Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng cơm niêu Lửa Việt

bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của kết quả khảo sát là TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng 38 3,6625 lớn hơn 3 và giá trị T dương, như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát lớn hơn 3. Tiếp tục kiểm định giá trị 4, giá trị 4 trong thang đo tương ứng với đánh giá: “Đồng ý” tức ở mức cao. H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố“độ tin cậy” đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ đồng ý (M=4) H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố“độ tin cậy”đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ đồng ý (M#4) Với mức ý nghĩa 95%, kết quả bảng 15 (nguồn: phụ lục bảng) của kiểm định cho giá trị Sig. = 0,000 bé hơn 0,05; như vậy đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Vậy qua kiểm định One Sample T – test với hai giá trị kiểm định là 3, 4; ta có thể thấy được rằng, mức độ đánh giá của khách hàng đi với nhân tố “ độ tin cậy” đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng là ở mức trung lập cho đến mức đồng ý tương đương bình thường cho đến mức cao 2.4.2. Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “khả năng đáp ứng” Với nghi vấn là nhân tố “khả năng đáp ứng” là nhân tố được mọi người đánh giá bình thường đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng, nhóm chúng tôi đã xây dựng các cặp giả thiết kiểm định sau: Cặp giả thiết kiểm định 1: H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố“khả năng đáp ứng” đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ trung lập (M=3) H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố“khả năng đáp ứng” đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ trung lập (M#3) Mục đích của việc tiến hành kiểm định với là giá trị kiểm định là để xem thử đánh gái của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở nhân tố này có cao hay không. Với mức ý nghĩa 95%, từ bảng 16 (nguồn: phục lục bảng) cho thấy kiểm định cho kết quả p-value bé hơn 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của kết quả khảo sát là 3,7819 lớn hơn 3 và giá trị T dương, như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát lớn hơn 3. Tiếp tục kiểm định giá trị 4, giá trị 4 trong thang đo tương ứng với đánh giá: “Đồng ý” tương ứng mức cao. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng 39 H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố“khả năng đáp ứng” đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ đồng ý (M=4) H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố“khả năng đáp ứng” đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ đồng ý (M#4) Với mức ý nghĩa 95%, kết quả bảng 16 (nguồn : phụ lục bảng) của kiểm định cho giá trị Sig. = 0,000 bé hơn 0,05; như vậy đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Vậy qua kiểm định One Sample T – test với hai giá trị kiểm định là 3, 4; ta có thể thấy được rằng, mức độ đánh giá của khách hàng đi với nhân tố “ khả năng đáp ứng” đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng là ở mức trung lập cho đến mức đồng ý tương đương bình thường cho đến mức cao 2.4.3. Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “sự đồng cảm” Với nghi vấn là nhân tố “sự đồng cảm” là nhân tố được khách hàng đánh giá bình thường đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng, nhóm chúng tôi đã xây dựng các cặp giả thiết kiểm định sau: Cặp giả thiết kiểm định 1: H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố“sự đồng cảm” đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ trung lập (M=3) H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố“sự đồng cảm” đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ trung lập (M#3) Mục đích của việc tiến hành kiểm định với là giá trị kiểm định là để xem thử đánh gái của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở nhân tố này có cao hay không. Với mức ý nghĩa 95%, từ bảng 17 (nguồn: phụ lục bảng) của kiểm định cho kết quả p- value bé hơn 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của kết quả khảo sát là 3,5875 lớn hơn 3 và giá trị T dương, như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát lớn hơn 3. Tiếp tục kiểm định giá trị 4, giá trị 4 trong thang đo tương ứng với đánh giá: “Đồng ý” tương ứng mức cao. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng 40 H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố“sự đồng cảm” đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ đồng ý (M=4) H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố“sự đồng cảm” ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ đồng ý (M#4) Với mức ý nghĩa 95%, từ bảng 17 (nguồn : phụ lục bảng) cho kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0,000 bé hơn 0,05; như vậy, đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Vậy qua kiểm định One Sample T – test với hai giá trị kiểm định là 3, 4; ta có thể thấy được rằng, mức độ đánh giá của khách hàng đi với nhân tố “ sự đồng cảm” đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng là ở mức trung lập cho đến mức đồng ý tương đương bình thường cho đến mức cao. 2.4.4. Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “sự đảm bảo” Với nghi vấn là nhân tố “sự đảm bảo” là nhân tố được khách hàng đánh giá bình thường đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng, nhóm chúng tôi đã xây dựng các cặp giả thiết kiểm định sau: Cặp giả thiết kiểm định 1: H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố“sự đảm bảo” đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ trung lập (M=3) H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố“sự đảm bảo” đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ trung lập (M#3) Mục đích của việc tiến hành kiểm định với là giá trị kiểm định là để xem thử đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở nhân tố này có cao hay không. Với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả bảng 18 (nguồn: phụ lục bảng) ta có p-value bé hơn 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của kết quả khảo sát là 3,6778 lớn hơn 3 và giá trị T dương, như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát lớn hơn 3. Tiếp tục kiểm định giá trị 4, giá trị 4 trong thang đo tương ứng với đánh giá: “Đồng ý” tương ứng mức cao. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng 41 H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố“sự đảm bảo” đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ đồng ý (M=4) H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố“sự đảm bảo” ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ đồng ý (M#4) Với mức ý nghĩa 95%, kết quả bảng 18 (nguồn: phụ lục bảng) ta có kiểm định cho giá trị Sig. = 0,000 bé hơn 0,05; như vậy đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Vậy qua kiểm định One Sample T – test với hai giá trị kiểm định là 3, 4; ta có thể thấy được rằng, mức độ đánh giá của khách hàng đi với nhân tố “ sự đảm bảo” đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng là ở mức trung lập cho đến mức đồng ý tương đương bình thường cho đến mức cao. 2.4.5. Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “phương tiện hữu hình” Với nghi vấn là nhân tố “phương tiện hữu hình” là nhân tố được khách hàng đánh giá bình thường đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng, nhóm chúng tôi đã xây dựng các cặp giả thiết kiểm định sau: Cặp giả thiết kiểm định 1: H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố“phương tiện hữu hình” đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ trung lập (M=3) H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố“phương tiện hữu hình” đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ trung lập (M#3) Mục đích của việc tiến hành kiểm định với là giá trị kiểm định là để xem thử đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở nhân tố này có cao hay không. Với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả bảng 19 (nguồn phụ lục bảng) p-value bé hơn 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của kết quả khảo sát là 3,7611 lớn hơn 3 và giá trị T dương, như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát lớn hơn 3. Tiếp tục kiểm định giá trị 4, giá trị 4 trong thang đo tương ứng với đánh giá: “Đồng ý”-Cao. H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố“phương tiện hữu hình” đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ đồng ý (M=4) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng 42 H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố“phương tiện hữu hình” đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ đồng ý (M#4) Với mức ý nghĩa 95%, từ bảng 19 (nguồn phụ lục bảng) kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0,000 bé hơn 0,05; như vậy đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Vậy qua kiểm định One Sample T – test với hai giá trị kiểm định là 3, 4; ta có thể thấy được rằng, mức độ đánh giá của khách hàng đi với nhân tố “ phương tiện hữu hình” đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng là ở mức trung lập cho đến mức đồng ý tương đương bình thường cho đến mức cao. 2.5.Tóm tắt chương 2 Chương 2 cho chủ yếu trình bày những nội dung như quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận trong nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt như thế nào và từ kiến thức đó chúng ta có thêm nhiều hiểu biết. không nhũng thế chương 2 còn mô tả hoặt động của nhà hàng đặc điểm khách hàng, tình hình hoặt động của nhà hàng qua các báo cáo. Và quan trong hơn là qua kiểm định Cronbach’s anpha, mô tả giá trị trung bình và kiểm định One Sample T-test cho chúng ta biết chất lượng dịch vụ nhà hiện tại như thế nào. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng 43 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CƠM NIÊU LỬA VIỆT 3.1. Một số định hướng của nhà hàng trong khoảng thời gian 2015 đến 2020 Một số định hướng của nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt trong thời gian tới: Trong khoảng thời gian 2015 đến 2020 nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt sẽ thực hiện một số định hướng sau đây để tiếp tục phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày một tăng. Sẽ tiếp tục xây dựng và khẳng định mình là sự lựa chọn số một của khách hàng trong và ngoài nước khi đến Huế. Tăng khả năng phục vụ của nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tăng. Nhà hàng sẽ tiếp tục tăng số bàn phục vụ của mình từ 15 bàn hiện tại lên thành 22 bàn. Bằng việc mở rộng thêm diện tích nhà hàng hiện tại. Tiếp tục bổ sung thêm các món ăn mới và các dịch vụ khác cho nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Tiếp tục xây dựng hình ảnh, tạo dựng thương hiệu cho nhà hàng bằng các chiến lược Marketing như đăng quảng cáo, tờ rơi, tạo trang Website vv. Nhằm xây dựng và định vị Cơm Niêu Lửa Việt là một nhà hàng hàng đầu trong dịch vụ ăn uống, chuyên phục các món ăn truyền thống và đảm bảo chất lượng. Và là một địa điểm đáng tin cậy không thể bỏ qua khi đến với Huế. Tiếp tục thực hiện các chính sách hợp tác với các công ty du lịch và các hãng lữ hành như Taxi Mai Linh vv Từ đó có thể giúp khách hàng có thêm nguồn thông tin để biết và tìm đến nhà hàng và cũng tạo thêm nguồn khách hàng thường xuyên và cố định cho nhà hàng. Trong thời gian qua nhà hàng chưa chú trong lắm vào công tác quản trị làm cho nhà hàng gặp một số khó khăn nhất định. Hoàn thiện các công tác quản trị trong nhà hàng nhằm điều hành nhà hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả nhất là một trong yêu tiên hàng đầu của nhà hàng. Cần phải xây dụng lại bộ máy quản lý và xác định rõ công việc chính xác của mỗi bộ phận nhằm giúp nhà quản lý điều hành tốt hơn nhà hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng 44 3.2. Kết quả nghiên cứu Sau quá trình thực tập tại Doanh Nghiệp Tư Nhân Lửa Việt cụ thể là nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt kết hợp với nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng có kết quả như sau:  Kết quả nghiên cứu đối với nhân tố “độ tin cậy”: Đối với nhân tố “độ tin cậy” của nhà hàng chỉ mới được khách hàng đánh giá trên mức trung lập cho đến đồng ý. Vậy là chất lượng của nhà hàng ở nhân tố “độ tin cậy” chỉ mới ở mức bình thường cho đến mức cao.  Kết quả nghiên cứu đối với nhân tố “khả năng đáp ứng”: Đối với nhân tố “khả năng đáp ứng” của nhà hàng chỉ mới được khách hàng đánh giá trên mức trung lập cho đến đồng ý. Vậy là chất lượng của nhà hàng ở nhân tố “khả năng đáp ứng” chỉ mới ở mức bình thường cho đến mức cao. Vậy là chất lượng của nhà hàng ở nhân tố “khả năng đáp ứng” chỉ mới ở mức bình thường cho đến mức cao.  Kết quả nghiên cứu đối với nhân tố “sự đồng cảm” Đối với nhân tố “sự đồng cảm” của nhà hàng chỉ mới được khách hàng đánh giá trên mức trung lập cho đến đồng ý. Như vậy là chất lượng của nhà hàng ở nhân tố “sự đồng cảm” chỉ mới ở mức bình thường cho đến mức cao. Và có biến quan sát “nhân viên nhà hàng chú ý đến nhu cầu cấp thiết của khách hàng và thấu hiểu những nhu cầu đó” có sự đánh giá khác nhau của khách hàng đối với biến này. Cho thấy chất lương của biên này chưa được thực hiên tốt cần phải khắc phục.  Kết quả nghiên cứu đối với nhân tố “sự đảm bảo” Đối với nhân tố “sự đảm bảo” của nhà hàng chỉ mới được khách hàng đánh giá trên mức trung lập cho đến đồng ý. Như vậy là chất lượng của nhà hàng ở nhân tố “sự đảm bảo” chỉ mới ở mức bình thường cho đến mức cao.  Kết quả nghiên cứu đối với nhân tố “phương tiện hữu hình” Đối với nhân tố “phương tiện hữu hình” của nhà hàng chỉ mới được khách hàng đánh giá trên mức trung lập cho đến đồng ý. Như vậy là chất lượng của nhà hàng ở nhân tố “sự đảm bảo” chỉ mới ở mức bình thường cho đến mức cao. Và nhân tố có biến quan sát “nhân viên có trang phục gọn gàng, dễ nhận biết” được khách hàng đánh giá thấp nên cần có biện pháp khắc phục đối với biến quan sát này. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng 45 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niệu Lửa Việt Từ kết quả nghiên cứu chúng tôi xin đề xuất các giải pháp sau nhằm khắc phục nhưng yếu kém hiện tại của chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt. Để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của nhà hàng đối với nhân tố này được điều đó nhà hàng cần thực hiện một số giải pháp như:  Giải pháp về độ tin cậy Thứ nhất là cần nâng cao về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để tạo lòng tin nơi khách hàng. Để làm được như vậy nhà cần phổ biến kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm cho toàn bộ nhân viên nhà để cùng nhau xây dựng. Tiến hành mời các cơ quan chức năng tiến hành kiểm tra và xây dựng cho nhà hàng các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm. Thứ hai là năng cao năng lực phục vụ cho nhân viên, tiến hành nâng cao khả năng kiến thức cho nhân viên về ẩm thực và các kĩ năng lực xử lý tình huống, năng cao năng suất lao động bằng cách mở các chương trình đào tạo, tập huấn vv  Về khả năng đáp ứng Thứ nhất về nhân viên cần phải thường xuyên nhắc nhở đối với nhân viên về việc đón tiếp và việc chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch hay không tại nhà hàng phải nhiệt tình và chu đáo. Thứ hai về phía nhà hàng cần tập trung đẩy mạnh việc nghiên cứu nhu cầu ngày một tăng của khách hàng nhằm bổ sung thêm các món mới, các đồ uống mới, mở rộng diện tích nhà hàng và thêm các dịch vụ đi kèm khác để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất có thể. Và không những thế nhà hàng cần hiện đại hóa cách thức thanh toán, quản lý của nhà hàng như sự dụng các thiết bị máy tính, camera vv..  Đối với sự đồng cảm Thứ nhất đối với nhà hàng cần thường quan tâm nhắc nhở nhân viên phục vụ cần tập trung vào công việc, tiến hành mở các khóa đào tạo và tập huấn nhằm năng cao năng lực cho nhân viên. Không những thế cần có chính sách đãi ngộ cho nhân viên nhà hàng nhằm giữ chân các nhân viên có năng lực. Thứ hai đối với nhân viên cần có tạp trung vào công việc của mình, tận tâm với công việc tránh để những ảnh hưởng của tâm trạng vào công việc của mình. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng 46  Đối với sự đảm bảo Thứ nhất là về nhân viên cần điều chỉnh thái độ phục vụ để tạo sự tin tưởng đối với khách hàng để làm được như vậy nhân viên cần tận tụi với công việc và không được để sự bất mãn trong công việc ảnh hưởng đến khách hàng. Thứ hai đối doanh nghiệp cần quy định rõ ràng giá các món ăn, khi có thay đổi về giá cần phải thông báo rõ ràng cho khách hàng được biết. Cần phải quản lý một cách chặt chẽ các nhân viên và phổ biến cho nhân viên biết sự quan quan trọng của việc giữ uy tín.  Phương tiện hữu hình Thứ nhất là nhà hàng tiến đầu tư hơn vào sơ sở vật chất cho nhà hàng như trang phục cho nhân viên, các thiết bị máy móc, bàn ghế cho nhà hàng để nâng cao về chất lượng cho nhà hàng. Thứ hai cần phát huy về lịch sử lâu đời của nhà hàng qua ánh sáng, âm thanh nhằm nâng cao hơn chất lượng của bữa ăn cho khách hàng. Cần tạo cho nhà hàng một nết văn hóa riêng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh nhà hàng. 3.4. Tóm tắt chương 3 Qua chương 3 có thể thấy được định hướng của nhà hàng trong giai đoạn 2015 đến 2020, và từ các kết quả nghiên cứu chúng ta sẽ thấy được những giải pháp giúp nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng 47 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Qua tình hình thực tế thực tập tại nhà hàng và qua nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt đề tài có một số kết luận sau. Qua quá trình hoặt đông kinh doanh của của nhà hàng cho thấy doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng các năm qua liên tục tăng cho thấy hoặt động kinh doanh của nhà hàng khá hiệu quả. Qua kết quả điều tra ta thấy được khách hàng của nhà hàng rất đa dạng và có thu nhập khá cao. Kênh thông tin để học biết đến nhà hàng chủ yếu qua bạn bè và người thân giới thiệu hoặc được sự giới thiệu của các công ty du lịch hoặc các hãng xe lữ hành. Cũng từ kết quả nghiên cứu đánh giá của khách hàng thì chất lượng của nhà hàng theo thang đo 5 nhân tố độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự phương tiện hữu hình của đề tài gồm năm nhân tố chính được khách hàng đánh giá nằm trong khoảng trung lập tới đồng ý. Cho thấy nhà chất lượng của nhà hàng hàng vẫn chưa được tốt cho lắm. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với cấp chính quyền Cần tạo mọi điều kiện để doanh nghiệp hoạt động như về thuế, an ninh. Và trên cả là cần có chính sách hợp cho doanh nghiệp vay vốn có thể mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp, đặc biệt là đối với nhà hàng 2.2. Đối với nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt Cần xây dựng cho nhà hàng một tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng trong thời gian tới để đánh giá về cất lượng dịch vụ của nhà hàng một cách chính xác nhất có thể Cần tập trung giữ vững vị thế cạnh canh, thương hiệu đang có hiện tại của nhà hàng trong thời gian tối. Cần có một chiến lược phát triển nâng cấp nhà hàng trong thời gian tới, không chỉ vậy cần có các chính sách tập trung vốn ưu tiên để đầu tư cho nhà hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng 48 Nhà hàng cần liên hệ hợp tác sâu sắc hơn đối với các công ty lử hành, du lịch để giữ chân các khách hàng hiện tại và tìm thêm nguồn khách hàng mới cho nhà hàng. Phải có chính sách phát triển nhân viên trong thời gian tới như chính sách đào tạo và phát triển nhân viên, chính sách đại ngộ nhân viên. Cần thực hiện đúng các quy định về chất lượng dịch vụ do nhà hàng xây dựng. Phải nghiên cứu làm đa dạng hơn thực đơn của nhà hàng trong thời gian tới. 3.Hạn chế của đề tài Sau thời gian thực hiện nghiên cứu tại nhà hàng để tài có một số hạn chế như do điều kiện hạn chế về thời gian và nguồn lực nên để tài mới chỉ điều tra được mẫu 120 khách hàng. Do năng lực có hạn nên để tài xử lý số liệu chỉ mới dừng lại sử dụng một số phương pháp xử lý như kiểm định One Sample T test, kiểm định độ tin cậy vv Những vấn đề trình bày trong nghiên cứu này chủ yếu dựa vào kiến thức, kinh nghiệm và ý kiến chủ quan của bản thân người nghiên cứu nên những vấn đề trình bày trong nghiên cứu này chắn chắn khó tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất bản thống kê TPHCM. [2] Ths. Hoàng Thị Diệu Thúy, Tài liệu bài giảng môn “ Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh “, trường Đại học Kinh Tế- Đại Học Huế. [3] Bùi Minh Trung, đê tài “Đánh giá chất lượng dich vụ nhà hàng Sông Hậu của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ” [4] PGS. TS Trịnh Xuân Dũng (2003), giáo trình “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” nhà xuất bản lao động – xã hội Hà Nội. [5] Báo cáo tổng kết năm và kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 của Doanh Nghiệp Tư Nhân Lửa Việt. [6] Các website tham khảo: < 51924>[20/02/2014] [25/02/2014] [20/02/2014] [8/05/2014] [8/05/2014] [8/05/2014] [15/04/2014] [15/03/2014] [25/04/2014] <https://www.youtube.com/watch?v=YN768QZGjTY&list=PLIJLoulNaQMx0 n_PY50IXnk-F_A1Pclmw>[25/04/2014] [7] Nguyễn Thị Mai Trang. (2006). Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 9, số 10, 57-70. [8] Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ-Trường Đại Học Kinh Tế Quốc dân (2003). TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng 50 [9] Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất bản Đại học Huế. [10] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê. Tài liệu tiếng anh [11] Cronin J.& A.Taylor (1992), “Measuring Service Quality”, Journal of Marketing [12] Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc. [13] Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA [14] Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46, (1996). TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số: Xin chào quý vị! Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện tại tôi đang tiến hành cuộc khảo sát về “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt”. rất mong quý vị dành chút thời gian quý báu của mình giúp đỡ tôi bằng cách trả lời những câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam kết những thông tin anh chị cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng vào muc đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn ! Câu 1: Quý vị thường đi ăn nhà hàng vào thời gian nào trong ngày? □ Buổi sáng (5h30-7h30) □ Buổi trưa (9h- 14h) □ Buổi tối (16h-21h) Câu 2: Quý vị đã đến với nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt bao nhiêu lần: □ Lần đầu tiên □ Lần thứ 2 -5 □>5 Câu 3:Quý vị biết đến nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt từ nguồn thông tin nào? □ Từ bạn bè, người thân □ Từ báo chí, ti vi □ Từ sự giới thiệu của hướng của công ty du lịch, các tài xế vv. □ Khác (..) Câu 4: Xin vui lòng cho biết khi đến với nhà hàng ngoài mục đích là ăn uống quý vị còn mục đích gì khác không? TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng Câu 4: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý vị đối với các nhận định sau đây về dịch vụ của nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt bằng cách đánh dấu vào các số thích hợp: Mức độ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Điểm 1 2 3 4 5 STT Nhận định Điểm Độ tin cậy 1 Nhà hàng luôn đảm bảo tốt các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm 1 2 3 4 5 2 Quý khách được cung cấp đầy đủ thông tin về các món ăn mình có nhu cầu 1 2 3 4 5 3 Quý khách không phải chờ lâu để được thưởng thức các món ăn 1 2 3 4 5 4 Các món ăn luôn được làm đúng với chất lượng và theo yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 5 Nhiệt độ của món ăn luôn được đảm bảo khi quý khách sử dụng. 1 2 3 4 5 6 Vệ sinh các khu vực luôn sạch sẽ 1 2 3 4 5 Khả năng đáp ứng 7 Quý vị luôn được đón tiếp một cách nồng nhiệt ( được chào đón ngay ngoài nhà hàng) 1 2 3 4 5 8 Các nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu cấp thiết và giải quyết những khó khăn của quý vị. 1 2 3 4 5 9 Luôn đáp ứng được nhu cầu về chỗ và vị trí ngồi 1 2 3 4 5 10 Việc gọi món và thanh toán được thực hiện một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng 11 Thực đơn thường xuyên thay đổi, có thêm nhiều món mới lạ đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 12 Đồ uống đa dạng luôn đáp ứng được nhu cầu của quý khách. 1 2 3 4 5 Sự đồng cảm 13 Nhân viên nhà hàng chú ý đến nhu cầu cấp thiết của khách hàng và thấu hiểu những nhu cầu đó. 1 2 3 4 5 14 Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn ( thái độ phục vụ) 1 2 3 4 5 15 Nhân viên luôn có mặt nhanh nhất khi quý khách cần 1 2 3 4 5 Sự đảm bảo 16 Nhân viên nhà hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn 1 2 3 4 5 17 Nhân viên nhà hàng có thể giải quyết vấn đề và trả lời các câu hỏi cho khách hàng 1 2 3 4 5 18 Quý vị hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ 1 2 3 4 5 19 Giá các món ăn luôn đúng với menu khi thanh toán 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình 20 Nhân viên có trang phục gọn gàng, dễ nhận biết 1 2 3 4 5 21 Nhà hàng có đủ các dụng cụ, thiết bị máy móc phụ ăn uống 1 2 3 4 5 22 Đồ trang trí phù hợp với nhà hàng, gây được ấn tương với quý vị 1 2 3 4 5 23 Nhiệt độ trong nhà hàng luôn tạo cho quý vị cảm thấy thoải mái. 1 2 3 4 5 24 Ánh sáng trang trí tạo cảm giác dễ chịu và ấm cúng. 1 2 3 4 5 25 Bàn ghế nhà hàng sang trọng được bố trí hợp lý. 1 2 3 4 5 26 Nhà hàng có bãi giữ xe rộng rãi và thuận tiện. 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng Câu 5: Xin quý vị vui lòng đóng góp một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng: Câu 6: Nếu sau này có nhu cầu đi ăn uống tại nhà hàng quý vị có lựa chọn nhà hàng chúng tôi là địa điểm để đáp ứng nhu cầu của anh chị không? □ Có □ không Vì sao? Thông tin cá nhân: 1. Giới tính: □ Nam □ Nữ 2. Độ tuổi: □ <22 □ 23-35 □ 36-50 □ >50 3. Trình độ học vấn: □ PTTH (Phổ thông trung học) □ Trung cấp,Cao đẳng □ Đại học, trên Đại học 4. Nghề nghiệp: □ Kinh doanh, buôn bán □ Học sinh, sinh viên □ Nhân viên □ Hưu trí □ Cán bộ, công chức nhà nước □ Khác() 5. Thu nhập bình quân hàng tháng: □ Dưới 3 triệu đồng □ 5-10 triệu đồng □ 3-5 triệu đồng □ >10 triệu đồng Xin Chân Thành Cảm Ơn !TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng i PHỤ LỤC BẢNG Bảng 4: Kiểm định Crobach’s alpha đối với nhân tố “độ tin cậy” Biến quan sát Trung bình nếu loại biến Phương sai nếu loại biến Quan hệ với biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Nhà hàng luôn đảm bảo tốt các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm 18.6500 13.003 .733 .798 Quý khách được cung cấp đầy đủ thông tin về các món ăn mình có nhu cầu 18.3250 13.263 .688 .808 Quý khách không phải chờ lâu để được thưởng thức các món ăn 18.2500 14.256 .613 .823 Các món ăn luôn được làm đúng với chất lượng và theo yêu cầu của khách hàng 18.2250 13.907 .612 .823 Nhiệt độ của món ăn luôn được đảm bảo khi quý khách sử dụng. 18.1833 15.126 .514 .841 Vệ sinh các khu vực luôn sạch sẽ 18.2417 14.504 .599 .826 (Nguồn: Xử lý SPSS phụ lục 3) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng ii Bảng 5:Kiểm định Crobach’s alpha đối với nhân tố “ khả năng đáp ứng” Biến quan sát Trung bình nếu loại biến Phương sai nếu loại biến Quan hệ với biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Quý vị luôn được đón tiếp một cách nồng nhiệt (được chào đón ngay ngoài nhà hàng) 19.0833 11.489 .586 .781 Các nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu cấp thiết và giải quyết những khó khăn của quý vị. 18.9333 10.668 .656 .764 Luôn đáp ứng được nhu cầu về chỗ và vị trí ngồi 18.8917 11.072 .592 .779 Việc gọi món và thanh toán được thực hiện một cách nhanh chóng 18.7583 11.529 .531 .792 Thực đơn thường xuyên thay đổi, có thêm nhiều món mới lạ đáp ứng nhu cầu của khách hang 18.9250 11.146 .640 .769 Đồ uống đa dạng luôn đáp ứng được nhu cầu của quý khách. 18.8667 11.797 .447 .811 (Nguồn: Xử lý SPSS phụ lục 3) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng iii Bảng 6: Kiểm định Crobach’s alpha đối với nhân tố “sự đồng cảm” Biến quan sát Trung bình nếu loại biến Phương sai nếu loại biến Quan hệ với biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Nhân viên nhà hàng chú ý đến nhu cầu cấp thiết của bạn và thấu hiểu những nhu cầu đó. 7.1750 3.877 .527 .796 Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn ( thái độ phục vụ) 7.5833 2.800 .670 .652 Nhân viên luôn có mặt nhanh nhất khi quý khách cần 7.3083 3.341 .681 .640 (Nguồn: Xử lý SPSS phụ lục 3) Bảng 7: Kiểm định Crobach’s alpha đối với nhân tố “sự đảm bảo” Biến quan sát Trung bình nếu loại biến Phương sai nếu loại biến Quan hệ với biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Nhân viên nhà hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn 11.3500 5.036 .593 .718 Nhân viên nhà hàng có thể giải quyết vấn đề và trả lời các câu hỏi cho khách hàng 11.2500 4.693 .632 .696 Quý vị hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ 11.3000 4.985 .584 .722 Giá các món ăn luôn đúng với menu khi thanh toán 11.3500 5.456 .518 .755 (Nguồn: Xử lý SPSS phụ lục 3)TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng iv Bảng 8: Kiểm định Crobach’s alpha đối với nhân tố “phương tiện hữu hình” Biến quan sát Trung bình nếu loại biến Phương sai nếu loại biến Quan hệ với biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Nhân viên có trang phục gọn gàng, dễ nhận biết 23.5248 11.052 .552 .693 Nhà hàng có đủ các dụng cụ, thiết bị máy móc phụ ăn uống 23.2475 11.588 .649 .672 Đồ trang trí phù hợp với nhà hàng, gây được ấn tương với quý vị 23.1188 12.886 .466 .715 Nhiệt độ trong nhà hàng luôn tạo cho quý vị cảm thấy thoải mái. 23.1089 12.258 .508 .704 Ánh sáng trang trí tạo cảm giác dễ chịu và ấm cúng. 23.0990 12.510 .505 .706 Bàn ghế nhà hàng sang trọng được bố trí hợp lý. 23.2772 12.702 .514 .705 Nhà hàng có bãi giữ xe rộng rãi và thuận tiện. 23.3366 14.846 .093 .793 (Nguồn: Xử lý SPSS phụ lục 3)TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng v Bảng 9: Mô tả giá trị trung bình nhân tố độ tin cậy Tổng số Giá tri nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Nhà hàng luôn đảm bảo tốt các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm 120 1.00 5.00 3.3250 1.03844 Quý khách được cung cấp đầy đủ thông tin về các món ăn mình có nhu cầu 120 1.00 5.00 3.6500 1.04238 Quý khách không phải chờ lâu để được thưởng thức các món ăn 120 1.00 5.00 3.7250 .95233 Các món ăn luôn được làm đúng với chất lượng và theo yêu cầu của khách hàng 120 2.00 5.00 3.7500 1.01460 Nhiệt độ của món ăn luôn được đảm bảo khi quý khách sử dụng. 120 2.00 5.00 3.7917 .90652 Vệ sinh các khu vực luôn sạch sẽ 120 1.00 5.00 3.7333 .92340 (Nguồn: Xử lý SPSS phụ lục 4) Bảng 10: Mô tả giá trị trung bình nhân tố khả năng đáp ứng Tổng số Giá tri nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Quý vị luôn được đón tiếp một cách nồng nhiệt (được chào đón ngay ngoài nhà hàng) 120 1.00 5.00 3.6083 .86283 Các nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu cấp thiết và giải quyết những khó khăn của quý vị. 120 2.00 5.00 3.7583 .95262 Luôn đáp ứng đủ nhu cầu về chỗ và vị trí ngồi 120 1.00 5.00 3.8000 .94023 Việc gọi món và thanh toán được thực hiện một cách nhanh chóng 120 2.00 5.00 3.9333 .91425 Thực đơn thường xuyên thay đổi, có thêm nhiều món mới lạ đáp ứng nhu cầu của khách hàng 120 2.00 5.00 3.7667 .87671 Đồ uống đa dạng luôn đáp ứng được nhu cầu của quý khách. 120 2.00 5.00 3.8250 .95849 (Nguồn: Xử lý SPSS phụ lục 4) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng vi Bảng 11: Mô tả giá trị trung bình với nhân tố sự đồng cảm Tổng số Giá tri nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn ( thái độ phục vụ) 120 1.00 5.00 3.4500 1.16569 Nhân viên luôn có mặt nhanh nhất khi quý khách cần 120 1.00 5.00 3.7250 .98700 (Nguồn: Xử lý SPSS phụ lục 4) Bảng 12: Mô tả giá trị trung bình với nhân tố sự đảm bảo Tổng số Giá tri nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Nhân viên nhà hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn 120 1.00 5.00 3.7333 .92340 Nhân viên nhà hàng có thể giải quyết vấn đề và trả lời các câu hỏi cho khách hàng 120 1.00 5.00 3.8333 .98162 Quý vị hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ 120 1.00 5.00 3.7833 .94543 Giá các món ăn luôn đúng với menu khi thanh toán 120 1.00 5.00 3.7333 .87671 (Nguồn: Xử lý SPSS phụ lục 4) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng vii Bảng 13: Mô tả giá trị trung bình với nhân tố phương tiện hứu hình Tổng số Giá tri nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Nhân viên có trang phục gọn gàng, dễ nhận biết 120 1.00 5.00 3.4500 1.17287 Nhà hàng có đủ các dụng cụ, thiết bị máy móc phụ ăn uống 120 1.00 5.00 3.7000 1.00084 Đồ trang trí phù hợp với nhà hàng, gây được ấn tương với quý vị 120 2.00 5.00 3.8833 .88102 Nhiệt độ trong nhà hàng luôn tạo cho quý vị cảm thấy thoải mái. 120 1.00 5.00 3.8667 .98675 Ánh sáng trang trí tạo cảm giác dễ chịu và ấm cúng. 120 2.00 5.00 3.9250 .88082 Bàn ghế nhà hàng sang trọng được bố trí hợp lý. 120 1.00 5.00 3.7417 .88399 (Nguồn: Xử lý SPSS phụ lục 4) Bảng 14: Mô tả giá trị trung bình của các nhân tố Độ tin cậy Khả năngđáp ứng Sự đồng cảm Sự đảm bảo Phương tiện hữu hình Trung bình 3.6625 3.7819 3.5875 3.6778 3.7611 Tổng số 120 120 120 120 120 Độ lệch chuẩn .73731 .65955 .72223 .86743 .71228 Giá trị nhỏ nhất 1.83 2.50 1.50 1.33 1.67 Giá trị lớn nhất 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 (Nguồn: Xử lý SPSS phụ lục 5)TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng viii Bảng 15: Kiểm định One Sample T test đối với nhân tố “độ tin cậy” One – Sample Test Độ tin cậy Tổng số Trung bình Test Value = 3 Test Value = 4 120 3.6625 T Sig. (2-tailed) T Sig. (2-tailed) 9.843 0,000 -5.014 0,000 (Nguồn: Xử lý SPSS phụ lục 5) Bảng 16: Kiểm định One Sample T test đối với nhân tố “khả năng đáp ứng” One – Sample Test Khả năng đáp ứng Tổng số Trung bình Test Value = 3 Test Value = 4 120 3,7819 T Sig. (2-tailed) T Sig. (2-tailed) 12,987 0,000 -3,622 0,000 (Nguồn: Xử lý SPSS phụ lục 5) Bảng 17: Kiểm định One Sample T test đối với nhân tố “sự đồng cảm” One – Sample Test Sự đồng cảm Tổng số Trung bình Test Value = 3 Test Value = 4 120 3,7708 T Sig. (2-tailed) T Sig. (2-tailed) 6,537 0,000 -4,590 0,001 (Nguồn: Xử lý SPSS phụ lục 5) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng ix Bảng 18: Kiểm định One Sample T test đối với nhân tố “sự đảm bảo” One – Sample Test Sự đảm bảo Tổng số Trung bình Test Value = 3 Test Value = 4 120 3,6778 T Sig. (2-tailed) T Sig. (2-tailed) 8,559 0,000 -4,069 0,000 (Nguồn: Xử lý SPSS phụ lục 5) Bảng 19: Kiểm định One Sample T test đối với nhân tố “phương tiện hữu hình” One – Sample Test Phương tiện hữu hình Tổng số Trung bình Test Value = 3 Test Value = 4 120 3,7611 T Sig. (2-tailed) T Sig. (2-tailed) 11,705 0,000 -3,674 0,000 (Nguồn: Xử lý SPSS phụ lục 5) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng PHỤ LỤC 1, Phụ lục 1 gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 77 64.2 64.2 64.2 Nu 43 35.8 35.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 22 5 4.2 4.2 4.2 23 den 35 47 39.2 39.2 43.3 36 den 50 36 30.0 30.0 73.3 50 32 26.7 26.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 trinh do hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid THPT 12 10.0 10.0 10.0 trung cap, cao dang 48 40.0 40.0 50.0 dai hoc, tren dai hoc 60 50.0 50.0 100.0 Total 120 100.0 100.0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid kinh doanh, buon ban 33 27.5 27.5 27.5 hoc sinh, sinh vien 14 11.7 11.7 39.2 nhan vien 39 32.5 32.5 71.7 huu tri 21 17.5 17.5 89.2 can bo, cong chu nha nuoc 13 10.8 10.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 thu nhap binh quan hang thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 3 trieu dong 10 8.3 8.3 8.3 3-5 trieu dong 28 23.3 23.3 31.7 5 den 10 trieu dong 46 38.3 38.3 70.0 tren 10 trieu dong 36 30.0 30.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng 2, Phụ lục 2 anh/ chi thuong di an nha hang vao thoi gian nao trong ngay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid buoi trua (9h30-14h) 65 54.2 54.2 54.2 buoi toi (4h30-9h) 55 45.8 45.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 quy khach da den su dung dich vu cua nha hang Com Nieu Lua Viet bao nhieu lan FrequencyPercent Valid Percent Cumulative Percent Valid lan dau tien 34 28.3 28.3 28.3 lan thu 2 -5 49 40.8 40.8 69.2 tren 5 lan 37 30.8 30.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 quy khach se quay lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 93 77.5 77.5 77.5 khong 27 22.5 22.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng muc dich khac khi den nha hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid vi tinh chat cua cong viec 38 31.7 31.7 31.7 vi gia dinh 39 32.5 32.5 64.2 di du lich 43 35.8 35.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 tu ban be, nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 69 57.5 57.5 57.5 Khong 51 42.5 42.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 tu bao chi, ti vi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 34 28.3 28.3 28.3 khong 86 71.7 71.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng tu su gioi thieu cua cac cong ty du lich, cac tai xe vv... Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 64 53.3 53.3 53.3 Khong 56 46.7 46.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 31 25.8 25.8 25.8 2.00 89 74.2 74.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 3, Phụ lục 3 Nhóm 1: Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .846 6 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nha hang luon dam bao tot cac yeu cau ve ve sinh an toan thuc pham 18.6500 13.003 .733 .798 quy khach luon duoc cung cap day du thong tin ve cac mon an minh co nhu cau 18.3250 13.263 .688 .808 quy khach khong phai cho lau de duoc thuong thuc cac mon an 18.2500 14.256 .613 .823 cac mon an luon duoc lam dung voi chat luong va theo yeu cau cua khach hang 18.2250 13.907 .612 .823 nhiet do cua mon an luon duoc dam bao khi quy khach su dung 18.1833 15.126 .514 .841 ve sinh cac khu vuc luon duoc dam bao sach se 18.2417 14.504 .599 .826 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng Nhóm 2: Khả năng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .812 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted quy vi luon duoc don tiep mot cach nong nhiet 19.0833 11.489 .586 .781 cac nhan vien luon san sang dap ung cac nhu cau cap thiet va giai quyet nhung kho khan cua quy vi 18.9333 10.668 .656 .764 nha hang luon dap ung duoc nhu cau ve cho va vi tri ngoi 18.8917 11.072 .592 .779 viec goi mon va thanh toan duoc thuc hien mot cach nhanh chong 18.7583 11.529 .531 .792 thuc don thuong xuyen thay do, co them nhieu mon moi la dap ung duoc nhu cau cua quy khach 18.9250 11.146 .640 .769 do uong da dang luon dap ung duoc nhu cau cua quy khach 18.8667 11.797 .447 .811 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng Nhóm 3: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .781 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien nha hang chu y den nhu cau cap thiet cua ban va thau hieu nhung nhu cau do 7.1750 3.877 .527 .796 nhan vien the hien su quan tam, than thien voi ban 7.5833 2.800 .670 .652 nhan vien luon co mat nhanh nhat khi quy khach can 7.3083 3.341 .681 .640 Nhóm 4: Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .778 4TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien nha hang bao gio ung to ra lich su nha nhan voi ban 11.3500 5.036 .593 .718 nhan vien nha hang co the giai quyet van de va tra loi cac cau hoi cho khach hang 11.2500 4.693 .632 .696 quy khach hoan toan tin tuong vao nhan vien phuc vu 11.3000 4.985 .584 .722 gia cac mon an luon dung voi menu khi thanh toan 11.3500 5.456 .518 .755 Nhóm 5: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .746 7 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien co trang phuc gon gang, de nhan biet 23.5248 11.052 .552 .693 nha hang co du cac dung cu, thiet bi may moc phuc vu cho viec an uong 23.2475 11.588 .649 .672 do trang tri phu hop voi nha hang, gay duoc an tuong voi quy vi 23.1188 12.886 .466 .715 nhiet do trong nha hang luon tao cho quy vi cam thay thoai mai 23.1089 12.258 .508 .704 anh sang trang tri tao cam giac de chiu va am cung 23.0990 12.510 .505 .706 ban ghe nha hangsang trong va duoc bo tri hop ly 23.2772 12.702 .514 .705 nha hang co bai giu xe rong rai va thuan tien 23.3366 14.846 .093 .793 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng 4, Phụ lục 4 Thống kê mô tả Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation nha hang luon dam bao tot cac yeu cau ve ve sinh an toan thuc pham 12 0 1.00 5.00 3.325 0 1.03844 quy khach luon duoc cung cap day du thong tin ve cac mon an minh co nhu cau 12 0 1.00 5.00 3.650 0 1.04238 quy khach khong phai cho lau de duoc thuong thuc cac mon an 12 0 1.00 5.00 3.725 0 .95233 cac mon an luon duoc lam dung voi chat luong va theo yeu cau cua khach hang 12 0 2.00 5.00 3.750 0 1.01460 nhiet do cua mon an luon duoc dam bao khi quy khach su dung 12 0 2.00 5.00 3.791 7 .90652 ve sinh cac khu vuc luon duoc dam bao sach se 12 0 1.00 5.00 3.733 3 .92340 quy vi luon duoc don tiep mot cach nong nhiet 12 0 1.00 5.00 3.608 3 .86283 cac nhan vien luon san sang dap ung cac nhu cau cap thiet va giai quyet nhung kho khan cua quy vi 12 0 2.00 5.00 3.758 3 .95262 nha hang luon dap ung duoc nhu cau ve cho va vi tri ngoi 12 0 1.00 5.00 3.800 0 .94023 viec goi mon va thanh toan duoc thuc hien mot cach nhanh chong 12 0 2.00 5.00 3.933 3 .91425 thuc don thuong xuyen thay do, co them nhieu mon moi la dap ung duoc nhu cau cua quy khach 12 0 2.00 5.00 3.766 7 .87671 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng do uong da dang luon dap ung duoc nhu cau cua quy khach 12 0 2.00 5.00 3.825 0 .95849 nhan vien nha hang chu y den nhu cau cap thiet cua ban va thau hieu nhung nhu cau do 12 0 1.00 5.00 3.858 3 .95527 nhan vien the hien su quan tam, than thien voi ban 12 0 1.00 5.00 3.450 0 1.16569 nhan vien luon co mat nhanh nhat khi quy khach can 12 0 1.00 5.00 3.725 0 .98700 nhan vien nha hang bao gio ung to ra lich su nha nhan voi ban 12 0 1.00 5.00 3.733 3 .92340 nhan vien nha hang co the giai quyet van de va tra loi cac cau hoi cho khach hang 12 0 1.00 5.00 3.833 3 .98162 quy khach hoan toan tin tuong vao nhan vien phuc vu 12 0 1.00 5.00 3.783 3 .94543 gia cac mon an luon dung voi menu khi thanh toan 12 0 1.00 5.00 3.733 3 .87671 nhan vien co trang phuc gon gang, de nhan biet 12 0 1.00 5.00 3.450 0 1.17287 nha hang co du cac dung cu, thiet bi may moc phuc vu cho viec an uong 12 0 1.00 5.00 3.700 0 1.00084 do trang tri phu hop voi nha hang, gay duoc an tuong voi quy vi 12 0 2.00 5.00 3.883 3 .88102 nhiet do trong nha hang luon tao cho quy vi cam thay thoai mai 12 0 1.00 5.00 3.866 7 .98675 anh sang trang tri tao cam giac de chiu va am cung 12 0 2.00 5.00 3.925 0 .88082 ban ghe nha hangsang trong va duoc bo tri hop ly 12 0 1.00 5.00 3.741 7 .88399 Valid N (listwise) 12 0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng 5, Phụ lục 5 Kiểm đinh One Sample T Test Report do tin cay kha nang dap ung su dong cam su dam bao phuong tien huu hinh Mean 3.6625 3.7819 3.5875 3.7708 3.7611 N 120 120 120 120 120 Std. Deviation .73731 .65955 .98446 .72223 .71228 Minimum 1.83 2.50 1.00 1.50 1.67 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Nhóm 1: Độ tin cậy Giá trị 3 One-Sample Test Test Value = 3 T df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper do tin cay 9.843 119 .000 .66250 .5292 .7958 Giá tri 4 One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng do tin cay -5.014 119 .000 -.33750 -.4708 -.2042 Nhóm 2 Khả năng đáp ứng Giá tri 3 One-Sample Test Test Value = 3 T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper kha nang dap ung 12.987119.000 .78194 .6627 .9012 Giá trị 4 One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper kha nang dap ung - 3.622 119.000 -.21806 -.3373 -.0988 Nhóm 3: Sự đồng cảm Giá trị 3 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng su dong cam 6.537 119 .000 .58750 .4096 .7654 Giá trị 4: One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper su dong cam - 4.590 119 .000 -.41250 -.5904 -.2346 Nhóm 4 Giá trị 3 One-Sample Test Test Value = 3 T df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper su dam bao 8.559 119 .000 .67778 .5210 .8346 Giá trị 4 One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng su dam bao - 4.069 119.000 -.32222 -.4790 -.1654 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng Nhóm 5: Phương tiện hữu hình Giá trị 3 One-Sample Test Test Value = 3 T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper phuong tien huu hinh 11.705 119 .000 .76111 .6324 .8899 Giá trị 4 One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper phuong tien huu hinh -3.674 119 .000 -.23889 -.3676 -.1101 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế