Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị

hách hàng trong giờ cao điểm”. Các biến này cho thấy đánh giá của khách hàng với các yếu tố liên quan đến khả năng tiếp cận và sự quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng nên nhân tố 5 được đặt tên là “Sự đồng cảm” 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm bảo độ thỏa mãn cho các biến phân tích khi nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến thông qua công cụ One – sample T - Test để xác định đánh giá của khách hàng. Theo Đào Hoài Nam (2013), hệ số đối xứng Sknewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng để kiểm định phân phối chuẩn cho các nhân tố. Một phân phối Sknewness và Kurtosis được xem là phân phối chuẩn khi Standard Error của nó nằm trong khoảng từ -2 đến 2. Kết quả kiểm định phân phối chuẩn ở bảng 9, phụ lục 2 cho thấy: hệ số Standard Error của Sknewness và Kurtosis của 5 nhân tố đều nằm trong khoảng từ -2 đến 2 nên ta có thể kết luận các nhân tố đều đạt phân phối chuẩn và đủ điều kiện để tiến hành kiểm định tham số. 2.2.3 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc CLDV Bảng 2. 13: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc CLDV 4 Giới tính Thu nhập TINCAY ns ns ns DAPUNG *** ** ns DAMBAO *** ns *** DONGCAM *** ** *** PHUONGTIEN ns ns ns (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Trường Đạ ọc Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 61 Kết quả kiểm định ở bảng 10, phụ lục 2 cho thấy:  Đối với hai nhân tố Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình có giá trị sig (2 – tailed) lần lượt là 0,602 và 0,972 (> 0,05). Do vậy ở mức ý nghĩa 5%, ta thừa nhận rằng đánh giá của khách hàng về hai nhân tố Độ tin cậy và Phương tiện hữu hình đều bằng 4.  Đối với ba nhân tố Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm có giá trị sig (2- tailed) đều bằng 0,000 ( << 0,05). Do vậy ở mức ý nghĩa 5%, ta có thừa nhận rằng đánh giá của khách hàng về các nhân tố Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm khác 4, căn cứ vào giá trị t của cả ba nhân tố cho thấy, đánh giá của khách hàng đối với những nhân tố này đều dưới mức 4. 2.2.3.1 Phân tích đánh giá các yếu tố của CLDV theo giới tính khách hàng  Đối với nhân tố Sự tin cậy: Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Sự tin cậy giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ. Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự tin cậy giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ. Trong kiểm định Levene ở bảng 11, phụ lục 2 có giá trị Sig. = 0,350 (>0,05) nên phương sai giữa hai nhóm giới tính (Nam, Nữ) không khác nhau nên ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed. Trong kiểm định t, giá trị Sig. = 0,768 (> 0,05) nên bác bỏ giả thuyết H1, chấp nhận giả thuyết H0 và kết luận với dữ liệu mẫu thu thập được, ta đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa hai nhóm khách hàng chia theo giới tính của họ về mức đánh giá đối với nhân tố Sự tin cậy ở mức ý nghĩa 5%.  Đối với nhân tố Sự đáp ứng: Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Sự đáp ứng giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 62 Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự đáp ứng giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ. Trong kiểm định Levene ở bảng 13,phụ lục 2 có giá trị Sig. = 0,000 (<<0,05) nên phương sai giữa hai nhóm giới tính (Nam, Nữ) khác nhau, do đó ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed. Trong kiểm định t, giá trị Sig. = 0,031 (< 0,05) nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 và kết luận với dữ liệu mẫu thu thập được, ta đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng có sự khác biệt có ý nghĩa giữa hai nhóm khách hàng chia theo giới tính về mức đánh giá đối với yếu tố Sự đáp ứng ở mức ý nghĩa 5%. Căn cứ vào giá trị T <0 , ta có thể kết luận khách hàng nữ đánh cao nhân tố Sự đáp ứng hơn so với khách hàng nam. Vì nhân tố Sự đáp ứng có liên quan đến tính nhanh chóng, đơn giản trong việc thực hiện giao dịch bao gồm cả quá trình cấp thẻ tín dụng. Thông thường thời gian thông qua hồ sơ cấp thẻ là khoảng 1 đến 2 tuần tùy vào tính chất của đối tượng được cấp. Do nam giới họ luôn mong muốn dịch vụ phải nhanh chóng, gọn nhẹ nên khó cảm thấy hài lòng khi phải chờ đợi, không giống như phái nữ, họ dễ thông cảm và chấp nhận chờ mà không cảm thấy quá khó chịu đối với ngân hàng. Vì vậy, khách hàng nam đánh giá thấp nhân tố Sự đáp ứng hơn là khách hàng nữ.  Đối với nhân tố Sự đảm bảo: Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Sự đảm bảo giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ. Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự đảm bảo giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ. Trong kiểm định Levene ở bảng 12, phụ lục 2 có giá trị Sig. = 0,045 (<0,05) nên phương sai giữa hai nhóm giới tính (Nam, Nữ) khác nhau, do đó ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed. Trong kiểm định t, giá trị Sig. = 0,750 (> 0,05) nên chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ giả thuyết H1 và kết luận với dữ liệu mẫu thu thập được, ta đủ bằng chứng thống kê Trườ g Đại học Ki tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 63 để chứng minh rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa hai nhóm khách hàng chia theo giới tính của họ về mức đánh giá đối với yếu tố Sự đảm bảo ở mức ý nghĩa 5%.  Đối với nhân tố Sự đồng cảm: Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Sự đồng cảm giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ. Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự đồng cảm giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ. Trong kiểm định Levene ở bảng 14 ,phụ lục 2 có giá trị Sig. = 0,005 (<0,05) nên phương sai giữa hai nhóm giới tính (Nam, Nữ) khác nhau nên ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed. Trong kiểm định t, giá trị Sig. = 0,033 (< 0,05) nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 và kết luận với dữ liệu mẫu thu thập được, ta đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng có sự khác biệt có ý nghĩa giữa hai nhóm khách hàng chia theo giới tính của họ về mức đánh giá đối với yếu tố Sự đồng cảm ở mức ý nghĩa 5%. Căn cứ vào giá trị T <0 , ta có thể kết luận khách hàng nữ đánh cao nhân tố Sự đồng cảm hơn so với khách hàng nam. Điều này là do các nhân viên ngân hàng của Sacombank đa số là nữ : giao dịch viên, chuyên viên tư vấn, chuyên viên thẻ nên họ có thể dễ dàng thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng nữ một cách sâu sắc, nhưng đối khách hàng nam thì chưa được như vậy vì sự khác biệt giới tính dẫn đến việc đối xử với khách hàng nam chưa được quan tâm sâu sắc như khách hàng nữ.  Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình: Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Phương tiện hữu hình giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 64 2.1.5 Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Phương tiện hữu hình giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ. Trong kiểm định Levene ở bảng 15 ,phụ lục 2 có giá trị Sig. = 0,816 (>0,05) nên phương sai giữa hai nhóm giới tính (Nam, Nữ) giống nhau nên ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed. Trong kiểm định t, giá trị Sig. = 0,989 (> 0,05) nên thừa nhận giả thuyết H0, bác bỏ giả thuyết H1 và kết luận với dữ liệu mẫu thu thập được, ta đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa hai nhóm khách hàng chia theo giới tính của họ về mức đánh giá đối với yếu tố Phương tiện hữu hình ở mức ý nghĩa 5%. 2.2.3.2 Phân tích đánh giá đối với nhân tố chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập Bảng 2.14: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất của các nhóm thu nhập Nhân tố Levene Statistic df1 df2 Sig. TIN CAY ,345 2 147 ,709 DAP UNG 4,499 2 147 ,013 DAM BAO ,510 2 147 ,601 DONG CAM 2,100 2 147 ,126 PHUONG TIEN 2,239 2 147 ,110 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Kiểm định phương sai đồng nhất cho biết phương sai của các nhóm thu nhập trong từng nhân tố giống nhau hay khác nhau. Kết quả kiểm định như sau: Ở nhân tố Sự đáp ứng, giá trị Sig của kiểm định Levene chỉ khoảng 0,013 (< 5%).Do đó, ở độ tin cậy 95% ta bác bỏ giả thuyết phương sai giữa các nhóm thu nhập Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 65 đồng nhất. Do đó, ta phải sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis để phân tích đánh giá về nhân tố Sự đáp ứng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Các nhân tố Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình, giá trị Sig của kiểm định Levene đều > 0,05. Do đó, ở độ tin cậy 95% ta thừa nhận giả thuyết phương sai giữa các nhóm thu nhập đồng nhất và đủ điều kiện để tiến hành phân tích ANOVA, xác định có sự khác biệt hay không giữa các khách hàng phân theo thu nhập đối với từng nhân tố.  Đối với nhân tố Sự đáp ứng: Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự đáp ứng giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự đáp ứng giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập Trong bảng kết quả kiểm định Kruskal-Wallis ở bảng 22, phụ lục 2, giá trị Sig. = 0,402 (> 0,05) nên ta bác bỏ giả thuyết H1 và chấp nhận giả thuyết H0, tức là với mức ý nghĩa 5% chúng ta có thể kết luận rằng không có sự khác nhau về đánh giá đối với nhân tố Sự đáp ứng giữa ba nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.  Đối với nhân tố Sự tin cậy Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự tin cậy giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự tin cậy giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập Trong bảng kết quả phân tích ANOVA, ở bảng 21, phụ lục 2 giá trị Sig. = 0,723 (> 0,05) nên ta bác bỏ giả thuyết H1 và chấp nhận giả thuyết H0, tức là với mức ý nghĩa 5% chúng ta có thể kết luận rằng không có sự khác nhau về đánh giá đối với nhân tố Sự tin cậy giữa ba nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Trườ g Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 66  Đối với nhân tố Sự đảm bảo Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự đảm bảogiữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự đảm bảo giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập Trong bảng kết quả phân tích ANOVA ở bảng 23, phụ lục 2, giá trị Sig. = 0,000 (<< 0,05) nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, tức là với mức ý nghĩa 5% chúng ta có thể kết luận rằng có sự khác nhau về đánh giá đối với nhân tố Sự đảm bảo giữa ba nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Để xác định sự khác nhau này xảy ra ở những cặp nhóm nào cần sử dụng phân tích sâu ANOVA với kiểm định Post Hoc bằng thủ tục kiểm định Tukey. Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá đối với nhân tố Sự đảm bảo giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập (I) THUNHAP (J) THUNHAP Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. Duoi 5 trieu dong Tu 5 den 10 trieu dong ,54143 * ,15900 ,002 Tren 10 trieu dong ,75545* ,13955 ,000 Tu 5 den 10 trieu dong Duoi 5 trieu dong -,54143* ,15900 ,002 Tren 10 trieu dong ,21403 ,16164 ,384 Tren 10 trieu dong Duoi 5 trieu dong -,75545* ,13955 ,000 Tu 5 den 10 trieu dong -,21403 ,16164 ,384 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Dựa vào giá trị Sig và dấu * của Mean Difference (I – J) ta thấy, có sự khác biệt giữa nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng một tháng với hai nhóm thu nhập : nhóm từ 5 triệu đến 10 triệu đồng và nhóm từ 10 triệu đồng trở lên. Dựa vào giá trị Mean Difference, cho thấy các khách hàng thuộc nhóm thu nhập dưới 5 triệu đánh giá cao Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 67 nhân tố Sự đảm bảo hơn hai nhóm khách hàng còn lại. Theo thực tế tìm hiểu, thu nhập tối thiểu để được cấp thẻ tín dụng quốc tế đối với các tỉnh thành như Quảng Trị là phải từ 5 triệu đồng trở lên. Bên cạnh chính sách cấp thẻ thông thường đó, Sacombank Quảng Trị còn có thể cấp cho những đối tượng được chi lương tại Sacombank Quảng Trị, có tài sản đảm bảo tại ngân hàng, khách hàng vay tại ngân hàng dù cho thu nhập của họ dưới 5 triệu/ tháng. Những khách hàng thu hập dưới 5 triệu này có nhu cầu mua sắm thanh toán bằng thẻ không cao, nên họ không thường xuyên sử dụng thẻ TDQT, còn đối với những khách hàng thu nhập từ 5 triệu trở lên, khả năng thanh toán của họ cao nên họ sử dụng thẻ nhiều hơn. Do đó họ đòi hỏi cao về trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, để có thể hỗ trợ họ thường xuyên. Vậy nên hai nhóm khách hàng ( thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu và nhóm khách hàng thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên) đánh giá thấp nhân tố Sự đảm bảo hơn nhóm khách hàng còn lại.  Đối với nhân tố Sự đồng cảm Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự đồng cảm giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự đồng cảm giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập Trong bảng kết quả phân tích ANOVA ở bảng 24, phụ lục 2, giá trị Sig. = 0,000 (<< 0,05) nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, tức là với mức ý nghĩa 5% chúng ta có thể kết luận rằng có sự khác nhau về đánh giá đối với nhân tố Sự đồng cảm giữa ba nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Để xác định sự khác nhau này xảy ra ở những cặp nhóm nào cần sử dụng phân tích sâu ANOVA với kiểm định Post Hoc bằng thủ tục kiểm định Tukey. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 68 Bảng 2.16: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá đối với nhân tố Sự đồng cảm giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập (I) THUNHAP (J) THUNHAP Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. Duoi 5 trieu dong Tu 5 den 10 trieu dong ,68382 * ,19642 ,002 Tren 10 trieu dong 1,03799* ,17630 ,000 Tu 5 den 10 trieu dong Duoi 5 trieu dong -,68382* ,19642 ,002 Tren 10 trieu dong ,35417 ,20962 ,213 Tren 10 trieu dong Duoi 5 trieu dong -1,03799* ,17630 ,000 Tu 5 den 10 trieu dong -,35417 ,20962 ,213 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Dựa vào giá trị Sig và dấu * của Mean Difference (I – J) ta thấy, có sự khác biệt giữa nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng một tháng với hai nhóm thu nhập : nhóm từ 5 triệu đến 10 triệu đồng và nhóm từ 10 triệu đồng trở lên. Dựa vào giá trị Mean Difference, cho thấy các khách hàng thuộc nhóm thu nhập dưới 5 triệu đánh giá cao nhân tố Sự đồng cảm hơn hai nhóm khách hàng còn lại. Như đã phân tích, nhóm khách hàng sử dụng TTDQT thu nhập dưới 5 triệu đồng, thường là những khách hàng hiện hữu của ngân hàng, họ đã sử dụng những dịch vụ khác của ngân hàng, thường xuyên giao dịch hơn cho nên các nhân viên tại ngân hàng có đều có sự hiểu biết nhất định về những khách hàng này, dễ dàng trong việc quan tâm, nắm bắt nhu cầu của nhóm khách hàng này hơn so với hai nhóm kia ,do đó nhóm khách hàng thu nhập dưới 5 triệu đánh giá cao về nhân tố Sự đồng cảm hơn hai nhóm còn lại.  Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Phương tiện hữu hình giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 69 Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Phương tiện hữu hình giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập Trong bảng kết quả phân tích ANOVA ở bảng 25, phụ lục 2, giá trị Sig. = 0,173 (> 0,05) nên ta bác bỏ giả thuyết H1 và chấp nhận giả thuyết H0, tức là với mức ý nghĩa 5% chúng ta có thể kết luận rằng không có sự khác nhau về đánh giá đối với nhân tố Phương tiện hữu hình giữa ba nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 70 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK QUẢNG TRỊ 3.1 Định hướng Dịch vụ TTDQT đã đươc Sacombank Quảng Trị cung cấp từ lâu, tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng chưa nhiều. Những kết quả nghiên cứu ở trên cho thấy khách hàng có cảm nhận khá tốt về các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank Quảng Trị cung cấp. Nếu Sacombank Quảng Trị có những định hướng đúng đắn và thực hiện những giải pháp tác động hiệu quả thì có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn. Những định hướng cho Sacombank Quảng Trị trong thời gian tới được đưa ra như sau: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt huyết, sáng tạo và luôn thay đổi để thích ứng và làm chủ công nghệ mới. Đào tạo, huấn luyện nhân viên về cách hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Tăng cường mở rộng hệ thống chấp nhận thẻ đồng thời tìm kiếm các đối tác nhằm triển khai các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Truyền thông, quảng bá rộng rải trên địa bàn Quảng Trị để khách hàng biết và hiểu về DVTTTĐ trực tuyến mà Sacombank cung cấp. 3.2 Giải pháp đề xuất Dựa vào kết quả nghiên cứu của đề tài, khách hàng có sự đánh giá khá cao đối với hai nhân tố của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đó là Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình đều xấp xỉ mức 4 cho thấy khách hàng khá thỏa mãn ở những Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 71 phương diện này. Tuy nhiên khách hàng vẫn chưa thực sự đánh giá cao ba nhân tố còn lại là Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm. Do đó Sacombank Quảng Trị cần có những giải pháp về đội ngũ nhân viên, hệ thống chấp nhận thẻ, chiến lược truyền thông quảng báđể khách hàng biết đến, tin tưởng và sử dụng DVTTDQT của mình, vừa đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, vừa tăng hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tất cả những điều trên chính là cơ sở để đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Sacombank Quảng Trị.Dựa vào kết quả nghiên cứu,đánh giá chất lượng DVTTDQT, một số giải pháp để nâng cao CLDV của TTDQT được đưa ra như sau: 3.2.1 Đối với đội ngũ nhân viên tại ngân hàng Để duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng hiện hữu cũng như khách hàng tiềm năng thì đòi hỏi ngân hàng Sacombank Quảng Trị phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ CBNV của mình theo các tiêu chuẩn mà Hội sở Sacombank đã xây dựng nhằm xây dựng đội ngũ bán hàng tốt, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao và đồng nhất. Đối với các chuyên viên tư vấn, chuyên viên thẻ và chuyên viên khách hàng cần phải không ngừng nâng cao kỹ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng và nắm vững các thông tin liên quan tới sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, hiểu rõ những tính năng nổi trội của sản phẩm để có thể tư vấn,giới thiệu cho khách hàng. Đồng thời nên giải thích rõ với khách hàng các loại phí để khách hàng nắm bắt đầy đủ thông tin tránh trường hợp hiểu nhầm không đáng có. Đối với các giao dịch viên tại quầy bên cạnh việc đẩy nhanh xử lý giao dịch hiệu quả đồng thời phải nắm bắt khái quát về sản phẩm TTDQT để có thể hỗ trợ bán hàng với các chuyên viên khác và giải đáp một số thắc mắc cho khách hàng. Các nhân viên nên tận dụng thời gian nhàn rỗi để đọc các văn bản liên quan, thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm và tham gia đóng góp ý kiến của mình về sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế nhằm hoàn thiện sản phẩm ngày một tốt hơn. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 72 Đánh giá kết quả công việc một cách công bằng, khách quan và chính xác trong thi đua khen thưởng cá nhân, xem xét tiềm năng phát triển để có định hướng thăng tiến phù hợp cho CBNV tại chi nhánh. 3.2.2 Đối với hệ thống chấp nhận thẻ và các chương trình liên kết Mở rộng liên kết với các doanh nghiệp bán lẻ, các đơn vị đối tác để gia tăng các ưu đãi và quyền lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ. Đây cũng là biện pháp thích hợp để giúp ngân hàng tăng cường sức quảng bá, gia tăng chỉ số nhận biết, nâng tầm và tăng giá trị thương hiệu của mình, nhất là khi liên kết với một doanh nghiệp hoặc các đối tác lớn, có uy tín. Tăng cường tìm kiếm các đối tác liên kết, tạo điều kiện cho khách hàng hưởng các đặc quyền ưu đãi, giảm giá trong các lĩnh vực : mua sắm, ẩm thực, giải trí, du lịch, chăm sóc sức khỏe Bên cạnh đó, thường xuyên cập nhật danh sách các đối tác, các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ Sacombank tới khách hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Sacombank Quảng Trị nên có biện pháp nhằm gia tăng số lượng máy POS trên địa bàn tạo điều thuận lợi cho khách hàng thanh toán,đồng thời tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ. đáp ứng được các điều kiện đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin khách hàng. 3.2.3 Đối với công tác sau bán hàng Tăng cường các hình thức chăm sóc khách hàng trong và sau khi sử dụng thẻ để gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên, duy trì thói quen sử dụng thẻ TDQT của khách hàng. Quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, thường xuyên nhắc nhở khách hàng những chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ Sacombank. Nỗ lực đáp ứng nhanh chóng những yêu cầu phát sinh của chủ thẻ, đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng. Tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ bảo vệ quyền lợi của của khách hàng, chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ giải quyết tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc liên quan đến các giao dịch thanh toán thẻ. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong những năm gần đây, sự bùng nổ của khoa học công nghệ cùng với xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa tài chính đã thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) phát triển. Ngày nay, TTKDTM đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến và được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, đặc biệt là đối với các giao dịch thương mại, các giao dịch có giá trị và khối lượng lớn. Dịch vụ TTDQT cũng là một trong những công cụ hỗ trợ cho việc TTKDTM. Tuy nhiên doanh số rút tiền mặt tại các máy ATM hiện vẫn cao hơn 85%, chỉ 15% chuyển khoản và giao dịch phát sinh tại các điểm chấp nhận thanh toán, chưa thực sự làm tròn chức năng của phương thức TTKDTM, chính vì thế về lâu dài các ngân hàng nên có những biện pháp nâng cao chất lượng thẻ nhằm thu hút khách hàng hơn nữa, mở rộng các điểm chấp nhận thẻ và cung cấp những chương trình ưu đãi khuyến khích khách hàng thanh toán bằng thẻ nhiều hơn. Đồng thời đầu tư cho hệ thống để đảm bảo theo kịp các xu hướng thanh toán hiện đại trong tương lai. Ngân hàng Sacombank là một trong nhiều ngân hàng đã triển khai cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của các tổ chức thẻ lớn trên thế giới như VISA, MasterCard, JCB và UnionPay, với 142 gói ưu đãi hấp dẫn thuộc các chương trình Sacombank Plus, Plus Day và trả góp 0%, trang web khuyenmai.sacombank.com chuyên cung cấp thông tin chương trình khuyến mãi, cho khách hàng dễ dàng tra cứu, với những lợi thế cạnh tranh như vậy, Sacombank đang dần khẳng định được vị thế của mình trong thị trường thẻ tín dụng quốc tế tại việt Nam. Tuy nhiên, tại địa bàn tỉnh Quảng Trị,chỉ riêng về mảng thẻ tín dụng thì thẻ tín dụng quốc tế chưa thực sự được biết đến và sử dụng rộng rãi, phổ biến nhất vẫn là thẻ tín dụng nội địa Family của Sacombank, điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa đánh giá cao các lợi thế thanh toán của TTDQT, vì vậy Sacombank Quảng Trị cần phải đưa ra những chính sách đúng đắn, phù hợp với Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 74 tình hình trên địa bàn đối với sản phẩm này nhằm tăng sức cạnh tranh so với đối thủ và thu hút khách hàng hơn nữa. 1.1 Những đóng góp của đề tài Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa và bổ sung thêm cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng, thẻ tín dụng quốc tế. Thứ hai, đề tài đã phân tích rõ tình hình hoạt động kinh doanh, dư nợ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank Quảng Trị trong giai đoạn 2013 – 2015 Thứ ba, đề tài đã đề suất mô hình và thang đo nghiên cứu về các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ TTDQT dành cho khách hàng cá nhân tại Sacombank Quảng Trị gồm 5 nhân tố:Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, gồm 26 biến quan sát. Thứ tư, kết quả nghiên cứu định lượng với 150 mẫu cho thấy: Theo các biến định tính, mẫu điều tra được chia làm các nhóm khác nhau và giữa các nhóm cũng có sự khác nhau về đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố: Sự đáp ứng,Sự đảm bảo và Sự đồng cảm. Thứ năm, thông qua phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố, đề tài đã đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế,bao gồm giải pháp đối với đội ngũ nhân viên tại ngân hàng, hệ thống chấp nhận thẻ, các chương trình liên kết và công tác sau bán hàng 1.2 Những hạn chế của đề tài Thứ nhất, do hạn chế của người điều tra nên đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu định lượng với 150 mẫu theo sự thuận tiện, khả năng tiếp cận đối tượng điều tra nên tính đại diện, khả năng suy rộng cho tổng thể có thể chưa cao. Thứ hai, đề tài chỉ mới điều tra ở nhóm đối tượng là những khách hàng cá nhân đang thực hiện thanh toán dư nợ trực tiếp tại quầy của Sacombank Quảng Trị nhưng chưa điều tra được những khách hàng cá nhân thanh toán lãi thông qua tài khoản thanh toán tại ngân hàng , nên chưa thu thập được ý kiến đánh giá của những khách hàng này đối với dịch vụ TTDQT . Nếu có điều kiện, đề tài có thể mở rộng nghiên cứu thêm Trường Đại học Ki h tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 75 nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng TTDQT đang thực hiện thanh toán lãi theo những hình thức khác để biết được những cảm nhận thực tế của khách hàng và biết được đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc CLDV. Đề tài chưa thu thập những thông tin về các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của những ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh, để có sự so sánh với sản phẩm thẻ TTDQT của Sacombank. 2. Kiến nghị 2.1 Đối với Nhà nước Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần chủ động nâng cao năng lực quản lý, giám sát, theo dõi, phát hiện và điều chỉnh hệ thống thanh toán ngân hàng, hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán, đồng thời đẩy mạnh công tác tuyên truyền và phối hợp với các cơ quan chức năng có các giải pháp đồng bộ đi kèm. Về việc phát triển và mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng ATM, cần lưu ý, các ngân hàng thương mại, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng ATM cần maketing về sản phẩm dịch vụ, đồng thời phát triển theo đúng khả năng, năng lực của mình; khả năng đến đâu, mở rộng đến đó. Việc phát triển mở rộng dịch vụ phải đi kèm với việc nâng cao năng lực xử lý của hệ thống, nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ, nhất là bảo đảm an ninh – an toàn cho người sử dụng dịch vụ; không để quá mức, quá tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin của khách hàng và tác động tâm lý dây chuyền đến toàn xã hội. 2.2 Đối với Sacombank Sacombank cần có sự đầu tư đúng mức để phát triển hệ thống thanh toán trực tuyến , thường xuyên nâng cấp, đảm bảo công suất hoạt động và hệ thống an ninh mạng. Thiết kế trang web của ngân hàng trực tuyến phù hợp, cập nhật thông tin đầy đủ, dễ hiểu, dễ sử dụng cho khách hàng. Sacombank cần phân bổ chi phí cho các đơn vị ngân hàng trực thuộc trong đó có Sacombank Quảng Trị để các đơn vị thực hiện chiến lược truyền thông, giới thiệu đến khách hàng dịch vụ TTDQT. Trườ g Đại ọc Kin tế Đại ọc Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 76 Tổ chức huấn luyện, đào tạo các nhân viên và kiểm tra kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên theo từng chức danh. Xem xét điều chỉnh mức phí thường niên sao cho phù hợp điều kiện kinh tế của tỉnh Quảng Trị, nhiều khách hàng cho rằng mức phí hiện tại là khá cao. 2.3 Đối với Sacombank Quảng Trị Để nâng cao chất lượng dịch vụ TTDQT nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động của Chi nhánh, Sacombank Quảng Trị cần lưu ý những vấn đề sau: Thứ nhất, chi nhánh cần đầu tư hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác. Thứ hai, tăng cường tìm hiểu tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp trên địa bàn để xem xét lặp đặt thêm máy POS tại những nơi khả thi, đáp ứng nhu cầu mua sắm và thanh toán qua thẻ cho khách hàng. Thứ hai, cán bộ công nhân viên của CN luôn tuân thủ phương châm kinh doanh là “Khách hàng hài lòng, Sacombank thành công”, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu hoạt động, tuân thủ 10 quy tắc đạo đức nghề nghiệp, Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Sacombank. Thứ ba, mỗi cán bộ công nhân viên phải có trách nhiệm học tập, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, luôn tiếp cận và học hỏi những công nghệ mới, hiện đại và ứng dụng trong quá trình phục vụ khách hàng. Các nhân viên phải chủ động giới thiệu, tư vấn khách hàng biết đến và thuyết phục họ sử dụng dịch vụ TTDQT của Sacombank. Thứ tư, ban lãnh đạo CN cần tạo điều kiện, tổ chức các lớp tập huấn giúp nhân viên ngân hàng theo hình thức chia sẻ kinh nghiệm của những người đi trước, nhằm rút ra bài học cho những nhân viên tân tuyển, trang bị cho họ đầy đủ kiến thức về sản phẩm và thực tế để họ có thể ứng phó trong mọi tình huống bán hàng. Trườ g Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 1, Tập 2), Nhà xuất bản Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh. [2] Lê Ngọc Liêm, Nguyễn Thị Trang Nhung (2013), “Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ những tranh luận giữa SERVQUAL và SERVPERF”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 18, Trang 84 – 88. [3] Phan Chí Thanh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11 – 22. [4] Trương Thị Cẩm Nhung (2013), “Đo Lường Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Phát Triển Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Tại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 1–5 [5] Ths. Bùi Quang Tiên, Vụ trưởng Vụ Thanh toán NHNN, “Một số định hướng về việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực công tại Việt Nam”. Tiếng Anh [6] Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall 1985), 41 – 50. [7] Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Vol. 64, No. 1 (Spring 1988), 12 – 40. [8] Gronroos, C., “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18 (4) (1984), 36 – 44. [9] Cronin, J. J., Taylor, S. A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol. 6 (1992), 55 – 68. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 78 [10] Spreng, R.A. and Mackoy, R.D (1996), “An Empirial Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction”, Journal of Retailing, Vol 72(2), 01 – 14. [11] Muahammad Asif (2016), “Developing A Scale For Service Quality Measurement In Banks”, Int. J. Services and Operations Management, Vol. 23, No.2, 2016 Các trang web [12] [13] [14] %20tin%20Qu%C3%BD%202%20n%C4%83m%202015/26-27.pdf [15] 20tin%20Qu%C3%BD%202%20n%C4%83m%202015/26-27.pdf [16] nam-20150310102921330p7c419.htm Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 79 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỐ PHIẾU: . Xin chào anh/chị! Tôi là Nguyễn Thị Phương Thu, là sinh viên năm 4 khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại, tôi đang thực tập cuối khóa tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị và làm khóa luận tốt nghiệp Đại học về: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị”. Để có được kết quả nghiên cứu tốt, tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ của anh/chị trong việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Những ý kiến của anh/chị là những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài này. Tôi cam kết những thông tin anh/chị cung cấp chỉ nhằm phục vụ cho nghiên cứu này và hoàn toàn được bảo mật. Xin chân thành cảm ơn anh/chị! I. PHẦN SÀNG LỌC Anh/chị đã hoặc đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị:  Đã hoặc đang sử dụng  Chưa sử dụng (Nếu anh/chị chọn “Chưa sử dụng” xin ngừng phần trả lời tại đây) II. PHẦN NỘI DUNG Xin anh/chị cho biết ý kiến của mình (Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào mức độ thích hợp) đối với những phát biểu về “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Quảng Trị” dưới đây theo quy ước sau: .Hoàn toàn không đồng ý .Không đồng ý .Trung lập .Đồng ý .Hoàn toàn đồng ý Trường Đại học Kinh tế Đại ọc Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 80 STT Sự tin cậy Mức độ đồng ý 1 Ngân hàng Sacombank cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đúng những gì đã cam kết  2 Khi anh/chị gặp vấn đề về thẻ, phía ngân hàng thể hiện sự quan tâm mong muốn giải quyết vấn đề đó  3 Nhân viên tại điểm chấp nhận thẻ thực hiện chính xác các thao tác nghiệp vụ  4 Thời gian dịch vụ diễn ra đúng như những gì đã cam kết  5 Việc cung cấp dịch vụ diễn ra chính xác không xảy ra bất kỳ sai sót nào  Sự đáp ứng 6 Nhân viên của đại lý chấp nhận thẻ đáp ứng tốt nhu cầu của anh/chị ngay cả trong giờ cao điểm  7 Dịch vụ thanh toán hay rút tiền qua thẻ diễn ra một cách nhanh chóng, đơn giản đối với anh /chị  8 Ngân hàng Sacombank luôn đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ các nhu cầu phát sinh của anh/chị  9 Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn chú ý lắng nghe, ghi nhận các ý kiến đóng góp của anh/chị về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế  10 Quy trình cấp thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sacombank đơn giản, rõ ràng  11 Ngân hàng Sacombank tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị khi nhắc nhở định kỳ về thông tin tài khoản  Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 81 Sự đảm bảo 12 Nhân viên ngân hàng Sacombank có trình độ chuyên môn cao, am hiểu về các thủ tục, chính sách phát hành thẻ  13 Nhân viên tại điểm chấp nhận thẻ thực hiện hướng dẫn khách hàng trong việc thanh toán qua thẻ chuyên nghiệp, thành thạo  14 Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn hướng dẫn thủ tục cấp và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đầy đủ, dễ hiểu  15 Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn lịch sự, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng  16 Nhân viên ngân hàng Sacombank có khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề của anh/chị  Sự đồng cảm 17 Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn nắm bắt nhu cầu, những khó khăn của anh/chị  18 Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn quan tâm đến cá nhân anh/chị  19 Ngân hàng Sacombank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị  20 Nhân viên ngân hàng Sacombank sẵn sàng phục vụ tốt khách hàng trong giờ cao điểm  Phương tiện hữu hình 21 Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự  Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 82 22 Địa điểm ATM, POS của ngân hàng Sacombank thuận tiện, dễ tìm kiếm  23 Cách bố trí quầy giao dịch của ngân hàng Sacombank sạch sẽ, hợp lý  24 Ngân hàng Sacombank có bố trí kẹo, trà nước và cà phê cho khách hàng trong khi chờ đợi tại Ngân hàng  25 Các giấy tờ liên quan đến giao dịch thẻ (hóa đơn thanh toán, sao kê) của ngân hàng Sacombank rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu.  26 Ngân hàng Sacombank trang bị các thiết bị hiện đại (máy tính, máy in, wifi) phục vụ tốt nhu cầu của anh/chị  III. THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào câu trả lời của anh/chị cho các câu hỏi dưới đây: Câu 1: Giới tính của anh/chị:  1.Nam  2.Nữ Câu 2: Tuổi của anh/chị:  1.Từ 18 đến 30 tuổi  2.Từ 31 đến 40 tuổi  3.Trên 40 tuổi Câu 3: Thu nhập hàng tháng của anh/chị:  1.Dưới 5 triệu đồng  2.Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng  3.Trên 10 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh/chị! Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 83 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,887 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TINCAY1 15,87 3,883 ,686 ,872 TINCAY2 15,91 3,435 ,743 ,859 TINCAY3 15,93 3,652 ,773 ,853 TINCAY4 15,97 3,160 ,790 ,850 TINCAY5 15,92 3,967 ,673 ,875 Bảng 2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,852 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DAPUNG1 18,69 7,825 ,595 ,836 DAPUNG2 17,47 8,023 ,865 ,798 DAPUNG3 17,67 8,664 ,574 ,839 DAPUNG4 17,35 7,908 ,466 ,870 DAPUNG5 17,75 7,315 ,722 ,810 DAPUNG6 17,25 7,815 ,745 ,808 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 84 Bảng 3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,916 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DAMBAO1 14,49 11,500 ,809 ,894 DAMBAO2 14,83 11,254 ,833 ,889 DAMBAO3 14,38 10,331 ,825 ,888 DAMBAO4 14,69 11,035 ,678 ,920 DAMBAO5 14,55 10,370 ,812 ,891 Bảng 4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,919 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DONGCAM1 11,29 9,685 ,916 ,862 DONGCAM2 11,00 11,503 ,771 ,915 DONGCAM3 10,61 8,937 ,817 ,901 DONGCAM4 11,45 9,713 ,801 ,901 Bảng 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,936 6 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 85 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PHUONGTIEN1 19,80 13,678 ,920 ,909 PHUONGTIEN2 20,13 15,673 ,804 ,925 PHUONGTIEN3 20,19 14,649 ,775 ,929 PHUONGTIEN4 20,00 14,523 ,865 ,916 PHUONGTIEN5 20,16 15,719 ,801 ,925 PHUONGTIEN6 19,79 16,451 ,712 ,935 2. Phân tích nhân tố (EFA) đối với các nhân tố Bảng 6: KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,743 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4337,570 df 325 Sig. ,000 Bảng 7: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7,659 29,456 29,456 7,659 29,456 29,456 2 4,581 17,619 47,075 4,581 17,619 47,075 3 3,847 14,794 61,869 3,847 14,794 61,869 4 2,554 9,824 71,693 2,554 9,824 71,693 5 1,158 4,453 76,146 1,158 4,453 76,146 6 ,986 3,790 79,937 7 ,747 2,874 82,811 8 ,700 2,693 85,505 9 ,618 2,378 87,882 10 ,572 2,201 90,083 11 ,446 1,714 91,797 12 ,425 1,636 93,433 13 ,359 1,380 94,813 14 ,256 ,984 95,797 15 ,211 ,812 96,609 16 ,172 ,660 97,270 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 86 Bảng 8: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa trong phân tích nhân tố Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 TINCAY1 ,823 TINCAY2 ,841 TINCAY3 ,821 TINCAY4 ,850 TINCAY5 ,733 DAPUNG1 ,669 DAPUNG2 ,902 DAPUNG3 ,710 DAPUNG4 ,525 DAPUNG5 ,874 DAPUNG6 ,860 DAMBAO1 ,876 DAMBAO2 ,731 ,501 DAMBAO3 ,900 DAMBAO4 ,737 DAMBAO5 ,720 DONGCAM1 ,897 DONGCAM2 ,578 DONGCAM3 ,804 DONGCAM4 ,846 PHUONGTIEN1 ,917 PHUONGTIEN2 ,827 PHUONGTIEN3 ,827 PHUONGTIEN4 ,913 PHUONGTIEN5 ,859 PHUONGTIEN6 ,783 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. 17 ,151 ,582 97,851 18 ,115 ,442 98,293 19 ,101 ,387 98,680 20 ,084 ,324 99,004 21 ,064 ,244 99,248 22 ,055 ,210 99,459 23 ,048 ,186 99,644 24 ,036 ,140 99,784 25 ,033 ,128 99,912 26 ,023 ,088 100,000 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 87 3. Kiểm định phân phối chuẩn Bảng 9: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố N Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error TINCAY 150 4,0027 0,39865 -0,493 0,198 3,333 0,394 DAPUNG 150 3,3378 0,69271 -0,964 0,198 0,199 0,394 DAMBAO 150 3,6467 0,81674 -0,610 0,198 -0,020 0,394 DONGCAM 150 3,6967 1,03811 -0,793 0,198 -0,624 0,394 PHUONGTIEN 150 3,8578 0,79741 -0.961 0,198 0,918 0,394 4. Kiểm định One - sample T – test Bảng 10: Kiểm định One - sample T – test đối với các nhân tố One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TINCAY -,522 149 ,602 -,02000 -,0957 ,0557 DAPUNG -10,154 149 ,000 -,46000 -,5495 -,3705 DAMBAO -5,298 149 ,000 -,35333 -,4851 -,2216 DONGCAM -3,579 149 ,000 -,30333 -,4708 -,1358 PHUONGTIEN ,035 149 ,972 ,00222 -,1224 ,1269 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 88 1. Kiểm định Independent-samples T test Bảng 11: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Sự tin cậy Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TINCAY Equal variances assumed ,877 ,350 -,296 148 ,768 -,02309 ,07801 -,17725 ,13106 Equal variances not assumed -,311 147,248 ,757 -,02309 ,07437 -,17007 ,12388 Bảng 12: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Sự đảm bảo Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DAMBAO Equal variances assumed 4,101 ,045 -,341 148 ,734 -,04788 ,14054 -,32561 ,22985 Equal variances not assumed -,320 87,413 ,750 -,04788 ,14969 -,34538 ,24962 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 89 Bảng 13: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Sự đáp ứng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DAPUNG Equal variances assumed 18,456 ,000 -2,056 148 ,042 -,18561 ,09029 -,36404 -,00717 Equal variances not assumed -2,186 136,130 ,031 -,18561 ,08490 -,35350 -,01771 Bảng 14: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Sự đồng cảm Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DONGCAM Equal variances assumed 8,289 ,005 -2,344 148 ,020 -,41140 ,17548 -,75816 -,06464 Equal variances not assumed -2,169 84,067 ,033 -,41140 ,18967 -,78858 -,03422 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 90 Bảng 15: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Phương tiện hữu hình Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PHUONGTIEN Equal variances assumed ,054 ,816 ,014 148 ,989 ,00184 ,13084 -,25672 ,26040 Equal variances not assumed ,014 147,692 ,989 ,00184 ,13041 -,25587 ,25955 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 91 1. Kiểm định Đánh giá giữa các nhóm thu nhập Bảng 16: Kiểm định phương sai đồng nhất của nhân tố Sự tin cậy Test of Homogeneity of Variances TINCAY Levene Statistic df1 df2 Sig. ,345 2 147 ,709 Bảng 17: Kiểm định phương sai đồng nhất của nhân tố Sự đảm bảo Test of Homogeneity of Variances DAMBAO Levene Statistic df1 df2 Sig. ,510 2 147 ,601 Bảng 18: Kiểm định phương sai đồng nhất của nhân tố Sự đáp ứng Test of Homogeneity of Variances DAPUNG Levene Statistic df1 df2 Sig. 4,499 2 147 ,013 Bảng 19: Kiểm định phương sai đồng nhất của nhân tố Sự đồng cảm Test of Homogeneity of Variances DONGCAM Levene Statistic df1 df2 Sig. 2,100 2 147 ,126 Bảng 20: Kiểm định phương sai đồng nhất của nhân tố Phương tiện hữu hình Test of Homogeneity of Variances PHUONGTIEN Levene Statistic df1 df2 Sig. 2,239 2 147 ,110 Bảng 21: Kiểm định One way ANOVA đối với nhân tố Sự tin cậy Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 92 ANOVA TINCAY Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups ,144 2 ,072 ,325 ,723 Within Groups 32,636 147 ,222 Total 32,780 149 Bảng 22: Kiểm định Kruskal-Wallis đối với nhân tố Sự đáp ứng Test Statisticsa,b DAPUNG Chi-Square 1,822 Df 2 Asymp. Sig. ,402 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: THUNHAP Bảng 23: Kiểm định One way ANOVA đối với nhân tố Sự đảm bảo ANOVA DAMBAO Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 17,248 2 8,624 15,432 ,000 Within Groups 82,146 147 ,559 Total 99,393 149 Multiple Comparisons Dependent Variable: DAMBAO Tukey HSD (I) THUNHAP (J) THUNHAP Mean Difference (I- J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Duoi 5 trieu dong Tu 5 den 10 trieu dong ,54143 * ,15900 ,002 ,1650 ,9179 Tren 10 trieu dong ,75545* ,13955 ,000 ,4250 1,0859 Tu 5 den 10 trieu dong Duoi 5 trieu dong -,54143* ,15900 ,002 -,9179 -,1650 Tren 10 trieu dong ,21403 ,16164 ,384 -,1687 ,5967 Tren 10 trieu dong Duoi 5 trieu dong -,75545* ,13955 ,000 -1,0859 -,4250 Tu 5 den 10 trieu dong -,21403 ,16164 ,384 -,5967 ,1687 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 93 Bảng 24: Kiểm định One way ANOVA đối với nhân tố Sự đồng cảm ANOVA DONGCAM Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 38,897 2 19,449 23,496 ,000 Within Groups 121,676 147 ,828 Total 160,573 149 Multiple Comparisons Dependent Variable: DONGCAM Tukey HSD (I) THUNHAP (J) THUNHAP Mean Difference (I- J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Duoi 5 trieu dong Tu 5 den 10 trieu dong ,68382* ,19642 ,002 ,2188 1,1489 Tren 10 trieu dong 1,03799* ,17630 ,000 ,6206 1,4554 Tu 5 den 10 trieu dong Duoi 5 trieu dong -,68382* ,19642 ,002 -1,1489 -,2188 Tren 10 trieu dong ,35417 ,20962 ,213 -,1422 ,8505 Tren 10 trieu dong Duoi 5 trieu dong -1,03799* ,17630 ,000 -1,4554 -,6206 Tu 5 den 10 trieu dong -,35417 ,20962 ,213 -,8505 ,1422 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. Bảng 25: Kiểm định One way ANOVA đối với nhân tố Phương tiện hữu hình ANOVA PHUONGTIEN Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2,100 2 1,050 1,778 ,173 Within Groups 86,843 147 ,591 Total 88,944 149 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế