Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn saigon morin Huế

ủa chất lượng tại khách sạn Saigon Morin Huế. Từ đó, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trên những phương diện như sau: 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật Giải pháp này đã và đang được triển khai tại khách sạn Saigon Morin, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đang dần được nâng cấp sửa chữa. Tuy nhiên, do có lịch sử từ lâu đời (từ năm 1901) và tính đồng nhất của cơ sở vật chất kỹ thuật khó được đảm bảo vì việc nâng cấp hay sửa chữa còn phụ thuộc các thông số kỹ thuật, kiến trúc cũ của khách sạn nên. Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo phải được tính toán kỹ dựa trên cơ sở nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách, quy mô khách mà mức độ yêu cầu chất lượng dịch vụ cũng như khả năng tài chính và các điều kiện khách quan và chủ quan khác của khách sạn. Theo kết quả nghiên cứu thì khi được hỏi về những điểm khiến du khách chưa hài lòng về khách sạn thì cómột số ít du khách cho rằng, trongcơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn hiện nay,một số buồng phòng còn có mộtsố vật dụngtrong phòng: đèn, tivi, tủ lạnh, ở đã cũ chưa được thay thế. Điều này làm cho một bộ phận nhỏ du khách không hài lòng về chất lượng cơ sở vật chất. Do đó, khách sạn cần nhanh chóng hoàn thiện công tác nâng cấp cơ sở hạ tầng để kịp thời đáp ứng nhu cầu của du kháchcũng như đảm bảo trong công tác quản lý chất lượng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 83 Đối với những trang thiết bị cần bổ sung khác: + Hiện nay, một số hệ thống đèn bảo vệ và đèn trang trí của khách sạn đã và đang giảm hiệu quả một cách đáng kể do đó khách sạn cần bổ sung thay thế hệ thống này cho phù hợp. + Khách sạn nên làm thêm các hệ thống biển báo, chỉ dẫn và các biển chào mừng khách khi khách đến khách sạn. 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Nhân viên bộ phận phục vụ buồng phòng khách sạn Saigon Morin Huếđều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ khá tốt, điều này đã được chính các khách hàng công nhận. Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và nắm bắt những thông tin rất nhanh và chính xác. Tuy nhiên, theo kết quả điều tra cho thấy, một số ý kiến của du khách cho rằng nhân viên phục còn chưa nhanh nhẹn, vẫn còn chậm khi thực hiện yêu cầu của du khách (có 12,5% tỉ lệ du khách đánh giá dưới mức trung lập đối với nhận định Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng). Ngoài ra, trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa hiểu rõ và đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được khoảng từ 8-12% lượng du khách đang lưu trú trong khách sạn.Do đó, khách sạn cần nâng cao hơn nữa trình độ phục vụ của nhân viên. Nhằm nâng cao năng lực đội ngũ lao độngthì khách sạn Saigon Morin phải bắt đầu từ khâu tuyển chọn ban đầu. Để làm được điều đó, ban giám đốc khách sạn cũng như ban quản lí của bộ phận buồng phòng cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tuyển chọn nhân viên phải dựa vào năng lực và trình độ. Hiện nay, các thành viên cán bộ thường được cân nhắc theo thâm niên công tác hơn là năng lực làm việc. Nhân viên thì hầu như là con em trong ngành nên đôi khi hiệu quả công việc không cao. Để cải thiện tình hình này, khách sạn nên thực hiện việc tuyển chọn và đào thải theo cơ chế thị trường, khuyến khích những người có năng lực, làm được việc và đào thải dần những người không làm được việc. Sau khi tuyển chọn, các nhà quản lý phải sắp xếp người lao động vào đúng vị trí, đúng với năng lực chuyên môn của họ thì hiệu quả công việc mới cao. Ngoài ra tình trạng phân công công tác còn nhiều bất hợp lý. Bộ phận buồng là một bộ phận công việc nhiều nhưng ít người, Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 84 chưa đủ để kịp thời đáp ứng nhu cầu của con người. Trong khi đó các bộ phận khác như bảo dưỡng, bảo vệ số người lại đông. Do đó khách sạn nên có biện pháp giải quyết lực lượng dư thừa ở những bộ phận này để giảm số lượng lao động, đồng thời tăng cường lượng nhân viên vào bộ phận buồng để nâng cao chất lượng lưu trú. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng phòng bởi đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Không có bộ phận nào trong khách sạn hoạt động được mà không có sự hợp tác đầy đủ của các bộ phận khác. Do đó, để bộ phận buồng phòng hoạt động có hiệu quả hơn, cần có sự phối hợp và hỗ trợ nhiều từ các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận kĩ thuật, giặt là hay bộ phận bếp Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn thì công tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng. Việc quản lý chất lượng diễn ra càng nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo. Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ lưu trú cũng như dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, khách sạn cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp. Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, và quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như những ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách, từng nhóm khách. Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp thì khách sạn cần tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên cùng thực hiện. 3.2.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Mặc dù nghiên cứu được tiến hành đã giúp đo lường, mô tả được mức độ đánh giá cũng như xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcủa du kháchdịch vụ lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên, cũng như nhiều nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Thứ nhất, nghiên cứu chỉ được tiến hành trong một thời gian ngắn từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2013 và trên một cỡ mẫu nhỏ là 120 du khách nên kết quả nhận được không thể suy rộng ra cho toàn bộ khách ở lưu trú ở khách sạn trong cả năm. Để có cái Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 85 nhìn tổng quát, sự phân tích chính xác hơn cần có những nghiên cứu khác được thực hiện trong thời gian dài và tổng thể mẫu lớn hơn. Đây chính là một định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. Ngoài ra, ngoài các nhân tố được nghiên cứu nêu ra dựa trên mô hình SERVPERF, cũng có thể còn có những nhân tố khác tác động đến mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụcủa khách sạn Saigon Morin Huế mà nghiên cứu chưa thể đề cập đến. Đây cũng chính là lưu ý quan trọng mà các nghiên cứu tiếp theo cần bổ sung và hoàn thiện mô hình đo lường. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 86 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Sau khi nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế”, các mục tiêu đã lần lượt được giải quyết thông qua các công cụ thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tương quan dựa trên số liệu điều tra 120 du khách đang lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế trong thời gian thực tập, tác giả nghiên cứu rút ra một số kết luận sau: Thứ nhất, đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế, đa số du khách đều đánh giá cao, chỉ có một lượng du khách nhỏ không hài lòng vì một số yếu tố chưa được phục vụ tốt do một số nhân viên có một số sai sót và nhầm lẫn trong quá trình phục vụ. Tuy nhiên, nhìn chung thì chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế được đánh giá khá tốt, xứng đáng là một trong những khách sạn 4 sao tốt nhất ở thành phố Huế. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú – một sản phẩm vô hình thì chất lượng là một yếu tố quyết định quan trọng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh trong khi trên thị trường kinh doanh khách sạn ở Huế có quá nhiều đối thủ cạnh tranh lớn mạnh. Do đó, khách sạn Saigon Morin cần phát huy hơn nữa chất lượng các yếu tố trong các loại dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng, có như thế mới đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Thứ hai, kết quả nghiên cứu đã xác định đượccác nhân tố tác động đến mức độ đánh giá của du khách về chất lượng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế là F1 – Sự tin cậy, F2 – Sự đảm bảo, F3 – Sự phản hồi, F4 – Sự cảm thông, F5 – Phương tiện hữu hình.Bốn nhân tố này được nhóm nghiên cứu đưa vào mô hình phân tích hồi quy để đo lường mức độ tác động của từng nhân tố như sau: MDCNC = 0,167F1 + 0,274F3 + 0,331F4 + 0,431F5 Qua mô hình hồi quy thu được có thể kết luận, trong các nhân tố ban đầu đưa vào hồi quy, có một nhân tố là Sự đảm bảo bị loại ra khỏi mô hình hồi quy cuối cùng bởi giá trị sig không thỏa mãn điều kiện. Yếu tố có ảnh hưởng lớn đến mức độ cảm nhận của du khách là Phương tiện hữu hình và Sự cảm thông. Tuy nhiên, cần lưu ý, Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 87 mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là một biến chịu tác động của nhiều yếu tố, có tính lâu dài và thường xuyên biên đổi, vì vậy khách sạn cần phải có biện pháp quan tâm đến tất cả những nhân tố có tác động, lường trước được những thay đổi và ứng dụng một cách hợp lý, linh hoạt kết quả từ nghiên cứu này. Cuối cùng, kết quả nghiên cứu này là nguồn thông tin tham khảo đáng tin cậy để đề ra các giải pháp thiết thực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cũng như đánhgiá của du khách tại khách sạn Saigon Morin tại thị trường Huế. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với chính quyền thành phố Huế Các cơ quan chức năng cần tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho việc phát triển ngành du lịch, trong đó có thể kể đến việc xây dựng các dự án khu vui chơi giải trí, khai thác thêm các khu du lịch tại nội thành và ngoại thành thành phố Huế. Tăng cường khai thác nguồn tài nguyên du lịch ở các khu du lịch sinh thái như Đầm phá Tam Giang, biển Lăng Cô, biển Thuận An,để thu hút nhiều du khách trong nước cũng như quốc tế đến với thành phố Huế và kéo dài thêm thời gian lưu trú tại các khách sạn ở thành phố Huế. Cần chú trọng đến công tác tổ chức liên kết giữa các khách sạn trong tỉnh, có thể tạo điều kiện để xây dựng Hiệp hội các khách sạn tại Huế nhằm hỗ trợ lẫn nhau trong các hoạt động kinh doanh khách sạn. Các cơ quan chức năng nên quản lý chặt chẽ hoạt động của các khách sạn nhằm hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn và tạo ra hình ảnh xấu về con người và thị trường du lịch thành phố Huế. Ngoài ra, chính quyền địa phương cần hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn bằng việc nâng cao cơ sở vật chất, điều kiện đi lại nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các du khách trong nước và ngoài nước đến với du lịch Huế. 2.2. Đối với khách sạn Saigon Morin Với mọi lĩnh vực kinh doanh trong nền kinh tế, nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp phát triển và mang lại doanh thu và lợi nhuận lớn. Chính vì vậy, lãnh đạo khách sạn cần chú trọng đầu tư bồi dưỡng nguồn nhân lực có kiến thức về du lịch cũng như kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là các nhân viên quản lý các bộ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 88 phận cung cấp dịch vụvà các nhân viên trực tiếp phục vụ du khách như các nhân viên ở các bộ phận Lễ tân, Buồng, Nhà hàng, Bếp, bởi đó chính là bộ mặt của khách sạn và đảm bảo chất lượng dịch vụ cho du khách tốt. Ngoài ra cần có nhiều chế độ, chính sách đãi ngộ riêng đối với nhân viên trẻ, nhiệt huyết cũng như các nhân viên lâu năm, nhiều kinh nghiệm nhằm tạo động lực phấn đấu cho nhân viên trong khi làm việc cho khách sạn. Thứ hai là tăng cường các mối quan hệliên doanh, liên kết với các đơn vị kinh doanh du lịch, các công ty lữ hành, các văn phòng du lịch đại diện ở nước ngoài nhằm tìm kiếm và thu hút nhiều du khách đếnvới khách sạn. Hơn nữa, khách sạn cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo đối với các hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn vì họ là người đưa khách đến đồng thời là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn. Thứ ba, các bộ phận trong khách sạn cần phối hợp với nhau nhằm đem đến phong cách phục vụ tốt nhất cho du khách, đặc biệt là phòng tổ chức hành chính cần kết hợp với phòng kinh doanh và các phòng ban khác nhằmtìm hiểu tình hình quản lý chất lượng tại khách sạn trong những năm vừa qua và thực trạng cũng như việc áp dụng của các nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ. Từ đó có thể đánh giá được ưu nhược điểm để tìm ra được cách thức kiểm soát chất lượng trong quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ đến với khách hàng. Qua đó, có thể thiết lập được tiêu chuẩn dịch vụ cho khách sạn và dựa trên cơ sở đó có thể đánh giá khách quan đối với nhân viên khách sạn và tất cả các vấn đề khác có liên quan đến chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng hay mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Thứ tư, lãnh đạo khách sạn cần mở rộng mối quan hệ chặt chẽ với các cán bộ trong các tổ chức chính phủ và các tổ chức phi chính phủ để tìm hiểu thêm thông tin về chính sách của nhà nước cũng như có thể nhận thêm các hợp đồng cung cấp các sản phẩm của khách sạn như phòng hội nghị, phòng họp cho các cơ quan chức năng tỉnh nhà nói riêng và cả nước nói chung. Cuối cùng, vào các dịp lễ tết khách sạn cần có những hoạt động nhằm tri ân những đơn vị kinh doanh du lịch, lữ hành hay chúc mừng những du khách thường xuyên của khách sạn. Có như thế mới có thể duy trì quan hệ hợp tác lâu dài với các đơn vị đó nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Mark Saunders - Philip Lewis - Adiean Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài chính. 2. Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang (2009 ), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê. 3. Trần Mai Liên, Bài giảng Phương pháp lấy mẫu và xử lý mẫu phân tích, Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM, 2008. 4. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức. 5. PGS. TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn & ctg, Nghiên cứu Marketing - lý thuyết và ứng dụng, Nhà xuất bản thống kê, 2006. 6. Nguyễn Khánh Duy, Nguyễn Văn Sĩ, Vũ Thị Phương Anh, Lê Thành Nhân, (2007), Khảo sát sự hài lòng của học viên ở Trường ĐHKT TP Hồ Chí Minh về chất lượng đào tạo Thạc sỹ, Đề tài NCKH, Trường ĐHKT TP Hồ Chí Minh. 7. ThS. Hoàng Thị Diệu Thúy, Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế (2010), Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. 8. ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ, Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế, (2011), Bài giảng môn Nghiên cứu marketing. 9. Đỗ Tiến Hòa, (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với Sản phẩm, Dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh. 10. Nguyễn Thị Mai Trang, (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. HCM, Tạp chí PHÁT TRIỂN KH&CN, Tập 9, Số 10/2006. 11. Lê Văn Huy, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, (2010), Bài giảng môn Nghiên cứu marketing. 12. Khánh Duy, Chương trình giảng dạy kinh tế FullBright, (2007), Phương pháp phân tích nhân tố khám phá. 13. Nguyễn Thành Long, (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐH An Giang, Đề tài NCKH, Trường ĐH An Giang. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 90 Một số Websites tham khảo: 14. 15. 16. 17. 18. 19. XKtgg1ptFAXy%2fUKU0NLdWbShoMd2tYTdTI%2fsRv9BF8qhKSynZZnvCE 20. 21. 22. 23. 24. Và các website, các đề tài khóa luận liên quan khác. Phụ lục 1: Bảng hỏi nghiên cứu PHIẾU PHỎNG VẤN Kính chào Quý khách! Tôi là sinh viên đến từ lớp K43.Marketing trường Đại học kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp đại học: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế”.Mong quý khách vui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến của mình về những vấn đề sau đây để giúp tôi hoàn thành tốt nghiên cứu. Mọi ý kiến của quý khách là vô cùng quý giá đối với đề tài nghiên cứu của tôi. Toàn bộ thông tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài. Xin chân thành cảm ơn quý khách! ------------------------------------------------------------------------------------------------ Phần 1: Nội dung Câu 1. Quý khách vui lòng cho biết đây là lần thứ mấy quý khách đến lưu trú tạikhách sạn Sài Gòn Morin?  Lần thứ nhất  Lần thứ 2  Lần thứ 3  Lần thứ 4 trở lên Câu 2. Quý khách biết đến khách sạn Sài Gòn Morin qua những nguồn thông tinnào dưới đây?  Sách, báo, tạp chí  Tờ rơi, áp phích  Truyền hình, radio  Bạn bè người thân  Internet  Khác Câu 3. Quý khách vui cho biết mức độ đồng ý của quý khách đối với các phát biểusau đây về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Morin?Để chỉ cho mức độ mà quý khách nghĩ rằng khách sạn Sài Gòn Morin sẽ có các tínhnăng được mô tả bởi mỗi câu phát biểu sau, vui lòng khoanh tròn một trongnhững số từ 1 – 5 tương ứng: 1. Rất không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Trung lập, 4.Đồng ý, 5. Rất đồng ý. Mã phiếu I. Sự tin cậy1 Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục24/24h 1 2 3 4 52 Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại gì thì khách sạnluôn giải quyết cho quý khách một cách thỏa đáng, hợptình hợp lý 1 2 3 4 53 Khách sạn không để xảy ra bất kì sai sót nào trong quátrình phục vụ quý khách 1 2 3 4 5 II. Sự đảm bảo4 Quý khách luôn cảm thấy an toàn trong khi lưu trú ởkhách sạn 1 2 3 4 55 Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý khách 1 2 3 4 56 Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chínhxác những thắc mắc của quý khách 1 2 3 4 57 Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự vớiquý khách 1 2 3 4 5 III. Sự phản hồi8 Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu củaquý khách một cách nhanh chóng 1 2 3 4 59 Nhân viên khách sạn luôn phục vụ quý khách một cáchchu đáo, nhiệt tình 1 2 3 4 510 Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng vàcung cấp dịch vụ của quý khách 1 2 3 4 511 Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồuống, hình thức vui chơi giải trí và các dịch vụ miễn phíbổ sung 1 2 3 4 5 IV. Sự cảm thông12 Khách sạn chú ý tới những mong muốn mà quý kháchquan tâm nhiều nhất 1 2 3 4 513 Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu 1 2 3 4 514 Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quýkhách. 1 2 3 4 515 Khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm tới cá nhân quýkhách thông qua việc nhận phòng và trả phòng 1 2 3 4 5 V. Phương tiện hữu hình16 Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ 1 2 3 4 517 Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng được sắp xếphợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng,tiện lợi khi sử dụng 1 2 3 4 518 Phiếu thanh toán sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạnrõ ràng cụ thể dễ hiểu đối với quý khách 1 2 3 4 519 Tất cả các vật dụng trong phòng đều hữu ích đối với quý 1 2 3 4 5 khách20 Tất cả con đường hành lang ra vào khách sạn luôn sạchsẽ, tươi mát dễ chịu đối với quý khách 1 2 3 4 521 Tất cả các vật dụng cá nhân của quý khách được nhânviên sắp xếp ngăn nắp và sạch sẽ mợi thời điểm sau khiquý khách ra khỏi phòng 1 2 3 4 522 Máy móc thiết bị được trang bị hiện đại và hoạt động tốtphù hợp với một khách sạn 4 sao 1 2 3 4 5 VI. Ý kiến chung23 Nói chung khách sạn Sài Gòn Morin là điểm đến đáng tincậy của quý khách 1 2 3 4 524 Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ tạikhách sạn 1 2 3 4 525 Sau khi đến sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, qúy kháchsẽ giới thiệu cho người khác 1 2 3 4 526 Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Huế, quýkhách sẽ tiếp tục đến và sử dụng các dịch vụ của kháchsạn 1 2 3 4 5 Câu 5: Ý kiến đóng góp của quý khách:1. Sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Morin, điều gì làm choquý khách cảm thấy thực sự hài lòng?2. Điều gì làm cho quý khách chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại kháchsạn Sài Gòn Morin?3. Theo quý khách, khách sạn nên làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trúnhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng? Phần 2: Thông tin cá nhân (Quý khách vui lòng cho chúng tôi biết một số thông tin cá nhân sau đây, chúng sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu) 1. Quốc tịch: 2.Giới tính  Nam  Nữ 3. Độ tuổi: < 20 tuổi  20 – 30 tuổi  31 – 45 tuổi > 45 tuổi Một lần nữa xin được cảm ơn Ông/Bà đã nhiệt tình giúp đỡ! Chúc Ông/Bà sức khỏe và thành công! CUSTOMER OPINION CONSULTING TABLE Code Dear Guest! I’m a student of K43.Marketing, Business Administration of Hue College of Economic.Currently, I’m working on my graduation thesis with my theme “Accommodation service quality evaluation in Saigon Morin Hotel”. Please spare me some time to answer the following questions to help me complete my thesis well. All your survey is extremely precious for my own subject for research. I assure you all information gathered will be kept strictly confidential and only used for my research purposes. Sincerely thanks for your co-operation! ------------------------------------------------------------------------------------------------ Part 1: Content Question 1: Howmany time have youstayed in Saigon Morin Hotel? once twice  3 times more 3 times Question 2: How can you know Saigon Morin Hotel? Book, newspaper, magazine Television, radio Internet Leaflet, posters  Friend, relative Other Question 3: Please give your view about the service quality in Saigon Morin Hotel? To show the extent to which you think such a hotel would possess the feature described by each statement, please circle one of the numbers from 1 to 5, convention: 1. Completely disagree, 2. Disagree, 3. No idea, 4.Agree, 5. Completely agree. I. Reliability demension 1 Saigon Morin Hotel always continuous operation time 24/24hours 1 2 3 4 5 2 When guests have any requirement or problem, Saigon Morin 1 2 3 4 5 Hotel will solve the problem and serve properly 3 Hotel never allow any mistakes in the process of serving guests. 1 2 3 4 5 II. Assurance demension 4 Guests always feel safety when stay in Saigon Morin Hotel 1 2 3 4 5 5 Hotel’s imployees always have funny, warm atitude to guests atthe time 1 2 3 4 5 6 Hotel’s imployees understand very quickly and answer correctyour question 1 2 3 4 5 7 Hotel’s imployees always have courtesy, polite atitude to guests at the time 1 2 3 4 5 III. Responsiveness demension 8 Hotel’s imployees always sever guests quickly 1 2 3 4 5 9 Hotel’s imployees always sever guests enthusiastically and openly 1 2 3 4 5 10 Hotel meets right requirement about book and supplies hotel’s service to guests 1 2 3 4 5 11 Hotel always ensures a diversity at food, beverate, entertainmentform and free service 1 2 3 4 5 IV. Empathy demension 12 Hotel always note to requestment that you’re most interest 1 2 3 4 5 13 Hotel always put your benefits on top 1 2 3 4 5 14 Hotel’s imployees always understand your need 1 2 3 4 5 15 Hotel always show the interest to individual of guests via checkin and check out 1 2 3 4 5 V. Tangibles demension 16 Hotel’s space is clean and comfortable 1 2 3 4 5 17 The facilities and furniture in hotel are arranged properly, tidily, orderly, stylishly and conveniently 1 2 3 4 5 18 The bill after using services at hotel clear and detail, guests can understand easily 1 2 3 4 5 19 All items in room are useful to guests 1 2 3 4 5 20 All the road, corridor in – out hotel is clean, fresh and comfortable to guests all the time 1 2 3 4 5 21 All individual items of guests were arranged orderly and cleanlyby employee after you had gone out 1 2 3 4 5 22 Mordern machine, devices are equiped and operatedwell, norm of 4 star hotel 1 2 3 4 5 VI. Generally ideas 23 Generally, Saigon Morin Hotel is wonderful and believable siteto guests 1 2 3 4 5 24 Guests is completely satisfy about quality of service at here 1 2 3 4 5 25 After using hotel’s services, you’ll introduce to other people 1 2 3 4 5 26 Next time, if you continuous to turnback Hue City, you’ll go on stay here and use this service 1 2 3 4 5 Question 4:Please give your ideas about: 1. After using the accommodation service in Saigon Morin Hotel, what make you feel satisfied? 2. What make you be unsatisfied about Saigon Morin Hotel? 3 According to you, what should Saigon Morin Hotel do to improve the accommodation service quality so that we can serve you better next time? Part 2: Persional information Nationality: Gender: Male Female Age: < 20  20 – 30  31 – 45 > 45 Thank you for the time you have spent in completing this questionnaire! Good healthy for you! ------------------------------------------------------------------------------------------------ Phụ lục 2: Kết quả xử lý Spss 1. Thống kê mô tả 1.1. Mô tả cỡ mẫu Quy khach den khach san Saigon Morin lan thu mayFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid lan thu nhat 62 51.7 51.7 51.7lan thu 2 25 20.8 20.8 72.5lan thu 3 20 16.7 16.7 89.2lan thu 4 tro len 13 10.8 10.8 100.0Total 120 100.0 100.0 Quy khach biet den khach san Saigon Morin thong qua sach, bao, tap chiFrequency Percent Valid Percent Cumulative PercentValid co 52 43.3 43.3 43.3khong 68 56.7 56.7 100.0Total 120 100.0 100.0 Quy khach biet den khach san Saigon Morin thong qua truyen hinh, radioFrequency Percent Valid Percent Cumulative PercentValid co 20 16.7 16.7 16.7khong 100 83.3 83.3 100.0Total 120 100.0 100.0 Quy khach biet den khach san Saigon Morin thong qua InternetFrequency Percent Valid Percent Cumulative PercentValid co 97 80.8 80.8 80.8khong 23 19.2 19.2 100.0Total 120 100.0 100.0 Quy khach biet den khach san Saigon Morin thong qua to roi, ap phichFrequency Percent Valid Percent Cumulative PercentValid co 31 25.8 25.8 25.8khong 89 74.2 74.2 100.0Total 120 100.0 100.0 Quy khach biet den khach san Saigon Morin thong qua ban be, nguoi thanFrequency Percent Valid Percent Cumulative PercentValid co 86 71.7 71.7 71.7khong 34 28.3 28.3 100.0 Quy khach biet den khach san Saigon Morin thong qua ban be, nguoi thanFrequency Percent Valid Percent Cumulative PercentValid co 86 71.7 71.7 71.7khong 34 28.3 28.3 100.0Total 120 100.0 100.0 Quy khach biet den khach san Saigon Morin thong qua yeu to khacFrequency Percent Valid Percent Cumulative PercentValid co 1 .8 .8 .8khong 119 99.2 99.2 100.0Total 120 100.0 100.0 1.2. Đánh giá của du khách về CLDV lưu trú tại KS Saigon Morin Huế Khach san luon dam bao thoi gian hoat dong lien tuc 24/24hFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid khong dong y 8 6.7 6.7 6.7trung lap 20 16.7 16.7 23.3dong y 40 33.3 33.3 56.7rat dong y 52 43.3 43.3 100.0Total 120 100.0 100.0 Khi quy khach co thac mac hay khieu nai gi thi khach san luon giai quyet cho quy khach mot cach thoa dang, hop tinh hop lyFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid khong dong y 10 8.3 8.3 8.3trung lap 11 9.2 9.2 17.5dong y 58 48.3 48.3 65.8rat dong y 41 34.2 34.2 100.0Total 120 100.0 100.0 Khach san khong de xay ra bat ki sai sot nao trong qua trinh phuc vu quy khachFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid khong dong y 9 7.5 7.5 7.5trung lap 56 46.7 46.7 54.2dong y 45 37.5 37.5 91.7rat dong y 10 8.3 8.3 100.0 Khi quy khach co thac mac hay khieu nai gi thi khach san luon giai quyet cho quy khach mot cach thoa dang, hop tinh hop lyFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid khong dong y 10 8.3 8.3 8.3trung lap 11 9.2 9.2 17.5dong y 58 48.3 48.3 65.8rat dong y 41 34.2 34.2 100.0Total 120 100.0 100.0 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) MeanDifference 95% ConfidenceIntervalof the DifferenceLower UpperKhach san luon dam bao thoi gianhoat dong lien tuc 24/24h 1.579 119 .117 .133 -.03 .30Khi quy khach co thac mac hay khieunai gi thi khach san luon giai quyetcho quy khach mot cach thoa dang,hop tinh hop ly 1.043 119 .299 .083 -.07 .24Khach san khong de xay ra bat ki saisot nao trong qua trinh phuc vu quykhach -7.736 119 .000 -.533 -.67 -.40 Quy khach luon cam thay an toan khi luu tru tai khach sanFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid khong dong y 3 2.5 2.5 2.5trung lap 8 6.7 6.7 9.2dong y 53 44.2 44.2 53.3rat dong y 56 46.7 46.7 100.0Total 120 100.0 100.0 Nhan vien khach san luon to ra niem no voi quy khachFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid rat khong dong y 2 1.7 1.7 1.7khong dong y 2 1.7 1.7 3.3trung lap 11 9.2 9.2 12.5dong y 83 69.2 69.2 81.7rat dong y 22 18.3 18.3 100.0Total 120 100.0 100.0 Nhan vien khach san nhanh chong hieu va tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy khachFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid rat khong dong y 1 .8 .8 .8khong dong y 7 5.8 5.8 6.7trung lap 5 4.2 4.2 10.8dong y 62 51.7 51.7 62.5rat dong y 45 37.5 37.5 100.0 Nhan vien khach san nhanh chong hieu va tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy khachFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid rat khong dong y 1 .8 .8 .8khong dong y 7 5.8 5.8 6.7trung lap 5 4.2 4.2 10.8dong y 62 51.7 51.7 62.5rat dong y 45 37.5 37.5 100.0Total 120 100.0 100.0 Nhan vien khach san luon co thai do nha nhan, lich su voi quy khachFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid khong dong y 2 1.7 1.7 1.7trung lap 7 5.8 5.8 7.5dong y 58 48.3 48.3 55.8rat dong y 53 44.2 44.2 100.0Total 120 100.0 100.0 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig.(2-tailed) MeanDifference 95% Confidence Intervalof the DifferenceLower UpperQuy khach luon cam thay an toan khiluu tru tai khach san 5.342 119 .000 .350 .22 .48Nhan vien khach san luon to ra niemno voi quy khach .130 119 .897 .008 -.12 .14Nhan vien khach san nhanh chonghieu va tra loi chinh xac nhung thacmac cua quy khach 2.520 119 .013 .192 .04 .34Nhan vien khach san luon co thai donha nhan, lich su voi quy khach 5.729 119 .000 .350 .23 .47 Nhan vien khach san luon phuc vu nhung yeu cau cua quy khach mot cach nhanh chongFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid rat khong dong y 1 .8 .8 .8khong dong y 14 11.7 11.7 12.5trung lap 37 30.8 30.8 43.3dong y 63 52.5 52.5 95.8rat dong y 5 4.2 4.2 100.0 Nhan vien khach san luon phuc vu nhung yeu cau cua quy khach mot cach nhanh chongFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid rat khong dong y 1 .8 .8 .8khong dong y 14 11.7 11.7 12.5trung lap 37 30.8 30.8 43.3dong y 63 52.5 52.5 95.8rat dong y 5 4.2 4.2 100.0Total 120 100.0 100.0 Nhan vien khach san luon phuc vu quy khach mot cach chu dao, nhiet tinhFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid khong dong y 11 9.2 9.2 9.2trung lap 11 9.2 9.2 18.3dong y 61 50.8 50.8 69.2rat dong y 37 30.8 30.8 100.0Total 120 100.0 100.0 Khach san dap ung dung nhung yeu cau ve dat phong va cung cap dich vu cua quy khachFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid rat khong dong y 1 .8 .8 .8khong dong y 7 5.8 5.8 6.7trung lap 8 6.7 6.7 13.3dong y 57 47.5 47.5 60.8rat dong y 47 39.2 39.2 100.0Total 120 100.0 100.0 Khach san luon dam bao su da dang trong cac mon an, do uong, hinh thuc vui choi giai tri va cac dich vu bo sungFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid rat khong dong y 1 .8 .8 .8khong dong y 13 10.8 10.8 11.7trung lap 36 30.0 30.0 41.7dong y 64 53.3 53.3 95.0rat dong y 6 5.0 5.0 100.0Total 120 100.0 100.0 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig.(2-tailed) MeanDifference 95% Confidence Intervalof the DifferenceLower UpperNhan vien khach san luon phuc vunhung yeu cau cua quy khach motcach nhanh chong -7.297 119 .000 -.525 -.67 -.38Nhan vien khach san luon phuc vuquy khach mot cach chu dao, nhiettinh .416 119 .678 .033 -.13 .19Khach san dap ung dung nhung yeucau ve dat phong va cung cap dichvu cua quy khach 2.336 119 .021 .183 .03 .34Khach san luon dam bao su da dangtrong cac mon an, do uong, hinhthuc vui choi giai tri va cac dich vubo sung -6.830 119 .000 -.492 -.63 -.35 Khach san chu y den nhung mong muon ma quy khach quan tam nhieu nhatFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid khong dong y 14 11.7 11.7 11.7trung lap 44 36.7 36.7 48.3 dong y 59 49.2 49.2 97.5rat dong y 3 2.5 2.5 100.0Total 120 100.0 100.0 Khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dauFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid rat khong dong y 1 .8 .8 .8khong dong y 9 7.5 7.5 8.3trung lap 56 46.7 46.7 55.0dong y 50 41.7 41.7 96.7rat dong y 4 3.3 3.3 100.0Total 120 100.0 100.0 Nhan vien khach san luon hieu ro nhung yeu cau cua quy khachFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid khong dong y 11 9.2 9.2 9.2trung lap 54 45.0 45.0 54.2dong y 49 40.8 40.8 95.0rat dong y 6 5.0 5.0 100.0Total 120 100.0 100.0 Khach san luon the hien su quan tam toi ca nhan quy khach thong qua viec nhan phong và tra phongFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid khong dong y 3 2.5 2.5 2.5trung lap 13 10.8 10.8 13.3dong y 70 58.3 58.3 71.7rat dong y 34 28.3 28.3 100.0Total 120 100.0 100.0 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig.(2-tailed) MeanDifference 95% Confidence Intervalof the DifferenceLower UpperKhach san chu y den nhung mongmuon ma quy khach quan tam nhieunhat -8.635 119 .000 -.575 -.71 -.44Khach san luon dat loi ich cua quykhach len hang dau -9.339 119 .000 -.608 -.74 -.48 Nhan vien khach san luon hieu ronhung yeu cau cua quy khach -8.771 119 .000 -.583 -.72 -.45Khach san luon the hien su quan tamtoi ca nhan quy khach thong qua viecnhan phong và tra phong 1.976 119 .050 .125 .00 .25 Khong gian khach san thoang mat, sach seFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid rat khong dong y 3 2.5 2.5 2.5khong dong y 16 13.3 13.3 15.8trung lap 10 8.3 8.3 24.2dong y 38 31.7 31.7 55.8rat dong y 53 44.2 44.2 100.0Total 120 100.0 100.0 Trang thiet bi, co so vat chat trong phong duoc sap xep hop ly, ngan nap, gon gang dep mat, co phong cach rieng, tien loi khi su dungFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid rat khong dong y 2 1.7 1.7 1.7khong dong y 16 13.3 13.3 15.0trung lap 10 8.3 8.3 23.3dong y 42 35.0 35.0 58.3rat dong y 50 41.7 41.7 100.0Total 120 100.0 100.0 Phieu thanh toan sau khi su dung dich vu tai khach san ro rang, cu the, de hieu doi voi quy khachFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid rat khong dong y 1 .8 .8 .8khong dong y 12 10.0 10.0 10.8trung lap 48 40.0 40.0 50.8dong y 53 44.2 44.2 95.0rat dong y 6 5.0 5.0 100.0Total 120 100.0 100.0 Tat ca cac vat dung trong phong deu huu ich doi voi quy khachFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid khong dong y 15 12.5 12.5 12.5trung lap 24 20.0 20.0 32.5dong y 25 20.8 20.8 53.3rat dong y 56 46.7 46.7 100.0Total 120 100.0 100.0 Tat ca cac con duong hanh lang ra vao khach san luon sach se, tuoi mat, de chiu doi voi quy khachFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid rat khong dong y 3 2.5 2.5 2.5khong dong y 12 10.0 10.0 12.5trung lap 14 11.7 11.7 24.2dong y 28 23.3 23.3 47.5rat dong y 63 52.5 52.5 100.0Total 120 100.0 100.0 Tat ca cac vat dung ca nhan cua quy khach duoc nhan vien sap xep ngan nap, sach se tai moi thoi diem sau khi quy khach ra khoi phongFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid rat khong dong y 1 .8 .8 .8khong dong y 23 19.2 19.2 20.0trung lap 51 42.5 42.5 62.5dong y 42 35.0 35.0 97.5rat dong y 3 2.5 2.5 100.0Total 120 100.0 100.0 May moc thiet bi duoc trang bi hien dai va hoat dong tot phu hop voi khach san 4 saoFrequency Percent Valid Percent CumulativePercentValid khong dong y 12 10.0 10.0 10.0trung lap 20 16.7 16.7 26.7dong y 41 34.2 34.2 60.8rat dong y 47 39.2 39.2 100.0Total 120 100.0 100.0 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig.(2-tailed) MeanDifference 95% Confidence Intervalof the DifferenceLower UpperKhong gian khach san thoang mat,sach se .161 119 .873 .017 -.19 .22Trang thiet bi, co so vat chat trongphong duoc sap xep hop ly, ngan nap,gon gang dep mat, co phong cachrieng, tien loi khi su dung .167 119 .868 .017 -.18 .21Phieu thanh toan sau khi su dung dichvu tai khach san ro rang, cu the, dehieu doi voi quy khach -8.136 119 .000 -.575 -.71 -.44Tat ca cac vat dung trong phong deuhuu ich doi voi quy khach .168 119 .867 .017 -.18 .21Tat ca cac con duong hanh lang ra vaokhach san luon sach se, tuoi mat, dechiu doi voi quy khach 1.302 119 .196 .133 -.07 .34Tat ca cac vat dung ca nhan cua quykhach duoc nhan vien sap xep ngannap, sach se tai moi thoi diem sau khiquy khach ra khoi phong -11.037 119 .000 -.808 -.95 -.66May moc thiet bi duoc trang bi hiendai va hoat dong tot phu hop voikhach san 4 sao .279 119 .781 .025 -.15 .20 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV lưu trú tại KS Saigon Morin Huế 2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha Reliability StatisticsCronbach's Alpha N of Items.720 3 Item-Total StatisticsScale Meanif ItemDeleted ScaleVariance ifItem Deleted CorrectedItem-TotalCorrelation Cronbach'sAlpha if ItemDeletedKhach san luon dam bao thoi gian hoat donglien tuc 24/24h 7.55 1.981 .530 .651Khi quy khach co thac mac hay khieu nai githi khach san luon giai quyet cho quy khachmot cach thoa dang, hop tinh hop ly 7.60 2.040 .565 .602Khach san khong de xay ra bat ki sai sot naotrong qua trinh phuc vu quy khach 8.22 2.390 .539 .642 Reliability StatisticsCronbach'sAlpha N of Items.770 4 Item-Total StatisticsScale Meanif ItemDeleted ScaleVariance ifItem Deleted CorrectedItem-TotalCorrelation Cronbach'sAlpha if ItemDeletedQuy khach luon cam thay an toan khi luu trutai khach san 12.55 2.939 .669 .664Nhan vien khach san luon to ra niem no voiquy khach 12.89 3.055 .629 .686Nhan vien khach san nhanh chong hieu vatra loi chinh xac nhung thac mac cua quykhach 12.71 2.981 .495 .766Nhan vien khach san luon co thai do nhanhan, lich su voi quy khach 12.55 3.376 .519 .742 Reliability StatisticsCronbach'sAlpha N of Items.827 4 Item-Total StatisticsScale Meanif ItemDeleted ScaleVariance ifItem Deleted CorrectedItem-TotalCorrelation Cronbach'sAlpha if ItemDeletedNhan vien khach san luon phuc vu nhungyeu cau cua quy khach mot cach nhanhchong 11.72 4.285 .719 .753Nhan vien khach san luon phuc vu quykhach mot cach chu dao, nhiet tinh 11.17 3.989 .710 .755Khach san dap ung dung nhung yeu cau vedat phong va cung cap dich vu cua quykhach 11.02 4.269 .632 .792Khach san luon dam bao su da dang trongcac mon an, do uong, hinh thuc vui choi giaitri va cac dich vu bo sung 11.69 4.719 .558 .822 Reliability StatisticsCronbach'sAlpha N of Items.646 4 Item-Total StatisticsScale Meanif ItemDeleted ScaleVariance ifItem Deleted CorrectedItem-TotalCorrelation Cronbach'sAlpha if ItemDeletedKhach san chu y den nhung mong muon maquy khach quan tam nhieu nhat 10.93 2.365 .482 .536Khach san luon dat loi ich cua quy khach lenhang dau 10.97 2.436 .465 .550Nhan vien khach san luon hieu ro nhung yeucau cua quy khach 10.94 2.543 .390 .603Khach san luon the hien su quan tam toi canhan quy khach thong qua viec nhan phongvà tra phong 10.23 2.668 .368 .616 Reliability StatisticsCronbach'sAlpha N of Items.921 7 Item-Total StatisticsScale Meanif ItemDeleted ScaleVariance ifItem Deleted CorrectedItem-TotalCorrelation Cronbach'sAlpha if ItemDeletedKhong gian khach san thoang mat, sach se 22.81 23.484 .828 .902Trang thiet bi, co so vat chat trong phongduoc sap xep hop ly, ngan nap, gon gang depmat, co phong cach rieng, tien loi khi sudung 22.81 24.223 .790 .906Phieu thanh toan sau khi su dung dich vu taikhach san ro rang, cu the, de hieu doi voiquy khach 23.40 28.225 .618 .922Tat ca cac vat dung trong phong deu huu ichdoi voi quy khach 22.81 24.526 .764 .909Tat ca cac con duong hanh lang ra vao khachsan luon sach se, tuoi mat, de chiu doi voiquy khach 22.69 23.711 .818 .903Tat ca cac vat dung ca nhan cua quy khachduoc nhan vien sap xep ngan nap, sach se taimoi thoi diem sau khi quy khach ra khoiphong 23.63 27.545 .679 .917 Item-Total StatisticsScale Meanif ItemDeleted ScaleVariance ifItem Deleted CorrectedItem-TotalCorrelation Cronbach'sAlpha if ItemDeletedKhong gian khach san thoang mat, sach se 22.81 23.484 .828 .902Trang thiet bi, co so vat chat trong phongduoc sap xep hop ly, ngan nap, gon gang depmat, co phong cach rieng, tien loi khi sudung 22.81 24.223 .790 .906Phieu thanh toan sau khi su dung dich vu taikhach san ro rang, cu the, de hieu doi voiquy khach 23.40 28.225 .618 .922Tat ca cac vat dung trong phong deu huu ichdoi voi quy khach 22.81 24.526 .764 .909Tat ca cac con duong hanh lang ra vao khachsan luon sach se, tuoi mat, de chiu doi voiquy khach 22.69 23.711 .818 .903Tat ca cac vat dung ca nhan cua quy khachduoc nhan vien sap xep ngan nap, sach se taimoi thoi diem sau khi quy khach ra khoiphong 23.63 27.545 .679 .917May moc thiet bi duoc trang bi hien dai vahoat dong tot phu hop voi khach san 4 sao 22.80 24.968 .812 .904 2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .838Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.349E3df 231Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component1 2 3 4 5Trang thiet bi, co so vat chat trong phong duoc sap xep hop ly,ngan nap, gon gang dep mat, co phong cach rieng, tien loi khi sudung .838May moc thiet bi duoc trang bi hien dai va hoat dong tot phu hopvoi khach san 4 sao .823Tat ca cac con duong hanh lang ra vao khach san luon sach se, tuoimat, de chiu doi voi quy khach .814Khong gian khach san thoang mat, sach se .811Tat ca cac vat dung trong phong deu huu ich doi voi quy khach .785Phieu thanh toan sau khi su dung dich vu tai khach san ro rang, cuthe, de hieu doi voi quy khach .672Tat ca cac vat dung ca nhan cua quy khach duoc nhan vien sap xepngan nap, sach se tai moi thoi diem sau khi quy khach ra khoiphong .636Khach san luon the hien su quan tam toi ca nhan quy khach thongqua viec nhan phong và tra phongNhan vien khach san luon phuc vu quy khach mot cach chu dao, nhiettinh .832Khach san dap ung dung nhung yeu cau ve dat phong va cung capdich vu cua quy khach .800Nhan vien khach san luon phuc vu nhung yeu cau cua quy khachmot cach nhanh chong .680Khach san luon dam bao su da dang trong cac mon an, do uong,hinh thuc vui choi giai tri va cac dich vu bo sung .636Quy khach luon cam thay an toan khi luu tru tai khach san .740Nhan vien khach san nhanh chong hieu va tra loi chinh xac nhungthac mac cua quy khach .738Nhan vien khach san luon to ra niem no voi quy khach .709Nhan vien khach san luon co thai do nha nhan, lich su voi quykhach .588 .426Khach san khong de xay ra bat ki sai sot nao trong qua trinh phucvu quy khach .800Khi quy khach co thac mac hay khieu nai gi thi khach san luon giaiquyet cho quy khach mot cach thoa dang, hop tinh hop ly .733Khach san luon dam bao thoi gian hoat dong lien tuc 24/24h .704Nhan vien khach san luon hieu ro nhung yeu cau cua quy khach .785Khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau .732 Khach san chu y den nhung mong muon ma quy khach quan tamnhieu nhat .427 .535Extraction Method: Principal Component Analysis.Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a. Rotation converged in 6 iterations. KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .838Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.310E3df 210Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of SquaredLoadings Rotation Sums of SquaredLoadingsTotal % ofVariance Cumulative % Total % ofVariance Cumulative% Total % ofVariance Cumulative %1 7.263 34.585 34.585 7.263 34.585 34.585 4.848 23.087 23.0872 2.249 10.711 45.296 2.249 10.711 45.296 2.822 13.438 36.5253 1.675 7.976 53.272 1.675 7.976 53.272 2.452 11.678 48.2034 1.581 7.529 60.801 1.581 7.529 60.801 2.203 10.488 58.6915 1.372 6.532 67.333 1.372 6.532 67.333 1.815 8.642 67.3336 .922 4.391 71.7247 .798 3.801 75.5248 .679 3.233 78.7579 .611 2.907 81.66410 .540 2.573 84.23811 .511 2.435 86.67312 .462 2.201 88.87313 .405 1.929 90.80214 .364 1.734 92.53615 .330 1.572 94.10816 .258 1.228 95.33617 .239 1.137 96.47318 .225 1.073 97.54719 .204 .969 98.51620 .172 .820 99.33621 .139 .664 100.000Extraction Method: PrincipalComponent Analysis. Rotated Component Matrixa Component1 2 3 4 5Trang thiet bi, co so vat chat trong phong duoc sap xep hop ly,ngan nap, gon gang dep mat, co phong cach rieng, tien loi khi sudung .848May moc thiet bi duoc trang bi hien dai va hoat dong tot phu hopvoi khach san 4 sao .827Khong gian khach san thoang mat, sach se .817Tat ca cac con duong hanh lang ra vao khach san luon sach se,tuoi mat, de chiu doi voi quy khach .816Tat ca cac vat dung trong phong deu huu ich doi voi quy khach .786Phieu thanh toan sau khi su dung dich vu tai khach san ro rang, cuthe, de hieu doi voi quy khach .679Tat ca cac vat dung ca nhan cua quy khach duoc nhan vien sapxep ngan nap, sach se tai moi thoi diem sau khi quy khach ra khoiphong .647Nhan vien khach san luon phuc vu quy khach mot cach chu dao,nhiet tinh .833Khach san dap ung dung nhung yeu cau ve dat phong va cung capdich vu cua quy khach .802Nhan vien khach san luon phuc vu nhung yeu cau cua quy khachmot cach nhanh chong .702Khach san luon dam bao su da dang trong cac mon an, do uong,hinh thuc vui choi giai tri va cac dich vu bo sung .661Quy khach luon cam thay an toan khi luu tru tai khach san .772Nhan vien khach san nhanh chong hieu va tra loi chinh xac nhungthac mac cua quy khach .749Nhan vien khach san luon to ra niem no voi quy khach .727Nhan vien khach san luon co thai do nha nhan, lich su voi quykhach .600 .428Khach san khong de xay ra bat ki sai sot nao trong qua trinh phucvu quy khach .796Khi quy khach co thac mac hay khieu nai gi thi khach san luon giaiquyet cho quy khach mot cach thoa dang, hop tinh hop ly .735Khach san luon dam bao thoi gian hoat dong lien tuc 24/24h .709Nhan vien khach san luon hieu ro nhung yeu cau cua quy khach .790Khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau .733Khach san chu y den nhung mong muon ma quy khach quan tamnhieu nhat .415 .517Extraction Method: Principal Component Analysis.Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a. Rotation converged in 6 iterations. Reliability StatisticsCronbach's Alpha N of Items.616 3 Item-Total StatisticsScale Mean ifItem Deleted Scale Varianceif ItemDeleted CorrectedItem-TotalCorrelation Cronbach'sAlpha if ItemDeletedKhach san chu y den nhung mongmuon ma quy khach quan tamnhieu nhat 6.81 1.434 .402 .549Khach san luon dat loi ich cua quykhach len hang dau 6.84 1.378 .466 .457Nhan vien khach san luon hieu ronhung yeu cau cua quy khach 6.82 1.428 .407 .542 3.Phân tích hệ số tương quan CorrelationsMDCNC F1 F2 F3 F4 F5PearsonCorrelation MDCNC 1.000 .489 .484 .588 .551 .762F1 .489 1.000 .307 .315 .200 .397F2 .484 .307 1.000 .418 .184 .445F3 .588 .315 .418 1.000 .310 .407F4 .551 .200 .184 .310 1.000 .379F5 .762 .397 .445 .407 .379 1.000Sig. (1-tailed) MDCNC . .000 .000 .000 .000 .000F1 .000 . .000 .000 .014 .000F2 .000 .000 . .000 .022 .000F3 .000 .000 .000 . .000 .000F4 .000 .014 .022 .000 . .000F5 .000 .000 .000 .000 .000 .N MDCNC 120 120 120 120 120 120F1 120 120 120 120 120 120F2 120 120 120 120 120 120F3 120 120 120 120 120 120F4 120 120 120 120 120 120F5 120 120 120 120 120 120 4. Phân tích hàm hồi quy Model SummarybModel R R Square Adjusted R Square Std. Error of theEstimate Durbin-Watson1 .868a .753 .742 .36492 1.845a. Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F2, F3b. Dependent Variable: MDCNC ANOVAbModel Sum of Squares df Mean Square F Sig.1 Regression 46.217 5 9.243 69.410 .000aResidual 15.181 114 .133Total 61.398 119a. Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F2, F3b. Dependent Variable: MDCNC Coefficientsa Model UnstandardizedCoefficients StandardizedCoefficients t Sig. Collinearity StatisticsB Std. Error Beta Tolerance VIF1 (Constant) -.664 .322 -2.064 .041F1 .158 .055 .151 2.905 .004 .804 1.245F2 .104 .070 .082 1.491 .139 .724 1.381F3 .251 .058 .235 4.289 .000 .724 1.382F4 .335 .068 .254 4.948 .000 .825 1.212F5 .409 .050 .474 8.151 .000 .641 1.561a. Dependent Variable: MDCNC CorrelationsMDCNC F1 F3 F4 F5Pearson Correlation MDCNC 1.000 .489 .588 .551 .762F1 .489 1.000 .315 .200 .397F3 .588 .315 1.000 .310 .407F4 .551 .200 .310 1.000 .379F5 .762 .397 .407 .379 1.000Sig. (1-tailed) MDCNC . .000 .000 .000 .000F1 .000 . .000 .014 .000F3 .000 .000 . .000 .000F4 .000 .014 .000 . .000F5 .000 .000 .000 .000 .N MDCNC 120 120 120 120 120F1 120 120 120 120 120F3 120 120 120 120 120 F4 120 120 120 120 120F5 120 120 120 120 120 Model SummarybModel R R Square Adjusted R Square Std. Error of theEstimate Durbin-Watson1 .865a .748 .739 .36686 1.815a. Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F3b. Dependent Variable: MDCNC ANOVAbModel Sum of Squares df Mean Square F Sig.1 Regression 45.920 4 11.480 85.299 .000aResidual 15.478 115 .135Total 61.398 119a. Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F3b. Dependent Variable: MDCNC Coefficientsa Model UnstandardizedCoefficients StandardizedCoefficients t Sig. Collinearity StatisticsB Std. Error Beta Tolerance VIF1 (Constant) -.419 .278 -1.508 .134F1 .167 .054 .160 3.076 .003 .814 1.229F3 .274 .057 .257 4.849 .000 .781 1.281F4 .331 .068 .251 4.866 .000 .827 1.210F5 .431 .048 .499 8.916 .000 .699 1.431a. Dependent Variable: MDCNC CorrelationsMDCNC F1 F2 F3 F4 F5MDCNC Pearson Correlation 1 .489** .484** .588** .551** .762**Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000N 120 120 120 120 120 120F1 Pearson Correlation .489** 1 .307** .315** .200* .397**Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .028 .000N 120 120 120 120 120 120F2 Pearson Correlation .484** .307** 1 .418** .184* .445**Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .044 .000N 120 120 120 120 120 120F3 Pearson Correlation .588** .315** .418** 1 .310** .407**Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000N 120 120 120 120 120 120F4 Pearson Correlation .551** .200* .184* .310** 1 .379**Sig. (2-tailed) .000 .028 .044 .001 .000N 120 120 120 120 120 120F5 Pearson Correlation .762** .397** .445** .407** .379** 1Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).