .01667 .10267 -.18665 .21998 Equal variances not assumed .162 117.998 .871 .01667 .10267 -.18665 .21998 Trường Đại học Kinh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng Test of Homogeneity of Variances dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot Levene Statistic df1 df2 Sig. .170 2 117 .844 ANOVA dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .077 2 .039 .122 .886 Within Groups 37.248 117 .318 Total 37.325 119 Test of Homogeneity of Variances dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot Levene Statistic df1 df2 Sig. .756 3 116 .521 ANOVA dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .315 3 .105 .329 .804 Within Groups 37.010 116 .319 Total 37.325 119 Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng ANOVA dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .390 3 .130 .408 .748 Within Groups 36.935 116 .318 Total 37.325 119 2.3. Thống kê mô tả Sự tin cậy Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation khong bao gio lo hen voi khach hang 120 2.00 5.00 4.0167 .76678 tan tinh giup do khi khach hang gap kho khan 120 2.00 5.00 4.0417 .72640 cong ty luon thuc hien dich vu dung ngay tu dau 120 2.00 5.00 4.0167 .78840 cong ty luu y de khong xay ra mot sai sot nao 120 2.00 5.00 3.8250 .78497 cong ty cung cap dich vu dung nhu thoi gian da hua 120 2.00 5.00 3.9167 .71694 Valid N (listwise) 120 Sự đáp ứng Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation nhan vien cong ty cho ban biet khi nao thuc hien dich vu 120 2.00 5.00 3.8167 .56484 Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng nhan vien cong ty nhanh chong thuc hien dich vu cho ban 120 3.00 5.00 3.8917 .51524 nhan vien cong ty luon dap ung yeu cau cua ban ve cac dich vu cua cong ty 120 3.00 5.00 3.8833 .48824 Valid N (listwise) 120 Sự cảm thông Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation cong ty luon dac biet chu y den ban 120 2.00 5.00 3.8167 .78840 cong ty co nhan vien biet quan tam den ban 120 3.00 5.00 4.2333 .67030 cong ty lam viec vao nhung gio thuan tien 120 2.00 5.00 3.7500 .70114 nhan vien cong ty hieu ro nhung nhu cau cua ban 120 2.00 5.00 3.7417 .80436 cong ty lay loi ich cua ban la dieu tam niem cua ho 120 2.00 5.00 3.7667 .70691 Valid N (listwise) 120 Sự đảm bảo Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation cach cu xu cua nhan vien tao niem tin cho ban 120 1.00 5.00 3.9250 .77960 ban cam thay an toan trong khi giao dich voi cong ty 120 2.00 5.00 3.8500 .79547 nhan vien cong ty co du dieu kien de tra loi cau hoi cu ban 120 2.00 5.00 3.7917 .88779 Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng chat luong cac san pham cua cong ty luon dam bao tot nhat cho ban 120 1.00 5.00 3.8333 .82333 Valid N (listwise) 120 Sự hữu hình Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation cong ty co trang thiet bi rat hien dai 120 2.00 5.00 3.7417 .78318 nhan vien cong ty an mac rat tuom tat 120 2.00 5.00 4.0917 .68594 cac sach anh huong cua cong ty co lien quan den dich vu trong rat dep 120 2.00 5.00 4.1167 .66337 co so vat chat cua cong ty trong rat bat mat 120 2.00 5.00 4.1333 .73259 dich vu cham soc khach hang cua cong ty la tot 120 3.00 5.00 4.4250 .56005 Valid N (listwise) 120 Trường Đại học Kinh tế Huế