Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Huế

đa cộng tuyến, hay yếu tố đánh giá chất lượng này không ảnh hưởng tới yếu tố đánh giá chất lượng kia.  Giả định phương sai sai số không đổi: Hiện tượng phương sai sai số thay đổi gây ra các hậu quả tai hại đối với mô hình ước lượng bằng phương pháp OSL. Nó làm cho các ước lượng của các hệ số hồi quy không chệch, nhưng không hiệu quả.Trư ờ Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 39 Để kiểm tra xem mô hình xây dựng được có xảy ra hiện tượng phương sai sai số thay đổi hay không, ta tiến hành kiểm định tương quan hạng Spearman. Giả thuyết đặt ra cho kiểm định này là: H0: hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0. Bảng 2.21 Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc lập TC PT DC DU NL Spear man's rho Standardized Residual Correlation 0.044 -0.069 -0.175 0.045 -0.018 Sig. (2- tailed) 0.604 0.420 0.053 0.598 0.829 N 140 140 140 140 140 Kết quả cho thấy giá trị Sig đều lớn hơn 0.05 nên không có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0: hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0. Như vậy, giả thuyết phương sai sai số thay đổi bị bác bỏ. Mô hình thoả mãn giả định phương sai sai số không đổi. c. Kết quả mô hình hồi quy bội: Bảng 2.22:Hệ số tương quan Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.525E-16 0.055 .000 1.000 TC 0.332 0.055 0.332 6.005 0.000 PT 0.390 0.055 0.390 7.049 0.000 DC 0.472 0.055 0.472 8.534 0.000 DU 0.181 0.055 0.181 3.270 0.001 NL 0.271 0.055 0.271 4.906 0.000 (Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 40 Từ kết quả phân tích Hệ số tương quan trên đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết Sig.< 0.05; điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%. Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng DV thẻ của Eximbank Huế theo các hệ số Beta chuẩn hóa như sau: HL= 0.322TC + 0.39 PTHH + 0.472 DC + 0.181 DU + 0.271 NL Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng nhiều nhất (β = 0.472) và nhân tố “Đáp ứng” có ảnh hưởng ít nhất (β = 0.181) đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 5 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng. Nhận xét: Như vậy thông qua kết quả hồi quy ta thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH với DV thẻ ATM của Eximbank Huế. Tất cả các hệ số hồi quy đều mang dấu dương cho thấy các yếu tố trong mô hình đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của KH, nghĩa là khi mức độ hài lòng của KH đối với từng yếu tố bất kì tăng (giảm) thì cũng làm tăng (giảm) mức độ hài lòng chung của KH về chất lượng DV. Cụ thể hơn: Trong điều kiện các yếu tố khác thay đổi, nếu: - Mức độ hài lòng về nhân tố “Sự tin cậy” tăng 1 đơn vị thì sẽ làm mức độ hài lòng chung về chất lượng DV tăng 0.322 đơn vị - Mức độ hài lòng về nhân tố “Phương tiện hữu hình” tăng 1 đơn vị thì sẽ làm mức độ hài lòng chung về chất lượng DV tăng 0.39 đơn vị. - Mức độ hài lòng về nhân tố “Sự đồng cảm” tăng 1 đơn vị thì sẽ làm mức độ hài lòng chung về chất lượng DV tăng 0.472 đơn vị. - Mức độ hài lòng về nhân tố “Sự đáp ứng” tăng 1 đơn vị thì sẽ làm mức độ hài lòng chung về chất lượng DV tăng 0.181 đơn vị. - Mức độ hài lòng về nhân tố “Năng lực phục vụ” tăng 1 đơn vị thì sẽ làm mức Trư ờng Đạ i họ c K i tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 41 độ hài lòng chung về chất lượng DV tăng 0.271 đơn vị. Như vậy các nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng chung của KH lần lượt là: “sự đồng cảm”, “sự tin cậy” và “phương tiện hữu hình”, các nhân tố “sự đáp ứng” và “năng lực phục vụ” có tác động ít hơn. 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế: 2.2.3.1. Kiểm định One Sample T-test về sự hài lòng của khách hàng: Để khẳng định một cách chắc chắn hơn đánh giá sự hài lòng của KH trên tổng thể về chất lượng DV ATM của Eximbank, tác giả tiến hành kiểm định giá trị trung bình One Sample T - Test với giá trị kiểm định bằng 4 cho 5 nhân tố trong mô hình hồi quy. Thang đo đo lường các biến quan sát này được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm. Các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 = “Rất không đồng ý” cho đến 5 = “Rất đồng ý”. Nghiên cứu này được tiến hành với cỡ mẫu là 140 nên có thể sơ bộ kết luận số liệu đạt phân phối gần chuẩn (Theo “Phân tích dữ liệu với SPSS” của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc). Do đó đáp ứng điều kiện để tiến hành kiểm định One Sample T-test cho bộ số liệu thu thập được. Dưới đây là các kiểm định One Sample T-test về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của KH về chất lượng DV. a. Nhân tố Phương tiện hữu hình: Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-test nhân tố Phương tiện hữu hình One-Sample Test N Mean Test Value = 4 t Sig. (2-tailed) Phòng giao dịch của Eximbank tiện nghi, khang trang 140 3.385 -11.140 .000 Số lượng cột ATM của ngân hàng nhiều, dễ tìm kiếm 140 2.378 -28.512 .000 Vị trí các cột ATM ở nơi an toàn, có chỗ để xe rộng rãi 140 3.207 -11.858 .000 Cây ATM sạch sẽ, thoáng mát 140 3.435 -9.250 .000 Máy ATM được thiết kế đẹp, dễ sử dụng 140 3.364 -10.421 .000 Hình thức thẻ ATM bền, đẹp 140 3.578 -6.738 .000 (Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS) Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 42 Nhân tố “ Phương tiện hữu hình” gồm 6 biến quan sát, trong đó cả 6 biến đều được đánh giá ở mức dưới mức 4 (mức hài lòng), điều đó chứng tỏ KH chưa đánh giá cao về các phương tiện hữu hình phục vụ cho DV thẻ ATM của ngân hàng. Trong các biến quan sát thì biến “Số lượng cột ATM của ngân hàng nhiều, dễ tìm kiếm” và biến “Vị trí các cột ATM ở nơi an toàn, có chỗ để xe rộng rãi” là 2 biến được đánh giá thấp nhất, KH hầu như cảm thấy không hài lòng. Điều này cũng khá phù hợp với thực tế khi mà Eximbank hiện chỉ có 3 cột ATM, trong đó 1 cột ở khu công nghiệp Phú Bài, 2 cột còn lại đều ở bờ Bắc thành phố. Do đó so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn thì số lượng này là quá ít và không tương xứng với số lượng thẻ mà ngân hàng đã phát hành. Theo thống kê sơ bộ có thể thấy số lượng máy ATM của các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Huế như sau: DongAbank có 20 máy, Vietinbank có 24 máy, Vietcombank có 30 máy, Agribank có 14 máy. Với thói quen chi tiêu của người Huế là khá tiết kiệm nên họ khá ngại nếu phải cầm thẻ của Eximbank đến giao dịch ở cây ATM của ngân hàng khác vì việc này vừa tốn phí, vừa dễ gặp sai sót. Bên cạnh đó, vị trí lắp đặt các cột ATM có diện tích cho KH để xe còn rất hạn chế, không đáp ứng được nhu cầu vào lúc cao điểm. Tóm lại, các biến mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình của DV ATM của Eximbank chưa khiến KH hài lòng. Trong thời gian tới, Eximbank nên xem xét việc tăng lượng máy ATM, phân bổ thêm về phía nam thành phố. Đồng thời tăng cường giữ vệ sinh sạch sẽ cho cây ATM, nâng cao chất lượng thẻ vì một số KH than phiền thẻ dễ bị hỏng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 43 b. Nhân tố sự đáp ứng: Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự đáp ứng: One-Sample Statistics Test Value = 4 N Mean t Sig. (2- tailed) Thẻ của ngân hàng rất dễ giao dịch với các ngân hàng khác 140 3.721 -4.396 .000 Dịch vụ ATM mà ngân hàng đang cung cấp rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng 140 3.642 -7.036 .000 Thời gian làm thẻ nhanh chóng 140 3.875 -6.719 .060 Danh mục các tiện ích của thẻ rất phong phú 140 3.514 -6.881 .000 Các giao dịch luôn được xử lí nhanh chóng và chính xác 140 3.664 -5.890 .000 (Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS) Nhân tố Sự đáp ứng được đo lường bởi 5 biến quan sát, qua bảng kết quả trên, ta thấy giá trị Sig của biến “Thời gian làm thẻ nhanh chóng” là lớn hơn 0.05 nên có thể kết luận là KH khá hài lòng về thời gian làm thẻ của Eximbank. Trên thực tế KH chỉ mất thời gian trong vòng khoảng 1 tuần để có thẻ ATM, đây có thể là một ưu thế mà Eximbank cần phát huy. Tuy nhiên, đối với các biến quan sát còn lại, giá trị Sig của kiểm định đều nhỏ hơn 0.05 nên có thể kết luận KH chưa thực sự hài lòng về sự đáp ứng của DV mà ngân hàng cung cấp. Giá trị trung bình của các biến nằm trong khoảng 3.5 - 3.7 cho thấy cảm nhận của KH là ở giữa mức trung lập và mức hài lòng. Ngân hàng cần cải thiện các tính năng của thẻ, tăng thêm tốc độ xử lí các giao dịch của mình. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 44 c.Nhân tố năng lực phục vụ: Bảng 2.25:Kiểm định One Sample T-test nhân tố năng lực phục vụ One-Sample Statistics Test Value = 4 N Mean t Sig. (2- tailed) Chuyên viên thẻ hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch 140 3.628 -5.325 .000 Đường dây nóng 24/24 luôn phục vụ mọi lúc khách hàng cần 140 3.721 -6.657 .000 Nhân viên giải quyết các thắc mắc và sự cố của khách hàng một cách nhanh chóng 140 3.700 -4.240 .000 (Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS) Nhân tố Năng lực phục vụ được đo lường bằng 3 biến với giá trị trung bình tuy chưa đạt mức hài lòng nhưng cũng ở mức khá. Đặc biệt là biến “Nhân viên giải quyết các thắc mắc và sự cố của khách hàng một cách nhanh chóng” và biến “Đường dây nóng 24/24 luôn phục vụ mọi lúc khách hàng cần” được đánh giá gần mức hài lòng. Cho thấy năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng xử lí khi KH gặp sự cố là khá tốt. Tuy nhiên biến “Chuyên viên thẻ hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch” lại không được đánh giá cao bằng. Do vậy các nhân viên thẻ của Eximbank cần tư vấn, giải thích rõ ràng cặn kẽ hơn cho KH về các tính năng, cách thức giao dịch cho KH khi tiếp xúc với KH để giúp KH tránh các sự cố xảy ra gây phiền hà cho KH cũng như gây cho KH cảm giác Eximbank thiếu chuyên nghiệp, Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 45 d. Nhân tố sự tin cậy: Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự tin cậy One-Sample Statistics Test Value = 4 N Mean t Sig. (2-tailed) Khách hàng chưa bao giờ bị thất thoát tiền khi giao dịch tại cây ATM của ngân hàng 140 3.9214 -1.328 .186 Máy ATM rất ít khi bị mất điện 140 3.8143 -2.775 .006 Máy ATM rất ít khi gặp sự cố hỏng hóc 140 3.6000 -4.116 .000 Máy ATM luôn có đủ tiền để khách hàng rút 140 3.5857 -5.562 .000 Chất lượng tiền luôn được đảm bảo 140 3.9071 -1.432 .154 Ngân hàng thực hiện đúng các cam kết đưa ra về dịch vụ 140 3.7286 -3.998 .000 (Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS) Nhân tố Sự tin cậy được đo lường bởi 6 biến quan sát. Theo bảng kết quả, có thể thấy 2 biến được KH đánh giá cao vượt mức hài lòng tương ứng với Sig lớn hơn 0.05 là “Khách hàng chưa bao giờ bị thất thoát tiền khi giao dịch tại cây ATM của ngân hàng” và “Chất lượng tiền luôn được đảm bảo”. Thực hiện tốt điều này cũng giúp cho Eximbank tạo dựng lòng tin tốt cho KH sử dụng thẻ, làm tăng thiện cảm của KH đối với ngân hàng. Bên cạnh đó cũng có nhiều yếu tố mà KH đánh giá là chưa hài lòng, đặc biệt như: “Máy ATM rất ít khi gặp sự cố hỏng hóc” và “Máy ATM luôn có đủ tiền để khách hàng rút”. Qua đó cho thấy tình trạng tiếp quỹ ATM và kiểm tra bảo dưỡng máy ATM của ngân hàng chưa thực sự tốt. Trong khi số lượng máy ATM của ngân hàng quá ít mà lại xảy ra thiếu quỹ hoặc máy bị hỏng sẽ gây ra nhiều bất tiện cho KH. Đây có thể là lí do khiến nhiều KH không dùng thẻ Eximbank thường xuyên. Do đó, ngân hàng cần phải quan tâm và giải quyết tốt vấn đề này.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 46 e. Nhân tố sự đồng cảm: Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự đồng cảm One-Sample Statistics Test Value = 4 N Mean t Sig. (2- tailed) Nhân viên sẵn sàng lắng nghe và tiếp thu mọi lời phàn nàn từ phía khách hàng 140 3.5000 -9.033 .000 Ngân hàng thực sự hiểu những gì khách hàng cần ngay từ lần gặp đầu tiên 140 3.3286 -9.935 .000 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng 140 3.4071 -9.377 .000 Quý khách không phải chờ đợi lâu để vào cây ATM thực hiện giao dịch 140 3.4714 -8.302 .000 (Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS) Theo kết quả mô hình hồi quy thì nhân tố Đồng cảm là nhân tố có tác động mạnh đến sự hài lòng của KH do đó xem xét mức độ hài lòng của KH về nhân tố này rất quan trọng. Nhân tố này được đo lường qua 4 biến quan sát như trên. Tuy nhiên, kết quả cho thấy đánh giá của KH về mức độ đồng cảm của ngân hàng còn ở mức thấp. Cảm nhận của KH về sự thấu cảm của ngân hàng đối với họ trong quá trình từ lần đầu tiên tiếp xúc với ngân hàng đến khi sử dụng DV chỉ ở mức 3.3 - 3.47. Do đó, ngân hàng nên tăng cường sự quan tâm đến KH của mình để tăng thiện cảm đối với ngân hàng, đây là một yếu tố rất quan trọng trong nền kinh tế cạnh tranh như ngày nay. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 47 2.2.3.2. Thống kê mô tả biến hài lòng: Bảng 2.28: Thống kê mô tả biến hài lòng Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rất không hài lòng 0 0 0 Không hài lòng 22 15.7 15.7 Trung lập 49 35.0 50.7 Hài lòng 53 37.9 88.6 Rất hài lòng 16 11.4 100.0 Total 140 100.0 (Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS) Qua kết quả thống kê trên, có 15.7% KH trả lời không hài lòng với chất lượng DV; có 35% KH cảm thấy trung lập; 37.9% KH cảm thấy hài lòng và 11.4% KH thấy rất hài lòng với DV thẻ ATM mà Eximbank cung cấp. Điều này cho thấy gần 50% KH cảm thấy hài lòng, bên cạnh đó có 35% KH chưa đạt được mức hài lòng và tạm chấp nhận ở mức bình thường và một bộ phận KH cảm thấy không hài lòng về chất lượng DV. Có thể nhận thấy kết quả này vẫn chưa được tốt, ngân hàng cần có các giải pháp để tăng số lượng KH cảm thấy hài lòng về DV của mình góp phần tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh DV thẻ lên cao hơn. Bảng 2.29: Thống kê mô tả biến Sẵn lòng giới thiệu cho người thân Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 0 0 0 Không đồng ý 5 3.6 3.6 Trung lập 75 53.6 57.1 Đồng ý 60 42.9 100.0 Rất đồng ý 0 0 100 Total 140 100 (Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS)Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 48 Bảng 2.30: Thống kê mô tả biến Quý khách dự định tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 0 0 0 Không đồng ý 5 3.6 3.6 Trung lập 40 28.6 32.1 Đồng ý 92 65.7 97.9 Rất đồng ý 3 2.1 100.0 Total 140 100.0 (Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS) Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 2.31 : Thống kê mô tả biến Quý khách dự định sử dụng thêm thẻ của ngân hàng khác Frequency Valid Percent Cumulative Percent Có 102 72.9 72.9 Không 24 17.1 90.0 Chưa biết 14 10.0 100.0 Total 140 100.0 (Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS) Ta thấy có hơn 42 % KH đồng ý giới thiệu DV thẻ ATM của Eximbank cho người thân và bạn bè cùng sử dụng, bên cạnh đó có hơn 53% KH đang phân vân và bộ phận nhỏ không đồng ý. Tr ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 49 Ngoài ra có đến hơn 65% KH dự định tiếp tục sử dụng thẻ của Eximbank. Có thể nói đây là một tín hiệu khả quan. Tuy nhiên, việc KH tiếp tục sử dụng thẻ không có nghĩa là đây thẻ chính của họ vì có đến 72.9% KH của Eximbank sẽ sử dụng thêm thẻ ATM của các ngân hàng khác, chỉ có 17.1% KH sẽ dự định chỉ sử dụng thẻ của Eximbank . Điều này lại càng khẳng định thêm sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên thị trường DV thẻ thanh toán hiện nay. Hiện tại, số lượng KH trung thành với DV thẻ của Eximbank còn rất khiêm tốn do đó để cạnh tranh tốt với các đối thủ khác, ngân hàng cần có những chiến lược nhất định. 2.2.4. Kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank Huế: Qua quá trình nghiên cứu thực trạng chất lượng DV thẻ ATM của Eximbank Huế, tác giả xin rút ra một số kết luận về các mặt tích cực và hạn chế cảu ngân hàng như sau: 2.2.4.1.Điểm tích cực: Số lượng thẻ phát hành tăng lên hằng năm, doanh số từ hoạt động kinh doanh thẻ có xu hướng tăng và đóng góp nhiều hơn trong cơ cấu doanh thu của ngân hàng. Đây là một tín hiệu tốt, cho thấy DV thẻ rất cần được đầu tư một cách xứng đáng. Khảo sát cho thấy có hơn 65% KH đang sử dụng thẻ quyết định sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của Eximbank, trong đó có gần 50% KH cảm thấy hoàn toàn hài lòng và 35% KH cảm thấy bình thường với chất lượng DV thẻ mà ngân hàng đang cung cấp. Có hơn 42 % KH đồng ý giới thiệu DV thẻ ATM của Eximbank cho người thân và bạn bè cùng sử dụng, bên cạnh đó có hơn 53% KH đang phân vân và bộ phận nhỏ không đồng ý. Một số điểm được KH đánh giá tốt là sự đáng tin cậy của DV và khả năng giúp đỡ KH trong việc xử lí các sự cố, thời gian làm thẻ nhanh chóng và thủ tục làm thẻ đơn giản. Đây là những mặt tích cực mà ngân hàng cần phải phát huy. 2.2.4.2. Điểm hạn chế: Bên cạnh những điểm tích cực đạt được, DV thẻ của Eximbank Huế còn mang những điểm hạn chế sau: Số lượng thẻ phát hành hằng năm tăng nhưng chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa, trong khi đó các loại thẻ giúp mang lại doanh thu cao hơn cho ngân hàng như thẻ quốc tế, thẻ tín dụng vẫn đang chiếm một tỉ trọng rất nhỏ. Bên cạnh đó, doanh số thanh toán Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 50 trung bình trên một thẻ vẫn chưa cao. Cho thấy, ngân hàng vẫn chưa tận dụng hết các cơ hội từ KH của mình. Khảo sát cho thấy còn gần 50% KH sử dụng thẻ cảm thấy chưa thực sự hài lòng về chất lượng DV thẻ của ngân hàng và có hơn 72% KH của Eximbank đang sử dụng thẻ của các ngân hàng khác. Do đó, KH càng có nhiều sự so sánh, đánh giá giữa chất lượng DV của các ngân hàng với nhau. Nếu KH cảm thấy không hài lòng với DV của Eximbank thì có thể ngưng sử dụng DV của ngân hàng để sự dụng của ngân hàng khác bất cứ lúc nào. Cụ thể có những tồn tại của Eximbank theo đánh giá của KH như: Cơ sở vật chất phục vụ cho DV chưa tốt, các tính năng của thẻ còn hạn chế, nhân viên ngân hàng chưa có sự tư vấn kĩ lưỡng cho KH về cách sử dụng cũng như các tiện ích của thẻ, Trư ờng Đạ i họ c K inh tế uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA EXIMBANK HUẾ 3.1. Định hướng phát triển 3.1.1. Định hướng chung của Eximbank Việt Nam Năm 2014, Hội đồng quản trị Eximbank tiếp tục chủ trương nâng cao năng lực quản trị, điều hành, kiện toàn mô hình tổ chức, tiết giảm chi phí hoạt động, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, xử lí nợ xấu, đảm bảo thanh khoản toàn hệ thống. Từ năm đầu tiên 2010 của nhiệm kì V(2010-2015), Hội đồng quản trị đã thể chế hóa công tác quản trị điều hành theo định hướng của “ 5 chương trình chiến lược của Hội đồng quản trị giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến năm 2020”. Cụ thể đó là 5 chương trình sau: - Phát triển tín dụng gắn chặt với quản lí rủi ro. - Phát triển nền tảng cơ sở hạ tầng và mạng lưới hoạt động. - Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực và chính sách cán bộ. - Phát triển hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng. - Đầu tư mạnh mẽ vào công tác tiếp thị,quảng bá thương hiệu, từ thiện- xã hội vì cộng đồng. 3.1.2 Định hướng nâng cao dịch vụ thẻ của Eximbank Huế - Giữ vững và củng cố thị phần thẻ hiện có. Trong năm 2013, tổng số thẻ phát hành đạt hơn 4,500 thẻ, trong đó có 4,100 là thẻ ghi nợ nội địa, còn lại là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ nội địa V-top tiếp tục là sản phẩm chủ lực của ngân hàng. - Tăng cường liên kết, hợp tác giữa các NHTM, tổ chức dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để mở rộng khả năng sử dụng thẻ, phát huy tính năng tác dụng thẻ ATM, tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngân hàng cũng như khách hàng. - Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản để thu hút nguồn vốn và tạo cơ sở phát triển dịch vụ thẻ. - Sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 52 khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại. - Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách bán hàng. Ngoài ra, nghiên cứu còn cho thấy số lượng thẻ phát hành của ngân hàng và doanh số thanh toán thẻ còn chưa tương xứng, chứng tỏ thẻ của Eximbank đối với một bộ phận lớn KH còn chưa phải là thẻ chính của họ hoặc do các tiện ích của DV còn chưa được KH tiếp nhận nhiều. Do đó ngân hàng cần có những quan tâm nhất định để kích thích nhu cầu sử dụng thẻ của các KH hiện có. 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế: Căn cứ tính hình thực tế, Eximbank trên địa bàn thành phố Huế vẫn còn là một ngân hàng trẻ, thị phần chưa lớn, do đó việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ, tạo ra sự khác biệt là điều hết sức cấn thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng, niềm tin và tạo sự thu hút đối với KH. Bên cạnh việc phối hợp thực hiện các chính sách chỉ đạo từ Hội sở, Eximbank Huế cần có những định hướng, mục tiêu riêng của mình Căn cứ vào kết quả hồi quy của nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của KH ảnh hưởng bởi 5 nhân tố: sự đồng cảm của ngân hàng đối với KH, sự đáng tin cậy của DV , các phương tiện hữu hình phục vụ cho DV mà ngân hàng cung cấp, năng lực phục vụ của nhân viên và khả năng đáp ứng của DV. Vấn đề nâng cao chất lượng DV ngân hàng phải chú trọng đến các nhân tố mà KH quan tâm cao như: sự đồng cảm, sự đáng tin cậy của DV và các phương tiện hữu hình phục vụ cho DV mà ngân hàng cung cấp. Đồng thời qua kiểm định One Sample T-test cũng cho thấy rằng KH đang chưa thật sự hài lòng về các nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ. Từ các nhận định trên, tác giả xin đưa ra 3 nhóm giải pháp chính như sau: - Xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng máy ATM. - Nâng cao các tiện ích cho dịch vụ thẻ. - Phát triển chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. 3.2.1. Xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng máy ATM: Về số lượng và địa điểm đặt máy ATM: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 53 - Như đã phân tích ở trên, đa số KH được khảo sát cảm thấy không hài lòng về số lượng máy ATM của ngân hàng, cũng như các địa điểm đặt máy. Do vậy Eximbank nên tăng thêm các điểm đặt máy ở bờ Nam thành phố, gần các trường đại học hơn. Hiện tại Eximbank đang liên kết với thẻ sinh viên của nhiều trường đại học và cao đẳng trên thành phố Huế, nhưng số cây ATM quá ít và lại đặt quá xa khu vực các trường này. Đây là một điểm bất hợp lí, làm giảm động lực sử dụng thẻ của một bộ phận lớn KH tiềm năng là các bạn sinh viên. - Cây ATM cần được xây dựng ở khu vực có bãi để xe rộng rãi hơn, trong cây ATM nên có các bảng hướng dẫn KH xử lí các sự cố thường gặp, Về hoạt động mở rộng số lượng ĐVCNT: Liên kết hợp tác rộng rãi với các doanh nghiệp tư nhân nhiều hơn nữa để kí kết hợp đồng đặt máy POS, EDC và các loại máy cà thẻ khác. Tâm lý khách hàng rất ngại giao dịch bằng thẻ, chỉ muốn thanh toán bằng tiền mặt nên họ sẽ không tìm hiểu kỹ các ĐVCNT. Do đó, ở quầy thu ngân hoặc phía trước siêu thị, cửa hàng, phải để lại một số dấu hiệu giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và nhớ lại như thông báo: “Ở đây chấp nhận giao dịch qua thẻ của Eximbank” hoặc “ Thanh toán bằng thẻ của Eximbank bạn sẽ được hưởng mức chiết khấu hấp dẫn”. Về chất lượng kỹ thuật của thẻ và máy ATM: - Qua điều tra, nhiều KH than phiền là thẻ dễ bị hỏng sau một thời gian sử dụng phần lớn là thẻ bị hỏng dải băng từ hoặc thẻ dễ bị cong, Do đó phía ngân hàng nên xem xét lại về chất lượng kỹ thuật của thẻ. Hiện nay, việc sử dụng con chíp điện tử thay cho băng từ để có tính bảo mật cao hơn rất nhiều và có khả năng chống lại các hoạt động "dò" hay sao chép, ăn cắp dữ liệu như với thẻ từ. Tuy nhiên, việc chuyển sang sử dụng công nghệ thẻ chip đòi hỏi một dây chuyền công nghệ hoàn toàn mới, hiện đại hơn, tốn tiền hơn và cần nhiều đầu tư lớn hơn. Nhưng nếu ngân hàng mạnh dạn đầu tư thì đây sẽ tạo ra một sự khác biệt lớn về sản phẩm, sẽ thu hút được nhiều KH chú ý đến, góp phần tạo ra sự nhận thức cho KH về một ngân hàng cung cấp sản phẩm chất lượng cao. - Máy ATM cần được thiết lập thêm nhiều chương trình bảo vệ thông tin cho KH, thường xuyên được bảo trì, tiếp quỹ hợp lí, có thể lắp thêm bộ tích điện để hạn Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 54 chế các sự cố xảy ra khi mất điện. Ngoài ra có thể có thêm những dịch vụ gia tăng để phục vụ khách hàng tốt hơn như có thể nộp tiền ngay tại máy, tăng hạn mức rút tiền mỗi ngày cho mỗi khách hàng tạo thuận tiện cho khách hàng. 3.2.2. Nâng cao các tiện ích cho dịch vụ thẻ: Hiện nay, DV thẻ ATM trên địa bàn chưa có sự liên kết nhiều với hệ thống bán hàng và các DV khác trên thành phố nên các tiện ích của thẻ chưa được phát huy hết công dụng của nó. Thực tế cho thấy việc sử dụng thẻ còn hạn chế trong các giao dịch như: chuyển khoản, nhận lương, truy vấn số dư. Còn các tiện ích khác như: thanh toán điện nước, thanh toán hóa đơn mua sắm, bảo hiểm, chưa được KH sử dụng nhiều. Điều này ngoài việc do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn một phần do việc hoàn thiện hệ thống máy móc còn hạn chế. Do đó, để phát huy hơn nữa các tiện ích của DV thẻ thì ngân hàng phải có biện pháp để KH nhận thấy sự tiện lợi của DV thẻ thông qua việc phổ biến thẻ, tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá để KH làm quen, hiểu biết và từ đó sử dụng các DV thẻ gia tăng đó. Ngoài ra, ngân hàng nên cố gắng kết hợp DV thẻ với các DV e-banking, sms- banking qua các chương trình khuyến mãi đăng kí để kích thích nhu cầu sử dụng của KH. Bên cạnh đó có thể gắn thêm các tiện ích như mua xăng dầu, trả tiền điện thoại, Việc kết hợp DV thẻ với các DV khác sẽ làm cho KH thấy được tiện lợi nhiều hơn trong việc dùng thẻ và sẽ dùng thẻ nhiều hơn. Đồng thời, khi tiến hành kết hợp các tiện ích gia tăng này, ngân hàng nên có chiến lược triển khai thu phí sao cho có hiệu quả. Có thể ngân hàng không nên thu phí thường niên sử dụng DV mà thay vào đó chỉ thu phí các giao dịch thành công. 3.2.3. Giải pháp phát triển chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên: Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà KH phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng KH thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng. Thực hiện giải pháp này, Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 55 Eximbank Huế nên tập trung trên các phương diện sau: - Tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc, đặc biệt là vị trí nhân viên DV thẻ, luôn phải tiếp xúc với KH. - Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với KH. - Có chính sách đãi ngộ hợp lí để khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 56 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Có thể nói, trong quá trình phát triển và hội nhập quốc tế của đất nước, việc đầu tư vào thị trường thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa là một xu thế tất yếu của các Ngân hàng. Hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa đã mang đến cho các Ngân hàng nói chung và Eximbank Huế nói riêng một vị thế mới, một diện mạo mới. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện với khách hàng, triển khai dịch vụ thẻ thành công cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một Ngân hàng. Trong điều kiện hiện nay, nhu cầu mở thẻ của KH là rất lớn kèm theo nhiều chính sách khuyến mãi của các ngân hàng khi mở thẻ càng làm cho số lượng thẻ được mở mỗi năm luôn tăng. Tuy nhiên để giữ chân KH được lâu, ngân hàng rất cần quan tâm đến sự hài lòng của KH đối với DV mà mình đang cung cấp, từ đó có các giải pháp kịp thời. Sau khi thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế”, tác giả xin rút ra một số két luận: - Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để đẩy mạnh doanh số phát hành thẻ của Ngân hàng. Tuy nhiên sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Qua việc xây dựng mô hình hồi quy về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ đã chỉ rõ mức độ quan trọng của từng yếu tố trong đó Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình là có ảnh hưởng lớn nhất. Nhìn chung, KH cảm thấy bình thường hoặc hài lòng với DV thẻ của Ngân hàng, mặc dù còn một số tiêu chí KH đánh giá chưa cao lắm. - Khảo sát cho thấy có hơn 65% KH đang sử dụng thẻ quyết định sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của Eximbank, trong đó có gần 50% KH cảm thấy hoàn toàn hài lòng và 35% KH cảm thấy bình thường với chất lượng DV thẻ mà ngân hàng đang cung cấp. Tuy nhiên, thực tế trên thị trường hiện nay đã và đang đặt ra rất nhiều trở ngại cho dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Do vậy, Eximbank Huế cần phải biết tận dụng tối đa những điểm mạnh của mình, đồng thời khắc phục những hạn chế, tồn tại để nắm bắt cơ hội, vượt qua khó khăn, vận dụng phù hợp một số biện pháp mà đề tài đã nêu ra. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 57 2. Kiến nghị 2.1 Đối với các cấp chính quyền - Tiếp tục ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia vào lĩnh vực kinh doanh. Đẩy mạnh việc xây dựng luật và các văn bản dưới luật về kinh tế và đưa ra các quy định xử lý các hành vi giả mạo, lừa đảo trong giao dịch thẻ phù hợp với thông lệ quốc tế, tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng. - Có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ về chính sách thuế, kích thích Ngân hàng đẩy mạnh hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ. Xem xét giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc, thiết bị điện tử phục vụ cho dịch vụ thẻ ở Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi cho công nghệ thẻ trong nước có thể sánh kịp với các nước khác trên thế giới. - Tiếp tục xây dựng các cơ chế và chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán trong toàn bộ nền kinh tế xã hội. - Tạo môi trường kinh tế, xã hội ổn định, phát triển bền vững. Từ đó, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, họ sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi để tiếp xúc với công nghệ thanh toán hiện đại. Đây cũng là điều kiện tốt để các Ngân hàng trong nước mở rộng quan hệ với nhau. 2.2. Đối với Eximbank Việt Nam - Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, ổn định. Thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra, bảo dưỡng, bão trì kịp thời nhằm đảm bảo hoạt động ổn định trong mọi trường hợp. - Kết hợp với các công ty điện tử viễn thông, các đơn vị tổ chức, cung cấp các thiết bị công nghệ để cải tiến công nghệ, nâng cao tiện ích và các tính năng của thẻ. - Cần hỗ trợ trong việc đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn, có trình độ nghiệp vụ cao, nâng cao chất lượng nguồn quản lý cho các Chi nhánh Ngân hàng trên cả nước. - Thúc đẩy sự liên kết chặt chẽ giữa các Chi nhánh nhằm tạo sự thuận lợi và hiệu quả cao hơn cho công tác giao dịch. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 58 - Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các tổ chức thẻ và các Ngân hàng phát hành, thanh toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hơp phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ. - Hỗ trợ Chi nhánh trong việc phát triển thêm các ĐVCNT và lắp đặt các máy POS, ATM để thuận tiện cho việc thanh toán, sử dụng thẻ của KH. - Thường xuyên đề ra các chủ trương, chính sách về phát triển sản phẩm thẻ trong từng giai đoạn cụ thể. - Xem xét để hạ biểu phí khi sử dụng các loại thẻ cho KH. 2.3. Đối với Exximbank Huế - Có những chính sách Marketing hợp lý nhằm khuếch trương sản phẩm thẻ của mình. Chi nhánh cũng cần chú ý hơn nữa đến các chế độ ưu đãi cho các chủ thể tùy theo hạn mức thẻ mà chủ thẻ sử dụng như: cung cấp các dịch vụ hướng dẫn sử dụng thẻ, giảm tỷ lệ tài sản đang ở mức quá cao như hiện nay Điều này sẽ kích thích các chủ thẻ tiêu dùng ở hạn mức cao hơn. - Thu hút các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ của Eximbank bằng các chương trình chăm sóc đại lý hay các chương trình ưu đãi như: giảm tỷ lệ chiết khấu, đầu tư thêm trang thiết bị cho ĐVCNT, tránh tình trạng một số ĐVCNT của Vietinbank chuyển qua chấp nhận thẻ của ngân hàng khác. - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo nền móng nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tính cạnh tranh cho ngân hàng. - Cần thực hiện tốt những mục tiêu chiến lược đã đề ra, mở rộng các ĐVCNT, đảm bảo cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Cần tổ chức và đào tạo thêm các nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt là nhân viên tổ thẻ, đồng thời thường xuyên tuyển dụng nhằm tăng cường đội ngũ cán bộ chuyên trách để có thể xử lý các sự cố mà khách hàng gặp phải một cách chuyên nghiệp và nhanh nhất.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trịnh Văn Sơn SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. 2. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam. 3. Trường Đại học Fullbright (2007), Phân tích nhân tố khám phá bằng SPSS. 4. Lê Hoàng Duy (2009) Luận văn thạc sĩ kinh tế: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 5. Nguyễn Thị Tuyết Trang (2013) Khóa luận tốt nghiệp đại học: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Huế”, K43 QTKD, Đại học Kinh tế Huế. 6. Các website tham khảo chính: cong-viec-nguoi-lao-dong-tuyen-co-so-tai-tap-doan-vien-viettel/ thanh-toan-cua-the-noi-dia/ www.eximbank.com Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 60 PHỤ LỤC Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 61 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Mã số phiếu: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào quý khách hàng! Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- chi nhánh Huế”. Rất mong quý khách dành chút ít thời gian để điền vào phiếu khảo sát này. Những ý kiến đóng góp của quý khách hàng là nguồn thông tin vô cùng quý giá giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ nhằm cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật cho quý khách hàng khi tham gia trả lời câu hỏi. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý khách. Xin chân thành cảm ơn! ------*------ Phần 1: Cảm nhận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM: Xin quý khách vui lòng cho biết đánh giá của mình về các tiêu chí sau của các yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế theo các mức độ: 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Vui lòng đánh dấu X vào ô có mức độ hài lòng mà quý khách lựa chọn: 1 Phòng giao dịch của Eximbank tiện nghi, khang trang 1 2 3 4 5 2 Số lượng cột ATM của ngân hàng nhiều, dễ tìm kiếm 1 2 3 4 5 3 Vị trí các cột ATM ở nơi an toàn, có chỗ để xe rộng rãi 1 2 3 4 5 4 Cây ATM sạch sẽ, thoáng mát 1 2 3 4 5 5 Máy ATM được thiết kế đẹp, dễ sử dụng 1 2 3 4 5 6 Hình thức thẻ ATM bền, đẹp 1 2 3 4 5 7 Thẻ của ngân hàng rất dễ giao dịch với các ngân hàng khác 1 2 3 4 5 8 Dịch vụ ATM mà ngân hàng đang cung cấp rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 9 Thời gian làm thẻ nhanh chóng 1 2 3 4 5 10 Danh mục các tiện ích của thẻ rất phong phú( thanh toán hóa đơn, truy vấn tài khoản trên điện thoại,..) 1 2 3 4 5 11 Các giao dịch luôn được xử lí nhanh chóng và chính xác 1 2 3 4 5 12 Thủ tục làm thẻ đơn giản 1 2 3 4 5 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 62 13 Hạn sử dụng của thẻ phù hợp với chi phí bỏ ra và nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 14 Chuyên viên thẻ hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch 1 2 3 4 5 15 Đường dây nóng 24/24 luôn phục vụ mọi lúc khách hàng cần 1 2 3 4 5 16 Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe và tiếp thu mọi lời phàn nàn từ phía khách hàng 1 2 3 4 5 17 Nhân viên giải quyết các thắc mắc và sự cố của khách hàng một cách nhiệt tình, nhanh chóng 1 2 3 4 5 18 Ngân hàng thực sự hiểu những gì khách hàng cần ngay từ lần gặp đầu tiên 1 2 3 4 5 19 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng 1 2 3 4 5 20 Quý khách không phải chờ đợi lâu để vào cây ATM thực hiện giao dịch 1 2 3 4 5 21 Khách hàng chưa bao giờ bị thất thoát tiền khi giao dịch tại cây ATM của ngân hàng 1 2 3 4 5 22 Máy ATM rất ít khi bị mất điện 1 2 3 4 5 23 Máy ATM rất ít khi gặp sự cố hỏng hóc 1 2 3 4 5 24 Máy ATM luôn có đủ tiền để khách hàng rút 1 2 3 4 5 25 Chất lượng tiền luôn được đảm bảo 1 2 3 4 5 26 Ngân hàng thực hiện đúng các cam kết đưa ra về dịch vụ 1 2 3 4 5 27 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cho khách hàng 1 2 3 4 5 28.Nhìn chung quý khách cảm thấy thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank? ☐Rất không đồng ý ☐Không đồng ý ☐Trung lập ☐Đồng ý ☐Rất đồng ý 29.Quý khách sẽ đồng ý giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của Eximbank để người thân và bạn bè cùng sử dụng? ☐Rất không đồng ý ☐Không đồng ý ☐Trung lập ☐Đồng ý ☐Rất đồng ýTrư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 63 30.Trong tương lai quý khách đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank không? ☐Rất không đồng ý ☐Không đồng ý ☐Trung lập ☐Đồng ý ☐Rất đồng ý 31. Qúy khách có dự định sử dụng thẻ Eximbank song song với các thẻ của ngân hàng khác hay không? ☐Có ☐Không ☐Chưa biết 32. Quý khách có ý kiến đóng góp gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank chi nhánh Huế? (xin ghi rõ) ------*------ Phần 2: Thông tin khách hàng: 1.Giới tính: ☐Nam ☐Nữ 2.Độ tuổi: ☐dưới 18 ☐ 18-25 ☐26-45 ☐ Trên 45 3.Nghề nghiệp: ☐Học sinh-Sinh viên ☐ Kinh doanh, buôn bán ☐Cán bộ công chức ☐Hưu trí ☐ Khác (xin ghi rõ) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 64 4.Mức thu nhập bình quân mỗi tháng: ☐Chưa có thu nhập ☐Dưới 2 triệu đồng ☐2-5 triệu đồng ☐ 5-7 triệu đồng ☐Trên 7 triệu đồng 5. Thời gian sử dụng thẻ ATM của quý khách? ☐Dưới 6 tháng ☐Từ 1 đến 3 năm ☐Từ 6 tháng đến 1 năm ☐Hơn 3 năm 6. Mục đích sử dụng thẻ ATM Eximbank của quý khách?( có thể chọn nhiều đáp án) ☐ Nhận lương ☐Nhận tiền ăn học ☐Mua sắm ☐Chuyển tiền ☐Khác: XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC VÀ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA QUÝ KHÁCH! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 65 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO CÁC THÀNH PHẦN TRONG THANG ĐO SERVEPERF 1. EFA lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .862 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.770E3 df 351 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 11.134 41.238 41.238 11.134 41.238 41.238 4.497 16.656 16.656 2 2.469 9.146 50.384 2.469 9.146 50.384 3.784 14.014 30.671 3 1.938 7.177 57.561 1.938 7.177 57.561 3.547 13.137 43.808 4 1.339 4.960 62.521 1.339 4.960 62.521 3.246 12.024 55.831 5 1.263 4.677 67.198 1.263 4.677 67.198 2.523 9.346 65.177 6 1.251 4.633 71.831 1.251 4.633 71.831 1.797 6.654 71.831 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 PT1 PGD tien nghi .523 PT2 so luong cot ATM nhieu .805 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 66 PT3 vi tri cot ATM an toan, cho de xe rong rai .548 PT4 cot ATM sach se, thoang mat .571 PT5 may ATM dep, de su dung .581 PT6 hinh thuc the ATM ben, dep .630 PT7 the de GD voi cac NH khac .707 DU1 dich vu ATM cua NH phu hop voi nhu cau cua KH .607 DU2 thoi gian lam the nhanh chong .757 DU3 danh muc tien ich phong phu .696 DU4 cac GD duoc xu li nhanh chong .733 DU5 thu tuc lam the don gian .552 .559 DU6 han su dung cua the phu hop voi chi phi bo ra .834 NL1 chuyen vien the huong dan ro rang .583 NL2 duong day nong phuc vu moi luc KH can .704Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 67 NL4 nhan vien giai quyet cac van de mot cach nhanh chong .809 TC1 KH chua bao gio bi that thoat tien khi GD tai cay ATM .806 TC2 may ATM rat it khi bi mat dien .754 TC3 may ATM it khi gap su co hong hoc .686 TC4 may ATM luon co du tien de KH rut .722 TC5 chat luong tien luon duoc dam bao .776 TC6 NH thuc hien dung cac cam ket da dua ra .577 TC7 NH luon bao mat thong tin cho KH rat tot NL3 nhan vien san sang lang nghe va tiep thu loi phan nan tu KH .787 DC1 NH hieu nhung gi KH can tu lan gap dau tien .825 DC2 NH luon quan tam den loi ich cua tung KH .871 DC3 KH khong phai cho lau de vao GD .707Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế 68 2. EFA lần 4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .855 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.377E3 df 276 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10.163 42.347 42.347 10.163 42.347 42.347 4.072 16.966 16.966 2 2.149 8.955 51.302 2.149 8.955 51.302 3.390 14.126 31.092 3 1.842 7.677 58.978 1.842 7.677 58.978 3.388 14.118 45.211 4 1.277 5.320 64.299 1.277 5.320 64.299 3.377 14.070 59.280 5 1.249 5.206 69.504 1.249 5.206 69.504 2.454 10.224 69.504 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 PT1 PGD tien nghi .552 PT2 so luong cot ATM nhieu .771 PT3 vi tri cot ATM an toan, cho de xe rong rai .598 PT4 cot ATM sach se, thoang mat .610 PT5 may ATM dep, de su dung .654 PT6 hinh thuc the ATM ben, dep .683 PT7 the de GD voi cac NH khac .730 DU1 dich vu ATM cua NH phu hop voi nhu cau cua KH .655 DU2 thoi gian lam the nhanh chong .719 DU3 danh muc tien ich phong phu .694 DU4 cac GD duoc xu li nhanh chong .767 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 69 NL1 chuyen vien the huong dan ro rang .596 NL2 duong day nong phuc vu moi luc KH can .683 NL4 nhan vien giai quyet cac van de mot cach nhanh chong .828 TC1 KH chua bao gio bi that thoat tien khi GD tai cay ATM .800 TC2 may ATM rat it khi bi mat dien .755 TC3 may ATM it khi gap su co hong hoc .679 TC4 may ATM luon co du tien de KH rut .723 TC5 chat luong tien luon duoc dam bao .774 TC6 NH thuc hien dung cac cam ket da dua ra .562 NL3 nhan vien san sang lang nghe va tiep thu loi phan nan tu KH .786 DC1 NH hieu nhung gi KH can tu lan gap dau tien .830 DC2 NH luon quan tam den loi ich cua tung KH .870 DC3 KH khong phai cho lau de vao GD .721 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 70 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO THÀNH PHỒ SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .668 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 76.264 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.894 63.142 63.142 1.894 63.142 63.142 2 .607 20.225 83.367 3 .499 16.633 100.000 Component Matrixa Component 1 HL1 .779 HL2 .780 HL3 .825 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 71 PHỤ LỤC 4: KIỂM TRA LẠI CRONBACH’S ALPHA SAU KHI XOAY NHÂN TỐ 1. Thành phần Đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .893 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL3 nhan vien san sang lang nghe va tiep thu loi phan nan tu KH 10.2071 4.137 .777 .859 DC1 NH hieu nhung gi KH can tu lan gap dau tien 10.2786 3.871 .751 .869 DC2 NH luon quan tam den loi ich cua tung KH 10.2000 3.917 .810 .846 DC3 KH khong phai cho lau de vao GD 10.1357 4.089 .727 .876 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 72 2. Thành phần Tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .901 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 KH chua bao gio bi that thoat tien khi GD tai cay ATM 18.7357 12.253 .573 .905 TC2 may ATM rat it khi bi mat dien 18.8429 10.925 .764 .879 TC3 may ATM it khi gap su co hong hoc 18.9571 10.703 .727 .885 TC4 may ATM luon co du tien de KH rut 19.0714 10.297 .791 .874 TC5 chat luong tien luon duoc dam bao 18.7500 10.736 .841 .868 TC6 NH thuc hien dung cac cam ket da dua ra 18.9286 11.160 .698 .889 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 73 3. Thành phần Năng lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .762 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 chuyen vien the huong dan ro rang 7.3214 1.774 .581 .699 NL2 duong day nong phuc vu moi luc KH can 7.3286 2.179 .553 .732 NL4 nhan vien giai quyet cac van de mot cach nhanh chong 7.2500 1.613 .666 .594 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 74 4. Thành phần Đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .822 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT7 the de GD voi cac NH khac 14.3786 5.129 .635 .782 DU1 dich vu ATM cua NH phu hop voi nhu cau cua KH 14.4571 5.876 .553 .806 DU2 thoi gian lam the nhanh chong 14.5429 5.156 .588 .797 DU3 danh muc tien ich phong phu 14.5857 4.734 .664 .774 DU4 cac GD duoc xu li nhanh chong 14.4357 5.327 .663 .775 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 75 5. Thành phần Phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .881 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 PGD tien nghi 15.9643 8.553 .697 .860 PT2 so luong cot ATM nhieu 16.9714 9.193 .488 .891 PT3 vi tri cot ATM an toan, cho de xe rong rai 16.1429 7.720 .749 .850 PT4 cot ATM sach se, thoang mat 15.9143 8.151 .720 .855 PT5 may ATM dep, de su dung 15.9857 8.201 .706 .858 PT6 hinh thuc the ATM ben, dep 15.7714 7.832 .787 .844 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 76 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations HL TC PT DC DU NL HL Pearson Correlation 1 .332** .390** .472** .181* .271** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .033 .001 N 140 140 140 140 140 140 TC Pearson Correlation .332** 1 .000 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 140 140 140 140 140 140 PT Pearson Correlation .390** .000 1 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 140 140 140 140 140 140 DC Pearson Correlation .472** .000 .000 1 .000 .000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 140 140 140 140 140 140 DU Pearson Correlation .181* .000 .000 .000 1 .000 Sig. (2-tailed) .033 1.000 1.000 1.000 1.000 N 140 140 140 140 140 140 NL Pearson Correlation .271** .000 .000 .000 .000 1 Sig. (2-tailed) .001 1.000 1.000 1.000 1.000 N 140 140 140 140 140 140 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 77 Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .769a .591 .575 .65164735 1.881 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 82.098 5 16.420 38.667 .000a Residual 56.902 134 .425 Total 139.000 139 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 1.525E-16 .055 .000 1.000 TC .332 .055 .332 6.005 .000 1.000 1.000 PT .390 .055 .390 7.049 .000 1.000 1.000 DC .472 .055 .472 8.534 .000 1.000 1.000 DU .181 .055 .181 3.270 .001 1.000 1.000 NL .271 .055 .271 4.906 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: HLTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 78 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value -1.6686575E0 1.8392493E0 .0000000 .76852502 140 Residual -1.92425048E0 1.54775906E0 .00000000 .63981974 140 Std. Predicted Value -2.171 2.393 .000 1.000 140 Std. Residual -2.953 2.375 .000 .982 140 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế