Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh Huế

iệm. Bên cạnh đó thì cũng cần phải ngày càng hoàn thiện hệ thống sản phẩm, dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Qua đó sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh với các Ngân hàng khác, giúp cho Ngân hàng Đông Á có vị trí vững chắc trên địa bàn tỉnh T.T.Huế, góp phần vào sự phát triển của tỉnh nhà. 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam Kết quả sản xuất- kinh doanh giai đoanh 2013-2015 cho thấy đây là giai đoạn khó khăn của Đông Á Bank do hệ quả của sự kiện bị Ngân hàng Nhà nước kiểm soát đặc biệt đã ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của DAV. Tuy nhiên, sự gia tăng ổn định về lợi nhuận kinh doanh cho thấy DAB đã dần ổn định và phục hồi, lấy lại niềm tin và uy tín thương hiệu DAB, qua quá trình thực hiện nghiên cứu và phân tích, tôi xin được đưa ra một số kiến nghị như sau: - Tăng cường vai trò kiểm tra kiểm soát nội bộ với các chi nhánh cũng như ngay tại Hội sở chính của ngân hàng. Hoạt động này cần được diễn ra thường xuyên hơn, toàn diện và chính xác để phát hiện, xử lý kịp thời các rủi ro, củng cố, xây dựng và quảng bá thương hiệu Ngân hàng uy tín, lấy lại niềm tin ở khách hàng do ảnh hưởng sau sự kiện năm 2015. - Triển khai kịp thời và hướng dẫn cụ thể việc thi hành các văn bản, các quy định, chỉ thị của Ngân hàng Nhà nước về hoạt động Ngân hàng nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng, tạo điều kiện cho ngân hàng luôn hoạt động trong khuôn khổ pháp luật và đảm bảo chất lượng cao. - Bám sát định hướng và mục tiêu phát triển kinh tế-xã hội của Đảng và Nhà nước để từ đó có những kế hoạch, mục tiêu và chiến lược phát triển phù hợp với Ngân hàng Đông Á Việt Nam. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trương Thị Thủy 114 - Mở rộng hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của Ngân hàng Đông Á qua việc tài trợ cho các chương tình của tỉnh nhà, các chương trình văn hoá-xã hội, thể thao, các chương trình từ thiệnđể thương hiệu và các sản phẩm của ngân hàng được quảng bá rộng rãi trong và ngoài nước. - Gửi nhiều cán bộ trẻ, có năng lực đi học tập kiến thức, kinh nghiệm ở nước ngoài, đặc biệt là nhưng nước có công nghệ vào hàng tiên tiến như Nhật Bản, Mỹ, Thuỵ Sỹđể nâng cao trình độ quản lý và nghiệp vụ chuyên môn từ đó rút ra những kinh nghiệm và áp dụng vào thực tiễn nước ta. - Thực hiện quản lý lãi suất tập trung tại Hội sở chính và các Chi nhánh thực hiện linh hoạt trong thời gian quy định. 3.2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế Trong suốt hơn 16 năm hình thành và phát triển, Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, hình ảnh DongA Bank (DAB) đã dần xuất hiện trong tâm trí người dân Huế. Tuy nhiên, để nâng cao được vị thế của mình, xây dựng được thương hiệu trong tâm trí khách hàng, mở rộng thị phần của Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn T.T.Huế, tôi xin đề xuất một số kiến nghị sau: - Một ngân hàng có mạng lưới giao dịch càng rộng thì tính cạnh tranh cũng như khả năng mở rộng thị trường càng tăng nhưng hiện tại hệ thống phân phối DAB tại Huế là chưa được khách hàng đánh giá cao, chưa tạo sự thuận tiện cho khách hàng, vì vậy, Ngân hàng Đông Á cần nghiên cứu để bố trí thêm các phòng giao dịch mạnh cả về lượng và chất để phục vụ khách hàng tốt hơn. Các phòng giao dịch phải được bố trí ở những địa điểm thuận lợi nhưng tránh trường hợp quá gần nhau như vậy vô tình dẫn đến cạnh tranh nội bộ và không hiệu quả. - Yếu tố liên quan đến nhân viên tuy được khách hàng đánh giá cao và đây là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tại DAB nói chung và đặc biệt là DVTGTKCN, do đó, DAB cần tiếp tục khuyến khích, tạo điều kiện để cán bộ nhân viên có thể nâng cao trình độ của mình như: thường xuyên mở các khoá học nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, chăm sóc khách hàngđặc biệt là cần nâng cao Đại học Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trương Thị Thủy 115 khả năng về ngoại ngữ để có thể giao tiếp tốt với các khách hàng quốc tế. - Do ảnh hưởng của sự kiện bị NHNN kiểm soát đặc biệt nên tâm lý khách hàng vẫn có một bộ phận e ngại rủi ro, đặc biệt là đặc điểm của người tiêu dùng tại Huế là rất sợ rủi ro, vì vậy, DAB nên đẩy mạnh hơn nữa công tác tiếp thị gắn với truyền thông về mọi mặt hoạt động, sản phẩm dịch vụ, mọi cơ chế, chính và những sự kiện, hoạt động của Ngân hàng để khách hàng hiểu rõ. Ngoài ra, Ngân hàng cũng cần đào tạo cán bộ trong lĩnh vực marketing để có thể nghiên cứu bao quát thị trường nhằm đem đến cái nhìn tổng quát về thị trường cũng như về khách hàng từ đó có chiến lược kinh doanh hợp lý đạt hiệu quả cao. - Nhận thấy, hệ thống website của DAB tại Huế chưa được đầu tư nhiều, thông tin ít cập nhật so với website của các Ngân hàng khác như: Vietcombank, Sacombank, Á Châu Bank, Viettinbank, do đó DAB cần phải nâng cấp hệ thống thông tin trên website chính thức của Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế vì hiện tại website này chưa có nhiều thông tin và cập nhật chưa đầy đủ. - Từ kết quả điều tra lý do mà khách hàng sử dụng DVTGTK tại DAB cho thấy một nguyên nhân chiếm tỷ trọng lớn đó chính là do khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng, như vậy đây chính là cơ hội và cơ sở để DAB tiếp tực liên kết, ký hợp đồng với các công ty, doanh nghiệp, tổ chức để tiến hành trả lương qua thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á, phát triển các quan hệ hợp tác với các ngân hàng khác trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích nhất, điều này cũng làm giảm thiểu được các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.nhằm tận dụng được nguồn vốn và tăng cường các hoạt động giao dịch qua thẻ để kết hợp với chất lượng dịch vụ tốt sẽ kéo theo thu hút được bộ phận khách hàng cũng sẽ sử dụng dịch vụ TGTKCN - Kết quả hồi quy cho thấy, năng lực phục vụ và phong cách làm việc của nhân viên đặc biệt là phương tiện trang thiết bị, cơ sở hạ tầng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của KH. Do đó, DAB cần giám sát và bố trí lại không gian trong quầy giao dịch cũng như xây dựng quy chế làm việc và nội quy chặt chẽ, xây dựng một quy chuẩn trong quá trình giao tiếp với khách hàng cho đội ngũ nhân viên. Đại họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trương Thị Thủy 116 - Đào tạo được nguồn nhân lực tốt đã khó tuy nhiên việc giữ được lòng trung thành của đội ngũ nhân viên lại càng khó hơn. Vì vậy, để duy trì được lòng trung thành của nhân viên đòi hỏi DAB cần đưa ra các chính sách đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên các cấp giúp họ gắn bó trung thành với ngân hàng một cách tuyệt đối hơn. Vào các dịp lễ thì cũng nên tổ chức các hoạt động thể thao, văn hoá văn nghệ, hoạt động nhóm để tăng cường tinh thần đoàn kết trong công ty, giúp các thành viên gắn bó và làm việc hiệu quả hơn. 3.3 Những hạn chế của đề tài Thứ nhất, do hạn chế của người điều tra nên đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu định lượng với 150 mẫu theo sự thuận tiện nên tính đại diện, khả năng suy rộng cho tổng thể có thể chưa cao. Thứ hai, đề tài chưa tiếp cận được những khách hàng đã từng gửi tiết kiệm ở DAB nhưng hiện tại đã dừng giao dịch, do đó chưa có được những thông tin về cảm nhận chất lượng dịch vụ hay lý do vì sao họ ngưng giao dịch. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trương Thị Thủy 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam (2007), NXB Đại học Quốc gia TP.HCM, Tập 10, số 8 [2]Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG ( Tháng 04 – 2006), Đề tài nghiên cứu khoa học [3]Nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động (2012), Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng. [4]Lê Ngọc Liêm (2015), Bài giảng Quản trị chất lượng [5]Luật các Tổ chức Tín dụng ( 2010), Quốc Hội Khóa 12 [6] Tô Ngọc Hưng (2015) ,Tăng trưởng tín dụng ngân hàng năm 2015 và những vấn đề đặt ra cho năm 2016, Tạp chí ngân hàng. [7]Phan Thị Kim Tuyến (2012), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet của công ty viễn thông Thừa Thiên Huế, Tạp chí khoa học, Đại học Huế, tập 72B, số 3. [8]Nguyễn Văn Tuyên (2013), Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn (trường hợp khách sạn Á Đông ở thành phố Đà Lạt) ,Tạp chí khoa học xã hội, số 6(178) [9]Trịnh Thị Hà Trường Đại học Yersin Đà Lạt (2014), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân lên lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn 4 - 5 sao tại Đà Lạt, Bản tin khoa học và giáo dục , số 28 [10] Dương Đắc Quang Hảo- Đại học Kinh tế Huế (2016), Giáo trình Cơ bản về SPSS [11] Võ Thị Hồng Dịu(2012), Đánh giá chất lượng Sacombank, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trương Thị Thủy 118 [12] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 1), Nhà xuất bản Thống kê. [13] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê. [14] Phạm Quang Thái (2007), Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đông Á, Đề tài nghiên cứu [15] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (11-22) Tiếng Anh [1]Cronin, J Joseph, Jr; Taylor, Steven A, Measuring Service Quality: A Reexamination and Exxtension, Jul 1992;56,3; ABI/INFORM Global pg 55 [2]Ngoc Liem & Yushi INABA (2015), Measuring Service Quality in the Hospitality Industry: A Case Study in Hue City, Vietnam, The Journal of Social Science, pp.5-35. [3]EuroMed, Key determinants of service quality in retail banking, Journal of Business, Vol.5, No.1, pp. 85-100. [4]Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions, International Journal of Bank Marketing, Vol.29, No. 3, pp. 224- 246. [5]Yuksel và RimmingtonA( 1998), SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management [6]The importance of service quality in bank selection for mortgage loans, Managing Service Quality, Vol.16, No. 4, pp. 365-379. [7]Quester & Romaniuk,(1997), Service quality in the Australian advertising industry: A methodological study, Journal of Services Marketing 11(3):180-192, June 1997. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trương Thị Thủy 119 [8]Lee & Feick (2001), The impact of switching costs on the customer satisfaction‐loyalty link: mobile phone service in France, Journal of Services Marketing Các trang website: [1] [2]https://vi.wikipedia.org [3]https://www.sbv.gov.vn/ [4] https://voer.edu.vn/ [5] [6] cafebiz.vn Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trương Thị Thủy 120 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế PHẦN 1: DÀNH CHO NHÂN VIÊN Dựa theo kinh nghiệm làm việc của anh/ chị, em mong anh, chị có thể chia sẻ ý kiến cũng như nhận xét về những vấn đề sau đây : Câu 1: Khách hàng khi đến gửi tiết kiệm thường quan tâm đến những yếu tố (vấn đề) nào? Và tiêu chí lựa chọn nào khách hàng quan tâm nhất? Câu 2: Yếu tố nào thường là động cơ thúc đẩy khách hàng quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á mà không gửi ở những ngân hàng khác Câu 3: Phản hồi của khách hàng và những nguyện vọng thường gặp của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng như thế nào? Câu 4: Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Đông Á Huế? Câu 5: Kỳ hạn gửi và hình thức gửi nào chiếm tỷ lệ cao nhất trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm? Câu 6: Bên cạnh các yếu tố đã được nói ở trên thì anh/ chị có nhận xét gì về một số những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV TGTK mà em đã liệt kê dưới đây không? Yếu tố Ghi chú/ ý kiến phảnhồi/ nhận xét CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự Cơ sở vật chất trang thiết bị ở ngân hàng phục vụ khách hàng tốt Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trương Thị Thủy 121 Yếu tố Ghi chú/ ý kiến phảnhồi/ nhận xét Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý thuận tiện Vị trí ngân hàng thuận tiện MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác kịp thời Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản nhanh chóng Nhân viên ngân hàng chủ động tư vấn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong mọi tình huống Lãi suất hợp lý Thắc mắc khiếu nại của KH luôn được giải quyết thỏa đáng Nhân viên NH luôn phục vụ KH chu đáo trong lúc cao điểm Chính sách khuyến mãi hấp dẫn SỰ TIN CẬY Ngân hàng Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, không sai sót Ngân hàng đảm bảo vấn đề vảo mật đối với đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của QK Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên ngân hàng lịch sự , tôn trọng, niềm nở với khách hàng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trương Thị Thủy 122 Yếu tố Ghi chú/ ý kiến phảnhồi/ nhận xét Nhân viên NH có đủ kiến thức năng lực chuyên môn để tư vấn, trả lời thắc mắc của KH Nhân viên ngân hàng tạo cảm giác an toàn cho KH trong giao dịch Nhân viên luôn đối xử công bằng với mọi KH SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên luôn lắng nghe Chú ý đến nhu cầu từng khách hàng NV quan tâm đến quyền lợi cá nhân của QK NV quan tâm dến vấm đề riền của QK và tư vấn nhiệt tình PHẦN 2: DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Câu 1: Anh/ chị vui lòng cho biết lý do nào khiến anh/ chị lựa chọn ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế để gửi tiền tiết kiệm? Lý do nào quan trọng nhất? Trước khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á thì anh/ chị quan tâm đến những vấn đề / yếu tố nào? Gợi ý: - Mức độ an toàn, uy tín thương hiệu ngân hàng Đông Á - Nhân viên: Thái độ nhân viên, trình độ nghiệp vụ chuyên môn - Lãi suất so với ngân hàng khác, chương trình khuyến mãi áp dụng - Vị trí ngân hàng, trang thiết bị phục vụ, cơ sở vật chất Câu 2: Khi quyết định gửi tiền tại ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế thì vấn đề nào làm anh/chị cảm thấy quan trọng nhất? Sau các yếu tố nói trên thì yếu tố nào anh/ chị quan tâm tiếp theo? Liệt kê Câu 3: Khách hàng Đánh giá về những khía cạnh nào về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đông á Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trương Thị Thủy 123 Câu 4: Anh chị có ý kiến gì về chất lượng dịch vụ tgtk không? Câu 5: Yếu tố nào anh chị quan tâm nhất/ ảnh hưởng lớn nhất khi quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm? Câu 6: Bên cạnh các yếu tố đã được nói ở trên thì anh/ chị có quan tâm đến một số những yếu tố mà em đã liệt kê dưới đây không? Yếu tố Ghi chú/ ý kiến phảnhồi/ nhận xét CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự Cơ sở vật chất trang thiết bị ở ngân hàng phục vụ khách hàng tốt Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý thuận tiện Vị trí ngân hàng thuận tiện MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác kịp thời Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản nhanh chóng Nhân viên ngân hàng chủ động tư vấn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong mọi tình huống Lãi suất hợp lý Thắc mắc khiếu nại của KH luôn được giải quyết thỏa đáng Nhân viên NH luôn phục vụ KH chu đáo trong lúc cao điểm Chính sách khuyến mãi hấp dẫn SỰ TIN CẬY Ngân hàng Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trương Thị Thủy 124 Yếu tố Ghi chú/ ý kiến phảnhồi/ nhận xét Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, không sai sót Ngân hàng đảm bảo vấn đề vảo mật đối với đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của quý khách Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên ngân hàng lịch sự , tôn trọng, niềm nở với khách hàng Nhân viên NH có đủ kiến thức năng lực chuyên môn để tư vấn, trả lời thắc mắc của khách hàng Nhân viên ngân hàng tạo cảm giác an toàn cho KH trong giao dịch Nhân viên luôn đối xử công bằng với mọi KH SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên luôn lắng nghe Chú ý đến nhu cầu từng khách hàng NV quan tâm đến quyền lợi cá nhân của QK NV quan tâm đến vấn đề riêng cuả QK và tư vấn nhiệt tình Nhìn chung anh chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Trong thời gian tới, anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Anh/ chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH Đại họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trương Thị Thủy 125 PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI CHÍNH THỨC Mã số phiếu: . PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách! Tôi là Trương Thị Thủy- sinh viên Trường Đại học Kinh Tế Huế, thực tập tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế. Hiện tại tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế”. Rất mong Quý khách dành thời gian giúp tôi trả lời những câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu vào các ô thích hợp. Những ý kiến đóng góp của Quý khách là những thông tin vô cùng quan trọng đối với sự thành công của cuộc nghiên cứu. Tôi cam đoan rằng những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật cho quý khách khi tham gia trả lời câu hỏi. Xin trân trọng cảm ơn! Câu 1: Xin Qúy khách vui lòng cho biết lý do lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế? (có thể chọn nhiều đáp án)  Ngân hàng uy tín  Vị trí thuận tiện  Lãi suất cao  Chương trình khuyến mãi hấp dẫn  Nhân viên thân thiện Mối quan hệ cá nhân  Thuận lợi trong giao dịch do có sử dụng DV thẻ của Ngân hàng  Lý do khác: ....................................................................................... Câu 2: Qúy khách gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Huế theo hình thức tiết kiệm nào? 1. Tiết kiệm không kỳ hạn 2. Tiết kiệm thông thường Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trương Thị Thủy 126 3. Tiết kiệm Ưu Việt 4. Tiết kiệm “Tích lũy tương lai” 5. Tiết kiệm “ Chắp cánh con yêu” 6. Tiết kiệm Silk+ 7. Tiết kiệm Trường An Câu 3: Quý khách gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Huế bằng loại tiền nào? 1. VND 2. Ngoại tệ( ghi rõ) Câu 4: Quý khách gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Huế có kỳ hạn là bao nhiêu? 1. Không kỳ hạn 2. Từ 1 tuần đến 12 tháng 3. Trên 12 tháng Câu 5: Quý khách gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Huế theo hình thức nào? 1. Thông thường 2. Dự thưởng Câu 6: Quý khách có gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng khác nữa không? 1. Không 2. Có ( ghi rõ): ................................................................................................ Câu 7: Đánh giá của Qúy khách về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế. Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với những phát biểu trong bảng sau theo mức độ ( với : 1. Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Trung lập, 4- Đồng ý, 5- Rất đồng ý) Đại học Kin tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trương Thị Thủy 127 Mức độ Phát biểu Rất không đồng ý Không Đồng ý Trung lập Đồng ý R Rất đồng ý PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1. Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 2. Cơ sở vật chất trang thiết bị ở ngân hàng phục vụ quý khách tốt 3.Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý thuận tiện 4. Vị trí ngân hàng thuận tiện 5. Thời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 6. Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác kịp thời 7. Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản nhanh chóng. 8. Nhân viên ngân hàng chủ động tư vấn sẵn sàng giúp đỡ Quý khách trong mọi tình huống 9. Lãi suất tương ứng với kỳ hạn gửi hợp lý, thu hút QK Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trương Thị Thủy 128 Mức độ Phát biểu Rất không đồng ý Không Đồng ý Trung lập Đồng ý R Rất đồng ý 10.Thắc mắc, khiếu nại của QK luôn được giải quyết thỏa đáng 11. Nhân viên NH luôn phục vụ Quý khách chu đáo trong lúc cao điểm 12. Chính sách khuyến mãi hấp dẫn SỰ TIN CẬY 13. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết 14. Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, không sai sót 15. Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của Quý khách 16. Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho Quý khách 17. Nhân viên ngân hàng trung thực và đáng tin cậy NĂNG 18. Nhân viên ngân Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trương Thị Thủy 129 Mức độ Phát biểu Rất không đồng ý Không Đồng ý Trung lập Đồng ý R Rất đồng ý LỰC PHỤC VỤ hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với Quý khách 19. Nhân viên NH có đủ kiến thức năng lực chuyên môn để tư vấn, trả lời thắc mắc của Quý khách 20. Nhân viên NH tạo cảm giác an toàn cho KH trong khi giao dịch 21. Nhân viên NH luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng 22. Nhân viên NH chu đáo nhắc nhở những vấn đề Qúy khách cần chú ý SỰ ĐỒNG CẢM 23. Nhân viên luôn lắng nghe 24. Nhân viên chú ý đến nhu cầu của Quý khách 25.Nhân viên quan Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trương Thị Thủy 130 Mức độ Phát biểu Rất không đồng ý Không Đồng ý Trung lập Đồng ý R Rất đồng ý tâm đến quyền lợi cá nhân của Quý khách 26. Nhân viên ngân hàng quan tâm đến vấn đề riêng của Quý khách và tư vấn nhiệt tình Câu 8: Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế? 1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Trung lập 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Câu 9: Trong tương lai Qúy khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế không? 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Câu 10: Quý khách có sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế không? 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trương Thị Thủy 131 5. Rất đồng ý PHẤN THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Qúy khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau: P1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ P2. Tuổi 1. Dưới 24 2. Từ 24- 39 3. Từ 40-55 4. Trên 55 P4. Nghề nghiệp 1. Học sinh, sinh viên 2. Cán bộ công nhân viên chức 3. Lao động phổ thông 4. Kinh doanh – Buôn bán 5. Hưu trí- nội trợ P5. Thu nhập hàng tháng 1. Dưới 4 triệu 2. Từ 4-6 triệu 3. Từ 7- 10 triệu 4. Trên 10 triệu Chân thành cảm ơn thông tin Quý khách đã cung cấp! Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 1: Kiểm định độ tin cậy của Phương tiện hữu hình lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,629 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su 13,4867 4,305 ,368 ,592 HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot 14,4533 3,860 ,429 ,558 HH3: cach bo tri quay giao dich, bang bieu hop ly thuan tien 14,6133 3,554 ,434 ,549 HH4:vi tri ngan hang thuan tien 15,1200 3,220 ,487 ,517 HH5: thoi gian giao dich thuan tien 15,0467 3,696 ,260 ,653 Bảng 2: Kiểm định độ tin cậy của Phương tiện hữu hình lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,653 4Đại học Kin h tế Hu ế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su 10,3533 2,847 ,349 ,641 HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot 11,3200 2,353 ,484 ,554 HH3: cach bo tri quay giao dich, bang bieu hop ly thuan tien 11,4800 2,198 ,426 ,592 HH4:vi tri ngan hang thuan tien 11,9867 1,879 ,508 ,533 Bảng 3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,807 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1: nhan vien NH cung cap thong tin day du, chinh xac, kip thoi 27,2600 5,697 ,580 ,775 DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong 27,2800 5,827 ,518 ,785 DU3: nhan vien NH chu dong tu van san sang giup do QK trong moi tinh huong 27,1133 5,954 ,540 ,783 Đại học Kin h tế Hu ế DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly 27,3800 5,808 ,519 ,785 DU5: thac mac khieu nai cua QK luon duoc giai quyet thoa dang 27,4000 5,544 ,535 ,783 DU6: nhan vien NH luon phuc vu QK chu dao trong luc cao diem 27,3400 5,702 ,515 ,786 DU7: chinh sach khuyen mai hap dan 27,3867 5,017 ,605 ,771 Bảng 4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,771 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket 18,1667 2,999 ,526 ,735 TC2: NH thuc hien cac thao tac nghiep vu chinh xac, khong sai sot 18,1200 3,032 ,472 ,753 TC3: NH dam bao van de bao mat doi voi doi voi cac giao dich va thong tin ca nhan cua QK 18,1267 2,742 ,669 ,685 Đại học Kin h tế Hu ế TC4: NH tao dung duoc long tin va su an tam cho QK 18,1133 2,732 ,617 ,702 TC5: nhan vien NH trung thuc va dang tin cay 18,0600 3,077 ,439 ,764 Bảng 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,731 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH 18,3800 2,600 ,513 ,679 PV2: nhan vien NH co du kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac mac cua QK 18,3867 2,547 ,504 ,681 PV3: nhan vien NH tao cam giac an toan cho KH trong giao dich 18,4733 2,385 ,626 ,635 PV4: nhan vien NH luon doi xu cong bang voi moi KH 18,5667 2,126 ,522 ,681 PV5: nhan vien chu dao nhac nho nhung van de QK can luu y 18,4600 2,841 ,333 ,739 Đại học Kin h tế Hu ế Bảng 6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ lần 2 sau khi loại biến PV5: “Nhân viên chu đáo nhắc nhở những vấn đề QK cần lưu ý” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,739 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH 13,7733 1,854 ,553 ,673 PV2: nhan vien NH co du kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac mac cua QK 13,7800 1,783 ,562 ,665 PV3: nhan vien NH tao cam giac an toan cho KH trong giao dich 13,8667 1,754 ,594 ,648 PV4: nhan vien NH luon doi xu cong bang voi moi KH 13,9600 1,555 ,466 ,742Đại học Kin h tế Hu ế Bảng 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ lần 3 sau khi loại biến PV4: “Nhân viên NH luôn đối xử công bằng với mọi KH” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,742 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH 9,2733 ,804 ,574 ,650 PV2: nhan vien NH co du kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac mac cua QK 9,2800 ,740 ,604 ,613 PV3: nhan vien NH tao cam giac an toan cho KH trong giao dich 9,3667 ,798 ,526 ,706 Bảng 8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,722 4 Đại học Kin h tế Hu ế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1: nhan vien luon lang nghe 13,0533 1,876 ,589 ,612 DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH 13,3000 2,131 ,441 ,700 DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH 13,4533 2,035 ,471 ,685 DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap 13,0733 2,028 ,547 ,640 Bảng 9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Đánh giá chung về chất lượng DVTGTKCN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,877 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HLC: QK co hai long ve chat luong dich vu TGTK tai DAB 8,2667 2,130 ,749 ,839 TTG:SE TIEP TUC GUI TK TAI NH 8,2867 2,098 ,768 ,822 GTNK: SE GIOI THIEU NGUOI THAN GUI TK 8,3667 1,938 ,775 ,817 Đại học Kin h tế Hu ế 2. Phân tích nhân tố (EFA) đối với các nhân tố độc lập Bảng 10: : KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,823 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1119,253 Df 253 Sig. ,000 Bảng 11: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố độc lập lần 1 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6,160 26,781 26,781 6,160 26,781 26,781 2 2,181 9,481 36,262 2,181 9,481 36,262 3 1,708 7,425 43,687 1,708 7,425 43,687 4 1,533 6,663 50,351 1,533 6,663 50,351 5 1,237 5,378 55,729 1,237 5,378 55,729 6 ,993 4,318 60,047 7 ,942 4,097 64,144 8 ,822 3,574 67,717 9 ,779 3,386 71,103 10 ,756 3,288 74,391 11 ,736 3,199 77,590 12 ,653 2,839 80,428 13 ,555 2,413 82,842 14 ,536 2,332 85,174 Đại học Kin h ế Hu ế 15 ,521 2,263 87,437 16 ,470 2,043 89,480 17 ,445 1,933 91,413 18 ,420 1,826 93,239 19 ,378 1,645 94,884 20 ,363 1,580 96,463 21 ,307 1,335 97,798 22 ,267 1,162 98,960 23 ,239 1,040 100,000 Bảng 12: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa trong phân tích nhân tố lần 1 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 DU1: nhan vien NH cung cap thong tin day du, chinh xac, kip thoi ,735 DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong ,681 DU3: nhan vien NH chu dong tu van san sang giup do QK trong moi tinh huong ,677 DU7: chinh sach khuyen mai hap dan ,674 DU5: thac mac khieu nai cua QK luon duoc giai quyet thoa dang ,637 DU6: nhan vien NH luon phuc vu QK chu dao trong luc cao diem ,611 DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly ,552 Đại học Kin h tế Hu ế TC5: nhan vien NH trung thuc va dang tin cay TC3: NH dam bao van de bao mat doi voi doi voi cac giao dich va thong tin ca nhan cua QK ,787 TC2: NH thuc hien cac thao tac nghiep vu chinh xac, khong sai sot ,690 TC4: NH tao dung duoc long tin va su an tam cho QK ,645 TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket ,618 DC1: nhan vien luon lang nghe ,808 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH ,677 DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH ,663 DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap ,611 PV2: nhan vien NH co du kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac mac cua QK ,824 PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH ,787 PV3: nhan vien NH tao cam giac an toan cho KH trong giao dich ,608 HH4:vi tri ngan hang thuan tien ,796 Đại học Kin h tế Hu ế HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot ,682 HH3: cach bo tri quay giao dich, bang bieu hop ly thuan tien ,635 HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su ,585 Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “ Sự tin cậy” sau khi loại biến TC5 “ Nhân viên NH trung thực và đáng tin cậy” sau khi chạy EFA lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,764 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket 4,4800 ,55224 150 TC2: NH thuc hien cac thao tac nghiep vu chinh xac, khong sai sot 4,5267 ,57576 150 TC3: NH dam bao van de bao mat doi voi doi voi cac giao dich va thong tin ca nhan cua QK 4,5200 ,56426 150 TC4: NH tao dung duoc long tin va su an tam cho QK 4,5333 ,59828 150 Đại học Kin h tế Hu ế Bảng 14: Kiểm định đọ tin cậy thang đo của các nhân tố độc lập sau kiểm định phân tích EFA lần 1 - Nhân tố: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,653 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su 10,3533 2,847 ,349 ,641 HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot 11,3200 2,353 ,484 ,554 HH3: cach bo tri quay giao dich, bang bieu hop ly thuan tien 11,4800 2,198 ,426 ,592 HH4:vi tri ngan hang thuan tien 11,9867 1,879 ,508 ,533 - Nhân tố: Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,807 7 Đại học Kin h tế Hu ế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1: nhan vien NH cung cap thong tin day du, chinh xac, kip thoi 27,2600 5,697 ,580 ,775 DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong 27,2800 5,827 ,518 ,785 DU3: nhan vien NH chu dong tu van san sang giup do QK trong moi tinh huong 27,1133 5,954 ,540 ,783 DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly 27,3800 5,808 ,519 ,785 DU5: thac mac khieu nai cua QK luon duoc giai quyet thoa dang 27,4000 5,544 ,535 ,783 DU6: nhan vien NH luon phuc vu QK chu dao trong luc cao diem 27,3400 5,702 ,515 ,786 DU7: chinh sach khuyen mai hap dan 27,3867 5,017 ,605 ,771 - Nhân tố : Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,742 3 Đạ học Kin h tế Hu ế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH 9,2733 ,804 ,574 ,650 PV2: nhan vien NH co du kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac mac cua QK 9,2800 ,740 ,604 ,613 PV3: nhan vien NH tao cam giac an toan cho KH trong giao dich 9,3667 ,798 ,526 ,706 - Nhân tố “ Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,722 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1: nhan vien luon lang nghe 13,0533 1,876 ,589 ,612 DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH 13,3000 2,131 ,441 ,700 DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH 13,4533 2,035 ,471 ,685 DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap 13,0733 2,028 ,547 ,640 Đại học Kin h tế Hu ế Bảng 15: KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố EFA lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,816 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1054,351 Df 231 Sig. ,000 Bảng 16: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố độc lập lần 2 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5,827 26,485 26,485 5,827 26,485 26,485 2 2,180 9,910 36,394 2,180 9,910 36,394 3 1,703 7,742 44,136 1,703 7,742 44,136 4 1,526 6,937 51,073 1,526 6,937 51,073 5 1,237 5,622 56,695 1,237 5,622 56,695 6 ,970 4,411 61,106 7 ,931 4,232 65,339 8 ,822 3,736 69,075 9 ,773 3,511 72,586 10 ,736 3,344 75,930 11 ,654 2,973 78,903 Đại học Kin h tế Hu ế 12 ,608 2,763 81,666 13 ,547 2,487 84,153 14 ,533 2,421 86,574 15 ,501 2,276 88,850 16 ,447 2,031 90,881 17 ,426 1,937 92,818 18 ,387 1,758 94,575 19 ,364 1,653 96,228 20 ,308 1,401 97,629 21 ,269 1,222 98,851 22 ,253 1,149 100,000 Bảng 17: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa trong phân tích nhân tố lần 2 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 DU1: nhan vien NH cung cap thong tin day du, chinh xac, kip thoi ,736 DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong ,679 DU3: nhan vien NH chu dong tu van san sang giup do QK trong moi tinh huong ,679 DU7: chinh sach khuyen mai hap dan ,675 DU5: thac mac khieu nai cua QK luon duoc giai quyet thoa dang ,639 DU6: nhan vien NH luon phuc vu QK chu dao trong luc cao diem ,614 Đại học Kin h tế Hu ế DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly ,558 TC3: NH dam bao van de bao mat doi voi doi voi cac giao dich va thong tin ca nhan cua QK ,790 TC2: NH thuc hien cac thao tac nghiep vu chinh xac, khong sai sot ,695 TC4: NH tao dung duoc long tin va su an tam cho QK ,641 TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket ,614 DC1: nhan vien luon lang nghe ,808 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH ,677 DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH ,666 DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap ,612 HH4:vi tri ngan hang thuan tien ,797 HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot ,683 HH3: cach bo tri quay giao dich, bang bieu hop ly thuan tien ,635 Đại học Kin h tế Hu ế HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su ,586 PV2: nhan vien NH co du kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac mac cua QK ,824 PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH ,788 PV3: nhan vien NH tao cam giac an toan cho KH trong giao dich ,610 3. Phân tích EFA với nhân tố phụ thuộc Bảng 18: KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,743 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 230,707 Df 3 Sig. ,000 Bảng 19: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,410 80,343 80,343 2,410 80,343 80,343 2 ,315 10,511 90,854 3 ,274 9,146 100,000 Đại học Kin h tế Hu ế Bảng 20: Component Matrixa trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc Component Matrixa Component 1 GTNK: SE GIOI THIEU NGUOI THAN GUI TK ,903 TTG:SE TIEP TUC GUI TK TAI NH ,898 HLC: QK co hai long ve chat luong dich vu TGTK tai DAB ,888 4. Phân tích tương quan Bảng 21: Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc Correlations HH DU TC PV DC DGC HH Pearson Correlation 1 ,200* ,363** ,186* ,259** ,552** Sig. (2-tailed) ,014 ,000 ,023 ,001 ,000 N 150 150 150 150 150 150 DU Pearson Correlation ,200* 1 ,435** ,367** ,314** ,561** Sig. (2-tailed) ,014 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 TC Pearson Correlation ,363** ,435** 1 ,415** ,419** ,606** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 PV Pearson Correlation ,186* ,367** ,415** 1 ,341** ,569** Đại học K n h tế Hu ế Sig. (2-tailed) ,023 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 DC Pearson Correlation ,259** ,314** ,419** ,341** 1 ,507** Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 DGC Pearson Correlation ,552** ,561** ,606** ,569** ,507** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 5. Kiểm định phân phối chuẩn Bảng 22: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố Statistics HH DU TC PV DC DGC N Valid 150 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3,7617 4,5514 4,5150 4,6533 4,4067 4,1533 Std. Deviation ,48061 ,38993 ,43853 ,41572 ,45294 ,69582 Skewness -,469 -,846 -1,076 -1,123 -1,110 -,109 Std. Error of Skewness ,198 ,198 ,198 ,198 ,198 ,198 Kurtosis -,625 -,158 1,424 ,608 ,615 -1,419 Std. Error of Kurtosis ,394 ,394 ,394 ,394 ,394 ,394 Đại học Ki h tế Hu ế 6. Phân tích hồi quy Bảng 23: Kiểm định sự phù hợp của mô hình và Durbin-Watson Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,829a ,687 ,676 ,39618 1,606 a. Predictors: (Constant), DC, HH, DU, PV, TC b. Dependent Variable: DGC Bảng 24: Kiểm định ANOVA trong phân tích hồi quy ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 49,538 5 9,908 63,122 ,000b Residual 22,602 144 ,157 Total 72,140 149 Bảng 25: Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Correlations B Std. Error Beta Zero-order 1 (Constant) -4,408 ,494 -8,918 ,000 HH ,489 ,073 ,338 6,686 ,000 ,552 Đại học Kin h tế Hu ế DU ,463 ,096 ,259 4,836 ,000 ,561 TC ,296 ,093 ,186 3,187 ,002 ,606 PV ,464 ,089 ,277 5,191 ,000 ,569 DC ,254 ,082 ,166 3,111 ,002 ,507 Coefficientsa Model Correlations Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) HH ,487 ,312 ,853 1,172 DU ,374 ,226 ,757 1,321 TC ,257 ,149 ,636 1,572 PV ,397 ,242 ,761 1,313 DC ,251 ,145 ,769 1,301 6. Kiểm định One - sample T – test Bảng 26: Kiểm định One- Sample T – test đối với Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HH 150 3,7617 ,48061 ,03924 HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su 150 4,6933 ,50430 ,04118 HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot 150 3,7267 ,63348 ,05172 HH3: cach bo tri quay giao dich, bang bieu hop ly thuan tien 150 3,5667 ,74561 ,06088 HH4:vi tri ngan hang thuan tien 150 3,0600 ,82111 ,06704 Đại học Kin h tế Hu ế One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower HH -6,073 149 ,000 -,23833 -,3159 HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su 16,838 149 ,000 ,69333 ,6120 HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot -5,285 149 ,000 -,27333 -,3755 HH3: cach bo tri quay giao dich, bang bieu hop ly thuan tien -7,118 149 ,000 -,43333 -,5536 HH4:vi tri ngan hang thuan tien -14,021 149 ,000 -,94000 -1,0725 Bảng 27: Kiểm định One - sample T – test đối với Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PV 150 4,6533 ,41572 ,03394 PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH 150 4,6867 ,49340 ,04029 PV2: nhan vien NH co du kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac mac cua QK 150 4,6800 ,52226 ,04264 PV3: nhan vien NH tao cam giac an toan cho KH trong giao dich 150 4,5933 ,51938 ,04241 Đại học Kin h tế Hu ế One-Sample Test Test Value = 5 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower PV -10,213 149 ,000 -,34667 -,4137 PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH -7,778 149 ,000 -,31333 -,3929 PV2: nhan vien NH co du kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac mac cua QK -7,504 149 ,000 -,32000 -,4043 PV3: nhan vien NH tao cam giac an toan cho KH trong giao dich -9,590 149 ,000 -,40667 -,4905 Bảng 28: Kiểm định One - sample T – test đối với Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DU 150 4,5514 ,38993 ,03184 DU1: nhan vien NH cung cap thong tin day du, chinh xac, kip thoi 150 4,6000 ,53092 ,04335 DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong 150 4,5800 ,53433 ,04363 DU3: nhan vien NH chu dong tu van san sang giup do QK trong moi tinh huong 150 4,7467 ,48031 ,03922 DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly 150 4,4800 ,53995 ,04409 DU5: thac mac khieu nai cua QK luon duoc giai quyet thoa dang 150 4,4600 ,60899 ,04972 DU6: nhan vien NH luon phuc vu QK chu dao trong luc cao diem 150 4,5200 ,57603 ,04703 DU7: chinh sach khuyen mai hap dan 150 4,4733 ,71133 ,05808 Đại học Kin h tế Hu ế One-Sample Test Test Value = 5 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower DU -14,089 149 ,000 -,44857 -,5115 DU1: nhan vien NH cung cap thong tin day du, chinh xac, kip thoi -9,227 149 ,000 -,40000 -,4857 DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong -9,627 149 ,000 -,42000 -,5062 DU3: nhan vien NH chu dong tu van san sang giup do QK trong moi tinh huong -6,460 149 ,000 -,25333 -,3308 DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly -11,795 149 ,000 -,52000 -,6071 DU5: thac mac khieu nai cua QK luon duoc giai quyet thoa dang -10,860 149 ,000 -,54000 -,6383 DU6: nhan vien NH luon phuc vu QK chu dao trong luc cao diem -10,206 149 ,000 -,48000 -,5729 DU7: chinh sach khuyen mai hap dan -9,068 149 ,000 -,52667 -,6414 Bảng 29: Kiểm định One - sample T – test đối với biến Sự tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TC 150 4,5150 ,43853 ,03581 TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket 150 4,4800 ,55224 ,04509 TC2: NH thuc hien cac thao tac nghiep vu chinh xac, khong sai sot 150 4,5267 ,57576 ,04701 TC3: NH dam bao van de bao mat doi voi doi voi cac giao dich va thong tin ca nhan cua QK 150 4,5200 ,56426 ,04607 Đại học Kin h tế Hu ế TC4: NH tao dung duoc long tin va su an tam cho QK 150 4,5333 ,59828 ,04885 One-Sample Test Test Value = 5 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower TC -13,545 149 ,000 -,48500 -,5558 TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket -11,532 149 ,000 -,52000 -,6091 TC2: NH thuc hien cac thao tac nghiep vu chinh xac, khong sai sot -10,069 149 ,000 -,47333 -,5662 TC3: NH dam bao van de bao mat doi voi doi voi cac giao dich va thong tin ca nhan cua QK -10,419 149 ,000 -,48000 -,5710 TC4: NH tao dung duoc long tin va su an tam cho QK -9,553 149 ,000 -,46667 -,5632 Bảng 30: Kiểm định One - sample T – test đối với biến Sự đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DC 150 4,4067 ,45294 ,03698 DC1: nhan vien luon lang nghe 150 4,5733 ,62763 ,05125 DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH 150 4,3267 ,60752 ,04960 DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH 150 4,1733 ,63189 ,05159 DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap 150 4,5533 ,58547 ,04780 Đại học Kin h tế Hu ế One-Sample Test Test Value = 5 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower DC -16,044 149 ,000 -,59333 -,6664 DC1: nhan vien luon lang nghe -8,326 149 ,000 -,42667 -,5279 DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH -13,574 149 ,000 -,67333 -,7714 DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH -16,023 149 ,000 -,82667 -,9286 DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap -9,344 149 ,000 -,44667 -,5411 Bảng 31: Kiểm định One - sample T – test đối với biến Đánh giá chung của KH về CLDV TGTKCN One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DGC 150 4,1533 ,69582 ,05681 HLC: QK co hai long ve chat luong dich vu TGTK tai DAB 150 4,1933 ,75704 ,06181 TTG:SE TIEP TUC GUI TK TAI NH 150 4,1733 ,75748 ,06185 GTNK: SE GIOI THIEU NGUOI THAN GUI TK 150 4,0933 ,81386 ,06645 One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Đại học Kin h tế Hu ế DGC 2,699 149 ,008 ,15333 ,0411 HLC: QK co hai long ve chat luong dich vu TGTK tai DAB 3,128 149 ,002 ,19333 ,0712 TTG:SE TIEP TUC GUI TK TAI NH 2,803 149 ,006 ,17333 ,0511 GTNK: SE GIOI THIEU NGUOI THAN GUI TK 1,405 149 ,162 ,09333 -,0380 8. Kiểm định Independent - Sample T - test Bảng 32: Kiểm định Independent - Sample T - test với biến giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df DGC Equal variances assumed ,405 ,525 1,637 148 Equal variances not assumed 1,633 141,246 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower DGC Equal variances assumed ,104 ,18580 ,11349 -,03847 Equal variances not assumed ,105 ,18580 ,11381 -,03919 9. Kiểm định One Way ANOVA Bảng 33: Kiểm định One Way ANOVA đối với biến tuổi Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic df1 df2 Sig. ,602 3 146 ,614 Đại học Kin h tế H ế ANOVA DGC Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups ,568 3 ,189 ,386 ,763 Within Groups 71,572 146 ,490 Total 72,140 149 Bảng 34: Kiểm định One Way ANOVA đối với biến nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,164 4 145 ,329 ANOVA DGC Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1,605 4 ,401 ,825 ,511 Within Groups 70,535 145 ,486 Total 72,140 149 Đại học Kin h tế Hu ế Bảng 35: Kiểm định One Way ANOVA đối với biến thu nhập Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic df1 df2 Sig. ,581 3 146 ,628 ANOVA DGC Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1,966 3 ,655 1,363 ,256 Within Groups 70,174 146 ,481 Total 72,140 149 Đại học Kin h tế Hu ế