Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần thương mại Hồng Hà

được đầu tư quy mô từ việc lên kế hoạch tổ chức thật chi tiết như: chọn thời gian khuyến mại hợp lý (ngày lễ, tết), giải thưởng phải có giá trị, phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu (khách hàng có nhu cầu cao về các sản pẩm mà doanh nghiệp kinh doanh), đặc biệt cần phải có sự hợp tác với các công ty chuyên tổ chức sự kiện để đảm bảo thực hiện tốt công tác truyền thông rộng rãi đến khách hàng. Hơn nữa, cường độ các chương trình khuyến mại nên được thực hiện thường xuyên, liên tục theo từng quý. Điều này sẽ tạo cảm giác cho thấy Trung tâm luôn ưu đãi khách hàng vào mọi thời điểm trong năm, luôn quan tâm đến quyền lợi chính đáng của khách hàng là “được sử dụng dịch vụ tốt với giá phù hợp”. Đặc biệt, cần phải thông báo cho khách Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 84 hàng biết những chương trình này một cách rõ ràng thông qua các tờ rơi quảng cáo hoặc đoạn quảng cáo ngắn trrên truyền hình địa phương. Trung tâm cần có những chính sách đặc biệt đối với những khách hàng trung thành (những khách hàng thường xuyên mua sắm, sửa chữa tại trung tâm). Ngoài các chương trình ưu đãi chung áp dụng cho tất cả khách hàng, riêng với đối tượng khách hàng này Trung tâm cần phải xây dựng cơ sở dữ liệu riêng, liên tục cập nhật các thông tin của khách hàng, như: tình trạng gia đình, thu nhập, sở thíchTừ đó, các chương trình ưu đãi như: tặng quà nhân ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cướisẽ phát huy hiệu quả với các món quà, phần thưởng thiết thực hơn đáp ứng đúng nhu cầu, sở thích của từng khách hàng. 3.2.2. Giải pháp về Nhân viên. Từ trước đến nay, yếu tố con người luôn đóng một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào. Bởi vì, một tập thể chỉ vững mạnh khi tập hợp được những cá nhân giỏi, nhiệt huyết và đoàn kết. Do đó, ngay từ những ngày thành lập cho đến nay, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, đoàn kết, chuyên môn giỏi luôn là mục tiêu hàng đầu của Trung tâm mua sắm Hồng Hà. Trong quá trình điều tra và phân tích cho thấy, với hệ số Beta chuẩn hoá là 0,595, cao hơn tất cả các yếu tố còn lại, Nhân viên là thành phần tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Trung tâm mua sắm Hồng Hà. Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng yếu tố yếu tố nhân viên, xem đó là thước đo chính để đánh giá chất lượng dịch vụ.Thái độ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm. Nghiên cứu cũng cho thấy, đa số khách hàng lựa chọn Trung tâm mua sắm Hồng Hà là vì Trung tâm có đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình (50,8% mẫu nghiên cứu). Điều này cũng khá phù hợp với thực tế vì Hồng Hà được xem là Trung tâm mua sắm có đội ngũ nhân viên ưu tú, chuyên nghiệp, phong cách phục vụ làm khách hàng tương đối hài lòng. Theo số liệu điều tra, có đến 70 khách hàng chiếm 58,3% khách hàng không có ý kiến đóng góp gì đối với yếu tố Nhân viên tại Trung tâm Hồng Hà. Qua đó có thể Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 85 thấy, yếu tố Nhân viên của Trung tâm mua sắm Hồng Hà đã làm khách hàng khá hài lòng. Tuy nhiên, cũng có một số khách hàng lựa chọn ý kiến là Nhân viên cần phục vụ nhanh và hiệu quả với 39 khách hàng (chiếm 32,5% mẫu nghiên cứu). Các ý kiến như: Nhân viên cần nhiệt tình; Thái độ vui vẻ, thoải mái; Ghi nhớ vị trí các loại hàng có tỷ lệ thấp hơn lần lượt là 7,5%; 2,5%; 0,8%. Qua đó có thể thấy chất lượng dịch vụ Trung tâm mua sắm Hồng Hà phụ thuộc rất lớn vào mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn giỏi và kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt sẽ góp phần dẫn đến thành công trong hoạt động kinh doanh của trung tâm. Sau đây là một số đề xuất nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng nhân viên: Về trang phục làm việc: Hiện nay, Trung tâm mua sắm Hồng Hà đã có quy định về đồng phục của nhân viên. Trong quá trình làm việc, nhân viên luôn mang trang phục theo đúng quy định. Điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo nên một bản sắc riêng cho Hồng Hà. Chính trang phục của nhân viên cũng là một yếu tố hàng ngày nó tác động đến cảm nhận của khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi đến trung tâm. Vì vậy trong thời gian tới đội ngũ nhân viên cần tiếp tục thực hiện tốt quy định này, để khách hàng có cảm nhận tốt đẹp về hình ảnh của công ty. Về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Thực tế cho thấy, khi tiến hành điều tra khách hàng thì yếu tố nhân viên cần phục vụ nhanh và hiệu quả trong khi sửa chữa, bảo hành là một vướng mắc của khá nhiều khách hàng. Vì vậy, trong quá trình tuyển dụng nhân sự ở bộ phận kỹ thuật, cần tổ chức đào tạo sâu hơn trong thời gian thử việc. Đây là khoảng thời gian cần thiết để nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức chuyên sâu về kỹ thuật nói chung. Hơn nữa, trung tâm cần bổ sung thêm những nhân viên kỹ thuật có năng lực, thao tác làm việc nhanh nhẹn và thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng , nâng cao kỹ thuật chuyên môn cho nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Có như vậy công ty mới có thể đứng vững và phát triển trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Để đạt được hiệu quả cao trong công việc, bên cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên dịch vụ cần được tập huấn về công tác khách hàng. Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 86 cho khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ tại trung tâm, góp phần thỏa mãn các nhu cầu chính đáng của khách hàng. Đan xen các chương trình đào tạo kiến thức nghiệp vụ với kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đối với các nhân viên mới trước khi chính thức tiếp nhận công việc, đặc biệt là các nhân viên giao dịch tại quầy, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Một số đề xuất về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Mặc dù Trung tâm luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình. Tuy nhiên, cũng như bất kì doanh nghiệp nào khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu thì cũng phải xảy ra các sai sót, khuyết điểm. Do đó, yêu cầu của trung tâm là cần phải sửa chữa, khắc phục những khiếm khuyết này để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi tiếp nhận các giải đáp về các thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của mình và tiếp tục sử dụng dịch vụ. Như vậy, cần phải đưa ra một quy trình chuẩn về công tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận dịch vụ để xử lý các than phiền, khiếu nại của khách hàng theo hướng sau đây: 1. Lắng nghe: Nhân viên cần để khách hàng trình bày hết vấn đề và các yêu cầu của họ, không được phép cắt ngang lời khách hàng. 2. Xin lỗi: Không có gì khiến khách hàng hài lòng hơn là nghe lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng và thái độ sẵn sàng đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết yêu cầu của họ. 3. Đặt câu hỏi: Điều này rất cần thiết để nhân viên có thể hiểu được toàn bộ vấn đề của khách hàng. 4. Đưa ra giải pháp: Nên đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác. Nếu vấn đề cần phải có thời gian để kiểm tra, đối chiếu mới kết luận được, nhân viên phải đưa ra khoảng thời gian cụ thể để xử lý vấn đề và thông báo cho khách hàng kết quả giải quyết của trung tâm. Trong trường hợp này nên cho khách hàng biết tên, số điện thoại củangười mà họ có thể liên hệ khi cần thiết. Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 87 5. Cám ơn: Hãy cám ơn khách hàng về sự kiên nhẫn và thời gian của họ. Lưu ý rằng, lời than phiền của khách hàng có thể giúp trung tâm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình. 6. Ghi nhận lại sự việc: Cần phải ghi chép chi tiết về các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp thực hiện. Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm và đánh giá lại các kết quả giải quyết tra soát của khách hàng. 3.2.3. Giải pháp về Trưng bày Đây là thành phần tác động ít nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng (hệ số Beta chuẩn hoá là 0,275). Điều này chứng tỏ, khách hàng ít quan tâm đến thành phần trưng bày hơn các thành phần khác. Trưng bày không đơn thuần chỉ là làm cho hàng hóa gọn gàng hơn giúp cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm, lựa chọn món hàng họ cần mà đôi khi trưng bày cũng tạo ra cho khách hàng nhu cầu tiềm ẩn trong họ, việc quen thuộc một mặt hàng ở một ví trí nhất định và sẽ luôn luôn ở đó tạo cho khách hàng thói quen đến – lấy – tính tiền và về nhưng khi mặt hàng đó thỉnh thoảng được dời đi nơi khác sẽ làm khách hàng cần thêm một chút thời gian tìm kiếm, trong quá trình đó một số mặt hàng mới sẽ được khách hàng tìm thấy, có thể đó cũng là cái mà họ cần. Hay đôi khi Trung tâm có thể sử dụng cách trưng bày hàng hóa tạo nên một không khí khác lạ, một điểm riêng hay một phong cách riêng của mình. Đối với Trung tâm mua sắm Hồng Hà, chỉ có một số ít khách hàng cho rằng cần sắp xếp, bố trí hàng một cách gọn hàng và hợp lý hơn. Các ý kiến như bố trí hàng hóa và giữ gìn vệ sinh trung tâm chiếm tỷ lệ thấp: 7,5% và 1,7% mãu nghiên cứu. Điều này cũng phù hợp với thực tế vì Trung tâm luôn có những nhân viên sắp xếp và kiểm hàng, nhân viên vệ sinh, việc sắp xếp lại hàng hóa cho gọn gàng hơn không phải là điều khó khăn nhưng hiệu quả của nó không phải là nhỏ. Mặc dù, đa số khách hàng hài lòng với yếu tố này, tuy nhiên, trung tâm nên đưa thêm những bảng chỉ dẫn cụ thể cho từng loại hàng hoá khác nhau để khách hàng dễ dàng hơn nữa trong việc tìm kiếm hàng hoá. Thường xuyên khuyến khích, động viên nhân viên tạp vụ quan tâm hơn nữa đến việc dọn dẹp phòng vệ sinh để luôn có không gian thoáng mát, sạch sẽ khi khách Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 88 hàng đến trung tâm. Bên cạnh việc treo bảng nâng cao ý thức giữ gìn vệ sinh chung của mọi người nơi công cộng. 3.2.4 Giải pháp về Mặt bằng Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố mặt bằng không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại trung tâm mua sắm Hồng Hà. Đa số khách hàng cảm thấy hài lòng về yếu tố Mặt bằng của Trung tâm. Điều này cũng khá hợp lý và phù hợp với thực tế. Trung tâm mua sắm Hồng Hà được đầu tư hạ tầng đồng bộ và hiện đại với tổng diện tích sàn là 2000m2, mật độ xây dựng phía trước 9 tầng, phía sau 4 tầng, tổng diện tích sử dụng 15.000m2 với chiều dài mặt tiền 36m ngay đại lộ lớn nhất, sầm uất nhất tại thành phố Vinh. Không gian rộng rãi, nằm trên trục đường quốc lộ 1A, tuyến huyết mạch giao thông Bắc Nam, ngay tại trung tâm của thành phố Vinh chính vì vậy Trung tâm mua sắm Hồng Hà có vị trí địa lý vô cùng thuận lợi cho khách hàng. Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Trung tâm cần có kế hoạch dự báo sự phát triển của thị trường trong tương lai trước khi lựa chọn thuê địa điểm để mở thêm các chi nhánh, trung tâm dịch vụ mới, tránh tình trạng chỉ sau một thời gian ngắn đã phải nâng cấp, mở rộng gây lãng phí cũng như ảnh hưởng đến sự thuận tiện của khách hàng. Tuy nhiên, trong nhân tố mặt bằng, có một số ít khách hàng mong muốn Trung tâm có thêm dịch vụ giữ xe an toàn với tỷ lệ là 15,8% . Vì vậy, trong thời gian tới, công ty cần phải đầu tư một khoản chi phí nhất định làm nhà xe để thuận tiện hơn cho khách hàng khi trời mưa. Thống nhất chính sách miễn phí giữ xe cho khách hàng đến Trung tâm. Đây là một yếu tố tuy nhỏ nhưng lại thể hiện sự quan tâm đến khách hàng từ những việc nhỏ nhất, và làm cho khách hàng có ấn tượng tốt hơn về dịch vụ của Trung tâm ngay từ nơi tiếp xúc đầu tiên với khách hàng. 3.2.5 Giải pháp về An toàn Với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,566 cho thấy An toàn cũng là một nhân tố tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Đối với yếu tố này, theo kết quả nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với nhân tố này ở mức độ hài lòng. Từ đó, có thể thấy rằng Trung tâm mua sắm Hồng Hà đã trang bị khá tốt các trang thiết bị cần Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 89 thiết để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi đến Trung tâm. Tuy nhiên, qua điều tra có 38 khách hàng lựa chọn ý kiến Trung tâm nên bổ sung thêm các thiết bị phòng cháy, chữa cháy (chiếm 31,3% mẫu nghiên cứu). Trong cuộc sống hiện đại, nhu cầu được đảm bảo an toàn của khách hàng ngày càng cao. Vì vậy, để khách hàng thật sự yên tâm khi đến mua sắm, tham quan tại trung tâm thì Hồng Hà nên bổ sung thêm các thiết bị phòng cháy, chữa cháy, lối thoát hiểmđảm bảo an toàn cho khách hàng khi có sự cố xảy ra. Thời gian gần đây đã xảy ra nhiều tình trạng mất cắp tại các trung tâm mua sắm, siêu thị Trong quá trình nghiên cứu định tính, yếu tố nhà xe, quầy giữ hành lý cũng là một vướng mắc của nhiều khách hàng đến mua sắm tại trung tâm. Trong thời gian tới, trung tâm cần bổ sung thêm quầy giữ hành lý cho khách hàng để khách hàng có thể gửi hành lý khi cần thiết. Bổ sung thêm một số thiết bị máy quay, camera để giữ an ninh trật tự trong Trung tâm. Đồng thời, phải kêu gọi đội ngũ bảo vệ tăng cường thắt chặt công tác quản lí để đảm bảo an toàn nhất cho khách hàng. Việc xây dựng nhà xe trong nhân tố Mặt bằng cũng sẽ góp phần đảm bảo sự an toàn cho khách hàng khi gửi xe tại Trung tâm và giúp khách hàng không phải lo lắng khi mua sắm. 3.2.6. Một số giải pháp khác Sau nhiều năm hình thành và phát triển, hiện nay Hồng Hà đã trở thành một địa chỉ mua sắm quen thuộc của nhiều đối tượng khách hàng và được hầu hết người dân trên địa bàn Thành phố Vinh và các khu vực lân cận biết đến. Tuy nhiên, để phát triển hơn nữa thì Hồng Hà cũng cần phải đẩy mạnh hoạt động truyền thông. Hồng Hà nên tiếp tục xây dựng và tìm cách quảng bá cho trang web riêng để quảng bá hình ảnh thương hiệu. Trang web cần cung cấp cho khách hàng thêm một số thông tin về các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, các tin tức hoạt động của công ty điều này tạo sự thu hút đối với những khách hàng trẻ tuổi năng động, nhạy bén với công nghệ. Mạng xã hội hiện đang là một công cụ truyền thông mạnh, dễ sử dụng và chi phí thấp. Hồng Hà nên có biện pháp tận dụng công cụ này để quảng bá hình ảnh thương hiệu của mình được tốt hơn. Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 90 Phát tờ rơi, treo băng rôn cũng là một biện pháp hữu hiệu, vì vậy Hồng Hà cần nghiên cứu kĩ khách hàng mục tiêu để chọn địa điểm phát phù hợp nâng cao hiệu quả quảng cáo. Hồng Hà cần quan tâm tới các hoạt động vì cộng đồng như trao học bổng cho trẻ em nghèo, tặng quà bằng chính sản phẩm của mình cho trẻ mồ côi, trẻ em khuyết tật vào các dịp lễ, để tạo thiện cảm nhiều hơn đối với người tiêu dùng.nên xem xét đến việc tài trợ cho các hoạt động ở các trường đại học hay cũng có thể tổ chức các cuộc thi về công nghệ, điện tử Các giải pháp trên đều có ý nghĩa rất quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm mua sắm Hồng Hà. Tuy nhiên, với nguồn lực hạn chế thì Hồng Hà khó có thể theo đuổi tất cả các giải pháp trên. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình Hồng Hà cần nghiên cứu, phân tích kỹ thị trường, đối thủ và những điểm mạnh, điểm yếu của mình. Công ty cần xác định thứ tự ưu tiên lựa chọn các giải pháp sao cho đem lại hiệu quả cao nhất phù hợp với khả năng của doanh nghiệp nhưng với chi phí thấp nhất. Việc thực hiện những giải pháp trên cần được tiến hành đúng lúc và có nguyên tắc để đảm bảo doanh nghiệp có thể tăng cường chất lượng dịch vụ, thoả mãn khách hàng một cách tốt nhất. Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 91 PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Với sự tham gia ngày càng nhiều của siêu thị và trung tâm mua sắm, đặc biệt là các doanh nghiệp nước ngoài có nhiều năm kinh nghiệm cũng như vươt trội về trình độ công nghệ, trình độ quản lý thì để có thể dành lợi thế trong cuộc cạnh trạnh này, Hồng Hà cần phải tập trung các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà” được thực hiện với mong muốn được đóp góp thêm giải pháp cho Hồng Hà để hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là một đề tài đã không còn xa lạ với các tác giả. Tuy nhiên, việc áp dụng tại Thành phố Vinh vẫn còn rất cần thiết. Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cổ phần Thương mại Hồng Hà” được thực hiện qua khảo sát và phân tích đối với mẫu gồm 120 khách hàng mua sắm tại Trung tâm. Đề tài đã giải quyết được các mục tiêu đề ra: Hệ thống hóa được một số lý thuyết liên quan, khảo sát đóng góp của khách hàng về các khía cạnh : Nhân viên, Hàng hóa, Trưng bày, Mặt bằng và An toàn; xác định được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm mua sắm Hồng Hà, qua đó đưa ra được một số giải pháp phù hợp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm. Khảo sát cho thấy có năm nhóm nhân tố tác động đến đánh giá của khách hàng là: Nhân viên(F1), An toàn và cập nhật (F2), Hàng hóa(F3), Trưng bày (F4), Mặt bằng (F5). Bằng phương pháp hồi quy, đề tài đã mô tả được mức độ tác động của các nhân tố trên đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm mua sắm Hồng Hà như sau: Y = 3,992+ 0,595F1 + 0,566F2 + 0,390F3 + 0,275F4 Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố “Nhân viên” tác động mạnh nhất và nhân tố “Trưng bày” tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố “Mặt bằng” không đủ điều kiện để đưa vào mô hình hồi quy, cho thấy nhân tồ này không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Việc xác định và lượng hóa được cá Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 92 nhân tố này sẽ giúp cho Trung tâm có cái nhìn về tầm quan trọng của các nhân tố và cách điều chỉnh cũng như có chiến lược phù hợp để phát triển chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng. Đề tài còn đi sâu vào phân tích mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm mua sắm Hồng Hà và đưa ra được kết luận là khách hàng đánh giá ở mức từ trung bình đến mức hài lòng, tuy nhiên đây chưa phải là mức đánh giá tốt nhất nên Trung tâm cần có biện pháp phù hợp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cũng đưa ra được các nhóm giải pháp đối với từng nhân tố được xác định có tác động đến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Việc này giúp trung tâm mua sắm Hồng Hà xem xét thứ tự ưu tiên thực hiện các cách thức phát triển chất lượng dịch vụ, tuy nhiên việc thực hiện còn phụ thuộc nhiều vào kế hoạch kinh doanh và khả năng điều chỉnh thực hiện hay khả năng về vốn, của Trung tâm mua sắm Hồng Hà. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện nghiên cứu còn tồn tại một số hạn chế. Thứ nhất là về thời gian nghiên cứu, nghiên cứu được thực hiện trong vòng ba tháng nên chưa phân tích được khách quan và tổng quát về các nhân tố ảnh hưởng và chưa bao quát hết ý kiến đóng góp cụ thể của khách hàng. Thứ hai, số lượng mẫu tiến hành khảo sát còn khá nhỏ, do đó chưa đại diện cao cho tổng thể. Thứ ba, thang đo thiết kế là đề xuất dựa trên mô hình nghiên cứu có sẵn nên chỉ giải thích được một phần các nhân tố ảnh hưởng mà chưa giải thích hết các nhân tố không tồn tại trong thang đo nhưng vẫn ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng. Thứ tư, mô hình hồi quy chỉ thông báo mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mà chưa bao quát các nhân tố ảnh hưởng như thế nào và nguyên nhân ảnh hưởng. Thứ năm, hạn chế về không gian nghiên cứu, nghiên cứu được tiến hành tại khuôn viên trung tâm mua sắm Hồng Hà nên chưa đại diện cao. Do đó, những nghiên cứu tiếp theo nên định hướng khắc phục những hạn chế nêu trên để hoàn thiện hơn đề tài. Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 93 3.2. Kiến nghị - Đối với các tổ chức chính trị - xã hội: Tạo điều kiện cho Hồng Hà tiếp tục tham gia các hội chợ truyền thống nhằm quảng bá và khẳng định hình ảnh của mình với khách hàng nội địa cũng như khách hàng ngoại tỉnh. Giúp đỡ và tạo điều kiện cho quản lí và nhân viên công ty tham gia các cuộc hổi thảo về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam. - Đối với công ty: Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong công ty, tăng cường những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu chất lượng dịch vụ. Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho các hoạt động thường niên và các chính sách liên quan đến hàng hoá, giá cả, Nhà quản lí ra quyết định chi một khoản vốn đầu tư nhất định cho việc khen thưởng, phúc lợi cho nhân viên, kí kết hợp đồng mới với các nhà cung cấp, chi tiền để nhân viên thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của mình như: tìm hiểu mức giá của các doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn, nghiên cứu nắm bắt thông tin thị trường, Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb. Thống kê, Hà Nội 2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức. 3. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing. 4. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9, số 10 – 2006. 5. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế Lê Hoàng Duy : Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Thành phố Hồ Chí Minh 6. Đề tài khóa luận các năm trước: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thuận Thành – Thành phố Huế. 7. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế Đỗ Tiến Hòa : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 95 Phụ lục 1: PHIẾU PHỎNG VẤN Chào Quý khách! Tôi là sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà”. Mong Quý khách vui lòng cho biết ý kiến của mình về những vấn đề sau đây. Toàn bộ thông tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ, chân thành cảm ơn! ---------------------------- 1. Quý khách đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà khoảng bao nhiêu lần/tháng? . Dưới 3 lần/tháng . Từ 7 – 9 lần/tháng . Từ 3 – 6 lần/tháng . Từ 10 lần trở lên 2. Vì sao Quý khách lựa chọn Trung tâm mua sắm Hồng Hà?  Giá cả hợp lý  Hàng hóa đa dạng  Chất lượng đáng tin cậy  Không gian rộng rãi  Nhân viên phục vụ tận tình  Khác (ghi rõ) ........................... 3. Quý khách đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà vì mục đích gì? Mua sắm  Thư giãn, giải trí  Cập nhật công nghệ  Tìm hiểu giá cả Tham quan  Khác: ......................... 4. Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Quý khách đối với mỗi tiêu chí trong bảng sau cho dịch vụ của Trung tâm mua sắm Hồng Hà.  = rất không đồng ý, = không đồng ý, = trung lập,= đồng ý, = rất đồng ý I Hàng hóa 1 Trung tâm luôn cập nhật nhanh chóng những mặt hàng mới.      2 Hàng hóa đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng      3 Giá cả hợp lý      Mã phiếu Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 96 4 Trung tâm có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn      5 Hàng hóa có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng      6 Chất lượng hàng hóa được đảm bảo      II Nhân viên 7 Số lượng nhân viên đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng      8 Nhân viên có trang phục phù hợp      9 Nhân viên nhiệt tình, thái độ lịch sự      10 Nhân viên thanh toán tiền nhanh chóng cho khách hàng      11 Nhân viên giải đáp thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng      12 Nhân viên chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng      III Trưng bày 13 Trung tâm có hệ thống ánh sáng đảm bảo      14 Bảng chỉ dẫn hàng hóa được viết rõ ràng      15 Khách hàng dễ tìm kiếm được hàng hóa      16 Cách bố trí gian hàng hợp lý      IV Mặt bằng 17 Trung tâm có không gian rộng rãi      18 Trung tâm có bãi giữ xe miễn phí      19 Vị trí Trung tâm thuận tiện      V An toàn 20 Trung tâm có trang bị hệ thống phòng cháy, chữa cháy tốt      21 Trung tâm có lối thoát hiểm đảm bảo khi sự cố xảy ra      22 Khách hàng không phải lo lắng về hiện tượng mất cắp tài sản khi đến Trung tâm      23 Nhìn chung, Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của Trung tâm mua sắm Hồng Hà      Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 97 5. Những ý kiến của quý khách để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm: 5.1 Các yếu tố về phương tiện hữu hình  Cần có dịch vụ giữ xe an toàn  Trang bị thêm kệ hàng  Bổ sung thêm các mặt hàng khác  Bổ sun thiết bị phòng cháy, chữa cháy  Không có ý kiến (đã tốt)  Ý kiến khác: ................................... 5.2 Các yếu tố về nhân viên phục vụ  Nhân viên cần nhiệt tình hơn  Cần phục vụ nhanh và hiệu quả hơn  Thái độ vui vẻ và thoải mái hơn  Ghi nhớ vị trí các loại hàng  Không có ý kiến (đã tốt)  Ý kiến khác: .................................... 5.3 Các yếu tố khác:  Bố trí và sắp xếp hàng gọn gàng và bắt mắt hơn  Giữ vệ sinh kệ hàng và trung tâm tốt hơn  Cần có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng hơn  Không có ý kiến (đã tốt)  Ý kiến khác:................................................................................................. Vui lòng cho biết một vài thông tin về quý khách! 6. Quý khách thuộc nhóm nghề nào sau đây?  Học sinh/ Sinh viên  Nhân viên/Công chức/Kinh doanh  Lao động phổ thông/ Công nhân  Hưu trí/Nội trợ  Khác: 7. Mức thu nhập trung bình hàng tháng của quý khách thuộc khoảng nào?  Phụ thuộc gia đình  Dưới 3 triệu  Từ 3 đến 6 triệu  Trên 6 triệu 8. Giới tính của quý khách là:  Nam  Nữ Họ và tên: .........................................................................SĐT: Địachỉ:.... Một lần nữa xin được cảm ơn Quý khách đã nhiệt tình giúp đỡ! Chúc Quý khách sức khỏe và thành công! ---------------------------- Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 98 Phụ lục 2: Dữ liệu SPSS 1. Thống kê mô tả Số lần đến Trung tâm trong một tháng: Anh chi den TT mua sam HH so lan/thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 3 lan/thang 77 64.2 64.2 64.2 Tu 3 den 6 lan 27 22.5 22.5 86.7 Tu 7 den 9 lan 14 11.7 11.7 98.3 Tu 10 lan tro len 2 1.7 1.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Lý do chọn Trung tâm mua sắm Hồng Hà: Gia ca hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 40 33.3 33.3 33.3 Khong 80 66.7 66.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Hang hoa da dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 65 54.2 54.2 54.2 Khong 55 45.8 45.8 100.0 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 99 Hang hoa da dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 65 54.2 54.2 54.2 Khong 55 45.8 45.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Chat luong dang tin cay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 70 58.3 58.3 58.3 Khong 50 41.7 41.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Khong gian rong rai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 72 60.0 60.0 60.0 Khong 48 40.0 40.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Nhan vien phuc vu tan tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 61 50.8 50.8 50.8 Khong 59 49.2 49.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 100 Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 4 3.3 3.3 3.3 Khong 116 96.7 96.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Mục đích đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà. Mua sam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 92 76.7 76.7 76.7 Khong 28 23.3 23.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Thu gian, giai tri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 20 16.7 16.7 16.7 Khong 100 83.3 83.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Cap nhat cong nghe Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 101 Valid Co 50 41.7 41.7 41.7 Khong 70 58.3 58.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tim hieu gia ca Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 38 31.7 31.7 31.7 Khong 82 68.3 68.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tham quan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 26 21.7 21.7 21.7 Khong 94 78.3 78.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Ly do khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 30 25.0 25.0 25.0 Khong 89 74.2 74.2 99.2 3 1 .8 .8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 102 Các ý kiến đóng góp của khách hàng  Yếu tố hữu hình Can co dich vu giu xe an toan hon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 19 15.8 15.8 15.8 Khong 101 84.2 84.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Trang bi them ke hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 2 1.7 1.7 1.7 Khong 118 98.3 98.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Bo sung them cac mat hang khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 15 12.5 12.5 12.5 Khong 105 87.5 87.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Bo sung them cac thiet bi phong chay chua chay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 38 31.7 31.7 31.7 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 103 Khong 82 68.3 68.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Khong co y kien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 64 53.3 53.3 53.3 Khong 56 46.7 46.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Y kien khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 9 7.5 7.5 7.5 Khong 111 92.5 92.5 100.0 Total 120 100.0 100.0  Yếu tố Nhân viên: Nhan vien can nhiet tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 9 7.5 7.5 7.5 Khong 111 92.5 92.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 104 Thai do vui vui ve thoai mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 3 2.5 2.5 2.5 Khong 117 97.5 97.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Can phuc vu nhanh va hieu qua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 39 32.5 32.5 32.5 Khong 81 67.5 67.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Ghi nho vi tri cac loai hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 1 .8 .8 .8 Khong 119 99.2 99.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Khong co y kien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 70 58.3 58.3 58.3 Khong 50 41.7 41.7 100.0 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 105 Khong co y kien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 70 58.3 58.3 58.3 Khong 50 41.7 41.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Y kien khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 12 10.0 10.0 10.0 Khong 108 90.0 90.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Các yếu tố khác Bo tri sap xep hang gon gang, bat mat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 9 7.5 7.5 7.5 Khong 111 92.5 92.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Giu ve sinh ke hang va trung tam tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 2 1.7 1.7 1.7 Khong 118 98.3 98.3 100.0 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 106 Giu ve sinh ke hang va trung tam tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 2 1.7 1.7 1.7 Khong 118 98.3 98.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Can co nhieu chuong trinh khuyen mai va uu dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 45 37.5 37.5 37.5 Khong 75 62.5 62.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Khong co y kien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 66 55.0 55.0 55.0 Khong 54 45.0 45.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Y kien khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 120 100.0 100.0 100.0 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 107 2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và Phân tích nhân tố EFA 2.1 Cronbach’s Alpha  Thang đo Hàng Hóa: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .824 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1: Luon cap nhat nhanh chong nhung mat hang moi 19.83 18.818 .580 .799 HH2: Hang hoa da dang, dap ung nhu cau khach hang 20.33 17.112 .614 .792 HH3: Gia ca hop ly 20.60 16.578 .689 .773 HH4: Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai hap dan 20.20 16.212 .682 .775 HH5: Hang hoa co nguon goc xuat xu ro rang 19.77 20.701 .439 .824 HH6: Chat luong hang hoa duoc dam bao 19.74 19.319 .555 .804 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 108 Thang đo nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .894 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1: So luong nhan vien du dap ung yeu cau khach hang 16.59 32.143 .644 .886 NV2: Nhan vien co trang phuc phu hop 17.38 30.606 .692 .880 NV3: Thai do phuc vu cua nhan vien nhiet tinh,lich su 16.85 29.843 .753 .870 NV4: Thanh toan tien nhanh chong 16.98 29.327 .769 .867 NV5: Giai dap thac mac khach hang thoa dang 16.87 29.293 .753 .870 NV6: Nhan vien chu dong huong dan, tu van khach hang 16.67 30.543 .685 .881 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 109  Thang đo Trưng bày: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .754 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TB1: Trung tam co he thong chieu sang dam bao 11.97 8.705 .564 .690 TB2: Bang chi dan hang hoa duoc viet ro rang 11.34 9.874 .501 .723 TB3: Khach hang de dang tim kiem duoc hang hoa 11.55 9.039 .550 .697 TB4: Cach bo tri gian hang hop ly 11.59 9.084 .589 .676 Thang đo Mặt bằng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .767 3 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 110 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MB1: Trung tam co khong gian rong rai 7.79 5.040 .571 .725 MB2: Trung tam co bai giu xe mien phi 7.69 5.223 .636 .648 MB3: Vi tri Trung tam thuan tien 7.65 5.439 .599 .690  Thang đo An toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .836 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AT1: Trung tam co trang bi phong chay, chua chay tot 8.65 3.944 .760 .709 AT2: Trung tam co loi thoat hiem dam bao khi co su co 8.57 4.315 .673 .796 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 111 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AT1: Trung tam co trang bi phong chay, chua chay tot 8.65 3.944 .760 .709 AT2: Trung tam co loi thoat hiem dam bao khi co su co 8.57 4.315 .673 .796 AT3: Khach hang khong phai lo lang ve hien tuong mat cap tai san khi den trung tam 8.40 4.477 .662 .806 2.2. Phân tích nhân tố EFA Xoay nhân tố lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .865 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.377E3 df 231 Sig. .000 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 112 Total Variance Explained Co mpo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % 1 8.301 37.730 37.730 8.301 37.730 37.730 3.860 17.544 17.544 2 1.978 8.993 46.722 1.978 8.993 46.722 2.993 13.603 31.147 3 1.804 8.200 54.922 1.804 8.200 54.922 2.816 12.801 43.948 4 1.190 5.408 60.330 1.190 5.408 60.330 2.653 12.057 56.006 5 1.132 5.144 65.475 1.132 5.144 65.475 2.083 9.469 65.475 6 .911 4.140 69.615 7 .865 3.932 73.547 8 .798 3.629 77.176 9 .649 2.949 80.125 10 .576 2.619 82.744 11 .538 2.444 85.188 12 .452 2.055 87.243 13 .436 1.982 89.226 14 .395 1.794 91.020 15 .356 1.618 92.638 16 .313 1.423 94.061 17 .285 1.295 95.356 18 .266 1.210 96.565 19 .236 1.073 97.638 20 .191 .869 98.507 21 .169 .769 99.276 22 .159 .724 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 113 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 NV4: Thanh toan tien nhanh chong .820 NV3: Thai do phuc vu cua nhan vien nhiet tinh,lich su .800 NV5: Giai dap thac mac khach hang thoa dang .735 NV2: Nhan vien co trang phuc phu hop .705 NV1: So luong nhan vien du dap ung yeu cau khach hang .612 NV6: Nhan vien chu dong huong dan, tu van khach hang .555 AT1: Trung tam co trang bi phong chay, chua chay tot .815 AT2: Trung tam co loi thoat hiem dam bao khi co su co .804 AT3: Khach hang khong phai lo lang ve hien tuong mat cap .732 HH1: Luon cap nhat nhanh chong nhung mat hang moi .605 HH4: Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai hap dan .768 HH2: Hang hoa da dang, dap ung nhu cau khach hang .707 HH3: Gia ca hop ly .692 HH6: Chat luong hang hoa duoc dam bao .683 TB1: Trung tam co he thong chieu sang dam bao .742 TB2: Bang chi dan hang hoa duoc viet ro rang .707 TB3: Khach hang de dang tim kiem duoc hang hoa .706 TB4: Cach bo tri gian hang hop ly .696 HH5: Hang hoa co nguon goc xuat xu ro rang MB2: Trung tam co bai giu xe mien phi .872 MB1: Trung tam co khong gian rong rai .772 MB3: Vi tri Trung tam thuan tien .664 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 114 Xoay lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .861 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.327E3 Df 210 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % 1 8.024 38.208 38.208 8.024 38.208 38.208 3.775 17.975 17.975 2 1.952 9.294 47.502 1.952 9.294 47.502 2.974 14.162 32.137 3 1.800 8.572 56.073 1.800 8.572 56.073 2.738 13.037 45.174 4 1.189 5.663 61.736 1.189 5.663 61.736 2.533 12.064 57.238 5 1.132 5.388 67.125 1.132 5.388 67.125 2.076 9.886 67.125 6 .879 4.185 71.309 7 .800 3.808 75.117 8 .725 3.454 78.571 9 .622 2.963 81.534 10 .552 2.628 84.162 11 .470 2.236 86.398 12 .436 2.077 88.476 13 .395 1.881 90.357 14 .374 1.782 92.139 15 .317 1.509 93.648 16 .290 1.379 95.027 17 .278 1.323 96.350 18 .244 1.163 97.512 19 .192 .914 98.427 20 .171 .815 99.242 21 .159 .758 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 115 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 NV4: Thanh toan tien nhanh chong .819 NV3: Thai do phuc vu cua nhan vien nhiet tinh,lich su .804 NV5: Giai dap thac mac khach hang thoa dang .741 NV2: Nhan vien co trang phuc phu hop .704 NV1: So luong nhan vien du dap ung yeu cau khach hang .613 NV6: Nhan vien chu dong huong dan, tu van khach hang .562 AT1: Trung tam co trang bi phong chay, chua chay tot .819 AT2: Trung tam co loi thoat hiem dam bao khi co su co .803 AT3: Khach hang khong phai lo lang ve hien tuong mat cap .735 HH1: Luon cap nhat nhanh chong nhung mat hang moi .606 HH4: Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai hap dan .768 HH2: Hang hoa da dang, dap ung nhu cau khach hang .713 HH3: Gia ca hop ly .697 HH6: Chat luong hang hoa duoc dam bao .678 TB1: Trung tam co he thong chieu sang dam bao .739 TB2: Bang chi dan hang hoa duoc viet ro rang .715 TB3: Khach hang de dang tim kiem duoc hang hoa .706 TB4: Cach bo tri gian hang hop ly .701 MB2: Trung tam co bai giu xe mien phi .874 MB1: Trung tam co khong gian rong rai .771 MB3: Vi tri Trung tam thuan tien .668 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.  Các kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân viên Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 116 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .894 6 An toàn và cập nhật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .846 4 Hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .803 4 Mặt bằng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .754 4 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 117 Trưng bày Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .767 3 3. Hồi quy Model Summaryb Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Chang e df1 df2 Sig. F Change 1 .707a .500 .478 .985 .500 22.784 5 114 .000 1.999 a. Predictors: (Constant), Mat bang, Trung bay, Hang hoa, An toan va cap nhat, Nhan vien b. Dependent Variable: SHL: Nhin chung anh chi thay hai long voi chat luong dich vu TT ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 110.457 5 22.091 22.784 .000a Residual 110.535 114 .970 Total 220.992 119 a. Predictors: (Constant), Mat bang, Trung bay, Hang hoa, An toan va cap nhat, Nhan vien Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 118 ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 110.457 5 22.091 22.784 .000a Residual 110.535 114 .970 Total 220.992 119 a. Predictors: (Constant), Mat bang, Trung bay, Hang hoa, An toan va cap nhat, Nhan vien b. Dependent Variable: SHL: Nhin chung anh chi thay hai long voi chat luong dich vu TT Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 3.992 .090 44.407 .000 Nhan vien .595 .090 .436 6.589 .000 1.000 1.000 An toan va cap nhat .566 .090 .415 6.265 .000 1.000 1.000 Hang hoa .390 .090 .286 4.319 .000 1.000 1.000 Trung bay .275 .090 .202 3.043 .003 1.000 1.000 Mat bang .165 .090 .121 1.824 .071 1.000 1.000 a. Dependent Variable: SHL: Nhin chung anh chi thay hai long voi chat luong dich vu TT 4. Kiểm định One-Sample Test  Nhân viên Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 119 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NV1: So luong nhan vien du dap ung yeu cau khach hang 120 3.68 1.238 .113 NV2: Nhan vien co trang phuc phu hop 120 2.89 1.346 .123 NV3: Thai do phuc vu cua nhan vien nhiet tinh,lich su 120 3.42 1.345 .123 NV4: Thanh toan tien nhanh chong 120 3.28 1.379 .126 NV5: Giai dap thac mac khach hang thoa dang 120 3.40 1.405 .128 NV6: Nhan vien chu dong huong dan, tu van khach hang 120 3.60 1.362 .124 One-Sample Test Test Value = 3 T Df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidenc e Interval of the Difference Low er Uppe r NV1: So luong nhan vien du dap ung yeu cau KH 5.974 119 .000 .675 .45 .90 NV2: Nhan vien co trang phuc phu hop -.882 119 .380 -.108 -.35 .13 NV3: Thai do phuc vu cua nhan vien nhiet tinh,lich su 3.394 119 .001 .417 .17 .66 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 120 NV4: Thanh toan tien nhanh chong 2.250 119 .026 .283 .03 .53 NV5: Giai dap thac mac khach hang thoa dang 3.119 119 .002 .400 .15 .65 NV6: Nhan vien chu dong huong dan, tu van KH 4.825 119 .000 .600 .35 .85 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NV1: So luong nhan vien du dap ung yeu cau KH - 2.876 119 .005 -.325 -.55 -.10 NV2: Nhan vien co trang phuc phu hop - 9.020 119 .000 -1.108 -1.35 -.87 NV3: Thai do phuc vu cua nhan vien nhiet tinh,lich su - 4.752 119 .000 -.583 -.83 -.34 NV4: Thanh toan tien nhanh chong - 5.692 119 .000 -.717 -.97 -.47 NV5: Giai dap thac mac khach hang thoa dang - 4.679 119 .000 -.600 -.85 -.35 NV6: Nhan vien chu dong huong dan, tu van khach hang - 3.217 119 .002 -.400 -.65 -.15 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 121 An toàn và cập nhật One-Sample Statistics N Mean Std. Deviatio n Std. Error Mean HH1: Luon cap nhat nhanh chong nhung mat hang moi 120 4.27 1.051 .096 AT1: Trung tam co trang bi phong chay, chua chay tot 120 4.16 1.167 .107 AT2: Trung tam co loi thoat hiem dam bao khi co su co 120 4.24 1.145 .105 AT3: Khach hang khong phai lo lang ve hien tuong mat cap 120 4.41 1.111 .101 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed ) Mean Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upp er HH1: Luon cap nhat nhanh chong nhung mat hang moi 13.20 1 119 .000 1.267 1.08 1.46 AT1: Trung tam co trang bi phong chay, chua chay tot 10.87 6 119 .000 1.158 .95 1.37 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 122 AT2: Trung tam co loi thoat hiem dam bao khi co su co 11.88 0 119 .000 1.242 1.03 1.45 AT3: Khach hang khong phai lo lang ve hien tuong mat cap tai san khi den trung tam 13.88 1 119 .000 1.408 1.21 1.61 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH1: Luon cap nhat nhanh chong nhung mat hang moi 2.779 119 .006 .267 .08 .46 AT1: Trung tam co trang bi phong chay, chua chay tot 1.487 119 .140 .158 -.05 .37 AT2: Trung tam co loi thoat hiem dam bao khi co su co 2.312 119 .022 .242 .03 .45 AT3: Khach hang khong phai lo lang ve hien tuong mat cap tai san khi den trung tam 4.025 119 .000 .408 .21 .61 Hàng hóa One-Sample Statistics Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 123 N Mean Std. Deviatio n Std. Error Mean HH2: Hang hoa da dang, dap ung nhu cau 120 3.77 1.275 .116 HH3: Gia ca hop ly 120 3.49 1.257 .115 HH4: Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai 120 3.89 1.321 .121 HH6: Chat luong hang hoa duoc dam bao 120 4.35 1.001 .091 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH2: Hang hoa da dang, dap ung nhu cau 6.587 119 .000 .767 .54 1.00 HH3: Gia ca hop ly 4.285 119 .000 .492 .26 .72 HH4: Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai 7.395 119 .000 .892 .65 1.13 HH6: Chat luong hang hoa duoc dam bao 14.77 0 119 .000 1.350 1.17 1.53 One-Sample Test Test Value = 4 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 124 t df Sig. (2- tailed) Mean Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Low er Upper HH2: Hang hoa da dang, dap ung nhu cau - 2.005 11 9 .047 -.233 -.46 .00 HH3: Gia ca hop ly - 4.430 11 9 .000 -.508 -.74 -.28 HH4:Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai.. -.899 11 9 .371 -.108 -.35 .13 HH6: Chat luong hang hoa duoc dam bao 3.829 11 9 .000 .350 .17 .53 Trưng bày One-Sample Statistics N Mean Std. Deviatio n Std. Error Mean TB1: Trung tam co he thong chieu sang dam bao 120 3.52 1.360 .124 TB2: Bang chi dan hang hoa duoc viet ro rang 120 4.14 1.197 .109 TB3: Khach hang de dang tim kiem duoc hang hoa 120 3.93 1.308 .119 TB4: Cach bo tri gian hang hop ly 120 3.89 1.249 .114 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 125 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TB1: Trung tam co he thong chieu sang dam bao 4.163 119 .000 .517 .27 .76 TB2: Bang chi dan hang hoa duoc viet ro rang 10.445 119 .000 1.142 .93 1.36 TB3: Khach hang de dang tim kiem duoc hang hoa 7.819 119 .000 .933 .70 1.17 TB4: Cach bo tri gian hang hop ly 7.821 119 .000 .892 .67 1.12 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TB1: Trung tam co he thong chieu sang dam bao -3.894 119 .000 -.483 -.73 -.24 TB2: Bang chi dan hang hoa duoc viet ro rang 1.296 119 .197 .142 -.07 .36 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 126 TB3: Khach hang de dang tim kiem duoc hang hoa -.559 119 .578 -.067 -.30 .17 TB4: Cach bo tri gian hang hop ly -.950 119 .344 -.108 -.33 .12  Mặt bằng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean MB1: Trung tam co khong gian rong rai 120 3.78 1.393 .127 MB2: Trung tam co bai giu xe mien phi 120 3.88 1.274 .116 MB3: Vi tri Trung tam thuan tien 120 3.92 1.261 .115 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MB1: Trung tam co khong gian rong rai 6.094 119 .000 .775 .52 1.03 MB2: Trung tam co bai giu xe mien phi 7.524 119 .000 .875 .64 1.11 MB3: Vi tri Trung tam thuan tien 7.964 119 .000 .917 .69 1.14 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 127 One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MB1: Trung tam co khong gian rong rai -1.769 119 .079 -.225 -.48 .03 MB2: Trung tam co bai giu xe mien phi -1.075 119 .285 -.125 -.36 .11 MB3: Vi tri Trung tam thuan tien -.724 119 .470 -.083 -.31 .14 5. Kiểm định Independent Samples Test Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SHL: Nhin chung anh chi thay hai long voi chat luong dich vu TT Nam 76 4.03 1.356 .156 Nu 44 3.93 1.388 .209 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 128 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. T df Sig. (2- tailed) Mean Differe nce Std. Error Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lowe r Upper SHL: Nhin chung anh chi thay hai long voi chat luong dich vu TT Equal variances assumed .073 .788 .365 118 .716 .094 .259 -.419 .608 Equal variances not assumed .362 88.2 39 .718 .094 .261 -.424 .613 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 129 6. Kiểm định ANOVA  Nghề nghiệp ANOVA SHL: Nhin chung anh chi thay hai long voi chat luong dich vu TT Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 4.723 4 1.181 .628 .644 Within Groups 216.269 115 1.881 Total 220.992 119 Thu nhập ANOVA SHL: Nhin chung anh chi thay hai long voi chat luong dich vu TT Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 1.344 3 .448 .237 .871 Within Groups 219.648 116 1.894 Total 220.992 119